中成伟业酒店管理光盘

第一篇：中成伟业酒店管理光盘

中成伟业--餐饮酒店光盘授课目录

为方便餐饮酒店朋友专业学习和提升，特整理出中成伟业出版的教学光盘授课目录，增进大家对各类专业光盘的了解，预购请拨打热线159 5517 759

3中成伟业厨政管理实战宝典

学习目的：

厨政管理是酒店管理的分支，有它自身的复杂性、专业性。厨务系统务必实行垂直透明化的管理，本着公平、公正的原则，在人力资源管理方面坚持“用贤人不用庸人；讲德望不讲资格；凭本事不凭关系”的原则。在公司基层管理中，每个厨房都设立厨政主管。这在一定程度上减轻了厨师长的负担，加强了基层管理力度。学习课程：

第一章：厨房管理4D模式设计 第一节、整理到位

整理到位就是使我们周围的环境达到最有利于我们工作生活的状态，养成严禁、规范、整齐有序的工作习惯，争分夺秒，提高工作效率。第二节、责任到位

怎样责任到位？责任到位的标准、任务责任说明书、冷菜任务说明书（详细时间效率）第三节、培训到位

没有经过培训或培训不到位的员工是企业最大的成本 第四节、执行到位

一、什么是执行到位

二、执行力不到位误区表现

三、不同人区不同执行方法

四、执行力强的人的特征

五、如何处理执行的冲突 第二章：厨房管理流程运营 商品管理流程步骤

进验存退流程设计与作业管理 第一节、原料采购进货管理

一、原料采购目标

二、原料采购程序

三、原料采购质量控制

四、原料采购数量控制

五、原料采购价格控制

六、尽可能减少中间环节 第二节 原料验收管理

一、原料验收的方法与程序

二、原料验收要求

第三节、原料贮存与发放管理

一、原料贮存管理

二、原料盘存管理

三、原料发放和领用管理

四、原料挑拨管理 第四节 原料退回管理

一、退料通知单

二、退料通知图

第五节 供货商数据管理

一、供货商选择

二、供货商诚信评估

三、供应商的管理

四、酒店颁发供应商证书 第六节 原物料商场开发技巧

一、信誉竞标

二、开发厂家直销商

三、开发大代理批发商

第七节 原物料采购议价策略

一、对比竞争议价策略

二、无选择议价采购

三、成本加价议价采购

四、归类议价采购

第八节 商品质量管理（生产）

一、影响商品质量因素分析

二、商品质量控制方法

1、阶段标准控制

2、厨房的岗位设置

3、厨房人员管理与出品

4、岗位职责控制法

5、重点控制法

6、制定烹调流程和出品标准 小结：稳定出品的手段 第九节 商品定价管理

一、商品定价管理策略与方法

1、商品定价原则

2、商品定价策略：一般定价策略、修正定价策略

二、商品定价方法

第十节 出品与卫生安全 食物中毒的预防

第三章 厨物5+1绩效管理

厨物绩效考核5+1支撑体系建立

一、工作岗位流程指导书

二、岗位责任书

三、述职报告

四、物品保管表

五、工作进度表

六、绩效考核 第四章 扇叶菜单 菜单管理

第一节 菜单的作用与种类

一、菜单反映餐厅的经营方针

二、菜单昭示餐厅采药特色和水准

三、菜单是与客户沟通、餐饮营销工具

四、菜单是餐饮企业形象宣传的载体

五、菜单是餐饮组织管理工作的指南

六、菜单影响食品成品控制 第二节 菜单设计

一、菜单设计的原则

二、菜单的总类

1、点才菜单

2、套餐菜单

3、宴会菜单

三、菜品选择

四、菜单内容 第三节 菜单定价

一、菜肴价格三部分构成

二、菜单定价原则与程序 第四节、菜单制作与评估

一、菜单艺术设计

1、内容编辑

2、版面设计

二、各种款式菜单

第五章 美食节营销策略

美食节：又称食品街，为某一时间段、某一主题而创造的活动 第六章 开源节流控制技巧 第一节、餐饮成本控制的内容 第二节、采药成本控制技巧 第三节、提高产品质量方法 第四节、餐饮产品质量控制方法 第七章 出品六大关键卖点

第一节、打造文化主题卖点

一、餐饮营销六大因素

二、出品销售卖点 学习收获：

· 厨政管理4D模式设计

· 中成伟业厨房管理流程运营主要概述 · 中成伟业厨务5+1绩效管理主要概述 · 中成伟业扇叶菜单主要概述 · 中成伟业餐饮美食节营销策划

酒店餐饮人力资源管理整体解决方案 学习目的：

人力资源管理是任何一个企业都十分关注的问题，如何招好人，培养好人，用好人，留好人直接关系着企业的生存与发展。作为饭店企业，员工能力和知识技能水平参差不齐，如何充分调动人的力量，充分发挥员工的能力，是所有管理者和人力资源管理者非常关心的问题。学习课程：

第一讲 人力资源管理的战略位置

（一）1.前言

2.重新认识人

第二讲 人力资源管理的战略位置

（二）1.重新认识人(下)2.人的消耗能力

第三讲 人力资源管理的战略位置

（三）1.人的消耗能力（下）2.人的生产能力（上）

第四讲 人力资源管理的战略位置

（四）1.人的生产能力（下）2.小结

第五讲、从源头做起 招聘与选择 1.如何招聘 2.如何选择

第六讲 准备接班人与工作时间管理 1.准备接班人 保持酒店生命力的措施 2.工作时间管理 长期被忽视的问题

第七讲 什么决定了效益 培训他说（上）1.引言

2.提高酒店的保健意识 3.保健与治病的区别

第八讲什么决定了效益 培训他说（中）1.谁来进行培训 2.培训盲区

第九讲什么决定了效益 培训他说（下）1.培训盲区

（二）2.建立培训管理体系

第十讲 绩效管理中的难解问题 酒店的鸡肋 1.引言

2.绩效管理中的难点与热点 3.绩效考核之破悖论

第十一讲 减员增效 老问题新方法（上）1.数量与质量之说 2.减员的对象

（一）第十二讲减员增效 老问题新方法（下）1.减员的对象

（二）2.减员的操作 3.课程总结

学习收获：

人力资源管理是任何一个企业都十分关注的问题，如何招好人、培养好人、用好人、留好人直接关系着企业的生存与发展。作为饭店企业，员工能力何止是技能水平参差不齐，如何充分调动人的力量，充分发挥员工的能力，是所有管路和热力资源管理者非常关心问题。

本课程以饭店行业中的热点和难点问题为切入点。超越人力资源管理部门的局限性，发现并深入分析被高层管理者忽略的问题，得出意想不到的结论。又以专业技术的角度，把握解决具体问题的分寸，权衡得失，得出参考答案。课程中的“自然人、社会人和经济人”的概念，“总量控制概念”，“峰值分析法”，“工作时间管理”，“绩效考核制悖论”等等观点与方法，市人力资源管理理论在实践中积极运用，不断创新的结果，对饭店管理均有重要的启发，指导和借鉴作用。

总裁修炼赢在领导力

学习目的：

餐饮酒店业人才短缺在全国已成为普遍现象。高层缺、中层缺、基层缺：招人难、选人难、用人难、育人难，留人更难！如何选人，学选人之道，悟留人之道，启用人之器，得育人之法，本片帮助老总活的轻松自在，帮助企业基业长青!学习课程： 第一章 招人

一、招人渠道：外部和内部通道

二、建立员工档案 第二章 选人和育人

一、培训

二、考核

三、店长述职表 第三章 用人

一、总部组织架构

二、店内组织架构

三、职业生涯管理：为员工发展设计多重路线，员工职责生涯发展道路有2种途径：

（一）是专业上的提升

（二）是管理上的提升 四 三种晋升渠道

（一）管理人员晋升渠道

（二）服务人员晋升渠道

（三）技术人员晋升渠道 例：竞选大赛

（一）竞聘人员名单确定

（二）竞聘岗位要求

（三）评审结果

例：后厨技术人员竞赛 第四章 留人实务 一、留住高层人员

（一）高层人员有何心理 1.求成就感 2.公平展示 3.容易短视

（二）企业使用策略 1.实行股权激励 2.调节工作氛围

三、留住中层人员

（一）留住哪类中层人员 1.有工作绩效 2.有执行能力 3.有绩效沟通

（二）中层有何心理 1.重情义 2.中升迁 3.中金钱

（三）企业实用策略 1.事业留人 2.素质提升 3.价值体现

三、留住基层人员

（一）留住哪类基层 1.技术过硬 2.积极进取 3.有责任心

（二）基层有何心理 1.重待遇 2.重环境 3.求新奇

（三）企业实用策略 1.用工作留人 2.用福利留人 3.用契约留人

4.人才的激励和约束

（四）留人途径（举例）1.薪酬

2.股份分红，年终奖 3.学习4.旅游

5.良好的职业生涯晋升 6.其他

学习收获： 总裁修炼赢在领导力可以帮助管理者学选人之术，习留人之道，启用人之器，得育人之法。本片帮助老总活的轻松自在，帮助企业基业长青。

餐饮酒店投诉应对技巧

学习目的：

偌大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题！

美国的一位总统曾说：危机,危机,是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的，店方如果能处理的特别好，那就是不“打”不成交，顾客非但没有流失，这次投诉反而成了搭建彼此有意的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度，但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走！

如果说顾客投诉后会有两种选择：一是搭上”拜拜”的“列车”；二是与我们建立了友谊，坐上了忠诚顾客的”座席”，那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧，它只售"忠诚顾客座席的票”！学习课程：

第一讲 顾客投诉的核心思想

（一）1.前言

2.充分预防的核心思想

3.反面案例

（一）：衣服掉进痰盂里 第二讲 顾客投诉的核心思想

（二）1.反面案例

（二）：误喝的饮料 2.反面案例

（三）：团宴上的中华烟 3.反面案例

（四）：酒水变垃圾

4.反面案例

（五）；饭口之后的投诉（上）第三讲 顾客投诉的核心思想

（三）1.反面案例

（五）：饭口之后的投诉（下）

2.反面案例

（六）：锅仔烫伤的客人 3.反面案例

（七）：客人自带的海鲜 4.成功预防案例分享

5.顾客投诉处理的核心思想小结

第四讲| 顾客投诉处理的二十个技巧

（一）1.引言

2.技巧一：葱粉了解现状及形成的原因 第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（二）1.技巧二：善用对比原则 2.技巧三：寻求第三方支持

第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（三）1.技巧四：学会真诚而准确地赞扬 2.技巧五：善用语言技巧

第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（四）1.技巧六：善于用势

2.技巧七：必要时借助外力 3.技巧八（上）：学会获取非语言信息的能力 第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（五）1.技巧八（下）：学会获取非语言信息的能力（下）2.技巧九：本着圆满的方向处理 3.技巧十：顾客的感受比事实更重要

第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（六）1.技巧十：顾客的感受比事实更重要

2.技巧十一：任何时候都要照顾好顾客的面子 3.技巧十二：要充分重视后遗症问题 4.技巧十三：掌握情绪，操之在我 第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（七）1.技巧十四：因人而异

2.技巧十五：用职业感判断意图

3.技巧十六：不可忽略员工感受（上）

第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧

（八）1.技巧十六：不可忽略员工感受（下）2.技巧十七：说得好不如做的好 3.技巧十八：争辩是最愚蠢的行为 4.技巧十九：掌握一切基本的法律规则 5.技巧二十：其他技巧

6.顾客投诉处理的技巧小结

第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项 1.顾客投诉处理后争取顾客回头 2.解决顾客投诉处理的注意事项 3.课程回顾 学习收获：

改变日常工作中解决客投的一些误区；

搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构，因为思想决定行动； 提高解决客投的技巧

酒店绩效考核实战宝典

学习目的：

1.建立基础人力资源系统，解决传统餐饮行业的经验管理、认为管理、随意管理以及多头管理等问题建立良好的团队氛围。

2.建立基础操作系统，解决只会说不会做、新员工上手慢、传承难等问题

3.建立基础制度系统，整合现有散乱制度，让无序变有序，使管理制度系统化，使制度易于执行、检查和传承。

4.建立管理团队初级素质提升系统，是管理人员看到公司愿景配合执行公司战略。5.通过绩效考核，让员工产生压力——求动力——共发展，实现企业与个人共赢。学习课程：

第一章 5+1绩效考核管理核心内容

第一节、绩效考核是酒店成本降低、利润倍增 第二节、绩效考核管理内容和理念

第三节、财务分析的作用、方法、标准、步骤

第二章 中成伟业酒店绩效考核实用工具、方法、图标的使用： 第一节、集团和单店几下考核组织架构图的使用 第二节、CBA餐饮酒店职业生涯规划展示及讲解 第三节、设计月季年优秀员工和优秀管理干部的晋升标准 第三章 5+1绩效考核模板的设计 第一节、岗位职责书的制订 第二节、作业指导书的制订 第三节、述职报告的内容和使用方法 第四节、物品保管表 第五节、工作进度表

第六节、绩效考核模板设计工具：日周月三效定格管理表 第四章 集团公司总部的绩效考核详细细则 第一节 集团各部门月度绩效考核设计方案 第二节 酒店绩效考核设计巩固

第三节 设计集团各岗位月度与年度绩效考核方案中成伟业 第五章单店餐饮经营的绩效考核详细细则

（一）： 一：总经理的月度薪酬考核模板设计 二：厨师长的月度薪酬考核模板设计 三：前厅部经理的月度薪酬考核模板设计 第六章 单点餐饮经营的绩效考核详细细则 第一节 总计你的月度薪酬考核模板设计 第二节 厨师长的月度薪酬考核模板设计 第三节 前厅部经理的月度薪酬开合模板设计 学习收获：

岗位职责 —— 让每个人了解自己的工作内容 作业指导 —— 让每个人了解自己工作的方法 诉职报告 —— 月底总结自己所做的工作结果

物品保管 —— 让企业的每一寸土地都有专人打扫，每一件物品都有专人保管。工作进度 —— 记录自己每日工作的执行情况与结果 薪酬考核 —— 明确工资组成，实现企业与员工共赢。

中成伟业超级餐饮管理

学习目的：

超级餐饮管理主要针对餐饮业、酒店业经常出现竞争强，执行难，利润低等现实问题而设计的经理人课程。超级餐饮五力管理分别是竞争力、职业领导力、强制执行力、制度约束力、时效控制力等课程方案。管理层的职责又是什么呢？常见的答案就是指挥别人工作的人，就像我们平常所说的口号——管理就是通过他人完成工作任务。但是这种说法充其量都只是想方法告诉我们哪些人属于管理层，而没有告诉我们管理层到底是什么。我们只有通过分析压力五力管理来强化职责来回答这些问题，改变他人的工作方式及工作效率。学习课程： 第一讲 超级餐饮„五力管理‟导论 1.前言

2.超级餐饮管理五把利剑

3.餐饮企业核心竞争力的约定

第二讲 餐饮企业核心竞争力（上）1.餐饮企业核心竞争力的分类 2.餐饮企业经营的两个误区 3.餐饮企业的核心产品

4.餐饮企业的资源竞争能力

（一）第三讲 餐饮企业核心竞争力（中）1.餐饮企业的资源竞争力

（二）2.餐饮企业核心竞争力的构建

（一）第四讲 餐饮企业核心竞争力（中）1.餐饮企业核心竞争力的构建

（二）2.影响核心竞争力的构建

3.如何培养餐饮企业核心竞争力 4.小结

第五讲 餐饮企业职业领导力（上）1.餐饮企业职业领导力的实质 2.领导力与管理的区别 3.领导力与沟通激励

（一）第六讲餐饮企业职业领导力（下）1.领导力与沟通激励

（二）2.沟通技巧与沟通渠道 3.领导力艺术 4.小结

第七讲 餐饮企业的强制执行力（上）1.什么是执行力

2.造成执行力不佳的八个原因

（一）第八讲 餐饮企业的强制执行力（下）1.造成执行力不佳的八个原因

（二）2.如何提升个人及下属执行力 3.不同人区的不同执行方法 4.执行力强的人的特征 5.如何处理执行的冲突

6.检查督导是执行力的实施保障 第九讲 餐饮企业制度约束力（上）1.制度元素里的内涵概念

2.制度的类型即使是技巧

（一）第十讲 餐饮企业制度约束力（下）1.制度的类型及说是技巧

（二）2.制度约束力的实施标准 3.制度与约束力的具体事项 4.制度的“火炉”原则

第十一讲 餐饮企业实效控制力（上）1.控制力的含义

2.控制力的内容（上）

第十二讲 餐饮企业实效控制力（下）1.控制力的内容（下）2.控制力的突破及突破步骤 3.控制工作的类型

4.有效控制力的方法及死吧铁钩 5.总结 学习收获：

本课程重点讲解五力管理的要点、难点，并通过沟通、激励、执行、控制等职能提升管理层工作技巧，激发员工的潜能，为企业节能降耗，开源创效。

酒店餐饮企业文化整体解决方案 学习目的：

企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题。但不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼，雁等动物物质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于陷入了很多误区里，却费了很多的人力与物力，最终只落得只种苗不得果的局面。那么，酒店企业文化的内涵是什么?企业该如何提炼并传播企业价值观？该如何选择适合自身发展的文化？企业又如何导入才能有效？在本课程中，将剖析文化内涵，着眼企业文化建设，传授实战要领。学习课程：

第一讲 酒店为什么需求企业文化 1.前言

2.企业文化的定义与组成

第二讲 酒店为什么需求企业文化（下）1.企业文化建设的作用

2.企业文化艰涩误区及现存问题

第三讲 核心篇：塑造企业价值理念

（一）1.案例：麦当劳文化 2.价值观与企业价值观 3.企业领导的价值观（上）

第四讲 核心篇：塑造企业价值理念

（二）1.企业领导的价值观（下）2.企业价值观的提炼 3.企业理念提炼的来源

4.提炼企业核心理念的五个问题（上）第五讲 核心篇：塑造企业价值理念

（三）1.提炼企业核心理念的五个问题（中）2.优秀的企业精神案例分享

第六讲 核心篇：塑造企业价值理念

（四）1.餐饮酒店优秀企业的理念

2.提炼企业核心理念的五个问题（下）第七讲 核心篇：传播企业价值理念

（一）1.引言

2.领导的表率作用 3.统一目标激励

4.盖默与培训结合（上）

第八讲 核心篇：传播企业价值理念

（二）1.楷模与培训结合（下）2.制度规范 行为约束 3.创造良好的传播环境 4.小结

第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）1.企业规划制度的构成 2.明确岗位职责

3.制订工作程序和标准

4.建立监督检查 考核奖惩制度

（一）第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）1.建立监督检查 考核奖惩制度

（二）2.无情制度 有情管理 3.制度需要维护与矫正 4.编制企业文化手册

第十一讲 创造企业统一形象（上）1.饭店的物质层文化 2.CI出我们的文化 3.装饰出我们的文化 4.服务出我们的文化

第十二讲 物质篇:创造企业统一形象（下）1.服务处我们的文化

（二）2.创新出我们的文化 学习收获：

一、能得到员工的广泛认同的价值观。

二、能在价值观指导下成功的实践与验证。

三、使企业员工产生使命感，使企业产生积极的因素。

四、简约明了，令人心悦诚服。

五、能使企业产生不可复制的竞争力。

六、能使员工对企业产生深厚的感情。

餐饮酒店股权激励整体解决方案

学习目的：

人就是激励与被激励的过程。股权激励是一种通过经营者者获得公司股权形式给予企业经营者一定益经济权益，使他们能够以股东东的身份参与企业决策﹑分享利润﹑承担风险，从而勤勉尽责地为公司的长期发展服务的一种激励方法。学习课程：

第一章 股权激励导论

一、人就是激励与被激励的过程 1.绩效激励 2.优胜劣汰 3.竞争上岗

二、股权分类

1.上市公司股权激励

2.民营非上市公司股权激励：

A.创业型股权激励 B.发展中股权激励 C.成熟性股权激励

3.选择股东的原则

A． 股份合作必须要有一个核心人物 B． 不能单纯为前而拉人入股

C． 股份合作必须带钱带人或带资源 D.必须是独当一面的人

E.外人合作最好拿钱，家人合作最好不拿钱 F.一步一步、一个一个的加入

G.股份合作，上层最好是„上岸的人‟（不差钱、房、基本生计）

H.必须是他找公司，如果他求我们，就不用给股份：我们求员工，就要给股份 I.入股的个人“势”必须处于上升期 J.必须在每一个层面都有股东 4.股权规避因素（股东退出机制）5.企业成长分析

A． 业生命周期与成长模式 B． 企业经营四个阶段 C． 竞争阶段 D． 企业源力

E． 用力（用人之能力）F． 借力（借外界之援力）G． 接力（接前力延后力）H． 竭力（竭尽全力）第二章 股权明道激励

一、明 激励之道

二、得 分配之法

三、取 资本之道

四、“舍”明天之利润

五、“利”后天之未来

六、“散”名利财权势

七、“聚”人心才智富

八、企业现象：

1.给钱多不好好干 2.给钱少不想干

3.高工资为什么换不来高忠诚度 4.企业核心员工到底要什么 5.年终奖分多了，还说不公平第三章 股权激励分配设定怎么办

一、解决分配制度

分权、分名、分利、分钱

二、分配标准

年终奖与分红的区别（案例：终成大酒店店长年终奖分配方案）第四章 股权筛选标准给谁股份 第五章 股权发放形式怎么给股份 第六章 评估股权的结果股权评估效果 学习收获：

解决餐饮酒店业如何打造稳固的“企业与员工的利益共同体”，实现利益共享，风险同当。解决餐饮酒店业如何才能凝聚关键岗位人才、高端技术人才，保护商业机密。

解决餐饮酒店业又如何才能让员工队伍在老板不在的情况下，仍能同心同德，兢兢业业。解决餐饮酒店业如何才能激励并释放人力资本潜能，将人力资本的价值发挥到极致。

中成伟业餐饮酒店4D管理

学习目的：

本课程可以通过对环境事物规范行、全体员工、人人事事的管理，规范行为标准，稳定服务质量，提高工作效率，树立企业品牌。

降低成本，降低总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。

提高工作效率，清理仓储，物品事物有序放置，节约了时间成本，提高工作效率。学习课程： 4D管理工具盘简介

No.1

4D实用讲解盘 No.2

4D实用讲解盘

No.3

激励标语、使用标签示范模板图，可直接制作 No.4

前厅部示范模板图，可直接制作 No.5

厨房部示范模板图，可直接制作 No.6

岗位责任书示范模板图，可直接制作 No.7

实用管理表格示范模板图，可直接制作 No.8

办公室、仓库示范模板图，可直接制作 学习收获：

整理到位 天天工作有序不乱 责任到位 环境事物消除扯皮 培训到位 全员提升敬业爱岗 执行到位 消除管理盲点漏点 打造3.0低碳餐饮时代

餐饮酒店策划营销实战宝典 学习目的：

酒店营销策划定义，指为了使一个酒店更好的盈利更好的发展，通过对酒店的市场环境以及相关环境进行科学的分析制定出来的酒店在一定时期内营销活动的行为方针、战略、目标以及实施方案。营销方案是在市场销售和服务之前，为使销售达到预期目标而进行的各种销售促进活动的整体性策划。学习课程：

第一章 酒店策划营销管理

第一节 营销的三部曲：布局、造势、摆平

第二节 成功需要策划：增加人均消费额、增加就餐人数、增加座位周转率 第三节 营销策划与文化的关系 第四节 各种宴席的策划

第二章 儒字需求的营销服务策划 第一节 儒字营销组合策划 第二节 “四口一阶段”的策划 第三节 餐中服务的多样需求 第三章 餐饮客户的调研管理

第一节 五大类型客户的服务技巧及建立人际关系链 第二节 客户决策分析、大客户管理和公关策略 第三节 通过策略沟通增进客户关系的具体营销方法 第四章 餐饮卓越的服务艺术 第一节 卓越客户服务管理的策划 第二节 客户的投诉管理的策划 第五章 餐饮客户的开发获利管理 第一节 客户数据的分级管理策略 第二节 用关系法开发目标客户 第三节 用资料法查找目标客户 第四节 用猎犬法搜索目标客户

第五节 竞争对手的客户开发

第六节 客户档案的建立与管理

第六章 餐饮忠诚客户关系的打造 第一节 客企一体化的加盟战略

第二节 年度营销方案的制定与实施策划 第三节 官府菜美食节策划方案展示 学习收获：

学习了周教授的课程，使我们从绩效、服务、营销等各方面得到了尽一步的完善，使我们顺风肥牛有了质的飞跃，感谢周教授。

——中国顺风肥牛餐饮集团 倪总裁

学习了周教授的酒店营销策划后，让我对以后的发展充满信心。

——河南南阳酒店业商会 南贵喜秘书长

周教授主讲酒店策划营划的课程非常实用，直接与企业的实际问题挂钩，解决了我们很多后顾之忧，感谢周教授。

——江苏金卮餐饮管理有限公司 李松董事长

学习了酒店策划营销的课程，员工的精神面貌、菜品与服务意识有了很大提升，我们特别满意。

——安徽食为先酒店集团 丁董事长

周教授的培训方式和理念新颖、独到、针对性强，员工的士气和工作面貌得到了很大的提升和改变，感谢周教授的激情讲说。

——湖北红星饮食有限责任公司 王董事长

中成伟业风暴例会训练

学习目的

中成伟业风暴例会训练主要作用：

一：激发员工的积极性，调整员工的心态，让员工以最饱满的激情投入到工作中去，快乐工作 二：让员工感受到了团队的力量，遇到困难想办法解决，而不是怨天尤人 三:减轻管理者的压力，使企业规范有序 学习课程：

一、放音乐，大厅集合

二、整队报数

三、经理问问好

四、工作总结及值班情况分析

五、部门汇报

六、值班经理总结

七、跳动员工激情（跳舞、才艺表演）

八、餐前例会守卫 学习收获： 建立企业新形象，增强团队向心力

深度挖掘集成员工的优缺点和心理素质以及员工对待工作的心态

例会能够使企业走向规范化，打造各岗位全新的工作士气和面貌，为企业文化建设奠定基础。

为方便餐饮酒店朋友专业学习和提升，特整理出中成伟业出版的教学光盘授课目录，增进大家对各类专业光盘的了解，预购请拨打热线159 5517 7593

第二篇：中成伟业酒店管理教育集团对餐饮酒店业亏损浅析

中成伟业酒店管理教育集团 为中国餐饮酒店业培养一流领袖！

餐饮酒店业亏损浅析

餐厅经营就像一层窗纸，只要捅破它就可以做到盈利。面临亏损的企业，即使有团结的团队、完美的制度、优秀的管理者等等，但是实际上它已经漏洞百出了。对此，我结合近几年对酒店和餐饮行业实操和感悟，总结以下十个特点，凡老板具备这十个特点，通常亏损机率非常高。

不具备这10大特性，餐饮老板想亏损就不够格！每个特性10分，自测一下，自己能得多少分？如果达到100分，恭喜你，必定亏损的一塌糊涂。

1、经营定位，贪大求全。

希望把天底下所有的特色品种全部收入菜谱，形成一个大杂烩、四不像，没有人知道这里的特色究竟是什么。

2、心胸狭隘，容不得能人展示才华。

凡能人，肯定在思维和做法上和老板有相左之处。老板见到能人与众不同，超过自己，必定妒火中烧，红眼病晚期，狂犬症爆发，直到能人消失。

3、眼高手低，夸夸其谈。

不切实际的想法很多，踏踏实实的工作很少。朝令夕改，前后矛盾，让员工无所适从。谁知道老板哪句话是真的？所谓君无戏言，讲的就是不可以乱说。

4、和下属谈恋爱。

看见漂亮的下属，便想据为己有。形象不正，言语不端，非常容易引起其他人的逆反和嫉妒。自得其乐，哪里还有什么公信力？ 中成伟业酒店管理教育集团 为中国餐饮酒店业培养一流领袖！

5、习惯性拖欠供应商款项。

供应商的款项是那么好欠的？今天欠款，明天就涨价。你要换供应商，立马就翻脸。如果不结账，要多难听的话，就有多难听。造谣诽谤，无所不用其极。不是什么便宜都可以占的。

6、掺杂使假，忽悠顾客。

明明告诉顾客，收款打个88折，可是到了顾客手里，却变成了98折。自己还振振有词：酒水不打折，海鲜不打折，主食不打折……。绝大部分餐饮企业，做的是回头客生意。顾客是不可以欺骗的。

7、在员工面前反复失信。

号召员工们提升服务水平，对表现优异者给予奖励。但在活动期结束之后，老板不提不问，若无其事一般，员工们还会有工作激情吗？提职加薪，约会付款，都是衡量老板信用的关键时刻。没信用，无异于自绝于员工。

8、见利忘义，怕合作者赚钱。

寻找帮助的时候，对合作者慷慨激昂，大包大揽。等到目标实现，找出各种借口敷衍塞责，不愿意承担义务。这样的老板，哪里还会有人愿意第二次合作？新闻记者，广告商，公职人员，朋友，个体手工业者，税务专管员，等等，都有可能从“贵人”变成“小人”。

9、胆大包天，弄虚作假。

不合法的经营，有可能使餐饮老板身陷囹圄。假的消防手续，假发票，偷水偷电，偷气偷税，未经批准经营河豚鱼，集资骗钱，等等。餐饮老板的脑壳，一般不是很硬，一旦有麻烦，顶不住的时候，比较多。中成伟业酒店管理教育集团 为中国餐饮酒店业培养一流领袖！

10、坐井观天，不思进取。

以为经营环境不会变化，沉浸在小打小闹中自娱自乐，一旦商圈内出现“黑马”，束手无策，坐以待毙。近年来，房地产造城运动兴起，经常会出现新商圈形成、旧商圈消亡的状况，看不见这种变化，后患无穷。

第三篇：中成伟业酒店管理教育集团2-3月大型公开课预告

中成伟业酒店管理教育集团2-3月大型公开课

预告

2月大型公开课 3月大型公开课 2月26-27日 北京大学《5+1薪酬绩效考核激励体系》

3月1-10日 济南《 国际酒店管理师中级》

3月5-6日 杭州《餐饮酒店CEO操盘系统》

3月8-9日 郑州《优质服务体系构建》

3月11-12日 合肥《餐饮酒店业三效定格管理法》

3月18-19日 济南《餐饮酒店品牌策划》

3月20-21日 石家庄《餐饮酒店业4D现场管理》

3月21-22日 扬州《经典淮扬菜国宴狮子头》

3月21-25日 徐州《总裁黄埔》

3月28-29日 合肥 《餐饮酒店股权激励管理》

课程详询：137 3924 8482王老师

第四篇：酒店房务部成控管理

酒店房务部成控管理

房务部是一个重要的赢利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。一般来说，房务部主要包括前厅、客房、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为房务部总监或房务部经理是房务行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，房务部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观房务部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。

1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用

2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行

3、营运成本的有效控制

4、重视服务与管理创新的有效开展空间

下面主要从人力资源和物控方面着手，对房务部的具体管理方案进行简要论述。

一、人员机构设置及人力资源的有效管控及利用

一般意义上的房务部因其管理区域的大小会在房务部经理或房务部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，房务部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。

针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：

1、控制员工数量：

众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。

2、合理引进人才

酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。房务部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。

3、确定合理的人员构成部门配备齐全，人员构成复杂。房务部由于服务设置需要，大约有50－80多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用实习生资源

目前，一些学校将旅游专业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。

综上所述，房务部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。

二、营运成本的有效控制

部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处，房务部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。

1、制度化是成本控制的有效途径

对于房务部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。

2、便利化是成本控制的主要途径

房务部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。

3、有效的管理方法是成本控制的重要保障

一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面。

1、易买采购物品管理

客用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，常常出现不依据量本利的原则，不能合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等问题，无形中造成了成本核算的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量就尤为关键。一次购量太大，既积压流动资金，又容易造成物品超期使用，属于花钱又误事的不良行为；若购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作中又存在着制板问题，频繁地采购和更换厂家，仅在制板包装上，本身就是一个很大的浪费。再如：棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，是采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

由此可见，结合实际需要，实行优质采购，批量进货，以确保客用品成本有效控制，显得尤为重要。

2、一次性物品控制

大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放，虽然满足了客人的需求，但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效，物品流失。

3、设备设施的保养

房务部的设备不但种类多，数量大，使用频率高，而且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小

坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，房务部应注意在本部门中培养兼职维修人员，通过专业知识培训，可对一些设备设施进行简单的维护、保养及需要小修小补的设备，进行及时处理。这样，既提高了工作效率，又减少了维修费用的支出，还有利于延长设备设施的使用寿命。

4、能源管理

房务部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的长流水；服务员清扫卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形成本浪费。

5、备品管理

客房的备品管理是加强成本控制的一个重要环节，每日数以千计件用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现如交叉污染、保洁不当，运送、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。加强报废物品的再利用，如废弃床单改成枕套，单面破损枕套合二为一等。备品管理对成本的影响也是我们不可忽视方面。

面对低值易耗品的有效控制可采用如下做法：

①明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。

②按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。

③严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写《低值易耗品申领单》，并认真填写上周各物品的余数。

④及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。

⑤抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。

⑥实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少的区域，由客房部进行表扬和奖励，对用量连续两次超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。

酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对于客房部而言，必须在对

行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，如增设钟点房、凌晨房、棋牌室、男宾房、女宾房等，采取多种灵活的促销方式与宣传方式；提供个性化服务，如私人管家、专业熨烫等服务项目，同时我们还可紧跟市场信息不断引进并推出引领地区消费时尚的服务项目，充分利用高星级饭店人力资源优势进行服务项目的创新，利用饭店高级人力资源开创针对高档客源的双语或多语种服务，在充分满足本地消费客源的基础上，针对地区经济不断发展、客源结构日益高档化的现实，开拓出更大的利润空间。

第五篇：酒店管理中的细节精华

《酒店管理中的细节精华》

关注客人、关注细节、关爱员工

管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。因此，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对手之间的距离。

建议国内酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改造以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。

1.日常管理和对客服务是“粗放式”，虽然也能做好贵宾接待任务，但更多的是靠人海战术，因此只能做到一时而不能长期坚持，而且忽视了对普通付费客人的关注；

2.有各种操作程序和管理制度，但缺少的是一丝不苟的执行者和逐岗、逐人对规章条款认真的贯彻；

3.很多制度流于形式，加上管理队伍专业化不够，员工流动频繁，培训不到位，服务品质难以提升。

建议大家要：

1.“关注客人”就要力争将每一位客人看成贵宾，严格地执行标准操作程序，把每一个细节做好，尤其提醒高层管理人员要以行动体现服务精神，每天抽出一定时间亲临一线部门，与客人保持直接接触。

2.“关注客人”要通过一套制度对服务质量的控制来实现。酒店经营班子应对 “客人满意度” 和“管理评测”中暴露出的问题及时整改，每天了解跟进处理情况，建立一套不断改善服务品质,追求卓越服务的流程和体系，管理制度不能弱化，更不能流于形式；各个部门要建立自己的季度和工作目标和行动方案，细化到实施日期、进展情况、负责人，定期更新，随时增减，并通过每周的经营班子例会来检查和督促。

3.“关注细节”就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节，不能有任何盲点。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接，直到结账离店全过程；从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑问候、目光交流、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等„„要细致到极致。

做好一件事要做好所有细节，做坏一件事只要忽视一个细节就够了，因此服务无小事，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，而且酒店的赢利，员工自身的发展与提高，都可以在这些小事中得到实现。当然，全部的细节要体现“关注客人”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械，要所有酒店的员工不断学习，不断思考，不断推陈出新。