第一篇：驾培管理系统操作说明书(驾校软件版)
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西安机动车驾驶员培训计时系统
（驾校软件版）
操 作 说 明
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客服电话：96716
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目录
一、概述...........................................................................................................................4 1.1 系统概况................................................................................................................4
二、系统管理...................................................................................................................5 2.1用户角色管理.........................................................................................................5 2.2基础信息管理.........................................................................................................7 2.2.1准驾车型管理...................................................................................................7
三、综合管理...................................................................................................................8 3.1 学员管理................................................................................................................8 3.1.1学员信息管理...................................................................................................8 3.1.2培训记录申请.................................................................................................12 3.1.3培训记录单管理.............................................................................................14 3.1.4学员退学管理.................................................................................................14 3.1.5学时管理.........................................................................................................15 3.1.6学员信息修改申请.........................................................................................16 3.1.7学员结业管理.................................................................................................18 3.1.8学员教学日志打印.........................................................................................18 3.1.9 预报名学员管理............................................................................................18 3.1.10 学员解绑教练管理......................................................................................18 3.2教练管理...............................................................................................................18 3.2.1教练信息管理.................................................................................................18 3.2.2教练员带教管理.............................................................................................19 3.2.3 备用教练员带教设置....................................................................................19 3.2.4 教练员带教人数设置....................................................................................19 3.2.5 教练员分组....................................................................................................19 3.3驾校管理...............................................................................................................19 3.3.1教练车辆信息管理.........................................................................................19
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3.3.2 招生点信息管理............................................................................................20 3.4、设备管理............................................................................................................20 3.4.1 设备维修管理................................................................................................20 3.5 稽查管理..............................................................................................................20 3.6 GIS地图................................................................................................................21 3.6.1 车辆轨迹........................................................................................................21 3.6.2 车辆定位.......................................................................................................21 3.6.3 驾校车辆监控...............................................................................................22 3.7 工程安装实施管理..............................................................................................23 3.7.1工程安装实施管理.........................................................................................23
四、综合查询.................................................................................................................23 4.1驾校查询.............................................................................................................23 4.2 学员查询..............................................................................................................23 4.2.1招生统计报表.................................................................................................23 4.2.2学员统计报表.................................................................................................24
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一、概述
1.1 系统概况
西安市驾培管理平台的驾校端子系统，为驾校提供了整个培训过程的管理，驾校通过该系统可以即时掌握教练、学员的信息和培训的情况。便于驾校有效管理驾校、教练、学员，便于了解学员的培训情况以及学时和消费情况。
西安市驾培管理平台的驾校端子系统，由系统管理、综合管理、综合查询组成。系统管理中包括角色管理和用户管理；综合管理中有学员管理、教练管理和驾校管理；综合查询中有学员查询、驾校查询等。
平台登录地址：http://113.140.71.253/xajp
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二、系统管理
2.1用户角色管理
点击『系统管理』，然后点击『用户角色管理』功能组下『用户管理』图标，激活【用户管理】窗口。如图2－1－1所示：
图2－1－1
1)角色管理
单击右边【角色管理】TAB页，在这个页面中驾校可以根据自己校内的实际情况添加各种角色，为各个角色设置不通的操作权限。
点击工具栏中的【新增】按钮，打开新增角色窗口，输入角色名称，最后点击【保存】即可。如图2－1－2所示。
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图2－1－2 选择添加的角色，点击工具栏中的【设置】按钮，打开权限设置窗口，设置该角色的操作权限，最后点击【保存】即可。如图2－1－3所示。
图2－1－3 2)用户管理
单击右边【用户管理】TAB页，在这个页面中驾校可以添加操作用户。
点击工具栏中的【新增】按钮，打开新增用户窗口，输入用户信息，选择用户角色，最后点击【保存】即可。如图2－1－4所示。
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图2－1－4 2.2基础信息管理
2.2.1准驾车型管理
通过该功能可查询各种车型的训练要求 如图
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三、综合管理
3.1 学员管理 3.1.1学员信息管理
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『学员信息管理』图标，激活【学员信息管理】窗口。如图3－1－1所示：
图3－1－1 1）查询
输入查询条件如图3－1－1，点击【查询】按钮即可。2）注册
用于增加注册学员信息，点击工具栏中的【注册】按钮，如图3－1－2所示。
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图3－1－2 在学员注册窗口中，依次输入学员的各项基本信息（也可以将学员身份证放到二代证读卡器上，单击【读取二代省份证】按钮），其中红色框内的项目为必输填写的项目；证件编号必须输入两遍，以验证证件编号的合法性；学员新增时，默认准驾车型为C1，可通过下拉列表进行选择。3）修改
当学员信息需要修改的时候，通过查询功能。找到需要修改的学员，点击【编辑】按钮，弹出如图3-1-3所示的对话框，修改相关的内容，然后点击【保存】完成修改。但对话框为灰色的将不允许进行修改。（注意：未打印培训记录单之前，驾校可以修改学员信息，但打印培训记录单后，学员信息修改需要驾校在『学员信息修改申请』中的提出修改申请，驾培审核同意之后才能修改）
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图3－1－3 4）指纹采集
通过【指纹操作】选择“指纹录入”功能开始采集学员指纹，如下图选择对应的手指进行指纹采集，每个手指采集三次，选择两个常用手指作为日后签到验证使用
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5）制卡
通过查询功能，找到需要制卡的学员，点击【制卡】按钮，弹出如图3-1-4所示的对话框。
图3－1－4 在学员制卡窗口中，将学员卡插入制卡机的卡槽中，点击【确定】按钮，页面提示制卡成功后，制卡结束。
（注意：在制卡过程中，不要拔出学员卡，或拔插制卡机）6）补卡
通过查询功能，找到需要补卡的学员，点击【补卡】按钮，弹出如图3-1-7所示的对话框。
图3－1－7
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在学员补卡窗口中，将学员卡插入制卡机的卡槽中，点击【确定】按钮，页面提示补卡成功后，补卡结束。
（注意：在制卡过程中，不要拔出学员卡，或拔插制卡机）
3.1.2培训记录申请
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『学员报审申请』图标，激活【培训记录申请】窗口。如图3－1－11所示：
图3－1－11 1)查询
输入查询条件如图3－1－11，点击【查询】按钮即可。2)普通报审
用于增加报审申请，点击工具栏中的【普通报审】按钮，选择需要报审科目，打开报审窗口，如图3－1－12所示。
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图3－1－12 输入查询条件，选择需要报审的学员，单击报审即可。3)应急报审
应急报审是为解决节假日期间，学员在放假前未达到报审的学时数，系统开通应急报审功能后，学员提前报审。（只有系统开通应急报审功能才能使用该功能）
点击工具栏中的【普通报审】按钮，选择需要报审科目，打开报审窗口，如图3－1－13所示。
图3－1－13
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输入查询条件，选择需要报审的学员，单击报审即可。
3.1.3培训记录单管理
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『培训记录单管理』图标，激活【培训记录单管理】窗口，选择要打印的学员查询进行培训单的打印。同时可进行批量学员的培训单打印。
3.1.4学员退学管理
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『学员退学管理』图标，激活【学员退学管理】窗口。如图3－1－15所示：
图3－1－15 1)查询
输入查询条件如图3－1－15，点击【查询】按钮即可。2)学员退学
点击工具栏中的【学员退学】按钮，打开退学窗口，如图3－1－16所示。
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图3－1－16 输入查询条件，选择需要退学学员，单击【退学】按钮即可。
3.1.5学时管理
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『学时管理』图标，选择查询条件进行查询学员的训练情况，如下图
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1）录入学时记录，通过选择学员可对学员的训练信息进行录入保存，如下图
3.1.6学员信息修改申请
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『学员信息修改申请』图标，激活【学员信息修改申请】窗口。如图3－1－17所示：
图3－1－17
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1)查询
输入查询条件如图3－1－14，点击【查询】按钮即可。2)增加
点击【增加】按钮，打开增加选择学员窗口，如图3－1－18所示。
图3－1－18 输入查询条件，找到需要修改的学员。然后点击【选择修改】按钮，打开选择修改内容窗口，如图3－1－19所示。
图3－1－19 输入需要修改的内容，点击【保存】按钮即可。
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3.1.7学员结业管理
点击『综合管理』，然后点击『学员管理』功能组下『学员结业管理』图标，通过输入学员条件进行查询，选择学员进行【结业申请】，选择错误可通过【撤销】删除之前学员的结业申请，结业证的打印可通过【结业证打印】完成。
3.1.8学员教学日志打印
通过查询功能，找到需要打印教学日志的学员，单击【教学日志打印】，点击需要打印的教学阶段按钮即可。
3.1.9 预报名学员管理
通过查询功能，查询到预报名学员的信息通过【删除】和【联系学员】进行管理，3.1.10 学员解绑教练管理
通过学员条件进行查询，对学员的带教教练进行修改。
3.2教练管理 3.2.1教练信息管理
点击『综合管理』，然后点击『教练管理』功能组下『教练信息管理』图标，激活【教练信息管理】窗口。如图3－1－20所示：
图3－2－1
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1)查询
输入查询条件如图3－2－1，点击【查询】按钮，可以查询本校教练的详细信息。
3.2.2教练员带教管理
输入查询条件可查询教练员信息和带教人数以及带教的时间
3.2.3 备用教练员带教设置
输入查询条件可查询备用教练员的信息以及训练情况
3.2.4 教练员带教人数设置
可以通过此设置限定每个教练员所带学员的数量
3.2.5 教练员分组
可对教练员进行分组查询，通过【增加】和【修改】进行教练员分组操作。完成后可显示小组人员名单。
3.3驾校管理
3.3.1教练车辆信息管理
点击『综合管理』，然后点击『教练管理』功能组下『教练车辆信息管理』图标，激活【教练车辆信息管理】窗口。如图3－3－1所示：
图3－3－1
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2)查询
输入查询条件如图3－2－1，点击【查询】按钮，可以查询本校教练车的详细信息。
3.3.2 招生点信息管理
输入查询可查看各报名单的信息，同时可通过【增加】来添加报名点。
3.4、设备管理 3.4.1 设备维修管理
驾校可以通过此功能反馈设备在使用中出现的问题，通过【登记】进行设备的在线保修，填写故障情况后【保存】如4-1-1图
3.5 稽查管理
3.5.1教练员稽查查询 可通过查询进行教练员的违规处罚信息进行查询 3.5.2 奖罚信息管理 可查询驾校和教练员的奖罚信息。
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3.5.3发布信息管理，可查询管理部门发布的各类公告信息
3.5.4 POS机下发信息管理，通过该功能可对车辆上的POS机发布命令和信息。
3.6 GIS地图 3.6.1 车辆轨迹
通过查询【车牌号】，选择【驾校名称】以及【车牌号】进行车辆的行驶轨迹查询 如图
3.6.2 车辆定位
通过【车牌号】查询，选择要查询的车辆按【定位】查询。
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3.6.3 驾校车辆监控
通过选择【驾校】，按【监控】显示驾校的车辆位置信息。可通过选择【车牌号】按【监控】显示单个车辆的位置。
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3.7 工程安装实施管理 3.7.1工程安装实施管理
驾校可通过该功能对驾校的车辆进行报废和新车安装的管理，可通过【录入】进行申请。如下图
四、综合查询
4.1 驾校查询
4.1.1价格统计报表，可查询驾校每个月车辆的带教收入 4.1.2消费结算统计报表，可对每个学员的消费信息进行统计 4.1.3卡数量统计，对驾校的学员卡信息进行统计 4.2 学员查询 4.2.1招生统计报表
点击『综合管理』，然后点击『教练管理』功能组下『招生统计报表』图标，激活【招生统计报表】窗口。如图4－1－1所示：
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图4－1－1 1)查询
输入查询条件如图4－1－1，点击【查询】按钮，可以查询指定年度中各个月份的招生人数和同期增长率等信息。
4.2.2学员统计报表
点击『综合管理』，然后点击『教练管理』功能组下『学员统计报表』图标，激活【学员统计报表】窗口。如图4－1－2所示：
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图4－1－2 2)查询
输入查询条件如图4－1－1，点击【查询】按钮，可以查询指定时间段内本校各个车型的学员数、学费金额、科一通过人数、科三通过人数等信息。
第二篇：驾校管理系统(课程设计说明书)
目 录
1、绪
论.........................................................................................................2
2、需求分析........................................................................................................3
3、数据库概念设计.……………...………………………………………….….5
1、各实体er图.............................................................................................5
2、驾校管理系统ER图.............................................................................6
4、数据库的逻辑设计........................................................................................7
1、关系模式..................................................................................................72、截图..........................................................................................................7
5、数据库的物理设计.......................................................................................11
1、创建数据库设计语句创建表格...........................................................11
2、设计查询语句.......................................................................................11
3、存储......................................................................................................13
4、游标........................................................................................................13
5、触发器器................................................................................................15
6、函数........................................................................................................15
6、数据库的实现..............................................................................................18
7、小结..............................................................................................................14
1、绪 论
随着我国经济不断的发展，人们的物质生活水平不断的提高，开始对生活物质条件提出高的要求，我国汽车工业迅猛的发展，汽车成为一种便捷、高效、通常的交通工具进入了人们的日常生活中，人们大量开始学习汽车驾驶技术。为了满足人们对汽车驾驶的要求，汽车驾驶培训行业蓬勃发展，大大小小的汽车驾驶培训学校应运而生，使得汽车驾驶培训市场异常火爆。
自从交通部最新出台的《机动车驾驶员培训资格条件》正式实施后，驾校的日常工作变得繁杂。学员从报名到最后取得驾照需要一系列学习过程，其间学员的数量庞大、车辆多、档案的存放与管理、学员的考试安排、教练与学员教学间的调度使得驾校人工管理日益复杂。在早期的管理方式中，很多驾校为了节约成本，采用EXCEL文档进行管理，导致查询、统计、分析繁琐复杂。这中管理方式，工作效率低下，相关资料数据容易丢失。随着时代的发展，计算机技术已经深入到各行各业，为广大用户提供了更为周到便捷的服务，人工已经无法满足爆炸似的信息量繁杂劳动；硬件的高速发展，使计算机的性价比越来越高，为了提高驾校工作效率，保证准确完整的数据，采用计算机来管理驾校的信息和调度日常的教学安排，操作简单，功能简单实用，便于日常操作管理，可以快速处理所需信息，大大节约时间、人力和物力资源。
2、需求分析
驾校信息管理系统是在符合国家相关规定的前提下，实现各种信息的规范化、易于管理化和高效化。本论文系统主要是方便、简易驾校管理人员的工作，提高整个驾校的运作效率，对当前学员的报名、科目学习、学员的交费情况、学员的科目考试进程、车辆的调度合理状况及教练安排、约车人员的车辆分配情况等方面信息进行及时、有效的管理和修改。现对系统功能的阐述如下： 1.学员报名：
学员报名时，每一位学员都由系统管理员分配一个唯一的编号，并进行学员基本信息的录入，待学员交费完毕后，同知学员具体的体检时间。最后进行相关科目的学习和考试。2.教练聘用：
评价一个驾校的优劣，很大程度上是要看这个驾校的教学设施和教练的技术教学水平，对于教练的聘用要看教练是否取得教练资格证和教练教授的方法。教练信息管理有添加、修改、删除，包括教练编号、姓名联系电话、教练证号等。3.车辆资产：
每个驾校都有属于自己的教学设施，而车辆最重要的资产。每购入一辆车，都要对车辆的车牌号、车型、品牌等信息进行录入；每报废一辆车，要对其信息删除或修改存档。4.培训内容：
学员要进行学车训练，要先提前预约，包括预约的时间、培训类型、车辆类型、开始时间、结束时间的录入，由教练进行安排和分配。5.考试科目：
学员每学完一个科目，由驾校安排进行相关科目的考试。学员考试，先向相关考试中心提交预约申请，考试中心下发具体的考试时间、地点、科目类型。考试完毕后并符合要求，才能进行下一科目的学习考试。6.交费项目：
学员报考汽车驾驶培训，要缴纳一定的费用，每一个科目考试不合格，都要交相应考试科目的补考费用，管理员对学员交的基本费用和补考费用统计和录入。
3、数据库概念设计
1、各实体的ER图
图3.1—1实体驾校及其属性
图3.1—2实体管理人员及其属性
图3.1—3实体教练及其属性
图3.1—4 实体学员及其属性
图3.1—5实体科目及其属性
收据号补考费
费用报名费
图3.1—6实体费用及其属性
图3.1—7实体车辆及其属性
2、驾校管理系统总ER图
面积驾校编号地点性别教练编号姓名地点**驾校1等级管理人员编号性别制约车型Y车辆HXZ教练车牌号N教、练管理人员姓名性别品牌M学员号学员姓名11缴费受理人考试11科目时间收据号补考费费用报名费科目号学时人数
图3.2—1驾校管理系统总er图
4、数据库的逻辑设计
1、关系模式
合肥驾校（驾校编号，等级，面积）
教练（教练编号，姓名，性别）
管理人员（管理人员编号，姓名，性别）
学员（学员号，姓名，性别）
车辆（车牌号，车型，品牌）
科目（科目号，学时，人数）
费用（收据号，报名费，补考费）
制约（驾校编号，教练编号，管理人员编号，车牌号，地点）
教、练（教练编号，学员号，车牌号，场所）
考试（学员号，科目号，时间）
缴费（收据号，学员号，受理人）
2、截图
1、设计表格的建立
图4.2.1—1 hfjx表格设计
图4.2.1—2 cl表格设计
图4.2.1—3 glry表格设计
图4.2.1—4 xy表格设计
图4.2.1—5 cl表格设计
图4.2.1—6 km表格设计
图4.2.1—7 fy表格设计
图4.2.1—8 jandl表格设计
图4.2.1—9 ks表格设计
图4.2.1—10 zy表格设计
图4.2.1—11 jf表格设计
2、根据数据库设计要求给出了表间关联设计图如下：
<1>，教、练得关系图：
图4.2.2—1
<2>，资源的关系图：
图4.2.2—2 <3>，考试的关系图：
图4.2.2—3 <4>，缴费的关系图：
图4.2.2—
45、数据库的物理设计
1、创建数据库及设计语句创建表格
1、创建数据库
create database xszhcpgl
2、表格创建
<1>、合肥驾校（hfjx）表格建立语句 create table hfjx(驾校编号 char(10)not null unique, 等级 char(2), 面积 char(10), primary key(驾校编号))<2>、教练（jl）表格建立语句 create table jl(教练编号 char(10)not null, 姓名 char(10), 性别 char(10), primary key(教练编号))<3>、管理人员（glry）表格建立语句 create table glry(管理人员编号 char(10)not null, 姓名 char(10), 性别 char(10), primary key(管理人员编号))<4>、学员（xy）表格建立语句 create table xy(学员号 char(10)not null, 姓名 char(10), 性别 char(10), primary key(学员号))<5>、车辆（cl）表格建立语句 create table cl(车牌号 char(10)not null, 车型 char(10), 品牌 char(10), primary key(车牌号))<6>、科目（km）表格建立语句 create table km(科目号 char(10)not null, 学时 char(10), 人数 char(10), primary key(科目号))<7>、费用（fy）表格建立语句 create table fy(收据号 char(10)not null, 报名费 char(10), 补考 char(10), primary key(收据号))
2、查询语句
<1>、查询车牌号为s000001的教练名 select jl.姓名 from jl,jandl where jandl.车牌号='s00001'and jandl.教练编号=jl.教练编号
图5.2—1
<2>、查询管理人员姓名是lihui的所负责车辆上学习学员的姓名 select xy.姓名
from glry,zy,jandl,xy where glry.姓名='lihui' and glry.管理人员编号=zy.管理人员编号 and zy.车牌号=jandl.车牌号 and jandl.学员号=xy.学员号
图5.2—2
<3>、查询学员号姓名denghu为的学员学习科目二所用学时
select km.学时 from xy,ks,km where xy.姓名='denghu' and xy.学员号=ks.学员号 and ks.科目号=km.科目号
图5.2—3
3、存储
在学员里新加入一个学员
create procedure xy_insert(@学员号 char(10),@姓名 char(10),@性
别 char(10))as insert into xy values(@学员号,@姓名,@性别)（存储前的表格）
图5.3—1
exec xy_insert '10005','xinran','f';（存储后的表格）
图5.3—2
4、游标
——查询学员数少于80的科目各加入10名学员 declare @科目号 char(10),@人数 int declare km_cursor cursor for select 科目号,人数 from km open km_cursor fetch next from km_cursor into @科目号,@人数
while @@fetch_status=0 begin if @人数<80 update km set 人数=@人数+10 where 科目号=@科目号
fetch next from km_cursor into @科目号,@人数 end close km_cursor deallocate km_cursor（运行前的结果）
图5.4—1
（运行后的结果）
图5.4—2
5、触发器
在fy表中建立触发器t1，当插入或更新表中数据时，保证记录报名费不小
于2000 create trigger t1 on fy for insert,update as if(select 报名费 from inserted)<2000 begin print '报名费费不能少于2000!操作失败' rollback transaction end 输入新的报名费后： insert into fy values('hf100005','1000','0')（结果显示）
图5.5—1
6、函数
1、查询管理人员zhangjing在工作区域内服务学员的姓名 create function chaxun(@姓名 char(20))returns table as return(select xy.姓名
from glry,zy,xy,jandl where glry.姓名=@姓名 and glry.管理人员编号=zy.管理人
员编号and zy.车牌号=jandl.车牌号 and jandl.学员号=xy.学员号)
图5.6—1
2、查询男性教练的教练编号和车型
create function chax(@性别 char(10))returns table as return(select jl.教练编号,cl.车型 from jl,jandl,cl where jl.性别=@性别 and jl.教练编号=jandl.教练编号 and jandl.车牌号 =cl.车牌号)
图5.6—2
3、统计所有科目中最多人数和最少人数之和(标量)create function sum(@a int,@b int)returns int as begin declare @sum int set @sum=@a+@b return @sum end 执行语句： select dbo.sum(max(km.人数),min(km.人数))from km
图5.6—
36、数据库的实现
1、数据库中各表格的信息
图6.1—1合肥驾校的基本信息表
图6.1—2合肥驾校车辆信息表
图6.1—3合肥驾校教练信息表
图6.1—4合肥驾校管理人员信息表
图6.1—5合肥驾校所授科目信息表
图6.1—6合肥驾校学员信息表
图6.1—7合肥驾校账目信息表
图6.1—8合肥驾校收费信息表
图6.1—9合肥驾校学员教练车场地分配信息
图6.1—10合肥驾校学员考试信息 图6.1—11合肥驾校资源分配基本信息
2、企业管理器首页显示的该课程设计情况
图6.2—1 数据库总体情况
7、设计总结
通过本次课程设计，我对本学期所学的“数据库”及“C#”两门课程都有了更深一层的理解和学习。对数据库的认识不再停留在基础知识的认识上，能够更加清楚其后台工作状况，熟悉其语言特点及规则，通过创建具有复杂功能的触发器、存储结构，拓展数据库的功能。尤其是在需求分析的过程和复杂触发器的创建过程。需求分析中我学到了一些帮助考虑需求的思想，能够更大程度的避免创 建数据库后，出现频繁更改值类型或列名等行为；创建复杂触发器的过程让我更加透彻理解数据库的语言精髓，对于日后SQL语句的编写应用有很大帮助。对于C#的应用不再停留于简单的winform窗口，而是做到与数据库进行连接，通过winform的前台接口，对数据库传入相应的SQL语句，从而实现数据库的插入、更新、删除等操作，实现SQL语句的前台明了化。
第三篇：图书馆管理系统(软件需求说明书)
1引言...............................................................................................................................................2 1.1编写目的.................................................................................................................................2 1.2背景说明.................................................................................................................................2 2任务概述.......................................................................................................................................3 2.1目标.......................................................................................................错误！未定义书签。2.1.1开发意图............................................................................................错误！未定义书签。2.1.2应用目标............................................................................................错误！未定义书签。2.1.3作用及范围........................................................................................错误！未定义书签。2.2用户特点...............................................................................................错误！未定义书签。2.3假定与约束...........................................................................................错误！未定义书签。3需求规定.....................................................................................................错误！未定义书签。3.1对功能的规定.......................................................................................错误！未定义书签。3.2对性能规定.............................................................................................................................8 3.2.1精度....................................................................................................错误！未定义书签。3.2.2时间特性要求....................................................................................错误！未定义书签。3.2.3灵活性...................................................................................................................................9 3.3输入输出要求.......................................................................................错误！未定义书签。3.4数据管理能力要求...............................................................................................................11 3.5故障处理要求.......................................................................................................................12 3.6其他专门要求.......................................................................................................................12 4运行环境设定.............................................................................................................................13 4.1设备.......................................................................................................................................13 4.2支持软件...............................................................................................错误！未定义书签。4.3接口.......................................................................................................错误！未定义书签。4.3.1用户接口............................................................................................错误！未定义书签。4.3.2软件接口............................................................................................错误！未定义书签。4.4控制.......................................................................................................错误！未定义书签。4.5出错处理和恢复...................................................................................错误！未定义书签。
1.引言
1.1.编写目的
需求的编写是为了研究图书管理系统软件的开发途径和应用方法。同时它也是进行项目策划、概要设计和详细设计的基础，是维护人员进行内部维护，信息更新，验收和测试的依据。本需求的预期读者是与图书管理系统软件开发有联系的决策人，开发组成人员，扶助开发者，支持本项目的领导和公司人员，软件验证者。
1.2.背景说明
人工管理图书的手续繁索、效率低下给具有强烈时间观念的管理人员带来了诸多不便，学校图书馆缺少一套完善的图书管理软件，为了对图书的管理方便，因此必须开发图书管理系统。
随着计算机技术的不断应用和提高，计算机已经深入到社会生活的各个角落。而采用手工管理图书的方法，不仅效率低、易出错、手续繁琐，而且耗费大量的人力。为了满足图书馆管理人员对图书馆书籍，读者资料，借还书等进行高效的管理，在工作人员具备一定的计算机操作能力的前提下，特编此图书管理系统软件以提高图书馆的管理效率。2.任务概述
2.1.目标
建立的图书管理系统，要把图书馆的图书管理、读者管理、图书借阅管理等日常管理工作实行计算机统一管理，以提高工作效率和管理水平。
2.1.1 开发意图
a.为了图书管理系统更完善；
b.为了学校图书馆对图书的管理更方便；
c.为了减轻图书管理人员的工作负担。
2.1.2 应用目标
通过本系统软件，能帮助图书馆管理人员利用计算机，快速方便地对图书馆书籍，读者资料，借还书等进行高效的管理。
2.1.3 作用及范围
本软件适用于教育界，它是比较完善的系统管理软件，对图书馆的书籍，读者资料，借还书等可以进行方便的管理。
System图书管理系统查询信息办理借书还书业务读者借阅，归还图书反馈系统管理维护信息管理，维护系统系统管理员图书管理员图书管理系统概况图
图1.图书管理系统用例概况图
2.2.用户的特点
本软件的使用对象有学校图书馆的系统管理员（更新维护系统），图书管理人员（办理借阅，归还图书）和读者（查询图书）。
备注：会汉语、懂计算机的基本操作就可以利用该软件进行所需操作。
图2.系统管理员信息
图3.图书管理员信息
图 4.读者信息
2.3.假定与约束
人力资源约束：
a.估计开发该系统需购买硬件、外部设备（P4微机一台、打印机一台），花费1.2万元左右，开发工作量约需3个人月工作量，每人月工资为2000元，开发完成后维护费用每年600元，开发完成后，原有的3名管理人员可以减少2名，每人月工资600元。
b.辅导老师1人，开发人员3人； 技术约束：
本项目的设计是在JavaC++.NET程序设计语言的条件下进行的，技术设计采用软硬一体化的设计方法。
环境约束：
运行该软件所适用的具体设备必须是奔腾
4、内存256兆以上的计算机;3.需求规定
1、理解需求
理解需求是在问题及其最终解决方案之间架设桥梁的第一步。开发者只有和用户充分理解了需求之后才能开始设计系统，否则，对需求定义的任何改进，设计上都必须大量的返工。
下面是对系统的终端用户和客户调研后得到的需求规格说明书。
(1)在启动系统后，首先是登陆界面，根据用户输入判断用户身份是否合法。合法用户分为普通用户和系统管理员，其中，系统管理员拥有所有权限，而普通用户没有用户管理权限。
(2)进入读者信息维护界面，可以对读者信息进行添加、删除、修改和查询操作，并且可以遍历记录。
(3)进入图书信息维护界面，可以对图书信息进行添加、删除、修改和查询操作，并且可以遍历记录。
(4)进入读者借还书界面，可以实现读者借书、还书和查阅读者借阅记录的功能，并在读者借还书时，对相应数据库数据进行修改。
(5)系统客户端运行在Windows平台下，服务器可以运行在Windows或Unix平台下。系统还应该有一个较好的图形用户界面。(6)系统应该有很好的可扩展性。
2、需求分析
需求分析是从客户的需求中提取出软件系统能够帮助用户解决的业务问题，通过对用户业务问题的分析，确定系统的功能需求。这个步骤是对理解需求的升华，直接关系到该系统的质量。分析的根本目的是在开发者和提出需求的人之间建立一种理解和沟通机制，因此，系统的需求分析也应该是开发人员和用户或客户一起完成的。
<1>系统功能模块划分
根据开发者和客户的需求分析后，可以把系统功能分为两个大的个功能模块：(1)读者管理模块
包括：读者登记，查询，借书，还书，删除等功能(2)图书管理模块
包括：图书添加，查询等功能
3.1.对功能的规定
System归还图书（管理员）办理还书符合条件<
图5.图书管理员处理借书、还书用例图
System查询图书信息<
图6.借阅者请求服务用例图
System增加系统功能增加图书增加读者查询图书信息查询读者信息系统管理员移除,更新读者移除，更新图书移除，更新系统功能系统管理员管理维护系统的用例图
图 7.系统管理员管理维护系统用例图
3.2.对性能的规定 3.2.1.精度
在精度需求上，根据使用需要，在各项数据的输入，输出及传输过程中，可以满足各种精度的需求。如：根据关键字精度的不同，查找可分为精确查找和泛型查找，精确查找可精确匹配读者已知道的书目，泛型查找，只要满足与输入的关键字相匹配的书目即输出，可供读者查找。
3.2.2.时间特性要求
在软件方面，响应时间，更新处理时间都比较快且迅速，完全满足用户要求。
3.2.3.灵活性
当用户需求，如操作方式，运行环境，结果精度，数据结构于其他软件接口等发生变化时，设计的软件要做适当调整,灵活性非常大。
3.3.输入输出要求
查询书目：输入关键字为书名，作者，索引号，按照精确匹配为主，再索引关联字。输出时列出索引到的所有书目信息，具体信息包括内容摘要、目录号、作者信息、书名、价格、流水号、购买日期等。方便读者查找。
图8.查询图书信息流程图
图9.图书相关属性
借阅图书：通过设备识别图书和读者（借阅证）的流水号（条形码），向数据库传送信息，然后在数据库索引图书信息和读者信息是否符合要求，符合要求待图书管理员确认后再更新相关数据，并将这些数据存入借书文件，最后输出显示存储成功；否则报错。
查看读者的借阅信息：进入读者借书信息管理系统，只需要输入读者个人信息即可，然后系统根据输入的信息，送图书馆管理系统索引查找相关信息，最后将读者借书的信息输出显示。
图 4.读者信息
图10.读者借阅图书流程图
3.4.数据管理能力要求
图 11.定时整理数据：系统管理员根据市场图书行情定时整理系统数据库，对图书的借阅情况、读者的管理情况、书库的增减等均可有计算机执行，并将运行结果归档。
查询库存量：能随时查询书库中图书的库存量，以便准确、及时、方便地为读者提供借阅信息，但不能修改数据,无信息处理权，即可以打印清单、浏览数据等，管理权限由系统管理员掌握和分配。
3.5.故障处理要求
a.内部故障处理
在开发阶段可以随即修改数据库里的相应内容。
b.外部故障处理
对编辑的程序进行重装载时，第一次装载认为错，修改。第二次运行，在需求调用时出错，有错误提示，重试。
c.本软件可能产生的错误为数据库的错误信息，应由数据库管理员对数据库进行维护。为了确保系统恢复的能力，数据库管理员要定期对数据库进行备份。
3.6.其它专门要求
数据的安全性、完整性要求：图书馆各项数据信息必须保证安全性和完整性。网络系统设有通信、程序、网络三级权限和口令管理，确保系统安全。
4.运行环境设定
4.1.设备
硬件、外部设备（P4微机一台、打印机一台）
运行本软件所要求的硬设备的最小配置： a.奔腾4代、内存256M；
b.I／O设备：显示器、鼠标、键盘；
4.2.支持软件
说明为运行本软件所需要的支持软件，如： a.操作系统：Windows98及以上版本 b.支撑框架：.NET Framework1.1 c.数据库：Access2000。
4.3.接口
4.3.1 用户接口
本产品的用户一般需要通过终端进行操作，进入主界面后点击相应的窗口，分别进入相对应的界面(如：输入界面、输出界面)。用户对程序的维护，最好要有备份。
4.3.2 软件接口
WIN9X/NT操作系统。
4.4.控制
本软件是以中文版Windows 98及其以上版本的操作系统来控制软件运行。
第四篇：广东省普通发票管理系统操作说明书
广东省普通发票管理系统操作说明书
2012年09月
广东省普通发票管理系统操作说明书
一、系统简介..................................................................................................2
二、系统流程..................................................................................................2
1、发票填开...........................................................................................2
2、手工票管理和导出手工发票数据操作流程.................................3
三、程序的安装..............................................................................................4
四、功能说明..................................................................................................7
1、程序的启动.......................................................................................7
2、第一次登陆系统..............................................................................7
3、操作员设置（操作员即用户）.....................................................8
4、纳税人资料设置..............................................................................9
5、用户密码修改（当前使用者密码的修改）...............................10
五、购进发票录入.........................................................................................11
六、机打票管理............................................................................................14
1、通用机打发票(平推式)................................................................14
2、打印格式调整.................................................................................16
3、通用机打发票(平推式)营改增1+6填开...................................17
4、通用机打发票(卷式)开票打印...................................................20
5、广东省出口商品销售统一发票...................................................21
6、广东省收购统一发票开票打印...................................................22
7、作废发票.........................................................................................23
8、开具红字票.....................................................................................24
七、开票常用资料设置...............................................................................25
1、货物或应税项目维护............................................................................26
2、客户资料维护........................................................................................27
3、设置常用开票备注................................................................................28
4、广东省出口商品销售统一发票设置...................................................29
八、手工票管理............................................................................................31
1、一次录入.................................................................................................31
2、二次录入.................................................................................................33
3、两次录入对碰........................................................................................34
九、发票数据导入........................................................................................35
TXT文件格式说明.......................................................................................36
十、发票数据导出........................................................................................37
1、发票数据导出模块各按钮功能说明...................................................38
十一、数据管理模块.........................................................................................42
1、数据查询.................................................................................................42
2、数据统计.................................................................................................44
十三、数据库管理.............................................................................................44
1、初始化数据.............................................................................................44
2、数据库备份.............................................................................................45
3、数据库恢复.............................................................................................45
十四、版本、技术支持信息............................................................................46 广东省普通发票管理系统操作说明书
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纳税人普通发票管理系统使用说明
（V4.0.121013）
一、系统简介
普通发票管理系统是纳税人使用的单机企业版发票管理系统，本系统提供了广东省国家税务局统一印制的通用机打发票（包括营改增1+6类行业发票）、省出口商品统一发票、省收购统一发票等发票的开具打印功能，以及普通发票数据（含通用手工发票、定额普通发票等）的录入、导入和导出，发票数据查询统计等功能。系统运行环境：Windows XP或以上。
二、系统流程
1、发票填开
使用本系统可开具广东省国税通用机打发票(新增1+6行业分类发票)、省出口商品统一发票、省收购统一发票。基本操作流程如下：
1）在“系统维护”菜单中的操作员管理设置操作操作员和权限
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2）在“系统设置”》“纳税人资料设置”模块录入纳税人基本资料。4）可先进入“系统设置”模块的“客户资料维护”、“货物或应税项目维护”、“设置常用开票备注”、“广东省出口商品销售统一发票设置”等模块中录入顾客、商品、备注信息以及广东省出口商品销售统一发票里常用的一些开票信息；
5）进入“机打票管理”-〉首先进行购进发票录入；纳税人从税务机关购买发票后，进入“购进发票录入”模块录入购进的发票记录；发票购进记录保存后，选择对应的发票打印类型，进入“通用机打发票(卷式)开票打印”、“通用机打发票(卷式)开票打印”、“广东省出口商品销售统一发票”、“广东省收购统一发票开票打印”模块进行开票和打印。6）通过手工票票管理录入并对碰手工发票或定额发票数据。
7）通过”数据管理”》发票数据导出模块导出发票数据提交税务机关。
2、手工票管理和导出手工发票数据操作流程
1）进行手工发票数据采集。手工发票数据的采集可分为下面几种方式： 手工发票数据采集在本系统中录入发票数据的方式进行采集，此采集方式适用（包括手写普通发票、定额普通发票），采集步骤如下： A、从税务机关购买发票后，进入手工票管理“购进发票录入”模块录入购进的发票记录。B、进入“手工票管理”》模块下“一次录入”和“二次录入”（如果号码段是定额发票，在一次录入和二次录入模块，系统会自动填入开票金额和开票日期）。C、进入“两次录入对碰”模块，进行两次录入对碰，修改对碰不符或录入错误的数据。
采用导入数据的方式采集普通发票数据。此采集方式适用于使用其他系统开具或录入普通发票数据，以及使用“总局机动车销售统一开票软件”的企业。采集步骤如下： A、进入“数据管理”》“发票数据导入”模块，导入从其他系统中导出来的发票数据文件（具体文件格式见附录说明）或导入从“总 3 广东省普通发票管理系统操作说明书
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局机动车销售统一开票软件”导出的发票数据备份文件。B、保存导入的发票数据
4）进入“发票数据导出”模块，点击“未导出清单”，选择要导出的发票数据后，点击“导出”按钮进行导出。
三、程序的安装
1）双击“广东省普通发票管理系统.exe”进入安装界面，见下图：
2）【点击】下一步，进入安装路径选择，见下图：
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3）【点击】下一步，进入安装界面，如下图：
4）【点击】安装按钮进入安装状态，如下图：
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5）对使用原普通发票管理系统的用户，在安装过程最后一步程序自动检测，系统自动弹出对话窗口，需要数据迁移的用户请选择“将该系统的基础资料复制到本系统，选择后点击确定，系统自动完成旧系统的数据迁移工作，主要迁移信息包括：发票购买信息、已开发票信息、系统配置信息、产品信息和客户信息等。见下图：
6）安装完毕后点“完成”完成程序安装，如下图：
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[注]：程序的默认安装路径为：C:Program Files广东省普通发票管理系统。
四、功能说明
1、程序的启动
双击桌面的“普通发票管理系统”图标（图4-1）启动程序。
（图4-1）
或者选择“开始-〉程序-〉普通发票管理系统-〉广东省普通发票管理系统”启动程序。
或者直接进入安装目录，双击Receipt.exe文件启动程序。
2、第一次登陆系统
使用用户名admin，密码123456登陆。
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3、操作员设置（操作员即用户）
进入系统后，选择导航图按钮或菜单“系统维护”-〉“操作员管理”1）
进入操作员管理界面，如图4-2所示。
（图4-2）
2）进入界面后点击新增用户界面如图4-3所示：
（图4-3）
3）新增用户：在操作员管理界面（图4-3）点击“新增”按钮，进入操作员设置界面，输入用户名、姓名、密码（需输入两次），双击选择相应的权限后按“保存”按钮进行保存。4）删除用户：在操作员管理界面，选中需要删除的用户后点击“删除”按钮进行删除。广东省普通发票管理系统操作说明书
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5）退出操作员管理界面：在操作员管理界面点击“退出”按钮
[注]：admin用户不能删除, 但可以修改admin用户的密码。
4、纳税人资料设置
进入系统后，选择导航图按钮或菜单“系统设置”-〉“纳税人资料1）
设置”进入纳税人信息维护、修改界面，如图4-6所示。纳税人信息维护、修改界面如图4-7所示，部分资料为出口商品统一发票中使用的资料。
（图4-6）
(图4-7)
2）直接在图4-7的界面输入纳税人的各项信息后按“保存”按钮进行存盘。按“取消”按钮返回系统主界面。广东省普通发票管理系统操作说明书
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3）注意，一定要确认输入的信息正确无误。纳税人编码12位码，如：440166666666。税号系统自动校验15、17、18或者20位长度，不符合则不给保存。4）[注意]录入完信息按了保存，则不能修改纳税人编码和税务登记号！”保存后这两个字段自动会变成灰色，（图4-8），此时如要修改纳税人编码，必须先进入导航图上的“系统维护-〉初始化数据”，或菜单栏的“系统维护-〉数据库管理-〉初始化数据”模块进行数据初始化，数据初始化会清空所有的数据。详见“初始化数据”模块的说明。纳税人资料设置中填入的资料（特别是纳税人编码）必须正确，否则不能正常开电脑票或导出来的数据是非法数据。
5、用户密码修改（当前使用者密码的修改）
进入系统后，选择菜单“系统维护”-〉“修改密码”进入修改密码界面（图4-9），输入旧密码和两次新密码后按“确认”按钮进行存盘。
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（图4-9）
小提示：
通常使用Tab键或Enter键可以移动光标
由于admin用户权限较大，所以建议第一次使用admin用户登录后修改密码，同时建立普通用户时请注意修改使用权限。
纳税人资料设置中填入的资料（特别是纳税人编码）必须正确，否则可能会导致数据导出非法。
五、购进发票录入
当从税务机关购买发票后，要首先在购进发票录入模块录入发票购买信息。
1、操作说明
1）点击导航图或菜单栏上机打票管理菜单上的“购进发票录入”菜单进入购进发票录入界面。如图5-1所示：
（图5-1）
2）进入购进发票录入窗口，点击“新增”按钮后在上面的列表中进行
购进发票的录入。录入完一项后，按回车（Enter）或Tab键程序自动将光标移至下一项。购买日期默认为数据录入的当天，日期请按购买发票日期 11 广东省普通发票管理系统操作说明书
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填写。发票名称和份数这两项不需录入，系统会自动填入。录入完毕后，按“保存”按钮进行保存。提示保存成功后，系统会清空上面的录入表格。在新增的录入过程中，可以用“删除”按钮删除购买记录行。
[注意]：手写发票录入时发票号码起始号必须为整本发票的第一张，发票号码终止号必须为整本发票的最后一张。（发票号码起止号码之间可以有连续的几本发票，并且发票号码起止的位数必须一致，否则不能保存。）（省通用机打发票、省出口商品统一发票、省收购统一发票、印有企业名称普通发票（自印发票）和定额发票无此限制）3）如要查找删除修改以前录入的发票购买数据，请先点击“查询”按
钮。可以按发票代码或购买日期进行查询，弹出的窗口如图5-2所示：
（图5-2）
B)输入查找条件后，点击“确定”按钮。系统将会查找出符合条件的购买记录。
C)当购进发票为“印有企业名称”的发票时，窗口会在录入代码的后方提示选择项，如果企业不勾选“卷式”系统自动默认“平推式”，勾选“卷式”则为卷式发票。见图5-3：
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（图5-3）
D)如需删除，请先在上面的列表选中要删除的记录，然后点击“删除”按钮，系统弹出是否删除的确认按钮，点击确定则删除当前记录，点击取消则不做删除。如图5-4：
（图5-4）
E)如需修改记录，请先在上面的列表中选中要修改的记录，然后点击“修改”按钮，对当前发票购买记录进行修改。
【注意】：如果要删除或修改的记录包含已经进行了开票或发票录入的发票号码，将不能被删除或修改。
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六、机打票管理
机打票管理模块的菜单如图6-1所示。
（图6-1）
该模块包括如下几个功能：“通用机打发票(平推式)（新增1+6行业发票打印管理）”、“通用机打发票(卷式)打印”、“广东省出口商品销售统一发票打印”、“收购统一发票”、“开具红字票”。
1、通用机打发票(平推式)通用机打发票开票打印模块的界面如图(6-2)所示：
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（图6-2）
通用机打发票开票打印模块的使用操作步骤
a、点击通用机打发票开票打印（平推式），进入发票填开界面，系统默认为记录新增状态，并显示当前可以填开的发票代码和号码。（系统会自动记住上一次录入的发票代码，在打开此界面时系统会自动录入发票代码，确认无误可直接录入其他发票明细信息）。这里亦可通过鼠标点击下拉按钮来选择发票代码。
b、发票代码系统会自动根据购进发票记录的数据自动填入（取相应发票代码中号码未开具的最小的发票号码）。
c、根据实际开票内容选择相应的行业分类。系统会自动记住上一次选择的行业分类，在打开此界面时系统会自动选择为上一次选择的行业分类。d、在“顾客名称”处输入顾客的名称，在“及地址”处输入地址，亦可点击“选择顾客”按钮来选择顾客后自动填入顾客名称和地址。（通过“选择顾客”按钮来选择填入可降低手工输入的麻烦，顾客资料的录入在“客户代码维护”模块。详见下面“客户资料维护”的说明。e、在中间的发票详细项目列表中会增加一行。
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f、选择或输入“品名规格”。（通过“选择顾客”按钮来选择填入可降低手工输入的麻烦，通过选择来输入商品名称，商品的单价、单位亦会自动填入。商品资料的录入在“商品代码维护”模块。详见下面“商品代码维护”的说明）。
g、输入商品单位，按回车（Enter）键或TAB键或上下左右键。h、输入商品数量，按回车（Enter）键或TAB键或上下左右键。i、输入商品单价，按回车（Enter）键或TAB键或上下左右键。j、此时会新增一行（省通用机打发票为最多10行明细），如需继续录入商品信息，重复f至i的步骤；如需删除某行录入的明细数据，选中该行数据，然后点击“删除行”按钮。
k、录入发票备注（可不录入），上面一行是用来选择常用发票备注的（常用发票备注的录入详见“设置常用开票备注”的说明），亦可不通过上面一行的选择来填入，直接在下面的大框中录入发票备注。
l、开票人和收款人默认是登陆系统的操作员姓名，用管理员登录不可以
进行发票填开工作。m、按保存按钮进行保存。
[注]
1、省通用机打发票根据不同票种有不同的限额，千位票及以下只限制开票的上限，不限制开票下限；万位及以上票同时限制开票的上、下限。规则举例：万位票最大开出金额为99999.99，最小开出金额为10000.00。超出开票限额将不能保存。
2、备注信息可以打印98个汉字，也就是196个字节。
2、打印格式调整
打印前会有提示信息核对即将打印的发票代码号码与纸质票是否相符的提示，如果发现打印的格式位置不对，请通过“边距调整”进行打印格式的调整。（正数为向下向右调整，负数为向下向左调整）如果想先保存，不立即打印，可通过“数据管理-〉“查询”模块查询出该发票点发票明细，然后点击【发票补打】。图（6-3）
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图（6-3）
输入保存打印完一张后，如需继续录入该发票代码地发票，则可点击“新建”按钮则开始下一张发票的录入打印。
3、通用机打发票(平推式)营改增1+6填开
在通用机打发票(平推式)增加了营改增1+6行业发票打印，营改增行业发票打印请参照通用机打发票开票打印模块的使用操作步骤，在行业分类里边选择对应的行业，系统自动判断填开界面录入窗口。
营改增增加了2大类32小类的行业发票打印，其中有三种行业格式是特殊格式，有28类行业为营改增通用格式。
以下列举一类营改增票种填开窗口：
1)营改增国际货物代理运输发票的录入填开界面如下图：
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（图 6-4）
进入填开界面，选择对应的发票号码，然后再选择对应的行业分类双击选中，程序自动切换填开界面录入内容信息。如图（图6-5）所示是国际货物代理运输填开界面：
（图 6-5）广东省普通发票管理系统操作说明书
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在行业类别中选择“国际货物代理运输”付款方名称、纳税识别号、项目说明、数量、单价、金额和备注、在附注中录入对应的其他票面信息，包括航名/航班/航次/车次、开航日期、提（运）单号、起运港、目的港、卸货港、开户银行、帐号（附注资料的下方是开票人、收款人、开票单位详细信息）点击后进行保存或打印。其他1+6类型填开方式一样。小提示
1）付款方识别号只能输入15、17、18、20位限制，也可以为空。2）第一次打印前请先在打印格式调整模块测试和调整打印格式。3）客户（顾客）信息、商品名称（规格）、发票备注都是可以直接录入的。如果不希望维护客户信息、商品信息、发票备注信息，可采用直接录入或导入方式来完成。
4）导入客户信息资料格式为TXT，排列的先后顺序为：客户编码、客户名称、客户地址、联系电话、收款人、身份证号码、客户税号，字段与字段之间用Tab键分隔。
5）商品信息导入资料格式为TXT，排列的先后顺序为：商品编码、商品名称
名称、单位、单价，字段与字段之间用Tab键分隔。
6）发票详细项目列表中如果有空行（即没有录入数据的行），可不用理会，保存的时候，会自动将空行删除。
7）对国际货物代理运输票、国际船舶代理运输票、国际海洋运输、国际航空旅客运输四种票样的录入，其序号由程序自动生成不需要手工输入，点击“增加明细”按键时自动生成根据明细从小到大顺序生成，要求明细内容“序号”最多为“5行”最少为“1”，每行可以输入信息和打印二行，其中国际航空旅客运输明细内容最多打印3行，最少为1行。
8）
备注字段采用文本窗口录入，每行明细项目录对应一行备注，也就是说备注信 19 广东省普通发票管理系统操作说明书
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息最多可以输入10行。附注：附注信息可以打印98个汉字，也就是196个字节。附注内容由企业自行录入，有录入附注信息打印时就打印出来，同时把附注信息保存到数据库。
9）开户银行、帐号：这两个字段数据直接去取纳税人信息设置里边的开户银行、银行帐号，也可由企业自行录入。
10）收款人：本字段采用下拉选项和手功录入两种模式，可在系统维护里边的操作员管理里边建立资料维护信息。
4、通用机打发票(卷式)开票打印
通用机打发票(卷式)开票打印模块的使用操作步骤
请参照“通用机打发票(卷式)的开票打印使用操作步骤”。
11）第一次打印前请先在打印格式调整模块测试和调整打印格式。12）最多可添加12条明细数据
13）卷式发票的限位为10万位，即不能开超过或等于100万的发票。界面如图（6-6）所示：
图（6-6）
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5、广东省出口商品销售统一发票
广东省出口商品销售统一发票开票模块的使用操作步骤
请参照“通用机打发票的开票打印使用操作步骤”，操作界面如图6-7所示。小提示
14）第一次打印前请先在打印格式调整模块测试和调整打印格式。15）购货单位、贸易方式、收汇方式、发运港、转运港、目的港、运输工具、币别代码、备注、品名规格等资料可直接手工录入，亦可通过下拉窗口方式选择，这些资料可在“常用开票资料设置”模块里进行设置，请参见“常用开票资料设置”模块操作说明。
16）销货单位、地址、开户银行、帐号、电话、传真、英文地址可在“纳税人资料设置”进行录入。
17）录入明细时，可选择通过数量、单价计算销售总额或者是通过数量、销售总额计算单价，请在录入销售单价或销售总额前进行选择。18）发票详细项目列表中如果有空行（即没有录入数据的行），可不用理会，保存的时候，会自动将空行删除。
19）币别代码、币别名称以及人民币汇率为必填内容，系统会自动在备注栏里填写人民币汇率和合计金额换算成人民币的金额。20）导出发票数据时，按换算成人民币的合计金额进行导出。21）录入运保费，系统会自动在备注里添加运保费信息。22）最多可添加23条明细数据
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图（6-7）
6、广东省收购统一发票开票打印
广东省收购统一发票开票模块的使用操作步骤 请参照“通用机打发票的开票打印使用操作步骤”。操作界面如图（6-8）所示。小提示
第一次打印前请先在打印格式调整模块测试和调整打印格式。 最多可添加9条明细数据
销货人（单位）、销货人身份证地址（销货单位地址）、收款人、收款人身份证号等信息可在“开票常用资料设置”-〉“客户资料维护”模块录入。开票时选择销货人（单位），系统会自动将相应的 销货人身份证地址（销货单位地址）、收款人、收款人身份证号等信息填入开票界面。广东省普通发票管理系统操作说明书
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录入明细时，可选择通过数量、单价计算金额或者是通过数量、金额计算单价，请在录入单价或金额前进行选择。
图6-8
7、作废发票
如果一张电脑票已开出保存或不再使用需作废发票，请在机打票管理中作废功能发票模块作废该发票。作废发票模块的界面如图（6-9）所示。
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（图6-9）
作废模块的使用、操作步骤如下：
a、录入发票代码，点击确定。如输入的发票代码正确，敲入回车键后在发票代码旁边将会显示发票名称。如敲入回车后，提示“无此类发票信息”，则请检查录入的发票代码是否正确，重新录入后再按回车键。b、输入发票号码，点击“确定”按钮后，将会在下面的空白中显示该发票的详细信息。如果在“购进发票录入模块”中没有录入该发票的购买记录，请先在“购进发票录入模块”录入发票的购买记录。详见“购进发票录入”的说明。如果该发票已经做过导出，将会有提示告诉该发票已经做过导出，不能作废。按回车键或点击“确定”按钮后，将会在下面的空白中显示该发票的详细信息。
c、点击作废按钮。作废的处理方式是：日期取系统时间（即当天），金额变为“0”（注：作废后单据自动显示作废标记，并屏蔽当前发票号码的作废按钮）。
d、作废发票功能只能作废当月发票，跨月不能作废。
8、开具红字票
使用该模块通过查询蓝字票开具相应的红字票，界面如图6-10所示
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（图6-10）
操作步骤如下：
1、录入蓝字发票的代码、号码，点击查询按钮
2、确认蓝字发票后点击“开具红字票”按钮
3、在弹出的窗口中录入红字票的相关信息
4、点击“保存红字票”按钮保存红字票信息
5、点击“打印红字票”按钮打印红字票
注：当月发票不能做开具红字发票，需要开具红字发票的只能跨月发票才能开具。
七、开票常用资料设置
该模块主要用于设置开具通用机打发票、广东省出口商品销售统一发票、广东省收购统一发票时的一些常用资料。如下图（7-1）：
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（图7-1）
1、货物或应税项目维护
货物或应税项目维护主要用于各种发票里的商品明细的录入，包括通用机打发票和旧版商品销售发票明细中的项目、单位和单价，广东省出口商品销售统一发票和广东省收购统一发票明细中的品名规格、单位、单价。界面如图（7-2）所示。
（图7-2）
点击“新增”按钮后在上面的列表中进行商品记录的录入。录入完一项 26 广东省普通发票管理系统操作说明书
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后，按回车（Enter）程序会自动将光标移至下一项。录入完毕后，按“保存”按钮进行保存。
删除商品记录。新增了商品记录，如发现录入错误或不再需要该商品信息，可以先在上面的列表中选中该条记录，然后点击“删除”按钮。删除之后按“保存”按钮进行保存。
导入货物或应税项目维护。点击导入按钮，导入TXT文件后保存。TXT文件格式如下：
编码 名称 单位 单价
各项内容之间用Tab键隔开（不含标题栏）。下面是一个导入TXT文件示例：
1112323 电视机
台 5400.00
1112326 电脑 台 6500.00
小提示：
新增或删除数据后，如没有按“保存”按钮，则新增或删除数据无效。 不一定每录入完一条数据后都按“保存”按钮进行存盘，可以在新增几条记录后再按保存按钮。
2、客户资料维护
客户资料维护主要用于各类发票的客户资料的录入，包括通用机打发票、出口商品打印、统一广东省收购统一发票等客户名称、客户地址、客户税号等信息的录入。界面如图（7-3）所示。
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（图7-3）
客户资料的维护与商品代码的维护类似，请参照货物或应税项目维护的说明。导入TXT文件格式如下：
客户编码 客户名称 客户地址 联系电话 收款人
身份证号码 客户税号,各项内容之间用Tab键隔开（不含标题栏，电话、收款人、身份证号可空）。下面是一个导入TXT文件示例：
0001 XXXX公司 XXX路
0002 XXXX公司 XXX路 81345255 李四
***512 ***
3、设置常用开票备注
设置常用开票备注的界面如图(7-4)所示：
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图（7-4）
设置常用开票备注与商品代码的维护类似，请参照商品代码维护的说明。
4、广东省出口商品销售统一发票设置
广东省出口商品销售统一发票的开票资料设置包括了港口资料、贸易方式、收汇方式、运输工具等的资料维护
1）、港口资料，图（7-5）：
(图7-5)
港口资料录入操作步骤：
A、B、录入港口资料，口岸名称； 选择类型； 广东省普通发票管理系统操作说明书
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C、点击新增按钮完成整个操作；
港口资料录入窗口，见图（7-6）
贸易方式录入操作步骤： A、点击新增录入贸易方式； B、点击保存完成贸易方式录入。
贸易方式录入窗口，见图（7-7）：
收汇方式、运输工具录入参照贸易方式重复同样的操作步骤。
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八、手工票管理
手工票管理模块主要功能为录入发票数据（如果已用此系统的开票模块开票的电脑版普通发票，则不需在此发票数据录入模块录入数据）。为提高数据录入的准确性，系统采用了一次录入、二次录入，两次录入对碰的方式。即发票数据需分别在“一次录入”模块、“二次录入”模块分别录入之后，在“两次录入对碰模块”对碰，找出两次录入错误的数据并修改错误数据。发票数据录入模块的菜单如图（8-1）所示：
（图8-1）
注：录入手工票之前请先在购进发票录入模块中先录入购买记录。
1、一次录入
一次录入的界面如图（8-2）所示
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（图8-2）
一次录入操作步骤
1）录入发票代码，按回车（Enter）或者按Tab键。如输入的发票代码正
确，敲入回车或Tab键后在发票代码旁边将会显示发票名称（图8-3）。如敲入回车后，提示“无此类发票信息”，则请检查录入的发票代码是否正确，重新录入后再按回车键。
2）录入发票起始号，回车，录入发票终止号，回车或按 “确定”按钮。如果提示没有“此发票的购买记录”，则请检查录入的发票。如果录入的是定额发票，会出现要求录入定额发票开具月份的输入框。
3）按顺序录入每张发票的金额和日期（定额发票的金额和日期由系统自动生成，不用再录入，定额票的日期系统自动录入发票开具月份的1号为开票日期）。输入完一项记录后，敲入回车键，光标会自动转到下一项。
4）输入的过程种种可以按“保存”按钮进行保存，已保存的数据将从录入列表中移走，亦可在所有数据录入完之后按“保存”按钮保存。
[注]系统判断如果发票金额和开票日期为空，则认为是尚未录入，按保存按 32 广东省普通发票管理系统操作说明书
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钮进行保存的时候是不保存发票金额和开票日期为空的记录的 5）录入之后，按“清空”按钮将清除录入列表中的数据。
[注]如果需整本发票作废，请点击“整本作废”按钮，系统会自动在发票金额中填入零，日期中填入当天日期。然后按保存按钮进行保存
一次录入、二次录入发票数据的修改
类似于一次录入:
1）进入一次录入（二次录入）界面，输入发票代码； 2）输入发票号码起和发票号码止，按确定；
3）如果发票已经一次录入（二次录入），则会在下面的列表中列出发票数据，可以直接在列表中进行修改； 4）修改后要按保存按钮保存修改。
[注]对于已由开票系统开出的票，在一次录入和二次录入的窗口中可以列出来，但不能修改保存
小提示
作废票，金额请输“0”，如果作废票票面上有日期，则请输入票面上的日期，如作废票票面上没有日期，则请输入上一张发票的日期。 日期的格式采用了“年、月、日”的方式，在输入完一行记录之后按Tab或向下键，光标自动移到下一行时，录入金额后按Tab跳转到日期栏后程序自动复制上一张发票的日期。
2、二次录入
1、当第一次发票录入完成，点击保存后确认会提示：“数据已保存，是否进行二次录入”，点确认系统自动切换到二次录入窗口。
2、二次录入的界面方法步骤与一次录入类似，请参考一次录入的操作方法。
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3、两次录入对碰
两次录入对碰模块的功能是将一次录入和二次录入的数据进行对碰，列出对碰不相符的数据，检查数据后，将错误的数据修改过来，减少在发票数据录入中错数的情况。两次录入对碰模块的界面如图（8-5）所示。
图(8-5)
对碰操作步骤
A、点击“对碰”按钮。如无对碰不符记录，则提示无对碰不符记录 b、如有对碰不符记录，将在下面的两个分别列出对碰所有记录，左边的列表显示一次录入中的数据，右边的列表显示二次录入中的数据。红色为不符记录，白色为正常记录，在左边列表选中一条红色记录，在右边列表亦会选中对应的记录（即同发票代码，同发票号码）；在右边列表选中一条记录，在左边列表亦会选中对应的记录。c、检查开票日期和发票金额，修改错误的记录。修改后按“保存”按钮。
d、如发现该记录的发票代码、发票号码是不存在错误，可以选中该记 34 广东省普通发票管理系统操作说明书
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录后，点击“删除”按钮将之删除，如有需要，到回一次录入和二次录入模块录入正确的数据。
e、修改错误数据，直到对碰后提示没有对碰不符记录。
小提示
发票代码和发票号码是标识一张发票的，所以发票代码和发票号码是不能修改的
如果存在一次录入有录入，二次录入没有录入；或者二次录入有录入，一次录入没有录入的数据，此时对碰，将会出现没有录入的地方数据显示为空的情况，包括金额和日期，碰到这种情况，可以在没有录入数据的那一边直接录入数据，亦可到回一次录入界面或二次录入界面的将没有录入的这段记录补录进来。 一次录入、二次录入，两次录入情况如果不一至的情况下，系统会自动把所有的录入数据自动带出，正确的数据为白色，错误的记录会显示为红色，如需修改请单击记录，然后选择修改，把正确的信息输入完整，修改完成后再去点击对碰数据，对碰成功后窗口数据显示为空。
九、发票数据导入
发票数据导入模块用于导入从其他系统获得的发票数据文件，或者导入从“总局机动车销售统一开票软件”备份的发票数据文件，首先点击数据管理模块打开发票数据导入功能，发票数据导入界面如图9-1所示：
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（图9-1）
操作顺序：导入从其他系统导出的TXT文件或机动车发票数据文件-〉点击检查，系统自动校验数据-〉保存。
TXT文件格式说明
TXT文件由两部分组成，一是文件头，TXT文件的第一行为文件头，文件头内容为发票数量和发票总金额，中间由Tab键隔开。例如一个TXT文件里含有100张发票信息，其总金额为1400.8，则文件头为： 100 1400.8
TXT文件的另一部份为发票明细清单，一张发票一行记录，包含的内容有 发票代码、发票号码、开票金额、开票日期，中间亦由Tab键隔开，例如： 144010820001 144010820001 144010820001 00000001 100.2 2012-8-1 00000002 10 2012-8-1 00000003 10 2012-8-1
144010820001 00000004 10 2012-8-1 下面是一个完整的TXT文件示意： 4 403.03
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144000000001 12345678 100.01 144000000001 12345679 101.01 144000000001 12345680 101
2012-09-01 2012-09-01
2012-09-01
2012-09-10 144000000001 12345685 101.01
十、发票数据导出
发票数据导出功能主要是导出发票数据送税务机关查验，并提供查询统计打印等功能，方便管理发票数据。
进入系统后，选择菜单“数据管理”-〉“发票数据导出”进入发票数据导出界面（图10-1）。
图(10-1)
发票数据导出模块界面如图10-2所示：
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（图10-2）
1、发票数据导出模块各按钮功能说明
1）未导出部分图（10-3）
图（10-3）
A：“未导出清单”
查询尚未导出的发票数据清单（排除尚未对碰或对碰有不符的发票、未满一本的非电脑票），查询出来的清单按照购买日期、发票代码、发票号码的顺序排列。
B：“未满一本的非电脑票清单”
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查询未满一本的非电脑票清单（通常是25份发票为一本）。该部分发票不能导出。C：“导出”
在查询出未导出清单后，选中将要导出的记录（在该记录前打勾），然后用此按钮将选中的记录导出。按“导出”按钮，将弹出选择文件的保存对话框图（10-4）所示:
图（10-4）
选择一个文件夹来保存导出的文件，然后按保存按钮。导出的时候系统会自动在你所选择的文件夹里生成一个以“dc”开头，导出的日期加编号为结尾的文件夹（例如：dc2012-05-01(01)，如果该目录已经存在，系统会自动进行递加编号，例如dc2012-05-01(02)、dc2012-05-01(03)等）。导出的文件存放于该文件夹中，共有两个，一个是明细文件，一个是主表文件，命名规则分别为：纳税人编码后六位+mx.TXT和纳税人编码后六位码+zb.TXT，请不要改变文件的名字。将导出数据交税务机关查验时，请将这两个文件都带上。保存成功后会有保存成功的提示。
[注] 尚未对碰或对碰有不符的发票、未满一本的非电脑票是不能导出的。
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[提示]为减轻税务机关普通发票验旧压力，加快税务机关普通发票验旧速度，如果需要导出的发票本数较多时，请按发票种类和一定数量分批导出。
2）已导出部分图（10-5）
图（10-5）
A：“全部清单”
查询已经做过导出操作的全部发票数据的清单。B：“导出批次选择”
按导出批次来选择已经做过导出操作得发票数据的清单。点击此按钮，就会出现“导出批次选择”的窗口。在窗口列表中双击相应的批次，则会列出相应批次的发票数据清单。“导出批次选择”窗口可以自由移动，如果不需要，也可以按右上角的关闭按钮关闭。
[注]“导出批次”的概念：为方便大家查找一整批某时间一起导出的发票数据，系统中设置了导出批次。每次导出的时候，系统自动生成一个批次号，并且在发票数据记录中添加导出批次号。在导出批次选择窗口中选择相应的批次，系统会列出相应的属于该批次的发票数据。一张发票只能有一个导出批次，所以如果发票作废导出后再重新导出，则该发票的批次为新一次导出时生成的批次。C：“作废导出”
在用“全部清单”按钮或“导出批次选择”按钮查询出已导出清单后，选中将要作废导出的记录（在该记录前打勾），然后用此按钮作废选中记录的导出。
[注]“作废导出”的概念：在系统中，发票的导出状态分为两种：已导 40 广东省普通发票管理系统操作说明书
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出和未导出。发票进行过导出之后，其状态会由未导出状态变为已导出状态。而已导出状态的发票是不能直接导出的，如需对状态为已导出的发票进行重新导出，则需作废其导出，即作废导出。做过作废导出之后，发票的状态会由已导出变为未导出。
3）打印部分（图10-8）
图(10-8)
A：“打印列表”
在查询出已导出清单或未导出清单后，选中需要打印的记录，单击“打印列表”按钮，将打印出选中记录的列表，该打印使用A4横向打印。
B：“打印发票详细清单”
在查询出已导出清单或未导出清单后，选中需要打印的记录，单击“打印发票详细清单”，将打印选中记录的发票详细清单，如图8-10。该打印使用A4纵向打印
图（10-10）
2、小提示
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记录是按本列出的
如果数据库中存在未经对碰或对碰不正常的发票数据，在点击“查询未导出清单”按钮时，将会提示存在未经对碰或对碰不正常的记录的提示，且未对碰或对碰不正常的数据不会在这个模块的列表中显示出来，所以未经对碰或对碰不正常的数据是不能导出的。请进入“发票数据录入->两次录入对碰”模块进行对碰和修改录入错误的数据。
十一、数据管理模块
查询统计模块包括查询和统计两个部分。另在发票数据导出模块亦有查询统功能，详细请参见“发票数据导出”的说明。
1、数据查询
数据查询模块的界面如图11-1所示。
图（11-1）
发票概要标签页列出发票的概要信息（发票包括通过发票录入模块录入 42 广东省普通发票管理系统操作说明书
2012年09月 的数据和通过电脑票开票模块录入的电脑普通发票，蓝色表示作废票，红色表示红字票，其他颜色的表示正常票）。可点击“查找”按钮查找发票。可通过日期范围、发票代码、发票号码范围来查找，也可以按照正常票、作废票来查找，程序默认是打上沟的，见图（11-2）。
图（11-2）
在数据查询界面，点击“全部”按钮将查询所有的发票信息，在数据查询界面，在发票概要票列表中选择一条发票记录后，点击发票明细标签页，如果为开票模块所开的电脑票，将显示该发票的详细信息，如图（11-3）。
可通过详细信息标签页内的“发票补打印”按钮补打印电脑版普通发票。如果发现打印的格式位置不对，请通过“打印格式调整”模块进行打印格式的调整。（详见“打印格式调整”说明）。
图（11-3）
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2、数据统计
数据统计的操作界面如图（11-4）所示。
（图11-4）
在输入开票时间范围后，按统计按钮即可统计该段时间内的发票统计数据。如需按整本统计发票，可使用发票数据导出模块。详细请参见“发票数据导出”说明。
十三、数据库管理
数据库管理包括数据库的备份，数据库的恢复，初始化数据三个功能。
1、初始化数据
初始化数据的界面如图13-2所示：
（图13-2）
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初始化数据将清空数据库里的除了发票种类数据之外的所有数据，并对用户进行初始化（只保留admin用户，密码123456）。所以在初始化数据时，为防止和降低由于误操作而删除了所有数据，在初始化数据界面中，必须在框内先输入“123456”然后再点击确定按钮，在确定要初始化数据后，系统才会做初始化数据。初始化成功后，会有初始化成功的提示。
2、数据库备份
界面如图13-3所示
(图13-3)
点击按钮，选择备份路径（系统或默认使用上次备份用的路径），然后点击“确定”按钮，备份成功后，会有备份成功的提示。（备份时，系统会在你选择的备份路径下新建一用当天日期命名的文件夹，在该用日期命名的文件夹内存有备份文件）
3、数据库恢复
点击菜单“系统维护－〉数据库管理－〉恢复数据库”，用户可以去选择需要恢复的备份数据，如下图：
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（图13-4）
选择需要恢复备份日期，按“恢复”，程序进行数据恢复。注：建议在做数据恢复后，请用户重新启动一下程序。
十四、版本、技术支持信息
在菜单中选择帮助“关于”将显示版本、技术支持信息。
第五篇：95598座席软件系统主要操作流程说明书(最新版)
四川电力95598客服中心座席软件系统
主要操作流程说明书
编写人：陈鹏举 编写日期：2006年11月 更新日期: 2007年6月 系统版本：V2.0
深圳市科陆电子科技股份有限公司
目 录
前
言.............................................................................................................................................1 1． 系统登陆...................................................................................................................................2 2． 系统主界面说明.......................................................................................................................3 3． 软电话.......................................................................................................................................3 4． 业务受理...................................................................................................................................4
4.1 新业务受理工单.............................................................................................................4
4.1.1 用户信息查询和信息咨询.................................................................................4 4.1.2 故障报修.............................................................................................................5 4.1.3 用电业务受理...................................................................................................10 4.1.4 投诉举报建议...................................................................................................13 4.2 异步事件处理...............................................................................................................14 5． 工单管理.................................................................................................................................15 5.1 工单查询.......................................................................................................................15 5.2 我的任务.......................................................................................................................15 5.3 待回复工单...................................................................................................................16 5.4 其他...............................................................................................................................16 6． 事件查询.................................................................................................................................16 6.1 电话录音查询...............................................................................................................16 6.2 传真、电子邮件、语音留言查询...............................................................................18 7． 用户咨询.................................................................................................................................18 7．1 用电信息咨询.............................................................................................................18 7．2 停电信息查询.............................................................................................................21 8． 信息维护.................................................................................................................................22 8．1 用电信息咨询维护.....................................................................................................22 8．2 停电信息维护.............................................................................................................23 9． 实用工具.................................................................................................................................24 9．1 发送传真.......................................................................................................................24 9．2 发送文本电话...............................................................................................................24 9．3 发送手机短信...............................................................................................................25 9．4 发送电子邮件...............................................................................................................26 9．5 播放语音文件...............................................................................................................26
前
言
欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司的系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。
本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。
本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检查硬电话，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。1． 系统登陆
打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。
图1.1 如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按‘确定’按钮重新进行输入。
登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2 2
图1.2 2． 系统主界面说明
系统界面主要分为三部分：
1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。如果有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶部显示“您有X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可打开‘异步事件处理’列表。
2）左边显示系统主要功能菜单。
3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，处理完后才能开始接听客户来电。
3． 软电话
1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。
图 3.1
图3.2 2）客户来电时，软电话显示来电号码，点“应答”按钮或者按下快捷键“+”即可接听电话；点“挂机”按钮或者按下快捷键“—”即可挂断电话。电话接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐席代表根据客户提供的信息或要求进行下一步的操作。
3）当有客户来电而客服代表又不方便接听时，可按‘挂机’或‘暂停’按钮，系统自动将当前来电分配到下一空闲坐席。
4）此文档只对软电话之常用操作进行说明，有关软电话的其他操作说明详见《软电话操作说明书》。
4． 业务受理
4.1 新业务受理工单
4.1.1 用户信息查询和信息咨询
客户来电时，客服代表应答后系统自动弹出工单，客服代表询问客户服务要求，如果是信息咨询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选择‘用户信息查询’或‘信息咨询’，在“业务小类别”中再选择相应项，可在“选择常用服务描述”中选择常用的服务，也可在“服务描述”中进行简单的描述，联系人信息可以不必填写。处理完后点击“保存，处理完毕”保存工单，如图4.1。在“工单内容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常方便快捷地打开常用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信息。
注：信息查询或咨询工单在保存处理完毕后，如果需要修改，在修改时必须把查询咨询的内容填写并保存，才能点“全部处理完毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态
图4.1 4.1.2 故障报修
1）受理客户来电时，如果是故障报修，则“业务大类别”选择‘故障报修’，再选择相应的“业务小类别”项，选择“地点分类”，然后录入‘联系人’，‘电话’，‘所属供电局’。在‘联系电话’文本框中双击可将来电电话号码取到联系电话中。输入完毕后按‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。如图4.2
图4.2 5
2）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘故障信息’栏，填写‘故障名称’，‘故障地址’。其他项目按需要填写（可不填）。
如果客户有其他报修要求，如客户家里停电，现在要出门，希望抢修人员明天上午9点上门服务，可将客户的这些要求记录到‘客户描述故障信息’中。
如果故障是整个小区，一栋大楼，一条线路等大范围的停电，勾上‘大面积停电’选项，并填写‘故障范围’。如‘XXX线路故障，XXX小区,XXX商场停电’
填写完毕后按‘保存故障信息记录’按钮保存。如图4.3
3）将工单向下滚动到‘业务处理’栏，选择 下一处理人，然后按‘选择’按钮，在弹 出窗口中选择所属供电局的抢修坐席，然后按‘流转’按钮将该工单发到远程抢修坐席。
至此，中心局抢修工单记录已完成。
4）远程抢修坐席计算机上要安装‘喜风信使’软件，并用自己的名字登录。
中心坐席将抢修工单流转到抢修坐席时，抢修坐席的信使会弹出窗口进行提示并播放声音（如果计算机有音箱的话）。
5）点击‘Go’按钮打开该工单，工单打开后按下‘接收确认’按钮，系统将自动给工单受理人发一条消息告知受理人你已经打开了该工单。
受理人将工单流转给远程坐席后，如果很久都没有受到远程坐席收到工单的确认消息，中心坐席应通过打远程坐席电话等方法通知远程坐席。打电话时可只告诉远程坐席工单号即 7 可。远程坐席可按工单号检索工单并打开它。
拨打抢修坐席电话时，在工单处理操作中，输入抢修坐席电话号码，然后按‘回呼’按钮，软电话开始拨号。拨通后系统开始对电话进行录音，并自动将录音和该工单做关联。如果直接在软电话中拨打电话，系统也会对通话进行录音，但不会和工单做关联。所以和工单有关的电话呼出，都要在工单中进行呼叫。（此项要特别注意）
如果远程坐席计算机故障或计算机网络故障，则中心坐席只能拨打远程坐席电话，并告知故障详细信息，地址，报修人，联系电话，远程坐席将之记录到纸上，并安排抢修。
6）向下滚动到故障信息部分。
故障工单的处理状态有：已受理，已派工，正在现场抢修，抢修完成 受理后的状态为：已受理
保存派工信息后的状态为：已派工
保存到达现场后的状态为：正在现场抢修 保存完成信息后的状态为：抢修完成 并且相应状态下会显示操作时间。请注意：此处仅表示工单的处理状态，并不需要客服代表进行选择。
7）故障派工
输入或选择抢修人员，派工时间（在派工时间文本框中双击可设置派工时间为系统当前时间），输入或选择抢修车辆车牌号（可为空），然后按‘保存派工信息’按钮保存。
保存后处理状态会显示已派工，并显示派工时间。
保存成功后可关闭工单。
8）到达抢修现场
抢修人员到达现场后通知95598中心坐席现场情况，中心座席根据所属供电局，受理时间，故障地址等信息到故障信息查询中查询故障工单，查询到后打开该故障工单录入到达现场时间（可双击设置为当前时间），产权，现场情况。然后按‘保存到达现场信息’保存。
9）抢修完成
抢修完成后，抢修人员通知95598中心坐席，中心坐席记录抢修完成时间（可双击设置当前时间），抢修完成情况描述，客户意见，然后保存。
10）回复客户
对工单记录为需要回复客户的抢修工单，抢修完成后应回复客户。
在工单处理中按‘回呼’按钮，呼叫客户电话，电话拨通后，在处理意见中输入回复客户的 9 内容。然后按‘回复’按钮保存。
如果客户对抢修结果满意，则按‘全部处理完毕’按钮，设置该工单已全部处理完毕。
如果客户不满意，应安排抢修人员再次处理，并在处理意见中记录客户意见及再次派工信息。
故障最终处理完毕后，才能按‘全部处理完毕’按钮设置工单已处理完。
工单全部处理完毕后，关闭窗口。
11）满意度回访
95598班长可在事后对全部处理完毕的工单进行 95598服务满意度回访。
打开工单，按‘回呼’按钮呼叫客户。呼通后按照工单的受理情况，处理记录询问客户对服务是否满意。
在处理意见中输入访问内容，选择满意度，然后按‘满意度调查’按钮保存调查记录。
如果在回访时客户提出了投诉、建议等，班长应生成一个投诉建议工单，记录客户投诉问题（并在内容部分记录故障工单号），并依投诉建议工单处理流程处理。而不应该更改该工单的处理状态为‘处理中’，又开始进行投诉过程处理。因为故障抢修的事情已经做完了。
注：故障报修工单一旦派工后，便不能再修改工单业务大类别，否则将使报表统计错误 4.1.3 用电业务受理
1）受理客户来电时，如果是用电业务的申请，则业务类别选择‘用电业务受理’，进行简单的服务描述，填写联系人信息，点击‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。
2）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘工单内容’栏，在业务类别的第二级下拉框中选择用电业务申请类别，点‘保存受理单’按钮进行保存。点击‘生成业务工单’，则将与用电业务申请类别相关的申请表装载到当前工单中。
3）如果申请类别选择的是‘高压新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘受电设备容量’表、‘用电设备’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。
4）如果申请类别选择的是‘低压新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘设备信息’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。
5）如果申请类别选择的是‘批量新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。
6）如果申请类别选择的是‘变更用电申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘目前用电情况’表、‘变更后用电情况’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。
7）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与故障报修部分相同。（注意：‘业务基本信息表’随业务申请类别的不同而不同）
4.1.4 投诉举报建议
1）受理客户来电时，如果是投诉举报建议这类业务，则业务类别选择‘投诉举报建议’，进行简单的服务描述，填写联系人信息，点击‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。
2）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘工单内容’栏，在‘服务描述’中可根据客户描述的内容进行简单的记录，并保存。（可不填）
3）将工单向下滚动到‘投诉建议内容’，根据客户提供的情况，在‘类别1’、‘类别2’和‘所属区域’中进行选择，并填写好‘标题’，‘被投诉对象’和‘投诉内容’，点击‘保存业务内容’按钮进行保存。
4）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与故障报修部分相同。4.2 异步事件处理
1.除了客户来电之外的所有事件都称为异步事件.2．点击系统左边功能菜单中的“业务受理”模块中的“异步事件处理”，打开‘异步事件处理’界面；或点击主界面上面“未处理事件”连接，进入‘异步事件处理’界面。
3．点击异步事件处理列表项目，进入异步事件处理界面。异步事件包括95598受理的传真事件，短信事件，客户留言等，具体处理流程和操作方法请查阅由周文柱周工编写的《95598座席软件业务操作说明书》。
5． 工单管理
5.1 工单查询
1）点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘工单查询’即可进行工单的查询操作。
2）在系统右边的‘全部工单查询’窗口中，可按其中的一个或多个条件进行查询操作。查询条件越多，类别越细，查询速度也越快。具体查询可按具体的查询条件进行操作。
3）比如我要查找今天所有我已受理的工单，在业务类别中选择‘全部’（默认选择项），在受理人的下拉菜单中选择自己的名字，受理时间选择‘今天’（默认选择项），工单状态选择‘全部’（默认选择项），点击‘查找’按钮，即可进行工单查找。
4）在下面的‘查询结果’中会以表格形式列出所有我今天以受理的工单，同时表格右上角显示‘当前页数’，‘总页数’，‘总行数’，在‘转到’栏选择某一页，即可将此页显示出来。
5）在‘查询结果’表格中单击任何一行即可将关联的工单打开，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.2 我未完成任务
“我未完成任务”用来显示那些已分配给当前用户处理而未处理的工单，以及由当前用户受理而未处理完成的工单列表。具体操作流程说明如下：
1．点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘我未完成任务’，进入‘我未完成任务’界面。
2．点击标题栏列可以对数据排序。
3．单击我未完成任务列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.3 待回复工单
待回复工单列表的项目是内部处理完毕，且需要回复的工单。具体操作流程说明：
1．点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘待回复工单’，进入待回复工单界面。
2．点击标题栏列可以对数据排序。
3．单击其中需要回复的列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.4 其他
其他功能如：超期工单、故障工单查询、投诉工单查询、异步工单查询、回复工单查询、回访工单查询、到达现场超期工单，操作与工单查询相类似，用户可根据需要和查询条件进行操作。
6． 事件查询
6.1 电话录音查询
1）点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘事件查询’，点击其中的‘电话录音查询’，进入“电话录音查询”页面。
2）输入查询条件进行查询操作。
3）在查询结果中选择需要处理的电话录音事件，进入“电话录音事件”页面。
4）按录音播放器中“播放”按钮,会播放客户来电时系统录音文件.5）按“填写受理工单”,会打开新增业务受理工单界面,同时把事件类型和事件ID和电话号码带到 新增的受理工单中,具体工单操作详见“新增受理工单”部分.17 6）按“关联到已受理工单”,系统会把当前的事件ID和事件类别和电话号码保存到系统里面, 进入系统中的工单处理界面，按添加关联事件，就会取得保存期的事件ID和事件类别，工单处理界面操作详见“工单处理界面”。
7）新增工单处理完毕后，填写处理信息，按“工单处理完毕”，完成后，系统会提示，处理完成的提示。
8）关闭操作：按“关闭”，系统会关闭当前打开的页面。6.2 传真、电子邮件、语音留言查询
1）传真，电子邮件和语音留言的处理流程跟电话录音查询的操作相类似。
7． 用户咨询
7．1 用电信息咨询
1)点击系统左边功能菜单中的‘用户咨询’按钮，在下拉菜单中选择‘用电信息咨询’，系统打开‘信息咨询’页面。
2）在‘信息咨询’页面中，客服代表可根据客户需要咨询的具体内容进行名称和主题的检索。例如，客户像咨询有关电费方面的信息，客服代表可在‘名称’中输入‘电费’，按‘检索’按钮，检索结果会在‘查询结果’中以列表方式予以列出。
3）客服代表还可以在‘信息咨询类别’的树型目录中，根据询问客户的实际情况，单击树型目录中的父目录，在打开的所有子目录中选择咨询的主题，所有与该主题有关的信息咨询内容也会在‘查询结果’中显示出来。
4）当点击某条用电信息，如果是文件或者网页就直接跳转到连接地址，如果是文本就在新页面查看该条信息的详细信息，界面如下：
5）可以把详细信息复制到文本中，可以对该部分的信息发传真和发邮件，发传真调用发送传真接口操作界面如下：
6）发送邮件直接调用发送邮件接口，界面如下：
7．2 停电信息查询
1）在‘用户咨询’菜单中点击‘停电信息查询’即可进行停电信息的查询操作。2）在‘停电信息查询’页面中，客服代表需要首先选择‘查询样式’，否则系统只能检索所有当前的停电信息。
3）具体的查询内容，客服代表可通过询问客户，选择具体的‘查询样式’，再进行停电信息检索。
4）例如，一个锦江供电局的客户需要咨询2006-9-9至2006-9-10的停电信息，客户代表进行如下操作即可：a.在‘查询样式’中选择‘综合查询’。b.在‘停电时间’中输入‘2006-9-9至2006-9-10’。c.在‘供电局’下拉菜单中选择‘锦江供电局’，点‘查选’按钮。如果系统中有符合此条件的停电信息，系统将会在下面的‘查询结果’中全部显示出来。
5）在列出的停电信息中，每个停电信息下面都有四个链接，查询结果可以通过传真，短信，邮件，文本电话发送出去。点击链接可打开相应的功能页面。7．3 业务办理进度查询
业务办理进度查询分为农网用户和城网用户两种，如果是农网用户请选择“农电业务办理进度查询”，如果是城网用户则选择“业务办理进度查询”。
在查询条件中输入查询条件，如：申请编号、户号、户名及地址进行检索。
8． 信息维护
8．1 用电信息咨询维护
1）在系统功能菜单中点击‘信息维护’，选择其中的‘用电信息咨询维护’，打开信息维护页面。
2）此页面的主要功能是进行系统中咨询类信息的维护，可进行添加，删除，修改等操作。
3）新增：点击‘新增’按钮，系统弹出‘用电信息咨询管理’页面，分别按要求填写好咨询信息的内容，点击‘保存’按钮进行保存并退出。
4）删除：在‘信息咨询类别’的树型目录中单击选择要删除的目录，在‘查询结果’中将要删除的内容钩上，点击‘删除’按钮即可将信息删除。
5）修改：点击某个咨询信息就可以修改该条咨询信息，操作界面如下：
根据需要修改其中的内容，点击‘保存’按钮进行保存并退出。8．2 停电信息维护
1）在系统功能菜单中点击‘信息维护’，选择其中的‘停电信息维护’，打开停电信息维护页面。
2）停电信息的修改：先进行停电信息的查询，找到要修改的停电信息，按需要进行修改，按‘变更’按钮进行保存并退出。
3）新增：点击‘新增’按钮，系统弹出‘咨询停电信息管理’页面，按要求和提示进行停电信息的填写，按‘保存’按钮进行保存并退出。4）删除：先进行停电信息的查询，找到要删除的停电信息，钩上要删除的停电信息即可将选中的停电信息删除。
注：变更和删除停电通知时必须填写备注。停电通知变更或删除后，原来的记录将作为副本保存，但非有效的停电通知。只有发布中和变更后的停电通知为有效的
9． 实用工具
9．1 发送传真
1）发送方式分前台发送和后台发送，传真样式分自写传真、上传传真和系统预制传真 操作界面如下：
9．2发送文本电话
1）发送方式分前台发送和后台发送，操作界面如下：
9．3 发送手机短信 1）操作界面如下： 9．4 发送电子邮件 1）操作界面如下：
9．5 播放语音文件
1）发送方式分前台发送和后台发送，播放类别分IVR接点和语音文件，操作界面如下：
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