讲课稿——机关工作行为规范及要求(简要版2)

第一篇：讲课稿——机关工作行为规范及要求(简要版2)

机关工作行为规范及要求

首先是特别感谢！感谢抬举，让我们几个和大家一起交流；感谢重视，重视机关公文处理、写作和日常工作；感谢信任，对这些方面的工作，我们也是初学者，也是摸着石头过河，让我们来讲，其实由衷感到“本领恐慌”。特别是原计划是和新进机关工作同志一起交流，现在领导也来了，让我们倍感紧张，硬着头皮、班门弄斧。权当是一次汇报，汇报自己的一些体会，一些自己经历的事、犯过的错。

说到机关工作，可以概括为6个字：说话、做事、为人。但这6个字，却是包罗万象、海阔天空。我们说个小事，比如说打电话、发短信，这是在机关工作最平常不过的事，但确实有的同志不会发短信、不会打电话，是不是不太相信。但以我看来，这样的情况还真有。先说短信，什么事应该或者可以发短信、什么时候不宜发短信、短信怎么发又怎么回。这个简单的事，不是没有学问没有讲究。

举个例子：一个领导交待下属办个事，发条短信后，下属回复：“收到”。第一次、第二次……搞了几次后，领导不高兴了，为什么？收到，我理解应该是领导对下属的回复，而不是下属对领导的回复。作为下属，你回复“好的”，比回复“收到”更妥当。再举个例子：下属给领导发信息，关于今天晚上吃饭的安排，信息没有抬头、没有落款，直接把饭店的信息转发过来。领导看了，也不好怎么回复、心里不是滋味，但也不知道怎么批评你。像这样的，没有抬头、没有落款的信息，还不少。当然，领导对下属的信息，没有这个要求；特别熟悉的，可以另当别论。

再说打电话，往往有些说不好、说不清、说不完的情况，为什么？就是有些同志在给领导打电话之前，没有把思路理清，就是没有想好怎么说。领导那边电话接通后，可能领导有事，甚至很忙，结果自己被打乱了，说了几句无关要紧的，电话挂了，想再拨打，犹豫不决，还是不妥，怎么办，脱壳痛。个人认为，和领导打电话之前，一是理清思路，说什么，重点在哪里？一定要心里有数。打电话，一般要简明扼要、长话短说。特别是领导有事的时候，如果你没有想好，思路不清、重点不明，你这个电话打不好。二是开好头，不同的事不同的开头，特别是要分清轻重缓急。比如说：重要的事，就是有个重要事向您报告；紧急的事，就是有个紧急的事向您报告；一般的事，就是有个情况向您报告。如果是其他领导让您报告的，就直接说“某某领导让我报告您”。三是想好建议。有些只是报告性的，可以不需要建议，有些是要交办类的，一定要为领导想好怎么处理，实在是不知道怎么处理，至少可以说一句：我也在考虑，但是还没想好。这就是“有说法比没说法好”。“人”字就一撇一捺，一撇如从天而降, 一捺落地生根。虽然简单，但要写好却不容易，这是一个道理。

围绕说话、做事、为人这6个字，结合主题，也就是机关工作行为规范及要求，和大家一起探讨。为了方便记，也为了方便讲，我归纳为“12345”。一纲领、两要素、三基本、四关系、五忌六讲。

以法为纲，安身立命

纲领是法，依法办事、依法行政。

1、知法是基础。知法，包括两个层面。一是法规知识，二是法治意识。关于法规知识，我这里列举了一些必学法规目录，供参考。《中国共产党党章》、《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党组工作条例（试行）》、《党政领导干部选拨任用工作条例》、《总书记系列重要讲话读本(2016年版)》、《公务员法》、八项规定、十八大及十八届六中全会精神、总书记在全国国有企业座谈会上的讲话，以及人事、劳资等方面的法律法规。关于法治意识，应该说这是法治的灵魂。一个有法治理念，但不懂法的人，虽然不懂法，但可能在行事之前会多一个心眼，这个事搞得不？一个人没有法治理念，即使懂法，也会目无法纪、我行我素。强化法治理念，就是要自觉运用法治思维决策，养成用法治理念指导依法行政的良好习惯，一时一事都要以“合不合法，合不合程序”来斟酌，坚持依法办事，使决策合法合规，合情 合理。

鲁国有一道法律：如果鲁国人在外国见到同胞遭遇不幸，沦落为奴隶，只要能够把这些人赎回来帮助他们恢复自由，就可以从国家获得的补偿和奖励。孔子的学生子贡，把鲁国人从外国赎回来，但拒绝了国家的补偿。孔子说：“赐（端木赐，即子贡），你错了！向国家领取补偿金，不会损伤到你的品行；但不领取补偿金，鲁国就没有人再去赎回自己遇难的同胞了。”

子路救起一名溺水者，那人感谢他送了一头牛，子路收下了。孔子高兴地说：“鲁国人从此一定会勇于救落水者了。”

子贡用自己的钱做了一件好事，本应该被树为道德典范，夫子为何反而要批评他？子贡的错误在于把原本人人都能达到的道德标准超拔到了大多数人难以企及的高度。这样使很多人对赎人望而却步。违反常情、悖逆人情的道德是世上最邪恶的东西。把道德的标准无限拔高，或者把个人的私德当作公德，两种做法只会得到一个结果，这就是让道德尴尬，让普通民众闻道德而色变进而远道德而去！

所以道德其实应该是一个人人都能够做到的无损于己而又有利于人的。

2、守法是基本。守法，简单说就是自觉接受法治监督。有人说，机关干部，特别是领导干部“高风险职业”，可以说职务越高，责任越大，风险越大。因此，唯有自觉接受组织监督、法律监督、公众监督、舆论监督，进一步打开窗户，将权力置 于阳光下运行，才能做到一肩挑明月，两袖拂清风。

陈毅制定“入城守则”

我们可能都听说过，上海解放前夕，解放军进城后睡南京路不扰民的故事，而这其中原因，就是陈毅制定“入城守则”。

1949年5月24日夜里，上海街头响起半夜激战的枪声。第二天,天蒙蒙亮，市民们小心地打开一点门，从门缝里望出去，只见马路两侧，整齐地躺满了抱着枪，合衣而睡的解放军战士，市民们感到奇怪，“这些军队怎么和以前不一样的呢？”

不一会，市民们开始走出家门。他们看到战士已经起来了，有的在洗漱，有的在吃饭，吃的是馒头、咸菜。于是，不少市民拿出热水瓶，给战士们倒开水。战士们笑嘻嘻地摇着头，谢绝了。天大亮了，“解放军露宿街头”，“解放军秋毫无犯”的消息，迅速传遍了整个上海，市民蜂拥上街头，欢迎人民子弟兵，庆祝上海获得新生。

原来上海大战役打响前，陈毅就让秘书长起草了《入城守则》，为接管上海打下了良好的基础。

3、用法是核心。在法治实践中，应善于提高依法思考、依法决策、化解矛盾、维护稳定的能力。

德才兼备，壮骨铸魂

做好机关工作，德、才是两大要素。而且，始终把德摆在首位。一直以来，组织部门选干部，都是坚持这个标准“德才兼备，以德为先”。记得早些年，很流行这样一段话：无德无 才是蠢才，无德有才是害才，有德无才是庸才，有德有才是真才。还有一句：有德有才是极品，有德无才是次品，无德无才是废品，有才无德是毒品。

蒙牛乳业集团创始人牛根生先生谈到人才选拔时曾经说过：“有德有才，破格重用;有德无才，培养使用;有才无德，限制录用;无德无才，坚决不用。”不仅是在机关，无论你在哪里，德和才都是一个人成功的重要要素。“德行天下才能厚德载物”。对于一个单位来说，也是这样的。

基础打牢，强身健体

基本规矩。知情达理、遵规守纪、谨言慎行。基本要求。会办事、会说话、会做人。基本素养。政治意识、大局观念、协作精神、围绕这三个基本，谈五个字。这是别人作的总结归纳，我拿来主义与大家分享。一冷、二热、三严、四勤、五会。

一冷：就是遇事和处理问题要冷静。

这个道理大家都懂，最重要的，在机关工作，尽量不要当场声辩。声辨包括争辩和狡辩。争辩没必要，狡辩就更不应该。比如，在大会上与领导对着干，在公共场合公开驳斥领导意见等。还有，一些小事当场去解释。把本来很小的事，变得不是小事。比如：一次开会，因为下大雨堵车，一位机关干部迟到5分钟，走进会议室就说：“啊呀，下大雨，路上堵得一塌糊涂，要不然不会迟到的”。我们看似这个解释有必要，其实，你不解释，大家会觉得你肯定不好意思，如果只是偶然，也会谅解你。但你一解释，觉得你在推卸责任。结果，反而因一件小事，你被看扁了。

二热：就是对人要热情，办事要热心。

自信、微笑、乐观是机关干部“表情包”。没有人喜欢整天愁眉苦脸的人。大家可以把你的同事来分一下类，哪些是比较乐观、开朗的，哪些是比较沉闷、寡言的，你又觉得哪一类比较好相处，哪一类是你所喜欢的。答案是不言而喻的。既然我们自己都喜欢乐观、开朗的人相处，为什么自己要做沉闷、寡言的人呢？

三严：就是要严谨、严肃、严格。

怎样才算严谨、严肃、严格，除了工作上要讲究外，更多的是在言行举止方面。如果从反面讲的话，典型不够严谨严肃严格的，一是随性而为。随性而为与随心所欲相比，可能显得程度轻一点，但在机关，随性而为就是随心所欲。如果一个机关干部常常喜怒形于色、得意忘乎形，那么你容易给人“不靠谱”的感觉。人人都是这样的话，政府就不像政府了。比如说，在机关工作，女同志不能打扮太时髦、不能穿得太娇艳。男同志不能纹身、剃光头。更不能男不男女不女。

四勤：就是嘴勤、脑勤、手勤、腿勤。

嘴勤，就是遇事要多请示。不懂要多问，对上要多汇报，对下要多调查，对左邻右舍要多沟通。嘴勤但也要注意：不该 打听的事，不要打听；不该说的话，不要乱说；未经核实的情况不能乱讲；没有根据的意见不能乱提；不能公开的内部讨论不能公开；该自己作主的，不要上交矛盾。脑勤，就是要养成思考的习惯。一个成功者之所以成功，其实并没有多少秘诀，无非是遇事比别人多动一些脑筋罢了。古人说，处处留心皆学问。对任何事情要多想几个为什么，多分析几种可能性。机关干部必须要有政治头脑，有很强的政治敏锐性和政治鉴别力，善于从政治上观察和思考问题，保持政治上的清醒和坚定。手勤，就是多动手、多实践、多参与，在实干中去培养自己的才干。腿勤，就是要多走动，多了解情况，多深入基层，才能增进与基层的感情，了解基层的疾苦和需要，为基层办好事，服好务。

五会：就是会当参谋，会做事情，会写能讲，会处关系，会学习总结。一是会当参谋。能参善谋是机关干部的角色要求。机关干部不仅要能完成好领导交办的事，还要起到辅助决策的作用，帮助领导想问题、提建议、出点子。在机关工作，千万不要随便说“没有没有、不行不行”。要你提意见时，你总是没有没有，要么你没有水平提意见，要么你没有准备提意见，两者都对你成长不利。要你做什么工作时，你总是不行不行，要么你真不行，要么你不愿意。久而久之，真不行了。

机关干部当参谋有四种类型：一是能先于领导一步思维，提出高于领导一筹的见解；二是能与领导同步思维，并对领导 的决策提出补充意见；三是落后于领导思维，意见和建议较少被领导采纳，但对领导的决策能积极的执行；四是既落后于领导思维，又不能正确地理解领导的意图，对领导的决策执行也不力。第一种是“优秀参谋”，第二种是“良好参谋”，第三种是“一般参谋”，第四种是“不合格参谋”。二是会做事情。任何机关，从本质上讲都是办事机关，“办事”是机关的主要职能。在机关工作，必须锻炼自己的办事能力。扎扎实实做到：求快——急事急办，特事特办，实事实办；求准——理解意图准，掌握情况准，把握政策准，处事分寸准；求细——大事不糊涂，小事不马虎，熟事不大意，生事不自负。三是会写能讲。语言和文字表达能力，既是机关干部的看家本领，也是机关干部素质高低的综合反映。要做到会写能讲，最重要的是要不断地提高观察问题、分析问题、综合问题、表达问题的能力。俗话说“言而无文，行之不远”。同时要多写、多练，大胆实践，熟能生巧。没有人是生而知之，都是通过学习，在实践中去增强才干。四是会处关系。机关工作具有很强的合作性，除具体事务通过业务渠道承办外，很多任务都需要各个部门相互配合才能完成。领导机关分工很细，层次较多，部门林立，办事程序复杂，要使各个部门、各个环节的工作运转好，必须善于把方方面面的关系搞好理顺，把各种各样的不和谐因素化解掉，使部门之间、上下之间、个人之间，建立起相互理解、支持、配合的良好关系，才能圆满地履行自身的职责，完成好各项工作任务。在实际工作中，因不善于处理协调关系而影响工作的事例比比皆是：有的超越职权，造成他人意见；有的不善沟通，造成双方误解；有的态度生硬，得罪于人。结果造成既办不好事，又处不好人的被动局面。要处好关系，一定要高姿态，关键要注意几点：要合作共事，不搞单枪匹马；要协商办事，不搞以势压人；要相互尊重，不搞文人相轻；要投桃报李，不搞过河拆桥。懂得感恩是人的美德。有几条箴言：多琢磨事，不琢磨人；多向前看，少向后看；多理解，少指责；多补台，少拆台；多揽过，少争功。上推下卸，疑神疑鬼，是机关工作的大忌，我们要学习孙悟空顾全大局、忍辱负重。五是会学习总结。学习、总结，是两个方面，但又有递进关系。只有善于学习，才能更好总结；只有不断总结，才能更快提高。学习有三个境界：第一个境界是把学习作为工作的一部分，工作需要什么，就去学什么，学习是为了更好的工作；第二个境界是把学习作为生活的一部分。现代社会随着人的物质生活的丰富，精神生活的重要性日显，而读书学习是人的精神生活的重要部分；第三个境界是把学习作为生命的一部分，通过学习掌握了生命的真谛，知道人生的意义是什么，人生应该怎么度过。所以，在机关工作，即使你不想做那么有境界的人，你也应该学会学习、经常学习，只有这样才能做好工作。

顺畅和谐，择木而栖 择木而栖一词出自《孔子》：贞明夫人一面为丈夫戴正头上的黑色官帽，一面又说：“有道是：良禽择木而栖，贤臣择主而侍。”这与我们机关工作人员，应该很有借鉴意义。关于这方面，我们重点是理顺或者说是处理好四种关系：一是人际关系；二是对外关系；三是媒体关系；四是群众关系。

（一）人际关系。在机关工作, 最有学问的其实是人际关系。对很多机关单位来说，对很多单位里的人来说，百分之三十的精力花在业务工作上足够了，其余百分之七十，有意无意要耗在与人打交道上。

1、尊重领导。领导包括主要领导、分管领导、直接领导。新到机关工作，必须与领导搞好关系。一是不可没有层级。简单地说，领导就是领导，下属就是下属。从工作的角度看，领导就是领导，被领导就是被领导，不管是比你年龄大还是小，阅历比你深还是浅。所以，下属要尊重领导，服从领导，维护领导的尊严。遇到领导要主动打招呼，遇到自己难以决断的事要向领导请示，以争取领导的支持。工作上应勤奋积极，成为领导者的参谋和助手，并经常主动向领导者学习，提高自己的工作能力。二是不可没有规矩。就是不能越级行事。机关工作有一套严格的办事纪律，无论是下级向上汇报，还是上级交办任务，都不能擅自越级，影响上下级间的信任和团结。在机关单位工作，一定要按正常程序办，不然会让人反感，尤其是直接领导，一旦越级得罪了直接领导，只要他/她还是你的领导，你就很难再有出头之日。三是不可没有分寸。分寸是个细活，需要在积累中把握。但是一条总原则是尊重。谁都需要别人的尊重，领导也不例外。不要因怕别人说闲话便索性对领导一副冷面孔，这是极不尊重的表现。具体来说：比如不在背后评头品足；与领导讲话应客气、礼貌，更不能随便开玩笑。即使再熟悉、再信任的领导，开玩笑或提意见都要注重场合、注意方式。

许攸自幼与曹操是好朋友，官渡之战中，袁绍的兵力比曹操多很多，但袁绍听信谗言，不但不接纳许攸的计策，还羞辱他。许攸知道他必败无疑，遂投奔曹操。许攸离开袁绍投奔曹操后，献计曹操偷袭乌巢，使曹操大获全胜。后曹操夺取冀州，也是许攸的讦策。许攸因此居功自傲，乃至得意忘形，对曹操经常口出戏言，甚至称呼曹操小名，在正式场合亦不知收敛。在一次聚会上，许攸对曹操说：“阿瞒，你没有我，不会得到冀州。”曹操一听，哈哈大笑道：“你说得一点不错。”嘴上虽这么说，心里却非常不高兴，认为许攸无礼太甚。后来，许攸率随从出邺城东门，又得意地对左右从人说：“他们曹家没有我，不可能出入此门。”此话传到曹操耳中，终于忍无可忍，下令杀死许攸。

2、敬畏前辈。无论到哪个单位，都有先入为主、先到为大的惯性思维，不要随意去破坏，否则，你处理不好同事之间的关系。敬畏前辈，是在单位处理好人际关系重要方面。其实，敬畏前辈也是尊重自己。你今天是后辈，明天就是前辈。今天你尊重前辈，明天后辈尊重你。这是一个周而复始的规律。敬畏前辈，我们还要学会善待那些失去实权的老同志。

经常听到年轻一些的同志，有这样一种言论：那些老家伙，什么也不干，就在那里白拿钱。那些已经退下或退休的呢，好好在家待着嘛，干嘛还到处乱转。我们能不能这样想，老同志现在能不干什么，光拿钱，那是他们年轻时辛苦工作以后积累的资本。他们干革命的时候，我们年轻人还不知道在哪里呢。还有一个比较实际的问题是，你现在嫌老同志这样那样，你的现任领导就会想：如果我退下去以后，会不会也被你这样嫌弃。如果让你的现任领导这么认为的话，你就惨了。

最后，我想说的是，每个人都会老，你也会老。尊老，是一种美德，在社会在单位在家里，都是一样的道理。

3、团结同事。团结同事最重要的，是真诚待人。这是一种进退有度的方式，既可以显示你的风度和修养，又使你和任何人的相处不露虚饰和攀爬之意。要平和宽容，既不要对谁过于热情，也不要对谁显得冷淡。前者会让人觉得你会有涉嫌帮派集团之嫌，这是机关忌讳的；后者会让人怀疑你对人家有意见，或者敌意。还有一句话，机关单位人际关系处理“可以和同事处朋友但一定不要处知心朋友”。我不认为这句话是对的，但是也有一定道理。在机关单位不一样，机关单位的人际关系亲疏远近往往以利益为基础，当出现利益纷争时，同事成暗敌，越是知心朋友你曾经掏心显肺说的话越会成为人家攻击你或攻击别人的武器。有时你无害人心，无奈在人眼里你的成长对人造成威胁时，再知心的朋友关系都是脆弱的。最深重的打击一定是来自你最亲近的人。常见的是明明某人对人家有意见他偏要借刀杀人自己做好人，于是他会说你曾说过谁坏话。那些坏话正是你当他知心朋友才说的话。

4、善待旁人。旁人，就是看似和你无关的人。有这么一句话，不知大家觉得是否有道理宁可得罪十个君子，千万不要得罪一个小人。一千个君子也抵不上一个小人的破坏力。小人是带面相的，或者坏名声在外的，典型的小人嘴脸是专挑职位比他低或软的欺负，一旦碰到厉害的表面会收敛，但他一定会改用更加阴毒的方法对待。对这种人表面客气一定要维持，千万不要让他看出你的嫌恶或疏离。但也不要过于热情，否则他误把你当成同类缠上你天天东短西长让你不胜其累，也会惹众人嫌。不慎被小人攻击或伤害，职位或实力不如他时，一笑置之;反之，挑一次忍无可忍的较大事宜重拳回击一击死之。要知道，小人就是小人，只会欺软怕硬。被小人咬一口，疼着呢。

毛泽东《党委会工作法》第十条，注意团结那些和自己意见不同的同志一道工作。不论在地方上或部队里，都应该注意这一条，对党外人士也是一样。我们都是从五湖四海汇集拢来的，我们不仅要善于团结和自己意见相同的同志，而且要善于团结和自己意见不同的同志一道工作。我们当中还有犯过很大 错误的人，不要嫌这些人，要准备和他们一道工作。

（二）对外关系。对外关系犹如撒网打鱼。为什么这样说，是因为对外关系包括上上下下、左左右右、里里外外、前前后后。对上，要争取更多重视；对下，要调动积极性、抓好落实；左右要协调，争取最大支持；里里外外，要和和气气；前前后后，要保持工作延续性和连续性。搞好对外关系，我归纳四个方面：争取重视、主动服务、经常联系、积极推介。一是争取重视。争取重视，不是领导的事，更不是一把手一个人的事。重不重视，首先是“重”，就是重不重要。有的人善于公关，把平淡无奇说得天花乱坠；把小菜一碟捧得比天高。当然，我们更需要把实实在在的重要真正摆在重要的位置，总书记说：青山绿水就是“金山银山”，这就是重要、这就是高度。其次是“视”，就是看不看重。再重要，上级不关注、领导不看一眼，怎么被重视？二是主动服务。主动服务这个很宽泛。服务无处不在、无时不有。关键是服务意识、服务行动。随着社会发展，分工越来越细、越来越具体，已经趋向“人人为我服务、我为人人服务”。那么，作为一个单位，一个单位人，应该主动融入和适应这样的节奏和需要。三是经常联系。工作沟通上下、联系内外，尤其要善于由此及彼，统筹兼顾，把各方面的积极性、主动性、创造性充分调动起来，有机整合资源，形成强大合力。四是积极推介。在机关做事情，是必须有“宣传意识”的。宣传要讲求时候，也要讲究火候，具体情况具体分析。有 些工作，具有探索性质，你必须把它完成之后，有了扎实的成效，才好宣传；有些工作，涉及发动群众，需要别人配合，你就要一边做，一边宣传鼓动，以形成有利于你开展工作的舆论氛围和支持体系；有些工作，涉及到集体福利或者内部建设，你就没必要把它说出去，以防止招来不必要的非议；有些工作，看上去就是表面文章，但必要的形式还要有，你只需表表态，而不必“认认真真地走一回过场”。

（三）与新媒体打交道

与新媒体打交道越来越重要。因为这个事搞不好，往往造成工作极其被动。在信息化高度发达的今天，特别是人人是自媒体，个个可以拿着手机发布新闻，你不重视，吃亏就在眼前，搞不好吃大亏。对这个问题，我理解，要摆正心态，提高思想认识；要摆正位置，树立群众观念；要摆正方向、站稳政治立场；要摆正方法、把握基本技巧。

1、摆正心态。2016年7月15日，人民日报刊发《领导干部需要摆正心态不断提升与新媒体打交道的能力》，很有学习价值。面对庞杂喧嚣的互联网世界，也有一些政府官员出现了“水土不服”和“本领恐慌”，对新媒体抱有装聋作哑的“鸵鸟”心态、隔岸观火的“路人”心态、妄自尊大的“家长”心态。“三种心态”的存在，成为领导干部接触网络的“绊脚石”，亟待改善调整。

2、摆正位置，树立群众观念。最重要的是学会换位思考，始终站在人民群众或者说是网友的角度来思考、应对和处理。

3、摆正方向，站稳政治立场。

4、摆正方法，把握基本技巧。第一时间原则；信息公开原则；防控风险原则；主动出击原则；

（四）群众关系

谈群众关系，是因为我们党的根本工作路线是群众路线。毛泽东思想活的灵魂包括三个基本方面，实事求是，群众路线，独立自主。群众路线，就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。古今中外，没有哪个执政党、掌权人不重视群众路线。唐太宗说“水能载舟、亦能覆舟”，是讲群众路线；前苏联有句名言，谁和人民在一起，便是不可战胜的，是讲群众路线；毛泽东还讲，只有代表群众才能教育群众，只有做群众的学生才能做群众的先生，还是是讲群众路线；邓小平那句经典名言，我是中国人民的儿子，难道不是讲群众路线？！

从机关工作来说，坚持群众路线，首先是处理好群众关系。这里，主要是想谈谈怎么做好接访应访工作。

一是换位思考。信访工作是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。除极少数上访对象外，大多数群众上访都是有合理需求，而且是鼓足勇气、下定决心才来的。有句话说，“人无难事不上访”。所以，我们对待上访群众，首先是要换位思考，把群众的事当自己的事，急群众之所急，想群众 之所想。接待时切勿将来访群众视为“捣乱者”“麻烦制造者”“刺头”等，一定要心怀群众，保持良好心境接待。

二是首问责任。群众上访最反感的是“踢皮球”。上访群众的情绪，踢一次就会激化一次；越往后踢，矛盾越深，解决越难。从上访者心态来说，第一个接待他的人的态度很重要。不管来访者反映的问题是否与你有关，问到你，找到你，你就摊上事了，你能解决你解决，你不能解决告诉他，最好是带上他找相关科室咨询或解决。一个单位，如果每个人都能落实首问责任，至少可以把小事化小。如果每个人都能尽力争取“问题在我这里解决”，那一个单位的上访问题至少可以解决一半。作为单位的每位同志，都应有这样的责任意识，尽量不把问题往上面推，不往领导那里推。

三是善于倾听。俗话说会说的不如会听的，接待时要做到认真倾听，当一个好的听者。群众来访时往往已找过一些部门，费过一些周折，问题仍未解决，心里难免有些怨气、怒气。作为处在矛盾化解一线的信访接待人员，要通过自己的热情接待、认真倾听、良好沟通来打消来访者疑虑，减缓其不安和焦虑。哪怕来访者抱怨、牢骚，甚至骂人、拍桌子等，都应坦然面对，积极疏导，倒上一杯茶，耐心倾听。实际上，来访者一般并非针对接待人员发火，而是其在问题长期得不到解决或诉求无法满足情况下的一种情绪宣泄。因此，倾听时一定要豁达包容，宁可自己受点委屈，也不能厌烦或弃之不管，否则会将 来访者直接推向领导和上级部门，与信访工作的宗旨背道而驰。

四是慎重表态。接待时说话表态要慎重。信访接待并非个人行为，对来访者提出的问题，一定要慎重回应。要根据政策法律，恰当分析，明辨是非，该说的话要明确说出，绝不含糊;不该说的话切勿滥表态、轻许诺，否则言多会导致工作被动。笔者曾接待一位来访者，他说本不想越级来找领导的，是某部某工作人员接待时告知她，问题他们没办法解决，只有某某领导才有权拍板。就是此一句话，误导该来访者以为只有找到领导问题才能解决，反复信访，纠缠领导。此外，对那些政策性较强的问题、事情比较敏感的问题或还不太清楚的问题，都不能凭自己主观臆想急于回答，要在充分调查了解清楚后才能答复，或请相关职能部门人员出面答复。一时无法答复的问题，要告知信访办理程序和时间节点。对于重复来访者，或者诉求相同的来访者，答复时务必前后口径一致，人人口径一致，否则工作会极为被动。

五是及时办理。大部分群众反映的问题都有一定道理，能当即办理的事情当即办理，决不推诿;不能当即办理的事情，该转办的及时转部门办理，该协调的及时协调好相关部门，该报告请示的及时报告请示领导。对于转办的事项，切勿像邮局转信一样，一转了之，不再过问，而应及时跟踪、催办、督办，必要时直接参与调查处理。总之，要认真办好每一件信访，让 “件件有着落，事事有回音”真正落到实处，因为这也是做好信访接待工作的基石。总之，信访接待工作是一门重要的艺术，既要注重接待本身，也要注重接待后的处理，非一日之功，需要在信访接待实践中不断领悟、反复琢磨。

上善若水，从善如流

一忌攻心；攻心，从词面解释，是指从精神上或心理上瓦解对方。语出《战国策·韩策三》：“夫攻形不如越，而攻心不如吴”。为什么把“忌攻心”摆在第一条？大家可能也听过这样的议论，认为在机关里工作，勾心斗角、虚情假意、喜欢算计。事实是这样的吗？不是的。有这样的现象吗？当然也有。但是，试问一下，你喜欢这样吗？至少，我不喜欢勾心斗角，不喜欢被算计，不喜欢假假的友情。我喜欢简单的生活、简单的人、简单的事。我们很多人喜欢看碟片、看宫心计，为什么？可能有些人是兴趣、甚至是专注，但更多的不是真要像电影电视里学，而是看热闹。电视剧《宫心计》里有这么些台词：我没别人想的那么聪明，但是，很多事，我都看得明白，只是不想说，我知道谁是真心喜欢我，谁只是面儿上对我。我没说破，没翻脸，只是因为我不想尴尬罢了。玻璃碎了，即使把它粘好，那道裂痕仍然在。

二忌树敌。应该说，每个人都会有“敌”，说自己从来没有“敌”的人，要么是胡说八道，要么是含糊不清。即使你不会把 他人当作“敌”，人家也会把你当作“敌”来看待，只要你危及他人的切身利益，你就会成为别人的“敌人”。因为，现在的人都精明，只要是关系到个人利益的都很自私，都在拼命的为了保护自己的地位和钱财。怎样少些敌人，一是不要太聪明。人，还是不要太聪明为好，聪明的人，在别人眼里会让对方多心，引来猜忌，专门来观察你的一切，自己总处在被观察的角度。有时还是装一点糊涂最好，这样才能让自己看得更清楚、更明白，也更容易去珍惜现有的时光。其实有时候显得笨拙些，也未必是件坏事，偶尔谦虚一下，或许你的敌人就会成为你的朋友。二是不要太孤独。有篇文章说人生有三碗面不好吃，但往往不少人热衷去吃。一是撑的门面，二是摆的场面，三是给的情面。我们不提倡为了这“三面”活得很累，但也不主张无视这“三面”而被孤立。自己的应该的门面要有、别人的场面要捧、该给的情面要给。俗话说：“多个敌人多堵墙，多个朋友多条路”，要想一生过得平坦，就不要树敌太多。不要树敌太多，不等于做老好人。老好人没有市场，也没有多少人喜欢。

曹植是魏武帝曹操的儿子，魏文帝曹丕的弟弟。天资聪颖。曹植十多岁的时候，就可以背诵《诗经》、《论语》等几十万字的文章及其他诗词歌赋，善于文章写作。深得曹操的宠爱。

建安十五年，曹操在邺城所建的铜雀台落成，他便召集了一批文士“登台为赋”，曹植自然也在其中。在众人之中，独有曹植提笔略加思索，一挥而就，而且第一个交卷，其文曰《登 台赋》。曹操看后，赞赏不止。当时曹植只有19岁。自此，一向重视人才的曹操产生了要打破“立长不立幼”的老传统的念头，要将其王位交给这个文武全才的儿子曹植。因此曹操对曹植特别宠爱，并多次向身边的人表示“吾欲立为嗣”。谁曾料到，曹操的这一想法，非但没有给曹植带来什么福分，相反给他后来制造了不尽的痛苦，使他无形之中卷入争夺太子的漩涡之中。

曹植本无心争夺地位，他只喜欢写文章。但他又放荡不羁，处处要表现得比曹丕优秀，从而招来妒恨。曹操虽然曾经认为曹植在诸子中“最可定大事”，几次想要立他为世子。但他的放任屡犯法禁，引起曹操的不满，而曹丕却善弄权术，懂得察言观色，最终被立为太子，到最后称帝。曹丕即位后，曹植的生活发生了根本性的变化。他从一个过着优游宴乐生活的贵族王子，变成了处处受限制和打击的对象。

曹丕当了皇帝后，就不断对他进行打击迫害。曹丕首先杀了一向拥护他的丁仪和丁翼，然后又借故贬了他的爵位，接着又不断变换他的封地，并对他严密监视，不许他参与朝廷政事，不许他与其他亲王来往。曹丕死后，其子即位，曹植抱着报国的理想要求试用，反引起曹的猜忌，所遭的打击迫害有增无减。最后他“汲汲无欢”，忧愤而死，死时仅四十一岁。

曹植因为自己的聪慧招来了一生的磨难，本来无心争夺帝位的他，却因为聪明而遭到嫉妒，终生不得志，抑郁而死。成为一个全优的人固然很好，但是人应该懂得谦虚。人与人之间的交往是平等的，如果你处处表现得都比别人优秀，处处压过别人而凌驾于他人之上，就会在无形中给他人增加压力，导致他人的嫉妒和不快。没有人希望自己总是比别人弱，相反，每个人都希望自己是最优秀的。真正的朋友是互相进步的，我们应该给朋友一些表现自己的机会，鼓励他们畅谈自己的成就，要懂得谦虚，不要总是向他人炫耀自己。

三忌无畏；无畏有两种解释。一种解释是无所畏惧，丝毫不害怕，没有恐惧感，勇往直前。这是褒义。另一种解释是无所忌惮，毫无顾忌，任意妄为。这是贬义。无所忌惮的出自《南史·齐本纪下》：“自江祏、始安王遥光等诛后，无所忌惮，日夜于后堂戏马，鼓噪为乐”。我这里所讲忌无畏，是第二种解释，是相对敬畏而提的，也就是说“常怀敬畏之心”。在前面也讲到，要敬畏前辈。中国传统文化历来重视敬畏感。儒家有“畏天命”、“畏圣人”、“敬其在己者”等敬天爱人的观念；道家曾通过“道法自然”来强调对自然规律及人与自然相和谐的敬畏，也就是“敬畏自然”。儒道两家都是基于强烈的历史使命感和社会责任感来谈论敬畏的。人们因为“敬”而效仿，因为“畏”而上进。敬畏不是惧怕，理不是懦弱。在机关工作，如果“毫无顾忌，任意妄为”，表现太强势、太自我，必自损、必伤身。

四忌自傲。不要把抱负变成野心。抱负和野心有区别吗？没有！都是一种理想一种追求，也是一种态度。真的没有区别 吗？有！我想当官，是抱负；你想当官，是野心！你信不信？为什么？这叫因人而异。这不是一时一事的论断，而是与人与事的评判。我们平常与人聊天时，可能会听到这样的谈论：这个人很有抱负，将来必有作为。这样说，是因为这个人工作兢兢业业、踏踏实实，得到大家的认可。对同一个人，也可能有这样的议论：这个人很有野心，将来做官也是害群之马。为什么会这样？实际上就是六个字：“满招损，谦受益”。因为那些被认为是有野心的人，一定是不够坦诚、不够谦和、不够朋友，甚至是傲视群雄、鹤立鸡群，这正是“满招损”。这样的人，做什么都容易让人反感。同样的事同样的处理，在别人身上是谦和低调，在他身上就是装模作样；对别人来说是小心谨慎，对他来说是处心积虑。大家可以回想一下，你身边是否有这样的人？如果有，是否我们应该“以人为鉴、以史为鉴”，以“明得失、知兴替”。

五忌做作；做作，《现代汉语词典》解释：故意做出某种动作、腔调等意思。我们理解“做作”，是指故意做出某种不自然的表情架势和腔调。它可能是矫枉过正的涂抹脂粉，可能是虚情假意的扭捏作态，也有可能是出于不三不四的东施效颦。再通俗地讲，“做作”就是所做出来的动作是假的，并不是出自于个性上或内心的意思，是为了达到某种目的或是效果逼自己硬是去表现。有些做作，可能因人而异，是个人喜好的表现。例如，同样一个主持人，相同一句话，不喜欢他的人会觉得他 很做作，而喜欢他的只会觉得他很搞笑。但现实中，确实有那么极少数人，很做作，你甚至觉得很恶心。怎样不做作，那就是做人要真实。所谓真实，就是真真切切，实实在在，不伪装打扮，不装模作样。

五讲：讲政治、讲大局、讲担当、讲效率、讲奉献、讲风格。

1、讲政治。为什么要讲政治。世界上一些大党老党兴衰成败的历史反复证明：一个政党，如果不注意发展经济，可能会逐步丧失人心，但如果不讲政治就会犯历史性、颠覆性、灾难性的错误，立刻丧失政权。

从党的性质来看，我们党是有着崇高的政治理想和严明的政治纪律、有着先进的政治纲领和正确的政治路线的马克思主义政党。

从党的历史来看，讲政治是我们党的光荣传统、鲜明特征、独特优势。

从党员、干部队伍的现状来看，在深化改革开放、发展市场经济的大环境下，一个时期以来，社会上淡化政治、躲避政治甚至去政治化、反权威主义的思潮逐步蔓延，党内讲政治的空气稀薄，相当一部分党员、干部对于讲政治的重要性认识不足，政治意识淡漠、政治敏锐性和政治鉴别力不强的现象比较普遍。

从国内外形势来看，世界不确定性正在增加，敌对势力加 紧对我实施“西化”、“分化”、“丑化”战略，策动“颜色革命”，我国安全面临更多元、更现实、更严峻的挑战，不讲政治，就陷入了西方“政治虚无主义”的陷阱，就是掩耳盗铃、自废武功。“三股”势力、“台独”分裂势力、“港独”分子不断进行破坏活动和挑衅，敌对势力到处煽风点火、浑水摸鱼，社会转型期、改革阵痛期各种矛盾风险积聚交汇，不讲政治，就是缺乏起码的底线思维，就会犯颠覆性错误。

什么是讲政治。讲政治不是空洞的，不是停留在嘴皮上，而是实实在在的行动、点点滴滴的要求。在机关工作，讲政治是核心要求。讲政治，其核心要义是善于从政治上看问题，善于从政治上谋划、部署、推动工作，把政治的弦绷得紧一些、再紧一些。具体来说，一是增强政治意识，就是“四个意识”。即增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。二是坚定政治信仰，就是“四个自信”。道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。三是把握政治方向，就是“四个基本原则”，或者说是“四个不动摇”。坚持科学发展不动摇；坚持改革开放不动摇；坚持全心全意为人民服务不动摇；加强党的建设不动摇。

2、讲大局。树立全局观念，不管做哪项工作，都要放在全局中去考虑。如果坐井观天、画地为牢，不仅办不好今天的事，也办不好明天的事。说得不好听点，一事不成、一世不成。树立全局观念，要落实到看问题、想办法、做决策各个方面、各个环节。我们常说“不谋全局者，不足以谋一域”。目无全局 的将军，即使争得一城一地，最终难免全军覆没。我们下棋一样，目无全局的棋手，纵然围得一子一目，最终难免满盘皆输。所以，我们在考虑问题时，要“高瞻远瞩”，切不可一叶障目而不见泰山，也不可急功近利而丢掉未来，更不可因小利而失去大节。所谓，“有所得有所失”、“有所为有所不为”、“小不忍则乱大谋”等等，讲的就是识大体、顾大局这个道理。

故事公元前607年，郑国出兵攻打宋国。宋国派华元为主帅，统率宋军前往迎战。两军交战之前，华元为了鼓舞土气，杀羊犒劳将土。忙乱中忘了给他的马夫羊斟分一份，羊斟便怀恨在心。交战的时候，羊斟对华元说：“畴昔之羊子为政，今日之事我为政。”意思是，分发羊肉的事你说了算，今天驾驭战车的事，可就得由我说了算了。说完，他就故意把战车赶到郑军阵地里去。结果，堂堂宋军主帅华元，就这样轻易地被郑军活捉了。宋军失掉了主帅，因而惨遭失败。这个成语的释义是各行其事，不顾全局。这些“各自为政”、“只见树木，不见森林”的现象，是机关工作中不和谐的音符，会使一些工作有部署、无落实，有答应、无行动，以致影响单位的全面协调发展。

3、讲担当。就是要勇于承担，强化责任意识。一是要尽心尽责。在机关工作，不能当二传手，更不能踢皮球。工作是你的职责，也是你的权力，更是你的义务，更是你立足单位的基础。该你做的事，一定要尽心尽责做好。一次做不好，可能 不一定上心；两次做不好，或许怀疑你的态度或能力；三次做不好，你将失去信任，甚至被瞧不起。二是要有头有尾。一件事情办下来，它往往有开头、有过程、有结尾。开头是领导交办、过程是承办、结尾是报告。很多新参加工作的，往往容易忽视报告这个环节，这一点很重要。一个工作完成了不报告，从某种意义上讲，这个事即使你做完了做好了，也是没有完成。我们可以换位思考，你交办下属一件事，下属做完了不向你报告，你会怎么想？你会心里犯嘀咕，这件事办了吗？办好了吗？然后你去问、你去催，这样作为下属就被动了。其实，很多时候，一项工作完成后，只要口头报告就可以，或者一个短信就可以。为什么不去做呢？尤其是对那些信任你的人，器重你的人，办事千万不能虎头蛇尾、有头无尾。三是要不怕吃亏。善于吃亏的人永远都是进步较快的人。能吃小亏绝吃不了大亏，能吃明亏绝吃不了暗亏。在领导的眼中，你可能在某一件事情当中付出了比别人更多的努力和艰辛，承担了不该承担的额外任务，但年终评价或晋升晋级的关键时刻，领导还是会考虑到你的成绩和贡献的。再说，任务某种程度上对于自己来说也是锻炼的机会，尝试一下挑战自己的能力也未尝不可。新手总是在自我加压中锻炼成长起来的，吃亏也可能是福！再说，单位很有可能是你一生的根据地，是你一辈子价值存在的证明，不能事事斤斤计较、患得患失。相信最后的赢家还是那些善于吃亏的人。

4、讲效率。讲效率，首先是有原则。原则就是“马上就办、一办到底”，千万不要拖拉、不要积压。其次是有方法。效率高不高，除了能力水平，更多的是方法，就是看你办事的思路是否对、条理是否清、措施是否好。再次是有责任。责任前面也讲了许多，从提高办事效率来说，责任同样很重要。每个人都要有“这个事要办、要马上办、要认真办”的责任心，同时要培养“日记日清日结”的良好习惯。

5、讲奉献。奉献，是恭敬地交付、献出。主要是为别人默默付出，心甘情愿，不图回报。从汉字结构看，“奉”即“捧出”，“献”即“给予”。在机关工作，没有奉献精神，你会很累。为什么？想超脱，任务重、责任大，不是外面想像的“一杯茶、一张报，翘起二郎腿沙发靠”；想当官，那是独木桥，挤不挤得上、过不过得去都是问号；想发财，死得早。我这样讲，太粗了，但也是实事求是、一针见血。哪有在机关工作发财的？前段时间，微信里有这么一条信息：办公室这个工作，干久了，爹妈认为你不孝，因为你总是忙；亲戚觉得你不亲，因为你少有来往；朋友觉得你很装，因为你常不联系。晚上下班后，要是同学中有从事办公室工作的，那就请他们吃个饭吧，反正他们去不了！这条微信，让我更加懂得，做好办公室工作，必须有甘于奉献的精神。一个人有没有奉献精神，不是天生的，也不是大道理灌输出来的，我觉得最基本的是有正确的心态。有本书推荐大家可以看看，书名《工作要有好心态》，作者何山。作者在书中写道：心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。心态不好的人，往往总在想这样的问题：单位该为我做些什么？为我做了什么？怎样才能让自己得到最多好处？心态好的人，往往总在想这样的问题：在单位我得到了什么，单位给了我什么，因为有单位所以安稳，因为有单位所以……。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。

5、讲风格。一是懂得珍惜。在机关工作，要懂得珍惜单位给你的一切。网络上流传这样一段话：你不种地，但你有吃有喝；你不织布，但你衣着华丽；你不造车，但你以车代步；你不盖楼，但你家居安泰，你不是名人，但许多人尊重你；你没有才华，但你仍然能够参与社会；你相貌平平，但你的爱人喜欢你；你能力一般，但你的儿女崇拜你。这是为什么呢？你是依靠什么去和他们进行交换？你是依靠什么获得你需要的生活物品？你是依靠什么赢得社会的尊重？ ——那就是单位。单位是你和社会之间和他人之间，进行交换的桥梁。单位是你显示自己存在的舞台。单位是你美好家庭的后台。单位是你的竞技场、练兵站、美容室、大学校！单位是你提升身价的增值器，单位是你安身立命的客栈，单位是你在家庭和社会上的发言权。二是懂得感恩。感恩，于个人来说，是一种品格修养、精神境界；于社会来说，是一种传统美德、社会责任。一个人，只有懂得感恩，你才有血有肉，有情有义，你才能得到 大家认可和尊重。一个社会，只有人人知恩感恩，彼此相互照应、关心，才会有爱温暖，充满阳光。我们常说，成功的人需要“高人指点、贵人相助”。但我们有没有想过，为什么有些人得不到高人指点、贵人相助？我想，一方面，可能是天资天赋不够；但另一方面，可能是真情真诚不够。换句话说，如果不懂得感恩，高人、贵人都会远离你。一个人要学会感恩，一方面，是要感恩父母、感恩家人、感恩朋友。另一方面，是要感恩组织、感恩同事、感恩前辈。一个干部的成长与升迁，固然有个人奋斗因素，但最根本的是组织培养和教育。作为一名机关干部，无论你所处何种岗位，也无论你担任何种职务，都离不开组织的教育和培养，没有组织，就没有我们的今天，就没有我们的一切。当我们以感恩的心看世界时，一切会不一样。三是懂得谦让。谦虚日久人人爱，骄傲日久成孤人。在我国安徽的桐城，有一条巷子特别出名，人们总爱讲起这条巷子的来历：清朝康熙年间有个大学士名叫张英。一天，张英收到家信，说家人为了争三尺宽的宅基地，与邻居发生纠纷，要他用职权疏通关系，打赢这场官司。张英看完信后坦然一笑，挥笔写了一封信，并附诗一首：“千里修书只为墙，让他三尺有何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”意思是说，从千里之外来的家书只是为了一堵墙，你再让对方三尺又有多大损失呢？你看，雄伟的万里长城今天依然蜿蜒曲折，但是当年建造它的秦始皇早已经不在人世了。其实，这首诗就是劝告他的家人，31 不要为小事而斤斤计较，再有价值的东西也是身外之物，又何必争来抢去呢？张家人看罢来信，深深领会到张英和睦礼让、豁达明理的胸襟，立即让出三尺地。邻居看张家礼让三尺，也随即退后三尺。两家不仅化解了纠纷，还为过路的行人留下了一条六尺宽的通行巷道，大大方便了百姓。如今，这六尺巷已成为了我中华民族和睦谦让美德的见证。在机关工作，更要懂得谦让，懂得“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要知道，很多机关同事，就是一辈子。和同事在一起的时间，可能比和家人在一起的时间都还多。

第二篇：护理人员行为规范及要求

护理人员行为规范及要求

一、护理人员语言规范

（一）语言规范基本要求。

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

（二）与患者交流时的基本用语：

请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

（三）电话用语

1、你好！这里是**科，请问你找谁？请稍等。

2、对不起，×医生不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，×医生去手术了，大概11点手术才能完，请您11点以后打来好吗？

4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您×点以后再打来好吗？

（四）入院接待用语：

1、您好！欢迎你来我科住院治疗，我是办公护士李红。今后您有什么事可以找我。

2、请您先测体重。

3、您被安排在25床，我带您过去。

4、您的主管医生是×医生，主管护士是×护士，他们很快就会来看你。

5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

6、希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康。

（五）对病人的称呼：针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。

对老年病人可称为；**大爷（大伯），**大娘（大婶），**师傅； 对中年病人可称为：**先生，**女士；

对青年病人可称为：**先生，**小姐，也可直接称呼姓名； 对少年病人可称为：**同学，**小朋友；

也可按职务或职称呼，如**局长，**主任，**教授等。

（六）治疗处置用语：

1、您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？ 2、32床**，我现在准备为您输液，请问您小便吗？ 3、21床**，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？

4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

5、治疗处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。

（七）赞赏语：当病人配合你治疗护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好。

（八）管理用语：

1、请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

2、病人该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！

4、同志，对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

5、请您说话小声一点，可以吗？

6、为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，谢谢支持。

7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、请多提意见，我们将尽力解决。

9、请保管好自己的用物，谨防遗失。

（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？

（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管医生或护士长再告诉你好吗？

二、护理人员行为规范：

（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。

（二）着装

1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

（三）仪容：

1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观。微笑服务。

2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

（四）举止：

1、护士举止的基本要求：

（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。（2）保持良好的站、坐、行姿态。

站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。

坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。

（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西。

（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2、护理操作时的举止要求：

（1）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

（2）病人出院要主动征求意见，并热情相送。请走好，一路平安，多保重。（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。（4）尊重病人和知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。

（6）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。三 护理人员行为规范要求

护理人员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

（一）“十不准”

1.工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。

3、上岗不戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。

4、头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。

5、上班不迟到、早退，不无故请假。

6、为病人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。

7、不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。

8、上班时间不脱岗、不睡觉，在护士站不准吃零食。

9、两人不同时座一把椅子。

10、语言文明，不与患者争吵、顶撞，做好保护性医疗。(二）“五心”

1、接待病人要热心

2、护理工作要精心

3、解释工作要耐心

4、病人疾苦要关心

5、巡视病房要细心(三)“五及时”

1、执行医嘱要及时

2、巡视病房要及时

3、抢救病人要及时

4、生活护理要及时

5、护理文件记录要及时

（四）“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：书面交班、口头交班、床边交班

三接：患者病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接、三清：口头讲清、书面写清、床边看清

第三篇：美术空对空讲课要求

怎样进行空对空讲课？

1、礼仪方面：上台的问好(报自己的序号，自己的讲课题目等)，下台的结束语要适到好处。态度要恳切，不能做作，表情要自然、有礼貌。

2、教态方面：教态要大方。手不能插兜里、双手不能摁桌上，手势不能过频，甚至有的人往往手没地方放，让人感觉很紧张或太随意，这都不大好；同时手里不能拿着教案一直看（或读），要给评委和听课者一种“教案在心中”的感觉。

3、教学设计方面：模拟课堂是真实课堂的一个缩小版，讲课教师要力图把教学设计或流程清晰地展示出来，虽然没有学生，但要想像着有学生，学生的回答有些不需老师重复，但如果生回答有引出下一个环节的作用，或是本课的重点、难点、易错点时，老师可代替学生说出来，但不能生硬重复，要水到渠成、不着痕迹。

4、师生互动方面：要让人觉得讲课教师是在给学生上课，不是讲给评委听的，不能是个人才华的展示，要有与学生的交流的体现，要体现以学生为主体的新课程理念。可以是评价，大部分教师都体现了对生回答问题的评价，但在给学生评价时，不要是简单的“你真棒”、“你真行”等等，要用一个高层次、高水平的话对学生的回答进行总结；也可以是互动游戏等体现出“以学定教”的思想。

5、合作学习方面：许多模拟课堂都设计了小组合作、讨论交流环节，但是，在讨论之前大部分没有做细致的安排，比如：交流时该注意些什么？交流时该怎么表达自己的观点，又该如何吸纳别人的建议？有不同意见时该怎么办？小组内的分工怎样？等等，教师往往就是简单的讲一句：“下面进行小组讨论吧”。交流好了也是说一句：“嗯，大家发言都很积极，很好”，就这么匆匆而过，也没什么引导和启发，也没有进行总结，小组合作学习，有名无实，形同虚设。

6、教学语言方面：因为模拟课堂没有学生参与，焦点全部集中在讲课教师一人身上，这时教师的每一句话，每一个字显得非常重要，非常突出。教师要注意体现语言的流畅性（可以看出教师的心理素质和备课的充分度）；体现语言的准确性（教师的语音标准，也就是普通话是首当其冲的，还可以看出教师对教材的把握度和挖掘度，同时要体现学科语言的特点，），还有衔接语、过渡语、评价语、激励语等各方面都要注意，虽不能说字字珠玑，但这也是我们每个教师毕生努力的目标。

7、板书设计方面：无论是模拟课堂还是真实的课堂，板书是非常必要的。板书可以说是“微型教案”，是浓缩了一堂课的精华，要抓住重、难点，巧妙设计，力求简洁，让人看了一目了然，同时还要讲究艺术性、美观性、科学性。板书的第一印象就是字体，现在大部分教师都不太重视这方面，其实字体也是教师基本素质的一个体现，好的字体也会给评委带来视觉上的享受，而对教师增添几分好感。

8、教学手段方面：模拟课堂上教师手一挥：“请看大屏幕，同学们.......”也没有真正的课件展示，往往造成有的教师肆无忌怛，大胆假设，不管合适不合适，也不管有没有效果，似乎只有这样才能显示自己运用了多媒体教学手段，并且还偷偷窃喜：“反正又不用真的去做课件，随便用吧”。其实如果模拟课堂允许，不妨把你的课件放出来，表示你真做课件了，真用心了，评委是可以看出来的，同时还可以在其它方面，如：录音机、小黑板、小卡片、小制作等在模拟课堂上恰当地运用，会弥补自己某些方面的不足（如：字体、朗读、语言描述、知识讲解等），同时适时的教学手段也会给教师增添几分魅力。

各位美术老师准备好课件。

第四篇：员工日常行为规范及要求

员工日常行为规范及要求

员工行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。员工的一言一行，一举一动，是企业形象的再现。所以，不断提高员工的自身素质，规范员工行为是企业文化建设的切入点。

一、基础规范

1、品质

1.1、具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对同志满腔热情。

1.2、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为客户提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让客户满意。

1.3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护集团公司和本企业的根本利益。

1.4、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。1.5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1.6、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。1.7、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。

1.8、员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。

2、技能

2.1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。2.2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。

2.3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。

2.4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

3、纪律

3.1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规。3.2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

3.3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。

3.4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益。

3.5、不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。

二、仪容仪表

1、男员工

1.1、头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2、面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3、手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4、服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。1.6、袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7、饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8、名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2、女员工

2.1、头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 2.2、面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3、手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 2.4、服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 2.6、长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7、饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8、工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9、化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

三、仪态

1、站姿：

1.1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2、坐姿：

2.1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 2.2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 3、行态： 3.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5、走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 3.7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4、手姿：

4.1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 4.3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5、切忌以手指或笔尖直接指向客人 5、点头与鞠躬

5.1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

四、举止、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9、不得在客人面前经常看表；

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

五、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1、微笑，是起码应有的表情； 2、要热情、亲切、友好； 3、要坦然、轻松、自信； 4、要沉着稳重，不卑不亢、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

六、言谈、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6、不得模仿客人的语言，语调和谈话； 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 10、离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务 11、基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

第五篇：学生行为规范要求管理制度

一、说明

为了加强青少年儿童的德育教育，建设优良的校风学风，使我校学生整体素质进一步得到提高，依据近期我校学生现状和学生管理现状，制定本方案。

二、具体活动

第一步，根据《*中英文学校20*－20*学年第二学期班级学生行为规范要求及检查管理办法》，班级得分达到85分即为班级学生行为规范达标。各班在20*年5月31日前基本完

成班级学生行为规范达标。

第二步，根据《*中英文学校20*－20*学年第二学期班级学生行为规范要求及检查管理办法》，班级得分达到90分以上、并排名前两名的班级获“行为规范示范班”荣誉牌。

各班在20*年5月至学期末竞挂“行为规范示范班”荣誉牌。

三、激励办法

1、班级学生行为规范达标过程和“行为规范示范班”荣誉牌竞挂过程，作为本学期班主任工作考核的主要依据。

2、本学期在竞挂“行为规范示范班”荣誉牌活动中，中小学各选出两个班级，在下学期开学典礼上给予奖励。

四、附：《*中英文学校20*－20*学年第二学期班级学生行为规范要求及检查管理办法》

*中英文学校20*－20*学年第二学期

班级学生行为规范要求及检查管理办法

一、班级学生行为规范检查管理

1、班级学生行为规范起始分为100分。依据本办法第三条，各班每两周得出班级学生行为规范得分。

2、检查由少先大队委、学生会、德育处、值周教师、值班领导分别进行督促检查，由德育处汇总并公布。

二、班级学生行为规范要求

（一）、有序。

1、晨会、课间操、集会等集体活动结束后，必须整队后，单列按规定路线离开。

2、集体上下教学楼时，必须先在楼道或楼前整队，单列靠右行进。

3、集体出入所有的门，必须先整队，然后单列靠右出入。（集体从教室外出，须按小组依次从座位上离开。）

4、两班在行进时同时相遇，高年级礼让，一班先走。

5、三操要全班参与，做到整齐统一。早操尤其要整齐、有口令、无缺勤。

（二）、安静。

6、自习课做到保持安静，不大声喧哗，不做与学习无关的事情，不下座位。

7、若需向老师或同学问问题，应做到轻声、有序，不影响他人学习。

8、晚自习结束后，迅速在固定地点整队后，带到宿舍楼前清点人数，返回宿舍。期间，做到迅速、安静、有序。

9、教学楼内和宿舍楼内及周边做到不喧哗嬉戏、追逐打闹。

（三）、干净。

10、养成良好的卫生习惯，班级内要做到干净整齐。

11、班级周边及常保洁区无经常性垃圾。

12、宿舍卫生状况保持良好。

（四）、宿舍起居

13、能按时起床，班级学生早操无多人迟到现象。

14、能按时按要求午休，班级学生无多人违规现象。

15、能按时按要求就寝，班级学生无多人违规现象。

（五）、就餐

16、厉行节约，饭桌上无明显剩饭菜。

17、就餐文雅，保持饭桌干净整洁。

18、文明就餐，不在食堂内追逐打闹、高声喧哗，打取饭菜、馒头、汤等时必须自觉排队。

（六）、个人自律

19、学生形象必须符合学校要求。

20、学生严禁抽烟喝酒。

21、学生严禁拉帮结派、欺负弱小、打架斗殴。

22、学生禁带违规物品。

23、学生严禁与社会不良人员来往。

24、学生必须服从管理，不得顶撞教职员工。

25、养成良好的卫生习惯，不乱扔垃圾、不随地吐痰、尤其不乱吐泡泡糖、口香糖等。

三、班级学生行为规范管理细则

（一）、违犯本办法第二条之11、12、17、18条的，每次扣3分。

（二）、违犯本办法第二条之1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、25条的，每次扣5分。

（三）、违犯本办法第二条之19、20、21、22、23、24条的，每次扣10分。