列车长通用作业程序及标准(初稿)

第一篇：列车长通用作业程序及标准(初稿)

列车长作业程序

（一）准备作业。

1.站台接车。列车终到前2 小时向调度室、车队请示工作，带领单一工种人员到站台中部排队接车（与终到列车长联系，列车是否晚点。）（凌晨零点至7 点间到达的列车，列车长按照车队规定时间、地点点名集中带领单一工种在库内接车），与终到班组列车长办理好交接手续，落实守车和库内安全制度。（交接保险柜钥匙，行李车文件柜钥匙，清点应急物品，签字交接完毕，签字交接完毕后检查各车厢车门，确保锁闭良好，严禁调车途中上下车）。

2.核对编组。核对命令、编组、定员等情况，检查补齐车内各类揭挂物。（按照当趟命令核对值乘列车编组、定员，检查车内内外顺号牌、茶炉间的小心烫伤提示标志、各个门把手上面的小心压伤标志、大小禁止触摸标志、吸烟处提示标志、简易时刻表、旅客须知、广告牌是否齐全，并符合要求。）

3.组织学习。组织职工学习，布置趟工作计划，开展业务培训（到车队提前掌握当趟的重要文件和重点工作，组织职工学习，按照段、车队及文件要求布置当趟工作，并有计划的组织职工开展业务知识培训）。

4.请领票据。到收入科请领票据并妥善保管。（在储存柜里拿出票据包，查看上趟所剩余票据，请领当趟所需票据，并当面点清请领票据签字，放入票包回到列车上以后，与值班员办理票机、票据交接，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁闭并使用密码。）

5.出乘点名。组织乘务员列队点名，检查仪容着装，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，组织职工将乘务包放入宿营车。6.办理交接。组织各工种按出库质量标准办理备品卧具交接、低值易耗品交接及卫生验收，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。

7.卫生鉴定。与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。

8.收尾补强。组织各车厢列车员整理窗帘、座位套、头巾片、铺位，定位摆放备品、资料，擦抹移动备品，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配置和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放置在第一空铺位下。发现问题及时报告调度室或者车队。9.检查应急物品。检查应急餐料和商品是否齐全和有效。

10.三乘联检。开展“三乘”出库联检。检查服务点、医疗点、对讲机、查危仪、应急设备配置情况和车内揭示牌、乘务室物品定位以及四牌的擦抹情况。检查广播工作，审阅广播计划内容，签字认可。灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。发现故障要求车辆乘务员及时修复，并做好记载，必要时报告调度室或者车队。.锁闭车门。列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。岗位作业指导书质量标准：提前准备，按时接车，认真交接，按规定

守车；任务明确，命令、电报摘抄规范（摘抄在《列车长巡视记录簿》上，内容齐全、字迹清楚），核对仔细，执行到位；按规定组织出乘学习，严格考勤，纪律严明，重点工作布置周详，业务培训有效果；票据准备充足，资料、证照齐全、有效；着装规范，列队整齐，按规定线路行走；出库质量检查仔细，交接认真，收尾补强到位，始发准备充分；认真开展“三乘”出库联检，各类问题有记载、有处理追踪结果；揭挂规范，备品齐全。出库卫生验收检查及标准：

车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。

地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净，表面和下部无杂物。

连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。

通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮、见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。

盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。

揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号牌干

净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。

卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。

铺位及边坐：铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、托座干净，见本色，无污垢。上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。

备品定位：

窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。

茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。卧具：枕头放棉被上，摆放整齐。硬卧下铺不摆放棉被，中、下铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走廊一侧棉被与靠窗棉被成T字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。硬卧床单、被套、枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具柜。卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。

安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。

果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置，字样朝过道方向。

（二）始发作业。

1.检查车厢。检查放客前准备工作，组织列车员车门立岗。检查送电后各车厢是否及时开灯，并组织列车员到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（检查活动顺号牌、警戒线挂放是否标准，高站台时活动顺号牌顶部应对齐站立方向车厢门口上方白线边缘，低站台时活动顺号牌底部对齐站立方向的扶手上方；警戒线挂放面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处，如需挂放于扶手位置时，两端对齐扶手上端。检查渡板的平稳牢固）

2.引导旅客。当班列车长在卧车一侧，休班列车长在硬座一侧，亲自到上下客流大的车厢组织旅客乘降，引导旅客座席、铺位，扶老携幼，分工组织引导旅客乘车，做好安全宣传（大客流下组织职工双开车门）。办理客车给水情况交接，开启站车交互系统接收数据。3.查堵三品。使用手持仪和“六字法”，组织查堵危险品工作。4.组织登车。站台铃止，观察各车厢登车情况，确认全列乘降完毕后，列车长方可登车。

5.接待重点。做好重点旅客的接待安排。6.妥善处置。妥善处理临时发生的问题。7.检查行邮。检查行李车、邮政车装载情况。

8.检查车门。两位列车长由列车两端向中部，逐一检查各车厢车门锁闭情况。

9.检查行李调整。检查行李架上的物品摆放是否平稳、牢固，做到大不压小，重不压轻，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

10.检查通告宣传。检查列车员做始发通告和安全宣传。11.检查备品定位。检查各车厢的备品定位情况。

12.卧铺发售。统计出剩余铺位，交给值班员发售，宿营车做好回访登记。

13.核对餐售进货详情。逐一核对餐售的进货情况。

14.三乘碰头。按规定召开“三乘”碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。

质量标准：分工明确，全列检查仔细，准备充分，组织列车员按标准作业；车门制度执行到位，锁闭良好，行李架摆放平稳，牢固，备品定位规范，重点旅客妥善安排，按规定使用交互系统；临时问题处置得当，行李、邮政车检查到位，站车交接清楚、规范。

（三）途中作业。

1.全列检查。执行列车长巡视制度，检查作业程序、重点照顾及各项安全宣传巡视制度执行情况（对各车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部）。进行重点检查。对面遇人要主动让道（退一步侧身面对客人），微笑点头或以手示意“请

您先过”。），各车厢列车员是否及时整理车容车貌（对窗帘、头套、行李架、衣帽钩、毛巾绳进行整理），卫生做到随脏随扫（及时清到果皮盘、擦抹茶几和盥洗间台面、清扫车内、连接处、通过台卫生、冲洗盥洗间下部和盥洗间地面），运行中卧铺车旅客起床后，做到随时整理卧具）。检查列车餐售、延伸服务经营情况（检查餐车售饭时，售饭车是否使用防尘罩，服务员是否戴口罩和使用普通话）。2.核对席位。认真清理卧铺，剩余卧铺公开发售，对宿营车补卧旅客进行登记回访。（打开卧铺车厢换票夹逐一核对铺位）

3.接待旅客。接待、安排重点旅客，接待旅客来访（认真落实首问首诉负责制，对旅客提出的意见，要虚心倾听，用热情关怀的语言，稳定旅客情绪，耐心听完旅客的话，对旅客反映的问题要作记录，以示尊重，需要说明时，不能简单回答、推诿回避，不能边走边答，含糊其辞）。

4.收报信息。按规定向调度室上报相关信息，按时开启站车交互系统接收数据，核对“挂失补”车票席位的使用情况（发现“挂失补”，应到车厢核对实情，旅客要求退票时，还应开具客运记录交旅客作为退还票价的依据）。

5.填记台帐。填写各种资料台帐，处理客运相关业务。

6.查验车票。按照实名制的要求，查验车票和身份证件，重点查验挂失补席位情况，开展危险品检查。

质量标准：巡视检查制度执行认真，善于发现和处理问题，有管理痕迹；掌握客流情况，及时组织发售剩余卧铺，宿营车卧铺按规定进行

登记回访；各类信息上报及时准确，资料台帐填记规范；严格落实实名制验证工作和验票规定；重点查危区段落实重点开包查危。

（四）停站时作业。

1.办理交接。在列车中部与车站值班员办理相关业务。

2.巡视检查。巡视检查落实车门制度、立岗姿势、活动顺号牌、警示带、安全渡板等情况。

3.组织乘降。亲自到预留车厢和上下客流大的车厢组织旅客乘降。4.组织登车。站台铃止，观察各车厢登车情况，确认全列乘降完毕后，列车长方可登车。

质量标准：站车交接清楚、规范，站台巡视到位，乘降组织有序。

（五）交接班作业。

1.检查全列。检查交班卫生质量、列车设备设施、列车供水和重点旅客服务等情况。（对各车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部），进行重点检查。果皮盘内外干净、无垃圾；全面扫拖车厢，冲洗卫生间，擦抹茶几、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等，车容车貌整洁，“三线”整齐平稳，备品齐全定位；交接填记项目齐全，规范。）

2.核对票据。审核票据，结算票款，规范填记交接簿，交班时和对班列车长一起检查值班员办理票机、现金票据交接，票据及时入保险柜加锁加密。

3.工作点评。对上班工作进行总结，对接班工作进行部署。

4.业务培训。对劳动安全及岗位应知必会进行培训抽考，做好记录。5.办理交接。组织各车厢办理交接工作，做到上不清下不接，填记列车长交接簿。交接班时间原则上分别为9:

45、16:

45、1:45。质量标准：巡视检查到位，对旅客反映问题有追踪、有落实，交班卫生达标；现金票据核对准确，按规定交接；小班会议工作有小结、有布置，交接班事项全面落实，交接清楚；合理安排日勤人员就餐时间，防止造成车厢内无人值守情况发生。

（六）停留站作业。

1.落实守车。落实守车制度，检查卫生保洁质量，认真办理交接。2.请示工作。向调度室、车队汇报乘务工作情况并接受命令指示。3.出乘学习。组织召开折返站出乘会。

4.三乘联检。组织开展“三乘”出库联检，发现问题及时督促处理并做好记载。

5.卫生鉴定。与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。

6.巡视检查。检查服务点、医疗点情况和车内揭挂物、乘务室物品定位以及四牌的擦抹情况。

质量标准：守车制度落实到位，守车纪律严明；按时召开折返站出乘会，重点工作布置到位；认真开展“三乘”出库联检，各类问题有记载、有处理追踪结果；卫生保洁质量验收仔细，交接规范。

（七）终到站作业。

1.检查作业。检查各工种人员终到作业情况，组织乘务员全面做好

终到卫生，确保质量达标。

2.核对票款。审核票据，结算票款，规范填记票据现金交接和车移报告。

3.收集数据。收集运输生产数据，填写乘务报告和《外局给水站评价表》。

4.清点备品。对损坏或丢失的卧具备品开具客运记录，填写《卧具、备品交接清单》。

5.巡视检查。检查全列乘降组织、旅客遗失物品和卫生收尾工作情况。

6.编制记录。对各车厢备品损坏或丢失情况编制记录交班，按章为持“挂失补”车票的旅客编制客运记录到站退款。

7.办理交接。与车站、接车列车长、保洁工长办理交接。在确保旅客乘降、乘务人员交接、垃圾投放完毕及安全渡板、警示带均收取和车门关闭后，与站方在《安全卡控签认簿》上签字确认。

8.缴款缴票。会同乘警、餐车长、值班员缴送票款，下载数据，锁存票据、票机。

9.组织退乘。组织乘务员在列车中部集合点名，点评本趟乘务工作，按规定线路列队退乘。交报各种资料，锁闭站车交互系统。质量标准：分工明确，组织列车员按标准作业；终到卫生全面彻底，现金票据结算准确，生产数据统计正确，资料台帐填写完整；终到作业标准统一，乘降组织有序，旅客下车完毕后全列检查到位，卫生尾工作落实，终到交接规范；亲自解缴票款，有人员护送，确保安全，票据、票机及时锁存；定点集合点名，整齐列队出站，各类数据资料上报及时准确。

第二篇：列车长岗位作业标准

列车长作业标准

1适用范围

本标准规定了旅客列车列车长岗位（动车组除外）的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车的列车长岗位（动车组除外）。

2岗位资格要求

2.1基本资格要求

2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。

2.1.2知识技能：具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能。

2.1.3工作经验：从事乘务工作实际时间满两年以上。

2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。

2.2上岗资格要求：

2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。3职责和权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。

3.2负责“三乘一体”的协调、管理。

3.3组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会。

3.4负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查。

3.5负责监督检查列车餐营工作质量。

3.6负责检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度。

3.7负责办理列车上的各项客运业务及与车站的交接。

3.8负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。

3.9负责列车非正常情况下的应急处置。

3.10负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教

1育。

3.11负责票据、票款的管理。

3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。

3.13有权根据实际工作需要安排调整班组人员的岗位。

3.14对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组工作人员有权进行考核。工作内容与要求

4.2执行本标准的有关规定

4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分 列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备

5检查与考核

5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。

5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及表格 6.1日常报表

6.2 客运记录、传真电报 6.3 收入台帐

6.4集团公司班组综合管理台帐 6.5列车办公席台帐

6.6其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录

第三篇：列车长服务流程及程序

第二章作业流程及作业程序

列车长服务流程及程序

授课

张建国

一组织教学

l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 列车长服务流程及程序 二.讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？

1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员，4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求

了解列车长服务内容、专业技能和工作标准，掌握列车长服务流程，熟悉高铁列车长岗位上岗标准。

重点: 服务流程 难点: 岗位标准

b.讲解新课及演示

服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段 1.准备阶段: 乘客上车前

：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后

《一》、乘客上车前准备阶段作业程序

A.列车长提前2小时到派班室报到，接受命令，确认当日担当乘务 情况，填写《乘务日志》 1.摘抄命令及相关内容。2.听取派班员对重点工作的布置。

3.核对乘务名单，核实当趟考勤情况。乘务任务明确，有重点。4.请领站车无线交互系统、GSM-R手持终端、移动补票机和票据。5.在乘务日志上填写本超重点工作要求安全预想。标准 1.按时出乘。

2.命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确，有重点。

B检查通讯设备、补票设备使用状态，召开出乘会，检查乘务员量充足补票设备状态良好，电1.通信、容仪表、着装、备品情况，布置乘务任务。

1.检查乘务员着装、人容仪表、上岗证和健康证。2.布置乘务趟计划和安全预想

3.结合趟计划重点内容对乘务员进行试问。4.针对业务学习计划进行业务抽试。标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.命令传达准确，乘务任务布置清楚，值剩人员精神饱满。3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车组站车客运人员服务规范（试行）的通知》（运营监督（2007）73号）文件。4.对讲机佩戴位置统一。

C列车到达前15分钟列车长组织列队到站台接车。乘务班组在列车中部列接车，列车长分别向餐饮、保洁人员传达命令、文件及重点工作安排，检查健康证、上岗证携带情况。

1.全体佩制帽，统一右手拉箱，右肩背包，列车长走在乘务员的前面，列纵队进站台接车。

2.在站台列车中间车厢相应位置，组织餐服、保洁人员，面向站台或线路方向，以列车长、餐服长、保洁组长为第一位，三队横向一字排开，乘务箱包统一放置于每人右侧，以立岗迎客的标准站姿迎接车底进站。标准

（1）列队整齐，行动一致。（2）认真负责，组织有序。

3.列车进站时面带微笑行注目礼，列车停稳后，乘务员接车或与对班进行交接。

4.在餐吧车车门处与终到班组列车长进行交接。5.与司机、随车机械师、乘警核对对讲机频道。

6.检查列车整备情况，组织客运、餐饮、保洁乘务员按分工区域，对服务设备、车厢卫生、书刊清洁袋摆放等进行检查办理交接。7.检查内容:（1）检查安全锤、灭火器。

（2）对列车出库后的卫生间洗面间、通过台、车内地面、小桌、窗台、滑道卫生进行鉴定、打分。

（3）监督检查外车皮卫生质量，发现问题及时与保洁领班联系。（4）由列车长督促保洁人员对车内卫生进行弥补。

（5）检查保洁人员是否按规定时间出乘、持用有效健康证和上岗证、携带清洁用具、人容着装、乘务标志佩戴是否整齐规范。

（6）检查餐服人员（含商务座服务员）按规定时间出乘、人容着装、佩戴符号、持有效证件情况。

（7）检查餐吧车商品摆放及移动售货车商品摆放。

健康证、上岗证和食品卫生合格证、餐食配送餐桌摆台、吧台内外卫生、所售快餐和盒饭及食品的出厂日期和保质期电冰箱使用状态及安全用电情况 标准 1.按时接车。

2.交接清楚，签字确认，检查全面，做到知位置、知数量、知状态:消除隐患。

3.商品摆放美观、整齐、入柜放置。移动售货车商品放置平稳美观、整齐。

D与车辆乘务员确认设备情况。标准

设备设施清楚。

E在餐吧车门口与车站客运值班员办理交接，掌握客流情况。1.了解本次列车的客流情况；掌握重点旅客乘车信息。2.对重点旅客进行交接。标准

交接清楚，掌握重点。

F做好重点旅客引导工作，在餐吧车门口外迎接旅客上车。

1.执行发车程序，与司机及时联系确认。

2.开车铃响登车，加强瞭望，与本列乘务员（重联时，与重联列车长）确认旅客乘降完毕。铃停后，通知司机或随车机械师关闭车门（重联时由前列列车长负责），行注目礼立岗出站。标准

落实发车程序，确保动车组列车安全正点。

E 1.执行发车程序，与司机及时联系确认。

2.开车铃响登车，加强瞭望，与本列乘务员（重联时，与重联列车长，确认旅客乘降完毕。铃停后，通知司机或随车机械师关闭车门（重由前列列车长负责），行注目礼立岗出站。标准

落实发车程序，确保动车组列车安全正点。《二》、乘务阶段开车后作业程序 A 巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、统慕等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做好重点旅客多工作。查验车票、解答旅客问询，检查保洁、商务座、餐吧工作人员作业质量。标准

行李物品摆放平稳，通道保持畅通。核对空余座位，处理违章。B 1.检查商务座、一等座旅客服务情况，巡查设备设施使用状态 2.检查商务座服务员提供的费用服务项目、乘务员作业程序的落3.检查保洁人员对洗面间、卫生间、通过台卫生的恢复情况 4.检查餐吧工作人员落实作业程序情况，电器设备使用安全状 5.了解车内旅客动态，掌握重点旅客乘坐位置。乘开消防器材进行检查。

6.自小号车厢开始进行全面巡视，对列车安全重点部位、设备务 阶

车7.检查商务座服务、乘务员查票制度落实情况，为旅客办理补票业务、后检查服务员、乘务员服务工作质量。段

8.检查各车厢卫生间、洗面间、通过台、车厢内卫生，并根据查出的卫生问题及时提示保洁人员和乘务员进行快速恢复和弥补 9.掌握餐饮供应情况，检查餐吧人员售卖情况。

10.掌握车内旅客动态，处理服务过程中的各类问题。了解重点旅客股务需求，检查乘务员对重点旅客的服务是否到位。

11.从大号车厢起，核对空余座位，组织乘务人员查验车票，办理补票业务。标准

1.态度和噶，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。2.卫生随时清理，质量标准。

3.了解并掌握商务座、一等座旅客需求，开展重点工作。4.遇到重点旅客时要首先安排重点旅客。5.遇有晚点时落实巜晚点处置办法》。6.执行《客规规定》，做到票款相符。C 掌握商务座，一等座车旅客乘车情况，对路内外重要旅客及时做好汇报和信息反馈。标准

掌握重点，主动服务。

《三》、乘务阶段运行中服务流程作业程序 A 检查途中保洁作业情况，督促保洁人员在规定时间内完成作业内容，并根据查出的卫生问题及时提示保洁人员和乘务员进行快速恢复和弥补。

1.督促保洁人员对车内的卫生和垃圾随时进行清理。

2.随时检查卫生间及洗面间的卫生情况，保证列车卫生质量人员对卫生间、洗面间、通过台、车厢内卫生随时进行整理。标准

l.卫生质量达标，巡视有记录。

2保持全程卫生质量。B 检查和掌握餐饮供应情况。

1.核对售货品种和价目表，检查食品包装、生产 2.检查餐吧服务人员工作标准、服务规范、着装、了解旅客对饮食供应的满意程度。

3.检查餐吧工作人员落实作业程序、电器设备使用安全 4.供餐时间检查餐吧车卫生清理和保持情况。

5.巡视和检查商务座、一等座旅客服务落实情况，掌握商务座、一等座旅客动态情况。标准

落实每趟车乘务检查制度，把住食品卫生关，做好旅客的食品供应工作和卫生保持工作。C 每1小时巡视车厢一次，掌握车内旅客动态处理服务过程中的各类问题，为重点旅客提供相应服务。标准

耐心解答旅客问询处理旅客事宜灵活机动，解释到位，汇报内容准确。《四》、乘务阶段中途停车服务流程作业程序 1.提前5分钟通知站名，提醒下车旅客。

2.列车停车时及时观察各车厢旅客下车情况，遇有车们故障时，及时组织旅客其它门下车。3.与车站办理交接。

4.观察旅客乘降情况，及时通告列车关门。5.开车后巡视车厢，核对车票。标准

1.通知语言规范、音调适宜（可指定人员广播）2.宣传到位，防止旅客越站

3.通告及时，用语规范。4.交接清楚，掌握重点，重要事项有签字。《五》、乘务阶段终到前服务流程作业程序

列车到站前，列车长要全面掌握车内旅客情况有特殊需求的旅客需与车站联系。

1.列车到站前，掌握车内旅客终到情况，对有特殊需求的旅客需与车站1提前联系。

2.到站前全面巡查乘务员、保洁人员、餐饮人员工作状态。3.进行全面卫生恢复，检查车内卫生、备品的定型定位、消耗品的补充和缺失情况。

4.核对补票、收款情况；了解并掌握餐车经营情况。5.到站前5分钟，进行终到站前通告。标准

1.保证旅客和动车组列车的安全，正常运行。2.落实终到卫生质量标准。3, 票款相符

《六》、乘务阶段列车终到后服务流程作业程序 1.列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。标准

言行规范，帮助重点主动热情。

2.旅客下车完毕，迅速巡视车厢，检查有无旅客遗失物品等，发现问题及时处理。标准

动作迅速，检查仔细。发现问题，按章处理。

3.列车长在餐吧车位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。标准

交接清楚, 手续完备, 迅速准确。

《七》、退乘阶段旅客下车后服务流程作业程序 列车长对随车、折返保洁卫生质量做出鉴定。

1.检查卫生间内外、洗面间上下、通过台前后、电茶炉周围、自端门玻璃卫生。

2.检查列车到站折返保洁对车内地面清扫的洁净度、门边、滑道、列

车外皮擦拭的卫生质量。

3.对保洁验收中检查出的问题，要求保洁人员当场弥补，达到要求后方可签认合格，对质量差、问题重复发生，或保洁人员不听指挥，不及时整改问题的，签注不合格。4.通知司机关闭车门。

标准: 保洁情况清楚，鉴定结果准确。

召开退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，带领乘务组退乘。1.列车长根据乘务任务完成情况总结乘务员在服务、卫生及联劳协作方面存在的共性和个性问题。

2.车长带队在前、办公席背包中间、乘警后面护送、右侧提拉乘务箱、走固定线路，统一列队退乘。标准

1.讲评全面，记录详实。

2.按规定对乘务员.餐服.保进行考核。3.着装整齐, 精神面貌良好，列队退乘。

向派班室报告一趟工作情况，按规定交接票务、设备。标准

设备壮况.数量交接清, 手续完备。三.巡回指导.强化巩固 1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固

四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准 五.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理；

2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。

第四篇：列车员通用作业程序及标准

列车员通用作业程序及标准

为进一步规范列车员作业程序及标准，在作业过程中真正实现作业程序的统一和服务礼仪上的规范。特制作列车员通用作业程序及标准，供职工学习和执行，从而提高列车服务质量。

一、出乘作业程序

（一）出乘学习。检查仪容仪表，参加出乘会学习，听取车队干部、列车长传达命令指示、布臵工作，学习业务。

（二）进库接车。点名列队，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，乘务包放入宿营车。

并执行登车作业程序：

1.放稳车梯。确定车门，乘降梯扎稳挂牢，翻板卡簧入槽。2.确认防护。确认乘降梯两侧分别有专人防护，做好安全宣传。3.稳步登车。抓牢扶手、踩稳车梯，逐梯登车。

4.递送物品。接应车下防护人员递送的物品。）乘务包放入宿营车。

质量标准：按规定路线行走，防护到位，踩稳抓牢，有序上（下）车，确保安全。

（三）.验收交接。与保洁人员办理备品、卧具、卫生交接，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。

（四）.收尾补强。擦抹移动备品，整理座套（铺位）、窗帘，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配臵和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净

卧具装入防水袋统一放臵在第一空铺位下。发现问题及时报告列车长。

（五）.检查设备。灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。发现故障及时报告列车长。

.锁闭车门。列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。

（六）.擦抹标志。列车上站台统一投放垃圾，擦抹扶手、区间牌、外顺号牌，完毕后上车锁闭好车门。

出库卫生验收检查及标准：

车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。

地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净，表面和下部无杂物。

连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。

通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮、见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。

盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。

揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。

卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。

铺位及边坐：铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、托座干净，见本色，无污垢。上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。

备品定位：

窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放臵在靠餐车方向一端。

茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。

卧具：枕头放棉被上，摆放整齐。硬卧下铺不摆放棉被，中、下铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走廊一侧棉被与靠窗棉被成T字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。硬卧床单、被套、枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具柜。

卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位臵设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把

手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。

安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位臵。果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位臵，字样朝过道方向。

（三）始发作业程序。

1.立岗引导。送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（警戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处（如需挂放于扶手位臵时，两端对齐扶手上端）。开门取放安全渡板，试踩确保平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到位后试开车门，直到完毕后方可离开。）验票上车，扶老携幼，做好安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、铺位，妥善安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流下双开车门）。

2.听铃登车。立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安全渡板。

3.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供旅客使用。

4.整理疏导。休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行李架、衣帽钩，逐空进行安全宣传。

5.自我介绍。在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后），双班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介绍。用语：旅客们，您们好！欢迎大家乘坐我们的列车，我是本车厢的列车员XX,大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系，我将尽量帮助解决。茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX处(两人手势引导)，本次列车为不吸烟列车，请吸烟的旅客到车厢连接处去吸，那里设有烟灰缸，请将吸剩的烟头放在烟灰缸内；请将垃圾放在果皮盘内，我们会及时收取，禁止向窗外抛物；接开水时，请不要接得过满，小心烫伤自己和他人；过车厢连接处、通过门、上厕所时，请注意头手，防止挤伤、碰伤、摔伤；列车水厢容积有限，请大家节约用水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（标准版，车队可根据情况自定通告用语）。

6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传（卧车水瓶灌水后放臵在瓶座内或防滑垫上，防止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回宿营车休息。

质量标准：统一点名，排队立岗；引导有序，重点旅客安排到位；行李架摆放牢固、整齐，做到大不压小、重不压轻，铁器、锐器、杆状物品不放在行李架上，毛巾绳、衣帽钩整齐；车内疏导及时，宣传到位，换票准确，通告用语标准，作业一致。列车员执行立岗迎客作业程序：

1.立岗迎客。面向旅客到来方向立岗，迎客问好。用语：（面带

微笑）您好，欢迎乘坐本次列车，请您出示车票。

2.维。维持秩序。提示旅客先下后上、排队等候，宣传禁带危险品。（用语：请大家排好队，把车票准备好，危险品请不要带上车，谢谢）。

3.验。验票引导。确认车票日期、车次、席别、到站有效，手势引导。（用语是：请上车！您的座位在车厢中部）。

4.乘。组织乘降。有序乘降，提示踩稳扶牢，帮扶重点。（用语：您请注意脚下安全，遇老、幼、病、残、孕等重点旅客上车时，需做好扶老携幼。

5.登。铃止登车。执行高站台（低站台）上车关门。高站台上车关门作业程序：

1.铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线立正。

2.铃止登车。摘警戒线（将警示带取下折叠放臵左手）、活动顺号牌（放臵在翻板压杆板壁一侧处）。

3.上车后收取渡板，放臵在翻板压杆板壁一侧处。

4.车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟于翻板齐线）。低站台上车关门作业程序：

1.铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线立正，提醒站台玩耍和购物的旅客上车。

2.铃止登车。迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。3.放下翻板。站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，搬动把手，压牢翻板，取活动顺号牌（放臵在翻板压杆板壁一侧处）。

4.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟于翻板齐线）。

执行车门自检互检作业程序：

1.自检车门。检查本车厢的四个车门（执行一人两车时，为所负责的两个车厢八个车门）。检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门时左右拉动），检查上锁，复检下锁，确认锁闭，瞭望车外，有无抓车。

2.互检车门。检查前后临近车厢靠所负责车厢一端的各两个车门）。检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门时左右拉动），检查上锁，复检下锁，确认锁闭），打开卫生间供旅客使用。活动顺号牌、安全渡板、警戒线、抹布定位摆放。

整理行李作业程序：

1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行李，请大家给予配合。

2.铺垫站稳。从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫，手扶坐席背，踩准站稳。

3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、长顺短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。4.收垫定位。收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放臵），在逐空调整行李时并进行不吸烟车厢宣传（用语：请不要在车厢里吸烟，吸烟请您到车厢两头的连接处去吸），执行锁闭活动车窗作业程序。

锁闭活动车窗作业程序：

1.锁闭车窗。检查每扇活动车窗锁闭情况，用钥匙锁车窗至锁闭位臵（绿皮车车窗高度15cm），如遇动车交汇区段及时锁闭交汇一侧的车窗。

2.检查锁闭。往车内方向拉动，确认锁闭。

3.报告异常。遇关闭、锁闭失效时及时报告列车长。

卧铺车换票作业程序：

1.检查锁具。检查抽屉、锁具作用良好，票夹、牌齐全。2.收换车票。从车厢一位端开始进行换票宣传（用语：各位旅客，打扰一下，我将为大家换取车票，请你们把车票准备好，谢谢），自二位端起开始逐人换取车票，收回卧铺票牌，告知下站到站时刻、介绍卧具、提示安全注意事项。

3.摆放车票。将车票统一放入票夹管理，放臵时车票要正面朝上，能看见车票发到站。

4.记录到站。记录重点旅客，做好交接。5.票据加锁。票据、更换结束后入抽屉锁闭。

（四）到站前作业程序。

1.卫生清扫。清扫前先行通告，请求旅客配合；清扫时，采取自上而下、先车内再连接处、通过台、盥洗间、卫生间的保洁流程；清理茶几、果皮盘、小垃圾桶垃圾，做到边清理边擦抹边定位，全面扫拖车厢地面，垃圾入袋扎口定位摆放。

2.重点擦抹。对电茶炉、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四

壁等部位进行擦抹保洁（在擦抹过程中注意使用三色抹布）。3.备品定位。作业完毕，拖（抹）布涮净、拧干，扫帚、撮箕等保洁用具定位放臵。

4.车容整理。整理行李架、毛巾绳、衣帽钩及座（铺）套、头巾片。卫生间彻底清理并按时关闭（集便器卫生间途中站可不锁闭）。遇垃圾投放站时，应做好垃圾扎口交站的准备。

5.检查着装。检查了解车厢储水情况，人容着装规范，带活动顺号牌、警示带及安全渡板。

6.通告宣传。到站前10分钟，背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告前方到站站名、时刻、站停时间，提醒下车旅客带齐随身携带品。卧铺下车旅客提前换票。

7.组织重点。组织旅客到车门口等待下车，帮助重点，同时清理需开启车门位臵的旅客人员及行李，保证车门能顺利开启。

8.提前到岗。左手拿活动顺号牌、抹布（高站台拿警示带，安全渡板靠放在翻板压杆板壁一侧处），面向站台方向立岗（脚后跟与翻板齐线）。

质量标准：车内“三线”整齐，卫生达标，卫生间冲洗干净；着装规范，通告及时，用语标准；提前组织，照顾重点，秩序良好；到岗及时，杜绝旅客越站。

（五）停站时高站台作业程序。

1.停稳开门。门入卡槽，挂放活动顺号牌（终到站可不挂放），放稳渡板、稳步下车，挂放警示带。

2.擦抹扶手。带抹布擦抹扶手（遇塞拉门无扶手可不带抹布）。3.定位立岗。面向旅客到来方向（不站车厢空档处）立岗，组织乘降，验票上车，提示旅客先下后上、依次排队，踩稳扶牢，帮扶重点，做好安全宣传及安检查危。并随时观察车门、渡板卡位情况，保持卡牢状态。旅客上下完毕按规定投放垃圾。

4.铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。5.铃止登车。铃止收取警示带，三步登车。

6.收取渡板。上车后取活动顺号牌、收渡板，放臵在翻板压杆板壁一侧处。

7.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站自检互检车门。

质量标准：到岗及时，停稳开门，扶手擦抹干净，活动顺号牌、警示带挂放正确，安全渡板卡放牢固；立岗位臵统一，姿势标准，着装规范，标志齐全，宣传到位，组织有序；车门自检互检落实到位，锁闭良好，确保安全；安全渡板、警示带、活动顺号牌定位摆放。

（六）停站时低站台作业程序。

1.停稳开门。挂放活动顺号牌（终到站可不挂放），脚踩翻板，手扳翻板把手，打开翻板，卡簧入槽。

2.稳步下车。踩稳车梯，抓牢扶手，逐梯下车。

3.擦拭把（扶）手。带抹布，擦翻板、车门把（扶）手，清理车梯杂物。

4.定位立岗。面向旅客到来方向立岗，组织乘降，验票上车，提示旅

客先下后上、依次排队，踩稳扶牢，帮扶重点，做好安全宣传及安检查危。随时观察翻板卡位情况，保持卡牢状态。旅客上下完毕按规定投放垃圾。

5.铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。6.铃止登车。迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。

7.放下翻板。站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，扳动把手，压牢翻板，取活动顺号牌。

8.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站依据管辖范围自检互检车门。

质量标准：到岗及时，停稳开门，把（扶）手擦抹干净，活动顺号牌挂放正确，翻板卡牢；立岗位臵统一，姿势标准，着装规范，标志齐全，宣传到位，组织有序；车门自检互检落实到位，锁闭良好，确保安全。活动顺号牌定位摆放。

（七）开车后作业程序。

1.车门检查。列车出站后，按照负责车厢责任范围执行车门自检互检作业程序；打开卫生间供旅客使用；安全渡板、警示带、活动顺号牌定位摆放。

2.通报站名。准确通告前方到站站名、时刻。3.核对水位。核实给水情况，填写给水登记表。

4.调整坐席。疏导车内旅客，安排旅客席位，卧铺及时换牌，恢复“三线”。

5.卫生整理。清扫地面，拖过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间。6.巡视宣传。对新上车重点旅客登记服务，进行安全宣传，做好硬质包装物品的登记回收和安检查危。

质量标准：车门自检互检到位，锁闭良好，卫生间开启及时；通告用语标准，资料填记规范；车内疏导及时，妥善安排旅客，行李调整到位，不堵塞车门、通道、盥洗间；车内卫生整洁，安全宣传、卡控到位。

（八）运行中作业程序。

1.巡视车厢。加强车内巡视（对车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部）。进行重点检查。对面遇人要主动让道（退一步侧身面对客人），微笑点头或以手示意“请您先过”。），及时整理车容车貌（对窗帘、头套、行李架、衣帽钩、毛巾绳进行整理），卫生做到随脏随扫（及时清到果皮盘、擦抹茶几和盥洗间台面、清扫车内、连接处、通过台卫生、冲洗盥洗间下部和盥洗间地面），运行中卧铺车旅客起床后，随时整理卧具。

2.通告宣传。随时进行安全宣传，解答旅客问询，做好硬质包装物品的登记回收和安检查危；遇临时停车等，全面开展车门检查和车内巡视。

1）车内吸烟时——车内禁止吸烟（拍标志），引导旅客到连接处吸烟；连接处吸烟时--—请将熄灭后的烟头放进烟灰缸内，不要随意乱扔。

2）接开水、泡方便面时——站稳、拿稳茶杯、杯口对准出水口、接水最多不能超过三分之

二、不能用矿泉水甁（打X）等容易烫变形的塑料瓶；返回座位过程——端稳茶杯、慢行、不要和其他人发生碰撞。回到座位后——茶杯应放在茶几中部，提示周围旅客注意不要烫伤。

3）上卫生间时——手不要放在门框处，提示上卫生间旅客一看、二关、三锁。提示在使用厕所时，请抓好扶手，防止滑倒和撞伤。

4）通过连接处时——手不要扶在门框处，提示不要被车门挤伤、撞伤。站在连接处时——站稳，手不要放在两车厢缝隙内，提示不要被摔伤和挤伤。

5）坐边凳时——手不要放在边凳底座处，以防边凳弹起挤伤手指。

6）中上铺——在上下铺位时，应从铺梯上下，紧握扶手，严禁从茶几处上下。小孩在中上铺玩耍时需有同行人照看，提示不要摔伤。

7）车内跑动时——制止在车内跑动旅客、儿童，提示要慢慢行走，防止摔伤。

8）座硬座靠背、茶几时——禁止坐在靠背、茶几上（打X）,提示不要摔伤。

9）清晨洗漱时——提示旅客注意地面水迹，防止在盥洗间滑倒摔伤。

10）依靠车门时——禁止旅客依靠车门，防止车门玻璃脱落发生意外。

11）削水果时——列车紧急制动时，提示旅客不要被划伤和划伤其他旅客。

12）织毛衣、十字绣时——列车紧急制动时，提示旅客不要被剌伤和剌伤其他旅客。

13）有硬质物品时——发现硬质物品时，做好硬质物品登记和粘贴防抛标识，提示旅客禁止向窗外抛物。

执行安检查危作业程序——安检查危人员有列车长、列车值班员、安检员（配戴袖标，手持安检查危仪）、乘警。

3.照顾重点。重点旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接，了解重点旅客的困难、需求，帮助解决和提供服务（送开水、帮助补卧）；办理交接完毕后，接班列车员要到重点旅客的位臵对其情况进行了解，继续做好服务。

4.查验车票。按照实名制的要求，协助列车长查票及实名制验证。查票人员有列车长、乘警、列车值班员、本车厢列车员协助，通告用语（各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验车票，请大家把车票和身份证准备好，上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，谢配合），逐空逐人对票、证、人进行查验。

1）对睡觉的旅客。用语：先生（女士），打扰了，现在需要查验一下车票。谢谢！

2）发现未买票的旅客。用语先生（女士），请您到*号车厢列车办公席办理补票手续，谢谢！

3）发现持有过期车票的旅客。用语：对不起，先生（女士），您的车票过期了，请您从**站起，另行补票，谢谢！

4）发现小孩超高。用语：先生（女士），您的小孩超高了，请补一张小孩票，谢谢！

5）对一时找不到车票的旅客。用语：您别着急，再仔细找找！5.途中遇检查。面带微笑，情绪自然，主动迎接，开口热情，如当面相遇点头微笑“欢迎检查”，如领导检查自己车厢要陪同相送到临车，分别是“您请慢走”；如领导有意停留要请进乘务间坐，“欢迎检查，我向您汇报（姓名、车厢、运行区间、重点旅客情况等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，请您坐一下，我去……”

6.回答旅客询问。认真落实首问首诉负责制，对旅客提出的意见，要虚心倾听，用热情关怀的语言，稳定旅客情绪，耐心听完旅客的话，对旅客反映的问题要作记录，以示尊重，需要说明时，不能简单回答、推诿回避，不能边走边答，含糊其辞，如对所问的内容不知道，回答“对不起，我去查一下再告诉您”，或引导到列车长处解答。质量标准：通告用语标准，安全巡视到位，车内整洁，地面干净，卫生间无异味、无污物、无积垢，重点旅客有登记、有服务、有交接。

（九）清晨作业程序。

1.车容整理。整理窗帘，清理茶几、小垃圾桶和果皮盘垃圾，车内全面卫生清扫，整理行李架、衣帽钩及座套、头巾片。卫生间及时冲洗，保证干净使用。

2.送水宣传。带桶送水（卧车水瓶灌装鲜开水后逐空送到位），做好节约用水的宣传工作。

3.保持三干。在清晨用水高峰，做好盥洗间的卫生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔伤。垃圾装袋扎口定位摆放。

4.调节空气。开窗通风，保持车内空气质量良好。定时关闭锁牢。质量标准：车容整洁，卫生达标，盥洗间、卫生间、连接处保持干燥，开水供应充足。

（十）夜间作业程序。

1.去向登记。硬座逐空逐位进行去向登记，卧铺核对铺位情况，全面掌握夜间旅客到站情况。1）通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登记通告。硬座车用语：

各位旅客，为了防止您坐过站，下错车，现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢。卧铺车用语：各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。

2.夜间宣传。介绍夜间安全注意事项。

1）上厕所时——手不要放在门框处，提示上厕所旅客一看、二关、三锁。提示在使用厕所时，请抓好扶手，防止滑倒和撞伤。

2）通过连接处时——手不要扶在门框处，提示不要被车门挤伤、撞伤。站在连接处时——站稳，手不要放在两车厢缝隙内，提示不要被摔伤和挤伤。

3）坐边凳时——手不要放在边凳底座处，以防边凳弹起挤伤手指。

4）中上铺——在上下铺时，应从铺梯上下，紧握扶手，严禁从茶几处上下。小孩在上厕所时应有同行人照看陪同，休息时应有同行人照看。

5）车内跑动时——制止在车内跑动旅客、儿童，提示要慢慢行走，防止摔伤。

硬座到站下车注意事项：旅客们，现在是夜间运行了。为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一下，请看管好自己的东西，以免互相拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，以免坐过站，为您的旅行带来不便。

卧铺夜间注意事项：旅客们，现在是夜间运行了。为了保证大家休息，卧铺车22点将熄灯，并停止会客，请会客的同志回到自己车厢。为了保证大家的安全，请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。

3.卫生清扫。彻底扫拖车厢，整理车容，落放窗（纱）帘，卧铺车收取水瓶清空并擦抹。

1）卫生清扫。车内卫生进行全面清扫（用语：对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢）。擦抹茶几（用语：对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢）、清洗果皮盘垃圾。

2）卫生擦抹。对盥洗间台面、卫生间洗手盆台面进行擦抹保洁。3）扫拖地面。从运行方向一端起，逐排对边角、座席下及连接处、通过台的垃圾进行扫拖，垃圾入袋扎口定位摆放。

4）备品定位。作业完毕，拖布涮净、拧干与扫帚、撮箕一起定位放臵在清洁柜内（无清洁柜的撮箕、扫把放在乘务室一端短凳子下、拖布放在洗脸间一端长凳子下）。卧铺车收取水瓶放臵在电茶炉旁、鞋子排队整齐（中上铺旅客鞋子放在铺位梯下，下铺旅客鞋子放于靠过道一侧铺位下，鞋子隐蔽与下铺边缘垂直平行，鞋尖向内，整齐摆放。

5）窗帘落放。将铺位空和过道车窗窗帘关闭。

4.关闭车灯。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。

5.车内巡视。加强车内巡视（卧车坐一位端起第三空边凳），发现问题及时处理和报告列车长。

6.死角突击。根据列车长布臵要求，积极开展死角卫生突击并达标。

1）上夜班负责一位端——对电茶炉内外部、卫生间（洗脸池台面、镜面、窗框、下四壁、扶手、暖气罩、地面、便池内尿垢）、乘

务室（桌面、窗框、暖气罩、地面及压条、板壁、座位下部缝隙处）、连接处和通过台（下四壁、地面压条、门玻璃）、烟灰缸内外部、配电室板壁、翻板及卡座进行突击。同时对送水桶、暖水甁移动备品进行擦抹。

2）下夜班负责二位端——对盥洗间（台面、洗手池、镜面、梳妆台、下部地面、板壁、）、卫生间洗脸池台面、镜面、窗框、下四壁、扶手、暖气罩、地面、便池内尿垢）、垃圾箱内外部、洁具柜内外部、连接处和通过台（下四壁、地面压条、玻璃）、烟灰缸内外部、顶部通风口、翻板及卡座进行突击。同时对安全渡板、撮箕移动备品进行擦抹。

7.提醒旅客。提醒旅客安全注意事项和保持车内安静，下车旅客带齐随身携带品到站下车。

质量标准：去向登记真实完整；安全宣传到位,用语标准；车内卫生整洁，死角卫生突击达标，做到“四轻”，避免干扰旅客；车内巡视到位，到站前提醒及时，防止旅客越站。

（十一）开餐时作业程序。

1.回收及时。及时回收硬质物品、饭盒，垃圾袋扎口定位摆放。2.及时送水。供餐时为旅客送开水，进行安全宣传。3.扫拖地面。清理垃圾，清扫车厢，保持车内整洁卫生。

质量标准：硬质物品登记、回收及时，开水供应充足，车内卫生整洁。

（十二）交接班作业程序。

1.清洗果盘。清倒、擦洗果皮盘，果皮盘内外干净、无垃圾。2.扫拖擦抹。全面扫拖车厢，冲洗卫生间，擦抹茶几、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等，车容车貌整洁，“三线”整齐平稳，备品齐全定位。

3.交接通告。面向旅客进行交接班通告，征求旅客意见。4.填写资料。交接填记项目齐全，规范。5.交接重点。交接重点旅客及车内设备设施情况。

6.及时送水。接班一杯水，带桶为旅客送开水（卧车利用备用水瓶逐空更换）。

7.排队就餐。依次排队到餐车就餐和交接班。

质量标准：车容整洁，卫生达标，备品齐全定位；通告用语标准，重点旅客及车内设备设施情况交接清楚，交接薄填写规范，开水供应充足；列队整齐，着装规范，统一就餐。

（十三）终到作业程序。

1.车容整理。落实到站前卫生整备作业要求，全面做好连接处、通过台、盥洗间、卫生间及车内卫生工作。

1）.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做终到卫生清扫通告。用语：各位旅客，列车前方将要到达本次列车终点站了。为了保证车厢的卫生，我们将对车厢进行全面的卫生清扫，列车到站前卫生间将提前锁闭。需要使用卫生间的旅客请您提前使用，谢谢您的配合！

2.卫生清扫。车内卫生进行全面清扫（用语：对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢）。擦抹茶几（用语：对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢）、清理果皮盘垃圾（用语：我能为您清倒果壳盘吗），冲洗卫生间前应敲门三次并询问，确认卫生间无人后，对卫生间内窗框、四壁，洗手池台面及便器进行冲洗擦抹，做到三不带（不带粪便、垃圾、污水到站）并按时关闭卫生间终到站前锁卫生间（用语：各位旅客，列车前方就要到

达终点站了。为了保证车站的卫生，列车上的卫生间将提前锁闭。需要使用卫生间的旅客请您提前使用，谢谢您的配合），关闭卫生间门时应做到确认旅客无手扶门缝，防止剂压伤。

3.卫生擦抹。对盥洗间台面、卫生间洗手盆台面进行擦抹保洁。4.扫拖地面。从运行方向一端起，逐排对边角、座席下及连接处、通过台的垃圾进行扫拖，垃圾入袋扎口定位摆放。

5.备品定位。作业完毕，拖布涮净、拧干与扫帚、撮箕一起定位放臵在清洁柜内（无清洁柜的撮箕、扫把放在乘务室一端短凳子下、拖布放在盥洗间一端长凳子下）。

2.告别通告。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告终到站时刻，主动征求旅客意见，提醒旅客带齐随身携带品。3.整理备品。整理资料、台帐，集中清扫工具等备品。

4.乘降组织。提前到岗，停稳双开车门，落实高（低）站台车门作业要求。乘降组织完毕后，垃圾袋按规定交站处理，上车关锁车门。5.车内巡视。检查旅客遗失物品，发现设备或其他问题时，及时报告列车长。

6.收尾补强。做好终到卫生的收尾工作。

7.办理交接。与保洁人员办理卧具（布制品）备品交接签字手续；卧车认真落实卧具分类清点、核实使用情况，填写相关交接报表（簿）；将移交数量报列车长汇总。

8.集合列队。在指定地点集合，点名列队出站。

质量标准：终到卫生全面彻底，做到“三不带”（不带粪便、垃圾、污水）；通告用语标准，备品齐全定位，资料台帐填写完整；立岗姿势标准，乘降组织有序；卫生收尾工作到位，卧具备品交接规范；定

点集合点名，整齐列队出站。

（十四）.硬卧车2人2车作业重点：

1）组。组织乘降。列车始发和终到两名列车员各负责一个车厢的车门立岗，组织旅客乘降。途中停车时，可不锁闭所负责两个车厢之间的通过门及端门，当班列车员立岗时应挂放所负责两个车厢的活动顺号牌（挂放时小号顺号牌在上、大号顺号牌在下）。列车途中停站时，开启车门位臵原则上为两个车厢之间靠乘务室一端的车门，如途中后车下车旅客较多或为途中预留车厢时，列车长可做调整。

2）宣。服务宣传。组织旅客上车时，列车员应告知旅客铺位所在位臵，在下车旅客到站前40分钟，列车员要向旅客提示开启车门组织乘降的具体位臵，引导旅客做好下车准备，到站后列车员要对旅客下车情况进行确认，防止越站和误下车。

3）检。车门检查。始发开车后四门检查，互检本车厢的另一端两个车门；途中站开车后除四门检查外，互检所值乘两个车全部车门，确认锁闭良好，做好瞭望，防止抓车。

4）换。收换车票。始发开车后，两名列车员各负责一个车厢的换票工作，并做好服务通告和安全注意事项提示。旅客到站前40分钟对下车旅客进行换票，并做好提示，引导和帮助重点旅客到开启车门位臵准备下车。

5）巡。巡视检查。值乘中列车员应使用所负责两车之间靠餐车一端的乘务室，如两车之间无乘务室时，使用靠餐车一端前车的乘务室（票据、填记资料的定位在该乘务室），并按作业流程完毕相关程

序，每30分钟对所负责车厢进行巡视，当列车员在车内作业或进行巡视时，列车员应在所负责的另一车厢乘务室挂放提示牌，提示旅客列车员所在位臵和联系方式。

质量标准：车门管理制度落实，旅客乘降组织有序，无越站及旅客下错车，票据收换准确，保管良好，值乘中对所负责车厢按规定巡视，对重点旅客服务到位。

（十五）.途中硬座车超员50%以上作业重点：

1）组。组织乘降。始发、终到及整车预留站执行双开车门。2）保。保证预留。锁闭预留车厢车门、车窗，确保预留兑现。3）疏。车内疏导。及时组织疏导车内旅客。到站前对车门口旅客、行李进行调整，提前组织下车旅客到车门口准备下车，防止越站。

4）巡。车内巡视。加强车内巡视，发现问题及时妥善处臵。5）通。保证通风。定时组织开启车窗，做好车内通风工作。6）检。检查设备。检查人力制动机、紧急制动阀、灭火器及电茶炉、卫生间的使用情况。

7）宣。安全宣传。做好安全、卫生、节水宣传。8）查。查验车票。按照实名制的要求，协助列车长查票。9）拍。拍发电报。统计车内人数，确认超员状态，及时拍发超员电报。

质量标准：双开车门执行到位，乘降组织有序；预留车管理到位，保证预留兑现；车内疏导及时，保证车内通风；巡视检查到位，宣传服务周到；提前组织下车，防止旅客越站；按规定查验车票证件，车内卫生随脏随扫；安全卡控到位，防止旅客伤害。

第五篇：乘务员标准作业程序

紧急处置程序：（有准备5分钟）

（进入模拟舱后，乘务员检查安全带是否合适，确认分离器在人工位，并把救生衣，安全带等放在手边）

（L1门行李架内有舱单麦克风，R1、R2门都有药箱，每门都有灭火瓶）

1，PS：请各位置乘务员进行应急设备检查，机门状况检查，分离器在人工位。L1门、L2门。

SS：L1门各项设备良好，分离器在人工位。

2，PS：报告机长，客舱设备完在待用状态，准备工作就绪，是否可以上客？机长回答可以。PS：报告机长，上客完毕，手续齐全，是否可以关门？机长回答可以。

3，关机门广播：（广播同时SS巡视客舱：请将手机关闭，Please close your mobilephone）女士们，先生们，早上好！机门已经关闭，为了避免干扰驾驶舱内的飞行仪器，请您将手提电话和电子物品全部关闭，事关大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分离器：请乘务员各就各位，准备操作分离器。请操作分离器由人工到自动，L1门操作完毕、L2……请两门相对互检。报告机长，分离器操作完毕。

5，广播欢迎词：（乘务员向旅客鞠躬致意，并做安全检查：请系好安全带，Please fasten seatblet,说出来）

女士们，先生们：欢迎您乘坐航飞机前往，到的飞行距离是公里，飞时间小时分钟。我是本次航班乘务长，我们乘务组非常高兴与您同行，我们将随时为您提供热情周到的服务。现在我们的飞机很快就要起飞了，请您坐好，系好安全带祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（广播完毕后，PS巡视客舱，询问关闭电源拉好帘子）

6，PS：报告机长，客舱各项准备工作完毕。（乘务员回到自己位置坐好）

7，机长广播起飞，PS：女士们先生们我们的飞机很快就要起飞，请再次确认安全带是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.8，（飞机平飞后――系好安全带灯灭，发报纸。此时发生火灾，SS灭火，并向PS报告火源位置）

PS：报告机长，客舱左侧失火，乘务员正在灭火，没有人受伤。

乘务员要有传递灭火瓶的动作，与此同时，安抚旅客，调换座位）

PS：报告机长，灭火瓶使用了3个，灭火失效。（机长叫PS进驾驶舱，告知水上迫降）

9，召集乘务员PS：请全体乘务员到L1门来。（传达指令，分工，对表，与此同时机长广播）

10，广播通知旅客：（开始计时）（SS调整旅客座位、挑选援助者3名，并向援助者讲明援助方法）

女士们、先生们： 我是乘务长，现在代表机长广播，请保持安静并做下面准备。L＆G：This is your chief purser speaking, further to the captain’s announcement.please keep calm and carry out the following preparation.11，广播介绍出口。（SS划分区域）

女士们、先生们： 请注意，在飞机的左右侧设有紧急出口，请按乘务员所指的方向脱出，在所指定的门不能脱出时，请尽快转移到其他出口。

L&G: Attention please: there are emergence exits on each side of the aircraft，please locate your exit by following the cabin attendant’s direction.If that exit cannot be used, please quickly move to another one.12，收取尖锐物品。（SS要用中英文说，请摘下领带，脱下高跟鞋，将眼镜放在行李袋内，remove you highheal shoes…）

为了您脱出的安全，请脱下高跟鞋，摘下领带、项链和尖锐物品，将假牙、眼镜放在行李袋内。

Please remove your high-heeled shoes, collars and sharp objects.Keep dentures and glasses in your baggage.13，表演防冲击姿势。（水上有救生衣）

女士们、先生们：请扶直座椅靠背，系好安全带，我们将向您表演防冲击姿势。(SS此时对旅客喊：看着我，跟我学。第一种，第二种)

Ladies and gentlemen: Place your seat in fully upright position and fasten the seat belt tightly.We’ll show you how to brace for impact.（SS喊：follow me!）

第一种：上身挺直，收紧下颚，双手用力抓住座椅扶手，双脚用力蹬地。

First, keep the upper part of your body upright and strained;grasp the arms of your seat with your tow hands firmly;step on th floor with your feet firmly.第二种：两臂伸直交叉，紧抓前面座椅靠背，头俯下，双脚用力蹬地。

Second, stretch both arms and cross them on the back of the seat in front of you, step on the floor with your feet firmly.女士们，先生们：现在由客舱乘务员向您介绍救生衣的使用方法，L&G , we’ll now explain the use of the lift vest。（SS对旅客呼喊：取出救生衣）

救生衣储藏在您座椅下面的口袋里Your life vest is located under your seat.使用时，经头部穿好。To put the vest on , slip it over your head.将带子扣好、系紧。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打开充气阀门，但在客舱内不要充气，充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。

To inflate，pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.当机长发出命令时，您要做好防冲击姿势，当飞机未完全按停稳时，请您仍保持防冲击的姿势，当飞机停稳后，请按乘务员指挥进行紧急撤离。（请注意，机组穿红色救生衣）（此时SS到客舱让旅客试作安全姿势）

You will brace for impact when the “fasten seat belt” or “no smoking” signs flash, or when the captain orders.Please remain in brace-for-impact position until the aircraft stop，and only then proceed to the emergency exits as directed by the Flight Attendants.(please note that the crew will wear red life vests.)

（广播完毕后，SS走进客舱询问：会做安全姿势了吗，系紧带子，不要充气，都明白自己的出口了吗？）

14，PS：各位乘务员做好自身确认，（PS自身确认，穿好救生衣，巡视一遍客舱。PS：报告机长：客舱各项准备工作完毕。（计时结束：5分钟）

15，机长宣布还有500英尺时，乘务员喊“系好安全带，不要动，fasten your seat belt”2遍。

当机长宣布防冲撞开始时，乘务员高喊：“紧迫用力、弯腰低头、brace”直至飞机停稳。开机门脱出：（机长宣布撤离或应急灯亮表明飞机已经停稳）。

1，解开自身安全带的同时，高喊“解开安全带、open seatbelts.”

2，观察门外状况，确认分离器预位，开门，拉人工充气手柄，封门2秒。

3，指挥旅客跳滑。高喊：“一个接一个，跳滑，救生衣充气，jump, one by one!inflate lift vest”4，乘务长最后检查客舱，高喊“有没有人？回答我，anybody here？”，带好舱单离开飞机。

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紧急情况处置程序：（无准备）

（进入模拟舱后，乘务员检查安全带是否合适，确认分离器在人工位，并把救生衣，安全带等放在手边）

（L1门行李架内有舱单麦克风，R1、R2门都有药箱，每门都有灭火瓶）

1，PS：请各位置乘务员进行应急设备检查，机门状况检查，分离器在人工位。L1门、L4门。

SS：L1门各项设备良好，分离器在人工位。

2，PS：报告机长，客舱设备在待用状态，准备工作就绪，是否可以上客？机长回答可以。PS：报告机长，上客完毕，手续齐全，是否可以关门？机长回答可以。

3，关机门广播：（广播同时SS巡视客舱：请将手机关闭，Please close your mobilephone）女士们，先生们，早上好，机门已经关闭，为了避免干扰驾驶舱内的飞行仪器，请您将手提电话和电子物品全部关闭，事关大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分离器：请乘务员各就各位，准备操作分离器，请操作分离器由人工到自动，L1门操作完毕、L2……请两门相对互检。报告机长，分离器操作完毕。

5，客舱安全设备示范：

女士们，先生们：现在由客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。

L&G , we’ll now explain the use of the liftvest , oxyen mask, seat belt and location of the exit.救生衣储藏在您坐椅下面的口袋里Your lifevest is located under your seat.使用时，经头部穿好。To put the vest on , slip it over your head.将带子扣好系紧。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打开充气阀门，但在客舱内不要充气，充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。

To inflate pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.氧气面罩储藏在您坐椅上方，发生紧急情况时，面罩会自动脱落。氧气面罩脱落后，要立即将烟熄灭，然后用力向下拉面罩。请您将面罩罩在口鼻处，把袋子套在头上进行正常呼吸。Your oxygen mask is in a compartment above your head , and will drop automatically if oxygen is needed.When it does so , extinguish cigarettes and pull the mask firmly toward you to start the flow of oxygen.Place the mask over your nose and mouth and slip the elastic band over your head.Within a few seconds , the oxygen flow will begin.在您坐椅上备有两条可以对扣起来的安全带，当飞机在滑行、起飞、颠簸和着陆时，请您系好安全带。解开时，先将锁口打来，拉出连接片。

In the interest of your safety , there are tow belts on the sides of your seat that can be buckled together around your waist.Please keep them fastened while the aircraft is

taxiing , taking off , in turbulence and landing.to release , lift up on the plate of the buckle.本架飞机共有6个紧急出口，分别位于飞机前部、后部和中部，在客舱通道上以及出口处还有紧急照明指示灯，在紧急脱离时请按指示路线撤离，在您座位背后的口袋里备有说明书，请尽早阅读。

There are six emergency exits on this aircraft.they are located in the front the rear and the middle sections.please follow the emergency lights witch are on the floor and the exits to evacuate when emergency evacuation.For further information you will find safety instruction card in the seat pocket in front of you.6，广播欢迎词：

女士们，先生们：欢迎您乘坐 航飞机前往，到的飞行距离是公里，飞时间小时分钟。我是本次航班乘务长，我们乘务组非常高兴与您同行，我们将随时为您提供热情周到的服务。现在我们的飞机很快就要起飞了，请您坐好，系好安全带,祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（广播完毕后，PS巡视客舱，关闭电源，拉好帘子））

7，PS：报告机长，客舱各项准备工作完毕。（乘务员回到自己位置坐好）

8，机长广播起飞，PS：女士们先生们我们的飞机很快就要起飞，请再次确认安全带是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.9，突然失火。PS：报告机长，飞机左侧失火，SS：大家不要动，系好安全带，低头弯腰，紧迫用力。（大声喊，各两遍）

10, 应急灯亮表明飞机已经停稳。

11, 解开自身安全带的同时，高喊“解开安全带、open seatbelts.”

12, 观察门外状况，确认分离器预位，开门，拉人工充气手柄，封门2秒。

13, 指挥旅客跳滑。高喊：“一个接一个，跳滑，jump, one by one!”

14, 乘务长最后检查客舱，高喊“有没有人？回答我，anybody here？”，带好舱单离开飞机