第一篇：项目物业管理与服务方案
物业管理与服务方案
目 录
前
言.............................................................................................................................................................3 第一部分物业服务基本流程图...................................................................................................................4 第二部分客户服务管理...............................................................................................................................5 第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务.........................................................................................10 第四部分安全与消防管.............................................................................................................................18 第五部分设施设备管理.............................................................................................................................26 第六部分园区环境管理概要.....................................................................................................................34 第七部分员工培训的组织与实施.............................................................................................................38 第八部分设备设施管理...............................................................................................................................40 第九部分售楼部管理.................................................................................................................................48 前言
【远洋万和城项目】物业服务定位
根据【远洋万和城项目】主要客户的组成情况，其物业管理与服务应本着“尊贵、安全、舒适、细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理与服务之典范，提升本项目的物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。【戴德梁行】管理与服务目标
（一）星级酒店服务
我们介入【远洋万和城项目】后，将根据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先 进的管理服务与经验，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【远洋万和城项 目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、安全、舒适、细致”的服务理念。
（二）人文社区，优生活空间
通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。我们将通过 对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营 造【远洋万和城项目】特有的人文社区文化氛围。
（三）ISO9000 质量管理品质 IS09000 系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了 一个科学、严密、完整的质量管理模式，【戴德梁行】不仅在推行IS09000 质量管理体系 方面成绩卓越，并且在工作中建立了超越IS09000 质量管理品质的服务体系，在工作中以 IS09000 质量管理体系为平台，推行严谨规范的管理，并通过建立在其上层平台的灵活的 服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。
（四）国优标准物业管理
【戴德梁行】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比，均按照国家标准提供全方位 的物业管理服务，并在合适阶段推进国优评比，争取取得国内可以取得之最高的荣誉，为 客户提供安全、舒适、优雅的生活空间。
第一部分物业服务基本流程图
制订管理方案 设计项目管理体系 测算物业管理费用 编制管理服务制度 设计组织人力编制 编制培训教案
签订前期物业管理服务合同 招聘与培训 接管验收 交付使用 物业查验 钥匙接管 标识设置
空房检查 未出售房 已出售房 办理收房 装修管理
常规性公共服务针对性专项服务委托性特约服务
物业管理服务流程图
管理筹备
设备维护保养外判 清洁绿化保养外判 物业用房装饰装修 开办用品用具采购 相关证照手续办理 房屋查验 设施设备查验 资料归档 开荒工程 室内查验 迁入安排 交接查验 业主委员会组建 物业管理评优与进阶
形象与礼 形象 服务同事
1、专业形 1）制服 2）头发 3）胡子 4）皮鞋 5）手指 6）必须 7）必须
2、礼貌 1）见到 2）对所 3）在早 4）面对 上级 5）必须 6）必须 7）在当 8）绝对 9）不可无 以便 10）若有 向下 职员
地产顾问（天
貌
与礼貌是物，用专业形 象
必须穿着整 应定期修剪 必须刮净。必须擦亮。甲必须定期 注意个人卫 佩带工作证 相熟的业户 有业户的提 上、中午及 无端挑剔的 处理。讲普通话。执行首问负 值时应尽量 不可在面对 故迟到早退 安排其他员 需要轮班当 一班职员交 到达后方可
津）有限公司
第
业服务的首 象取得客户 齐和清洁，及梳理整齐 修理及保持 生。，必须有礼 问，必须有 下午时间，客户，不可有 责制。面带笑容，客户时随便，即使有任 工替补。值，交接班 代清楚方可 离去，以免
二部分
要原则，任 良好的第一 严格按照【戴。清洁。貌地打招呼 礼貌地耐心回 值班之职员必 厌烦态度或 保持亲切友善 抽烟或吃零食 何理由亦必 必须准时，离去。倘若下 出现空岗情况 客户服
何从事物业管 印象，树立公 德梁行】统。答。
须向遇到的 恶语相向，的形象。，更不可咬 须先向上级 而下班前亦必 一班的职员。
务管理
理服务的职 司服务的标 一的着装标 客户问候，必须耐心地 着香烟或食 报告。如因故 须收齐所有 因任何理由 员都要首先 志。准执行。如早上好，倾听和解释 物跟客户讲 未能上班，需交予下一 而延迟到达 从细节上管 午安及再见。若有必要 话。更应预先作 班职员办理，则必须等 理自己、。
时应转达 出通知，的事项，待下一班
11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，并且必须等待其他接岗员到达方可
离开，以免出现空岗情况。
12）若在巡逻时发现有空岗情况，应暂时接替有关岗位，并立即通知上级处理。
3、【戴德梁行】的职员操守 1）正直、正派是做人之本。
2）专业精神和态度是服务品质的保证。
3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任，所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。即使
客户主动提出，亦应该尽量礼貌地作出拒绝。
4）必须知道物业服务准则，严格执行工作程序，达到工作标准。5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。6）谨记守时与诚信是信任的基础。7）不可承诺没有把握落实的事情。8）为合作公司和本公司保密。9）服从指挥和工作安排。
10）客户服务是公司发展的首要工作，服务一个人，影响一群人。管家中心（客户服务中心）
为【远洋万和城项目】物业管理与服务之先导，主要职能如下： ﹡ 代表公司管理与服务的水平和档次。﹡ 提供物业服务的窗口。
﹡ 与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。﹡ 组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。﹡ 巡视、检查、监管服务品质。﹡ 为公司扩大服务业务。
1、管家中心的岗位说明
1）大管家（客户服务负责人）
负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。2）管家（客户服务执行职员）
一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等。
3）管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）
2、管家中心基本服务流程与职责 1）基本服务程序 管家检查服务执行情况 第一接报人执行首问负责制 2）客户接待职责
负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，提供客户服务参考建议。接待客户投诉，及时将有关资讯转达相关部门处理。
协调相关工作人员，对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。3）客户调查与咨询职责
建立问卷调查制度，每年二次向客户发出问卷，了解客户对物业服务质量的评价，统计相关信息，改进工作。
建立定期访问制度，要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流，了解客户需
求，解决实际问题。4）服务回访职责 建立回访制度，对所有与客户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必要改进。大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检，加强内部监督，减少服务失误的几率。5）有效沟通职责 客 户 需 求 来 访 来 电 告 知 执 勤 者 管 家 中 心 接 待 登 记 通 知 相 关 服 务 部 门 服 务 执 行 回 报 管 家 中 心 管 家 回 访 客 户 跟 踪 服 务 结 果
大管家在需要时要与【远洋万和城项目】相关客户群体进行有效的沟通，了解群体的需求，解决
相关问题。
6）公司客户服务工作的监督与执行
管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质，对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟
踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。记录的方式包括表单记录和拍照。7）责任区域管理的职责
管家负责责任区域的管理，包括：前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管
理、客户事务管理等。
3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）
1）每日的当值管家早送宾服务（位置：小区出入口，时间：每日七点半至八点半）。作用及目的：
加强与客户的日常沟通，随时处理客户事务，增加亲和力，树立良好物业形象等。服务实现方式：每日由当值早班管家及大管家按时执行。执行标准：
a 站姿端正，精神集中；
b 客户走出电梯，热情迎接，主动问好；
c 客户离去时，用敬语欢送，若客户有留言，详细记录； d 及时准确拉门；
e 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；
f 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务； g 视情况主动帮助客户提（拿）物品； h 做好工作记录，处理客户事务。
2）生活秘书服务（位置：管家中心，时间：每日二十四小时）。
作用及目的：充分表现管家服务的温馨、安全和快捷，提升物业服务的整体形象。a 热情、礼貌耐心回答客户问询事项。b 准确经济的办理客户委托服务事务。c 耐心帮助客户解决生活难题。
d 二十四小时叫醒服务的，准确记录客户姓名、门号，通知管家中心夜间值班人员。e 收到邮电局送来的客户电报、邮件等经专人登记后；及时准确送交客户验收签字。f 提供 g 确 服务实现 a 设立 b 建立 c 联系 d 白天 e 建立 电话标准 a 服 b 熟 c 电话 f 拨打 g 留 h 叫 i 熟练 3）商务中 作用与目 服务实现 服务标准 a 服 b 设 c 商 d 为 e 电 g 收 h 结 i 提供 j 提供 k 提
地产顾问（天
各项有偿服 保客户生活私 方式： 二十四小时 工作流程和 有关外包公 由管家执行 定期的客户 ：
务电话女声 记常用电话号 响音三声之 电话，对方 言服务，准 醒服务准时 掌握规定的 心服务（位 的：为客户 方式：通过 ：
务价目牌悬挂 置供客户自行 务洽谈环境舒 客户打印文件 传、影印文字 到客户传真 帐、收款准确 各类订票服 洗衣代办服 供送餐服务
津）有限公司
务。密安全。服务电话（管理制度。司及市政服 服务，晚间 服务需求调 清晰，语气 码和国际国 内应接听电 电话响音5 确记录或打。
应急程序。置：商务中 提供快捷的 外包公司合 位置明显，使用的电脑 适、方便。技能熟练准 清晰。、电子邮件等。务。务。
夜间由安管 务企业，签 由安管员执 查制度，根 柔和，使用标 内常用地区 话。
次以上，确 印留言内容 心，时间： 商务服务，满 作实现服务 列项明细。设备。确。，在1 小时 部负责）。订长期服务 行服务。据需要调整 准普通话。代码。定无人接听，准时告知客 每日二十四 足客户的商 目的。之内送达。提供合同。服务内容。，应回告客 户。小时）。务需求。户。
第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务
1、【远洋万和城项目】常规物业管理项目与标准
【远洋万和城项目】物业管理将以《全国物业管理示范小区标准》为指南，实施各项物业管理服
务，具体标准的内容如下： 序号 项目与标准 A 物业服务的基础管理
1、按规划要求建设，及配套设施投入使用
2、已办理接管验收手续
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利 明确
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意
11、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办 法
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公 开一次物业管理服务费用收支情况
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
17、建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95％以上
19、建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记 录 B 房屋的基础维护与管理
1、园区、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻园区各 单位名录标识在大堂内显著位署
2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
3、楼座外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损； 是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求建筑设计有要求外不 得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 C 共用设备设施的维护管理
（一）综合要求
1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案 等管理制度，并严格执行
2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程
4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故
（二）供电系统
1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户
2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行 3.备用应急发电机可随时起用
（三）弱电系统
1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存
（四）消防系统
1、消防控制中心24 小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用
2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题
3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人
4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散 通道畅通
５、无火灾安全隐患
（五）电梯系统
１、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备
２、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好 ３、轿厢、井道、机房保持清洁
４、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗 ５、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修 ６、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施
（六）给排水系统
１、建立园区用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划
2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患
5、限水、停水按规定时间通知住用户
6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象
8、制定事故应急处理方案 C
9、共用配套服务设施完好，无随意改变用途
10、共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无碍观瞻
11、道路、楼道、大堂等公共照明完好
12、园区范围内的道路通畅，路面平坦 D 安全管理及车辆管理
1、园区基本实行封闭式管理
2、有专业保安队伍，实行24 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤 训练有素言语规范认真负责
3、结合园区特点，制订安全防范措施
4、进出园区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行
5、园区外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐
6、室内停车场管理严格，出入登记
7、非饥动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁
8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施 E 环境保洁管理
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
3、垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台 公共玻璃窗等保持洁净；园区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物
5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
7、园区内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 F 绿化养护管理
1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
4、对园区内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实 G 客户事务的服务管理
1、客户各类需求事务处理
2、投诉处理及关系调节
3、各类有偿及特约服务提供
4、收费执行与管理
5、园区配套商业的经营行为管理 H 精神文明建设
1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守园区的各项管理规定
2、设有学习宣传园地，开展健康向上的活动
3、园区内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件 I 管理效益
l、物业管理服务费用收缴率98％以上
2、提供便民有偿服务，开展多种经营
3、本园区物业管理经营状况
2、【远洋万和城项目】物业服务之延伸特色服务项目
根据【远洋万和城项目】客户情况，草拟以下延伸服务项目，供参考。序号 项目与标准 1 咨询业务 管家服务饮食代定，当地美食信息提供，代订牛奶、酒席等 物业管理服务咨询，临时户口申报咨询，水、电、气、电话、电视、宽带服务咨询及代办 4 介绍保姆，钟点工服务介绍，物品搬运 5 房屋代管、代售、代租赁服务 6 家居清洁 地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗 8 清洗空调过滤网、抽油烟机、排风扇 9 消杀服务 家居维修安装、软家居设计、装修设计/咨询 11 修理更换水阀/水龙头/各种软管等 12 修理防盗门，更换门铃、门锁、信箱锁 疏通下水管道，疏通厨房、洗手间、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗脸盆、洗菜盆、马桶浮球，修浴缸及更换配件 修理、更换开关/插座/电话盒，更换水、电表，普通日光灯、灯泡更换，更换整流器 15 安装洗衣机、油烟机、空调热水器 安装灯具、洗手间洁具、窗帘、拉帘、毛巾架 17 代办业务 代办干洗、烫衣 代定酒店客房，代购机票，代叫出租车，代到机场接送人，代办行李托运 20 代联系洗车打腊，代联系修车、代开车、泊车 序号 项目与标准 代寄、取邮件，代办收定报刊杂志，邮件送上门服务，传真，代租影碟，代请家教，代购
送生日鲜花 代办银行开户，电话开户，收发电子邮件 保险咨询与代办，旅游咨询，市内景点导游，代办旅游手续 24 会所内组织生日晚会，庆典活动，代定小区外健身运动场 25 宠物店介绍，庭院绿化养护 业主体检，老年陪护，儿童托管服务 举办健康知识讲座，健美培训，各种儿童培训班，智能化知识咨询及讲座 28 健身讲座，美容讲座，组织花卉鉴赏，咖啡、红酒鉴赏，艺术作品评赏 组织网（壁、乒乓）球等比赛，小区卡拉OK 等文娱活动，儿童各种有奖竞赛，举办老年垂
钓、棋牌等各种活动 翻译，文件打印，打字，复印，上网安装设置，电脑软件安装，电脑查毒、杀毒
3、【远洋万和城项目】物业服务之特别服务项目 1）【远洋万和城项目】尊享贵宾卡消费服务
与当地的各类文体娱乐公司建立合作关系（包括：高尔夫球、保龄球、网球、壁球、游泳、健身
康体、餐饮、洗浴、旅游等），使【远洋万和城项目】尊享贵宾卡在各处合作单位都能够实现贵 宾消费。实现方式：
a 设置【远洋万和城项目】尊享贵宾卡； b 洽谈合作单位，预先储值；
c 通过客户购买或赠送的方式让客户享受此项待遇。2）【远洋万和城项目】幼儿园及幼儿托管服务 与当地著名幼儿园合作建立本物业园区内的幼儿园，只对园区内客户服务，并提供幼儿临时托管 服务。
3）【远洋万和城项目】客户专享租车、洗车、代驾车、车辆养护服务。与知名的专业车辆服务单位合作，为客户提供优质服务。4）【远洋万和城项目】便民商业配套服务
依靠出租商业用房，配套园区服务设施，如超市、水果店、发廊、洗衣等等，并达到便捷、卫生、中高档的标准。
第四部分安全与消防管
对于【远洋万和城项目】的住户来说，安全永远是第一位的。【戴德梁行】在任何一个顾问或托
管项目上都对安全管理工作致为重视，并把此项工作的执行情况视为衡量物业管理水平的最主要指标。
1、安全及消防管理工作的衡量标准 序号 管理项目或工作 合格标准 1 重大火灾或事故发生率 0 % 2 重大人身伤害事故或事件发生率 0 % 3 重大财产损失（自然灾害或人为）发生率 0 % 4 发生火险或隐患每年不超过一起 5 发生失窃或破坏每年不超过一起 6 发生治安案件每年不超过一起 7 发生人员意外受伤每年不超过一起 8 安全设施完好率 100 % 9 巡逻检查准时到位率 100 % 10 固定岗位值勤合格率 95 % 11 车辆、秩序疏导及时率 95 % 12 处理安全事件及时率 100 % 13 消防培训合格率 95 % 14 安全技能培训合格率 95 % 15 岗位值勤达标率 95%
2、【远洋万和城项目】安全管理之岗位设置与编排 1）固定形象与安全岗位
形象与安全岗位主要设置于园区出入口和车场。根据出入口数量配置人手，设置二十四小时岗位 三班倒。
2）安全及消防巡查岗位
园区内各位置进行定时或不定时巡查，对园区所有地方巡查，对园区周围巡查。
对此需要，设置二十四小时巡查岗位二个，共七人（班长一人、各班二人），三班倒。3）消控与监控岗位
执行园区监控系统操作与录像、拍照工作。
对此需要，设置二十四小时值班岗位二个，共七人（班长一人、各班二人），三班倒。
3、岗位人员招聘标准 1）消防主管
资格: 大专以上学历，30-40 岁之间。年以上相关工作经验，2 年以上主管任职经历。有物业管理经历者优先考虑。2）安全主管
资格: 大专以上学历，30-40 岁之间。年以上相关工作经验，2 年以上主管任职经历。有武警工作经历者优先考虑。3）监控员
资格: 20-30 岁之间，高中以上文化程度。身高1.70m 以上。年以上相关工作经历，有消防中控上岗证。4）巡逻员
资格：20-30 岁之间，高中以上文化程度。身高1.75m 以上。年以上相关工作经历。有消防中控上岗证。5）班长
资格：25-35 岁之间，高中以上文化程度。身高1.75m 以上。年以上相关带班经历。有消防中控上岗证。
6）门岗
资格：25-35 岁之间，高中以上文化程度。身高1.78m 以上。年以上相关带班经历。有消防中控上岗证。
【戴德梁行】安全管理相关职责与制度（部分介绍）1）常见的几种可疑情况及处理措施 加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可
疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见可疑情况及处理方法。a 可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址的，或接二连三挨门挨户
敲住户家门或每个单元按住户电子门铃或者访客对讲的 处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。
b 可疑情况：发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等器物的。
处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送辖区派出所。
c 可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品无任何证明的（搬家有管家放行条者除外）。
处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交派出所审查。
d 可疑情况：在偏辟、隐蔽处清理皮包或钱包的。
处理方法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。
e 可疑情况：自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走或 提走的。
处理方法：当即扣留人、车，待查明后放行。
f 可疑情况：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。
处理方法：立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行；反之，送公安机关查处。
g 可疑情况：遇到安管员即转身远离或逃跑的人。
处理方法：设法阻截（用对讲机向巡逻员通告），擒获。h 可疑情况：低价出售物品与实际价值相差较大的。处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。
i 可疑情况：三五成群，没有正当收来源，大肆挥霍，且住在本园区。处理方法：密切监视，将情况向派出所和部门反映。j 可疑情况：长时间一个人留在屋里不离开的。
处理方法：上前询问，非本楼业主（住户）劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。
k 可疑情况：发现天台隔热层、消防栓内或车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等工具。处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。2）安全管理经理职责
a 主持部门工作，坚决执行总经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。
b 熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的安全管理工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。
c 处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。d 做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排）。
e 经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次。f 每周召开班务会1 次，每半月召开部门会1 次。
g 及时做好安管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。h 带领本部门配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。i 负责安管员的内务管理和考勤工作。j 完成上级交办的其它临时任务。3）安全管理经理权限
a 对本管理处物业有权进行安全监督。
b 有权检查各岗位安管员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员有权进行处罚。c 每月对考核不合格的安管员有权予以处罚。d 对不称职的安管员有权提出调离和辞退建议。e 有权根据实际需要，对各岗位安管员进行调整。f 有权对安管员批假1 天。4)安管员纪律
a 遵守《安管员仪容仪表规定》做到精神饱满、文明礼貌。b 执行《公司文明礼貌用语规定》，讲文明，有礼貌。c 严格遵守《安管员请销假制度》、《交接班制度》。
d 值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准会客、看书报、听广播；不准做其与值
班、执勤无关的事。
e 爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。f 禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。
g 遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，需要住宿必须经理批准。
h 禁止在公司所管理物业范围内打麻将；不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。i 加强学习，团结互助，禁止闹纠纷，脏话不说，不利于团结的事不做。5）安管员职责
a 服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。b 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
c 熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。
d 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
e 积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向上级报告
（制止违章要先敬礼）。
f 熟悉和爱护园区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
g 廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。h 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动。i 努力完成各项治安服务工作。
j 密切联系群众，积极向业主（住户）进行治安防范和管理方面的宣传。k 认真完成领导交办的其它任务。6）安管员权限
a 在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机
关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
b 对发生在园区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但
无勘察现场的权力。c 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入园区内。
d 对出入园区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。e 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
f 宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时
向业主（住户）报告，协助整改。
g 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当
地公安机关处理。
h 对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育。
i 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。7）巡逻岗岗位职责
a 熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。
b 检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措
施并及时上报。
c 巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。d 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。
e 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻截获。f 发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。g 发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。
h 发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门。
i 驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。
j 巡视各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。8）安管员职业道德规范
a 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。b 遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。
c 不计个人得失，乐于奉献。安管员是国家利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下
都应将国家和住户的正当权益放在第一位。
d 文明执勤，礼貌待人，这是物业职业道德的核心。
e 廉洁奉公，不牟私利。安管员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘 之机。
f 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。9)安管员交接班制度
a 按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。b 接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事
情明，物品、器械清点明。
c 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。
d 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。
e 交接时要做好记录并签名。10）安管员仪容仪表规定 ＊ 着装规定：
a 统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。
b 统一穿黑色皮鞋、白袜，戴保安帽，系领带，配戴工作牌，服装整齐、干净（凡配戴不齐者，不 得上岗）。
c 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。
d 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。＊ 形象规定：
a 经常注意检查和保持仪表整洁。
b 不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5 厘米，鼻毛不
得露出鼻孔。
c 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准湾腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰搭背。做到站如
松，坐如钟，动如风。
d 不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。e 不得随地吐痰，乱丢杂物。
f 不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品。
g 做到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。＊ 队列规定：
a 在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，安管员动作要迅速，跑步入队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未
达到要求，精神不振者不能参加集体活动。
b 在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性
c 在队列训练和巡逻中，安管员必须保持步伐一致，口令口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。
执行队列前的注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿
戴整齐、规范。班长在场应检查并予以纠正。在岗期间，班长必须率先按规定穿制服。11）安管员处理问题的原则和方法 原则：安管员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循： 依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人的原则。方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。
a 对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可
急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决 问题；
b 在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需予以处罚的，可当场予以
教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处罚的，交公安机关处理； c 违反其它行政规定的，交行政机关处理；
d 对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。12）紧急集合方案
紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练安管员对突发事件的反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。适用范围：
a 治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然 袭击等。
b 受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。c 紧急集合方案演练。d 其它重大意外情况。信号控制：
a 在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。
b 每季度演练一次，在演练中只能由管理处经理控制报警，公司领导每年抽查一次。注意事项：
a 着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或赤脚。b 坚守岗位：各岗位必须留值班员； c 注意联络和汇报：发生紧急状况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。13)安管员训练考核标准 单兵队列考核标准：
a 军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，姆指
贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。
b 停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。
c 齐步与立法：向前摆臂到衣服的第三、第四颗纽扣这间，离身体约30 厘米，不超过衣缝线，向
后摆臂离身体约25 厘米，步幅75 厘米，步速112~116 步/分钟。d 正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25 厘米，步幅75 厘米，步速110~115 步/分 钟。e 跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85 厘米，步速170~180 步/分钟。
f 敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1~2 厘米，取捷径一 步到位。
擒敌应用技术动作： a 基本功：
（1）直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合；（2）弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；（3）综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送胶，协调一致。b 擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。军事体能测试标准： a 百米跑14 秒以内； b 俯卧撑50 个以上；
c 爬楼20 层楼45 秒以内。消防考核：
a 消防知识；熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄
露的处理方法，熟知园区（园区）消防设施的位置。
b 消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。c 灭火器的使用：能正确使用灭火器。
d 消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水带不越线，在一分钟内完成，懂 注事项。
e 掌握疏散、救援、警戒要领。车辆指挥：
a 手臂动作标准； b 两手有节奏； c 会识转向灯； d 姿势正确。考核要求：
每季度由安管部组织进行一次全面考核，并填写考核表，85 分为达标，补考两次不达标者辞退。
第五部分设施设备管理
设施设备管理是整个园区的基本运行保障，是物业管理的核心。对设施设备管理具有国内顶级的经验，同时在所顾问或托管的任何物业项目都推行认真、诚实、负责的工作精神。以下对本行之设施设备管理简要介绍。
1、主要岗位职责 1）设备主管岗位职责
a 全面负责【远洋万和城项目】公共设施、设备的正常运行和维护保养工作，确保设备、设施完 好。b 负责设备维修人员的专业技术培训，努力提高专业维修人员的职业道德和专业技术水平及维护服 务意识。
c 负责制定设备维修保养计划及年终大修计划，并组织实施和检查，做好维修保养记录。d 巡视检查设备运行情况，并督查维修人员的各项设备、设施的巡视记录。对维修人员的工作提出
要求并进行考核。
e 负责制定设备、设施的备件计划。建立设备台帐，收集整理设备技术资料，做到设备与资料相符，确保资料的完整无缺。
f 负责业主对维修服务的投诉处理，制定纠正和预防措施并负责跟踪检查。g 负责业主房屋装修手续的规范审核，定期跟踪检查，发现问题及时处理。h 完成领导交办的其他工作。2)维修班长岗位职责
a 班长在设备管理员指导下进行工作，并对所分管的工作负完责任。
b 负责对园区内各项维修保养工作及其设备、设施的正常运行进行督促和管理。
c 具有高度的敬业精神和责任感,带领属下员工认真执行公司制定各项规章制度,积极完成各项维
修、保养的日常工作任务。
d 检查督促所属员工完成当天工作任务情况，根据员工每天的具体工作记录及完成任务情况，服务
质量，作好原始记录，发现问题，及时纠正，确保各面工作任务的完成。e 检查督促班组人员做好设备、设施的巡视检查和设备点检巡视记录，做好设备巡视记录收集保存 工作。
3)维修人员岗位职责 a 执行公司制定的《机电设备管理工作手册》和有关技术规范，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修保养方法，做合格的维修人员。
b 按时完成机电设备、设施的各项维修保养工作，并认真做好有关记录。c 定期清洁所有设备、设备房，确保设备、设施和机房的清洁卫生。d 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。e 发生突发情况时，应迅速赶往事故现场，及时采取应急措施，保证设备、设施的正常运行。f 定期对设备、设施进行全面巡视检查，发现问题及时处理。g 负责各计量器具的检定工作。
h 积极完成上级交办的其他各项工作。4)值班巡视职责
a 负责对园区各机电设备进行巡视检查，发现问题及时处理。
b 值班巡视人员必须熟悉园区的供水、供电、电梯、消防等设备、设施的运行情况，掌握了解相关
设备的操作程序和应急处理措施。
c 定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。d 值班中认真做好接听电话的工作，认真记录业主的维修服务，并对业主的维修服务做到及时处理。e 保持值班室、高低压配电室和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放。f 值班中负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备管理规定的行为。
g 遇到突然停电或发生其它突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急
措施，迅速通知相关人员到场处理。
h 加强防范意识，做好配电房、水泵房的防水、防火、防小动物的安全检查和管理工作。I 协助管家部确认、抄写用电总量，并进行月度用电分析对比，及时发现不合理的用电，杜绝浪费。
j 完成上级交办的其他各项工作。5)空调人员岗位职责
a 空调工应持证上岗，熟悉园区空调系统的基本情况和主要性能参数，能熟练操作空调主、副机设 备。
b 在班长的带领下负责对空调系统的值班、检查、维修和定期保养工作。c 根据业主的要求和环境温度的变化进行有效地调节制冷温度。d 开、停机及运行调节均应按照空调的安全操作规程进行操作。
e 每班按时巡视主机、冷却水泵、冷却水塔的运行情况，并做好工作巡视记录，发现异常应及时处 理。
f 按空调保养要求对空调系统进行定期检查保养。
2、规章制度及规定 1）值班管理规定
目的:确保园区机电设备、设施的正常运行，在紧急情况下能及时迅速的赶赴现场，排除故障。
值班要求: a 机电维护实行24 小时全天值班，确保设备、设施的正常运行，发现问题及时处理，并作记录。
b 值班人员应坚守岗位，按时做好设备巡视检查，对设备运行情况进行记录（特别是用电高峰时的
巡视记录）。
c 如遇突发性事故应及时处理，防止事态的扩展。
d 维修人员在接到业主报修时，应以最快的速度（10 分钟内）赶赴现场进行维修处理至业主确认
后，方可离开现场。
e 所有值班人员不得离开工作岗位，进行其他非工作行为（包括离岗吃饭），如离开值班室做设备
巡视检查和为业主家庭维修时，应与值班人员联系说明离开原因。f 值班时应密切注意公共用水、用电情况，防止浪费现象的发生。2)高、低配电室管理规定
目的:确保园区供电系统的正常运行。工作要求: a 配电室是园区供电系统的关键部位，由专职人员实行每二小时定期巡视检查设备运行情况，并做 好巡视检查记录。未经领导的许可，非工作人员不得入内。
b 专职人员必须持证上岗，熟悉配电设备运行状况、安全操作方法和安全注意事项。
c 巡视人员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的批示情况；严禁变压器、空气开关超载运行。
d 保持配电室地面及设备外表清洁无尘。
e 配电设备的倒闸操作由专职电工进行，其他在场人员只作监护，不得插手；严禁两人同时倒闸，以免发生错误。
f 因故须停某部位开关时，应提前一天向使用该负荷开关的用户发出停电通知。对于突发性的停电
事故应及时通过告示牌向用户做出解释。
g 随时保持配电室消防设施的完好齐备，保证应急灯在停电时能正常使用。h 做好配电室的防水、防潮工作，堵塞漏洞；严防小动物进入配电室。i 值班人员应认真作好值班记录和巡视记录，认真执行交接班制度。3)水泵房管理规定
目的: 水泵是提供住户生活用水、园区消防用水的关键设备，直接关系到业主的生活 和生命财产安全，因此必须加强水泵的运行管理，确保供水正常。工作要求: a 维修人员应对水泵的正常运行进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水。b 经常检查水泵控制柜的指示灯指示情况、观察运行时水泵的正常压力表指示，在正常情况下各水
泵的控制开关应选择在自动位置。
c 生活水泵规定每周至少轮换使用一次，消防泵每月自动和手动操作试机一次，确保消防泵在园区
出现异常情况下能正常起动。
d 泵房每周由技工班安排清扫保养一次，确保泵房地面和设备外表的清洁。
e 水箱观察孔应加盖上锁，钥匙由机电设备管理员负责管理；透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入 水箱。
f 按照水泵保养要求定期对其进行维修保养。
g 保证水泵房的通风、照明良好，以及应急灯在停电时的正常使用。4）电气维修管理规定
目的: 保证园区电气设备和人身安全，使电气维修工作正常化、规范化。
适用于：从高压进线到住户电表箱开关前端的供配电系统及用电设备的维修保养。工作要求：
a 电气维修人员必须持证上岗，严格按照国家颁部标准《电气安装工作规程》作业。b 在进行电气维修时维修人员应穿戴好安全防护用品，配备绝缘良好的电工工具。c 维修和保养电气设备时，应按要求做好保证安全的组织和技术措施，维修班长应在分配工作的同
时向维修人员并非说明工作中的安全注意事项，并在工作中检查、监督执行情况。d 在变压器、低压配电柜（箱）工作时应设专人监护，至少由二人进行工作。e 一般情况下，尽量避免带电作业，若因特殊性需要而必须带电作业时，应有专人负责监护。d 在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸的操作把手上，应悬挂“有人工作，严禁合闸”的 标示牌。
e 维修或保养后的电气设备或线路，在经检查无误的情况下，拆除所有安全措施，维修人员撤出工
作场地后，方可送电。5)供水管理规定
目的: 加强用水管理，保证供水符合卫生标准及供水的连续性。工作要求: a 水箱盖应上锁由专人保管，开启箱盖应得到物业部主管的同意。
b 每半年清洗一次水箱，清洗后送水样到防疫站检验，检验合格后方可供水使用，并将检验结果存 档。
c 定期维修保养水泵、阀门、及管道，定期刷漆防止生锈。
d 按规定要求巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，应立即维修，杜绝浪费。
e 确保对住户供水的连续性，若确实需要短时停水，应提前出示通告通知住户停水时间，以便住户
作好准备。遇突发性事故导致停水，应向住户作出解释，并组织抢修。
3、维修保养
1）高、低压配电柜的保养
目的：确保高、低压配电柜和各控制柜的正常安全运行。
范围：适用于高、低压配电室配电柜，各电气控制柜的维修保养。职责：由机电维修人员每季对其设备进行一次全面检查保养。保养要求 a 准备工作：
﹡在安排配电柜停电保养前一天通知业主，说明停电起止时间。
﹡停电前做好一切维修准备工作，特别是工具的准备应齐全；办理好停电工作票手续。﹡由维修班长负责统一安排和指挥，力求参加保养工作的人员了解所保养的工作任务，分工合理，以便高效率完成工作。b 保养程序
﹡根据停送电安全操作程序进行停送电，停电后需挂“停电禁示牌”。
﹡逐级断开低压侧空气开关，然后断开变压器高压侧真空开关，合上接地开关。实行分段保养，先保养保安开关负荷段。
﹡检查母线接头是否松动，有无放电痕迹，紧固联接螺丝，螺丝若有生锈应更换，保证接头连接
紧固。在检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。﹡用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检查主触头是否有烧坏痕迹，检查灭弧罩是否损坏，紧
固各接线螺丝、清洁柜内灰尘，试验机械系统的合闸、分闸情况是否良好。﹡把各分开关箱从抽屉柜中取出，检查紧固各接线端子。检查电流互感器、电流表、电压表、批
示灯的接线是否松动，检查操作手柄是否灵活，紧固空气开关进出线，清洁开关箱内和配电柜
内、外的灰尘。﹡保养电容柜时，应先生断开电容总开关，用10mm 以上的导线，对每组电容器进行对地放电，然后检查接触器、电容器接线和接地装置是否良好，检查电容器有无漏油和胀肚现象，如出现
有漏油和胀肚时应及时更换，并用吸尘器清洁柜内灰尘。
﹡维修保养工作完毕后，检查工具情况是否其全，拆除安全装置，断开高压侧接地开关，合上高
压侧开关，观察变压器投入运行无误后，向低压配电柜逐步送电。c 安全注意事项
﹡停电后应对配电柜进行验电。
﹡在分段保养配电柜时，带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。﹡操作高压侧开关时，应穿绝缘鞋、戴绝缘手套，并有专人监护。﹡保养电容器时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。﹡保养完毕送电前，应先检查有无工具遗留在配电柜内。2)干式变压器的保养
目的: 确保变压器处于良好的运行状态。工作内容：
a 先投入备用变压器，再把待保养变压器退出运行。﹡断开备用变压器高压侧接地开关，合上高压侧真空断路器，观察备用变压器空载运行是否正常。
﹡停掉在用变压器低压侧总开关，合上备用变压器低压侧总开关，逐级把负荷转移到备用变压器 上。
﹡用手柄摇出待保养变压器低压侧总空气开关，防止反送电。
﹡在备保养的变压器两侧（高压开关、低压开关）位置挂上禁示牌。
b 检查变压器外罩有无损坏，铭牌是否完好清晰，紧固外罩螺丝，以减少变压器运行时而产生的噪 声。
c 查变压器高低压侧与电缆或母线联接处是否接触良好，紧固联接螺丝。螺丝生锈应更换。d 紧固电压调节联接片固定螺丝。e 清除变压器外部灰尘。
f 检查变压器中性点接地状况和变压器外罩接地线是否牢固。
g 用2500V 摇表检测变压器一次侧、二次侧的线圈相与相，相对地之间的绝缘电阻，一次侧绝缘电
阻不低于300 兆欧，二次侧绝缘电阻不低于10 兆欧。h 检查变压器内有无遗留工作，锁上变压器外罩门。
i 合上高压侧高空断路器、变压器空载运行后，用手柄把低压侧总空气开关摇入，并转移部分负荷
至保养后的变压器，观察其负荷运行情况。j 做好保养记录。k 安全注意事项
操作高压开关时应穿好绝缘鞋，戴好绝缘手套。摇测绝缘电阻必须由两人进行。3)水泵的保养 目的: 确保水泵始终处于良好的运行或备用状态
适用范围: 安装的生活水泵、消防泵、喷洒泵、补压泵、排污泵、潜水泵、空调水泵。职责: 由机电安装维修工程部维修组负责。工作内容：
a 生活水泵和空调系统每周进行一次一般性检查保养，每半年进行一次全面保养。
b 消防水泵和喷洒泵每两月、补压泵每三月进行一次试运行，运行时间10—15 分钟，消防水泵起
动时在管网顶部试消防栓出口喷水射程达10M 以上，每半年进行一次全面保养。c 排污泵，潜水泵每半年进行一次全面保养。
d 水泵保养时应把与泵体相连5 米范围内的阀门、压力表、管道等随泵同时保养。e 泵体的保养：
﹡检查泵体应无破损，铭牌完好，水流方向指示明确清晰、外观整洁、油漆完好。﹡补充润滑油、若油质变色，有杂质，应予更换。
﹡检查盘根密封情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料。﹡联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换。﹡紧固机座螺丝并做防锈处理。
﹡生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换。f 电机的保养
﹡外观检查应整洁，铭牌完好，接地线联接良好。
﹡拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V 兆欧表摇测电机绕组相与相、相对地间的绝缘电阻值
应不低于0.5 兆欧。
﹡电机接线盒内三相导线及接连片应牢固紧密。g 相关阀门、管道及附件的保养
﹡各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏。﹡单向阀动作灵活，阀体内外无漏水。﹡压力表指示准确，表盘清晰。
﹡管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。﹡点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正。h 控制柜的保养
﹡断开控制柜总电源，检查各转换开关，气动、停止按钮动作应灵活可靠。
﹡检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线 螺丝。
﹡清洁控制柜内外灰尘。
﹡合上总电源，检查电源指示应正常。
i 保养完毕起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。
j 观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪音。
第六部分园区环境管理概要
1、重要岗位职责
1）清洁部主管岗位职责
a 制定园区清洁卫生、绿化养护每季、月工作计划，并组织落实。b 负责清洁卫生日常工作安排并检查、监督。c 根据实际工作需要及时合理调整清洁岗位。
d 对清洁工进行岗位劳动、技能、思想道德、消防安全等方面的培训、考核并做好培训、考核记录。
e 对环境消杀、垃圾清运工作进行定期查验并记录。
f 负责绿化养护工作的日常安排及跟踪，提高绿化覆盖率及绿化完好率。g 负责园区清洁卫生管理规定的制定、宣传及执行，制止和纠正违章行为。h 负责每月所需清洁物品的计划、申报。
i 每月组织管理处管理人员对清洁工作进行彻底检查并做好记录，纠正不符合项，做出整改措施。
j 完成领导交办的其它工作。2)清洁班长岗位职责
a 负责带领全班员工遵守公司各项规章制度，带头工作，以身作则，高质量、高效率完成清洁任务。
b 对清洁工各岗位进行跟踪、检查及现场技术指导； c 及时传达清洁部主管交付的工作任务并跟踪落实。d 负责清洁材料的领取、发放及公共用品的保管。e 负责协调好各清洁岗位之间的工作协调。3)外围保洁员岗位职责
a 负责辖区内所有地面公共场所、道路、车场的清理保洁并定期冲洗。b 负责园区内所有路灯、宣传栏、指示牌的擦拭清洁、保持干净光洁。c 负责会所大堂及公共洗手间的清洁卫生。
d 负责园区的明沟、暗道、污水井、雨水井、沙井、水漏的清洁，如有堵塞及时报告。e 负责园区绿化带内残枝、落叶、垃圾清理。f 对违章现象进行劝阻和制止。
g 负责保管好各自的清洁用品，做到不损坏、不浪费。4)楼层保洁员岗位职责
a 负责各自区域内电梯大堂的清洁保洁，包括地面、墙面、信报箱、大门、电梯的清洁保养。b 负责辖区内楼道梯及天面、平台、墙面、门窗、管道的清洁保养。c 负责楼道、扶手、电子门、电表箱、楼道开关、灯具的清洁。d 负责相关办公室的清扫、清洁。e 对违章现象进行劝阻和制止。
f 负责保管好各自的清洁用品，做到不损坏、不浪费。5)垃圾清运人员岗位职责
a 负责园区生活垃圾的收集并清运到垃圾中转站。
b 负责监督、跟踪垃圾清运公司的清运工作，垃圾做到日产日清。c 负责垃圾中转站的清扫、整理、冲洗工作。
d 负责所在区域内户外垃圾箱，箱内、箱表及周边的清理、清洁每天及时更换垃圾袋。e 对违章现象进行劝阻和制止。
f 负责保管好各自的清洁用品，做到不损坏、不浪费。
2、清洁管理程序（主要部分）1）、园区环境作业规程 a 作业用具
清洁工具：胶水管、扫把、垃圾铲、大扫把、长柄手刷、铲刀（刀片）、毛巾。清洁药水：洗洁精。b 作业规程平时保洁
﹡一手持垃圾铲，一手持扫把，并附带上干净毛巾，加强对外围巡视，及时清除地面垃圾。﹡用毛巾抹擦外围各种标示牌、不锈钢栏杆、扶手等公用设施。﹡用铲刀（刀片）及时清除地面香口胶。﹡捡拾花圃内垃圾，注意不要损坏花草树木。定期冲洗
﹡由胶水管冲洗地面，用长柄手刷洗刷地面。
﹡对于严重污渍，配合洗洁精刷洗。如果为特别严重污渍，配合洁厕灵刷洗。﹡及时清除香口胶。
﹡用竹扫把扫净地面积水。
c 清洁频率：每天清扫二次，每小时循环保洁一次，每两周冲洗一次。2）绿化带作业规程 a 作业用具
清洁工具：扫把、垃圾斗。b 作业程序
﹡用扫把仔细清扫草地上垃圾。
﹡对不能用扫把扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内。﹡清扫草地时，仔细清理枯枝落叶。c 清洁频率
每天早晨、上午、下午各清扫一次，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。3)玻璃清洁作业程序 a 作业用具
清洁工具：铲刀（刀片）、玻璃刮、无绒毛巾、拖桶。清洁药水：玻璃水、清水，将玻璃水按1∶5 稀释成溶液。b 作业程序
﹡先用铲刀（刀片）除去玻璃边缘上的污垢。
﹡把浸有玻璃水的涂水器用适当力量按先垂直再横向刮擦玻璃，每刮擦一次，及时用毛巾轻擦玻 璃胶条。
﹡当玻璃较脏时，可用先浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，用适当力量按在玻璃顶端，垂直刮擦，对玻璃进行洗刮。
﹡用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。﹡拖把拖去地面上的污水。
﹡清洁高处玻璃时，可把玻璃刮安在伸缩杆上。c 清洁频率
每月刮擦一次，特别脏污时，每周刮擦一次。
3、小高层住宅清洁检验标准及实施细则 检验项目 检验标准 检验方法
外围 无垃圾、无明显泥沙、无香口胶痕迹、无烟头 目视、全检
垃圾桶（箱）周围无散落垃圾、无污水、污渍、无明显污迹 目视、抽查 标识牌、宣传 栏 无灰尘、无污迹 目视、手摸
沙井 底部无垃圾，无积水、积沙，盖板无痕迹 目视
雨、污水井 井内壁无粘附物，井底无沉淀，畅通，井盖无痕迹 目视 天台 无垃圾、积水、污迹，明沟暗渠畅通无阻塞 目视、手摸 楼层
地面无泥沙、垃圾、杂物、纸屑、无积灰、无污渍 目视，手摸
大理石地面有光泽
墙面无灰尘，无污迹，无蜘蛛网，目视，手摸 天花、棚无积灰、蜘蛛网 目视 灯罩、烟（温）感器、通风口、喷淋头消火 栓，疏散指示 灯
无积灰，无蜘蛛网 目视、手摸
玻璃 无灰尘，无污迹、污渍 目视，手摸 门窗 无灰尘、污渍 目视，手摸
扶手、栏杆 无灰尘、污迹，明亮光泽 目视 烟灰筒 光亮无手印，无积灰 目视 单元（出入口）
地面无灰尘、杂物、粘附物，无污染，无积水，墙面无灰尘，无蜘 蛛网，门、窗、玻璃、信报箱无积灰，无蜘蛛网，天花无灰尘，无 蜘蛛网 目视、手摸 电梯
地面无杂物，无灰尘，无积水，无污迹，不锈钢面光泽无手印，无 积灰，天花无灰尘，玻璃光亮，门槽无异物，无泥沙 目视，手摸
1、项目培 员工 和内容，和竞争能 1）培训组 培训分类 a 培训 内 外 b 培训 基础 指 专业 应用 所 相应 如推
2)培训内 a 岗前 【戴 的上岗前 基础-公司-管理-管理-相关
地产顾问（天
训组织要点 培训是保证 提高
力保持在一 织
方式分为内部 部培训：包 送培训：包 内容分为基础 类：主要是 导性知识和内 类：主要涉 类：主要是 需要的礼仪常 的规范和技 行ISO900 容 培训 将
培训。岗前 知识培训内 简介 的物业基本 规章制度； 法律法规
津）有限公司
第七部
及提高物业 项目
个稳定提高 培训和外送 括岗前培训 括高端项目 类、专业类 学习、了解 容。
及具体工作 指从事物业 识和沟通技 巧都有要求 01 质量保证体 支持和配合 培训分为基 容： 情况
质量管理方
分员
管理服务质 】物业管理各 的状态之中 培训。、在岗技能培 考察和专业技、应用类。和掌握物业 所需的专业 管理服务并 巧等。由于。另外，这 系的培训。础知识培训和 针与目标
工培训
量的途径。【 层次管理服。
训、专项知 能培训。管理相关的 知识和专业 做好相应工 物业管理大 方面还包括 项目】对公 岗位技能培 的组织与
戴德梁行】 务员工的管 识技能培训 法规和基本 技能。作所必须用 多数岗位都 物业管理实 司对新员工 训。
实施
将通过制定 理水平和工。
运作程序及 到的知识 有客户沟通 施某些管理、内部调动 完善的培训 作技能，使 方法，是日 和技能，如 和服务层面 模式所开展 员工、转岗 管理制度 服务质量 常工作的 面对客户，因而对 的培训，员工进行
-质量标准基础知识
岗位技能培训培训内容：-服务提供规范-管理制度规范
-设施设备的性能与作业指导书
-安全注意事项及紧急情况下的应变措施。b 在岗培训 在岗技能培训：以日常管理服务操作内容为培训的核心，针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能与技巧提高及相关辅助性的培训。每年在岗人员至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。
培训的课程以培训对象的部门或专业确定。新制度学习、改善人际关系、团队建设等培训。在职技能
培训的教案以程序文件、作业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主，还包括法律法 规。
c 专项培训
指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训。-质量管理任何环节改进、提高培训；-影响服务质量的各方面技能培训；-管理服务个案分析培训；-管理服务发展与创新培训；-新知识、新观念、新技术培训；-素质提高培训；
-服务方法与技巧培训等等。d 外送培训
指根据管理服务的发展需要或特殊工作岗位因法规的需要而进行的培训。
2、培训考核与评估
【戴德梁行】将通过考核对培训进行检验，评价培训的有效性，判定培训的效果。培训考核会分
为理论知识考核和实际操作考核两部分，【戴德梁行】将据此向用人单位提出用人建议。
第八部分设备设施管理
1、日常管理措施 1）计划管理
工程部要制定预防性维修计划，以求避免设备故障，防患于未然。具体做法为∶ a 建立设备档案资料卡
将小区楼内所有必须进入维护计划网的设备列出，参考设备使用说明书、使用手册、安装调试手册
等资料中的有关维护保养内容，建立设备档案登记卡。并按说明书中规定的维护保养项目内容建立
维护保养记录表格。b 编制设备计划维护总表
将全部维护保养记录表中的任务和时间汇总到计划维护总表中，并制定出年度设备维护保养计划一 览表。
c 发出维护保养指令卡
维护保养指令卡是根据计划维护总表及保养计划一览表的安排，按时间向员工发出的。发出指令单 时应注意∶ 按编号发出，按编号交收入档。任务要明确，尽可能写明标准要求。
要列出完成任务所需的工具仪器、备件、材料及油号等。d 维护保养计划的落实跟踪检查
维修工根据“派工单”完成任务后必须在“派工单”上记录，包括所用时间，检查结果等，并签字
交回。工程部主管要对维修工的工作进行检查或抽查，考核其工作质量。2)组织管理
工程部应掌握小区内各项设备的分布情况，除按计划进行维护保养外，还要安排员工日常巡查。可根
据不同的设备及运行时间状况安排每日或每周进行巡查。要训练员工充分利用各项检测手段，如：用
眼看设备是否有松动；看计量表读数，电压、电流、压力、温度等；听有否声音异常；摸设备升温情
况如何，振动情况如何；嗅有无焦味和其他异味等等。加强员工日常巡查的责任感，及时发现设备的
初期问题，避免造成大的设备故障和损坏，以减少设备维修成本。部门应对日常巡检进行抽查，检查 要有力度。3)协调管理
a 加强员工的培训要从素质和技术两个方面入手，并适当更换工种，逐步实现一专多能，让员工在
各方面有所提高，使员工产生荣誉感及自豪感，激发员工的积极性。
b 合理用人，严格职能相符原则，将员工安排在合适岗位，努力使员工与岗位之间相匹配，使员工
真正施展自己的才能。
c 定期考核考绩，严格奖惩。要多用表扬，表扬是最有效、最经济、或许是最好的管理手段，惩罚
是为了树立某种规范，要预先示禁。
d 主张部门之间开展竞赛，不主张个人之间的竞争。在部门内部强调相互协助。
e 部门把任务下达到班组，奖励办法是部门奖励班组，班组奖励个人。每个成员不仅要完成自己的
任务，而且要关心小组任务的完成，这样可促使组员之间在工作上互相勾通、互相帮助。这种奖
励制度，把个人、小组、部门的利益统一起来，小组关心部门，个人关心小组。这种管理制度能
调动每个人的积极性。
f 对各班组应一视同仁，各项技术工种都是工程部必须的部分，均为工程部的共同目标而负责。
g 要善于倾听不同的意见，管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处，同时也能真正
了解部下，从而才有方法调动各种不同观点、不同才能、不同个性人的积极性。4）资料档案管理
设备及资料的建档工作，是小区搞好工程管理的一项十分重要的工作，其理由是： a 建档是汇集和积累设备运行状态的最基本工作。
b 档案是提供分析研究设备在使用期的改进措施的资料来源。c 研究分析资料可探索管理和检修的规律，增加对设备的认识和了解，提高维修和管理水平。d 档案是反馈设备制造质量和管理质量信息的重要依据。e 档案也是小区楼内每一台设备均应建立的设备登记卡。
设备登记卡，应填写设备名称、编号、型号、安装地点、制造厂，供应商、联系电话、地址、设备的
主要数据，其他数据、备件存放地点、维护保养要点，检修时间及内容、事故分析等项。认真详细做好工作，将对今后的故障维修、制定设备的预防性维修计划及制定巡回检查带来许多方便。
5）安全生产管理
小区楼内有许多设备，均存在不安全的因素，如配电，会引起触电和火灾，电梯亦会伤人，还有许多 高压容器，及高速运转的设备，这些都对人身安全带来威胁。因此，小区楼内设备运行管理，要抓安 全第一。
从安全管理的角度来看，应抓好如下工作： a 设立安全管理组织。b 进行安全教育及训练。
c 定期或不定期实施安全检查。d 事故发生原因的调查和分析。e 调查分析结果的保存。f 经常保持安全的工作场所。
g 提高工作人员对安全教育的兴趣。h 制定工作安全守则及奖惩规定。
i 负责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行。
2、专业管理措施 1）动力设备
小区的动力设备，包括小区的配变电系统、暖通系统、空调系统、给排水系统、电梯系统。a 配变电系统
小区内供电系统中主要配变电设备有：
i.电力变压器、高压配电柜（包括高压开关柜和计量柜）、低压配电柜（包括各类低压开关柜、低压电容补偿柜）、直流屏。
ii.楼层的强电竖井及各功能区的分配电箱，各类机房根据设备需要而设置的配电箱和控制屏。
iii.避雷设施（包括接闪器、引下线、接地装置、均压环）。iv.室外照明设备等。b 暖通系统
小区内的暖通系统主要由下述设备组成：热交换设备(包括热交换器及热力循环泵)c 空调系统
i.各类空调通风末端装置、变风量调节箱等。ii.送、排风机，鼓风机等。d 给排水系统 i.给水系统分饮用水（及自来水）冷水热水系统和直接饮用水冷水热水系统（有过滤、消毒、软化及反渗透等设备）包括水池、水箱、水泵、稳压罐、管道、阀门及设施等；还包括卫生 间、浴室、茶水间、清洁间等房间内的给排水各种设备及卫生洁具。ii.排水系统分污水排放系统、废水排放系统、雨水排放系统。e 电梯系统
每栋楼设有多部电梯，解决人员、货物垂直运输需要。2)保安监控及楼宇自控系统
a 有线通讯系统，如电话系统、闭路电视系统、网络。
b 音响系统，如紧急广播系统、公共音响系统、共用无线接收系统、卫星电视接收系统。c 保安电视，即保安监控系统。d 消防报警监控系统。e 楼宇自动化控制系统。3）消防系统
a 室内消防栓系统 b 室外消防栓系统 c 自动喷水灭火系统 d 预作用喷淋系统 4）装饰保新
小区的装饰保新，工作量很大，其范围包括如下 3 个部分： a 建筑物的外表
所有的地面，如地毯、木地板、地砖、花岗石地面、楼梯、公共区域等。b 墙壁
墙布、木墙裙、铝合金装饰板、瓷砖、大理石、喷涂、立柱、外墙等。c 天花
乳胶漆、喷涂、石膏板、石棉板等。d 各种家具及隔断
所有的桌、椅、台、柜、沙发、茶几及屏风隔断等。e 装饰品
工艺品、书画、饰物、灯具等。5）中、大修
a 根据设备设施所规定的大修、中修的周期应按期执行。b 工程部专业技工能自己做的工作由工程部自己完成。c 专业性强、技术含量高的，由专业公司进行。
d 所有由专业公司进行的中、大修工作，应以招标方式进行。e 所有由专业公司进行的中、大修工作，工程部专业人员应进行全方位的配合、跟踪、监察、质量
检查、验收签字。
f 所进行的中、大修工作应有详细记录并记入设备档案、存档。6）能源管理及节能降耗
小区的能源消耗巨大，节能是一项经常性的工作。节能主要靠加强管理来达到，而不是靠削减对业主 的供应。节能并非要损害业主的舒适感，不可随意降低服务的标准。小区能源控制管理应从如下几个方面入手： a 使设备、设施经常保持良好的机能和状态 及时地对设备进行检查和清洗是十分必要的，有利于提高能源的利用率和设备的能效比。b 更新耗能大的设备
更新设备应考虑购进的设备能节省多少钱，面不是着重考虑买设备要花多少钱。应着重结算时的盈
亏，而不是最初成本。
c 保持建筑物完好，防止不必要的渗漏
通常有些玻璃破损了，不能及时进行修补，这无疑是能源的极大浪费。d 合理的安排运行
小区楼内公共区域及楼外广场照明时间段的自动控制，可以最大效率地取得预期效果，能够节约许 多能源。
e 采用先进的技术和管理设备
如楼宇智能管理系统、节能开关、定时开关、感光开关、节能灯、节水龙头，能量回收装置等。
7）对外委托维保合同项目管理 a 小区重大设备应有专人，定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。b 小区技工难以胜任的保养、维修项目，应由工程部上报物业管理层，委托专业公司进行。c 委托专业公司时，应先寻价、填表、审批、签约。
d 专业公司保养、维修过程中，各有关主管、技工应跟班，逐渐掌握维修、保养的技能。e 各主管应详细记录每次维修保养的内容、方法、使用的工具、所花的人力、更换的备件等详细材
料，经工程部经理审阅，留档。
f 所有由专业公司进行维修、保养的工作专业人员应进行验收签字。g 设备专业管理规范
3、专业设备日常维护 1）水泵房蓄水池
a 大楼蓄水池是为园区提供消防用水、生活用水及空调用补水的重要水源。确保蓄水池经常保持在
正常水位、保持蓄水池的清洁及安全防范是工程部的重要工作之一。b 蓄水池的清洗工作应每年进行1 次，时间宜在双休日的夜间进行。c 对蓄水池进行清洗之前，应通知各单位做好配合准备工作∶ d 通知客务部并由客务部通知客户停水。e 通知保安部停水，加强消防监视。f 通知强电专业配合并准备照明用具。g 通知管家部配合做好清洗准备。
h 准备好必备用具∶吸水专用工具、刷子、手把灯、线轴、雨鞋、消毒液。i 清洗步骤∶
i.提前 1 天关掉蓄水池进水阀门。ii.待蓄水池水位降至最低点。
iii.关闭所有热水泵、消防水泵的自控电源。iv.对所有清洗工具进行消毒。v.对蓄水池进行清洗。vi.清洗完毕，进行消毒。vii.最后再用清水清洗一遍。viii.打开蓄水池进水阀门。
ix.打开所有生活、消防水泵的自控电源。x.对蓄水池的清洗保养作出完整的记录。
j平时加强对蓄水池液位的监视及巡查，以防止因控制失灵，造成水溢出或蓄水不够的情况发生。
2）生活水泵
a 生活水泵的保养应每周进行1 次，水泵要随时注油，且每年要换1～2 次新油。b 保养内容∶
i.检查水泵和电机周围清洁情况，有无杂物存在。ii.检查盘根是否渗水。
iii.检查各种螺丝联结是否牢固，有无松动现象。iv.观察压力表指示是否正常。
v.检查进水阀门和进水系统是否畅通。vi.听水泵机组运行时有无异常杂音。
vii.注意观看水泵机组运行时有无跑、冒、滴、漏现象。
viii.如有情况需停泵，应通知值班人员备案，并报告上级主管作出维修方案。c 填写保养记录卡。3）消防水泵
a 消防水泵的保养应每月进行1 次，平时要随时注油，并且每年要换一次新油。b 保养内容∶
i.检查泵体清洁状况。
ii.检查各种螺丝联结是否牢固。iii.观察压力表指示是否正常。iv.检查盘根是否渗水。
v.检查泵体有无跑、冒、滴、漏现象。vi.听水泵运行时有无杂音。c 填写保养记录卡。4）加压水泵
a 加压泵及电气控制设备应每年进行一次维修、保养。b 保养内容∶
i.观察压力表指示有无异常显示。ii.检查加压泵盘根是否漏水。iii.检查机械运转是否正常。
iv.检查电气控制设备有无断路现象。v.检查电气控制是否灵敏。c 填写保养记录卡。
d 如发现电路故障，应请电工配合维修。5）污水井及潜水泵
a 要随时对污水井及潜水泵进行维修保养，至少每天应做一次巡视检查。检查是否有污物堵塞水泵
或液位控制阀失灵的情况发生。b 保养内容∶
i.检查自控和手控是否运转正常。ii.清理隔油器。iii.清理污水井中的杂物。iv.清洗泵体。
v.检查水泵是否被杂物堵塞。c 填写保养记录卡。6）化粪池
a 应与环卫局签定化粪池清掏合同，由环卫局出专人负责、定期清掏。b 每年配合环保部门做排水监测。7）二氧化氯发生器和紫外线消毒器
a 对二氧化氯发生器和紫外线消毒器的维修保养至少每天做一次。b 保养内容∶
i.检查、擦拭仪器。
ii.检查二氧化氯发生器的用盐量，以防缺盐。iii.检查仪器的电源是否接通。
iv.检查消毒器的紫外线灯管是否损坏。
v.检查仪器有无异常变化或有异常气味产生。c 直接饮用水系统设备：加药罐每年定期清洗，砂过滤器、活性碳过滤器需定期更换、清洗。d 卫生间、茶水间、清洁间需指定专人负责日常维修。8）设备运行管理操作规范
a 在设备运行工作中，如有涉及用电方面的工作，设备人员不得私自用电，应请电工配合工作。
b 在设备运行工作中，设备人员要了解各种设备的使用性能和操作方法，按照设备说明书规定的工
作步骤，起动并使设备正常运转。
c 在设备运行工作中，设备人员不仅要配合设备的抢修和安装，还要配合二装工程的设备改装和移
位工作的顺利完成。9）设备运行的巡查制度
a 设备运行的巡查应每天进行1～2 次。
b 由每天值班的人员负责巡查设备的运行情况。
c 巡查地点∶贮水池、水箱间、污水井和潜水泵、煤气表房、自来水井。
d 巡查内容∶蓄水池、冷水泵、热水泵、消防水泵、加压泵、水箱、电气控制设备污水井、潜水泵
等设备是否正常运行及大楼的用水、用煤气数量。
e 若发现情况异常，立即做出处理并报告上级主管作出维修方案。f 巡查完毕后，作出巡查记录。g 进、排风部分 交流风机∶ 叶轮的清扫； 轴承的更换；
皮带的检查和更换； 风机基础螺丝的坚固； 电机的保养∶ 控制线路的检查； 控制电器的检查； 电机绝缘的测试； 电机轴承的加油； 风机维护保养制度：
机组每运行 1000～1200 小时必须对风机的轴承进行加油保养；
风机必须使用厂家指定型号的黄油，防止损坏机组轴承。风机必须加高速机油； 风机每运行 1000 小时就必须进行加油保养及电机和皮带的调整；
4、工程设备部人员配置及编排 1）设备主管
资格: 大专以上学历，30-45 岁之间，男性
有物业管理公司工程部至少 5 年相关经验和经历。对机电设备有一定认识。2）各类技工
资格:● 25-40 岁之间，男性。
● 对水、电、空调、消防、电梯等有一定了解。● 须有以上维修项目的上岗证书。● 有物业管理公司经历者优先考虑。
第九部分售楼部管理
本方案着重通过售楼部、样板房现场的形象管理，结合售楼环境及设施配备，本着“树立形象，规范服务”的管理原则，为莅临售楼部现场的客户营造一个高尚、幽雅、舒适的销售现场环境。
通过物管服务人员所具有的大方、文雅、从容的形象气质以及耐心、周到、专业的待客服务意识
和经验，为客户提供优质的管家式服务，充分展示倪黄庄项目高品质物业服务形象。
1、物业服务形式
实行零干扰管理、互动式、管家式的服务形式
1）零干扰管理：尽量淡化安管，在现场设礼宾司（形象安管）及安全安管人员，各项服务充分尊重
客户的个人空间并兼任接待和客户助理的工作职责；保洁人员在所规定时限内对现场环境进行每日清
洁及定期保洁，并急时进行客户离开后的场地清理，清洁作业尽量避免影响客户；
2）互动式服务：每一位物业服务人员除负责本职工作外，须随时观察现场动态，根据客户的需求即
时提供各项服务。诸如：迎接、行礼、微笑、斟茶、引导、攀谈、释疑等，给客户感觉服务无处不在
及自己所受到的重视；
3）管家式服务：为使服务形象更生动具体，在确保现场环境、秩序工作的正常运行前提下，对售楼
现场的地面保洁、饰物及玻璃清洁、园艺养护、侍从料理、花艺制作、饮品调制等工作按其规范设计
引进专业的操作标准和程序，对相关物业服务人员进行培训并指导实施执行，并在现场设专人对客户
所提出的物业管理方面疑问进行解答。
2、物业服务内容
1）指导管理团队对倪黄庄项目售楼部、样板房实施物业管理（不包括直接的工程维修保养责任）；
2）对倪黄庄项目售楼部、样板房现场提供秩序管理及礼仪服务； 3）对倪黄庄项目售楼部、样板房现场提供保洁服务；
4）对倪黄庄项目售楼部、样板房现场提供植物租摆及植物养护服务； 5）协助销售人员规范售楼部服务环境；
6）对售楼部硬件设备设施进行巡查，发现破损、故障和缺失，及时向发展商报告，并安排工程人员
修复或恢复提供协助。
7）与发展商、本项目销售代理公司共同确定销售现场所有安管、保洁人员招聘条件，以及薪酬标准；
由并负责所有人员的培训。
8）现场所有物业服务人员、安管、保洁人员应身着统一制服，并佩戴工作标识牌。
3、物业服务人员 1）人员架构
根据售楼现场的综合管理范围，本着“精干、高效、以岗定人”的原则根据发展商需求及服务标
准确定人员架构。2）员工基本素质
为提高现场物业服务人员的整体素质，以及对项目楼盘的了解，对现场服务人员进行项目情况的
培训工作。
应知内容涉及的有：
a 项目发展商的背景、主要业绩等；
b 项目的产品的文化内涵、设计风格、重点诉求理念等；
c 项目产品的基本要素，例如：建筑面积、绿化面积、主要户型、主要配套设施的情况(电梯的品
牌、停车场的规模以及会所的基本配套等)；
d 项目物业管理的服务内容、收费标准、管理服务范围、基础物业法规等。3）岗位职责
安管班长岗位职责
a 负责所带班的日常业务及考勤、考绩工作；
b 了解辖区内安全、消防情况和特点，安排安全保卫及消防工作； c 服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况；
d 主持班前会,向安管员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚，并检查他们 仪容仪表；
e 不断巡查督导各岗位，检查安管员履行岗位责任情况，发现问题，及时处理，及时纠正； 管家 礼 宾 司 / 安 管 员 保 洁 / 绿 化 员
f 处理一般问题，协助当值主任处理问题和客人投诉； g 对所带班的安管员进行日常的业务培训及考核；
h 凡遇节假日，重要接待任务, 要勤巡勤查，加强警卫工作； i 做好交接班工作，写好安全日记, 向经理报告工作； j 完成领导交办的其它事项。礼宾司（形象岗）岗位职责
a 保持端庄的仪容向来客及车辆行礼，并以规范动作作引导； b 密切注意客人的动向, 保证区内和客户的生命财产的安全；
c 维持门前秩序，对争吵，大声呼叫，到处乱串等行为的客人要婉言劝止，保持大门的高雅肃静；
d 礼貌劝阻酗酒者、精神病患者等不受欢迎的客人进入；
e 发现可疑的人员，及时报告领班并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走，并报告
领班处理；
f 保证出入口及现场设施的正常, 避免发生意外； g 礼貌劝阻客户或客人携带宠物进入；
h 密切留意周围情况，发现问题及时处理，或报告领班处理； i 负责维持车场（如有）的正常秩序，保持车场信道的畅顺； j 做好交接班工作。安管巡逻岗岗位职责
a 巡查辖区内设备、设施、绿化、售楼部及样板房环境的完好；
b 辖区内若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告上级领导，并迅速组
织人员疏散，立刻进行处理和抢救, 防止事态扩大； c 巡视区内的各种设施是否正常，细心观察、注意动静、善闻异味，如发现问题要及时处理、报告；
d 做好交接班工作；
e 据实际情况协助其它岗位和部门的工作。安管（夜间）室内岗岗位职责
a 保持端庄的仪容向到来的客人行礼或问候，以表示欢迎，并向有疑问的客人作解答或指引； b 密切注意客人的动向，及时提供帮助；
c 维持现场秩序，及时婉言劝止争吵,大声呼叫，到处乱串等行为, 保持室内的高雅和谐之气氛及
良好的营销环境；
d 巡查室内的设施、用品、器具、绿化、环境是否完好； e 密切留意现场及周围情况，发现问题及时处理，或报告领班处理； f 据实际情况协助其它岗位和部门的工作； g 做好交接班工作；
h 该岗位还负责展示酒店式特色礼仪服务，根据营销方面的总体策划安排，在有重要活动或嘉宾来
访时，穿戴礼宾服，执行礼仪工作。保洁员岗位职责
a 负责售楼部大厅、样板房、办公室楼道、楼梯、卫生间等场所的地面、墙面、保洁工作； b 负责室内展示台、设施、设备的保洁工作； c 负责样扳房、信道的保洁工作；
d 保持售楼部区域内整洁，维护好整体环境； e 对违反保洁管理规定的行为进行劝告和纠正； f 积极完成上级交办的各项临时工作。绿化工岗位职责
a 熟知辖区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序；
b 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整型；负责控制鼠害；
c 及时处理枯枝落叶，清理场地；
d 负责对绿化地进行管理，劝阻，纠正一切破坏绿化的行为； e 负责对名贵花木的挂牌，记载苗木名称、生长习性等内容； f 若有缺株少苗及草坪枯萎现象，要及时补栽、补种；
g 在苗木养护期间，要采取必要的隔离措施，并负责保护绿地护栏及其它绿化设施。维修人员岗位职责（现场施工单位负责）
a 负责售楼部范围内的灯光照明、水体景观、空调、供排水等设备的运行操作； b 负责道路、景观、供排水、办公、样板陈列等设施、配置对象的简易维护维修； c 熟悉掌握设备、设施的结构、性能和维修保养方法；
d 按时完成机电设备、设施的各项维修保养工作，并认真做好有关记录； e 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故； f 发生突发情况时，应迅速赶往事故现场，及时采取应急措施，保证设备、设施的正常运行； g 每日对设备、设施进行全面巡视检查，发现问题及时处理；
h 加强防范意识，做好配电房、水泵房的防水、防火、防小动物的安全检查和管理工作； i 协助客服主任确认、抄写用电总量，并进行月度用电分析对比，及时发现不合理的用电，杜绝浪费；
j 积极完成上级交办的其它各项工作。
4、礼仪规范
1）服装——一个人的仪表首先表现在着装上。
a 服装要整齐，外套要合身,做到着装整洁,姓名卡、腰带、肩章（如有）佩戴整齐,仪容端庄
b 衬衣要穿的得体,大小合身(特别是领子的大小要合适),所有的扣子要扣,袖子要长出西装半寸。
c 领带长度打在与皮带的下边缘平齐为宜，领带夹夹在衬衣的第三和第四扣子之间。d 西裤要烫，要能看得出裤线。
e 鞋子一般穿黑色皮鞋为宜，不能钉金属掌。2）仪表 a 头发：男士的头发要整齐、服帖，不准染发、卷发和留长发（特别要注意衣服上的头发屑）； b 女士的头发要自然，便于梳理，不能太夸张和做怪异发型。
c 身体、面部、手部必须清洁，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
d 女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹。男员工不得化妆。除婚戒外，不得佩戴任何饰物，不能留
长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
e 工作牌统一戴在左胸处，不得任其歪扭。3）仪态
a 所有立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹。
b 所有坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不 得脱鞋。
c 行走要迅速，但不得急跑（紧急情况除外，急跑容易被住户误认为有险情存在），有急事要碎步
快行。与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。
d 如果要请人让路，要先说声对不起，不得横冲直撞，粗俗无理 e 不得用手指、笔杆或其它物品指住客人或为人指示方向。4）表情
a 微笑是服务行业员工最起码应有的表情，面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还
要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼。
b 和顾客交谈时应眼望对方，学会用目光和客户交流，但男士对女士不能过于专注。
c 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声响;咳嗽、打
喷嚏时应转身向后，并说声对不起。
d 有顾客在时，员工之间的对话应注意控制音量和声调。
e 不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔；不得敲桌子或玩弄其它物品。5）言谈
a 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔做事，声量不要过高，也不要过低，以免顾客听不太 清楚。
b 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
c 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话。说话要注意艺术，多
用敬语，注意“请、谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女 士”。
d 顾客来时要主动问候，顾客走时要注意讲“您慢走”“您走好”等送别语。
e 暂时离开面对的顾客，一律讲“请您稍候”，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您 久等了”，不得一言不发就开始服务。
f 不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。g 不讲或少讲与管理无关的话题。6）接听电话
a 熟悉电话系统，一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能，每位员工都要
熟悉操作及分机号码。
b 所有来电、务必在三响之内接答。
c 接电话，先问好，报单位；不能倒乱次序。
d 通话时，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。e 留言转达。
i.马上亲交/托人转交当事人，托人转交要确保尽快转达。ii.当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上 iii.交谈完毕
说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。
或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他。
f 在结束通话前，应加问一句“还有别的什幺事吗？”对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对 方挂断。
5、安全管理 1）工作范围
a 在售楼部范围内开展以礼仪展示、安全防范为主体的各项工作； b 认真执行公司有关工作决定和管理措施；
c 积极主动和各部门保持工作联系、协作，共同搞好售楼部的安全服务工作； d 以完美形象为目标的态度对待工作，充分向来访客人展示本物业的管理水平，避免有损物业形象 的任何不良倾向。2）应知应会内容
a 应熟悉现场基本情况，包括现场的基本设施，配电箱、供水、供电阀的位置，消防器材及设备、设施的位置并会正确使用；
b 应认识项目的发展商的主要领导和负责人(包括总公司主要领导)，能记住他们的名字或姓氏及车 牌号；
c 应熟悉安管岗位的职业道德，岗位职责，职权范围，正常工作程序(包括值班、巡逻、客户求助、客户投诉等)，以及各类突发性事故(包括发生停电、水浸、火警、偷盗、抢劫、行凶、意外伤害、交通事故、酗酒闹事等事件事故)的处理程序；
d 应熟记现场的热线电话、物业主管领导及办公室的主要电话号码，以及火警、匪警、急救中心、煤气抢险等常用急用电话号码；
e 应大致了解项目的销售进展情况，且能按销售部门的统一口径要求对外答算复。3）安管人员的职权范围： a 做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的“四防”工作，落实安全防范措施，防范于未然
b 熟悉辖区情况，了解行人的动态，及时发现和制止有危害的行为或倾向
c 认真做好维持现场秩序工作，检查并纠正其它岗位或部门不符合安全消防要求的行为 d 对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员，有监视、盘查和扭送公安机关的责任，但没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利 e 在安管人员护卫的区域内，对有碍本物业正常工作或有损物业形象的外来人员，安管人员有权进
行盘查和劝阻
f 对有违反治安管理行为的人，安管人员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的 权利
4）安管员日常工作程序： a 整理好个人的仪容、仪表
b 检查装备是否配备齐全、使用性能是否正常 c 上岗前集中由领班主持训话及提醒注意事项 d 对领班交给当天的工作是否明白
e 接岗时应向交岗同事问明是否有异常情况，有没有事情要跟办等
f 值班中遇到的各种特殊情况，自己能处理的及时处理，并将处理结果知会领班，如自己处理不了 的问题马上通知领班到场处理
g 工作中遇到特殊情况要将时间、地点、起因、处理结果等记录清楚 h 如当班出现异常情况，班后由领班总结当天的工作情况，以作借鉴 5）安管守则
a 礼宾司（形象门岗）操作要求: i.伫立于门区，随时准备迎接来客，站立姿势要求：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在
双脚），可略为放松，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹，双手自然垂放
ii.客人来时要面戴微笑，主动问候，注意讲“欢迎光临”、“早上好”、“下午好”等欢迎语；
同时上身略微前倾，单臂挥出指向室内，为客人作引导 iii.客人走时也要面戴微笑，同时上身略微前倾，注意讲“多谢光临”、“欢迎再次光临”、“您
慢走”、等送别语
iv.根据需要，安排开拉门服务。一般站立于大厅门内侧，有客人进出时，及时提前拉开玻璃门，动作要求不急不缓，同时要面戴微笑，主动问候，上身略微前倾，单臂挥出指向客人要去往 的方向
v.间或在门区、售楼大厅内小范围走动，目光环视周围情况，尤其对一些自行在售楼区内参观
或休息的客人可投去关注的眼神 b 值勤要求：
i.服从上司的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作 ii.不擅离职守;严格执行交接班制度(不得私自调班,需调班时必需找好调班人员,写好书面报
告,经逐级同意后方可调班(包括调休)；不准串岗。
iii.上班时或上班前不得饮酒,在岗时不得剔牙齿,挖鼻孔,挖耳朵,伸懒腰；不随地吐痰, 丢杂物, 修指甲,挠痒
iv.上班时间不准会客、打私人电话，聊天;不准听收录机、耳筒机, 不准哼歌 v.严格遵守纪律,不准私自处理客户遗留、遗弃物品，不得接收任何馈赠
6、保洁管理 1）保洁工作范围
根据现代物业管理理念，我司建议开荒期的清洁、石材打蜡以及绿化和灭虫工作外判专业清洁公司承
担；物业客户服务部主要负责以下保洁工作：
a 售楼部大厅、办公室、样板房、卫生间等场所的地面、墙面的保洁；
b 保持售楼部、样板房、区域内整洁，室内展示台、设施设备的保洁，维护好整体环境； c 辖区范围内的道路、绿化带等公共场所的地面、走道、地灯的保洁； d 周围墙体、栏杆、长廊、路灯、宣传牌、广告牌、雕塑的保洁。2）保洁工作程序 a 备用工具和材料
吸尘机、抹布、水桶、地拖、尘推、胶袋、清洁剂、细砂纸、空气清新剂、单面刀片。b 工作程序
i.按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。ii.依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。
iii.擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘。iv.用吸尘器进行地面、地毯吸尘。v.喷洒适量的空气清香剂。
vi.检查是否有遗漏处，收拾清洁工具。c 卫生标准
i.保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。
ii.保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。iii.保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。iv.保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。v.保持室内各种灯具清洁、完好，无破损。
vi.保持室内空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑。vii.室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损。viii.定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。d 时间安排：
i.每天一次日常清洁。
ii.每天日常保洁随时进行。iii.每周一次全面清洁。e 注意事项：
i.清理吸尘机尘袋、机桶，盘好电源线。
ii.抹布、地拖、水桶要冲洗干净；并放置在客户不易察觉之处。iii.拖抹地面或地毡吸尘，注意回避客户，以免兹扰客户。
第二篇：物业管理及服务方案
物业管理及服务方案
一、公用设施管理办法
1、住宅小区的公用配套设备、设施统一由物业公司管理。小区内的业主和使用人，必须遵守有关管理条例和规定，自觉爱护小区内的公用设施。发现问题应及时向物业公司反映，以便及时修复，确保小区公用设施正常使用。
2、凡在小区内开挖、埋设或维修水、电、气、通讯等设施的单位，须持有关批文事先与物业公司联系，符合小区整体规划的准予施工，但应与物业签订协议书，交纳施工保证金。被破坏的路面、绿地应及时恢复原状，工程结束经物业公司验收合格后，退回保证金。否则，物业公司组织人员修复，其费用全部由施工单位承担。
3、小区内单位和住房不得擅自运用水、电、气总开关阀门和管线设施，业主因装修和维修需要，应事先征得物业公司同意，并由物业公司派人操作。施工时应避开住户用能高峰。
4、小区的排水系统应分雨水管、污水管、化粪池、集水井、检查井等部分，业主和使用必须严格遵守国家有关雨、污水分流的规定，不得擅自将污水直接排入雨水井，不得将垃圾、不溶物品丢入管道，以免造成管网堵塞。排水系统一旦堵塞，应及时与物业公司联系，请专业人员疏通，不得随便打开检查口，以防止意外事故发生。
第三篇：物业管理服务方案
物业管理服务方案【物业管理服务方案】某中学物业管理服务方案
一、公共服务
1、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对学校老师、学生一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待学校老师、学生时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不使用服务忌语。对学校老师、学生的报修与求助耐心细致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。
3、服务时限急修(如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定。服务2小时内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对学校老师、学生做出合理解释，做出限时承诺;小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
4、领导小组成立有校方参与的物业管理共管机制，学校领导、班主任老师以及物业主要负责人组成的郑集中学物业管理领导小组，负责监督协调郑集中学日常物业管理运作，物业定期(每月或每季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况，增强沟通，促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。
5、联络管理人员、保安24小时值班，编排管理人员、保安24小时值班表，我们所有管理人员、保安、水电木工的联系方式交校方一份，以务紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。
6、意见调查设立意见箱，物业定期(每季度或半年)发放意见调查表，征求学校老师、学生的意见，了解对物业管理的需求，确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。
二、宿舍楼、共用设施、设备维护与管理水电及公共设施管理
1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容：(1)检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。(2)检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。(3)检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行维修，如属人为破坏，当事人在场立即进行制止，不在现场视破坏情节轻重报校方处理后维修。(4)检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。(5)检查学生宿舍区大门、围墙等设施是否完好。(6)配电部分电缆沟(竖井)无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。
2、宿舍楼内所有因维护不善而损坏的财物由我公司承担，但我公司不承担大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用。巡检每年年底或年初对宿舍楼共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握宿舍楼设施设备完损状况，对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次宿舍楼主体结构，发现质量问题及时向学校报告与建议;根据学校的委托组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织宿舍楼设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每日巡视1次宿舍楼楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等。巡检有记录，巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告学校，由学校视情况处理。
三、给排水系统及其配套设施
1、给水设施保持泵房清洁卫生，地面排水畅通;水泵运行正常，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之
处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活;受学校委托对宿舍楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。
2、排水设施受学校委托对化粪池进行清理，保持出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物;楼面落水口等开裂、破损等及时更换;每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草;排水畅通，无积水;地下管井堵塞及时疏通。
四、宿舍楼供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书;保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍;每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理;潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥;每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝;每日填写运行记录，建档备查。
五、道路及配套设施 加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施;保持学校道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通;设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时报学校处理;
六、清洁服务
1、宿舍楼共用楼道保洁每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净;每日收集2次学生垃圾;每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、墙面、指示牌等公共设施;各梯间墙面、天花板每月除尘1次;每周擦1次楼共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线
干净无灰尘，地面干净无杂物、污迹，有光亮;楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。
2、共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁2次，(清洁内容包括：通风换气;冲洗洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干净地面)。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面基本洁净。
3、道路保洁每日对道路、两侧人行道清扫二遍，保洁人员不间断地循环保洁，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙;雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。
4、绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。
5、凉亭等人文景观保洁每天清洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅);设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视凉亭内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告校方处理。
6、门卫、岗亭保洁门卫、岗亭每日由保安自行清扫1次，擦洗干净内外门窗玻璃及窗台，保持墙、地面基本干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。
8、垃圾收集与处理生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放;垃圾运送过程有防掉落或飞扬洒落措施，而后运送至学校指定地点。
9、实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。做好环境卫生宣传工作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学生也自觉地参与到环卫工作中。遇到有损害环境卫生行为的学生，进行耐心教育和劝阻，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。
第四篇：写字楼物业管理服务方案
第九章 写字楼物业管理服务方案
一、要求和目的
（一）、为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境
（二）、确保写字楼功能的正常发挥
（三）、使
物
业
保
值
增
值
（四）、应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合 二、写（字一）楼、物租
业售
服营
务销
内服
容 务
为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营销服务，写字楼营销的市场调研和营销计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营销推广服务范畴。
（二）写
字
楼的商
务
服
务
写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。
一）
硬
件
配
置
写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保 障 的二
前）
提服
条务
件要
。求
客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。
（三）、写
字
楼
商
务
中
心
服
务
内
容
写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务
一）各
内类
文
件的处
理容、打
印
服
务
：。
二）长话、传真、电讯、互联网服务。三）邮件、邮包、快递等邮政服务。四）商务咨询、商务信息查询服务。
五）商务会谈、会议安排服务。
六）电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。
九十七）八））
报文临
时）刊件、、名办翻杂片公
室译志等
订印租
用服阅刷
服务服服
务务务
。。
十一）客户外出期间保管、代转传真、信件等。
十二）秘书培训服务。
（四）、写字楼的前台服务
在写字楼市场竞争激烈的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务主要项目有：
一）钥匙分发服务。
二）问讯、引导服务和留言服务。
三）物品寄存服务。
四）信件报刊收发、分拣、递送服务。
五）行李搬运、寄送服务。
六）出租汽车预约服务。
七）提供旅游活动安排服务。
八）航空机票订购、确认服务。
九）全国及世界各地酒店预定服务。
十）代订餐饮、文化体育节目票务服务。
十一）文娱活动安排及组织服务。
十二）外币兑换。
十三）花卉代购、递送服务。
十四）洗衣、送衣服务。
十五）代购清洁物品服务。
十六）其他各种委托代办服务。
（五）、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理
一）写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。
二）物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。
三）设备设施使用管理及维修养护
写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标推。为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。
（六）、环境保洁与绿化美化服务
一）保洁服务
实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。
二）绿化美化服务
写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。
（七）、安全管理服务
一）保安服务
1.制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。
2.根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。
3.确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场（库）等处。
4.建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
5.完善闭路电视监控系统，在主要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。
二）消防管理
1.建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人。组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。
2.根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。
3.进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训。利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。
4.配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。
5.定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。
6.制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
三）车辆进出与停车服务
主要是做好停车场（库）各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。
三、写字楼物业管理的内容
（一）、物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。
（二）、制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。
（三）、根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立大厦业主委员会。
（四）、根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。
（五）、物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。
（六）、按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。
第五篇：商业物业管理服务方案
商业物业管理服务方案
篇一：商业物业管理服务方案
商业物业管理服务方案.zip
商 业 广 场
物
业
管
理
方
（草案）
首先
项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一步 项目整体分析
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。
二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化“平民商业大街”、“上海四川路，中华名品街”。
四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称“四街一场”。
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。篇二：商业物业管理方案
商业物业管理方案
商业物业管理服务规范范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》
（中华人民共和国国务院第379号令
自2007年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南
第1部分：总则 》
GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素
第2部分：服务指南》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB 2894 《安全标志》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996 《污水综合排放标准》
GB l5603 《常用化学危险品贮存通则》
GB 22337 《社会生活环境噪声排放标准》
GB 50365 《空调通风系统运行管理规范》
GB／T l0001 《公共信息标志图形符号》
GB／T l5566 《图形标志、使用原则与要求》
GB／T l7242 《投诉处理指南》
GB／T l8883 《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》 商业物业管理服务规范术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 商业物业
commercial property 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2 物业管理
property management 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 服务
service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4 服务标准
service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5 顾客
customer 注
接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6 突发公共事件
precipitating event 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求
4.1 物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2 物业服务机构
商业物业管理服务规范
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置
相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
4.3 物业服务人员
4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。
4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。
4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。篇三：物业服务方案(商业)目录
一、项目概况
二、综合服务质量标准
三、面积数据
四、物业公共服务费标准
五、管理人员配备
六、物业管理服务原则
七、物业管理服务内容及范围
八、商业管理特点
九、突发事件管理
十、商铺装修管理
十一、户外广告管理
十二、商业管理核心要求
十三、租赁管理
十四、突发事件应急方案（商业）物业服务方案
一、项目概况：
本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号
本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。
本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。
本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。
本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。
本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。
按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。
项目配套：
本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。
二、综合服务质量标准
1、确保服务及时率100%；
2、客户服务满意度85%以上；
3、环境及保洁达到优秀等级；
4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率为0；
三、面积数据
1、商业总建筑面积：80792平方米
1）集中商业建筑面积：16868平方米
2）沿街商业建筑面积：13330平方米
3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米
4）太平洋影城建筑面积：5893平方米
四、物业公共服务费标准
物业服务费：建筑面积×收费标准
收费标准：3.0元/㎡/月
五、管理人员配备及主要职责
管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。
1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接
接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：
1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。
2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。
3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工
作。
4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。
5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。
6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。
7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。
8）完成领导临时交办的其它工作。
2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全
运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。
3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能
是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。
该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。
A、主要职责：（巡逻岗）
B、主要职责：（车场）
1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。
2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。
3）负责车场管理工作的组织实施。
4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。
5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。
6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。
7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情
况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。
8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。
9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。
10）
11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇
到的各种问题。
12）完成领导临时交办的其它任务。
4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保
洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设清洁员5—7名，绿化1名。
A、主要职责（清洁）
1）
六、管理服务原则
1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。
3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。
4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。
七、物业管理服务内容及范围
商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：
1、安防管理：
确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。
工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。
2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商
场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。
3、保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。
工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。
4、客户服务管理：
1）建立客户服务管理制度；
2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。
3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安
全使用物业。
4）接待服务
A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务
记录。
B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复
和处理。
C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回
访。
切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。
5、公共设施设备维护保养
加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。
工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。
八、商业管理特点：
1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。
2、管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。
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