第一篇：质量奖与绩效
质量与绩效
众所周知，如何做好质量管理工作是每个企业质量管理者必须要考虑的问题。除了要为本企业选择合适的质量工具和方法、体系，还要努力使质量管理融入企业的经营和文化，成为一种潜移默化的“潜意识”，即我们常说的质量意识，使广大员工在不知不觉中习惯性地运用质量手段和方法做好本职工作，增强企业的核心竞争力，帮助企业获得卓越绩效。
ISO 9000族标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列质量管理方面的国际标准，是目前最通用的质量管理体系。我们国家针对这一族标准基本上是采取了全盘接受的态度，通过翻译法等同采用的方式制定了一系列相应的国家标准。这其中最有名的标准就是我们企业做质量管理体系认证所依据的GB/T 19001-2008《质量管理体系 要求》标准以及其引用的GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》标准。这是质量管理体系最基本的两个标准。
除了这两个标准之外，ISO9000族标准还包括20多个标准，内容涵盖质量管理的多个方面，主要包括GB/T 19004-2011《追求组织的持续成功 质量管理方法》、GB/T 19024-2008《质量管理 实现财务与经济效益的指南》以及针对顾客满意过程的GB/T 19010-2008《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》、GB/T 19013-2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》等。这些标准很好地融合了企业管理的最新经验和发展，充分体现了质量管理在企业管理中的重要地位，内容详实，对企业的经营、发展有重要的指导意义，是我们企业追求可持续发展、基业长青不可多得的知识宝库。
随着质量管理活动的不断推广，为了进一步引导质量管理活动融入企业经营，我国又参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，发布了GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则和GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南两个标准，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也作为全国质量管理奖的评审标准。GB/T19580-2004标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
最著名的国外质量奖有美国国家质量奖（即马尔科姆·波多里奇国家质量奖）、欧洲质量奖和日本爱德华·戴明质量奖。这些质量奖和我国全国质量奖在评审标准方面的差异一方面表现了质量管理在各国的最新进展，另一方面也体现了质量管理在融入各国不同的文化方面所做出的努力。
美国波多里奇国家质量奖所采用的卓越绩效准则是我国全国质量管理奖评审标准的主要参照物，虽然在我国发布GB/T19580-2004标准后，波多里奇国家质量奖的准则又有了新的版本，但其总体框架并没有改变。最新的2008年版的准则建立在一组相互关联的核心价值和观念之上。这些核心价值和观念共十一条，分别是有远见的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重劳动力成员和伙伴、灵敏性、聚焦于未来、管理面向创新、根据事实而管理、社会责任、聚焦于结果和创造价值、系统视角。它们共同支撑起准则需要评估的镶嵌在系统化的过程中的六大类组织活动：领导，战略策划，顾客和市场聚焦，测量、分析和知识管理，劳动力聚焦，过程管理以及由这些活动所产出的结果（第七类）。这个准则为提高美国的竞争力起到了很大的作用。
欧洲质量奖根据欧洲质量管理基金会的卓越模型及其依赖的基本观念来评奖。欧洲质量管理基金会的卓越模型基于九个准则：领导、方针与战略、人员、伙伴与资源、过程、顾客结果、人员结果、社会结果、关键绩效结果。这九个准则分成两组：一组是手段，由前五个组成。另一组是结果，由后四个组成，它们是卓越组织需要仔细测量并取得突出结果的四个相关方面。与绩效、顾客、人员和社会相关的卓越结果通过领导驱动由人员、伙伴与资源和过程传递的方针与战略来达到。而面向关键绩效结果的创新和学习帮助改进手段，使之反过来更进一步地改进结果。这个模型的核心是RADAR逻辑。RADAR的要素是结果（Results）、处理（Approach）、展开（Deployment）、评估（Assessment）和评审（Review）。除了结果要素用于评估“结果”准则外，其它的要素都用于评估“手段”准则。欧洲质量管理基金会认为的支撑其卓越模型的基本观念有：结果导向，以顾客为关注焦点，领导与目的的恒定性，基于过程与事实的管理，人员的发展与参与，持续的学习、创新与改进，伙伴的发展，公司的社会责任。日本爱德华·戴明质量奖分为戴明奖、戴明应用奖和戴明控制奖。戴明奖授予在质量管理方法研究、统计质量控制方法以及传播全面质量管理的实践方面做出突出贡献的个人。戴明应用奖授予质量管理活动突出，在规定的年限内通过运用全面质量管理方法，获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业，戴明应用奖还授予国外的企业。戴明控制奖授予企业中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理方法，在规定的年限内获得与众不同的卓越改进效果。日本爱德华·戴明质量奖评审委员会对全面质量管理（TQM）的定义是：由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平。日本爱德华·戴明质量奖的评价要素有：领导能力、规划与战略，全面质量管理的管理系统，质量保证系统，经营要素管理系统，人力资源，信息利用，全面质量管理的价值观，科学方法，组织活动，对实现企业目标的贡献。
从以上对国际上最著名的三大质量奖的描述中，我们可以清楚地看到，美国、欧洲和日本用不同的卓越模型来推动它们的企业、组织追求卓越。这是因为每个国家有每个国家不同文化背景，质量管理活动的开展情况和形式各异。比如，全面质量管理在日本开展得很好，但在美国、欧洲就无法取得良好的效果。目前我国的质量标准以等同采用ISO的标准为主，全国质量奖的标准以等同采用美国国家质量奖的准则为主，对我国的国情考虑不够，为质量管理活动在我国企业里深入开展以帮助企业取得卓越绩效造成了一定的困难。
ISO质量标准是国际通用质量标准，是我国企业走向世界的通行证，是我国企业的“必修课”，是在我国企业里必须执行的标准。对ISO质量标准的要求，我们在企业的经营管理中是必须要满足的，但我们在满足的方式方法上却可以充分考虑我国企业的特点，关键是把质量标准的要求与企业的日常流程、做事方法、企业文化融合起来，也就是要走“由下至上”的路，先画出我们企业各职能的流程图，先写出我们企业现在做事的作业指导书，再归纳总结写出我们企业的质量管理程序文件和质量手册。这种“由下至上”的方法是根据我国的传统文化和思维方法推理出来的，比较适合我国企业的情况。ISO质量标准是国外专家根据他们的企业的实践得出的理论，本来到了我们这儿就有点“水土不服”，如果我们再按照他们的指点“由上而下”地硬性贯彻，往往事倍功半，还有可能造成“两张皮”的情况，华而不实。
追求卓越，追求基业长青，这是企业经营的目标，具体而言，就是追求卓越绩效。国外的三大质量奖和我国的全国质量奖、各地方上的质量奖都给了我们企业追求卓越绩效很好的途径。但是我们也要看到，这些质量奖的要求各有不同，很多地方可能也并不一定适合我们企业的实际情况，照搬照抄地在我们企业中执行是不可取的。我们应该从这些质量奖的准则和标准中找出适合我们企业的那些东西，结合我们企业自身的文化，制定我们企业自己的卓越绩效准则，持续学习，持续改进，不断提高我们企业的核心竞争力，为实现我们企业的战略服务，使我们的企业不断高速成长，成为真正卓越的世界顶尖企业。
第二篇：卓越绩效专题——卓越绩效评价准则与“质量奖”
卓越绩效评价准则与“质量奖”
一、《卓越绩效评价准则》产生和背景
《卓越绩效评价准则》国家标准与《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。这是二十多年来我国推行全面质量管理，以及多年来实施ISO9000标准的必然结果，是当今国际质量管理成功经验的最新总结。准则产生的背景是为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展。准则是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由中国标准化研究院负责起草制定GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。
标准在制订过程中，系统分析了近年来我国企业在质量管理奖评审和自我评价中存在的对竞争市场和竞争对手缺乏分析；对顾客满意程度的评价体系不完善；人力资源的开发和管理不够科学；信息的分析和利用不充分；企业经营绩效的评价体系单一等差距，参照美国波多里奇国家质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，规定了从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也用于质量奖的评价标准。
这套标准的制定充分分析了我国企业目前的现状，在企业薄弱环节中突显了条款的权重，因此标准的实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
二、卓越绩效模式与ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之间的关系
《卓越绩效评价准则》与 ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001标准都是质量管理领域的标准，之间既有区别又有联系。ISO标准是符合性标准，目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，其背景是通过认证结果的国际互认，消除国际贸易中的壁垒，促进国际贸易往来。而《卓越绩效评价准则》是一个成熟度标准，对企业提出了更高的要求，它强调质量对组织绩效的增值和贡献，它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并通过量化指标来评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我评价提供了很好的依据，展示的是“大质量”的概念。
ISO9001：2000建立的质量管理体系对象是顾客。法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
ISO9004该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
ISO 14001认证针对环境管理推出的管理系列标准和OHSAS职业安全卫生认证都属于管理是否合格的符合性评定。
卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。这些ISO 14001和OHSAS正是应对这些要求的方法。
《卓越绩效评价准则》可以帮助企业提高整体绩效能力，为企业的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，增强竞争优势，有助于企业获得长期成功。《卓越绩效评价准则》国家标准是我国二十多年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。标志着新时期质量管理工作新的开始，具有非常重要的意义。
三、卓越绩效评价准则的“大质量”概念
《卓越绩效评价准则》国家标准，是在国际先进质量管理经验和方法总结的基础上，参考美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。同时也将质量的概念不断升华延伸到经济运行质量和经济增长的质量不断充实和完善形成“大质量”的概念。
所以卓越绩效模式拓展了质量的范畴，既包括企业运作的微观层面的质量，也包含了宏观经济，和社会运行层面的质量。不仅是产品质量、工程质量、服务质量，还包含了更多的内涵，如经济运行质量、人口质量、环境质量、生活质量及其他产品过程和服务的质量。
质量管理已经渗透到组织的所有部门、过程和员工中同时延伸到组织的供应链相关方中。质量管理的边界由单个组织拓展到了组织群，不仅强调组织内部，还要跨越、连
接到所有的供方和重要的相关方。
卓越绩效的大质量概念强调系统最优，所有的子系统要符合系统最优的原则。系统管理的思想就是要重视整体策划、接口合理、重点突出。也就是说我们在研究质量形成的过程，就要研究产品实现的全过程，既要关注产品的设计、制造、销售和服务的过程，还要研究和管理组织之间的合作及组织相关方之间的合作过程。
四、各国家和地区质量奖设立
随着全面质量管理的发展，世界各国家和地区纷纷设立质量奖以促进全面质量管理的普及和提升企业的管理水平及企业竞争力。目前世界上约70多个国家和地区设立质量奖。在全世界所有国家和地区质量奖计划中，最为著名、影响最大的当推日本爱德华•戴明质量奖(Edward Deming prize)、美国马尔科姆•波多里奇质量奖（Malcolm Baldrige award）和欧洲质量奖(EuropeanQuality award)，这三大世界质量奖被称为卓越管理与绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。其他国家和地区的质量奖的设置大都以美国质量奖或者欧洲质量奖为蓝本。各个国家和地区都希望通过质量奖的实施来实现对全面质量管理发展的促进，最终实现自身经济竞争力的提升。可以说，三大质量奖的贡献不仅局限在美国、日本、欧洲，而在于将全新的管理理念带给了全世界。我国质量奖的开展情况：进入21世纪为了适应我国市场经济 发展的新形势中国质量协会正式启动了全国质量奖，同时北京、上海、深圳等省市开展了政府质量奖的评审。
开展全国质量奖评审工作的目的，一是引导企业关注市场竞争中使产品和服务的质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越，加速培育我国的具有国际竞争力的企业；三是树立卓越绩效的标杆企业，将他们成功的经验为广大企业分享提高我国企业的整体水平。2001年全国质量奖评审标准内容等同采用了美国波多里奇质量奖标准（卓越绩效模式）－七大类目，从2004年起采用国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》作为评审标准。2001年-2006年全国获得质量奖企业44家中建筑业6家。福建省质量奖是从2002年起由福建省质量协会依据全国质量奖评审标准开展评选至今共评出12家企业。获奖是对企业莫大的激励、推动和品牌宣传。同时起到卓越绩效企业和标杆企业的典范作用，将有力的推动我国广大企业的观念变革和管理创新，对促进企业提升经营绩效和竞争力起到十分重要的作用。
第三篇：绩效奖扣税
一、绩效工资扣税政策《国家税务总局关于调整个人取得全年一次性奖金等计算征收个人所得税方法问题的通知》（国税发[2005]9号）文件规定，纳税人取得全年一次性奖金，单独作为一个月工资、薪金所得计算纳税，由扣缴义务人发放时代扣代缴。该文件第三条明确规定“全年一次性奖金也包括年终加薪、实行年薪制和绩效工资办法的单位根据考核情况兑现的年薪和绩效工资。”具体计税办法是：
（一）先将雇员当月内取得的全年一次性奖金，除以12个月，按其商数确定适用税率和速算扣除数。
如果在发放年终一次性奖金的当月，雇员当月工资薪金所得低于税法规定的费用扣除额，应将全年一次性奖金减除“雇员当月工资薪金所得与费用扣除额的差额”后的余额，按上述办法确定全年一次性奖金的适用税率和速算扣除数。
（二）将雇员个人当月内取得的全年一次性奖金，按本条第（一）项确定的适用税率和速算扣除数计算征税，计算公式如下：
1.如果雇员当月工资薪金所得高于（或等于）税法规定的费用扣除额的，适用公式为：
应纳税额=雇员当月取得全年一次性奖金×适用税率-速算扣除数
2.如果雇员当月工资薪金所得低于税法规定的费用扣除额的，适用公式为：
应纳税额=(雇员当月取得全年一次性奖金-雇员当月工资薪金所得与费用扣除额的差额)×适用税率-速算扣除数
（三）在一个纳税内，对每一个纳税人，该计税办法只允许采用一次。其它各种名目奖金，如半年奖、季度奖、加班奖、先进奖、考勤奖等，一律与当月工资、薪金收入合并，按税法规定缴纳个人所得税。为便于理解，特举例说明：如：某公司员工09年12月工资3600元，年终奖2000元。则当月工资纳税（3600-2000）×10%-25=135元，当月年终奖应纳税所得额为：2000÷12=167，确定为按500以下的5%税率，年终奖纳税为2000×5%=100元，则该员工09年12月工资奖金应纳税为135+100=235元。又如：该员工09年12月工资为1900元，其他条件相同。则当月工资纳税小于起征点100元不须纳税，当月年终奖应纳税所得额为：（2000-100）÷12=158.3，确定为按500以下的5%税率，年终奖纳税为2000×5%=100元，则该员工09年12月工资奖金应纳税为100元。
二、关于完税凭证问题
国家税务总局《个人所得税代扣代缴暂行办法》第九条规定“扣缴义务人在代扣税款时，必须向纳税人开具税务机关统一印制的代扣代收税款凭证，并详细注明纳税人姓名、工作单位、家庭住址和居民身份证或护照号码等个人情况。因纳税人数众多、不便一一开具代扣代收税款凭证的，经主管税务机关同意，可不开具代扣代收税款凭证，但应通过一定形式告知纳税人已扣缴税款。纳税人为持有完税依据而向扣缴义务人索取代扣代收税款凭证的，扣缴义务人不得拒绝。扣缴义务人应主动向税务机关申领代扣代收税款凭证，据以向纳税人扣税。”
关于 “交完税没有凭证”问题，作为纳税人，您可以向扣缴你税款的单位索取代扣代收税款凭证，扣税单位如果没有凭证，可以到所在地税务机关领取后开具给您；如果您当年不急需完税凭证，扣您税款的单位已经将您的个人纳税信息提供给税务机关的话，您将在每年的四月份以后收到省地税局为您开具的上个人所得税完税证明。
第四篇：卓越绩效(质量奖)自评报告编写
卓越绩效(质量奖)自评报告编写时的常见错误
文章主题标签： 集团/公司管控模式 组织架构设计、优化和再造 管理流程设计、优化和再造 绩效管理 绩效测评、激励
最近很多客户咨询卓越绩效（质量奖）自评报告编写问题，为了帮助更多客户写好卓越绩效自评报告，下面将编写卓越绩效自评报告编写时常犯的错误总结如下：
错误1：重复使用准则中的用词
如果单靠使用这种技巧，只有当评审员对其所阅读材料疏忽大意时才能得到高分。有的申奖者认为，评审员在评审期间要阅读大量的材料，难免疲惫和疏忽，如果频繁出现准则中的用词，评审员可能觉得你的材料非常符合标准而给较高的分值。且不说这种情况极少，更何况有多位评审员会评审同一份材料，所以，过多重复使用准则中的用词是没有必要的。
错误2：用实例代替过程的描述
有的申奖者没有对过程进行系统的描述，往往采取实例来代替。典型的描述是这样的：“我们通过多种方法来确定顾客的要求”。然后举一个实例，来说明顾客需求被识别的一种情况。其问题在于没有向评审员讲明白你是如何来识别顾客要求的。如果你在相应材料中没有系统地描述一个明确的过程，大多数情况下组织可能就没有这个过程，顾客要求是通过一种偶然的机会或是非系统的方法来确定的。只要准则对某个过程提出了要求，就必须对过程进行全面、系统的描述或绘制一个详细的流程图。
错误3：当需要用实例时没有举例
这是对上一种错误的反例。此时需要有一两个实例来帮助说明一个过程。实例可以为过程所用的系统性方法提供证据，还能增加过程描述的可信性。这里需要注意的是，在举出实例之前，首先需要对过程进行系统的描述。当你运用实例时，要确认这些实例是否具有典型的意义，并解释这种情况是否为典型情况。要谨记，评审员可能从来没有去过或听说过你的公司，甚至对你们所在的行业都不了解。实例可以帮助他们了解你的公司，使他们更容易理解你的过程和方法是如何运行的。
错误4：缺乏特色，过于简单
在申奖者所犯的所有错误中，这一条是最常见和最严重的。在规定字数篇幅内回答所有质量奖要求的问题是很难的，所以许多申奖者都尽量简练地编辑他们的材料，以求包含最必要的信息。但是这样做结果往往是删除了太多的信息，以至于对过程的描述含糊不清，这样往往从评审员那里只能得到很低的得分。下面给出一个具体案例：
标准要求： 你如何构筑着眼于赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚和重复惠顾，获得良好口碑的顾客关系？
描述为：在石油化工行业，我公司始终主动保持对顾客关系的管理，通过公司销售队伍和地区代表，经常与不同的客户接触，以确保我们能够完全符合或超越他们的期望。同客户接触的方法是：有时通过日常电话，有时通过面对面交流。这些都使我们保持了很好的客户关系，使客户认为我公司是他们未来的最主要供应商。其中的一个例子就是XXX公司，已经是我们21年的客户了。
点评：这样平铺直叙并没有特别明显的错误，问题在于这种回答含糊不清，同时用一个孤立的实例代替了对系统或过程的描述。这段回答和准则的问题差不多一样长，没有提
供足够的信息以明确的判断申奖者是否能有效地解决该方面的问题。如果回答含糊不清，评审员会给出一个低分。你没必要对某个要点连篇累牍地提供一大堆信息，但是像这样的一两句话是远远不够的。
错误5：仅对少数绩效测量指标提供数据
这是经常发生的错误，它往往使申奖者丢很多分。如果你在自评报告的过程类目中说明了20多个不同的关键绩效指标，而在结果类目中只报告了其中的五六个，评审员会认为你选择了绩效较好的几个指标予以汇报，而其他数据可能是因为绩效不佳而没有汇报。所以在准则类目1至类目6中提到的测量指标均应在类目7中给出数据和明确的说明。
错误6：过多的前后参照引用
每个条款要尽可能地进行独立的解释，但是对不同条款的回答需要相互协调一致。必要时，可以参考其他条款的信息，而不必在自评报告中重复叙述。这种情况下，主要过程信息应在对应的项目中给出。当通过前后参照的方式来提供有关要点的回答时，需要指明页码、条款号和具体的要点。例如：“有关人力资源工作系统的总体方法在第28页、5.1a中所述。”
然而，你应该尽量减少前后参照的次数，毕竟让评审员前后寻找信息是一件麻烦的事。当每个要点能够独立地解释时，应当避免过多的前后参照引用。
错误7：该引用数据的时候使用文字叙述
类目7的所有要点需要提供结果的数据、趋势和对比。任何时候在准则中看见“趋势”、“结果”或“数据”、“对比”时，你应该知道这是一个提示，这时你的回答中应该包括图形和数据。这一点总是被误解，审奖者有时在标准明确需要提供数据时提供了一个过程的描述，或者仅仅是对结果进行一个叙述性的总结，而没有附加图形和统计数据。在图形中加入叙述性的总结是非常好的，但是后者不能代替关键绩效指标的数据。类目7应该通过图形/图表来解释绩效。
错误8：提供了与要点无关的信息
申奖者不是错误地理解某些要点，就是理解了但是在回答中没有提及。对要点文不对题的一个例子如下：
标准要求：顾客满意的测量
你如何确定顾客的满意、不满和忠诚？这些测定方法如何因顾客群而异？如何确保你的测量获取可采取措施的信息以用于超越你的顾客的期望、赢得未来的生意、获得良好的口碑？你如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？
描述为：顾客满意是××公司最重要的事情。每个员工都被要求提供及时的服务和高质量的产品，以满足顾客的期望。我们精诚合作的工作方式能够系统地识别随时变化的顾客需求和期望，并找到满足这些要求的方法。我们的质量和顾客满意程度在行业中是卓越的，并且每年都在持续性地改进。
点评：要点要求解释组织如何测量顾客满意程度。上述的例子并没有讨论顾客满意程度是如何测量的，它只提供了一些漂亮的词语。这种回答是不会赢得任何得分的，因为材料中没有提供任何信息以告诉读者公司是如何细分顾客以及如何测量顾客满意程度的。
错误9：使用太多的缩写词
在企业内，特别是一些有国际业务的企业内，使用缩写词的现象非常普遍。因为用起来相当方便，可以节省很多的文字，比如ECO——首席执行官。但是并非所有的词都如此众所周知，过多使用生僻的缩写词会给质量奖评审员造成很大困难。公司内部的人可能知道公司的缩写词是什么特定含义，但是质量奖的评审员不知道。在缩写词第一次出现时给予完整的拼写和解释也不能解决这个问题。评审员会忘记，从而不得不返回到前面去查找，什么是CASE或AIP计划等。如果有可能，你需要完全避免使用缩写词。这对于许多大型公司来说很难，他们对每个过程、文件和计划都配以相应的缩写词。
如：我们的CEO（首席执行官）、CIO（信息总监）和CQO（质量总监）都极力支持在×××公司的TQM（全面质量管理）活动，包括开展诸如CCF（顾客至上）、AQP（质量过程评审）和PTM（参与性团队管理）等活动。我们的IIS和OEM分部已经通过QITs（质量改进团队）来全面实施QFD（质量功能展开）。
许多质量奖申请者在他们的自评报告中附有2至3页的缩写词表。这对质量奖的评审员来说还是很难。编写自评报告需要采用平实的语言，对每个活动或过程不要使用太简单的标题或缩写词。
错误10：使用太多的行业技术或管理术语
这一点容易使质量奖评审员反感，因为这显得你好象要用这些术语来夸耀，来引起他们的注意。自评报告的编写应该面向较低水平的读者，就像给股东的报告的水平一样，不应写得像大学教科书或是专业杂志的技术论文一样。我们不鼓励使用复杂的单词和术语。质量奖评审员很可能像对你的行业缩写词一样对这些术语也不熟悉。消灭术语的一个好办法是让公司外的某些人，或是新员工在定稿前来审阅一下你的材料
第五篇：卓越绩效与质量竞争力
卓越绩效与质量竞争力
约瑟芬·弗朗西斯科
航运业连接着全球大多数国家的经济市场，在国际贸易中起着至关重要的作用。
由于各大陆之间货物运输的持续发展，使大尺寸及高复杂性的船只不断被订购和制造。随着运输需求的上升，操作这些船只的人员需求量也相应上升。因此，航运业面临着人力短缺的问题，尤其体现在管理层上面。随着有“世界人力之都”的菲律宾日益受到船主们关注，使得在菲律宾的人力配备代理商之间的竞争日益激烈，要求得一定数量的有质量的船务工作人员更加困难。
NYK-FIL船务管理公司成立于1989年，已持续应对了来自外部及内部的挑战并成功完成了使命，为船主提供高资质的船务人员。否则，船主们可以随时从其他船务人员供应国那里获得船员。
本文描述NYK-FIL船务管理公司，运用一种架构，使组织能根据船主的要求，源源不断地向他们提供有质量的船务人员。以组织价值和文化、变革管理、最佳实践、创新和生产力为导向，NYK-FIL船务管理公司开始成为非常重要和关键的水手招聘和训练基地。
为了这个目标，NYK-FIL船务管理公司不断挑战自我以取得卓越绩效。它在2005年参加菲律宾国家质量奖评选，通过竞选从多方位衡量自身的质量体系。比如：领导力、战略规划、顾客和市场焦点、信息知识管理、人力资源焦点、过程管理和经营成果等。该公司的创奖之旅再次肯定了几年来所获得的所有认可和称号，由于它被授予菲律宾国家质量奖第三级（对质量管理成熟度的认可），使它成为航运领域里的首位获奖者。次年，NYK-FIL船务管理公司又成功获得国际亚太质量奖，该奖是由美国赫得基金会赞助亚太质量组织颁发的。
NYK-FIL船务管理公司致力于持续过程改进和根本变革，来确保其竞争力。通过树立质量形象，公司将在扩展和壮大的战略上得到船主的持续支持和信赖。（作者单位：菲律宾NYK-FIL船务管理公司）
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