第一篇：大型商场加强日常管理的一项“基本规律”
论大型百货商场日常管理的一项“基本规律”
当今世界，现代企业管理的方式多种多样，可谓百花齐放、百家争鸣，企业管理进入了丛林时代，但是，管理方式要因情制宜、因地制宜、因人制宜，没有一成不变的，关键是要与企业经营实际紧密联系。国际上，管理方式可以划分为美式管理、日式管理、欧式管理，还有中国式管理等等，不一而足。这些方式虽然都有所依托，但是也有所侧重，仿佛没有统一的规律可循，其实不然。管理既然作为一门学科，它就会永恒的贯穿于企业经营活动时间之中，自然有着客观的规律。可以这样说，只有能使管理变得卓有成效的方式，才是最好的管理方式，也就是说管理最终是要对绩效负责，这就是管理的一项“基本规律”。
谈到基本规律，自然是放之四海而皆准，对于任何一种管理方式都同样适应。客观的来讲，管理是一个不断探索、不断提高的过程，就是要通过对企业各种资源的整合、组织和控制，实施对经济活动过程的调控，把经济活动引导到一个正确的轨道上来，并沿着正确的路径运行。管理的过程是永恒的、可操作的，他要求企业管理者通过加强企业管理来增加成功的概率，受诸多不可控因素影响，一个好的过程不一定能带来一个好的效果，但一个不好的过程永远不能导致一个好的效果。
河北保定时代商厦有限公司是由计划经济时期二级批发站转为零售企业，在十几年的商海博弈中，商厦艰辛探索有利于企业长远发展的现代大型百货商场管理制度，在严细管理上狠下功夫，始终把加强零售商品库存管理、优化库存结构当作企业管理的大事来抓，不断苦练内功，向管理要效益，全面践行科学发展观，创造性 的提出了“三结合三挂钩”、“三严三细”、“一个目的、四增四压、一个提高”的现代商业管理方式，并作为技术创新成果在全商厦推广，取得了显著的效果，成功探索出了一条新时期大型百货商场可持续发展之路。
其中，“三严三细”是企业管理水平的主要标志，“三结合三挂钩”是提高经济效益的必要条件，也是企业防止经营前亏的必要保障，“一个目的、四增四压、一个提高”是实现有效销售的物质基础，这三个方式既相辅相成又互相促进，是大型百货商场日常管理的一项基本规律。
商厦凭借这三种方式，不仅成功消化了由计划经济时期批发企业遗留的4000多万元库存，甩掉了历史包袱，消除了潜亏因素，还实现了企业顺利转型，销售持续增长，经济效益逐年提高，资金、库存结构合理的良性局面。这种库存优化、资金互融、信息共享、责权明晰的大胆尝试，成功破解了在市场经济条件下困扰商业企业长远发展的难题，实现了资本运营的保值增值，充分发挥了杠杆和纽带作用。由此，时代商厦一跃成为本地最具经营实力、功能齐全的大型综合百货商场，并以骄人业绩展示着企业风采：商厦先后荣获全国五一劳动奖状、全国百城万店无假货示范店、全国商业信用AAA级企业、全国商业名牌企业、全国重点大商场百强企业、全国商业服务业安全放心消费场所、全国商业质量效益型先进企业、全国三八红旗集体及河北省文明单位、省五一劳动奖状、省价格计量诚信单位、省AAA级劳动关系和谐企业。在十多年里，获各项荣誉200多项。
下面，商厦就这一创新成果简述如下：
一、创新成果的来由 时代商厦的前身——保定纺织站是一个纯批发企业，在由批发向零售转型时，站领导面对的是计划经济时期形成的近4000多万元的大库存，他们不等不靠，主动采取有效措施积极消化，采取拆整卖零等多种形式扩大销售，以零带批，一年内即消化2000多万库存，节约利息支出150万元，凭借自身的艰苦努力，只用不到两年时间基本消化了原纺织站时期多年的老库存，逐步摸索出一整套大型百货商场日常管理方式，并结合企业经营实际不断完善、大力推广，为企业长远发展打下了坚实的基础。
二、创新成果展示——严细管理、优化库存管理的有效途径 ㈠“三结合三挂钩”库存管理方式 三结合：
一是宏观调控与微观管理相结合，充分发挥集团公司宏观调控职能，利用批零一体的经营格局，将批发滞销商品调动零售上柜销售，使积压商品有了销路。为避免商场之间交叉经营造成多头进货增加库存，商厦及时对经营品种进行高速对重复经营的重叠商品划归指定商场经营，并合理调整了经营布局，充分利用经营场地，即方便了顾客购物，又提高了经济效益，发挥宏观调控职能，批零一套库存做两套买卖。原纺织站所有批发机构的库存商品与时代商厦对口商场之间进行内部调拨，即养活了库存商品资金占压又丰富了零售品种，一举两得。实现了批零优势互补，信息互为反馈，零批互促的新格局。
二是增新品种与压老库存相结合。他们在库存商品管理中既强调库存的数量，更注重库存的质量。为了加速品种的更新换代，商厦把压缩柜台的商品品种当作一项经营性的工作常抓不懈，每月下达压缩指标，定期公布压缩进度，并和经理的资金挂钩，落实责任 制，以此推动品种更新，提高库存商品的适销率。08年共压缩商品1447种，新增名优新特5289种。
三是调整库存结构与扩大销售相结合。首先他们狠砍二手货，扩大厂家直接进货的比例，保证商品货真价实。同时大力提倡开展总经销总代理，要求每个商场都要开发独家经营的拳头产品走适度规模经营之路，目前已开发总经销总代理品种458个，成为经营中的骨干商品。其次千方百计促销，为调动职工积极性常年坚持销售小指标竞赛，开展文化促销、公关活动促销、外联促销、服务促销等形成勤进快销的良性循环。
三挂钩：
主要是库存管理与资金使用挂钩，促使经营者在活动库存上下功夫，库存管理与奖罚挂钩，提高经营者对库存管理的重视程度；库存管理与干部政绩挂钩，把库存结构是否合理作为考察干部业绩的主要内容之一，增强干部的责任感，避免经营中的短期行为。
㈡搞好库存管理必须处理好三个关系：
1、正确处理数量与质量的关系
库存管理既要管住数量，更要管好质量，充足的货源时销售的物质基础，良好的库存结构是实现经营效益的保障，优化库存结构是库存管理的核心，一方面，我们适时适当加大资金投入，争取多从厂家直接购进适销名优新商品，压缩不用资金的代销商品；另一方面，果断淘汰不动销的老商品优化库存质量；他们还提出坚决杜绝断档商品，使适销商品货源数量充足，能够满足广大消费者需求。
2、正确处理短期利益与长远利益的关系
企业的短期利益和长期利益是一对孪生兄弟，有时和谐一致，相互促进；有时水火不容，难以兼顾。长远利益是基础，短期利益 也要兼顾，切忌常贫乍富、得意忘形。在库存管理中我们常常遇到这种情况，受季节变化、供求关系变化、消费热点转移等等因素的影响，形成一部分积压库存，及时削价处理，其降价损失部分就会影响企业当年经营利润，如果不作处理，势必会使资金沉淀，造成库存长期积压，时间越长损失越大，长此以往就有可能形成潜亏，甚至会因此导致企业破产倒闭。对此，他们反复教育干部职工要从企业生存发展的高度认识库存管理的重要性，对当年形成的有问题库存要及时进行调换或采取一系列促销措施处理，及时当时影响经营成果，但从长远来看，这样做对企业的发展十分有利。因此，处理好眼前利益与长远利益的关系，实质上可以体现经营者的事业心和责任感，体现企业主人翁精神。
3、正确处理局部与全局关系
商业企业作为社会主义经济的一个重要组成部分，必须通过加强管理，优化库存结构，可使企业流动资本时刻保持良好的状态，从而加速周转，实现较好的经济利益。从局部看企业增强实力，步入良性发展，实现资产的保值增值，从全局看又切实起到了壮大企业，保持社会稳定，推动社会主义事业稳步发展的促进作用。
㈢“三严三细”管理方式 三严：
一、严格制度，堵塞漏洞。商厦先后制定了如营业员行为规范、企业管理规范、商品质量管理规定、商品质量临界报告制度、商品质量先行负责制、十二项便民服务措施、十项服务承诺等近百项规章制度和服务措施，涉及企业的方方面面。
1、进货风险责任制度。规定进货人货人所进商品毛利不低于20%，商品销售与进货人利益挂钩，造成商品积压而形成的经 济损失由进货责任人负责赔偿。
2、大宗商品监控制度。对大宗商品进货设监控卡、登记商品的进货时间、品名、数量、付款方式、月销情况、库存等，由业务处进行跟踪监控，以免因大宗商品积压而形成有问题库存。
3、预提削价商品准备金制度。按照核定的比例，预提削价商品准备金，适季用于抵补处理有问题商品的损失。
4、定期库存排队制度。每月进行一次库存商品排队，分适销、脱销、滞销等几大类，通过商品排队监控库存结构，及时采取调整补充，压缩处理等措施，保持库存的合理性。
5、特种商品临界报警制度。对食品保健品、化妆品以及有保持期、有效期的商品实行临界报警制度，各商场设报警员，建立台帐，逐笔登记，并于临界期前向经理报告，及时采取换货、退货、优惠销售等办法妥善解决，避免过期造成损失。
6、处理商品报批制度。对应处理的有问题商品由小组列出清单，商场经理拿出处理意见报主管经理，并由财务、业务、物价等职能处室有关人员现场考查实物逐笔定价，报总经理审批后方能处理。
7、库存商品定期监督制度。每月对库存商品盘点一次，列出盘点清单，财务处进行检查，看盘点是否正确，是否有白条顶库，对过期、滞销、残损商品限期解决，对商品短少一律按售价由责任人、商场经理一并赔偿，确保财产真实。
8、库存商品定期淘汰制度。对长期（三个月以上）不动销的商品果断淘汰，制定具体淘汰原则，促进库存结构的合理。
9、经营者离任审计制度。对经营者的离任进行全面审计，包括库存是否真实，结构是否合理，应收帐款以及经营成果等，核实后方可离任。经营者对经营期内的库存损失负全部责任。
二、严把进货审批。实行一支笔审批的三级管理责任制。对大宗商品进货事先申报，层层把关，在重点做好进货、入库、销售三个环节，落实三员把三关的同时，牢牢把住资金使用关、开支关，避免失误。
三、严格奖惩。所有奖励严格与效益挂钩，奖优罚劣。抓两头，带中间，对有突出贡献的干部和优秀营业员、服务技术能手、销售状元实行重奖，对完不成任务或严重违纪人员给予重罚，调动全员积极性。
三细：
指标细化：将管理中的各项指标细化分解，定时定量考核。如：各单位年销售任务分解成若干指标，开展经常性的小指标竞赛促销；增品种人物细化到柜组、人头，要求在制定期限内完成。
精打细算：商厦时时处处注意勤俭节约，如：灵活掌握营业厅冷暖空调的开馆时间，每小时可节约600元，年节约12万元；大力压缩业务开支，仅一年节约费用10余万元。
检查从细。为把各项制度落到实处，他们加大检查力度，各职能处室协调联动，严格按照各项规章制度检查，对查出的问题，严格落实责任，兑现奖惩，保证了管理到位。
在严格调控下，经各商场努力，每年都以退、换、用做赠品和适时降价处理等方式消化掉200—300万元的不适销库存商品。这不仅活化了资金，消除了潜亏，而且使在柜商品经常动态地保持在适销和精干的状态，有力地促进了销售，提升了经营效益和企业形象。㈣经营工作基本规范：
“一个目的、四增四压、一个提高”： 一个目的：更多增加适销商品品种。四个压缩：经常压缩不合理营业面积；
经常压缩付款一年半以上不动销商品； 经常压缩代销一年以上不动销商品； 经常压缩在柜1—2个商品品种。
四个增加：
经常增加适销新品牌，保证品种齐全； 经常增加补充适销商品的花色规格样式； 经常增加适销商品的库存量；
经常增加商品品种管理措施和促销活动。
一个提高：提高整体商品适销率，经常保持在95%以上。
二OO九年，经过十四年的刻苦锤炼，面对特殊的市场新形势、新情况，机遇与挑战并存，商厦整体实力和员工素质得到显著提升，全体干部职工全面围绕深挖潜，细管理、厉节约、保增长的工作中心，做到“不裁员，不下岗，不减薪”的社会承诺，努力实现销售、效益较上年增20%以上的奋斗目标，以优异成绩向建国六十周年献礼，实现各项工作上台阶，为企业发展进步和职工收入增加交上一份满意答卷。
第二篇：大型商场超市的日常清洁及工作流程
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大型商场超市的日常清洁及工作流程
双方划定保洁范围、制定保洁计划、签定保洁合同（可按本公司提供样本）派出保洁人员及所用机器、工具、药剂在指定时间、地点保证质量完成任务 详细内容
1．用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除灰尘）
2．用干净的干抹布擦指镜面直至发亮。（检查灰尘斑迹确保它们不再存留）
3．需要重点清洗的镜面。
4．用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。
5．在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒一次。（使之易于清洗）
6．擦镜面直至发光闪亮。
7．从镜子的侧面来观察镜子，检察清洁效果是否满意，必要时重点擦抹一遍。打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。
2．把示意客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。
3．清洁玻璃镜面。
4．用半干湿布抹电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）
5．电梯门轨道清洁。
6．按动按钮，关上电梯门。
7．用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。
8．地面清洁（保持无灰尘，杂物）
9．把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行，规定人员，每次派一名员工操作，停一部清洁一部逐一进行。
检查各办公室内的卫生情况，发现不卫生随时清理。
1.清洁冷热水器，保证饮用水供应。
2.清洁男女洗手间。
3.12:00-13:00整理办公室内务卫生。
A：抹台，台面上的文件、杂志不准翻阅清洁后把文件杂志放回原位。
B：倒纸篓。
C：清扫地面、地毯吸尘。
4.抹扶手和拖楼梯的地面。
4.周期卫生。
A：清洁空调出风孔管装饰板。
B：倒纸篓。
C：星期日办公室各门打蜡。
D：全面清洁冷热饮水器。
6.办公室人员下班后，卫生清洁工作，全面铺开。
A：收拾台面文件，书报，杂物，台面擦抹干净。
B：抹椅子（着重椅子下半部分要多抹）
C：倒纸篓。
D：抹窗台矮墙地脚线。
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E：地毯吸尘、地面拖抹（注：吸尘时不准动用电脑插座以免消失电脑内储存资料）
F：清洁男女洗手间。
7.工作完毕，检查一遍如有不妥及时处理，然后关灯、关门、下班。
清除所有的垃圾每一个卫生音质垃圾桶必须是干净的，无杂物，并且将垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地点。
1． 清理烟缸在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭，将烟缸里外擦干净，无污迹。
2． 清洗洗手盆及台面清洁，将指定的清洁齐用喷壶均匀地洒在洗手盆内外，并用百洁布从里向外进行擦拭，用清水冲净，再用抹布将洗手盆的里外擦拭干净。
3． 清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上，在用抹布擦拭干净，最后用干布擦净，使其发光，无污迹。
4． 清洁恭桶，将洗涤剂喷洒在恭桶处，使其起清洁剂的作用。在用恭桶刷，清洁里外，使其无透变、无痕 迹，光亮无异味。6．清洁墙壁用洗涤剂擦拭，使其光亮无污迹。
5． 清洁卫生间的所有铜器使其光亮。
6． 补充客用品、确保洗手液、手纸按要求配备。
7． 清洁地面，将地面清扫干净，用洗洁剂进行注意边角再用拖布将清洁剂擦净，要多擦几次使其光亮。
8．空气清新，每天4次喷洒清香剂使卫生间无异味保持干净。
保养木地板，首先必须养护好其表面的漆膜，不能伤其容貌，不过，由于木材表面的漆膜各异，所以保养方法也就各不相同。硝基木器清漆地板 其漆膜是抛光擦脂而成，耐水性差，因此不宜用湿布或水揩擦，以免失去光泽与起壳。
具体方法：每隔差半年或数月，用上光腊涂擦，然后再用净棉纱布揩擦即可。平时在使用过程中，采用柔软的毛巾或棉纱布抹掉漆膜上的灰尘即可。由于硝基木器清漆的耐热性、耐腐性也较差，使用时还要注意防曝晒、防烟雾。广漆和生漆地板 这两种漆均为较高级的涂料，且具有良好的耐水、耐高温性能，并有自然特色，并由深变浅的特点，涂饰后可逐渐恢复原有底色，使用期间不可用低温度的清水经常揩擦。聚氨脂漆类地板 经涂饰的漆膜具有较强的耐高温性、耐腐蚀性和耐酸性等特点，其保养方法与硝基木器清漆地板基本相似，但不宜用水揩擦，以免擦去表面脂质，而减少表面的光泽度。醇酸清漆地板 醇酸清漆是清漆中可以罩光的佼佼者，日常使用时可用湿布或软毛巾等揩擦，不宜在这种地板上放过烫的物件，不可用塑料纸或纸一类的东西遮盖表面。其次，木地板的养护还要注意避免重金属锐器、玻璃瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板，搬动家具时也不要在地板表面拖挪；应避免在地板上踩灭烟头，放置酸、碱物体；也不要直接放置开水壶、炉子等高温物体。木地板在使用一个较长的时期后，出现陈旧现象，应及时上漆。上漆方法有两种：一种是直接上漆并着色，其方法与木器家具相同，待干燥后即可涂上地板蜡，上蜡时一气涂揩均匀，切勿太厚，待蜡略微干燥后，即可擦蜡用拖把擦，直至光亮为止。二是不需任何颜色作底色，也不用任何油漆，而是直接用地板蜡揩擦。因为木地板是一种自然材料，不仅经久耐用，而且还会随着时间的推延日趋完美，更加自然，尤其是纯擦蜡木地板，将变得格外光亮、平滑、美观。
第三篇：大型商场、超市的日常清洁保洁工作流程
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大型商场、超市的日常清洁保洁工作流程
双方划定保洁范围、制定保洁计划、签定保洁合同（可按本公司提供样本）派出保洁人员及所用机器、工具、药剂在指定时间、地点保证质量完成任务
一、镜子保洁
1．用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除灰尘）
2．用干净的干抹布擦指镜面直至发亮。（检查灰尘斑迹确保它们不再存留）3．需要重点清洗的镜面。
4．用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。
5．在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒一次。（使之易于清洗）6．擦镜面直至发光闪亮。
7．从镜子的侧面来观察镜子，检察清洁效果是否满意，必要时重点擦抹一遍。打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。
二、电梯保洁
1．把示意客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。2．清洁玻璃镜面。
3．用半干湿布抹电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）4．电梯门轨道清洁。
5．按动按钮，关上电梯门。
6．用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。
7．地面清洁（保持无灰尘，杂物）
8．把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行，规定人员，每次派一名员工操作，停一部清洁一部逐一进行。
三、检查各办公室内的卫生情况，发现不卫生随时清理。1.清洁冷热水器，保证饮用水供应。2.清洁男女洗手间。
3.12:00-13:00整理办公室内务卫生。
A：抹台，台面上的文件、杂志不准翻阅清洁后把文件杂志放回原位。B：倒纸篓。
C：清扫地面、地毯吸尘。4.抹扶手和拖楼梯的地面。5.周期卫生。
A：清洁空调出风孔管装饰板。B：倒纸篓。
C：星期日办公室各门打蜡。D：全面清洁冷热饮水器。
6.办公室人员下班后，卫生清洁工作，全面铺开。A：收拾台面文件，书报，杂物，台面擦抹干净。
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B：抹椅子（着重椅子下半部分要多抹）C：倒纸篓。
D：抹窗台矮墙地脚线。
E：地毯吸尘、地面拖抹（注：吸尘时不准动用电脑插座以免消失电脑内储存资料）
F：清洁男女洗手间。
7.工作完毕，检查一遍如有不妥及时处理，然后关灯、关门、下班。
四、垃圾清理
清除所有的垃圾每一个卫生音质垃圾桶必须是干净的，无杂物，并且将垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地点。
1． 清理烟缸在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭，将烟缸里外擦干净，无污迹。2． 清洗洗手盆及台面清洁，将指定的清洁齐用喷壶均匀地洒在洗手盆内外，并用百洁布从里向外进行擦拭，用清水冲净，再用抹布将洗手盆的里外擦拭干净。3． 清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上，在用抹布擦拭干净，最后用干布擦净，使其发光，无污迹。
4． 清洁恭桶，将洗涤剂喷洒在恭桶处，使其起清洁剂的作用。在用恭桶刷，清洁里外，使其无透变、无痕 迹，光亮无异味。
5．清洁墙壁用洗涤剂擦拭，使其光亮无污迹。6． 清洁卫生间的所有铜器使其光亮。
7． 补充客用品、确保洗手液、手纸按要求配备。8． 清洁地面，将地面清扫干净，用洗洁剂进行注意边角再用拖布将清洁剂擦净，要多擦几次使其光亮。
9．空气清新，每天4次喷洒清香剂使卫生间无异味保持干净。
五、地板保洁
保养木地板，首先必须养护好其表面的漆膜，不能伤其容貌，不过，由于木材表面的漆膜各异，所以保养方法也就各不相同。硝基木器清漆地板 其漆膜是抛光擦脂而成，耐水性差，因此不宜用湿布或水揩擦，以免失去光泽与起壳。
具体方法：每隔差半年或数月，用上光腊涂擦，然后再用净棉纱布揩擦即可。平时在使用过程中，采用柔软的毛巾或棉纱布抹掉漆膜上的灰尘即可。由于硝基木器清 漆的耐热性、耐腐性也较差，使用时还要注意防曝晒、防烟雾。广漆和生漆地板 这两种漆均为较高级的涂料，且具有良好的耐水、耐高温性能，并有自然特色，并由深变浅的特点，涂饰后可逐渐恢复原有底色，使用期间不可用低温度的清水经常 揩擦。聚氨脂漆类地板 经涂饰的漆膜具有较强的耐高温性、耐腐蚀性和耐酸性等特点，其保养方法与硝基木器清漆地板基本相似，但不宜用水揩擦，以免擦去表面脂质，而减少表面的光泽 度。醇酸清漆地板 醇酸清漆是清漆中可以罩光的佼佼者，日常使用时可用湿布或软毛巾等揩擦，不宜在这种地板上放过烫的物件，不可用塑料纸或纸一类的东西遮盖表面。其次，木地板的养护还要注意避免重金属锐器、玻璃瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板，搬动家具时也不要在地板表面拖挪；应避免在地板上踩灭烟头，放置酸、碱物 体；也不要直接放置开水壶、炉子等高温物体。木地板在使用一个较长的时期后，出现
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陈旧现象，应及时上漆。上漆方法有两种：一种是直接上漆并着色，其方法与木器家具相同，待干燥后即可涂上地板蜡，上蜡 时一气涂揩均匀，切勿太厚，待蜡略微干燥后，即可擦蜡用拖把擦，直至光亮为止。二是不需任何颜色作底色，也不用任何油漆，而是直接用地板蜡揩擦。因为木地 板是一种自然材料，不仅经久耐用，而且还会随着时间的推延日趋完美，更加自然，尤其是纯擦蜡木地板，将变得格外光亮、平滑、美观。
第四篇：日常管理规范
博润公司营销部日常销售管理规范
销售人员是公司效益的直接创造者，顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售人员的销售艺术和服务态度，好的销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，时刻维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是在卖房子，而且在卖“服务”，我们要以一流的服务在同行业中取得胜利。
现结合案场及公司总部实际情况，制定如下规定，工作期间以以下条例为准，望公司员工能遵照执行。
一、考勤制度
1、销售人员必须在8：00前准时到达。
2、销售人员必须准时上下班，不得迟到、早退。
3、销售人员与人换休需征得案场主管同意。
4、销售人员必须严格按照轮值表当班，休息则按每周轮休表进行。
5、调休需提前三天提出申请，事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，案场经理同意后需在考勤表上予以填写说明，病假需提供病历卡及病假单。
6、如不能准时至售楼处及公司的，应于上班前通知主管并征得同意，若无法联系到主管则通报上一级主管，直到批准。
7、销售人员必须自觉打卡，如有特殊原因不能及时打卡者，需向上级领导及时汇报并书写外出单。
8、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明。
9、用餐时间需留派人员值班，直至用餐同事回来接替。
二、仪容仪表
1、员工有统一制服的必需统一着装，佩戴胸卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。
2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。
3、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋类。
4、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在案场内抽烟。
6、案场内不允许有吃三餐现象。
7、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物，不得涂指甲油。
8、员工进入案场，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。
9、案场人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。
10、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要热情友好和风度优雅的为客人服务。
11、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。
三、举止
1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2、坐姿：轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动发出声响。接待客人时，落座在座椅的1/3或2/3之间，不得靠依椅背，落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
3、交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手放腿上，不要摆弄物品，不得跷二郎腿，应两腿并拢。交谈时，用亲和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。不可手舞足蹈、整理衣着、头发、看表等。
讲话时，要用标准普通话进行交谈，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，禁止讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”
任何时候招呼他人均不能用“喂”。
四、电话接听
1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）
2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。
3、接听电话时，铃声不得超过三次为宜，提起电话需说：“你好，××××，或××××，你好”。
4、接听电话时要以左手接听，右手取笔，并保持音量与姿势，以免影响其他人员的工作。
5、接听过程中对价格范围、折扣等敏感话题应婉转带过，并请其至现场了解。
6、来电尽量留下电话号码，以便跟踪。对怀疑电话市调者应礼貌接听，请其留下号码后，等空闲时确认身份再作答复。
7、接听者若有事离开，则必须找其他人代替，若时间超过30分钟，应事先征得专案主管同意。
8、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。
9、不准拨打服务及收费电话。
10、接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方语言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需挂断电话即可。
11、电话结束时须等对方挂上电话后自己再挂断电话。
12、在售楼处内禁止给同事取绰号代替姓名进行称呼。
五、来人接待
1、询问是否第一次来，“是”则接待。
2、询问是否第一次来，“否”则问清由哪一位业务员接待后，让客户入座倒水后帮助寻找业务员，若业务员不在则报知专案主管，由主管决定如何处理。
3、不得对非自己的客户态度冷淡或置之不理。
4、对非来访客户，问明原因后进行礼貌性疏导或报知专案主管安排人员接待。
5、若客户分批来访，则业绩归属由哪个业务员先下订为主，否则以接待确认秩序先后而定。
6、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员须将客户热情送至售楼处大门口。
六、客户记录
1、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员应填写《客户来访记录》
2、《客户来访纪录》每周二由专案主管交至公司综合部，该文件填写应要求严格按照“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。员工离职时必须收回之全部客户资料以备移交之用。
七、看版区域
1、将客户带至看版区并递上楼书，介绍地理环境、周边环境及发展趋势。
2、业务员必须对周边环境（半径1公里为限）熟悉，对区域内交通、生活机能、学校等熟悉。
3、对冷门问题或无把握回答问题，不得夸大或私自乱说，应询问其他同事或主管，待确认后方可回答。
4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。
八、模型区域
1、将客户带至模型区域，帮助介绍项目大致情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别不得欺骗客户，需如实相告。
2、介绍时不准用手触及模型，对客户也要加以制止，以免损坏模型。
3、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。
4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。
九、谈判区域
1、引至谈判桌边，拉开椅子请客户入座后，坐于客户右侧或左侧，不准与客户相对而坐。
2、客户入座后应及时倒上茶水，若客户吸烟则将备好的干净的烟缸呈上。
3、入座后不得翘二郎腿，不得与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处，以示尊重。
4、与客户交谈时，不得靠背而坐，身体应微微前倾。
5、对客户所提问题按答客问回答，双方问答比例为3：1，不得冷场。
6、业务员专用文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生。
7、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在交谈中反复离开中断交谈，服务做到善始善终，解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面。
8、在接待过程中，应按事先培训进行，回答客户问题不得夸大及无把握回答。
9、接待时不得与客户发生争吵，不得吸烟，应用普通话接待，口齿清晰，速度平缓。
10、客户离开谈判区域（进工地及离去）必须马上清理谈判桌并将桌椅归位。
十、现场区域
1、进入工地须带好安全帽（人手一顶，现房除外），不戴安全帽者一概不准进入工地。
2、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。
3、进入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员必须走在最前方指路，时时提醒客户需注意事项，以免不必要的事件发生。
4、进入样板房内不得使用房内任何家具、家电、厨卫等设施，也不得随意摆放与样板房无关或打破格局的任何物品。
5、客户若要使用任何设施，应婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户认同及谅解。
6、带领客户参观完样板房离去前，须及时关闭门窗，以免不必要的事件发生。
7、陪同参观工地的业务员，必须遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员发生争吵。
十一、下定区域
1、下订前需与专案主管再次确认，以防一房二卖。
2、下订时未经专案主管同意，严禁在订单上增加或减少任何条款。
3、收取订金时，必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据，以免发生错乱。
4、若客户认购条件超出公司授权范围，必须征得发展商书面确认后方可成交。如确无条件征得书面确认，则需征得开发商负责人口头确认。
5、所有认购书的签定，均须由案场主管监督办理。
十二、大定情况
1、大定完成后须立即通知有关人员记录在《现场销售日记》上。
2、《大定情况周报表》由主管附在每周周报上一起上交。
十三、签约区域
1、业务员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜。
2、在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的问题，不允许私自承诺。
3、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时，必须事先请示专案主管或开发商，征得主管或开发商同意后方可签约。
十四、成交报告
1、《成交报告》由成交业务员或业务主管负责填写，该文件中
（一）客户资料
（二）物业
（三）佣金
（四）专案佣金分配中员工签字处专案主管不得代签，必须由其本人签字。
2、《成交报告》各案场需填写完整，字迹整洁，并随时交至公司指定人员处。
3、各专案主管向公司递交《成交报告》后，将其开发商确认单并由公司存档。
4、每位业务员均有义务积极配合开发商的各项售后服务。
5、对已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积极地回答，不允许采取应付、拖延、推诿的态度。
十五、退房及成交变更
1、如客户提出的换（退）房的理由是合理的，由当事业务员向专案主管汇报。
2、经专案主管审核后填写退订或退房的申请书。
3、由专案主管将退定或退房申请书递与上级领导，经其有关负责人批准同意后方可办理退定或退房手续。
4、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时即填写-《成交报告撤销/更改单》，交于公司财务部并向有关部门呈报。
5、若由于开发商原因而导致客户退定/退房，我方工作人员应协助开发商处理好有关善后事宜，避免纠纷。
6、退房时填写-《退房客户分析表》由专案主管负责填写每周上传至公司归档。
十六、广告效果统计
1、《广告效果统计表（周）》由专案主管负责填写，需统计由广告开始当日起3天内的来电，4天内的来人并传至公司归档，发布报章及电视广告当日即须填写《广告效果统计表（周）》
十七、周报与轮休
1、各案场主管必须在每周一中午12点前将本周轮休表及上周周报表传至公司总部。
2、各案场业务员必须每周填写-《销售周报表》并于周日下班前交至专案主管处以作统计之用。
3、各案场需在每月2号前将前一月案场人员考勤记录传至公司人事部。
十八、现金管理制度
1、每个项目于正常营业期间均需开发公司财务人员直接经手客户的定金或楼款。
2、如条件不允许，需由博润人员收取定金或楼款的，则每笔现金的收讫需经至少二人以上核点过，方可收取，为避免点数错误或误收假钞，需要求开发公司配置点钞机。
3、销售人员不得私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的各类定金或房款应立即交予开发公司财务人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，可将其放在主管或以上级员工处保存，但保存时间不得超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的须放在经理级或以上级员工处保存，但保存时间同样不得超过12小时，若有遗失，由当事人负责全部赔偿。
4、如超出上述时限又因某种原因不能交予开发公司有关人员的，则应立即交予公司财务部。
十九、柜台及销控管理
1、接待台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。
2、接待台上随时保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。
3、销控表仅限专案主管或以上级员工方可查看，其他人员未经充许不得翻看。
4、作废订单及文稿等必须缴回，不得私自撕毁或么自留存。
5、销售人员应对公司领导的姓名及联系方式保密。
6、销售人员应严格服从专案主管的各项指令。
二十、用餐管理
1、午间用餐应在规定区域内进行，并保持区域卫生，用餐完毕后立即清理，若外出用餐不得超过1小时，并需提前通知专案主管。
二十一、案场卫生管理
早班：
1、室内外地面清扫后用拖布拖布拖干净。
2、搬出室内摆放的宣传展板、自行车，并摆放整齐。
3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。
4、擦洗接待大厅玻璃门。
5、整理办公桌并摆放好接待资料。
6、整理橱柜台面并擦洗干净。
7、打开饮水机电源、倒掉积水并擦洗干净。
8、给花草浇水。晚班：
1、清扫室内地面，并用拖布拖干净。
2、将室外宣传展板、自行车搬进室内并摆放整齐。
3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。
4、整理橱柜台面并擦洗干净。
5、将垃圾打包扔掉。
6、关掉机器各种电源。
7、关闭好门窗。
二十二、自动淘汰
1、各案场每季度业绩排名最后一位者自动淘汰。
二十三、其他
1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。
2、及时完成公司领导安排的临时性工作。
如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司所代理的楼盘和录用的销售部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。
菏泽博润营销策划有限公司
二O一一年五月十三日
博润公司日常工作管理规范（部室工作人员）
一、考勤制度
1、工作人员必须在8：00前准时到达。
2、工作人员必须准时上下班，不得迟到、早退。
3、事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，病假需提供病历卡及病假单。
4、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明，如需外出，需写明外出地点和时间。
二、仪容仪表
1、所有员工工作期间内需统一佩戴工作卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。
2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。
3、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
4、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾等其他鞋类。
5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在工作区域内抽烟。
6、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物。
7、员工进入公司，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。
8、工作人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。
9、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。
三、电话接听
1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）
2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。
3、接听电话时，铃声以超过三次为宜，提起电话需说：“你好，博润公司，或博润公司，你好”。
4、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。不准拨打服务及收费电话。
四、报销制度
1、所有需报销的物品均需持正规发票同时填写报销凭据单。
2、报销的单据按照公司规定由领导签字后方可生效。
五、卫生管理
1、上班前人员轮流清扫公司卫生。
2、下班前整理清洁好桌面卫生，最后离开的员工需注意关好门窗，关掉饮水机和电脑电源。
六、其他
1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。
2、及时完成公司领导安排的临时性工作。
如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司总部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。本规范与公司的员工手册及公司发布的管理规定具有同时有效。
博润营销策划有限公司 二O一一年五月十三日
博润营销策划公司日常管理规范
处 罚 条 例
A类2、3、4、销售人员未按时上下班，迟到、早退的。（A）
销售人员未按轮值表当班，休息没有按每周轮休表进行。（A）
男士头发修剪不整齐（以长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜）、留须、剃光头。女士头发未梳理整齐，不束发，修饰简洁（化浓妆上岗，装饰物佩带不适当）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清洁、留长指甲、涂指甲油。（A）不穿规定鞋类（A）
当值人员接听电话时，擅自离岗或未做接听记录。（A）
按规定应填写《来电登记表》，或于《销售现场日记》统计电话数量时，负责接听电话人员漏填或未按要求填写。（A）9、10、接听电话时，铃声超出三次，或提提起电话未说“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接听人员有事离开时，没有找其他人代替，时间超出30分钟，未事先征得专案主管同意。（A）11、12、使用电话聊天，私人电话过长超过3分钟。（A）
没有积极配合已签定认购书或签定《预售合同》的客户办理签约、银行按揭及其他售后服务事宜。（A）13、14、接待客户时没有采取正确的站立姿势。（A）
当值门口接待人员频繁走动，发现客人来访，不立即开门，热情相迎并致“欢迎参观”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客户结束访问离开，负责接待的业务员不送客户至售楼处大门口。（A）不询问客户是否首次前来，胡乱接待。（A）
客户结束访问离开时，负责接待的业务员未按要求填写《客户来访记录》。（A）将客户带至看版区未递上楼书，不主动介绍项目情况。（A）讲解时双手插裤袋内，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介绍时用手触及模型，对客户未加以制止，而损坏模型的。（A）至谈判桌边，未拉开椅子请客户先行就座，或与客户相对而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有关人员记录在《销售现场日记》上。（A）
业务员未事先告之客户签约时间、地点、应带全的资料及与签约有关事宜。（A）接待台上未保持清洁整齐，非销售用品放于桌面的。（A）
午间用餐未在规定区域内进行及保持该区域卫生，用餐完毕后未立即清理，外出用餐超过2小时，未提前征得专案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B类
1、客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。（A）
客户入座后不倒茶水，若客户吸烟未备好干净的烟缸呈上。（A）
入座后翘二郎腿，与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼不目视客户。（A）与客户交谈时，靠背而坐，坐势懒散。（A）未先用普通话接待及口齿不清晰。（A）
销售人员与人轮休，专案主管不提前上报人事部，销售员未提前征得专案主管同意的。（B）
2、事假未提前三天提出并征得专案主管同意，病假、有薪病假，无病历卡及病假单（需区级或以上医院）开出证明的一律算事假。（B）
3、不能准时至售楼处的，未于上班前通知专案主管并征得同意，无法联系到主管的不通报上一级主管，直至批评。（B）
4、5、销售人员不自觉签到，代签、漏签及相互包庇。（B）
无统一着装的，男士不穿着西装（夏季不穿衬衫及领带），领带未系戴端正。女士不穿典雅裙装或西装。销售人员在工作时间内穿牛仔装、休闲系列装。（B）6、7、8、9、上班时食用有异味的食品（如葱、蒜），在工作日的早餐和午餐时饮酒。（B）销售人员在工作时间吃早点的。（B）
各案场每两周不对周边楼盘进行调查并填写《周边（新增）竞争个案调查表》。（B）案场未要求每位新进员工对周边楼盘有透彻的了解，及每月未召开楼盘分析会，不填写或不按时填写《项目周边竞争楼盘市调总表（复查总表）》并汇总讨论，不了解周边竞争对手的进度、主力面积、主推楼层、优惠措施等无法做出与本案的销售对策。（B）10、11、12、拨打服务及收费电话（168、160等）。（B）
接听电话时出现对通话者的不礼貌语言，对方出言粗鲁或蛮不讲理，与其争吵。（B）迎客时站态不端正，交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张。（B）13、14、15、迎客时未保持良好的精神状态，吸烟、喝水、打电话。（B）当值人员抢客户，挑客户。（B）
对非来访客户，不问明原因及不进行礼貌性疏导不报之专案主管安排人员接待的。（B）
16、业务员对周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）不熟悉，不了解。（B）
17、对冷门问题或无把握回答问题，夸大或私自乱说，不询问其他同事或专案主管，待确认后回答的。（B）
18、将客户带至模型区，未介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处起欺瞒客户，不如实相告。（B）
19、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划不按销讲统一说词，张冠李戴或凭空捏造。（B）
20、业务员专用文件夹未随身携带，在接待过程中让客户随意翻阅，有文件或文件夹遗失的情况发生。（Ｂ）
21、接待客户时，未充分做好准备备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等。在交谈中反复离开中断交谈。解答问题及服务不认真、诚恳、专业、全面、未做到善始善终。（Ｂ）
22、进入工地前未带好安全帽（需人手一顶，现房除外），进入工地。（Ｂ）
23、进入样板房内私自使用房内家俱、家电、厨卫等设施。随意摆放与样板房无关或打破格局的物品。（Ｂ）
24、客户若要使用任何设施，不婉转拒绝，做好解答工作得不到客户认同及谅解。（Ｂ）
25、销售人员带客户参观完样板间离去前未将门窗及时关闭。
26、在全程陪同客户签约时，不认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，私自承诺。（Ｂ）
27、《客户来访记录》专案主管不按时交至公司指定人员处，填写未严格按“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。来访表填写时间方式由各专案主管按实际情况自行决定，员工可选择《客户档案》作为员工登记客户之用，亦可自己备案记录。员工离职时未收回所有全部客户资料无法作移交之用。（Ｂ）
28、《成交报告》业务员或主管不填写，该文件中
（一）客户资料
（二）物业
（三）佣金
（五）或填写不全的，专案佣金分配中员工签字处专案主管代其本人签字的。（Ｂ）
29、《成交报告》各案场填写不完整字迹模糊不随时交至公司指定人员处。《成交报告》向公司递交时间迟于该单位成交后下一工作日终止前。（Ｂ）
30、按各案场实际情况（１、由我方与客户签定合同。２、由发展商与客户签定合同）由专案主管填写－《预售合同会签及盖章申请》未按时上传至公司备案的。（Ｂ）
31、填写《成交报告》向公司上报业绩的条件须不具备预售／买卖合同等条件或无开发商确认书的。（Ｂ）
32、各专案主管向公司递交《成交报告》后不将其附件即预售／买卖合同的复印件勤劳开发商确认单交至公司存档的。（Ｂ）
33、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时不及时填写－《成交报告撤销／改单》（文件15），交于公司财务部或向有关部门呈报的。（B）
34、由于开发商原因而导致客户退订/退房，我方工作人员不协助开发商处理好有关善后事宜，引起纠纷的。（B）
35、退房时专案主管不填写——《退房客户分析表》（文件16）每周上传至公司归档的。（B）
36、《广告效果统计表（周）》（文件13）主管填写时，未按要求统计由广告开始当来电，来人或未传至公司归档的。（B）
37、各专案主管未按时将本周轮休表及上周周报表传至项目管理部的。（B）
38、各案场业务员每周未填写-《销售周报表》（文件6）并于周日下班前交至专案主管处的。（B）
39、不经专案主管审核填写退订或退房申请书的。（B）
40、每个项目于正常营业期间不要求开发商财务人员直接经手客户的定金或楼款。（B）
41、未征得专案主管或以上员级工的允许，私自翻看销控表及有关文件的。（B）
42、作废订单私自撕毁或私自留存的。（B）
43、案场人员在上班时间吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。（B）
44、客户提出合理的理由电话退房时，当事业务员拒绝受理或处理不妥当。（B）
45、当值人员未依秩序接待客户。（B）
46、《大订情况周报表》（文件9）主管未附在每周周报上一同上交。（B）
47、员工没有统一着装（或未穿着发展商提供的统一制服），佩带胸卡，穿着不整齐干净。（B）
48、对非自己客户冷淡或置之不理。（B）
49、未按答客问回答客户所提问题，解答中出现虚假、夸大等情况。（B）50、随便透露发展商及案场主管联系方式及姓名的。（B）
51、各案场未在每月2号前将一月案场人员考勤记录传至公司人事部的。（B）
52、各案场未在每个工作日早上10点前将前一工作日的销售动态上报公司的。（B）C类
1、超出上述时限不能交予开发商有关人员的现金，不立即交予公司财务部的。（C）
2、若客户认购条件超出公司授权范围，未征得发展商书面确认即成交的。如确无条件获得开发商书面确认，征得开发商负责人口头同意，未于成交后24小时内补全书面确认的。（C）
3、所有认购书的签定，现场主管未监督输的。（C）
4、在主管未将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准意前，输退订或退房手续的。（C）
5、以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房的。（C）
6、接待时与客户发生争吵，吸烟的。（C）
7、下订前未与专案主管再次确认的，导致一房二卖的。（C）
8、下订时未经专案主管同意，在订单上增加或减少任何条款的。（C）
9、收取订金时，未同客户至财务处当面点清并开出收据，发生错乱的。（C）
10、同参观工地的业务员，不遵守工地管理规定，向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，与工地人员发生争吵的。（C）
11、入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员不走在最前方指路，时时提醒客户注意事项，引起不必要的事件发生的。（C）
12、签约过程中，客户对合同条款或附中文件提出与样本合同不一致意见的，不事先请示专案主管或开发商，或未征得同意私自签约的。（C）
13、营业员私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的积压类定金勤或房款不交予开发商有关人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，不放在主管级或以上员工处保存，保存时间超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的不在经理级或以上员工处保存，保存时间超过12小时的。（C）
14、由我方人员收取定金或楼款的每笔现金的收讫少于二人以上核点的，点数错误或收假钞的，不要求开发商配置点钞机。（C）
15、案场人员不服从专案主管指令的。（C）
16、未征得专案主管私自外出或去向不明的。（C）
17、丢失胸卡、文件或公司物品的（C）处罚：
1、对发生上述A类违纪行为者，对其售楼处给予全公司通报批评，并对当事人和责任人处以30-50元罚款，若被甲方人员发现则处罚加倍。上述处罚之执行由公司综合部或项目专案主管及以上管理人员负责。
2、对出现上述B类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以50-100元罚款，严重违纪者扣发当月工资的20%。
3、对出现上述C类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以100-200元罚款，严重违纪者扣发当月工资的30%或直接除名。
在一个工作月度内，出现三次上述A类违纪者视为一次B类严重违纪，在一个工作月度内，出现五次上述B类违纪午为或被甲方人员发现，则视为B类严重违纪；若一个月度内累计出现三次B类违纪由视为C类违纪；若一个月度内累计出现二次C类韦纪，则视为C类严重违纪。
本条例中如有涉及行政人事有关项目解释不全的，以公司先关规定为准。
菏泽博润营销策划有限公司
二O一二年元月一日
第五篇：西餐厅日常管理
西餐厅日常管理
西餐厅卫生管理制度
检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
对餐具、布件、服务用具的卫生标准
瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
玻璃器皿：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮 布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好；
家具的清洁标准：
转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患； 餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： 地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无股钩；
餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
灯具、空调完好有效，明亮无尘；
装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件立体摆设品：无浮灰、无污迹、完好无损、挂的端正；
餐厅内一切设备（电话机、收银员、冰柜等）完好有效、整洁；
餐厅空气：清新、无异味
发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。
备餐间要求：
备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）
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西餐厅日常管理
备餐间一切设备完好有效、整洁
无隔餐的垃圾 一切用具与物料整齐归档
其他
新进员工健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查
定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作
西餐厅管理制度（参考）
每日各班次必须做的卫生
A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。
B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。
C、晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。
2、每周须做卫生
周一：清洗布菲炉架、铁栏杆；
周二：出菜口卫生、木制栏杆；
周三：布菲台、柜子、儿童椅；
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西餐厅日常管理
周四：送餐车清洗、A区桌脚；
周五：B区桌脚；
周六：所有餐厅门；
周日：C区桌脚。
3、每月须做卫生
每月的每一个星期日及第三个星期日做全面卫生。
1）、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
2）、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮；
C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
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西餐厅日常管理
E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。
3）、家具的清洁标准：
A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
C、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
4）、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：
A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩；
C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
D、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰；
E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
F、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。
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西餐厅日常管理
二、西餐厅开单制度
1、各区域由指定专人负责开单（人数单），服务人员必须备点菜单、酒水单、垫板、笔等；
2、客人和坐询问自助餐或散点，并马上进行开单工作（不可积累开单），应在点菜单上注明区号、台号、日期、开单时间、员工签名，注明餐类与人数，送收银台盖章，第一联交收银，第二联交咨客，第三联插入台卡，第四联交区域领班或主管，并加区
域当班领班或主管的签名认可；
3、如客人加位，程序相同；如客人减位，程序同上（另由区域服务员开单，并由当班
主管以上人员签名认可）；
4、开酒单注明区号、台号、人数、日期、开单时间、员工签名，领取物品的名称数量；
5、咨客在领客人时记下客人到餐厅的时间，在客人进餐厅高峰过后，应马上到餐厅内进行核对工作，如发现有不符合的人数，应马上反映给领班，并记下当区人员的名字；
6、客人要求买单时，如有酒水应询问是否有酒水需要退，将酒水和台卡内的单子一并收回，将酒水退到吧台，通知收银结帐，并将电脑帐单和台卡内的单据核对正确后，按规定程序买单，最后在帐单上注明价格，并签上买单人员的姓名；
7、将第三联单用订书机订好交咨客台（箱子）；
8、同区域服务人员买单后应相互知会，以免造成逃单；
9、送餐：客人买单用现金，请在帐单上注明“钱已付”，再请客人签名，签单程序照
旧；
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西餐厅日常管理
10、高级员工用餐也应马上开单，并注明用餐人姓名及职位，并跟办签单；
11、现场推销的食品、饮料开单后应马上送收银台盖子章（分单同上）；
注意事项：
1、及时开单，不得累积开单，否则以过失论处；
2、如有客逃单，由区域人员负责赔偿；
3、如有飞单现象，一律按员工手册赔偿；
4、如拼桌应写明2张桌子，不可单写其中一桌台号（例：B1与B2拼桌，应写明B1、2号）；
5、未尽事宜，将根据需要修改。
三、西餐厅收餐制度
一般情况下西餐厅送餐餐具在送餐45分钟后，要准时到达客人房间收餐，避免防止餐具的遗失，如客人有特殊要求无法及时收餐下来，通知下一班次领班来负责收餐的跟
办工作。
收餐程序：送餐员根据点单，准备相应的餐具，并在餐具借出单上写上房号、时间、送餐员以及相应的餐具，并把餐具借出单拿到楼层让客房服务员在借出单上签名，收餐时根据清单收下相应的餐具，并要请当班领班/主管核对正确后签名；如有餐具遗失，以上文件只供参考
西餐厅日常管理
需联系楼层员工及当日送餐员是否已收下，如确定此餐具已无法收回，因做相应的登记，月底统一将清单列出；如客人未通知收餐，送餐员根据餐厅规定的时间下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到楼层将餐具全部收下。
四、西餐厅出库的制度
各管理人员应根据餐区的标准库存量，开单备货，开完单后必须要封单并签名，夹在当天的日记本上上交，领货时要仔细核对物品并检查质量，如发现质量问题，应立即告知当值管理人员做相应调整。领百货时间为每周三、五，根据餐区规定每周三、日必须要开百货单，并在百货登记本上登记，由于成本盘点的原因，每个月的月底最后一天不可以领货，所以各餐区要提早一天备足货源，用于正常运作。
五、餐厅工程问题管理制度
各区域员工如发现有工程问题，需马上打报修单要求维修，并由咨客在相应的本子上做记录，工程报修后，由当值管理人员负责跟进，如未修好，必须做好交接工作，告知各区最高负责人，并在每天的日记本上反映当日的维修情况，请经理进行相应的协
调、沟通。
六、餐厅用具的借出与回收制度
如有其他餐区过来借物品时，必须经当值管理人员同意后方可借出，借物品时必须要在物品借出登记本上登记清楚，归还物品时，要清点数量，检查质量，核对正确后，在本子上签名，如借出物品一个星期内未归还，负责该工作的领，必须打电话通知本人准时归还，如有其他问题，请告知经理/主管，予以协调解决。
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