营业厅服务提升精细管理专题大讨论

第一篇：营业厅服务提升精细管理专题大讨论

封丘县移动营业厅

就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论

首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。

营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。

我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发

一、讨论主题：

1、营业厅服务质量如何提升？

2、营业厅精细化管理措施如何加强？

文章一：

营业厅如何应对第三方暗访? 经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。

但很多朋友又有话问了：难道我们一直能够保持这样的规范，只要是个人就有疏忽和遗漏的地方，也有疲惫的时候，这样对我们也要求太高了吧？但如果设想，在没有认识第三方的监督下，我们又有多服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢，又有多少工作人员能够很规范的标准流程作业呢？事实证明，在提升客户服务品质的效果来看，有暗访比没有暗访要更到位。

为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢？理由很明显：暗访人员具有一定的隐蔽性，考察纬度很专业很全面，考核结果与排名、奖金、职业发展挂钩等。

所以，很多的营业厅人员都经过长期的观察、研究、实践的积累，还有方法的总结，多多少少都掌握了一些发现暗访人员、应对暗访人员的绝招，但最终自己搞得很辛苦，整天也很紧张，在业绩指标的压力下，真是身心疲惫。如果是这样，对于一般客户的服务品质肯定会下降。这说明一点，太在意应对暗访，势必会削弱营业厅的服务水平。给出三点建议：

第一，请保持服务品质始终如一，十年如一日。而不是所谓地应对式服务，对于每一位进入营业厅的客户，我们都是按照我们职业化的办事流程与流程进行服务。

第二，抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧，放在营业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习和修炼上。

第三，可以多研究暗访考核的大致纬度，针对反馈的问题点和重点扣分项进行重点改善，发挥内部全体智慧的结晶，进行头脑风暴，调动大家积极参与营业厅的QC改善活动。

文章二：

基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究

如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。

一、神秘顾客的定义及其意义

所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。

大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平

百纳电信咨询公司在某市移动营业厅第一个月暗访发现，该公司全体营业厅实际得分只有49.21分，远远低于标准得分(100分)。营业厅内外部环境及软、硬件得分都比较低，问题主要表现在以下方面。

1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。

2．行为规范：营业人员仪表不整洁，刘海长，佩戴夸张饰物，站立姿势不标准。经常可以看到一个营业厅内工作营业员不统一着装、佩挂工牌，甚至一个营业厅内没有穿工装的营业员；顾客进入营业厅无招呼，顾客有需要时没有主动帮忙，顾客离别有无道别，无故让顾客长时间等待。有成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象。为客户办理业务时无唱收唱付，单手递接钱物，台席停止时没有摆放暂停台牌。3．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，营业员没有引导客户到自助设备上去办理业务，初次使用自助设备的客户没有营业员进行指导，没有把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，没有给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户没有问清离网的原因，没有挽留，VIP台席无人值班，对客户的投诉没有记录电子工单，不安抚客户激动的情绪，而是对客户讲大道理。当客户询问某一套餐资费时，营业员没有把完资费完整地介绍清楚，而挑其认为重要的介绍，对一些不太常用的资费套餐，营业员不能给客户准确的答复，需要询问他人，或直接说不知道。

三、实施神秘顾客检测后某市营业厅服务水平

经过某市移动公司营业员和百纳电信咨询公司的共同努力，每月组织神秘客户到各营业厅进行暗访，移动公司把每月暗访查到的短木板认真整改并不断提升服务水平，到第六个月全市营业厅实际得分为85.11分，营业厅的整体水平有了全面的改观。

1．外部环境：营业厅外部墙面的办假证的电话号码基本杜绝，宣传条幅不再破损，而是整洁、干净地悬挂在营业厅上方，较大营业厅门前的小商小贩再也不出现了。营业厅内焕然一新，空气清新，温度适宜，光线充足，摆放着让客户耳目一新的绿色植物，地面、天花板、台席、楼梯等干净明亮，各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）都清晰可见。影像设备播放移动业务宣传片，让客户在等待时焦虑，可以享受影像设备带来的快乐。宣传资料摆放整齐，种类齐全而且数量充足，客户看任何一种资费套餐的宣传单都非常方便，以前的过期宣传资料不再出现。每月的服务明星照片张贴在营业厅明显处，上面载明了营业员各种信息和奖励情况，客户可以找上月的服务明星为自己服务。收集客户建议的金点子箱在营业厅已普及，并及时公示已采纳的建议的客户信息及获奖情况。自助设备能正常使用，对于出现故障的机器，上面有温馨提示。

2．营业员行为规范：营业人员仪表较为整洁，刘海长，佩戴夸张饰物的营业员基本杜绝，站立姿势标准。营业厅内工作营业员统一着装、佩挂工牌，精神饱满，工作激情十足。顾客进入营业厅有营业员招呼，顾客有需要时有营业员主动帮忙，顾客离别有营业员的送别声，五声服务基本都能做到，如无特殊情况很少出现让客户长时间等待。营业员成群交谈现象，有看书报、吃零食、玩手机、与客户争执等现象已成为历史。

3．收银服务：营业员在为客户办理业务时有唱收唱付，双手递接钱物，提醒客户办理某项业务应注意的事项，台席停止时及时摆放暂停台牌。

4．接待服务：当营业厅台席前有很多客户办理业务时，对有的客户的业务能在自助设备上办理，营业员会引导客户到自助设备上去办理业务，从而分流了台席前的客流，初次使用自助设备的客户有营业员进行指导，把客户引导至移动超市并向客户介绍适合资费或套餐，给等待较长时间的客户送上一杯水。对要离网的客户问清离网的原因，并挽留，对客户的投诉记录电子工单，安抚客户激动的情绪，对给客户带来的不便表示理解并表示歉意，如果是确实收取了客户费用承诺双倍返还。VIP台席有专人值班，对VIP客户进行细致入微的服务，当客户询问某一套餐资费时，营业员能把完资费完整地介绍清楚，对些常用的资费套餐，营业员能给客户准确的答复，不需要询问他人，对较难的资费套餐也会找宣传资料向客户介绍，而不是直接说不知道。

5．其他：对咨询了某了套餐资费，客户没有打算购买，营业员仍热情介绍，并尊重不购买的客户，非工作人员一律不得进入台席，还增设“诚信服务，放心消费”咨询台，中心营业厅设立总经理接待日台席，方便客户向移动中高层反映情况。

通过以上前后两种情况的比较，可以看出神秘客户检测提高营业厅的服务质量是有效的。

神秘顾客没有身份曝光的顾虑，可以不受拘束地收集现场资料，以作为提高服务质量、改进管理方法、奖励或改进门店的根据，进而帮助企业提升服务质量。

首先，神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。神秘顾客的暗访监督，与奖罚等制度结合后，一方面给服务人员无形的压力，引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供更全面周到的优质服务，并做到持久和始终如一。其次，神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。总之，通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而提高企业竞争力。

四、提高营业厅服务质量的建议

1．服务环境及设施方面:营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配臵等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布臵密切相关，等候区布臵舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升方面：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4．营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换---引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

6．营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务意识，营业厅经理/班长要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，做到VIP专区有专人值班。当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，合理分流客流。

第二篇：落实精细管理提升文明服务

落实精细管理提升文明服务

—潘庄收费站8月工作会议纪实

潘庄收费站于8月21日召开了站内例会，总结了夏季汛期以来的工作情况与问题，对取得的成绩给与肯定，对发现的不足进行全员讨论。为了更好的向司乘人员提供优质服务、文明服务、微笑服务，会上班长、管理员、收费员分别从自身的角度阐述了工作中遇到的问题，对于普遍存在的问题，在会上进行了积极的讨论并制定整改措施。汇总的主要问题有：

1.各班组将手势服务、文明用语统一化、标准化，做到有据可依。

2.继续强化疏导站位与岗上形象，进一步提升文明服务。

3.制定结账室规范、交接岗规范与列队上岗规范，每班次下夜班进行队列训练。4.培养员工安全意识，注意雷雨天气自身安全，对于闯口车严禁正面阻拦。为迎接达沃斯夏季会议的举办，并以此为契机全面提升服务水平，提升收费人员整体素质，打造一支作风硬、素质高、能力强的收费队伍。潘庄站根据公司整体工作部署开展“学业务、精技能、展微笑”活动，对员工进行微笑培训与业务培训。具体实施计划如下：

一、组织员工观看优秀收费员电教片，重点学习微笑服务标准，提高对微笑服务的认识；制定每班次练习任务，利用岗前、岗后、休息时间时时刻刻保持微笑练习；每班组推选一名优秀员工进行强化训练，达到以点带面，带动全员进步的，提升微笑服务目的。

二、每班组发放一册通等学习材料让员工进行学习，并编写题库以问答题的形式对员工进行业务知识考试；延伸到日常定期开展点钞点卡比赛、业务知识大比武、票款结算比赛；让员工从思想意识上对业务知识重视起来，增强紧迫感，在不断的学习中提升工作能力。

通过活动的开展，切实提升了全员的微笑服务与文明服务水平，不断创优收费站发展环境，全面提升收费站服务形象。通过考试中职工普遍不易掌握的难点，后期将针对性地开展相关培训，从而进一步提高职工的业务操作技能和规范化操作水平，进一步调动职工的学习积极性和主动性，激发全体职工爱岗敬业、奋发向上的良好氛围，切实培养一批业务素质高、工作能力强的知识型职工和青年业务骨干。

第三篇：营业厅服务质量管理提升

营业厅服务质量管理提升

营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：

一、营业厅服务营销存在的问题

1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受

营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。

2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显

从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。

3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强

对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。

4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象

违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。

5、服务主动性不强、工作积极性不高

迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。

6、礼貌态度不规范，影响客户感知

与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；

二、营业厅管理工作要求

（一）营业厅五项功能要求

营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。

1、形象展示

通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。

2、产品营销

根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。

3、业务办理

通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。

原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。

4、客户服务

为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。

5、客户体验

向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。

（二）营业厅服务质量管理指标要求

1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。

2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。3、100%执行四位一体组合推荐营销。

4、三方体检监测结果达标。

四、营业厅服务质量管理工作要求(一)服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。

1、能够看得见（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；

（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；

2、能够听得见

按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；

3、能够感觉到

（1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；

(二)量质并重，全面提升整体服务水平

1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；

2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。

3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。

(三)开展服务优势宣传

1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。

2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。

3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。

4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。

(四)多举措设臵客户分流

1、建立营业厅常客关怀教育机制

（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户” ；

（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户” ；

（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。

2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节

（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。

（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。

（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。（4）询问证件是否齐全:预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。

3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流

（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；

（2）查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；

（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。

4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流

按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。

（1）一级分流岗：迎宾咨询岗

获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。

（2）二级分流岗：流动导购岗

根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。（3）三级分流岗：值班经理岗

客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。（4）四级分流岗：保安岗

客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。

五、营业厅短板提升改进要点

（一）营业员整体表现提升

1、强化素质培训，促进服务人员能力提升

（1）熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等

（2）下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审

（3）开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助（4）开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升

（5）建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率

（6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力；（7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。

（8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。

（9）营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。

2、多种形式，熟悉掌握

通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质。

（1）业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。（2）彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。

（3）飞信或QQ学习群: 通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：（4）通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。

3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，加强营销服务协同，严禁违规操作。

（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。

（2）对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一起、查处一起，按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。

（3）加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。

（4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴，所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。

4、强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知

围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：（1）持续开展营业厅排队等候问题治理

营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。所有自办营业厅全面配臵智能客户端，实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。

（2）强化电子渠道业务分流。对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养，台席不再进行办理。

5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，树立良好的服务形象

（1）执行客户协议的签订和打印（保证客户留存），减少企业生产经营风险，确保客户知情权；

（2）执行实名制登记，确保客户信息安全；

（3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等；

（4）按照营业厅设备配臵规范配备自助服务终端和客户体验设备；功能区域集中并标示明显。

（5）自办营业厅应建立4G业务办理“专柜”，落实4Ｇ业务专员，加强４G卡、业务办理和终端销售的落地执行。

6、围绕4G流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务协同 一方面结合4G终端销售，大力开展USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作；另一方面强化营业厅的存量客户保有工作，积极开展营业厅常熟客计划，加大针对性服务关怀和业务营销，并协同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提升营业厅存量经营能力。

（二）业务办理快捷提升

建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷

1、业务办理熟练，要求业务办理程序熟练、业务办理速度快、业务办理准确度高

2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施

3、制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查

4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛

5、统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间

6、采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性

（二）营业厅排队等候提升

1、加强电子渠道宣传推广、培养客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促进电子渠道使用普及率

2、落实忙时提醒和忙区提醒，忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道，配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端

3、在营业厅入口处、休息区设臵告示牌，放臵电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用

4、做好预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明。

5、对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。

第四篇：营业厅服务提升进展情况

营业厅服务提升进展情况

营业厅是客户接触最多的实体渠道，是移动向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。但同时，作为营业厅服务的管理人员，也会经常面临困惑，推出的各类业务和活动层出不穷，服务标准每年都会有新东西，客户的期望越来越高，营业员的流动那么频繁，服务考核的压力那么大。在这样的条件下，如何提升营业厅服务质量是很重要的。

一、排队等候时间长

分解职责到岗，一草一木均有主

我们经常会在营业厅发现一些低级性问题屡见不鲜，例如宣传展架甚至海报上刊登的业务或优惠活动信息已经过期，不应该再出现的字样如1860/1861和移动通信专家会出现在纸杯、意见簿甚至厅内的宣传海报上，中央背景墙上的英文企业标识错误（有的MOBILE成了MOBLE），厅内各类设施上的企业标识有所缺损（有的还是在特显眼的地方），垃圾箱满了无人收拾，营业时间铭牌不是和营业厅名称一起挂在厅外而是放在厅内，厅内的电视在营业时间未正常开启，自助设施故障无人及时报修并张贴温馨提示，便民箱内的东西用光了但无人及时补充，饮水机无水无水杯未能及时更换补充，营业厅外墙的小广告始终得不到清除等等。

而当我们就发现的这些问题向营业厅负责人反映时，他们经常会说这些工作都是有人负责的，宣传资料到期了自然就会撤下去的，这些标识我们都查过一遍了，明明都没有过时信息了的。但如果这些工作确实都是有人负责的，那么这些问题便不应该存在。但现实却并非如此，往往在暗访或领导来进行服务检查时，这些低级问题都会冒出来，那就说明一个问题，这些所谓有人负责的工作并未真正得到贯彻和落实。究其原因，可能有三个，一是负责人员的问题发现能力太差，以至于忽略了这些服务中的细节；二是负责人员的责任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的结果对其缺乏约束力和驱动力； 三是这个负责人员可能是多

口而非单口，责任并未落实到个人，造成有人负责等于无人负责，以及彼此之间的推诿和不作为。

针对以上在日常营业厅服务工作中经常会存在的问题，我们认为有一个办法可以把这些问题出现的可能性降到最低，那就是把营业厅内的各种物品设施进行明确的划分，并将其落实到岗位。因为营业厅由于其特殊经营性质，营业员是进行轮休的，因此如果明确地划分到人不尽合理，但是划分到岗位是可行的，每个岗位在当月内是相对固定的，有的岗位则是由固定的几个成员在轮换，责任到岗可以避免负责人之间相互推诿的现象。我们建议在对营业厅内各类物品和设施进行职责划分时，以就近原则为主，同时兼顾岗位特点。以厅内的绿色植物为例，我们不把绿色植物可能存在的清洁、更换等问题全部交托给保洁人员，而是把每一棵绿色植物都对应到最靠近它的一个岗位，这个岗位的营业员每天都要对其进行检视，例如是否枯萎、花盆中是否有烟头纸屑、绿色植物表面的灰尘是否需要擦拭等；再如宣传资料架，随着各类营销活动的开展和增值业务的不断推出，营业厅内的宣传促销已成为营业厅服务非常重要的一个组成部分，很多省市要求营业厅内的各类宣传资料应按品牌和种类划分，同时每个时期又都会有特定的热点业务宣传，因此各类宣传资料已成为营业厅一道亮丽的风景线，几乎遍布在厅内的每个角落，把整理宣传资料、观察其是否有过期需撤换、是否缺少须及时补充的工作交给流动服务人员、厅主任或值班经理变得不太合理，而如果按照就近原则使每个宣传资料架、展板、区域都有专岗负责，每个岗位只需要对自己负责范围内的宣传资料进行检视，范围更小，目的性更强，则效果会更佳。

梳理并固化服务流程，提高服务一致性和稳定性

在我们接触营业员的过程中，不少老营业员提到，现在的营业员要记的东西实在太多了，不像以前，业务就那么几种，资费也就那么几种，根本就不用识记，当客户咨询时，答案呼之欲出。但现在，每天都在推出新的业务，每天都有业务通知，不同的业务之间有时还会有排斥，而且公司也不可能对每一项业务都组织系统性的培训，只能靠自己去理解，或请教别的营业员，实际上很多业务营业员自己都不曾理解透彻，更遑论为客户解疑答惑了。这可能是现在绝大部分营业员

都面临的困惑，也是除了营销任务这类显性的压力外给营业员带来的最大的内在压力。那么如何才能解决这个问题呢？

我们认为理顺服务流程是解决这个问题的最有效办法。不可否认，每个客户都是特殊的个性，都会有其个性化需求，但是我们也看到，不管客户的个性化需求如何表现，我们都是可以通过一条明显的线索去引导并主导服务过程的。这就需要我们理顺各个环节的服务流程，例如飞信业务的解答和受理流程，当一个客户进入厅内后我们各个岗位的营业员应该如何为其服务的流程，这些都是可以进行有效规划的。万变不离其宗，只要我们把服务环节涉及到的各个流程都梳理清楚，那么营业员在面临各类不同的客户时，都可以非常自然地按照某一个流程去走，无需有意识地去记忆很多内容或规则，也无需在为客户服务过程中搜肠刮肚地试图回忆起业务相关的各个知识点。仍然以飞信业务为例，我们首先要求每个营业员都开通或试用过这项业务，当有客户咨询该项业务时，如果被询问的正好是流动服务人员或新业务演示区的营业员，那么第一步就是把客户引导到配置飞信业务的电脑前，打开飞信界面，然后再向客户解释什么是飞信、有哪些特殊的功能、目前如何收费、怎么开通等内容，在基于现场操作实践的基础上，营业员完全可以循着自己的操作步骤一步一步向客户进行解释，自己既不用背诵什么东西，客户也有了感性的认识，那么对这项业务的解释就变得水到渠成，在服务最后，无论客户是否开通飞信，都应向其赠送飞信业务的宣传彩页，以便于其可以进一步了解飞信；如果被询问的是柜台营业员，那么应对起来会有一定难度，因为依照服务规范，柜台营业员是不能直接把客户推到新业务演示区那边的，因此这里要运用一定的技巧，首先简单扼要的向客户解释一下什么是飞信（如果营业员的手机有飞信客户端，也可以通过手机进行简要的演示）、飞信有哪些功能，在进行这些简单的解释工作之后，礼貌地询问一下，“我们那边的电脑上安装了飞信，我让我的同事给您演示一下这项业务，以便于您对它有更进一步的了解，您看好吗？”，一般在这种礼貌询问后，客户是不会拒绝的，这样也自然地把客户引导到了新业务演示区。

前面只是以飞信业务为例说明了服务流程，事实上我们这里所提到的服务流程是广义的，不仅仅是针对某项业务的受理而言，我们也可以对营业厅内的不同

岗位进行流程规划、不同岗位之间的衔接进行规划（依照客户在厅内的行走路线），此外，各类服务规范也属于服务流程的范畴内。梳理服务流程的目的是为了减少营业员的压力，并且把我们在服务中积累的各类经验固化下来，一旦固化成为流程，那么即使营业员流动较为频繁，服务流程却是可复制的，可以有效缩短新员工的成长进程，并且能够使得营业厅的服务质量保持在一个相对稳定的水平层次。

以上我们就如何提升营业厅服务质量提出一些思路和想法，希望能起到抛砖引玉之效。集采众人智慧，采撷思想火花，相信服务之路必然越走越好、越走越宽。

第五篇：精细管理提升宣传提纲

认清形势 坚定信心 扎实开展

“精细管理推进年”活动 促进企业又好又快发展

宣传提纲

集团公司十四届三次职代会暨工作会议,把“精细管理推进年”列为的重点工作。2月27日，集团公司召开“精细管理推进年”动员大会，对“精细管理推进年”活动进行了认真的安排和部署。全公司上下要积极行动起来，投入到“精细管理推进年”活动

中，确保活动目标的顺利实现。

一、认清形势、正视困难，充分认识开展“精细管理推进年”活动的重要意义

刚刚过去的，集团公司在科学发展观的指导下，通过深入开展第二个“管理提升年”活动，企业经济运行质量有了新的提高。但是，自去年10月份以来，受国际金融危机的冲击，国内各行业也受到不同程度的影响。从当前国际国内大环境看，受金融海啸的影响，全球经济严重滑坡，其连锁反应已逐步影响到实体经济。国内生产总值30.07万亿元，全年呈现出逐步走低的态势。可以说，中国经济发展进入调整期已经成为不争的事实。从煤炭行业发展情况看，随着金融危机对实体经济的影响越来越大，下游产业需求量大幅减少，社会煤炭库存上升，煤炭销售受阻，遭遇到了10年来罕见的低潮。各煤炭企业纷纷减产，压缩库存，市场竞争日趋白热化，纷纷抢市场、保销售。从集团公司来看，主要经济指标实现了历史性的突破，实现企业利润6亿元。但是，进入四季度，受火电发电量减少，钢铁产品走低，化工和建材行业不增，高耗能产品价格下降等的影响，我们的煤炭销售工作遇到了很大困难，销量和价格双下降，煤炭收入明显减少。

从以上分析可以看出，在经济危机冲击下，我们承受着巨大的压力，因此，要实现集团公司又好又快发展，就必须进一步认清形势，正视困难，准确地把握我们所处的大背景、大格局和大趋势，加强企业管理，扎实开展“精细管理推进年”活动。

二、坚定信心、积极应对，充分看到战胜困难的优势所在

董事长在“精细管理推进年”动员大会上指出：尽管经济形势很严峻，发展的压力很大，未来不确定因素很多。但是，面对困难，我们是有信心度过难关的。“信心比黄金更重要”。我们的信心，来自中央调整振兴规划等有效策略，来自省委、省政府扩内需、保增长的应对措施，更主要的是来自我们企业自身有利条件。即：“有实力”、“有能力”、“有潜力”。

集团公司经过50年的发展，特别是近些年来的全面快速发展，企业经济实力大大增强，资产总额超过百亿元，已达到140亿元，并且资产良好，资产负债率较低，现金流比较通畅，战胜困难渡难关我们“有实力”；多年来我们的企业管理水平不断提升，安全管理及矿井质量标准化走在煤炭行业前列，我们有一支拉得出、叫得响、打得赢的职工队伍，我们有一支能“积极干事、和谐共事、努力成事”的领导干部队伍，战胜困难渡难关我们“有能力”；以本部发展为基础，以外埠发展为重点，发展的潜力正在显现，与此同时，本部的精细管理还有空间，管理的潜力和效益的潜力还很大，战胜困难渡难关我们“有潜力”。“信心比黄金更重要”、“智者不惑、仁者不忧、勇者不惧”，只要我们坚定信心，不断增强战胜困难的决心和勇气，和衷共济，齐心协力，就一定能渡过难关，化危机为机遇，逆势而上。

三、强化“四种意识”，不断提升企业管理水平

面对严峻形势和“精细管理推进年”活动中的各项任务，各单位一定要把思想和行动统一到公司的部署和安排上来，强化“四种意识”，不断提升企业管理水平，切实把成本降下来。要强化精细管理意识，实现企业由传统管理向量化管理、粗放管理向细化管理、经验管理向科学管理、“人治”管理向机制管理、“生产型”向“经营型”的重大转变，逐步提高企业的管控力、现场力、经营力、信息力和创新力；要强化全员参与意识，落实成本管理责任制，将目标成本层层分解，横向到边，纵向到底，使每一个岗位、每一个人都有成本指标，努力提高全员实施精细管理的自觉性。要强化艰苦奋斗意识，不断继承和发扬党的优良传统，树立全员的精细管理理念，崇尚节约，通过从节约每一张纸、每一度电、每一滴水、每一件耗材入手，把艰苦朴素作风贯穿于员工岗位作业的全过程；要强化创新管理意识，树立成本效益统一观念和成本系统管理观念，强化动态成本、过程成本和班组及岗位成本管理。

四、认真组织、层层落实，确保 “精细管理推进年”取得实效

集团公司“精细管理推进年”的奋斗目标是实现增收节支2亿元目标。全公司上下要认真组织、层层落实，从我做起,从现在做起,积极投身于“精细管理推进年”活动的热潮中,为全面提升企业管理水平贡献力量。各级干部要高度重视，以对企业、对职工高度民主负责的态度，把课题和项目认真落实到生产经营的各个方面。要结合自身的实际情况，扎实推进精细岗位价值管理、精细安全管理、精细生产管理、精细成本管理，不断提高经济效益。管理项目做到领导有目标、部门有课题、单位有任务、人人有责任。通过深入扎实地开展“精细管理推进年”活动，真正实现“人人都是经营者，岗位都是利润源”，确保集团公司又好又快发展。