管理工作流程

第一篇：管理工作流程

安全隐患排查工作流程（4-1）

安全隐患排查按路局电报、通知要求开展安全隐患排查责任:客运处针对系统存在典型问题开展安全隐患排查责任:客运处安全隐患信息分析与现场排查相结合召开专题会议，明确要求，制定细化措施及工作安排责任:客运处各单位按要求开展安全隐患排查责任:各单位检查指导推进落实责任：客运处督促整治落实情况评比验收、整改存在问题责任：客运处对安全隐患排查整治不力的进行督办总结通报情况责任：客运处安全隐患排查工作结束

劳动安全隐患排查整治工作流程（4-2）

劳动安全隐患排查治理按路局要求开展劳动安全隐患排查责任:客运处针对系统存在典型问题开展劳动安全隐患排查责任:客运处劳动安全隐患信息分析与现场排查相结合召开专题会议，明确要求，制定细化措施及活动安排责任:客运处开展劳动安全隐患排查治理责任:各单位检查指导，推进落实责任：客运处督促整治落实情况评比验收、整改存在问题责任：客运处对劳动安全隐患排查整治不力的进行督办总结通报排查治理情况责任：客运处劳动安全隐患排查治理工作结束

安全专项整治工作流程（4-3）

总公司、路局安全专项整治工作部署召开处务工作会议，传达会议精神，明确客运系统安全专项整治责任分工责任：处领导制定客运系统安全专项整治工作实施方案、推进计划,明确整治重点责任：客管科N报主管副处长、处长审核Y发文组织实施责任:客运处对整治工作进行评估通报督促各单位细化具体整治措施责任:客运处采取现场检查、专项督办等形式，确保整治落实责任:客运处追踪整治结果责任:客运处检查各单位推进落实情况责任:客运处明确解决方案和整改期限责任:客运处、各单位汇总存在突出问题责任:客运处、各单位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客运安全信息信息筛选及处理责任：客运处安全事故事故苗子及隐患倾向性、突出性问题坚持“管理问题是最大的风险源”、“眼睛向内、充分暴露、重在整改”、“四不放过”原则进行深度分析责任:客管科科长N向主管副处长、处长汇报责任:客管科科长Y形成月度深度分析报告

高铁、动车、客车安全信息处置流程（4-5）

高铁、动车、客车安全信息接收高铁、动车、客车客运安全信息责任：值班人员通知处领导及相关科室责任：值班人员研判准确及时，不延误处置相关单位能否进行处理责任：客运处处领导YN迅速安排人员赶往现场组织处置指导相关单位处置责任：客运处对安全信息处置情况进行分析形成报告责任：客运处、相关站段总结经验教训，提出整改措施责任：客运处、相关站段全面总结分析处置情况，措施明确高铁、动车、客车安全信息处置结束

事故调查处理流程（4-7）

接收铁路交通事故信息责任：值班人员通知处领导及相关人员责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任参加路局事故调查组责任：客运处领导制定客运处置方案责任：客运处领导现场处置并协助调查取证责任:客管科列车开行调整及相应处置责任:技术科参加小组会议责任：客运现场调查负责人参加事故分析会责任:客管科形成专题报告责任:客管科根据总公司、路局确定事故等级、事故责任认定和责任追究。吸取事故教训，落实整改责任:客管科材料收集归档责任：客管科、责任单位

设备故障调查处理流程（4-8）

客运设备故障接收客运设备故障信息责任:值班人员通知处领导责任:值班人员成立调查处置领导小组责任:客运处处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任N是否启动应急预案责任:客运处根据故障情况、影响程度确定Y指导站段进行处置责任:相关站段按照应急预案进行处置责任:相关站段现场勘查、收集相关资料责任:客运处反馈处置情况责任:相关站段汇总、分析现场勘查资料责任:客运处资料详实客观，能说明故障原因形成分析报告责任:客运处故障原因明确、责任清晰对责任单位、责任人明确责任追究认定责任、落实追究、吸取教训责任:客运处资料存档责任:客运处、相关站段故障相关勘察资料、报告、通报分类留存

旅客伤亡处置流程（4-9）

旅客伤亡处置发现及时责任：岗位作业人员站车作业人员发现旅客伤亡要及时向列车长（客运值班员）汇报速到现场责任：列车长（客运值班员）接到报告后应迅速会同公安人员赶到事故现场。组织抢救责任：列车长（客运值班员）详细查明旅客伤亡情况、事故发生的真实情况查明情况责任：列车长（客运值班员）认真取证责任：公安人员列车长在征求旅客同意后，应编制客运记录连同原始旁证材料（复印件交段备查）与站方交接，送医救治。列车长（客运值班员）会同公安人员索取旁证材料，必要时可向公安人员索取讯问笔录。办理交接责任：列车长及时汇报责任：列车长（客运值班员）按要求拍发事故速报认真分析、确定责任责任：责任单位根据事故发生的经过、原因，确定旅客伤害责任。车站填写“铁路旅客人身伤害事故处理最终处理协议书”。经相关方盖章签字认可后生效。最终处理责任：事故处理站结束

技术规章废、修、补、建工作流程（4-10）

技术规章立、改、废接收技术规章立、改、废通知责任：客运处制定技术规章立、改、废计划责任：客运处各科室N科长审核责任：各科长Y主管副处长审核NNY汇总后呈报处长同意责任：客管科NY报总工室审核责任：总工室Y组织实施技术规章立、改、废工作责任：各科室日常对规清理责任：各科室落实路局关于规章清理的有关部署和要求，定期开展规章清理和对规对标检查。检查站段落实情况责任：各科室技术规章文电修定及时，符合实际，科学有效

高铁、动车组非正常情况处置流程（4-11）

接收高铁、动车组非正常情况信息责任：值班人员通知处领导及相关科室负责人责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任收集信息责任：应急领导小组组长是否需要启动应急预案责任：应急领导小组组长NY组织相关单位进行应急处置责任：相关单位负责人Ⅰ级应急响应命令由路局应急领导小组组长发布，Ⅱ级应急响应命令系统应急领导小组办公室主任发布。属站段启动的由站段应急领导小组组长发布。发布启动预案命令责任：应急领导小组组长启动应急预案责任：应急领导小组按照预案开展应急处置责任：应急领导小组、相关单位处置完毕后发布结束应急响应通知责任：应急领导小组组长总结分析应急处置情况责任：应急领导小组、相关单位Ⅰ级由路局组织，Ⅱ级由系统组织、Ⅲ级由站段组织。整改落实存在问题责任：相关单位负责人收集资料存档

旅客列车非正常情况处置流程（4-12）

接收旅客列车非正常情况信息责任：值班人员通知处领导及相关科室负责人责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任收集信息责任：应急领导小组组长是否需要启动应急预案责任：应急领导小组组长YN发布启动预案命令责任：应急领导小组组长Ⅰ级应急响应命令由路局应急领导小组组长发布。Ⅱ级应急响应命令由系统应急领导小组组长发布。Ⅲ级由站段应急领导小组组长发布。组织相关单位进行应急处置责任：相关单位负责人启动相应等级应急预案责任：应急领导小组开展应急处置责任：应急领导小组、相关单位按照“谁发布，谁结束”的原则，由启动预案发布人发布通知撤除预案。Ⅰ级由路局组织，Ⅱ级由客运处组织、Ⅲ级由站段组织。应急处置完毕，发布结束应急响应通知责任：应急领导小组组长总结应急处置情况，分析存在不足，提出改进措施责任：应急领导小组、相关单位整改落实存在问题责任：相关单位负责人收集资料存档

旅客大面积滞留处置流程（4-13）

发生旅客大面积滞留了解滞留情况责任：客运车站接到旅客大面积滞留报告时客运主任（主管副站长或站长）应亲自到现场了解确认滞留旅客数量 责任：相关车站汇报滞留情况 责任：相关车站启动应急响应 责任：应急领导小组组长III级预案由站段长负责，II级预案由局突发客流应急领导小组组长负责，I级由局应急领导小组组长（副组长）负责各相关部门按照预案要求、分工开展应急处置 责任：各处室、站段相关部门分工协作，有效处置消除或缓解旅客滞留，恢复正常状态 责任：客运车站对处置结果研判准确按照“谁启动，谁结束”原则，由启动预案人撤除预案 责任：应急领导小组组长按照“谁启动，谁结束”的原则，不得随意撤除总结应急处置工作并形成报告 责任：应急领导小组办公室、相关单位旅客大面积滞留处置结束

客运火灾应急处置流程（4-15）

接收动车、客车火灾信息责任：值班人员通知处领导及相关人员责任:值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任了解掌握动车、客车火灾情况责任:客运处处长是否可以自行扑救责任：列车长N通知就近车站拨打119支援扑救，120配合救护责任:相关车站Y积极进行火灾扑救及人员救治责任:列车长组织站区力量配合扑救和伤员救治责任:相关车站按规定汇报传递信息责任:列车长配合调查取证、事故分析责任:列车长善后处置责任:列车长、相关车站总结分析、吸取教训责任：客管科

第二篇：行政管理工作流程

行政管理工作流程

一、上级发文或外来文件

办公室查收——项目负责人查阅——公司领导批阅——文件归档

二、公司内部请示、报告、申请

项目呈报——项目负责人审阅——办公室查阅————公司领导批阅——办公会议研究——批复（通知）——承办项目执行——归档

三、公司文件制发

职能部门起草——有关部门会签（视情况）——公司领导签发——文件印制（盖章）——发文——归档

四、相关人员接待

项目申请——分管领导核实——公司领导审批——制订接待方案及标准——派员接待

五、公司印章管理

经办人申请——项目领导审核——项目负责人核准——请示公司领导（重大问题的）——登记——盖章

六、办公用品发放

项目申请——项目负责人审批——办公室（财务部）购置——填写领用单——发放

七、劳保、福利品发放

项目申请——项目负责人审批——公司领导签批——办公室（财务部）购置——填写发放单——发放——发放记录存档

八、在册职工社保申请

本人申请——办公室收集申请资料——公司领导审批——填报资料——上级审核——资料归档

九、员工辞退

1、自动离职： 本人书写辞职报告——办公室收集资料——公司领导审批——办理退工手续——结算工资——归档

2、公司辞退职工： 项目申请（视情况）——办公室起草辞退书——项目负责人审阅——公司领导批阅——办公会议审议——发放辞退书——结算工资——归档

第三篇：行政管理工作流程

行政管理工作流程

一、上级发文或外来文件

办公室查收――分管领导查阅——公司领导批阅——文件归档

二、公司内部请示、报告、申请

部门呈报——办公室查阅——分管领导审阅——公司领导批阅——办公会议研究——批复（通知）――承办部门执行――归档

三、公司文件制发

职能部门起草——有关部门会签（视情况）——分管领导核阅——公司领导签发——文件印制（盖章）——发文——归档

四、文件、资料复印

部门申请（内部资料）——办公室主任审批——复印

五、会议室使用

分管领导或部门申请——通知办公室——办公室安排会场——会议召开——会议纪要——清理会场

六、会议通知

部门会议：有部门领导自行通知

公司会议：分管领导核准——通知办公室——办公室通知

七、相关人员接待

部门申请——分管领导核实——公司领导审批——制订接待方案及标准——派员接待

八、公司印章管理

经办人申请——部门领导审核——分管领导核准——请示公司领导（重大问题的）——登记——盖章

九、办公用品发放

部门申请——分管领导经——办公室（财务科）购置——填写领用单——发放

十、劳保、福利品发放

部门申请——分管领导审批——公司领导签批——办公室（财务科）购置——填写发放单——发放——发放记录存档

十一、在册职工社保申请

本人申请——办公室收集申请资料——公司领导审批——填报资料——上级审核——归档

十二、员工辞退

自动离职：本人书写辞职报告（30天后）——办公室收集资料——公司领导审批——办理退工手续——结算工资——归档

公司辞退职工：

部门申请（视情况）——办公室起草辞退书——分管领导审阅——公司领导批阅——办公会议审议（工会参与）——发放辞退书——结算工资——归档

第四篇：食堂管理工作流程

食堂管理工作流程

1、由食堂会计建立“食堂流水帐”和“食堂财产明细帐”。

2、食堂会计从财务室领取当月的食堂经费，开据相关发票，登记入帐。

3、食堂管理员每周从食堂会计处暂领采买经费，办理暂领采买经费的欠款手续。

4、食堂管理员在购买食堂所需物品时，由售货人出据相应的原始凭证，并在原始凭证上签字，注明时间。

5、食堂管理员在购买完食堂所需物品后，作为经手人在原始凭证上签字，将物品交给食堂厨师，食堂厨师根据原始凭证上记载的内容检斤，核验购买的物品，核验无误，在原始凭证上签字。

6、食堂管理员持有售货人、食堂厨师、主管领导和本人签字的原始凭证到食堂会计处办理报销手续，撤消暂领采买经费的欠款手续，（原则上暂领采买经费的欠款手续当日清理）。

7、食堂会计根据每日发生的原始凭证登记入帐，根据财务制度规定，必须做到日清月结，每月必须进行一次“盘点”。上报结算清单，定期进行财产清查，发生财产盈亏及时向领导汇报，及时解决问题。

8、由于食堂不是采取经营式的管理，但更应注重节俭。

2010年2月

第五篇：柜面管理工作流程

一、营业前

1、组织柜员召开晨例会

由晨会经营小组或者指定人员组织策划晨例会，晨例会主要包括：

①晨操。通过跳晨操，可以振奋柜员精神； ②着装和仪表的自检和互检；

③小结昨天的工作，交流工作中遇到的疑难问题； ④组织学习新的条款、制度或业务文件，布臵下一阶段的工作任务。

⑤由一名柜员，共同分享一个激励故事或小笑话。

晨例会时间一般控制在20分钟以内，在柜面开门营业前5分钟结束，以保证所有柜员做好营业前的各项准备工作。

2、清洁环境

柜员对各自的柜台进行检查，要确保无积尘、无污迹，在柜台上，不能放臵任何无用之物，对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。

咨询引导岗人员负责对柜面外的地面、台阶、门前、门窗、墙面、横幅、柜面内部环境卫生进行检查，并在《柜面经理/主管现场巡视表》上记录检查情况。如发现环境不整洁的，通知保洁人员进行清扫。

3、开启设备，并检查设备是否完好

由咨询引导岗人员开启柜面所有营业设备，包括空调、叫号机、多媒体、电子屏、监控系统、饮水机、满意度评价器、自助设备等。

由咨询引导岗人员检查各项设备，如空调温度是否适宜；饮水机上的水和水杯是否充足；填单区的资料是否完整；书写笔、老花眼镜是否配备齐全；意见簿、意见箱是否放在规定地方；指示牌是否放在指定地方等。

客服大厅的电器设备较多，平时要有专人负责管理，定期检查、维护和更新，确保各种应用设备的正常运转，发现办公设备、服务设施损坏或故障的，立即报告及更换、维修。

如叫号机出现故障后，咨询引导岗人员应立即报告柜面主管，柜面主管应采取应急方案，尽量减少客户等待时间，并及时向相关单位报修，及进行费用预算。

4、资料准备

柜员在每日营业前需要对可能使用的各类物品、资料进行清点，及时补足。各类物资应由专人负责管理，领取时要履行签收手续。

由柜面前台主管打开金库门，收付岗人员从各自的保险箱中提

柜面管理工作流程

取节余的备用金、财务章、公司法人章、现金支票和转账支票，保单服务岗人员从保险箱中领取标注有自己名字的盛放业务用章的铁皮盒。收付费人员从单证发放人员处领取收付费凭证并履行签收手续。开具上一工作日已现金支付款项的备用金支票，交付公司指定人员从银行提取现金，确保当日零星现金业务支付。保单服务岗人员从单证发放员处领取保全业务单证，领用时向单证管理员进行领取并履行签收手续。启动电脑主机、打印机，登录业务系统，收付费人员还需启动验钞机、POS机等工作设备，执行开业登记。做好营业前的准备工作。

各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领。

咨询引导人员清点整理好摆放在柜面内的各类业务资料、所需单证等，并按要求补充备齐。

5、做好大厅巡视工作

柜面主管或指定人员巡视客服大厅，确保所有当班人员在自己岗位上就位，准备开门营业，接待客户。

二、营业过程中

1、确保大厅秩序井然有序

柜面主管应确保柜面服务秩序井然有序，无喧哗吵闹现象。业务繁忙时管理人员到现场维护柜面秩序，做好客户疏导及窗口管理工作，采取合理措施尽量缩短客户等待时间，遇突发事件需采取应急方案。

2、营业中自助设备、电子设备、监控设备等是否正常运行

咨询引导人员应采用走动式管理，检查柜面大厅环境卫生、设备状况是否良好，检查柜面设施是否正常运行，饮水机的水和水杯是否充足，资料是否齐全等。

3、检查柜员服务礼仪是否标准

柜面主管或柜面管理岗人员检查柜员的仪容仪表、精神面貌、微笑服务、主动服务、三声服务等标准化服务礼仪和操作，及时提醒指正，帮助柜员服务技能的提升，同时肯定柜员的每一点进步，及时表示嘉许，并填写《柜面经理/主管现场巡视表》。

4、柜员是否严格遵守服务纪律，做到安全管理

临柜人员不得擅离岗位。确需临时离柜时，当将现金、印章、重要凭证入柜上锁，退出操作系统。同时，应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停服务”键，或摆放“暂停服务”提示牌。

柜面主管检查收付费岗人员是否妥善保管好资金、保费发票、银行存单、收付费印章等。非收付费岗人员服务过程中是否按要求保管好业务处理的档案、业务单证、印章等重要物品。

5、对柜员服务情况进行监督指导，做好柜员日常服务的考核记录

柜面主管或柜面管理岗人员巡视柜员的服务过程和方式方法是否规范，服务效率、服务质量和服务技巧是否有提高的空间，发 现不到位处对相应人员进行指导和纠正。

指导柜员或处理较复杂的业务、咨询投诉，适当时给予专业支持；解决客户的不满，处理好客户的投诉。

6、确保客户等待时长和业务处理时效性

咨询引导人员和柜员应关注柜面客流量，发现客流量大，或者客户等待时间过长时，应立即报告柜面主管，柜面主管应立即启动应急方案，确保客户等待时间最长不超过20分钟，并确保相关业务处理的时效性。

7、咨询引导岗人员是否尽职

咨询引导岗人员负责接待和分流柜面服务大厅来访客户，维持柜面秩序，确保柜面秩序良好。核对客户资料并指导客户填各类单证，协助客户从叫号系统取号，指导客户使用自助服务终端。解答客户的基本服务咨询，并对客户的业务申请进行预检，审核客户提供的资料是否完整，审核申请人是否具有申请资格，以最大程度减少客户等待时间。

三、营业结束后

1、日清日结

营业结束后，柜面主管对柜面日结工作进行监督，完成日结工作，并在柜面日结报表上审核签字；对柜面收付费情况进行监督、审核。

具体内容是将当日所进行保全项目与数量跟保全资料进行核对，保证系统中项目与数量与保全资料一致。收付费人员进行结账处理，将当日所收取或支付的现金、支票、汇票、银行交款单与当日开具或签章认可的收付款凭证所载金额、系统中记录的收付费金额相互核对，确保账、实（钱）、证三相符。对当日收取的现金，按各业务系统及时缴入公司相应银行账户，打印柜员收付费日结单、网点对账单和银行POS机收费日结。对当日结余的备用金进行清点，填写每日现金盘点表，放入金库保箱中。核对收付费凭证使用情况，对无法核销的凭证，说明情况，填写手工核销清单。

2、档案资料和物品整理

柜员是否对当天的业务档案资料和相关物品进行分类整理，主要包括印章、业务单证、现金等的整理和分类存放，交至柜面主管，放入指定的保险箱内，现金交至银行。

3、资料交接

柜员应对每天的业务档案资料和物品进行整理，按照“一准”、“二明”、“三清”的要求，及时移交指定岗位，并履行交接手续。

4、查看意见簿和意见箱

营业结束后，柜面经理或咨询引导人员应注意查看客户意见簿和意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

5、整理清扫 每天营业结束后，柜员需要对各自的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。咨询引导岗人员应通知保洁人员对客服大厅做彻底的整理清洁工作。

6、退出系统，关闭电源

柜员离岗之前确认退出业务系统，关闭电脑，保证业务生产系统数据安全。

7、巡视大厅，检查办公机具、电子设备是否关闭等

在完成以上所有工作后，指定专人负责在营业大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放，无遗落，杜绝消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满结束一天的工作。

四、日常管理

1、排班值班

柜面主管根据柜面的营业需要进行人员的合理排班，以保证对外承诺的服务时效。

非办公时间安排1-2名保单服务岗人员，1名收付费人员进行值班，确保临柜业务的正常受理。

因销售部门业务需要，柜面主管应安排人员进行值班。柜面主管应合理安排值班人员进行轮休，确实因临时性额外增加的工作量，而现有人力配臵与新的工作量不相匹配时，又无法安排员工补休、轮休的，可按人力资源部相关规定申请加班工资。

2、定期组织柜面人员开展学习

柜面主管应定期组织柜员进行新业务知识、标准化服务及操作、客户服务技能培训，回顾并巩固原有知识和技能，不断提高柜员业务素质和服务效能。

3、对柜员进行常规考核

柜面主管对柜员的工作量、服务质量等进行综合考核，及时反馈上级部门，对柜员进行适当激励。

向人力资源部报送柜员人员月度考核结果、考勤表等相关内容。

4、柜员满意度调查，月服务明星通报等

柜面主管定期开展柜员满意度调查，评比柜员服务明星，并将服务明星张贴在墙上。