精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作

第一篇：精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作

精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作 中国移动山东公司10086客服一中心管理模式探索

2009/05/04 中心简介

中国移动通信集团山东有限公司10086客服一中心，目前拥有座席1240个，工作人员2200余名。月均处理电话1300余万次，2008年在中国移动通信集团公司客户满意度调查全网排名第一。

客服一中心总经理樊护民在中心成立之初就提出了“精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作”的管理理念。通过清晰准确的三大定位，明确中心长远的工作目标。一是职能定位：建立通信企业与客户之间的沟通桥梁。为客户提供便捷优质的各类服务；二是文化定位：主要为提升客户对移动品牌的感知，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，实施差异化服务战略，在做好客户服务的基础上，增进员工对企业的认同感、忠诚度，同时提升客户满意度与员工满意度；三是价值定位：在全业务运营时代来临后，服务将以多媒体业务为核心，随着业务种类日趋丰富，运营渠道更多样化，必须建立一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。即打造热线人工、语音IVR、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等多渠道交叉的协同服务优势。

为适应业务需求的发展，2009年中心按照上级公司搭建差异化服务体系的战略部署，稳步推进各类细化的业务专席、品牌专席的建设，并辅以精细化的运营指标分析手段，助力企业转型攻坚和稳步推进客服中心由“成本中心”向 “价值中心”的过渡。中心先后被山东济南市妇联授予“巾帼文明示范岗”，被上级公司授予“奥运工作卓越奖”，“全国用户满意服务奖”，同时被共青团中央授予“全国青年文明号“的称号。

特色与价值

一、规范操作，一致服务

客服中心的含义，不仅仅在于远程服务的手段，而是涵盖了企业运作的全部内涵： 品质、效率、灵活和可控。客服中心运营管理的重心则在于管理人和管理事的有机统一。只有恰当的战略定位，绝佳的资源匹配、协调的流程管理，客服中心才能实现品质和效率的统一。只有合理的人员招募、激励手段，没有严格的监控、辅导策略，客服中心同样无法实现灵活和控制之间的协调。

中国移动山东公司客服一中心自实现地市集中管理以来，着手按照岗位职责，梳理各项业务类和管理类流程，并形成五大岗位流程执行手册：《座席代表岗位执行手册》、《热线岗位执行手册》、《品质岗位执行手册》、《后台支撑岗位执行手册》、《投诉处理岗位执行手册》，同期整理全体客服代表参照执行的三大服务类规范：业务规范（明确人工热线业务统一查询与受理口径）、服务规范（明确基本的应答话术与特殊情况的受理口径）和投诉处理规范（明确受理提单的业务范围和受理模板），以提供高质量、一致的客户体验。

在运营工作中，始终坚持“一三二”原则指导实际工作，即坚持“以满足客户需求为导向，深化客户服务体系建设”为目标；以“深化服务能力（提升热线整体表现）、改善服务质量（降低客户投诉量）、保持服务领先优势（满意度领先）”为三个要求，把握两个工作重心，即“提升客户满意度”和“提升员工满意度”，逐步在各项管理工作中规范各项管理制度，确保各项机制以及流程顺利运行，发挥了客服中心高效运作的组织效率。

二、部门协同，创新服务

打破部门之间沟通的“烟囱现象”，即只站在本部门角度考虑看待其他部门的工作，组织扁平化只将“烟囱”缩短，如果不配以相应的360度绩效反馈，仍只用部门KPI而不用全局KPI,那人们仍将只用“孤岛思维”，而不用价值链思维，那么组织扁平化不是人们期待的沟通利器，因此定期组织业务运营部门对服务支撑部门人员进行绩效反馈，以强化后台支撑人员的协作能力和与前台工作的协同能力。将“以客户为中心”的服务意识内化至全体岗位人员心中。

调动员工参与服务优化工作的积极性：发动员工改善服务，并提供合理化建议，以进一步发现问题。定期组织员工进行服务流程的问题反馈，和对系统使用提出优化改进建议。对现有服务标准的梳理及执行过程中存在的问题，提出优化和改进，以客户服务工作的便捷、高效、客户感知提高为目的，对现行服务流程提出完善改进意见，如对提高工作效率、提升服务品牌、服务创新举措等方法。

三、优化结构，爱心服务

按照业务再造流程以及机构改编需要，定期梳理冗余岗位编制，精简人员三十余人；同时对岗位重叠的工作内容进行合并，并创新管理设置架构，增设“辅导员”岗位，主要用于调节员工关系。面对工作压力大，人员年龄结构单一，没有互补的现状，一中心从员工实际需求出发，秉持员工满意度优先的原则，分中心辅导员岗位主要负责对员工提供心理福利，帮助心理疏导、关怀员工心理健康。工作内容主要为关注员工生活，定期与员工面对面访谈，以营造真诚、尊重氛围，促使员工主动调节心理，合理控制不良工作情绪，健康面对工作压力。

四、规范考核，科学服务

中心建立以岗位为中心的动态管理机制，并进行绩效与分配挂钩的正向激励考核机制。该管理办法深入贯彻落实“岗位靠竞争，收入靠奉献“的思想，实行新的工资分配方案，实施员工动态管理，使薪酬制度逐步趋于合理，真正发挥工资的杠杆作用，大大提高员工的工作积极性和主动性。切实将员工的收入与业绩、中心被考核的总指标与员工的分解指标进行双向挂钩，从而将中心运营效能与员工的切身利益挂钩考核，进而建立了与之配套的绩效考核效能监察体系。同期配套补发了后台以及关键生产岗的突出贡献奖励办法，使之更具客观性、全面性、可操作性，按照岗位职责和流程要求制定不同岗位、不同工种的考核标准和考核办法，统一考核操作，减少人为影响，提高考核的公正性，不再让员工被动的接受扣分，而是主动积极的激励员工争取加分奖励，帮助员工不断进步。通过做好考核管理工作，使得工作思路和工作目标落到实处，提高了企业的执行力。让员工看到希望，感到温暖，从而自觉努力工作，达到事业留人、机制留人、情感留人、待遇留人的目的，从而增强中心的创造力和凝聚力。

五、人文管理，全新服务

中心加大人文关怀的力度，注重与员工面对面接触沟通，达到“心与心的交流”，通过推行人性化的管理方式，让员工主观上愿意全心投入工作，从而达到自我管理和被动管理中的主动配合。

打破僵化式传统现场格局，力求工作环境温馨化。

１、绿色植物布置：

因呼叫中心格局结构多是微机放置较为密集，；其次人员密度较大，空气不易流通等，中心一直关注员工身心健康，统一布置绿萝等植物，专门置于座席周围，营造室内“天然氧吧”，以达到净化空气，并达到舒缓视觉疲劳的效应，起到营造员工接续过程中的良好心境的作用。

２、台席物品配置：

中心为每位客服代表添置“座席陪伴”--毛绒玩具，形象可爱，鼓励客服代表在接续过程中随意放置在自己工作的台席上，以缓解接续压力；每个座席上配置小镜子，提示客服代表“让客户聆听我们的微笑”，以提升客户满意度；每个台席购置可爱的卡通靠背，一方面预防客服代表脊椎病等职业病的发生；另一方面美化工作现场，营造轻松的工作氛围。中心均会在特殊意义时刻布置美化机房，如春节、圣诞以及奥运期间，在机房内悬挂中国传统喜庆图案，福字，红灯笼，圣诞老人、奥运吉祥物等，烘托欢乐、祥和、温馨的工作环境。

３、机房大屏幕：

现场机房各楼层均配置大屏幕，滚动播放励志类、人生哲理类、美图鉴赏类的幻灯片；一楼的大屏幕，每天滚动播出中心当天生日员工的生日祝福语，每位员工均可以在一楼总服务台，凭工作证领取生日礼物一份。

４、交接班室布置：

墙壁上布置分中心企业文化展板，若干员工板块，全面展现员工风采，如展出的员工家庭生活照、摄影爱好者的交流园地、集体活动照片等；中心免费提供各类饮品：绿茶、胖大海以及菊花等护嗓饮品，同时24小时提供直饮冷热水。

５、后勤服务：

现代化员工餐厅可同时容纳800人就餐，公寓可提供1700个床位，暖气、彩电、空调、独立卫生间一应俱全。洗衣房、医务室、自助银行、小超市，解决了员工的一切后顾之忧。并每月定期为员工发放交通补贴，话费补贴，餐费补贴等。

６、员工文体活动中心：

中心设置有员工休闲活动场所，内设跑步机等健身器材、羽毛球、乒乓球、台球等室内活动场地，每晚播放电影、录像等以丰富员工的休闲娱乐生活。中心户外设有篮球场地、足球场地，定期举办篮球、足球友谊对抗赛，跳绳比赛、拔河比赛等，还设有若干户外健身器材，以倡导员工健康生活方式，通过运动促进员工和谐关系以及增强员工体魄，更加投入激情工作。

运营体制与人员管理

中心运营突出管理人性化、精细化和体系化，立足于夯实基础管理工作，以运营管理系统化，培训体系全方位化，合理管理控员工期望为抓手，不断推进客服中心运营管理的规范化和标准化，有效提升服务质量和运营效率。

运营管理系统化，在运营工作中以5S为导向（structurestaffsupportsystemskills）,即强调结构，以机构简化、体制优化和沟通强化为主要目标；人员：通过对每一位人员的不断关注和帮助，借助每一位成员的不断提高从而达到团队的进步和整体绩效的提升；支持：通过团队成员的相互支持、相互促进，使管理工作更加有序有效；流程：强化一体化运作，优化部门沟通流程，强化部门协作能力，进一步推动客服中心高效运营；技能：掌握足够的管理技能和沟通技能，对运营工作关注应做到点面结合。

2008年中国移动山东公司客服一中心在集团公司开展服务示范基地交流项目中，上报的“现场分区管理”热线服务举措，创新服务管理模式，将以往分散式话务现场由1-2名管理人员统一管理细化至小团队小区域固定负责人，形成聚焦式管理，新模式下现场管理形成应以热线副经理及团队督导分级管理、分线负责的交叉管理模式。并以此为契机，构建现场管理体系：目视管理、人员与环境管理、现场状态管理、设备管理、交接班管理、班前会管理、应急管理、士气管理、流程管理等内容。该项目在集团公司年度服务示范交流评审中荣获优秀奖。

培训体系全方位化。高效的培训是提高客服代表服务意识、技能的基础，为此中心在长期的工作实践中，探索培训工作，形成 “岗前新学员培训—技能鉴定考试—在岗培训—素质提升培训”多层次、多角度、内涵丰富的全方位培训体系。业务方面，每月根据客户咨询难点及推出新业务安排在岗人员集中培训，同时积极联系外部专家人员进行专业培训：如灵活帐期、TD业务、积分等。在素质技能提高方面，中心采用“请进来、走出去”相结合的方式，开展形式多样的培训。一是形式多样的内部培训，主要由相关管理人员结合自身岗位工作经验以及优秀客服人员多年工作积累，进行经验的分享和交流；二是组织管理岗位精英外赴异地学习行业的专题研讨班和积极参加运营讨论交流会；三是定期组织一线督导参加团队素质户外拓展训练；四是面向管理岗位人员发管理素质提升培训书，形成人文沙龙讲座活动，组织管理人员围绕执行力、职业忠诚度、岗位认知等主题，进行读书观后感的讲座和讨论；通过形式多样的培训活动，狠抓员工队伍的素质建设，全面提高运营管理人员管理技能水平以及整体人文素质。

合理管控员工期望。员工期望是员工通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估的基础上，在内心形成对企业提供给自己的“产品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一种基本要求并据此对企业的行为形成一种期望，而员工期望管理，指企业要对员工期望进行管理，对不合理的期望予以说明，对其合理的要最大程度的予以满足，同时引导员工建立正确有效的期望，最终实现员工满意的目标。定期收集多渠道的员工建议和员工心声，如中心的员工意见收集箱受理员工来信，中心的总经理信箱，员工的金点子信箱等，同时辅以管理人员的不定期深入访谈，分中心管理岗的员工接待日等等，使各级管理者保持开放的心态，击破“玻璃走廊”，将工作重心下沉和前移到基层一线，是及时收集员工期望的有效手段。同时，在实际的运营管理工作中，中心逐渐确立优秀员工的挽留、任用机制：即管理通道和技能通道。管理通道即通过“岗位留人”，建立职业的管理机制和今后发展的通道，中心需要给员工一个路径，一个预期，和企业达到预期目标合理回报。技能通道即通过“待遇留人”，通过绩效奖、突出贡献奖、话务英雄大奖、不定期的劳动竞赛奖金等，以及各类福利补贴，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的关键员工。

未来通信行业的呼叫中心应当最大限度的提升客户满意度，最大限度的提升员工满意度。从而实现“精细管理 追求卓越 轻松服务 快乐工作”。

第二篇：精细管理 阳光服务

精细管理

阳光服务

--市后勤管理示范化学校验收汇报材料

后勤工作是学校工作的一个极其重要的组成部分。建校一年来，我们高度重视后勤管理工作，把后勤工作纳入重要议事日程，坚持“抓后勤、促前勤，为学生、促发展”的工作方针，树立以人为本的管理理念，实施精细管理，打造阳光服务。以创建市后勤管理示范化学校为契机，突出后勤工作的管理和服务特色，努力创设清心、静心，舒心、安心的校园环境，使学校后勤管理工作步入了良性发展的轨道，不断提高后勤工作的管理水平和服务质量。现将我校积极创建后勤管理示范化学校的工作汇报如下：

一、学校基本情况

龙城小学是泗水县委、县政府坚持教育优先发展，实施“科教兴县”战略，投巨资兴建的龙城系列学校之一，于2010年9月建成投入使用。学校占地面积32440平方米，其中绿化用地平方米，体育用地平方米；建筑面积11650平方米，可容纳36个教学班、1620名学生就读，是我县第一所按省级标准化建设的小学，校园布局合理，环境优美，设施先进。学校现有18个教学班、975名学生，拥有教职工56人，其中全国教育教学优秀教师1人，市级以上优秀教师5人，县级优秀教师12人；有全国优质课执教者1人，省级优质课执教者1人，市级教学能手4人，县级教学能手14人。学校成立以来，坚持“文化立校、质量强校、科研兴校、特色名校”的办学思路，以促进学生全面发展为核心，全面实施素质教育。

一年来学校先后被评为“济宁市实验室建设规范化学校”，“ 济宁市教育科研基地”，“济宁市师德师风建设先进集体”，“山东省小学科学课堂教学规律研究实验学校”，“泗水县中小学运动会团体第四名”、“体育道德风尚奖”等荣誉称号，承担省级以上实验课题3项。龙城小学正扬帆起航，驶向美好的未来。

二、充分认识创建意义，实施“精细管理，阳光服务”。

1、加强宣传，提高认识。

我校对创建“市后勤管理示范化学校”高度重视，积极宣传市后勤管理示范化学校的创建标准和意义，使全体教师关心、理解后勤管理示范化学校创建工作，使后勤工作人员进一步提高认识，增强创建工作的责任意识和服务意识。多次召开专门会议，研究后勤示范化学校创建工作，在此基础上成立了以分管校长为组长的创建工作领导小组，认真学习评估标准，扎实开展创建工作。

2、建章立制，精细管理。

学校后勤管理工作是学校工作的重要组成部分，后勤工作的好坏，直接影响着学校教育教学工作的顺利进行，为强化后勤工作管理，学校成立了由校长负总责、分管校长具体抓的后勤工作领导小组，将后勤管理工作纳入学校教育改革和发展重要议事日程及总体工作部署，制定了后勤管理各类规章制度30余个，有后勤管理和全管理制度，有各岗位工作人员岗位责任制，有突发事件应急处理机制，有资产管理制度、财务管理制度、校园绿化美化管理制度等。对后勤工作进行制度规范，精细管理，做到了用制度管人，责任到人，各负其责。严格落实岗位责任制，做到分工明确、责任到人，谁分管谁负责、谁主管谁负责、谁的岗位谁负责，根据工作实绩进行量化考核。

3、明确分工，阳光服务。

学校的中心工作是教学工作，为教学服务、为师生生活服务，是学校后勤工作的基本原则。有了这样的定位，我们围绕后勤工作积极完善人员的配备，做到配备齐全，责任落实到位。根据后勤工作繁杂、琐碎、任务多、繁重的特点，组织所有的后勤工作人员进行培训学习，提出具体要求，做好分工合作，明确各岗位职责，基本做到人人有事做，事事有人做。同时狠抓队伍建设，强化服务意识，实施阳光服务。认真贯彻执行“教书育人、管理育人、服务育人”的方针，坚持后勤为教育教学服务，为师生服务的方向，努力提高服务水平。

二、加强校园环境管理，实施文化立校。

1、强化校园环境管理。

我校是按照省级规范化学校标准建设的，设计美观大方，办公教学区、生活区、活动区三区分明，布局合理。各类教学设施标示清楚，校园宣传栏、垃圾箱等设施整洁美观，校园内绿化带、花园、草坪都有专人维护管理。楼内公共区域的卫生全部有教师承包打扫，是我校的一大特色，师生卫生间均设在楼内，设施齐全，管理规范，校园卫生区以班级为单位划分，责任明确，有德育处、少先队大队定时检查和随机抽查，并把结果纳入班级量化。

2、实施文化立校战略。

在抓好校园环境管理的同时，我们高度重视校园文化建设，实施文化立校战略。一是精心确立学校文化理念。确立了“崇真尚美”的办学理念和“追求卓越，打造品牌”的办学目标；拟定了“崇真尚美、团结和谐、自强不息、追求卓越”的龙小精神。二是精心创设“博、雅、精、诚”的校园文化。确立了：“龙翔海天” 的校园文化建设主题。中华民族要实现伟大的复兴，必须仰望星空，走进蓝海，世界上强国几乎都是航天、海洋强国。围绕这一主题，我们拟定了仰望星空，探索宇宙、走进蓝海，探秘海洋、励志勤奋，博学明理，自强不息、厚德载物，笃学善思、创新致用等专题。三是构建书香校园，让读书润泽生命。四是打造教师文化，做有文化品味的老师。五是构建制度文化。实行“年规划、月计划、周安排”的管理模式；实施金点子工程，推行民主管理。

三、抓好校产财务管理，践行勤俭办学。

1、严格校产管理。

学校的固定资产都是国有资产，必须管好、用好，严防损坏和流失。学校严格执行《龙城小学固定资产管理制度》，对固定资产登记造册，明确使用管理负责人，谁使用，谁管理，谁负责。

2、严格购物审批。

学校采购严格执行《龙城小学物品采购审批制度》，所购物品先有科室申请，再由分管校长和校长审批，最后由总务处统一采购，采购后凭审批单入库，物品领取出库应由分管领导批条领取，所有程序严格执行《龙城小学物品采购、入库、出库管理制度》。

3、严格财务管理。

勤俭办学是学校后勤工作的基本方针。学校后勤管理不但要重视开源，而且更应当注意节流，在目前财政尚不充裕、教育经费不足的情况下，我们学校在努力向上级争取更多的教育经费的同时，致力于提高已有经费的使用效益，一方面科学计划使用经费，真正把每一分钱用在刀刃上，另一方面重视节约物力，做好校产的保管、维修工作，大力提高校产的使用率，加速校产使用的周转率，延长校产的使用年限，建立和健全了各种财产管理制度。另外学校还加强对学生爱护公共财物的思想教育，把爱护公物纳入学校班级教育的内容，引导师生，爱惜公物，修旧利废，自力更生，自己动手，注意节约，自觉做校产管理的主人，形成了以爱护公物为荣的好风尚，延长了各种教学设备的寿命，提高了各种教学设备的使用率。

4、严格收费管理。

在教育收费方面，严格执行义务教育阶段收费制度，规范收费，绝不侵害学生利益。

四、强化学校安全管理，筑牢安全防线。“安全无小事，责任大于天”，师生的平安，就是校园的平安，为加强校园安全管理，一是注重了技防、物防措施的落实，在学校计算机室、多媒体室、仪器室等重要部位加装防盗门窗，各楼道口安装卷帘门；二是实行督查管理，每天安排一名校领导和两名教师值日督查，看护上放学学生安全，门卫24小时值班。三是学校加强与派出所等部门的联系，建立警校联防制度，设立交警务室。四是开展安全教育和安全演练，提高学生安全意识和自救能力。

五、扎实开展习惯养成教育，构建和谐校园。

一是开展校园“五个一”活动，创建精彩校园。即“每天一次演讲，每天诵读一首诗词，每天唱一首歌，每天一分钟踏步，每天写一篇日记”活动，创建精彩校园。二是开展兴趣小组活动，创建活力校园。学校坚持以“全面提高师生素质，充分发展个性特长”的指导思想，充分利用现有的教育资源，成立了“龙城新韵书法绘画艺术团”，“龙城新韵舞蹈艺术团”，生活化作文、趣味数学、英语口语秀等兴趣小组，艺术团与兴趣小组由专业教师辅导，定期开展活动，力求实效，培养学生兴趣爱好，促进学生全面发展。三是开展“阳光体育”活动，创建健康校园。学校在做好“两操一课”和大课间等常规体育活动基础上，积极组织趣味运动会、拔河、乒乓球等体育比赛活动，展示体育锻炼成果，强健学生体魄。四是关注学生心理，创建阳光校园。充分挖掘教师资源，成立了“心灵驿站”，开通了心语热线电话，心桥信箱，开设了心理健康课等，培养学生的阳光心态。五是狠抓养成教育，创建生态校园。分年级制订养成教育主题：

一、二年级以“学会走路，三轻轻、三随手”为主题；

三、四年级突出“守纪律、讲卫生”的主题；

五、六年级强化“自我管理，勤奋学习”主题。规范评价促养成。制订并实施了《龙城小学学生一日常规》、《生活细节三字经》、《学生争星系列评比制度》、《学生行为习惯分段训练要求》等。开展丰富多 彩的活动促养成。突出抓好学习习惯。加强课堂常规训练，促进学习习惯养成。从学生上课起立做起，逐步能做好课前准备，摆放好当堂的书本和学习用具，以至上课时专心听讲、积极举手发言、乐于思考，及时完成各科作业。通过全校师生的共同努力，学生的习惯进一步规范，良好的学风、校风已逐步形成，得到了社会的好评和领导的认可。

六、存在不足和整改措施：

1、学校要进一步完善后勤管理，提高管理水平，后勤检查力度略显不足，以后要加强。

2、加强后勤档案管理，注意材料的收集和归档。

3、进一步加强安全检查，时刻把安全放在首位，确保万无一失。在我们的不懈努力下，学校后勤管理已逐步迈入制度化、规范化、科学化轨道。我校将以此次学校后勤工作检查考评为契机，总结成绩，找出不足，虽然我校在后勤管理方面做了大量的细致工作，但是在看到成绩的同时，我们也看到了自己的差距。今后，我们决心正视不足，认清差距，以更加饱满的热情投入到后勤管理工作中去，进一步突显“精细管理，阳光服务”的管理特色，不断开拓创新，努力提高服务质量和效益，齐心协力，使后勤管理工作再上一个新台阶，为打造龙小品牌做出更大的贡献。

第三篇：诠释服务精髓追求卓越服务

诠释服务精髓 追求卓越服务

随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产 业、散射着它的活力。

作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康发展。但对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。

理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。作为高档“6A（注1）”级写字楼的物业管理中心，我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。

一、规范化服务

没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。

二、情感服务

情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情”出发，有分寸地切入，常达到“四两拨千斤”的巧妙作用。注意充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由服务人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微不足道，也无需耗费任何财力，但是一句亲切的“早晨好”，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声”的作用，体现了服务人员的真诚，也体现了服务人员追求更高层次上的为客户服务，即对客户的人文关怀。

此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情感诉求。

在现代社会中，企业已从单一经济实体发展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，求得了客户更大的满意，促使物业行业积极地向着卓越服务迈进。

三、周到的服务

周到的服务不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的服务，才能反映经营者殚精竭虑为顾客服务的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，则产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的服务。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙服务：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业服务的周到、全面和服务人员“想客户所想、急客户所急”的意识；在这个基础上进一步对维修处理的项目及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定服务过程和提高服务质量提供更多的依据，把该项服务工作进行到底。逢遇雨天，服务人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到服务的同时与企业达成共鸣。

四、超值服务

超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。作为物管企业，物管费及各项杂费的收取是我们生存发展的基础，是工作中的重中之重。因为良好的物管费回收水平是保证企业正常、良性运转的先决条件，也是更好地满足客户需求的重要保障。在物管费回收率的行业平均水平保持在70%---80%的情况下，而通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了物管费回收指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。

五、特殊服务

客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。

“服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是物业管理企业竞争致胜之道。企业只有领会“客户是上帝”这句经典口号的真谛，真正以客户需求为已任，并通过自己的实践诠释服务的精髓，向更高

境界迈进才可以持续发展。物管中心不断追求卓越的服务来奋力，拓展自己的业务领域，搏击未来。

第四篇：快乐生活 卓越工作（定稿）

快乐生活 卓越工作

记得有位管理大师说过这样一句话：“思想决定态度，态度决定行为，行为形成习惯，习惯决定命运”。但凡有责任心的员工都希望自己能够成为卓越员工。有了这种态度，通过修炼，您就会离目标越来越近。翻开《卓越员工的12项修炼》，一个个生动且赋予了深刻哲理的故事串起了卓越员工的12项修炼。读后感触颇深，特别是1-4项修炼，我个人认为是这本书的精华。

该书指出“敬业是最卓越的工作态度”。“敬业的前提条件是要热爱你的工作”，这让我想起当年米卢倡导的“快乐足球”，尽管米卢是个机会主义者，但他倡导的足球理念硬是让中国足球队杀进了韩日世界杯，着实让中国的球迷快乐了一回。所以说快乐工作是您走向卓越的第一步。快乐工作，经过一段时间后，敬业就会变成一种习惯！“当我们把敬业变成一种习惯时，就能从中学道更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到更多的快乐”，“你如果没有敬业的习惯，就会对工作敷衍了事，带来的后果可想而知，你的所做所为不止给企业带来损失，更加可能会因此毁掉你的一生”。谁愿意自毁一生呢？敬业更需要专业。打造了泰康人寿的陈东升，总结自己最大的成功秘诀就是：要做好一个企业，一定要专业化。一个人做一件事和一个人做3件事，肯定是不一样的；一个脑瓜聪明的人做3件事情和一个脑瓜一般的人做一件事情，也不一样。“专业化已经成为当今世界的一种特征。组织机构要实现其未来的职能，越来越依赖于员工工作技能的专业化。所以，每个人都要加强自己的专业化工作技能”。

中华五千年文明精髓之一就是“忠孝两全”，“忠诚，是人的宝贵品格”，“人活着，不能没有忠诚”。“这个世界，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每个企业渴求的最理想的人才”。成功的守则有条黄金定律：待人如己。“忠诚是国家的需要，是企业的需要，但它更是你的需要，你得依靠忠诚立足于社会”。

这几十年的工作阅历除了让我认识到做一名合格员工必须要拥有“敬业、专业、忠诚”这三大内涵，更让我明白团队协作的重要性。企业是个团体，不是个人行为。当你拥有了“敬业、专业、忠诚”这三大内涵，并不能表示你能有机融入团队。“团队协作：聪明人的交叉激励”。“没有完美的个人，只有完美的团队”。

从古至今，各行各业都极力倡导与人合作共事。记得有则西方寓言讲到：有一天，上帝带一名教士来到地狱。他们发现，许多人围坐在一口煮好米饭的大锅旁，因各人手中握的勺子柄太长，无法将食物送到嘴里，大家都挨着饿。上帝又带领教士进入天堂。这里的情况虽和前者一样，但这里的人看起来红光满面，十分快乐。教士问上帝：“为什么同样的情景，有的人快乐，有的人愁眉不展呢？”

上帝微笑着说：“难道你没看到，那群快乐的人用喂对方吃饭的办法解决了勺柄过长的问题吗？”

地狱和天堂的差别在于会不会与别人合作。地狱里的人，自私自利，互不搭理，无法使用长柄勺，只能守着香喷喷的食物挨饿；而天堂里的人，相互支持，密切配合，从而过得幸福快乐。

说近点，就拿九江分公司修水片区来说把，前些年，由于众多历史原因，员工与企业从对抗、抵触，到沉默、怠工，再到接受、认可，同样的员工，同样的团体，为什么发生如此大的变化呢？重要的原因就是员工的思想发生了重要变化。“四项主题”活动的开展，尤其是“提高年”中所倡导的“认识能力”和“个人素质”的提高，让修水片区的广大员工的个人认识能力和素养得到质的变化。“思想决定行为”，从以前的被动工作到现在的积极主动工作；从工作中对立情绪到决不找任何借口的习惯；从怠工到具备较强的执行力；从只想自己的利益到随时保持高度的企业危机意识。这一系列的转变，很必然造就了现在的修水新石油。员工的百般修炼推进企业又好又快发展。

在企业这个大家庭中，拥有良好的人际关系，做到个人优势与团体优势互补，坚决服从领导，“有条件完成，没有条件创造条件也要完成”，通过团结协作，企业才能取得巨大成就。

台湾著名作家罗兰有段论述极为精辟：成年人慢慢被时代淘汰的原因，不是年龄的增长，而是学习热忱的减退。这本书在我日后的日子里必将和《像绅士一样生活》成为我床头案上之物，引领我快乐生活，卓越工作，为创建“诚信、创新、和谐、强盛”的九江新石油而奉献自己的毕生心血。

第五篇：快乐工作,轻松生活

快乐工作，轻松生活

有人曾说“你永远不能休息，否则你就永远休息”。特别是在这个时候，经济危机，失业率再创新高，老板理直气壮的对你说“企业从来不缺人，有的是找工作的大学生”，于是，你不再属于自己—— 早晨被该死的闹钟吵醒，胡乱扒几口饭就直奔公司，整整一天时间被电话指使着忙得天昏地暗，好不容易熬到下班时间，抬头看看同事们丝毫没有离开的意思，于是继续低头做那永远做不完的工作……当加班一次又一次重演，当“我很忙”成为你的口头禅，当你不经意的发现伴随你下班回家的永远只有孤单的月亮的时候，你有没有认真的思考过：生活本该如此吗？工作到底是为了什么？从工作中，我们到底得到了什么？

我们得到了什么？

当我们在《劳动合同》上签过名之后，我们得到了一份工作、每个月稳定的收入、一个体现自身价值的机会；我们不再流浪、不再挨饿、不再受人白眼、遭人鄙视，我们有了生存的能力，有了尊严；当工作上干出一番成绩，我们还有了骄傲的资本。

还来不及高兴，我们发现随之而来的还有——永远做不完的工作，加班成为常态，亚健康状态。于是，我们发现，我们同时也失去了许多……

我们失去了什么?

有人将《劳动合同》称为“卖身契”，因为当你在上面签过字之后，你首先已经失去了自由——再不能睡觉睡到自然醒，再不能和朋友K歌到凌晨3、4点；因为可恶的手机，你的工作时间在8小时之外无限延长。

其次，你失去了健康——早餐随便扒几口，午餐永远是公司楼下的快餐；由于睡眠不足，眼睛经常是布满血丝；害怕手机响起，又害怕错过重要电话，不知不觉患上“手机综合症”。

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