景区运营管理工作流程docx

第一篇：景区运营管理工作流程docx

景区运营管理综合服务一般工作流程

在签定合作协议后，达沃斯巅峰就“景区运营管理综合服务”项目一般按以下七个阶段的工作流程与内容开展工作，分别是：工作筹备阶段、调查评估阶段、进场准备阶段、方案编写与论证阶段、具体工作实施阶段、完善与交接阶段、运营与监管阶段。

一、工作筹备阶段（合同签订后3—5天）

1、项目拓展资料移交

在合作协议签定后，相关项目合作协议及景区基础资料将由景区发展部（商务部门）整理转交公司经营管理中心

2、成立筹备工作组

3日内由经营管理中心总监组织项目筹备会，牵头成立“XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组”，根据项目规模与合作内容确定由公司分管副总经理或经营管理中心总监担任筹备组组长，项目筹备工作组成员一般由管理部门（经营管理中心）与技术支持部门（管理咨询部）抽调人员组成，包括：景区职业经理人、经营管理中心项目管理专员、管理咨询部负责人、景区策划师、景区培训师、景区运营管理专家等专业人员组成，下设三个组：常驻管理项目组、技术支持组、专家指导组，由商务经理与项目管理专员任联络协调人。

3、编制工作计划

由组长组织编写《XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组工作计划纲要》，内容包括：调查评估及进场准备两阶段工作计划和日程安排、各成员工作职责与任务分解、各阶段工作纲要等，在提交甲方沟通认可后，开始准备调查评估和进场的各项工作。

二、调查评估阶段（合同签订后10—15天）

《工作计划纲要》确认5日内，由组长组织工作组成员进驻景区开始调查评估工作，调查评估工作 一般为期3—5天，成员包括：组长、专业人员（运营、策划、培训类）各1名、拟派驻职业经理人1—3人、项目管理专员、公司高管或专家（酌情）。

1、景区需准备的素材

景区项目立项评估报告；投资可行性调查研究报告；景区各类规划、设计；地方旅游总规；地方史志；地方历史人文材料素材；景区建设投资情况报告（或相关数据）；景区组织架构、人员编制、薪资结构、过往经营数据、财务报表、人力资源报告、制度手册（含员工手册）等，并组织好熟悉各阶段各板块工作情况的人员，以便工作组到场后访谈。

2、调查评估一般工作内容

景区基础资料收集分析、人员访谈、关联项目调研、周边景区考察与基础资料收集调研等。

3、工作组与景区共同讨论的问题

常驻职业经理人专业方向的确定；筹备阶段工作沟通；双方共组联席工作组的工作沟通；工作目标细节探讨等。

4、调查评估工作成果

工作组在调查评估结束后7个工作日内完成《XX景区运营管理综合服务项目调研评估报告》、《XX景区运营管理综合服务项目工作开展计划及任务分置表》，提交甲方审核，双方达成一致后盖章形成备忘录作为档案留存。

（1）《XX景区运营管理综合服务项目调研评估报告》为两份，一份提交甲方，内容包括：景区资源评估、历史经营情况评估、景区运营管理现状评估、景区提升及发展方向、景区运营管理发展空间等；另一份为面向工作组及常驻项目组、公司职能部门，除评估外，还应包括景区运营管理目标等综合评估、景区综合资料分析与整理、工作组目标考核计划等，作为企业内部存档。

（2）《XX景区运营管理综合服务项目工作开展计划及任务分置表》内容包括：常驻项目组职业经理人组成计划、工作组各阶段工作计划及时间安排、各阶段工作目标及完成计划、双方联席工作组组成建议、各项工作任务分解表(具体至双方责任人)、联席工作组成员职责及议事章程、筹备期间费用预算计划等。

三、进场准备阶段（合同签订后15—30天，可与调查准备阶段时间重叠）

1、常驻项目团队确认

（1）提交详细的常驻项目组成员任职资格工作简历等供甲方审核；

（2）《常驻项目组工作派遣函》、《XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组入场通知》、《XX景区运营管理综合服务项目工作权限授权书》、《XX景区运营管理综合服务项目筹备工作组工作目标责任书》、《XX景区运营管理综合服务项目常驻项目组工作目标责任书》等工作文件，双方盖章确认；

2、常驻项目团队分工

我方工作组长制定《筹备工作组成员工作责任书》、《常驻项目组成员目标责任书》，各成员与公司签定《目标责任书》。

3、筹备联席工作组

双方确定最终的联席工作组成员名单，一般联席工作组组成为：我方筹备工作组组长与甲方确定的景区运营管理工作直接决策领导共同任联席工作组组长，成员与组织架构视实际情况双方确定，我方筹备工作组成员都参与，甲方原则上每个工作板块或共组小组派1—2名熟悉情况能够担任协调联络工作的人员参与，并设立专门的后勤协调组支持工作。

四、方案编写与论证阶段（筹备工作组正式进场后30—45天）

根据工作计划，筹备工作组成员分阶段进场组织工作细节的论证及各项工作方案编写，并与甲方不

定期开展各项工作研讨或方案论证会，方案包括且不限于下列内容：

1、《XX景区3-5年发展纲要及实施方案》

该方案主要确定各阶段工作目标及工作主题，并提出具体的实施步骤计划

2、XX景区运营管理工作系列方案（1）《XX景区职能管理体系工作方案》

方案主要包括：行政管理和人力资源管理两个方面的工作，包括：景区组织架构设置、企业文化创建、三定(定岗位、定编制、定职责）工作、景区的薪酬福利与绩效管理体系、公司基本行为规范、作息时间设定、采购管理计划、公司议事章程设置、各级别工作权限设定等；

（2）《XX景区财务管理体系工作方案》

方案主要包括：财务部门工作及权限设定、财务审批报销权限及流程、景区票务管理体系、景区物料库管理体系等；

（3）《XX景区现场运营管理体系工作方案》

方案主要包括：景区游客游线设置方案、游客接待部门（如：售验票、讲解员、咨询、保安等）和游客保障服务部门（如：环卫、维修、安巡等）等部门的游客接待工作以及保障服务类工作的体系化工作方案、特殊游客接待部门（如：车辆运营、索道等）的专项工作方案；

（4）《XX景区质量管理体系工作方案》

方案主要包括：景区投诉处理体系工作方案、巅峰“3+2+1”质量管理体系的导入与实施方案等；（5）《XX景区安全管理体系工作方案》

方案主要包括：景区安全管理应急预案的编制、演练与实施的工作方案、景区各安全管理重要区域的保障工作方案等；

（6）《XX景区品牌与营销管理体系工作方案》

方案主要包括：景区的品牌战略、发展计划，市场拓展与渠道营销的工作计划战略、景区营销政策制定、门票价格体系设置、年度活动策划与执行方案等；

3、《XX景区开业运营阶段筹备工作方案》

主要包括：景区开业筹备关键期前后衔接的细节工作方案、物料采购计划、景区开业策划方案、景区营业的各项申报等工作准备等；

4、《XX景区建设与运营提升工作方案》

主要包括：景区氛围营造、景区游览项目内容提升策划、景区经营类项目提升策划、景区商业类项目提升策划、游客服务类设施（如：游客休息区、服务区、标识系统等）提升策划、景区管理辅助类设施（如：垃圾转运站、员工操作房等）提升策划等；

5、《XX景区运营管理标准化体系建设与导入工作方案》

主要包括：景区制度建设、规范标准设置、流程制定、管理工具设计、全面系统贯穿全年的员工工作技能、服务技能培训计划等。

五、具体工作实施阶段（时间视实际情况确定）

1、方案实施

按照各项定稿工作方案根据工作计划安排，由具体责任人按步骤主导实施；

2、督导考核

联席工作组下设工作督办组，负责工作实施的协调及工作进度督查、考核，保障各项工作按时按点完成，及时协调解决问题；

3、工作协调

双方联席工作组长及时对计划外工作进行协商，并拟定工作计划安排专人落实。

六、完善与交接阶段（一般为进入正常游客接待运营阶段1—2月后）

1、完善提升

各项工作基本实施完成，景区开业进入正常游客接待运营期1—2个月后，双方联席工作组长对筹备期间工作进行梳理总结，找出问题，拿出完善提升方案和工作计划，安排专人落实；

2、确认交接

双方联席工作组长确认景区运营工作进入正常运营期，联席工作组解散，将各项工作分步交接给常驻项目组，由常驻项目组长带领景区管理团队接手开始独立运营，按照目标责任书落实各项工作，主导实施各项工作目标。

七、运营与监管阶段（剩余合同期）

1、景区日常经营管理

由常驻管理团队完成景区的日常经营管理工作；

2、高层协调机制

经营管理中心与甲方景区运营管理工作决策领导协商成立高层协调机制，定期会商，审定景区费用预算、费用开支计划、各项工作计划，对超出景区常驻项目组工作权限的工作进行协商决策等；

3、监督考核机制

经营管理中心对景区日常运营管理工作进行监督考核，对日常经营活动进行有效监管，同时根据项目实际需求安排技术支持团队对景区运营管理工作展开支持；甲方高层通过财务等部门对景区的工作权限内运作进行监管，组织定期的第三方调查以及年度第三方审计等工作。

第二篇：景区运营管理制度

景区运营管理制度

一、运营工作总则

1、为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。

2、保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。

3、景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

4、建设美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

二、票务工作管理制度

（一）目的和范围

1、规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

2、票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

（二）领票

负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

（三）售票

1、售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

2、售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

3、售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

4、以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。

5、售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

6、根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

（四）检票

1、检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

2、检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

3、对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

4、检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

5、合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

6、旅行团队检票程序

（1）要求导游或领队出示团队预订凭证，并与市场营销部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。

（2）要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。

（3）在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知市场营销部门进行处理。

（4）导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。

7、免票接待

（1）客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。

（2）填写免票接待登记表，月底留档备查。

8、处理游客临时出园和再次入园事务

（1）一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。

（2）游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。

（3）游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。

9、当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。

10、填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。

三、客服工作管理制度

（一）目的和适用范围

1、为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。

2、包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

（二）岗前工作

1、检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。

2、记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。

3、负责客服工作场所的环境卫生清洁。

（三）咨询工作

负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。

（四）寻人寻物

1、负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。

2、失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）

（五）处理现场投诉和抱怨

1、负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。

2、抱怨和投诉处理工作流程（待制定）

（六）协助处理现场突发事件

1、及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。

2、发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。

四、导览管理制度

（一）目的保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

（二）职责

1、综合运营部门负责制定景区导览标识制作计划。

2、综合运营部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。

3、人事行政部门和综合运营部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。

4、后勤保障部负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。

5、综合运营部门负责标识的检查、调整和更换。

（三）工作程序

1、导览图管理

（1）导览图由综合运营部门安排设计。

（2）导览图的设计方案由综合运营部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

（3）印制好的导览图由综合运营部门负责分发。

（4）导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

2、导览咨询服务管理

（1）员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

（2）如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

3、景区标识的管理

（1）综合运营部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区总经理审批后颁布执行。

（2）景区标牌的更新与改造，由景区总经理组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

（3）各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

（4）综合运营部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

（5）临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

（6）综合运营部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由综合运营部门填写维修单并安排维修。

（7）定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。

五、公共设施设备管理制度

（一）目的和适用范围

1、维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。

2、主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。

3、主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。

4、公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责。

（二）公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工

1、景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。

2、景区主管领导负责审批运营管理部门上报的维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。

3、综合运营部门负责维护保养计划的组织实施。

4、工程部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。

（三）公共设施设备的使用与维护

1、制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。

2、根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。

3、公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。

（四）公共设施设备的保养与维修

1、公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。

2、实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。

3、为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。

4、为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

5、制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。

6、运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。

7、对于检查验收中不合格的项目，综合运营部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。

8、对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。

（五）月度检查

1、制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。

2、根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。

（六）公共设施设备更新、添置

景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区总经理批准，安排实施。

六、游乐设施设备管理制度

（一）目的和管理原则

1、确保游乐项目安全运营，保障游客安全。

2、游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。

3、营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

4、游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。

5、工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

6、游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。

7、游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

8、工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。

9、工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。

10、所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。

11、游乐项目管理工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

（二）游乐设施日常安全管理

1、所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。

2、所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。

3、所有设施应按规定进行润滑处理。

4、所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。

5、所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。

6、每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。

7、定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，8、游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。

（三）游乐设备质量检验管理

1、新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。

2、一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。

3、办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。

4、得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。

5、安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。

（四）游乐设施操作制度

1、游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。

2、操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。

3、树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。

4、提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。

5、待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。

6、游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。

7、非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。

8、认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及大型检修情况。

9、做好设备的每日清洁与保养工作。

10、特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

（五）游览车辆管理

1、游览车服务

（1）景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。

（2）售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。

（3）售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。

（4）游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。

（5）游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。

（6）下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。

2、游船服务

（1）游船码头为游客提供水上游览服务。

（2）码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。

（3）售票员按景区相关规定售票。

（4）上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。

（4）游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。

（5）下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。

（7）船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。

3、车辆的维护及保养

（1）工程管理部维修人员负责游览车的检修工作。

（2）游览车、的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。

4、持证规定

游览车驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

七、内部商铺管理制度

（一）目的和基本要求

1、规范景区内部商铺经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。

2、商铺数量、功能要布局合理，与环境相协调。

3、有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

4、诚信经营，货真价实、明码标价。

5、经营商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。

6、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

7、合法取得经营资质，建立健全财务管理制度

（二）商铺布局

1、景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。

2、景区商店从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。

3、商店布局原则

（1）按照商业功能分布。

（2）按照游客动线分布。

（3）按照游客消费习惯分布。

（三）营业场所管理

1、环境卫生管理

（1）营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放整齐。

（2）货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。

（3）操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。

（4）负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。

2、营业准备

（1）营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。

（2）检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。

（3）检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。

（4）向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。

3、游客服务

（1）主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。

（2）清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。

（3）游客使用过的设施设备在游客离开5分钟内收拾整理，随时保持营业状态。

（4）游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。

（四）人员管理

1、根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。

2、每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。

3、定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。

（五）帐务管理

1、由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。

2、建立商品进货、销售台账，随时备查。

3、由综合运营部负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。

4、景区内部商业帐务由财务部门统一管理。

（六）对外承包管理

1、对于已经对外承包的商业项目，参照以上规定进行监督管理，一旦发现不合理的情况，及时通报整改。

2、加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。

3、记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。

第三篇：景区运营与策划（精选）

如何合理开发旅游景区

旅游景区的开发是一件长久收益的投资，也要兼顾到开发前期的考察，开发过程的精简和开发之后回报潜质的预测。

“旅游就是从一个自己活腻了的地方到别人活腻了的地方去”寻找到了自己拥有的旅游资源，首先要做的就是定位，定位于景区的特色、吸引的人群、可更有效长久的敛财之道。特色比如孔子庙的人文、庐山的自然、乌镇的古朴建筑„„

旅游景区的开发要促进和保持旅游景区生态环境的可持续发展。主要体现在保护人类健康，提供人类生活居住的良好环境；景区内的土地资源、水资源、矿产资源等进行合理利用，提高其经济价值；保护自然生态系统的多样性和完整性。旅游景区生态化规划要通过生态适宜性分析，对旅游活动进行科学布局，避免在生态敏感地带进行盲目建设。例如运用生态学中“集聚间有离析”的方法可以形成较优的景区生态格局，即将土地分类集聚，并在开发区和建成区内保留小的自然斑块，同时沿主要的自然边界分布一些人类活动的“飞地”。旅游景区要做到可持续发展：1.制定恰当的票价，在刺激入园量的同时，要保证生态环境不被破坏。2.市场要抓好，不能出现票价的混乱，包括给旅行社和网络合作的，不能允许有太多的低价票出现，这个是关系到营收的基础，也是可持续发展的保障。3.要重视新项目的开发，一个有新的东西出来的景区，才是有活力的景区。4.注重品牌宣传，加大宣传的预算，多做公益性的活动。5.要重视数字化的建

设，这点主要是景区硬件设施，包括售票、检票入园、卫生设施等等，都要有较流畅的数字化设备

开发过程一定要考虑周全。景区的建设不能一蹴而就，原因在三：一是考虑资金不能大面积铺散到全部建设中；另外如若一股脑儿将景区全部建完，游客游玩一圈之后大多不会持续不断的光顾了；第三是要给后续的建设者留以发挥的空间。建设中还要统筹兼顾，既要考虑工期时间，又要考虑经济投入。

避免盲目建设，减少景区经营成本。有些地方在核心景区和近核心景区大量建造宾馆或增加床位，还有的地方放任占景建房，这种行为破坏景区的生态环境，等到意识到时又要拆除建筑物，造成不必要的浪费。如我国著名佛教圣地山西五台山风景名胜区，多年形成的乱拉乱建和商铺林立的现象，让景区应该有的最原始、最珍贵的东西逐渐丧失，成为申遗路上的一块绊脚石。为申遗，五台山斥资5亿清理违章建筑。

形成生态旅游环境，打造旅游吸引力。生态环境景观是旅游景区的重要旅游资源，好的生态环境，景观赏心悦目，使人有回归大自然的感受。既使是人文景观也是人类对自然景观的适应的结果。江南古镇以水为灵魂，阆中古城因山水而成为风水宝地。基于良好的生态环境，旅游景区才会有吸引力。一旦生态环境遭受破坏，必然影响到景区的景观品质，旅游吸引力也会降低。浙江雁荡山风景区以溪景著名，但是因过度抽取地下水，导致多数溪流干涸，潺潺小溪流水的美丽景观不复存在。旅游吸引力减弱，影响了旅游活动。

当然，在建设旅游景区过程中一定要在相似中寻找特色，特点中寻找创新。比如同样是生态旅游，都是山路，梅岭的石阶路和怪石岭的石阶尽量不要相同；同样是西北，同样拥有古楼，嘉峪关古长城的古朴也应与敦煌莫高窟的古朴有所不同；同样的大漠之洲，葡萄沟和月牙泉也必须有各自特色和创新的。

最后，景区建设要的不仅是美丽的风景、适宜的气候，更要有设计者的思想、地方的灵魂、建设者独具匠心魅力的展现„„

第四篇：市场部运营管理工作

1、计划书要有明确目的市场的开发需要“师出有明”，所谓的这个“明”就是要明确你此行市场开发的目的，只有这个目的明确了，你才能告诉你的你的团队和决策者你想做什么，你的目的是什么，意义何在，在这个前提下你才能取得决策者的支持，赢得团队的理解和配合，因而对于一个市场开发计划书来讲开篇之初明确市场开发的目的这是一个首要任务。

2、计划书要能清晰反映市场的特性

一个市场开发计划书在目的明确后找到这个市场的特性或者说特点，才能对市场的开发工作具有指导意义，这样的一个计划书才能让决策者对你所要开发的市场有一个大致的认识，也是你获取资源前提条件，因为不管对于一个新市场还是一个老市场来说，每一个市场都有各自的特点和区别，对于新市场来讲，由于过去没有了解，需要对市场进行重新的认识，而对于一个老市场而言，随着时间的变化各种情况在悄然无声的发生着变化，过去的经验可能成为后期的障碍，这就要对老市场进行再一次全新的审视和再次的了解，因而通过市场的调查掌握第一手的资料，对市场的全局有一个感性的认识和认知就是我们在市场开发前夕所要做的首要工作，一般情况下对与市场的对与市场特性的正确地认识，在进行市场调查时要从以下几个方面调查，首先是整体市场环境的调查，了解市场人口容量、文化程度、年龄结构、当地经济特色等大的指标，来确定我们的购买者。第二、是经济环境的调查，了解整体市场的消费能力和水平，为后期市场目标确定提供依据。第三、对人文环境的调查，了解消费者的消费动机、特点等相关指标，找到我们的消费者。最后、对零售渠道和零售业态的调查，了解主流市场在哪，确定我们市场后期进攻的方向。当然至于其它的市场情况的调查我们可以根据自身情况和产品特点去做调查内容的增减。通过这样的调查我们就会对市场有一个清楚地认识，通过分析找到所要开发市场的特性，找到后期工作的突破点和捷径。

3、计划书要客观反映市场情况找到市场的进入机会

市场竞争无处不在，在每一个市场不可能只有一个单品牌的孤立存在，我们会遇到不同的竞品，正是这个个不同品牌的同类产品构成了市场的价格体系和竞争的格局，同时也造就一个市场的氛围，作为对一个市场的开发而言，我们首先要正视这种格局和氛围的存在，从中了解和找到内在和本质的东西，解剖和找到出市场的空隙，其次，对于一个产品品类来讲由于其实用功能的不同，对于处于市场中的消费者而言就会存在购买习惯和场所的选择，再次，由于时间或者销售时机的存在，市场开发所采取的方式和方法就会不同，最后，由于各种复合因素的相互作用，市场开发存在不同的变数，但是通过找到这些不同就会找到市场的突破点、切入点和时机，成功的机会就会越大，因而对于一个市场开发计划书来讲真实反映了这些问题找到了这些点，也就向决策者指出了了市场开发的机会所在，让决策者看到了开发的希望，获取支持和实施的可能性就会加大。

4、计划书要明确竞争对手和找到竞争对手的优势与劣势分析

不是所有的竞品都是我们市场竞争的对手，只有和我们旗鼓相当、品类接近的竞品才是我们真正的对手，因而对于竞争对手的选择或者说找到竞争对手，就需要对市场的竞品进行斟酌和筛选，可能最终我们会找到一个或者两到三个对手，对于出现两个或三个竞争对手时

这就需要再次聚焦对手从中找到一个对我们最具抗衡力竞品成为我们的对手，只有找到了竞争对手才能找到去要超越的目标，使市场的开发工作根据备针对性。在选定好竞争对手后，我们还需要做的工作就是对对手有一个清晰的认识，去对对

对手进行全面的分析，了解对手的优势、劣势和我方可利用的机会和对手手给我们带来威胁，只有做到这两点才能让对手完全暴露在我们面前，市场计划书才能有的放矢，市场后期开发工作才能避实击虚

xx是一家方便面企业的销售经理，自他担任该职务3年以来，每年的销售工作计划便成为了他的“必修课”，他的销售计划不仅文笔生动，描述具体，而且还往往理论联系实际，策略与实战并举，数字与表格齐下，很好地指导了他的营销团队，使其按照计划有条不紊地开展市场推广工作，在不断修订和检核的过程中，取得了较好的引领效果，那么，李经理的销售计划是如何制定的呢?它又包括哪几个方面的内容?

一、市场分析。销售计划制定的依据，便是过去一年市场形势及市场现状的分析，而李经理采用的工具便是目前企业经常使用的SWOT分析法，即企业的优劣势分析以及竞争威胁和存在的机会，通过SWOT分析，李经理可以从中了解市场竞争的格局及态势，并结合企业的缺陷和机会，整合和优化资源配置，使其利用最大化。比如，通过市场分析，李经理很清晰地知道了方便面的市场现状和未来趋势：产品(档次)向上走，渠道向下移(通路精耕和深度分销)，寡头竞争初露端倪，营销组合策略将成为下一轮竞争的热点等等。

二、营销思路。营销思路是根据市场分析而做出的指导全年销售计划的“精神”纲领，是营销工作的方向和“灵魂”，也是销售部需要经常灌输和贯彻的营销操作理念。针对这一点，李经理制定了具体的营销思路，其中涵盖了如下几方面的内容：

1、树立全员营销观念，真正体现“营销生活化，生活营销化”。

2、实施深度分销，树立决战在终端的思想，有计划、有重点地指导经销商直接运作末端市场。

3、综合利用产品、价格、通路、促销、传播、服务等营销组合策略，形成强大的营销合力。

4、在市场操作层面，体现“两高一差”，即要坚持“运作差异化，高价位、高促销”的原则，扬长避短，体现独有的操作特色等等。营销思路的确定，李经理充分结合了企业的实际，不仅翔实、有可操作性，而且还与时俱进，体现了创新的营销精神，因此，在以往的销售计划中，都曾发挥了很好的指引效果。

三、销售目标。销售目标是一切营销工作的出发点和落脚点，因此，科学、合理的销售目标制定也是销售计划的最重要和最核心的部分。那么，李经理是如何制定销售目标的呢?

1、根据上一的销售数额，按照一定增长比例，比如20%或30%，确定当前的销售数量。

2、销售目标不仅体现在具体的每一个月度，而且还责任到人，量化到人，并细分到具体市场。

3、权衡销售目标与利润目标的关系，做一个经营型的营销人才，具体表现就是合理产品结构，将产品销售目标具体细分到各层次产品。比如，李经理根据企业方便面产品ABC分类，将产品结构比例定位在A(高价、形象利润产品)：B(平价、微利上量产品)：C(低价：战略性炮灰产品)=2：3：1，从而更好地控制产品销量和利润的关系。销售目标的确认，使李经理有了冲刺的对象，也使其销售目标的跟踪有了基础，从而有利于销售目标的顺利达成。

四、营销策略。营销策略是营销战略的战术分解，是顺利实现企业销售目标的有力保障。李经理根据方便面行业的运作形势，结合自己多年的市场运做经验，制定了如下的营销策略：

1、产品策略，坚持差异化，走特色发展之路，产品进入市场，要充分体现集群特点，发挥产品核心竞争力，形成一个强大的产品组合战斗群，避免单兵作战。

2、价格策略，高质、高价，产品价格向行业标兵看齐，同时，强调产品运输半径，以600公里为限，实行“一套价格体系，两种返利模式”，即价格相同，但返利标准根据距离远近不同而有所不同的定价策略。

3、通路策略，创新性地提出分品项、分渠道运作思想，除精耕细作，做好传统通路外，集中物力、财力、人力、运力等企业资

第五篇：景区评定流程

申报4A级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料，省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区，由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见，全国旅游景区质量等级评定委员会通过明查、暗访等方式进行检查，对达标景区对外公告，颁发证书和标牌。

申报5A级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料（含电子版），省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区，由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见。

申报4A、5A级旅游景区的评定程序如下：

（一）资料审核。全国旅游景区质量等级评定委员会依据景区评定标准和细则规定，对景区申报资料进行全面审核，审核内容包括景区名称、范围、管理机构、规章制度及发展状况等。通过审核的景区，进入景观评估程序，未通过审核的景区，一年后方可再次申请重审。

（二）景观价值评价。全国旅游景区质量等级评定委员会组建由相关方面专家组成的评议组，听取申报景区的陈述，采取差额投票方式，对景区资源吸引力和市场影响力进行评价，评价内容包括景区观赏游憩价值、历史文化科学价值、知名度、美誉度与市场辐射力等。通过景观评价的景区，进入现场检查环节，未通过景观评价的景区，两年后方可再次申请重审。

（三）现场检查。全国旅游景区质量等级评定委员会组织国家级检查员成立评定小组，采取暗访方式对景区服务质量与环境质量进行现场检查，检查内容包括景区交通等基础服务设施，安全、卫生等公共服务设施，导游导览、购物等游览服务设施，电子商务等网络服务体系，对历史文化、自然环境保护状况，引导游客文明旅游等方面。现场检查达标的景区，进入社会公示程序，未达标的景区，一年后方可再次申请现场检查。

（四）社会公示。全国旅游景区质量等级评定委员会对达到标准的申报景区，在中国旅游网上进行七个工作日的社会公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的旅游景区通过公示，若出现重大异议或重大投诉的情况，将由全国旅游景区质量等级评定委员会进行核实和调查，做出相应决定。

（五）发布公告。经公示无重大异议或重大投诉的景区，由全国旅游景区质量等级评定委员会发布质量等级认定公告，颁发证书和标牌。