第一篇：精细管理 阳光服务
精细管理
阳光服务
--市后勤管理示范化学校验收汇报材料
后勤工作是学校工作的一个极其重要的组成部分。建校一年来，我们高度重视后勤管理工作，把后勤工作纳入重要议事日程，坚持“抓后勤、促前勤，为学生、促发展”的工作方针，树立以人为本的管理理念，实施精细管理，打造阳光服务。以创建市后勤管理示范化学校为契机，突出后勤工作的管理和服务特色，努力创设清心、静心，舒心、安心的校园环境，使学校后勤管理工作步入了良性发展的轨道，不断提高后勤工作的管理水平和服务质量。现将我校积极创建后勤管理示范化学校的工作汇报如下：
一、学校基本情况
龙城小学是泗水县委、县政府坚持教育优先发展，实施“科教兴县”战略，投巨资兴建的龙城系列学校之一，于2010年9月建成投入使用。学校占地面积32440平方米，其中绿化用地平方米，体育用地平方米；建筑面积11650平方米，可容纳36个教学班、1620名学生就读，是我县第一所按省级标准化建设的小学，校园布局合理，环境优美，设施先进。学校现有18个教学班、975名学生，拥有教职工56人，其中全国教育教学优秀教师1人，市级以上优秀教师5人，县级优秀教师12人；有全国优质课执教者1人，省级优质课执教者1人，市级教学能手4人，县级教学能手14人。学校成立以来，坚持“文化立校、质量强校、科研兴校、特色名校”的办学思路，以促进学生全面发展为核心，全面实施素质教育。
一年来学校先后被评为“济宁市实验室建设规范化学校”，“ 济宁市教育科研基地”，“济宁市师德师风建设先进集体”，“山东省小学科学课堂教学规律研究实验学校”，“泗水县中小学运动会团体第四名”、“体育道德风尚奖”等荣誉称号，承担省级以上实验课题3项。龙城小学正扬帆起航，驶向美好的未来。
二、充分认识创建意义，实施“精细管理，阳光服务”。
1、加强宣传，提高认识。
我校对创建“市后勤管理示范化学校”高度重视，积极宣传市后勤管理示范化学校的创建标准和意义，使全体教师关心、理解后勤管理示范化学校创建工作，使后勤工作人员进一步提高认识，增强创建工作的责任意识和服务意识。多次召开专门会议，研究后勤示范化学校创建工作，在此基础上成立了以分管校长为组长的创建工作领导小组，认真学习评估标准，扎实开展创建工作。
2、建章立制，精细管理。
学校后勤管理工作是学校工作的重要组成部分，后勤工作的好坏，直接影响着学校教育教学工作的顺利进行，为强化后勤工作管理，学校成立了由校长负总责、分管校长具体抓的后勤工作领导小组，将后勤管理工作纳入学校教育改革和发展重要议事日程及总体工作部署，制定了后勤管理各类规章制度30余个，有后勤管理和全管理制度，有各岗位工作人员岗位责任制，有突发事件应急处理机制，有资产管理制度、财务管理制度、校园绿化美化管理制度等。对后勤工作进行制度规范，精细管理，做到了用制度管人，责任到人，各负其责。严格落实岗位责任制，做到分工明确、责任到人，谁分管谁负责、谁主管谁负责、谁的岗位谁负责，根据工作实绩进行量化考核。
3、明确分工，阳光服务。
学校的中心工作是教学工作，为教学服务、为师生生活服务，是学校后勤工作的基本原则。有了这样的定位，我们围绕后勤工作积极完善人员的配备，做到配备齐全，责任落实到位。根据后勤工作繁杂、琐碎、任务多、繁重的特点，组织所有的后勤工作人员进行培训学习，提出具体要求，做好分工合作，明确各岗位职责，基本做到人人有事做，事事有人做。同时狠抓队伍建设，强化服务意识，实施阳光服务。认真贯彻执行“教书育人、管理育人、服务育人”的方针，坚持后勤为教育教学服务，为师生服务的方向，努力提高服务水平。
二、加强校园环境管理，实施文化立校。
1、强化校园环境管理。
我校是按照省级规范化学校标准建设的，设计美观大方，办公教学区、生活区、活动区三区分明，布局合理。各类教学设施标示清楚，校园宣传栏、垃圾箱等设施整洁美观，校园内绿化带、花园、草坪都有专人维护管理。楼内公共区域的卫生全部有教师承包打扫，是我校的一大特色，师生卫生间均设在楼内，设施齐全，管理规范，校园卫生区以班级为单位划分，责任明确，有德育处、少先队大队定时检查和随机抽查，并把结果纳入班级量化。
2、实施文化立校战略。
在抓好校园环境管理的同时，我们高度重视校园文化建设，实施文化立校战略。一是精心确立学校文化理念。确立了“崇真尚美”的办学理念和“追求卓越，打造品牌”的办学目标；拟定了“崇真尚美、团结和谐、自强不息、追求卓越”的龙小精神。二是精心创设“博、雅、精、诚”的校园文化。确立了：“龙翔海天” 的校园文化建设主题。中华民族要实现伟大的复兴，必须仰望星空，走进蓝海，世界上强国几乎都是航天、海洋强国。围绕这一主题，我们拟定了仰望星空，探索宇宙、走进蓝海，探秘海洋、励志勤奋，博学明理，自强不息、厚德载物，笃学善思、创新致用等专题。三是构建书香校园，让读书润泽生命。四是打造教师文化，做有文化品味的老师。五是构建制度文化。实行“年规划、月计划、周安排”的管理模式；实施金点子工程，推行民主管理。
三、抓好校产财务管理，践行勤俭办学。
1、严格校产管理。
学校的固定资产都是国有资产，必须管好、用好，严防损坏和流失。学校严格执行《龙城小学固定资产管理制度》，对固定资产登记造册，明确使用管理负责人，谁使用，谁管理，谁负责。
2、严格购物审批。
学校采购严格执行《龙城小学物品采购审批制度》，所购物品先有科室申请，再由分管校长和校长审批，最后由总务处统一采购，采购后凭审批单入库，物品领取出库应由分管领导批条领取，所有程序严格执行《龙城小学物品采购、入库、出库管理制度》。
3、严格财务管理。
勤俭办学是学校后勤工作的基本方针。学校后勤管理不但要重视开源，而且更应当注意节流，在目前财政尚不充裕、教育经费不足的情况下，我们学校在努力向上级争取更多的教育经费的同时，致力于提高已有经费的使用效益，一方面科学计划使用经费，真正把每一分钱用在刀刃上，另一方面重视节约物力，做好校产的保管、维修工作，大力提高校产的使用率，加速校产使用的周转率，延长校产的使用年限，建立和健全了各种财产管理制度。另外学校还加强对学生爱护公共财物的思想教育，把爱护公物纳入学校班级教育的内容，引导师生，爱惜公物，修旧利废，自力更生，自己动手，注意节约，自觉做校产管理的主人，形成了以爱护公物为荣的好风尚，延长了各种教学设备的寿命，提高了各种教学设备的使用率。
4、严格收费管理。
在教育收费方面，严格执行义务教育阶段收费制度，规范收费，绝不侵害学生利益。
四、强化学校安全管理，筑牢安全防线。“安全无小事，责任大于天”，师生的平安，就是校园的平安，为加强校园安全管理，一是注重了技防、物防措施的落实，在学校计算机室、多媒体室、仪器室等重要部位加装防盗门窗，各楼道口安装卷帘门；二是实行督查管理，每天安排一名校领导和两名教师值日督查，看护上放学学生安全，门卫24小时值班。三是学校加强与派出所等部门的联系，建立警校联防制度，设立交警务室。四是开展安全教育和安全演练，提高学生安全意识和自救能力。
五、扎实开展习惯养成教育，构建和谐校园。
一是开展校园“五个一”活动，创建精彩校园。即“每天一次演讲，每天诵读一首诗词，每天唱一首歌，每天一分钟踏步，每天写一篇日记”活动，创建精彩校园。二是开展兴趣小组活动，创建活力校园。学校坚持以“全面提高师生素质，充分发展个性特长”的指导思想，充分利用现有的教育资源，成立了“龙城新韵书法绘画艺术团”，“龙城新韵舞蹈艺术团”，生活化作文、趣味数学、英语口语秀等兴趣小组，艺术团与兴趣小组由专业教师辅导，定期开展活动，力求实效，培养学生兴趣爱好，促进学生全面发展。三是开展“阳光体育”活动，创建健康校园。学校在做好“两操一课”和大课间等常规体育活动基础上，积极组织趣味运动会、拔河、乒乓球等体育比赛活动，展示体育锻炼成果，强健学生体魄。四是关注学生心理，创建阳光校园。充分挖掘教师资源，成立了“心灵驿站”，开通了心语热线电话，心桥信箱，开设了心理健康课等，培养学生的阳光心态。五是狠抓养成教育，创建生态校园。分年级制订养成教育主题：
一、二年级以“学会走路，三轻轻、三随手”为主题；
三、四年级突出“守纪律、讲卫生”的主题；
五、六年级强化“自我管理，勤奋学习”主题。规范评价促养成。制订并实施了《龙城小学学生一日常规》、《生活细节三字经》、《学生争星系列评比制度》、《学生行为习惯分段训练要求》等。开展丰富多 彩的活动促养成。突出抓好学习习惯。加强课堂常规训练，促进学习习惯养成。从学生上课起立做起，逐步能做好课前准备，摆放好当堂的书本和学习用具，以至上课时专心听讲、积极举手发言、乐于思考，及时完成各科作业。通过全校师生的共同努力，学生的习惯进一步规范，良好的学风、校风已逐步形成，得到了社会的好评和领导的认可。
六、存在不足和整改措施：
1、学校要进一步完善后勤管理，提高管理水平，后勤检查力度略显不足，以后要加强。
2、加强后勤档案管理，注意材料的收集和归档。
3、进一步加强安全检查，时刻把安全放在首位，确保万无一失。在我们的不懈努力下，学校后勤管理已逐步迈入制度化、规范化、科学化轨道。我校将以此次学校后勤工作检查考评为契机，总结成绩，找出不足，虽然我校在后勤管理方面做了大量的细致工作，但是在看到成绩的同时，我们也看到了自己的差距。今后，我们决心正视不足，认清差距，以更加饱满的热情投入到后勤管理工作中去，进一步突显“精细管理，阳光服务”的管理特色，不断开拓创新，努力提高服务质量和效益，齐心协力，使后勤管理工作再上一个新台阶，为打造龙小品牌做出更大的贡献。
第二篇：精细管理
精细管理 周到服务
争创“服务型 学习型 创新型”办公室
——学校办公室2009年工作总结
学校办公室承担着综合协调、保障运转、监督落实和参谋咨询的基本任务。一年来，在校党委和行政的正确领导下，学校办公室以“运转有序、协调有力、督办有效、服务到位”为目标，紧紧围绕学校中心工作，齐心协力，勤奋工作，热情服务，克难奋进，圆满完成各项工作任务。现将2009的主要工作总结如下：
一、健全内部管理制度，办公室工作规范有序
2009年，原党委办公室和校长办公室合并为学校办公室后，原有的7个科室调整为4个，机构调整和人员到位后，我们及时制定了办公室及各科室工作职责、工作人员岗位职责、办公室学习制度、例会制度、财务管理制度、信访制度、接待制度、会议室管理制度、车辆管理制度、礼品登记制度、印章管理制度等，并编印了《学校办公室工作手册》。为方便基层和师生办事，办公室将10多项日常工作程序及表格在学校办公室主页上公布，提高了办事效率。同时，结合机构调整情况，制作了行政办公楼各办公室门牌，重新编制了《长江大学机关及直属单位办公电话表》、《长江大学各学院（系、部）办公电话表》和《长江大学处、科级干部电话号码簿》。
二、办文更加规范，文稿质量有所提高
根据领导意图，组织起草全校性的工作计划、总结、报告、决定、规定等文件，协助校领导针对重要工作部署开展调研工作，以及组织拟定以学校名义发布的通知、公告等，是学校办公室的一项重要职能。2009年，起草学校工作要点、学校工作总结、领导讲话稿、各种会议交流论文、领导外出考察联系函、各类贺信（贺电）等文书共计100余份。其中比较重要的有：长江大学关于请求省及教育厅支持的若干重要事项的报告，关于推进省政府与中国石油等国家三大石油公司签订共建长江大学协议的报告，代拟湖北省人民政府关于商请签订共建长江大学协议的函和共建协议文本，一届五次教代会暨学校工作会议校长工作报告，学习实践科学发展观活动动员大会、总结大会领导讲话，第十八次全国高校党的建设工作会议经验交流发言材料。编印了《机关及直属单位2009年工作计划汇编》；编写了《长江大学2008年年鉴》，字数达13万字，图文并茂，数据资料全面、准确；完成了《湖北教育年鉴》、《中国石油教育年鉴》学校部分的撰稿工作。
2009年制发党委和行政文件333件，印制部门文件25件，份数达25000余份，近100万字文稿的初审、送签和校对工作，差错率低于规定标准。特别值得一提的是，学校办公室首次参加教育部写稿会议，送审稿件受到教育部思政司杨振斌司长的充分肯定。
三、公文处理程序规范，公文运转高效，确保政令畅通 认真做好校内各单位来文的处理工作，确保学校工作运转顺畅。全年共完成43份校内请示、报告的登记、送审及催办等工作。认真做好上级机要文件的传阅和管理，全年共处理上级部门、业务主管部门、兄弟院校函件等459件，其中“三秘”文件119件。完成2008年学校党政文件和综合材料的清理立卷及归档工作。
四、认真做好会务、接待工作，服务精细高效
坚持“组织超前、信息准确、综合运作、服务周全、勤俭高效”的工作原则，做好会务工作，注重细致性、周到性和实效性。全年共组织党委常委听取机关直属单位工作汇报会，参与完成一 届五次教代会，学习实践科学发展观活动动员大会、领导班子民主生活会、总结大会，教育部、湖北省委学习长江大学见义勇为舍己为人大学生英雄集体先进事迹座谈会，庆祝教师节教师代表座谈会，第六届田径运动会开（闭）幕式，2009届毕业生毕业典礼等大型会议10次；负责省语委语言文字工作评估、省教育厅开学工作检查及上级领导来校视察工作汇报会等20余次；负责党委常委会、党政联席会、党建工作例会、校领导办公会、甲流防控工作会及校外来访单位接待座谈会等会务150余次；为职能部门提供会务服务300余次。
以热情周到的服务理念，本着厉行节约的原则做好接待工作，先后接待教育部副部长李卫红、省委常委张昌尔、副省长郭生炼、省委高校工委书记蔡民族、省教育厅副厅长陈传德、中石油勘探与生产分公司副总经理马新华等领导来校视察40批次，共计500余人次；接待国家教育行政学院、北京大学深圳研究生院、武汉工程大学等学校来校考察以及地方县市来校洽谈合作事宜，各类大型会议代表等90批次，共计3000余人次。在车辆少、人手紧的情况下，办公室除保障领导和学校大型活动用车外，尽量满足各学院和部门的用车需求，全年共为派车1500余次，行驶90万公里。
五、认真做好信访接待和法律咨询工作，维护学校稳定局面 2009年我校信访工作表现出信访总量大、群体性来访多、矛盾问题复杂的特点。全年受理来信来访201次（件），向校领导提交信访接待工作情况简报10期。一是接待群众来访共计165次，来访人数1289人次。其中，集体来访71批次，内容集中在农场退养职工的社保问题、农场改制引发的农工利益诉求问题、家属工待遇诉求及东校区职工子弟工作安排诉求等；处理了物理学院学生猝死、新风村拆违及城中校区沿街门面计划拆除等引发的突发性集体来访。除涉及历史遗留问题外，其他来访都办理完 结。二是受理来信36件，其中17件属省教育厅或荆州市信访局转批，越级信访信件达47%，但信访内容主要是个案问题。教育厅或荆州市信访局转办的信访函，配合相关处室均已协调处理并做专项回复，其他来信协同相关部门进行处理并答复来信人，来信办结率100%。三是协调处理了李吉华、古力秀、艾祖斌等人的邻里矛盾及耿怀英受伤补偿等8起纠纷事件。
2009年办理的案件数量多、难度高、影响大，全年办结学校与三财公司关于南校区资产购臵纠纷案，武汉高科大厦集资纠纷案，杨尧忠劳动争议纠纷案，代秀英等三位家属工劳动争议纠纷案，以及杨帆等四名农工的社保争议劳动仲裁事务案5起，学校全部胜诉。协助后勤集团、宣传部等单位办结案件4起，在减少学校损失、维护学校权益方面成效明显，确保学校支付给三财公司的370余万借款没受损失，武汉高科大厦集资款110余万元本金返还的诉求目标基本实现。另外协助法律顾问审核合同、协议及规章制度等共18件，参与法律论证与法律咨询21次。
六、认真做好日常保密工作，确保国家秘密安全
认真组织开展日常保密工作，与教务处考试中心、研究生学院招生办公室、学校办公室机要科保密人员签订保密责任书；负责硕士研究生入学考试、大学英语四
（六）级考试、计算机等级考试、湖北普通高校“专升本”考试、湖北“一村一名大学生计划”招生考试等国家和省级重要考试的试卷保密工作６次；接受荆州市保密委员会的考核检查。全年机要保密工作没有出现任何差错，保密工作受到荆州市委表彰，获得优秀。
七、认真做好印信管理工作，服务广大师生
2009年，完成科研合同、介绍信、毕业证书、学位证书、学生证、荣誉证书等各种材料用印12万余次，党员发展、出国政审、上报材料等用印3524次，未出现任何差错；开具介绍信、合校证明等135份，办理法人证书、组织机构代码复印件600份。
八、认真做好信息、统计工作，为领导决策提供参考 深入开展调研工作，及时掌握全校师生员工的思想动态。全年共报送师生思想动态信息、学生安全稳定信息、10.24事件处理相关信息等23件，字数2万余字。深入了解学校发展的各类数据情况，完成省统计局《固定资产投资报表》月报、年报，省教育厅《基本建设情况报表》，教育部《高等学校状态数据报表》和《高等教育基层统计报表》的上报工作；协助人事处完成《机关、事业单位工作人员工资统计报表》和《国有事业单位管理人才、专业技术人才资源统计报表》，协助后勤集团完成《餐饮服务业情况报表》以及其他各部门交办的各类零星报表。
九、积极参与学校其他工作，发挥综合协调和服务功能 综合协调是办公室的一项十分重要的工作，2009年，学校办公室积极主动做好协调工作，努力确保学校各项工作顺利开展。
1．牵头组织协调10.24事件的处理工作； 2．牵头组织协调维护学校稳定工作； 3．牵头协调校园环境的综合整治工作；
4．牵头修订出台《长江大学公务用车管理暂行办法》等规章制度5 份；
5．协助组织部共同做好学校深入学习实践科学发展观活动，组织校党委常委开展为期半个月的调研工作；
6．参与住房制度改革等重大工作的综合协调和服务工作;7．参与争取湖北省与国家三大石油公司共建长江大学的相关工作；
8．参与农场改制的相关工作；
9．参与和协调办公自动化系统建设工作； 10．认真完成领导交办的其他各项工作。
十、加强政治理论与形势政策学习，进一步提高工作人员的政治思想水平
学校办公室既是学校党委办公室，又是学校行政办公室。我们意识到，只有不断加强政治理论学习，提高思想认识，才能把握大局，才能执行好各项方针政策，与学校党委保持高度一致，这是学校办公室管理能力的重要保障和出发点。一年来，办公室采取党支部组织生活会、专题座谈会等多种形式，组织全体党员干部利用每周四下午集中学习实践科学发展观的相关内容，每名党员参加辅导报告2次，撰写心得体会1篇；班子成员结合各自分工查找问题，深刻分析原因，撰写发言提纲，召开办公室班子专题民主生活会和党员民主生活会各1次，开展批评与自我批评。在学习报告会上，联系学校实际和办公室实际，要求全体办公室同志大力倡导奉献和团队精神，使全体成员充分认识到学校办公室工作的意义和责任，强化全体成员为学校发展服务、为教学科研服务、为校领导服务以及为广大师生员工服务的意识，始终在政治上、思想上、行动上与学校保持一致，提高全体成员判断形势的能力、维护学校稳定的能力，以及自我解决问题的能力。
回顾一年来的工作，我们有以下几点认识和体会： 第一，学校领导的关心、支持是办公室工作顺利进行的重要前提。学校党政领导十分关心办公室工作，特别是书记、校长从提高办公室综合协调组织能力的高度出发，对办公室平时工作始终严格要求，重点指导。校领导对办公室工作寄予很大希望，这使我们既受鼓舞，又深感责任重大，从而更加坚定了我们全力以赴，做好本职工作的信念。
第二，班子成员坚持科学管理、民主管理，形成分工协作、优势互补的和谐团队，这是做好学校办公室工作的重要保证。学校办公室坚持每月一次的办公室例会，总结工作进展，通报重大工作，重要活动安排等，群策群力，民主决策。班子成员之间经常交流思想、交流工作体会，互相查遗补缺，优势互补，营造了良好的工作氛围，为学校一系列重要工作和重大活动的圆满完成提供了坚强保障。
第三，学校办公室有一支爱岗敬业、甘于奉献的队伍，这是做好学校办公室工作的基础。学校办公室工作任务重、头绪多、要求高，节假日、晚上加班是常事，甚至有时辛苦半天不一定能得到领导和师生的理解。但全体工作人员始终任劳任怨，工作第一、奉献第一，以热情周到的服务赢得广大师生的信任、理解和支持。
同时，我们也深知工作中还存在一些缺憾和不足，主要是： 由于办公室工作人员严重不足，致使工作的主要精力多用于日常公文处理、协调服务方面，主动咨询参谋、调查研究方面投入的时间和精力明显不足。
办公室队伍整体素质与学校快速发展以及校领导的要求，还有一定差距，人员结构不合理，缺少高层次的年轻工作人员。
在新的一年里，学校办公室要在学校党委和行政的领导下，深入贯彻落实科学发展观，围绕学校中心工作和重点工作，进一步加强调研和信息工作，加强工作作风建设，规范工作程序，强化咨询和参谋职能，强化重大工作的组织协调，进一步提高工作质量和效率，为学校跨越式发展做出更大的贡献。
第三篇：优化服务 精细管理 规范运作
优化服务 精细管理 规范运作
———后勤管理工作总结
新洲区一中阳逻校区：叶金桥
2009年秋季学期，咸丰县民族中学后勤处在学校行政会的领导及各部门的大力支持下，紧密围绕服务工作，以“和谐、主动、热情、廉政、高效”的工作方针，以“外塑形象有所为、内强素质增效益”的工作理念，以“后勤保障，物尽其用，杜绝浪费”为原则，树立了全面、协调、可持续的后勤工作科学发展观，切实加强自身建设，保质保量完成了本后勤工作目标，为全校师生和学校可持续发展提供了坚实的后勤保障。概括起来，我们做了以下七个方面的工作：
一、注重学习，优化了队伍建设。
我校后勤处坚持了每月一次的后勤专题会议，主要学习职业道德、食品卫生等方面的规范要求，同时研讨工作，针对问题，及时总结，落实整改。平时加强了工作监管与考核，做到了学习与考核并重。本中，我校后勤人员的工作纪律和业务素质得到了很大提升。
二、科学决策，优化了后勤治理。
一是进一步修订完善了学生就餐、住宿治理制度，细化了学生食宿治理职责，巩固并扩大了后勤服务规模，确保了近3000学生全寄宿制。维修了学生床铺，合理调整了各年级寝室及各班教室。对九年级男生宿舍、食堂保管室瓦面进行了清检工作，完成了学生课桌凳的维修，翻新课桌凳900余套，新添课桌凳200余套。保证了学校的正常开学工作。二是进一步细化了食堂工作人员职责，精化了治理队伍，节约了人力成本。学年初，我校按相关标准组织招聘了2009后勤工作人员，妥善解决了辞退工人的劳动用工补偿。三是食堂工作实行了主管领导、餐厅领班、组长、炊事员四级治理体制，实行了严格的目标责任制和安全责任追究制，按岗位进行绩效考核，强化了工作规范，调动了后勤人员的工作积极性。四是加大了财产监管力度，坚持了昼夜值班制，门卫、宿管人员履责良好。五是是强化了小卖部工作，召开了食堂小卖部各供货商会议，落实了财务规范造成的物价上扬问题，规范了物品（食品的）采购、验收和核销程序，完善了验收
和领用记录。对米、面、油、煤、肉实行集体采购和四审核销制度。六是更换了部分食堂设备，重点改善了食堂防苍蝇工作，添置高档防苍蝇罩6个。七是加强季节性疾病特别是甲流感的防控工作，科学应对，确保了学校师生生命安全。
三、狠抓落实，优化了后勤服务。
我校办学规模大，后勤工作千头万绪，量大面广，头绪多，层次广。我们根据后勤工作繁杂、细琐、临时性、突发性、任务多的特点，尽力做好服务工作。
（一）严格把握政策尺度。学期开学前组织后勤处和财务室工作人员学xxx湖北省、恩施州和咸丰县关于农村义务教育经费保障新机制改革的相关文件严格实施农村9年义务教育经费保障等政策，杜绝违规操作。
（二）认真搞好校财局管工作。学期末对学校的固定资产和帐务进行了清理，按时向教育局报送财务报表，严格按照教育局会计核算中心的新机制要求开支和核销票据。
（三）坚持食堂“零利润”运作。食堂严格按“零利润”经营原则运作，保障了学生的生活营养和质量。学生食堂实施进出库物质和经费“周报制”，及每周由食堂保管员给学校财务室上报进出库物质和账务，学校财务室及时掌握食堂经营情况，随时作好调剂，真正让学生伙食到位到口。
（四）专帐管理勤工俭学收支。按照学校财务管理制度进行采购、验收、核销和付款。大额付款一律实施转账支付。有效防止了资金体外循环和乱开支的现象发生。
（五）加强学校的财务管理。这是关系到学校工作任务的顺利完成和整个教育事业的健康发展的大事。我们坚持实事求是，量力而行，统筹兼顾，综合平衡的原则，认真贯彻执行《会计法》，义务教育阶段经费保障新机制实施意见，严格执行三个“一”：即一支笔审批、一个部门管理、一本帐登记。财务上坚持收支两条线，所有收费经过学校同意，及时开票，及时入帐。严格遵守财务制度，增强财务管理的透明度。
（六）增强主动服务意识。利用暑假及寒假做好教室桌凳、教学用具、房屋道路、食堂和学生宿舍、住宿设施等各方面的维修建设管理和采购工作，保证了开学工作顺利进行。学校的公开课、学校之间的联合教研、文化体育艺术节、文娱汇演、期终、大型会议等中心活动，全体后勤处人员全力以赴，提前做好服务预案，全方位提供优质服务，保证各类活动正常有序进行。今年秋季期末考试期间，我校高标准、高质量的接待了七、八年级期末考试监考工作人员和阅卷人员的生活。其中监考安排生活150余桌，七、八年级期末考试试卷阅卷安排生活280余桌，合计430余桌。
（八）认真做好了财务规范工作。食堂、小卖部、医务室的台帐规范准确，期末做好账务清理工作，严格执行学校的账务管理制度和财务管理制度。
（九）、积极配合学校做好校园的安全工作，落实了安全工作责任。及时修理门窗、门扣、课桌凳椅、学生床铺和水电，做到随叫随到，发现故障，及时处理，没有因设施故障发生一起安全事故。
（十）抓好校产管理工作。校产管理历来是后勤管理中的难点。本，我们主抓了学校固定资产和低值易耗品这两大类别财产的管理。首先针对我校的特点，制定了有关校产管理的各种规章制度。各部门的设备，仪器设施实行专人使用，专人负责，专人保管的管理体制，责任落实到人，分别按照体育器材、美术器材、音乐及文艺演出器材、电教器材、图书、办公器材和学生桌凳、床铺等分类存放、使用和保管，特别是学生桌凳、床铺的管理，实施了编号按班级造册并由学生和班主任签字认定，期末严格按制度验收，对损坏的和丢失的公物严格赔偿到位。其次，结合校产管理，进一步完善物资的采购，领用，借用管理程序。凡各部门要采购的物品一律先申报审批，再统一采购并验收入库，公物管理员在发票上签字，然后分发到使用部门。班级公物管理形成制度化，损坏公物赔偿以基本形成规矩，课桌凳和宿舍门窗损坏相对较少，既延长了公物使用周期又维护了学校形象，同时也杜绝了随意购买的现象。
四、突出特色，优化了食堂管理
后勤处把搞好学生食堂安全卫生管理，提升学校服务形象，提高后勤服务质量和满意率做为今年的工作重点。一是严把招聘关。对食堂工作人员进行严格的面试、操作考试、身体检查和心理健康考核，择优录用，保证了后勤从业人员的基本素质。二是强化从业人员培训。全年进行两次食品安全知识培训和岗位培训，使每个从事后勤服务的员工具备基本的食品安全知识和加工技能。三是建立食品安全责任制。实行饮食卫生安全管理目标责任制和责任追究制；实行食堂和校内门店由学校后勤主任、副主任直接负责制。实行双人采购、双人验收入库、领用验货、售前口检的层层负责制，确保合格食品才能进入销售环节。四是加强食品卫生安全督查。对5个食堂及1个小卖部都实行了领班负责制，从业人员持健康证和上岗证上岗；要求食品定点采购、器具及时清洗、定时消毒等，并把食品各相关制度的落实情况与相关人员的工资报酬挂钩，大大提高了学校食堂的安全
保障。后勤处配合工商、卫生监督和教育局等部门全年对学校食堂进行了5次大检查，发现问题及时整改，确保学生饮食安全。五是加强食品安全宣传教育。邀请县卫生监督局的领导和专家给后勤人员讲课，学习《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》、预防食物中毒知识和发生食物中毒后的报告、处理等相关知识，提高后勤员工的安全防范意识和食堂的管理水平。六是实行校园食品准入制度。对所有进入校园的食品从QS标志、生产许可证、检验报告、感官性状和包装标识等方面进行筛查，杜绝了“三无”食品进入校园。七是实行守法经营承诺制度。与供货商签定食品供销安全协议，要求供货商必须保证给学校提供合格产品，对因所供产品质量问题造成的一切后果承担责任。八是实行举报和奖惩制度。建立了食堂和小卖部工作人员监督岗，工作人员佩带胸牌上岗，学生在消费过程中对食品和服务有意见可以及时通过校长信箱、校园网或者直接向后勤处反映情况，学校核实后依据管理制度对相关责任人给予相应的处罚。九是及时处理学生来信来访。根据学生和家长在校园网和校长信箱反馈的意见，及时做出反映。如，根据学生反映的去迟了打不了开水这一情况，延长了食堂开水供应时间，化解了一些比较突出的矛盾。十是努力提高饭菜质量。为了降低伙食成本，米、面、油、煤、肉等大宗产品实行批量招标采购；为了采购到新鲜优质廉价的蔬菜，采购组人员天不亮就起床，打着电筒到菜农手里批发或者到蔬菜基地采购，常常是晴天一身灰、雨天一身泥。为了提前堵塞管理漏洞，采购组实行三人采购，现场开据，回学校后食堂领班和保管员双人验货复秤，确保采购的原料质量好、数量准，价格合理。同时加强对水、电、煤、气的管理和核算，引入竞争机制和轮岗制度，促使每个食堂节能降耗，降低伙食成本。后勤处还要求食堂提前拟订好食谱，中餐食堂每餐保证5个菜品，西餐食堂每餐保证4个品种，营养搭配合理，周内菜品不重复。后勤处对食谱审核后在食堂张贴并在校园网上公布，接受学生和家长的监督，从而保证了学生伙食质量良好、价格合理，使学生的权益得到保障，也获得了家长和社会的好评。
五、狠抓落实，优化了食品卫生工作。
食品卫生事关全校师生生命与健康，责任非凡重大。一年来，我们对此项工作一直长抓不懈，注重落实。首先是保证投入，改善环境，确保设施设备够用。其次完善了各项规章制度，学校与相关各类人员都签订了食品卫生安全责任书，坚持食品卫生层层负责，环环把关，人人落实，加强了过程监管、考核，采取定期检查与随机抽查相结合，确保了措施落实，操作规范。三是坚持了两周一次的食堂卫生大整治，认真做好了天天的打扫、保洁、消毒杀菌工作，强化了着装佩证和规范操作，保证了食堂食品卫生。四是加强了小卖部的卫生监管，值周领导每周抽查一次，发现问题，立即落实整改，杜绝了过期变质及三无食品进入校园。
六、厉行节约，优化了物资管理。
一是与各班、各寝室签订了财产治理责任书，强化了学生寝室和教室的财产治理，各类设施损坏率明显降低。二是整改了本部食堂水电管线，充分利用了井水，节水工作初见成效。三是统一清理了学校财产，规范建账，摸清了家底，避免了重复投资和设施闲置。四是回收了部分电器设备和办公设施，确保了教学所需。
七、规范操作，优化了财务管理。
一是坚持内审制度；二是施行全发票如章制度，严格按规定程序操作；三是物资采购实行了部门申请、主管审批、财会办理的制度，规范了采购行为。总的来说，作为学校后勤处，不仅是管理者，更重要的是服务者。科学细致的管理和服务，基于一个出发点：即以人为本，服务育人。我们相信，在今后的工作中，学校后勤一班人将带领后勤人员更加勤奋工作，大胆探索，不断实践，再创学校后勤工作的新辉煌。
第四篇：营业厅服务提升精细管理专题大讨论
封丘县移动营业厅
就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论
首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。
营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。
我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发
一、讨论主题：
1、营业厅服务质量如何提升？
2、营业厅精细化管理措施如何加强？
文章一：
营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。
但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。
为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。
所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：
第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。
第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。
第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。
文章二：
基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究
如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。
一、神秘顾客的定义及其意义
所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。
大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平
百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分(100分)。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。
1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。
2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。
三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平
经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。
1．外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。
2．营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。
3．收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。
4．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。VIP台席有专人值班，对VIP客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时，营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。
5．其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。
通过以上前后两种情况的比较，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。
神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。
首先，神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。
四、提高营业厅服务质量的建议
1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。
2．营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。
3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作
4．营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。
5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换---引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。
6．营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务意识，营业厅经理/班长要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，做到VIP专区有专人值班。当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，合理分流客流。
第五篇：落实精细管理提升文明服务
落实精细管理提升文明服务
—潘庄收费站8月工作会议纪实
潘庄收费站于8月21日召开了站内例会，总结了夏季汛期以来的工作情况与问题，对取得的成绩给与肯定，对发现的不足进行全员讨论。为了更好的向司乘人员提供优质服务、文明服务、微笑服务，会上班长、管理员、收费员分别从自身的角度阐述了工作中遇到的问题，对于普遍存在的问题，在会上进行了积极的讨论并制定整改措施。汇总的主要问题有：
1.各班组将手势服务、文明用语统一化、标准化，做到有据可依。
2.继续强化疏导站位与岗上形象，进一步提升文明服务。
3.制定结账室规范、交接岗规范与列队上岗规范，每班次下夜班进行队列训练。4.培养员工安全意识，注意雷雨天气自身安全，对于闯口车严禁正面阻拦。为迎接达沃斯夏季会议的举办，并以此为契机全面提升服务水平，提升收费人员整体素质，打造一支作风硬、素质高、能力强的收费队伍。潘庄站根据公司整体工作部署开展“学业务、精技能、展微笑”活动，对员工进行微笑培训与业务培训。具体实施计划如下：
一、组织员工观看优秀收费员电教片，重点学习微笑服务标准，提高对微笑服务的认识；制定每班次练习任务，利用岗前、岗后、休息时间时时刻刻保持微笑练习；每班组推选一名优秀员工进行强化训练，达到以点带面，带动全员进步的，提升微笑服务目的。
二、每班组发放一册通等学习材料让员工进行学习，并编写题库以问答题的形式对员工进行业务知识考试；延伸到日常定期开展点钞点卡比赛、业务知识大比武、票款结算比赛；让员工从思想意识上对业务知识重视起来，增强紧迫感，在不断的学习中提升工作能力。
通过活动的开展，切实提升了全员的微笑服务与文明服务水平，不断创优收费站发展环境，全面提升收费站服务形象。通过考试中职工普遍不易掌握的难点，后期将针对性地开展相关培训，从而进一步提高职工的业务操作技能和规范化操作水平，进一步调动职工的学习积极性和主动性，激发全体职工爱岗敬业、奋发向上的良好氛围，切实培养一批业务素质高、工作能力强的知识型职工和青年业务骨干。
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