绿地之窗物业管理服务方案

第一篇：绿地之窗物业管理服务方案

圣维仕物业

以品位之态兴起，一种生活理念，以精致之势造就，一座办公、商务现代之窗，绿地之窗！

绿地之窗云峰座物业管理服务方案

张义东

二○一三年六月

圣维仕物业

以品位之态兴起，一种生活理念，以精致之势造就，一座办公、商务现代之窗，绿地之窗！

目 录

圣维仕物业

以品位之态兴起，一种生活理念，以精致之势造就，一座办公、商务现代之窗，绿地之窗！

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以品位之态兴起，一种生活理念，以精致之势造就，一座办公、商务现代之窗，绿地之窗！

“3G” 物业服务模式主要由三大元素构成，即绿色、服务、品位。物业服务与建筑本身具备自然、健康的“人文”情怀，“小庭院大景观”，大面积绿地让人在行走间欣赏高低有序的不同秀丽风景，开放的商业建筑、舒适的交流空间、便捷的交通网络、物业无微不至的贴心呵护服务，尊贵但不奢华、夺目但不耀眼、个性但不张扬的本色品位生活塑造，共同演绎精彩千变的尊贵生活。A、绿色的

1、通畅的交通设计、人车分流，避免汽车尾气干扰，缩短步行距离，自由出入的CBD中心；

2、大面积绿色休闲广场，满足全部绿色生活所需，火车东站西侧绿色休闲广场，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴；

3、项目设计开始就遵守环保原则及建筑与环境的和谐统一，注重建筑节能技术的应用，减少垃圾产生的同时注重兼顾办公感受，通透的建筑格局等等能有效减少由于设计原因产生的瑕疵所引起的后期变动。开始，就显绿色建筑本色！

5、实行全员、全过程、全方位的绿色服务，物业向业户提供的服务均是环保的，如废旧电池的统一回收、垃圾的分类回收处理、消杀服务、减少化学药物对环境、对人体的侵害等，最大限度地利用生态、无污染的方式进行大厦的各项管理，为顾客创造一个清新、优美、洁净的休闲办公环境，让业户接受环保、健康的服务；

6、充分考虑业户的办公需求，做到零污染、零打扰，使大厦永久保持宁静、优美，并通过绿色、优美、环保环境的塑造，让业户在此感受到家庭舒心和安逸； B、服务的

1、迅速响应顾客需求，建立快速沟通渠道，配置24小时无障碍服务电话，设置亲善服务助理，直接为业户排忧解难，让业户享受贴心、便捷服务；

2、严格执行“首问责任”，全程跟进顾客需求处理情况；持续改进、提升服务品质；

3、全面实施“技防、物防与人防”相结合的“DS”安全管理模式，项目本身配置安全防范智能化技术和高科技智能化设备，物业在此基础上设置六环人防管控网，形成全方位、全天候、多视角、立体、网状、反应敏锐的三维六环安全保卫体系。配以安全员威猛的形象、高档体面的着装、精良的装备、体贴的绅士服务，让客户独享威严的尊贵和安心无忧的办公环境。

4、借鉴“无人化管理”模式经验，“运筹帷幄”，尊重业户充分自由空间的同时，服务人员不再干扰您的办公生活；安全管理零缺陷，而服务却无处不在，让您在紧张的办公环境里，减少外部的干扰，圣维仕物业

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给您切实的“安全.安心”办公感受；

5、多元的信息沟通渠道，可以通过大厦分布音乐广播系统、电子屏系统、传统的宣传公告栏、短信息温馨提示服务提升关怀行动；

6、色彩缤纷的社区文化，结合多年的社区文化活动经验，并根据客户特点，在节日来临之际提前组织不同形式的娱乐活动，通过共同的娱乐活动放松身心，让业户在忙碌的工作之余，放松身心，同时也是加强与大厦其它业户沟通的一个有效方式；

7、引进和应用先进成熟的服务思维和服务工具，广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验，监控服务过程，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美，把服务规范渗透到每一细节和个人，力求无微不至；

8、为业户创造价值，凝聚有限能力、担负应尽责任，致力于同业户的情感交流，推进无微不至的人性化关怀，呵护满足业主的精神、心理需求；细化顾客需求，以优质、专业的服务为业户提供便利。C、品位的

1、物业在业户入住办公前提供关于大厦及周边娱乐、购物、金融、邮政、交通、油站、餐饮、景点、酒店等生活必备要素的清晰指引，甚至得到各配套设施和场所档次、口碑的准确反馈，减少业户入驻后的摸索、迅速进入驾轻就熟状态，迅速消除陌生环境下的不适感；

2、在通知入伙时间的范围内，结合客户自己的日程安排，获得随到随办的便利入伙手续办理服务，提供私密、舒适的会所接待空间，配备休闲网络服务、茶饮、书刊阅读等，办理环境优雅宁静，避免被人指点、谈论的嘈杂环境；

3、业户入驻的时刻需要留下一个美好的记忆，如业户同意，物业提供摄像服务、制作纪念物进行留念。

4、设置亲情服务专线，物业提供充分服务，满足日常办公所需，让您轻松甩脱办公琐碎，体验自由身心，尽情享受丰富的方便、快捷服务方式；

5、针对高档商户客户，物业在提供日常的办公清洁、代购物等常规物业服务之外，能随时提供最佳的机票预订、客房预定或传真、收寄件等根据客户需求定制的个性化服务，让客户从繁杂的办公琐事中解脱，体验自由、尊贵的真谛；

6、物业在项目本身配套商业资源的基础上，运用片区相配套的商业、餐饮、娱乐等多种资源，结合大厦内部的消费资源，利用物业服务这个平台，建立起一个商务服务配送系统服务于业户，业户可电话订单，商品（服务）配送上门，如：购物、订餐、预订家政服务、其他特约服务等；

7、协助业户房屋租售、转让服务，业户房屋租售期间代客户保管钥匙，接待看房客户，并及时反馈信息，在服务中为顾客创造价值；

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8、精致、贴心的服务过程远超越一句精彩的服务口号!服务过程中的专业能力、态度、表情、情绪、动作、语言、行为、举止等细节都决定成败。

“3G”服务模式不仅仅表现在涉及业户的常规物业服务、个性化定制服务方面，更重要的是在服务中体现一种对自然本色的尊重、对绿色空间的崇尚，对自由身心、本真品位的呵护、人之本性的尊重、对建筑的崇尚，快速响应顾客需求的服务理念，在服务中为顾客创造价值，最终实现绿地之窗健康丰盛、尊贵的商务办公体验。

二、基础业务管理计划：

1、安全服务

安全管理.doc、2、设备设施

设备管理.doc

3、清洁绿化

清洁绿化管理.doc

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4.0 负责维护公共秩序，管理道路交通，保卫大厦安全； 5.0 负责为大厦提供良好的社区文化活动，创建优秀文明社区； 6.0 负责实施政府规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

（二）物业服务中心的权利

1.0 物业服务中心有权根据相关法律、法规和业主大会制定的有关管理区域公共事务的规章制度，结合实际情况制订本大厦物业管理办法；

2.0 物业服务中心有权依据委托管理合同和有关规定收取管理费用；

3.0 物业服务中心有权制止违反住宅区物业管理规定的行为，向违反规定的责任人索取赔偿金； 4.0 物业服务中心有权选聘专营公司承担专项经营业务； 5.0 物业服务中心有权向政府部门和法律部门申诉与提请诉讼；

（三）物业服务中心的义务

1.0 以优质服务为宗旨，按照《中华人民共和国物权法》的规定和《物业服务合同》的约定对绿地之窗实施物业管理，注重社会效益、经济效益和环境效益的有机统一； 2.0 接受业主大会、业主委员会和全体业主的监督；

3.0 组织或协助政府有关部门进行辖区综合治理，开展社区文化活动； 4.0 按照法律、法规和政府有关规定，从事经营活动；

（四）职务说明及要求

三、员工培训

四、物业管理规章制度及程序

规章制度在日常物业服务实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业服务的准则，一个企业管理水平的高低可以从它是否拥有健全的规章制度并严格执行上来评判。

五、档案资料管理

1．物业服务中心设专职档案管理员，使物业管理档案管理规范化；

2．明确收集、整理分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档流程； 3．采用多种形式的文档储存方式(如电脑光盘、照片、图表等)，并采取相应的储存、保存方式； 4．对原始文件，合同等重要资料必须严格管理；重要资料(如发展商提供的资料，商函等)的接受，圣维仕物业

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借阅复印等必须经物业服务中心经理审批； 5．实行原始资料和电脑储存双档管理；

6．档案鉴定必须按公司规定处理，由物业服务中心经理负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废；

7．注重档案管理信息开发、开展档案编研工作，根据工作需要和档案库存情况编制各项专题资料； 8．物业服务中心每季对档案资料管理进行检查； 9．要求全体员工树立档案意识、保密意识。

第二篇：物业管理及服务方案

物业管理及服务方案

一、公用设施管理办法

1、住宅小区的公用配套设备、设施统一由物业公司管理。小区内的业主和使用人，必须遵守有关管理条例和规定，自觉爱护小区内的公用设施。发现问题应及时向物业公司反映，以便及时修复，确保小区公用设施正常使用。

2、凡在小区内开挖、埋设或维修水、电、气、通讯等设施的单位，须持有关批文事先与物业公司联系，符合小区整体规划的准予施工，但应与物业签订协议书，交纳施工保证金。被破坏的路面、绿地应及时恢复原状，工程结束经物业公司验收合格后，退回保证金。否则，物业公司组织人员修复，其费用全部由施工单位承担。

3、小区内单位和住房不得擅自运用水、电、气总开关阀门和管线设施，业主因装修和维修需要，应事先征得物业公司同意，并由物业公司派人操作。施工时应避开住户用能高峰。

4、小区的排水系统应分雨水管、污水管、化粪池、集水井、检查井等部分，业主和使用必须严格遵守国家有关雨、污水分流的规定，不得擅自将污水直接排入雨水井，不得将垃圾、不溶物品丢入管道，以免造成管网堵塞。排水系统一旦堵塞，应及时与物业公司联系，请专业人员疏通，不得随便打开检查口，以防止意外事故发生。

第三篇：物业管理服务方案

物业管理服务方案【物业管理服务方案】某中学物业管理服务方案

一、公共服务

1、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对学校老师、学生一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待学校老师、学生时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不使用服务忌语。对学校老师、学生的报修与求助耐心细致。

2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。

3、服务时限急修(如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定。服务2小时内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对学校老师、学生做出合理解释，做出限时承诺;小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

4、领导小组成立有校方参与的物业管理共管机制，学校领导、班主任老师以及物业主要负责人组成的郑集中学物业管理领导小组，负责监督协调郑集中学日常物业管理运作，物业定期(每月或每季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况，增强沟通，促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。

5、联络管理人员、保安24小时值班，编排管理人员、保安24小时值班表，我们所有管理人员、保安、水电木工的联系方式交校方一份，以务紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。

6、意见调查设立意见箱，物业定期(每季度或半年)发放意见调查表，征求学校老师、学生的意见，了解对物业管理的需求，确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。

二、宿舍楼、共用设施、设备维护与管理水电及公共设施管理

1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容：(1)检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。(2)检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。(3)检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行维修，如属人为破坏，当事人在场立即进行制止，不在现场视破坏情节轻重报校方处理后维修。(4)检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。(5)检查学生宿舍区大门、围墙等设施是否完好。(6)配电部分电缆沟(竖井)无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。

2、宿舍楼内所有因维护不善而损坏的财物由我公司承担，但我公司不承担大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用。巡检每年年底或年初对宿舍楼共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握宿舍楼设施设备完损状况，对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次宿舍楼主体结构，发现质量问题及时向学校报告与建议;根据学校的委托组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织宿舍楼设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每日巡视1次宿舍楼楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等。巡检有记录，巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告学校，由学校视情况处理。

三、给排水系统及其配套设施

1、给水设施保持泵房清洁卫生，地面排水畅通;水泵运行正常，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之

处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活;受学校委托对宿舍楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。

2、排水设施受学校委托对化粪池进行清理，保持出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物;楼面落水口等开裂、破损等及时更换;每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草;排水畅通，无积水;地下管井堵塞及时疏通。

四、宿舍楼供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书;保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍;每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理;潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥;每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝;每日填写运行记录，建档备查。

五、道路及配套设施 加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施;保持学校道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通;设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时报学校处理;

六、清洁服务

1、宿舍楼共用楼道保洁每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净;每日收集2次学生垃圾;每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、墙面、指示牌等公共设施;各梯间墙面、天花板每月除尘1次;每周擦1次楼共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线

干净无灰尘，地面干净无杂物、污迹，有光亮;楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。

2、共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁2次，(清洁内容包括：通风换气;冲洗洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干净地面)。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面基本洁净。

3、道路保洁每日对道路、两侧人行道清扫二遍，保洁人员不间断地循环保洁，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙;雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。

4、绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。

5、凉亭等人文景观保洁每天清洁1次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅);设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视凉亭内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告校方处理。

6、门卫、岗亭保洁门卫、岗亭每日由保安自行清扫1次，擦洗干净内外门窗玻璃及窗台，保持墙、地面基本干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序。

7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。

8、垃圾收集与处理生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点;垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放;垃圾运送过程有防掉落或飞扬洒落措施，而后运送至学校指定地点。

9、实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。做好环境卫生宣传工作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学生也自觉地参与到环卫工作中。遇到有损害环境卫生行为的学生，进行耐心教育和劝阻，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。

第四篇：商业物业管理服务方案

商业物业管理服务方案

篇一：商业物业管理服务方案

商业物业管理服务方案.zip

商 业 广 场

物

业

管

理

方

（草案）

首先

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一步 项目整体分析

一、项目特点分析

假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。

二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化“平民商业大街”、“上海四川路，中华名品街”。

四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称“四街一场”。

三、客户群体分析

四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。

四、商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。篇二：商业物业管理方案

商业物业管理方案

商业物业管理服务规范范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》

（中华人民共和国国务院第379号令

自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南

第1部分：总则 》

GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素

第2部分：服务指南》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB 2894 《安全标志》

GB 5749 《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996 《污水综合排放标准》

GB l5603 《常用化学危险品贮存通则》

GB 22337 《社会生活环境噪声排放标准》

GB 50365 《空调通风系统运行管理规范》

GB／T l0001 《公共信息标志图形符号》

GB／T l5566 《图形标志、使用原则与要求》

GB／T l7242 《投诉处理指南》

GB／T l8883 《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》 商业物业管理服务规范术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1 商业物业

commercial property 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2 物业管理

property management 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3 服务

service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4 服务标准

service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5 顾客

customer 注

接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6 突发公共事件

precipitating event 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求

4.1 物业服务企业

4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。

4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。

4.2 物业服务机构

商业物业管理服务规范

4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置

相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。

4.2.2商业物业基本的管理职能为：

——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

4.3 物业服务人员

4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。

4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。

4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。篇三：物业服务方案(商业)目录

一、项目概况

二、综合服务质量标准

三、面积数据

四、物业公共服务费标准

五、管理人员配备

六、物业管理服务原则

七、物业管理服务内容及范围

八、商业管理特点

九、突发事件管理

十、商铺装修管理

十一、户外广告管理

十二、商业管理核心要求

十三、租赁管理

十四、突发事件应急方案（商业）物业服务方案

一、项目概况：

本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号

本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。

本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。

本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。

本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。

本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。

按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。

项目配套：

本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。

二、综合服务质量标准

1、确保服务及时率100%；

2、客户服务满意度85%以上；

3、环境及保洁达到优秀等级；

4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率为0；

三、面积数据

1、商业总建筑面积：80792平方米

1）集中商业建筑面积：16868平方米

2）沿街商业建筑面积：13330平方米

3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米

4）太平洋影城建筑面积：5893平方米

四、物业公共服务费标准

物业服务费：建筑面积×收费标准

收费标准：3.0元/㎡/月

五、管理人员配备及主要职责

管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。

1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接

接受物业服务中心经理领导。

该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：

1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。

2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。

3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工

作。

4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。

5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。

6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。

7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。

8）完成领导临时交办的其它工作。

2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全

运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。

该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。

3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能

是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。

该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。

A、主要职责：（巡逻岗）

B、主要职责：（车场）

1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。

2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。

3）负责车场管理工作的组织实施。

4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。

5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。

6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。

7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情

况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。

8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。

9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。

10）

11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇

到的各种问题。

12）完成领导临时交办的其它任务。

4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保

洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。

该部门设清洁员5—7名，绿化1名。

A、主要职责（清洁）

1）

六、管理服务原则

1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。

2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。

3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。

4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。

七、物业管理服务内容及范围

商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：

1、安防管理：

确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。

2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商

场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。

3、保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。

工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。

4、客户服务管理：

1）建立客户服务管理制度；

2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。

3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安

全使用物业。

4）接待服务

A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务

记录。

B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复

和处理。

C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回

访。

切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。

5、公共设施设备维护保养

加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。

工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。

八、商业管理特点：

1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。

2、管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。

第五篇：商业物业管理服务方案

山 东 大 厦

第一章 物 业 管 理 方 案

（草案）

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析

一、项目特点分析

“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。

该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。

二、“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。

整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。

三、客户群体分析

山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。

四、商业物业管理理念

商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商业促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

第二节 项目管理服务的特点和模式

一、管理服务特点 1.顾客流量大

商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.服务要求高

要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3． 管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4． 营业时间性强

顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5． 车辆管理难度大

来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、管理服务模式

所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修；

尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣；

和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地；

同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系。

第三节 项目管理服务的设想与计划

针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：

我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。

一、倡导“满意+惊喜”的服务理念

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.二、结合自身优势，提升服务质量

我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。

三、素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。

六、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。

七、致力于共用设施、设备维保服务管理

商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训

等工作的方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，组织机构设置原则

（一）客户优先的原则

在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。

（二）有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

（三）安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

（四）成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。

（五）持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。

第二节 人员配备

一、配备原则

基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：

(一)服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。

(二)精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。

由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

(三)重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

二、管理中心岗位人员配置

商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。1．客户服务部

设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2．工程部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.保安部

设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。4.保洁部

设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系

针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。

一、培训目标

通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

第四节 内部管理

一、服务方式

组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。

1、客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。

2、工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。

3、保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

二、管理机制

1、制度建设

在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。

2、计划目标考核管理、督导管理机制

管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。

管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。

3、自我约束机制

将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。

4、激励机制

员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方 面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。