2015中国消费者报告

第一篇：2015中国消费者报告

2015中国消费者报告-新常态下赢得

中国消费者

中国消费者

IFB进口食品专区-全国糖酒会 · 2015-07-02 09:21

资料来源：凯度消费者指数，版权归于原作者

贝恩公司已经连续第四年与凯度消费者指数合作，跟踪调查四万户中国大陆家庭的真实购物行为。与前几年一样，我们为每户样本家庭配备了专业扫描仪，即时收集消费者的实际购物记录，而非他们口头描述的购物行为。这一独特的方法能够清楚地向我们展示消费者在106个快速消费品品类上的购物行为。

市场概况：中国快速消费品市场增速放缓

受中国整体经济增速放缓的影响，我们研究的多个快速消费品领域（包装食品、饮料和家庭护理）销售额增长持续下降。快速消费品的增速在所有级别城市均出现放缓迹象，但下线城市增速高于上线城市。

这种变化十分明显：2011-12年快速消费品增速在12%左右，2013-14年下跌至5.4%，2015年一季度仅为4.4%。我们的调查显示2014年下半年快速消费品销售额增速略有回升，主要得益于护肤品品类，尤其是小品牌的护肤品、面膜和爽肤水的销售增长稳健。总体来说，大品牌的市场份额正逐渐流失至小品牌。此外，护肤品品类中，专卖店、网络和海淘的销售呈现强劲增长。

家庭护理和个人护理销量增速的放缓以及包装食品和饮料绝对销量的下跌（见图1）是导致快速消费品增速放缓的原因。整体上，2014年快速消费品平均售价的增速高于2013年，这在一定程度上抵消了销量增长下降带来的负面影响。平均售价实际上涨了5.4%，是通胀率的2倍多。其中，饮料和个人护理产品价格上涨最为明显（见图2）。以饮料中最大两个品类酸奶和牛奶为例，酸奶平均售价上涨近17%，牛奶价格上涨也达9%以上。

图1: 2014年包装食品和饮料销量下滑，拉低了销售额的增长

图2: 个人护理和家庭护理用品的销量增长率显著下降，但个人护理用品的平均售价增长率较高

导致某些品类销量增速急剧下跌的原因有几个。比如，天气对饮料品类来说是一个关键因素。中国在2013年经历了一个极度炎热的夏天，导致该年度饮料销量大增。而2014年的夏天相对较凉快，消费者的饮料购买量也相对较少。2014年持续开展的反腐倡廉运动对包装食品和饮料品类均产生了重大打击，因为这些品类以往会被消费者作为礼品来购买。

中国国家统计局的数据显示，自2011年以来中国城市家庭数量以每年2.6%的速度保持稳步增长，成为推动快速消费品增长的主要动力之一。但家庭平均快速消费品支出的增长近年来仅略高于通胀率，显著低于家庭可支配收入的增长速度（见图3）。这也就意味着快速消费品支出占中国购物者可支配收入的比例在逐年下降。图3: 城镇家庭数量稳步增长，但每户家庭购买快速消费品支出的增速下降，且明显低于家庭可支配收入的增长率针对这种趋势，一种可能的解释是中国消费者增加了在其他消费行为上的支出，比如旅游与休闲、汽车、智能手机、空气净化器和净水器等环境相关产品，这些类别均以两位数的速度在增长。这种趋势也反应了中国的消费市场正在走向成熟，即购物者在日常用品上的支出比例逐渐减少，在生活方式相关品类上的支出比例则逐渐增加。

中国上线城市依然是快速消费品的重要阵地，但并非增长最快的地方（见图4）。快速消费品在一线和二线城市的增长速度显著放缓。2014年，上线城市家庭零售市场年复合增长率仅为2%，而下线城市（三、四、五线城市）为7.7%。与一线城市近年来的增速放缓模式类似，二线城市也经历了明显的减速过程，增长速度从2013年的7.4%下降至2014年的2.3%。因此我们看到很多快速消费品企业正在重新布局市场营销和销售资源，向下线城市发展。

图4: 上线城市的快速消费品销售额增长率显著放缓；相对而言，下线城市实现了较快的增长价格趋势：高端化与大众化

不同品类的价格趋势不尽相同。对于某些品类，中国购物者愿意支付更高的价格。我们发现2012年至2014年期间不同品类的平均售价年增长率差异很大。比如，酸奶的平均售价每年上涨达13.5%，而面巾纸的平均售价在2012年至2014年期间则以每年1.8%的速度下跌（见图5）

不同品类的价格趋势不尽相同。对于某些品类，中国购物者愿意支付更高的价格。例如在酸奶、啤酒、瓶装水和护肤品品类上，中国购物者愿意为消费升级买单，选择更高端的单品。

图5: 我们所研究各品类中的平均售价年增长率存在较大差异，从13.5%到-1.8%不等

我们将所研究的品类分为两组，一组平均售价年增长率高于中国的通胀率，称为高端化品类，另一组平均售价年增长率低于通胀率，称为大众化品类。16个高端化品类主要是与健康或提升生活品质相关的品类。对这些品类，消费者越来越多地选择购买更高端的单品（即某一品类中售价高出同品类平均价格20%的单品）。比如，酸奶、啤酒、瓶装水和护肤品均出现消费升级的现象，高端单品的市场占比显著上升。酸奶销量的38%来自高端单品。进口产品占据了这类高端单品中的很大一部分，并且增长速度比国产产品更快，（见图6和图7）。由于消费者重视健康问题，这一点在与健康相关的品类中表现尤为明显，可能他们认为进口产品比国产产品更为安全。图6: 以酸奶和啤酒为例，高端化品类中高端单品的销量占比持续增长

图7: 在高端化趋势最明显的几个品类中，进口产品的市场份额高，或增速快于市场平均值

与之相对的另一组大众化品类共包含碳酸饮料和衣物柔顺剂等10个品类。这些品类的平均售价与高端化品类呈现完全相反的态势。比如，2012年至2014年间，碳酸饮料的平均售价每年仅上涨了2.1%，衣物洗涤用品每年仅上涨1.5%。同时期内，卫生纸价格每年上升1.1%，巧克力价格平均每年下降0.4%，面巾纸价格平均每年下跌1.8%。我们发现这样一条规律：价格增长较慢的品类在促销期间的售出比例高于其他品类。例如，2014年平均19%的快速消费品是在促销期间售出的，而同时期内，卫生纸和衣物洗涤用品品类（均为大众化品类）的这一比例分别是32%和28%（见图8和图9）

我们发现这样一条规律，即价格增长较慢的品类，如卫生纸、碳酸饮料和衣物柔顺剂等，在促销期间的售出比例高于其他品类。

图8: 大众化品类中，同类单品价格下降，高端单品增长不明显图9: 大众化品类的促销活动更频繁，特别是家庭护理用品品类

渠道演变：小型现代渠道和电子商务蓬勃发展

中国购物者已经以开放的姿态迎接了零售行业的两次重大革命：现代渠道的持续扩张和电子商务的蓬勃增长。现代渠道不断扩张，逐步蚕食传统渠道份额。传统杂货店渠道的增长速度已经下降至0.6%，低于通胀率（见图10）。

图10: 面对电商渠道的强大攻势，传统渠道不断丢失市场份额，大卖场渠道增速放缓

然而，现代渠道目前并未实现均匀增长。我们首次分别跟踪了大卖场以及超市、小超市和便利店的绩效表现。大卖场增速缩减过半，从2013年的7.9%下降至2014年的3.7%。2014年，中国家庭光顾大卖场的次数同比减少5%，而且单次购物的件数也有所减少，但售出产品的包装规格更大且平均售价更高，这在一定程度缓解了大卖场渠道的总体下行趋势（见图11）。图11: 大卖场客流持续下降，但包装规格和平均售价的上升抵消了客流和单次购物量的下降尽管大卖场的客流量减少且增速放缓，超市、小超市和便利店等小型业态的客流量则保持相对稳定。这说明零售商有机会面向现金越来越充裕、但时间越来越少的城市消费者开设能够提供购物便利性的店铺。尽管超市和小超市渠道销售额的增速从2013年的11.2%下降至2014年的9.1%，便利店销售额的增速从8.9%下降为7.1%，但两类渠道的增速都显著高于整体快速消费品零售市场5.4%的增速。这些小型业态渠道的增长得益于售出产品的包装尺寸变大和平均售价提高（见图12）。

图 12: 相比大卖场而言，超市/小超市/便利店的客流稳定，在包装规格和平均售价的带动下保持增长

在小超市等实体店遍布全国的同时，中国也已经成为世界最大的电子商务市场。电商销售额目前仅占快速消费品行业总销售额的3.3%，但是其增速喜人，在2014年达到34%。电子商务渗透率也高达36%，购物者一年内平均四次在线上购买快速消费品（比2013年提高7%）。每单购买量也有所提高（见图13）。2014年全国各地以及各个品类的网上购物均保持了这种势头。

图13: 渗透率、购物频率和客单量的上升是电商渠道增长的主要驱动力

然而，我们的研究还表明76%的网上购物者每年网购的次数并未超过四次。这些低频购物者的消费额占线上购物总消费额的36%。这也意味着未来电子商务仍有增长空间。

2014年各级别城市的网购渗透率和购买频率均有所提高，逐渐形成明显趋势。渗透率和购买频率最高的是一线城市，比五线城市要高出两倍多。但是在一线城市，客单量的增长趋于停滞，平均售价也低于其他下线城市（见图14）。

图14: 一线城市客单量停滞不前；随着购物者日益成熟，平均售价在各级别城市均出现下跌

我们的研究揭示了一个比较有趣的趋势：随着消费者对网购的接受度提高，线上购买的快速消费品的平均售价却有所下降。快速消费品中的化妆品和婴儿相关品类在线上销售中占据主导地位（见图15）。其中护肤品、婴儿配方奶粉和婴儿纸尿片占所有快速消费品线上销售的一半以上。这三种主要品类无论从网购渗透率还是销售额来看，均超出其他快速消费品品类（见图16）。购物者最先在网上购买的快速消费品通常是这些售价相对较高的品类。然而，随着线上活跃度提高，他们通常会将购买范围扩展至平均售价较低的品类。尽管如此，线上的平均售价仍然明显高于线下渠道，这反映了线上和线下截然不同的购买品类组合。

图15: 化妆品和婴儿产品仍是电子商务渠道的主要品类，但其他品类正在快速赶上

图16: 婴儿产品和化妆品在电商渠道取得了较高的渗透率和销售额

基础设施的快速扩张支撑着中国线上零售的发展。新增基础设施提升了电商购物的便利程度，并且使之迅速成为快速消费品购物者心目中比传统零售渠道更方便可行的替代渠道。例如，国内的第三方在线支付系统在各方面均日趋成熟，它们近年来的成功发展助推了网上购物的增长。

同时，中国的物流体系也实现了显著进步。2014年，中国的快递公司递送了140亿件包裹，6家大型知名快递公司的日均配送量均超过百万件。规模效应使这些物流公司配送成本几乎减半。得益于物流公司的大规模投资，网上零售商如今可以在两天内完成对大部分一、二、三线城市的商品配送，其他地区则可在四天内完成配送。

中国购物者正迅速向移动电商跃进。事实上，今年中国的移动电商交易量可能会居世界之首。贝恩分析发现，在2013年有过网购经历的中国消费者中，有80%利用智能手机完成过至少一次在线购买，而20%的网购者每周都使用手机购物。为此，一些公司也投资开发移动应用程序，方便消费者在手机上浏览和购买产品。

中外品牌对峙：硝烟依旧

在我们研究的26个快速消费品品类中，本土品牌已经连续三年从国际竞争对手手中争得市场份额。2014年，本土公司总体增速为10%，继续领军整个市场，如今约占26个品类市场销售额的70%左右（见图17）。2014年市场增长的87%由这些本土品牌贡献。本土公司在18个品类中从外资公司手中赢得市场份额。其中最大的份额增长来自护肤品、衣物柔顺剂、化妆品、婴儿配方奶粉、果汁和饼干。

图17: 中国本土品牌占主导地位，拥有约7成市场份额，贡献了8成以上的市场增量

总体来看，外资品牌2014年的增速为3%。外资品牌在大部分品类丧失了市场份额，只在8个品类中实现了市场份额提升，包括卫生纸、啤酒、护发素和口香糖（见图18）。外资公司在各级别城市均流失了市场份额，在以往他们最具竞争力的一线城市中尤为明显（见图19）。此分析结果是基于品类和城市级别的整体视角，并不意味着单个外资品牌在其所属品类中遭遇失败。这只是说明，整体而言本土公司随时间推移越来越具备竞争力，并能利用其下线城市的网点布局实现更高的市场增速。

图18: 2014年大部分品类中，外资品牌份额均有所下降

图19: 外资品牌在所有级别城市的市场份额均有所下降，即便在外资品牌曾经占据较大优势的上线城市亦是如此

在本报告分析的26个品类中，本土品牌在多个食品饮料品类中占有最大市场份额，唯一例外的是由外资公司率先推出的巧克力、口香糖、碳酸饮料和婴儿配方奶粉等品类。本土品牌的战略规划完善、执行力强，并因此成功吸引了中国购物者，在18个品类收获颇丰。例如，在护肤品领域，本土品牌百雀羚从下线城市起步，逐步通过升级产品和建立高端品牌形象的方法提高其在上线城市的渗透率。衣物柔顺剂品牌广州立白通过大规模且有针对性的营销投资带动市场份额增长，例如为广受欢迎的电视节目《我是歌手》提供赞助。同样，对于综艺节目的大胆投资也帮助化妆品品牌韩束提升了线下渠道的渗透率，从国际竞争对手手中赢得更多市场份额。在果汁品类中，天地壹号的产品组合迎合了中国购物者对营养健康饮料的需求，因而取得成功。饼干新品牌江中猴姑则基于中国传统食疗理念进行创新而制胜市场。猴姑饼干于2013年末由一家医药公司推出，主打健康和高端品质形象。2014年，它从国际竞争对手手中赢得近2%的市场份额。作为一个新品牌，它如今面临的挑战是如何在市场上将成功延续下去。

尽管本土品牌业绩表现突出，但外资快速消费品公司依然在8个品类中实现了份额增长。例如，隶属于APP集团的清风纸巾重点推广几大主要单品，实现了2.1%的市场份额提升。得益于中国购物者的消费升级，百威和喜力都从本土啤酒品牌手中赢得部分市场份额。在护发素品类中，欧莱雅通过多项举措提高自身的市场份额，例如扩大在下线城市的分销渠道、配置店内护发顾问和推出琉彩之韵精华露和金致护发精油等新产品。施华蔻通过推出斐丝丽染发膏和恒时珍粹系列等高端产品线加速增长。借助渠道扩张和产品线延伸，炫迈在口香糖品类抢占了2.4%的市场份额。

图20: 本土零售商是过去三年零售商增长的主要驱动力

在研究中，我们还追踪了本土和外资零售商的业绩表现。我们得出的结论是，与消费品相同，在零售领域大部分市场增长由本土公司贡献（见图20）。零售渠道的详细情况将在《2015年中国购物者报告》系列二中加以详述。

对品牌的启示上述发现反映出中国快速消费品市场的一种“新常态”。增长放缓，特别是在一线城市已经成为常态，价格趋势成为关注焦点，渠道格局逐渐演变，本土品牌继续提升市场份额。这些趋势已经迫使消费品公司，包括外资和本土品牌，认真审视自身的成本结构和运营模式。成本控制、决策制定与执行的速度是深度投资品牌和分销能力的关键助推因素。同时，这些趋势也带来了新的机遇。快速消费品公司如果想要抓住这些机遇，就应当关注下述几大要点：

 随着上线城市市场日趋成熟，品牌商应该瞄准发展更迅速的下线城市购物者，他们对优质产品仍充满期待。

 清晰了解自身品类的价格动态。如果品类向高端化发展，可以考虑建立适宜的产品组合或者加大研发投资以提升产品溢价。由于只有少数创新有助于可持续增长，公司必须要专注于对“明星”单品（即最有潜力赢得现在和未来购物者和零售商的单品）的研发创新或升级更新。如果品类呈现大众化趋势，品牌商则应当有效利用具针对性的促销活动提升性价比、鼓励新的购物者尝试购买产品。

 研究并了解如何利用中国繁荣的电子商务市场接触和赢得新顾客，从而提升产品的市场渗透率。鉴于购物者和竞争对手均步入数字化时代，企业有必要优先考虑数字化战略。一些公司甚至可以考虑全面的数字化转型，从建立营销、电子商务、物流和客户关系管理（CRM）等各运营层面的数字化能力入手，调整并完善运营模式。

 充分把握超市和便利店的增长机会，比如针对这些小型门店业态和消费者购买习惯调整产品组合。同时，应积极洞察消费者购物行为，了解品类规律以及销售背后的驱动因素。

 本土和外资品牌都需快速适应中国市场的“新常态”，通过制定并有力执行最适合自身的战略来赢得中国购物者。

第二篇：中国消费者调查报告

2011中国消费者调查报告:消费新力量

十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。在通货膨胀和扩大内需的现实背景下，中国人当下的消费信心和消费模式有哪些特点？中国市场下一轮增长源泉究竟在哪里？企业又该如何抢得制胜先机？日前，麦肯锡发布了《2011中国消费者调查报告:消费新力量》，对以上问题进行了深入而详尽的解答。

2011年11月 • 安宏宇 马思默 刘文娟 李丽华来源：《麦肯锡季刊》

中国正步入一个崭新的消费社会。十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。然而，中国的个人消费支出水平比欧美各国低了很多。中国政府已经有所反应。在“十二五”规划中，扩大内需成为政府的首要任务。这对广大的消费品企业无疑是利好消息。

从2005年起，麦肯锡每年开展一次大型中国消费者调查。我们访谈了60多个城市的近5万名消费者，其收入、年龄、地区、所属城市集群和城市层级都不相同。他们代表了中国80%的GDP、90%的可支配收入以及50%的总人口。与往年的报告一样，麦肯锡发布的《2011中国消费者调查报告》是对中国城镇消费者购买行为的深入研究和总结。

该报告重点阐述了三个方面的调研结果。首先是中国消费者当下的消费信心和消费模式。其次是消费市场的未来增长点以及不同品类和区域的增长差异。再次是消费需求的变化以及其影响因素。针对消费品企业，报告也提出了六大建议。主要调查结果如下：

•尽管通货膨胀压力增大，中国消费者对未来收入仍然信心十足；

•消费取舍行为大幅减少；

•初次购买对消费增长的重要性减弱；

•中国消费者接受陌生产品的速度很快，这是新兴品类消费增长的源泉；

•品牌高依赖度和低忠诚度并存；

•互联网尚未成为消费者获取产品信息的重要来源；

•社交媒体发布信息的可信度有了大幅跃升；

•情感因素日益影响着中国人，尤其是富裕人群对品牌的选择。

一路高涨的消费信心

在通货膨胀的背景下，中国人的消费信心和消费模式是怎样的？

首先，我们发现消费者对未来收入预期比去年更乐观。这种信心支撑着他们的购买行为。58%的被访者预计其收入下一年会增长。这个比例在2010年仅为39%。美国是34%，英国仅为22%（示例1）。

其次，增加开支的消费者与去年持平。他们或买得更多，或买得更频，又或是买得更贵。平均而言，约50%的被访者认为通货膨胀是主因。35%的人坦言消费升级即购买了更贵的商品，这比去年的26%有所上升。60%的被访者是购买数量或次数的增多。

最后，今年只有5%的消费者增加开支因为初次购买某种产品，这比去年20%大幅下降。这表明许多品类在中国市场日趋成熟。

捕捉消费增长新源泉

十年前，吸引新消费者是推动消费增长的关键动因。如今，初次购买的重要性正在削弱，除了昂贵的大宗产品（如小汽车）或者是小众商品（比如香体液）。从地理区域看，某些品类的渗透率在经济相对较发达地区已经很高，但在欠发达地区仍有着十分广大的未来消费群。鉴于市场增长源泉的复杂性，本报告将从消费者能否买得起、能否买得到、是否热衷该产品等三个角度阐述。

能否买得起

对于许多存在了10年以上的品类而言，依靠初次购买促增长的空间十分有限。比如家用电器、个人护理产品、食品和饮料以及服装，已经渗透到超过50％的城镇家庭中。2006至2010年，全国范围内的手机销售额以年均7%的速度增长，而此前5年的年均增长率高达21%。如今，97%的城镇家庭已经拥有了手机。因此，企业必须要说服消费者购买更多的同类产品、增加购买频率或数量，或是购买更贵的产品。

能否买得到

毋庸置疑，销售网点分布广泛的企业往往能够迅速在不同地区吸引到消费者。康师傅是中国最成功的食品饮料生产商之一，它下属有500多个销售企业以及100多个物流仓库。这帮助康师傅有效将其品牌的知名度转化成消费者实际的购买行为—78％听说过康师傅茶饮料产品的被访者曾经购买过。而同类竞争者这个转化率一般在45%至65%之间。

是否适应消费者

迎合中国人口味，改良产品性能以适应消费者也是一个好办法。经验显示，中国消费者能够快速接受他们以前并不熟悉的产品，这为新兴品类的增长提供了可能。增加适用场合也是有效方式。以前，中国人买巧克力大多是送礼。玛氏公司的德芙巧克力是中国首个外国巧克力品牌，它以“宠爱自己”为营销定位，鼓励消费者自己购买巧克力。如今，德芙成为中国巧克力市场的领先品牌。此外，改良产品以适应中国消费者的偏好，而非强求他们改变。四年前，百事公司推出了纯果乐果缤纷—混合型果汁饮品。如今，88％的消费者听说过，38％买过。纯果乐果缤纷是百事上海研发中心专门针对中国消费者推出的新产品。

与众不同的中国消费市场

中国消费者对品牌的期望持续上升。一方面，基本功能，如耐用性、舒适性和口感等在中国的重要性远高于发达市场。另一方面，在不多花钱的前提下，消费者对使用的便捷性及优质服务等精细功能的需求也越来越高。

有意思的是，中国消费者对品牌的高依赖度和低忠诚度。他们对品牌的重视程度远远超过了价格或渠道，认为品牌产品比非品牌产品更安全、质量更高或更为可靠。但是，中国消费者对品牌的热爱并未转化品牌的忠诚度。他们习惯于在多个品牌中选择，日常购买的品牌数目也在增加。示例12揭示了中国消费者在不同品牌之间游移，即使是在购买牙刷、碳酸饮料等这些在发达市场中品牌忠诚度较高的品类时也一样。例如，一半的被访者既喝可口可乐也喝百事可乐，63%的被访者表示他们会经常光顾麦当劳和肯德基。

六大建议为消费品企业支招

一、区域扩张。

许多跨国企业至今仍只盯住少数几个大城市。但生活在约700个三、四线城市的居民贡献了60％的中国城镇消费总额。因此，企业应尽早、尽快向三、四线城市扩张。当然，企业也应考虑扩张方式：先谋站稳脚跟，再图扩张。麦肯锡的CLUSTER MAP有助于企业优化资源的配置。

二、因地制宜的增长策略。

奉行全国统一的营销战略是行不通的。只有了解特定产品在具体地区的增长潜力和背后的动因，企业才能制定出因地制宜的战略，实现销售增长的最大化。如果产品市场渗透率高且价格较低，那么企业就应说服人们购买更多产品或升级消费。营销方式和店内执行也需要因地制宜。由于三线、四线城市的传统通路盛行，商品促销比服务质量对当地消费者更具吸引力，因此营销方式可能与一线城市有很大不同。

三、细分市场的品牌战略。

随着消费者的辨识能力越来越强，单一大品牌如何满足广大细分市场的需求成为企业面临的一大挑战。面向特定消费群体的企业必须要能强调产品与众不同的先进功能或与之建立情感联系，才能挽留消费者。

四、注重高性价比而非打价格仗。

即使是在通货膨胀的情况下，单纯降低价格也很难满足中国消费者。强调物有所值而非单纯低价更受欢迎。例如，费列罗的健达巧克力通过宣传其富含营养牛奶、适合儿童食用且形状新奇好玩来体现物有所值。

五、营销工具现代化。

传统大众媒体尽管成本高，但至今仍至关重要，互联网尚未能取代它。店内促销活动、店内广告等多种其他媒体渠道的可信度也正在上升。同时，相对企业主动出击，消费者更信任其他用户的意见。这就是说，企业必须认识到网络社交平台的影响力。

六、发展电子商务。

线上销售的重要性越来越突出。企业可以选择建立自己的网站，或者借助其他互联网销售平台。企业必须确保消费者线下或线上的购物体验是一致的，消费者网上购物看重的是购物便利性和价格透明度。他们仍喜欢到实体店试用产品并了解促销信息。

很明显，中国消费者越来越成熟，消费经验也越来越丰富。任何单一的方法都无法完全赢得他们，而且还会错失市场机遇。而且，变化如此之快，过去适用的战略未来不一定还能继续适用。只有具备灵活适应能力及创新技能的企业才有可能与中国消费市场的快速发展保持一致步调。

作者简介：

安宏宇(Yuval Atsmon)是麦肯锡上海分公司董事，马思默(Max Magni)是香港分公司董事，刘文娟是该分公司项目经理，李丽华是该分公司营销专家。

本文作者谨向廖文侃、张悦、刘佳、彭耀东、程欣、王磊智(Glenn Leibowitz)、Joanne Mason，以及我们的客户和其他行业专家所作的贡献致谢。

小促销里的大智慧

每一个看似不起眼的促销活动，都蕴藏着商家的智慧和实力。

周未逛街，没买到什么商品，却收获了一路的促销活动。出发前，在一便利店买了瓶康师傅的绿茶，以便在路上解渴；拧开瓶盖子，发现再来一瓶，中奖了。康师傅最近在做“15亿瓶加倍大回馈，再来一瓶”的活动，公车、网站上经常看的到，中奖率还是挺高的。到了百佳超市，入口处有一个茶叶专卖店，两位促销女士，穿着绿色旗袍，用托盘端着几小杯茶，茶香四溢，不断向路人推荐，可免费试饮；是菊花茶，要不是家里有茶，我就买一包了。进了超市后，走到一个卖酸酸奶的地方，有达能、光明、蒙牛、伊利；每个品牌都有一位促销女士，着装非常讲究，为消费者提供免费试饮的小杯酸奶。

后来又去了中华广场，在广场看了三场活动，一场是汽车经销高的小展览，有丰田车、东风起亚*悦达、福特等，车可随意看，还可座进去体验一下，展览小而简单。另一场是手机促销，最热闹的一场，分为三个区，一个区是模特展示产品区，模特很亮，许多人驻足观看；一个区是销售产品区；还有一个区是派发单张、扔小“水母”（塑料做的）区。最后一场是一个销售养狗软件的商家，制作了一个移动汽车体验棚；用一辆大卡车改造成一个精致的体验区，很多人玩，队伍排了很长，我就没上去看了。

总结一天的看见所闻，促销活动主要有以下几种形式：中奖回馈、免费试用品偿、展览、亮模促销、产品深入体验。看似简单的几场活动，从前期的策划准备到后期的执行操作，都是非常复杂的；不仅需要体力的支撑，更需智慧的创新。

首先，促销形式选择的智慧。促销的形式有千千万万，商家如何找到适合自身情况、适合这个时段、适合这个季节、适合这个市场的促销形式并非易事。康师傅选择中奖回馈的形式，时间段到位，处于夏季之前，力度大，能够更有效更直接更快速的促进销售。养狗软件选择产品体验，说明其最大优势就是产品，而产品并不广为人知，所以通过大棚车体验形式，逐步让更多消费者体验产品、喜欢上产品。

其次，促销资源整合的智慧。康师傅这次回馈活动，并非简单的线下活动，而是整合了广告公司、媒介公司、制作公司等各方面的资源，进行全国的整合营销传播。手机的亮模促销，肯定也是一个系列活动，而不仅仅是一场活动，需要整合多方面资源，需要线上线下互动，实现促销效果最佳化。

再次，促销活动执行的智慧。一个系列活动的落地，需要前期全盘的策划，需要详细的分工，需要专人的统筹安排。还有活动的亮点如何挖掘出来，如何在执行当中达到最大化，需要的不仅是执行力，更是创造力。如手机促销现场的，向空中抛“水母”，浪漫、可爱，与手机的促销氛围相互呼应。又如酸奶促销人员的着装，色彩与产品包装的主色系是一样的，衣服相当整洁感性。

每一个简单的促销活动，背后都不简单。在市场越来越细化、消费者越来越精明、终端竞争越来越激烈的今天，不动脑就做促销活动是不可能了。

第三篇：2016中国新能源电动汽车消费者调研报告

福州欣联达电子科技有限公司

2016中国新能源电动汽车消费者调研报告

2015年是中国新能源汽车市场驶入快车道的元年。新能源汽车在汽车市场上的占有率以及消费者的购买积极性都在逐步提高。

2015 年，中国市场共销售新能源乘用车207382辆，其中纯电动乘用车146719辆，同比增长300%；插电式混合动力乘用车销量60663辆，同比增长250%。

随着市场被激活，越来越多的汽车企业和新能源汽车陆续进入市场。消费者如何认知新能源汽车？想要购买新能源汽车的消费者又如何在纷乱的产品中选择安全、可靠、口碑较好的产品？

为此，《汽车消费报告》发起《2016中国新能源乘用车消费者调研报告》，希望能够通过对部分已购车的新能源乘用车消费者的访问，来获悉答案和行业的发展趋势。

中国新能源乘用车消费者购车具象分析

福州欣联达电子科技有限公司

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通过对已购车消费者的调研分析，我们发现：.纯电动汽车的消费主要集中在25~40岁，这一年龄区间所占比例达到66%；插电式混合动力汽车的消费者与纯电动汽车基本相当，但年龄向上

跨越的幅度更大。

2.购买纯电动汽车的女性车主多于男性车主；而购买插电式混合动力汽车的消费者中，男性占据主流。

3.无论是纯电动汽车还是插电式混合动力汽车，日常乘员数大多为1-2人，占比均超过80%。

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我们可以看到，目前整个新能源汽车消费市场仍然以政策引导（如免费牌照、不限行政策等）作为最根本的推动力。

从纯电动汽车来看，我们欣喜地发现，市场上已经出现了一部分理性消费者，他们根据自身的出行需求，补贴后的纯电动汽车价格以及日常使用、维修成本，经过深 思熟虑后，确定纯电动汽车为他们的最终选择。当然，这其中也有政府补贴降低车价，以及部分区域对纯电动汽车给予免路桥费等政策的影响。

也有部分消费者因为某品牌或某款产品选择了纯电动汽车，但数量极少。从插电式混合动力汽车来看，它受到政策影响的深刻度要大于纯电动汽车。但由于他更接近于传统汽车，因此被消费者作为第一辆车选择的比重也较纯电动汽车要高出许多。

除了部分根据自身用车需求的消费者外，插电式混合动力市场还有一批因为对技术或产品崇拜而选择此类产品的消费者。

在纯电动汽车和插电式混合动力汽车的抉择上，纯电动汽车的消费者主要 考虑到了是否享受补贴价格，以及维修保养成本等更侧重于经济性的问题。而插电式混合动力汽车的消费者则更多从产品属性上，如续航里程、产品的安全、可靠性等方面，与纯电动汽车进行比较，最终做出选择。

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我们利用大数据分析研究了新能源汽车消费者在购买时参考频率或对比频率较高的车型，并对其进行分类统计，得出以下结论：

纯电动汽车目前更多是在同类产品之间展开竞争，相比传统汽车，其更主要抢占的市场为自主品牌和合资品牌的A级车市场，其中又以自主品牌A级车比重更高。

插电式混合动力汽车的用户则更多是从合资品牌A 级车市场的客户转化而来，甚至也转化了相当一部分合资品牌B级车的客户。

两者的差异原因，我们认为存在两个方面：

一是消费者对不同技术路线的产品诉求不同，插电式混合动力汽车的技术更接近于传统车，消费者也更乐意用其与传统车进行对比。

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二是插电式混合动力汽车的补贴后价格较高，其产品售价也与合资品牌A级车、B级车的价格区间相吻合。

新能源汽车消费者车辆使用分析

我们可以看到，纯电动汽车的消费者更多情况下在家庭或工作单位周边的公共充电桩充电。

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目前，从消费者的反馈看，各车企的纯电动汽车在国家电网380V直流充电桩上，基本都可以在1.5~2.5小时内完成车辆充电。在220V家庭用电的情况下，也基本可以在6~10小时内完成充电。

基于消费者使用自有充电桩的比例还处较低水平，因此纯电动汽车的后续推广必须有更大力度配套设施来做为重要保障。

而在插电式混合动力消费者中，由于电池容量较小，且家庭壁挂式充电器的推广，自有充电设备的比例相较纯电动汽车水平较高，但也仍然有相当消费者依靠公共充电桩或直接采取飞线形式完成充电。

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目前，绝大多数新能源汽车消费者都按照厂家规定的保养周期进行保养，脱店现象也极少。

保养周期方面，纯电动汽车的保养周期基本在5000公里或10000公里两档，单次保养价格绝大多数在500元以内，300元以内的保养价格占比超过半数，相比传统车具有性价比优势。

插电式混合动力的保养周期基本以10000公里为主，但单次保养价格多在800元以上，与传统车价格持平甚至高于部分传统车的保养价格。

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接近七成的纯电动汽车消费者每日行驶里程都控制在30公里以内，50公里范围内的消费者占据了八成以上。

插电式混合动力汽车消费者有近半数可以利用纯电状态满足日常出行需求，更多时间使用燃油驱动的消费者比重占17%。

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而插电式混合动力汽车享受新能源汽车补贴，但却无法规范消费者尽可能使用纯电模式的矛盾，也是它一直面临的争议话题。

新能源汽车消费者的痛点在哪里？

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我们看到，纯电动汽车消费者在车辆使用中面临最多的故障仍然来自于电池和电机，纯电动汽车作为近两年快速发展的汽车产品之一，其性能表现、技术应用都缺乏相应的时间积累和经验判断，因此，消费者最关系的话题也与之紧密相关。

相比之下，由于插电式混合动力在技术上更接近传统汽车，消费者也没有里程焦虑的烦忧，因此，他们更习惯用传统车的衡量指标来直接考察插电式混合动力汽车，如车辆性能、驾乘的操控体验，甚至是燃油经济性等话题。

同时，插电式混合动力汽车的消费者投诉和抱怨最多的问题也并非来自于电池和电机这样的新技术领域，虽然也有对电池容量、续航里程、电池衰减等问题的维权和探讨，但更多集中在发动机、汽车质量、性能等方面。

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1.我的车到底能跑多远？

这是目前新能源汽车消费者最为关心的话题，因为它关系到消费者对新能源汽车产品的实际使用感知。

在刚刚过去的冬天，北方大部分地区经历了极寒的天气，纯电动汽车的电池稳定性和续航里程在恶劣的环境下，又一次受到了质疑。

从另一方面降，消费者对传统汽车的认知已经有了近百年的常识积累，他们知道怎样的开车方式更经济，对一升燃油在不同工况或不同驾驶风格下的表现也能够得出大致判断。而作为新能源汽车，特别是纯电动汽车，这是消费者非常苦恼和纠结的问题。

2.电池衰减到底有多快？

这依然是一个电池的问题，只是消费者的关注层面从电池在不同工况下的性能表现转移到了对电池技术、产品本身的疑虑。

一些消费者反映，周围已经有某些车型产品出现了车辆续航里程下降的迹象，现在，他们正在担心，如果本就无法预估的续航里程，如果再面临衰减，新能源汽车不仅不能满足他们的日常需求，反而成为了负担更重的拖累。

现在，他们想要问的问题是，虽然厂家对电池给予了较长时间质保，甚至部分企业推出了电池以旧换新的前瞻式服务。但消费者对电池衰减程度的判断和质量判断都缺乏公开透明的支持，置换电池，消费者又需要负担多少？

3.充电时，我开心、放心吗？

充电的问题一直是新能源汽车绕不开的话题之一。从目前的消费者调研看，买了新能源汽车的消费者都能够充上电，但关键是他们在充电的时候开不开心，放不放心。

很多消费者申请自有充电桩的经历就足够写成一部跌宕起伏的小说，公共充电桩虽然有APP可以支持查询，但相当一部分未联网、未启用的充电桩还是可能让消费者空跑一场，甚至一些私有区域内的公共充电桩，消费者不仅要支付电费，还要支付不菲的停车费。

飞线充电是消费者的无奈之举，它可能带来的安全隐患，很可能让人彻夜难眠。

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4.新能源汽车到底安不安全？

人们对于新能源汽车的顾虑之一就是电的安全。

电在人类生活中是不可或缺的能源之一，但也是潜在危险之一。其实，人们 已经在相关广阔的领域，例如家用电器、工业设备、电子仪器、智能设备等方面掌握了用电与安全之间的钥匙。但对于缺乏设计经验，才刚刚起步的新能源汽车来说，它仍然是一个人们时刻担心的问题。

除了电本身，消费者对于新能源汽车在特殊情况下，例如发生激烈交通事故、涉水等偶然事件时，它的安全问题也仍然缺乏更多的实际案例进行验证。还有一种潜在的危险来自于不成熟的BMS电池管理系统。有消费者反映，新能源汽车可能会在行驶过程中出现故障，而这时车辆的BMS系统会完全切断电源，这 很可能导致刹车、加速、转向以及关键电器的无法响应。这就要求开发BMS系统的工作人员必须具备汽车设计思维来思考，而这也需要时间去积累。

5.我的车以后卖给谁？

这是一个很让人伤心的话题。首先，行内对新能源汽车的残值率没有一个评判标准，关键就在于对电池没有办法给出准确的衡量标准。

这就带来一个潜在的问题，新能源汽车的消费者在未来几年内，如果想换车，他们的车卖给谁？能够卖多少钱？这些他们心里都没有底。

未来，如果他们的车要报废或者置换，又是否需要为电池的处理或更新而付出高昂的成本？

产品可靠性满意度调研报告

我们针对新能源汽车产品展开产品可靠性调研，共分为5个维度，分别为续航里程（该评判为消费者实际续航里程/厂家标注续航里程）、电池、电机、电控、产品质量（车身、电子等传统部件）。

为了解决消费者现实中最为痛点的续航里程问题，我们将它的分值权重设定为最高的30%，其他在评分中的考核权重分别为20%、20%、20%和10%。

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我们看到，在纯电动产品中，进口以及合资公司的产品具有一定优势，主要得意于其技术积累和供应体系，特别是在电机、电控、电池相协调方面，保持了较好的实际续航里程。但在电控方面，国内技术与国外差距并不大，其代表有福州欣联达，上海电驱动，深圳汇川等。

同时，北汽新能源、比亚迪等企业作为中国纯电动汽车发展的领头企业，在技术和产品可靠性上也正在取得进步，但仍然需要在技术、稳定性等方面持续积累。

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随着纯电动汽车的热销，越来越多的企业也开始加入都市场竞争中来。目前，除了个别企业有拼凑产品赚快钱之嫌，但多数公司，特别是自主品牌公司在纯电动汽车上步伐比较稳健，产品基本向北汽新能源、比亚迪等公司进行对标。

虽然沃尔沃、宝马等外资公司在推出的插电式混合动力汽车，在质量方面更加稳定，但受制于价格、政策等原因，其销量仍然属于小众市场。值得一提的是，我们看到国产插电式混合动力汽车在实际的续航里程能力上，以及在产品质量的保证性上，几乎可以与外资公司的产品或技术相比较。

例如，上汽乘用车的产品除在传统车方面的质量和品质感弱于外资公司，但在插电式混合动力的核心技术上，消费者认可度较高，已基本可以与进口车产品相当。

比较之下，比亚迪的混合动力产品主要受到了续航里程不足、发动机、动力系统故障等更多方面的负面影响。

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产品性能满意度调研报告

这个调研项目是目前新能源汽车调查中最为纠结，也最为难以判断的一个。按照一般人的固定思维，他们对车辆的评价仍然基于在传统汽车上的认知。而新能源汽车在满足这些需求的前提，则必须是三电（电池、电机、电控）质量稳定的前 提下。尽管争议很大，我们仍设定了外观、内饰、空间、舒适、噪音、操控等6 个维度，权重占比分别为10%、10%、20%、20%、20%、20%。

消费者当下仍然习惯用审视传统车的角度去考量纯电动汽车产品，而目前新能源汽车产品大多属于在原有产品基础上开发的电动版产品。因此，在传统市场的 认知很大程度上决定了新能源汽车在外观、内饰设计、空间、舒适性等方面的排名。但对于新能源汽车消费者来说，这些需求和指标必须在安全、可靠的前提下来完 成。

受制于目前纯电动汽车产品主要集中于A00级、A0级和A 级车市场，因此消费者普遍认为纯电动汽车的空间感不足。但随着一大批B级车以及SUV的上市，这种感受将会得到改观。

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消费者对新能源汽车的审美仍然基于传统汽车市场，因此，在技术水平相当的前提下，适度的颜值也是未来纯电动汽车的竞争力之一。

在这个复杂的综合评分项目中，进口车产品在高价格的攻势下，无论是产品外形、内饰、空间、舒适度等均占有优势。

但我们更希望站在同等价位或同等市场的产品进行考虑。在上汽乘用车和比亚迪的比拼中，上汽相比在外观、内饰、舒适性，静音等方面占据优势，而比亚迪由于唐SUV的推出以及在加速性能上的高频宣传，消费者在空间和操控性上评分较高。

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但对于操控性的判断，业内也有不同说法。比亚迪的操控性优势更多集中在产品的加速性能等指标上，而这是否能够作为一辆车的全部操控考虑指标，还值得商榷。

售后服务满意度调研报告

我们在售后服务满意度的调研中，主要考察了服务态度、服务网点的便捷程度、实际服务质量和服务举措等4个层面，每个层面以10 分作为满分评价。

在权重的计算上，我们以消费者评价的实际服务质量、消费者可以获得厂家的实际服务举措作为最核心判定依据，分别占据了售后服务满意度的40%、20%权重，剩余两项的权重分别为20%。

我们看到，随着新能源汽车市场的竞争日益激烈，各车企在售后服务上的投入也愈发完善。

虽然，目前新能源汽车的销售和服务网点还较少，产品投入市场周期也不长，但像北汽新能源、江淮汽车等仍然采取了大量措施保证消费者可以享受到最优质的服务，以弥补他们在车辆使用中与传统车的心理落差，并试图打消消费者对产品质量、安全的顾虑。

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我们相信，下一步，在服务上的竞争和比拼将是推动纯电动汽车向市场化迈出步子的关键一环。

应该说，中国自主品牌在推出插电式混合动力汽车的服务上，与外资公司几乎处于同一水平，甚至超越了对手。一方面，高规格的服务是插电式混合动力汽车替代一部分合资A级、B级车中消费者的必然需求。

另一方面，在售后服务环节上，由于中国自主品牌产品的保有量较大，他们能够更好地针对市场推出相应的服务，以满足消费者在使用新技术、新产品上的需求。

在两款国产混合插电式混合动力汽车的比较下，上汽乘用车的产品在制造、质量控制上较为占优，投诉量也相对较少。

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比亚迪的产品除以往曾有重大故障，例如发动机故障、动力失效等外，一些小问题的频繁复发或无法得到彻底解决，也是服务满意度下降的一个诱因。

综合评分

我们综合新能源汽车的产品可靠性、产品性能和售后服务三项评分，基于消费者的实际需求，分别赋予50%、20%和30%的计算权重。最终得出结论如下排名：

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结语

从本次调研结果看，我国新能源汽车市场在政策的大力鼓励下正在快速发展，消费者对目前市场上的产品满意度尚可，但在电池质量、三电（电池、电机、福州欣联达电子科技有限公司

电控）安全、续航里程、产品质量上仍然有一定的顾虑，这是未来新能源汽车公司需要格外重视的问题。

在纯电动汽车领域，北汽新能源、江淮汽车等新势力迅速崛起，并在产品、服务上积极针对市场需求和消费者痛点做出努力。而在政策和市场带动下，更多的企业加入到纯电动汽车的竞争中，将使竞争更加激烈，也对产品质量和竞争力提出了更高的要求。

合资和外资产品在质量上可靠性和口碑更好，但如何更好的市场化、在无补贴下探索新商业模式，仍然是他们前进道路上的需要亟待解决的问题。

插电式混合动力方面，由于受到区域补贴政策影响，其推广速度低于纯电动汽车，但以上汽乘用车为代表的中国公司正在技术上不断积累，已基本可与合资或外资公司一较高下，差距主要集中在传统汽车技术上。

第四篇：中国网络消费者的特征报告

中国网络消费者的特征报告

一、网上消费者的特征分析 1.中青年为主

中青年消费者，尤其是青年消费者在上网者中占有绝对的比重。这批人一般都崇尚创新、自由等特质，很容易被新事物所影响，而且接受新观念、新知识快。他们也很愿意在网络上购物，因此青年人所喜欢的电脑、CD唱片、游戏软件、体育用品等都是网上的畅销商品。这类市场目前是网络市场最拥挤的地方，也是商家最为看好的一个市场。

2.具有较高的文化水准

Internet要求其使用者熟悉计算机及网络操作及快速阅读的能力。因此，文化水准较高的人士，如教师、学生、科技人员和政府官员的上网比例较高。另外，从职业和个人兴趣方面来看，上网者多为相关电脑职业者或爱好者，他们因工作或兴趣的需要而接触到网络，正是由于这些原因，计算机软硬件的销售十分看好，网上书店的生意也非常红火。计算机软件销售商Sausage Software从事Web页面制作软件的销售，其目标市场明确界定为编辑和出版商。著名的Amazon网上书店的成功更是这方面的典型实例。

3.中等收入阶层

上网用户大都属于中等收入水平，否则难以维持上网费用。近两年来，随着Internet的普及，上网费用有所降低，但对低收入阶层来说，网上消费仍然有一段距离。

4.主要集中于少数几个经济发达地区

美国的上网者约占全世界网民总数1/3，在我国，北京、上海、广东、江苏4个上网人数最多的地区，网民就占了全国上网人数的51.3%，其中，北京网民占全国网民的1/5。

综上所述，网上购物与网上消费者的整体特征及个人可支配的消费金额有很大关系，而目前网上购物的主力是年龄分布在20～35岁且受过较高学历教育、经济收入较宽裕、地理上高度集中于少数经济发达地区的男性网上个人用户。

这些特征表明网上消费者更注重自我，个性化需求突出；他们有自己的想法，对自己的判断力非常自负，而且头脑冷静，擅长理性分析，不易为广告或潮流所左右；同时，他们反应敏锐，对新事物有着孜孜不倦的追求，并且接受迅速；他们兴趣十分广泛，有强烈的好奇心，喜欢追根问底；好胜而缺乏耐心也是目前网上消费者的一个显著特征，如果测览一个站点很费时间，他们会很轻易地去访问别的站点。

二、网络消费者购买动机

1.网络消费者的需求动机

(1)传统需求层次理论在网络需求分析中的应用在传统的营销过程中，需求层次理论被广泛应用。需求层次理论是研究人的需求结构的理论，它是由美国心理学家马斯洛在1943年出版的《人类动机的理论》一书中提出来的。马斯洛把人的需求划分为五个层次：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。

(2)现代虚拟社会中消费者的新需求

兴趣 ,聚集,交流

2.网络消费者的心理动机

网络消费者购买行为的心理动机主要体现在理智动机、感情动机和惠顾动机等三个方面：

(1)理智动机.理智购买动机具有客观性、周密性和控制性的特点。在理智购买动机驱使下的网络消费购买动机，首先注意的是商品的先进性、科学性和质量高低，其次才注意商品的经济性。

(2)感情动机

感情动机是由于人的情绪和感情所引起的购买动机。

(3)惠顾动机

这是基于理智经验和感情之上的，对特定的网站、图标广告、商品产生特殊的信任与偏好而重复地、习惯性地前往访问并购买的一种动机。

三、网络消费者的购买过程

网络消费者的购买过程，也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。网络消费者的购买过程可以粗略地分为五个阶段：唤起需求、收集信息、比较选择、购买决策和购后评价。

1.购买动机产生

网络购买过程的起点是诱发需求。消费者的需求是在内外因素的刺激下产生的。当消费者对市场中出现的某种商品或某种服务发生兴趣后，才可能产生购买欲望。这是消费者作出消费决定过程中所不可缺少的基本前提。如若不具备这一基本前提，消费者也就无从作出购买决定。

对于网络营销来说，诱发需求的动因只能局限于视觉和听觉。文字的表述、图片的设计、声音的配置是网络营销诱发消费者购买的直接动因。从这方面讲，网络营销对消费者的吸引具有相当的难度。这要求从事网络营销的企业或中介商注意了解与自己产品有关的实际需求和潜在需求，了解这些需求在不同时间的不同程度，了解这些需求是由哪些刺激因素诱发的，进而巧妙地设计促销手段去吸引更多的消费者浏览网页，诱导他们的需求欲望。

2.收集信息

在购买过程，收集信息的渠道主要有两个别-内部渠道和外部渠道。内部渠道是指消费者个人所储存、保留的市场信息，包括购买商品的实际经验、对市场的观察以及个人购买活动的记忆等；外部渠道则是指消费者可以从外界收集信息的通道，包括个人渠道、商业渠道和公共渠道等。

一般说来，在传统的购买过程中，消费者对于信息的收集大都出于被动进行的状况。与传统购买时信息的收集不同，网络购买的信息收集带有较大主动性。在网络购买过程中，商品信息的收集主要是通过因特网进行的。一方面，上网消费者可以根据已经了解的信息，通过因特网跟踪查询；另一方面，上网消费者又不断地在网上浏览，寻找新的购买机会。由于消费层次的不同，上网消费者大都具有敏锐的购买意识，始终领导着消费潮流。

3.比较选择

消费者需求的满足是有条件的，这个条件就是实际支付能力。没有实际支付能力的购买欲望只是一种空中楼阁，不可能导致实际的购买。为了使消费需求与自己的购买能力相匹配，比较选择是购买过程中必不可少的环节。消费者对各条渠道汇集而来的资料进行比较、分析、研究，了解各种商品的特点和性能，从中选择最为满意的一种。一般说来，消费者的综合评价主要考虑产品的功能、可靠性、性能、样式、价格和售后服务等。

网络购物不直接接触实物。消费者对网上商品的比较依赖于厂商对商品的描述，包括文字的描述和图片的描述。网络营销商对自己的产品描述不充分，就不能吸引众多的顾客。而如果对产品的描述过分夸张，甚至带有虚假的成分，则可能永久地失去顾客。考试大整理

4.购买决策

网络消费者在完成了对商品的比较选择之后，便进入到购买决策阶段。与传统的购买方式相比，网络购买者的购买决策有许多独特的特点。首先，网络购买者理智动机所占比重较大，而感情动机的比重较小。其次，网络购买受外界影响较小，大部分的购买决策是自己作出的或是与家人商量后作出的。第三，网上购物的决策行为较之传统的购买决策要快得多。

5.事后评价

消费者购买商品后，往往通过使用，对自己的购买选择进行检验和反省，重新考虑这种购买是否正确，效用是否理想，以及服务是否周到等问题。这种购后评价往往决定了消费者今后的购买动向。

为了提高企业的竞争力，最大限度地占领市场，企业必须虚心倾听顾客反馈的意见和建议。因特网为网络营销者收集消费者购后评价提供了得天独后的优势。方便、快捷、便宜的电子邮件紧紧连接着厂商和消费者。厂商可以在订单的后边附上一张意见表。消费者购买商品的同时，就可以同时填写自己对厂商、产品及整个销售过程的评价。厂商从网络上收集到这些评价之后，通过计算机的分析、归纳，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及时了解到消费者的意见和建议，随时改进自己的产品性能和售后服务。

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第五篇：麦肯锡2011中国消费者调查报告

2011中国消费者调查报告:消费新力量 十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。在通货膨胀和扩大内需的现实背景下，中国人当下的消费信心和消费模式有哪些特点？中国市场下一轮增长源泉究竟在哪里？企业又该如何抢得制胜先机？日前，麦肯锡发布了《2011中国消费者调查报告:消费新力量》，对以上问题进行了深入而详尽的解答。

中国正步入一个崭新的消费社会。十年之后，中国的个人消费总额将翻一番，成为仅次于美国的全球第二大消费市场。然而，中国的个人消费支出水平比欧美各国低了很多。中国政府已经有所反应。在“十二五”规划中，扩大内需成为政府的首要任务。这对广大的消费品企业无疑是利好消息。

从2005年起，麦肯锡每年开展一次大型中国消费者调查。我们访谈了60多个城市的近5万名消费者，其收入、年龄、地区、所属城市集群和城市层级都不相同。他们代表了中国80%的GDP、90%的可支配收入以及50%的总人口。与往年的报告一样，麦肯锡发布的《2011中国消费者调查报告》是对中国城镇消费者购买行为的深入研究和总结。该报告重点阐述了三个方面的调研结果。首先是中国消费者当下的消费信心和消费模式。其次是消费市场的未来增长点以及不同品类和区域的增长差异。再次是消费需求的变化以及其影响因素。针对消费品企业，报告也提出了六大建议。主要调查结果如下：

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 尽管通货膨胀压力增大，中国消费者对未来收入仍然信心十足； 消费取舍行为大幅减少； 初次购买对消费增长的重要性减弱； 中国消费者接受陌生产品的速度很快，这是新兴品类消费增长的源泉； 品牌高依赖度和低忠诚度并存； 互联网尚未成为消费者获取产品信息的重要来源； 社交媒体发布信息的可信度有了大幅跃升； 情感因素日益影响着中国人，尤其是富裕人群对品牌的选择。

一路高涨的消费信心

在通货膨胀的背景下，中国人的消费信心和消费模式是怎样的？

首先，我们发现消费者对未来收入预期比去年更乐观。这种信心支撑着他们的购买行为。58%的被访者预计其收入下一年会增长。这个比例在2010年仅为39%。美国是34%，英国仅为22%（示例1）。

首先，我们发现消费者对未来收入预期比去年更乐观。这种信心支撑着他们的购买行为。58%的被访者预计其收入下一年会增长。这个比例在2010年仅为39%。美国是34%，英国仅为22%（示例1）。

其次，增加开支的消费者与去年持平。他们或买得更多，或买得更频，又或是买得更贵。平均而言，约50%的被访者认为通货膨胀是主因。35%的人坦言消费升级即购买了更贵的商品，这比去年的26%有所上升。60%的被访者是购买数量或次数的增多。

最后，今年只有5%的消费者增加开支因为初次购买某种产品，这比去年20%大幅下降。这表明许多品类在中国市场日趋成熟。

捕捉消费增长新源泉

十年前，吸引新消费者是推动消费增长的关键动因。如今，初次购买的重要性正在削弱，除了昂贵的大宗产品（如小汽车）或者是小众商品（比如香体液）。从地理区域看，某些品类的渗透率在经济相对较发达地区已经很高，但在欠发达地区仍有着十分广大的未来消费群。鉴于市场增长源泉的复杂性，本报告将从消费者能否买得起、能否买得到、是否热衷该产品等三个角度阐述。

能否买得起

对于许多存在了10年以上的品类而言，依靠初次购买促增长的空间十分有限。比如家用电器、个人护理产品、食品和饮料以及服装，已经渗透到超过50％的城镇家庭中。2006至2010年，全国范围内的手机销售额以年均7%的速度增长，而此前5年的年均增长率高达21%。如今，97%的城镇家庭已经拥有了手机。因此，企业必须要说服消费者购买更多的同类产品、增加购买频率或数量，或是购买更贵的产品。

能否买得到

毋庸置疑，销售网点分布广泛的企业往往能够迅速在不同地区吸引到消费者。康师傅是中国最成功的食品饮料生产商之一，它下属有500多个销售企业以及100多个物流仓库。这帮助康师傅有效将其品牌的知名度转化成消费者实际的购买行为—78％听说过康师傅茶饮料产品的被访者曾经购买过。而同类竞争者这个转化率一般在45%至65%之间。是否适应消费者

迎合中国人口味，改良产品性能以适应消费者也是一个好办法。经验显示，中国消费者能够快速接受他们以前并不熟悉的产品，这为新兴品类的增长提供了可能。增加适用场合也是有效方式。以前，中国人买巧克力大多是送礼。玛氏公司的德芙巧克力是中国首个外国巧克力品牌，它以“宠爱自己”为营销定位，鼓励消费者自己购买巧克力。如今，德芙成为中国巧克力市场的领先品牌。此外，改良产品以适应中国消费者的偏好，而非强求他们改变。四年前，百事公司推出了纯果乐果缤纷—混合型果汁饮品。如今，88％的消费者听说过，38％买过。纯果乐果缤纷是百事上海研发中心专门针对中国消费者推出的新产品。与众不同的中国消费市场

中国消费者对品牌的期望持续上升。一方面，基本功能，如耐用性、舒适性和口感等在中国的重要性远高于发达市场。另一方面，在不多花钱的前提下，消费者对使用的便捷性及优质服务等精细功能的需求也越来越高。

有意思的是，中国消费者对品牌的高依赖度和低忠诚度。他们对品牌的重视程度远远超过了价格或渠道，认为品牌产品比非品牌产品更安全、质量更高或更为可靠。但是，中国消费者对品牌的热爱并未转化品牌的忠诚度。他们习惯于在多个品牌中选择，日常购买的品牌数目也在增加。示例12揭示了中国消费者在不同品牌之间游移，即使是在购买牙刷、碳酸饮料等这些在发达市场中品牌忠诚度较高的品类时也一样。例如，一半的被访者既喝可口可乐也喝百事可乐，63%的被访者表示他们会经常光顾麦当劳和肯德基。

六大建议为消费品企业支招

一、区域扩张。

许多跨国企业至今仍只盯住少数几个大城市。但生活在约700个三、四线城市的居民贡献了60％的中国城镇消费总额。因此，企业应尽早、尽快向三、四线城市扩张。当然，企业也应考虑扩张方式：先谋站稳脚跟，再图扩张。麦肯锡的CLUSTER MAP有助于企业优化资源的配置。

二、因地制宜的增长策略。

奉行全国统一的营销战略是行不通的。只有了解特定产品在具体地区的增长潜力和背后的动因，企业才能制定出因地制宜的战略，实现销售增长的最大化。如果产品市场渗透率高且价格较低，那么企业就应说服人们购买更多产品或升级消费。营销方式和店内执行也需要因地制宜。由于三线、四线城市的传统通路盛行，商品促销比服务质量对当地消费者更具吸引力，因此营销方式可能与一线城市有很大不同。

三、细分市场的品牌战略。

随着消费者的辨识能力越来越强，单一大品牌如何满足广大细分市场的需求成为企业面临的一大挑战。面向特定消费群体的企业必须要能强调产品与众不同的先进功能或与之建立情感联系，才能挽留消费者。

四、注重高性价比而非打价格仗。

即使是在通货膨胀的情况下，单纯降低价格也很难满足中国消费者。强调物有所值而非单纯低价更受欢迎。例如，费列罗的健达巧克力通过宣传其富含营养牛奶、适合儿童食用且形状新奇好玩来体现物有所值。

五、营销工具现代化。

传统大众媒体尽管成本高，但至今仍至关重要，互联网尚未能取代它。店内促销活动、店内广告等多种其他媒体渠道的可信度也正在上升。同时，相对企业主动出击，消费者更信任其他用户的意见。这就是说，企业必须认识到网络社交平台的影响力。

六、发展电子商务。

线上销售的重要性越来越突出。企业可以选择建立自己的网站，或者借助其他互联网销售平台。企业必须确保消费者线下或线上的购物体验是一致的，消费者网上购物看重的是购物便利性和价格透明度。他们仍喜欢到实体店试用产品并了解促销信息。

很明显，中国消费者越来越成熟，消费经验也越来越丰富。任何单一的方法都无法完全赢得他们，而且还会错失市场机遇。而且，变化如此之快，过去适用的战略未来不一定还能继续适用。只有具备灵活适应能力及创新技能的企业才有可能与中国消费市场的快速发展保持一致步调。