1奔跑而不知疲倦的员工队伍

第一篇：1奔跑而不知疲倦的员工队伍

“淮安呼叫中心管理模式探秘”系列报道一

——奔跑而不知疲倦的员工队伍

张立春 2009/02/13

呼叫中心在中国的发展跨越第一个十年，已逐步走向成熟。各项数据显示，呼叫中心的建设和运营正在从系统为中心、技术为中心向运营为中心、效益为中心转变。流程化、精益化、标准化正在成为行业关键词，模式的形成和创新正在成为产业提升的关键。

纵观呼叫中心产业近年来的管理实践，COPC、6σ、平衡记分卡、EAP、Coaching„„不一而足。然而在接受了若干场不同名目培训、实施了若干个不同目标的咨询项目之后，才发现依然未见明显成效。这不得不让我们深思：是这些方法不行，还是我们这些人不行？是应当先医头，还是应当先去医脚？是应当请本土的老中医望闻问切开个药方，还是应当通过现代医疗设备的帮助去动一次手术？

在大家努力实践而又稍感困惑的时候，我们惊喜地发现在江苏淮安有这样一个“亮点”：它偏于苏北一隅；800席，1000人；业界的名气却不小。除了各项KPI指标均衡领先，斩获业界多个大奖外，强大的团队文化和内在机制让众多业界专家也啧啧称奇。

究竟是什么让淮安中心取得了如此辉煌的成就？是什么创造了它的业绩？是什么维护了它的管理？是什么使它获得如此高的行业声望？又是什么铸就了它优秀的员工团队，使它拥有傲视群雄的资本？为了探询“淮安呼叫中心管理模式”背后的奥秘和真谛，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会牵头组成了“淮安呼叫中心管理模式”研究专家组，专门对“淮安呼叫中心管理模式”进行了探索和研究，带着这样探索的心情，笔者随同专家代表团来到淮安中心参观考察，一探荣耀背后的故事。

淮安呼叫中心概况

中国移动通信集团江苏客户服务（淮安）中心（以下简称淮安中心）是中国移动集团江苏公司下属服务单位，自2004年成立以来，逐渐发展成为国内一流的呼叫中心，拥有超过800个坐席、1000余名座席代表以及先进的软硬件系统和管理体系，多项流程达全国领先水平。

2007年中心被列为中国移动通信集团热线中心服务示范单位，曾先后获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”、江苏省青年文明号、中国通信企业协会颁发的“通信行业优秀质量管理小组”以及“五一创新示范岗”等诸多荣誉称号，除了所获得的各项荣誉外，淮安中心的业务完成情况也居于行业前列，从07年行业客户满意度调查发现，中心的客户满意度达到88.2%，高于行业全国评价水平7.4个百分点，领先于竞争对手17.8个百分点，保持了较高的服务质量。（08年数据）

众所周知，呼叫中心行业的竞争异常激烈，员工的工作任务及业务指标都异常繁重，同时，由于行业特殊性，员工的心理压力大，满意度低，离职率高更是一种普遍现象。然而，淮安中心反映员工状态的一组数据，却让人感到好奇：北京本源慧通资讯管理公司提供的专业心理测评显示，淮安中心员工压力水平远远好于行业内平均水平（具体指标见图1），同时2007年全年中心流失率8.5%，保持了行业中领先水平。（行业流失率在30%左右）

图1：2008年度淮安呼叫中心员工心理健康指标

神奇流程 舞动工作

在笔者走访过的诸多呼叫中心中，经常就中心工作效能和员工现状进行访谈，会发现在业内存在一个普遍现象，就是经常听到管理者抱怨自己“忙、乱、累、烦”。当被问及工作内容时，很多基层管理者会给到笔者相似的答案“我们这边工作很多很杂”，但深究下去，发现大家彼此提到的工作内容不尽相同，标准不一。

确实，在呼叫中心管理中，经常会出现基层员工不知道自己究竟应该做什么，做到什么程度，管理者不清楚应该管什么，管到什么地步的局面。在淮安中心考察交流过程中，笔者发现中心从高层到基层的管理者都很从容有序，笔者与中心一位普通的督导考评进行交谈，当问及工作内容时，她的回答令笔者颇为好奇，“在我们这里，督导只做六件事”

“能给我描述下哪六件事吗？

“班前会、培训……”

“除了这六件事，就没有其他的突发性的工作么？”笔者继续追问

“会有一些突发工作，但大家都按照这个手册去做，突发事情就越来越少”说着，她随手拿起一本薄薄的A4开的本子——《督导考评岗位工作流程》，这本30页不到的小册子上，清楚的描述着督导需要做的工作，做工作的标准，以及相应方法。从她眼中，看得出她对这份手册的自豪，随后继续说到：

“除了督导，我们还有座席代表、现场管理等一共八大岗位流程手册，流程手册不仅告诉我们应该做什么，还理清了我们做工作的标准，有了这本手册，各个岗位一改从前的忙乱状态，工作清晰多了！很多中心都来我们这边学习流程管理呢！”

笔者还发现，中心的管理人员进行绩效辅导和面谈的时候，会根据员工现状，借助流程手册来完成辅导，与很多中心就问题谈问题的做法不同，淮安中心的管理者会在面谈过程中传递这样的信息：“流程手册第25页的内容第6条，可以重温一下！”

原来，从2004年开始，淮安中心花了两年的时间，根据各个岗位的要求制定了八大岗位流程管理手册，每本手册用傻瓜版本清晰描述了作为各个岗位履行职责的方法、工作流程和标准。

图2：淮安呼叫中心岗位工作流程手册

正是这一套流程手册，成就了中心今天的从容和有序，更重要的是它培养了员工自我管理的意识和能力，奠定了中心流程化管理的基石。同时笔者还注意到，在中心各个岗位员工的办公桌上几乎都可以发现流程手册，并且被翻看得非常仔细，几乎每页都会有员工研读手册时记下的标注，可见，流程管理的思想在中心已经深入人心。

流程的落地一定是和人密切相关的，面对中心井然有序的流程管理，笔者不禁思考，是什么力量推动每位员工去学习流程、使用流程？又是什么力量促进中心员工能力的发展呢？在员工的观念、意识和能力提升方面，淮安中心又做了哪些创新呢？

别样培训，感悟员工

曾经有一位呼叫中心培训主管这样向笔者抱怨：“培训管理工作太难做了，平时员工非常不乐意参加培训，培训和生产时间冲突嘛，但到了年底，大家又说我们没有安排好的培训给到大家。”业务培训从时间和精力分配上，远远大于素质类培训，员工参与培训积极性不高是培训管理的普遍问题！

确实，呼叫中心作为快速发展的行业领域，培训与发展是促进公司发展的动力，如何通过组织和实施培训促进组织的学习和发展呢？在考察淮安中心之前，我们就听到中心员工培训颇有特色，但真正在现场，笔者听到的故事却令人另有一番感受。

11月份是新员工培训的最后一个月，还有5天就要进行新员工业务考试了，淮安中心分管人力资源的主任像往常一样从电梯口走了出来，一位小姑娘迎面上前，神情紧张地说：

“主任，我是这一期的新员工张翠萍，想请问您一下，如果我业务考试没有通过，我还能留在中心吗？我不拿工资也成”。

“不是下个礼拜才业务考试么？”

“是下个礼拜考试，但是中心的培训太好了，不仅教我们工作，更培训我们如何做人、如何成长。我害怕万一考试没考好，不让我继续留在中心学习，当时我真的很想一直在这儿多学点东西。”

人力资源主任安慰了下翠萍，因为她知道，中心很少有员工因为业务考试不过而离开的，那么究竟是中心什么培训让新员工对中心的培训产生如此的热忱？

经过深入的了解，笔者有了新的发现：原来，淮安中心专门为新员工设计了《新进员工融入计划》，在这个中心为新员工精心设计的融入计划中，笔者看到业务知识与服务技能培训是整个融入计划的最后一部分培训，占据整体过程1/5不到的时间，而排在前面的是《转变、适应和发展》、《社会就业形势介绍》、《角色转变》、《心灵契约》、《自我探索》等心灵成长和素质成长类课程。在整个培训中，业务培训很少，而员工对业务知识掌握程度却出奇的好，负责新员工培训的管理者告诉笔者，素质培训从新员工抓起，管理需要侧重于传递能力而非压力，新员工业务学习自然会起来！这正证明了淮安中心那句俗语“前面做得好，后面没烦恼！”

除了新员工培训，笔者还发现淮安中心在岗员工培训也颇具特色，在外聘培训中，中心聘请专业机构实施围绕心理学、管理教练等和“人”有关系的培训课程，每次培训课程都会有专门的内训师进行课程复制，并制定了相应的激励措施。员工内部的培训，则围绕交流和对话进行，大大拓展了培训的形式。

中心前不久举办了一场内部培训，培训主题为《我是明星》，通过对话的形式将三位普通话务员成长为援奥明星、集团公司满意100服务明星和奥运服务明星的足迹给与会的员工，作了一个全方位的展示，揭示了其实每个人的成长都是从青涩到成熟，从平凡到优秀的历程，经过洗礼和磨砺，有信念的支撑，有行动力，有坚强的信念，就会打磨成一颗颗耀眼的明星，通过三位员工与大家的分享，关于心态、关于成长、关于压力、关于人际等话题深入的展开，帮助大家解决了工作上、心理上的许多困惑。活动原定每场30人，由于报名踊跃最终增加至每场50人，由于气氛热烈原定两个小时的分享活动延长至四个半小时，很多一线员工感慨，这次经验分享活动是一次站在巨人肩膀上的展望。

图3：“成功的故事”服务明星经验分享工作坊

在其它呼叫中心研究如何激励员工参加培训的时候，淮安中心面临的问题是：主动积极参加培训的人太多怎么办？上面提到的这次培训，是由员工自愿报名参加的，原计划招募30名，结果报名150多人，原计划交流两个小时，实际交流了四个半小时。并且，这次培训不算工作时间，也不算加班，员工自由来去。

这种区别于传统单一业务培训的组织学习方式深受员工欢迎，也取得了显著的成效，在新员工培训方面，员工流失率大幅降低，以中心24期新学员为例：6月签约人员66人，截止9月保有人员64人，仅流失2人，保有率达96.97%。员工常态培训方面效果也非常喜人：自中心启用单课程培训流程后，中心第三方暗访成绩明显进步，且从6月起持续提升，9月出现08年得分最高峰值98.75分。

淮安中心培训管理使得全体员工的社会认知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面发展，而员工业务知识水平和业务技能的提升只是水到渠成的必然结果。从淮安中心独具特色的培训管理中，笔者感觉到了这背后的强大文化支撑，而培训只不过是这一文化下的冰山一角。那么，凝聚着淮安中心上下的独特文化又是什么呢？ 魅力文化 深入人心

文化是管理的高层次，其核心是精神管理，通过企业文化的培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。实行文化管理的全部着眼点在于“人”，在于针对人的灵魂、情感、需求、态度、潜能，力求达到人与人、人与组织之间的和谐协调。如果说流程管理可以奠定一家公司管理的基石，那么文化的落地生根将使其卓尔不群。一提到企业文化建设，会让人想到名目繁多的各种活动、策划、竞赛，诚然活动和竞赛是文化的一种载体，但太多的活动反而使得企业文化建设舍本逐末。

淮安中心的企业文化建设给到笔者的第一印象是，她不是为了做文化而做文化，而是将文化与管理、流程、人的能力提升等诸多要素结合起来系统设计，中心的文化建设遵从“一年只做一件事”的核心理念，从2005年开始至今，取得了令人称赞的成绩。

2005年推出的“飞得更高”主题活动，强调员工的心智转变，帮助员工建立积极的心态和习惯。通过一系列主题活动的开展，全体员工懂得了如何经营自我，管理自我，改变了以往的传统观念，成为了自己的领导，对以后发展起到了深远的影响，这一年的文化建设其实是围绕解决员工“为什么工作”的问题展开的。

2006年，“我懂我能”主题活动的开展，在中心上下掀起了一片发现问题，解决问题的热潮。所谓“我懂”，即我懂得如何评价自己的工作表现；我懂得如何发现自己工作中的问题；我懂得自己工作中存在什么问题；我懂得如何改进工作中存在的问题。而“我能”是指：我能自己解决问题，提高质量。正是在“我懂我能”的热烈氛围下，中心2006年推出的质量管理制度取得了全面成功，员工在深刻领会“我懂我能”文化真谛的基础上开始全面实践：全体员工都能够知道服务质量标准，并能使用服务质量标准评估自己服务质量、查找自己服务不足、提升自己服务水平，实现服务质量的自我管理和自我提升，实现了质量管理的“我懂我能”！这一年的文化建设围绕“我怎么做”展开动作。

经过05、06年两年的文化洗礼，淮安中心打造了一支优秀的员工团队，在文化的落地执行上取得了可喜的成果。然而淮安中心并没有停止前进的脚步，他们认为文化的力量还远不止此。于是2007年，又一个精彩的年度主题——“超越自我”被全面推广开来。“超越自我”着力于全面提升团队素质，使每一位员工都能实现自身的自我完善与提升。在这一文化理念的驱使下，公司全体员工纷纷依托岗位素质模型开展积极的自我管理，做到持续改进，知行合一。通过深入推广文化管理，员工队伍的建设取得了显著的成果：员工心理健康指数以及员工与公司的价值一致性都远远高与行业均值。

在这样的文化环境下，淮安中心不断的推出新的管理举措，不断进行新的管理尝试，不断的进行新的自我突破，创新成为中心文化中不可或缺的关键词，笔者也发现在淮安中心，“创新”被管理了起来，成为一种有效的提升路径。创新盛事 共谱凯旋

创新是企业永葆青春的不竭动力，是企业进步和发展的灵魂所在，现如今，各行各业都在企业内部树立创新理念，推行创新思想，鼓励创新行为。然而，创新的效果却差强人意，每次的创新活动就像昙花一现，尽管声势浩大，却很难为企业留下些许印记，更多的时候创新变成了一个偶尔提起的口号，一句贴在墙上的标语。

在技术密集、人员密集的呼叫中心行业，业务竞争激烈、生产任务繁重、工作内容单

一、员工心理压力大、员工满意度低、离职率高等种种行业特性，使得呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏机动灵活性，在日复一日的单调氛围下，创新似乎愈发难以发挥力量，彰显价值。

难道创新就这样被湮没在日常的繁琐工作中，被单调沉闷的环境所扼杀吗？

此次的淮安中心考察，让我们眼前一亮，作为行业内不断发展，锐意进取的佼佼者，淮安中心对于创新的应用进行了大量的探索和实践，一个个鲜活的事例向我们述说了淮安中心独辟蹊径的创新旅程！

首先，淮安中心成功的基础管理为创新提供了一片成长的沃土，添加心理独特支撑的培训为创新带来了崭新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去发现问题解决问题；富有魅力的文化为创新营造了活跃的环境，“我懂我能”活动的开展，将全员参与管理的氛围推到极致；而神奇的流程则使创新成为一种可能，正是清晰的流程使员工从繁琐的工作中解脱出来，有更多的时间和精力对工作加以完善和创新。于是，在淮安中心这片沃土上，任意一颗富有创意的种子都能成长为硕果累累的参天大树！

08年上半年，中心就收到了员工提案213条，其中有效提案104条，为中心的发展做出了巨大的贡献！

排班管理方面的创新举措“个性化排班”课题获得了中国通信企业协会“2006年通信行业优秀质量管理小组”称号。这一举措设计了四个个性化班次：

针对外地员工，为他们提供较长的休息时间，使他们能“常回家看看”，中心设计了“欢乐时光”班；

针对家中有老人或小孩的员工，为他们提供适应家庭需求的上班与休息时间，便于员工照顾家人，中心设计了“幸福家庭”班；

针对已怀孕员工，不安排晚间及夜间上班，保证母子安全与健康，中心设计了“希望工程”班；

针对上学的员工，根据课时安排设置排班，保证学习与工作两者兼顾，中心设计了“学无止境”班。

这一创新举措来自员工，想员工之所想，急员工之所急，因此，它的实施，不仅优化了排班流程，提高了员工利用率，而且得到了员工的极大认可和欢迎，得以顺利推广和执行，目前，共有40％的人选择个性化班次，平衡了员工工作与生活的时间问题。

各项创新提案保障制度的出台，确保了员工创新提案及时全面的征集以及有效推行。如“员工顾问委员会”制度，使员工自己具备决策权，在这一制度强有力的保障下，员工的很多创新提案都得以有效地执行下去，激发了员工的荣誉感和持续创新的激情。

企业对员工有效提案的积极认可，提高了员工的自我价值感和成就感。如果员工的创新提案能够最终得以执行，将会采用提案者的名字命名，如在中心上下广为传播的周文君质量管理法，我们采访她的时候，她告诉我们：“能被公司认可并获奖，我感到非常高兴与荣幸！这样的经历给我的人生添上浓重一笔，这是对我的一种鼓励，也是一种动力。我坚信，今后的工作一定会做得更好。移动的发展让我们成长，我们的共同努力让移动的明天更加辉煌！”。正是这种特别的激励方式，体现出了企业对员工创新建议的认可与尊重，让优秀提案的提供者感受到了前所未有的满足和被认同感，也使得创新的理念和思想在淮安中心生生不息，持续久远！（未完待续）

第二篇：如何稳定员工队伍

如何稳定员工队伍

中国过去的发展有一大部分原因是“人口红利”，不仅带来了市场，也带来了廉价劳动力。随着出生率的降低，劳动力人口将持续短缺，珠三角的“用工荒”早已显现。同时，随着中国经济的发展，即使农村里的孩子，家庭条件也比30年前提升，80后、90后对人生的理解和要求与60后、70后员工有很大区别。未来，劳动力不足、劳动力成本持续上涨将是所有企业要应对的挑战。对于企业来说，如何保持员工队伍稳定性将比以往更加迫切和重要。

翰维顾问认为：留住员工就要关注员工的需求。员工来到企业里，是想获得保障、发展、尊重。保障可以通过薪酬和福利解决，满足员工正常的生活。发展可以通过职位晋升、能力提升等解决，为员工未来体面的生活提供帮助。尊重则要求公平、公正、公开，有被公正地评价的要求，有公平的发展机会，有享受权利的同等机会，有与同行业同水平工资需求等。留住员工，要努力在公平的原则下建立有竞争力的薪酬、考核和培训机制。

不过，留住员工不能仅看作是人力资源的工作。事实上，一个合理的分工体系，权责明晰的工作机制，也是对员工最大的激励。薪酬对于留住员工的作用是有限的，如果过于放大这方面的作用，将是一个无底的黑洞。

为了留住员工，不同文化的公司做法有不同。有的公司愿意建立一套分权的管理体系，让员工有发挥余地体现尊重和发展。不过也有的公司更愿意建立一套权责明晰、流程严密的管理体系，降低运作体系对员工个人能力的依赖，实现“铁打的营盘流水的兵”。

第三篇：青年员工队伍

青年员工队伍

一、青年员工队伍的主流

（一）上进心强，胸怀创业的理想与激情

（二）心系企业，有着强烈的主人翁责任感

（三）具有较强的学习能力，成长迅速

（四）支持改革，适应改革的能力不断增强

（五）认同企业文化，逐步成为企业文化的积极践行者

二、青年员工队伍存在的主要问题

（一）片面追求物质利益，理想信念淡薄

（二）企业内外部环境的变化，感到工作压力大

（三）契约关系松散，企业归属感不强

三、对做好青年员工思想政治工作的几点思考

（一）坚持不懈地抓好青年员工思想政治教育

（二）立足青年员工现实需求，最大程度地激发青年员工的工作热情

（三）深化人力资源创新举措，优化青年员工发展环境

（四）扎实推进团组织工作，丰富青年员工文化生活

（五）关心青年员工思想进步的需要，在政治上积极创造必要条件

（正文）

青年员工是企业中最活跃的分子，是企业持续发展的中坚力量，是企业的未来和希望。准确把握青年员工的心态，加强和改进青年员工的思想政治工作，对于鼓舞青年员工干劲，凝聚广大员工队伍，培育企业精神，促进企业发展，都具有十分重要的意义。当前，安庆电信正值企业转型，实施精确化管理的重要关口，如何在新形势下做好青年员工思想政治工作，激发青年员工的工作热情和干劲，充分发挥思想政治工作在构建和谐企业中的积极作用，是摆在我们面前的新课题。

一、青年员工队伍的主流

（一）上进心强，胸怀创业的理想与激情。中国电信企业作为一家国有特大型通信企业，其雄厚的企业实力、优质的品牌效应、广阔的发展空间和良好的福利待遇是诸多青年才俊理想的择业目标，加入中国电信对个人职业发展可谓是难能可贵的机遇。对绝大多数青年员工来说，中国电信就是发挥自身能力，实现个人价值的舞台，因此他们倍加珍惜目前的工作环境，满怀热情地工作，在各自岗位积极发挥自身实力，渴望在企业发展中实现个人职业生涯。

（二）心系企业，有着强烈的主人翁责任感。当前，青年员工普遍关注企业现状与未来发展前景。在通信市场竞争日趋激烈，企业发展压力不断增大的现状下，青年员工更能深刻理解个人和企业间鱼水相融、唇齿相依的关系，“企兴我荣，企衰我耻”的观念得到一致认可。青年员工对企业的关注，不是停留在抱怨、发牢骚或者唱高调等表象上，而是体现得更加务实，能够客观理性地分析企业当前面临的困难，积极提出合理化建议和创新举措，有着强烈的企业荣誉感、工作责任感和爱岗敬业精神。

（三）具有较强的学习能力，成长迅速。青年员工处于最佳生命周期阶段，大都具有较扎实的专业基础知识，思维敏捷，具有很强的学习能力和开拓创新精神。近年来，安庆电信已逐步形成“让想干事的有机会、会干事的有舞台、干成事的有地位”的浓厚氛围，并通过竞争上岗、薪酬改革等一系列切实举措，使青年员工成长的环境不断优化。青年员工在工作中勤学肯干，业务素质持续提高，已有一批优秀青年逐步成长为企业的技术骨干、营销与管理人才。

（四）支持改革，适应改革的能力不断增强。思想活跃、敢于应对挑战是青年员工的特点。近几年电信企业先后实施了多次改革措施，竞争上岗等创新举措的推行，向员工不断传递着压力，使青年员工经受了锻炼，他们对改革的理解支持程度与心理承受能力不断提高，应对改革的危机意识、市场意识、竞争意识、学习意识不断增强。

（五）认同企业文化，逐步成为企业文化的积极践行者。近年来安庆电信积极宣贯中国电信企业文化，深入推进企业文化建设，并形成了“百舸争流，缓慢就是落后”的特色文化。在安庆电信，新员工和转岗员工首先接受的就是企业文化的宣传教育，公司各类场所醒目的企业文化标识潜移默化地影响着广大员工特别是青年员工，各基层单位也将企业文化宣贯作为重要工作来抓，使青年员工在工作中逐步了解、接受、认同企业文化，并将其自觉融入日常行为。

二、青年员工队伍存在的主要问题

（一）片面追求物质利益，理想信念淡薄。市场经济的发展与现代社会的变革，使社会成员的利益观更加务实。受社会环境的影响，企业青年员工的价值取向、行为方式发生了新的变化。生活中青年员工更多地关注物质利益与经济实惠，对现行政策的评判，对企业前途的关心，更多的与自身利益是否得到满足联系在一起。这些趋利务实的思想表现为，追求物质利益，注重自身价值，缺乏团队精神，对参与集体活动的积极性不高，部分青年员工在利益驱使下主动辞职跳槽。

（二）企业内外部环境的变化，感到工作压力大。由于企业外部竞争日趋激烈，企业内部推行压力传递，不断加大执行力度，使得广大员工对工作的关注和投入程度进一步加大。青年员工大都工作在生产经营的一线岗位上，时限紧、任务重、工作量大，许多人每天工作面对电脑八小时以上，还需要经常加班，工作中害怕出现差错，担心客户流失，客观上造成不同程度的紧张和压抑，精神负担较重。

（三）契约关系松散，企业归属感不强。目前电信企业劳务工与委代办工大都是青年人，人数所占比例较高，在部分基层单位已接近2/3。这部分青年员工中一类是大中专毕业生，毕业后没有找到正式工作；第二类是下岗失业或从原企业跳槽的青年人。这类员工一般都是从事一线工作，工资较低，工作较辛苦，他们的要求大都是增加工资待遇，并且希望得到企业的认可和尊重。这些员工有吃苦耐劳的优点，但在心理意义上属于边缘人员，存在着雇佣观念与消极的劳动态度，一旦感到不满意或是发现待遇更好的单位，便会立即辞职走人。更有甚者在电信刚刚培训结束，掌握了一定技能后，就又应聘到竞争企业去,不仅浪费了电信企业培训成本，而且给经营工作带来了很大被动。

综上所述，从新形势下企业青年员工思想状况的特点来看，其主流是积极进步的，推动着企业的发展。但我们也应看到其中的许多新情况、新问题，影响了青年员工的健康成长，对企业发展有着一定的消极作用。因此，进一步加强和改进新形势下青年员工的思想政治工作就显得尤为重要。

三、对做好青年员工思想政治工作的几点思考

（一）坚持不懈地抓好青年员工思想政治教育

新形势下，企业应坚持不懈地抓好青年员工思想意识、政治立场、法律法规和道德品质等方面教育，帮助和引导青年员工掌握科学的辩证法，树立正确的世界观、人生观和价值观，增强抵御不良思想侵蚀的能力。要把青年员工可能产生的思想问题考虑在前，做到未雨绸缪，积极开展有针对性的教育活动。在教育中应着重加强三个方面：一是围绕企业中心工作开展教育。思想政治教育应紧密结合党委的工作部署，服务企业改革发展的大局。加强企业发展的形势任务教育，正面宣传电信企业的发展前景，引导青年员工用发展的目光看企业、看问题，消除青年员工思想认识上的困惑和顾虑，增强企业发展的信心，提高青年员工面对改革的心理承受能力和综合素质。要针对青年员工的个性特点开展教育，引导青年员工将个人理想、前途、需要与企业发展壮大有机联系起来，使其认识个人的前途命运与企业命运紧密相联，充分调动他们的创业热情和潜能。二是充分发挥青年先进典型的榜样示范作用。利用表彰活动、内部信息、板报宣传、OA系统和内部网站广泛宣传榜样的事迹，营造向先进典型学习的氛围。近年来安庆电信先后开展了向姜炜、朱显旺等先进典型的学习活动，广泛宣传优秀共产党员和青年岗位能手事迹。通过向榜样的学习，使青年员工将自己与典型对标，寻找不足，激发干劲。三是采取灵活有效的教育方式。坚持正面灌输与自我教育相结合，普遍教育与个别教育相结合，理论说教与实践活动相结合等多种多样的方式。今年以来，安庆电信开展了“我的荣辱观”演讲比赛活动，通过演讲比赛这种生动活泼的方式，引导青年员工对新形势下以何为荣、以何为耻进行思考和辨别，收到了良好的教育效果。在公司青年干部和关键岗位青年员工中开展的廉洁从业教育和治理商业贿赂教育，采用讲道理、摆事实、正面与反面典型案例等多种方式，使大家受到了深刻教育。

（二）立足青年员工现实需求，最大程度地激发青年员工的工作热情

只有具备饱满的工作热情与积极性，才能全身心投入工作，才会产生促进企业发展的巨大内动力。因此充分调动青年员工的工作热情与积极性也思想政治工作一项重要内容。首先，思想政治工作应立足青年员工的现实需求，强化正当的利益观点。当前青年员工关注个人收入水平和物质利10

益是客观存在的事实。我们的思想政治工作一方面要从实际出发，承认、尊重和关心青年员工的权益需求，加强利益关系的教育引导。在实际工作中，要把实现好、维护好青年员工的利益落到实处，鼓励青年员工岗位成才，通过工作实绩获取职务晋升与经济报酬。对于委代办人员，要通过改善福利待遇、健全各类保险和开展工会入会等方式，保障他们的合法权益，提高这部分人的工作积极性。另一方面要引导好青年员工正确认识个人利益与企业利益的关系，树立正确的利益观，防止过分重视物质利益，忽视贡献的不良倾向。其次，激发青年员工实现自我价值的愿望。青年员工除了关心自己的收入与待遇外，更关心企业给予个人的职业发展空间。按照赫茨伯格的双因素激励理论，企业的政策、管理、工作条件、薪金、地位等保健因素不能直接起到激励作用，而工作中的责任感、成就、赏识与晋升等激励因素才能产生使员工满意的积极效果。企业应根据员工的不同特点和潜力为员工设计职业生涯，在制度、氛围等多个层面为各类人才施展才华创造宽松和谐的环境，帮助员工拓展职业发展通道。再次，积极畅通沟通渠道。企业党组织和各级管理者要经常深入基层，与一线员工交流谈心，倾听青年员工的想法和意见，了解他们的情绪和心理症结，解疑释惑，统一思想，把虚功做实，使他们时刻感受到组织温暖和关怀。近年来安庆分公司通过OA系统电子邮箱、建立员工思想动态报道渠道，开辟网上论坛等形式，切实掌握青年员工思想脉搏，全方位加强前端、后端、管控部门，县分公司与市公司员工之间的交流沟通，取得了较好的效果。

（三）深化人力资源创新举措，优化青年员工发展环境

创新有效激励机制。首先做好物质激励，通过对工资、奖金、福利等物质利益进行调节，激发青年员工的工作积极性。其次做好精神激励，从满足青年员工的精神需要出发，通过对他们的心理状态的影响来达到激励的目的。一是目标激励，确定适当的目标，诱发工作动机和行为，调动工作积极性。二是任务激励，企业应鼓励青年员工承担重要工作，充分给予他们实践的机会。刚刚进入企业的新员工一般希望能较快地做出贡献，想通过在新的工作中迅速地找到自己的位置，要给予他们机会，创造空间，使他们能施展自己的才干。已有一定工作经验的青年员工一般能独挡一面，对于他们，企业要充分信任，大胆地将富有挑战性的工作和新的任务交给他们。三是荣誉激励，从人的动机看，人人都具有自我肯定、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进青年员工，荣誉奖励是非常有效的精神激励方法。四是情感激励，在工作中，青年员工只有得到别人的尊重和认可才能获得心理上的满足，从而产生积极向上、发奋进取的动力，因此，各级管理者应对青年员工给予尊重、信任、关怀及支持来激发其积极性。五是晋升激励。对优秀的青年员工给予充分肯定，将其纳入企业的人才储备。

关注劳务工与委代办人员的切身利益。当前形势下，劳务工与委代办人员已成为企业建设中一支越来越重要的队伍，要特别注重加强对他们的激励。目前企业施行的以计件为主体的工资制度对发挥他们的积极性起着重要作用，应该长期坚持。具体执行中，要体现素质、岗位和工作年限的差别，注重考核工作能力和实绩；要将薪酬基数与本单位（部门）业务收入完成情况相挂钩；加强酬金发放的及时性，目前有的县公司劳务工与委代办人员工资滞后长达

两个月，影响了他们的生活来源，也不利于调动他们的积极性；要将物质激励与非物质激励相结合，通过承担重要工作、改善工作条件、评优嘉奖、培训及疗休等措施，激发工作积极性，增强他们对电信企业的归属感。

完善教育培训措施。面临知识的快速更新和岗位的激烈竞争，每位青年员工都有提升自身竞争能力的愿望。竞争能力的提升源自培训。企业要加大创建学习型企业的力度，建立一个自给自足、自我完善的人才培养机制。首先要制定系统的培训计划，以增强青年员工业务能力、提高综合素质为中心，建立以岗位培训为基础、目标培训为重点、自我学习为补充的培训制度。其次要注意结合市场变化和竞争态势，分层次有步骤抓好青年员工的基础培训、专业培训和知识更新培训，使其及时掌握电信新知识、营销与管理新方法，以及应对市场竞争的新举措。第三是通过形式多样的学习方式，坚持培训和考核相结合、培训与使用相结合，提高青年员工参与培训的主动性、积极性和实效性。通过课堂讲授、集体讨论、网上大学、岗位轮换等各种方式的培训、自学和工作实践，营造浓厚的学习氛围，使青年员工的学识水平和岗位技能不断得到提高。

（四）扎实推进团组织工作，丰富青年员工文化生活

开展各种主题活动，扎实推进团组织工作。围绕企业中心工作广泛开展各项主题活动，是企业团组织工作的重要内容，也是增强团员青年归属感、增进团组织凝聚力的重要途径。近年来，安庆分公司团委立足于企业特点，着眼于青年发展，开展了“争创青年文明号、争当青年岗位能手”和“十佳青年”评选等活动，服务企业和青年的覆盖面不断扩大，效果明显，得到了企业党委和青年员工的认可。面对新形势、新情况和新要求，企业团组织工作要一如既往地服务青年员工，认真分析，找准工作着力点，创新工作思路和方式方法，突破固有模式，大胆尝试和改革，使之与企业转型的现实需要相适应。要围绕青年岗位特点与增强企业市场竞争力开展活动，以多种有效的活动载体，提高活动层次和品位。进一步开展“青春献电信”青年创业活动，持续开展青年文明号、青年岗位能手和青年标兵等评比活动，为青年员工成长搭建平台，充分活跃团的工作，服务企业经营发展。

丰富青年员工的业余文化生活。青年员工在企业中不论从事技术、营销或管理专业，日常工作中都要应对纷繁复杂的大量工作，普遍感受到精神压力，因此对于业余文化生活的需求也趋于多元化，渴望在业余生活中释放压力，调节情绪。我们不能单方面要求青年员工经受住考验，承受住压力，也应体现企业的人文关怀，满足青年员工的文化需求，尽可能为他们创造丰富的文化环境，以先进的文化释放工作压力，激励工作斗志。以职工之家为依托，加大设施投入，为兴趣不同的青年员工学习科学文化知识，汲取精神营养提供条件，积极开展丰富多彩的文化体育活动，满足不同层次员工的精神需求。

（五）关心青年员工思想进步的需要，在政治上积极创造必要条件

青年员工大都思想进步，渴望加入党组织，企业各级党组织要为他们在政治上积极进取创造必要的条件。基层党支部承担着培养、教育和考察一线入党积极分子的重要职责。许多事实说明，哪里的基层党组织自身建设搞得好,威信高，那里的群众就政治热情高，申请入党的人就多。因此，企业中的党支部应认真加强自身建设，通过卓有成效的工作，充分发挥战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，从而在党外群众中产生强大的向心力，成为青年员工学习的表率，使他们主动向党组织靠拢。

在日常的管理中，党支部要不失时机地为青年员工提供实践锻炼机会，给他们交任务、压担子，把实践煅炼作为培养考察的主渠道，让他们在重要工作、关键岗位和艰苦环境中经受锻炼，在实践中健康成长，也让他们在实践的锻炼中进一步坚定跟党走的信心和决心。

要积极开展团组织推优工作。针对青年员工入党的积极态度，团组织要加大向党组织推荐优秀后备人才的力度。要有计划、有措施、有步骤，在改善结构，注重质量的基础上，向党组织推荐青年入党积极分子。

以上是关于新形势下如何做好青年员工思想政治工作的一些浅显的想法。在企业转型和精确化管理的新形势下，思想政治工作应结合当前企业工作实际和青年员工思想状况，切实掌握企业改革发展情况及相应的青年员工思想变化情况，不断加强工作的主动性、针对性和实效性，坚持继承和创新相结合，注重发现新问题、开拓新思路、探索新方法、总结新经验，使思想政治工作真正适应企业发展形势，服务生产经营需要，促进青年员工的健康成长。

第四篇：稳定员工队伍方案

稳定员工队伍方案

常山县进远轴承有限公司属于劳动密集型的企业，员工离职和其他企业一样都将面临的问题，公司领导认识到，公司员工保持正常的流动之下对企业是有益的，比如可以减少冗员，提高效率，为其他员工留出更多的发展空间，并且还能注入新鲜血液，增强企业活力。但是员工离职率一旦超过警戒限度，特别是企业非自愿离职情况增加时，则会对公司带来不利影响。骨干员工的流失或者普通员工短期内大量离职，不仅会对公司目前工作的开展造成损失，同时也可能影响到整个公司的工作气氛，产生诸多消极影响。

人力资源是公司的第一资源，也是公司健康平衡发展的根本保障。为了能够更好的留住人才，防范优秀员工的流失，特制定本预案。预案共分为两部分：核心人员范围、防范优秀员工流失等各项具体工作措施。核心人员范围：

对于公司而言，核心人员应当是具有较高专业素质，掌握较高技能，能够为公司带来较高经济效益，在公司的生产经营和技术进步中发挥重要作用的人。从这个角度出发，目前公司的核心人员可分为三类：

1、中高层管理人员：包括公司的经营班子成员、各团队主管、各部门领导。

2、专业技术人员：包括公司各部门工程师及各部门高级技术研发人员。

3、高级技能操作人员：有高级工、技师、及高级技师职业资格认证的技术操作人员。防范优秀员工流失的各项具体工作措施：

1、改善员工福利，提高员工收入：公司将尝试引入劳动力市场价位机制，力争用开阔的视野，长远的眼光，从人才竞争的角度，来正确认识公司面临的竞争的区域性、社会性和国际性，灵活多样的调整公司的收入分配策略，适应市场竞争的需要，增强优秀员工的归属感和成就感，解决他们在经济上的后顾之忧，让他们全身心的投入到工作中去，为公司创造最佳的经济效益。

2、在绩效管理上加大工作力度，提升管理水平。

3、加强企业文化建设，提高企业凝聚力。

4、建立健全员工职业发展通道，为员工的发展提供更大、更广阔的平台。

5、完善员工激励管理办法，对核心骨干员工进行多方面的激励。

6、进一步加强与骨干员工的沟通，建立上层主管与骨干员工的定期联系机制，定期召开座谈会，积极听取他们的建议和意见。

7、充分发挥党、团、工会的作用，关爱员工，切实解决员工实际生活中的困难。

总之，防止核心员工流失是一项系统工程，需要公司各部门密切配合形成合力。更需要公司对未来市场竞争的深刻认识和把握。留住核心员工，是企业发展壮大的核心动力，公司将以人为本，在制定、实施各项措施时，处处留心，处处用心，用真心和真情来留住人才。

常山县进远有限公司

第五篇：国有企业员工队伍思想政治工作探讨

国有企业员工队伍思想政治工作探讨

中图分类号：D641 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）2-000-01

摘 要 多种用工主体目前在国有控股企业中占有相当大的比重。文章以国有控股企业员工的思想状况为切入点，深入剖析新形势下国有控股企业思想政治工作存在的新问题，抓住了企业思想政治工作的中心环节，加快转变经济发展方式，促进企业的改革发展与和谐稳定，具有十分重要的理论和实践意义。本文分析了国有企业员工思想状态的几大矛盾，通过分析提出了解决员工思想政治工作的几点有效措施。提出了新形势下如何以科学发展观、如何结合实际情况等因素去培养青年员工良好的思想道德素质。

关键词 多种用工主体 思想教育

国有企业是社会经济运行活动中的重要组成部分，加强国有企业的科学建设，尤其是注重国有企业员工思想建设力度，对促进国有企业更好的融入到市场经济的浪潮中，促进国有企业的科学发展等都具有积极的意义和作用。

一、员工思想状况特点

国有企业的主体是员工，员工思想稳定，员工队伍才会稳定，企业才会稳定，才能在激烈的市场竞争中生存和发展。从这个意义上说，员工的思想、队伍稳定是国有企业思想政治工作的重中之重。新形势下国有控股企业员工队伍思想状况主要呈现以下几个特点：

（一）企业用工主体的多元化带来了?T工思想价值观念的多元化

企业的用工主体由过去单一的国企身份职工变为国企身份职工、劳务派遣工和农民工并存（而且后两种员工的人力资源数量占比越来越大），这些员工与企业的劳资关系各异，地位身份不同，职业理想、人生追求和价值观念都有很大的差异。因此以建立归属感、忠诚度为核心的团队意识乃至更高层次的集体主义意识的教育在他们都显得与己无关。思想政治工作的教育对于有些人被认为是隔靴搔痒，（二）利益分配格局多元化带来了企业员工思想、队伍的不稳定

由于市场竞争和分配制度的改革，资本话语权的作用，投资回报要求对员工利益的挤占，在业内各企业之间出现了多元化的利益分配格局，导致了员工心态的不平衡，带来了员工思想、队伍的不稳定。

（三）企业思想政治工作对上述情况的不适应

面对员工思想价值观念的多元化，员工队伍的不稳定，单一的思想教育手段面对多元化的思想价值观念显得苍白无力。在劳资双方利益的矛盾冲突中，思想政治工作的缓冲协调、和谐稳定作用尚不能得到充分的发挥。

在企业近年来快速发展和转轨变型中，职工有更新更多的心理籍慰要求。一方面，出现了“三增强”，一是自主意识增强；二是职业发展愿望增强；三是精神文化需求增强。另一方面，在一部分职工中出现了“三减弱”的情况，一是理想信念的坚定性减弱，集体意识淡薄，价值观发生扭曲。二是社会归属感和企业归属感同步减弱，缺乏社会责任心和企业责任心，社会公德与职业道德指数下降。三是对思想政治工作认同感减弱，员工思想政治工作感染力降低。这些，给我们思想政治工作提出了大量全新的工作课题。

二、对策与建议

企业思想政治工作，从根本上说，就是做员工的思想政治工作。掌握思想教育，是做好国有控股企业思想政治工作，稳定员工队伍的根本环节。

（一）加强思想教育的针对性

对具有不同身份的员工，准确把握他们的思想脉搏，不能都“吃一种药”。要坚持尊重人、理解人、关心人，要结合员工思想多元化的实际，区分人群层次、尊重个体差异，有的放矢、做到全天候、全方位服务。为企业员工解决实际问题，首先要有感情。企业思想政治工作者要自觉而不是被动地、真心实意而不是虚情假意地和员工建立感情。其次要知实情。要了解员工生活中有哪些实际困难、烦恼，有什么思想疙瘩解不开等等。比如，思想政治工作者带头为生活困难员工捐献救急钱物、帮助重病员工及家人联系看病住院、想法设法为下岗员工寻找就业门路等等。更重要的是，在员工面临困境而忧愁烦恼时、及时掌握员工思想脉搏，送去理解、问候，帮助他们树立起克服困难的勇气和决心。

（二）增加思想教育的内容

在爱国主义、社会主义、集体主义教育的内容之外，根据员工的理解能力和接受水平，增加对资本主义认识的教育内容，增加有关国有控股企业的相关法律常识，强化员工的公民意识、社会责任意识，着重增强和树立人民当家作主的观念、公民权力和义务的观念、平等观念、自由和纪律观念、依法办事观念、公共财产神圣不可侵犯的观念。

（三）调整思想教育在企业管理四大手段所占比重

四大手段为行政手段、法律手段、经济手段和思想教育手段，应该调整好四大手段所占的权重，把握好四大手段的融合互补与综合运用。思想教育手段主张在管理过程中以人为中心。行政指令手段和法律手段注重外在强制、规范，经济手段注重物质利益调控，而思想教育手段注重对人内在的思想、情感的诱导和行为的激励。思想政治工作要由单一性的思想教育向提升企业管理、提高队伍整体素质转变，要适应中心工作的需要，跟上改革的步伐，注入时代的内容，拓宽服务的领域，要把思想政治工作与企业的生产经营、内部改革、机制转换等工作有机结合起来，形成综合效应，使职工在情的激励下爱岗敬业，在法律的约束下努力工作。

参考文献：

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