装维四级岗位认证复习提纲

第一篇：装维四级岗位认证复习提纲

装维四级岗位认证复习提纲

（100问）

1、宽带安装施工完毕后，应向客户做哪些方面的介绍（）

A-明确告知客户账号和密码，B-进行宽带速率测试，C-将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM背面，D-向客户详细介绍所有软件的安装和使用方法。答案：ABC 2/安装IPTV 2.0首先要在modem中添加IPTV通道，新建PVC值（）A.1/33 B.8/43 C.8/46 D.8/45答案：B

3、单模光纤与多模光纤相比，单模光纤传输距离较远。（）A.正确 B.错误答案：A

4、IPTV 2.0在配置E8-C modem配置时，VLAN ID为（）。A.43 B.45 C.46 D.41 答案：A

5、对用户引入线的维护要求有：

A-对使用年久老化的用户引入线进行更换， B-对属于影响宽带质量的平行线更换为双绞线， C-接线端子无严重锈蚀， D-保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合要求 答案：ABD

6、在给IPTV 2.0 配置modem时，连接方式应是（）。A.路由B.桥接C.DHCP服务器D.以上皆可

答案：B

7、ONU接收数据时，仅接收符合自己的LLID帧或者广播帧。A.正确

B.错误 答案：A

8、在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的（），避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。A-拉伸强度,B-弯曲半径,C-接口干净,D-放线 答案：AB

9、ONU未收到OLT的授权（或发光），ONU会自动发送数据（或发光）。（）A.正确

B.错误

答案：B

10、在EPON网络中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到20KM。（）A.正确

B.错误 答案：A

11、EPON的上行数据流采用（）方式。

A.TDMA B.CDMA C.广播

D.根据规划确定

答案：A

12、EPON的下行数据流采用（）方式 A.TDMA B.CDMA C.广播 D.单播

答案：C

13、Ping功能的实现使用的网络协议是（）。A-ICMP, B-TCP, C-UDP， D-以上都不对

答案：A

14、在EPON网络中，ODN是无源的。（）

A.正确

B.错误

答案：A

15、在改造小区中，针对部分老式小区未布放暗管线槽且有空调孔洞的房屋，则选择从空调孔洞进入室内。（）A.正确

B.错误

答案：A

16、EPON的组网模式是（）。

A.点到点 B.点到多点 C.多点到多点 D.多点到点

答案：B

17、OLT的PON口，无论在什么情况下，下行数据都是广播到所有ONU。（）A.正确

B.错误

答案：A

18、计算机病毒是一种（）。

A-生物病菌，B-具有破坏性的程序，C-有害文字，D-有毒物质 答案：B

19、ODN和ONU都是无源设备。（）A.正确

B.错误

答案：B 20、光缆敷设完毕后应使用光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰减值均应小于（）A.1db

B.2db C.1.5db D.2.5db 答案：A

21、EPON技术中下行采用的是广播的方式，每个ONU都会接收OLT发送的所有数据（）A.正确

B.错误

答案：B

22、EPON上行时，每个ONU在由ONU各自确定的时隙中发送数据帧。（）

A.正确

B.错误

答案：B

23、EPON技术采用（）光波长传输CATV 信号.A.1490nm B.1310nm C.1550nm D.1360nm 答案：C

24、在住宅单元的入户口处以及水平、垂直管的交叉处应当设置（）。A.U型管 B.卡钉扣 C.过路盒 D.封洞线槽 答案：C

25、输入“tracert 211.90.216.130”表示（）。A.测试路由 B.显示路由表

C.显示电脑上的IP地址

D.向目标发送一个测试包再由对端发回一个包 答案：A

26、EPON 在网络中的位置属于（）。

A..核心网 B.接入网 C.用户驻地网 D.传输网 答案：B

27、以下用户引入线线间接头质量的描述（）句是错误的？ A-布线长度在50m以内不可有接头, B-长度在100m内，只允许有一个接头, C-最长用户引入线不超过200m, D-同一条用户引入线线径可以不一致 答案：D

28、下列有关光纤敷设规范错误的是（）

A.入户光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的100%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的80%。

B.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。

C.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。

D.应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁 答案：A

29、光网络单元(ONU)应根据建筑物提供的安装条件和用户要求，选择合适的安装位置。但应避免安装在（）的地方。A.高处 B.潮湿 C.高温

D.强磁场干扰 答案：BCD 30、EPON上行采用的是（）技术

A.广播 B.TDMA C.CDMA D.直播 答案：B

31、ONU的PON灯快闪，LOS灯熄灭表示（）

A.ONU试图与OLT建立连接

B.ONU接受光功率低于光接受灵敏度 C.ONU发光异常

D.ONU已经和OLT建立连接

答案：A

32、有关OLT说法正确的是（）。A.通常放置在中心机房 B.OLT即光网络终端 C.通常放置在用户侧 D.无源光分路器 答案：A

33、目前无线接入系统中不常用的多址方式有（）。

A.频分多址（FDMA）

B.时分多址（TDMA）C.波分多址（WDMA）D.码分多址（CDMA）答案：C

34、（）在波纹管分支处或管内蝶形引入光缆引出处使用。A-管卡，B-过路盒，C-波纹管，D-波纹管双通 答案：B

35、EPON系统采用（）技术，实现单纤双向传输。A.TDM B.WDM C.CDMA D.FDM 答案：B

36、ODN网络是指（）

A.光线路终端

B.光分配网

C.光网络单元

D.光纤分配架

答案：B

37、FTTB是指：（）。

A.光纤到大楼 B.光纤到路边 C.光纤到用户 D.光纤到交接箱 答案：A

38、EPON系统中OLT下行传输使用（）nm波长。A.1310

B.1550

C.1490

D.980 答案：A

39、EPON系统中采用（）传输方式。

A.单纤单向

B.双纤双向

C.双纤单向

D.单纤双向

答案：D 40、EPON下行采用的是（）技术 A.广播

B.TDMA

C.CDMA

D.直播 答案：A

41、OLT的中文名称为（）A.光线路终端 B.光网络终端 C.光网络单元 D.光纤分配架 答案：A

42、EPON的下行数据流采用（）方式 A.TDMA

B.CDMA

C.广播

D.单播

答案：C

43、DSL(Digital Subscriber Line数字用户环路)技术不具有的功能（）。

A.基于普通电话线的宽带接入技术，它在同一铜线上分别传送数据和语音信号 B.数据信号并不通过电话交换机设备，减轻了电话交换机的负载 C.不需要拨号，一直在线，属于专线上网方式 D.数据和语音信号都采用数字信号

答案：D

44、ADSL具有（）KM的接入距离。A.5~8KM B.3~7KM C.3~5KM D.3~6KM

答案：C 45、192.168.1.0/26的子网掩码是（）A.255.255.255.0 B.255.255.255.128 C.255.255.255.192 D.255.255.255.240 答案：C

46、互联网上服务都是基于一种协议，www.xiexiebang.com B.sc.10000.net C.www.xiexiebang.com D.sc.ct10000.com 答案：D 90、四川电信DNS服务器的IP地址是（）。A.61.139.2.69 B.221.10.10.68 C.119.6.6.6 D.202.96.98.68 答案：A

91、宽带安装维护人员必须具有一定的故障判断、处理和（）能力 A.定位 B.预判 答案：A

92、发送或接收电子邮件的首要条件是应该有一个电子邮件地址，它的正确形式是（）。A.用户名.域名 B.用户名&域名 C.用户名*域名 D.用户名@域名 答案：D

93、电信IP网络结构分为（），汇聚层和接入层三层结构。A.物理层 B.核心层 C.数据链路层 D.应用层 答案：B 94、133.135.17.129属于（）类地址 A.A类 B.B类 C.C类 D.D类 答案：B

95、如果某用户的线路参数处于开通临界状态，将通道编码方式设为（）可以提高网络稳定性，降低掉线率。A.交织 B.快速 答案：A

96、IPTV在可以显示图像以后，却发现开机画面、菜单、点播均为黑白画面，以下处理方法可行的是（）。

A、收看广电的电视节目是否黑白，如果收看广电的电视节目画面也是黑白则请用户检查或更换电视机

B、检查AV连线是否接触良好，更换电视机后的AV输入端口，更换AV连线 C、检查机顶盒默认的制式为“PAL”制式，调节电视机制式为PAL制式 D、更换e8-b终端 答案：A BC 97、ADSL2+支持的最大下行速率为（）。

A.8M B.16M C.20M D.25M 答案：D

98、家庭网关PON状态灯熄灭表示（）

A-ONU未开始注册流程，B-ONU已经注册，C-ONU正在注册，D-ONU注册不通过 答案：A 99、下面哪个工具不是制作光纤机械接续连接插头的常用工具？()A-光纤涂层剥离钳，B-清洁棉纸，C-光纤夹具，D-紧箍夹 答案：D 100、中国电信iTV产品的主要亮点是什么？（）A-视频点播，B-电视回看，C-即时时移，D-以上都是 答案：D

第二篇：：客户端装维服务岗位认证大纲

2014年客户端装维服务岗位技能认

证教材大纲

中国电信接入网维护及装维技能竞赛委员会编制

一、教材介绍

（一）基础知识

1、接入网基础理论

2、计算机和计算机网络基础

3、以太网技术

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通 1.ADSL宽带接入技术 2.固话及各类宽带业务装维技术

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

2、PON技术

3、FTTH线缆布放技术

4、FTTH业务放装

（四）故障处理

1、电缆故障诊断与处理

2、电缆日常维护

3、光缆故障诊断与处理

4、光缆日常维护

（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面，以及中国电信相关业务和产品。主要包括：中国电信[2010]117号《关于印发《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》的通知》、中国电信运维客户端作业规范指导手册（09版）、中国电信[2010]949号《关于印发中国电信光进铜退系列终端标准化体系设计的通知》、中电信〔2010〕560 号《关于印发中国电信家庭网关相关标准（V3.0）的通知》、中国电信[2007]159号《关于印发《中国电信本地网电缆线路维护规程》的通知》、中国电信运维[2010]99号《关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知》等。

（六）用户信息安全 用户信息安全的保密原则

（七）生产安全

主要包括施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、架空线路安全、器材储运安全等方面的内容

二、教材知识点分布

（一）基础知识

1、接入网基础理论  接入网基本概念

 接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  计算机系统的组成  网络分层模型

 IP基础知识及常用命令

 常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术  以太网的概念  LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术

 ADSL的概念  ADSL的参数

 影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 光纤的结构、分类等基本原理  光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 PON的工作原理

 FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用  EPON与GPON的性能差异  ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  跳纤操作及接续制作  常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装  工单各要素的用途

 主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护  电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、光缆日常维护

 分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面,以及中国电信相关业务和产品。 集团公司下发的相关规范  中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全

（七）生产安全

1、一般施工维护安全

2、工器具、仪表器材的使用安全

3、器材储运安全

4、架空线路安全

三、各级岗位对知识点掌握要求

五级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 了解常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  了解ADSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术  熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）电缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 了解电缆的日常维护

（四）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（五）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（六）生产安全

掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

四级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 了解常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  了解ADSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术  熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测  掌握手机看店业务的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 了解PON的工作原理

 了解FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用  了解EPON与GPON的性能差异  了解ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 了解电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 了解分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

三级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 熟悉常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线路（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  熟悉xDSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测  掌握手机看店业务的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用  了解EPON与GPON的性能差异  熟悉ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 熟悉电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

二级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  熟悉接入网基本概念

 熟悉接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  熟悉网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 掌握常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 熟悉以太网的概念  熟悉LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  熟悉xDSL的概念  掌握ADSL的参数

 掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

 熟悉EPON与GPON的性能差异  熟悉ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 熟悉电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全 

熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

一级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  熟悉接入网基本概念

 熟悉接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  熟悉网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 掌握常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 熟悉以太网的概念  熟悉LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术

 熟悉xDSL的概念  掌握ADSL的参数

 掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 掌握现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 熟悉光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

 熟悉EPON与GPON的性能差异  掌握ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装  熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 掌握电缆的日常维护

5、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

6、光缆日常维护

 掌握分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全

 熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

第三篇：2012年装维认证考试试题A卷

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2012年装维认证考试试题 A卷

时间：90分钟

单位：姓名：分数：

一、填空题（每空1分，共25分）

1、服务过程中充分展现山东电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

3、同一配线点的两对用户线之间的（C）不小于70dB（800Hz）。

A、远端串音衰减B、传输损耗C、近端串音衰减D、固有衰减

4、使用XP系统拨号出现错误 769时提示是：（D）

A、由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问B、远程计算机没反应C、网卡禁用

D、无法连接到指定目标

5、错误 619：无法连接到指定的服务器，用于此连接的端口已关闭。问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。解决方法：（B）

A、更换线路B、间隔一到二分钟后重试C、更换调制解调器D、更换网卡

6、如果线路质量有问题，可以采用ping命令，测试完成后会有一个报告给出，察看 8 是否为0，9 是否在正常范围之内，如果不是那么就逐层排查线路质量。(A）

A、丢包率、延迟 B、丢包、延迟率 C、延迟率、延迟 D 丢包率、丢包

（）、14、皮线自高位引入时，应在接近洞眼处，皮线略向洞眼下留个小余弯，皮线来自下方的可直接引入洞眼。余弯的作用是。（B）

A、皮线预留B、防止沿皮线流下的水进入室内C、便于以后维修D、看起来美观

15、室内线不超过时，室外皮线可直接引入室内，连接话机。（A）

A、5mB、10mC、15mD、20m16、在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（B）

A.0.2dbB.0.5dbC.0.9dbD.1.2db17、在综合布线小区施工或装机时，下列说法是错误的是。（C）

A、在楼宇之间需做级联线时，应根据实际情况选用4.0钢绞线或钢丝吊挂，楼间钢绞线必须接地。B、楼宇之间的级联线必须使用室外五类屏蔽双绞线。

C、可以使用非屏蔽五类双绞线由媒体箱向无综合布线的其它建筑物架空引线安装宽带。

元

25、ONU接收的光强度要求在（C）

A－3至－24dBB－3至－28dBC－8至－24dBD－8至－28dB26、FTTB是指：(_ A__)。

A 光纤到大楼B 光纤到路边C 光纤到用户 D 光纤到交接箱

27、FTTC是指：(_B__)。

A 光纤到大楼B 光纤到路边C 光纤到用户 D 光纤到交接箱

版权所有，仿冒必究

28、FTTH是指：(_C__)。

A 光纤到大楼B 光纤到路边C 光纤到用户 D 光纤到交接箱

29、每个PON口下最多只能注册（B）个ONU？

A32B64C 128D 只要光功率允许就可以无限多个

30、.EPON系统中采用(____D____)传输方式。

A.单纤单向B.双纤双向C.双纤单向

三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、网络掉线原因可能有：（ABC）

A、病毒B、机房设备问题C、线路问题D2、无源光网络包括(ABCD).A.OLTB.ODNC.ONUD.ONT3、按照目前技术的发展，EPON的定义是： ABC)

A、无源光网络P2MPC、基于以太网的无源光网络

4A、B、C、D

A、119B、C、120D、122E、114 5、1A、D）。

A落大方,B

D

1分，共10分）

11000Ω（不含话机内阻）。（×）

2、POTSADSL连接不成功，这个信道也不受影响。（√）

3、引入线和室内线在分线盒内必须留有一定余线，以便下次改接用。（√）

4、用户引入线到分离器之间可以接传真机。（×）

5、配线架保安单元出现告警信息，应首先测量外线电压，确认外线无高压交流电后方可进行其他操作。（√）

6、在皮线接续时，应剥去两根皮线的绝缘层，两根铁心线在中间互相扭绞后，余长各自绕6-8圈后即可。（√）

D.单纤双向

版权所有，仿冒必究

7、连接光纤时请勿直视接头，以免眼睛被激光灼伤。（√）

8、客户端安装、维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。（√）

9、到达客户端，如按门铃或敲门后10分钟内客户无应答且电话联系不上时，必须在留下留言条后方可离去，留言条上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。（√）

10、中国电信集团公司成立于2002年5月16日。（√）

四、简答题（共25分）

1、什么是ADSL？简述ADSL所能提供的服务？（7分）

ADSL能够传送高速非对称数字信号的新颖技术，（一种高速调制解调器），即可提供新的高速数字通路，高速率、高带宽的数字信号。

ADSL高带宽应用服务，例如高速Internet2、线路质量问题：用ping察看丢包率是否为0

终端设备问题：真实原因是电脑资源被大量>“性能”－>“90％－100％，:网络设备负载过重也会导致网络速度变慢，如果网速明显变慢，又未查

3、简述下挂交换机弊端。（10分）

（1）ONU出现问题时，会造成大量用户业务中断，影响

（2）扩大了广播域，增加了CPU的占用率，使设备的处理能力下降。

（3）在交换机用户出现环路时，需要将ONU的端口打死，从而影响到整个交换机的用户业务。而ONU下挂用户出现环路时，只是影响到出现环路的用户。

（4）不利于管理，不利于维护。当ONU下挂交换机时，如果使用不可网管的交换机，在用户侧出现问题时，需要到本地查找问题。即使使用可网管的交换机，也需要另外搭建网管通道，增加了维护投入的人力物力。

（5）在楼宇的保安箱内增加ONU和交换机后，用户线缆的布放和规范性不能得到保障，甚至会由于线缆较乱造成线缆与交换机端口接触不好，从而影响用户业务。

第四篇：装维认证样题(部分参考答案)（范文模版）

一、填空题（每空1分，满分10分）

1.e家客户端是中国电信主要面向“我的e家”e8客户推出的集综合通信、综合信息、客户服务于一体的桌面终端软件。

2.ODN网络一般有3个部分组成，分别是馈线光缆段、配线光缆段和 入户段。3.FTTH模式下，针对 设置一个4位的局代码。

4.中国电信的核心价值观是全面创新、求真务实、以人为本、共创价值。5.中国电信的企业形象口号是 世界触手可及。

6.在与客户进行电话联系时，声音要清晰温和有精神，并说 您好，我是中国电信嘉兴分公司工作人员。

7.五类线由 4 对不同颜色的线对绞合在一起，在百兆以太网中，一般只用其中的4根线进行数据传输，这4根线的颜色分别是 白橙 橙 白绿 绿。8.中国电信的企业使命是 让客户尽情享受信息生活。9.切实使用“五声操作法”：请、您好、对不起、谢谢、再见。10.交接箱底部电缆出入口应设有 橡胶垫，起防潮、防尘的作用。

11.在用户通信线路中，导电芯线断线不能构成用户回路的固话障碍叫 断路。IP地址格式包含网络号和 主机号。

12.INTERNET的核心协议是 TCPIP。

13.VLAN能将网络划分多个 网段，从而有效的控制的广播风暴。

14.交接箱内跳线的正确顺序应该是 主干端子，跳线槽，跳线环，跳线槽，配线端子。15.交接设备是市话电缆线路中的 主干电缆 与 配线电缆 的集中点。16.语音分离器的作用是将线路上的 低频话音信号 和高频宽带信号分离。17.FTTX+LAN的LAN 指的是 局域网络。

二、单选题（每题1分，共20分）

1.我的e家的品牌服务理念是以客户品牌为统领，从传统的单一产品、终端、网络维护模式向以产品、终端、网络、服务与品牌结合的维护模式转变。从（B）出发，提升客户接触点的维护服务质量，将运维优势转化为市场品牌优势。

A、产品感知 B、客户感知 C、企业感知 D、员工感知

2.下面不属于电话配线架的基本功能的是（D）。

A、连接交换设备和用户线路 B、通过跳线进行线号分配接续 C、电压过电流防护 D、主干电缆的充气

3.故障现象是：“用户铃声只能响一次且较短促，电话打不进；用户有声音但显得很大噪音，不能打出去，打出后也无法正常通话。”这种情况可能性最大的原因是（B）。

A、断线 B、地气 C、混线 D、短路

4.电信行业要求线务工作人员在（A）以上进行作业必须要持有登高证。

A、2m B、3m C、4m D、5m 5.若发现需改变（B）时，应将原线对划去，将新线对写在原线对旁边。

A、线路方向 B、主干或配线 C、分线盒位置 D、用户引入线

6.收到一封邮件，再把他转给别人，一般可以用（B）功能。

A.答复 B.转发 C.编辑 D.发送

7.海尔对服务的定义是（C）。

A、满足客户需求 B、创造客户需求 C、买用户的心 D、提高客户满意度

8.在总配线架上进行ADSL信号跳线的第二根跳线是（D）。

A、语音信号从横列到直列 B、数据信号从横列到直列 C、语音信号从横列到ADSL设备的程控的横列 D、从ADSL设备的数据横列到直列 9.故障现象是：“用户铃声只能响一次且较短促，电话打不进；用户有声音但显得很大噪音，不能打出去，打出后也无法正常通话。”这种情况可能性最大的原因是（B）。A、断线 B、地气 C、混线 D、短路

10.交接箱双面开门的箱体以 为正面。（A）A、临街箱门 B、背街箱门

C、任意一面

11.中国电信的战略目标是（C）。

A、世界触手可及

B、让客户尽情享受信息新生活 C、做世界级综合信息服务提供商。D、用心服务，用户至上

12.我的e家差异化服务工作的目标是抓住客户维系差异化服务的全过程，分阶段实施（D），提升品牌忠诚度。

A、客户营销战略 B、产品经营战略 C、服务营销产品 D、品牌经营战 略

13.装维人员进行维修道别时，需首先对用户说（A），然后表示再见。

A、非常抱歉，给您添麻烦了。B、有什么事直接打我电话。C、不好意思，拜拜。D、感谢您对中国电信的信任。

14.工厂制造产品，（B）创造品牌。

A、理念 B、企业 C、文化 D、心灵

15.下图中箭头处是用户线的哪部分？（D）

A、主干电缆 B、配线电缆 C、局内电缆 D、用户引入线

16.芯线色谱领示色（a线）排列顺序色谱为：（A）。

A、白、红、黑、黄、紫 B.白、红、黑、紫、黄 C、白、黑、红、黄、紫 D.红、黑、黄、紫、白

17.下面不属于保安单元基本功能的是（B）。

A、防止外线上的过电压 B、把交换机的语音信号送到外线 C、防止过电流对设备的伤害 D、防止过电流对人身的伤害

18.旋转式交接箱跳线时应用起子按 方向旋转盖子 度。（B）

A、顺时针，180 B、顺时针，90 C、逆时针，180 D、逆时针，90 19.固定室内皮线一般用绝缘卡钉、皮条或塑料条。同一方向敷设两条以上时，须分设卡钉，线条间隔为0.5厘米，卡钉应相应互相错开（B）厘米。

A、0.5 B、1.0 C、1.5 D、2.0 20.当用放音机在交接箱配线端子上放音，并在分线盒端子上听到声音时，说明（A）。

A、配线电缆是好的 B、主干电缆是好的 C、用户皮线是好的 D、用户引入线是好的

21.某个用户使用PPPOE拨号上网，出现691错误，最有可能的原因是（B）。

A、PPP连接控制协议终止 B、输入的用户名密码不对

C、网卡没有正确的响应 D、ADSL MODEM 没有响应

22.互联星空·浙江的网站域名是（B）。

A、www.xiexiebang.com B、iptv.hz.zj.net C、itv.hz.zj.cn 36.15.关于机顶盒和电视机的连接模式，以下正确是（D）。A、复合视频（CVBS）+ 模拟音频 + 上行网络 B、YPbPr + 模拟音频 + 上行网络 C、S端子 + 模拟音频 + 上行网络 D、以上都是

37.16.E8-B区别于普通E8-A以及普通MODEM的特征为：(A)A．E8-B终端可以被局端系统识别并管理 B．E8-B可以连接多台电脑 C．E8-B带有无线接入功能 D．E8-B可以以路由方式接入网络

38.17.用户在无线宽带（WLAN）热点覆盖区域可享受最高可达(B)的高速上网服务。A．54M B．11M C．9.3M

D、itv.hz.zj.net D．3.1M 39.下列障碍物中对WLAN无线信号的衰减效果最强的是（C）。A.木头门 B.塑料隔层 C.陶瓷墙面装饰 D.玻璃窗户

40.在TCP/IP协议族中，属于传输层协议的有TCP协议和（B）？ A、IP协议 B、UDP协议 C、ARP协议 D、ICMP协议

41.在无类地址中，一个IP地址的主机号和网络号是由（A）决定的？ A、子网掩码 B、IP地址 C、二进制的位数 D、预先确定

42.在Windows操作系统中，通常可以在MS-DOS命令行中输入（D）命令可以检测网络的连通性。

A、ipconfig B、dir C、network D、ping 43.EPON接口的有效带宽约为（C）M。A、1.25 B、960 C、1024 D、1250 44.常见的ONU上，有些端口标注POTS，这些端口的作用是（D）？ A、连接PC B、连接笔记本 C、连接交换机 D、连接电话

三、多选题（每题2分，共20分）

1.装维人员取单后，需要进行（ABCDE）。

A、仔细查看工单，保证用户信息清楚，查看是否有收费工单或需签订协议。

B、分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间。C、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价。

D、对障碍工单进行预判是否可能远程处理，如果可能则与用户联系，指导用户正确使用，并在30分钟后跟踪回访用户使用情况，若解决将做销障处理。E、核对工单无误后，立即上门服务。2.分线盒的障碍可能有(ABCD)。A、配线a线或b线地气 B、绝缘不良 C、分线盒接线端子接触不良 D、配线混线

3.交接箱的障碍可能有(ABCD)。

A、跳线断线 B、跳线混线 C、模块霉变接触不良 D、主干绝缘不良 4.ADSL用户玩网络游戏时，有时会出现停顿现象，过一会儿就可以恢复，这种故障现象可能是以下哪种原因：（ACD）

A、网络游戏服务器繁忙，无法及时响应用户报文； B、ADSL端口出现激活、去激活现象；

C、ADSL的速率太慢，达不到网络游戏连接的要求； D、用户计算机自身原因，如感染病毒等

5.宽带拨号成功但打不开网页的可能原因有哪些?（ABCD）

A、浏览器设置问题 B、MTU值设置不正确 C、路由问题 D、拨号软件问题 6.哪种VLAN划分方式，允许用户更换物理位置或交换机端口移动到另一个物理位置或交换机端口时，自动保留其所属VLAN的成员身份？（BCD）

A、基于端口划分 B、基于MAC地址划分 C、基于网络层协议划D、基于IP组播划分 7.ONU注册方法有（ABC）A、MAC地址 B、IP地址

C、SN号

D、端口号

8.上门施工服务中，装维人员应注意的有（ABCDE）。

A、耐心听取客户意见，遵守各项装维施工规范，结合实际情况采取适当的处理措施。

B、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑。C、向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。D、不在用户家中抽烟，不嚼口香糖。E、严禁酒后上岗。

9.上门服务的三到是（BDE）。

A、心到 B、眼到 C、手到 D、意到 E、口到

10.装维客户工程师的主要工作职责有（BCD）。

A、负责最后一个分线盒（不含分线盒）到用户终端之间的线路日常维护工作； B、负责用户的装拆移机及用户障碍申告的查修工作； C、负责涉及装、拆、移机和障碍查修的号线资源的动态管理；

D、协助辖区内线路设备的巡查工作，发现异常情况及时逐级上报，并记录在案。

11.分线盒的障碍可能有以下哪些情况？（ABCD）

A、配线a线或b线地气 B、绝缘不良 C、分线盒接线端子接触不良 D、配线混线

12.通信线路施工与维护作业人员，在施工与维护现场应准确穿戴合格的防护用品，（ABD）者不得在通信线路上作业。

A、不戴安全帽 B、不带测电笔 C、不带工具包 D、不穿绝缘鞋者

13.五类线RJ45水晶头的常见两种制作标准是（AD）。

A、T568A B、T586A C、T586B D、T568B 14.以下哪些处理方式有助于解决“ADSL Modem不同步”故障。（AB）

A、将ADSL Modem直接接电话入户总线，进行测试。

B、更换ADSL Modem和话音分离器。

C、重新安装网卡和驱动程序。

D、重新安装虚拟拨号软件。

15.下列部件中属于存储器的有（ABCD）。

A.、内存 B、硬盘 C、光盘 D、软盘

16.FTTB电话装机工单中必须包含下列（ACDEF）信息。A、交接箱号码

D、电话号码 G、设备端口号

17.IPTV的三个基本业务是（ABC）A、视频点播（VoD）B、直播电视（Live TV）C、时移电视（Time Shift TV）D、IPTV可视电话 E、IPTV远程教育 F、电子广告业务

18.以下哪些项是“ADSL Modem同步，无法拨号上网”故障的可能原因。（BCD）

B、语音网关地址 E、用户地址

C、配线端子号 F、设备编号

A、电话线路故障 B、网线未接好 C、网卡故障 D、拨号软件问题

四、判断题（每题1分，共20分）

1.ADSL之所以在原先仅提供话音业务的电话线上，可以同时提供宽带数据业务，是因为话音和数据信号使用电话线的不同频段。（对）

2.ADSL线路与电源线、有线电视线路距离要求在0.2 米以上。（对）3.有电话就有宽带，所以只要电话通，ADSL肯定是好的。（错）

4.ADSL 用户引入线应符合以下要求：新布放的用户引入线不必使用双绞线入户。（错）

5.宽带终端调测开通应使用公司核配的拨号用户名、密码登陆。测试账号只在测试端口是否正常时使用，需妥善保管并定期更改密码。（对）

6.普通宽带用户拨号上网后获得的DNS一般是固定的，IP地址一般也是固定的。（错）7.IE浏览器不停的弹出窗口是因为计算机IE浏览器正常访问网页的缘故，不会有什么问题。（错）

8.我的e家差异化服务工作的目标是以抓住服务品质优先的全过程，分阶段实施品牌经营战略，提升品牌忠诚度战略。（对）

9.装机完毕后，须对现场进行清理，用干净抹布将现场终端设备清擦干净，并清擦地板，清理工具。如需收费，可以不出示发票。（错）

10.全塑电缆按芯线绝缘颜色分为全色谱和普通色谱。（对）

11.缆线在管道内的敷设需经过人、手孔设备，各主干道路上基本以人孔为主；小区内以手孔为主。（对）

12.在总配线架的跳线以后，可以不要插保安单元。（错）

13.加装用户的机房跳线需要1条，专线用户的机房跳线需要3条。（错）14.域名是独一无二的，不可以相同（对）

15.通过LAN上网，当同一交换机连接的用户数量增加会影响用户的上网速率。（对）16.PPPoE用户从连接上网到认证结束的全过程分为两个阶段，分别为发现阶段和PPP会话阶段。（错）

17.我们经常使用的聊天工具QQ在传输数据时使用的是UDP协议，UDP协议属于TCP/IP协议中第三层的网络层。（错）

18.在IPv4中，由于IP地址资源越来越少，所以发明IPv6来解决这一问题，在IPv6中，IP地址由64位二进制组成。（对）19.在以太网技术中，10Base-T是指10兆双绞线以太网，而10Base-F是指10兆细缆以太网。（对）

20.G.652光纤称为常规单模光纤，其特点是在波长1.31μm处色散为零，系统的传输距离一般只受损耗的限制。（对）

21.FC是Ferrule Connector的缩写，表明其外部加强方式是采用金属套，紧固方式为螺丝扣。（对）

22.在光纤接头的制作过程中，用斜口钳剪除PVC护套后，应该释放应力。（对）23.ONU未经过分光器可以直连PON口。（对）

24.ODN，即光纤环路系统，包含光分路器、光纤光缆及光缆分线盒、光缆交接箱等一系列无源器件。（对）

25.ODF架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。(对)26.客户连接3G网络，只需点击客户端主界面上无线宽带（3G）标签前的连接按钮，客户端将自动为接入无线宽带（3G）网络。(对)27.当连接上无线宽带（3G）网络，如果无线宽带（3G）信号过低时，将自动无缝切换到无线宽带（1X）网络连接，客户可以继续使用上网业务。(对)28.中国电信的企业使命是世界触手可及。（对）

29.切实使用“五声操作法”：你好、请、对不起、谢谢、再见。（对）

30.若用户不在家，则需使用留言条，留言条必须采用公司的统一格式，包括：装维人员姓名和电话，请用户尽快与客户经理联系。（对）

31.上门服务的装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。（对）32.中国电信的经营理念是追求客户价值和企业价值共成长。（对）

33.在安装与维护作业时，不能影响或中断其他用户的正常通信，但因工作需要联系用户，可暂时使用用户电话或线路。（错）

34.从MDF架（含MDF架）到最后一个分线盒（含分线盒）的线路维护工作由线路维护部门承担。（对）

35.本地网用户拨打外省手机号都必须在手机用户号码前加拨“0”。（对）

36.用户引入线可分为明线和暗线二大类，固话装维人员只负责明线的布放，不负责暗线接续，若原有固定电话，加装ADSL，可使用原引入线，无需放线。（错）37.用户引入线长度应不超过150米，且从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50米；超过时，应该加立电杆。（错）

38.全塑通信电缆芯线由金属导线和绝缘层组成。（对）

39.宽带加装用户程控侧跳通后再进行的交接箱跳线，是将宽带主干的用户侧与至用户家的配线电缆跳通。（对）

40.攀爬高处的交接箱时应使用脚扣，梯子，上杆钉等工具。（对）41.交接箱内跳线有接头是允许的，只要线路通畅就没有问题。（错）

42.从市话交换局的总配线架的纵列（直列）起，经一系列的线路和线路设施至用户电话机的线路称为用户线路。（对）

43.交接箱一般分正反两面，一般来说临街的是反面。（错）

44.在分线盒搭接用户引入线时一般无需注意AB线的顺序，只要能通就好。（错）45.定期对交接箱检查核对线对使用情况，做到图表、资料与实用线对相符。（对）46.因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的，不可认定为工伤。（对）

47.从分线盒到用户家，应使用粗的两芯线。（错）

48.要进行局域网联网，需要通过小交换机将几台电脑连接从硬件上连接在一起，还需要分配同一个子网内的IP地址，以便计算机能相互访问。（对）

49.经过测试仪测试，一条网线只有1236这4根线通，该网线一般能正常通信。（对）50.计算机病毒可通过各种渠道如U盘、网络等传染给其他计算机。（对）

五、简答题（每题5分，共10分）

1.宽带固话装维技术员个人工具袋中应备用哪些工具？ 2.简述光功率计的作用。

3.请写出中国电信上门装机“八个一”。

4.请写出3种中国电信已在使用的宽带接入方式，并简要写出其优劣。（5分）5.请简单描述新装固话与宽带时，需要在进行哪几方面的操作。（5分）6.简述装维客户工程师的主要工作职责？

7.请简单列举互联网应用中最常用的几种应用服务（至少5种服务）。

8.ADSL宽带可以拨号成功，使用ping命令测试DNS服务器，也可以ping通，但IE浏览器 无法正常打开网页，请问可能有哪些原因会造成以上情况？(5分)

1． 螺丝刀，斜口钳，接线钳，卡刀，试线机，试线机，测线仪，网线钳

2． 直接以功率表示所接收到的光的强度的一种计量器具，用来测定光的强弱：如测定光纤传输中光输出的功率大小、测定激光发生器发射的激光大小等。

3． 穿着一双干净的鞋套，佩带一张同一的胸卡，携带一块整洁的抹布 / 垫布，赠送一本用户手册，建立一份宽带测试档案，安装一套客户软件，登记一份材料清单，清理一次施工现场 4． LAN信号稳定，但是易受同时使用网络的人数影响网速

ADSL接入方便，可以加装在原有电话线路上，但是容易受线路质量影响使用

EPON FTTH接入方便技术先进，全新的安装方式对安装人员要求较高，新的接入方式，经验不足导致影响安装维护效率。5

1.测量室跳线：横列跳线至程控侧，用户侧跳线至直列 2.交接箱跳线：主干端跳至配线端 3.分线盒至用户室内引入线布施

4.用户室内线布施、接续，安装语音分离器分别连同电话机与ADSL Modem 5.测试电话与网络

6． 1.负责最后一个分线盒(不含分线盒)到用户终端之间的线路日常维护工作

2.负责用户的装拆移机及用户障碍申告的查修工作

3.负责装拆移机、修障过程中涉及的交接箱及无人值守机房MDF的跳线、改线工作

4.负责涉及装、拆、移机和障碍查修的号线资源的动态管理，保证号线资源的一致性、准确性 5.协助辖区内线路设备(包括主干电缆、配线电缆、交接箱、分线盒(箱/桶)、管道、杆路、人(手)井等)的巡查工作，发现异常情况及时逐级上报，并记录在案

7． 搜索信息，浏览新闻，在线影视，在线游戏，网络交流

8． 浏览器被恶意篡改，计算机中木马或者病毒，宽带连接被设置错误DNS，路由器设置问题

第五篇：装维行为规范

装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入户前装维行为规范

入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。

第二章 入户装维行为规范

入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上

贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地

址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。（10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。

（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。（12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

四、入户服务文明用语（1）电话预约用语

“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（2）入户装维服务用语

“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？”（3）服务结束后用语

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明

具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”（4）服务禁用语

“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”

“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”

“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”

“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”

“不是我们的问题，你自己想办法吧。”

第三章 施工后装维行为规范

施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访

一、客户现场签认

（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。

（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查

找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。

二、报竣

入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。

三、清理现场

装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

四、回访

（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访（2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访

（3）对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。