中国银行：电信网络、网银诈骗案(事)件应对处置流程

第一篇：中国银行：电信网络、网银诈骗案(事)件应对处置流程

电信网络、网银诈骗案（事）件应对处置流程

一、营业网点接到客户遭遇电信网络、网银诈骗的报案 营业网点应急处臵：

第1步：引导客户详细描述受骗过程和细节，分析确认符合电信网络、网银诈骗特征的，立即通过BANCS系统对涉案资金流向进行全面查询跟踪检索，确定涉案各级账户（包括第一、第二、第三等多次转移涉及账户）。

第2步：立即对开立在中国银行的涉案账户全部止付，要先止付有资金账户，再止付无资金账户。止付采取冻结交易，备注栏注明“涉嫌电信/网络诈骗紧急止付，如需解除止付请与止付行联系”。电信网络诈骗案件涉案账户有资金的可采取长期有效冻结的方式，电信网络诈骗案件涉案账户无资金可采取有效期5天的冻结方式。网银诈骗案件（这里指窃取客户网银信息盗取客户资金案件）涉案账户采取长期有效冻结的方式。

除此之外，还可以采取交易冲正（适用于柜面汇款或无折转客户账）、汇款延缓入账（适用于可落地处理业务）、汇款原路退回（适用于境外汇入业务）等。

第3步：完成涉案资金紧急止付后，涉及电信网络诈骗案件的，请客户填写《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2），并签字确认。涉及网银诈骗案件填写《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5）并要求客户签字确认。第4步：向客户提供一级涉案账户信息，并引导客户报警并索取报警回执，重大和特殊案件营业网点亦可主动报警。同时，提示客户报警后要反馈接收报案的公安机关以及警员。

第5步：对涉案账户进行深入查询，确定各级涉案账户开户分支机构，涉及电信网络案件的，将《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2）扫描后通过NOETS传送至开户行,并抄送本行保卫、个金部门。同时，填写《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件3），每月汇总通过邮件报送本行保卫职能部门。涉及网银诈骗案件的，将《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5）通过NOTES传至省行电子银行部（信箱地址：安全与内控/电子银行部/山东/BOC）。

第6步：若客户是在本营业网点开立网银账户，需进一步核实客户办理网银业务是否合规、柜员是否进行过风险提示，有关核实资料需复印建立档案留存。

保卫职能部门应急处臵：

第1步：二级分行辖属综合性支行保卫职能部门接到营业网点邮件后，应及时转报至二级分行保卫部，并积极协调公安机关出具正式司法冻结文书。直属机构保卫职能部门接到营业网点邮件后，应积极协调公安机关出具正式司法冻结文书。

第2步：二级分行保卫部、直属机构保卫职能部门接到报告后，在分析案情基础上，做好风险提示（向辖属机构发送相关案情，提示加强防范）、录像拷贝保存（对涉及案件有关录像进行拷贝留存）、案件风险信息报告【电信网络案件，填写《电信网络欺诈案件风险信息统计表》（附件6），每月汇总月末报送省行；网银案件，填写《中国银行电子银行案件报告表》（附件7），一案一报；《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件3），每月汇总月末报送省行；《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）和《临时止付申请书》（附件2）及时转报省行】。

第3步：接到公安机关的正式司法冻结文书后，会同两个警官证扫描后，通过保卫职能部门NOETS传送省行保卫部。

二、95566接到客户遭遇电信网络、网银诈骗的报案 第1步：坐席员接到客户致电后，应核实来电客户的真实身份，并引导客户详细描述受骗过程和细节，对于符合电信、网络、网银诈骗特征的，应通过系统对涉案资金流向进行全面查询跟踪检索，确定涉案各级账户（包括第一、第二、第三等多次转移涉及账户）。

第2步：通过非签约挂失交易对开立在中国银行的涉案账户办理紧急止付。电信网络诈骗案件涉案账户有资金的可采取长期有效冻结的方式，电信网络诈骗案件涉案账户无资金可采取有效期5天的冻结方式。网银诈骗案件（这里指窃取客户网银信息盗取客户资金案件）涉案账户采取长期有效冻结的方式。

第3步：要求客户尽快报警，并持有效身份证件于一个营业日内到就近中行网点补办手续。第4步：填写《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件6），每月汇总通过邮件报送省行保卫部。

三、客户到营业网点补办电信网络、网银诈骗报案手续 第1步：受理网点核实客户真实身份后，电信网络诈骗案件引导客户补填写《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2），并签字确认；网银诈骗案件引导客户补填《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）、《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5），并签字确认。

第2步：将《电信、网络诈骗案件情况报告表》（附件1）、《临时止付申请书》（附件2）扫描后通过NOETS传送至开户行,并抄送本行保卫、个金部门。同时，填写《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》（附件3），每月汇总通过邮件报送本行保卫职能部门。将《电子银行涉案客户快速处臵申请表》（附件4）、《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》（附件5）通过NOTES传至省行电子银行部。

第3步：网银诈骗案件涉案账户为中行内账户的，应按照反洗钱相关流程通知涉案账户开户行，将涉案账户纳入高风险客户管理。

四、涉案账户开户机构网点处臵

接到系统内机构通报的涉案账户信息后，涉案账户开户的机构网点应对涉案账户开户、交易明细等进行全面核实与分析，并联系开户人核查交易性质和交易背景，最终根据核查情况依法依约清户或终止服务。核实后填写《电信网络诈骗涉案账户处臵情况报告表》（附件8），每月汇总向上级保卫职能部门报送，同时抄送个金职能部门。

五、其他要求

电信、网络、网银欺诈案件，实施首问负责制，受理网点或客户服务中心应高度重视，第一时间按照应急预案进行处臵，不得投诉推诿。

营业网点、95566客服中心不得随意向客户透露我行收集和冻结信息给客户。

对于账户所有人或者实际控制人询问账户被止付情况，各经办机构和客服中心应引导客户本人到开户行，进行身份和交易核实，同时，报告保卫和渠道管理部门，由保卫部门协调公安机关确定后续处理方案。

一旦发现止付账户有误，应立即取消止付，安抚客户，取得客户谅解，避免事态升级。

对涉嫌贸易纠纷、违法行为导致被欺骗等，不适应该处臵流程。

对可能引起新闻舆情关注案（事）件，应及时向本单位的办公室报告。

附件1：《电信、网络诈骗案件情况报告表》 附件2：《临时止付申请书》

附件3：《电信网络诈骗涉案账户信息报告表》 附件4：《电子银行涉案客户快速处臵申请表》 附件5：《电子银行欺诈事件客户投诉记录单》 附件6：《电信网络欺诈案件风险信息统计表》 附件7：《中国银行电子银行案件报告表》

附件8：《电信网络诈骗涉案账户处臵情况报告表》

第二篇：网络舆情应对处置

网络舆情应对处置

随着互联网的发展与普及，以及手机、平板电脑等网络终端的功能的拓展，人人都成为互联网中信息发布者和传播者。网络信息在互联网上的传播速度也数量级倍数的扩展。而目前互联网的自由性使得人们在发布自己的诉求和言论时无所顾忌，大多数人们在参与过程中无法认清信息的真实性，更多的仅仅是盲目的跟风和起哄，随着更多网民的加入，这种信息的传播面将更广、引起的后果将更严重，甚至能达到失控的局面。监狱的管理性质决定了大多数信息无法及时公布公开，信息的不对称和不及时，不可避免的会发生有关于监狱的舆情信息。如何能在网络舆情爆发前采取适当的措施，将舆情控制在最小范围内，避免严重后果的发生？

一、全面、准确、及时掌握网络舆情

由于互联网具有开放性、互动性和隐密性的特点，在网络上的每一个人都可以随时随地对网络事件发表言论、表明态度、参与争辩，这使得网络舆情的传播呈现出载体的多样化，最常见的

有网络新闻评论（跟帖、转帖）、论坛、个人博客、播客、微博、QQ 群、微信等，同时，新的传播手段和方式还不断涌现，网络舆情传播表现出“海量、迅猛、不可预料”的特点，所以，全面、准确、及时掌握和应对网络舆情是从更高层次上减少负面信息的关键，要积极收集舆情，正视问题，理性应对，在网络舆情即将成为众多网民热议的焦点时，必须掌握相关信息，并在第一时间启动网络舆情应对程序。

为了保证对涉检网络舆情研判的全面、准确、及时性，建议从以下几个方面入手： 一是设置网络监督员。在互联网上设置网络监督员，不断培养熟知网络、技术专业、经验丰富的监督员队伍，加强对网络舆情的日常监控。

二是发动群众。在一些行业或者社会上聘请兼职的网评员，搜集、整理与监狱机关工作相关的网络舆情，定期汇报网络舆情信息。

三是与有影响网站的管理机构或管理员建立相对稳定的联系。联系有影响的重点网站的管理员，定期召集开会，加强沟通，保证事件发生后，对一些网站的帖子能做到及时应对、妥善处理。

四是建设网络舆情搜集平台，通过论坛、电子信箱、微博、微信等方式让群众及时将相关信息反馈过来，尽量不要将其扩散到社会上造成不必要的负面影响。

五是强化与各主流网络媒体和公安、监察院网监等的交流沟通，建立起信息共享互通机制，以协作互补。

六是在有条件的情况下，可以充分利用网络技术手段，加强对网络舆情的监测，特别是应该将监测的重点放在本地网站和全国具有代表性的门户网站涉及本地的相关信息上。

七是要对舆情统筹全局、综合考虑，全面了解舆情发生的大背景和深层次原因，从而形成对舆情的预判，同时与舆情直接关联人加强沟通，全面掌握舆情详细准确的第一手资料，形成对舆情的实际察知。

八是聘请经验丰富的专家组成咨询团，共同参与舆情研判，确保对舆情现状、特点、发展趋势的准确把握。

二、完善建立网络舆情监控制度

（一）建立网络舆情值班制度。

1、监狱信息化管理部门设置专人（网络管理员）值班，及时捕捉信息，分析研判汇总。

2、在工作时间每天浏览查看与监狱相关的监控网站至少三次以上，并做好有害信息的记录情况。记录应包括：有害信息的网址、主题、发布时间、发现时间、上报时间、处理结果等相关信息。

3、建设网络舆情监测系统，利用技术手段实时搜集网络信息，并定期编写舆情报告，制定舆情疏导方案。

（二）建立网络舆情报告制度。

网络管理员要认真整理各类舆情，发现不良信息，要及时备份，并报宣传部门处理。特殊情况，直接向分管领导汇报。如发现包含以下内容信息的，及时报告；违反法律规定的，应及时上报公安机关。

1、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；

2、损害国家机关声誉的；

3、煽动分裂国家、破环国家统一的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的；

5、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

6、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、教唆犯罪的；

7、公然侮辱他人或捏造事实诽谤、恶意攻击他人的；

8、损害党委政府声誉，影响我县安全稳定的；

9、其他违反宪法和法律行政法规的。(三)建立网络舆情引导制度。

1、通过新闻发布、狱务公开、调查处理等方式引导其舆情向正确、健康方向发展。

2、做好网络舆情疏导工作，利用网络管理员和宣传部门作为网络“写手”，将舆论向有利于我方的方向疏导，同时积极与相关网站联系进行删除或冷处理。

(四)建立网络舆情协作制度。

1、信息化部门和宣传部门负责搜集舆情信息，由宣传部门进行处理。

2、固定管理人员，培训网络“写手”。

3、做好信息备份，在国家有关机关依法查询时予以提供。

4、对违反网络安全法规或传播有害信息的人员，情节严重的交予公安部门查处。

(五)建立网络保密制度，预防内部信息泄露。

1、内外网必须进行物理隔离。

2、内外网U盘必须分开使用，不得将内网文件在互联网计算机上尽心处理。

3、内外网计算机必须安装杀毒、防木马软件。

4、内网禁止使用无线设备。

5、网络管理员必须定期对内网服务器进行安全漏洞检测，升级服务器系统，安装必要的系统补丁，预防网络安全漏洞。

6、定期进行网络安全教育，提高警察保密意识。

第三篇：《自然灾害事件应对处置》参考答案

一、判断题

1.中央应急救助资金的拨付48小时救助到位。

错误

2.我国冬春救助的标准是每人一般一天保证一公斤粮食。

错误

3.县级民政部门在该县发生灾害之后，造成死亡或者是失踪有20个人以上，向省级民政部门、地市民政部门报告，并且两小时内上报民政部。

错误

4.自然灾情应急预案三级响应是由民政部救灾救济司负责。

错误

5.程序建设的关键是要对于日常行政工作进行具体化的规范，制定出各种类型的工作操作规程。

正确

6.任何一种管理系统，如果缺乏系统的工作机制，就不可能得到较好地落实。

正确

7.建立和完善工作机制，意味着管理工作的不断创新。

正确

8.专家最高预测，北极将要全面融化，未来100年海平面上升3米。

错误

9.灾害管理、应急救助，已经和经济发展、国家安全、整个未来的生产力布局密切联系起来。

正确

10.汶川地震是我国政府第一次邀请国际救援力量参与应急救灾，同时也呼吁各国支援。

正确

■.工作系统处于不断地发展过程中，需要因时因势推进工作系统的不断创新。

正确

■.全球气候变暖绝不是危言耸听，由气候变化带来的极端性天气现象已经不断发生在日常生活中。

正确

■.国际最低救助标准是10美元。

错误

■.自然灾害的救灾工作有很强的社会性，但不具有政治性。

错误

■.按照“（）”的原则，灾害救助工作以地方政府为主。

B.条块结合，以块为主

■.（）负责对特别重大突发公共卫生事件的统一领导、统一指挥，作出处理突发公共卫生事件的重大决策。

D.全国突发公共卫生事件应急指挥部

二、单选题

1.（）应当加强对地震救灾资金使用情况的审计监督。

C.各级人民政府审计机关

2.以()为依托，建立部门间灾害信息共享平台，提供信息交流服务，完善信息共享机制。C.国家减灾中心

3.按照()的原则，中央和地方各级财政都应安排救灾资金预算。C.救灾工作分级负责，救灾资金分级负担

4.灾情和救灾工作稳定后，由（）决定终止一级响应。

C.减灾委主任

5.国家鼓励单位和个人参加（）

D.地震灾害保险

6.下列哪个选项不需要（）执行国家赋予的防震减灾任务。

D.预备役

7.未按照规划治导线整治河道和修建控制引导河水流向、保护堤岸等工程，影响防洪的，责令停止违法行为，恢复原状或者采取其他补救措施，可以处（）的罚款。

D.一万元以上十万元以下

8.在蓄滞洪区内建造房屋应当采用（）

A.平顶式结构

9.防震减灾工作，应当纳入（）计划。

B.国民经济和社会发展

10.一般年份，全国受灾害影响的人口都不会少于（）

B.两亿

■.（）每年根据上实际支出安排特大自然灾害救济补助资金，专项用于帮助解决严重受灾地区群众的基本生活困难。

D.中央财政

■.国家对地震预报实行（）制度。

B.统一发布

■.（）负责制定全国地震监测预报方案，并组织实施。

A.国务院地震行政主管部门

■.组织指挥系统，主要是重新加强了（）

A.最高的减灾协调机构

■.减灾委接到灾情报告后第一时间向国务院提出启动()的建议，由国务院决定进入Ⅰ级响应。A.一级响应

■.对造成死亡（含失踪）１０人以上或其他严重损失的重大灾害，应同时上报()A.省级民政部门和民政部

■.每年在灾害多发地区，根据灾害发生特点，组织()次演习，检验并提高应急准备、指挥和响应能力。A.1 ■.军队执行抢险救灾任务所需要的燃油，由()组织保障。D.执行抢险救灾任务的部队和当地人民政府共同

三、多选题

1.捐助种类包括（）

A.经常性的捐赠

C.对口捐助

D.集中性捐助

2.四位一体的组织实施体制包括（）

A.国家减灾委办公室

B.全国抗灾救灾综合协调办公室

C.救灾司

D.国家减灾中心

3.汶川地震的特点包括（）

A.地震的强度大，涉及的面积广，造成的损害非常严重

B.灾区的区域结构非常特殊，震中位于灾区较为边缘的地方

C.交通干线以及许多乡村道路中断，灾民大量逃生

D.余震的频次也比较多，次生灾害相当严重

4.应急响应系统的刚性指标包括（）

A.工作组24小时到达灾区

B.救灾物资24小时内要救助灾民到位

C.中央应急救助资金72小时下到灾区

D.规范应急救助标准

5.我国在实际救灾实际工作中得出的关于工作系统的经验包括（）

A.工作系统完全可以在现行体制、现有机构内进行拓展

B.行政管理的工作标准和规范，能够进一步完善

C.社会资源需要进一步深入开发，也要善于开发

D.国际救灾减灾的空间也需要进一步拓展

6.详细的恢复重建工作机制包括（）

A.制定统一的恢复重建户籍名册

B.公开公布每户得到补助的资金数量

C.确定政府补助资金的拨付方式

D.确定恢复重建的工作目标并定期通报各地进度

7.我国的主要灾害类型包括（）

A.干旱

B.洪水

C.地震

8.国家爱减灾委员会成员包括（）

A.国务院总理

B.总参作战部

C.民政部部长

9.健全工作体制包括（）

A.民政系统的灾情报送工作制度：两小时

B.灾情检测机制：24小时不间断

C.应急联络机制

D.建立了一个自然灾害应急响应的启动机制协调有关部门

10.减灾备灾的指导工作机制包括（）

A.减灾组织的健全与完善

B.救灾物资储备库建设

C.救灾演练活动的组织

D.减灾知识的普及

■.冬春救助的工作指导机制包括（）

A.系统的荒情评估

B.制定《灾民救助花名册》,发放”灾民救助卡”

C.全国灾民救助人数的统计与落实

D.春节前救助资金与物资必须到位的规则

■.国家自然灾害管理的基本工作系统包括（）

A.国家灾情会商机制与预警系统

B.救灾物资储备与救灾装备系统

C.全国恢复重建工作管理系统

D.冬春困难群众救助管理系统

■.我国自然灾害的特征（）

A.发生频率高

B.灾害类型多

D.季节性强

■.国家灾情会商机制与预警系统包括（）

A.地震监测预报体系

B.海洋环境和灾害监测体系

C.农作物和森林病虫害预报体系

D.民政灾情综合管理信息系统

■.一般灾害的特点包括（）

A.极端性气候现象增多

B.地震到了活跃期

C.随着国民经济持续高速发展，生产规模扩大，社会财富积累，灾害损失有日益加重的趋势

D.灾害已经和国家的社会安全、经济安全、政治安全紧密联系在一起

第四篇：不良事件处置流程范文

医院设备科不良事件处置流程

为使医疗器械发生不良事件后及时得到处置工作，最大程度保障人体健康和生命安全，特制定本流程。

一、发生医疗器械可疑不良事件的各临床医技科室应立即向医务部及设备科汇报，因特殊原因不能汇报的，最长时间不超过24小时。设备科接到不良后应的报告要 及时向主管院领导汇报，并留存不良事件信息。

二、汇报的同时使用科室应立即停止使用同类产品，防止类似情况再次发生和事态发展，并积极应对和处理不良反映产生的后果，三、各临床科室有义务和责任收集、分析、整理在临床使用过程中发生的医疗器械不良事件信息。

四、发现不良反应的医护人员须填写不良反应表，上报医务室和设备科。

五、设备科将不良事件信息反馈给供货商，并邀请质量技术监督等第三方做技术鉴定。

六、设备科负责填写本部门不良事件报告表并及时向全院通报和质管科汇报。

第五篇：网络群体性事件分析及应对

网络群体性事件分析及应对

【提要】：

网络群体性事件，是指在互联网上发生的有较多网民参与讨论的事件。首先随着科技发展，网络的兴起是必然趋势。其次，近期“百万级点击率”的“网络群体性事件”屡见不鲜，对政府极其职能产生了深刻的影响。最后，网络作为一种媒介工具，是挑战也是机遇。因而，分析网络群体性事件的发展规律，对政府避害趋利，具有借鉴意义。

【关键词】：网络 群发性事件 政府 应对策略 【主体】： 绪论

随着科技发展，社会进步，网络在民众生活的的作用越来越大，因而网络群体性事件也随之出现兴起。从“南京天价烟房产局长事件”、“张家港官太太团出国事件”、“贫困县县委书记戴52万元名表事件”、“云南躲猫猫事件”等一系列事件表明：网络对于社会、政府、民众的影响愈见巨大。而网络作为一种媒介工具，是挑战也是机遇。对网络群体性事件的发展规律的掌握，可以有效的防止网络成为谣言萌发传播之地，为不良用心之人所利用，还可以使网络成为信息发布、资源共享的有效途径，意义重大。

本文通过文献综述法，分析了网络作为新型媒体所具有的特点和发展规律；然后通过具体案例进行分析论证，探讨政府实际工作中的成败得失；并提出相应的解决对策。

正文

网络群体性事件作为一种社会现象而客观存在，具有一般群体性事件的多发性、异变性、利益性、突发性、群体的情绪性等特点，同时，基于其运行载体的特性，它还具有高度的放大器、快速的传播器、复杂的结合体几个特点。网络从出现之日起就具有其他传媒难以企及的传播优势：传播参与主体多元性、传播环境宽松性、传播资源的永续共享性，以及跨国性，使得不同阶层、不同年龄、不同行业的人都可以成为事件讨论的“网中人”。[1] 网络与传统媒体的一个很大的不同是，网络更具草根性、平民化。从而使得政府对其传播渠道和传播内容难以进行直接有效的控制。传统媒体，如电视、广播、报纸等，其传播途径、形式基本固定，发布的内容也受到政府机构、相关部门以及上级部门的多方审查和制约。虽然现在市场化下，其自由度相对扩大，但基本上可以说还是党和政府的喉舌。在此情形下，其信息传递是单向的，即由上达下，民众是被动的接收者，而不能发出自己的声音。

相比之下，网络的监督程度远远低于其他媒体，这使得传播内容庞杂，有时甚至传递谣言。同时，网络参与主体的年龄层次、教育背景、从事的职业的异质性，使得网络在主体构成上具有多样性，代表了不同立场、利益的各个群体。而网民身份的匿名性，最大限度的淡化了网民的现实身份，包括性别、职业、地位等分层，使得网民在发表意见时较少有顾忌，畅所欲言，各抒己见。[2]

此外，网络事件对社会的影响并不是单独进行的。它与传统的报纸、电视相互制约，互为依托，共同对社会形成影响。如“南京天价烟房产局长事件”、“张家港官太太团出国事件”、“云南躲猫猫事件”，等事件，在网络形成热点和高关注度、高点击率后，无一例外的又进入报纸电视，形成第二波热潮和争论。[3]这种交互性作用，使得网络群体性事件对社会的影响更加扑朔迷离，难以捉摸。

案例分析

首先，我们以上海钓鱼执法案为例。这个案例虽然比较老，发生在2009年，但却非常具有典型性和说服力。以关键事件为结点，钓鱼执法可以分为四个阶段。第一阶段，受害者张辉以“善良的被骗”为名在网上发帖，揭露交通执法大队一“钓鱼”手段，非法取证。此后被各大论坛转载推荐热评，各电视台、报纸也相继跟进。而上海政法相关部门没有进行及时的回应及应对。第二阶段的标志性事件是18岁小伙子孙中界在面对钓鱼执法时，愤而断指以证清白。天涯社区的帖子“上海又现钓鱼执法”一文，再次引发网友对钓鱼执法事件的关注和抨击。同时，传统媒体较大规模的介入迅速扩大了事件的影响，使其成为了全国性的关注狂潮和社会焦点。当地党委政府积极开展危机公关开始正面回应媒体，表明态度。第三阶段，浦东新区城市管理行政执法局公布调查报告称孙中界案件事实清楚、证据确凿，取证手段并无不当。该调查报告引发了各界的强烈批评和质疑，事件再次升级。第四阶段，10月，浦东新区政府宣布重新组建一个包括各界代表在内的调查组对案件进行重新审查。最终确定原南汇执法大队在执法过程中使用了不正当的取证手段，原调查结果与事实不符。浦东新区政府向社会公众公开道歉，并启动相应的问责制度，追究责任。

网络群体性事件发生的原因之一在于民众诉求渠道的缺失。事实上“断指”并无“证清白”之功效，对此，孙中界向媒体的解释是，因遭执法机关诬陷，且辩解无效、投诉无门。[4]这其实是表现了孙中界作为一个普通市民，在面对执法机关为代表的政府部门时，出于极端的弱势地位，通过自残的方式，吸引网友与民众的关注，形成一股舆论力量以抗衡政府权威。追根溯源，国家、民族、社会、政府的形成都有着通过团结以求生存的原因。在面对巨大生存挑战的时候，人通过组成团体的方式追求力，与危险相抗衡。因而网络群体的产生也有在现代社会中寻求力的结合，以保障自己权益的成因。而网络群体性事件的产生，则是诉求过程中的极端表现。

反观政府部门的应对。在事件前期，即张辉阶段，政府出于消极的不作为态度。这其实是错过了预防网络群体性事件的有利时机。网络群体性事件虽然是突发的，但所反映的社会问题却是普遍性的。如在张辉阶段，其实就已经表明了钓鱼执法普遍存在于社会之中。由此可见，网络群体性事件有一个预示和反映社会现状和社会问题的功能。而在孙中界阶段，执法虽然给予了足够重视，但却做出了“取证手段并无不当”的调查结论。这实际上使得公众对政府的公信力进一步降低，及至后面重新立组调查，推翻了原先结论，可谓是一败涂地。从中我们也可以清楚的见识到网络舆情对政府、社会的影响力之大。因而，政府在应对网络群体性事件时，如何从自己身上找原因，躬自厚而薄责于人，从而取得民众的信任，以恢复加强政府公信力是首要及关键。

当然，政府应对网络群体性事件也有很成功的案例。如厦门px事件。就海沧PX化工项目，政府首先在网上，开通了“环评报告网络公众参与活动”的投票平台；虽然投票一度被中止和撤消。但最终通过市民座谈会的形式圆满结束。厦门地方政府在十字路口最终选择疏而不是堵，选择向民意靠拢而不是与民意对抗，选择把民意纳入地方治理，鼓励市民最大限度的参与，媒体最大限度的自由讨论，知识分子在自己的职业范围提供专业意见，所有这些正常渠道才能真正启动，才能最终起作用。起于网络，终于座谈会的px事件可谓是榜样之作。

在前两个案例中，网络媒体，公众舆论都显示着正面的积极的作用，但事实上网络也会成为谣言滋生之地。如先前的抢盐**即为一例。民众对网络传播的信息真伪度不加判断，盲目跟风，以谣传谣，成为笑谈。即使是在钓鱼执法事件中，我们也应当警惕网络舆论会演化为一种民主暴政，以自由民主为名扼杀自由民主。

对策探究：

为应对网络群体性，政府应该建立敏感政策领域的预判预警制度。委派专业人员采用科学的统计方法实时掌握网络热点议题，确定网络敏感领域的问题，形成实时监控，及时反映、及早预防，做出科学判断，在预判预警的过程中及时做出调整，降低由网群事件引发危机的概率。

其次，政府要增设新的诉求通道，完善公民利益表达机制。通过制造新兴的诉求，使得民意得以汇聚，公众可以完全表达自己的利益诉求，政府则借助电子政务建设，发布讯息、公布统计数据搭建与网民良性互动的平台，让网民参与到政策制定中来。[5]一方面可以保障公民的利益表达机制，另一方面可以有效减弱政府与公民之间的矛盾。比如政府部门可以通过设计公众网络参与评比到市民座谈会，大规模地自由讨论促成政府与网民有效互动，推动事件的解决，提升政府公信力，进而树立良好的政府形象。

同时，政府还需要实现网络与传统媒体信息发布的同步。以抢盐事件为例，借助传统媒介，如电视、电台、报纸，可以有效的去除虚假信息，澄清真相。

最后但是最重要的是，政府必须树立以人为本的理念。政府应将网络平台视为了解民意的快捷渠道，利用网络在一定范围内进行对话。政府要转变治理理念，恢复政府形象基层组织进不去，思想政治工作进不去，国家强制力进不去，应对网群事件的法则应是以疏导为主，在基于信息公开与交流互动、平等对话的基础上坚持原则，耐心劝说，注重策略和方式的灵活性主动融入到网络虚拟世界中，使政府角色与网络社会产生互动，与网民形成共鸣。

【结束语】：

在信息社会，网络作为新生的媒体具有巨大的影响力，会产生“一点发信，多点感知，交互传递，滚动扩展”的多米诺骨牌效应。而目前，政府在对待网络群体性事件的态度和方法上，还存在许多的不足和缺陷，比如没有完善的信息预警机制、对网络含有怀疑抵触的情绪等。因而难以有效的制止谣言、规避群体性事件发生。在新形势下，树立以人为本的理念，将网络平台打造为了解民意的快捷渠道，完善公民利益表达机制具有重要意义。它要求以疏导为主，在信息公开的基础上交流互动、平等对话；要求实时监控，及时反映、科学预防等等。网络群体性事件的一个不断发展的复杂问题，本文受条件经验所限，只能做初步的分析和探讨，希望有利于政府科学应对网络，变挑战为机遇。

注释

[1]李金龙 黄峤 挑战与应对:网络群体性事件下的政府信息管理 湖南师范大学社会科学学报 2010 39(1)第31页

[2]姜胜洪 网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引 理论月刊 2008(4)第22页

[3]叶匡政 网络群体性事件是公众舆论的法庭 青年记者 2009，（07）第35页

[4]翁文斌

网络群体性事件与政府应对策略

长江师范学院学报 2011,(2)第27页

[5] 廖芳玲 顾金喜 网络群体性事件对政府管理的挑战与应对之策 浙江学刊 2011(1)第44页

参考文献

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