精细管理提升宣传提纲

第一篇：精细管理提升宣传提纲

认清形势 坚定信心 扎实开展

“精细管理推进年”活动 促进企业又好又快发展

宣传提纲

集团公司十四届三次职代会暨工作会议,把“精细管理推进年”列为的重点工作。2月27日，集团公司召开“精细管理推进年”动员大会，对“精细管理推进年”活动进行了认真的安排和部署。全公司上下要积极行动起来，投入到“精细管理推进年”活动

中，确保活动目标的顺利实现。

一、认清形势、正视困难，充分认识开展“精细管理推进年”活动的重要意义

刚刚过去的，集团公司在科学发展观的指导下，通过深入开展第二个“管理提升年”活动，企业经济运行质量有了新的提高。但是，自去年10月份以来，受国际金融危机的冲击，国内各行业也受到不同程度的影响。从当前国际国内大环境看，受金融海啸的影响，全球经济严重滑坡，其连锁反应已逐步影响到实体经济。国内生产总值30.07万亿元，全年呈现出逐步走低的态势。可以说，中国经济发展进入调整期已经成为不争的事实。从煤炭行业发展情况看，随着金融危机对实体经济的影响越来越大，下游产业需求量大幅减少，社会煤炭库存上升，煤炭销售受阻，遭遇到了10年来罕见的低潮。各煤炭企业纷纷减产，压缩库存，市场竞争日趋白热化，纷纷抢市场、保销售。从集团公司来看，主要经济指标实现了历史性的突破，实现企业利润6亿元。但是，进入四季度，受火电发电量减少，钢铁产品走低，化工和建材行业不增，高耗能产品价格下降等的影响，我们的煤炭销售工作遇到了很大困难，销量和价格双下降，煤炭收入明显减少。

从以上分析可以看出，在经济危机冲击下，我们承受着巨大的压力，因此，要实现集团公司又好又快发展，就必须进一步认清形势，正视困难，准确地把握我们所处的大背景、大格局和大趋势，加强企业管理，扎实开展“精细管理推进年”活动。

二、坚定信心、积极应对，充分看到战胜困难的优势所在

董事长在“精细管理推进年”动员大会上指出：尽管经济形势很严峻，发展的压力很大，未来不确定因素很多。但是，面对困难，我们是有信心度过难关的。“信心比黄金更重要”。我们的信心，来自中央调整振兴规划等有效策略，来自省委、省政府扩内需、保增长的应对措施，更主要的是来自我们企业自身有利条件。即：“有实力”、“有能力”、“有潜力”。

集团公司经过50年的发展，特别是近些年来的全面快速发展，企业经济实力大大增强，资产总额超过百亿元，已达到140亿元，并且资产良好，资产负债率较低，现金流比较通畅，战胜困难渡难关我们“有实力”；多年来我们的企业管理水平不断提升，安全管理及矿井质量标准化走在煤炭行业前列，我们有一支拉得出、叫得响、打得赢的职工队伍，我们有一支能“积极干事、和谐共事、努力成事”的领导干部队伍，战胜困难渡难关我们“有能力”；以本部发展为基础，以外埠发展为重点，发展的潜力正在显现，与此同时，本部的精细管理还有空间，管理的潜力和效益的潜力还很大，战胜困难渡难关我们“有潜力”。“信心比黄金更重要”、“智者不惑、仁者不忧、勇者不惧”，只要我们坚定信心，不断增强战胜困难的决心和勇气，和衷共济，齐心协力，就一定能渡过难关，化危机为机遇，逆势而上。

三、强化“四种意识”，不断提升企业管理水平

面对严峻形势和“精细管理推进年”活动中的各项任务，各单位一定要把思想和行动统一到公司的部署和安排上来，强化“四种意识”，不断提升企业管理水平，切实把成本降下来。要强化精细管理意识，实现企业由传统管理向量化管理、粗放管理向细化管理、经验管理向科学管理、“人治”管理向机制管理、“生产型”向“经营型”的重大转变，逐步提高企业的管控力、现场力、经营力、信息力和创新力；要强化全员参与意识，落实成本管理责任制，将目标成本层层分解，横向到边，纵向到底，使每一个岗位、每一个人都有成本指标，努力提高全员实施精细管理的自觉性。要强化艰苦奋斗意识，不断继承和发扬党的优良传统，树立全员的精细管理理念，崇尚节约，通过从节约每一张纸、每一度电、每一滴水、每一件耗材入手，把艰苦朴素作风贯穿于员工岗位作业的全过程；要强化创新管理意识，树立成本效益统一观念和成本系统管理观念，强化动态成本、过程成本和班组及岗位成本管理。

四、认真组织、层层落实，确保 “精细管理推进年”取得实效

集团公司“精细管理推进年”的奋斗目标是实现增收节支2亿元目标。全公司上下要认真组织、层层落实，从我做起,从现在做起,积极投身于“精细管理推进年”活动的热潮中,为全面提升企业管理水平贡献力量。各级干部要高度重视，以对企业、对职工高度民主负责的态度，把课题和项目认真落实到生产经营的各个方面。要结合自身的实际情况，扎实推进精细岗位价值管理、精细安全管理、精细生产管理、精细成本管理，不断提高经济效益。管理项目做到领导有目标、部门有课题、单位有任务、人人有责任。通过深入扎实地开展“精细管理推进年”活动，真正实现“人人都是经营者，岗位都是利润源”，确保集团公司又好又快发展。

第二篇：精细管理 提升城市品位

精细管理 提升城市品位

**县人力资源和社会保障局常务副局长***

近年来，我们所居住的县城正越发变得美丽多姿。街道变得更加整洁、干净、顺畅，城市管理日趋规范、有秩序，新建小区此起彼伏，更多高楼拔地而起，城市面貌有了很大的改观。城市的发展变化背后是城市建设者和管理者辛勤努力的汗水。我们在由衷感激他们的同时，更寄希望于他们以其智慧用精细之心来建设和管理城市，提升城市品位，让我们生活的这座城市更加魅力迷人。

一、精心规划设计。街道两侧新建建筑，防止形成“两堵墙”的样式，要注意留空，要有高低层次感、错落有致，要增加广场和公共绿地的面积，要让商业利益更多地让位于公众利益。

二、加强街道商店牌匾的管理。严格商店牌匾的审批。提高商店牌匾设计上的美感，使牌匾设计更得体、大方。牌匾设计可考虑通过补贴或其他的方式来推行。商店牌匾在设计上不必拘泥统一的材质、大小，但在整体上要和商店建筑和整个街道的格调相适应。

三、精心护理城市公共设施。城市街道上路砖、基石、花草树木、路灯、垃圾箱，每处公共设施都精心设计，都从方便人们来考虑，富有人性化，并精心施工。在公共设施受到毁损后，都能得到及时的修补修缮。不必街道多么宽阔，不必楼房多么高大，而如果用精细的思想来打理这座城市，就如同拾掇自家庭院一样，处处干净、利落，井井有条，满有秩序,便利百姓，那小城也将呈现清新可人的一面，这也将是令人十分惬意得了。

第三篇：精细班级管理,提升教学质量

精细班级管理,提升教学质量

提 要：班级是构成学校的基本单位，加强班级管理是提升教育质量的有效手段，认真分析班级现状，及时采取措施，有利于形成良好的班风，更有利于提高班级学生的综合素质。一个良好的班集体对每个学生的健康发展起着重要的教育作用。形成一个良好的班集体，需要班主任做大量深入、精心、细致的工作。

关键词：精细管理提升质量

班级是学校的基本单位，班级教学是现代最具代表性的一种教育形态。一个班级通常是由一位或几位学科教师与一群学生共同组成，整个学校教育功能的发挥主要是在班级活动中实现的。

班级是学校为实现一定的教育目的，按年龄相同、文化程度大体一致的学生按一定的人数规模建立起来的教育组织。班级不仅是学生接收知识教育的资源、也是学生社会化的资源、学生进行自我教育的资源。

一个学校要有良好的学习风气，浓郁的书香氛围是和一个个班级的建设密不可分的。笔者认为，要精细班级管理，必须从以下方面来着手：

一、精选班级成员

一个班是由班长、副班长、学习委员、劳动委员、体育委员、文艺委员和组长构成，也可根据学习或其他需要分成若干个学习小组。班主任第一步就是要精选班干部，要有一定的号召力和组织能力，可民主选取或指名任命。

二、班级管理的现状及误区

1、班主任对班级管理的理念淡薄，头脑空白，缺乏班级管理的基本知识和理论基础。

2、班主任成立了班委会，但分工不明确，各班干部没有发挥应有的职能作用。

3、班主任对班级工作担心过甚，生怕学生做不好，不敢放手让学生去做，让学生产生怕做事的恐惧心理。

4、班主任在民主选取班主任之后，什么事都不过问，当甩手班主任，听之任之。

三、班级管理的对策

1、加强学习，提高班级管理水平，确立班集体的奋斗目标。

班主任要不断学习新的班级管理的理论，再添新的班级管理措施。可通过网络学习，书刊如《班主任》、《班主任之友》、《人民教育》等，报纸如《中国教育报》、《贵州教育报》等多形式来学习，借鉴其成功的班级管理方法。

班集体的共同奋斗目标，是班集体的理想和前进的方向，班集体如果没有共同追求，就会失去前进的动力。班主任通过考核学生各方面基础，给同学们制定了班集体的奋斗目标：“消除差生，互帮互助，争当优秀，在全市教学质量评估中争当第一”。作为班级组织者的班主任要充分发挥集体每个成员的积极性，使实现目标的过程成为教育与自我教育的过程，因为每一集体目标的实现，都是全体成员共同努力的结果，要让他们分享集体的欢乐和幸福，从而形成集体的荣誉感和责任感。形成强大的班级凝聚力。

2、注重班干部的职能效应

班主任在成立了班委会后，要鼓励班干部大胆地工作，充分发挥其职能作用。只有他们有活力，班委会有凝聚力，班级才会健康的发展。

3、激发班干部学习的磁化效能

一个班级，各种表现的学生都会有，不管是品行较差或是成绩后进。选取的班干部都是品行兼优的，而学习好的同学一般都表现的比较保守。班主任如让班干部做好学习优秀的学生工作，并带头一对一的帮助成绩后进的同学，对各种爱好特长学生加以引导，其提高班级的学生综合素质将是一次质的飞跃。

4、注重对班级干部的培养

班干部在班级管理工作中难免有工作不足之处或犯一些错误。班主任要细心指导和呵护，不得训斥，要轻言细语化解矛盾，只有在班级管理中不断锤炼班干部，他们才会健康成长，你的班级管理才会越来越轻松，你的管理效率才会越来越高。

5、开展有意义的集体教学活

经常开展丰富多彩的校园活动与集体教学活动，能陶冶孩子们的艺术情操，如开展故事会、朗读比赛、书画展览、文艺汇演配合使用多媒体，更能增加学生的趣味性。班主任要积极组织、参与学校各项有意义的活动，在活动中，促进学生相互关心，尊重理解和协作的关系。通过活动，可以提高学生的合作能力，增进同学之间的友谊，学生会对这类活动乐此不彼，兴趣盎然，积极地投入到班级活动中去。

6、班主任要言行一致，率先垂范

一走进校园就埋头工作或读书的老师，其影响力是极其深远的。远比班主任在课堂上谈十遍的效果好，“其身正，不令而行”。早读课上师生共读；作文课上共同写作，演示课上师生共制作，让班级学生有看得见的楷模，行动的指标，潜移默化影响学生，有利于师生共建和谐的班级文化。

班级管理需要班主任付出许多的时间，不厌其烦的关心每一位学生。学生是你的孩子，要让每一位学生都感受到家的温馨。做事总在前，笑容总在后，针对每一位学生采取不同的教育方法。在班主任形象的感召下，在班干部的鼎力相助下，学生素质的提升是绝对的、必然的，良好班级的形成渐丰渐满。

第四篇：加强精细管理 提升团队素质

加强精细管理 提升团队素质

近期看了《打造高绩效团队》和《责任比能力更重要》两本书，在结合了公司“真抓实干求实效、奋力拼搏再提升”教育实践活动后，我认为我们应该学习先进管理理念，建立完善的现代企业管理制度，进而全面推进企业精细化管理，提升企业员工素质，提高港口专业化和规范化水平。这不仅需要管理人员与时俱进，不断加强自身学习、提升管理水平，也要求企业每一个班组，每一个员工认真贯彻此思想，强化意识，本着认真负责的态度，提升各项技能水平，提升团队整体素养，进而才能提升企业竞争力。结合自己本部门来说，主要有一下几个方面的思考：

一、完善各项制度，升级管理理念，加强精细化管理

1）持续推进班组“5S”管理，加大班组建设推进力度。进一步完善班组的定置管理，规范班组员工的工属具，改善班组环境，定期组织班组会议商讨班组建设相关事宜，鼓励大家献计献策、踊跃发言，充分调动所有员工的智慧和积极性。

2）进一步完善班组维修成本台账管理制度。进一步细化成本项目，明确化数据采集，规范化数据积累分析，精确化成本预算，对成本进行有效管控。以此积累大量的原始数据，为后续成本管理打下扎实的基础。

3）完善各项点检保养工作，加强设备的日常管理，减少故障次数，确保设备状态良好。加强对点检保养规范化培训，完善日常维修保养管理，查漏补缺，落实故障隐患的整改，合理安排点检保养时间和计划，提高点检保养的质量，提高设备的完好率，把绝大多数故障消除在萌芽状态。同时进一步加强与营运操作部的沟通协调力度，使维修保养计划安排争取合理、有序，从而提高设备故障的事前控制力度。

4）加强安全管理，明确安全责任，完善安全制度。首先要建立各级人员的安全责任制，从上到下，层层落实。及时完善相关安全管理程序或安全管理制度，确保实现“五无二控制”安全目标。定期召开部门、班组安全会议，加强安全培训和组织各种类型的安全知识、技能竞赛，重视对新进员工的安全理论教育以及实践教育，加强现场维修保养期间的安全工作以及突发性情况和外协人员的安全监督管理，预防安全隐患，并通过悬挂安全标语、设立警示牌等形式加大安全的宣传力度，强化员工的安全意识，规范员工的作业行为，提醒员工时刻把安全放在心上，落实在行动中，保证安全管理工作的顺利进行。

二、提升员工技能水平，培养团队协助精神，打造高绩效团队

1）加强技能培训、技术比武、技术创新工作力度，全面提高员工技能素质 用个性化阶梯式的系统培训模式，加强员工培训的力度，拓展员工的技能，开展模拟故障处理、设备的应急演练等一系列培训课程，通过系统的理论和实践培训，提升维修人员特别是当值人员应急处理能力。继续开展叉车、电焊、工件制作、电气接线、设备故障处理等各种类型的技术比武活动，提升员工的多样化技能水平。同时深入开展各项技改、创新工作，提高设备运行可靠性、降低了设备维修成本，也提升了员工的技术创新能力。2）加强班组文化建设，凝聚员工向心力

完善班组的管理制度，建立健全的班组管理机制，定期组织开展班会、讨论学习会、设立各项激励机制等，鼓励员工积极发表自己的建议、看法，培养员工的创造力，营造良好的班组文化氛围，充分调动员工的积极性，主人翁精神，提升他们的责任意识，让每一位员工都能积极的投入到班组的建设中，为整个团队奉献自己的聪明才智。同时，应加强班组员工思想动态关注力度，对员工的工作、生活困难问题等给予及时的帮助，让他们更更好的融入到整个团队的氛围中，提升员工的凝聚力和向心力。

3）培养团队协作精神，打造高绩效团队

优秀的团队精神是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。为此，可以通过党团、工会等组织开展各种类型的活动、竞赛，加强员工的团队协作能力，加强公司员工、部门本组员工之间的沟通交流，培养员工之间的默契度、配合度，经过不断的磨合来提升员工的团队协作精神，进而能劲往一处使，打造高绩效的团队。

精细化管理和打造高绩效团队不是一朝一夕就能完成的，它需要我们持之以恒的拼搏，需要公司每一个员工的共同努力。在今后的工作中，我们将进一步推进班组精细化管理进程，开展各类技术技能培训活动，打造一支高效的团队，为公司的发展保驾护航。

第五篇：营业厅服务提升精细管理专题大讨论

封丘县移动营业厅

就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论

首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。

营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。

我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发

一、讨论主题：

1、营业厅服务质量如何提升？

2、营业厅精细化管理措施如何加强？

文章一：

营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。

但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。

为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。

所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：

第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。

第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。

第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。

文章二：

基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究

如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。

一、神秘顾客的定义及其意义

所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。

大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平

百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分(100分)。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。

1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。

2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。

三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平

经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。

1．外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。

2．营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。

3．收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。

4．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。VIP台席有专人值班，对VIP客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时，营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。

5．其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。

通过以上前后两种情况的比较，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。

神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。

首先，神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。

四、提高营业厅服务质量的建议

1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4．营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换---引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

6．营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务意识，营业厅经理/班长要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，做到VIP专区有专人值班。当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，合理分流客流。