系统集成商开发技巧[小编推荐]

第一篇：系统集成商开发技巧[小编推荐]

系统集成商开发技巧

一、客户调查： ㈠、系统集成商的开发

1、系统集成商的定义：是指具备系统资质，能对行业用户实施系统集成的企业。系统集成分为:设备系统集成商（硬件系统集成商、弱电系统集成商）、应用系统集成商。

2、系统集成商的调查分析：系统集成商一般都有比较专业而稳定的渠道，比如：有的主做银行项目，有的主做公安 有点主做教育，有的主做电力方面的项目，并且规模不同的系统集成商他的需求点也是不一样的，在系统集成商开发刚启动的时候要通过各种渠道如：行业协会、网站、媒体、行业刊物等收集目标系统集成商的名单，一段时间后就能通过系统集成商的介绍和相互了解而进行行业内部调查了；

调查的目的是为了：

1、了解行业内的情况，更快将自己变成专业的业务员，2、更准确地寻找目标客户；每个地方的系统集成商都会很多，其中适合和我们合作的只有一部分，所以要在调查的结果中进行取舍；

确定目标客户的条件可以根据每个地方的特点而各异，可参考的标准有：

（1）、公司业务规模：主营业务，年销量是多少、客户现状、客户名称、业务、规模、性质 地址、邮编、网址。

（2）现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限（3）组织结构 与采购相关的部门名称和人员构成（决策树）

（4）部门之间的汇报和配合。各个部门在采购中的作用

（5）个人信息 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女喜欢的运动等（6）客户的工作范围、性格特点、客户内部的人员关系、竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史

（7）竞争对手销售人员的姓名和销售特点，产品优势和劣势

二、竞争品牌的调查：

着重了解：

1、系统集成商现在采用的是什么品牌？

2、该品牌的质量价格、结算周期、系统集成商对该品牌的欠款情况？

3、系统集成商采用的是该品牌什么档次的品种？

4、该品牌采用了什么样的公关方法？

5、该品牌的产品市场知名度？

6、双方合作的稳定性？等等。

尤其注意的是要敏感地发现近期系统集成商业务开发迅速的品牌并能分析他们的销售策略，为我们的销售方法提供参考；可以和系统集成商的人员或该品牌负责系统集成商开发的业务员沟通，多吸取优秀的业务经验

三、开发准备

1、产品资料；

⑴、开发系统集成商应该具有一套全面完整的资料，包括：公司介绍、品牌荣誉、当地获奖证书、检验报告、工程案例。

⑵、业务员在派发资料时一定要将资料放在系统集成商主管人员的文件柜内，不能让对方随手丢在桌面上或与一些无关紧要的产品资料混为一体，因为系统集成商的产品资料太多了，不在柜、屉里的资料很容易丢失；

⑶、同时业务员不要把所有的资料一次性地全部送到，开始可以将部分资料和文件夹送去，然后在客户回访中不断带去新的资料补充在文件夹内，让客户感觉我们在不断发展和完善我们的产品体系和宣传资料，因而我们进步很快的公司；

而且每次带去“新”资料都要装入我们原先送去的文件夹，这样可以让对方取出我们的产品资料文件夹以吸引他们的注意力提醒他们去看，并保证我们资料的完整保存。

2、报价单、供货合同：

⑴、一份完善而规范的合同能在业务拜访的初期给客户留下严谨的良好印象，合同能反映合作者的合作态度和业务管理水平，系统集成商自己也有相类似的供货合同但一般都比较简单，对于业务往来中的细节问题不会规定得很详细，所以优秀的合同也是有力的销售工具； ⑵、细致的报价单也能够吸引客户，收集到的同类产品的报价单中大多数包括：编号、、规格、工程价、零售价，系统集成商的预算和计算是如何计算的，所以在报价单中要注明，最好能完成成本和利润的换算，这样客户就会一目了然，造价师也就会很轻松、很愿意用我们的提供的产品做工程造价的预算；

⑶、产品的差价是系统集成商必不可少的利润来源，任何产品和系统集成商的合作首先都是利润的合作，所以报价单中一定要为系统集成商设计较大的利润空间并且要尽可能很直观地体现出来。

3、合作基础：

系统集成商的业务开发都是从品牌替换开始的，要想让系统集成商从以前使用习惯了的品牌转换到我们的品牌就必须要给他充分的理由，根据前期的客户调查结果结合我们品牌的定位要总结出一套令对方可信的利益分析方案和质量、合作的模式。

四、客户拜访：

业务员在初次拜访系统集成商之前要做好准备的工作：⑴ 产品知识、产品优势等等，⑵ 足够量的产品资料、，⑶ 推销工具如名片、计算器、卷尺等等；

（一）、初始阶段拜访的工作目标：

1、认识系统集成商的设计部、采购部、项目经理以及老板，并分别和他们有比较简单的接触让对方的人员包括老板对我们的品牌有初步的了解；如有必要的话认识负责项目的销售员

2、了解各人员在采购上的决策权、人员之间的关系、3、向采购部门递交产品资料、报价单、合同，向设计部门递交报价单和方案；

4、客户的调查工作并详细填写《客户调查表》，（二）、客户跟踪阶段的工作目标：

1、针对系统集成商中有采购决策权的部门经理进行单独的上门拜访的公关工作；

2、将我们产品报价单中预留的业务操作费用标准（一般在报价单中都会有5%左右的价格弹性）根据该系统集成商的特点在采购员、设计师、等人员进行分配，并给予各人员以物质利益的承诺；

3、了解该公司近期项目并以此作为重要的合作突破口促成首次的合作；我们要做到参与到每一个项目中去

（三）、公关费用分配的注意事项：

1、公关除了平时的礼品公关之外，对于采购的关键人员还可以与之签定“销售奖励协议”，依据该公司用料的款提取一定的比例作为奖励；

2、“销售奖励协议”只能和该公司的1~2个最关键的人员签定，而且是隐蔽和长期的，对于某人在某次购货中起到配合作用的只能给予一次性的物质回报；

3、系统集成商内设计师、采购员、业务员都是公关的对象：

⑴、寻找内线这样他会主动为我们提供情报；

⑵、系统集成商大多数要以采购部经理为主要公关对象；

⑶、同时对于设计师也要采用礼品的公关形式，因为设计师可以在为用户进行设计的时候就可以将我们的产品的名称方案中或者直接采用我们产品的价格进行材料预算；

⑷、系统集成商的业务员在开发项目的时候往往能够和用户建立相互的信任，所以有一定的推荐能力，可以采用当次推荐给予奖励的方法；

4、很多的公关都是在一些非正式的场合或时间完成的，（四）、拜访洽谈中的注意事项：

1、拜访中要和系统集成商的每一个人员保持友好的关系，但要注意不能和某个部门或某个人表现出亲密的关系，因为这样会引起其他人员的不满或会认为他不是我们的重点、可能难以拿到好处的想法，那么他就会为我们的工作开展设置障碍；

2、和系统集成商的老板有初步的了解就可以了，尽量在拜访中与相关的部门经理洽谈，不能每次都单独和老板在办公室内长谈，因为这样会让部门的经理认为我们和老板太熟悉，我们可能不会给予他们奖励，也就会在洽谈中给我们出难题比如挑剔我们的价格、质量、知名度或增加我们之间的合作门槛；

3、每次拜访都要有明确的目的，谈完问题后就可以离开，不能长时间逗留或与某某人聊天，否则会让对方误认为我们很纠缠、我们的时间很空余或我们的潜在客户不多。

五、个人管理

1、首先要通过理论学习、工作积累、多方请教等方式提高自己的单兵作战能力，不仅使自己成为一个专业的业务员而且还要尽可能融入安防行业，了解系统集成商的行业状况和系统集成商的业务操作，专业的眼光使自己能拥有深邃的见解，在和系统集成商的谈判中能敏捷而深入；

2、多接触系统集成方面的知识能便于我们从整体上去谈业务；

3、合理安排自己的时间、做到工作中洽谈时间比例的极大化，避免因拜访路线不合理造成“客观冗时”；

4、通过洽谈记录、拜访计划等形式巩固工作效果，做到有计划、有目的、有深入、有效果的拜访；避免拜访的内容仅仅是重复性地陪客户聊聊天、发发烟；

5、充分运用职位的反差：

⑴、系统集成商的洽谈要注意“职位对称”，业务员所走的是“由下而上”的工作路线，一般都只能和系统集成商的部门经理建立较好的关系但和总经理就很难见面和详细洽谈；

⑵、系统集成商在决定采用或试用一个产品时都是有总经理同意的，所以前期业务员在和系统集成商洽谈到一定程度以后，部门经理要出面和系统集成商的总经理洽谈，平等的身份很容易沟通，⑶、部门经理一般不会和系统集成商的总经理谈具体的问题只要谈谈产品的大体优势、价格沟通、也可以邀请系统集成商的总经理对我公司进行相关考察。

⑷、业务员再和各部门的经理沟通就很容易将具体的工作向前推进一大步。

六、合作推进阶段：

通过以上的拜访和跟踪工作，系统集成商的开发很快进入合作阶段，如何加快合作的步伐呢？

1、产品试用，试用不是免费的，对于一般的系统集成商第一次使用产品最好不要免费，免费的产品对方不承担成本也就不重视施工了，很多免费的产品系统集成商很长时间都不用；

2、《质量保证协议》，系统集成商对产品质量存在疑虑的可以和对方签定《质量保证协议》，明确产品的性能指标和施工的效果；

3、技术交流，促进合作阶段对系统集成组织技术交流会，由业务员和技术人员对产品、工艺、使用、施工方法、客服体系等对进行技术沟通。

七、服务、质量承担：

要与系统集成商建立较稳定的合作关系，合作中的服务和质量承担的内容必须明确； ㈠、服务：

1、系统集成商的定货即时性强，所以对送货的时间要求很高，所以在供货周期方面要充分沟通，一旦达成协议一定要给予保证；

2、系统集成商在产品上不如我们专业，在施工、问题处理等方面对我们有一定的依赖性，服务部的技术人员要和系统集成商项目现场人员紧紧配合；

⑴、刚合作的系统集成商的施工要能及时有技术人员跟踪施工； ⑵、在进行重点项目中要进行全程跟踪；

⑶、当系统集成商在施工中遇到了技术障碍，我们应该能马上有技术人员进入现场予以解决，避免对方延误施工造成损失；

⑷、还要对系统集成商自身的业务推广工作给予服务和配合，系统集成商在推广业务的同时也就是推荐了我们的产品：

为系统集成商提供全套的产品资料，或在系统集成商的业务室、设计室、展厅、陈列我们的产品及资料； ㈡、质量承担：

系统集成商不会为产品的质量承担责任，这是作为产品供应商的我们必须面对的，因此我们要在合同中明确我们和系统集成商如何分担质量的责任：

1、向系统集成商提供我们所供货品的性能质量，让对方能提前了解；

2、要求系统集成商严格按照施工规范进行施工，在主要的问题上一定要接受我们的要求；

3、明确质量问题的原因判定以及责任归属、在解决问题的时候双方有配合的义务。

4、质量承担的条款应该在合同中明确。

八、客户的维护

1、已经正常合作的系统集成商不仅需要后勤、技术等服务方面的维护，尤其需要业务上、公关上的不断疏通来维护；

2、当系统集成商有部门人员变动、有竞争品牌进入、有重要的工程或集中业务等种种情况下更要加强维护的工作；

3、维护不仅是巩固既有的业务关系，同时也是销售拓展的最好方法，刚合作的系统集成商不会全部使用我们的产品，即使达成正常的合作，系统集成商还会保留3~4个品牌，系统集成商对于产品品牌存在20/80的分配，利润高、质量好、合作稳定的品牌会用80%的力度去推荐；

品牌的替换和推广是逐步的过程，这个过程也就是客户维护的过程，通过不间断的工作我们的品牌在系统集成商也就会逐渐成为对方80%的品牌；

4、客户维护工作不仅仅指宴请、送礼，平时的信息交流、语言沟通等“春风化雨”式的感情渗透也是很有效的方式；

九、推广合作

1、和系统集成商在项目内建立共同合作的推广模式，对项目进行跟进 做甲方的工作 使甲方能指点我们的品牌

第二篇：致**系统集成商感谢信

尊敬的系统集成商:

大家好!

希望这简单的三个字能向您和您的家人传递一份最诚挚的问候,因为我们从未象今天这样深切地感

受到健康的宝贵.时下正逢春夏交替之际,气候温度多变,正处于呼吸道感染疾病多发季节,众所周知,最近在我国的部分地区发生了非典型肺炎(SARS),面

对这一突如其来的疾病,希望大家心态平和,积极面

对,采取科学的预防措施,避免感染疾病,专家建议的“四勤三好”(勤洗手,勤洗脸,勤饮水,勤通风;口罩戴得好,心态调整好,身体锻炼好)就是简单易行的防病措施,此外,大家要特

别注意加强户外锻炼,增强体质,加强机体的抗病能力.尽管如此,快思聪4月中旬在北京,上海,广州办事处举办的第一季产品展示会,仍然得到了

众多系统集成商的支持和响应,纷纷前来参加展示会,在此向大家表示最诚挚的谢意!在这种

特殊的时期,为了能让大家及时获得最新的快思聪产品和市场资讯,请大家密切关注我们公司的网站 www.xiexiebang.com,并留意各大媒体刊物网站上发布的快思聪信息.我们有理由相信,在世界卫生组织和各国医学专家的共同努力下,疫情最终会得到有效控制.你们是快思聪最亲密的伙伴,希望这封短笺能带给大家我们最衷心的祝福.在此,谨代表快思

聪亚洲有限公司祝大家身体健康,阖家安康!

快思聪亚洲有限公司

二○○三年五月

第三篇：应用软件系统集成商合同

甲方：

乙方：

甲、乙双方根据_____年_____月_____日“______市______区教育局应用软件系统集成商招标”（编号：ftXXtp-no.17）项目的结果和“采购文件”的要求，并经双方友好协商，达成如下工程合同：

一、合同总价：____________元正。

本合同以人民币进行结算。

二、甲方责任：

1、与乙方约定软件的安装、调试及应用培训时间；

2、跟踪软件的安装、调试工作及参与软件的应用培训；

3、严格按照合同约定的时间和方式与乙方结算货款；

4、负责应用软件系统的日常跟踪和服务工作，发现问题及时与乙方联系，协助并督促乙方及时解决问题；

5、甲方承诺由乙方提供的软件只限在______区范围内使用。

三、乙方责任：

1、派专人根据甲方指定的时间做好软件的安装、调试工作；

2、制订培训方案，在甲方约定的时间内做好用户对应用软件系统的应用培训工作；

3、乙方所提供的软件产品型号、性能与投标文件所描述的完全一致，且管理平台及资源库素材内容为自主开发的，如果存在与第三方的版权问题，应由乙方负责解决，甲方不承担任何法律责任；

4、对于甲方提出的问题及时予以解决，积极主动地按照投标文件所制订的服务计划做好产品售后的升级、跟踪和技术服务工作。具体细则见投标文件；

5、提出系统集成技术方案

硬件部署方案：确定各系统安装的硬件平台、存储项目、备份项目等。

网络部署方案：确定网络带宽、安全策略、ip地址、防火墙设置等。

软件安装方案：确定各系统所需操作系统、数据库及相关配置。

冲突防止方案：确认是否在各系统之间发生端口冲突、服务冲突等，保证各系统能够正常运行。

专业技术队伍：落实所有项目的售后服务与技术维护队伍，责任到人，并以书面材料上报甲方。

用户界面方案：确定各系统的用户入口界面、相关链接、风格设计以及与现有系统之间的链接关系。

系统集成验收方案：确定各系统独立验收及项目总体验收方案。

6、提出系统集成实施计划

系统集成实施日期：各系统安装、调试、验收的起始日期、结束日期。

系统集成实施组织机构：组成人员、工作方式、协调机制。

系统集成实施方式：各系统独立安装调试验收与项目整体调试验收结合。

系统集成实施各阶段控制：各阶段工作成果检查、协调。

四、付款方式：

1．项目安装调试完成，经一个月试运行，甲方验收合格后，甲方_____日内支付乙方合同总额_____％的货款，一年后甲方支付乙方合同总额_____％的货款。

2．其余5％的余款作为保证金，甲方从项目验收合格并签订售后服务合同之日计起，_____个月内付清。

3．本合同以人民币进行结算。

五、完工期：合同签订后_____个工作日。

六、违约责任：

甲方无正当理由拒收产品、拒付款的，甲方向乙方赔偿支付项目总值的百分之_____违约金。

甲方逾期付款的，甲方向供方每日赔偿支付欠款总额千分之五的违约金。

乙方所交的产品品种、型号、规格、质量不符合同规定标准的，甲方有权拒绝收货。乙方向甲方赔偿支付总额百分之三十的违约金。

乙方不能交付的，乙方向甲方支付项目总额百分之三十的违约金。乙方逾期交付的，乙方向甲方每日赔偿支付项目总额千分之五违约金。

七、因项目的质量问题发生争议，由国家和市政府指定的技术单位进行质量鉴定，该鉴定结论是终局的，供需双方应当接受。

八、本合同发生争议产生的诉讼，由合同签订所在地人民法院管辖。

九、本合同一式伍份，甲、乙双方各执二份、______区政府采购中心各执一份，均具同等效力。

甲方：乙方：

地址：地址：

法定代表人：法定代表人：

委托代理人：委托代理人：

电话：电话：

开户银行：开户银行：

帐号：帐号：

第四篇：和系统集成商的合作协议

合作协议

甲方：

乙方：杭州侨新科技有限公司

基于甲乙双方互补的技术和市场资源优势，在市场分工细化的发展趋势下，双方本着互惠互利和共同发展的原则，决定在智能建筑领域进行全方位的技术与市场的合作，相互协助、相互促进，从而达到双赢的目的。

为此，经甲乙双方充分协商，双方决定结为合作伙伴，达成以下合作协议。

1． 市场合作

1)甲方承诺在所承接的各类智能监控项目中采用乙方JOINPRO系列综合监控管理软件产品作为其解决方案的一部分。

2)乙方将向甲方按照1980元的优惠价格提供一套JOINPRO2000-IBMS综合智能监控平台软件产品，供甲方在各类市场宣传活动中演示。

3)甲乙双方承诺可以在各自的网站宣传给予对方网站进行友情链接，并可根据实际情况在适当的位置说明双方合作伙伴的关系。

4)甲方承诺可以在其参加的各类展会和研讨会中配合其解决方案展示乙方产品，乙方承诺免费提供相关产品、宣传资料和技术市场人员支持，展品的产权归乙方所有。

5)乙方承诺向甲方免费提供足够数量的各种宣传资料，如解决方案、产品手册、产品彩页和技术白皮书等供对方推广演示所需。

6)甲乙双方承诺不将本合作协议中的商务条款透露给任何第三方单位，承担保密条款。

7)作为合作伙伴，乙方向甲方提供的产品所遵循的价格为所能提供的最优惠价格，乙方承诺及时将最新的价格体系提供给甲方。

8)甲乙双方成立日常联络小组，各自确认联络人和负责人，负责提供以上合作条款中的各项资料和担任日常联络工作。

2． 技术合作

1)乙方向甲方提供各类智能化监控系统的解决方案和相关产品详细技术资料，包括产品安装手册、产品使用手册、产品维护手册。

2)甲方承诺向乙方提供各类市场需求分析信息和产品使用反馈信息便于乙方

及时向甲方提供更加符合市场需求的产品。

3)乙方承诺向甲方优价提供智能设备接口软件的开发，甲方需配合提供相应智能设备的接口协议和硬件产品实物供乙方调试开发，开发完毕后，乙方应及时提供相应驱动程序和安装说明供甲方技术人员测试和评估。

4)对于甲方采用乙方产品实施的项目，乙方承诺按照成本费用提供现场安装调试培训与技术支持，以便甲方技术人员更快的掌握乙方产品的安装和使用。5)乙方承诺在乙方公司向甲方提供各种级别的技术培训，其中包括不少于6人次的免费技术培训，培训的时间和计划可以协商确定。

6)甲乙双方承诺承担各自提供的技术资料的保密工作，不将其泄露给任何第三方单位。

本协议有效期限为壹年，从2003年

月

日至2004年

月

日止。本协议一式四份，双方各留两份。

甲方：

乙方：杭州侨新科技有限公司

（盖章）（盖章）

代表：

代表：

日期：

日期：

第五篇：培训课程开发实战技巧

培训课程开发实战技巧

文/李文德

企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。

课程开发的准备

培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发:

企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);

核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。

员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。

为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:

授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两

个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。

讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。

学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。

讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。

练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。

考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。

录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备

企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择:

自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;

联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。

项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。

如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。

课程开发流程和关键技术

企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。

需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。

课程设计:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的《客户投诉技巧训练》课程开发计划包括以下内容:

培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。

培训目的:通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。

培训目标:学员能清楚认识，客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。(见图)考试方式要求:案例分析、情景模拟

与其它课程的配合关系:以良好的《客户满意技巧》为基础，熟悉业务知、内部工作流程。

在课程设计中，培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划，帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:

理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;

技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等

观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。

如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。

课程内容开发及评估

课程开发:内容开发一般按照Why—What—How—If的原则进行开发。为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点，及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务有哪些典型工作情形。

开发中最难做的是HOW的部分，也就是具体的操作技巧部分，因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用，所以技巧的可执行性要求很高。如电信公司的培训中如何道歉的问题，道歉的关键点:把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显得真诚。在培训中采用案例演示的方法进行这个环节的训练，首先要保证案例的典型性，典型性不够，会影响培训的针对性，也不利于模仿。案例练习开发第二个关键点是案例练习与所培训知识点和技能点的练习，如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系，就无法让学员理解培训内容，达不成培训效果，所以一个好的案例练习需要包括5个部分:目的、背景、练习要求或讨论问题、操作步骤和讲评要点。

考核方式开发:考核是培训课程开发的一个关键部分，学员是学习的主角，所以只有考核才能衡量他们学习的掌握程度，也是促进学习的内在动力。

许多企业在开发课程时不太注重考核方式和考核题目的设计，培训的目的不是为了让员工记住，而是让员工能够提高解决问题的能力。考核需要注意如下几点:根据培训重点确定考试内容重点;根据培训目标选择考核形式;根据典型工作情形选择具体的题目;

不仅要编写题目、参考答案，还要编写评分标准。

课程评估:课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点，要进行审核和质量控制，课程开发的控制点有以下几个:

课程开发计划审核:保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性;过程中的课程内容审核:保证培训内容符合实际工作需求;

过程中的课程案例和练习审核:保证案例练习的典型性、讲评的科学性;

课程开发结束后试讲审核:安排目标学员接受培训，通过学员反馈、现场观察、学员考核等方式了解课程，明确课程该如何修正。

课程推广:课程开发完成后，为了使课程能够得到使用部门的认可，讲师的质量有保证，需要进行课程推广。首先是对管理者进行推广，安排课程汇报会，向目标学员的主管部门领导进行推广，获得他们对课程的认同;其次，要进行内部讲师的培训，保证内部培训师能够掌握课程，保证培训的正确性和一致性;最后，制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。