2014年12315十大消费维权案例

第一篇：2014年12315十大消费维权案例

2014年12315十大消费维权案例

案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿

【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处理。【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递公司同意等额赔偿消费者损失。

【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，将承担相应的违约责任。本案中，对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及其配套规章的规定，还是适用《合同法》的一般规定？若适用《邮政法》，符女士在办理快递手续时未办理物品保价，根据该法的第三十三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”，《国内邮件处理规则》第349条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”。若据此规定，符女士只能获得所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用《合同法》的一般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的金额赔偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。《邮政法》及其配套规章同时规定，其规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区所工作人员多次调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。

【工商提醒】消费者在填写快递单据时，一定要看清快递单背面的条款，要将贵重物品的名称、数量、规格、实际价值等重要内容填写完整，主动对贵重物品进行保价。特别要注意的是，在接收快递物品时，一定要当面检查核对物品，如果物品有破损或缺失现象，应当场要求快递员做出物品损坏或丢失的证明。

案例二：消费违约，定金该扣多少？

【案情简述】赵先生来电反映今天到海口市东沙路新西源家俱广场某家俱店支付500元定金订购一个总价800元梳妆台，现由于个人原因要求退定金遭拒，请求工商部门协调解决。【处理结果】经金盘工商所现场调解，商家同意要65公分的梳妆台少收120元，如果退现金只能退款340元，消费者表示不同意，一定要退款500元，调解失败，建议消费者走法律途经。

【12315点评】定金是合同签订后，为了保证合同的履行，当事人按照合同资金额度的一定比例，预先给对方的金钱或者其他替代品。履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。本案中，作为交付定金的一方，消费者赵先生因个人原因违约，无权要求返还定金。根据《担保法》规定，定金的数额不得超过标的额的20％，此次交易，双方谈好800元的价格，商家顶多只能收取160元定金，500元显然超过了标准。因此，商家应退回多收的340元。

【工商提醒】消费者购买商品或接受服务，考虑不成熟不要轻易下定金。如确需下定金，不要轻易接受经营者单方面设定数目，具体数目最好与经营者协商。下定金前，不但要对所购买的商品或所接受的服务有充分了解，还应仔细阅读将要签订合同、协议的内容是否暗含霸王条款。在消费维权时，提升自身法律素养，理性维权。

案例三：美容美发屋悄然关门，百元储值卡作废

【案情简述】消费者刘女士来电反映其在海口市龙华区解放西路某美容美发造型店美发时在店员的极力推荐及店方大力宣传“办卡可享受七折优惠”的诱惑下，预付200元购买了一张美容美发充值卡，现欲再次消费时遭商家以老板更换为由拒绝其充值卡的继续使用，也拒绝退还会员卡里的预付款。无奈，只得拨打12315电话求助。

【处理结果】经海口西庙工商所工作人员现场调解，商家同意退款。

【12315点评】消费者付了款，商家给了消费者卡，双方形成了服务合同关系。如店铺转让，消费者应分清两个店主的具体约定，如果只是店铺转让，新店主没有延用之前的店名，则新店主没有承担消费者储值卡后续消费的义务，如果店只是换老板，营业执照和店名都没有更换，新店应延续之前的合同关系，消费者之前的储值卡有权继续消费，若新店主拒绝，消费者可拔打12315电话维权。

【工商提醒】预付式消费在一定程度上给消费者提供了价廉与便捷服务，但也存在相应的风险。从我省工商12315消费者投诉举报指挥中心受理的消费纠纷情况看，今年来有关预付式消费的投诉不断增多，主要集中在美容美发、健身娱乐、汽车消费、休闲消费、家政服务、服装洗涤等行业，均是由于店主停业、转让、逃逸或其它原因将导致原卡不能再使用，引发消费纠纷。因此，消费者在办卡时首先弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来购买消费卡，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的成本及风险；确需办理金额较大的预付式消费卡时，要选择经营规模大、信誉度高的商家购卡，不要轻信商家的口头承诺，尽可能与商家签订“一对一”书面合同，明确双方权利与义务，切实维护好自己的权益；在持卡消费时，若发现商家异常情况的，要及时投诉举报，以便采取有效措施减少经济损失。案例四：向宽带合同到期后自动延期收费说“不”

【案情简述】蔡先生来电反映某通讯运营商乱收费，蔡先生表示当时办理包年宽带并捆绑手机，2014年9月30日宽带包年到期。但从10月1日起宽带仍有按天扣费，并且手机也扣了月租费，认为该通讯运营商宽带不提供服务还收费不合理，要求退还多收的36元费用遭拒，请求工商部门协助处理。

【处理结果】经多次调解，某通讯运营商认为其与客户的协议中已约定：用户在办理宽带包年后，期满前一个月需到营业厅续费，逾期未续费的，改为包月交费。双方无法达成一致，调解失败，建议走司法途径维护其合法权益。【12315点评】根据《合同法》规定，债务已经按照约定履行的，合同权利义务终止。本案中，消费者与运营商9月30日前已经履行了各自的义务，应视为合同已经履行完毕。因此，消费者享有自主选择商品和服务的权利，有权拒绝经营者规定的“用户办理宽带包年服务期满后，逾期未续费的，改为包月收费”的规定，此举涉嫌侵害消费者自主选择权和公平交易权。

【工商提醒】消费者在签订此类合同时应该仔细看合同条款，特别是一些黑体字和有下划线的部分，不明白的地方一定要让工作人员当场解释清楚。而作为运营商，在消费者申请办理电信业务时，有义务在签订电信服务协议前，清晰、明确告知消费者收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者若遭遇此类问题可及时与商家协商或保留好合同、业务开通等票据资料，向12315进行投诉。案例五：经销商强势违约还拒退订金

【案情简述】王先生反映在龙华区南海大道某4S店交了5万元订金订购了一辆家庭乘用车。并于当场一次性付清了车身价全款415338元，但今天欲提车时被商家强制要求购买商业保险13000元和车膜4000元方可提车。消费者认为不合理，想退订车辆或者按协议提取车辆，请求工商部门协调。【处理结果】经海口金盘工商所工作人员现场调解，4S店同意送一次保养及其他维修次数（2次）。【12315点评】本案中，消费者王先生与奥迪4S店之间已经就车型、车辆价格达成一致，且王先生也已一次性预付了车辆的全款，买卖双方之间已就车辆买卖形成了在非不可抗力情况下不可更改的协议。因此，买卖双方都应履约。4S店在消费者提车时以购买配置、保险为借口变相加价，违反了《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。同时，4S店强制加装车膜方可提车违反了《反不正当竞争法》第十二条 “经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”的规定。

【工商提醒】消费者购车前，要多了解相关信息，仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况，要询问清楚、仔细考虑后再做购买决定，并保留好发票、购车合同、说明书、三包证等凭证。遭遇强制消费，及时拔打12315电话投诉。案例六：汽车维修，谨防“先斩后奏”

【案情简述】朱先生来电反映10月3日到南海大道某4S店维修后刹车，维修过程中4S店维修人员未经商议，私自将车的其他零部件及左门窗拆了，并产生了维修费用，朱先生认为被“坑”，与商家就维修费用产生纠纷，遂拔打12315电话求助，请求工商部门协调。

【12315点评】本案中，消费者本是去维修后刹车，但到了4S店却“车不由已”。4S店未与消费者沟通，擅自作主为消费者更换了其认为必须更换的零部件，看似“想消费者之所想”，但却可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消费者的“知情权”和“选择权”。根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”后经海口秀英工商所工作人员现场调解，商家同意免收未告知部分的维修费。

【工商提醒】消费者在修理前先与修理厂确认要修理的项目，没必要做的项目坚绝不做，在修理中，人要到场查看。此外，一定要索要汽车维修施工单，并仔细核对各个维修项目及价款，学会看维修结算单，最后记得索要相关票据，出现纠纷及时维权。

案例七：警示标语已提醒，顾客丢失财物可免责？ 【案情简述】消费者陈先生投诉其在三亚市商品街大道某火锅店就餐时，其随身携带的皮包被盗（包内有现金、手机等财物），要求商家承担赔偿遭拒，请求工商部门协助处理。【处理结果】经三亚东门工商所工作人员现场调解，商家以已在店内张贴警示标语，提醒消费者注意保管个人财产，陈先生钱包丢失属个人保管不善为由拒绝赔偿，调解失败，建议其走司法途径维护其合法权益。

【12315点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”陈先生到该店就餐，与餐馆之间构成消费者与经营者之间的关系。餐馆对其提供的服务有保证安全的义务，陈先生在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。” 本案中，该餐馆虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使消费者陈先生财产受到侵害，应当承担相应的的民事责任。

【工商提醒】虽然《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有在消费商品或接受服务时，人身财产安全不受损害的权利，而经营者也有保障消费者人身财产安全的义务。但消费者在酒店、餐馆用餐消费时，财物失窃仍会遭遇索赔难。在实际操作中，消费者要索赔，必须提供足够的证据，如需证明确实是在该餐饮场所失窃的、失窃财物的数量、经营者确有过失等。而在一般情况下，处理于弱势地位的消费者难以举证，因此，在公众场所，妥善保管好个人财物才能更有效避免权益受损。

案例八：被“偷吃”了的赠品！

【案情简述】魏先生来电反映1月10日在三亚某汽车服务有限公司购买了一辆一汽马自达的汽车，现发现厂家在做活动，只要是1月1日-1月28日期间购买“马自达”品牌的车都赠送1000元的油卡及980元交强险，但购买时商家却一点都没有说明，消费者要求取回油卡遭拒，请工商部门协调解决。

【处理结果】目前，该案正在调解处理中。

【12315点评】本案中，4S店“偷吃”赠品的行为，对生产厂家而言，是一种违约行为。生产厂家随汽车出售附赠1000元的油卡及980元交强险的目的是为了促销，1000元的油卡及980元交强险的最后归属应当是在1月1日-1月28日期间购买马自达牌汽车的消费者。这一点，4S店与生产厂家达成经销协议时是明知的，但4S店却未按生产厂家的要求，将赠品归于符合条件的消费者，而是“偷吃”，构成违约。《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或履行合同的义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”4S店应对厂家承担违约责任，同时，4S店侵犯了魏先生的知情权和处分权。根据《消费者权益保护法》。第8条规定：“消费者有知悉其购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利。”4S店在进行销售活动时，应如实告知魏先生1月1日是—1月28日购买“马自达“牌的轿车都将获赠油卡及交强险的情况，由于4S店没有声张，未尽到告知义务，导致魏先生在不知情的情况下未当场索要，但未不代表其放弃了对油卡、交强险的处分权。根据法律的相关规定，其请求时效应从“知道或者应当知道权利被侵害时起计算”。据此，魏先生完全有权重新行使处分权，商场无权以“过期作废”为由拒绝返还。

【工商提醒】汽车消费属于家庭中的一项重大开支，购买汽车要认真选择好品牌和正规的经销商。事前多了解车市行情、促销情况，若发现消费权益受侵害，及时拨打12315电话投诉。

案例九：一次性餐具费，事前明示也不能收！

【案情简述】2月10日消费者杨先生来电投诉位于三亚市外贸路某饺子馆以事先告知为由强制收取一次性餐具费1元/人，共计8元。现与商家协商遭拒，请求工商部门协助处理。【调解结果】经三亚东方工商所工作人员现场调解商家退还多收的一次性餐具费8元。

【12315点评】12315数据显示，有关餐具消毒收费方面的投诉、举报有逢节假日“水涨船高”之势。餐具消毒收费长期存在，根本的原因是“暴利驱使”的结果。从法理上讲，消费者到餐馆、酒店就餐，购买的标的既包括食物，也包括餐饮企业的服务。根据《中华人民共和国食品安全法》第二十七条第（五）项:“餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁”；《中华人民共和国食品安全法实施条例》第三十二条第二款：“餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具”之规定，酒店餐饮业向消费者提供经过消毒并达到卫生标准的餐具是其应当履行的法定义务，也是消费者接受就餐的前提。另行收费餐具费用，侵犯了消费者公平交易权。而对于一些餐饮服务场所以在消毒餐具的外包装上印有有偿使用的提示、尽到了明确告知义务、且消费者也可选择是否使用收费的一次性消毒餐具为借口，强制向消费者收取餐具消毒费的现象，我中心认为，即使经营者在其餐厅明显位置或消毒餐具的外包装上进行了明确告知，也不能成为免除其法定义务的理由。理由如下：消费者与餐饮经营者之间系合同关系，而经营者为收取餐具消毒费用而事前制定好的按既定价格收取消毒餐具费的规定系属一种格式条款。根据《合同法》第四十条规定“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。因此，即使餐饮服务企业通过声明或者张贴店堂告示等方式对消费者事先进行了提示，该提示也不具备法律效力，向消费者提供经过消毒并达到卫生标准的餐具仍是其应当履行的法定义务。因此，若遭遇商家强制要求使用付费餐具，并收取餐具费的，消费者可保留相关证据，向12315进行投诉或举报。案例十：1张房卡=100元？

【案情简述】消费者吴先生来电投诉其入住万宁市东澳镇神州半岛旅游度假区某酒店，由于把房卡弄丢，结账时遭商家以已在住客须知明确赔偿数额为由，要求其赔偿100元，吴先生认为价格过高，不合理，请求工商部门协助处理。【调解结果】经万宁东澳工商所工作人员现场调解，商家收取50元房卡丢失费用。

【12315点评】根据《民法通则》第一百零六条第二款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事赔偿责任。”所以，如果消费者将经营场所的物品损坏，应当承担相应的赔偿责任。就赔偿额度，《民法通则》第一百一十七条规定：“损坏国家的、集体的财产或者他人的财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。”恢复原状主要适应于对财产损害程度较轻的情况，也就是财产的主要部分没损坏，基本功能没有受到大的影响，经过修理可以发挥原有功能。折价赔偿是指被损坏的财产无法恢复原状时，将原财产的价值折合成相应数量的人民币给付受害人，以弥补受害人的财产损失。消费者可以根据将物品损害的程度来选择是恢复原状还是折价赔偿，如果适合折价赔偿的情况，应当按照损害物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值。本案中，消费者因过失弄丢了酒店的房卡，应承担相应赔偿责任，但赔偿价格不能由宾馆单方说了算，高于市场价标准的赔偿价格是不合理的，其内容也是无效的。宾馆酒店业经营者利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖, 以店堂告示、物品损坏赔偿单、服务指南、住客须知等方式单方要求消费者付出高于市场价数倍甚至更多的赔偿数额, 违背了公平和等价有偿的原则。因此而获得的不当经济利益，加重了消费者的负担，属于《合同违法行为监督处理办法》第十条第（一）项所指的经营者在格式条款中加重消费者责任“违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额”的霸王条款。

【工商提醒】消费者遭遇“霸王条款”要大胆维权，及时拨打12315投诉热线维护合法权益。

责任编辑：欧雪芬

2014年 12315 消费 维权

第二篇：十大消费维权典型案例（精选）

十大消费维权典型案例

一、劣质钢板断裂赔偿案

2006年9月23日浏阳市淳口乡村民戴某因左脚骨裂入住浏阳市某医院，医院为其植入医用钢板进行治疗，康复过程中，钢板发生断裂，造成骨骼不能正常生长，肌肉肿胀。消费者多次找医院和钢板的供应商反映情况并索取赔偿，多次协商未果。2007年5月20日消费者向浏阳市工商局提出申诉。经12315调解，双方达成如下协议：医院补偿消费者治疗费用等相关损失26000元，钢板供应商在钢板取出后赔偿10000元，共计36000元。同时，工商部门对医院和供应商依法进行了行政处罚。

二、手机漫游功能被无故停止服务案

消费者李某因手机号码所属通信公司在未经过他本人同意的情况下，于使用期间无故停止了其手机省内漫游和国内漫游业务，导致其错失建筑工程的承包，要求该公司赔偿损失。按照《消费者权益保护法》和《电信条例》的相关规定，经12315协调双方达成协议，该公

司一次性补偿李先生人民币3000元。

三、销售不合格货车处罚案

2007年4月18日，长沙县局12315接到消费者吴某申诉，称其于2007年4月4日在湖南某汽车销售服务有限公司购买东风小霸王货车一台，因与车辆识别代码不符导致不能上牌，并且该货车底板和侧面板没有达到合同约定，车主要求赔偿。经长沙县局调查，消费者反映属实，即责令当事人全额退货款48500元，并赔偿消费者交通费、误工费等相关损失4000元；同时工商部门对其销售不合格车辆行为予以相应的行政处罚。

四、防冻液结冰汽车致损案

2008年1月17、18日，宁乡县工商局12315先后接到消费者秦某等三人申诉，称于2008年1月13日在宁乡县某汽车配件店购买了标示为长春市某研究所生产的冰点为-25度的汽车“长效防冻液”，加入到五台汽车发动机内后，防冻液竟全部结成冰块，造成五台汽车的发动机机壳全部破裂，损失共计12万元以上，请求工商部门协助处理。接到申诉后，12315工作人员立即赶往现场，经了解，消费者反映情况属实。经过执法人员耐心细致的工作，经销商肖某和李某同意赔偿五台车的车主共105000元。

五、酸枣条中含铁粒崩牙赔偿案

金女士于2007年10月2日在长沙市新中路某超市买了袋酸枣条，10月7日食用时牙齿竟被夹在酸枣条中的金属渣崩掉。金女士向超市提出了赔偿要求未果，双方僵持不下。长沙市工商局12315接到申诉后，立马组织双方进行调解，并最终达成赔偿协议：由超市负责金女士治疗、补牙的全部费用，并补偿消费者误工费、营养费、交通费等费用共800元。

六、商品房质量纠纷索赔案

喻女士于2007年元月购买某房产开发有限公司的商品房，面积150.3平方米，房款283700元。房产开发公司交房后，喻女士发现卧室地面裂缝2.5米左右，即与开发公司协商要求退还房款。协商未果，于2007年7月向消费者委员会投诉。消委即派人进行现场取证、调查，调查结果为：商品房裂缝确系质量问题。消委按照《湖南省消费者权益保护条例》有关规定，组织双方进行调解，双方达成一致协议：

1、由房产开发有限公司对商品房卧室地面裂缝处进行加固钢筋维修。

2、给予喻女士一次性赔偿现金13000元。

七、种子发芽率低于规定标准索赔案

张先生等五位村民于2007年2月在某种子经营部以75元/包的价格购买了12包某牌辣椒种子。种子播种后20多天，绝大部分没有发芽。张先生等五位村民于2007年3月到消费者委员会投诉。消费者委员会邀请农业局专业农技人员到现场查看，发现没有发芽的种子大部分已腐烂，没有再发芽的可能。经检验种子的发芽率不符合国家规定的标准，不是几位农民的播种方法不当。消费者委员会组织双方协商，双方达成如下协议：种子经营部补偿张先生等五位农民整土、施肥、农膜、种子款及误工等费用共计陆仟元整。

八、楼梯扶手旁陈列饮料引起消费者摔伤索赔案

2007年2月，马女士去某超市购物，当提着选购好的物品经楼梯通道从二楼下到一楼的最后二个阶梯时，由于阶梯有水，梯滑，无法抓到楼梯扶手摔倒，造成了严重的右脚外踝骨折。超市先期支付马女士900元的医疗费，但事故发生后的医药费、治疗手术费、交通费共计2540元，不愿继续支付。马女士向消委投诉，要求超市赔礼道歉，并承担医药、治疗、交通费2540元。消委调查：超市扶手旁堆满了物品，超市楼梯通道狭窄，上下人流拥挤，造成消费者滑倒不能及时抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消费者权益保护条例》的相关规定，经营者应当保证提供的商品、服务、设备、设施、物品陈列等符合保障人身财产安全的要求。超市将物品陈列在扶手旁，是造成马女士滑倒，脚被摔断的主要原因。经调解，双方达成了如下协议：超市向马女士表示歉意；超市再承担医药、治疗费2000元；马女士同意对今后脚的康复所需要的费用不再要求超市承担。

九、所购中药少味数索赔案

刘女士因患妇科病症，从户外广告上看到某医院对妇科治疗有专长，于2007年8月去该医院看病。医生开出某代号的中药处方，每剂价格36.9元，刘女士在该院耗资3000多元，病情并无好转，于是对医院产生了怀疑。刘女士将所购中药交药品监督管理局鉴定，医院代号处方共有18味中药，但只抓了16味中药，每剂收取人民币36.9元，而浏阳市物价局核定该剂药的价格为12.12元，每剂多收24.78元，刘女士要求赔偿，双方多次协商未果，向消委投诉。消委经查：《处方管理办法》自2007年5月1日起施行，规定任何医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或使用代号开药方。医院供给刘女士的中药应为18种，却只有16种属实。每剂中药按物价部门核准的价格，医院多收了刘女士每剂24.78元。经消委调解，双方达成如下协议：医院向刘女士赔礼道歉；医院退给刘女士医疗费1500元，并一次性补给刘女士少药补偿费等损失费2600元。

十、夸大药效宣传索赔案

陈女士从某宣传资料上看到某公司生产的某药品能治愈乙肝等肝病，为此，购了4个疗程的药，每个疗程1998元，其中一盒优惠价786.1元，共计7779.10元。陈女士按照说明书坚持服用后，感觉效果不佳，到疾病预防控制中心体检，结果为：其定量结果超出正常标准，与未服此药前的结果相差不大。因相信宣传效果，陈女士仍继续购买一个疗程药品，服用后仍无效果。向消委投诉经销商夸大宣传，要示商家补偿3200元。经调查，该商家宣传资料确有夸大药效，依据《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》等规定，对商家夸大宣传的案情移交行政机关查处，由经销商补偿陈女士3000元。

第三篇：消费维权案例

1、市民豆浆里发现小老鼠 曝光反被判赔厂家1元钱

在豆浆里发现一整只小老鼠，惊吓过度找超市要说法，并叫上电视台记者，豆浆厂家被曝光。厂家看到新闻后，气愤之余把这位消费者告上了法庭。近日，经过无锡市南长法院的调解，该消费者愿意向厂家赔礼道歉，并赔偿厂家1元钱。

李先生在某大型连锁超市购买了几袋豆浆，没想到在一包豆浆里倒出了一只小老鼠，李先生大惊失色，赶紧到超市反映情况，并叫上了电视台记者。后来在协调之下，超市赔偿了李先生2500元。然而没几天，电视媒体以“豆浆里喝出小老鼠，3.15维权进行时”为题对此事进行了报道。厂家认为李先生的行为已经侵害到他们的名誉，要求李先生公开赔礼道歉，并赔偿经济及名誉损失10万元。

庭审期间，厂家向法庭提供了该厂制作豆浆的工艺视频介绍，从原材料到密封袋装的整个生产过程，是在一个封闭的流水线上由机器操作完成的。厂家陈述，在生产流程中有一段成品运输管道比较细，根本不可能允许一整只老鼠通过。而李先生也承认他是在开启后的第二天才发现有老鼠的。

法官进行了分头调解。李先生认为他只是如实地反映了自己所遭遇的情况，面对厂家10万元的赔偿费，他觉得自己有些无辜。法官建议李先生站在厂家的角度进行考虑，了解一下厂家的生产流程，再判断厂家的主张是否合理，最后李先生经过再三考虑，同意向厂家公开赔礼道歉。之后，法官找了厂家的委托代理人进行谈话，厂家表示他们只是为了维护商誉才提起诉讼，如果对方肯赔礼道歉，他们只需要1元的赔偿费。最终在法官的协调下，双方达成调解协议：李先生向厂家表示歉意，并赔偿厂家1元钱。

庭后，法官表示，居民提高维权意识是好事，但也不能盲目维权，要在弄清事实的基础上理性维权，而且也要注意维权的方式方法，否则有可能会侵害到他人的名誉，而面临高昂的赔偿费。

律师说法

消费者维权没想到却倒贴给厂家名誉损失赔偿，这样的案例真是少之又少。透过这起发生在无锡的案子，可以给我们带来什么启示？对此，江苏金长城律师事务所主任律师王进就如何进行合理合法维权等不同方面进行了剖析。消费者是不是对厂家构成名誉侵权？

王进律师表示，厂家以李先生损害其名誉要求其承担责任，从新闻报道所提供的信息来看，消费者似乎不存在损害厂家名誉的主观故意，也没有损害的行为。他在食用的豆浆里发现老鼠后到超市交涉的行为并无不当。如果是超市在运输储存中出现的问题，超市方予以赔偿无可厚非，如果是生产环节出现的问题，向厂家追加索赔也是可以的。制作豆浆的工艺视频反映的生产过程不能作为厂家免责的依据，因为产品出现的问题，不仅仅只在生产这一个环节上。

对于是否构成名誉侵权，王进律师认为，消费者向电视台进行投诉曝光是他的权利，其本身如果不是提供的虚假信息，也没有对豆浆生产厂家名誉的影响进行故意和歪曲散布，应当不构成侵权，反之则需承担相应责任。本案关键问题在于老鼠到底是如何出现的，各方都存在举证困难的情况，故法院对双方进行调解。消费者遇到类似问题如何巧妙维权？

据王进律师介绍，根据侵权责任法的基本原则，消费者索赔应符合以下3个条件：一是产品存在缺陷；二是存在消费者的人身或财产损害；三是损害和产品缺陷之间存在法律上的因果关系。因此，发生纠纷时，消费者应根据自己的具体损失，依法维权。消费者维权时应找准维权对象。根据侵权责任法的规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。

作为消费者要正确、及时地搜集并保存证据。根据规定，“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。”因此，消费者应从侵权责任构成的要件入手，及时收集并保存“产品缺陷”、“损害事实”、因果关系”等三个方面证据，确保依法维权成功。就拿本案来说，豆浆当中出现老鼠，消费者在开袋之前是有可能发现的，这个时候就应当固定证据，而不应当将其打开，以免到最后说不清楚。进行监督报道的电视台是否要担责？

其实，相关电视台的报道也是导致本案出现的一大关键性因素，只是相关豆浆生产厂家未对电视台方面提起诉讼。对此，王进律师认为，如果电视台在这起舆论监督报道中，一方面未尽完全核实义务，另一方面又夸大了消费者的投诉内容，从而导致厂家名誉受损，也应当要承担相应责任。当然，相关方面也需要厂家能够举证，且所主张的赔偿，也需由厂家提供造成损失的证据。通讯员 陆芳芳 如山 扬子晚报记者 路若愚.

第四篇：2015年淮安十大消费维权典型案例

2015年淮安十大消费维权典型案例

市消费者协会发布2015淮安十大消费维权典型案例，涉及产品质量、人身损害、消费欺诈等多种侵害消费者权益的行为。市消协负责人指出，通过典型案例的发布，将警示经营者守法诚信经营，提醒广大消费者提高警惕，注意防范消费陷阱，防止类似案例再度发生。

指导使用农药不当

【案例简介】2015年10月26日，淮阴区老张集乡农民刘某向淮阴区消协投诉称，他在某农药销售点购买农药，对5亩多水稻进行喷洒而导致绝收。经专家现场勘察认为，系喷洒农药不当所致，农药销售点人员也承认指导刘某用药不当。经调解，店家同意给予刘某3000元的经济补偿。

【消费提示】《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

护肤霜中含有药物

【案例简介】2015年6月1日，淮安市食品药品监督管理局接到群众投诉，称在天猫商城网店购买的某护肤霜，用后有不良反应，怀疑质量有问题，并提供了该护肤霜样品。经查，该产品检出药品成分克霉唑、盐酸特比萘芬，克霉唑属于化妆品禁用物质。依据《中华人民共和国药品管理法》第四十八条第三款第(二)项的规定，该护肤霜应按假药论处。公安机关立案后，联合办案组经过前期调查取证，在当地警方的配合下，一举捣毁生产窝点1个，销售窝点1个;抓获多名涉案人员，现场查扣涉案产品353箱、生产原料、电脑、手机及快递送货单等物品。

【消费提示】消费者在选择药品、食品及化妆品时，要慎之又慎，一定要选择具有经营资质的单位购买，切勿贪图便宜而损害了自己和家人。

羽绒服多收50元

【案例简介】2015年3月10日，盱眙县鲍集镇胡姓消费者在某品牌体育用品店购买了一件羽绒服，标价1499元，经打折后实收799元，并开具了5折购物收据。胡某回家后发现多收了50元，找到该店未果。消协调解中，店主承认打的是5折宣传广告，实际上都是按5.3折销售的，其违反《消费者权益保护法》相关规定，涉嫌欺诈，应给予消费者3倍赔偿。

【消费提示】《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

赠品面膜导致过敏

【案例简介】2015年4月30日，李某在淮阴区一超市购买某品牌面膜，超市附赠同款面膜。李某使用后出现大面积红色斑点，伴瘙痒、发烧、红肿。随后李某便找到该品牌面膜的销售经理陈某，陈某陪其去医院就诊，支付医药费1306.8元，经数天治疗好转。后双方对治疗期间误工费赔偿问题产生分歧。经消协调解，该面膜销售公司赔偿李某1750元误工费用。

【消费提示】《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

提车必须先买导航

【案例简介】2015年10月2日，陈某与某车业有限公司签订合同并交付定金3000元，购买某品牌轿车1辆，但未写明交车日期。商家2次通知取车均爽约，第3次通知取车时被告知，必须购买2800元的导航方可提到车。经涟水县消协调解，该商家同意给陈某免费提供全车贴膜，并减少400元钱加装合同约定的导航，及时办理提车手续。

【消费提示】《消费者权益保护法》第十六条有明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

“催告”快件没有送达

【案例简介】2015年1月14日，淮安区消协接到陆某的投诉，称因某快递未能将其公司的“催告上班通知”快件送达，邮件接收状态却显示已签收，后公司以“无故旷工”为由将其除名。经消协多次调解，快递公司承认有错拒不赔偿，陆某便将其告上法庭。法庭依法判决该快递公司赔偿陆某交通费、误工费840元，并承担本案受理费50元。

【消费提示】《消费者权益保护法》第七、十一条均有规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

汽车维修两次仍有故障

【案例简介】2015年1月6日，丁女士驾车在宁宿徐高速公路盱眙段发生交通事故，其驾驶的汽车受损，后拖至附近一家汽修厂维修，并签订一份维修合同。在取车驾驶过程中，她发现该汽车发动机异响、油表失灵、刹车风泵漏修等故障，经二次修理故障依旧。丁女士要求该汽修厂给予赔偿。经盱眙县消协调解，该修理厂同意一次性给付丁女士8500元补偿。

【消费提示】根据《机动车维修管理规定》第三十八条第二款规定，在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。同时也提醒有车一族，维修时要选择资质等级高、技术条件好的维修厂家，在签订维修合同时要把相关情况标注清楚。

牛奶临界保质期未标示

【案例简介】2015年11月19日，李某在淮阴区某超市购买了一瓶光明鲜奶，到家后发现牛奶的保质期就到当日，已近保质期临界点，而超市以该牛奶尚未过期为由拒绝李某的赔偿要求。消协调解中，超市方表示愿意收回该瓶牛奶，但仍以该牛奶尚未过期为由拒绝给予其它赔偿。消协告知超市负责人，国家工商总局有规定： “督促商场、超市等企业针对处于保质期内、临近保质期、保质期届满等不同情况的食品采取有针对性的管理措施，对即将到保质期的食品在陈列场所向消费者做出醒目提示。”而超市没有把即将过期的牛奶做任何特殊标示，导致消费者误买。最终超市方承认工作有疏漏，经调解给予投诉人200元的经济补偿。

【消费提示】提醒消费者，在购买食品时一定要仔细查看产品的生产日期和保质期。同时，经营商家也要定期检查食品的进、销、存情况，对即将到保质期的食品在陈列场所向消费者做出醒目提示。

网上销售假冒香烟

【案例简介】2015年3月30日，淮安市烟草专卖局、淮阴区烟草专卖局会同公安部门成立专案组，对陈某利用微信等自媒体销售假冒高档卷烟进行立案调查。经查，陈某自2014年12月以来，为谋取暴利，利用微信、QQ等发布销售卷烟信息，通过快递公司发货、支付宝交易的方式销售卷烟，其加入的非法经营网络销售涉及江苏、上海、浙江、广东、山东、北京、河北等20余省份乃至境外。2015年9月18日，该案被公安部、国家烟草专卖局列为部级督办案件，目前，已抓获犯罪嫌疑人27名，涉案金额5000余万元。

【消费提示】网上烟店主要以销售假烟、走私烟为主，不仅扰乱了市场秩序，而且逃避相关税费，严重损害国家利益与消费者利益。提醒广大消费者，应从持有合法有效烟草专卖零售许可证的店中购买。

转让健身卡要收费

【案例简介】2015年1月8日，投诉人徐某在清浦区某健身会馆办理一张1400元健身年卡，使用过一次后，因工作地点变动不能继续在这家健身会馆健身。双方协商徐某可转让此卡，但健身会馆要收300元转卡手续费，徐某不同意。经消协调解，该健身会馆同意协助徐某转卡不收取费用。

【消费提示】消费者在办理健身卡等各种消费卡之前，需要看清楚相关协议，询问该卡是否可转让、退卡，并签订相关退、让、停卡缴费协定，在签订协议时，务必仔细阅读条款内容，如发现条款里有不明白之处或是认为不合理之处，要及时提出。(记者宋莹莹通讯员赵朝辉左婕卢克余)

第五篇：宜昌工商部门公布消费维权十大案例

宜昌工商部门公布消费维权十大案例

三峡日报讯 昨日，宜昌市工商部门公布了2011年十大消费维权案例，这些案例或许能给消费者带来很多有益启示。

案例一：美容院主体变更引发群体投诉

案件简述：2011年，西陵工商分局陆续接到秀女士等15名消费者关于原诗婷美容院投诉，涉及金额35000元。该店因经营不善，整体转让给重庆万芳美容院。随后，该店也两次迁址。经过折腾，消费者发现价格比原来高2至3倍，卡里的钱突然贬值了。为此消费者坚决不同意，群情激愤。

调处结果：西陵工商分局陶珠路工商所针对万方美容店合同履责存在的问题，指明其应承担的法律责任；同时，对申诉人逐个做调解工作，最终将15名消费者原消费卡转换为20至30次不等的新卡，确保原来的消费协议不贬值，万芳美容继续为他们提供保质服务。

案例二：微波炉质量成“心病”

案件简述：2011年8月，消费者余某购买一台某品牌微波炉后，发现这款微波炉加热均匀性仅为36%，远低于国家标准60%的要求。于是，余先生找到销售商要求退货，销售商认为自己售出的商品没有质量问题拒不退货。

调处结果：伍家岗分局大公桥工商所经过做工作，销售商终于帮余先生把微波炉作了退货处理。

案例三：玉米种子生长不齐

案件简述：2011年7月，桥边镇六里河村村民王某等3人到点军分局桥边工商所投诉，称年初在桥边镇农资经营户李某处购得某品种玉米种子，种植后玉米不着米，要求经销商赔偿损失。

调处结果：在工商执法人员的主持下，由市农业局种子专家到种植现场检查玉米生长现状，专家认为，玉米不着米不是由于种子质量问题引起，推测原因可能与前段时间天气干旱及局部土壤肥力有关。对此，工商干部说服种子经销商要以农民切身利益为重，给予农民一定经济补偿。经销商最后同意：按损失的40%补偿；且免费提供他们明年的玉米种子。

案例四：“宝马”迟到

案件简述：林先生于2011年12月19日订购的一台“宝马”730Li过了约定日期仍未到货，为此于12月29日向工商部门投诉。

调处结果：经济开发区工商分局通过调查，确定宜昌宝泽公司并未欺骗消费者，该公司已于12月6日购进了一台730Li宝马车；但由于广州保税仓库调度的问题，故延至约定日期过后仍未到货。调解人员组织双方进行了3次沟通，最终达成协议：宝泽公司保证在2012年1月10日前交车，送给消费者常规保养一次，给予价值2万元的装饰精品补偿。

案例五：疑电表异常产生过量费用

案件简述：2011年12月5日，猇亭区居民杨先生向猇亭工商分局投诉，4月份，猇亭供电所电网改造后他家的电表有异，怀疑电表有问题，为此，杨先生要求供电所退还多收的电费；而且8月份杨某交过电费后，供电所仍然停了他3天电，造成200元经济损失。杨先生强烈要求赔偿。

调处结果：猇亭工商分局通过查看相关证据，发现2011年10月28日供电所开具的电费发票，没有明确用电的起止数，再则杨先生于2011年8月31日已缴电费467.40元（有发票），供电所却于9月1日停电。经调解达成协议，供电所向消费者支付400元损失。

案例六：电脑散热片“黄”变“白”

案件简述：宜昌市某高中32名老师联名投诉，团购的33台“华硕”牌笔记本电脑，安装使用后出现了问题：一是这批电脑的散热片并非为经销商当时宣传的黄色铜质散热片，而是一种白色的散热片；二是其中4台电脑在使用后10天内相继出现黑屏、不能启动等质量问题。怀疑这批电脑不是华硕正规产品，找到经销商陈某和供货商邹某要求退换货，双方经多次交涉未果。

调处结果：夷陵区工商局经过调查核实，认为老师反映的问题基本属实，但同时也了解到这批电脑属于华硕电脑的正规产品。经过两次调解，经销商最终更换了总价值15万多元的电脑32台，并随机赠送了散热架一个。

案例七：商贩不履行承诺返利

案件简述：流动摊贩顾某在当阳坝陵办事处坝陵村五组，以发放礼品及返利等方式宣传销售压力锅及豆浆机。在成功造势并在最后一天集中大量销售其产品后，该商贩却没有履行承诺。该村共有18名村民购买了14个压力锅及9个豆浆机，共付金额11050元。村民觉得上当受骗，集体委托袁祥玉投诉到工商部门要求帮助解决。7月28日上午，袁祥玉再次来到坝陵工商所，反映已在坝陵小区找到销售同类产品的销售商陆某。执法人员依法对陆某进行了询问，并依法对陆某经营场进行了检查。

调处结果：经过执法人员的努力，最终双方达成调解协议，由陆某代表顾某赔偿消费者损失6850元。

案例八：赠品浴霸爆炸伤人

案件简述：秭归县水田坝乡向先生于2011年8月23日从当地某店中购买一台“桑乐”太阳能，商家将一台“欧普”浴霸作为赠品送给他。9月26日，向的家人在洗浴时，浴霸中一灯泡突然爆炸，导致背部、双肩、颈部被碎片烫伤。店主以浴霸是赠品为由，拒不承担责任。

调处结果：秭归县工商局工作人员通过调查、取证，确认消费者反映情况属实。便组织双方调解，最终经销商赔偿向某医药费、交通费、误工费等共计2600元。

案例九：保险合同起纠纷

案件简述：2011年11月，向女士到长阳土家族自治县工商局投诉，称其2008年4月在某保险公司购买保险，保险公司单方面毁约，造成其7086元的损失，请工商部门协调，要求保险公司按合同履行保险金。双方各执一词，互不相让。

调处结果：经过长阳土家族自治县工商局工作人员耐心调解，双方达成协议，保险公司向向女士支付余下的7086元保险金，双方保险合同解除。

案例十：除夕之夜欠上网流量费 案件简述：2012年1月24日李女士打来电话称，除夕晚上用手机上网看电视剧，结果一夜产生了500元上网流量欠费，上网期间未收到通讯运营商的任何提示，希望工商部门协助维权。

调处结果：市局消保分局12315指挥中心工作人员在与李女士的通话中了解到，原来李女士的手机卡每月享有20元包150兆流量的优惠政策。12315指挥中心立即联系了通讯运营商，通过紧急协调，最终通讯运营商返还了李女士500元欠费。（记者 陈芳 李根）