物业管理整治实施方案

第二篇：县物业管理专项整治实施方案

XX县物业管理专项整治实施方案

为进一步加大基层社区治理力度，规范各住宅小区物业管理行为，解决房地产开发商遗留问题以及物业管理工作中存在的突出问题，改善居民生活环境，推动我县物业管理市场健康有序发展，特制定本方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记在省部级领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班上的重要讲话精神，以国务院、省、市出台的住宅小区物业管理法律法规为依据，以规范物业管理活动、构建“和谐小区”为目标，以解决矛盾纠纷、突出问题为抓手，充分发挥各成员单位行政监管职能，开展全县范围内物业管理专项整治，创建环境优美、居住安全、卫生整洁、舒适方便、文明和谐的小区居住环境，不断提高我县物业管理行业法制化、规范化水平，全面提升我县物业管理服务水平。

二、组织领导

为加强物业管理专项整治工作，决定成立XX县物业管理专项整治工作领导小组：

组  长：XX（县委常委、县政府常务副县长）

副组长：XX（县政府副县长）

成  员：XX（县政府办主任）

XX（市生态环境局XX分局局长）

XX（县住建局局长）

XX（县发改局局长）

XX（县水务局局长）

XX（县人民法院副院长）

XX（县综合行政执法局局长）

XX（县房产事业局局长）

XX（县房征局局长）

XX（县税务局局长）

XX（县自然资源局副局长）

XX（县市场监管局副局长）

XX（县公安局副局长）

XX（XX供电局执行董事）

XX（供水公司总经理）

XX（县消防救援大队大队长）

X个街道办事处主要负责人

领导小组下设办公室在县住建局，县住建局局长XX兼任办公室主任，XX兼任副主任，负责统筹协调推进各项整治工作。

三、整治内容

（一）开展专项整治，规范物业管理服务。

1.开展物业管理市场经营行为专项整治。重点针对物业管理前期介入、管理备案、物业承接查验、业主规约、业主入住、物业服务合同签订备案、价格履行承诺、服务质量及侵犯业主合法权益等方面的问题开展专项整治，将服务质量差、履职不到位的物业企业纳入企业信用管理，对违反规定的行为严格处罚，规范经营行为。（牵头单位：县房产事业局，配合单位：有关街道，县发改局、县市场监管局）

2.开展物业服务收费专项整治。由县发改局牵头，县市场监管局、XX县国税局、XX供电局、县水务局及有关街道配合，规范物业服务收费行为，重点针对擅自提高各项物业服务费标准、擅自设立收费项目、重复收费、逃税漏税等方面的问题开展专项整治，规范物业服务收费行为，杜绝违规收费。（牵头单位：县发改局，配合单位：有关街道，县市场监管局、县水务局、XX县税务局、XX供电局）

3.开展小区环境卫生专项整治。重点针对物业管理区域内乱搭乱建、噪音污染、餐厨垃圾、乱排乱放、违规饲养动物、车辆乱停乱放、改变物业使用性质等方面的问题开展专项整治，依法维护广大业主合法权益，全面整治住宅小区脏乱差现象。（牵头单位：县自然资源局，配合单位：有关街道，县住建局、县房产事业局、县综合行政执法局、市生态环境局XX分局）

4.开展小区电梯运行安全专项整治。由县市场监管局牵头，县住建局、县房产事业局及各有关街道配合，重点检查电梯设备运行，对电梯运行管理不健全、人员不到位、应急处置措施不落实等问题开展专项整治，坚决杜绝电梯事故发生。（牵头单位：县市场监管局，配合单位：有关街道，县住建局、县房产事业局）

5.开展小区社会秩序、消防安全专项整治。针对小区治安、消防等问题开展专项整治，及时消除各种隐患，确保小区安全。（牵头单位：县公安局、县消防救援大队，配合单位：有关街道，县住建局、县房产事业局）

6.开展小区户外广告专项整治。针对住宅小区公共场地、屋顶、建筑立面违规设置广告等问题开展专项整治，还小区一张净脸。（牵头单位：县综合行政执法局；配合单位：有关街道，县住建局、县市场监管局、县房产事业局）

7.开展房开企业遗留问题专项整治。县自然资源局、县住建局、县消防大队、县房产事业局、县水务局、县房征局、县供电局、县供水公司及有关街道各负其责，重点针对逾期交房、逾期办证、水电“一户一表”安装、房屋拆迁、交房面积与购房合同约定有差异、房屋质量等问题开展专项整治，彻底消除乱象。（牵头单位：县自然资源局、县住建局、县水务局、县房产事业局、县房产局、县消防救援大队、供水公司、XX供电局，配合单位：有关街道）

8.开展小区违法乱纪行为整治。严厉打击小区中存在的各种违法乱纪行为，对涉嫌侵占公共利益、涉黑涉恶的行为，不管是业主还是物业服务企业、房开企业，一旦违法违纪，坚持重拳出击，冒头就打，维护广大群众的合法利益。（牵头单位：县公安局，配合单位：有关街道）

9.开展无故不缴纳物业服务费专项整治。相关部门及有关街道要加强宣传教育，针对无故不缴纳物业服务费的行为，通过法律途径、失信惩戒制度等进行整治。（牵头单位：县人民法院，配合单位：有关街道）

（二）规范物业企业服务行为，提升行业整体形象。

各相关单位要督促各物业企业按照有关法律法规的规定，建立物业服务与收费公示制度，统一将物业服务内容、服务电话、服务人员、收费标准等信息进行公示，接受业主的监督；建立首问负责、投诉处理、业主沟通和维修回访、业主意见建议收集整改等制度，解决业主的合理诉求；制定小区文明公约，开展好文明创建、业主联谊活动，进一步融洽小区业主与物业企业的关系，积极营造文明、和谐的小区环境。

（三）组建业主自治组织，强化社区综合治理。

各街道、各社区要加大对《中华人民共和国物权法》《XX省物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》《XX市业主大会和业主委员会工作指导意见》等有关法律法规的宣传力度，积极推进业主大会、业主委员会组织建设；强化社区基层治理，向业主开展物业管理知识宣传培训，正确行使业主权力，履行义务，树立“花钱买服务”的意识；推行街道、社区、物业企业、业主委员会“四位一体”的物业管理机制，依法处理物业服务过程中的矛盾纠纷，让物业服务行业走上质价相符的轨道。

（四）开展行业交流培训，提升行业专业化水平。

县房产事业局要及时总结分析阶段性工作，在报刊、网络等宣传媒体设立板块，跟踪报道物业专项整治及管理服务提升情况，树立典型，总结经验；搭建学习交流平台，有针对性的开展学习考察、经验交流等活动；进一步提高法制化、规范化和专业化水平，不断破解行业难题，突破发展瓶颈，提升物业管理行业治理水平；组织开展物业公司间各种形式交流活动，互相学习，取长补短；加大从业人员岗前培训和一线员工培训力度，掌握相关法律法规和业务知识，提升职业素养，逐步提高从业人员专业服务水平。

四、实施步骤

（一）安排部署阶段(2020年7月15日--7月20日)。

制定专项整治工作方案；明确各单位工作职责和总体工作目标；成立专项整治工作领导小组，统筹协调推进整治工作有序开展。

（二）组织实施阶段(2020年7月21日--9月20日)。

各有关街道、相关单位要按照专项整治行动要求，形成齐抓共管的工作局面，逐个小区进行研判、整治，协调推进各项整治工作全面展开，彻底整治物业管理行业乱象，依法打击各种违法行为，解决好各类矛盾纠纷。

（三）检查验收阶段(2020年9月21日--9月30日)。

XX县物业管理专项整治工作领导小组采取现场检查、媒体监督、与业主代表座谈等方式，全面开展对各小区整治成效进行检查，对整治成效不明显、不彻底的严格追究相关部门责任。

（四）总结工作阶段(2020年10月1日--10月30日)。

XX县物业管理专项整治工作领导小组对全县整治情况进行综合验收和评估，并根据验收和评估情况制定物业行业发展规划，建立长效管理机制。

五、有关要求

（一）提高思想认识。

各有关街道、相关单位要充分认识开展物业专项整治的重要性，以提升群众幸福指数为出发点，切实转变作风，履职尽责，主动作为，真抓实干，通力合作，确保整治工作取得实效。

（二）加强组织领导。

各有关单位要根据职能安排，定期开展工作；为方便整治工作的协调开展，各相关单位要明确一名分管领导和一名联络员，并将名单于7月16日前报物业管理专项整治工作领导小组办公室（联系人：XX  联系方式：XX

邮箱：XX@qq.com）。

（三）按时总结上报。

各相关单位要于每月28日前将工作情况报县物业管理专项整治工作领导小组办公室，2020年10月30日前将本单位专项整治工作总结报县物业管理专项整治工作领导小组办公室。

第三篇：物业管理市场秩序专项整治工作实施方案

物业管理市场秩序专项整治工作实施方案

为进一步整顿和规范我区物业管理市场秩序，促进物业管理市场持续健康发展，确保群众利益和社会稳定，为全区广大居民营造温馨、和谐的生活和工作环境，经我局研究决定，对我区物业管理市场秩序进行一次专项整治工作。

一、指导思想

根据党的十八大会议精神和构建和谐社会的要求，以建立规范有序、开放竞争、权责分明的物业管理市场为出发点，以国务院《物业管理条例》和省、市有关的法律法规为依据，以查处物业管理市场中的违法违规行为为重点，切实解决我区物业管理市场运行中的矛盾和问题，建立健全长效机制，促使我区物业管理市场向规范、健康的方向发展。

二、工作目标

（一）加强物业服务企业资质换证制度，清理无资质经营及管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业。

（二）进一步完善物业管理招投标制度，住宅物业建设单位必须按照国务院《物业管理条例》和建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，通过招投标方式选聘物业服务企业，加强监督，依法维护招投标当事人的合法权益。

（三）引导企业树立品牌意识，建立规范运作、依法经营、诚实守信的企业信用体系，维护我区物业管理市场正常秩序。

（四）规范服务价格的约束机制，公开服务项目、服务标准及收费标准，让老百姓切实享受到质价相符的物业服务。

（五）理顺业主与物业公司的关系，明确双方责、权、利和义务。

（六）建立健全各项规章制度并上墙，实现物业管理规范化、制度化运作。

三、整治内容

（一）物业服务方面：

1、不按物业服务合同中约定的内容和标准提供服务、只收费不服务或降低标准服务的；

2、只承诺不服务的；

3、未实施“三公开”，收费项目、收费标准及收费办法未公示的；

4、超标准收取物业服务费以及重复收取物业服务费中已经包含的各项费用的；

5、物业服务合同未按规定备案的。

（二）前期物业管理方面：

1、未按照规定申请划分物业管理区域进行的；

2、建设单位未按规定通过招投标方式选聘物业服务企业的；

3、建设单位未按规定要求与物业服务企业签订前期物业服务合同的；

4、建设单位未制定管理规约并在物业销售时向物业买受人明示和约定的；

5、建设单位未按规定配置物业管理用房的；

6、物业管理项目交付时，建设单位未向物业服务企业移交相关资料的；

7、物业服务企业未按规定对共用部位、共用设施设备进行查验的。

（三）业主委员会方面：

1、小区符合成立业主委员会条件但未按规定成立业主委员会的；

2、存在违反管理规约、业主大会议事规则、业主大会决议的行为的；

3、未依法选聘具备相应资质的物业服务企业并签订物业服务合同的。

（四）物业服务企业方面：

1、物业服务企业人员素质低，未参加岗位培训、未持证上岗（职称证书、物业管理从业人员岗位证书、消防员等特殊工种证书）或持证上岗人员达不到规定要求的；

2、未依法签订物业服务合同并严格履行合同义务的；

3、整体转让物业管理业务的；

4、服务意识差和态度不好的；

5、小区内发生大量投诉的；

6、对私搭乱建等违规行为不进行制止的或制止不了不及时向有关部门报告的；

7、擅自处分物业管理用房或占用共用部位和共用设施的；

（五）市场准入方面：

1、未取得物业服务企业资质证书擅自接管物业项目或超资质开展物业管理经营活动的；

2、不按时换证的。

四、责任分工

区 局总体负责物业管理市场秩序整顿工作，强化监督指导，维护物业管理市场健康、稳定发展。

各街道办事处对辖区内扰乱物业管理市场秩序的行为进行摸底排查，加强对物业服务企业、业主委员会的监督检查力度，发现违法违规行为及时进行查处，并报区 局。

各物业服务企业提高认识，切实贯彻落实本方案内容，大力开展自查自纠工作，及时上报相关表格，积极配合上级主管部门的检查。

五、整治工作时间安排 此次整顿规范物业管理市场秩序采取自查与检查相结合的方式，在自检自纠的基础上进行联合检查，具体分为五个阶段：

（一）自查自纠阶段（3月1日--3月31日）

各物业服务企业按照专项整治的内容进行自查自纠，自查自纠结束后，根据自查存在的问题，积极进行整改。自查自纠情况应形成报告，并在3月31日前报辖区街道办事处物业管理办公室（附《 区物业管理市场秩序专项整治检查表》）；各街道办事处物业管理办公室要重新拟定业主委员会成立计划，并于3月31日前报区 分局物业管理办公室。

（二）检查阶段（4月1日—7月31日）

在各物业服务企业自查的基础上，街道办事处物业管理办公室根据整治内容对各物业服务企业进行检查，并对检查中发现的问题进行处理。对无法解决的问题、群众投诉举报多的难点热点问题汇总后报区 局。

（三）抽查阶段（8月1日—9月30日）区 局重点抽查存在违法违规行为、群众投诉举报的物业服务企业，对抽查中发现整改不力的企业予以通报批评，并联合相关部门进行处理。

（四）汇总总结阶段（10月1日—11月31日）整治结束后，各企业要进行业主满意率问卷调查，做为检验整顿效果的重要依据，并将调查情况汇总后报街道办事处物业管理办公室。街道办事处根据辖区内专项整治情况进行分析总结，形成书面报告报区 局。

（五）巩固阶段（12月1日—12月31日）

各街道办事处根据整治完成情况，建立长效管理机制，巩固整治效果。各物业服务企业要针对专项整治工作中发现的问题，不断强化管理，进一步完善，促进物业管理市场健康发展。

五、有关要求

（一）统一思想，提高认识。各单位要统一思想，要从以人为本和构建和谐社会的高度出发，充分认识整顿和规范物业管理市场秩序工作的重要性、紧迫性、艰巨性，真正把整顿和规范物业管理市场秩序工作纳入重要议事日程，切实加强领导，确保此项工作扎实有效的开展。

（二）加强领导，统一指挥。为加强对整治工作的组织领导，确保整治工作取得实效，区 局成立以分管局长为组长的“物业管理市场秩序专项整治工作领导小组”，办公室设在区 局物业管理办公室，联系电话：

，各街道办事处也要成立相应的专项整治领导小组，组建与工作任务相适应的工作班子，确保整治工作顺利开展。

（三）精心部署，密切配合。整顿和规范物业管理市场秩序工作涉及面广、任务重、难度大，必须做到“五个及时”，即：及时指导、及时检查、及时验收、及时发现问题、及时解决问题；建立违法行为举报、投诉制度，举报电话：

，各街道办事处物业管理办公室也应公开举报电话；局整治工作领导小组办公室每月总结、通报整治工作进展情况，及时分析存在的问题和困难，研究解决办法，确保整治活动有序、有效开展。

（四）突出重点，务求实效。物业管理市场秩序专项整治工作一方面要按照方案明确的内容全面展开检查，要查实、查细、查全，杜绝出现漏项；另一方面要突出重点，要加大对违法违纪行为的查处力度，对拒不整改的，要严格依法实施处罚，达到进一步规范市场秩序，净化市场的效果。

（五）标本兼治，长效管理。对影响恶劣、后果严重的违法违规行为，要从严惩处并予以曝光，真正起到警示作用。对检查中发现的共性问题，要深刻剖析，认真分析产生的原因，提出相应对策，进一步完善各项工作制度，从制度上规范市场行为。要充分发挥群众的监督作用，凡经查处的违法违规案件，一律作为不良记录记入该企业信用档案，并向社会公示，形成全社会共同关心、全民参与的良好氛围。

附件：开发区物业管理市场秩序专项整治检查表

二〇一三年三月一日

第四篇：物业管理实施方案

物业管理实施方案

一，成立物业管理公司，建立物来管理机制。

二，组织机制

物业管理行业是一微利行业，当前多数物来管理企来外于亏损状态．因此，物业管理企业的组织要更加简洁，实用，降低组织内耗及劳资成本等．

三，人事安排

人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗．预计12名员工(按整个小区交付时设计)． 序号 岗位人数主要职责备注

1经理1人在董事会领导下，全面负责经营等．

2经营部主任1人具体经营事务，人事等．

3办事员2人，文书，财务，劳资，后勤等

4物业管理员1人，具体物业管理，装修监管，收费，维保服务等．

5安全护卫员４人，门卫．巡更，停车管理，小区内公共秩序等．

6水电工１人公共区域水电设施维护，水电维修服务等．

7保洁员４人，公共区域卫生保洁．绿化养护等．

员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训．培训率100％．

四，目标

贯彻开发商打造优质物业管理项目的构想，引进大都市物业管理理念，通过优质的服务将正金嘉园小区管理成都市居民生活的乐园．让业主在家中享受都市生活氛围．并使物业管理达到一定的水平．促进小区物业保值增值．树立我物管公司品牌。

五，组建业主管理委员会，由业主选举，在业主中自行产生，组委会由七人组成．

主任１人，副主任１人，栋号员４人，联防员１人，每位业主都是业主管理委员会委员． 六，前期物来接管

A派物业管理员，水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议)．

B物来接管验收既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益．当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物来验收发管工作即完成．

七，物管联防入伙

1，准备工作

治安方面：小区四周种绿篱或安装防护栏，增设报警系统，统一安装监控器，防盗窗或铝金窗．

车辆管理：增设区间道路标志，封闭小区由多个出入口到一进一出，增设自行车棚，卫生箱及

垃圾清运：增设垃圾池或垃圾清运站等．

楼道灯：改用节能灯(如温感，声控或角摸式等)

分步购置办公，护卫 保洁，水电工等 维修设备及工具用具和员工工作服等． 3协调工作

与供电局，自来水公司，石液化气公了卫保洁水电工等 邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水，电，气，的供应和通信网络畅通．

2，入伙现场

入伙准备，协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗，横幅，花卉，背景音乐，安全

护卫立岗，巡更，迎接业主入伙

举行入伙仪式：邀请政府官员司员，新闻媒体，业主代表剪彩，欢迎业主入住． 注意事项：避免后期工地的灰尘，噪音等不和谐的现象．

八，房屋装修与管理

业主在接号楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行，其有关规定包括：国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》．根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主装修申请表，领取《装修管理规定》，根据约定在申请表早签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工．业主在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格即退还装修押金及保证金．

九，建立物业管理档案

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施业管理时对工程维修，配套，改造必不可少的依据，也是更换物来管理企业时必要须移交的内容 之一，现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西，物业档案资料的建立主要抓收集，整理，归案，利用四个环节．

十，日常管理

1，房屋管理运作一览表，工作内容 核对业主装修审核巡视跟踪监督走访回访熟悉收费财务频度天一天内办完二遍每天，入伙期间6H每天，消灭违章于未然，每周三次，100％，标准，准确，符合规定，无危及安全，外观无改变，用途无改变，无乱堆乱放，乱控乱接，无违章装修，房屋完好率100％，投诉1‰以下，无违章装修及时听取业主意见，满足业主合理要求，

第五篇：物业管理实施方案(简单)

《物业管理实施方案》

★ 第一部分 物业管理公司简介

一、公司简介：

二、公司管理理念及服务理念

根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念： > > 团队意识和吃苦精神+个性发展和竞争机制+先进模式和严格管理

> >

1、团队意识和吃苦精神：在当前竞争激烈的社会中，团队意识和吃苦精神无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。> >

2、个性发展和竞争机制：在优秀企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性发展是激发员工积极性和主动性的重要方式，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，也是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

> >

3、先进的模式和严格管理：物业管理企业在当前有多种模式，我们作为一个新成立的物业管理公司，应当借鉴最新的管理理念，坚持高起点，直接驶入快车道——以人为中心、强调服务、坚持严格管理的经营模式。企业应从成立开始便导入严格完善的管理体系，用质量管理来保证我们服务的完善和完美。

> >

4、“真切付出、真诚服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主之间是一种合作关系，公司努力创造出一种 “舒适、安全、尊贵、优雅”的环境，使我们的业主能在其中很好的生活、学习、工作，在此基础上能理解、支持、配合我们的工作。

三、公司的组织结构图

四、公司工作流程图

五、公司人员配备情况： > >

1、经理：1人。> >

2、会计：1人。> >

3、各部门：

水电维修科：土建工1人，水电工（含强弱电）2人，电梯工（直梯）1人。保洁绿化科：绿化工1人，保洁员4人（每栋楼一人）； 保安队：保卫队队员7人（两个门，24小时三班倒）； 接待室：接待员1人、收费员1人（兼采购员）。> > 总计：20人

附：公司智能化配套设施：

可以有：宽带上网、分时计费供电设施、双向数字有线电视网、远程抄表系统、Ic卡智能表具、小区物业管理网站、物业管理电脑软件、小区数码摄像与红外监控系统、电子巡更系统、电子对讲防盗门等

六、公司各部门职责： > > 经理：

1、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策；

2、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；

3、明确公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系。

4、引导并培训员工，保持员工的工作积极性、以实现公司经营总目标；

6、主持新的经营项目的开发；

7、对各个责任部门的工作情况进行检查或抽查。

8、处理客户投诉，安排公司其他相关事宜。> > 接待处：

1、负责办理住户的上房手续，建立并维护住户档案；

2、接待住户并负责整理住户的反馈意见，提出合理建议；

3、根据住户反映的意见和要求，迅速通知其他职能部门，以求问题在最短时间内得到解决。

4、将已解决的、未解决的，未完全解决的问题分类整理、登记，以备查找。5、负责传达及安排上级领导的各项任务，及时把重要信息及通知告知客户。

6、负责安排公司的各项收费事宜； > >保洁员：

负责小区公共区域的卫生，保洁，垃圾清理。

提供每天从早7:30－下午6:30全年365天的保洁服务工作，保证小区公共部分干净整齐，并维持地面保洁。每天做到垃圾及时清运，垃圾桶外表无污迹及粘附物。> >绿化员：

负责小区环境绿化，补种，养护工作及绿化带卫生清理。保护公共的花草树木不被人为损坏。> >水电维修员：

负责小区的房屋、公共设施、供电、供水、供热维修、维护工作。

提供正常维修服务，保证小区内公共设施的正常运转和水、电、暖的正常供应。接到客户报修电话，15分钟内赶到现场，一般问题30分钟解决，重大问题24小时得到处理。> >土建工： 负责公司建筑物的建筑、结构的检查工作及监管工作，应住户的要求，迅速解决基建方面的问题。负责核查用户装修申报材料的土建专业内容。住户要做非常规装修、改建时必须在场。> >电梯工：

负责小区所有电梯运行的管理，保障辖区内电梯的安全、正常运行，能解决电梯出现的小问题。在规定的时间内开启、关闭电梯的使用。

> >保安员：

负责小区的日常安全，做好人员车辆出入登记；

提供全天24小时值勤、巡逻服务，严守操作规程和门卫制度；

维护小区内正常秩序及公共安全，发现问题以最快速度赶到现场处理问题。> >会计：

负责公司的收支帐目，做到帐目清晰。> >收费员：

做好小区内所有住户的物管费的收缴工作，力争做到及时、足额。对因各种原因未交费用的住户必须登记清楚，注明原因。协助经理，会计做好物品采购工作。

★ 第二部分 公司管理目标

（一）、公司总目标

1、业主综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、无重大责任事故发生。

（二）、目标分解

> > 接待室：（包括收费员）（1）、接待处各项工作实现率100%（2）、业主有效投诉处理率100%（3）、限时服务承诺实现率≥95%（4）、内外关系沟通成功率≥80%（5）、内外关系信息传递准确率/及时率100%（6）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%（7）、物管费收取率≥90%（8）、收费金额差错率≤1‰

（9）、购买物品合格率≥90%，帐目清楚率100% > > 绿化保洁组：

（1）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（2）、环境卫生日检查合格率≥95%（3）、绿化检查合格率≥85%（4）、小区绿化年成活率≥95% > > 水电维修组：（包括电梯工）

（1）、各项工程管理工作实现合格率率100%（2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（3）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（4）、设施设备保持完好率≥95%（5）、机电设备检修及时率100%（6）、设施设备检修一次合格率≥95%（7）、业主的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（8）、保障设备设施安全运行率100%（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%（10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% > > 保卫队：

（1）、保卫各项管理工作实现良好

（2）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%（4）、重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%（6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% > > 会计：

（1）、帐目清楚，收支记录准确。（2）、帐目抽查良好率100%。

★ 第三部分 公司服务内容及标准

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。

1、项目设计方案的建议；

2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；

3、参与单项工程的甲乙方交接验收；

4、参与整体工程的甲乙方交接验收；

5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；

6、接受业主入住前的相关咨询；

7、供业主入住前的上门服务。> >

（一）、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。> >

（二）、后续物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：（1）、清洁卫生管理；（2）、绿化日常维护管理；（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池的维护管理；（5）、水电管理；（6）、排污设施管理；（7）、道路维修管理；

（8）、房屋共用部位的日常养护维修；（9）、物业档案资料管理；（10）、车辆停放及交通秩序管理；

（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；（12）、代收代交水电气费；

（13）、根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务

（1）、家居设施维修

包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）、家居清洁服务

包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）、家政服务

包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（4）、租赁服务

包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。

二、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

4、消防系统

（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、电梯

（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

6、给排水系统

（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。

（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）、无长时间停水事故。

7、空调系统

（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

8、市政公用设施管理

（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

10、环境卫生管理（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

11、治安管理

（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。

12、业户满意率

无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。

★ 第四部分 公司日常管理工作安排(一)日常管理工作

1、日常管理工作的内容

（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

（3）住户装修管理；

（4）车辆管理；

（5）客户档案管理；

2、安全保卫

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准；

（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；

3、清洁绿化

（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；

（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；

4、消防

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；

5、水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；

（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；

（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；

（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7、住户装修管理

（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；

8、车辆管理

（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程；

（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9、客户档案管理

（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

（二）便民服务

物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1、便民服务

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；

2、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

（三）与业主日常沟通

1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

（四）处理客户投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

（五）营造社区文化

1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3、社区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）物业管理区的整体精神风貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住户的邻居关系；

4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6、开展社区文化活动，物业管理公司应：

（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；

（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；

（3）提高并逐步改善活动场地。

★ 第五部分 管理人员的职责和权利

一、物业管理人的主要权利

（1）根据有关法律、法规，结合物业实际情况，制定物来管理公约、住户手册、员工手册等各方面的管理规定。

（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理。

（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。物业管理公司有权按时收取物业管理费、装修管理费以及其他合理的费用。

（4）制止违反规章制度的行为。物业管理公司如发现业主或使用人违反规定进行以下行为的，应予以制止、批评教导，责令恢复原状和赔偿损失：

a 擅自改变小区内土地用途；

b 擅自改变房屋、配套设施的用途、结构和外观，毁损设备、设施而危及房屋安全的；

c 私搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用，破坏绿化，污染环境，影响住宅小区景观，噪声扰民等。

（5）选聘专营公司承担专项管理服务。如选聘清洁公司负责物业的清洁工作，选聘保安公司负责物业保安方面的工作等。

（6）可实行多种经营，其收益补充物业管理经费。在现阶段，由于居民收入水平的限制，物业管理收费不可能很高，开展多种经营，增加收入，以补充物业管理经费不足是行之有效的办法。

二、物业管理人的主要义务

（1）以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。正确处理物业管理公司和业主的关系，追求和谐共处。

（2）按照管理质量标准，履行物业管理合同，提供优质服务。物业管理企业应以物业管理合同为依据开展经营活动，履行管理合同，提供优质服务。（3）采取完善的安全保卫措施，保卫住户的人身、财产安全和公共安全。

（4）接受业主的监督。重大的管理措施应当尊重业主的意见。

（5）接受房地产行政主管部门以及其他部门和物业所在地政府的管理、监督。（6）对住户的合理要求和实际困难，迅速做出反应，给予认真解决。（7）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动。物业管理公司应结合业主的实际情况，定期或不定期地开展多种形式的社区生活服务和社区文化活动。

★ 第六部分 公司日常费用预算明细表

一|、人员费用（此为估算，为了后面计算物业管理成本）经 理 1人 1200*12=14400 会计 1人 1000*12=12000 土建工1人，700*12=8400 水电工2人，700*12*2=16800 电梯工1人。600*12=7200 保卫队队员7人，800*12*7=67200 绿化工1人，600*12*=7200 保洁员4人 600*12*4=28800 接待员1人、700*12=8400 收费员1人。800*12=9600 共计：180000元

二、公共设施维修养护费、运行费 1000元/月 12000元（估算）

三、安全保卫费 300元/月 3600元（估算）

四、清洁卫生环境绿化外墙清洗 600元/月 7200元（估算）

五、办公费 1000元/月 12000元（估算）

六、折旧费 1000元/ 月 12000元（估算）

七、其它不可预见费用 1000元/月 12000元（估算）小计：58800元

八、法定税费为 1—7项费用的5.5 % 13134 元

九、合理利润为 1—8项费用的5 % 12596.7 元

十、总计 264530.7元

由此：计算出物管费每平方米至少应为： 264530.7/12/40000=0.551 元（按物管面积40000平方米计算）

实际物管费每平方米可以设定在0.6—1.0元之间，下面分别列出0.6元，0.8元时的收入情况：

0.6元： 最大收入：40000*0.6*12=288000 最大利润：288000—180000—58800—13134=36066元 0.8元 最大收入：40000*0.8*12=384000 最大利润：384000—180000—58800—13134=132066元