综合标准化与公共服务提升

第一篇：综合标准化与公共服务提升

综合标准化与公共服务提升

作为经济社会科学管理的重要手段，标准化在服务标准体系的建设与完善、服务质量的评价与改进等方面发挥着重要的作用，已成为建设服务型政府、推进基本公共服务均等化和保障民生工程，促进城市治理体系和治理能力现代化的重要支撑。即将由苏州大学出版社出版的《综合标准化与公共服务提升—来自苏州市的创新实践》一书是教育部人文社会科学重点研究基地---苏州大学中国特色城镇化研究中心、苏州市公共服务标准化研究中心关于城市综合服务标准化研究的重大理论成果。

伴随经济社会的不断发展，社会公众对公共服务的需求不断增加，对政府服务的要求也越来越高，如何适应现代社会公众对政府的新要求，为公众提供更优质的公共服务，成为政府面临的重要课题。政府公共服务标准化是一个系统的事物，是一个制定公共服务标准、并贯彻实施这个标准的活动过程，这一过程在我国政府服务中的实现，是政府转向现代公共服务模式、实现建设服务型政府的必经之路。通过政府公共服务标准化建设建成一套结构完整，目标明确，条理清晰，易于操作的公共服务标准化体系对于服务型政府建设，政府形象塑造，加强社会管理创新，提高服务质量，满足人民需求等都具有重大意义。

《综合标准化与公共服务提升—来自苏州市的创新实践》一书借鉴了标准化管理、公共服务以及公共服务标准化的相关理论，综合运用文献研究、比较分析、问卷调查、统计分析、跨学科研究、系统研究、案例分析、经验总结等多种研究方法，全面系统分析了公共服务标准化的一系列理论问题，并对政府公共服务标准化对城市综合竞争力的影响机制进行了实证研究，对苏州市城市综合服务标准化总体设计与建设进行了深入的阐述与分析，对公共安全、公共教育、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共科技服务、公共科技服务等领域内的典型示范进行剖析，总结标准化成果，同时为其他城市的城市综合标准化建设提供经验借鉴。

《综合标准化与公共服务提升—来自苏州市的创新实践》一书的出版也是苏大秉承“以服务谋发展、以贡献求支持、以合作促双赢”，“推倒”大学“物理围墙”，密切与地方政府、行业合作，充分发挥大学的人才学科优势，参与地方建设的又一重要的里程碑。期待本书的出版能够为关心标准化与城市治理的读者们提供参考的方向。

第二篇：社会管理和公共服务综合标准化试点细则

社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）

第一章 总则

第一条 为促进我国社会管理和公共服务科学化、规范化，发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用，推动社会管理和公共服务综合标准化试点工作的有序开展，培育社会管理和公共服务标准化品牌，根据有关规定，制定本细则。

第二条 本细则所称的社会管理和公共服务综合标准化试点是指由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，采用综合标准化方法，开展以制定标准、组织实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。

第三条 社会管理和公共服务综合标准化试点工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织和协调相关工作。各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。

第四条 社会管理和公共服务标准化联席会议负责审核、确定试点。社会管理和公共服务标准化联席会议办公室（下称部级联席办公室）具体承担发布试点征集、下达试点任务、开展试点监督、确认试点评估结果等相关事宜。省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门建立省级联席会议制度，并设立省级联席会议办公室（下称省级联席办公室），具体承担辖区内标准化试点的征集、初核、上报、评估等相关管理事宜。

第五条 省、自治区、直辖市质量技术监督局应当联合有关部门共同争取省级人民政府对试点工作的政策和资金支持，推动试点建设。试点所在区域的地方人民政府可以作为试点的保证单位或者承担单位，根据实际需要成立试点工作领导小组。

第二章 基本原则

第六条 试点工作应当按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要求开展。

第七条 试点工作应当遵循以下原则：

（一）与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合；

（二）与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合；

（三）与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位原则上应当是具有社会管理、公共服务职能的机构或者组织。主要包括政府主导、依法承担对社会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的机构或者组织，以及由政府主导、具有提供与经济社会发展水平和阶段相适应、旨在保障全体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者组织。

第九条 试点单位应当具备下列基本条件：

（一）具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担法律责任；

（二）具有一定的标准化工作基础，有标准化管理机构及专兼职标准化人员，主要负责人具有较强的标准化意识；

（三）三年内未发生重大服务质量、安全、环境保护等事故，未受到相关部门的通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响；

（四）所在地政府重视标准化工作，能够为试点创建提供政策、资金及其他支持。

第十条 自愿申请试点的单位应当填写《社会管理和公共服务综合标准化试点申请书》（见附件1）。经试点承担单位、参加单位、保证单位、业务指导单位及管理单位同意后报送。第十一条 试点由各省、自治区、直辖市相关行业主管部门组织推荐，经审查符合规定的，提交省级联席办公室。

第十二条 省级联席办公室应当组织成员单位对试点申请进行统一审核，确定后以省级联席办公室名义上报部级联席办公室，同时抄送省级人民政府。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院相关行政主管部门。

第十三条 部级联席办公室统一受理试点申请。收到省级联席办公室报送的申请后，应当组织相关成员单位进行审核，对符合要求并协商一致的，由部级联席办公室下达试点建设任务，也可以由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合下达试点建设任务。

第四章 试点的实施

第十四条 试点工作应当达到下列主要目标：

（一）社会管理和公共服务的各个环节标准齐全；

（二）社会管理和公共服务的标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升；

（三）树立具有典型特点与优势的社会管理和公共服务形象。第十五条 试点工作主要任务：

（一）建立健全标准体系或者标准综合体。试点单位应当根据服务提供的实际需要，对规范社会管理或者公共服务行为构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保标准体系在组织内部有效运行；

（二）收集和制定相关标准。试点单位应当围绕公众需求，结合实际，确定标准化对象。收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准。无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应当制定试点单位内部标准；

（三）开展标准的宣传培训。试点单位应当开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；

（四）组织标准实施。试点单位应当对各领域、各环节的标准均采取切实可行的措施，确保纳入社会管理和公共服务标准体系的标准得到有效实施；

（五）开展标准实施评价。试点单位应当建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平；

（六）制定持续改进措施。试点单位应当建立持续改进的工作机制，定期总结试点方法、经验，并推广应用。针对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善；

（七）创建品牌。试点单位应当争创社会管理与公共服务标准化品牌；

（八）实施记录归档。试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。

第十六条 试点单位应当成立由主要负责人任组长的试点工作领导小组，对试点创建工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，具体承担以下工作任务：

（一）组织编制试点实施方案，确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；

（二）协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

（三）总结各阶段工作。

第五章 试点的评估

第十七条 试点评估由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门共同组织，部级联席办公室承担日常工作。具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局与相关部门共同开展，省级联席办公室承担日常工作。

第十八条

试点创建工作期限一般为２至3年。试点建设中期，部级联席办公室适时组织相关成员开展中期评估。试点期满前３个月，试点单位应当按照试点目标和任务进行自查，自查合格的，可以提出评估申请，并填报《社会管理和公共服务综合标准化试点评估申请表》（见附件2），同时提交总结报告。总结报告内容包括组织管理、标准体系建设、标准实施应用、任务完成情况和试点效果等。省级联席办公室组织相关成员单位确定评估方案后报部级联席办公室。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院相关行政主管部门。

试点单位标准体系创建并运行未满半年的不得提出评估申请。

第十九条 省级联席办公室应当组织相关成员单位成立评估组开展试点评估工作。评估组成员一般为5至7人，由标准化、有关行业专家和管理人员组成。其中标准化专家不少于评估组成员总数的三分之一。评估专家可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取。

第二十条 评估组应当依据评估方案，对照社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表，对试点单位进行现场考核评估。社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表另行制定。

第二十一条 现场考核评估应当按照下列程序进行：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）听取试点单位工作汇报；

（三）查阅相应的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核现场；

（五）随机调查公众满意程度；

（六）对照评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 现场考核评估结束后，评估组向省级联席办公室和相关成员单位提交试点评估报告（见附件3）。

第二十三条 省级联席办公室应当组织相关成员单位对试点评估结果进行确认，并报部级联席办公室。报送材料一式2份，包括报送公函，每个试点的评估申请表、试点总结报告和试点评估报告。省级联席会议成员单位可以将有关情况报送国务院有关行政主管部门。部级联席办公室应当组织成员单位对省级联席办公室报送的试点评估结果进行审核，经协商一致后共同确认评估结果。

对评估合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布试点合格单位名单，或者由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合发文公布试点合格单位名单，合格结果有效期3年。

对评估不合格的试点单位，部级联席办公室应当责令限期6个月整改，整改结束后重新申请评估。仍未通过评估的，撤销其试点资格。

第二十四条 试点单位在创建试点期间发生重大服务质量、安全、环保等事故，或者受到通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响的，应当终止其试点任务。

第六章 试点的管理

第二十五条省级联席办公室应当组织成员单位加强对试点工作的过程管理，指导试点单位按照有关要求推动试点的有效实施。部级联席办公室组织相关成员单位可以适时派出观察员，督导试点进度和质量。

第二十六条 省级联席办公室应当组织成员单位对试点合格单位跟踪考核，发现不符合标准或者发生重大责任事故的，应当责令限期整改，并报部级联席办公室。部级联席办公室应当组织成员单位进行审核，视情节分别做出书面警告、通报批评或者撤销合格的处理。经撤销合格的单位，两年内不得重新申请试点。

第二十七条 省级联席办公室应当组织成员单位总结试点成果，宣传推广标准体系建设及标准实施等经验，并向部级联席办公室及其成员单位提出工作建议和意见。

第二十八条 部级联席办公室应当组织成员单位建立国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库，为试点项目审查、试点评估和复审等工作提供智力支持。专家可以从标准化管理部门、标准化科研单位、专业标准化技术委员会和相关行业中遴选。专家一般应当具备本科以上学历和高级以上技术职称，具有较扎实的专业知识，并且从事标准化或者相关业务工作5年以上。

第七章 试点的复查

第二十九条 复查工作由国家标准化管理委员会联合国务院有关部门统一部署，省、自治区、直辖市质量技术监督局与有关部门负责组织实施。

第三十条 复查对象是试点合格且有效期届满的单位。

第三十一条 复查工作应当实行制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则。

第三十二条 试点合格单位在合格有效期届满前3个月，可以向所在地的省级联席办公室提出复查申请，并提交《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》（见附件4）和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》（见附件5）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十三条 省级联席办公室应当自收到申请材料之日起，组织成员单位对提交申请的试点单位进行复查，并在3个月内完成复查工作。

第三十四条 复查工作应当按下列步骤进行，时间为1至2天：

（一）成立复查专家组。省级联席办公室应当组织成员单位成立复查专家组，成员一般为5至7名，由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成，可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取；

（二）申请材料评价。专家组应当对申请单位提交的复查申请材料依据相关标准和文件进行评价；

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组应当对申请单位进行现场复查。现场复查包括审查标准体系文件及现场抽查两个方面。重点查看标准化工作运行机制和有效性评价等制度情况；标准化规划、工作计划有效实施情况；标准体系的有效运行实施和持续改进情况；全员标准化意识和公众满意度提升等情况。现场抽查可以采取查阅相关文件、检查记录、向相关人员提问等方式进行；

（四）形成复查结论。专家组根据复查情况，集体讨论后提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十五条 专家组完成复查工作后，应当向省级联席办公室提交复查报告。省级联席办公室应当组织相关成员单位进行确认，并将《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》、《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查报告》（见附件6）报部级联席办公室。

第三十六条 部级联席办公室应当组织相关成员单位对试点复查结果进行审核。对复查合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布复查合格试点单位名单，或者由国家标准化管理委员会和国务院相关部门联合发文公布复查合格试点单位名单，合格有效期3年。经复查不合格的试点单位，取消其试点资格。

第三十七条 复查期间申请单位发生重大服务质量事故或者标准体系运行出现重大问题的，应当停止复查工作；申请单位申请复查弄虚作假的，应当停止复查工作并通报批评。

第三十八条 复查工作人员违反有关规定的，应当取消其复查工作资格，并向相关单位通报。

第八章 附则

第三十九条 省级社会管理和公共服务综合标准化试点工作，参照本细则执行。

第四十条

本细则自发布之日起实施。

第三篇：公共就业服务标准化建设探讨

公共就业服务标准化建设探讨

一、公共就业服务标准化的概念

公共就业服务的职能是实施就业政策，促进人力资源的合理配置和有效开发，对城乡所有劳动者提供公益性就业服务，对就业困难群体提供就业援助，对用人单位用人提供招聘服务，对就业与失业进行社会化管理，对用人单位和劳动者提供基本人力资源社会保障事务代理等。

标准是在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊的文件。标准应以科学、技术和经营的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的，经相关利益群体协商一致，并经一个公认的机构所批准，方能生效。标准化是指标准的制定、发布和贯彻实施的过程。

公共就业服务标准化建设就是为获得最佳社会效益，对就业服务各类服务项目的品质要求、研发、供给活动、后期服务等制定共同的和重复使用的规则，经就业服务相关利益群体协商一致，并发布、贯彻实施和修正完善的全部活动的总合。

二、公共就业服务标准化建设的意义和作用

公共就业服务标准化有利于促进社会充分就业和帮扶就业困难群体，加强机构建设、提高从业人员能力、规范服 务行为，其意义和作用主要有：

有利于各级政府人力资源社会保障行政部门对公共就业服务机构的统筹管理，整合人才市场和劳动力市场，充分利用现有公共就业服务资源，进一步明确工作职责，合理确定各级公共就业服务机构的人员编制，充实人员力量，规范机构名称，统一服务标准，加强组织建设，进一步完善公共就业服务体系。

有利于公共就业服务的科学化管理。建立公共就业服务标准能够为就业服务体机构的运作提供目标和管理依据，标准化是科学化管理的重要组成部分。就业服务标准是就业服务机构管理目标在服务质量、服务方式、服务行为等方面的具体化和定量化。

有利于提高公共就业服务的质量，改善服务环境和服务态度。为使服务项目能达到一定的质量要求，就必须对服务的各项质量指标有明确的规定。有了标准就能在服务过程中按标准的要求进行工作，保证服务质量。随着就业服务及相关主体需求的变化，公共就业服务机构根据需求的变化，调整质量标准，及时改进、改善服务环境和提高服务态度。

有利于沟通理解和维护社会稳定。公共就业服务标准表达了就业机构对服务项目和服务过程的认识，通过标准可以加强机构之间、行业之间、服务机构与服务对象之间的沟通和理解。就业服务对象根据服务标准，可以克服信息不对称，在不同就业服务机构享受和期望值相符的服务。就业服务中涉及的人力资源个人隐私、用人单位薪酬信息、档案保管中的个人信息，以及对就业困难群体的扶持等，可以通过设置强制性的标准得到保护。

三、加强公共就业服务标准化建设的若干问题

公共就业服务标准的制定和实施要以现有技术水平和实践经验为基础

近十年来，公共就业服务体系已经得到加强，以街道、镇乡、社区、村的就业服务平台为前沿，以各级就业服务机构为支撑的体制，表现着公益事业的属性。在制定标准的技术要求、服务规范的同时，也是充分搜集先进的就业服务技术、先进的人力资源服务手段方式的过程，并且是公共就业服务体系完善和提高的过程。在综合分析、试验验证的基础上形成公共就业服务标准的内容。

公共就业服务应统筹管理，整合市场，统一标准

公共就业服务体系和各级公共就业服务机构应在人力资源和社会保障行政部门的统筹下管理，公共就业服务标准的制定应以省(直辖市)统一为宜。各地应当整合公共职介所和人才市场，统一称为人力资源市场。通过这个过程，进一步加强各级公共就业服务，做到工作不断、队伍不散，充分利用现有公共就业服务资源，发挥原有服务机构的优势，进一步明确工作职责，合理确定各级公共就业服务机构的服务 标准，服务范围，划分等级，加强组织建设，进一步完善公共就业服务体系。

由于公共就业服务本质的民生属性和具有一定的政府依法行政的职能因素，在统一制定标准时应以服务对象的利益为重，并与民营中介机构拉开利益差距。标准的制定要考虑不同的主体利益诉求各异，要充分协商征求劳动者、用人单位、就业服务机构工作人员、专家学者、标准化机构的意见，绝不能单方面订立标准。

公共就业服务标准化要以科学化、精细化管理为基础并与时俱进

目前，我国正处在城乡统筹发展的关键时期，使命和责任的使然，要求公共就业服务以规范、科学、精细的管理作为基础和平台，建立和创新一系列有利于民生，有利于经济发展的服务标准。科学化、精细化是现代管理理念的重要标志之一。管理过程所表现的是信息不断输入、输出和反馈的过程。要充分运用已有的网络通讯技术并不断地改进，实现信息联网和业务经办信息化。

公共就业服务机构要对有利于公共就业服务长期健康发展的各项政策措施制定精细化管理标准，如就业创业培训制度、失业登记制度、就业援助制度、人力资源动态管理制度、职业中介等专项服务制度。应当把这些政策措施快捷地融入网络时代、信息社会，摒弃传统的粗放的管理方式，创 新理念，实施科学化、精细化管理，以提升管理绩效和水平。通过科学化精细化管理，定位职责，规范工作流程，降低服务运行成本，提高经济性、效率性和有效性。

公共就业服务要与时俱进，通过信息网络电子技术平台，实现上、下、左、右工作机构的无缝链接，方便、快捷、安全，消除各级管理环节上、空间上的分隔，逐步将过去手工审查审批改为网上审查审批，把落实各项政策措施的业务主流程信息化，减少人与人的直接接触，从机制上筑起“防腐堤”。

与时俱进时还要求对新的政策和新的重要工作任务制定新的标准，如农民工岗前培训、支持重点产业人力资源保障等新的工作任务，要适时修改随着时间推移工作任务或内容已经发生变化的原有标准。

公共就业服务要实行统一标准，进一步规范管理服务行为

第一、要统一业务流程。各级公共就业服务机构的业务流程均要包括就业管理、失业管理、职业介绍、职业培训、就业援助(包括消除零就业家庭、促进低保人群就业、公益性岗位开发等)、综合统计报表(包括就业工作的各项统计数据)、劳动事务代理等主要业务。

第二、要统一服务准则。在全市(省或直辖市)就业服务机构要制定统一的就业服务机构工作人员行为准则，明确要 求在服务工作中必须使用文明用语，恪守文明礼仪，做到礼貌待人，文明服务。对内设的每个部门和每个岗位在服务过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序和标准、应有的权限和应负的责任等进行明确规定。对外则向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，接受公众监督。同时，要相应建立首问责任制度、限时办结制度、政务公开制度、失职追究制度。

第三、要统一信息网络。建立全市(省或直辖市)统一的人力资源信息库，依托街道社区和乡镇工作平台，开展城乡劳动力资源调查采集，形成人力资源的基本信息库和台帐；实现各级(直辖市、区县、乡镇、社区(村)四级)就业服务机构微机联网，有条件的地区要向乡镇、社区延伸，逐步覆盖全市(省或直辖市)，形成信息运作畅通、快捷、高效和供求信息充足的信息网络。

第四、要重点加强基层平台建设并尽快纳入统一标准中。目前，就业服务工作已经延伸至社区(村)，但在偏僻区县的乡镇、村还没有完全建立就业服务平台，一些已建的村级就业服务站还没有实现与全市(省或直辖市)就业工作多项服务项目的接驳。应按人力社保部的要求，全面建成基层社区、村的就业服务平台，承担就业工作的基本职责，执行有关的统一标准。

建立公共就业服务标准化制定机构

标准的制定可以是政府、协会、研究机构。国外制定行业标准往往是协会承担，而在我国、特别是公共就业服务的公益性质和部分行政职能属性，由政府部门或其授权机构来承担更具有权威性。

第四篇：全民健身公共服务标准化研究

全民健身公共服务标准化研究

摘 要：在全民健身国家战略背景下，通过研究全民健身公共服务标准化的意义，探索全民健身公共服务标准化的范围，并从公共服务活动逻辑和要素两个层面，分别对全民健身公共服务标准类型进行划分，提出标准化工作的基本要求，最后指出应重点依托国家政策法规，健全组织机构，强化服务认证管理优化，推行人力资源战略管理，加强标准宣传、制定与实施以及评估监督机制，完善信息化服务平台等主要保障措施。

关 键 词：体育管理；全民健身；体育公共服务

中图分类号：G80-05 文献标志码：A 文章编号：1006-7116（2016）03-0046-07

Abstract： Under the background of the national strategy of national fitness，by studying the significance of national fitness public service standardization，the author probed into the scope of national fitness public service standardization，and in terms of public service activity logic and elements，respectively classified national fitness public service standard types，put forward basic requirements for standardization work，and lastly，put forward the following main assurance measures： based on national policies and legislations，complete the organizational structure； intensify service certification management optimization； carry out human resource strategy management； strengthen standard promotion； establish，implement and evaluate the supervision mechanism； perfect the informationalized service platform etc.Key words： sports management；national fitness；sports public service

2012年7月11日《国务院关于印发国家基本公共服务体系“十二五”规划》将“推进全民健身公共服务体系建设”作为公共体育服务的重点任务。2014年10月20日《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》发布，全民健身受到党和国家高度重视，上升到国家战略层次，步入新的历史发展起点。目前，全民健身公共服务面临着体制机制不完善，城乡资源配置不合理、发展不均衡，服务提供主体和方式单一，服务供给不足、质量不高以及监督问责缺位等诸多困难。如何站在新的起点上攻坚克难，推动全民健身公共服务体系建设，本研究认为全民健身公共服务标准化势在必行。标准化是一种科学管理方法，是实行科学管理和现代化管理的基石，它是“特定范畴内最优秩序的体现，以集中反映出实际或潜在问题为特征，以制定相应的具有共同性和重复性的规则与活动为手段”[1]3-6。当前，标准化已经从技术发展到管理和服务标准化，公共服务标准化成为我国标准化研究的热点。伴随着我国政府职能的转变和公共服务标准化工作的开展，政府公共服务提升水平逐渐显现，公共服务标准化正向更深层次、更广行业范围延伸[2]。届时，全民健身公共服务实施标准化，对提升服务水平、健全全民健身公共服务体系、保障全民健身国家战略顺利实施具有重要意义。全民健身公共服务标准化的意义

1.1 促进全民健身公共服务均等化

全民健身公共服务均等化属于公共服务均等化下位概念，按照公共服务均等化的内涵，全民健身公共服务均等化是政府为全民进行健身而提供基本的、在不同阶段具有不同标准的、最终大致均等的公共体育产品和公共体育服务[3]。因此，全民健身公共服务均等化离不开标准和标准化。其次，从全民健身公共服务范围看，全民健身公共服务涉及全国各个地区，只有依靠标准化工具，才能对全民健身公共服务明确规划、科学建设，从而保障全民健身公共服务均等化的实施。

1.2 提升全民健身公共服务质量

为提高公共服务质量，我国正在改变以政府为主体的单一公共服务供给模式，开始引入市场化、社会化机制[4]。在此供给模式和机制下，政府需要依靠标准评判服务水平的高低，选择服务供给主体；服务供给主体需要依靠标准，才能提升服务质量；此外，社会公众参与公共治理，也依靠标准才能有效监督公共服务供给主体服务质量。因此，标准化是提升全民健身公共服务质量的支撑。

1.3 推广全民健身公共服务创新

吴敬琏[5]在2014年谈到企业发展时提出“创新才是生产力”，要“靠创新来做强我们的企业，靠创新为社会提供更好的产品、更好的服务来赚钱”，做强全民健身公共服务也同样要靠创新驱动。全民健身公共服务创新可表现在服务方式、内容和技术等方面。全民健身公共服务在新的发展机遇期将会涌入更多市场资本、人力资本和社会资本，大力推动创新成果的产出。将创新成果快速有效推广和应用必须实施标准化。“标准本身是各种技术和经验的结晶”，将创新成果及时研制成标准并加以实施，是最简单最有效的途径。另外，“采用和推行先进标准是难得的‘技术转让’”[1]24，29-31，西方发达国家在公共服务标准化实施中已经积累丰富经验，我们也要重视引入推行国外先进标准。

1.4 加快体育产业发展

2014年全民健身国家战略的提出，其战略意义不仅在于提高中华民族身体素质和健康水平，同时肩负“推动体育产业成为经济转型升级的重要力量，加快体育强国建设”的历史使命。全民健身公共服务作为保障全民健身的重要载体，其建设也必须与体育产业协调发展。全民健身公共服务标准化，一方面可为市场和社会等多元公共服务供给主体提供服务指导，引领体育服务创造方向；另一方面可以激发供给主体形成良性市场竞争，积极提高服务标准，引导社会组织做精做强体育服务，从而打造一批具有竞争优势的体育服务组织。由此可见，全民健身公共服务标准化将激发体育市场活力，增强体育服务市场竞争性，是推动体育产业发展的前提。

1.5 促进全民健身公共服务的科学管理

根据科学管理理论，保证工作效率重要手段是科学化的、标准化的管理方法。在全民健身公共服务中，效率就是投入的资金、技术、人力、物力等因素与产生的全民健身效果之间的比率。“一切管理活动都是在追求更高的效率”，“低成本，高产出的管理就是高效率的管理”[6]。全民健身公共服务只有实行标准化，才能实现有效科学管理。全民健身公共服务标准化范围

2010年10月国标委发布的国家标准《公共服务标准化指南》（征求意见稿）（以下简称《指南》），从运动知识普及、公共体育设施、公众体育活动、竞技体育4个维度指出体育公共服务标准化工作的范围[7]。（1）运动知识普及体现出“体育公共信息”普及与推广，公共知识和信息主要包括健身常识、体质监测数据等；（2）公共体育设施是提供体育公共服务的基本场所和工具，大致包括具有公益性质的公共体育场馆及健身场地；（3）公众体育活动是群众参与公益性体育活动的具体组织形式或内容，包括各类群众性体育运动会及公众健身活动；（4）竞技体育往往是由国家公共财政独立支撑，属于全民健身公共服务体系重要内容，包括竞技体育人才培养、重大体育竞赛组织举办等。《指南》对全民健身公共服务标准化工作范围的界定，为标准化研究打下基础，但也存在一定的局限性，这种划分不利于在现有体育组织建设框架下开展全民健身公共服务标准化工作。

结合全民健身公共服务需求，考虑全民健身现有主管部门设置等因素，从需求和现实条件出发，本研究认为以下9个方面是制定全民健身公共服务标准化的主要内容。

1）组织。组织是全民健身公共服务协调合作的形式，是全民健身公共服务运作的重要形态，其目的在于克服个体健身限制，达成健身群体的共同目标。全民健身公共服务组织是以服务社会大众健身、提高大众健康为宗旨的组织。“更具理性与效率、更富于弹性、更具有活力的组织”[8]是全民健身公共服务发展的迫切需求。全民健身公共服务组织标准化范围主要包括：行政管理组织、认证机构、社会团体组织和企业组织。

2）全民健身公共体育设施。全民健身公共体育设施是全民健身公共服务开展的基础，尤其是体育场地。2014年国务院印发《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》，对人均体育场地面积标准提出了明确目标，意见指出“到2025年，人均体育场地面积达到2 m2”。全民健身公共体育设施标准范围应该包括场地、建筑物和设备等。

3）人力资源。人力资源的数量和质量直接决定全民健身公共服务的供给数量、规模和质量。只有真正拥有全民健身公共服务高质量的人力资源，才能真正拥有保障“全民健身国家战略”实施的实力。全民健身公共服务人力资源主要包括国家和地方行政管理人员、社会组织管理人员、社会体育指导人员等。

4）群众体育竞赛和活动。群众体育竞赛和活动是全民健身群体活动的组织形式之一。群众体育竞赛和活动标准化有利于指导社会组织和大众群体组织举办体育竞赛和大众健身活动，有利于保障群众体育赛事和活动的顺利举办。通过组织群众体育竞赛和活动，调动全民参与健身积极性，活跃社会全民健身氛围，并在全民健身中起到示范作用。群众体育竞赛的标准化范围包括：竞赛审批程序、竞赛规程、组织机构、竞赛规则、参与对象要求、场地环境和安全保卫等。

5）运动项目。运动项目是全民健身的载体，包括各种形式的活动，如走、跑、球类、游泳、武术、健身操、爬山以及赛马等。对运动项目的标准化工作，将运动项目的技术方法、内容、竞赛规则等制定标准，有利于指导全民自发组织科学锻炼和全民健身活动的推广。

6）国家国民体质监测。国家国民体质监测是对全民健身状况调查的工作，国家及各级政府高度重视此项工作，由体育主管部门组织实施。国家国民体质监测需要广泛宣传发动，有计划安排部署，精心组织协调。国家国民体质监测标准化范围主要包括宣传工作、组织工作、测试队伍、测试方法、测试仪器、测试标准、结果反馈等。

7）经费。为实现全民健身公共服务均等化，必须将经费标准纳入全民健身公共服务标准化的范围，并实行全国统一基准定额。全民健身公共服务经费包括：财政支出的健身保险、健身经费、彩票公益金对全民健身的经费分配标准、全民健身职业技能培训费用、认证费（包括职业技能、服务产品、服务质量、机构资质等）、全民健身公共服务企业和社会团体服务补贴等。

8）体育锻炼标准。体育锻炼标准是根据不同性别和年龄进行分组，对不同的锻炼项目设定不同标准，用于鼓励和推动全民积极参加体育锻炼，以增强体质提高运动技术水平。体育锻炼标准依据年龄阶段应包括婴幼儿、儿童、青少年、中年、老年；另外，根据体育锻炼对疾病治疗和康复的作用，也可以将研究成果制订成标准，可分为对心血管疾病、腰肌劳损等人员的体育锻炼康复标准。

9）全民健身公共服务管理。全民健身公共服务的开展，需要进行有效管理。全民健身公共服务管理主要包括：全民健身公共服务规划、安全、环保、卫生、统计、绩效评估等内容。全民健身公共服务标准的类别

3.1 标准分类方法

标准的分类，可以根据不同的目的，从各种不同的角度进行。常用的分类方法有层级分类法、对象分类法、性质分类法、约束力分类法等。按照服务主体的层次，标准包括国际、区域、国家、行业、地方、企业以及组织等一系列标准，标准间关系存在从上至下的递进关系。按照服务客体属性，划分为产品、工艺、过程、数据等标准类型。按照服务载体属性，可分为基础性、技术性、管理性以及工作标准等[1]90。

根据国家服务业标准化工作的有关文件指南分类视角，对全民健身公共服务标准进行分类，有利于及时吸收国家服务标准先进研究成果，对推进全民健身公共服务标准化工作具有重要指导意义。

3.2 从全民健身公共服务活动逻辑分类

依据GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》全民健身公共服务标准类型划分为3类，包括：全民健身公共服务基础标准、全民健身公共服务提供标准和全民健身公共服务评价标准。

1）全民健身公共服务基础标准。全民健身公共服务基础标准是指在一定范围内，以全民健身公共服务活动中最具有共性的因素为对象制订的标准，是全民健身公共服务最基本、最有广泛意义的概念和服务事项的标准，主要包括服务术语标准、服务分类、服务标识与符号、服务代码、工作原则、要求等。

2）全民健身公共服务提供标准。全民健身公共服务提供标准是在一定范围内，为了满足公众关于全民健身公共服务方面的需要，规范供方与公众之间直接或间接接触活动过程及相关要素的标准，主要包括公共服务信息、公共服务提供者、服务环境、服务设施设备、服务契约、安全与应急、服务质量等。

3）全民健身公共服务评价标准。全民健身公共服务评价标准是对公共服务供给合理性、恰当性以及群众满意感的全面评估，对无法符合预期效果服务进行调整与改进，主要包括公众满意度、服务分等分级和服务质量评价等。

3.3 从全民健身公共服务要素视角分类

依据国标委《指南》[7，9]对公共服务标准的分类，从全民健身公共服务要素的视角，将全民健身公共服务标准化分为7个类型：

1）全民健身公共服务基础标准。全民健身公共服务基础标准内容同3.2之1节）所述，它是全民健身公共服务领域内标准集合的共有基础，可以使服务语言达到统一、准确和简化，加强各类标准之间的相互贯通与协调统一，促进加强公共服务管理工作。

2）全民健身公共服务资质标准。全民健身公共服务资质标准包括人员资格标准和组织资质标准。全民健身公共服务人员资格标准内容主要包括从业人员的健康与职业素质、专业及学历、技能与经验、行为准则、专业培训经历等；组织资质标准内容主要包括：服务规范、服务提供规范、人员资质、运行管理、安全、环境、设施、设备及用品等。当前，我国各行业为加强管理活动的监督管理，规范市场秩序，提高服务水平，对从业组织和人员的资质进行规范化管理。在我国社会组织承接政府购买公共服务项目中，承接服务的社会组织资质已经成为第三方评估的重要内容之一。如《佛山市确定具备承接政府职能转移和购买服务资质的社会组织目录的暂行办法》中将社会组织“参加社会组织等级评估并获得评估等级在3A以上的”作为优先录用条件。

2001年8月7日，由国家劳动和社会保障部正式颁布实施《社会体育指导员国家职业标准》，提高社会体育工作者的素质、丰富国家的人才资源，为我国全民健身公共服务从业人员职业标准建设提供一定保障[10]。另外，全民健身公共服务组织资质标准建设刻不容缓。政府向社会组织购买服务方式成为公共服务高效供给措施，但是我国全民健身公共服务供给组织资质标准滞后，将严重影响公共服务供给。健全全民健身公共服务资质标准，有利于从业人员主动提升服务理念和业务能力，有利于引导服务组织自我监督和完善，为全民健身公共服务的标准化提供专业人力资源和组织资源。

3）全民健身公共服务质量标准。提高全民健身公共服务质量是关键支撑。国际标准化组织（ISO）制定ISO9000族质量管理体系标准，目前已经成为各国企业、服务业、社会管理和公共服务组织实施并运行的全方位的质量管理科学方法。《ISO9001：2000质量管理体系》，运用全面质量管理“PDCA”管理理念，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（check）、改进（Action），遵循8项管理原则，即以顾客关注、领导行为、成员参与、过程调整、管理控制、动态改进、决策机制、互惠共赢，为社会组织规定质量管理体系要求，对稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的能力具有重要的指引、监督作用。在供需双方的贸易活动中，ISO9000族质量管理体系标准也已经成为获得需方信任和获得订单的前提，成为进入国际市场的金钥匙[11]。我国全民健身公共服务也要积极引入国际先进质量管理体系标准，以标准化提升公共服务质量。

4）全民健身公共服务提供规范。为确保全民健身公共服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范，规定服务的内容、方法和手段。2014年9月12日，国家体育总局制定《大型体育场馆基本公共服务规范》，内容包括基础设施、基本管理、基本服务以及满意度，对提升大型体育场馆的基本公共服务水平起到重要指导作用。但是全民健身公共服务的规范还不健全，如全民健身所需的中小健身场馆、场地的公共服务提供规范、行政服务人员规范以及从业服务组织服务提供规范尚未建立。全民健身公共服务提供规范应该详细规定服务对象，服务内容、方式，服务流程和环节，服务规范、职责，预防性措施，与大众沟通的安排，考核指标，服务记录和服务监督与反馈等事项。全民健身公共服务提供规范是全民健身体育服务机构为居民提供体育公共服务的参考依据，也是各级公共体育部门开展全民健身服务绩效考核的依据，因此当前需要结合实际情况，尽快制订和完善全民健身公共服务提供规范。

5）全民健身公共服务评价与改进标准。全民健身公共服务评价与改进标准是对建立全民健身公共服务标准体系的组织进行标准体系符合性评价与改进的指导性文件。全民健身公共服务评价与改进标准应当规定全民健身公共服务评价的原则、依据、条件、方法、程序、内容和改进等事项。依据全民健身公共服务评价与改进标准得出的评价、确认的结论，作为服务组织持续改进的重要依据，也可以作为服务组织对社会明示和向公众承诺的证据[7]。

5.2 健全组织机构

全民健身公共服务标准化工作关系国家发展，要求建立专门的组织机构――全民健身公共服务标准化技术委员会予以保障。我国体育标准化技术委员会自身建设滞后，标准体系设计不够，标准不够明确规范，标准范围较小。我国现有2个体育标准化技术工作机构――全国体育用品标准化委员会（SAC/TC291）和全国体育标准化技术委员会（SAC/TC456），是负责论证与修订体育标准的专门性机构。其中，国家体育用品标准化技术委员主要负责体育用品基础、管理、通用国家标准的修订工作；全国体育标准化技术委员会主要针对体育基础、竞技活动、设施设备、场所等标准的研制。《室外健身器材的安全通用要求》是我国体育公共服务领域的重要文件，其中涉及到高危险性体育项目、体育场馆等相关国家标准并实施。但是，全民健身公共服务标准的缺乏仍然是制约全民健身发展的桎梏。为促进全民健身公共服务的发展，迫切需要设立专门的全民健身公共服务标准化机构，组织协调全国上下各机构、地方政府、企业、社团、学校共同参与制定、实施全民健身公共服务标准。

5.3 强化认证管理

认证机构有别于体育用品制造企业、销售商和消费者群体，是具有独立法人资格的第三方机构，能够对体育用品、服务和管理体系进行合格评定活动[15]。我国《标准法》第十五条规定“企业对有国家标准或者行业标准的产品，可以向国务院标准化行政主管部门或者国务院标准化行政主管部门授权的部门申请产品质量认证。认证合格的，由认证部门授予认证证书，准许在产品或者其包装上使用规定的认证标志”。经国家认监委和国家体育总局批准，我国于2002年和2005年先后成立北京国体世纪体育用品质量认证中心（NSCC）和北京华安联合认证中心（HAUC）。HAUC是第一家专门从事体育服务且得到权威部分认证的正式组织机构，同时也具备认证体育相关服务业务的法定认证机构。认证机构的产品和服务认证，加强了体育市场的监管，大力提高体育产品和服务的质量。

我国政府购买公共服务已经成为公共服务供给的重要方式，随着政府职能的转变，这种供给方式将会成为趋势，如何在众多的服务供给中决定供给方？那就需要用标准来衡量，其中独立于政府部门与消费者之间的第三方认证机构对产品和服务质量的认证将会发挥“质量评价”的作用。认证机构的质量认证有利于增强政府工作的透明度和人民对公共服务的监督。我国体育主管部门需要进一步强化全民健身公共体育服务认证管理，以更好地支撑全民健身公共体育服务建设。

5.4 推行人力资源战略管理

全民健身公共服务质量和效率的保障与提升需要依靠标准化，全民健身公共服务标准化始终需要依赖财力、技术、人力资源等基本生产要素。在当前全民健身国家战略指导下，全民健身投资导向明确，财力生产要素将具有优势；对于技术等生产要素的优势获取就要靠人员在知识和技术上的不断创新，因此优秀人力资源将是决定全民健身公共服务标准化成功的决定性生产要素。但是目前我国从事体育标准化的人才匮乏，难以满足全民健身公共服务标准化的发展需要。在全民健身公共服务标准化工作伊始，政府应该注重创造高级的生产要素机制，改善生产要素质量，并在提升标准化关键条件上做投资，建立全民健身公共服务标准化人才培训机制，构建培训体系，加强专业标准化人才的培训，建立标准化人才库，保障全民健身公共服务标准化工作的岗位需求。

目前，国家标准委正在积极进行公共服务标准化人才培训，全民健身相关主管部门也应当及时启动全民健身公共服务标准化人才培训、培养计划，推行全民健身公共服务人力资源管理。全民健身公共服务建设是利国利民的长久工程，国家对于全民健身公共服务标准化人力资源管理不仅要确保人力资源获取，而且要更加注重人力资源的发展（培训与发展、职业发展、管理发展与组织发展）、激励、维持和研究等。

5.5 加强标准宣传、制定、实施、反馈机制

2015年2月11日，国务院常务会议确定推进标准化工作改革措施、促进经济提质增效升级。会议指出推动中国经济迈向中高端水平，提高产品和服务标准是关键[16]。2014年11月，全民健身国家战略确立，全民健身公共服务应当站在促进国家发展的战略高度上，完善标准管理，通过标准化，提升全民健身公共产品和服务竞争力，促进体育消费，激发体育市场活力，推进体育产业提质增效升级。在全民健身公共服务工作中，主管部门首先要加大标准宣传教育，强调标准的基础支撑和引领作用，引导和鼓励全民健身公共服务部门、企业法人、自然人以标准规范服务行为和产品质量；其次，要研究标准的制定与实施机制。充分调动政府、企业、学校和社会力量参与制定、使用、修订标准，并落实标准化工作。在标准制实施与修订过程中，鼓励地方政府、协会、商会等制定发布满足全民健身公共服务创新需要的标准，选择部分领域或地区开展试点，及时总结经验研制标准，尽快将最佳的公共服务推向全国各地。另外，也要及时引进和借鉴国际先进标准，以促进我国全民健身公共服务标准化水平。最后要加大标准的反馈监督评估机制，跟踪标准的实施情况，及时进行标准修订，让标准发挥政府管控、企业自我监督和人民监督的重要职能，使之成为全民健身公共服务体系建设的重要抓手。

5.6 完善信息化服务平台建设

为促进全民健身公共服务标准化工作顺利开展，政府需要加强对全民健身公共服务标准基本信息数据库的建设，完善标准的制修订信息管理系统，加大建设和宣传标准化信息发布与交流平台，为标准化工作提供实时、高效、可靠的信息平台。2012年，国家《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》明确标准化工作是“进一步提升公共服务水平的重要技术支撑”，指明公共体育标准化推进工程要“重点加强全民健身标准化工作”。目前，高危险性体育项目标准化工作，已经为高危险性体育项目经营活动的经营和监管提供有效的技术支撑。随着全民健身标准化工作的开展，标准数量将显著增长，完善全民健身公共服务标准化信息服务平台，将大力提高全民健身公共服务标准化工作效率。

目前，我国全民健身公共服务正处在“全民健身国家战略”实施和公共服务标准化全面深化改革发展阶段，对此，全民健身公共服务供给企业和其他社会组织要积极借鉴吸收公共服务标准化的先进成果，推进组织公共服务提供的标准化建设；体育主管部门应该进一步改革创新，积极深化全民健身公共服务标准化工作，健全完善全民健身公共服务标准体系，通过稳步推进全民健身公共服务标准化的实施，推进全民健身事业和体育产业的快速发展。

参考文献：

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5CT.html，2015-03-28.[13] 昨天是世界标准日：标准营造公平竞争环境[EB/OL].http：//news.163.com/14/1015/13/A8JOR4D500014AEE.Html，2014-10-15.[14] 两会聚焦：吕薇称服役26年《标准化法》亟待修订[EB/OL].http：//，2015-03-11.[15] 第141号认证机构管理办法[Z].国家质量监督检验检疫总局，2011-7-20.[16] 国务院确定推进标准化工作改革措施[EB/OL].http：//，2015-02-12.

第五篇：综合服务提升年心得

综合服务提升年心得

综合服务提升年心得一：综合服务提升年心得体会

中石化开展了“综合服务提升年”的活动，我们站也组织全站员工学习和讨论了这个活动，通过大家的讨论，大家找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法。

首先，应突出工作重点：提升服务，加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，为顾客提供细致、周到、热情的服务。

其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是有活动或者有促销的商品，主动学习非油品销售技巧，只有掌握非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情、全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。

最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情。因此，我们在上班的时候，就应该调整好自己的心态，碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体摩擦，生产不必要的误会。

总的来说，服务质量的提升包括：服务综合实际标准纶、人性化、规范化。服务时应该礼貌用语，语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受，服务的心态。好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑的损坏中石化形象。因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。

城东加油站

>综合服务提升年心得二：加油站综合服务提升年心得体会>>（879字）

为民服务，争创客户满意加油站”为主题，以“强管理，抓服务，树品牌，努力实现客户和员工双满意”为主要内容，通过诚信、规范、增值、便捷服务，建立以窗口为核心的管理支撑体系，着力把“服务”上升到战略高度，不断提升员工和客户的满意度。

做到诚信服务，让客户放心。牢固树立质量意识，加强数质量管理，严禁不合格油品进入加油站，确保油品质优量足；积极践行“易捷万店无假货”承诺，严禁假冒伪劣、过期变质等商品进店销售；严肃查处违规违纪或损害客户利益的不当行为，维护消费者利益。

做到优质服务，让客户舒心。通过开展“五个一”活动，积极推行阳光服务，展现加油站员工良好的精神风采；要积极落实“为民、利民、便民”措施，大力推广网上营业厅、自助圈存等业务，减少客户现场办理业务时间，为客户提供全天候多元化服务；为客户创造舒心的加油和购物环境，实施“两微”改造，优化站内布局，完善便民设施，提高服务效率；积极推行自助加油，为客户提供便捷的自助加油体验，帮助客户逐步转变消费习惯；合理安排售卡充值网点营业时间，规范流程，简化操作。

做到增值服务，让客户开心。广泛宣传电子商务平台功能，为客户提供在线充值、查询、预分配等增值服务，让客户享受足不出户、快捷方便的服务；继续完善加油卡系统服务功能，大力推广全国版充值卡，安装自助圈存机，提升客户用卡体验，让客户感到“卡有所值”；以加油卡为载体，深化与电信、银行等单位交叉营销，提高持卡适用性；着力构建客户服务联动体系，当好客户消费顾问，提高客户忠诚度；积极拓展非油业务，除开设公共事业缴费等服务外，增设便民服务等延伸项目，逐步使以易捷向着集“食堂、银行、售票中心、缴费厅”为一体的便民服务中心发展，提高客户满意度。

加强员工培训，畅通晋升通道。紧紧围绕企业发展和员工成长需要，制定员工职业发展规划，持续提高员工的综合素质和履职能力，同时为员工搭建施展才能的平台，优化人才选拔流程，抓好技术比武和职业技能鉴定工作，为员工成才开辟更多通道。进一步加强对站长的考核，切实将品行端正、素质优良、公正廉洁的优秀员工选聘到站长岗位。

以上是的对加油服务的基本认识！

>综合服务提升年心得三：“加油站综合服务提升年”心得体会>>（494字）

近期我站组织全体员工学习了《“加油站综合服务提升年”活动方案》，并与员工就“如何服务好客户”展开了讨论。

为了更好的服务于客户，彰显中国石化品牌形象，我们应注重商品的质优量足，重视油品与非油品的质量管理，因为“质量是企业的生命”；为了要做好这一方面的工作，我们必须严把商品的进货渠道，对店内的商品进行检查，严禁销售过期变质的商品，对油品进行接卸时，严格遵守“十步法”流程，杜绝不合格油品进入我站。同时为了做好现场服务管理，为客户营造舒心的消费的体验，以自身做标榜，坚持使用文明用语，灵活运用“八步法”，对来我站加油的客户主动进行招呼，让其感受到我们对客户的重视，对客户的热情，在加油过程中，热情为客户解决加油过程中遇到的问题，如为客户提供饮用水、配备方便油桶、提供小药箱等。对于客户的投诉，我们应积极热情的对待，根据客户的投诉，纠正自身日常工作中的错误行为，努力提升服务水平。

作为一名管理员，除了做好以上几点外，对员工的关注也是工作之一，在日常工作中，应与员工坚持打成一片，了解他们在工作中遇到的问题，并行之有效的为他们解决这些问题，让员工没有后顾之忧，全身心的投入到工作当中，服务于客户。