物业涨费流程

第一篇：物业涨费流程

前 言

依据北京市人民政府令第219号《北京市物业管理办法》中的第十一条•业主对物业管理区域共用部分实施共同管理。下列事项由业主共同决定：•

（一）制定或者修改管理规约、业主大会议事规则；•

（二）选举或者更换业主委员会委员；•

（三）确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；•

（四）选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务；•

（五）筹集、管理和使用专项维修资金；•

（六）申请改建、重建建筑物及附属设施；•

（七）申请分立或者合并物业管理区域；•

（八）决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。

决定第（五）、(六)项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定第（七）项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。由此可知： 决定物业费用的单价调整，应当经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

由此物业费调整工作需分为两种情况进行：

一、已成立业主委员会的小区。由业主委员会与物业服务企业联合召集召开业主大会，广泛征求业主意见，应当经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，征询意见调查及调查的意见结果公示时，都要有业委会成员在场，涨费成功公示后于地区县房屋行政主管部门进行备案。

二、未成立业主委员会的小区。由物业公司直接与广大业主进行沟通，如召开座谈会、发放征求意见函（卡），应当经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，将调查的意见结果进行公示，同时在地区县房屋行政主管部门备案。

具体流程

一、在公共宣传栏公示涨费通知(附表一)；

1、没有业委会的小区，物业服务企业要向业主进行涨费的公示通知，内容方面：比如社会经济发展，人员成本的上升及项目每年的财务公示的亏损情况，可以水、电、保安、保洁、工作人员的费用等进行对比加强说服力，同时表明物业管理中的亏损最大的地方在哪？维护成本费、劳动力成本费、物业管理企业的税费和管理开支等等方面，以此说明物业管理工作的困阻。

2、有业主委员会的小区，物业服务企业与业委会沟通后取得对方的支持，可由业委会与物业公司联名进行涨费工作的公示。

3、公示期间不少于15天，公示期后进行涨费调查。

二、涨费通知时，同时进行服务标准及物业费测算的公示，测算内容：

1.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 2.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 3.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 4.物业管理区域清洁卫生费用； 5.物业管理区域绿化养护费用； 6.物业管理区域秩序维护费用； 7.办公费用；

8.物业管理企业固定资产折旧；

9.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 10.经业主同意的其他费用。

三、涨费意见调查可采用发放意见征询函（附表二）

征询意见函必须由房屋产权人签字，或者房屋产权的委托人（授权的委托书）进行签字，确实无法联系房屋产权人可进行电话录音方式进行征询，并留存录音证据；有业委会的项目，意见征询函的署名可以是业委会及物业服务公司；

四、向各位业主做涨费的解释工作：

涨费理由一定要充分，有可信度，一定要做好员工的培训解释工作，积极的与业主沟通，认真协调，以免引起业主不良的后果。对重点业主，要提前沟通，配合我们的宣传工作，做到由简入繁、由易入难进行调查，对于那些对物业工作不支持的业主，要进行不厌其烦做工作，解释工作可包括物业面临的实际困难、亏损原因及管理现状。如果不涨费，那么小区管理品质下降给业主自身带来的风险等问题向业主进行解答。进行征询意见需有时间期限，可按项目的实际情况（户数多少）决定期限，一般时间为20天。进行征询函过程中对征询情况（同意、不同意）进行统计记录，从中进行二次筛选，对不同意的房屋产权人再次走访，直至达到“双三分之二以上”的房屋产权人同意涨费。

五、于征询函期限结束的第二天进行票选结果的统计，过程须录像，以免部分业主不认同涨费的结果，拒缴物业费，亦可将带有签字同意的征询函向询问的业主进行讲述。有业委会的小区，由业委会与物业服务企业联合召开业主大会时，公开票选的结果统计。同样进行录像。

六、票选结束后，无业委会的小区，物业服务企业将征询意见函的结果公示，内容主要是数据表明，多少占地面积、户数同意涨费，涨费成功后何时开始按新收费标准进行收费等；有业委会的小区，由业委会及物业服务企业联名将意见函的结果公示，内容同上，公示时间均不少于15天（附表三）；

七、调整物业费工作完成（进行第六项工作的同时），30日内向在地区县房屋行政主管部门(辖区街道物管科及辖区房管所)完成备案（附表四）。有业主委员会的小区，以业委会及物业服务企业联名向小区所在地区县房屋行政主管部门(辖区街道物管科及辖区房管所)完成备案，无业委会的小区由物业管理公司向小区所在地区县房屋行政主管部门(辖区街道物管科及辖区房管所)进行备案，内容涵盖调查结果的数据统计及何时开始进行新收费标准的执行。

八、软件的调整，应收额变更要填报应收额调整表及年度物业费应收核准表，两张表均有电子版、纸版。

北分客服部 2014年5月5日

第二篇：物业催费方案

龙陵融谐物业催费方案

一、目的

完成收费指标（收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及具体方式方法 参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）、本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

（1）任务重、时间紧、难以完成任务。

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成催费指标。

解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

2、外部因素

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。

（3）部分业主长期不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

（二）分包集中催费方案的优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。

（6）提高收费率。

（7）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平。

（三）本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。常见问题答疑参见附件2。附件1：

语言规范及方法

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体：

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用“请您”、“麻烦您”等敬语。

1.2慷慨：

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说“没有”、“我们不管”、“您自己去问”等字眼。

1.3谦逊：

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美：

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说“你真漂亮”、“你真厉害”等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；

1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2语气：语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）

2.1恰当的语气是：肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3礼貌用语--示范语言：

3.1问候语：“您好，李先生。”“上午好，张小姐。”

3.2欢迎语：“欢迎光临！”“欢迎您入住。”

3.3祝贺语：“恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”；

3.4告别语：“再见”“晚安”“欢迎您下次再来”；

3.5道歉语：“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”“对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。”“对不起，让您久等了”

3.6道谢语：“谢谢您的建议。”“您过奖了，我们会继续努力。”“谢谢您的提示”“谢谢您，请多提宝贵建议。”“感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。”

3.7应答语：“好的，我们马上派人上去看一看。”“我帮您查询一下落实的情况。”“请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。”“请不要客气，这是我应该做的。”

3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方式方法

1．上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

3．加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费.附件2：

常规问题答疑

1、物业到底在服务些什么？

答：物业的职责及管理服务事项包括：（1）物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；（2）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运；（3）公共绿化的养护管理；（4）物业管理区域的公共秩序的维护与服务，安全防范等事项的协助管理；（5）装饰装修管理服务；（6）物业档案资料管理；（7）组织配合开展社区文化活动。

2、因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。

答：用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释，一是虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。二是物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题拒交物业费。在现实的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。三是特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。四是让业主明白他已享受了物业服务的权利---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。五是物业积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复，如今年协调开发商整改公发联系函639次，涉及整改细项1000余单。

3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施：业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费区分俩种情形拒交物业费。

答：（1）、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。

（2）如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。

4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？

答：空置房屋物业费具体操作依照《物业服务收费管理办法》----发改委【2003】1864号规定执行。【司法解释】物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。同时物业服务企业有权视情况决定是否给予减免物业费。在实际情况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签订，但合同的效力仍然对单个业主有效。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。

5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？

国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。否则，物业服务企业有权向人民法院提起诉讼，维护自身权益。

6、凯龙城经常停水停电影响我正常生活拒交物业费。停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，另外小主供水管道已在改造；对于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完全正常。

7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。

我物业公司根据合同约定，正常在履行物业职责，欢迎各位业主监督。按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

拒缴物业费非但不利于业主维权，相反在侵犯当事人利益的同时，也侵犯了其他按时足额缴纳了物业费的业主的利益。即便物业服务企业在提供物业服务过程中存在一些暇疵，双方也应本着真诚、相谅、相信的原则，通过友好协商来解决问题，如果业主一味地要求物业费下降或者拒缴物业费，作为经营企业，物业公司通常都会选择降低隐形开支，如人员编制缩小，有的服务内容无法严格按服务合同的约来执行，导致服务品质低下，必将直接影响业主的生活品质。

第三篇：物业电话催费技巧

物业管家电话催收物业费的9招技巧

第一招 适时提醒

1、对象：未缴费的全体业主

2、招数说明

由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。

正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。

第二招 断其后路

1、对象：满口答应，却总不出现的业主

2、招数说明

很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。

如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。

确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。

3、话术 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)

4、案例

观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。

”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。

两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。

第三招 苦肉计

1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。

2、招数说明

业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。

了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

3、话术

“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”

4、案例

观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。

年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费。

第四招 地毯搜索

1、对象：无法取得联系的业主

2、招数说明

业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式。

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。

大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

3、话术

联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们送给业主优惠券，但业主一直联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱”对方告诉你)

4、案例

观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。

物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。

第五招 统一战线

1、对象： 因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）

2、招数说明

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术 XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。

XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师也能配合我们……

4、案例

观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。

同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。

第六招 糖衣炮弹

1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

2、招数说明

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。

当园区里有什么活动的时候，可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。

使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

3、话术

老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。

老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。

4、案例

观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后，小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。

第七招 全民总动员

1、对象

能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户

2、招数说明

业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。

3、话术

XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX老师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）

4、案例

观山水12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。

某天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费。

第八招 公司行为：催费函

1、对象

部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。

2、招数说明

此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系

业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。

（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

第九招 法律途径：律师函

1、对象

所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上催费函无效的客户

2、招数说明 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况，选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的（如用律师事务所的信封等）。

切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的，发函是公司行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司法务部联系。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

4、案例

XX国际070X业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。

我方人员沟通如下：“张老师，您先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有您（告诉她这是公司行为，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通）。我知道你因为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）。要不这样，张老师，您看您能不能在明天把这个欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。

第四篇：物业费催费流程

物业费催费计划

一、催费工作流程

1、对于已入住业主，准时发放缴费通知于业主/或张贴在业主入户门上（每月5日，一天内完成）；

2、对物业费约定时间内未来交费的业户编制《催缴记录表》（每日更新）；

3、片管根据各自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；

4、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；

5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）；

A、近期交纳类：业主明确具体交费日期

B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）

C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来 E、特殊拒交类（含未收房业主）：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

7、根据分类采取措施

A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒； B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式；

D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；

E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施；

8、组团负责人每日监督检查各片管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；

9、定期召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行催费制度，将责任落实到个人。

二、催费流程具体操作说明

1、催缴前根据本实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则派发到该户信报箱或通过信件、电话通知到业主；

2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客户服务中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、欠费金额；

3、根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给客服，明确每位员工的催缴工作量；

4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。

注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。

5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；

6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语：XX 先生/小姐，您好！我是未来方舟客服中心片管/客服XX，贵户 XX /半/季度的物业费已产生，我公司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或具体费用，请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为XX, 楼管及时将通话情况详细记录在 《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；

7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：

（1）、近期交纳类：业主已明确具体交费日期

（2）、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关 机）

（3）、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机（4）、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来（5）、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费

8、根据欠费类别，重新编制 《物业费催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：

（1）、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒（2）、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类（3）、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴

（4）、异地出差、居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用

（5）、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施

9、每天的《物业费催缴记录表》于下班前交给组团负责人查看；不催缴时，《物业费催缴记录表》统一放在服务中心资料柜中，不得外泄；掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催；

10、每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间 9：30（周末 10：30）——12： 00、15：00——18:00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机； 每周四下午 17：00 客服部召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。

11、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，在催缴期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟一次；

12、如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由组团负责人当天检查并签字确认；

13、上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业费的业主，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由组团负责人当天检查并签字确认。

14、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。15、物业费催费记录表所记录内容如下：

催缴记录表.xls

第五篇：安措费流程

建筑工程安全防护、文明施工措施费办事流程

一、事项名称：建筑工程安全防护、文明施工措施费

二、办理依据：

1、《建设工程安全生产管理条例》（国务院令第393号）;

2、《贵州省建设厅关于印发贵州省建设工程安全生产费用监督管理暂行规定的通知》（黔建施通【2007】278号）;

三、需提交的资料：

1、安全文明生产使用计划；

2、工程进度计划、工程进度拨付表；

3、实际投入安全文明费用清单及发票（复印件）；

4、影像图片资料。

四、办理流程：

1、建设单位在项目报建时领取《钟山经济开发区（红桥新区）建设工程安全文明措施费拨付审批表》；

2、施工单位工程项目部根据工程施工进度及支取规定，填写《钟山经济开发区（红桥新区）建设工程安全文明措施费拨付审批表》，施工单位、建设单位、监理单位审核签字、盖章；

3、开发区住建局及其安全监督部门（开发区建设局市场科）审核签字、盖章；

五、办理时限：符合条件的即到即办。