服务伦理提纲

第一篇：服务伦理提纲

《旅游职业道德（服务伦理）》讲授提纲

一、什么是旅游职业道德

（一）道德

道德的起源。道德是随着人们的社会经济交往关系而发生的，作为一种社会意识形态，它是一定的经济基础的反映。道德是一个历史概念，在阶级社会中具有阶级性、民族性、地域性等特性。

道德的本质。道德是一定社会调节人们之间以及个人和社会之间的关系的行为规范的总和。认识道德的本质要把握三个方面的内容：

1、道德规范（外在的行为约束），2、道德自觉（内在的精神追求），3、道德实践（历史的继承和演变）。

道德的作用。道德根源于社会，但是对社会的发展具有反作用。道德以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德概念来评价人们的行为和调整人们的关系；道德通过教育、舆论、社会心理、风俗习惯等力量，使人们逐渐形成一定的信念、品质、情操、风格、以及习惯和传统，从而发生作用。

（二）职业道德

职业道德是道德在社会职业生活中的具体化，是反映某种职业环境特征的，体现这一职业特殊要求的道德。

职业道德具有道德的一般规定，又具有自己的特点。职业道德的主体是职业者，适应范围是整个职业过程，其特点是体现职业的特殊要求。职业道德的作用是评价、调节特定职业过程中的职业行为和人际关系。

职业道德以整个社会道德内容与道德水准为基础，体现着职业与社会之间，职业者与职业对象的之间的授受关系和服务关系。职业道德存在与维系的条件是职业者主动的和有分寸的道德展现。

（三）旅游职业道德

旅游职业道德是旅游职业环境中的，反映旅游职业特点和特殊要求的职业道德。

旅游职业道德具有职业道德的一般内容，又具有自己的特殊内容。旅游职业道德的特点既是中国旅游业历史的反映，又是对当今旅游业飞速发展要求的反映。旅游业既是经济事业，又是文化事业，还是对外交往活动的重要组成部分。

旅游业是为游人身心服务的文化性的职业，是门类综合的职业，是跨国跨区开展的职业，是对从业者综合素质要求较高的职业，这些决定了旅游职业道德的特点。

旅游职业道德的水准要高于社会职业道德的一般水准。旅游职业道德的基本原则是坚持社会主义、爱国主义和集体主义；

旅游职业道德的基本要求是热爱旅游事业，全心全意为旅游者服务； 旅游职业道德体现了社会主义道德的一贯精神：正确、有效、合理地处理国家、集体和个人的利益关系；对业务精益求精的精神；严格的组织纪律观念，团结协作的精神和爱护公共财产的品质。

旅游职业道德规范、调整着旅游职业者从事旅游职业和为旅游者服务的行为和心态。

二、为什么要学习和研究《旅游职业道德》

（一）认真学习和研究《旅游职业道德》，自觉加强旅游职业道德的修养，这是中国社会经济文化进一步发展对旅游业提出的战略性的要求，也是实现两个文明协调发展的要求。旅游业要自觉适应社会的进步与发展。就必须认真学习和研究《旅游职业道德》，提高全行业的职业道德水平。

（二）认真学习和研究《旅游职业道德》，这是旅游业进一步发展对所有从业人要求，也是解决旅游者对旅游从业人员职业道德水平的不断提高的要求和旅游从业人员职业道德水平提高相对滞后矛盾的要求。

（三）认真学习和研究《旅游职业道德》，是旅游从业人员适应形势（竞争和优胜劣汰）发展的自觉要求。加强旅游职业道德修养，既要靠不断地积累实践经验，也要靠自觉进行理论学习，经验不能代替理论。新世纪的中国旅游道德将体现旅游从业者对国家、社会的发展以及对旅游职业要求的从容适应，以及对自己自觉做出的职业选择的内在一致性。

三、旅游职业道德规范和旅游行业精神文明建设目标

（一）旅游职业道德规范 1、1996年11月20 日，国家旅游局印发了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》并且提出了《旅游企业一线工作人员职业道德规范》：

爱国爱企

自尊自强

遵纪守法

敬业爱岗

公私分明

诚实善良

克勤克俭

宾客至上

热情大度

清洁端庄

一视同仁

不卑不亢 耐心细致

文明礼貌

团结服从

大局不忘

优质服务

好学向上

2、这个职业道德规范体现了对职业者政治、文化、业务、心理等各方面综合素质的全面要求，是中华民族传统美德在社会主义条件下的

更新与运用，是对旅游职业道德内容的完整表述。

（二）旅游行业精神文明建设目标

以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位奉献，全面提高从业人员素质，逐步规范行业行为，树立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

四、加强旅游职业道德修养需要注意的几个问题

（一）对旅游业中客我关系完整准确的把握

1、客我关系是旅游从业人员和旅游者之间发生在旅游过程中的特殊人际关系。必须认真对待客我关系。一方面，它是从业者的道德职责和顾客的本质之间的矛盾的体现（客的被设定）。另一方面，它又是旅游从业者自觉遵守旅游职业道德规范的出发点（我的自觉）。

2、认识客我关系发生的背景和演变的特征。处理客我关系要注意一般和个别的相结合，注意引导和克制的相结合，做到客观、公正、全面、准确、灵活、有效。

（二）礼貌和礼貌服务

1、礼貌是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为规范。旅游职业道德所讲中的礼貌，突出旅游从业人员对于旅游者的单相主动性。礼貌的基础是自尊和尊敬他人，它的基本内容是诚信、有序、分寸、合和。礼仪和礼节是礼貌的外在表现。

2、礼貌服务是旅游职业道德的重要内容。旅游服务是为了满足顾客需要，在旅游从业人员和旅游者的预定接触过程中，由旅游从业方的内部活动所产生出的、按照预定标准提供给旅游者的经营结果。礼貌服务要渗透在旅游服务的每一个环节。

（三）服务伦理

伦理也叫做道德哲学（简介）。注意旅游服务过程中的服务伦理关系的转换（客我、师生、朋友之类）。

服务伦理中的两个方向：义务和目的。义务：我无条件地承认和接受道德、伦理对我的思想、言论、行为的约束；目的：我为达到更高的人格境界同时获得更大的交往效益而自觉追求实现良好的道德、伦理目标。在中国，这两者是应该也是可以做到统一的。

（四）从旅游业发展的角度前瞻旅游职业道德 德、智、体、美等素质中，德是第一位的。德的核心是世界观、人生观、价值观。德不仅是从业人员的行为规范和自觉追求，对于旅游业来说，它也是一种无形的资源。随着旅游业向“知识服务”、“素质服务”方向的深入发展，旅游职业道德和服务伦理的作用和意义将日益突出。加强旅游职业道德和服务伦理的学习与建设，这是旅游从业人员特别是管理者必须常抓不懈的重要工作。

第二篇：律师职业伦理提纲

律师的职业伦理

一、律师职业定位(提纲)

（一）律师职业的角色定位

1.独立的委托代理人（律师与当事人）

律师与当事人本着诚实信用、平等互利的原则而签订委托合同。这充分体现了律师与当事人是平等的民事主体,律师服务具有商品属性，即有偿服务。律师与当事人之间是一种委托代理关系。根据代理关系的特性，代理人具有独立的人格和身份，有独立进行意思表示的权利。律师作为当事人的委托代理人，也应独立于当事人。因此,从律师与当事人关系的层面来分析律师角色，律师实质上为独立的委托代理人。

律师在执业活动中恪守独立于当事人的原因有四点：首先，律师独立于当事人是由律师与当事人之间的委托代理关系所决定的；其次，律师独立于当事人是律师职业得以产生和存在的条件；接着，律师独立于当事人是律师法定职能得以实现的保障；最后,律师独立于当事人是律师能够获得社会大众广泛尊重,认可和支持的前提。

2.司法辅助人（律师与检察官、法官）

（1）律师与检察官：律师与检察官分工不同,职业差异极大；律师与检察官职业目的一致；律师与检察官立场相对,但诉讼地位平等。

（2）律师与法官：二者社会分工不同,诉讼职能不同；二者相互信任和配合；二者相互监督与制约。3.天生政治人

首先，律师及律师职业自产生之日起便具有充当政治人角色的优越条件；其次，律师精于法律； 最后，律师对社会各阶层的利益需求有着更为深刻的了解。

（二）律师职业的功能定位 1.维护当事人的合法权益

2.维护法律的正确实施和社会的公平正义 3.积极参政议政，促进民主政治和法治建设

二、律师职业伦理的主要内容

（一）律师义务 1.忠诚义务 2.真实义务

（二）律师的职业伦理冲突

1.律师职业伦理与大众伦理的冲突。2.律师忠诚义务与律师真实义务的冲突。

3.律师职业的社会公共责任与商业主义的冲突。(三)现存问题

1.律师职业伦理规范的渊源庞杂 2.律师职业伦理规范的效力不强 3.律师职业伦理规范的内容不够明确

（四）反思及建议 1.建议积极推进以“行业自律”取代“两结合的管理体制” 2.建议厘清律师职业伦理规范的内容结构

3.律师职业伦理应是规范伦理，将抽象的、不确定的伦理观念或原则固定下来，予以明确

4.建议在律师职业伦理规范中建认相应的激励机制

第三篇：科研项目伦理审查提纲

科研项目伦理审查提纲

一、研究背景、目的及内容

1．研究具有一定的理论价值和社会效益

2．研究应以了解疾病的原因，改进预防、诊断和治疗的干预措施为目的。3．研究内容应围绕研究目的展开。

二、研究方案的设计与实施

1．符合公认的科学原理，并有充分的相关科学文献作为依据。2．研究方法合乎研究目的，并适用于研究领域。3．研究者和其它研究人员胜任该项研究。

三、项目涉及的主要伦理问题

1．受试者的安康必须优于其它所有利益。

2．受试者的风险相对于预期的受益应合理，并且风险最小化。3．医学研究必须遵循询证的科学原则。

四、受试者的招募与知情同意

1．受试者的选择是公正的，负担和受益的公平分配。2．具有明确的准入和排除标准。

3．在进行研究前必须取得受试者的知情同意，合理的激励与补偿，避免过度劝诱。

五、受试者的保护，隐私与保密

1．尊重受试者的隐私，避免胁迫和不正当的影响。2．对于患者的研究资料应该严格保密。

3．能做好详细应急预案面对突发事件发生。

第四篇：伦理审查会汇报PPT提纲

伦理审查会汇报PPT提纲

一、初始审查汇报内容：（10分钟左右）

（一）研究者简历: 1.主要研究者个人信息、专业工作经历、GCP教育和培训经历

2.主要研究者参与的临床试验项目和主要研究经历（在研的和三年内已结题的项目列表及进度）3.研究者团队组成、分工及GCP培训教育经历 4.团队成员目前参与的临床试验项目情况

（二）项目背景信息

1.研究背景及国内外临床研究现状 2.研究用药物介绍/产品介绍

作用机理、药代动力学、人体毒副作用、前期研究安全性及药效结果（包括临床前，I期，II-IV期等）

（三）研究方案概述

1.研究目的 2.研究设计

受试者例数、研究持续时间、随访次数、入选/排除标准、分组情况、对照组（安慰剂或药物或其他干预措施）、药物剂量及给药方式、器械使用方式、研究流程、安全性及有效性评价标准、是否有中期分析或数据安全监察委员会、结果指标、保护数据机密性、应急预案等。

注意，方案中如涉及下列内容必须说明:

a.受试者人数及该受试人群是否满足研究目的要求？ b.是否排除了高风险人群？ c.是否排除了干扰因素？ d.受试者选择是否公平？

e.对照组选择是否合理？1）安慰剂 2）药物或其他干预措施 f.如果存在洗脱期，是否对受试者造成风险，如何避免或控制？

g.研究中对受试者是否可能造成风险（生理及心理等），如侵入性检查，涉及隐私问题等。h.避免/控制风险的措施？

i.随访/监测，退出/终止研究标准？ j.如何保证双盲双模拟？ k.数据-安全性及有效性评价标准

伦理审查会汇报PPT提纲

（四）知情同意行

包括但不限于下列内容：研究简介、研究目的、研究过程、受试者权利和义务、自愿与隐私原则、风险与获益、不良事件及严重不良事件的处理和补偿、保险、研究医生有效联系方式及投诉途径等

（五）本院研究情况

1.我院受试者招募方式及招募广告内容 2.计划持续时间及开展例数 3.受试者预期风险与获益的评估

二、修正案审查汇报内容：（5分钟）

修改的目的、修改的内容、修改的科学依据、是否增加受试者的风险及试验持续时间或花费等。

三、跟踪审查及复查汇报内容：（5分钟）

按照申请报告陈述内容。

第五篇：服务伦理（写写帮推荐）

案例一：广东-国税局局长公开做生意竟敢闹上法庭

该案例反映出公共服务伦理的丧失，国税局局长董锡缺乏职业良心。利用局长身份与梁观寿签订《内部合伙协议》。声称的1500万注册资本只有50万，协议根本无法履行。还用公务员身份将梁观寿告上法庭。同时这也是缺乏监督机制的体现。

案例二：公务员违法违纪案件：落马检察官多是一把手

在案件中查处的多是检察官，诸如江苏省人民检察院副检察长马向东，重庆市检察院常务副院长郭宝云和山西省检察院发贪污局原局长贾军英。有关人士指出了背后的三大原因：

（1）难以抵御巨大物质诱惑；（2）缺乏有效监督；（3）许多规范未落实。该如何防止检察官变成贪官？首先加强对检察官的职业道德教育；其次，检察系统内部要避免权力过度集中；同时鼓励人大代表、律师等对检察官进行监督。

本案是由于导游变更行程，强迫游客购物所引发的纠纷，这是本案的核心问题。从案情事实中可以看出旅行社存在如下过错：一是未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；二是导游擅自变更行程，将行程中的百货公司变更为珠宝店；三是导游胁迫旅游者参与购物活动，并以拒绝提供服务相威胁；四是南京组团社向深圳地接社支付的费用低于接待成本。从当地旅游部门作出的处理结果看，由于旅游者只对第一项和第四项提出投诉，因此我们认为，当地旅游部门仅对第一项和第四项过错作出处理是合理的。具体分析如下：

一、关于认定“未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社”的行为，只要提取组团社与旅游者签订的旅游合同就可以一目了然。如果在旅游合同中，没有注明地接社的名称、地址、联系人和联系电话，就可以认定组团社未经旅游者同意将旅游业务委托给其他旅行社。根据《旅行社条例》第55条第（三）款规定，未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社的，当地旅游部门应责令旅行社改正，并处以2万元以上10万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。

二、关于“南京组团社向深圳地接社支付的费用低于接待成本”的行为，这是最难以认定的。当地旅游部门花费大量时间和精力与香港旅游业议会、深圳市文体旅游局密切合作，在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证。根据《旅行社条例》第62条第（二）款规定，旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的，旅游部门责令改正，停业整顿1个月至3个月，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

根据以上分析，由于南京组团社在本案中存在的过错行为，按照最低的处罚标准，当地旅游部门应责令南京组团社改正错误，处以2万元罚款，停业整顿1个月。因此，当地旅游部门作出责令改正，处以3万元罚款和停业整顿1个月的处罚是合适的。