软件系统操作流程[全文5篇]

第一篇：软件系统操作流程

软件系统采购入库操作流程

采购订单填制（采购内勤）—采购订单的审核（采购经理）—采购收货（收货员）—采购验收通知单（质管员）—采购质量验收单（验收员）—审核后入库单（保管员）

软件系统采购退出操作流程

采购退出通知单（采购内勤）—采购退出通知单审核（采购经理）—采购退出开票单（开票员）—采购退出票单审核（质管员）—采购退仓储审核（保管员）——进货退出库复核（复核员）

软件系统采购退补价操作流程

进货退补价单填制（采购员）—采购退补价审核（采购经理）—采购退补价执行（财务）

软件系统商品/单位资料初装流程

商品资料初装卡片信息填写（采购员）—商品资料初装卡片信息维护（质管员）—商品资料审核（质管部）

单位资料初装卡片信息填写（销售员）—单位资料初装卡片信息维护（质管员）—单位资料初装二级卡片信息维护（质管员）—单位资料审核（质量部）软件系统销售出库操作流程

销售开票单（业务员/销售内勤）—销售开票单审核（财务）—销售出库单（保管员）—销售出库复核（复核员）

软件系统销售退回操作流程

销售退回通知单（业务员）—销售退回通知单审核（销售经理）—销售退回收货（收货员）—销售退回验收单（验收员）—销售退回票单审核（质管员）—销售退回入库单（开票员打印交仓库入库）

软件系统销售退补价操作流程

销售退补价单填制（销售员）—销售退补价审核（销售经理）—销售退补价执行（财务）

软件系统仓储移库操作流程

货位间商品移库单（保管员）—货位间商品移库单审核（仓储主管）软件系统仓储盘点操作流程

盘检单填制（保管员）—实盘数据录入（保管员）—实盘数据审核（仓储主管）—实盘数据入账（财务）

软件系统仓储盘点操作流程

软件系统库房养护操作流程

重点养护药品品种确认表（养护员）—重点养护药品品种确认表审核（质管部）—库存养护计划单（养护员）—养护查询

软件系统报损报溢操作流程

商品损溢单（保管员）—商品损溢票单审核（业务员）—商品损溢票单审核（财务）——商品损溢单执行（保管员）

软件系统不合格商品销毁操作流程

商品的停售、库存养护变质填写不合格药品登记（质管员）——不合格药品的审批（质量部）——不合格药品移库（保管员）——不合格药品报损的开票（保管员）——商品的销毁记录（质管员）——商品的销毁审核和报损票单的审核（质量部）——报损票单业务审核（采购员）——报损票单财务审核（财务部）——报损的执行（保管员）商品的销毁记录（质管员）——商品的销毁审核（质量部）

第二篇：会计软件操作流程

一、事行会计即中队伙食费记账软件操作流程

1、软件的安装

一、打开事行会计安装包——点击hj文件夹找——setup的图标双击——出现提示窗口点击“确认”——出现提示窗口需要引导盘。

二、从任务栏中打开安装包——找“A”盘——打开——单击地址栏中路径复制后粘贴到需要引导盘处——点击“确认”——出现提示窗口——“确认”—— 出现提示窗口——“确认”—— 出现提示窗口——“确认”——需要输入序列号_ 在安装包的“说明及号”里——复制序列号粘贴“确认”。

三、出现提示窗口需要1#盘_ 在安装包的“single”文件夹下的“zw1”文件夹——复制地址栏中的路径粘贴——出现提示窗口“确定”

2、软件的使用

首先，打开“账套管理”——密码“sxkj” ——进入后点击增加按钮“单位名称（本单位中队伙食帐名称），行业（事业单位），财务主管（中队分管领导），建账日期（2008.01.01）”——使用模块点击（帐务，报表，财务分析，领导查询）存入——确认完成

第二打开“帐务处理”——选中单位点击确定——首次登录时没有密码— 初始设置——基本设置不改正。

科目余额初始设置——出现会计科目表——除“现金和银行存款科目留下其余的全部科目都删除”方法——点击下面的删除按钮——删除科目（有下级科目的点击成片删除下级科目）——再点击增加——（科目代码401，科目名称：伙食费，科目特征：一般，余额方向：贷方）——确认——退出。初始科目余额——从经济帐本上可以看出现金和银行存款以及伙食费余额。（现金＋银行存款＝伙食费（如不相等的查看是否银行利息没有记入伙食费））——存入——退出。

初始完成确认——点击验证——试算平衡——初始完成确认——一直确定到完成

数据备份与恢复——系统服务——数据备份和恢复——数据备份——点击浏览——再我的电脑Ｄ盘内建文件夹修改名字为“ｘｘ中队伙食帐数据备份”——这个文件夹下建各个月份的文件夹包括初始化的文件夹——点击初始化文件夹后确定，（数据恢复同样方法）

系统管理——操作员权限管理——列表中有一个操作员—点击修改——密码“ｓｘｋｊ”权限选择（查询权，科目设置权，审核权，领导查询权）存入。（点击增加——密码“ｓｘｋｊ”姓名：司务长的姓名——权限除了审核权限以外的所有权限）确认后存入——退出——————点击“系统服务”——更换操作员——司务长

日常帐务——凭证录入——（摘要不少于四个字而且要完整，科目双击就出现了，日期必须逐日填写，负单据张数。每一笔业务记一张记账凭证，）主要分录有以下几种。

１、提取现金

借：库存现金

贷：银行存款

２、买菜

借：伙食费

贷：库存现金

３、收上级拨伙食费和收上级拨伙食补助

借：银行存款

贷：伙食费 ４、收干部、士官伙食费

借：库存现金

贷：伙食费 ５、收银行利息

借：银行存款

贷：伙食费 ６、退ＸＸ伙食费

借：伙食费

贷：库存现金 ７、支付银行账户管理费

借：伙食费

贷：银行存款

8、收军粮差价补贴（如果设军粮差价补贴科目）

借：银行存款

贷：军粮差价补贴

9、军粮差价转入伙食费 借：军粮差价补贴

贷：伙食费

每个月终了时进行数据备份，系统服务——数据备份——更换操作员（主管）——帐务处理——凭证处理——凭证审核——确认——全部签字——退出——更换操作员（司务长）——帐务处理——帐薄处理——记账——结账。说明，如果结账后发现有记错误的，可恢复数据进行更正，然后重新的备份、审核、记、结账。如果发现以前月份有错误的，可以恢复以前月份的备份，但是从那个月直到发现错误时的月份都要从新的录入，还可以进行红字冲销，然后记一笔对的（更正时必须说明哪月哪日哪张凭证）

凭证查询打印：到凭证处理——凭证查询打印——简单条件查询——点击已记账凭证——选择月份——连续打印——不提示换页确认。（说明：如果发现一个月内的凭证顺序颠倒，可以重新编顺序号——凭证处理——重新排列顺序号——手工指定凭证号重排——选择月份——自己选择顺序号）

每月都打印本月的记账凭证，整理装订本月的凭证，同时把科目余额表（帐薄处理—下拉菜单5——科目余额表）放到本月凭证的第一张, 年终结转：当１２月３１日记帐、结账时，系统提示建立下的帐务系统，选住余额也结转下——然后登陆系统就是２００９了——进入系统——系统管理——会计管理——切换之另一——选中２００８——再帐务处理结转下——做一张相反的分录（数字可以去科目余额表查询）

１、摘要结转下

借：伙食费

贷：库存现金

银行存款

该凭证进行审核入账，本的帐务全部完成帐薄打印：年终结转下后进行帐薄的打印一共有三本（总分类帐、明细帐、日记帐）帐薄处理——总分类帐——现金——打印——其他科目——银行存款——打印——其他科目——伙食费。帐薄处理——明细账——现金——打印－—其他——其他科目——银行存款——打印——其他——其他科目——伙食费——打印。帐薄处理——日记账——现金日记账——打印，银行日记账——打印。

月份伙食公布表填写：

进入系统——日常帐务——帐薄处理——明细账——普通明细账——伙食费——查询输入月份——查本月的收入与支出

二、军粮管理系统软件的操作流程

一、军粮管理系统的安装 １）、安装包——文件夹（ｔｊ）——ｓｅｔｕｐ——安装—继续—姓名（大队名称）单位（大队名称）—确定—单击最大按钮安装—继续—安装完成

系统操作 2）、进入系统——密码（ｊＬ）——单位代码（１５０６０４７６）——单位名称（自己单位大队名称）——机关驻地（内蒙古）——日期（２０11．０１．０１）—－确定

3）、继续——添加（本单位中队）---下一步---建立粮秣帐----填写（主管人职别、姓名；经管人职别和姓名）----点击“接管”后退出—----出现建立粮秣帐—确定—填写粮秣帐转入凭证---试算平衡---建立粮差帐----确定---填写粮差转入凭证----试算平衡---下一步----完成----是。

二、操作

首页——帐务——帐务处理

中队军粮核算会计分录示例

1.上级拨付（预借）军粮（其中智能记账进入后摘要自己改动）

收：粮秣库存 米 面

收：对上往来 米 面

2.上级核销粮秣（其中智能记账进入后摘要自己改动）

收：粮秣报销 米 面

付：对上往来 米 面

3.到军供站购买军粮（其中智能记账进入后摘要自己改动）

收：现粮库存 米 面

付：粮秣库存 米 面

4.食用消耗粮、油、豆（人工记账，摘要自己填写）

付：现粮库存 米 面

付：粮秣报销

米

面

5、上级拨付粮差（其中智能记账进入后摘要自己改动）

收：军粮差价补贴

金额

收：对上往来

金额

6、上级核销粮差（其中智能记账进入后摘要自己改动）

收：差价报销

金额

付：对上往来

金额

7、手工操作粮差转入伙食费

付：军粮差价补贴

金额

付：差价报销

金额

8、如果月份消耗粮秣过多，而上级拨入粮秣不足，需要向军供粮站暂借粮秣，做一分录如下：

收：暂借

米

面

收：现粮库存

米

面

9、待下月上级单位拨入粮秣后，归还军供粮站军粮 做如下分录：

付：现粮库存

米

面

付：暂借

米

面

10、终了，各队等待上级单位开具决算核准通知书后入账，使粮秣库存和粮秣报销、对上往来科目余额归零，最好到年低现粮库存也为零（意思就是年终把粮食全部消耗。下年年初暂借军供粮站军粮后在消耗），如果现粮库存有余额那就直接点击__年终结转__结转下，现粮库存就直接结转下。

11、集中帐本打印（粮差帐和粮秣帐两个帐本）----封面-----帐本启用一览表------总分类帐帐户目录（分别打印）退出就可以了

12、数据备份—系统维护——数据备份——手工备份——是——在D盘建立文件夹（粮秣数据备份）——保存就可以。

13、数据恢复——点击武警军粮3.0——数据清空与恢复系统——进入系统——JL——确定——手工恢复——选择文件夹就可以了。

第三篇：金蝶软件操作流程

软件操作流程

一、新建账套：软件安装后，双击桌面图标，出现账套登录，点击新建账套。

1、输入文件名（文件名不等于账套名称，可以是账套名称的简称）

2、录入账套名称（即公司的名称）

3、根据公司的需求，选择本位币，会计科目、科目级数、启用账套的时间等

二、初始化：启用账套后，系统自动登陆到初始数据的画面。

1、打开账套选项，根据公司的需要在在所需要的地方打上钩

例：凭证新增后自动不断号：凭证保存后立即新增

2、本位币：人民币做为本位币，有外币增设外币

3、核算项目：

1）如新增往来单位、部门、职员以外的项目，在啬类别的地方新增项目

2）往来单位，涉及到应收、应付、预收、预付等往来管理

3）部门：指公司内部部门

4）职员：指公司内部的职员，涉及到内部的报销等

4、会计科目：新增会计科目，例1002银行存款，新增明细100201商行，如有核算项目。

例：应收账款、应付账款要核算到往来单位，双击应收账款修改，在核算项目的地方，选单一核算往来单位一核销往来。

5、期初数据的录入：根据总账，凭证汇总或试算平衡表录入。

例：应收账款80万，是哪几家的应收账款，分别数是多少。录入完后，试算平衡。

6、试算平衡后，即可启用账套

三、日常账务必

1、在系统维护里----新增凭证字“记”-----维护摘要栏----新增用户授权等。设置用户：工

具-----新增用户（安全码不等于密码，安全码录入大于等于五位的数据）-----授权（A授权所有权限，B对所有用户授权）

2、新增凭证-----录入摘要（按F7选择录入好的摘要）-----按F7或上面的获取选择会计科

目----录入数据（在录入数据的地方要计算的话按F11调入计算器，计算完后关闭计算器按F12数据自动上去）----复制上一条摘要按两点（。或）----试算平衡CTRL+F73、凭证审核：自己录入的凭证自己不能审核，必须按一个人审核，双击右下角的名字更换

操作员，点击审核，有单审核和多审核。点击凭证，调入单张凭证点击审核，再点击一下审核是取消审核。直接点击多张审核（连续多张凭证的话，按住SHIFT键后点第张和最后一张凭证，如果是不连续的多张凭证，按住CTRL键，然后点击第一张凭证）所以凭证一次性审核完。

4、过账

5、损益结转：点击结转损益自动结转，自动生成一张凭证，然后再对这张凭证进行审核，过账。

6、查看报表

7、期末结账：结账之前在“D”或“E”中新建文件夹命名为数据，将数据保存在这个文

件夹里。（这主要是做一个备份，以后所有的备份文件都可以放在这里，以便查询）

8、反过账ctrl+f11反月结：ctrl+f2反轧账：ctrl+f9

第四篇：企业版软件操作流程

企业版软件操作流程

登录互联网下载安装《北京市社会保险系统企业管理子系统—普通单位版v4.2.1》（下载网址http://www.xiexiebang.com/，点击【网上下载】—【社保基金管理】—【更多】）,并及时下载更新最新的升级补丁进行系统升级。

一、双击桌面《北京市社会保险系统企业管理子系统—普通单位版》图标,用户名为Admin,密码为1。

二、导入或录入本单位的五险基础数据

已参保单位下载导入数据：两个文件，均为dat文件，一个是带单位汉字全称的，一个是带ＳＸ的，从网上申报系统[查询管理]—[定制查询]中选择《企业版信息下载》定制下载，一般是当天定制第二天生成文件后就可以下载．下载保存后，点击企业版软件中【数据采集】，进入操作界面，点击【数据交换】—【医疗基础数据导入】—【浏览】，选中U盘中带单位汉字全称的dat文件，点击【打开】—【导入】；然后再点击【数据交换】—【四险基础数据导入】—【浏览】，选中带SX的dat文件，点击【打开】—【导入】即可。

手工录入五险基础数据：

如新单位开户，原则上使用网上《新参保单位网上登记》。如使用企业版软件，则点击【单位预登记】— 【单位信息录入】，录入完毕后点击【保存】，然后点击【单位预登记】— 【单位信息查询】，选择本单位名称，点击【查询】，核对无误后点击【报盘】，保存到U盘中，打印出【北京市社会保险单位信息登记表】一式两份加盖单位公章，并持相关材料到社保大厅进行开户（详情参见《办理单位社会保险新开户流程》）。

新单位开户后，点击【基本信息管理】—【单位信息录入】，按照社保窗口打印的《北京市社会保险单位信息核对表》，逐项录入（蓝色区域为必录项），点击【保存】。并[打印]或者在【报表打印】中打印出【北京市社会保险单位信息登记表】（新参保单位初次增员必须携带此表提交窗口进行信息核对）。

三、增员操作：（新参保和续保）

1、点击【基本信息管理】—【个人信息录入】，蓝色字体区为必录项，如新参保人员必须上传符合二代身份证标准的白底深色上衣的电子照片，照片为jpg格式、宽358像素、高441像素、文件不小于9kb，不大于20kb（照片大小可下载使用光影魔术手或ACDSee进行调整），续保人员无须上传照片。录入完毕后，点击【保存】按钮，然后依次录入下一人保存。

2、点击【个人变更登记】—【增员】，选择本单位名称，点击【确定增员单位】—【查询】，对增加人员的【四险个人缴费（含恢复）原因】和【医疗个人缴费（含恢复）原因】以及增员险种进行选择，然后点击【确认】—【全选】—【增员】，点【是】，【确定】。如新参保人员点击【数据交换】—【人员新参保信息报盘】，选择本单位名称，【查询】，点击个人基本信息（新参统），增员信息核对无误后，【全选】—【报盘】保存到U盘中，然后点【否】，打印新参统人员的《北京市社会保险参保人员增加表》（一式两份），然后点击【报表打印】—【北京市社会保险个人信息登记表】（打印主副表一份）。如续保人员，点击【数据交换】—【个人续保、减员信息报盘】，选择本单位名称，【查询】，点击增员续保，增员信息核对无误后，【全选】—【报盘】保存到U盘中，然后点【否】，打印续保人员的《北京市社会保险参保人员增加表》（一式两份）。新参保人员增加持电子报盘文件和《北京市社会保险参保人员增加表》（一式两份）、【北京市社会保险个人信息登记表】（主副表一份）、参保人员身份证复印件等相关材料，续保人员增加持电子报盘文件和《北京市社会保险参保人员增加表》（一式两份）到“人员增减”窗口办理增员（新参保单位初次增员必须打印携带【北京市社会保险单位信息登记表】提交窗口进行信息核对）。享受公费医疗待遇人员还需提交相应的工资审批表、编办编制文件或者行政调动介绍信等证明文件复印件。

四、减员操作：

【个人变更登记】—【减员】，选择本单位名称，输入要减少人员的公民身份号码，或点击【查询】，选择要减员的人员（变蓝）。对【停止缴费险种】及【停止缴费原因】进行设置。点击【确认】—【减员】，选【是】点【确定】。然后在【数据交换】—【个人续保、减员信息报盘】，选择本单位名称，【查询】，点【减员】，核对减员人员无误后，点击【报盘】保存到U盘中（不可更改文件名）。点【否】打印【北京市社会保险参保人员减少表】（一式两份）。然后持电子报盘文件和【北京市社会保险参保人员减少表】（一式两份）或其他相关材料到“人员增减”窗口办理减员业务。

五、单位信息修改：

点击【基本信息管理】—【单位信息修改】，选择本单位名称，【查询】，在要修改的内容中直接修改后点击保存。点【是】打印或者在【报表打印】中打印出【北京市社会保险单位信息变更登记表】（一式两份）。点【数据交换】—【单位变更信息报盘】，选择本单位名称，点击【查询】，核对后点击【报盘】存入U盘中，然后持电子报盘文件和相关材料到单位登记窗口办理（参见《单位信息变更流程》）。单位重要信息的变更目前不提供报盘功能，持表和相关材料到窗口手工变更。

六、个人信息修改：

点击【基本信息管理】—【个人信息修改】，选择本单位名称，【查询】，在左侧选择姓名或输入公民身份号码。在要修改的内容中直接修改后点击保存。点【是】或者在【报表打印】中打印出【北京市社会保险个人信息变更登记表】（一式两份）。点击【数据交换】—【个人变更信息报盘】，选择本单位名称，点击【查询】，核对后点击【报盘】存入U盘中，然后持电子报盘文件和【北京市社会保险个人信息变更登记表】（一式两份）等相关材料到“人员增减”窗口办理。个人姓名、身份证号、缴费人员类别、参加工作时间、民族五项重要信息的变更目前不提供报盘功能，持表和相关材料到窗口手工变更（所需材料参见《人个信息变更流程》）。

七、定点医疗机构变更：

点击【基本信息管理】—【定点医疗机构变更】，选择本单位名称，【查询】，在左侧选择姓名，在变更后定点医疗机构中选择新的最多五家定点医疗机构，点击【保存】，点击【数据交换】—【个人变更信息报盘】，选择本单位名称，点击【定点医疗机构变更】，点击【查询】，核对后点击【报盘】存入U盘中，点击打印或者在【报表打印】中打印出【变更定点医疗机构信息明细表】（一式两份）。然后持电子报盘文件和【变更定点医疗机构信息明细表】（一式两份）到“人员增减”窗口办理。

八、个人补缴：

点击【个人补缴】—【个人补缴申请】，选择本单位名称，输入要补缴人员的身份证号码，点击【查询】，（查看下方的[操作说明]）。选择相应的缴费工资、补缴时间、补缴原因(正常补缴为单位申报个人补缴)和相应的补缴险种后，如果补缴工伤，一定要在浮动比率栏中填写本单位准确的比率（根据单位性质不同从0.3-2%）,回车后点击保存。点击【个人补缴】—【补缴申请查询（医疗）】，选择本单位名称，选择补缴原因，点击【查询】，核对后点击【报盘】存入U盘中，点击【打印报表】打印【基本医疗保险基金补缴情况表】（表十）。再点击【个人补缴】—【补缴申请查询（四险）】，选择本单位名称，选择补缴原因，点击【查询】，核对后点击【报盘】存入U盘中，点击【打印报表】打印【北京市社会保险费补缴明细表】（表四）。然后持电子报盘文件和相关材料到补缴窗口办理并当日以支票或者刷卡方式缴费。

九、医疗在职转退休：

（参加了四险的人员，只有在先做了四险减员的情况下才能做医疗的在职转退休业务）点击【个人变更登记】—【医疗在职转退休】，选择本单位名称，输入身份证号或点击【查询】按钮，分别选中对要进行在职转退休的人员，输入变更内容栏内的各项信息（包括：离退休日期、离退休类别、缴费人员类别、医疗参保人员类别和退休后转街道社保所）后，点击【保存】按钮，打印《基本医疗保险参保人员在职转退休明细表》（一式两份）。携带《在职转退休明细表》和医保科审批的《医疗保险工龄认定审批表》或其它相关材料到人员增减窗口办理。

十、工资基数核定：

注：每年四月份各参保单位务必以网上申报或者企业版报盘的方式进行工资基数核定（原则上使用网上申报），否则月底系统将按110%进行核定。

点击【工资核定】—【工资变更】，输入当年的业务，选择单位名称，点击【查询】，选择【参加医疗人员列表】，然后逐个输入新的个人上年月均工资，点击【全部选择】—【工资核定】（如当年社平工资尚未公布不点击【工资核定】）—【保存】—【工资导出】到U盘，点击【汇总打印】打印出《北京市 年社会保险缴费工资申报汇总表》（务必是当年的时间，一式两份）。然后选择【参加四险人员列表】，点击【全部选择】—【工资核定】（如当年社平工资尚未公布不点击【工资核定】）—【保存】—【工资导出】到U盘。点击【汇总打印】打印出《北京市 年社会保险缴费工资申报汇总表》（务必是当年的时间，一式两份）。携带打印的【汇总表】和电子报盘文件到人员增减窗口办理基数核定业务。可打印出《明细表》进行核对。

软件操作咨询电话:96102

第五篇：95598座席软件系统主要操作流程说明书(最新版)

四川电力95598客服中心座席软件系统

主要操作流程说明书

编写人：陈鹏举 编写日期：2006年11月 更新日期: 2007年6月 系统版本：V2.0

深圳市科陆电子科技股份有限公司

目 录

前

言.............................................................................................................................................1 1． 系统登陆...................................................................................................................................2 2． 系统主界面说明.......................................................................................................................3 3． 软电话.......................................................................................................................................3 4． 业务受理...................................................................................................................................4

4.1 新业务受理工单.............................................................................................................4

4.1.1 用户信息查询和信息咨询.................................................................................4 4.1.2 故障报修.............................................................................................................5 4.1.3 用电业务受理...................................................................................................10 4.1.4 投诉举报建议...................................................................................................13 4.2 异步事件处理...............................................................................................................14 5． 工单管理.................................................................................................................................15 5.1 工单查询.......................................................................................................................15 5.2 我的任务.......................................................................................................................15 5.3 待回复工单...................................................................................................................16 5.4 其他...............................................................................................................................16 6． 事件查询.................................................................................................................................16 6.1 电话录音查询...............................................................................................................16 6.2 传真、电子邮件、语音留言查询...............................................................................18 7． 用户咨询.................................................................................................................................18 7．1 用电信息咨询.............................................................................................................18 7．2 停电信息查询.............................................................................................................21 8． 信息维护.................................................................................................................................22 8．1 用电信息咨询维护.....................................................................................................22 8．2 停电信息维护.............................................................................................................23 9． 实用工具.................................................................................................................................24 9．1 发送传真.......................................................................................................................24 9．2 发送文本电话...............................................................................................................24 9．3 发送手机短信...............................................................................................................25 9．4 发送电子邮件...............................................................................................................26 9．5 播放语音文件...............................................................................................................26

前

言

欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司的系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。

本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。

本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检查硬电话，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。1． 系统登陆

打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。

图1.1 如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按‘确定’按钮重新进行输入。

登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2 2

图1.2 2． 系统主界面说明

系统界面主要分为三部分：

1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。如果有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶部显示“您有X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可打开‘异步事件处理’列表。

2）左边显示系统主要功能菜单。

3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，处理完后才能开始接听客户来电。

3． 软电话

1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。

图 3.1

图3.2 2）客户来电时，软电话显示来电号码，点“应答”按钮或者按下快捷键“+”即可接听电话；点“挂机”按钮或者按下快捷键“—”即可挂断电话。电话接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐席代表根据客户提供的信息或要求进行下一步的操作。

3）当有客户来电而客服代表又不方便接听时，可按‘挂机’或‘暂停’按钮，系统自动将当前来电分配到下一空闲坐席。

4）此文档只对软电话之常用操作进行说明，有关软电话的其他操作说明详见《软电话操作说明书》。

4． 业务受理

4.1 新业务受理工单

4.1.1 用户信息查询和信息咨询

客户来电时，客服代表应答后系统自动弹出工单，客服代表询问客户服务要求，如果是信息咨询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选择‘用户信息查询’或‘信息咨询’，在“业务小类别”中再选择相应项，可在“选择常用服务描述”中选择常用的服务，也可在“服务描述”中进行简单的描述，联系人信息可以不必填写。处理完后点击“保存，处理完毕”保存工单，如图4.1。在“工单内容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常方便快捷地打开常用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信息。

注：信息查询或咨询工单在保存处理完毕后，如果需要修改，在修改时必须把查询咨询的内容填写并保存，才能点“全部处理完毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态

图4.1 4.1.2 故障报修

1）受理客户来电时，如果是故障报修，则“业务大类别”选择‘故障报修’，再选择相应的“业务小类别”项，选择“地点分类”，然后录入‘联系人’，‘电话’，‘所属供电局’。在‘联系电话’文本框中双击可将来电电话号码取到联系电话中。输入完毕后按‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。如图4.2

图4.2 5

2）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘故障信息’栏，填写‘故障名称’，‘故障地址’。其他项目按需要填写（可不填）。

如果客户有其他报修要求，如客户家里停电，现在要出门，希望抢修人员明天上午9点上门服务，可将客户的这些要求记录到‘客户描述故障信息’中。

如果故障是整个小区，一栋大楼，一条线路等大范围的停电，勾上‘大面积停电’选项，并填写‘故障范围’。如‘XXX线路故障，XXX小区,XXX商场停电’

填写完毕后按‘保存故障信息记录’按钮保存。如图4.3

3）将工单向下滚动到‘业务处理’栏，选择 下一处理人，然后按‘选择’按钮，在弹 出窗口中选择所属供电局的抢修坐席，然后按‘流转’按钮将该工单发到远程抢修坐席。

至此，中心局抢修工单记录已完成。

4）远程抢修坐席计算机上要安装‘喜风信使’软件，并用自己的名字登录。

中心坐席将抢修工单流转到抢修坐席时，抢修坐席的信使会弹出窗口进行提示并播放声音（如果计算机有音箱的话）。

5）点击‘Go’按钮打开该工单，工单打开后按下‘接收确认’按钮，系统将自动给工单受理人发一条消息告知受理人你已经打开了该工单。

受理人将工单流转给远程坐席后，如果很久都没有受到远程坐席收到工单的确认消息，中心坐席应通过打远程坐席电话等方法通知远程坐席。打电话时可只告诉远程坐席工单号即 7 可。远程坐席可按工单号检索工单并打开它。

拨打抢修坐席电话时，在工单处理操作中，输入抢修坐席电话号码，然后按‘回呼’按钮，软电话开始拨号。拨通后系统开始对电话进行录音，并自动将录音和该工单做关联。如果直接在软电话中拨打电话，系统也会对通话进行录音，但不会和工单做关联。所以和工单有关的电话呼出，都要在工单中进行呼叫。（此项要特别注意）

如果远程坐席计算机故障或计算机网络故障，则中心坐席只能拨打远程坐席电话，并告知故障详细信息，地址，报修人，联系电话，远程坐席将之记录到纸上，并安排抢修。

6）向下滚动到故障信息部分。

故障工单的处理状态有：已受理，已派工，正在现场抢修，抢修完成 受理后的状态为：已受理

保存派工信息后的状态为：已派工

保存到达现场后的状态为：正在现场抢修 保存完成信息后的状态为：抢修完成 并且相应状态下会显示操作时间。请注意：此处仅表示工单的处理状态，并不需要客服代表进行选择。

7）故障派工

输入或选择抢修人员，派工时间（在派工时间文本框中双击可设置派工时间为系统当前时间），输入或选择抢修车辆车牌号（可为空），然后按‘保存派工信息’按钮保存。

保存后处理状态会显示已派工，并显示派工时间。

保存成功后可关闭工单。

8）到达抢修现场

抢修人员到达现场后通知95598中心坐席现场情况，中心座席根据所属供电局，受理时间，故障地址等信息到故障信息查询中查询故障工单，查询到后打开该故障工单录入到达现场时间（可双击设置为当前时间），产权，现场情况。然后按‘保存到达现场信息’保存。

9）抢修完成

抢修完成后，抢修人员通知95598中心坐席，中心坐席记录抢修完成时间（可双击设置当前时间），抢修完成情况描述，客户意见，然后保存。

10）回复客户

对工单记录为需要回复客户的抢修工单，抢修完成后应回复客户。

在工单处理中按‘回呼’按钮，呼叫客户电话，电话拨通后，在处理意见中输入回复客户的 9 内容。然后按‘回复’按钮保存。

如果客户对抢修结果满意，则按‘全部处理完毕’按钮，设置该工单已全部处理完毕。

如果客户不满意，应安排抢修人员再次处理，并在处理意见中记录客户意见及再次派工信息。

故障最终处理完毕后，才能按‘全部处理完毕’按钮设置工单已处理完。

工单全部处理完毕后，关闭窗口。

11）满意度回访

95598班长可在事后对全部处理完毕的工单进行 95598服务满意度回访。

打开工单，按‘回呼’按钮呼叫客户。呼通后按照工单的受理情况，处理记录询问客户对服务是否满意。

在处理意见中输入访问内容，选择满意度，然后按‘满意度调查’按钮保存调查记录。

如果在回访时客户提出了投诉、建议等，班长应生成一个投诉建议工单，记录客户投诉问题（并在内容部分记录故障工单号），并依投诉建议工单处理流程处理。而不应该更改该工单的处理状态为‘处理中’，又开始进行投诉过程处理。因为故障抢修的事情已经做完了。

注：故障报修工单一旦派工后，便不能再修改工单业务大类别，否则将使报表统计错误 4.1.3 用电业务受理

1）受理客户来电时，如果是用电业务的申请，则业务类别选择‘用电业务受理’，进行简单的服务描述，填写联系人信息，点击‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。

2）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘工单内容’栏，在业务类别的第二级下拉框中选择用电业务申请类别，点‘保存受理单’按钮进行保存。点击‘生成业务工单’，则将与用电业务申请类别相关的申请表装载到当前工单中。

3）如果申请类别选择的是‘高压新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘受电设备容量’表、‘用电设备’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

4）如果申请类别选择的是‘低压新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘设备信息’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

5）如果申请类别选择的是‘批量新装申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

6）如果申请类别选择的是‘变更用电申请’，则在‘生成业务工单’按钮下面装载‘业务基本信息’表、‘目前用电情况’表、‘变更后用电情况’表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按‘保存业务内容’按钮进行保存。

7）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与故障报修部分相同。（注意：‘业务基本信息表’随业务申请类别的不同而不同）

4.1.4 投诉举报建议

1）受理客户来电时，如果是投诉举报建议这类业务，则业务类别选择‘投诉举报建议’，进行简单的服务描述，填写联系人信息，点击‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。

2）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘工单内容’栏，在‘服务描述’中可根据客户描述的内容进行简单的记录，并保存。（可不填）

3）将工单向下滚动到‘投诉建议内容’，根据客户提供的情况，在‘类别1’、‘类别2’和‘所属区域’中进行选择，并填写好‘标题’，‘被投诉对象’和‘投诉内容’，点击‘保存业务内容’按钮进行保存。

4）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与故障报修部分相同。4.2 异步事件处理

1.除了客户来电之外的所有事件都称为异步事件.2．点击系统左边功能菜单中的“业务受理”模块中的“异步事件处理”，打开‘异步事件处理’界面；或点击主界面上面“未处理事件”连接，进入‘异步事件处理’界面。

3．点击异步事件处理列表项目，进入异步事件处理界面。异步事件包括95598受理的传真事件，短信事件，客户留言等，具体处理流程和操作方法请查阅由周文柱周工编写的《95598座席软件业务操作说明书》。

5． 工单管理

5.1 工单查询

1）点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘工单查询’即可进行工单的查询操作。

2）在系统右边的‘全部工单查询’窗口中，可按其中的一个或多个条件进行查询操作。查询条件越多，类别越细，查询速度也越快。具体查询可按具体的查询条件进行操作。

3）比如我要查找今天所有我已受理的工单，在业务类别中选择‘全部’（默认选择项），在受理人的下拉菜单中选择自己的名字，受理时间选择‘今天’（默认选择项），工单状态选择‘全部’（默认选择项），点击‘查找’按钮，即可进行工单查找。

4）在下面的‘查询结果’中会以表格形式列出所有我今天以受理的工单，同时表格右上角显示‘当前页数’，‘总页数’，‘总行数’，在‘转到’栏选择某一页，即可将此页显示出来。

5）在‘查询结果’表格中单击任何一行即可将关联的工单打开，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.2 我未完成任务

“我未完成任务”用来显示那些已分配给当前用户处理而未处理的工单，以及由当前用户受理而未处理完成的工单列表。具体操作流程说明如下：

1．点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘我未完成任务’，进入‘我未完成任务’界面。

2．点击标题栏列可以对数据排序。

3．单击我未完成任务列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.3 待回复工单

待回复工单列表的项目是内部处理完毕，且需要回复的工单。具体操作流程说明：

1．点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘待回复工单’，进入待回复工单界面。

2．点击标题栏列可以对数据排序。

3．单击其中需要回复的列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.4 其他

其他功能如：超期工单、故障工单查询、投诉工单查询、异步工单查询、回复工单查询、回访工单查询、到达现场超期工单，操作与工单查询相类似，用户可根据需要和查询条件进行操作。

6． 事件查询

6.1 电话录音查询

1）点击系统左边功能菜单中的‘工单管理’按钮，在下拉菜单中选择‘事件查询’，点击其中的‘电话录音查询’，进入“电话录音查询”页面。

2）输入查询条件进行查询操作。

3）在查询结果中选择需要处理的电话录音事件，进入“电话录音事件”页面。

4）按录音播放器中“播放”按钮,会播放客户来电时系统录音文件.5）按“填写受理工单”,会打开新增业务受理工单界面,同时把事件类型和事件ID和电话号码带到 新增的受理工单中,具体工单操作详见“新增受理工单”部分.17 6）按“关联到已受理工单”,系统会把当前的事件ID和事件类别和电话号码保存到系统里面, 进入系统中的工单处理界面，按添加关联事件，就会取得保存期的事件ID和事件类别，工单处理界面操作详见“工单处理界面”。

7）新增工单处理完毕后，填写处理信息，按“工单处理完毕”，完成后，系统会提示，处理完成的提示。

8）关闭操作：按“关闭”，系统会关闭当前打开的页面。6.2 传真、电子邮件、语音留言查询

1）传真，电子邮件和语音留言的处理流程跟电话录音查询的操作相类似。

7． 用户咨询

7．1 用电信息咨询

1)点击系统左边功能菜单中的‘用户咨询’按钮，在下拉菜单中选择‘用电信息咨询’，系统打开‘信息咨询’页面。

2）在‘信息咨询’页面中，客服代表可根据客户需要咨询的具体内容进行名称和主题的检索。例如，客户像咨询有关电费方面的信息，客服代表可在‘名称’中输入‘电费’，按‘检索’按钮，检索结果会在‘查询结果’中以列表方式予以列出。

3）客服代表还可以在‘信息咨询类别’的树型目录中，根据询问客户的实际情况，单击树型目录中的父目录，在打开的所有子目录中选择咨询的主题，所有与该主题有关的信息咨询内容也会在‘查询结果’中显示出来。

4）当点击某条用电信息，如果是文件或者网页就直接跳转到连接地址，如果是文本就在新页面查看该条信息的详细信息，界面如下：

5）可以把详细信息复制到文本中，可以对该部分的信息发传真和发邮件，发传真调用发送传真接口操作界面如下：

6）发送邮件直接调用发送邮件接口，界面如下：

7．2 停电信息查询

1）在‘用户咨询’菜单中点击‘停电信息查询’即可进行停电信息的查询操作。2）在‘停电信息查询’页面中，客服代表需要首先选择‘查询样式’，否则系统只能检索所有当前的停电信息。

3）具体的查询内容，客服代表可通过询问客户，选择具体的‘查询样式’，再进行停电信息检索。

4）例如，一个锦江供电局的客户需要咨询2006-9-9至2006-9-10的停电信息，客户代表进行如下操作即可：a.在‘查询样式’中选择‘综合查询’。b.在‘停电时间’中输入‘2006-9-9至2006-9-10’。c.在‘供电局’下拉菜单中选择‘锦江供电局’，点‘查选’按钮。如果系统中有符合此条件的停电信息，系统将会在下面的‘查询结果’中全部显示出来。

5）在列出的停电信息中，每个停电信息下面都有四个链接，查询结果可以通过传真，短信，邮件，文本电话发送出去。点击链接可打开相应的功能页面。7．3 业务办理进度查询

业务办理进度查询分为农网用户和城网用户两种，如果是农网用户请选择“农电业务办理进度查询”，如果是城网用户则选择“业务办理进度查询”。

在查询条件中输入查询条件，如：申请编号、户号、户名及地址进行检索。

8． 信息维护

8．1 用电信息咨询维护

1）在系统功能菜单中点击‘信息维护’，选择其中的‘用电信息咨询维护’，打开信息维护页面。

2）此页面的主要功能是进行系统中咨询类信息的维护，可进行添加，删除，修改等操作。

3）新增：点击‘新增’按钮，系统弹出‘用电信息咨询管理’页面，分别按要求填写好咨询信息的内容，点击‘保存’按钮进行保存并退出。

4）删除：在‘信息咨询类别’的树型目录中单击选择要删除的目录，在‘查询结果’中将要删除的内容钩上，点击‘删除’按钮即可将信息删除。

5）修改：点击某个咨询信息就可以修改该条咨询信息，操作界面如下：

根据需要修改其中的内容，点击‘保存’按钮进行保存并退出。8．2 停电信息维护

1）在系统功能菜单中点击‘信息维护’，选择其中的‘停电信息维护’，打开停电信息维护页面。

2）停电信息的修改：先进行停电信息的查询，找到要修改的停电信息，按需要进行修改，按‘变更’按钮进行保存并退出。

3）新增：点击‘新增’按钮，系统弹出‘咨询停电信息管理’页面，按要求和提示进行停电信息的填写，按‘保存’按钮进行保存并退出。4）删除：先进行停电信息的查询，找到要删除的停电信息，钩上要删除的停电信息即可将选中的停电信息删除。

注：变更和删除停电通知时必须填写备注。停电通知变更或删除后，原来的记录将作为副本保存，但非有效的停电通知。只有发布中和变更后的停电通知为有效的

9． 实用工具

9．1 发送传真

1）发送方式分前台发送和后台发送，传真样式分自写传真、上传传真和系统预制传真 操作界面如下：

9．2发送文本电话

1）发送方式分前台发送和后台发送，操作界面如下：

9．3 发送手机短信 1）操作界面如下： 9．4 发送电子邮件 1）操作界面如下：

9．5 播放语音文件

1）发送方式分前台发送和后台发送，播放类别分IVR接点和语音文件，操作界面如下：