人民调解工作的方法与技巧讲稿

第一篇：人民调解工作的方法与技巧讲稿

人民调解工作的方法与技巧

一、人民调解的基本知识

1、人民调解的概念

人民调解属于民间调解。它是在依法设立的人民调解委员会的主持下，在双方当事人自愿的基础上，以国家的法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育，规劝疏导，促使纠纷各方互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种群众自治活动。

2、人民调解的任务

（1）积极调解民间纠纷。改革开放以来，民间纠纷主体日益多元化，内容日益广泛化，表现形式也日益多样化，人民调解工作的领域应当适应这一发展变化，不断加以扩大。当前，要进一步调解好婚姻、家庭、邻里、赔偿等常见性、多发性纠纷，控制矛盾纠纷总量，稳定社会关系。同时，要结合本地经济社会发展的特点，针对突出的热点难点纠纷开展工作，有效缓解改革进程中的利益冲突。

（2）深入开展防激化工作。防激化，即防止民间纠纷激化为自杀、刑事案件和群体性事件。把防激化作为人民调解工作的任务，反映了“标本兼治”的指导思想，适应了当前维护社会稳定的客观需要，体现了人民调解工作的特色和优势。

（3）大力开展法制宣传和社会主义道德教育。人民调解组织开展法律和道德的宣传教育工作，要寓于纠纷调解之中，与调解工作的开展紧密结合起来。可以按照纠纷的种类，结合有关法律、法规、规章和政策，以案释法、以事议法，起到调解一件、教育一片的作用；从而使广大群众知道哪些是违背法律或违背公共道德的行为，哪些行为是法律或公共道德所允许或提倡的行为，自觉地提高自己的法律意识和道德意识，预防纠纷的发生。

（4）努力与基层各项民主法治建设工作相结合，深化人民调解工作的社会效果。人民调解是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对于促进基层社会主义民主法治建设具有多方面的意义。人民调解组织应当及时向村民委员会、居民委员会和基层人民政府反映民间纠纷和调解工作的情况，使党和政府及时了解广大群众对国家法律和党的政策的意见和要求，了解社会矛盾和纠纷的现状，集中群众意志，维护社会稳定。

3、人民调解工作的性质与特征 人民调解属于民间调解，是化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式之一。它是在依法设立的人民调解委员会的主持下，以国家的法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、规劝疏导，促使纠纷各方互谅互让、平等协商，自愿达成和解协议，消除纷争的活动。正确理解人民调解的性质要把握以下几个重点：第一，人民调解是群众性组织的自治活动；第二，人民调解是说服、疏导的居间调解；第三，调解活动是平等协商，调解协议是自愿达成。

人民调解具有群众性、自治性、民间性三个本质特征：

群众性体现在:从事人民调解工作的人民调解员是经人民群众选举或由人民调解委员会聘任产生的，人民调解员无论是专职或兼职，都是受群众之托为群众化解矛盾纠纷。人民调解工作的依据是体现全体人民共同利益的国家的法律、法规、规 1 章、政策和社会公德。人民调解的宗旨是为人民群众排忧解难。人民调解的目的是平息人民群众之间的纷争，增强人民内部团结，维护社会稳定。

自治性体现在：人民调解是在人民调解委员会的主持下，由当事人平等协商解决自己矛盾纠纷的自治行为。人民调解化解矛盾纠纷的过程完全是群众自我教育、自我管理、自我服务的过程。在这个过程中，人民群众可以选举调解员，也可以监督和撤换不称职的调解员；可以参与人民调解工作，也可以监督人民调解工作。调解程序的启动、人民调解员的选择、调解方式的选取、调解结果的认可、调解协议的制定完全基于双方的平等自愿，任何人不得强行调解，也不能妨碍当事人在调解不成时行使诉讼权利。

民间性体现在：人民调解是诉讼程序之外定分止争、促进和谐的手段，是不同于行政调解、司法调解的纠纷解决方式。人民调解委员会和人民调解员不代表任何政府部门，是与当事人无利益关系的第三方。人民调解委员会与基层人民政府及有关部门之间不是领导与被领导、管理与被管理的关系，基层人民政府和有关部门也不能直接介入或干涉人民调解活动。人民调解工作的方式方法是说服教育、规劝疏导、讨论协商，不使用任何行政或司法手段。

人民调解的本质特征使人民调解工作具备了灵活便捷的特点。人民调解工作在时间、地点、方式上因需制宜，不受约束，不拘形式。调解活动可以随时随地进行，调解人员可以是一个也可以是多个，可以指派也可以由当事人指定，调解工作的启动可以是受理，也可以主动介入。同时，调解工作不收费，成为人民调解工作深受人民群众欢迎的一大特色。

4、人民调解工作的原则

人民调解工作的原则，是人民调解工作长期发展经验的科学总结，体现了人民调解工作的性质和特点，决定了人民调解工作的各项程序和制度，是人民调解工作质量、水平和公信力的重要保障，在人民调解制度中具有重要的地位。

（1）平等自愿原则。平等自愿原则体现在三个方面：一是纠纷的受理必须基于当事人自愿，如果当事人不愿意接受调解，或者不愿意接受某个组织和个人的调解，或者有一方当事人不愿意接受调解，均不能强行调解。二是当事人接受调解自愿，一方面要求人民调解委员会要对当事人进行耐心细致的劝解、开导、疏导，不允许采取歧视、强迫、偏袒和压制的方法，另一方面当事人在调解中可以随时拒绝调解。三是调解达成的协议必须出自当事人自愿，人民调解委员会不得把调解意见强加于当事人。贯彻这一原则，并不禁止人民调解组织主动上门调解纠纷，并不排除调解人员对于纠纷当事人的错误言行予以必要的批评教育，也并不意味着当事人可以违背法律、政策和社会公德，随心所欲地订立调解协议。

2（2）合法合理原则。一是人民调解组织受理和调解的矛盾纠纷的范围要符合法律、法规和规章的规定。法律、法规规定只能由专门机构管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的，如治安案件、刑事犯罪案件、法院审结的民事案件、人民调解委员会不得调解。但治安案件、刑事犯罪引起的人身伤害、损坏财产的赔偿；人民法院、公安机关虽已受理，但认为更适合人民调解解决，移交或者建议人民调解委员会调解的，人民调解委员会可以受理。二是人民调解委员会会依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有规定的，依据社会公德进行调解。贯彻这一原则，必须正确处理法律、政策与道德、情理的关系，不能用本地的“土政策”代替法律，也不能在法律与情理发生抵触的时候违背法律的规定，无原则地求得纠纷的平息。

（3）不限制当事人诉讼权利原则。人民调解不是诉讼的前置程序，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。根据最高人民法院的司法解释，对当事人诉讼权利的保护并不否定人民调解协议的法律约束力。当事人负有履行人民调解协议的法定义务，不得随意反悔。当事人不履行调解协议的，对方当事人可以人民调解协议起诉；一方当事人以原纠纷起诉人，另一方当事人可以人民调解协议抗辩。

二、人民调解委员的调解形式。人民调解委员的调解形式。调解形式是指调解人员在调解纠纷的过程中所采用的具体方式。常用的调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等。

1、单独调解、共同调解、联合调解(1)单独调解

单独调解是指由纠纷当事人所在地或纠纷发生地的调解委员会单独进行的调解。这是调解委员会最常用的调解方式之一。采用单独调解形式调解的纠纷不涉及其他地区、其他单位的关系人。调解人员对纠纷双方当事人都比较熟悉，了解当事人的心理特点和个性特征，同时也便于深入调查研究，摸清纠纷的来龙去脉，可以有的放矢地开展调解工作，因此调解成功率较高。单独调解便于督促调解协议的履行，解决当事人的实际困难。单独调解应注意避免因人熟、地熟、情况熟而碍于情面或迫于一方势力所造成的不公正调解等弊端。(2)共同调解

共同调解是指由两个或两个以上的人民调解组织，依照一定的程序或规定对跨地区、跨单位的民间纠纷进行的调解。跨地区、跨单位的民间纠纷指的是纠纷当事人属于不同地区、单位，或者纠纷当事人虽属于同一地区、单位，但纠纷发生在其他地区、单位。共同调解跨地区、跨单位的民间纠纷由最先受理的人民调解委员会主持调解，其他人民调解委员会协助调解。调解前，各调解组织要明确分工。调解时，对当事人要一视同仁，防止小团体主义、地方主义对调解工作的干扰。调解协议达成后，各调解组织要以高度负责的精神督促本辖区内当事人认真履行调解协议。

(3)联合调解

联合调解是指人民调解委员会会同其他地区或部门的调解组织、群众团体，各有关部门，相互配合，协同作战，共同综合治理民间纠纷的一种方式。联合调解与共调解既有区别又有联系。联合调解不仅适用于跨地区、跨单位、跨行业的纠纷，而且更适宜于专项治理群体性、突发性纠纷以及其他涉及面广、危害性大、后果严重的民间纠纷。联合调解与共同调解相比，规模更大，必要时可在当地党委、政府的统一领导下，发动政府职能部门以及司法机关共同对民间纠纷进行疏导、调解、处理。联合调解与共同调解相比，权威性更强，效力更大。因为联合调解是政府有关部门及司法机关与调解组织共同参与调解、处理民间纠纷，是将调解组织的疏导、调解同基层人民政府的行政处理、基层人民法院的审判活动融为一体的综合治理工程。

2、直接调解、间接调解(1)直接调解

直接调解是指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，主持调解他们之间的纠纷。直接调解的参与人除了调解人员之外，只有纠纷当事人。直接调解主要适用于：情节比较简单尚未达到激化程度的纠纷，不涉及案外人的纠纷和不涉及当事人的隐私或其他不宜扩散的纠纷。(2)间接调解

间接调解是指调解人员动员纠纷当事人以外的第三人参与调解，借助第三者的力量进行调解。一个调解员或某一个调解组织的能力和水平总是有限的。而且，有很多纠纷虽然不是很复杂，但当事人的思想工作却很难做通。这时候如果有深得当事人信任的第三人来劝说、疏导，当事人就容易听得进去，调解工作才能顺利进行下去。

3、公开调解、非公开调解(1)公开调解

公开调解是指人民调解委员会在调解纠纷时，向当地群众公布调解时间、调解场所，邀请当事人亲属或朋友参加，允许群众旁听的调解方式。这种调解形式主要适用于那些涉及面广，社会影响大，对群众有教育示范作用的纠纷，以起到调解一件、教育一片的作用。采取公开调解的方式要注意：一，选择有典型意义，能起到教育广大群众作用的纠纷；二，所选择的纠纷不得涉及当事人的隐私，也不得涉及当事人不愿公开的其他信息；三，公开调解要注意方式方法，不能搞成“斗争会”或“批判会”，应以说服教育为主，促成当事人之间和解。(2)非公开调解

非公开调解是指只有当事人和调解人员在场而无其他人参加或旁听的调解。非公开调解适用于涉及纠纷当事人隐私权的纠纷，如婚姻纠纷、家庭纠纷和涉及当事人不愿公开的其他信息的纠纷。采用非公开调解，能够使纠纷当事人说出心里话，使调解人员找到纠纷症结，对症下药调解纠纷。

三、人民调解工作的基本方法

(一)法治与德治相结合的方法

法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。

法律和道德都是调节社会人际关系以及行为的规范，各有其独特的地位和功能。人民调解中应当坚持依法调解，同时也不能忽视社会主义道德与社会善良风俗的作用。在法律有明文规定时，调解应严格适用法律的规定；法律没有规定时，应依照社会主义道德伦理和善良风俗调解当事人之间的纠纷。如当事人的行为仅仅违反道德的要求，而并不违法时，或由于处理问题的方法不恰当或误解引起的纠纷，往往不需要法律调整，而应根据社会主义道德舆论或教育力量进行调整，使不道德者受到批评和谴责，有过错者受到惩戒。

在适用法治与德治相结合方法时，还应注意具体情况具体分析，区别对待，原则性与灵活性相结合，以求合法合理合情地达成协议，根据法治与德治相结合方法 调解而达成的协议，必须符合法律和道德要求，不能无原则地迁就任何一方。否则表面上虽然达成了调解协议，但是以一方利益损害为代价，这将会为矛盾的再次爆发埋下后患，可能造成矛盾反复，甚至可能激化矛盾，酿成恶果。当然也不排除有一方当事人主动放弃部分利益，以达到与对方维护良好的关系，或尽快解决矛盾的目的。这是当事人对自己的合法利益的自主处分，自然应当允许。

【案例B】

村民何某因常年在外打工，一年半载不回家，其妻纪某按捺不住寂寞，与本村何某某“搭”上了，双方从开始的偷偷摸摸发展到离家出走，在外同居数月，期间纪某取掉节育环，两次堕胎。纪某认为这样与何某某做“野鸳鸯”不是长久之计，为达到与何某某结婚的目的，纪某在怀上何某某第三个孩子时就不再做人流手术，并提出双方各自回家离婚，然后双方结婚。事情发展到这种地步，何某某也未料想到，他自己家有贤妻、娇儿，不忍心这么做，但迫于无奈，就答应了纪某的要求。于是双方约定先回家各自离婚，再结婚。纪某按照约定做了人流手术。而何某某回家后，经妻子及亲友的劝说，回心转意不想离婚，纪某得知何某某变了卦，发了疯似的到何家找何某某算帐，因何某某早已躲避未找着，憋了一肚子气的纪某，回家后喝下农药，后被送到医院抢救。

何某的母亲得知此事，找到调解员老赵帮忙处理这件事。老赵通过调查，弄清了纪某寻短见的来龙去脉，并对双方当事人做了好半天的思想工作，建议双方先出资给纪某看病，待纪某身体恢复健康后再行处理，并要求双方均不得以任何理由再闹事。

谁知，纪某的丈夫何某这时来了犟劲，他要将妻子丢在医院外出打工，妻子是死是活他说与他无关。针对出现的新问题，老赵从正面、侧面反复做纪某丈夫的工作，对纪某丈夫指出尽管在这个事情上你妻子和何某某应负主要责任，但你也未尽到做丈夫的义务，你一人常年在外，家里的农田、孩子、家庭琐事全由妻子一人担当，更谈不上知冷知热了，经过耐心的说服教育，纪某丈夫打消了随时外出打工的念头，并表示要好好解决好这次纠纷。

为了防止矛盾的再次激化，老赵分别找到双方当事人及其配偶和他们一起学习《婚姻法》、《妇女儿童权益保护法》，向她们讲解夫妻之间应负有互敬互爱、互帮互助、互相关心、互相体贴、互相照顾、互尽夫妻义务的责任，指出有配偶而同居的行为是十分错误的。从伦理道德上讲，这是伤风败俗的表现，是要受舆论道德谴责的；从法律角度讲，是违反婚姻法的行为，重则是重婚，是触犯刑律的。老赵的一番话，使这两对夫妻如梦初醒，特别是何某某对纪某的感情和身体的伤害，表示十分内疚，并愿意一次性补偿纪某人流费用、营养费、住院费、护理费等3100元。调解完毕，他们四个人齐声感谢老赵说：“多亏您挽救了我们这个家，还使我们学了法，明了理，今后我们一定会处理好婚姻家庭关系”。就这样，一场婚外恋引起的纠纷被化解了，换来了两家的安宁。

分析

这是一起涉及两个家庭、四个人的婚姻家庭纠纷。现阶段婚姻家庭纠纷日益增多，原因是多方面的，本案涉及的是随着市场经济的发展，人口的流动日益频繁，所引发的移情别恋的家庭纠纷。调解婚姻家庭纠纷首先要依靠法制宣传和依法调处，本案中老赵分别依据《婚姻法》、《妇女儿童权益保护法》，向双方当事人及其配偶讲解了夫妻之间应负有互敬互爱、互帮互助、互相关心、互相体贴、互相照顾、互尽夫妻义务的责任，并指出当事人有配偶同居的行为是十分错误的。同时指出这种行为严重的还可能触犯刑律。在我国现阶段，有些当事人还很欠缺法律知识，不仅要向当事人指出他们的权利与义务，还应当指出相应的法律后果。通过法制宣传，老赵对当事人错误的思想和非法的行为，进行了教育并给予适当的批评，使当事人双方的思想认识统一到法律上来。

婚姻家庭纠纷与生产经营、债权债务、土地承包、宅基地等纠纷不同，不仅需要法治，更需要德治。更要重视依靠道德规范，依靠社会舆论，依靠人的良知，用基本的道德观念去规劝、疏导、教育、挽救。本案中，老赵告诉当事人，从伦理道德上讲，有配偶者同居是伤风败俗的表现，是要受舆论道德谴责的。通过道德教育，向当事人灌输了正确的价值观念和道德观念，唤起了他们的羞耻心，改变了他们的错误想法，挽救了两个濒临解体的家庭。

在适用法治与德治相结合方法时，还应注意具体情况具体分析，区别对待，原则性与灵活性相结合，以求合法合理合情地达成协议，根据法治与德治相结合方法调解而达成的协议，必须符合法律和道德要求，不能无原则地迁就任何一方。否则表面上虽然达成了调解协议，但是以一方利益损害为代价，这将会为矛盾的再次爆发埋下后患，可能造成矛盾反复，甚至可能激化矛盾，酿成恶果。当然也不排除有一方当事人主动放弃部分利益，以达到与对方维护良好的关系，或尽快解决矛盾的目的。这是当事人对自己的合法利益的自主处分，自然应当允许。

(二)动员多种力量协助调解的方法

人民调解的对象主要人民群众在日常生活中发生的民间纠纷，这些纠纷实际上是社会主义条件下人民内部矛盾的体现。这些纠纷种类不同，有简单复杂之分，而且有着各种各样的背景原因，要想顺利解决它们并非是一件容易的事。一般而言，调解工作主要是依靠调解员对当事人进行说服、教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人，这往往是因为调解员不能准确的把握当事人思想问题而造成的。常言道“一人智短，二人智长”，“一个好汉三个帮”。同样，一个调解员或某一个调解组织的能力和水平总是有限的，但只要善于动员多种力量协助调解，共同解决当事人的思想问题，纠纷就会由难变易，迎刃而解了。有时对于正在发生或已发生过的民间纠纷，要当事人自己妥善处理之，是件困难的事。因为不论当事人的意志如何，修养怎样，当事人处在复杂的人际关系之中，生活在现实里，要受到周围各种力量的影响。纠纷的解决很多时候不是当事人自己能独自决断，一说了之的。这也需要人民调解员调动影响纠纷和当事人的外部因素，帮助当事人处理纠纷。而且人民调解的任务之一是及时地、尽早地调解民间纠纷，防止矛盾的进一步恶化，避免小事变大事，民事纠纷变成刑事纠纷。这就要求调解员及时采取措施尽快解决纠纷，而动员多种力量协助其调解工作，正是解决纠纷事半功倍的方法。可见，做好调解工作，除了靠调解员本身的努力，还需取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。另外因为人民调解组织设在基层，人民调解员生活在人民群众中，调解员比较了解与纠纷当事人联系密切的亲友以及相关的社会力量，这也便于调解员动员这些力量帮助调解。

当事人的亲友一般指与当事人的关系密切的亲戚与朋友，他们之间的感情亲近，彼此有一定的信任基础，了解当事人的思想问题的症结所在，可以对症下药，参与调解一般能取得良好的效果。所谓社会力量，一般指当事人的工作单位、当事人居住地的基层组织以及有关社会团体、当事人的街坊邻居等等。亲友和社会力量参与调解不仅有利于解开当事人思想上的疙瘩，同时有利于当事人自觉履行调解协议。有些当事人认为调解组织的调解没有约束力，造成调解的时候你说你的，调解以后我行我素的后果，完全不尊重调解员的工作。在这种情况下，有必要借助亲朋的情感力量和有关单位、社会组织的管理权威和约束力以及舆论的监督力量来弥补调解组织在强制力方面的欠缺。

在具体运用这种方法时，应当注意要尊重当事人的意志，不能盲目的动员当事人身边所有的社会力量，以免泄漏当事人的隐私，不必要地扩大纠纷的社会影响，引起当事人的反感，造成过犹不及的后果。(三)抓住主要矛盾进行调解的方法

民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的 规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。

抓住主要矛盾进行调解，必须注意以下几点。首先，作为调解人，应坚守自己“旁观者”的地位。这样才能保持中立客观的立场，利用自己的“旁观”，帮助“当局者”理清纠纷主要矛盾所在。在纠纷中经常可能出现下列情形。当事人之间因为产生了冲突而引发了情绪激动，人一激动，就常夸大冲突的性质，或转移了冲突的性质，青菜萝卜一把抓，随性而发，搞得事情一团糟，无意中激化矛盾。面对这样的情况，调解人首先不能受环境影响，不能被冲突双方的情绪所左右，要头脑冷静，在纷乱中快速理清冲突的来龙去脉，抓住事情的关键，使用得体的语言，帮助被调解的双方重新认识自己的冲突的原因，引导当事人摆脱事情枝节的困扰，解决纠纷。其次，坚持抓主要矛盾，必须立足于对纠纷的全面的深刻认识和准确把握。

案例

2002年6月23日，胥坝乡调解委员会主任韦治刚接到群众报案：五家沟村民和大颖村民为争水要出人命了！

时间就是命令，时间就是生命。韦主任马上驱车开往现场并派人去司法分局请郑局长和干警。当韦主任赶到现场，看到两个村的村民有近百人，手持铁锹等工具对峙在拦河坝上，火气冲天，唇枪舌剑。一方非要扒坝不可，另一方挥舞着手中的铁锹等工具护坝、非要拼个你死我活不可。眼看一场群体恶斗，一触即发。在这千钧一发之际，韦主任不顾安危，一个箭步，冲到村民中间，大声说道：“大家都不要叫骂，更不要动武，都先退后。我会根据法律公平处理这件事的。如果有人闹事造成流血事件，法律会制裁你们的。”韦主任曾是县司法局的局长，为人刚正不阿。在家乡胥坝乡有很高的威信。一看见说话的人是他，在场的村民都停了手。韦主任接着说：“大家只有平心静气，这样才能解决问题。大家都乡里乡亲的，为什么不能互相宽容一点。只有彼此宽容一点才能一起共渡难关。”正在这时，郑局长和干警们赶到了。韦主任邀请郑局长一起参加现场双方村干部紧急会议了解事情的原委。五家沟的村干部说：“现在干旱缺水，持续下去我们有近三百亩水稻秧苗有被旱死的危险，因此，我们把河拦上坝，至今还是有不少地块没上去水。大颖村把坝这一扒，水是一点也上不去了，我们村的村民都火了。坝不给我们堵上，不赔偿我们的损失，我们村干部没法向群众交待。”大颖村的村干部说：“水是大家的。我们在上游这一堵，我们下游一点水也捞不着。你们的稻子不管怎么说都栽上了，我们还有近四亩水田在那儿晒着呢。我们不把坝扒开，老百姓插不上秧，我们又怎么向他们交待。”双方村干部，各执已见，互不相让。

这时，韦主任感到要想稳住局势，必须先做好村干部的思想工作。随后他首先组织两个村的村干部学习《中华人民共和国水法》的相关条文，指出引水、截(蓄)水、排水，损害公共利益或者他人合法权益的，依法承担民事责任。严重的还要承担行政责任和刑事责任。在水事纠纷发生及其处理过程中煽动闹事、结伙斗殴、抢夺或者损坏公私财物、非法限制他人人身自由，构成犯罪的，依照刑法的有关规定追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依法给予治安管理处罚。又讲明双方都要顾全大局，互谅互让，合理用水的道理。双方村干部的情绪缓和了。然后要求村干部进一步做好村民的工作，让群众献计献策，共同解决用水难的问题。经过韦主任三个多小时的艰苦细致的调解工作，双方的村干部思想通了，群众心里的气也平了。在韦主任的主持下，两个村终于达成了三天一轮换用水的协议。

分析

在这起争水纠纷的调解过程中，调解主任韦治刚主要运用了抓住主要矛盾进行调解的方法。在调处群体事件的过程中，这种调解方法有着广泛的应用空间。抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，体现在群体纠纷中就是一要抓住群体事件的领头人、核心人物，二要抓住整个群体最关心的核心问题。在两村之间发生的争水纠纷中，两村干部是关键人物。虽说争水纠纷未必是两村村干部挑起的，但村干部的睁一只眼闭一只眼是肯定的，他们起到了一定的纵容作用。如果能做通村干部的工作，再由他们去做村民的思想工作，调解工作则方便得多而且有效得多。实践证明，的确是这样的。

其次，调解主任运用了法治与德治相结合的方法。人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持依法调解与社会主义道德教育结合起来，即一方面应当对当事人进行宣传讲解国家现行法律，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。本案中，调解主任对村干部进行《水法》教育的同时，教导两村村民互谅互让，以大局为重，共同建设社会主义新农村。

再次，调解主任还运用了动员多种力量协助调解的方法。这起争水纠纷有现实的危险性，处理得不好就很有可能激化为群体斗殴。司法分局郑局长参与调解以及干警的在场保证了调解的顺利进行。

(四)解决思想问题与解决实际问题相结合的方法

一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。

调解员在解决纠纷时，应当注意在工作中运用解决思想问题和实际问题相结合的方法，关注当事人面对的实际问题，并不意味着对实际问题的解决就可以取代对思想问题的解决。在调解民间纠纷的工作中，注重对当事人实际问题的解决，主动保护当事人的合法利益，帮助他们解决实际生活中的困难，这无疑对调解当事人之间的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解决了当事人的实际问题并不等于他们的思想问题就自然而然解决了，调解工作中的思想引导、教育说服仍是彻底解决矛盾所不可缺少的。这是因为，首先，随着市场经济和改革开放的深入，人们的思维方式和价值观念出现了深刻的变化。思维方式的变化表现为当事人对思想方式的自主选择性增强，这有助于人们克服主观主义、片面性、思想僵化，提高自我判断是非和实事求是的能力。价值观念的变化表现为好坏、是非、功过等标准有所不同，这有利于人们在认识上采用更科学的评价。然而，以上这些新变化也有不利的一面，就是会出现部分人走向了另一种极端，就是谁也不信，什么也不信，在吸收一些好的观念同时，也融入一些错误甚至是腐朽的观念，或者完全采取西方的价值取向，把优良的传统丢掉。发生纠纷后，如果调解员已经发现当事人存在着以上思想观念的消极影响，就不能狭隘地就事论事而对这些问题置之不理，否则这种消极思想将会成为以后纠纷再次发生的导火索。因此调解员应注重疏导当事人思想观念的消极方面，在解决实际问题的同时教育当事人认识到自己的错误思想。这也是人民调解的预防功能的体现，预防矛盾的发生和扩展的重要要求。其次有些民间纠纷的发生 原因主要不是因为具体的物质利益，这时调解员应将工作的重点放在当事人思想问题的解决，着眼于恢复当事人之间的和谐的人际关系。面对这些纠纷，调解员要注意当事人心理状况和思想变化，有的放矢地做他们的思想工作，把问题说清，把道理讲透。这样调解员才能帮助当事人转变问题的错误认识，在调解员的引导下互谅互让，统一认识，消除隔阂。最后，在解决由物质利益驱动而引发的民间纠纷的过程中，也必须辅以必要的思想教育工作。就事论事，仅仅关注实际问题的解决，调解工作过于生硬。调解员在帮助当事人解决实际问题的时候，同时应帮助当事人实事求是地认识和分析问题，把他们的思想引导到正确的方向和轨道上，防止他们钻牛角尖，作出激化矛盾的行为。实际问题解决后，还要通过对当事人的思想工作解决可能遗留的后遗症，补救他们因纠纷而受到损害的人际关系。解决实际问题涉及双方争议的焦点时，调解员一定要注意做好当事人的思想工作，使他们能够对实际问题的解决方案心服口服，自觉平息他们之间的争议。

在结合解决实际问题作当事人的思想工作时，调解员应当注意以下几个方面。首先调解员要善于将大道理转化为贴近实际生活的小道理，要注意把道理同当事人的实际生活联系起来，娓娓道来，就会取得春风化雨的良好效果。其次是要调解员在进行思想工作时要富有人情味。提倡和风细雨，潜移默化，情真意切，力戒简单粗暴，空泛说教，平淡枯燥。只有避虚就实，才能在当事人思想观念发生变化的今天，取得调解工作的满意效果。(五)换位思考的方法

换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得圆满彻底，不留后遗症。

换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少，换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在”一般人“的立场上去想当事人”应该“有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己”好心没好报“。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

【案例F】

章天宝和杨海是邻居，两家关系一直不错。可是自从杨海家的猪圈修起来以后，两家的关 系就越来越淡，后来发展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原来事情是这样的：去年杨海的自家后院紧挨着章天宝家院墙的那边盖了一个猪圈，猪圈是个坡顶，坡向是朝着章家院子的那边。杨海在修猪圈的时候也没想那么多，就没留排水的地方。这刚开始还看不出什么麻烦。但是长江中下游地区到了每年的六、七月就是梅雨季节，雨下个不停，去年的雨量还特别的大。天上的雨哗啦哗啦下个不停，杨海家猪棚顶的水都哗哗地流到章天宝家的院子里去了。章天宝家的院子本来排水就不太好，这一下就更是一片泽国了。等雨停了，院子里的积水好几天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。结果积水就在他家院子里形成一个个小水坑，太阳一晒，还散发出一阵阵难闻的气味。而且整个院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的时间长，泥土的渗水性又不好，院子里的地都泡软了，一脚下去就陷在里面了。章天宝只好在院子里隔上几步垫上一块砖头，踩着砖头走路。章天宝去找杨海，要他修改猪圈的顶棚。可杨海不愿意，说没钱。章天宝把他逼急了，他就说”反正我没钱，你要改也可以，你出钱“。章天宝火了，吼道”又不是我家的猪圈，凭什么我出钱！“杨海说”那我就没辙了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏钱修“。从此，两家人就互不往来了，还时不时地互相找碴，争吵不断。

今年雨季到来之前，章天宝又去找杨海，要他重修猪圈的顶棚。可两家都吵翻了，杨海更是不买章天宝的账了。这天下午，乌云滚滚，不一会儿大雨就倾盆而下。章家人看着下个不停的雨，都急得不行。章天宝一跺脚说”这件事今年一定要了结。否则，饶不了杨海那家伙。“章天宝的老婆看见丈夫气成这样，怕他闹出什么事来。等雨一停，她就找到了村调解主任武贵发。一路上，章天宝的老婆就把情况说给武贵发听了。两人很快就到了章家。果不出所料，章天宝正和杨海吵架呢。武主任径直走到两人面前，大声说道：”别吵了，两个大老爷们吵什么吵。有什么事说出来，大家一起解决。“这一声还真管用，两人都闭上了嘴。武主任说：”阿海，走，跟我上天宝家看看去。“说完，不由分说拉着杨海就走进章家。

站在章天宝家的院门处，两人没法往里走了。刚刚下完雨，院子里的积水很深。杨海看见自家猪圈顶棚还在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，溅起一阵阵小水花。武主任看着院子这个样子，叹了口气：”这得几天才能下得去啊，简直赶上发水了。“他看了杨海一眼，杨海忙把目光移到别处。武主任知道杨海心里也有所触动，趁机问道：”阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？“杨海没回答，只是直直地看着这潭积水。武主任接着把相邻关系的法律知识讲给杨海听，并语重心长地说道：”远亲不如近邻。这个理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，为了这点事就和邻居闹翻了，值得吗？你看这天也放晴了，是给你和天宝和好的机会呢。赶快把顶棚的坡向改了，向人家道个歉，大家还是好邻居“。杨海看着章天宝，愧疚地说：”天宝哥，都是我的错。我也不过来看看，以为你为一点小事就来找我麻烦。我也没想会成这样啊。我明天就找人把顶棚的坡向改了。“章天宝说：”我也有错，跟你说这事时的态度很不好，还老找你的碴。修顶棚那天告诉我一声，我也好帮帮忙。“武主任看见两人和好了，事情也解决了，哈哈笑了。

分析

在很多邻里纠纷中，双方当事人公说公有理，婆说婆有理。他们往往只从自己的角度出发，片面维护自己的利益，根本不顾及对方的想法，也不考虑自己的行为和语言给对方带来的伤害和痛苦。其实，如果双方当事人站在对方的角度想一想，本着公平合理的原则，有很多相邻关系的纠纷完全可以大事化小，小事化了。调解纠纷的过程中，如果调解人员能成功地运用换位思考的办法，指引当事人从对方的角度看看对方的难处，回头再看看自己的所作所为，相邻各方会很容易发现自己的不对之处。这时，调解人员就容易使双方当事人冷静地坐在一起，客观公正、合理合法地拿出解决问题的方案。

在这起因排水引起的邻里纠纷中，调解主任武贵发并没有一开始就长篇大论地教导杨海，而是拉着他进了章天宝家，让他亲眼看看章家院子的积水情况。事实胜于雄辩。杨海看见院子里那么深的积水也暗暗吃惊，他清楚地知道，自己的确给章家带来了很大的麻烦。就在杨海心里有了很大触动之时，武主任提出了”阿海，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？“这 个问题，这句话引起了杨海感情上更大的震动。杨海终于认识到：虽然猪圈是盖在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到邻居家，但因为自己没留排水的地方，水最终都排到邻居家院子里，妨碍了邻居的生活，是一种民事违法行为。自己应该马上排除这种妨碍。于是杨海答应第二天就把猪圈的坡向改了。这起相邻关系纠纷的迅速解决，得益于调解主任运用了恰当的调解方法。

(六)苗头预测的方法

事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。

(七)模糊处理法

模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人们之间的一些非原则性问题，常可采取这种方法。模糊是介于无序和有序之间的状态。模糊其实是我们生活中的经常感受，我们经常可以知道事物的大致发展方向，事情的大致处理方法，但我们无法也认为没有必要用规则对其进行精确计算或划分。如果在处理任何问题，尤其是人们之间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚，来不得半点模糊，这本身就不符合人们面对的事情真相。何况明确与模糊是互相依存的统一物，并存在于万事万物、每时每刻的生活中，对任何一方面都不能绝对化、片面化。具体而言，调解员在具体运用模糊处理法可能因为需要解决的矛盾的类型不同，具体面对的问题不同，而采用不同的模糊处理方法。

（1）人民调解员要善于运用模糊表述。人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难于启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能有不同的处理方法。有些调解员过于强调态度鲜明，语言表述的清晰性，”非此即彼“，喜欢下判断，认为只有这样，才能明辨是非，有效率地解决纠纷。其实，现实生活中的现象存在着大量的模糊性，而人的认识能力也有一种模糊特征。在一些特殊情况下，调解员如果运用模糊方法，从模糊现象中抽象出模糊概念，利用模糊概念进行模糊判断和模糊推理，再使用模糊语言进行表述，会收到更好的效果。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评，仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了解纠纷详情的时候，无法判明是非，还没有出现明确的判断条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符，不仅解决不了问题，反而会反把问题搞糟，影响调解组织的威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通，一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排除了马上下判断、作评价的不客观性，另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度，使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉，可 以缓解当事人的情绪，有利于改善当事人之间的紧张关系。

（2）人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷，在建设社会主义现代化国家的今天，是正确处理人民内部矛盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思想行为方式的差异，在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执，并没有什么根本的利害冲突，也没有造成比较严重的后果。而且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事人之间的纷争，解除其精神负担，恢复和增强人民群众之间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷，有利于缓解矛盾，促进安定团结，帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但凡事都有一个度的问题，俗话说得好”水至清则无鱼“，调解员应当注意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时，只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无妨大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和纠纷双方日后的和谐相处。

【案例L】

刘某与本镇的王某，于1996年春天经人介绍相识，同年农历3月相亲，并确定了恋爱关系。相亲时，刘某一次性给女方王某现金1200元，另给刘某的亲戚给的490元，共计1690元，同时还有皮包，裤子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后给王某买了一辆自行车，一块手表和200元钱。在1997年和1998年春节时又分别给王某200元钱。从1998年开始，双方来往逐步减少，感情相继淡薄，刘某曾多次前去协商关于双方婚约关系的最终发展走向问题，而王某却一直采取置之不理的态度，并说如果两人走不到一起，不如赶紧分手。在这种双方关系名存实亡的情况之下，刘某已经不指望双方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩礼及各类开支等费用，要求女方予以退还。王某却均以种种理由拒不返还，双方关系日趋恶化。在万般无奈之下，刘某走进了调解员小李的办公室，要求女方返还财物。小李了解情况之后，立即找到双方当事人，首先让他们表明自己的观点与立场，能否走到一起？王某坚决地拒绝继续婚约，而刘某也同意分手。其次，在财物问题上，小李希望双方能如实地讲明在交往期间，到底有多少财物往来。王某坚持刘某仅在相亲时，给了自己一千元，对刘某提出还有彩礼数额和礼物予以否认。刘某很生气，要求小李实地调查看看到底双方谁在说谎。小李一看双方争执不下，就先给当事人双方讲述了相关的法律规定，告诉他们在相亲时给予的现金和贵重物品，即彩礼，迫于不良社会风俗习惯势力的压力所给予的财物，根据有关法律规定，应认定为索取，而不是赠与。当婚约解除时，应当予以返还。而互相往来为培养双方之间的感情交流而赠送的物品，是爱情的象征，一般属于赠与性质，双方可以不予返还。小李又对刘某说：”你是男子汉，应当高姿态地对待这个问题，不要与王某斤斤计较。“刘某听完小李的说明，明白了法律在这个问题上的规定，也表示对于在双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来，自愿放弃返还的请求。但他要求王某返还在相亲时他付出的1200元现金。因为王某仍然坚持只收到1000元现金，双方又一次僵持不下，于是小李找到王某和刘某的家长进行调查核对。王某的家长在小李的教育下，终于承认当时确实收了1200元。彩礼的金额调查清楚，小李又对双方当事人反复的从法律、伦理道德等多方面进行解释、说服、教育，双方自愿达成了协议，王某同意返还刘某现金1200元，即彩礼。一起因婚约解除而产生的矛盾纠纷案件，就这样在调解员小李耐心说服、开导下，画上了圆满的句号。

分析

本案中的调解员小李在调解纠纷时，运用了模糊处理法中的模糊调查和法治和德治相结合的方法成功解决了这起婚约纠纷。

本案中，当事人双方不仅对彩礼的金额。而且对双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来都存在着争议。调解员小李没有立刻进行调查，而是先给他们讲明了法律的相关规定。因为对于双方婚约关系存续期间的除彩礼之外的其他财产往来可以视为赠品，当事人可以选择放弃请求。而且这部分财产往来调查起来非常困难，调查的结果也可能不准确，因此调解员没必要坚持进行调查。王某放弃了对这部分财产的请求，这也证明了调解员无需对纠纷涉及的每个细节进行调查。当然模糊调查不意味着不调查，在当事人争议的基本问题不清楚时，进行调查是十分必要的。本案中小李对彩礼的数额进行了认真的调查，得出了清楚的结论，这为彻底解决纠纷打下了坚实的基础。

调解员小李在调解纠纷时，还运用了法治与德治相结合的方法。本案中涉及的彩礼问题是农村中常见的易于发生纠纷的问题。当事人一般不清楚法律对这一问题的规定，因此在面对纠纷时往往存在很多争议。调解员只有将法律规定讲清，当事人才能有一个分析判断的标准，调解员的调解也才能具有说服力。

人民调解员要善于进行模糊调解。调解民间纠纷，在建设社会主义现代化国家的今天，是正确处理人民内部矛盾的一种重要方法。由于人们的具体利益和思想行为方式的差异，在一些局部问题上产生一些分歧和摩擦是不可避免的。这些矛盾中有些只是为生活琐事发生的争执，并没有什么根本的利害冲突，也没有造成比较严重的后果。而且运用调解方式解决矛盾纠纷的一个目的就在于消除当事人之间的纷争，解除其精神负担，恢复和增强人民群众之间的和睦友爱的人际关系。调解员应当根据纠纷的不同情况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷，有利于缓解矛盾，促进安定团结，帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得细；在纠纷发生后，思想工作要做得细。但凡事都有一个度的问题，俗话说得好”水至清则无鱼“，调解员应当注意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时，只要使双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无妨大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和纠纷双方日后的和谐相处。

(八)褒扬激励的方法

在实际调处中，对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励，缩短与当事人的距离，调动当事人的积极性，激活他的情绪，堵住可能反复的退路，从而使调解成功。这种调解方法就是褒扬激励的方法。

强烈的自尊心、自信心、荣誉感和上进心是一个正常人固有的心理特点，人的思想活动是有目的性的，适时适度的激励就会激发出人们的荣誉感、自豪感、光荣感和责任感。人人都喜欢被夸奖，何况正在纠纷中的当事人。出现纠纷，本来就会使当事人产生焦虑、怀疑情绪，或多或少引发当事人对自己行为方式的置疑。一般而言，纠纷中的当事人因为与对方利益对立或思想方法的不同，往往会与对方发生争执、吵架甚至殴斗。此时，当事人一般都处于情绪激动中，口不择言，出口伤人的情况屡有发生。听到这些不中听的话，多多少少当事人的情绪都会发生波动，甚至已经确立的原有的自我评价都会有贬抑的趋势。这种情况下，当事人需要第三者赞同自己的观点，支持自己的主张，这是通过他方认同自己来加强对自己的肯定，恢复自信的最佳途径。当事人的朋友和亲人无疑会支持他们，但于由他们具有倾向性的身份，使得他们的认同与支持显得不是那么可信和具有说服力。而调解员作为一个独立、中立的第三方，当事人会认为调解员对自己的赞扬是公正的，他的赞扬对当事人而言也就显得弥足珍贵。调解员应当抓住当事人的这个心理，尽量发掘当事人的闪光点，适当地赞扬他们。

在调解纠纷中，使当事人恢复平静的心理状态是很重要的，只有这样他们才能比较冷静地看待纠纷的产生原因、发展过程与自己的观点。实践证明，赞扬的话有 稳定情绪，平息激愤之情的功效。因为赞扬的话使当事人感到他获得了调解员的理解，他无需通过积极的辩解和激烈的言词表明自己行为的正当性，而可以较为平静向调解员讲述自己的观点，表明自己的态度。此时如果调解员能够耐心开导，多数当事人愿意敞开心扉。

在调解纠纷中，调解员可以通过运用褒扬激励的方法赢得当事人的信任，缩短与当事人之间的距离。调解员一般是产生于群众中的，来自于最基层，他们一般与当事人比较熟悉，但这并不意味着调解员肯定能赢得当事人的信任。如果调解员基于各种原因无法得到当事人的信任，即使调解员说话头头是道，分析事情有条有理，当事人可能就是不愿听从他们的建议。而调解员如果能恰当的夸奖当事人，可以减轻他们之间的生疏感，当事人会感觉调解员很了解自己。而且调解员对当事人的赞扬，表明了调解员对当事人某个方面的认同与支持，”投桃报李“当事人可能因此认同与支持调解员工作也就不足以为奇了。

在应用褒扬激励的方法进行调解时，要注意调解员对当事人的赞扬，绝不能是无中生有的奉承话或虚伪的称赞。若如此被调解人误会反感你，不信任你，这样，反而会把事情搞得更糟。所赞扬的应该是实实在在，真真切切的优点或长处，是被调解人能认可的闪光点。对于这些优点或长处，不管什么方面，调解人要大胆说出，尽量说出，只要能说出，都是能深入人心的。调解工作其实是做人心的工作，而人心是复杂多变的。调解人要能说出适当的赞扬当事人的话，就要了解当事人，理解当事人。要做到这一点，调解员应当关注日常生活中人和事，用脑子分析他们，并记住他们的优点缺点。同时还应当注意平日里多读书看报，到时，才能说出有用适当的赞扬的话。能寻找到当事人的闪光点，是成功运用褒扬激励法的前提。

四、人民调解工作的实用技巧

在调解工作实践中，经常会出现这样的情况，在调解同种类型、同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但调解结果却迥然不同。甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事倍功半，久调不决。原因何在？一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个重要的因素就是调解人员的调解方式和技巧。在调解不同类型的纠纷时，除了要运用不同的调解方法，还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧，把调解方法和调解技巧有机结合起来，有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。

纠纷发生的时间、地点、人物、情节以及原因是民间纠纷的五大要素。及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提。也可以说，掌握好这五大要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。(一)时间要素运用技巧

民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。

如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致地工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当 先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。【案例K】

家住厂洼村柿园组的李保诚老人其儿媳王晓梅人高马大蛮横泼辣对公婆、丈夫不打即骂一家人见其无不胆战心惊。自儿子结婚五年来李保诚老人已多次到有关部门反映其儿媳虐待老人。有关工作人员也多次上门调解但王晓梅态度很强硬不听劝反而说这是自家的事叫调解人员少管闲事。

王晓梅虽对公婆不孝顺但和自己的母亲感情却很好。前不久她回了趟娘家她母亲向她哭诉说她那个刚进门才半年多的弟媳妇好吃懒做对老人呼来喝去。老人有一点做得不让她满意不是骂就是打。王晓梅听了很生气和弟媳妇大吵了一架两人还扭打起来。王晓梅的脸还被她弟媳妇抓花了。这时她弟弟及时赶回家把两人拉开了。回到家后王晓梅一肚子气踢桌子摔凳子。李保诚老人听见屋里有很大的响动就到屋门前朝里看了看。王晓梅看见老人破口大骂“看什么看快给我滚”并随手拿起桌上的杯子朝老人扔了过去砸到了老人的顿时肿了一块。老人伤心得跑到村调解员老张家哭着说“我做的什么孽啊我这么一大把年纪了这样活着还有什么意思。”老张看见老人这样忙把老人带到村卫生所诊治并弄清了事情的来龙去脉。

老张领着包扎好的老人回到了老人的家。王晓梅看见他二人进门很不好意思扭身就要进里屋。老张叫住了她关切地问“晓梅啊你这脸上是怎么了没事吧”王晓梅没说话坐了下来。老张一口没提她打老人的事只是和她拉起了家常话。说着说着就说到了王晓梅娘家。这一下就打开了王晓梅的话匣子。对王晓梅弟媳的所作所为老张表示愤慨他语重心长地说“老人把我们养大不容 易啊婆婆和亲妈都是妈。每个人都有老的一天难道就不怕自己老了被孩子这么对待”王晓梅听了若有所思。老张趁机讲起了李保诚老夫妻俩料理家务和照顾孙子的辛苦并把我国赡养老人的法律、政策一一讲给王晓梅听告诉她虐待老人是犯罪要受到刑事追究的。说得王晓梅直点头她说“张调解是我错了。我早该听你的劝。”经过近三个小时的说服教育终于使王晓梅认识到自己的错误。她向公婆认了错为老人买药治伤并写了保证永不再犯。一家人和和美美地过起了日子。分析

这起久调不决的纠纷最终得到圆满解决关键在于调解员准确把握住了有利的调解时间。在王晓梅对其弟媳虐待其母亲的事愤愤不平时调解员老张在对王晓梅批评其弟媳的所作所为表示赞同的同时抓住机会向王晓梅灌输赡养老人的美德和虐待老人的法律责任。这些话以前王晓梅听不进去。可这次她听进去了为什么呢因为此时此刻的王晓梅心态与以前不一样。她看见弟媳虐待自己母亲在心疼母亲的同时隐隐意识到了自己虐待老人的不对。这从她看见老张领着李保诚老人进门不再像以前那样不依不饶而是理亏地想躲避可以明显地看出来她度的改变。在这样的时刻调解员老张语重心长的话她当然能听得进去。

从这件纠纷的解决可以看出对于这种持续时间长的家庭纠纷有时很难一下子把当事人的思想弄通。一个优秀的调解员不会急于一时而是等待有利时机重拳出击。再难的纠纷也会迎刃而解。

二地点要素运用技巧 受生活环境和传统习俗的影响发生在不同地方的相同民间纠纷会呈现出不同的特征。譬如同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷在发达的农村地区邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷大多表现为争吵而在落后且封建迷信思想严重的农村地区邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素才能因地制宜采取行之有效的调解方法。纠纷发生的地点不同纠纷态势的发展程度就会不同。例如婚姻家庭纠纷如果是发生在家庭之外其严重性就会增加当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级调解的难度也就会增加。而如果发生在家庭内部问题也许会比较容易解决。因此纠纷发生的地点不同调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素便于正确选择适当的调解方法也便于灵活运用其他调解技巧。【案例M】

田桥镇的张柱和邻乡姑娘陈静结婚两年。刚开始小夫妻两人倒还相敬如宾日子过得和和美美。但日子一天天过去每天锅碗瓢盆的琐碎生活让两人觉得生活并不像结婚前想象的那么美好。两人开始拌嘴吵厉害了陈静就收拾东西回娘家住一段。前不久夫妻俩大吵了一架后陈静又回娘家了。过了一个星期还没回家。张柱就去接。好说歹说.终于把妻子劝通了.跟他一起往回走。快到家了.两人又吵上了.陈静不愿进门.转身就要回娘家，张柱不让，拖着陈静要进家门。推推搡搡中，陈静扬手就给了张柱一巴掌。张柱想想自己为了劝她回家。低声下气地说了那么多好话，赔了那么多不是，结果却在邻居面前被老婆打了耳光，太窝火、太丢面子了。他越想越生气，和陈静提出了离婚。陈静没想到事情会发展到这个地步。她表示不愿意离婚，但张柱坚决要离。陈静跑到镇调解员韩大妈那里把事情告诉了她。韩大妈知道小夫妻俩并没有太大的感情上的不合。张柱这次坚决要离婚.主要是因为陈静当着众多街坊邻居的面打了张柱一耳光.让死要面子的张柱下不了台。想到这.韩大妈决定不私下调解这件事。她邀请夫妻俩的亲戚和邻居开了个小型调解会。在调解会上.陈静当着众多亲戚、邻居的面给张柱道了谦。张柱看妻子当着这么多人的面诚心诚意地向自己道歉，内疚地说 “其实我也不对.不该和你闹离婚。小静.你原谅我吧。”陈静一看丈夫向自己道歉.忙说.“都是我不好。”众人一看两人和好了.都笑着说.“好了.不要你道歉来我道歉去了。你俩快谢谢韩大妈吧。” 分析

通常来说.婚姻家庭纠纷多发生在家里。这时候.调解工作会比较好做。但一旦发生在其他公共场合.这种矛盾往往就会升级。因为注重面子的当事人会认为家丑不可外传.对不分地点和自己起纠纷的另一方当事人产生极强的反感和敌对心理。调解员韩大妈深谙其中的道理。因此.她选择了一种恰当的纠纷调解方式.召开小型调解会.而不是进行单个调解。她要借调解会的形式让觉得丢了面子的张柱捡回面子.从而积极配合调解工作。实践证明.韩大妈的判断是正确的，采取的方法也是正确的。

三人物要素运用技巧

纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露内心想法会很快通过表情和行为表现出来而内向型性格的人感情深沉内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员 善于察颜观色通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为.弄清楚当事人内心的真 实想法。

再如.文化水平、法律素质高的人.其自我调节能力较强.纠纷心理不容易形成.即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷.他们对调解员有道理的话容易听得进去.也能理解调解员的工作并给予配合.反之.文化水平、法律素质低的人.其自我调节能力较差.纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人.调解人员就必须多花功夫.用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人.平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。

总之.调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征.才能有的放矢.对症下药.有针对性地采取各种调解方式和方法.攻心为上.突破当事人的种种心理障碍.以达到息事宁人的目的。【案例N】

五月一天阴雨连绵郭大娘满面泪水的来到工人新村人民调解委员会哭诉道“我年轻守寡家中贫苦只有这么一个儿子相依为命我又把三个孙子拉扯大。现在儿子不认娘了这可叫我咋活啊”人民调解员们一面安慰老大娘一面答应马上给她解决问题。根据郭大娘的反映人民调解员们不辞辛苦进行了深入调查和研究。郭大娘的儿子郭兴华在市机械制造厂当工人。三个孩子都已经参加了工作。五年前为了一点小事郭兴华嫌母亲在外人面前多嘴丢了他的脸于是开始刻薄老人家中的好菜好饭和水果统统不许老人吃。平日不理老人五年多了竟没叫过一声娘。老人痛苦不堪多次到儿子单位找领导反映情况。领导多次找郭兴华谈话做思想工作他仍不回心转意。最后在单位领导的帮助下老人与儿子分居了。郭兴华每月付给老人一定的生活费。从此郭大娘孤身一人过日子了。今年元月的一天郭大娘又与儿子发生了口角儿子声称再也不认这个娘了从此再也不肯付给老人生活费了。

调解委员会掌握了情况后首先分析了郭兴华的特点他文化素质不高比较自满个性很强能说会道好强词夺理。调解委员会派熟悉郭家的调解员老孙去找郭兴华谈话。老孙从郭兴华的三个孩子谈起说到三个孩子小时候郭兴华工作忙妻子身体又不好都是郭大娘忙里忙外。郭兴华听了有所触动但他仍强调是母亲脾气不好而不承认自己的错误。以后.调解员老孙又多次找谈话。并动员全家人帮助他.逐渐地.他在思想上有了转变.愿意承担母亲今后的生活费。调解委员会抓住这个时机.把郭大娘和郭兴华以及全家人召集到一起.并邀请了有关领导参加。在会上.大家共同学习了《婚姻法》和《刑法》的有关条款。人民调解员指出.子女有赡养父母的义务。无劳动能力或生活困难的父母.有权要求子女给付赡养费。不赡养老人、虐待老人.是人情和社会公德所不能容忍的.也是触犯国家法律的.情节恶劣的要受到法律制裁。退一步说.如果你老了.子女都不尊敬你.你想得通吗.经过耐心的教育.郭兴华感触很深.对自己的错误行为有了较深的认识。第一次面对母亲.检讨了自己以往的错.惭愧地说.“娘.这些年.我对您没尽到做儿子的义务.对不住您啊.”他表示从此后下决心改正.好好照顾老人.使老人安度晚年。老人笑在脸上.喜在心里.原谅了儿子。会后.全家人高高兴兴地在郭兴华的带领下把老人接回了家.从此母子和好了。分析

一个优秀的人民调解员都必定是本街道、本村或本单位的“百家通”。成功的人民调解员熟悉辖区每家每户的情况.具有了解群众个性特征的本领。所以一遇到民间纠纷.就能根据自己所掌握的纠纷当事人的个性特点.很快采取具有强针对性的 行之有效的调解方法.从而确保调解工作取得成效。在调解郭兴华不赡养老人的纠纷过程中.调解员们在了解情况之后并没有马上贸然登门调解。他们首先分析了郭兴华的性格特点。由于他文化水平低.调解员没有一开始就讲法律知识.而是从身边小事谈起.以情动人。直到郭兴华基本想通后.才对他进行法律教育.这样能促使他更深刻地认识到自己所作所为的违法性。针对他好强词夺理.调解员并不正面直接指出他的不对.而是一次次做工作.最终使他自己认识到自己的错误.并主动承认了错误。郭兴华心服口服地认错.高高兴兴地接母亲回家.表明他的确是想通了.愿意改正错误.而不是迫于外界压力。这次的调解工作可以说是一次取得了非常好效果的调解实例。因为调解员不仅解了实际问题.还在攻心为上的策略指导下.成功地解决了思想问题。

四节要素运用技巧

纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为.甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据.做到有备无患.打有准备之战.对于蛮不讲理.死不认账.心存侥幸的当事人.调解员出示真实全面的事实证据.可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑.有所顾忌的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对于调解人员来说.只有通过深入细致的调查.掌握这些事实依据.才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法.继而使当事人双方心服口服.使纠纷顺利得到解决。【案例O】

家住洪湖乡康庄组的甄学刚老人儿子三年前娶了媳妇朱国杰。老人原以为儿子终于成了家己和老伴能安安心心过个晚年了。哪知道这个儿媳脾气暴躁而蛮横不讲理有不顺心的事就打骂老人。甄学刚的儿子在家时国杰还有所收敛。但今年一过完年学刚的儿子就去广东打工去了。从此国杰就无所顾忌了家里作威作福么事都指使老人去做。一不高兴打骂老人。前不久国杰回到家里发无名之火在屋里大骂公婆用铁钳将公婆打伤。在别人的指点下学刚老人找到村调解员老王。老王从老人和甄家的邻居那儿进行了详细的调查握了朱国杰虐待老人的第一手资料。在做好充足的准备工作后王找到了朱国杰。老王刚提起朱国杰打老人的事知朱国杰把眼睛一瞪着腰横地说“谁说我打他们了说的”老王一看朱国杰这种态度气地大声说“朱国杰打骂公婆不承认。你知不知道你触犯了法律要承担法律责任的这句话震住了朱国杰。老王接着说别以为你打骂公婆的事别人不知道家不会管。除了这一次个月你因为做饭和下田收稻子的事还打过你公婆两次承不承认紧接着王把朱国杰打老人这几次的起因、过程以及老人的 伤势都说得一清二楚事实清清楚楚地摆在了朱国杰面前。听了这些话国杰低下了脑袋。调解员老王又趁热打铁朱国杰讲起了《婚姻法》和《刑法》法律的角度晓以厉害其意识到问题的严重性。最后告诉她公婆虽受其辱仍念及家庭情义愿上告朱国杰感受到老人的宽容大度。在调解员老王的说服教育下国杰认识到了自己的错误公婆承认了错误公婆买药治病保证永不再犯个孝顺的好儿媳。分析

深入调查是调解成功的前提。没有调查就没有发言权。做好调解工作能只听一方诉说有深入调查握翔实的第一手资料之后能在调解时有理有据 避免说话时授人以把柄自己处于被动局面。

在调解朱国杰虐待公婆一事时国杰态度蛮横副不认账的表情。幸好解员老王是有备而来。他把朱国杰接着一个月来殴打公婆的次数、起因、经过以及老人的伤势清清楚楚地摆在了朱国杰的面前朱国杰大吃一惊里暗自紧张。在事实面前国杰无法抵赖下了头。通过事前的细致调查解员老王掌握了详细的事实资料。这样才能在调解时恰当运用纠纷情节要素得准、说 得清朱国杰低头认错。因要素运用技巧

纠纷的原因是指纠纷发生的起因就是引发纠纷的事实括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在此就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说能直接原因和间接原因同在因与近因共存。一般来说接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作开层层面纱到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因能从根源上彻底解决纠纷。【案例P】

清河镇的何小永和梁晓华从小是同学人青梅竹马起长大。经过自由恋爱年前结了婚。婚后唱妇随日子过得甜甜秘蜜。认识他们的人都说他俩可是一对恩爱夫妻。可这阵子也不知咋啦两口经常吵嘴磨牙到晚上就关门打架。人说天上下雨地下流两口打架不记仇却听说他俩要离婚了。这一段是梅雨季节天阴雨绵绵。这天晚上面下着瓢泼大雨。可何小永、梁晓华的邻居却听见从他家传来的打骂声和哭泣声。邻居打开门见梁晓华披头散发地哭着从家里冲了出来。而何小永却没追出来。邻居赶快追了出去于拦住了梁晓华。可梁晓华说什么也不愿回自己家居只好先把她安顿在自己家。

第二天知这一情况的调解主任张大妈来了。小夫妻俩当着她的面都说这日子法过了离婚。张主任说大妈是过来人夫小妻吵点架是正常么好好的就闹起离婚来了到底是怎么了可任凭张主任说破嘴两人就是低着头不说话。张主任也很疑惑想这到底是为了什么呢。她走访了夫妻俩的亲戚和邻居知两人感情一直很好是这一段时间也不知怎么了相不太爱搭理。但在亲戚朋友面前人也从不说对方的不是是言语之间已没有以前的亲昵。张主任了解了这些情况之后联想到问他俩时两人羞羞答答、欲言又止的表情主任心想“有了”。她找来妇女主任她带着小夫妻俩去医院检查。检查结果出来了女方梁晓华有妇科疾病治疗很快就好了。这一好百好小永和梁晓华不吵也不闹了俩口和好如初。一年后晓华生下了胖儿子。小家伙虎头虎脑夫妻俩整天围着儿子转家人每天笑呵呵。邻居们都说真是个幸福的小家庭啊 分析

任何一件纠纷的发生都是有原因的。抓住了原因解的时候就能直奔主题不会在枝枝节节的问题上浪费时间和精力。何小永和梁晓华本是一对恩爱夫妻什么让他俩闹起了离婚呢解主任张大妈在当事人那儿没得到答案。她没有放弃是深入群众认真调查。凭着翔实的调查资料、细腻的心思和敏锐的观察力主任猜到了当事人不愿说的纠纷的原因。可以设想果张主任没能找到小夫妻俩

要离婚的真正原因她只能空洞地教导夫妻俩要相敬如宾、好好过日子。这样的 话小永和梁晓华夫妻俩之间的矛盾就得不到实质性的解决使两人现在答应张主任不再离婚了时间一长个矛盾会再次浮现响夫妻俩的感情。可见有找到原因能从根本上解决问题。

五、调解过程中应注意的事项

一）在人民调解活动中纷当事人享有下列权利记入调 解记录或询问申请人的笔录中

1、自主决定接受接受或者终止调解

2、要求有关调解员回避

3、不受压制强迫达真实意思出合理要求

4、自愿达成调解协议。

二）在人民调解活动中纷当事人承担下列义务记入调 解记录或询问申请人的笔录中

1、如实陈述纠纷事实得提供虚伪证明材料

2、遵守调解规则

3、不得加剧纠纷化矛盾

4、自觉履行人民调解协议。

三）民调解委员会调解民间纠纷不收费。四）民调解员调解纠纷须遵守下列纪律

1、不得徇私舞弊

2、不得对当事人压制击报复

3、不得侮辱、处罚纠纷当事人

4、不得泄露当事人隐私

5、不得吃请受礼。

第二篇：人民调解工作方法与技巧

村官考试农村工作知识：人民调解工作的方法与技巧

2009-06-15 14:54:15 来源： 浏览次数：114 网友评论 0条

（一）法治与德治相结合的方法法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。

（二）是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，即一方面应当对当事人宣传讲解国家现行法律的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。

（三）抓住主要矛盾进行调解的方法民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。这就要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，掌握纠纷发展变化的规律，集中精力解决主要矛盾，从而牢固把握调解工作的重点。一般而言，要顺利解决纠纷，特别是复杂的纠纷，就必须学会抓主要矛盾，突出调解工作重点的方法。当然抓住主要矛盾和解决主要矛盾，并不是忽视次要矛盾的解决。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好中心工作，而且要统筹兼顾，适当安排，注意处理好其他次要矛盾。

（四）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。因此在调解民间纠纷时，调解员应当注重解决在纠纷中当事人所面对的实际问题。如果不注意解决当事人所面临的实际问题，调解员对当事人的思想开导就会脱离当事人的实际状况，难以收到实效。可见，在调解民间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。

（五）换位思考的方法换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得圆满彻底，不留后遗症。换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。要协调当事人之间的纠纷，不仅要求当事人之间的交流，而且调解员与当事人的交流也不可缺少，换位思考在与当事人沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，调解员就无法正确地思考与回应。可见交流离不开理解，理解离不开换位思考。只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。现在调解员已经意识到了理解当事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了换位思考的意识。他们或是站在自己的位置上去猜想当事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立场上去想当事人“应该”有什么想法、感受和要求。调解员认为自己是在为当事人着想，但以此为前提的调解效果并不像调解员所想象或期待的那样。调解员面对这种情况，觉得委屈，觉得自己“好心没好报”。其实出现这种情况是必然的，因为调解员这种对当事人的理解，是以本位主义来了解当事人的想法及感受。调解员的这种做法忽略了当事人真正的想法及感受所以既缺乏了对当事人的尊重，又没有真正做到为当事人着想。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受的向对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

（六）苗头预测的方法事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。这就是要求调解员在调解工作中要注意观察纠纷当事人思想行为的发展变化的蛛丝马迹，针对可能出现的问题，抓紧工作，积极疏导，妥善解决，这样才能切实预防矛盾激化和新纠纷发生。

第三篇：人民调解讲稿

人民调解讲稿

尊敬的各位领导、同志们大家好，受领导的委托和大家一起学习一下人民调解的相关知识，在没正式开始之前我给大家讲一下我在信访局挂职锻炼期间的一件事，这件事发生在2008年春天要种地的时候，当天我正在信访局值班，突然接到华昌街信访科员梁法天的电话说华昌辖区的新民村二、三组村民因为边界问题发生争执，相持不下，有发生集体械斗的可能，因为信访局多次和他们接触，村民也是比较相信信访工作人员，所以梁法天向信访局求助，我向当时的刘春来局长汇报后，同其他两位同志一起第一时间赶到现场，只见当时现场剑拔弩张，人们拿着铁锹、镐头、二齿子圆瞪着双眼械斗一触即发，我们到了之后，首先和村里了解了情况，原因是因历史遗留问题，两个组之间差了两亩多的地，大家也知道，现在的新民村的地是相当值钱的，两亩地就是十多万元钱。了解完情况后，我和村民们讲，大家一定要冷静，既然我们介入了，就请大家相信我们，一定会给大家一个满意的答复，把大家劝回去后，我们成立了由两组村民代表参加的调查小组，我们本着公开透明的原则，查阅了台账、进行了实地丈量、又找到了当时的分地小组，经过近一周的调查，终于还原了事情的真相，得到地的村民拍手称快，没得到地的村民也心服口服。这样，一场民转刑的案件得到了有效的控制，为安定团结的局面的形成及和谐社会建设做出了贡献，可见人民调解作用是相当大的。那么什么是人民调解制度、它的作用、法律地位、基本任务、基本内容、方法步骤有哪些呢?今天我就这些问题分别和大家学习下：

1、什么是人民调解制度？人民调解制度，是指在人民调解委员会的主持下依据国家法律、法规、规章、政策以及社会公德、公序良俗等，对涉及民事权利与义务的民间纠纷，在查明事实、分清是非的基础上，通过说服教育、规劝疏导等方法，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解制度是人民群众实行自我教育、自我管理、自我服务的一种群众性自治活动，也是我国社会主义民主与法治建设中的重要组成部分。

2、人民调解制度在我国具有怎样的法律地位？

2010年8月，《人民调解法》正式颁布，对人民调解的性质与法律地位、人民调解的适用领域与调解纠纷的范围、调解委员会的组织形式与设臵、调解员的产生方式与任职条件、调解的基本原则、基本步骤与工作方法、调解协议的法律效力以及人民调解与行政调解、诉讼调解的衔接制度均作出了详细规定。

3、人民调解的基本任务是什么？

（1）调解民间纠纷，防止纠纷激化。控制矛盾纠纷总量，稳定社会关系是人民调解工作的重点。力争把发生在辖区内的矛盾纠纷化解在萌芽状态，解决在基层。对居高不下的多发性纠纷，人民调解组织要会同有关部门开展对矛盾纠纷的专项治理；对群众意见大、反应强烈，集中、复杂的群体性纠纷，要及时向基层人民政府或有关部门报告，协助党委政 府做好当事人的工作；对无法调解的矛盾纠纷，要引导纠纷当事人向人民法院起诉，防止久调不决、导致激化。

（2）开展法制宣传和社会主义道德教育。人民调解制度的特殊功能之一即寓法制宣传和道德教育于调解矛盾纠纷的过程之中。必须进一步贯彻实施人民调解工作的主要方针——“预防在先，防控结合”，针对矛盾纠纷发生、发展的规律，针对性地对防控对象开展法制宣传教育，务必使预测走在预防前、预防走在调解前，防患于未然。结合当地矛盾纠纷的发生特点，经常性、普遍性地对群众进行社会主义法治和社会主义公德的教育，从而使广大群众知道哪些行为是违背法治或违背社会公共道德的行为，哪些行为是法律或公共道德所允许或提倡的行为，自觉地提高自己的法律意识和道德意识，从源头上减少矛盾纠纷发生。

开展全民普法，树立社会主义法治理念，是一个庞大的系统工程。虽然经过五个五年普法教育，广大公民的法律意识普遍得到了提高，但是基层群众的法律素质同当前建设社会主义物质文明、精神文明、社会文明的要求相比，还有一定的距离。由于基层群众居住较为分散、生活忙碌，几乎成了普法教育常规方式的盲点，人民调解工作却能很好地负担起对基层群众的法制宣传重任。绝大多数人民调解员来自基层，和当地的人民群众有着血肉联系，调解员能够充分发挥这种亲情、友情、乡情的优势，把个案调解与法制宣传紧紧 结合起来，运用具体案例在基层群众中开展生动直观的法制宣传，增强人民的法制观念，引导广大群众积极学法、知法、用法、守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。“调解一案、教育一片、普法一方”，就是人民调解法制宣传作用的直接体现。

（3）积极推进基层民主法治建设。人民调解不仅是广大人民群众参与国家、社会事务管理的重要形式之一，同时也是党和政府倾听群众心声、了解群众需求、密切联系群众的桥梁和纽带，对于促进基层社会主义民主法治建设具有多方面的意义。人民调解工作要充分发挥自己来自群众、根植于群众、服务于群众的优势，定期开展矛盾纠纷的排查工作，自觉地把人民调解工作与人民来信来访工作、社会治安综合治理工作、基层民主政治建设等工作结合起来，及时向村、居委会和基层党委、政府总结、反馈民间矛盾纠纷信息，反映人民群众的意见和要求，回报人民调解工作的成果，使党和政府及时了解社会矛盾和纠纷的现状，及时果断调整、采取相应举措，来维护社会稳定。

4、民间纠纷包括哪些内容？ 民间纠纷的内容主要包括五大类：

（1）婚姻家庭类纠纷。这类纠纷是指因婚姻家庭方面的人身关系及由此产生的财产关系所引起的各类纠纷。主要包括因恋爱解除婚约，夫妻不和，离婚，妇女带产改嫁，借 婚姻关系索取财产以及父子、婆媳、妯娌、兄弟姐妹、夫妻之间因分家析产、赡养、抚（扶）养以及家务、家庭暴力等引起的纠纷。

（2）相邻关系类纠纷。相邻关系是指两个或者两个以上的相互毗邻不动产的所有人或使用人，在行使占有、使用、收益、处分权利时发生权利义务关系；也就是说，在所有人或使用人在占有、使用、收益、处分权利时发生矛盾的，应当运用法律调解彼此间的矛盾，使他们有权从邻方得到必要的便益，并防止来自邻方的危险和危害；同时，对各自所有权的行使也应有所节制，不能损害邻方的合法权益。因此，相邻关系实际上是在斟酌相邻各方的利益和公共秩序后，对行使所有权的一种限制或节制。享有地上权（见用益物权）的人，也应适用相邻关系的法律规定，主要涉及社区居民之间通行、采光、排水、噪音方面的纠纷以及农村房宅基地使用之间的纠纷。

（3）生产经营性纠纷。这主要是指在社会生产活动中以生产为目的所发生的纠纷。主要包括种植、养殖、买卖等生产经营方面引起的纠纷。此外，还包括因地界、水利、山林果树、草场、滩涂、农机具和牲畜等是生产资料使用方面引起的纠纷，是指由于财产的确认、归属、损害等问题所发生的纠纷，包括所有权纠纷、使用权纠纷、债权债务纠纷。所有权纠纷是指对物质财富的占有、使用、处分权的争议。使用权纠纷是指对物的使用权的争议，如租赁等。债权债务纠纷债权人与债务人因债的履行所发生的纠纷。

（4）侵权性纠纷。侵权性纠纷是指纠纷主体一方或数方不法侵害他人的人身权或财产权引起的纠纷，但必须是未构成犯罪的轻微违法行为所引起，如情节轻微的损害他人财物，后果轻微的损害他人财物，轻微伤害，损害名誉等行为以及由此给侵害一方造成直接或间接财产损失所引起的纠纷。

（5）其他类纠纷。这主要包括因轻微刑事案件引起的纠纷以及违反公共道德引起的民间纠纷等。

5、人民调解委员会和人民调解员在进行纠纷调解时，总体上应当把握以下八个步骤：

第一，细致观察。人民调解员通过察言观色，可以从当事人的外部表现来了解其内心世界，掌握双方矛盾产生的有关信息，为人民调解员以后科学地分析矛盾和依法调解纠纷提供前提条件。人民调解工作解决的都是人民内部矛盾，说白了就是依法进行说服教育，做好群众的思想工作。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”要想做好一起纠纷的调解工作，就需要了解当事人的想法，只有这样，调解才有针对性，才能达到调解止争、共谱和谐的目的。

第二，耐心询问。人民调解员通过对当事人的询问来了 解当事人之间矛盾纠纷的事实情况。这其实是很有学问的，从某种意义上来说，人人都能发问，然而，问的问题是否恰当，是否问在了点子上，对于调解纠纷是否有益，就需要一定的水平和技巧了。就人民调解工作而言，要抱着明确的目的，通过对当事人的询问来了解事实、掌握情况、发现问题、分析问题、归纳双方争议的焦点。一般来讲，人民调解员应该询问清楚争议发生的事实经过，问明当事人的诉求，为了及时了解事实、收集证据、归纳争议焦点等创造有利条件。

第三、认真倾听。即认真、耐心、细致地听当事人叙述。倾听是了解矛盾纠纷的主要途径，是对当事人人格的尊重，也是与当事人建立相互信任的有效渠道，更是人民调解员进行调解工作的首要职责。人民调解员要认真、仔细地聆听当事人的陈述，并力图能够从陈述中了解、掌握矛盾纠纷的事实真相，找出双方当事人争议的焦点，并通过表现出对当事人的陈述非常关注的态度，以此来增进当事人对于人民调解员的信任，并且为进一步分析、判断矛盾纠纷打好基础，做到心中有数。

第四，详细记录。人民调解工作员应养成随时用笔记下与本案密切相关信息的习惯。俗话说的好：“好记性不如烂笔头”,再好的脑子总有疏漏，然而，记在纸上的东西是不容易忘记的。要求人民调解员一边听一边记，及时、快速地将当事人叙述的有用信息记录下来，以便为准确掌握收集事 实情况、依法进行调解收集第一手材料。

第五、严谨查证。查证即调查收集证据。它可以分为两个层面来讲，第一层面是调查已知证据，要调查证据的关联性、真实性、合法性，为分析判断双方矛盾提供依据。第二层面是调查未知证据，有的矛盾纠纷比较复杂，涉及的人和事较为广泛，而双方当事人又各执一词，一时间，人民调解员难以准确地掌握事实情况。为此，就需要人民调解员通过多重途径深入实地调查取证，将当事人叙述的情形和实际调查相结合，进一步明晰案情，掌握事实真相。调查取证应该注意避险，并且应该有一定的程序，通常要求调查人员为二人以上，并制作调查笔录，要求相关人员签字盖章。

第六，综合分析。人民调解员根据已经掌握的事实情况与证据，进行科学的分析判断。分析是调解矛盾纠纷过程中重要的环节之一。它包括两个环节的内容。首先是针对矛盾、纠纷进行分析判断，对责任归属作出正确的区分。其次是针对双方当事人的争议分歧进行分析，及时归纳争议焦点、适时进行调控，确保双方当事人紧紧围绕争议焦点展开辩论，促进双方当事人求同存异，达成共识。

第七、理性调和。调和即根据以上掌握的事实情况和证据，结合双方当事人的分歧意见，依据国家法律、法规和政策，晓之以理，动之以情，积极做好疏导调解工作。一起纠纷调解成功与否，有两个至关重要的因素。“态度决定一切”，当事人的意志和态度好是这里的而第一因素。当事人的意志自由，人民调解员不能强行干预。这就需要积极的去做双方当事人的思想工作，让他们正视问题，本着和谐友好的态度，各自承担起相应的责任。在做好这些工作之后，接下来的第二因素便是人民调解员的调解能力和素质了。人民调解员调解能力的大小、素质的好坏、威信的高低都会影响调解结果的成败。因此，调节环节也是考验人民调解员能力素质的关键所在。

第八，妥善结案。这是人们调解的最后一环。调解结束时，可能会出现两种不同的结果，一是调解成功；二是调解失败。对于调解成功的纠纷，人民调解员应该及时制作人民调解协议书，明确告知双方当事人的权利义务，对于无法当场实现协议内容的，还需要组织回访，督促当事人履行协议。最后，要将有关纠纷资料归档。人民调解员应根据纠纷情况和当事人的态度，进一步组织双方当事人进行调解。如果双方当事人态度坚决，拒绝达成调解协议，人民调解员应告知双方解决纠纷的途径以及应当注意的事项，尽量避免矛盾进一步恶化、升级。

常见的人民调解工作的基本方法有哪些： 从不同的角度，我们可以对人民调解的基本方法作不同的分类，主要有这么三大类：

一是在政策、法规的指导下，人民调解工作的方法，包括“宣讲法律，教育大众”、法治与德治相结合、维护公平主持正义、依据法律威慑警示四种方法

二是在伦理、道德视野下，人民调解工作基本方法，主要包括灌输渗透法、情理交融法两种方法。

三是在心理学视角下，人民调解工作，主要包括联合调解法、换位思考法、性格色彩调解法三种方法。

下面我就分别讲解一下这三种方法：

政策法规指导下的人民调解工作的基本方法：（1）“宣传法律、教育大众”的方法

法制宣传教育法，是指人民调解员在进行调解工作时，在一定范围内进行法制宣传、向民众普及法律知识的方法。

人民调解工作是个体性和系统性的统一。它既是解决每一个具体纠纷个案的活动，也是一个向大多数群众宣传法制、普及法律知识的过程。尽管矛盾纠纷的表现形态各异，但是纠纷的发生总是遵循一定的规律；在一定范围内，纠纷的产生与发展总有规律可循。从根本上讲，纠纷的产生在于当事人的利益冲突。人民调解员在进行调解工作时，应将每一起纠纷的调解过程当成一堂法律宣讲课。人民调解员既要将相关政策、法规运用到某一具体的纠纷中，又要以此为契 机，实时地对当事人乃至整个村庄、社区等进行政策法规的宣传。在纠纷的解决过程中为人民群众解答法律疑问、普及法律知识，让当事人知法，让人民群众懂法，为纠纷当事人解决纠纷指明路径，起到调解一案、教育一片的效果，从而皮面新的纠纷发生。

实践证明，法制宣传教育法在人民调解、特别是在群体性纠纷的人民调解过程中，发挥的作用是至关重要的。

案例一

“法治与德治相结合”的方法

依法治国是我们建设社会主义法治国家的基本方略。依法治国，是人民群众在党的领导下，依照宪法和法律的规定，通过各种途径和形式管理国家事务，管理经济文化事业，管理社会化事物，保证国家各项工作依法进行，逐步实现社会主义民主的制度化、法律化。

以德治国，是以马克思列宁主义、毛泽东思想、建设有中国特色的社会主义理论为指导，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以职业道德、社会道德、家庭美德建设为落脚点，建立与社会主义市场经济相适应的、与社会主义法律体系相配套的社会主义思想体系，并使之成为全体人民普遍认同和自觉遵守的行为规范。

法治与德治相结合的调解方法，要求人民陪审员在调解 民间纠纷时，一方面要以宪法和法律为依据，遵循合法性原则，严格按照法律的规定进行调解，在法律没有明确规定的前提下，要按照法律原则和价值衡量的要求，实现个案正义；另一方面人民调解员在调解民间纠纷的时候，要坚持社会主义法制教育与社会主义道德教育相结合，在全社会范围内提倡社会主义道德规范、善良风俗，弘扬社会主义道德风尚，进行伦理道德教育。这些是由人民调解工作性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。

我国在实行依法治国的同时，提出要以德治国，调解就更要使当事人晓法、明理、动情，使调解工作无论是从内容还是形式上，无论是从过程还是结果中都合乎法律要求，体现社会主流道德观念。法律是道德的底线，道德是高尚的法律。道德教化在维持公序良俗方面起到了重要的作用，是弃恶扬善的无形力量。即便法律对纠纷的解决有明确规定，亦不可忽略道德教育。“修身、齐家、治国、平天下”，以齐家为首，运用人民调解的方式处理纠纷，特别是婚姻家庭纠纷，更利于维持家庭关系的稳定和睦，对于维护当今社会党婚姻家庭关系，对于建设和谐社会具有不可忽视的意义。

案例二

“维护公平，主持正义”的方法

维护公平、主持正义的方法是指人民调解员在进行调解工作时，要以事实为根据，以法律为准绳，平等对待双方当 事人，反对偏私，反对特权。在具体纠纷解决中，还要充分考虑当事人的实际能力，在过错的基础上，参照实际履行能力的大小来分配义务，化解纠纷。

对于公平正义含义的阐释，古往今来都没有统一的定论。但其作为法的基本价值，地位却毋庸臵疑。公平正义是社会主义法治理念的价值追求，是实现社会和谐的必由之路。人民调解工作虽然不同于司法调解，却也必须遵循公平正义的原则。只有人民调解员公正地分析纠纷事实，公正地对待双方当事人，公正地提出解决问题的方案，才能使的争议双方心悦诚服，从而从内心深处愿意接受调解。

“依据法律、威慑警示”的方法

人民调解是“法”“理”“情”相融的综合性活动，较之法庭的权威性和强制性，人民调解更增调了柔性的色彩。“充分尊重当事人的意愿”是人民调解的一大特点。人民调解当然希望在一种平和、温馨的环境下解决双方争议，促使当事人握手言和。然而，现实生活中发生的纠纷往往是纷繁复杂的，形形色色的纠纷当事人又有着各自不同的性格特点。

有这样一类纠纷，当事人一方仗着自己某些方面的优势，例如，家族庞大，有所谓“后门”等蛮不讲理，甚至欺负人。对于这些没有依法解决纠纷意识的当事人或任性固执的当事人，人民调解员要明确告知其法律的相关规定，并且讲明：当事人如果胆敢以身试法，一定会受到法律的严惩。这种惩罚，轻者将承担民事责任、行政责任，重者将承担刑事责任。“趋利避害”是人类的本性，在明确了法律的强制性和严厉性之下，当事人一般会选择依法解决纠纷。

案例三

社会伦理道德层面下的人民调解工作的基本方法：（1）“灌输渗透法”

与抽象的看似遥远的法律不同，社会伦理道德是我们从小就在现实生活中接触到的。孩提时，幼儿园老师和家长都会告诉我们什么行为是好的，什么行为是不好的。随着年龄的增长、阅历的增加，我们更是从各个方面接触到不同层次的社会伦理道德教育。所以，对民间纠纷的当事人而言，他们并不是不懂道德，不知道伦理，而只是在具体的情况下不能以此来指导自己的言行。人民调解员在运用社会伦理道德进行调解活动时，一定要有充分的耐心，从不同的侧面、不同角度将伦理道德灌输到当事人内心深处，避免当事人对于早已熟知的“大道理”产生排斥心理，动之以情，晓之以理，使得道理不仅为其所知，而且为其所用。

案例四

（2）“情理交融”法

矛盾双方往往因为一些鸡毛蒜皮的小时发生争执。事情本身并不大，为了争一口气，互不相让，僵持不下。还有些矛盾双方当事人都想得到解决，但是碍于面子，难以启齿。对这类纠纷，要提倡双方以情感人，主动和解、对话了解、互谅化解。实践证明，这是调解家庭、夫妻矛盾的最好方法。

案例五

心理学视角下的人民调解工作的基本方法：（1）争取多方支持，联合调解

人民调解员在进行调纷工作室，不可能每一个案件的调解过程都是一帆风顺的。当民间纠纷的调解遇到无法突破的“瓶颈”，当人民调解工作陷入一筹莫展的僵局，除调解员自身的努力外，明智的做法是根据个案情况，邀请与当事人具有某种特定关系且其非常信任的亲朋好友协助调解，利用他们与当事人关系较为密切，了解当事人的所想、所做、所求的优势，邀请他们协助人民调解员做好调解工作，帮助当事人化解对立的情绪，疏导抵制思想，更容易接受理性调解意见从而达到消除纠纷的目的。

调解工作的主要手段是根据具体案件产生原因，纠纷当事人个性特征以及具体的情势环境，通过对当事人进行耐心说服、细致教育，达到化解矛盾的目的。但是由于当事人个体性格的多样性、家庭背景的复杂性，调解员并无法准确了解他们的心理活动与个性特征，因而也就无法对症下药，取得事半功倍的效果。调解员能力和水平总是有限的，但如果能够善于动员多种力量，取得他们的支持，形成合力共同解决当事人的思想问题，调解工作就容易找到切入口，继而拟 定科学高效的调解计划。

另外，人总是要生活在社会之中，人的社会性决定了每个人都不可能脱离特定的人际关系存在。因血缘产生的亲属关系、因婚姻导致的姻亲关系、因参军形成的战友关系、因学业发展的同学关系、因工作产生的同事关系、因爱好产生的朋友关系，如此种种，不论当事人的意志如何、修养怎样，均要受到周围各种力量的影响。某些纠纷产生的原因也牵涉到多层次关系人的利益纠纷；如果不将此人际关系厘清，对此视而不见，则会在纠纷解决的过程中产生极大的障碍，造成事半功倍的结果。反之，准确定位纠纷当事人的人际关系对纠纷事件的影响，调动影响纠纷和当事人的外部因素，帮助当事人处理纠纷，就会为及时地、尽早地调解民间纠纷，防止矛盾的进一步恶化，避免小事变大事，民事纠纷变成刑事纠纷提供必要的保障。在具体运用这种方法时，必须注意对当事人意思的尊重。且不可盲目动员当事人身边的社会力量，以免泄露当事人的隐私，不必要地扩大纠纷的社会影响，引起当事人的反感，造成过犹不及的后果。

案例六

（2）变换角色进行思考的方法

变换角色进行思考，其实就是换一种立场、换个思维角度看待问题，从而获得新的理解，作出与平时惯常思维下不一样的判断。它是人对人的一种心理体验过程。将心比心，设身处地，是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方的情感上得到沟通，为增进理解奠定基础；它既是一种理解，也是一种关爱。生活中，我们经常要进行换位思考，上下级之间、家长与孩子之间、同时邻里之间、夫妻之间都应该来个换位思考。因为当我们遭遇到苦恼与挫折时惯常的思维使我们无法摆脱困扰，除了造成心理上的伤痕之外，还会导致行为上的偏差。所以，我们要从生活自身的逻辑出发，学会换位思考，理智地分析问题和解决问题。

人民调解员在解决纠纷时，要从具体个案中不同的当事人、不同的角度、不同的层次等进行深入细致的分析和研究，从而对症下药，促进纠纷的解决。调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。交流离不开理解，理解离不开换位思考。人民调解员只有通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解纠纷当事人的想法和感受，理解当事人，想起之所想，急其之所急。只有这样，才能与当事人真诚交流，也才能取得当事人的信任。

案例七

（3）“性格色彩调解法”

“性格色彩”一词系时下西方心理学领域中关于人的原 生性理论研究中的专业术语。该理论将人的性格按照不同特点分门别类，并分别以不同色带代表之。通常认为，人的性格有红、蓝、黄、绿四种颜色：红色，因心思过于灵敏，心中千头万绪，是以样样难以精通，反而不及愚钝之人专于一门；蓝色，不满足于自己的才智而持续向更高层次追求，但蓝色因为看待人生过于执着，无法“放下”；黄色，往往过多的对自己抱有自信，对于那些才智逊于自己的人，潜意识里是一种居高临下的态度，这就让他们常态性忽略寓人的灵光一闪，却不知这种“灵光一闪”往往是智者百思而求的答案；而绿色，真正对大智慧矢志不渝的，常常正是这些“我自知我愚”的好学之士。该理论在现实生活中适用的钻石法则就是，用适合不同性格需求的方式去对待不同的人。

尽管，性格色彩学的发展尚出于初始阶段，其研究成果还有很多不足之处。然而，这一听来颇有新意的词汇对于人民调解不无指导意义。俗话说“对症下药”、“一把钥匙开一把锁”、“因人而异、因材施教”等谚语均与性格色彩学不谋而合。现实生活中发生的纠纷形形色色，当事人的性格特点也都大相径庭，有胆小怯懦者，有蛮横狂妄者，有自以为是者，有毫无主见者。当事人的不同性格直接影响了人民调解员的调解工作。这就要求人民调解员在人民调解工作中，要

付出更多的努力，深入调查知情人了解双方当事人的事，并 以此为基础制定不同的调整策略。只有找对了方法，“顺着当事人的脾气”，矛盾才能迎刃而解。

以上是我讲的八种调解方法，但无论是什么方法我们都要因时、因地、因人、因环境等外部因素的不同而灵活运用，不能一概而论，无论是什么方法，都不如这种方法管用，那就是我们对综治工作的热爱，对人民调解工作的热爱的方法，爱是最好的朋友，它能化作无形的力量，帮助我们做好综治各项工作。

我们大家都是综治工作人员，人民调解是综治工作的一个有机组成部分，抓好人民调解工作对稳定社会、构建和谐具有相当重要的作用，让我们携起手来为维护一方稳定、为吉北中心城的升位崛起做贡献。

第四篇：保安岗位工作方法与技巧

保安岗位工作方法与技巧

一、大堂岗

1、查验出闸物品

(1)要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。

(2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

(3)在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。(4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。

2、非办公时间出入登记

(1)迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。(2)站立并双手接递用户证件。

(3)工作方便的情况下,帮用户按电梯。

(4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。

(5)同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。

3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班

(1)对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。

(2)对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。

4、盘查可疑人员

(1)善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。

(2)识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。(3)识别假身份证: ①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。

②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。

③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

1、劝离推销员(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。(2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。(3)登记其有效证件。(4)劝离大厦。

2、盘查可疑人员(1)礼貌地盘问。

(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。

(3)及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。

(4)视调查了解的情况进行处理。

3、用户未锁门

(1)巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。

(2)领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。

4、巡楼保安员应掌握的三个要素

(1)耳听 异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。(2)眼观

周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等)(3)鼻嗅

异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

(1)仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。(2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。

(3)如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。

6、发现可疑爆炸物品

(1)小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。

(2)如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。

(3)如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。

(4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。

三、广场岗

1、送餐人员的管理

(1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

(2)对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。

2、施工人员的管理

(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。

(2)只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。

(3)转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。

(4)从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。

3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。

四、入车道岗(1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

(2)凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。

五、出车道岗

(1)引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。

(2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。

(4)因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。

(5)司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。

六、车场收费岗

(1)熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。(2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。

(3)有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

(4)车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。

(5)对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。

(6)收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。

(7)因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。

七、商场岗

1、回答顾客提问(1)听清顾客提问

(2)回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

(3)对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。(4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

(1)打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。(2)其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

(3)铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。

(4)抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。

(5)盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶

梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证(6)公共区域: ①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。

②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。

③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。

④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。

⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。

八、消防中心岗

1、电话报火警

(1)接警迅速,处警果断。

(2)要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。(3)火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。

2、烟感报警

(1)接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。

(2)处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。

3、楼层监控

(1)当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。

(2)除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。

(3)正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。

(4)按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。

4、接听电话

(1)电话铃响三声内接听电话。

(2)手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。

5、打电话

打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用电梯对讲电话

(1)使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您„„”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。

(2)得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。

(3)接听对讲电话时,铃声响,迅速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”

第五篇：前台销售工作方法与技巧

前台销售工作方法与技巧

饭店前厅是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时前厅还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。

为了增加客房销售收入，前厅接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。前厅销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和能否再一次的光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了搞好前厅销售工作，前厅接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，我们要不断地研究自己的推销技巧，总结并运用这些方法和技巧，才是前厅工作取胜的一个重要环节。