新媒体时代的企业危机管理策略（共5篇）

第一篇：新媒体时代的企业危机管理策略

新媒体时代的企业危机管理策略

摘 要：新媒体相对传统媒体在信息传播上有速度快、内容丰富、形式多样、模式开放、沟通互动、覆盖面广等特点，从而可能加大危机发生的可能性，使其规模扩大，速度加快，破坏力增强，给现代企业危机管理带来压力。另一方面，新媒体能提高企业危机处治的效率，可以有效应对危机提供多元平台，便于引导公众舆论。因此，企业在危机预防、处理、恢复各阶段要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理正反两方面的影响，合理调整危机应对策略，以提高危机管理的效率和效能。

关键词：新媒体；企业危机；危机管理；策略

随着科技的发展，社会已经进入了新媒体时代。新媒体指的是相对于传统媒体（电视、广播、报纸）而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，如数字电视、移动电视、手机媒体、IPTV、博客、播客等。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供巨大便利和广阔空间，但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来频繁爆发、影响巨大的企业危机事件，如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等，最初并非由传统媒体引爆，而是许多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入从而一发不可收拾。

在这样的时代背景下，任何一个企业忽视新媒体，都有可能使企业在危机的旋涡中陷入万劫不复之地。因此，企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，以有效地应对危机。

一、新媒体时代信息传播特点

据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的报告，截至2008年底，我国互联网普及率已超过全球平均水平，多项指标稳居世界排名第一，世界已成为一个高度连接的网络。随着“3G”时代的到来，基于互联网的新媒体传播手段得到空前发展。相对于传统媒体，新媒体的信息传播表现出以下特点：

1.传播速度的实时性：网络媒体可以在事件发生第一时间传播信息给受众，受众也可以通过网络随时了解信息，信息的传播快到几乎可以与事件的发生同步。2.传播内容的丰富性：传统媒体的空间和时间都是有限的，而网络媒体的超文本链接打破了这一局限，使网络媒体拥有无限量的传播空间。受众可以通过网络找到几乎任何想要的信息，也利于对危机事件作更深度的报道，使危机事件产生的前因后果、事态的进展、各方的态度及处理措施等更加透明化。

3.传播形式的多样性：传播形式包括图片、文字、声音、视频、互动产品等。多样化的传播形式组合在一起传播力度非常强大，也降低了在危机关头传递重要信息的成本。

4.传播模式的开放性：网络媒体使受众拥有了一定的话语权，传者和受者之间的界限变得日益模糊，每一个人都可以散布信息、表达自己的观点和立场。开放的沟通方式更容易引起共鸣，也容易导致信息的非理性传播。

5.信息沟通的互动性：无论是论坛、博客、新闻跟帖、调查投票，这些方式都能够让企业更容易地与受众沟通，有针对性地展开双向交流，充分提高沟通效果。6.传播覆盖面的广泛性：可以对危机出现时利益相关人群有广泛而又精准的覆盖，包括用户、客户、合作伙伴、员工、股东，资本市场的投资人、投行的分析师、政府、监管机构、研究调研机构、权威专家等，便于进行全面有效的沟通。

二、新媒体平台对企业危机管理的影响

媒体向来在企业危机管理中扮演着非常重要的角色，然而“成也萧何，败也萧何”，企业对于媒体却是爱恨参半，对于无处不在、无孔不入的新媒体更是如此。随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，媒体这把“双刃剑”比过去任何时候都要锋利。基于新媒体鲜明的信息传播特点，它一方面对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力；另一方面又给企业的危机管理以新的视野和观念，在企业危机管理中发挥着积极的作用，成为企业成功化解危机的重要因素。(一)新媒体给企业危机管理带来压力

第一，使危机发生的可能性加大。传统媒体除了在版面、时间和形式上对承载的信息量有限制外，对内容的真实性、适宜性等有着严格的审查制度。而新媒体在信息传播中海量丰富的内容、灵活多样的形式、开放互动的传播模式使得社会和企业的透明度和曝光率增加，民众的维权意识、责任意识和参与意识迅速提升，加速了问题暴露的进程，从而大大增加了危机发生的可能性。

第二，使危机的规模扩大。新媒体传播覆盖面的广泛性使得危机信息会通过手机、网络等迅速传递给所有的利益相关者；在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件一爆发随即扩散到全国乃至全球。

第三，使危机爆发的速度加快，危机反应的时间缩短。危机的爆发本来就有不可预测性和紧急性，而新媒体的信息传播速度往往使危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。

第四，使危机的破坏性增强。新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少，直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。(二)新媒体在企业危机管理中的积极作用

首先，实时的传播速度提高危机处置的效率。新媒体在传播速度方面的优势，使企业可以在第一时间将企业对危机事件的态度、立场和解决方案向大众公布，及时向公众提供关乎切身利益的服务信息，为企业成功化解危机打下基础。

其次，多样化的传播方式为危机应对提供多元平台。企业可以借助新媒体的一系列传播手段，快速有效地回应危机。比如：在主流门户网站和新闻网站发布系列新闻专题，建立专题网站并保持信息的高频度更新，举行网上记者招待会或专家主题聊天，充分利用新闻组、OICQ和虚拟社区内的在线通告，在重要的或流言极其泛滥的BBS站点首页设置指向权威消息和权威网站的链接等。

再次，开放互动的沟通方式便于正面引导公众舆论。新媒体除了能以最快速度传播危机信息和动员公众参与危机处理外，还越来越成为聚集公众舆论的场所。企业可以通过博客、网络论坛、即时通讯工具、视频分享等发布品牌、产品或服务的正面信息，并制作网络口碑传播效应。或者借助公司博客、官方网站、品牌社区等平台，解释品牌危机的问题根源，公布企业处理措施，与消费者展开互动沟通，从而形成巨大的网上舆论洪流，正面疏导危机。

三、新媒体时代的企业危机管理策略

企业危机管理分为预防、处理和恢复三个阶段。在新媒体时代的危机管理过程中，企业应该充分认识新媒体的传播特点，防止其对危机管理的消极破坏作用，利用其对危机处理的积极功能，全面调整危机管理策略。(一)危机预防阶段的策略

1.唤起全员危机意识，强化日常危机训练

古语云：“生于忧患，死于安乐。”企业危机管理的重中之重不在于如何处理已经出现的危机，而在于企业上下能否辨别企业运行过程中潜伏的危机因素，能够真正做到居安思危、未雨绸缪。在新媒体时代背景下，强化全员危机意识对企业的“长治久安”更为重要。海尔在“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的强烈危机意识指引下打开成功之门；小天鹅通过“末日管理”树立起小天鹅优秀的企业形象；微软在比尔·盖茨“微软离破产永远只有18个月”的告诫中一路风行。物竞天择，适者生存。企业在诚信经营、遵守商业道德、切实履行社会责任的同时，要加强对企业员工的危机意识的培养。可以利用企业内部网站和论坛与员工加强沟通，建立危机教育专区，通过各种形式对员工进行全面危机培训，让全体员工对危机有足够的认识，做好应对危机事件的准备。2.建立信息监控和危机预警系统

网络媒体被称为“民众意见的集散地”，它的开放性使得公众得以自由地在网上表达思想和心理诉求。企业可以借助新媒体建立科学、规范、制度化的监测系统，在预警系统中充分利用网络优势，整合资源，及时、准确地收集相关信息，发现危机的苗头。

面对每日海量发布的网络信息，企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输、警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面有效地对网络信息进行过滤，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中的BBS、论坛、热点博客延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视。比如：利用方正智思网络舆情分析系统能对互联网海量信息进行自动抓取、分类、聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为企业全面掌握网络舆情动态提供决策分析依据。

而当网络负面报道发生并引起一定关注时，企业应该立即启动危机应对方案，通过与危机发生的源头网站进行沟通，争取第一时间撤下该负面信息，并防止其他网络跟进。假如情况严重，外界关注强烈，企业就有必要迅速对事件做出说明，刊登启示，消解民众的猜测或误解。进而可恰当运用网络媒体与公众进行及时的沟通，有效地疏导和化解他们的不满情绪，防止事态的扩大，把潜在危机消灭在萌芽状态之中。(二)危机处理阶段的策略

当危机一旦爆发，企业应立即启动危机应急预案，组成危机回应小组，及时果断地作出科学有效的决策。本着真诚负责的原则，积极进行内外部沟通，稳定人心，引导舆论，迅速查清危机根源，抑制危机事件蔓延。在应对过程中，一定要从危机相关者的角度出发，即使企业要为此付出很大的代价，也要坚持把公众利益放在首位。这样才有利于维护企业的形象，争取公众的理解和支持，尽快度过危机。

在新媒体越来越强势地影响着企业危机管理的今天，企业在运用上述危机处理策略时，还要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理的影响，特别注意以下几点： 1.反应需要更快速

新媒体不但有可能使负面信息成几何级速度疯狂蔓延，也缩短了受众的心理忍耐时间，这就要求当事方更加迅速地对危机事件作出反应。哪怕企业在短时间内无法查明原因，也要迅速发表声明，表明立场。传统危机演变理论中的“黄金48小时”之说在当下已经不适用了，危情往往要求企业在“8小时”内快速响应。迅速的危机反应一方面可以防止虚拟连接范围扩大导致危机影响扩大，另一方面可以防止公众对问题认知程度的加强，以及更多公众的“问题涉入感增强”。2.要抓住回应主动权

一方面，企业千万不要等到迫于外界的压力才作出回应，这样必然会让自己陷入被动境地，还延误了危机处理的时间，使负面信息量和解释澄清的难度增加。另一方面，企业要利用网络及时、准确地传播有关危机的最新、最真实的信息。以此在危机处理中掌握主动权，占领舆论的制高点，使流言不攻自破，人心得到稳定，提高公众对企业的信任度。3.运用媒体要适当

虽然网络媒体在信息的传播上有传统媒体无法替代的优势，但它并不像传统媒体的传播那样容易掌握和控制。正所谓“水能载舟亦能覆舟”。如果处理不当，网络非但不能起到化解危机的积极作用，反而会加快、加深、加大危机事件。所以企业要注意合理利用网络媒体，既要借助网络传播的方便、快捷及时向公众发布信息并获得公众的反馈信息，也要防止网络媒体的不可控制性所带来的负面影响，做到不跟风，不盲目，不滥用。4.与权威媒体合作要积极

危机爆发之后，公众迫切希望了解事情的真相和有关方面的处理措施。在所谓用户产生内容的新媒体时代，权威的有公信力的信号对引导舆论特别有效。企业要注意跟主流的、有影响力的网络媒体合作，建立一个权威的信息发布渠道，并通过标准信息披露统一企业对外宣传说明的口径，满足公众知情权，正面引导舆论。

(三)危机恢复阶段的策略 1.反思总结

危机过后的危机管理工作重点是总结经验教训，防止危机的再次发生或升级，并从本质上找到消除危机根源的合理途径。这一时期要利用网络舆论继续对危机进行监控，预防危机死灰复燃或出现新危机；同时，进一步修正危机计划，制定出更加完善的危机应对措施，从而进入新一轮的前期阶段——危机预警阶段。这时企业应通过设立专门的网络反馈机制，强化与社会公众之间有效的双向信息传播，加强与社会公众的良性互动。危机过后，公众会对企业的危机处理工作形成自己的意见，其中不乏非常有价值的信息，企业应该利用网络平台的开放性、互动性等特点，收集来自公众的意见并进行统一管理，从中总结在危机时期工作的成果与不足。2.恢复重振

危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着机遇。危机恢复期企业要尽快淡化危机所造成的不良影响，修复危机给组织带来的破坏，恢复正常运作。同时，企业还可以利用危机创造机会。比如，企业通过媒体投放企业形象广告、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等，在公众对企业的关注还未减弱之前，重新树立公众对企业的信心，重塑企业形象。企业在危机后的传播中可以利用大型门户网站、社区类网站、专业性网站和传统有影响力媒体的网站，以及搜索类网站的力量，不仅注重新闻类的信息传播，也要关注虚拟社区中网民的言论，即利用网络媒体进行充分的信息传播和掌握信息反馈。在新媒体时代，企业要通过整合和利用一切相关资源，配合运用网络媒体与传统媒体，从而与公众充分、及时、有效地沟通和交流，引导和控制舆论，提高传播的公信力。

总之，新媒体时代的媒体传播具有诸多优势，同时也有许多潜在的危险。只有善加利用并充分发挥其优势，在危机管理的各个阶段及时规避其潜在风险，才能更有效地应对危机甚至化“危”为“机”，使企业立于不败之地。参考文献: [1] 什么是

新

媒

体

[EB/ol].http://blog.sina.com.cn/s/blog_54fa642 1010007af.html.2006-12-28/2009-04-03.[2] 中国互联网络信息中心.第23次中国互联网络发展状况统计报告[ER/OL].http://tech.qq.com/zt/2009/cnnic_23/，2009-01-13.[3] 李亚.企业处理危机要有全周期意识[J].广告大观：综合版，2009，(1):119-120.[4] 嵇万青.Web2.0时代该如何应对品牌危机[J].广告主市场观察，2008，(12):111.[5] 薛可，熊文霞，余明阳.复杂网络环境下的品牌危机处理策略[J].深圳大学学报：人文社会科学版，2008，(9):90-95.[6] 贾玲，刘昊.中国电子政务组织的网络沟通现状分析[J].重庆工学院学报，2006，(3):46.（责任编辑：吴鹏辉）

第二篇：试论新媒体时代国企危机公关策略

试论新媒体时代国企危机公关策略

摘要：目前我们正处在以互联网与手机为主导的新媒体时期，信息的传播为国企的发展起到了一定的促进作用。如今介质模式与信息的传播途径都有了很大的变化，国企公关的危机也出现了一系列的改变。以此作为切入点进行深入的分析，并结合自身的实践经验给出一系列让企业可以有效的应对危机的策略。

关键词：新媒体时代；国企危机公关；危机公关策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒体时代下信息传播对企业危机公关的一些影响目前的媒体主要是以电视以及互联网等技术为核心，通过网络、广播以及电视等介质进行传播，能够把各个地点与各个时间所发生的事，通过媒介进行即时传播，其传播速度能够和事件的发生保持同步。这个时期的沟通形式很容易产生共鸣，增强沟通，提升交流的有效性。

二、新媒体时代下国企危机公关的一系列弊端

国企危机公关是对于其自身的状态与客观条件而言。在通过互联网持续创新所导致的新媒介环境下，危机传播的情况是很难遏制的，其以惊人的速度进行传播，而且涉及的面也更大，同时也具有一定的未知性。为了企业的可持续发展，我们一定要提升企业在此环境中抵御危机的能力，特别是与消费者息息相关的大型国企，由于新媒体时代国企的大众敏

感度也是非常高的，在很多时候都要承受着巨大的压力，若稍有疏忽，那么无数的斥责及负面话题就会如洪水般袭来，这不但影响到国企的声誉及形象，同时可能还会造成一定的财政危机。

三、依附于生命周期的国企危机公关策略及实际案例通常在危机还没有成型时，我们就要有提前防范的意识，积极的查找危机。一般的危机公关最希望危机被扼杀于萌芽之中，那么就可以实施网上议题的侦测，查找网络上能够对企业造成伤害的负面信息，让企业第一时间做出反应，从而把危机扼杀于萌芽之中。

在新媒体时代这一大的背景下，危机如果全面爆发那么可能就会造成不可逆的后果，在危机爆发的峰值，其可操控性是所有阶段中最低的，要细致的查明原因，第一时间掌握事态，且以最快的速度给出有效策略，构建完善的应预案。而对于网络工具的选择，也要有针对性，切勿盲目，我们可以科学的利用搜索，微博以及群组等工具，从大量信息中实施数据的整合，精准的查出企业的客户，认真听取客户的想法，这样利用知识，交流、奖励等碎片化去留住价值比率较高的客户，这样在危机爆发时就能够第一时间的实施有效公关，诚恳的交流，从而降低误会的发生率。下述为实际案例，用以论证国企危机公关策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在测检玩具质量是发现其生产的玩具铅含量过多，为降低危机带来的影响，此公司第一时间宣布召回问题产品。因为召回事件而成焦点的某玩

具产商，宣告破产；而问题的根源公司不仅没有因自己的产品问题而造成影响及经济损失，反而却深化了其信誉度，在一定程度上还提高了自身的形象。此公司危机公关的有效性，不但在于其主动的危机处理态度以及谨慎的危机处理措施，同时此公司对对话型媒体及媒介，信息输出方式的科学控制以及合理的运用也为此公司带来积极的影响。那么此类对话型媒体如何在企业危机公关中发挥其作用？

“有那一位了解他们要回收的玩具的种类？我们有大量的波利储蓄袋，就是带磁石的那一种，不知道他们的回收清单中有没有，我很担心。”

按照从论坛以及博客等搜集到的目标消费群体的相关反应以及关心的问题，除了和常规专业媒体的互动，此公司还第一时间到各大门户网站公开红色重标的“召回信息”，而且在相关的搜索引擎，比如百度等设置召回连接，由此把消费者带入至公司网站的召回专用子站。持续更新的子站已经明确的介绍了召回信息以及召回方式，且给出了能够进行打印的退货申请单与免费邮资标示等，这让消费者能够以最方便的形式完成产品的退回，所以在很大程度上节省了公司因为召回产品需要新增设的投资成本。而在此公司发布的召回信息界面里，其在重点的几个文段进行了表示，其内容为：“我们不会背离自己的承诺”，“我们正在做什么”，“我们会怎样处理此问题”，“怎样保证孩子的安全”，且最后告知消费群体“怎样相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都与持续从各种途径获得的相关信息

有关。

通过一系列案例我们总结出，在危机出现时企业要及时把握话语权，利用网络迅速的表明立场。在新媒体环境下的危机策略，速度是最为重要的一个要素。因为新媒体环境下的新闻的传播速度非常快，所以第一时间掌握话语权就显得一张的重要，企业一定要以最快的速度利用相应的方式站出来，通过各类平台权表明立场，随时掌握信息的态势。积极的引入网络上的权威。和意见领袖第一时间进行交流让其用影响力巩固自己的产品、品牌以及企业形象。利用技术措施处理网络上企业的负面新闻。这主要依附于技术手段，防止事态的进一步发展，在相应的搜索引擎上做一些利于企业的文章，降负面信息进行批评或者是改变其排序。构建多层次的危机预警体系，深化网络媒体的监控力度，整合全面预警机制。深化企业自身的品牌形象，利用新媒体构建正面的企业形象。同时要与业界的意见领袖与有影响力的网络媒体建立一定的关系，强化品牌在其心中的认识以及良好形象。参考文献：

[1]李爱晖.新形势下危机传播中主流传统媒体的新闻选择——以《中国青年报》对“三鹿奶粉事件”的报道为例[A]//中国传媒大学第三届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2012，12（11）.[2]董国隆.应对企业危机的宣传艺术[N].中国铁道建筑报，2011，18（06）.[3]徐红，吴玉如.新媒体环境下的社会公共危机传播[A]//

中国传媒大学第四届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2010，17（03）.作者简介：孙亚军（1985-），男，甘肃舟曲人，政工师，学士学位，从事思想政治工作研究。

第三篇：新媒体时代

新媒体时代，教师该如何阅读

当下，随着手机、微博、微信等新媒体技术的迅猛发展，人类已进入新媒体时代。作为教师，如何有效地利用新媒体阅读，提升专业素养，助力教育教学实践？

一些教师更看重传统的纸质阅读，排斥手机、网络等新媒体阅读。其实，新媒体阅读与纸质阅读一样，都是全民阅读的一种体现，以什么方式读书，读传统纸质书还是电子书，完全在于个人选择。两者并不冲突，阅读的深浅并不会因介质而决定。

碎片化的阅读方式并不一定是浅尝辄止的。从甲骨文、竹简书、帛书、手抄纸书到今天的大批量印刷书籍，人类阅读的介质在不断变化，但人类思想的传承并没有因此而受到影响。

作为教师，海量的知识存储十分必要。在传统教育中，教师只是知识的传播者，而在新媒体时代，获取知识和信息的通道变得平等而开放，学生也可以通过网络方便而快捷地获取大量的知识，教师不再拥有知识霸权，而是以“学习者”、“引导者”的身份出现。新媒体阅读可以扩大教师的知识存储量，拓展教师的阅读视野。教师只有广泛地吸收各门类知识，拥有丰富的知识和信息贮备，才能更好地为学生答疑解惑。

教师阅读需要分享，基于阅读的专业对话、合作互动，对于教师整体素质的提高有着促进作用。在传统阅读时代，阅读是一种相对独立和私密的行为，读者和作者之间缺少即时互动。但在新媒体时代，这种情况大大改变了，“私人笔记”变成了“公开日志”，读书的乐趣也从“好读书，不求甚解”变成了“评论”和“分享”。新媒体给教师提供了一个极好的平台，教师足不出户就能“聆听”到教育大家的谆谆教诲，“观摩”到杰出名师的教育示范，从他们身上找到成长的路径，获取提升的力量，这是传统阅读难以做到的。志趣相同、有共同成长意愿的教师，无论身处何方，都可以建立QQ群、微信群等阅读群，共同制订阅读计划，同步完成阅读内容，读后分享阅读心得……借助新媒体，教师阅读由个人行为扩展为群体行为，让阅读更有动力。

作为新媒体时代的教师，一定要让阅读成为一种生命状态，坚持终身学习，不断提升自身的教育素养和能力，做新媒体时代的优秀阅读者，时刻成长自己，才能成就学生！

第四篇：企业危机应对中的媒体策略

企业危机应对中的媒体策略

危机公关实则是指当企业遇上信任度下降、企业遭受官司等形象危机，或某项工作产生了失误给消费者造成伤害或给企业造成损失时，企业通过一系列积极主动的行为来获得当事人、社会公众、政府监管部门、新闻舆论力量的谅解，最大限度地减少损失并挽回影响，甚至借机提升企业和品牌形象的系统工作。

企业应首先获取媒体的理解和支持，使媒体公正而客观地评价企业的危机事件，向公众正确地传递企业处理危机事件的态度和措施，以获取更多公众的理解和支持，顺利渡过难关。然而，这并非召开几场新闻发布会、提供几篇新闻稿、接受几次新闻采访那么简单。危机管理专家迈尔斯和藿莎曾指出“组织陷入名誉扫地的处境，在多家媒体竞相抢报负面新闻中一撅不振中，大多数是因为它们不了解媒介，而非在媒介面前无所作为”。身处其中的企业只有以科学的媒介观为指导，加强对媒介运作机制和发展变化的考察，才能在战略的高度把握媒介，利用媒介为企业服务，特别是为企业化解危机服务。

没有任何一个企业期望出现危机事件，然而在现实中，危机之于企业却如同病毒之于细胞一样不可避免。毫无疑问，危机管理的最有效、最低成本的方式是将危机消灭在萌芽状态，但这也不过是一个理想的状态而已，企业的危机一旦发生，媒体就必然会介入。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，而媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑，既可以帮助企业度过危机，为企业制造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业一蹶不振。因而，媒体是企业危机公关必须努力争取的重要“公众”之一。

鉴于此，企业在解决企业危机事件过程中必须讲求媒介策略，应该重点遵循以下原则：

（一）建立危机管理小组，迅速与媒体沟通

（二）主动与媒体沟通

（三）真诚与媒体沟通

（四）争取主管媒介的政府门的支持

（五）借助媒体修复品牌

内容转载自：人民网作者：刘乃仲厉恒

面对危机，我们需要怎样的公关

这是个危机四伏的时代，说不哪天一着不慎就步了三鹿的后尘了。

面对危机，很多人谈危色变，过去的十几年太顺了，企业和政府似乎都没做好准备迎接危机的到来，但还真的就来了。

一把钥匙开一把锁，危机也需要分类管理，管好了，就可能化为危机，管不好，就可能是火上浇油。根据与自身关系的疏密程度，可以分为以下六类：

一、自身危机。如企业因产品质量问题、内部管理问题等导致的危机。人无完人金无足赤，何况企业，产品有问题是正常的，管理有矛盾也是正常的，但一旦超出了可控的范围，构成了不好的内外部影响，就会对企业的生存形成致命的危险，危机就这样诞生了。面对此类危机，企业的通常做法是化解危机，引导舆论，保持良好的形象。还有一点往往被大家忽略了，就是古人说的不二错。在化解危机之余，如何将危机所造成的舆论压力转变为推动内部改革的动力，进而避免重复的错误出现，这才是危机对企业的最大贡献。有些时候改革难免会触动一些既得利益集团的利益，这个时候就需要危机来造势，形成一种大势所趋的舆论，再改革就是恰逢天时了。

二、主动制造危机。绝大多数的危机都是被动产生的，是不愿意被当事人所希望发生的，但还有一类危机是可以主动制造出来被企业所利用的。如北京一家环保涂料公司就声明要用小动物做实验，证明环保材料无害，结果引起了一场舆论危机，最后该公司老总不得不取消了该计划，改用自己亲自喝涂料，以证明无害。这场危机就是没事找事的逆向思维，结果是借助危机成就了品牌。

三、竞品发生危机。根据彼消我涨的原理，竞争对手出现危机的时候，就是我方乘机落井下石的时候，这个时候千万不要客气。三鹿事件导致的国内乳业品牌危机，就给了洋奶粉拓展高端市场的可乘之机。号称缔造了中国豪车增长神话的雷克萨斯，由于受到大排量消费税政策和国产化的影响，上半年销量下滑了近30％。形成鲜明对比的是，德系“三驾马车”——奥迪、奔驰、宝马却保持着良好的增长势头，上半年奥迪在华增长10％，奔驰增长50％，宝马增长了25％。这里面不无落井下石趁人之危的功劳。

四、行业发生危机。当一个行业被质疑的时候，就应了中国的一句老话：倾巢之下岂有完卵。这个时候企业要做的绝对不是袖手旁观，一定要主动做出表率，展现出一个负责任的行业领袖的风范，这样才能一箭双雕：既化解危机，又树立形象。2004年禽流感疫情出现不久，肯德基就在主流媒体上播放广告，承诺鸡肉安全可靠，两周之后麦当劳也开始了这样的广告公关。遗憾的是，我们却看不到本土企业的广告。

五、国家危机。当国家发生自然灾害、恐怖袭击等不可控的外部危机时，企业要第一时间做出反应，第一个总是容易被记住的，如汶川地震中的王老吉。之后捐款超过一个亿的也不在少数，但能被记住的，恐怕也就王老吉了，谁让人家是榜样来着。

六、温水危机。有些危机是慢慢发生的，平常很难看到，就像一个人亚健康一样，你只觉得生意越来越难做，好像还能挺得过去，就没有深入的分析和应变，结果等爆发的时候，就一发不可收拾。发生在山西的儿童铅中毒事件中，村民在数年中上百次的上访，都没能引起重视，估计当地的领导还以为能罩得住，这种对于自己权力和能力的自信就是那盆煮死自己的温水，最终的结果大家都知道了。

总结的不一定全面，但有一点不变，就是任何危机能够被成功的公关，前提就是自身是过硬的。别学蒙牛，先咋咋呼呼，又哭哭啼啼，结果贻笑大方也让我们痛心不已。

内容转载自：网络公关人

危机管理的核心是行为管理

在公共关系理论界和实务界，危机管理，往往被许多人视之为是一种传播管理，或主要是传播方面的管理。比如，前些年出版的《直面危机》一书，编著者在其前言中就明白无误地宣称：“只有你我知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当所有的人都知道了，你的员工，你的消费者，你的公众和媒体都知道了，并且夸大了危险，形成恐慌，才成为危机。因此，危机管理的核心是传播，是由少数人知道到多数人知道的过程。” 而一本在国内很有影响的公共关系教材也如此介绍：“许多专家认为，危机管理在相当程度上就是危机传播管理。”

事实上，许多人士不仅在理论上如此来理解危机管理的内涵，在实践中似乎也是这么做的。他们把主要精力放在了危机传播管理上。尤其当他们所服务的社会组织有危机发生时，不少人士首先想到的不是如何尽可能地封锁消息，不让社会公众知道真相，就是怎样以别的事件来转移社会公众的注意力，以减轻当事的社会组织的应负责任和舆论压力。即便是一些比较规范的做法，如及时召开新闻发布会，公布真实信息，刊登致歉公告等等，基本上也还是囿于传播范畴。其他方面，往往就较少顾及了。

坦率地说，这样的理论和实践，存在着一定的偏误，很值得人们反思。

不妨以三鹿“毒奶”事件为例。这一危机事件爆发后，有些人士批评三鹿集团方面不懂公共关系，不懂危机管理。仔细想想，这样的批评其实并不很准确。关键的问题，还是三鹿集团(以及为他们提供公共关系服务的专业机构)秉承的究竟是一种什么样的危机管理理念。如果同意“危机管理的核心是传播”的理论，同意“只有你我知道的秘密”只要不泄露出去就不是危机的观点，并以此来观照和审视，则三鹿集团高层和有关人员就是不折不扣地这样做的。其结果，就是把早已发现的问题一压再压，不采取任何有效的整改行动，直到最后东窗事发，致使整个企业和品牌形象轰然倒塌。

网上流传甚广并经有关报刊披露的北京某广告公司给三鹿集团的危机处理建议方案，尽管有人质疑其真实性，甚至认为广告公司根本不懂危机管理，但细细推敲之余，不难发现，这一方案存在的真实程度是相当高的，而诸多国内外广告机构同时在开展公共关系方面的业务也早已不是什么秘密。事实上，撇开这一方案在文字表述上的一些细节问题不论，单就其所提出的三点建议来说，人们亦不难看出某些公共关系界人士的习惯思路和操作套路。比如，建议一：“尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保本事件的当事人在2年内不再提及此事件。”这不就是想把企业所犯的过失牢牢地控制在“只有你我知道的秘密”这一范围之内吗?这一思路，与某些公共关系专家学者的想法何其相似乃尔，你能说它不够专业吗?建议二也是如此：“强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议，小网站的恶意报道均可被删除。如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，三鹿集团在上层协调政府部门公关，XXXX(即某广告公司)公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。”这一为掩盖企业自身失误、应对舆论危机而想方设法与媒体建立良好合作关系，抢夺新闻话语权的思路，想必不少公共关系业人士也不会陌生吧?更何况，按这份建议方案披露，蒙牛、伊利、汇源等企业早就与百度达成了这样的协议，享受了新闻保护政策，似乎这类做法已成了某些企业危机管理的惯用方法。至于建议三，则显得更有一点谋略了，即已经预想到在牛奶中掺杂三聚氰胺恐非三鹿一家所为，所以，建议三鹿集团方面安排人员搜集行业中其他企业同类事件的资料。这样，一旦被媒介曝光，“三鹿集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的不良影响。”这一把问题泛化以求金蝉脱壳的策略，其实也并无多少创意，人们在某些公共关系文章中不难看到类似的谋略，并早已在南京冠生园“陈馅月饼”事件、光明“回炉奶”事件中领教过了。

这份危机处理建议方案，最终是否为三鹿集团高层所采纳，似乎也是一桩疑案。但明眼人很容易看出，在三鹿集团应对整个“毒奶”事件的过程背后，确实晃动着这一方案中某些建议的影子。

所以，不必一味去指责三鹿集团以及北京某广告公司不懂危机管理。我们的公共关系实务人士不妨自问：如果自己去做这类事件的危机管理，能否跳出上述三点建议的基本思路，而不是仅仅从传播管理的角度着眼?我们的公共关系专家学者亦可以反思：自己的理论观点是否有所偏误，从而客观上为三鹿集团这样的做法提供了某些理论依据?如此，当可把问题的讨论引向深入。

正如《有效的公共关系》一书所指出的：“古话说，„行动比语言更响亮。‟然而不幸的是，很多管理层的人，甚至一些公共关系部门的人，迷信这样的神话，单凭传播就能够解决大部分公共关系难题。可是通常，公共关系难题源于所为之事，而非所言之事。除非„所言之事‟本身变成了事件。”事实上，尽管就特定的社会组织来说，危机的酿成和爆发有多种原因，但其中很大一部分是与这一社会组织的行为失误乃至不当有关的。“非典”疫情酿成的政府信誉危机如此，三鹿集团“毒奶”事件引发的企业危机亦如此。试想，如果三鹿集团在发现问题之初就果断采取相应措施，及时整改，加强管理，并立即召回有问题的婴儿奶粉，即使引起一些市场波动，带来一些经济损失，但仍能体现出企业应有的社会责任感，不会对企业的经营造成太大的冲击，又何至于酿成如此大的危机，落到今天这样一种千夫所指、声名狼藉的结局呢?

这也说明，危机管理，决不仅仅只是传播管理，甚至主要不是传播管理，而首先应该是社会组织的一种行为管理。实践已经证明：传播管理，并不能解决特定的社会组织行为失误乃至不当的问题，所以也不能帮助组织实施有效的危机管理。甚至不妨说，在某一社会组织本身失误或不当行为没有得以纠正的情况下，一味地倚重传播管理，其传播效果越好，就越可能是在帮助这一社会组织掩饰自身的问题，乃至于在某种程度上欺骗社会公众。在三鹿“毒奶”事件中，那家想从传播角度来为企业出谋划策的广告公司，不是已经沦为某种“帮凶”的角色了吗?尽管

事情败露后主要责任由企业方面承担，但危机管理和公共关系行业的声誉似乎也一起赔了上去。君不见，已有资深人士作出了这样的评论：“如果说三年前三鹿到底以何种手段摆平各路诸侯至今成谜，那么此次传闻，则让一个我们平时所知不多的新型产业正式浮出了水面。这就是所谓的危机公关产业，说白了就是丑闻消音器。……这种产业的存在，本身就是社会良知的杀手。”语虽尖刻，且以偏概全，但这一批评的出现，确实可视为对研究和从事危机管理的人士的一种警醒!强调危机管理首先是社会组织的一种行为管理，也就是强调危机管理必须从危机的“源头”抓起，从组织自身行为(包括领导人行为、员工行为、管理行为、生产行为、营销行为等等)的规整抓起，尽可能减少乃至杜绝组织自身行为的失误和不当，一有“萌芽”露头，立即从社会公众利益和组织长远发展利益出发，果断处置，毫不犹豫。而当危机一旦发生时，首先亦是采取积极而有效的行动，以体现组织的社会责任，而不是其他。这就需要社会组织的公共关系管理人士和提供咨询服务的专业公共关系机构，对组织环境、组织管理流程、组织人员现状等方方面面都先有一个深入的把握和研究，并参与到社会组织的决策层面中。如此，才能拟订出比较严格意义上的危机管理计划，并保证其规范实施。如果只是蜻蜓点水，浅尝辄止，一知半解，盲目接受组织单向传播的信息，一味听从某些高层领导的旨意，则是肯定做不到这一点的。须知，行为管理，远比传播管理更为艰难。对从事危机管理的人士来说，无疑是一个更为严峻的考验。

当然，我们强调危机管理首先是一种行为管理，并没有否认传播管理的意义和作用，但必须明确：行为第一，传播第二。在绝大多数情况下，传播管理应该和行为管理有机协调，并作为行为管理的一种支持和呼应而存在，切不能本末倒置。尤其要注意的是，在危机事件的应对中，传播不能干扰行为，不要因为传播过度或传播方式不当而横生枝节，火上加油，从而引发新的事端。切记，诚如前文所引的《有效的公共关系》论断所指出的，在某些情况下，“所言之事”(传播)本身也会酿成某一事件，甚至没有危机也会引来危机。“5•12”汶川大地震发生后，万科公司因董事长王石言论不当而遭遇的舆论危机，就是明显一例。所以，传播管理本身确实也有一个战略规划和有效实施的问题。这方面，许多论著已多有讨论，此处不赘。

也许，只有在一种情况下，危机事件应对的重点才是传播管理。那就是，当事的社会组织本身并没有什么过失，却因遭受流言的无端攻击而陷入舆论危机之中，组织形象和声誉遭受了相当程度的损害，如不紧急应对，将危及组织的根本利益。这种紧急应对，自然主要是传播方面的，包括及时召开新闻发布会，刊登澄清事实的公告或声明，约请政府部门、行业协会及第三方人士出面讲话等等。事先做好这方面的传播管理预案，以免事发后进退失据，亦是危机管理的题中之义。但同样应该注意的是，这一传播管理，其基础依然是组织的行为管理。道理很清楚：只有组织的现实行为确实无暇可击，其应对各种流言的传播才能真正奏效。质言之，即便在这种比较特殊的情况下，仅仅凭借传播管理也是不能单独化解危机、解决问题的。

上述这番理论，其实并不深奥，一想就容易明白。但为什么长期以来一些学者却津津乐道于危机管理就是传播管理，不少实务人士亦把主要精力放在危机事件的传播管理上呢?这也许是一个更加发人深省的问题。

窃以为，从理论研究来说，这涉及到对公共关系本质的理解问题。如果认为公共关系的主要职能就是传播，甚至认为一个社会组织的形象不等于其实际形象，其优劣不在于它做什么和怎么做，而在于它说什么，怎么诱导公众对其产生好的印象和评价，而不是帮助组织去适应环境、调整行为，则把危机管理看成是传播管理就是必然的结果。其中，当然也不排除个别学者脱离实际、人云亦云的因素。而从实务操作来说，关键也在于我们的不少公共关系从业人员大多还停留在纯粹执行的阶段，还没有提升到战略咨询的层面，还没有能力去做组织的行为管理，更不能有效地影响社会组织的最高决策层，只能被动地执行组织决策层的指令和意见，甚至无法去判断这些指令和意见正确与否。在这种情况下，传播就是他们最能发挥自身特长和能力的一个工作领域。当然，这也有众多社会组织高层领导观念的转变问题。但从根本上说，近年发生的一系列危机事件已敲响了警钟，如何快速提升公共关系理论研究和实务操作的水准，并在此基础上，真正把握危机管理的精髓，实施有效的危机管理，已是摆在诸多有识之士面前的一个严峻而紧迫的课题。

内容转载自：中国公关网作者：叶茂康

第五篇：中国医院管理研究中心：新媒体时代 医患危机如何应对

新媒体时代

医患危机如何应对？

让全社会客观了解医务人员 南京市红十字医院书记

张革

医学是不断发展进步的科学，有很多未知领域需要不断地研究探索，因此，包治百病对于医生来说是难以实现的。

对于医方来说，应加强职业素养的培育，苦练内功，增强服务意识，主动与患者充分地沟通，以求最大程度地赢得其理解和配合。而新闻媒体则要营造正确的舆论导向，对于任何医患纠纷，切不可一概而论，应当客观公正地表达媒体视点，传递给公众正确的声音。走基层，践行群众路线就要大力宣传一线医务人员的先进事迹，让全社会客观真实地了解医务人员，对于“医闹”等行径则要坚决抨击，这对于增进医患和谐关系重大。

是医患关系，更是战友关系 盐城协和医院院长 蒋向红

如果你不想把患者看做我们的衣食父母，那就把他们当做是和我们在一个战壕里的战友，共同的敌人就是疾病。这是我们盐城协和医院的医训。回眸当下国内各地各类医暴、医闹事件，要修补目前有点裂缝的医患关系，核心问题在于对当下的医患关系要有个正确的认识。医生和患者的关系，从行为学上来说，其出发点都只有一个——让病人康复起来。也就是说，这是一对互相协作、目标统一的共同体。从这个角度来讲，用同一个战壕里的战友来比喻两个最应该互相信任的群体，最为合适不过，其他一切把医患关系对立起来的思维都无助于问题的解决，而任由势如水火的医患关系继续发展下去，对双方都是一种伤害，其最终受害的还是患者。

分类管理学助力医疗服务 东台市中医院监察室主任 梅春林 在我们尚无法也无能完全纠偏社会及患者对医学、医院、医生的错误认知情况下，我们只能加强自身建设，提高为病人服务的质量与水平，掌握与病人沟通的技巧与能力，将伤医、袭医事件的发生率降到最低。

分类管理是管理学的一个重要分支，同样体现在医院管理的许多方面，如能在临床各个工作环节注重加强病人的分类管理，将会在一定程度上有效防范医疗风险或纠纷。分类不是将病人分为三六九等，不是不同的服务态度，而只是不同的服务方式，这种方式有助于我们更好地掌握病人信息，确保医疗安全；有助于我们更好地提高诊疗效率，有效规避风险，减少医患纠纷，和谐医患关系。

不能简单运用商品思维模式判断问题 苏州市卫生局宣传处处长助理

唐德春

在社会公众“知情权”和社会监督方面，媒体做了大量卓有成效的工作，增加了社会透明度，使得社会公众明其然并知其所以然。但在医患纠纷中，大量为吸引眼球而不负责任的报道太多，一边倒地指责医院，促使了医疗纠纷愈演愈烈。

再者，医疗费用支付制度欠合理，不少患者能用的有效药不在医保范围，患者往往迁怒于医院。患者对医生的期望值越来越高，简单运用商品思维模式来判断医疗服务的价值与优劣，往往忽略医疗领域的未知数和变数，人体生理、病理、心理的复杂性、多样性和个体差异性。其实，医患之间是一个利益共同体，有着共同的目标。

解决医患关系紧张的几点看法 盐城盐阜医院办公室主任

张勇

就医患关系紧张的话题，个人认为可从下面几个方面考虑：一是目前的就医制度亟待改进，必须打破地方保护主义，给老百姓提供真正的自主选择权，既缓解大医院压力，又能保证医疗质量；二是改进医院的医疗服务水平，提高服务质量，医疗机构从内部做到整体提高；三是对公众多做正面引导，普及科普知识，建立合理预期值；四是严惩暴力伤医、“医闹”，杜绝此类恶性事件的滋生。

加强医患交流，设备要跟上 响水县中医院副院长 孙东祥

增加医患之间的交流沟通。我院规定各病区在病人住院期间要进行至少三次以上的沟通，同时病员出院后半年内要进行至少三次的电话沟通并留存记录，办公室每月定时随访患者，调查满意度。

为了加强医疗纠纷防范宣传教育，强化监督检查。我院今年初共购置了20余台便携式视频录像仪，每科室配发一台，要求医护人员按照医患沟通制度定时、及时与危重以及有医疗纠纷迹象的患者沟通、签字，同时要有视频录像。医院办公室及医教科、护理部定时组织培训、督查医患沟通情况，及时组织专家点评视频中医患沟通内容，评估沟通效果，同时通过问卷调查医患沟通满意度。

探索和创新医患纠纷第三方调处机制 阜宁县东沟中心卫生院院长 周剑峰

在一定区域内实施医疗风险互助金制度，医疗风险互助金由医疗机构和医务人员按比例缴纳，分为统筹基金和保证金两部分，医疗机构发生医患纠纷经协商、调解、判决后，医疗风险互助金管理机构按一定比例从统筹基金和保证金中统一支付给患者赔（补）偿费用。这样既解决了赔付费用全部从第三方支出的问题，又可有效缩短赔付时间。

除此之外，我们还可以创新医患纠纷调解模式。一旦发生医患纠纷，在第一时间介入。调解协议签订后，当事人可申请法院对调解协议进行司法确认，如一方不履行协议内容，另一方可以申请法院强制执行。

让患者充分了解医疗服务的特殊性 南通市通州区中医院党政办主任 李春芳

良好的医患关系的建立，除了政府部门、医院管理层、医疗队伍的努力之外，患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。许多医疗纠纷的发生都是由于患者对于医疗服务行业的特殊性了解不足，对医院寄予不恰当的依赖，一旦不能达到预期目的而产生焦躁甚至愤怒心理，导致不理智行为而造成的。要通过充分的宣传和告知让患者充分了解医疗服务的特殊性，建立和完善医患沟通制度，促进医患关系良性发展。

一边倒的舆论导向会使医患关系更紧张 连云港市赣榆县人民医院院长 徐宏团

就治疗患者而言，医院、医生与患方的心理其实都是相同的，都是希望治好病人，没有哪个医生、哪家医院会故意难为患者，不想把患者治好。每个医生都希望自己成为药到病除的“神医”。

医疗意外的发生有各种各样的原因，当然不排除部分纠纷有医务人员服务不到位的情况，但出现纠纷后，媒体也好、社会舆论也好，往往一边倒地指责医院、医务人员，论坛上一出现有关医院的负面内容的帖子，一下子就会成为热帖。这种一边倒的舆论导向只会使医患关系更加紧张，医生工作中束手束脚，最终受害的将会是患者自身。

目标相同，医患更应构建良好关系 如皋市人民医院院长、党委副书记 朱银圣

因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。眼下，如何化解矛盾日益激化的医患关系，构建良性医患关系呢？一是医院要加强法治意识，严格遵照诊疗规程，规范做好医疗“规定动作”和“亲情服务”；二是坚持依法处置医疗纠纷，客观对待已发生的医患纠纷，避免医方、患方卷入失控“漩涡”；三是加强医疗责任保险的落实和推进，有效规避医疗风险，让医护人员服务病人无“后顾之忧”；四是加大第三方调解力度最大限度压降纠纷给双方带来的负面影响。

医院要认真履行权利和义务

连云港市东海县人民医院市场部主任 肖保进

医院要认真履行有关权利和义务。譬如医院的治疗权（疾病检查权、自主诊断权、医学处方权）；医学研究权；医护人员的人权尊严权等。而医院的义务有依法开业及执业的义务；依法或依照双方约定提供医疗服务的义务；对社会及患者的忠实诚信义务；向患者及家属说明病情、治疗措施、注意事项等告知义务；医疗转诊义务。对不能治疗的疾病，应及时建议患者转院治疗；报告义务。发生重大医疗事故等情况时，应依法向卫生主管部门及有关部门报告；职业道德方面的义务，如诊疗最优化，用药适量，手术合理，治疗方案最佳，使患者痛苦最小，医疗费用最低等。

要夯实基层医疗基础，强化医院建设 如东县人民医院纪委书记 刘乔明

医患本是携手共抗病魔的“情深战友”，如今却成为互相猜忌互相提防的“陌生路人”。如何打破医患坚冰，重建和谐医患关系，要处理好以下几方面问题：一是强化政府职能，加大对公共卫生事业的投入；二是夯实基层医疗基础，强化县级医院建设；三是改变公立医院内部运行机制，变以药养医为技术与服务并重；四是正视目前医务人员待遇过低，压力偏大，环境恶劣现象，建立起合理的薪酬体系；五是开放医生多点执业；六是大力引入民营资本，创造鲶鱼效应。

医务工作者应“自练武功”提高服务水平启东市中医院医教科长 何键忠近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护人员不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

给县级公立医院提供更好的发展环境 如皋市中医院院长、党委书记

薛瑞华

随着新一轮医改不断深入，社会资本参与办医，医疗市场竞争更加激烈。县级公立医院是县域内的医疗主体，其生存和发展环境不容乐观。政府投入不足、舆论环境欠佳不利于医院发展，影响医务人员的积极性。“打铁还需自身硬”，面对当下的医患关系困境，医院必须立足自身过硬，在服务能力、医患沟通、依法治院、规范化管理等方面进一步强化。同时，期待全社会进一步理解、支持医疗卫生事业，期待大众媒体注重正面宣传，正确引导舆论导向。

站在患者角度与其耐心细致的沟通 连云港市灌南县新区人民医院院长 张友亮

站在患者的角度，医院存在服务方面的问题，态度冷漠，缺少对患者的关怀与沟通；站在医院角度，患者不能理性地看待医疗问题，对医疗诊疗的效果期望值过高，认为治不好就是医院的错，由于当今医疗技术水平的限制或患者的个体差异等原因，医院很难保证对所有患者的治疗都取得满意的结果。患者缺乏医学知识，缺乏对医生的信任，对医生开具的处方，检查检验项目及实施的治疗措施的必要性、合理性持怀疑态度，最后对正常的治疗效果总有疑虑。而医务人员工作量大、压力大、负荷过重，受就诊时间限制，面对众多患者，医生很难做到有问必答，与患者做到耐心细致的沟通，这也是构成医患矛盾的原因之一。处理医患纠纷关键要建好五个机制 连云港市灌云县人民医院院长 赵建中

我认为，处理医患纠纷关键要建好五个机制。一是预警机制。遇到危急重症、纠纷或情绪激动的患者时，要按照防范《预案》，提前做好预防工作。二是研判机制。纠纷发生后，有关责任科室、责任人要迅速对纠纷原因和可能出现的不良后果作出判断。三是快反机制。责任科室和相关职能部门要在第一时间赶赴现场，了解情况，查明原因，稳定患者及其亲属情绪，保护医务人员不受意外伤害。四是调处机制。纠纷调处部门要本着客观、公正、平和的心态，依法、依规、依程序处理好医患纠纷。五是联动机制。遇有患方过激行为或医闹时，要注重自我保护，并迅速向当地卫生行政部门和公安机关报告。

寻求立法途径解决纠纷赔偿问题 如东县中医院党办监察室主任 徐平平

当前，医患纠纷发生率及不按合法途径解决的比率均在逐年上升，医院无重大过失的情况下作出赔偿的现象增多，医患纠纷赔偿平均金额快速攀升，医患纠纷引发的违法案件不断发生。立法的个人建议：①民法适用于医疗纠纷调处的困惑。②完善医疗卫生操作规程和技术标准。③正视医疗纠纷处理的专业性。④强化医疗争议的法定调查。⑤医患纠纷处理的法制化。⑥免除非医疗事故的医疗赔偿。⑦医疗过失的判定要结合当时当地实际情况。⑧控制过高额的赔偿。⑨建立医疗风险的保险机制。

（来源江南时报）