以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务

第一篇：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务

以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务

信条：

1．我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。

2．我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。

3．丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。

优良服务的三个步骤：

1.真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。

2.预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

3.欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。

员工基本守则：

1.信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。

2.我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。

3.优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。

4.员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。

员工承诺——

☆ 在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。

☆ 通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。

☆ 丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。

5.所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。

6.应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。

7.在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。

8.每位员工应不断寻找酒店运作弱点。

9.为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。

10．授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要

暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。

11．时刻保持整洁是每位员工的责任。

12．向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。

13．不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员

工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。

14．经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用

语，例如“早上好”，“当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。

15．无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯

定。将关注转告相关人员。

16．亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。

17．使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可

能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻？”不可

询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。

18．关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，仪容标准，展示职业化的形象。

19．安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工

作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。

20．保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资

产并保护环境。

时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽 嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。

第二篇：我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务

我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务

丽嘉酒店集团公司的前身是波士顿丽嘉酒店，这家著名的波士顿酒店出色的服务，已成为丽嘉在世界各地所有酒店恪守的标准。这一标准的本质已被归纳总结为一系列称为“黄金准则”的核心准则：信条、优良服务的三步骤和丽嘉员工的20条基本准则。

信条：

1、我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体 贴关怀和舒适款待的地方。

2、我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。

3、丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。

优良服务的三个步骤：

1、真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。

2、预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

3、欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。

丽嘉的员工基本守则：

1、信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。

2、我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。

3、优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。

4、员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。

对员工承诺 ☆ 在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。

☆ 通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。

☆ 丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。

5、所有员工均须圆满完成其工作岗位的培训课程。

6、应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。

7、在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。

8、每位员工应不断寻找酒店运作弱点。

9、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。

10、授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。

11、时刻保持整洁是每位员工的责任。

12、向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。

13、不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。

14、经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用语，例如“早上好”，“当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。

15、无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定。将关注转告相关人员。

16、亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。

17、使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻？”不可询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。遵守语音信箱标准。

18、关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，仪容标准，展示职业化的形象。

19、安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。

20、保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资产并保护环境。

时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。

每一位新员工在上任前的强化培训中将了解到黄金准则，以后在每日所有雇员都需参加部门的例会中，员工还将进一步熟悉这些准则。公司华盛顿总部也于每天提出议题传达到全球每个丽嘉酒店供他们讨论和学习。黄金准则是所有雇员培训的基础；丽嘉酒店作为行业的先锋，每年对员工达到120个小时的培训。

酒店总裁兼首席执行官Simon Cooper说：“虽然我们模仿其它酒店制定了黄金准则，但这准则被印制在宗旨卡片上却是这一行业首创，这为我们的成功绘制了蓝图。每位员工在口袋里都装有丽嘉酒店的商业计划，时刻提醒他们让顾客满意是酒店的最高使命。”

正因为这些，2003年在香港揭晓的第二届“亚洲最佳雇主”奖名单中，继2001年亚洲最佳雇主评选以来，上海波特曼丽嘉酒店再度高居“亚洲最佳雇主前二十名”的榜首。

“我们为上海的绅士和淑女们感到骄傲”，丽嘉酒店集团行政副总裁Herve Humler先生说，“获得此殊荣再次证明了我们丽嘉出色的企业文化，我们信守员工承诺，培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。”

酒店副总裁及区域总经理狄高志先生补充说：“我由衷地庆幸我能和我们700多位上海波特曼丽嘉酒店的绅士和淑女们一起工作，自1998年酒店开业以来能两度获此殊荣真实反映了我们对彼此以及客人的尊重和承诺。”

除此，上海波特曼丽嘉酒店还因为：酒店入住手续总是高效快速的；革新过的维修计划确保所有的客房每90天内焕然一新；每位雇员自成服务体系，不管份内份外，积极帮助客人，提供始终如一的，具可靠性服务„„获得美国商业部颁发的Malcolm Baldrige国家质量奖。

当然，在上海波特曼丽嘉酒店，我们还可以领略到如下的服务：

比如，在大堂改造之时，他们特别强调了如何对入住客人进行热情服务。其方案便是从客人进入海关到抵达酒店，酒店方面专车、专人迎接的一条龙服务。该服务深受客人欢迎，即便在大堂改造完成后仍在进行，现在有70%左右的住店客人仍能享受到这种服务礼遇。

特别为初来乍到上海的客人们度身制定了“上海印象”观光入住套餐：客人入住酒店之后，礼宾咨询专家――酒店人力资源总监亲自为客人解决商务上的特别需求，并为之介绍独特的上海风土人情。从涉外工作许可证申请到为客人的孩子挑选合适的教育机构，从上海特有的文化所应对的处事准则到品尝上海地道的小吃名点。

他们还为小客人们带来了全新的“安全保护概念”。随着携学龄儿童外出旅游的家庭日趋增多，丽嘉酒店在完成了一系列针对客人特殊需要的市场研究调查之后，创造了本项儿童安全保护措施。

客人带着五岁以下的孩子入住酒店时，客户服务小姐将陪同至客房，并详细解释保护孩童的安全设备及预防措施。

全新“安全保护概念”包括：

○一盏夜灯

○电源插座保护装置

○医药用品（邦迪、温度计）

○桌子边缘保护装置

○印有本地紧急电话号码的安全卡片

○图画书及配套蜡笔，积木和一只毛绒玩具酒店还为客人提供价格合理的照顾婴儿服务

如果你是第100次入住上海波特曼丽嘉酒店的忠实客人，你还将成为酒店总经理专用摩托车城市观光游的贵宾。酒店总经理狄高志先生将亲自驾驶他的私人摩托车（长江750cc摩托车，是目前已限量生产的1938年制R-71型宝马的复制品）带领坐在车旁挎斗的您游览他最喜欢的城市景点，为您带来独一无二的城市观光享受。

第三篇：绅士、淑女培训

绅士、淑女的培训大纲

开场白：感谢林总及各部们领导对我的信任，让我为大家做这个绅士和淑女的培训，做一个简单的自我介绍！

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”是很多家知名酒店的座右铭。在这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。

现在绅士风度从某种意义上讲是一个文明社会的标志。中华民族具有爱幼、尊老、谦让等传统美德，如果我们能把绅士风度和传统美德有机地结合起来，将爱心表现在公共场合，也就是将绅士风度表现在公共场合

一、PRESENCE and POISE风度仪态

1、（仪表的定义：仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）仪表能给人留下深刻印象，这一点在酒店业尤为重要。我们就像舞台上的演员，所有的眼睛都在看着我们，因此我们一定要保持良好的形象： 无论坐姿、站姿、走姿还是说话方式，都要有度 走路要快步，但不要跑

象绅士或淑女一样去展现自己，那么别人就会把你象绅士或淑女一样对待

2、风度仪态（请员工示范，反面例子，加深印象）不要

不要挖鼻孔或指甲

不要吸烟

不要咬指甲、挠痒

不要哼唱、吹口哨、咕哝或跺脚-

不要玩硬币、钥匙、纸币或首饰

二、LOOK and LISTEN看 和 听

当客人和你讲话时，请保持目光接触但不要一直盯着客人看，并认真倾听。不要左顾右盼，也不要三心二意。点头、微笑并且说“是的，我明白”。

（为什么做到目光接触呢？请员工们思考！告知目光接触的重要性：A、表示我们很自信处理与客人或同事的关系；B、让对方可以相信我们的服务）

如何做好看和听呢？我们从以下几个方面注意事项：

表情

与客人交流时要表现出关切（如遇到客人生病或需要我们帮助时）、兴趣和友好（如遇到健谈的客人），必要时给予同情（遭遇不幸，例如外出丢东西等）。（如果有机会的话，希望能下一次跟大家做有关面对不同类型客人该如何提供相应服务、从习惯动作看性格特征的培训）（如果我们的表情是）冷漠或烦躁的，都会让客人离你而去。（客人的离开会对酒店造成什么影响？请大家发言）

三、仪容仪表（三个方面讲）

1、（清洁的问题）每天洗澡并使用清香剂，穿着干净内衣，保持身体洁净

2、（皮肤的问题）皮肤无瑕疵，虽不易做到，但保持身体干净、适度饮食、呼吸新鲜空气和多多休息会有所帮助。

3、（化妆的问题，举例面试人员事例）适度化妆。浓妆与工服不搭配并且在忙碌的工作中极易花妆。最好的化妆是微笑并且只需一秒钟就能化好

（1）仪容仪表的具体要求（共8项）

A、头发：要留短发并保持整齐，要经常洗头。女士上班时要把长发束起来，而男士的头发要短于大部分的住店男宾（女士为什么要盘头发？从餐饮的工作、特殊岗位工作特点说明）

B、牙齿：每日刷牙，并经常检查牙齿。问题牙齿影响健康和形象。上班前不要吃味道浓烈的食物，经常使用口腔清新剂以保持口气清新

C、手（手是一个人的第二张脸）：经常洗手，保持指甲干净。女士不得染指甲、留长指甲（为什么不能留长指甲？）

D、脚：（员工工作的劳累程度、部分人比较喜欢足底、异味的原因，如有员工有好的偏方请提供）脚要仔细呵护，泡脚可以缓解脚疲劳

E、鞋：鞋的质量要过关并且合脚，以保证穿着舒适，并防止背、脚受伤。备一双鞋换用，特别是赶上雨天，会更方便

F、袜子：（男士的短袜、女士的长统袜）袜子要一穿一洗，尺寸合适，无破损。

G、制服：穿戴工服要充满自豪感，因此要保持干净、整洁，不要在制服内穿毛衣。女装的内衬边不能外露，浅色制服不能配深色衬里。制服仅限于工作岗位，不可以穿着外出

H、饰品：（提问员工）着制服时不可佩戴首饰。只允许能佩戴腕表、普通结婚或订婚戒指

4、上班前我们要对我们的仪容仪表做（什么？）——检查：

仔细检查仪容仪表，如果没有镜子的话，可以让同事在上岗前和在岗期间帮助你检查。如果一定要整理头发、领结或袜子，请到洗手间或客人视线之外的地方。（为什么？因为我们要时刻保持我们淑女、绅士的姿态）时刻保持干净、整洁、愉悦的容表，（我们的仪容仪表做到以上的标准，那么这样一个的绅士、淑女会让客人怎么样？）自然会得到他人的注目和欣赏。（如果客人对于我们提供的服务能用一种欣赏的目光去赏识的话，我们的员工会怎样？自信！我们提供服务的客人会怎样？我们的酒店会怎样？）

四、SPEECH and SMILES言语和微笑

1、作为酒店的一名员工我们在语言方面的要求是什么？ 1)2)3)4)5)不要使用粗俗的言语或俚语

不要使用咒骂性的言语，不管中文还是英文 不要试着搞笑或哗众取宠

不要称呼外国人“鬼佬”或其他不礼貌用语，这样只会降低自己的人格

不要象鹦鹉学舌一样学别人讲话的口音或语调。讲话的语调应该是愉快的和适宜的。不得大声喊叫或者使用讽刺或不礼貌的语言

2、作为酒店员工我们除了具备以上的标准之外，还要有最为重要？？

——微笑，即便你是女生，虽然大人教导要对陌生人保持矜持。但客人不是陌生人，他们是我们生意上的朋友。记住要用眼睛微笑，而不单单露出牙齿。打电话时，要让声音充满微笑

SMILE COSTS NOTHING，BUT IT MEANS A LOT.微笑无需花费一分一文，却意味深长

五、EAGERNESS TO SERVE热忱服务

具备服务意识，时刻寻找需要你服务的地方，主动服务。成功和幸福的人生离不开服务。不妨审视一下某位成功人士，你会发现这些人正是在服务中获得成功。（发明家比尔盖茨、古今的事例，例如中国的四大发明？）

服务他人意味着你是一个有能力、适应能力强和充满自信的人。你有一颗善解人意的同理心去理解和帮助他人。

最后（请前厅的人员给在坐的每一位发一份小小的纪念品，前厅所有人员要双手递物，并要求做到：谢谢！不客气！为您服务我很荣幸！等话！）

PLEASE仪容仪表箴言

Posture, presence, poise Look and listen Expression Appearance Speech and smiles Eagerness to serve

最后：

1、总结在发送过程中，员工们的表现，讲明那些人已有成为绅士、淑女的基本素质，要求大家齐声朗读我们的礼物（中文）

2、希望我们从小事做起、成为真正为绅士和淑女，（请前厅部的人员面带微笑，保持良好的站姿，一起合声说：）我们以绅士、淑女的态度、为绅士、淑女忠诚服务！！

3、谢谢大家！

第四篇：绅士淑女演讲稿

各位老师、各位同学

大家好！

今天我演讲的题目是《绅士淑女惹人爱》

大家听到这两个名词时，想必都已清楚的明白了其中的意思，绅士既是：彬彬有礼,待人谦和,衣冠得体，谈吐高雅，自身修养，知识渊博，见多识广，有爱心，尊老爱幼，尊重女性，无不良嗜好，人际关系良好。为了博得女性的好感，而特别锻炼弥补自己不足。绅士风度是西方国家公众，特别是英国男性公众所崇尚的基本礼仪规范。经要求在公众交往中注意自己的仪容举止，风姿优雅，能给人留下彬彬有礼和富有教养的印象。英国传统的绅士风度是：(一)服装穿着上的合适得体。一要符合自己的身份，二要适合所在的场合。(二)性格内向、幽默的社会交方式(三)女士优先的礼仪原则。在英国，女性接受男性的尊重，男性的保护，是天经地义的礼仪传统。为此，英国内政部曾向男子发出“十诫公告”。

而淑女既是：在仪表、谈吐、举止、思维上和行为习惯上一种独具中国特色的女性魅力，真正表现出女人纯洁、真挚的人格魅力的方面。诗经中：“窈窕淑女，君子好逑”这一脍炙人口的名句，不正好说明中国的传统文化中，淑女美德是重要的内容么？尤其是被一些人拿来当做新女性标签的时下，淑女的气质和风范，更显得弥足珍贵。淑女气质和风范的涵义绝对不等同于中国传统意义的礼教名词，它是新的历史条件下，女人在仪表、谈吐、举止、思维上和行为习惯上一种独具中国特色的女性魅力„„ 淑女具体表现的性格特点上： 1：含蓄 2：通情达理 3：温柔宽容 4：富有同情心 5：吃苦耐劳 6：温馨细致 7：性格柔和 8：不软弱 总体来说，淑女风范就体现在秀外而慧中这四个字吧！

谦恭礼让显绅士风度，和风细雨展淑女气质，这是绅士风度、淑女气质的起码内容。但是绅士，并不仅仅限于有风度有气质能谦恭礼让，也不仅限于不说脏话文质彬彬。中华民族的传统美德都应该是绅士风度的外延。汶川地震时，英勇的武警战士舍生忘死救助普通群众，他们满面烟尘，衣服都脏乱不堪，能说他们没有绅士风度吗？秋瑾作为女性，却喜好男装，一生以革命为己任，难道能说她不够淑女吗？绅士风度、淑女气质的核心不仅仅表现在外表和谈吐。只要是一个能以国家利益以群众利益为上的人，都是绅士；一个关爱他人、热爱集体、善良、正义的人，就是淑女。

可能有人要惊讶，绅士和淑女不是封建礼教对人们的约束吗？可是，绅士和淑女的涵义绝对不等同于中国传统意义的礼教名词，它是新的历史条件下，在仪表、谈吐、举止、思维上和行为习惯上一种独具中国特色的人格魅力。绅士和淑女是毕生追求完美品格的人类。它绝对不是一种矫揉做作，而是一种从内心自上而下洗礼，培养高尚的德行与美好的修养，这便是绅士与淑女的本质了。

在我看来，学校没有要求我们向英国的绅士淑女一样身份高贵，也没有要求我们独尊儒术，笑不露齿„„老师们只是希望我们排队时，能够整齐一些；打饭时，能够有序一些；不说粗俗的话，不做背德的事，这才是适合我们中学生的“绅士淑女”！而对于那些连这些最简单的小事都做不好，却扬言要挣大钱，做大事的同学，我只能用一个更简单的比喻来评价他们：“我从没听过一个拳王会因为一个鸡腿在餐厅和别人拼命的。”

而作为当代中学生的我们，绅士风度和淑女气质表现在很多方面。例如微笑着面对每一个人；耐心听别人说话，并说出自己的看法；有爱心，懂礼貌，知道尊重别人，关心别人。做事有分寸，善解人意，心胸宽阔并发自内心，正派真诚，光明磊落等等。如：人见面要打招呼，因为这可以表达关切和尊重；公众场合说话声音要低，因为避免妨碍别人；做错事要说对不起，因为这样能弥补给别人造成的不快；要温文尔雅，因为恶语会伤人；要光明正大，因为行为不端将损害他人利益„„

学校是一方充满了浓郁文化气息的净土，在这里我们不仅在学习知识，也在努力提升自己的素质。不要羡慕美国人的富有，赞叹法国人的浪漫，你是中国人，要为中华之崛起而奋斗，少年素质胜于欧美，中华兴旺可振全球！

我的演讲完毕！谢谢大家！

第五篇：绅士淑女礼仪

言谈礼仪

*会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用语。

*有人问话时，不默默无言，也不要自己一个人喋喋不休。

*要认真听人讲话，交谈时不东张西望、不随便插话，目光应注视对方。

*说话声音不宜过大或过低，速度不宜过快。

*不能用手指着别人说话，或边说话边嚼口香糖。

社交礼仪

*见到认识的人，主动打招呼。

*不可用手指着别人说话。

*向客人问好、说再见时抬起头来，与客人有目光交流。

*需要别人帮忙时，不能用命令的口吻。

*双手接别人的物品(礼物)。

*父母接电话时不乱插嘴，不对着听筒大喊大叫；接听电话要礼貌应答。

*不抢别人的玩具，不伤害他人；会与小朋友分享玩具等。

*不在别人家乱翻抽屉、柜子等。

公共礼仪

*进入安静场合脚步要轻，避免在公共场所大声说话、咳嗽或动作发出很大的声音。

*不乱扔垃圾、随地吐痰、随地大小便。

*需要等待或排队时，自觉遵守规定和秩序。

*乘公交车时，有人让座，会说“谢谢”。

*不在公共场所因为大人没有满足自己的意愿而哭闹。

*遵守公共秩序，交通规则等。