酒店工程部工作流程

第一篇：酒店工程部工作流程

日常报修流程

1、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知（内线电话6666转或对讲机07频道），事后再补报修单； 维修单一式三联，由报修部门填写好报修项目后交工程部，维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单；

工程部接到报修后，根据不同情况、轻重缓急，优先安排重点区域和重点设备的维修，完工后及时进行其它维修，检修完毕报修部门验收合格后应在维修单上签字；

电话紧急报修的，工程部将在5分钟内安排维修人员到达现场，电话报修部门应在当日补填维修单；

不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成；

设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务部”联每月汇总后转交财务部。2、3、4、5、6、日常巡查检修流程

1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查；

2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响；

3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等；

4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录；

5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。

电脑设备日常维护程序

1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安全、保密；

2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行；

3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用，对相关设备的调整，维护作好详细记录；

4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器和上网服务器等定期升级最新病毒库，做好数据安全工作。

设备翻新改造处理流程

1、工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准；

2、经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施；

3、增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。

需对外协作的项目实施程序

1、限于技术能力或人力、工具等原因，工程部不能胜任的设备故障或项目等，为需采用承包给外单位或由外单位协助的范围。主要有：

（1）设备损坏部件需要采用特殊加工如车、刨、磨、铣等才能修复的；（2）新增土木装修工程中较大规模的项目；

（3）需要特殊工艺或装备进行施工的项目如中央空调管系清洗等。

2、确定采用外协的项目，由工程部拟出申请报告（附列成本预算、对酒店正常营业的影响范围、可行性分析等），报总经理审批；

3、申请报告审批同意后，工程部负责根据项目内容联系专业单位洽谈，采用招标竞价的方式选择合适的单位；

4、拟承包单位根据项目内容及要求作出详细方案（附列材料及价格清单、质量工期承诺等），与工程部拟出的经过初步洽谈的合同条款样本一起报总经理审批；

5、项目方案及合同样本通过审批后，与施工单位签定正式合同；

6、工程部负责监督施工质量、工期，负责按合同要求进行竣工验收；

7、外协项目竣工通过验收合格后，按酒店财务支出程序由承包单位与财务部进行结算；

8、需要外协的项目中涉及金额教小、或有紧急的需要的，按酒店物品采购程序处理。

预防性检修程序

1、所有设施制定预防性检修计划，按设备类别定人、定期、定项目、定质量要求进行；

2、预防性检修责任人按计划的时间、项目和质量要求认真实施，并做好记录；

3、检修时，设备的操作人员应在场协助，便于更好地了解设备构造和性能；

4、预防性检修中的材料耗用以补填报修单的方式处理。

现行违法犯罪行为的处理程序

1、报警

酒店内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安队，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。

2、制止违法活动 专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。

3、协助取证

1)对被害人、当事人做好陈述笔录。

2)找寻目击人、报告人和在场酒店服务人员做好询问笔录。3)保安人员做好工作记录和陈述笔录。

4)保安部做好工作记录和汇总记录，交公安部门作证据，办好移交手续。5)协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。

6)清点酒店损失数量，列出估价单，交公安部门处量。

4、现场的保护

1)分析现行安件，确定是否有现场，是否需要加以防护。2)划定现场范围，包括主现场和与主现场相关的区域。3)对现场设置防护线、隔离栏，并设置醒目标志。

4)确定保安干部带领若干名安保人员负责现场看护，防止无关人员进入，直至公安人员到场勘查。

5)作案工具和与案件有关的物品等重要物证要注意寻找和保护好，防止遗失或挪离现场遭到破坏，待公安人员到场后及时予以提供。

6)看护时，安保人员同时注意现场中的水、电、煤设施，对被案犯破坏后可能发生变化的设施危及酒店和客人安全的，要有专业人员及时予以修复或应急处置。

5、人犯移送

公安部门到达后，除安排安保人员专人看管当事人、现行违法犯罪分子外，还要协助公安人员进行现场调查，调查结束后由公安人员将人犯押解公安部门。

火灾处理程序

酒店内所有的职工一旦发现火灾必须进行报警，店内报警电话8119，店外报警电话，说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名及部门；

1、如果一人在场，火势很小，并有绝对的把握一下把火扑灭，就先灭火，然后再用电话通知消防监控中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况；

2、如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火；

3、如果火势不大，火场有两人以上在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火；

4、如果火情是较大，在场的人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警，同时准备好消防器材等后援人员到达后再进行灭火；

5、酒店领导接到报警后，立即赶赴大厅以在场行政职务最高者为火场指挥，全权负责扑救与疏散工作；

6、灭火器使用方法：拔掉灭火器上的保险拴，将喷嘴对准火源的底部，压下把手；

7、消防栓的使用方法：打开消防栓门，一人拿出水枪头进行连接，一人把水带另一端接上阀门，准备好后开启阀门进行灭火。

保安队火灾处理程序

1、监控室火灾报警显示器出现报警显示时，监控人员立即通过对讲机或电话通知保安领班或报警点附近的保安，保安接到通知后迅速到达火灾报警地点；

2、当确认是发生火灾时，应立即通过对讲机将情况向监控室、工程部、汇报同时着手灭火；

3、当值班人员接到电话报警以后，应当问明火灾发生的地点、火势情况、燃烧性质等情况，并立即通知主管、值班人员；

4、到达火灾地点后，立即组织人员进行对火灾的扑救；

5、如火势较大，一时难以扑灭，要立即将情况通知消防委员会做出决定；

6、消防监控室在发出第一次报警后，密切注意监视消防报警系统，跟踪发生火灾地区的火势，准备发出疏散通知；

7、当酒店的消防委员会发出疏散命令后，立即通过消防报警系统把消息传出去，同时通过背景音响对外发出疏散广播。

工程部紧急行动程序

1、接到报警后，工程部人员立即赶往火灾现场察看火情，初起火灾立即组织扑灭；

2、工程部迅速做出决定，是否要全部或部分关闭酒店内的供电、煤气、制冷和电器设备，防止事态进一步扩大；

3、工程部通知有关人员将酒店内易燃易跑物品运送到安全地带，组织对重要设备的保护；

4、负责消防设备的人员迅速进入工作场地，检查消防水泵、防排烟系统、送风系统、应急照明等；

5、负责电梯的人员应把电梯全部落下检查是否有人被困在里面，将消防电梯放在消防员操作位置；

6、其他人员必须坚守工作岗位，接受命令；

7、当酒店的火灾已发展到一定程度，消防委员会或当地消防队做出决定，工程人员也要进行撤离时，应采取下列步骤：（1）关闭所有电闸开关。（2）关闭所有煤气阀门。（3）关闭所有制冷设备。（4）关闭所有锅炉。（5）关闭所有门窗。（6）携带重要工程资料。

（7）在场的最高行政领导要确保所有员工撤离现场

停电处理程序

（一）局部突然停电

1、所有员工立即以最快速度最简便的方法通知工程部，同时报告大堂副理和部门经理；

2、工程部接到通知后,应立即知会电力工程人员赶赴现场和配电室；

3、询问查看停电区域内用电情况，检查设备有无异常、异味情况；

4、若是开关跳，前级电源有电，检查没发现故障，则试图合闸。

5、先总空开后分空开，一个一个的合闸；

6、若失败,则需寻找故障点并排除；

7、故障处理结束后，知会相关部门，并做好记录。

（二）全酒店停电

1、值班工程人员应立即赶赴高低压总配电室。

2、先检查有否市电，若有市电是由于开关跳闸引起，则立即试图合闸恢复供电。合闸失败(失效)，查找障碍原因。

3、若市电停供，应立即报告，并协调善后工作；

4、派人员在总配电室守候，保证市电正常后及时恢复酒店供电；

5、检查电梯内有无关人，若有组织施救；检查应急电源工作是否正常；

6、联系供电单位，报告停电事宜，了解停电、来电信息；

7、恢复供电后，巡检各区域用电是否正常、设备工作是否正常；

8、做好记录

停水处理程序

1、工程部接报告后，立刻派人赶赴现场；

2、检查了解情况，确认冷、热水，查找停水原因；

3、若是故障性停水马上组织抢修；

4、当需要关闭阀门会引起局部区域停水时，应与有关部门经理取得联系，若需全酒店停水则应报告总经理；

5、若是外部原因导致全酒店停水，需及时上报，与供水单位取得联系，了解情况；

6、如不能快速恢复供水，进行倒换闸阀，采用管路

（二）供水；

7、开启八楼管道加压泵，保证高层供水；

8、检查各处供水情况；

9、写好维修记录、做好交接班工作；

电梯困人应急处理程序

①工程部任何员工在接到通知后应立即通知值班工程师，并带上工具包、电梯门钥匙、电梯机房钥匙、对讲机和手电筒，及时赶往电梯停靠点。

②工程师在接到通知后及时赶往电梯停靠点，用电梯门钥匙打开电梯门，看电梯停留的位置，如有空间及时解救出受困人。

③若电梯停留在两层楼之间，开门后没有足够的空间解救受困人，值班工程师立即带领一名强电技工到电梯机房盘车，留一名强电技工留守现场。直到电梯轿箱停留的位置有足够的空间解救受困人。

④解救出受困人之后大堂副理及时做善后处理，如是酒店客人，安排送回客房或是休息区，向客人表示歉意，并送水果表示慰问。如是酒店员工安排回部门休息。如有受伤及时送往医院或酒店医务室。

⑤工程部安排检查故障原因并恢复电梯运行。必要时通知电梯公司进一步检查。

中央空调操作流程 开启程序：

1、先开冷冻泵

2、再开冷却泵

3、然后开冷却塔风机

4、最后按操作面板上开机键开中央空调主机 停机程序

1、先按操作面板上关机键，等候一段时间直至操作显示窗口显示“欢迎使用”；

2、再关冷却塔风机；

3、然后关冷却泵；

4、最后关冷冻泵；

酒店电力检修程序

1、计划检修提前联系相关部门，做好协调准备工作；

2、检修实施前再次告知相关部门；

3、检修应遵照程序“停电——验电——挂牌（或监守）——检修——复检——复核——摘牌——送电”；

4、完成检修请相关部门验收；

5、做好检修记录；

接待外来公安人员到酒店检查程序

1、礼貌询问来人有何贵干；

2、请对方出示身份证明，看清楚其姓名和单位；

3、确认来人为公安人员，将情况报告值班经理或部门经理；

4、由监控中心或经理打电话将情况报告市治安支队，听取工作指示；

5、按照治安支队意见和来人进行沟通；

6、全程陪同来人、协调其到酒店的工作直至离开；

7、做好详细记录和交班；

投诉处理程序

1、接到客人投诉，一定要认真听取；

2、积极协调，尽量快速帮客人解决问题；

3、不能立刻解决问题，与客人沟通，说明情况，回复下一步程序；

4、将情况汇报给主管或值班经理或者联系相关部门协调解决投诉问题；

5、跟进处理过程；

6、做好记录

保安队员交接班制度及程序

1、接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，签到、打卡并在登记薄上记录接班时间；

2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安人员交待、移交清楚；

3、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任；

4、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并签名，然后打卡、签退下班；

5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，分别按迟到、早退处理。在此期间发生的安全问题，由两人共同承担责任。

保安值班巡逻制度及程序

1、保安队必须坚持24小时巡逻，负责酒店内部及酒店周围的安全防范工作；

2、值班巡逻人员应对大堂、楼层及酒店内部各部位及附属设施、场所进行巡逻检查，依法保护人身财产安全，堵塞安全防范漏洞，防止火灾及其他灾害事故的发生；

3、认真盘查值班巡逻过程中发现的形迹可疑人员，及时发现和制止各类违法犯 罪活动，必要时将其扭送公安机关依法处理；

4、完成公安机关交办的其他各项任务。

5、巡逻基本路线：外围车场——酒店大堂——电梯——八楼餐厅——七楼楼层及楼道——六楼楼层及楼道——五楼楼层及楼道——四楼楼层及楼道——三楼楼层及楼道——客办室内监控中心——楼道及员工通道——酒店大堂——外围车场

6、做好细致规范的记录；

车辆指挥口诀

眼看车

脚跟上

站左右

指挥强

手势清

声音响

喊停时

提前量

车落位

看异常

报车牌

要周详

第二篇：酒店工程部工作流程

酒店工程部工作流程

部门概述；

工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务，保证酒店设备设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备设施的使用寿命；降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及控制维护成本。为了使设备运行更流畅，维护维修工作就得科学法、合理法的进行，因此；工程部做了对设备维修维护安排。

一酒店工程部工作流程

工程部工作流程

部门概述；

工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务，保证酒店设备设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备设施的使用寿命；降低设备事故的发生（故障）率，降低设备运行费用及控制维护成本。为了使设备运行更流畅，维护维修工作就得科学法、合理法的进行，因此；工程部做了对设备维修维护安排。

一、主管；工作范围；

1、大型装修、门面维护、2、大型白钢维护、制做、3、煤气管道安全维护、改造

5、天棚吊顶、墙壁大白、墙壁纸，6、后厨风机清洗、跟换等，空调维修

7、对外技术咨询与联系。紧急事故处理，工程预算。

二、电工；工作范围；

1、灶上防水开关，风机、2、电箱故障，照明，临时用电，消防设备、3、负责分店安全用电、监管、维护、紧急维修等工作。

4、制冷制热设备，冰柜、冰箱、空调、操做台、水泵、鱼缸、5、小家电、电磁炉、微波炉、电视、脱水机、电饭锅、蒸锅、打汁机，6、大型设备；压面机、蒸饭车、消毒柜、开水器、辣椒机、绞肉机、热水器、卫生间冲水阀、感应器、三、维护范围；

1、小型白钢修补、灶具维修

2、门锁、抽屉拉手、门窗合叶，3、更换灯泡、灯管、灯杯、插泡，4、换水龙头、小型上下管漏水、卫生间、下水道、马胡芦疏通。工作范围；

1、大型装修、门面维护、2、大型白钢维护、制做、3、煤气管道安全维护、改造

5、天棚吊顶、墙壁大白、墙壁纸，6、后厨风机清洗、跟换等，空调维修

7、对外技术咨询与联系。紧急事故处理，工程预算。

二、电工；工作范围；

1、灶上防水开关，风机、2、电箱故障，照明，临时用电，消防设备、3、负责分店安全用电、监管、维护、紧急维修等工作。

4、制冷制热设备，冰柜、冰箱、空调、操做台、水泵、鱼缸、5、小家电、电磁炉、微波炉、电视、脱水机、电饭锅、蒸锅、打汁机，6、大型设备；压面机、蒸饭车、消毒柜、开水器、辣椒机、绞肉机、热水器、卫生间冲水阀、感应器、三、维护范围；

1、小型白钢修补、灶具维修

2、门锁、抽屉拉手、门窗合叶，3、更换灯泡、灯管、灯杯、插泡，4、换水龙头、小型上下管漏水、卫生间、下水道、马胡芦疏通。

第三篇：酒店工程部工作流程

御槐国际酒店工程部门管理制度

1.工程部人员在岗期间，不论白天或夜间，都要注意保持良好的仪表、仪容。

2.值班室值班员不论白班或夜班，不得擅自离开工作岗位，不巡视机房和无紧急情况坚守在电话机旁工作。

3.值班人员要注意消灭事故隐患，发现问题及时做好记录，并通知有关领导，不得有误。

4.值班员要严格按交接班制度进行交班，并按要求填写各种表格。

5.白班人员在接到值班室的《维修单》或电话时，无条件加以服从和执行，并

及时汇报工作进程。

6.在岗人员要明确的责任意识，凡因工作差错出现问题的，要按《工程部岗位

职责》中的有关规定进行处理。

7.对客人的投诉要及时处理，做到随叫随到，不得延误。

8.白班上楼层进行维修，必须有楼层领班或服务员陪同，工作完毕后陪同人员方可离去。

9.要对每个部门每月要有工作计划，每季度或半年大修、维修计划要向部门申报。

10.所有需要外单位承包的项目，包括外加工等，要统一向工程部申报，提出外

包的理由、技术要求和报价，工作完毕后参加验收。

11.制定节能措施，确保“三废”排放符合政府的排放标准。

12.建立有效的仓库管理制度，严格跟踪材料、备件和库存的消耗

13.服从领导，听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。

14.搞好团结协作，发挥全体员积极性。

15.搞好环境卫生。

第四篇：酒店工程部经理工作流程.

酒店工程部主管工作流程

Hotel Project Manager workflow hotel project manager workflow

一、每日工作程序（Daily work procedure）

1、查阅值班室每日值班工作日志，了解能源、材料消耗情况，对工作中出现的问题提出解决办法，并立即安排实施，特别是未完成的维修工作，要查明原因立即处理。

2、检查各班组每日工作情况，了解各班组运行和维修情况。

3、检查公共区域设备运行情况。

4、了解员工出勤情况。

5、安排当天各班组的具体工作任务。

6、巡查配电房、空调机房等各处工程机房，了解设备运行情况。

7、检查日维修及计划保养工作的落实及进度情况。

8、检查员工对客人，对一线服务的规范、质量情况。

9、完成总经理安排交待的其他临时任务。

10、了解当天维修工作及报修的反馈情况。

二、每周工作流程（Weekly working process）

1、参加每周一8:30的酒店工作例会，并汇报上周工作情况和本周工作计划。

2、按照例会要求，确定完善每周工作计划。

3、每周向各班组传达本周的工作任务，评估各班组的工作情况。

4、随时接受总经理下达的工作，并组织实施。

5、处理有关水、电、气等有关单位的协作事务。

6、对于酒店的重大接待和重要活动，要亲自组织，安排人员值班，保证万无一失。

7、检查一周工作落实情况，汇总分析能源消耗，材料消耗，日常维修，计划维修，以及各种设备运行情况，发现问题，提出整改意见。

8、总结一周服务质量和落实情况，制定相关的整改意见。

9、注意员工的思想状况，及时为员工排忧解难。

第五篇：酒店工程部经理工作流程

工程部经理工作流程

一、每日工作程序：

1、查阅值班室每日工作报表及值班工作日志，了解能源、材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题提出解决问题的办法，并立即安排实施。特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。

2、查阅各班组每日工作日报表，了解各班组运行和维修情况。

3、查阅公共区域各测试点空调温度测试记录。

4、了解员工出勤情况。

5、安排当天各班组的具体工作任务。

6、巡查调度室、配电房、冷冻机房等各处工程机房，了解设备运行情况。

7、参加每日晨会。

8、检查日维修及计划维护保养工作的落实及进度情况。

9、检查主管对客、对一线服务的规范、质量情况。

10、安排完成总经理室交待的其他临时任务。

11、了解当天维修单及报修的反馈情况。

二、每周工作流程：

1、参加每周六的酒店工作指令会，并汇报本周工作情况和下周工作计划。

2、按指令会要求，确定完善每周工作计划。

3、每周一次召开部门全体员工工作例会，传达总经理室的指令，布置部门本周的工作任务，评估各班组的工作情况。

4、随时接受总经理室下达的工作指令，并组织调度实施。

5、处理有关水、电、气等有关单位的协作事务。

6、对于酒店的重大接待任务和重要活动，要亲自组织调度，安排人员值班，保证万无一失。

7、检查一周工作落实情况，汇总分析能源消耗、材料消耗、日常维修、计划维修以及各种设备的运行状况，发现问题，提出整改意见。

8、总结一周服务质量的落实情况，制定相关的整改措施。

9、注意员工的思想状况，及时为员工排忧解难。

三、每月及工作流程：

1、定期参加酒店的经营分析会、营销分析会、服务质量分析会和安全工作 例会。

2、制定安排组织部门月度、季度的培训活动。

3、会同各专业主管、领班制定、季度、月度预防性维修计划。

4、根据财务提供的能源维修材料等费用统计表，分析费用组成，制定相应措施。

5、每月召开领班以上人员的技术质量专题会，分析情况，处理难题，布置工作。

6、编写部门费用结算，水、电、汽油总耗量及费用，维修材料统计和结算，做好明年工程项目开支的费用预算。

工程部人员编制设改置方案

人员编制现状：

酒店客房208间、会议室5间、中西餐厅各1间、工程人员总编制为17人，其中经理1人、领班4人、技工12人。工程部内部按专业工种设置四个班组（运行和维修合并）。

强电班5人（领班1名，技工4名，三班制），负责13个区域的变电/配电设备、照明/电器设备的运行、维护。弱电班3人（领班1名，技工2名，两班制），负责办公、客房电脑网络、电话通讯、消防报警、闭路电视系统、以及会议音响设备的运行维护。

制冷班5人（领班1名，技工4名，三班制），负责中央空调冷水机组、各区域风机盘管/风柜、冷藏/冷冻设备的运行维护保养。

机械班3人（领班1名，技工2名，两班制），负责机械设备、给排水管网、泳池水质处理与清洁设备的运行维护保养。

工程仓库（－2人）由机械班领班兼职管理仓库进出帐目。

班次设定：

早班（强电、弱电、制冷、机械组共6人）主要对日常维修任务和保养工作进行处理，由领班统一协调各班组间的人员和工作任务的委派。

中班（强电、弱电、制冷共3人，机械维修工作由制冷技工完成）主要负责完成维修工作，领班负责协调各班组间的人员和工作任务的委派；

通宵班（强电、制冷共2人）负责确保各系统正常投入和完成简单维修工作，清晨时协助机械班处理游泳池清洁工作。

人员编制存在问题

从表面上看早班有5－7人当班感觉人员很多，一旦分散的到各区域工作（即使以一个人为一个小组单位去安排维修任务），也难以做到即时达到维修现场实施维修工作，只能根据事情发生的轻重缓急来合理调整人员分配，但相当被动。

很多特殊情况下，人员安排上难以做到按照安全操作规定的必须2人才能操作（一人监督一人操作）。例如：若无人从旁协助，一个人在天花吊顶上检查线路故障，即使是发生触电事故，也无人知晓。类似这种安全问题难以避免不发生。

由于酒店服务质量管理要求比较细腻、又要面对21年来严重老化的设备等问题，无形中已加大了本部的维修及保养工作量。维修效率难以达到星级标准要求（如接到报修后需5分钟内到达不了维修现场），又得不到营业部门的理解，致使本部经常受其他部门投诉维修速度慢，也是工程部一直需面对的压力。虽然采取了许多措施，但是实际操作起来、人手还是显得不足，严重时无值班人员安排留守接听值班电话。若发生突发事件就难以在短时间内处理问题。

1、弱电班组长期缺编，酒店会议场所多达5个、所有会议场所均要求专人跟踪服务、旺季班组员工人均月加班8天。

2、人事工资标准过低（试用期1200元，转正1400元－1600元、对员工激励作用不大），留不住技术水平高的员工，更不利引进技术好的新员工。

3、由于人员少，轮休、补休安排是累计后根据工作情况逐步安排，每个班组每日只允许安排一名员工休息。

万能工培养方案

（1）、定期选择部分有条件的技工改变工种，逐步轮换。

万能工还需内部培养。培训能够提高人员整体素质，弥补因人员紧缺和高技术人员欠缺所造成的维修效率低等缺陷。

（2）、由于人员编制紧缩，日常维修工作量逐日增多，维修力量显得更加薄弱，预防性维护保养工作计划不能充分的按时完成任务。解决办法：针对以上矛盾我们对班组进行二次组合，强电和弱电组合、空调和机械组合，早班/中班增设调度管理员岗位（由当值领班兼任），负责协调督导各个班组人员进行维修工作。日常维修保养工作分组互相配合进行。同时对素质较高的员工进行多专业技术培训，作为机动万能工补充各班次的维修力量。

工程部日常工作概述

我国改革开放以来各行各业的发展都非常迅猛,特别是加入世贸以后,我国的国民经济增长迅速,生活水平不断提高,旅游消费指数逐年攀升,旅游业的发展带动了服务业的兴起,各种特色的酒店,饭店如雨后的春笋拨地而起，由于近年来我国酒店业的发展过快,所以酒店管理就面临着很大的压力，和发达国家相比管理理念和服务水平都比较落后。因此，加强酒店管理，提高服务质量是目前很多酒店都将直接面对的现实。很多范例证明，规范的企业管理是一个企业做大做强的根本，也是一个企业的生命线。

在酒店行业，设备管理是一种以最佳的服务质量和经济效益为最终目标。以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，应用现代科技和管理方法，通过计划，组织、指挥、协调、控制等环节，对设备系统进行综合管理的行为。是一门把旅游服务、设备科技、经济管理等学科综合起来的内容丰富，涉及广泛的新学科。

酒店的出品是服务，而工程部是为出售高品质的服务提供保障的后备力量，在人们的传统观念中，工程部的工作就是修修补补、开开机器。随着酒店业的发展和进步，工程部的工作性质发生了根本的改变。现在工程部的工作宗旨就是一切为一线部门服务，一切为客人服务。工程部的工作效率直接影响一线部门的服务质量。在现代酒店管理理念中。工程部对设备的管理只是进行技术管理是不够的，要搞好硬件管理，首先要搞好软件管理。需要既懂技术又有责任心的员工才能搞好设备管理。也就是说：用最小的能耗去创造最大的产出。那么怎样才能获的效益的最大化呢？

一、建立建全各项规章制度，制定岗位责任制，使员工有章可循，定期对员工进行绩效考核，工作表现与自身利益挂钩，并且有奖惩机制。对有贡献、有责任心的员工给予升迁的机会。建立可操控性的规章制度，使管理向正规化规范化方向发展。制定“工程部值班制度”、“交接班制度”、“空调机房值班制度”、“锅炉运行工作制度”、以及“设备维修工作制度”、“设备事故处理制度”等，明确岗位责任。每个班次要建立工作台帐，详细记录当班设备运行状况，便于管理。

二、分工合作：在日常工作中，运行值班人员和维修人员要分工明确。专业人员负责技术含量较高的维修，而非专业人员也要进行协作。其目的就是培养员工的动手能力、协作能力和构通能力。加强对员工的技术指导。利用日常维护中遇到的有代表性的维修案例做为教材对员工进行现场指导，激发员工的学习热情。

三、员工素质：建立一个合理的激励机制，经常对员工进行职业道德教育，实行百分考核制度，与员工的待遇和技术水平、职业道德、企业意识，团队精神挂钩，开展月评、季评，实行等级考核和等级工资。同工不同酬，打破大锅饭。

四、培养万能工：所谓的万能工就是对酒店设备设施的性能。日常维护保养都有一定的专业水平。能初步判断设备故障并进行维修。所以在日常工作中善于发现人才并进行积极的引导和培养。必要时可以送到培训班进行短期培训，为员工提供多一些学习提高的机会。也可以每周抽出一定的时间对员工进行强化培训。

五、节能降耗：饭店设备管理的基本要求就是系统化。协调化，全员化、要培养员工的节能意识，严格控制维修成本。减少原材料浪费，发动员工集思广议。利用小改小革，修旧利废，在日常工作和生活中注意节水节电，给每台设备建立维修保养档案，制定详细的保养计划、及保养周期，保证设备的完好率。

六、维护保养：根据保养计划要求定期对设备进行保养。动力设备的加油、除污、螺栓加固调整等。做到方便、快捷、安全、可靠。保证设备处于良好的运行状态，加强日常巡视，发现问题及时处理。

饭店设备管理就是对各种设备从规划选购、验收、安装开始。经过使用，维护、保养、修理、直到改造、报废更新为止的全过程系列管理活动，这一系列的管理活动由工程部负责。全体员工共同参与的综合性管理活动。

工程部快反机制标准

反馈项目 客人需求

1、值班人员直接接到宾客需求电话；要在2分钟内向部门经理报告，并在5分钟内到场维修，部门解决不了要在5分钟内向分管领导汇报。

2、一线部门接到宾客需求；值班人员要在5分钟内到达现场，现场无法解决问题要在3分钟内向部门经理报告，部门解决不了要在5分钟内向分管领导汇报。一线需求

1、一线日常维修支持部门根据报修内容的轻重缓急安排在5-10分钟内到达故障点。

2、现场无法维修的要在2分钟内向部门值班人员报告，值班人员根据反馈情况安排解决，不能解决的第一时间通知班组领班主管。领班主管解决不了在2分钟内向部门经理反馈。

3、一线部门提出对客服务工作需求值班人员或维修人员接到信息后2分钟内反馈到部门经理，部门在5分钟内做出工作安排，不能马上解决要在5分钟内报分管领导。

设备故障

1、酒店停电、停水、停气、网络故障、通信故障要在问题出现后2分钟内向部门经理报告。部门经理按照《工程部突发事件处理预案》在2分钟内作出合理安排，并同时做好临时应急处理预案。在故障发上后5分钟内向酒店总经理汇报相关情况。

2、工程部动力设备出现故障要在2分钟内向部门经理，部门要在接到报告2分钟内到故障现场处理并做应急安排。

3、对影响酒店对客服务设备故障，工程部要在接到故障电话后2-5分钟内到场做应急处理，现场无法修复的在2分钟内保部门经理，部门无法解决的在5分钟内报酒店总经理。

4、一般性设备故障要在接到故障电话后2分钟内通知班组领班主管，领班主管要在3分钟内到场查看处理，不能解决的要在3分钟内向部门经理报告。

工作事故

1、在维修过程中由于工作失误影响对客服务质量要在故障后发生后2分钟内向班组领班主管报告，领班主管要在3分钟内到场处理，同时向部门部门经理报告相关处理情况，部门根据处理情况在3分钟内作出工作安排解决好造成的影响。

2、在维修过程中由于技术问题造成的工作失误，影响对客服务或造成设备损坏要在2分钟内向部门经理汇报，部门要在2分钟内作出安排并在5分钟内到场处理。

快反机制考核

1、出现问题要及时反馈处理，在本层级、本职责范围内出现的问题，不及时反馈处理的，除对造成的损失负责外，另处罚10-50元。及时反馈积极处理的，不予处罚。

2、所有快速反馈取得好的结果的，一律给予奖励10-200元。

3、对要求的内容无反馈或无回复，未造成不良后果的，处罚10-50元。

4、对要求的内容无反馈或无回复的，导致问题出现或工作落实不下去、任务落实无结果的，处罚20-200元。

5、因反馈或回复不及时，导致效率低下，尚未出现不好的结果或损失的，处罚10-20元。

6、因反馈或回复不及时，导致事情恶化或不好的结果及损失出现，除承担损失外，另处罚20-200元。

7、快反信息反馈者负责监督落实回复者，对回复不监督落实或出现问题不投诉反馈的，导致问题未得到处理或工作落实不下去的，对信息反馈者和落实回复者连带处罚。

工程部维修服务规范

为更好实施维修工作，增强部门员工服务意识，规范员工服务标准，保障对客人、对一线部门的服务质量，特制定本规范如下： 前厅维修

1、维修时要带工作布，做好地面和设施的防护工作

2、带梯子不能横穿大厅要由卫生间前走廊绕过

3、有噪音工作要提前通知或协调大堂副理并做好防护工作

4、停水停电要通知大堂副理及相关岗位人员

5、吊顶工作做好天花防护以免造成污染

6、前厅维修时间要看大厅客人情况，要避开客人高峰期间维修，如有会议报道要等报道完毕再行维修

7、有VIP接待要经大堂副理同意后才能维修

8、大厅维修时间一般在早9:00—10:30 13:30—17:00（客人要求、应急维修除外）

9、物品存放区维修要有报修部门人员开门并在场监修

10、维修完毕要请报修部门验收

11、维修完毕要清理干净现场卫生保持工作区域干净整洁

12、维修途中遇到酒店任何客人均让行并致：“您好”

餐饮维修

1、维修时要了解包房或大厅预订情况以免影响客人用餐

2、维修期间要做好设施防护工作。，有污染工作要做好防护工作

3、对于有客人寄存或客人布置好的包间、大厅要有报修部门人员在场监修

4、维修期间需要挪动设备设施的要做好防护工作，维修完毕要归位

5、对VIP接待包间、大厅维修要经报修部门主管以上人员同意方可进入维修，维修完毕迅速恢复现场保持整洁

6、吊顶维修时采取防污染措施防止对天花造成污染

7、有噪音维修要通知报修部门同意后方可进行工作

8、餐饮维修时间一般在9：00—11：00 13；；00—16；；30

9、维修途中遇到客人应礼貌让行，并向客人致：“您好”

客房维修

客房维修

1、每天对客房定期询问查看当天报修情况，确认报修问题

2、到客房中心询问住客及报修情况并领取维修单

3、到达维修地点后询问服务员房态、了解设备故障状况

4、维修时要做好防护工作不能污染房间设施

5、对有噪音工作要通知房务中心并经同意方可工作，以便做好客人解释工作

6、对于停水、停电等影响客人工作要通知房务中心经部门同意方可工作

7、维修完毕要对现场进行整理清扫设备归位

8、整理完毕要请报修部门签字

9、进入客房区域维修须在员工电梯间戴上鞋套后方可进入

10、维修途中遇到客人应礼貌让行，并向客人致：“您好”

住客房维修

1、住客房维修要有楼层服务员引领

2、如没有服务员要先敲门“三声”报“维修员”

3、进门后要对客人说“您好，打扰您了”“请问有什么可以帮您”

4、维修时不准动用不相关的客用设施、不动客人物品、不与客人闲聊

5、对有噪音或污染工作要采取保护措施并给客人解释清楚请客人 原谅

6、如客人不方便可以向客人解释待客人离开后再行处理并向客人致谢

7、维修完毕请客人查看是否满意向客人致谢（×先生，×已经修好请您试用一下）

8、离开时要对客人说：打扰你了”并帮客人把门轻轻关上

工程部维修规范

维修服务规范 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况维修人员应在最短时间内赶到现场；如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉 如遇社设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即

通知服务员暂停此房出租 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。认真执行酒店制定的其它相关规范。

通知服务员暂停此房出租 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。认真执行酒店制定的其它相关规范。

酒店工程部配电室操作管理制度

1、值班电工要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平；

2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，添好各类报表，确保电力系统正常运行；

3、值班人员对来人、来电报修，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字。

4、在天气突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则要求做好记录。

5、值班人员违反工作规则或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。

6、任何闲杂人员不得进入配电室，更不得在配电室逗留；参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须经得部门经理同意后，并进行登记方可进入检修。