29_中国移动热线人员上岗培训教材

第一篇：29_中国移动热线人员上岗培训教材

中国移动通信集团公司客户服务系列教材

中国移动热线人员上岗培训教材

第一章

客户服务的基本概念

第一节

客户服务

现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事

有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节

客户价值

顾客是我们所有经营活动的中心

公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！

第三节

优质服务所带来的收益

开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。

第四节

建立以客为尊的服务理念

现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？

首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。

了解客户的实际需求：

1、哪些是明示需求；

2、哪些是暗示需求；

3、了解客户是否满意？

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？

其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。

如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历：

1、接不到信号；

2、没通知就停机或存了钱还开不了机；

3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）；

4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）；

5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！

真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。

第五节

呼叫中心

一、什么是呼叫中心

呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。

呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到2 售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。

呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。

很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，3－50个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。

呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。

二、呼叫中心能给企业带来什么

在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是衡量企业服务水平的一个重要指标。

首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库，能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。

另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的记录？

再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。

最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。

第二章

客户服务热线工作职责

第一节

服务质量管理知识

一、服务质量管理的含义

移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。

一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。

网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。

网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。

对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。

二、质量管理的任务

1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。

2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。

3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。

4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。

5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通4 信市场提供依据。

三、服务质量监督及分析

1、质量监督的主要内容：

（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；（3）业务处理时限、质量；

（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；

（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。

2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；

3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。

第二节

管理制度

一、交接班制度

1、接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。

4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、安全生产制度

1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。

2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。

3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。

4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。

5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。

6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。

7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

三、保密制度

1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。

2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。

3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。

5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。

6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。

8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。

四、请示报告制度

1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。

2、遇有下列情况，应及时请示报告：（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的失泄密问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；（4）危及通信设备、人身安全问题；

（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。

3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。

4、对上级批示要详细记载，认真执行。

五、考勤制度

建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：

1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；

2、病事假情况；

3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；

4、加班、临时调度、学习人员情况。

六、排班制度

1、排班原则：

（1）1860热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。

（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。（3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。

（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。

2、排班依据及分析方法：

（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。

（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是：

①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ④上月每天实际话务量及预测话务量情况图表

⑤上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表

3、排班应急方案：

（1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针6 对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。

（2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案：

第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法

①实际监控显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席；

②第一步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3个呼出台席加入呼入台席；

③第二步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3名品质控制人员加入呼入台席；

④如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2－3名后台处理人员加入呼入台席；

⑤如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分座席；

⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。

第二，签出方法

①根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。

②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6－9个台席，每个时段可以吸收1600－2000个话量，基本已经达到物理台席的上限。

第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。

第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5－7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。

七、1860机房管理制度

1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

2、机房管理制度：

（1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。

（2）严禁私自将无关人员带入工作机房。

（3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。

（4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。

（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。

（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正7 常工作状态。

（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。

（8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。

（9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。

（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。

八、机房物品摆放规范制度

1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。

2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放置。

3、镜子：放置于客服代表座位正前方。

4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。

6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。

7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。

8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。

9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。

10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。

11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。

13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。

14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。

15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。

16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。

17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。

18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。

19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。

20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。

九、话务员值机制度

1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。

2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。

3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。

5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。

6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。

7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。

8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。

9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。

10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。

11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。

12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。

13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。

14、定时巡查相关系统是否运行正常。

第三节

工作职责

一、话务员工作守则

1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及各项基本规章制度。

2、自觉执行各项业务操作规范。

3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。

4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。

5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。

6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。

二、话务班长岗位职责

1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；

2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；

3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；

4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；

5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；

6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。

三、值班长岗位职责

1、具体负责热线服务中心现场管理；

2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；

3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；

4、汇总当班处理情况，填写值班记录；

5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；

6、负责漫游客户投诉的处理；

7、完成领导交办的其他事项。

四、质检员岗位职责

1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；

2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；

3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。

五、采编员岗位职责

1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；

2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；

3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；

4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；

5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；

6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，交班长审核、批准后实施；

7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；

8、配合上级客服部门进行资料采编工作。

六、申告处理员岗位职责

1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；

2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单；

3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过处理时限，及时向值班长反映；

4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；

5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。

七、转单员岗位职责

1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务；

2、受理回复客户的投诉、建议；

3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长；

4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续；

5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质量。

八、VIP话务员岗位职责

1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务；

2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；

3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务；

4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证受理、回复时限。

九、外呼话务员岗位职责

1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告；

2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；

3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作；

4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案，进行客户挽留与重获。

第三章

客户服务热线行为规范

第一节

礼仪的基本概念

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。

礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。

礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。

礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。

礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。

仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。

仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

第二节

电话礼仪

话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

一、声音运用

1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、话务行为规范

1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2、主动向客户问候并报工号。

3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

5、耐心、细致、诚恳地对待客户。

6、不推诿客户。

7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

三、语音规范 1、1860话务员语音规范（1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？”

（2）1860 VIP话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。（3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。

（5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。”

（6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。”（7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。”

（8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！” 2、1258话务员语音规范

（1）手机直拨1258台的标准用语为：

话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XXXXXXXX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓X 话务员：X先生/小姐，留言请讲。客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX。好的，再见！

（2）本机直拨1258秘书台的标准用语：（VIP级别服务，要求关怀备至，温和甜美）

话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有什么可以帮助您？

客人：XXXXXX（以下区分各种情况）①发短信： 话务员：请讲。客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什么可以帮助您的？

②若客户需要定时发送短信：

话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间帮您发送这条短信呢？

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍； 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮您的？

③机主留言： 话务员：请讲。客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？

④提醒服务

话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？

⑤短信查询

话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人：XXXXXX 话务员：按客户的要求告诉客户„„ 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？

（3）接机主手机转1258的标准用语为：

话务员：您好！您所拨打的手机已转移到1258信息服务中心，请问有什么可以帮助您的？

（如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？

客人：XXXXXX 话务员：请问您贵姓？ 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，再见！

（4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为：

话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？ 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！

3、服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

③你问我，我问谁？我态度怎么样？（3）态度傲慢、厌烦

①不行就是不行，这是规定。

②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！③你问我，我问谁？ ④没法查，我没办法。

⑤有意见找领导去，要告就告去！⑥用不起就别用！⑦你到底想怎么样？

⑧你有什么了不起！你有没有搞错？

⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！（4）推诿客户

①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。②这不是我办理的。

③我们公司就是这么规定的。

④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。⑤我查不到，你拨XX电话去查。⑥我没法查，我也没办法。⑦你自己先查清楚。

4、不同情况下的标准用语（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？”（3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声15 音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

（4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。

（6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

（7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”（8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

（9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了1861自动话费查询功能，欢迎您下次拨打1861您的手机话费。谢谢您的合作，再见！”

（10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少呢？”（11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。”随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的客户可用本机通过1861第3项进行设定。

（12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电，好吗？”

（13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？”（14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？”（15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。”

（16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征求客户的意见。

客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

（17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是1860移动电话客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

（18）遇到客户投诉1860难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）。客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”

（19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时： 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”

（20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

（21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

（22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。”（23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。

（24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班长或业务督导处理。

（25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

（26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用再来电，好吗？”

（27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”（29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。”（30）遇到骚扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。

（31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”（32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

（33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户17 代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

（34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户：“„„”客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

（35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”

（36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

（37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“再见！”

（38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”

（39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”

5、规范服务用语的基本要求（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”（2）禁止使用服务忌语。

（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。

（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。

（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。

（8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。

（9）严格按照服务规范用语应答。

第三节

话务员行为规范

一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋，工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。

二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作无18 关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位置。

三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。

四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。

五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他人工作及做与本职工作无关的事情。

第四章

热线服务标准

第一节

客户咨询与投诉服务标准

一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。

1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。2级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过48小时。

3级：需跨省协调解决的投诉：不超过4个工作日。

4级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉：不超过7个工作日。

二、热线系统接通率≥85%，VIP人工台应答率≥95%，人工台应答率≥85%。

1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数）×100%

2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数）×100% 注：客户等待超过60秒未做答则视为未应答。

三、人工台应答超时率不高于20%，VIP人工台应答超时率不高与10%。人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为15秒。

四、客户咨询回复率应达100%。

客户咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%

五、客户投诉回复率应达100%。

客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%

六、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。

1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%

2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%

七、客户重复投诉率不高于1%。

1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月重复投诉事件总和）］ ×100%

2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。

八、客户咨询满意率不低于95%。客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量）×100%

九、客户投诉满意率不低于90%。客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量）×100%

十、客户跨省投诉满意率不低于85%。客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户跨省投诉的总数量）×100%

十一、大客户投诉满意率不低于95%。大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉的总数量）×100%

第二节

客户服务中心服务标准及监控措施

一、实际工作率

1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以100%。

2、数据来源与报告：实际工作率百分比数据来自自动呼叫分配系统（ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

（1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够；

（2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；（3）业务员可能对规定有误解；（4）缺勤率可能太高；

（5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多；（6）要更好地利用强制管理系统软件。

二、事后处理时间

1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

3、规范目标：中心平均事后处理时间为60秒。

4、监控措施：

（1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止；

（2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整；

（3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；（4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率；

（5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；

（6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；

（7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或者是技术上产生问题；

（8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；

（9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行再培训；

（10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；

（11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；

（12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。

三、平均放弃时间

1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。

2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日和每周都做出报告。

3、规范目标：平均放弃时间为60秒。

4、监控措施：

（1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应；

（2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均通话时间

1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。

2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10－15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标设定在3－10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

4、监控措施：

（1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然；（2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况；（3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高；

（4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。

五、平均持线时间

1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。

2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

3、目标：平均持线时间范围应控制在20－60秒之间。

4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：

（1）所需信息业务员可能涉及不到；

（2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料；

（3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息；（4）一线业务员无权接近有关资料；

（5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；

（6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。

六、平均振铃次数

1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、还是IVR回的。

2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。

3、目标：平均次数是2－4次。

4、监控措施：

（1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则；

（2）只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。

七、平均排队时间

1、定义：指呼叫者被自动呼叫分配系统（ACD）列入名单后等待话务员回答的时间。

2、规范记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

3、目标：这是一个具有行业特殊性的规范标准，目标范围在30－90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

4、监控措施：

（1）可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要话务员用更多的时间熟悉和处理义务；

（2）可能安排了太多的没有经验的业务员话务；（3）可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫；（4）可能要利用CTI将某些工作机械化；（5）许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；

（6）排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式；（7）排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因；（8）在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；

（9）根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成；（10）若使用800服务，排队时间以较短为宜。

八、平均应答速度

1、定义：指总排队时间除以所回答的总电话数。

2、数据记录和报告：此规范可直接来自自动呼叫分配系统（ACD），应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。

3、目标：此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之间。

4、监控措施：

（1）平均应答速度过高；

（2）事后处理时间超出了目标规定；（3）持线时间比预期的要高；（4）呼叫量的预测不准确；（5）计划实际工作率不够。

九、平均交谈时间

1、定义：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。

2、数据记录和报告：这一数据由自动呼叫分配系统（ACD）、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动的特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。要是这样的话，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

3、目标：交谈时间的努力目标应以270－360秒为妙。

4、监控措施：

（1）交谈时间的变化意味着话务业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法；

（2）呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有和期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度；

（3）谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同；

（4）不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要；

（5）一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好。然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了；

（6）谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话（依据平均值）应该查出其中的原因。

十、每小时呼叫次数

1、定义：指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。

2、数据记录与报告：此数据可从自动呼叫分配系统（ACD）得到，应由业务员每天报告一次。

3、目标：每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。

4、监控措施 很久以来，每小时呼叫次数都的衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质低劣。

十一、监听分值

1、定义：指由质量保证专家对话务业务员的回话质量所做的等级评价。

2、努力目标：此规范没有一个可普遍适用的目标。

3、数据记录和报告：监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。

4、监控措施：

（1）这种评价方式应该持之以恒；（2）业务员应该完整地了解评分方法；

（3）如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。

十二、占线率

1、定义：（通话时间+持线时间）÷（通话时间+持线时间+闲置时间）×100%。

2、数据记录和报告：此项数据可来自自动呼叫分配系统（ACD），报表计算应按班组和业务员加以平均。

3、努力目标：此规范一般标准中最好的是90%或者更大。

4、监控措施：

（1）建议改进业务培训；（2）建议改进业务监管。

十三、呼叫放弃率

1、定义：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在话务业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。

2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都做。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

3、努力目标：建议在3%－5%之间。放弃率几乎完全依赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：

（1）呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；（2）其他呼叫中心可以提供同样的服务；

（3）基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；（4）呼叫这没有时间等待；（5）电话费的原因。

4、监控措施：

（1）平均等待的时间可能过长；（2）预测的准确度可能过低；

（3）因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长；（4）排队等候的时间难以忍受；

（5）考虑用超人员服务对付超量呼叫；

（6）一天多次将放弃率张贴出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有上升或下降；

（7）因为客户电话可能打得过长（即平均通话时间上升），业务员人手不够，造成线路堵塞；

（8）一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；（9）放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1－5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题；

（10）呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；

（11）仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手；

（12）放弃呼叫与等待（或排队）时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。

十四、出勤率

1、定义：一个班组实际工作的人数÷计划工作的人数×100%。

2、数据记录和报告：得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。

3、目标：这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。

4、监控措施：

（1）检查缺工原因；

（2）与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十五、忙音率

1、定义：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有达到的呼叫电话的百分数。

2、数据记录与报告：此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。

3、努力目标：建议努力目标范围控制在1%－3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的，不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。

4、监控措施：

（1）选择之一是将超量电话分流给另一个服务机构；

（2）如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要在增加人员；

（3）增加无论是全时或是半时的业务员；

（4）如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工再进行一些培训；

（5）受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错；（6）大多数电话服务商（AT&T，Spring，MCI）都有实时报告装置，在一定时段（30天）内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测话务业务员的有效利用率；

（7）许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拨号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化；

（8）忙音会带来零售业中公司产品的退回。十六、一次性解决问题的呼叫率

1、定义：指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。

2、数据记录和报告：ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。

3、努力目标：建议目标范围在85%－100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

4、监控措施：

（1）此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度；

（2）对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利；（3）如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因；

（4）培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性；（5）邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要。

十七、队列放置率

1、定义：列入排队名单的电话数量÷中心所接到的所有电话的数量×100%。

2、数据记录和报告：此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。

3、努力目标：建议范围为10%－20%。

4、监控措施：

（1）要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的；（2）此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。

十八、转接呼叫率

1、定义：即由话务业务员转给其他人员接听的电话的百分比。

2、数据记录和报告：可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。

3、努力目标：此规范的平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

4、监控措施：

（1）如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题；

（2）如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用；

（3）不通知客户就转接（即盲目转接blind transfer）常常意味着呼叫者需26 要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响；

（4）从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则；

（5）有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法；

（6）转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料；

（7）电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题；

（8）让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

十九、已复电话百分比

1、定义：回答过的电话数÷所有接入的电话数×100%。

2、数据记录和报告：用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。

3、努力目标：此一规范最常见的百分比是98%。

4、监控措施：

（1）这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题；

（2）可反应出所有其他规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；

（3）接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期；（4）开线要求可能太低；（5）对电话量的估计不多；

（6）业务不熟练的业务员可能上岗的太多；（7）加辟的分流渠道可能没有必要；

（8）考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话；（9）考虑增添临时业务员来应付超量电话流；（10）可能在预测时不正确地运用了历史记录；

（11）可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好；（12）可能是季节性波动的缘故；

（13）可能业务员没有严格遵守有关规定。

二十、服务水平

1、定义：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数÷所接入的电话总数×100%。

2、数据记录和报告：这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立再不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。

3、目标：中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。

4、监控措施：

（1）如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整；

（2）如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找到别的原因；（3）问题产生的可能领域： ①电话呼叫量预测不准确； ②业务员时间工作率太低；

③监管人员对工作的先后顺序安排得不好；

④对过去的资料以及其他有用的数据、指标参阅得不够； ⑤午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。二

十一、总呼叫数

1、定义：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。

2、数据记录和报告：这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按烈性细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

3、努力目标：这个规范主要用来确定其他规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。

4、监控措施：（1）寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。

（2）分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。

（3）如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。

（4）打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。

二十二、话务员流动率（TSR Turnover）

1、定义：指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。

2、数据记录和报告：这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。

3、努力目标：建议把努力目标定在15%－30%之间。

4、监控措施：

（1）让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有一个更好的工作环境。

（2）我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。

（3）“辞职增加的原因是什么？”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

（4）一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用很高，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。

（5）有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不28 断地提高自己的挑战精神。

第五章

客户服务基本技能

客户服务技能要求

1、熟练掌握各类业务知识

2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程

3、熟练掌握各项操作技能

4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统

5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识

第一节

基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。

3、声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方29 法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本（你的主管，培训师都应是这方面的标杆）找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能 当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不能给你他的手机号码！

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。专业表达：你这次修后尽管放心使用。

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。：

习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须„„做。

专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须„„ 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要„„习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业是形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非„„”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的„„”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

第二节

客户投诉及处理

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

（3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。

第三节

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则33 会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

第四节

投诉处理业务流程

投诉受理业务是指提供客户投诉申告受理的服务，即接到客户投诉后，查询客户相应资料和最近投诉申告记录，并按照客户投诉内容生成客户的投诉申告定单。

投诉受理的业务要素：投诉受理是由客户/用户信息、工位信息、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程和投诉早先工单信息要素组成。如：投诉人类型（普通客户、大客户）、投诉类型（资费类、服务类、网络类、业务类等）、受理方式、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人号码等。

一、投诉受理的业务流程

人工受理投诉的流程如下图： 客户拨打1860 IVR系统导航进入转人工服务 客户提出投诉

根据客户投诉内容选择投诉类型和被投诉单位 生成客户投诉工单 记录客户投诉日志

二、投诉受理要求

1、人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理；

2、对于重复投诉，应优先级别处理；

3、系统接入用户投诉后，自动显示用户相应资料和最近的投诉申告；

4、对于大客户，应进入高级座席受理；

5、呼叫中心受理时如全座席全忙时，提供客户两种选择：自动录音受理、预约回呼；

6、对于信函、FAX和自动录音受理的投诉，应提供手工整理功能；

7、对投诉申告要素记录清楚；

8、提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；

9、对呼叫中心受理的每一个投诉定单，系统应提供投诉语音文件；

10、如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。

三、投诉定单及工单

1、投诉定单、工单查询的业务要素

（1）投诉申告定单信息（如定单流水号等信息），提供用户投诉申告定单查询的服务；

（2）客户/用户信息；

（3）投诉申告工单信息，如：工单流水号、投诉类别、受理方式、服务号码、处理进度、各阶段处理人（受理人、复核人、处理人、反馈人等）、投诉关键时间（如受理时间、复核时间、处理时间、反馈时间等）等相关信息。

2、功能要求

（1）对所有查询的操作可提供日志记录；

（2）不同权限的操作员可完成不同的查询操作；（3）提供基于多种查询条件的查询。

四、投诉复核

投诉复核是指提供客户投诉申告初步检查验证输入的服务。

1、投诉复核的业务要素

投诉复核业务要素是客户/用户信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程及投诉申告工单信息如：是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）、复核意见等。

2、投诉复核的功能要求

（1）检测投诉的定单内容包括是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）；

（2）填写复核意见；

（3）投诉复核中，无效投诉可以进行撤消操作。

五、投诉派单

投诉派单是指提供客户的投诉申告工单生成并下发相关部门处理的服务。

1、投诉派单的业务要素

投诉派单的业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、客户服务定单、投诉申告处理流程信息模板、客户服务定单操作流程。

2、投诉派单的功能要求

（1）提供客户的投诉申告工单生成并不发相关部门处理的服务；（2）根据不同的客户服务定单（投诉申告），按照投诉申告处理流程模板生成投诉申告处理流程的相应工单；

（3）派单前，应对工单详细填写派送意见，以方便相关部门处理。

六、投诉处理

1、投诉处理的业务要素

投诉处理业务要素是客户/用户信息、工单、工位、客户服务定单、投诉申告处理流程模板，客户服务定单操作流程。

2、投诉处理的业务流程

（1）接受派单的单位将投诉的故障解决并记录解决情况、原因；（2）若用户对处理结果不满意，则进行投诉单重派处理；

（3）对于本中心不能解决的问题，向上级或下级进行转派处理。

3、投诉处理的功能要求

（1）提供客户投诉申告处理的服务，按照投诉申告处理流程，在投诉处理的各个工位将处理的过程和处理结果记录在工单（投诉申告）中；

（2）正常处理时输入工单流水号、服务号、自理意见、处理时间等；（3）退单处理时输入工单状态、退单原因等；（4）处理“超时”时输入超时原因等。

七、投诉转派

1、投诉转派业务是指提供客户投诉服务工单转派相关部门并要求处理的服务。

2、投诉转派业务要素是客户/用户信息、投诉工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。

3、投诉转派业务功能要求是：对转派工单的退单工位、转派原因进行说明；并对被转派工位、被转派部门、处理时限进行说明。

八、投诉回复反馈

1、投诉回复反馈是指提供呼叫中心对客户投诉申告回复结果输入的服务。

2、投诉回复反馈业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉警告处理流程模板、客户服务定单操作流程。

3、投诉回复反馈功能要求是：

（1）投诉处理单标志结束时，要向客户进行回复，并由呼叫中心对客户投诉申告回复结果进行记录；

（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。

九、投诉多次回复

投诉多次回复业务是指提供呼叫中心对客户投诉申告进行多次派单、回复等处理。

1、投诉多次回复业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。

2、投诉多次回复业务功能要素是：

（1）多次投诉处理单标志结束时，要向客户进行最终回复，并由呼叫中心对客户进行申告回复结果进行记录。

（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。

第五节

申诉投诉协调处理

一、申诉处理

申诉是用户对投诉处理结果不满意而进行的首次或多次投诉。省中心的申诉可能来自客户、申诉受理中心、消协、及全省服务监督电话和全国中心下传或外省中心转办等。申诉的受理方式主要通过电话、信函、E－mail等。由于申诉都36 会有其相关的投诉信息，因此申诉一般会经过审核确认的过程，确认有效后生成正式的投诉工单。根据申诉情况的不同，可能转至移动公司相关部门进行处理。在生成申诉处理工单时应包括具体要求、处理时限等，收到处理结果后行文上报公司领导或相关地市部门等。

1、申诉处理的业务要素

（1）申诉来源：服务监督电话、客户、新闻媒体、消费者协会、省移动相关部门、移动总部、移动主管部门、外省中心转办等。

（2）接入方式：电话、传真、E－mail、信函等。

（3）申诉涉及投诉业务类型：集团公司及省中心开展的各项业务。（4）申诉涉及投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、复杂投诉。（5）处理部门：省客服中心、地市部门、省相关部门。

（6）回复部门：省客服中心、地市部门、移动总部、外省中心。（7）上报部门：移动总部、省移动相关部门、消费者协会等。

2、功能要求

申诉处理功能可分为处理功能和管理功能两部分。申诉处理功能有申诉受理、申诉核实、申诉派单、申诉处理反馈信息收集、申诉回复及上报、归档分析六种功能。它们的详细介绍如下：

（1）申诉受理是指对不同的申诉来源和方式，填写申诉受理单全面记录申诉信息，判断该申诉是否为新申诉。如果是新申诉则进行申诉核实、否则进行申诉答复等。

（2）申诉核实是指省中心根据申诉受理的内容向地市部门派发申诉核实请求单。在得到核实反馈意见后，省中心仲裁该申诉是否被核实。若申诉被核实则进行申诉派单否则进行申诉撤单并答复。

（3）申诉派单是指在申诉被核实后，根据申诉受理及申诉核实产生的申诉受理单内容和省中心核实反馈意见，填写省中心的申诉处理意见和处理期限向相关部门派发申诉处理单。这一过程中，相关处理人员可以利用系统提供的查询案例库功能获得以往积累的支持信息。

（4）申诉处理反馈信息收集是指省中心派发申诉处理单后，应该在期限内收集到相关地市部门或其他相关部门反馈处理结果，并将处理结果保存在案。如果期限内用户要求查询处理情况，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。

（5）申诉回复及上报：

①对已有处理结果的申诉工单，根据申诉来源的不同对用户进行直接答复或答复并行文上报领导或有关部门。

②对用户中途询问但未处理完的申诉工单，回复用户正在处理并根据具体情况选择是否对相关处理部门或地市进行催办。

③对未被核实的申诉工单，回复用户核实结果并将回复结果记录存档。并行文上报公司领导或有关部门。

④对需要地市直接回复用户的情况，要求相关部门将答复的情况反馈省中心，统一记录存档，并行文上报公司领导或有关部门。

⑤归档分析是指在工单答复上报完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，对认为是典型的申诉工单过程加入案例库。

二、投诉协调处理

省中心处理的投诉分两类：集团公司、地市部门上传或其他省中心转办的需37 省中心协调处理的投诉；地市部门上传的需其他省中心或其他地市部门协助解决的投诉。

对上传的需要其他省中心或其他地市部门协助解决的客户投诉，通过省中心的工作系统进行自动的转递，并检查转递状况，确保转递成功，将反馈来的处理结果自动转递至相关地市部门或其他相关部门，所有转递的投诉处理情况应在省中心存档记录。

对上传的或其他省中心转办的需要省中心协助解决的客户投诉，能够直接答复的及时回复，不能直接答复的转给相关部门处理，并限期反馈处理结果。省中心将相关部门反馈的处理结果及时反馈到相应的地市部门，并由其回复客户，相关部门处理的投诉由该部门回复客户，省中心收到其反馈的处理结果后，及时反馈到相应的部门，所有投诉的协调处理情况都要存档。

在规定时限内未收到省中心相关部门反馈的处理结果时，对省中心相关部门，将期限未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如仍未收到答复，应将有关情况自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据；对相关地市部门，督促相关地市部门尽快处理，并作为服务质量考核的依据。

（一）业务要素

1、投诉来源：客户、地市部门、其他省中心转办；

2、业务类型：省中心各项业务；

3、投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、省中心相关部门；

4、处理部门：省客服中心、地市客服部门、省中心相关部门；

5、回复部门：省客服中心、地市客服部门、其他省中心。

（二）功能要求

投诉协调处理功能可分为处理功能和管理功能。

1、处理功能

投诉协调处理功能有投诉单自动收取、投诉受理、投诉派单、投诉处理反馈信息收集、投诉反馈、归档分析六个功能，详细介绍如下：

（1）投诉单自动收取：是自动收取投诉发生地上的投诉单。若该投诉单需要省中心协调处理，则进行投诉处理。若该投诉单可直接转发其他地市部门，则自动转递，并检查转递情况确保转递成功；收到的反馈结果后自动转递到投诉发生地地市部门，保存所有转递的投诉处理信息。

（2）投诉受理：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，省中心首先判断该投诉在省中心是否为新投诉。对能够直接反馈的立即反馈地市，对不能直接反馈的进行投诉派单。

（3）投诉派单：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，如果省中心无法单独处理反馈，而是需要其他地市部门或其他相关部门进行处理，则要填写派单处理意见和处理期限向地市部门或相关部门派发投诉处理单。这一过程中，省中心的处理人员可以使用案例库，获得以往积累的支持信息。

（4）投诉处理反馈信息收集：是省中心派发投诉处理单后，应该在期限内收到地市部门或相关部门反馈的处理结果，并将处理结果保存在案。

（5）如果期限内收取查询处理情况的要求，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向地市部门或相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。

（6）投诉反馈：

①对已有处理结果的投诉协调单，如果是省中心或总部相关部门进行处理的，38 省中心将把处理结果反馈给发生地地市部门，由发生地地市部门答复用户；如果是其他地市部门进行处理的，应由处理地地市部门对用户进行答复，并将答复结果反馈省中心，省中心将答复情况反馈发生地地市部门，完成投诉反馈。

②对发生地地市部门中途询问但未处理完的投诉协调单，回复发生地地市部门正在处理，根据具体情况选择是否对相关处理部门或其他地市部门进行催办。

（7）归档分析是在工单处理结果反馈发生地，地市部门处理完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，将认为是典型的工单过程加入案例库。

第六节

客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。

9、一切投诉都要马上处理，切勿忽视任何投诉或置之不理。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）我明白；

（2）我明白您的意思；

（3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉。

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建39 议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„（4）X先生/小姐，很多谢您打电话来，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

7、收线之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

四、几种常见问题的处理方法

1、用户反映手机的通话质量不好，如何解释？（1）告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关；（2）受城市噪声、电厂、磁场影响；（3）与手机有关。

根据用户的实际情况判断原因，是网络原因反映到相关部门处理，如是用户原因，建议用户更换手机。

2、用户问手机拨打好几次才能通是什么原因，如何解释？

所服务的基站线路繁忙，是网络拥塞造成，让用户过一会再试一次。

3、用户反映交费未开，如何处理？ 将用户的手机强开。

4、用户有预约存款被停机，如何处理？

将用户的手机强开。

5、用户反映自己的手机怀疑被盗打，如何解释？

告诉用户数字手机不会出现盗打的现象，是一种窜话现象，即在通话过程中有第三者介入，客户听到有两人讲话，干扰客户的正常通话。

6、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？（1）解释是由于无线电等因素偶然造成的问题；

（2）移动公司免费向客户提供话费清单，说明公司的计费是透明的；（3）退还多收话费。

第二篇：家政人员(保姆)上岗培训教材

家政人员（保姆）上岗培训教材

君子兰：80883538 【德好】就是多想，说、看、问要适当。交谈时多谈事、少谈人，多说好的、少说坏的。

【智好】就是不耍小聪明、不自作主张（按要求去做），多交流、多沟通。

【体好】就是身体健康、穿着合体，乐观大方。【美好】就是干洁、整齐（一尘不染、一点不乱）。【劳好】就是勤快、多做。

1、思想品质好，有良好的职业道德、能够遵纪守法，讲文明讲礼貌，尊老爱幼、吃苦耐劳、勤俭持家、胸怀宽阔。

2、服务技能：要有满足用户服务需求的服务技能。能够熟练掌握洗衣、做饭、家居保洁三项基本技能。

3、服务意识，保姆要对自己从事的工作性质有正确的认识，明确服务与被服务者的相互关系。找准自己的位置。任何雇主都不会因为保姆的饭做的好吃或房间收拾的干净，而能够容忍一个天天拉着脸，耍脾气，使小性的保姆存在。

4、沟通能力，保姆应当是与家庭所有的成员搞好关系，没有亲疏远近之别。能够尊老爱幼，服务好家庭中的每一位成员。

5、内外有别，保姆要知道自己在所服务家庭的位置，做家务是一把手，家庭内部事物是局外人。不要参与家庭成员的矛盾纠纷，不在家庭成员中传闲话。不参与用户与邻里的矛盾纠纷。不传闲话。不将用户家庭的隐私泄露他人。

6、帐目清楚，保姆对自己经手购买所有物品，都要请用户检查验收。自己要记帐。将自己经手的财物一一向用户交代清楚。

7、妥善处理好家庭私事。

8、好保姆应在完全独立承当起用户家庭的生活的重任同时，又让处处用户感觉到保姆对自己尊重。好保姆应通过本职工作让用户天天享受到她的服务。而这样的服务要让用户而感到轻松和谐。

一个好保姆应具备哪些基本素质 要一颗踏实善良的心，需要注意自己卫生。要会做饭、知道人家的口味，营养搭配要合理，食物禁忌要谨记。会洗衣服、知道洗衣的常识，布料，色彩，主人的要求。更多内容可关注，在家中为家庭成员打理家庭事务。

（二）保姆应具备的素质：

1、健康的身体；

2、良好的道德品质；

3、强烈的服务意识；

4、对雇主高度的责任感；

5、熟练的服务技能；

6、良好的生活习惯；

7、灵活的处世方法；

8、较强的适应性和忍耐性。

安全是第一,包括“身体安全”、“意识安全”、“思想安全”。有多年请保姆经验的朱奶奶告诉记者，身体安全就是保姆要健康，“她的到来，不能对雇主家庭成员的健康造成威胁。意识安全，也就是懂得安全的知识，正确使用各种家用电器，如何防火、防盗等。“不能见到有人按门铃，就放陌生人进来，一点安全意识都没有，对于雇主家的私人物件，不能随意乱碰和自作主张。”思想安全，顾名思义就是要做好本职工作，保护雇主的隐私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行径。

诚信、勤快、肯学：在工作中坚持不用雇主家的电话从事私人事情，不随意跳槽，家务干得勤快，而且还要懂礼貌等。

烹饪、保洁：分成家庭礼仪和操持家务两方面。在礼仪方面要知道迎送客人的基本常识，沏茶倒水的方法和注意事项，接打电话和坐、站、走姿的注意事项，掌握常用的文明用语，以及了解尊重用户的生活习俗。操持家务上，包括会简单主食制作和一般菜肴烹调，例如掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状;家居保洁上运用正确方法清洁一般地面，掌握清扫和擦拭的程序，以及掌握正确擦拭一般家具及用品的方法等;衣物的洗涤和保管;家用电器和燃具使用甚至于采购与记账上都有基本的要求。

怎样做个合格家政人员

1、家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯;尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。

2、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。

3、注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。

4、个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看业主私人用品。要主动协助业主节约各种开支。

5、在业主家不欺骗业主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前哆嗦，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可装病吓唬用户。

6、业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。

7、不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。

8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。

9、家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。

10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。

11、一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动(诸如东家的宗教信仰的物品)。

12.按照合同的考勤标准，不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。

13、在比较讲究的东家家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅 助用品，以免引起物体表面的损伤，而使东家引起不满的情绪。

14、帮业主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。

15、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查;任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，你要及时通报东家或记下来人的通讯地址;随时看管好东家的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。

16、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。

17、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。

18、做家务是一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。

19、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的名义借款。

着装需要注意事项

1、不能过于随意。虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象;同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。

2、不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客是极不礼貌和极不雅观的。

3、不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴幼儿。

4、着装不能不分时间、场合和身份。

如何道歉

在打工中往往出现一些失误，这时不要紧张，要主动道歉，道歉时要注意以下几点：

一、道歉不要推延时刻，要越早越好，直面对方清楚地表示。若是事过竟迁，一是难以启齿表示歉意，二是听者将会无视你的诚意。

二、对自我所干的事勇于承担使命，不推托，不找借口，更不要文过饰非;也不要采用大事化小、小事化了的态度。

三、向对方道歉时，要倾听对方的诉说，了解他的心理需要，有针对性地道歉。不可不视具体资讯，就千篇一律地用“对不起”、“请原谅”，而是要具体问题具体分析，如果损坏了别人的东西，还应当补偿。

四、主观上要真心，充分显示出心理的悔意和爱人之心。如果将道歉认为息事宁人的手段，而漫不经心、敷衍塞责，不但起不到相互沟通的作用，反而会失去别人的尊重，使关系向恶化方向进展。

五、要给对方时刻以接受你的道歉。你的错误使对方产生不快，对方对你从不满到谅解，需要这个过程。如果你即将请他原谅不见当场被接受，稍后再过去表示你的歉意和不安亦可。也可以相互回顾当时的资讯，仔细分析发生不快的背景、起因和当时的处境，使对方分清啥可以原谅，啥不可以宽容。经过冷静的分析，可以更好地增进双方的关系，弥补已经造成的裂缝和过失。

一个好保姆要有良好的生活习惯

一个好保姆也必须具有良好的生活习惯，这将影响到对孩子的照料是否周到，并且可以潜移默化孩子的生活习惯。例如：作息要规律、重视饮食的营养与健康等，这样才能够有耐心和体力去处理孩子的问题，也较能培养孩子正规的作息。

比如，城里人一般吃菜比较清淡，农村来的保姆口味通常比较重，在东家烧菜时不要放盐太多;平时不要邋遢，要搞得整洁一点。

千岛家政服务部负责人王水花：千万别忽视礼仪。有一次，有个保姆介绍去工作，第二天就给退回来了，一问原因，才知道东家一开饭，保姆就不管不顾地埋头大吃，一口气4碗米饭下肚了，东家都没吃饱，就把桌上的菜一扫而光;还有的保姆和家政服务人员在人家家里有人的时候，一来电话就去抢着接，这是很不好的习惯;另外，如果东家家里来客人，一起吃饭时，不要喧宾夺主。这些细节都应该注意。

好保姆的标准及条件

一、保姆来源安全可靠是第一位的，找保姆必须安全可靠，俗话说：“家贼难防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠应是找保姆首要条件之一。目前，找保姆有以下几种途径：农村的亲戚进城帮忙;亲朋好友推荐;保姆相互推荐;家政公司推荐;劳务市场自由寻找。除第1种情况外，其它情况的，都要将保姆的来历搞清楚，验明身份证或相关 证明，有条件的可向有关方面查询，要留有复印件。害人之心不可有，防人之心不可无吗。

二、选择保姆的人品是第二位的，目前，进城从事家政服务的人员大多数来自贫困地区的农村，这些人中的大多数人外出是为了挣钱补贴家用，她们中的大多数人是忠厚善良的，是老实本份的。但是，她们中的许多人由于受教育较少、文化程度不高，以及受社会及家庭生活环境的影响存在，在她们思想意识和行为中有不可避免存在旧思想旧意识。因此，选择保姆时我们依然要将她们的道德意识、思想品质等因素作为选择保姆的重要条件来加以考虑。

三、选择适合是第三位的，选保姆就如同穿鞋一样，只有自己穿着舒服才算舒服，找保姆也是同样的道理。许多用户往往总是看这别人的保姆好，其实别人用着合适的保姆到了您家并不一定就适合。例如：一个很优秀的保姆曾经看护一个高龄的老人多年，当老人离去后，一个新雇主找到她做家务，很快就将她退回，说她不会做饭。其实原因很简单，多年为满足高龄老人的膳食习惯让她养成做软、烂、淡的生活习惯，一旦换了服务对象她就很不适应。因此选择保姆一定要充分考虑自己家庭的实际情况实际需求和自己家人的脾气秉性等等情况，所选择的保姆是否能够与自己的家庭长期和睦相处。

四、好保姆也不是万能的，俗话说：“人无完人，金无赤金”。再好的保姆也不可能将您家庭的所有事物完完全全承当起来。即使实在城市工作很长时间的老保姆也同样不要抱过高的希望。能够完成所合同规定的服务内容任务即可。特别是对待那些刚从农村来的保姆更不要要求过高，其实许多城市人没有到过农村，实在无法目前城乡之家巨大的生活差距。

五、听话的保姆是最可取的，在现实生活中许多好保姆都是雇主自己调理出来的出来的，首先，选择的保姆一定要听话，其实，保姆一开始不会做活没有关系。用户可以手把手的教她们，通常的情况下，新保姆入户后，雇主应当对保姆有一次重要的谈话，要向保姆详细交代每天应当承担的主要工作内容，家中所需物品放置的位置。以及家庭生活特点习俗及注意事项等等。如果，保姆每天都能够按照，雇主的要求一样样的学着去做，即使作的完全不是哪会事，雇主应当知道这样的保姆就是一棵好苗子，这样的保姆完全可以在雇主的调教下成为一名好保姆。

六、身体条件，保姆必须有健康的身体，有一定体力和精力。所以在选择保姆的时候，要注意她们是否持有近期的体检证明。同时还要考虑年龄段、是否符合你家庭的需要。她们的精力和体力是否能够满足您家庭的劳动强度的需求。

八、与保姆洽谈时的小技巧：

1、查颜观色，对保姆进行观察了解，对于用户常说的要找顺眼的，我理解这顺眼之中既包含着对保姆仪表仪容等外在形象的要求，同样也包含许多对保姆的内在素质的要求。例如，我们对保姆衣着服饰观察能够对其生活追求的倾向有所了解。对其服装是否整洁、头发梳理是否整齐能够对其自理能力卫生习惯等方面作一个初步判断。同样通过观察保姆的坐站姿态、说话的表情、语气、声调等了解此人的性格秉性。

2、要与保姆认真交谈，询问有关事宜，主要是两个方面：一是保姆的家庭情况，从小的生活环境会对保姆的产生最直接的影响，通过对其家庭的了解也是对保姆本人进行了间接的了解。当然初次见面，刨根问底是不合适的，唠唠家常是可以的。二是了解保姆的工作经历，工作时间，服务内容，特别是要了解那些和自己家庭相近似的家庭，了解他们之间的合作成功与否的经验教训。为自己所吸取。综合比较;依据对保姆观察、交谈了解情况后，结合自己家庭的实际需求，对保姆作综合比较，结合保姆年龄和体力、工作经历和经验，脾气和性格、工资要求对保姆加以全面比较。然后再做定夺。

介绍保姆的安全知识

我们帮你制定了一个保姆安全培训计划，你不妨照此传授，以解你的后顾之忧。

安全第一课：必须记住的电话号码。

〃紧急情况下拨打的电话

火警119（发现自己家或邻居家有火灾发生，无法控制或扑灭）

急救电话120（遭遇突发的危险：误食、中毒、溺水、严重过敏、严重摔伤、突发疾病等）

物业电话xxxxxxxx（屋内水管、煤气等发生故障）

提醒：在拨打完这些紧急电话后，一定要记得通知爸爸或妈妈。

安全第二课：使用家电

电饭煲、洗衣机、冰箱、抽油烟机、吸尘器、电熨斗……这些家电是居家生活中最常见的，也是保姆每天都要接触到的，告诉她用电的常识，学会使用家用电器是家居安全的第一步。

1、不要在使用电器的时候离开。

〃不要为了节省时间，这边用电饭锅煮着饭，那边出门去买菜。

〃不要在熨衣服的时候离开，也不要在电熨斗预热的过程中去做其他的事，哪怕只是上厕所的时间。

2、不要让插座过载。

〃使用插座前，应该事先了解插座的功率。

〃最安全的办法是不要同时将3个或更多的大型家电的插销插在同一个插座上，以免过载，烧毁插销板，甚至引起漏电或火灾。

3、微波炉里应该只用专门的器皿。

不是什么器皿都能在微波炉里使用的，一定要使用专用的微波盒。

〃整个的鸡蛋不能直接放在微波炉里，要先在鸡蛋上面用牙签扎几个小孔。

〃超市或商店里购买的袋装食品，要先阅读说明，看能不能直接放在微波炉里加热。

〃如果是锡纸包装的食品一定要去掉包装再加热。

〃加热食物的时候不要不断地向微波炉里看。

〃加热食物前应该用盖子或微波炉专用的保鲜膜将器皿盖住，加热的时间不易过长以免食物或液体溅出来，腐蚀微波炉内胆。别忘了在保险膜上扎几个洞，出气。

4、吸尘器不是什么都能吸。

〃地面上有水或者油的时候，最好先用抹布擦干，然后再用吸尘器吸，以免损坏机器内部。

〃每次使用后，最好立即清理吸尘器的过滤网，将灰尘和垃圾倒出。

〃吸取不同地方的灰尘应该使用不同的吸头，千万不要用同一个吸头，吸完了地毯，又吸沙发。

〃每次使用吸尘器的时间不宜过长，如果用手触摸吸尘器的外壳，感觉发热，就应该先关掉，过一会儿再用。

〃不要用清水直接清洗吸尘器外壳，可以用干净的、柔软的抹布轻轻擦 拭。

5、及时打开抽油烟机。

〃无论是炒菜还是烧水，只要煤气(或天然气)是开着的，就应该把抽油烟机也打开。

〃每次点天然气或煤气之前，都应该先将抽油烟机打开，如果打火后，发现煤气（或天然气）没有被点着，应该及时关掉阀门，等待一小会，再重新打火。做完饭后，等几分钟，待蒸汽和油烟都散净了，再将抽油烟机关上。

〃开着抽油烟机的时候，不能像厨师一样爆炒颠锅，以免火苗进入烟道，引起火灾。

〃抽油烟机应该定期清洗、擦拭。防止因油污过多，影响使用。

〃抽油烟机的表面多为防油污的涂料，不能使用铁砂或硬刷清洗，擦拭的时候不要用力过猛。

6、冰箱的门要随时关牢。

〃不要一次购买很多食物，冰箱内保持整洁、干净、空气流通。

〃冰箱内的温度最好保持在4℃以下，有助于抑制细菌繁殖。

〃不要将生肉、鱼虾不经处理直接放进冰箱。蔬菜、水果买回后应洗净，沥干后再放入冰箱。

〃生的和熟的食物要分开储藏。

〃从冰箱中取出的食物必须煮沸后再使用。

7、电饭锅内胆外侧应该擦干水再用。

〃使用电的厨具，都要小心不要让连接插销、或是直接接触加热源的地方有水。

〃不粘锅的表面有一层涂料，不能使用铁砂和硬刷清洗。炒菜或接触时要使用木质或塑料的铲子或勺子。

〃高压锅在使用前应该认真检查密封圈和安全阀，以免使用中出现危险。

8、不要把手伸到正在运转的洗衣机里。

·洗衣服时应内衣、外衣分开洗。

〃宝宝的衣物最好与大人的分开洗。

1、以上这些电器使用的注意事项，应该让保姆事先背牢。光是这样还不够，在教会她使用电器后，最好在头几次实践的时候，你能陪在她身边，适时地提醒她，以确保她真地掌握了使用的要领。

2、要事先叮嘱保姆，如果在使用过程中，家电发生故障，一定要及时关闭电源，并通知你，不要怕担责任，影响家电的使用和维修。

安全第三课：清洁卫生

洗洗涮涮的活并不简单，东西使用不当，不仅会让保姆自己受到伤害，而且还会给家庭留下隐患。下面是保姆经常犯的5大错误，可以事先提醒，免得养成习惯不好改。

错误1：清洁用品随意使

错在哪里：清洁和消毒不同的地方应该使用不同的工具。给地板去污，应该用地板清洁剂，给厨房和卫生间的瓷砖表面去污应该用洁瓷宝，给马桶去污用洁厕灵，给浴缸消毒要用漂白水或84消毒液。消毒的时候，工具要专用，刷马桶的刷子决不能用来刷浴缸，擦地面的抹布也不能用来擦墙面。另外，教给保姆使用清洁用品的时候，应该特别强调，哪些清洁剂是不能用手直接接触的，哪些消毒剂是需要稀释后方能使用，错误2：消毒剂随意放

错在哪里：家里有孩子，放东西的就要格外小心，不能随意把洁厕灵之类的消毒剂随意放在屋子的角落里，以免孩子误取、误食，造成伤害。

错误3：使用一个案板切所有的东西

错在哪里：保姆很多来自农村，没有养成好的卫生习惯，经常是切菜切肉一把刀，装过生鸡蛋的碗不洗就接着用。很容易造成病从口入。应该生熟分开，有各自专用的容器、案板和刀。

错误4：湿乎乎的抹布不知道晾

错在哪里：抹布是最容易滋生细菌的地方，尤其是厨房里的。抹布用后应该及时清洗，然后放在通风的地方及时晾干。如果抹布太脏或太油，立即淘汰，换个新的。

错误5：干这干那就是不洗手

错在哪里：手上还沾着洗菜的水，就抓起了刚消完毒的奶瓶。一定要从保姆进家门的那刻起，给她养成一个良好的卫生习惯，否则想改都难。

第三篇：设备人员培训教材

第一章 第二章 第三章

第四章 设备人员培训教材

目 录

设备管理员岗位职责 岗位标准作业规范流程

设备维护保养制度 公司资产管理制度

第一章 设备管理员岗位职责

一、建立门店资产设备管理台帐，组织人员每季对门店资产进行盘点；

二、对门店资产申购、调拨、报损按总部制定的标准及流程来执行；

三、根据门店的实际状况，制订合理的节能降耗措施，控制门店水电费及维修费用；

四、每日对门店设备进行巡检，发现问题及时安排检修，并做好巡检、维修记录和月度总结报告；

五、对设备的突发性问题做好应急预案，不能处理事项及时反馈总部解决；

六、负责门店有关工程技术标准、材料规格、质量的审核，对门店整改工程现场进行监管并对工程质量进行验收；

七、协助总部做好门店闲置资产利用及处理工作；

八、加强与设备供应商的联系，对签订维保合同的厂家维修过程要进行监管，并对维保项目进行验收；

九、按设备维保体系标准培训和督促使用人做好设备的清洁保养工作。

第二章 岗位标准作业规范流程

一、中央空调系统管理规范

1、中央空调系统卖场内主要大型设备，设备维护员应经过正规的培训方能上岗，其他人员严禁随意进出主机房甚至操作中央空调系统。

2、在长时间断电后新开机，应提前24小时预热主机。在连续性运行季节，保持控制屏主开关不分断，使机组处于连续加热保温状态。

3、严格按设备操作流程进行操作，严禁违章操作，如因人为原因造成设备故障甚至其它事故，将追究当事人责任。

4、应定时监控主机电脑面板上的各项数据，定时检查多个压缩机头的油位和冷冻水、冷却水的泵前泵后压力，并及时作好处理。

5、应根据季节性气温变化和卖场实际情况，特别对主机作好冬季防范措施。

6、定期进行保养，定期清洗过滤网，特别对主机作好冬季防范措施。

7、切实作好日运行记录、维修记录、周期性保养记录。

二、空调运行操作规程

1、开机前准备：

1)检查电源电压是否正常。

2)制冷剂的饱和压力与温度是否正常。

3)检查系统自控仪表和保护装置的读数是否正确。

4)合上主机电源刀闸，用油加热器将油槽内的油加热24小时。5)检查需开启的水泵，主机冷凝器，蒸发器的进出水阀是否打开。

2、开机程序：

1)开启抽风机和所有吊顶式，落地式风柜。

2)启动冷冻水泵和冷却水泵(不含备用水泵)，调整冷却阀至适当位置。3)开启主机控制开关和压缩机开关按控制面板上RESET键，当启动计时器时间到以后，启动压缩机。

4)开启冷却塔风扇和冷却水阀，并根据吸气压力和排气压力之差实时调整开启数量或角度，直至维持稳定正常的压力。

5)运行中随时观察运行状况，并作好各步骤，各时段的相关记录。

3、停机程序：

1)关闭中央空调时，先关主机，待主机停机卸载后再关冷却水泵，冷冻水水温达到常温时停冷冻泵。

三、自动扶梯、自动人行道管理规范

1、开梯时间：营业前10分钟；关梯时间：营业后10分钟；特殊特殊情况由门店经理通知；

2、电梯开关由防损员负责，维护保养由维护员负责，清洁保养由卫生员负责；

3、电梯启动前应清理梯级，梳齿板以及扶手带口等处的垃圾、杂物等；

4、电梯必须空载启动；

5、电梯运行中，应注意梯级、扶手带等位置运转是否正常，若出现设备故障或紧急事故（如人员跌倒等），应立即按下急停开关；

6、提醒带儿童的顾客上、下电梯时要注意安全，扶好扶手带，遇有残疾、老年、儿童上、下电梯时，应主动上前搀扶；

7、提醒顾客和员工严禁推购物车上、下扶梯，不得用扶梯搬运商品；

8、电梯若需换向运行，应先提醒顾客注意，确认梯级上无人后按下急停开关，等扶梯完全停稳后，再用钥匙插入启动开关，换向运行；

9、每日运行完成后，应对扶梯进行卫生清洁保养，特别是梯级梳齿板以及扶手带入口等处。

四、自动扶梯、自动人行道操作流程

1、启动前清理梯级、梳齿板、扶手带入口等处垃圾，确认梯级上无人；

2、合上电源；

3、用钥匙启动电梯上行，观察梯级和扶手带是否运行正常，若有异常现象，应立即按下红色急停开关；

4、电梯空载上行正常后约三分钟，按下红色急停开关，检查此开关动作是否正常；

5、当电梯完全停止后，按上、下行要求重新启动电梯，观察运行状况；

6、在发生事故的情况下如有人跌倒等，应立即按下急停开关；

7、停止将先按下急停开关，再切断电源。

五、客梯、客货梯管理规范

1、客梯是一种专用设施、货运紧张时允许功少量商品，客货梯属人、货混装设备，必须由设备中指派人员操作，同时必须持证上岗；

2、电梯行驶前，合上总电源，用钥匙开户电梯门，合上轿厢内电源开关，用钥匙接通电源；

3、启动试运行，观察运行中启运、选层、平层、换整、开关门速是否正常，检查内线电话、指示灯、按钮、钥匙开关、警铃是否正常，特别是急停开关是否有效；

4、严格超载运行，也不允许载运超长物件和垃圾；

5、严禁将客货梯作为代步设施使用，人货混装时禁止在轿厢内跳跃、嬉闹；

6、货物应均匀分装，轻载轻放，避免物件碰撞人和轿厢体；

7、电梯在运行中应注意保持轿厢内整洁，经常清理厅轿门轨道，以免杂物瞳死电梯，如发现异常情况应立即停机检查，维修正常后方可继续使用；

8、电梯出现故障或停电、停机后利用同一电话或警铃求救，不允许乱搞操作键；

9、电梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用电梯；

10、每日运行结束后，彻底清扫电梯卫生，清洁时严禁将杂物掉入电梯井道；

11、下班后，关断轿厢内钥匙开关和电源，关闭轿门、厅门、切断总电源。

六、简易货梯管理规范

1、简易货梯是一种电动葫芦吊载的简易吊篮设备，安全系数没有客货梯、客梯高，严禁载入运行，只允载货；

2、货梯行驶前,必须检查每层安全门是否有安全保护作用,轿厢门是否关好,警铃是否正常；

3、启动试运行，观察运行中选层、平层、运行速度是否正常，检查所有指示灯、按钮、行程开关是否正常，特别是急停开关；

4、严禁超载运行，也不允许载运超长物件，运载时可灵活移动的物件（如购物车、叉车等，应在车轮下塞东西避免移动）；

5、货梯应均匀分装，尽量做到轻载轻卸，避免碰撞到人和轿厢体；

6、货梯在运行中应注意保持整洁，以免杂物卡死货梯部件，如发现异常情况应立即停机检查，维修正常后方可继续使用；

7、货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡货梯门，长时间占用货梯；

8、每月运行结束后，切断电源，彻底清发货梯内外，关闭每层安全门。

七、配电运行操作规程

1、配电工要熟悉本配电房设备的构造、性能及高、低压配电系统，掌握倒闸操作技术，能处理一般故障。

2、倒闸操作时，必须两人执行，一个操作，一个监护。

3、严格执行倒闸操作制度，倒闸操作命令必须由值班员受理，发、受令双方，必须互通姓名，受令人在受理命令时，必须弄清操作目的和操作步骤，核对倒闸设备与系统图是否相符，复诵无误。并同时记入值班记录本中。

4、停电操作程序：

1)操作之前先通知门店值班经理、计算机房、制冷机房。2)先拉下各低压大负荷开关，如制冷主机，空调水泵动力。3)接下低压电容补偿负荷开关。

4)如单台变运行，则拉下主母线联络开关。

5)拉下低压负荷总开关，两台变压运行时拉下两个。6)拉下高压负荷开关。

7)后下高压一次回路联络开关。8)拉下高压时线总负荷开关。

5、送电操作程序按停电操作程序的倒顺序进行。

6、发电操作程序：

1)停电后，迅速切断低压柜大动力负荷开关，如制冷主机，空调水泵动力。

2)拉下低压总负荷开关。

3)拉下高压出线负荷开关并将手车摇出置于非工作位置。4)拉下高压时线隔离开关。

5)将发电机三位开关旋到手动位置，随后按起动按钮。6)发电机启动后迅速将电压调到400V，频率调到50HZ。7)合上发电机启动柜内负荷开关。8)逐项合上分部负荷开关。

9)观察发电机负荷情况，随时调控负荷，使之在额定范围之内。10)检查油箱油位，用油泵及时补油。

7、认真执行巡回检查，每小时应对配电设备检查一次。

八、配电间管理规范

1、所有变、配电设备维护员都必须经过电力部门的考试合格，取得电力部门颁发的电工证后，方能上岗；

2、任何时间、任何人进出配电间时均应有设备维护员陪同，并不得在内作长时间逗留甚至玩耍，任何人未经允许严禁随意操作设备，以免发生人身和设备事故；

3、设备维护员应定时对配电间内运行的设备作例行检查，并作好相关记录，遇有特殊情况时，应进行特殊性巡查甚至值班；

4、一旦设备运行出现故障，应立即向主管汇报，以便联系相关供电避调度室，同时按正确的操作程序作断电处理，以免威胁人身和设备安全；

5、搞好配电间卫生，特别注意不能在高压室及控制室遗留食物，以免引来老鼠等小动物危及设备运行；

6、严格作好交接班记录，清理安全用具、常用工具，仪表、图纸及各种记录本并放置在指定位置。

九、发电机操作流程

1、检查和切换相应开关、检查电瓶联线是否正确；

2、检查水箱水位和油箱油位，并打开手动燃油截流阀；

3、预先润滑发动机中的所有运动零件；

4、拉起减压杆（如装有），并按下起动机按钮线将钥匙开关转到“起动”位置上，转动三——四下以后，放下减压杆并继续转动发动机直到着火为止。

5、启动后观察设备运行状况，一切正常后将控制钥匙转到“自动”位置，然后和加送电；

6、发电机关闭前，先切断负荷让发动机怠速运行3——5分钟，然后停机。

十、发电机管理规范

1、发电机系商场停电后的临时供电设备，设备维护员应熟知设备操作流程，停电后能迅速起动，及时发电；

2、经常检查电瓶电量，每半个月应至少空载发电一次，每次运行时间不少于五分钟，同时对发电机的性能、状况作例行检查，对发电机作清洁保养，使机组处于良好待机状态；

3、启动发电机时，应严格按操作流程规范操作，严禁非专业人员随意出入发电机房，甚至在内长时间逗留或操作设备；

4、严禁在发电机房存易燃、易爆物品；

5、不要长时间怠速运转发动机，每次使用起动马达不要超过30秒，在每次起动电动马达后，至少要等候2分钟；

6、在设备运行时，应随时观察设备油温、油压、水温等运行状况，发现问题立即处理；

7、停机前应使发动机怠速运转3——5分钟，停机后绝不要将钥匙开关或控制旋钮放在使用打开的位置或在运转位置上；

8、关闭发电机房，以防老鼠等小动物进入而造成设备故障。

十一、岛式、壁式、台式冷藏展示柜管理规范

1、冷藏展示柜主要用于下列商品的冷冻、保鲜：蔬菜、水果、饮料、奶制品、豆制品、鱼肉类、冰淇淋、速冻面食制品等，可分为岛式、壁式、台式平口、台式弧形冷柜等多种。各种食品的冷藏有不同要求，应分别放入相应运行温度的展示柜中；

2、冷柜属连续运行设备，操作、维护、调整管理归设备维护员统一操作，其他人员不得随意开关、调节或维修；

3、向柜内存放商品时应轻取轻放，摆放商品时应留有一定的空隙，同时不能超过装载线以免堵塞冷风通道，破坏冷风循环，影响使用效果；

4、上货时不能将货箱压在展示柜边缘上，严禁在柜缘敲打冰并商品，严禁往来车辆碰撞食品陈列柜；

5、设备维护员应每2小时检查一次柜内温度和冷气对流状况，并作好记录，如发现使用过程中出现不正常的温度、气味、噪音等情况，应立即停机检查处理；

6、营业结束后，应将壁式冷柜夜帘拉下，岛式冷柜夜盖盖上，并关闭壁柜照明电源；

7、保持展示柜内外清洁，每天用湿布擦拭表面，每周一次用中性洗涤剂清洗表面污垢，每月一次进行彻底的清洁和常规保养。

十二、台式干热柜、水浴柜管理规范

1、热柜主要适合于水煮、红烧、卤味、煎炸食品等的加热、保温，分为台式干热柜、台式水加热热柜，应根据食品的不同要求，分别放入不同加热方式的展示柜中；

2、热柜属间断运行设备，电源开关、卫生清洁由柜组操作人员负责，热柜调整、维护保养由设备维护员负责，其他人员不得随意运用设备；

3、切勿放入可燃性及挥发性化学物品；

4、通电一定时间后，灯管、灯罩防护网温度升高，请勿用手接触，避免烫伤，在取放货物时，请注意头发和头上的饰物，避免被烧焦或缠绕；

5、热柜存放物多为带水、油腻物质，应注意平拿轻放，以免油、水进入底板；

6、在热柜工作时，切勿用手触摸带电、高温部分，也不能直接用水冲洗柜体，否则会引起故障、漏电、甚至火灾；

7、在使用过程中，如出现异常噪音、气味、烟雾等情况应立即关掉电源，同时通知设备维护员检查处理；

8、每日营业结束，关掉加热系统、照明和总机电源、清洁整机。

十三、冷库管理规范

1、冷库主要用于下列商品的冷冻、冷藏及保鲜：肉类、鱼虾类、蛋类、禽类、奶类、水果、蔬菜及其制品等。它分为低温冷库、中温冷库和高温冷库。食品冷藏时，应根据不同的种类和不同的储存温度分别存放。

2、冷库属连续运行设备，操作、维护、调整归设备维护员统一操作，其他人员不得随意开关、调节或维修；

3、装入库内的物品必须进行严格的质量检查，并包装好，变质的食品不能入

库，以免感染其它食品；

4、库内码垛要留有冷风通道，冷风机前后左右都要留有一定的空隙，存放物品时不要碰到下水道及冷凝管道等，应轻拿轻放，严禁在冷库侧板的底板上进行敲打钻孔，严禁运货平板车碰撞冷库库板。

5、为了安全起见，进入冷库的操作人员要戴手套、护膝、穿棉大衣等保暖防护用品，防止冻伤。

6、取物品时，冷库库门要及时关闭，同时尽量减小库门的开关次数，取出物品后要及时关灯，以减少冷库冷量散失，节约能源，特别要注意及时关闭冷藏库内的冷冻库门，以免发生漏冷、凝露、结霜、结冰等严重现象。

7、设备维护员每2小时检查一次冷库温度的风机等运转状况并作好记录，应立即停机检查；

8、使用人员平时应及时清理冷库内的冰、霜和积水，每半个月对冷库进行一次全面清理，在清理卫生时，低温、中温冷库只能用干拖把和干抹布清理。

9、营业结束后，应将冷库的照明灯电源关闭，锁紧库门。

十四、制冰机管理规范

1、制冰机系连续设备。设备的开关、维修保养由设备维护员负责，卫生清洁由使用人员负责，严禁使用者随意开关制冰机；

2、不得在储冰箱内储藏任何东西，也不得在制冰机顶部或周围堆放任何物品，以免阻碍通风及恶化卫生状况；

3、机器运行时不可切断电源、水源，应随时观察运行状况，确保运行正常；

4、开关储冰箱门时动作要轻柔，取冰时要及时清理储冰箱出冰口的结冰，防止冰块大面积冻结堵塞出冰口，取冰后要及时关闭储冰箱的箱盖；

5、使用取冰铲时应小心，避免撞坏储冰箱箱体，同时保持冰铲清洁无污；

6、经常清洁设备内外，定期清洗系统，保证设备正常运转。

十五、压缩机组管理规范

1、机组应水平放置在通风、无雨淋、阳光直射的地方，周边不得堆积商品，更不得存放易燃物及其他化学商品；

2、机组应准确、牢固接地，并且电路与地的绝缘电阻不得低于1Mn，以后周期性维护时应测量并记录；

3、机组线路应安装漏电保护器，并每周定期检查漏电保护器的动作，发现问题及时更换；

4、严格用湿手接触电气部件，严禁直接触摸压缩机的高温排气管部分和低温吸气管部分；

5、压缩机组系连续运行设备，严禁无故切断电源，如出现异常情况，断电后应立即与设备维护员取得联系；

6、压缩机组应每个月清扫一次，保持设备清洁，安全正常运行。

十六、电子防盗设备管理规范

1、营业时间防盗门应保持连续通电工作，严禁随意断电，特殊原因断电后必须间隔五分钟后再开启；

2、营业前防损员应检查防盗门的电源是否插好，软标签通过时是否能正常报警，收银员应检查消磁板的电源是否插好，硬标签放在上面能否发出响声；

3、收银员收银时，应首先用扫描器阅读商品条码，确认商品信息进入电脑后，再把商品放在消磁板上。高度不超过10厘米的商品直接放在消磁板上即可消磁，高度超过10厘米的商品应该将商品放在消磁板转商品，以确保商品已消磁；

4、防盗门周围0.5米不能有金属物品或装有防盗标签的商品；

5、软标签粘贴时应尽量保证软标签平衡，禁止折叠；

6、金属商品或带有铝铂纸的商品不能使用软标签。对于一部分为金属、一部分为其它材料的，应把软标签贴在其它材料上面。

十七、对讲机管理规范

1、对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如防损员、服务台等）人员使用，各门店行政助理负责发放登记，要求责任人妥善保管，遗失和损坏由责任人负责赔偿。各部门按指定频率规范操作，严禁转借或作非营业用途，严禁利用对讲机聊天甚至讲脏话；

2、对讲机一般只限在门店范围及公司指定的防损员宿舍使用，特殊情况携带外出必须经门店负责人批准；

3、当班期间对讲机应确保电量充足，随叫随答，接收信息传递必须快速、准确、言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，充电时严格按使用说明操作；

4、如对讲机讲话时间超过1分钟或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉、储值卡、打折等有关公司内部消息，有损公司形象和利益的事宜）时，应请对方见面详谈，如遇紧急情况，应请对方速到指定

位置；

5、交给代班人使用时，必须明确告知代班人操作要领及用语，同时必须告知当班负责人；

6、有以下情况可优先使用对讲机：

1)级别优先：在使用地讲机时，职务高的有优先使用权；

2)紧急情况优先：如遇发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权；

3)特殊情况优先：如公司组织大型活动，接待重要人物参观，正在进行设备调试等特殊情况，有优先使用权；

7、除以上情况外，他人使用时，在3秒钟内不允许插话，呼叫及应答时间隔不允许超过5秒钟；如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成；

8、经常检查对讲机的使用性能和电量，及时更换电板，及时充电，如长时间无使用必要时，应关闭对讲机。

十八、手动液压叉车管理规范

1、叉车系卖场搬运空调、电视机、冰箱、洗衣机等大宗商品用，使用叉车时，提升高度以以垫板离地面2——3公分为准，严禁超载使用；

2、叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时需有人左右扶住商品；

3、在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不准从后面推，同时提醒顾客让路，避免叉车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦；

4、叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其它用途，严禁在过道或空地上玩耍叉车；

5、使用时如出现故障，应立即停用并通知设备维护员；

6、暂时不用的叉车应集中有序地摆放在指定地点；

7、每月由设备维护员对叉车作一次全面的维护保养，特别是安全承载部分。

第三章

设备维护保养制度

一、目的：

为明晰设备维护之职责，提高设备使用寿命及正常动转率，以达到设备为营运保驾护航之目的特制订本条例。

二、适用范围：

本规范适用于全公司设备操作、维护保养和清洁卫生工作。

三、具体内容：

机电设备

（一）自动扶梯与自动人行道

1、门店设备课长安排维护员或防损员在门店营业前启动使用，启动时间在门训开门前不得超过五分钟，也不能在有顾客要乘扶梯或自动人行道时还尚未启动。在门店停止营业时容载关机。

2、启动前须先查看扶梯梯级或自动人行道踏板上是否有人或杂物，必须空载启动，启动一注意扶梯或自动人行道两边的玻璃是否稳固，运行是否正常，是否有异味、异声产生；有异常情况时应停机检查，恢复正常后再启动运行。

3、扶梯或自动人行道在运行过程中，要劝导乘客保持正确站立位置并手握扶手带，不要滞留在上、下出入口。禁止乘客在扶梯或自动人行道上逆向行走、嬉戏、奔跑或坐在踏板上。禁止幼儿、老弱病残者单独乘梯或自动人行道；禁止赤足者乘梯或自动人行道。

4、在扶梯或自动人行道入口处应放有提醒顾客正确乘梯的醒目告示牌。在扶梯或自动人行道时出口处，在宽度不小于扶梯或自动人行道宽度，长度不少于2.5米的范围内，严禁堆放任何商品或其它杂物。

5、劝导乘客不要用鞋尖角及裙板、不要用脚、硬物和重物支踢蹬、碰擦梯级和扶梯或自动人行道内侧板。

6、劝导乘客不要将尖物扎入梯级踏板槽，或在出入口抓着扶级上，更不能骑坐或趴在扶手带上。

7、不能将扶梯或自动人行道当作货物运输工具。当有杂物堆积于梯级与梳齿

板间或梯级与裙板之间时，必须停止扶梯或自动人行道运行，并将杂物除去。

8、每天关机前要观察扶梯或自动人行道的运行情况是否正常，梯级或踏板是否抖摆，有无异声、异味产生。

9、设备较大故障，应立即向设备部做出书面报告。(2)维护保养：

1、门店设备课长以书面形式安排固定的维护员负责对某一扶梯或自动人行道的维护保养任务。并确定维护时是、维护周期和维护内容，应将设备的故障隐患消除在萌芽状态，特别是杜绝安全事故的发生。要求对每次的维护保养、故障修理等情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以跟踪确认。

2、设备维护员应在每天的卖场巡视中将扶梯或自动人行道运行是否正常当作一项重要检查内容，发现异常情况马上停机检查并恢复正常。梳齿板上有相邻两齿以上缺落的，应予立即更换。

3、每两周（运行时间五年以上的旧扶梯或自动人行道每周一次）一次检查并记录如下内容：检查机房内是否漏油、清洁，链条松紧程度以及机房内温度、照明、点控开关与接线是否正常，自动润滑油管的分布、余油量和流量是否正常，没有自动润滑系统的要及时加油，检查并测试上、下平台上各类按钮、显示器、蜂鸣器性能是否正常；检查玻璃和围裙板是否稳固，扶手带是否受到磨损和挤压，梯级或踏板运行是否平稳。并清除部件的灰尘和油污。

4、每月一次的检查维护保养内容：检查机房内制动器的状况、制动弹簧锁紧螺母的松紧度和压缩弹簧的间隙、水平杠杆与拉杆间的间隙；检查连结是否稳定可靠和控制箱内各电器元件、PC板、保险丝和电器件的性能，检查主驱动轴、驱动链轮、链条和链条接口的状况以及润滑情况，无自动润滑系统要及时加油进行润滑，对销钉进行润滑；检查上、下平台板的状况和梳齿板与梯级（或踏板）之间的运行间隙；检查扶手带入口处安全开关的状况与性能以及扶手带驱动装置和导轨的情况；检查底抗内梯级、梯级滚轮、梯级或踏板固定螺丝或锁销的状况，以及梯级或踏板链条、梯级或踏极链滚轮、梯级（或踏板）间间隙、停止开关性能等情况。

5、每半年检查维护保养内容：检查机房内主机的安装情况和减速箱内是否有

油或漏油，检查测试主机抱闸组合装置及主机的整体性能，更换主机齿轮油，对机房进行彻底的卫生清扫；检查梳齿板安全开关的安装情况及性能；检查导轨的安装情况和接口；检查底坑内所有张紧装置是否正常，以及断链开关的状况和性能。对其它所有设备运行状况进行检查和卫生清扫。

6、保修期内的设备故障，应立即联系供应商进行修复。保修期外的设备故障能修好的应立即组织力量修复，不能修复的，应立即向设备课长或上级主管报告。需要大修的，出具书面报告上报设备部（见附表7.2），由设备部组织修复。如与维修商签订了年保修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行被修保协议。

7、每年一次配合当地市级技术监督局特种设备检测所对设备进行一次验收检查。

8、每三年报请设备部进行一次大修，检查项目按产品项目验收标准进行。(3)卫生规范

1、扶梯表面的卫生由保洁公司负责，保洁公司应指派专人负责某扶梯的表面卫生工作，门店设备课负检查、督促责任；机房内、底坑内以及扶梯或自动人行道内部的卫生工作由负责该扶梯或自动人行道保养的维护员负责，设备课长负检查、督促之责。

2、扶梯或自动人行道表面的扶手带、上下平台、玻璃、围裙板和外盖等的清洁卫生工作每天至少一次。要求玻璃、围裙板和外盖上无污迹，可用干或湿润毛巾对扶手带进行清洁卫生。不能有水滴入扶梯或自动人行道内部。

3、扶梯或自动人行道严禁堆置其他杂物和广告牌等，如有，保洁员应及时清除或移位。

4、每周一次用清洁剂对扶梯梯级或自动人行道踏板进行清涮，清涮时不能让水渗入扶梯或自动人行道内部，以防造成扶梯或自动人行道电气线路故障。清涮后马上用干净布、巾擦抹梯级上水渍。

5、扶梯或自动人行道机房内卫生由保养维护员在每两周一次（旧扶梯或自动人行道每周一次）的维护保养时进行，抹除各部件上的灰尘和油污，清扫机房内杂物。

6、每半年对扶植内部进行一次彻底的清洁卫生。

（二）客货梯、简易货梯与提升机

1、机房必须紧锁，钥匙必须由让店设备课掌握，不能转交其他任何人。其他

人员不得随便出入机房。机房内不得放置其它杂物，或将机房移作其它用途。

2、将电梯的安全注意事项、警示标志、使用许可证、安全检查合格证等置于电梯显眼位置。

3、客货梯属人货混装设备，简易货梯与提升机只允许载货，严禁载人或超载运行。客货梯与简易货梯都必须由门店设备课指派具有上岗证的人员操作。

4、客货梯在运行前要合上总电源，用钥匙开启电梯门，合上轿厢肉电源，再用钥匙接通电源，检查轿厢内电话、按钮、钥匙开关、警铃是否正常；货梯在行驶前须先检查每层安全门是否有安全保护作用，轿厢门是否完好，警铃是否正常。

5、启动试运行时，要检查运行中启动、选层、平层、运行速度、开关门速度是否正常。检查所有按钮、指示灯、各种开关是否正常，特别是检查急停开关是否有效。

6、严禁将客货梯作为代步工具，严禁有人在轿厢内嬉闹、跳跃。严禁电梯超载运行，也不允许运载超长物件，在无特殊保护措施的情况下，不得运载易燃、易爆物品。

7、物件在轿厢内应摆放均匀，运载叉车等可移物件时，必须采取有效措施防止其移动，以避免碰撞或冲击轿厢壁。装卸物品时要轻拿轻放，防止物品碰撞轿厢体。

8、电梯在运行过程中要注意保持轿厢内整洁，及时清理地坎内和轿厢内灰尘、杂物，避免电梯被卡不能运行。如发现异常情况，应立即停机检查，修复正常后方可继续运行。客货梯在运行过程中如突遇停电或故障造成电梯停运，严禁操作员在轿厢内拍打或乱按开关按钮，须用内线电话或对讲机联系求救。

9、电梯达到后，须立即将货物卸下，严禁将货物堵住电梯门或物品长时间站用电梯。电梯长期停用时，要将机房内总电源切断。

10、每天用完电梯后轿厢肉应停靠在基站，不得停靠在其它层站。应关好每层安全门。客货梯还应关断轿厢电源和钥匙开关，关闭轿门和厅门。及时清除电梯内垃圾及杂物，严禁将垃圾与杂物扫入电梯井道。(2)维护保养：

1、门店设备课长以书面形式安排固定的维护员负责某一电梯的维护保养任务。并确定维护时间、维护周期和维护内容。要求对每次的维护保养、故障修理等情况做出书面记录。设备课长对记录内容做出确认。

2、电梯操作员必须随时注意电梯的运行情况，发现异常情况应立即停机，并向门店设备课报告。设备维护员也应在每天的卖场巡视中将电梯运行是否正常及清洁状况当作一项重要检查内容，并书面记录检查情况。

3、每两周（运行时间五年以上的旧电梯每周一次）一次检查并记录如下内容：检查机房内机组设备运行情况，如主机震动、异声、异温、漏油等，控制屏内部除尘及主要接触器、继电器动作，检查接线情况和抱闸的行程及动作灵活性，检查曳引机减速箱内油量和限速器活动不见的润滑情况，如油量不足则需加油；检查机身的门机系统、清洁和润滑工作，检查电梯的启动、运行、加减速及停车平稳性能、震动、噪音、平层情况，检查各信号指示灯和油杯油量是否正常，油量不足应予及时补充，检查电梯的故障密码和急修记录，对轿顶、各门地坎、层门、轿门、轿厢进行清洁卫生。

4、每月一次的检查维护保养内容：检查机房内电动机、曳引机、曳引轮、导向轮、主机轴承、电动机冷却风扇、导向轴承等的清洁并加油，检查控制屏、变频器、电脑、调速装置、变压器的工作状况并清洁，检查抱闸瓦磨损情况和工作状况及各保险丝、过滤开关等，并坚固各种螺丝；检查电梯本身的蓄电池、应急灯、电话、警铃、楼层按钮等，内外门啮合装置检查、门刀与传动装置注油、清洁，安全角板、门光电、光幕开关、各限位开关、强迫减速开关及线路检查与清洁，检查井道底各设备并清扫，给极限开关、涨紧轴承加油，紧固轿顶和轿厢底的螺丝，各导靴、安全钳装置及开关清洗及间隙检查，各钢丝绳磨损情况及张力均衡、伸长程度检查等。

5、每年检查维护保养内容（最好于当地技监局每年的验收检查前完成）：更换机房内曳引机、限速器、电机等齿轮油、润滑油和轴承油，检查蜗杆与蜗轮的位置，测量电机定子与转子间间隙，检查曳引轮与导向轮线槽磨损情况，测试减速器动作速度和抱闸组合等；检查、测量轿厢行车速度、平层误差和补偿装置，紧固控制屏各接线柱、中间接线箱、轿厢接线盒线柱各螺丝，检查主电缆和补偿链、底坑内各油压缓冲器，换油有效动作等，清洗油阀，对底坑、井道进行一次彻底卫生。

6、保修期内的设备故障，应立即联系供应商进行修复。保修期外的设备的设

备故障能修好的应立即组织力量修复，不能修复的，应立即向设备课长或上级主管报告。需要大修的，向设备部出具书面报告，由设备部组织修复。如与维修商签订了年保维修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行维保协议。

7、设备出现较大故障，应及时向设备部报告。(3)卫生规范：

1、电梯轿厢内部的卫生由电梯操作员负责，操作员应及时清扫轿厢内、层门口及门坎沟杂物与灰尘，抹除厢壁与地板的污迹，严禁楼层电梯门口摆放任何杂物，堵塞电梯门的进出。当班设备维护员负检查、督促之责。

2、电梯机房内、轿厢顶、井道及底坑的卫生由门店设备课长指定的电梯维护员负责。每次维护检修完毕后，要求做好清洁整理工作。至少每季度进行一次清洁卫生，其卫生规范要求达到维护要求，机房内各设备无灰尘、油污，轿厢顶、底坑内无杂物、灰尘堆积。

3、每年在对电梯进行维护保养时须对各部位进行一次彻底的清洁卫生。

（三）发电机组

1、各门店或发电机使用单位的设备维护人员在发电机组正式使用前详细阅读该发电机组的说明书，充分了解其结构特点、工作原理及条件、技术参数、使用操作流程、维护保养和简单故障排除方法，遇市电停供时能迅速起动，及时供电（8分钟以内）。

2、门店设备课应制订相应的操作与保养维护规范，做到设备课内人手一份，并张贴在发电机房内显要位置，要求严格按规范执行操作。

3、使用前应做好如下准备工作：清除机组内外部分的灰尘和污垢，包括控制屏、仪表板及发电机炭刷、集电环等，炭刷和集电环严禁用带油物件擦拭，可用0#砂纸擦拭；检查各机组连接紧固件是否可靠，排除松动或缺件现象；检查机组各独立电气回路对地及回值，发电机组受潮时，运动前须进行干燥处理；打开水箱加水盖和排水孔，注入清水，不断使水排除，直至排除的水无杂质或铁锈，再加满水箱，冬季气温低于0℃时，须在水箱内加入防冻液，防止保温系统故障导致机组构件冻裂；检查柴油机组机油存量及污浊情况，油量不足或严重污浊时，应即补加机油或更换；加足柴油并打开阀门，用手压油泵排除燃油系统中的空气；检查些油机供油、漏水现象，及时排除隐患；检查蓄电瓶接线是否正确并紧固，蓄电瓶容量不足

时应予及时充电；检查各仪器仪表是否完好，指钟是否在正常位置；检查空气过滤器的清洁情况，如污浊应予及时清洗干净；检查发电机的相序是否正常；检查发电机组是否可靠接地等。

4、每天检查一次电瓶及充电情况。至少每半月应空载试运行发电机组一次，每次运行时间不得少于10分钟，同时对发电机的性能、状况作例行检查和清洁保养，发现问题要及时解决，使发电机处于良好待机状况。

5、启动前要注意检查切换相应开关，启动发电机时应严格按操作规范进行操作，发电机正常后，将钥匙开关打到“自动”位置，然后送电。

6、不要长时间怠速运转发电机,每次启动马达不要超过30秒，每次启动后需等待2分钟后加载。

7、发电机房门应随时注意关闭，防止老鼠等进入房内破坏设备，也不得将发电机挪作其他用途，在发电机房内放置其它杂物，特别是易燃易爆物品，严禁无关人员随意进出发电机房，甚至在发电机房内长时间逗留或操作机器。

8、发电操作步骤：市电停电后，迅速切断低压柜大负荷动力电开关。→拉下低压总负荷开关。拉下高压出线负荷开关并将手车摇出置于非工作位置。→拉下高压进线隔离开关。→将发电机开关旋至手动位置，按动启动按钮。→迅速调整发电机电压至400V，频率至50HZ。→合上发电机负荷开关→逐步合上部分负荷开关送电。→观察发电机负荷情况，随时调控负荷，使之在额定范围之内。稳定正常后将钥匙开关旋至“自动”位置。→检查燃油和润滑油箱油位，及时补油，防止烧坏柴油机或缺油停机。→每半小时巡检一次配、供电设备。

9、停机前应使发电机怠速运转3分钟，停机后应将钥匙开关或控制旋钮打到停机位置，并取出钥匙。

10、设备出现较大故障，应及时向设备部报告。(2)维护保养：

1、门店设备课长以书面形式安排固定的维护员负责发电机组的日常管理和维护保养任务。并确定维护时间、维护周期和维护内容。要求对每次的维护保养、故障修理、每次发电运行或试运行的运行时间和运行状况等做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、发电机组应长期处于待用状态，故机组用的发电机、柴油机、蓄电瓶等应

严格按各自说明书进行定期保养，不可马虎或减少保养次数。

3、蓄电池的容量不得低于规定标准，电容量不足要及时充电；发电机每运行50小时要检查一次，电解液和电解液比重应及时补充和调整。

4、机组若发生故障停机，操作者应马上检查原因，同时应将开关打到“手动”档，按动“复位”按钮（若干）使其解除报警，待故障排除后再转到“自动”档，以免机组重复启动，带病运行。

5、每两个月要测试一次绕组的状况，其方法可用兆欧表慢摇动手柄，如电阴过低，启动时组潮湿所致，则需用吹风机将热风导入发电机进风口或出风口进行烘干。

6、发电机在试运行或发电过程中，需对机组过度震动，则可能是轴承缺乏润滑或磨损所致，则应根据需要添加润滑济或更换轴承。在发电机运行4万小时后，轴承必须进行更换。

7、空气过滤器的维护周期须根据场地条件的恶劣程度来决定，一般每运行8小时要检查一次空气过滤器，以决定是否需清洗。

8、发电机每运行50小时，需排放油水分离器内积水；每年至少要更换一次润滑油或润滑油滤清器；每运行400小时需检查和调整传动皮带，排放燃油箱内淤泥收集器内杂物，调整并润滑分离式离合器；运行800小时要更换换燃油滤清器和油水分离器，门间间隙检查，空气滤清器、喷油器、涡轮增压器、冷却液等更换等也须定期执行。

9、保修期内的设备故障，应予立即联系供应商进行修复。保修期外的设备故障能修好的应立即组织力量修复，不能修复的，应立即向设备课长或上级主管报告。需要大修的，向设备部相关人员出具书面报告，由设备部组织修复。如与维修商签订了年保维修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行维保协议。(3)卫生规范：

1、发电机房内地面、环境卫生和发电机组的卫生由发电机维护员负责执行。设备课长负有检查、督促责任。

2、维护员应根据发电机的维护保养要求对发电机进行清洁卫生，每次完成发电机的维护保养（包括试运行）后，须及时清除机组上灰尘和油污，清扫机房内的杂物和灰尘，以保障发电机具有良好的运行环境。

（四）配变电设备和用电设施(1)日常管理和操作规程：

1、门店设备课必须坚持“安全、节约、高效”的方针，对本门店的用电进行管理，必须组织制订严格可行的配电房管理制度和操作规范。特别是对本门店配电房设备如何度过夏天高温季节有切实可行的措施或办法。

2、所有变、配电设备的维护员必须经过电力部门的开始合格，取得其颁发的电工证后，方可上岗。维护员必须熟悉本门店配电房设备的构造、性能和高低压配电系统。熟练掌握倒闸操作技术，了解本门店用电的管理制度，能排除常见的配供电设备故障。

3、必须注意配电间随时关门，任何人不得随意进入配电间，更不能在配电间内玩耍或随意操作设备，以免发生人身安全或设备事故。配电间也不能挪作其它用途，乱堆放杂物。

4、在可能造成触电的区域，应在醒目位置竖立红字警示牌，在极危险的区域，必须制作隔离护栏。

5、设备维护员应每天定时到配电间进行设备巡视，检查配、变电设备的运行情况，跟踪三相平衡情况和功率因素，并做出书面记录。记录表保存在配电间，每天记录并抽查。

6、进行倒闸时必须严格执行操作制度，执行倒闸者必须清楚发出倒闸命令及倒闸原因和工作步骤，并核对倒闸设备与系统图无误，工记录。

7、在必须停电情况下，按如下操作步骤：提前通知门店值班经理、防损部门、电脑房及其它相关用电部门。→先拉下低压大负荷回路负荷开关，再拉低压电容补偿负荷开关。→如单台变压运行，则拉下主母线联络开关。→拉下低压负荷总开关。→拉下高压负荷开关。恢复送电操作步骤按停电操作步骤的逆向进行。

8、设备出现较大故障，应向设备部报告。

9、设备运行一旦出现故障，应立即向设备课长或上级主管报告，以联系相关供电局调度室，同时按操作规程断电，以防安全事故发生。

10、搞好配电间的卫生，不能在配电房内抽烟、吃零食，更不能遗留食品，以防引出老鼠或其它动物危及设备安全。

11、不得随意增加用电负荷，也不得违反用电类别规定（如高价低接或低价高接）。

(2)维护保养：

1、门店设备课长须以书面形式安排固定的维护员负责配变电设备和各楼层或各区域的电控箱进行日常管理和维护保养任务。并确定维护时间、维护周期和维护内容。要求对每次的维护保养、故障修理情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、在高温夏季，门店设备课必须采取确实可行的办法降低配电房内温度，以解决设备安全度过夏季。并制订措施，增加配电房的巡查次数，每班不得少于三次。

3、门店设备课必须对本门店的电控箱位置及作用绘制较详细的图表和说明，并发至本门店防损部门，以应付出现意料之外紧急情况。

4、对外租户、联营户的用电以及柜台装修用电等情况制订出严格的管理制度，防止安全事故的发生和公司电费的流失。

5、严格按操作程序完成每次的停电、送电工作，避免发生人身和设备的安全事故。

6、每月至少一次对配电房、各楼层或区域的用电设备、线路、电控箱、用电安全大检查，检查各配电屏、箱和电控柜的开关、接线柱是否紧固，电线线路是否混乱，开关温度是否超标，是否受雨水或其它液体渗入的危险等，发现异常情况，及时整改。

7、每季度至少对本门店各联营户、外租户电表、线路的用电安全进行检查。发现异常情况，及时整改，对各外租户、联营户的用电安全隐患，必须限期整改，否则予以经济处罚或勒令停业整顿。对其擅自接电个绕表用电现象必须进行按计算值加倍收取的严厉处罚。

8、定期对配电房设备、各电控箱等进行清洁卫生。(3)卫生规范：

1、必须保持配电房内的清洁，及时清除杂物，打扫灰尘，保持配电屏、柜和仪器仪表的整洁。

2、严禁电控箱、电表箱下放置其它杂物，特别是纸皮、发泡胶等易燃物品，一经发现要及时清除。

3、每年须进行一次对各电控箱、专用设备控制箱灰尘清除工作，抹除箱体表面灰尘，吹除箱内灰尘。

空调设备

（一）中央空调系统

1、中央空调是门店的大型设备，投资大，结构复杂，安装工程量大，只有经过专项培训的维护员才可以进行中央空调的操作和维护，不允许未经培训的员工操作或维护中央空调系统，或随意进入主机房，乱动空调上按钮或其它部件。主机房不能兼作它用，堆积其它物品。

2、在长时间断电后重新开机,应提前24小时对压缩机进行预热，使温度达到38℃以上；在连续性运行季节，应保持对空调主机的供电，使压缩机处于加热保温状态。

3、严格按设备操作流程进行操作，严禁违章操作。

4、中央空调运行操作流程：

开机前准备：检查冷却塔水位是否正常、冷冻水是否足量（重新灌的冷冻水需排除管内空气）、电源电压是否正常、压缩机油位和油温是否达到正常，以及冷却水阀与冷冻水阀是否打开等。→开机：开启机房内风机或风扇（如有），以免中央空调主机的电器元件、部件在高温状态下工作影响使用寿命；启动冷却水泵和冷劝水泵，并调整冷却水阀至适当位置；闭合主机控制开关和压缩机开关，按控制面板上“RESET”键，当启动计时器时间到后，压缩机启动；调整冷却水阀，以迅速拉大排气压力与吸气压力之差，根据压缩机开关次序和压差需要调整冷却水量并开启冷却塔风扇，直至压力和压力差稳定在正常范围。→根据天气气温的变化，观察并调整冷却量（冷却水量和冷却水进水温度），维持主机运行稳定。→做好各时段的运行记录。每天不少于三次空调的数据抄录。→关机：先关主机；主机卸载后，关冷却水泵；冷冻水接近常温时关冷冻泵。

1、中央空调在运行过程中，必须严格将排气压力和压力差控制在允许范围内。

2、应根据季节气温的变化和卖场实际需要，及时调整空调冷却水温或压缩机输出功率。

3、设备因故障报警停机，应立即检查故障原因，能排除的故障立即排除，消除报警，重新启动中央空调；不能排除的故障，应立即报告设备课长或上级主管，请生产厂商或供应商技术人员维修，绝不能让设备带病运行。

4、定期对空调主机或空调末端进行保养，如清洗过滤网，冲洗冷却塔、水管的防锈和保温处理等，特别是空天主机的过冬保护。

5、设备出现较大故障，应向设备部报告。

6、做好运行记录、维修记录和保养记录。(2)维护保养：

1、门店设备课长须以书面形式安排固定的维护员负责中央空调系统进行日常管理和维护保养任务。并确定维护时间、维护周期和维护内容。要求对每次的维护保养、故障修理情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、如设备出现故障，是质保期内的应立即联系供应商，在最短的时间内修复；在质保期外的设备故障，能修复的，立即组织人员修复；需要大修的，向设备部出具书面报告，由设备部组织力量修复。如与维修商签订了年保维修协议的，设备出现故障时应立即联系维修商履行维保协议。

3、中央空调在运行过程中，每小时按操作规范中运行检查所列项目对空调主机进行检查。每班检查一次积水总管压差装置的工作状况，并记录压力表读数。

4、严冬来临前，须将蒸发器及冷凝器内的水排空，并拆下端盖，用压缩空气把管道吹干，以防水结冰膨胀破坏设备。简单的排空是不行的，残留水会引起管道和容器的严重腐蚀。否则使用乙二醇溶液，确保溶液的冻结温度低于环境的最 低温度。

5、水泵应作如下检查保养：

a.在运行过程中，每二小时必须检查一次水泵的运行情况，检查水泵、电机轴承温度、运转是否有异响或震动、压力表读数是否正常、联轴器是否有异响，跳动以及是否漏油、阀门开关位置是否正常。如有水泵漏水，更需启动备用水泵，及时修理故障水泵。每季度需给电机轴承加一次润滑油。

b.在运行季节，每季就给电机轴承加润滑油，给联轴器清洁，并检查清洗过滤网，清除杂物。

c.每年必须对空调水泵做如下检查和测试：检查所有运动部件的磨损情况并更换轴承油、密封件的密封情况、检查泵壳的腐蚀情况必要做除锈漆保养、检查各仪表的准确和可靠性、测试电路动作的可靠性、对电机作检修保养。

6、每二小时检查一次冷却水塔，检查塔内水流与水位是否正常，防止缺水造

成主机排气压力偏高或溢水造成浪费、检查风机是否正常运转，皮带是否有脱落现象。

7、加强卖场巡视，检查空调效果。防止卖场中空调末端冷凝水滴落打湿商品，要及时调正接水盘，将冷凝水导入排水管。

8、加强对蒸发器管冷冻水管保温层的保护，发现保温层有破损的，应及时补好。每年对水管的防锈情况作一次检查保养。及时更换老化的密封件和不能继续使用的水管。

9、定期检查冷冻水的水质情况，必要时换水。(3)卫生规范：

1、及时打扫主机房的卫生，抹除机休、管道上的灰尘，保持环境的整洁。定期清除主机控制屏内的灰尘。

2、清洁冲洗空调末端系统每年至少两次清除冷冻水中的污垢，清洗冷冻水过滤网；在空调运行期间每月至少一次清洗风机过滤网；每年至少一次冲洗清除冷却塔中的淤泥和杂物。

（二）风柜机和商用空调

1、风柜机或商用空调的日常管理和维护保养由门店设备课负责。设备课应制订详尽可行的管理规定，及时对设备进行维护，并将运行情况和维护情况做出书面记录。

2、使用前应进行系统的检查和调整，清除管道内一切杂物，检查控制设备的安全装置是否正常。水、电、气管道是否畅通。调整电流在客定电流以下，防止烧坏电机。检查导线是否接触制冷剂管路及压缩机、风扇、电机等的运动部位。

3、每年夏季来临之前，对整机和安装安装作一次保养检查，检查电气线路是否完好、支架是否牢固，同时清洗冷凝器、过滤网和机体外表。

4、检查后作一次试运行，检查运行状态、风量和冷量是否正常，以及制冷剂是否泄露等。

5、设备维护员在空调运行季节进行卖场巡视时，应检查设备的运行情况，遇有噪音、异味等非正常情况，应立即停机检查，押金设备带病运行。

6、定期清洗空气过滤网，可将其至于较硬的平面上轻轻敲打以除去较重的微粒，需要时用中性洗涤剂在温水中洗涤，待其干燥后重新安装。

7、定期检查设备是否稳固接地、接触器、热断电器是否动作正常。

8、定期检查调整V带松紧度、检查冷凝水排放是否畅通。

9、每季度至少一次检查、清洁一次换热器，但机组如长期在油污、咸湿及污浊的环境下运行，则检查与清洁频率应每月一次。

10、设备在质保期内发生故障，应立即联系供应商进行维修，如质保期以外发生故障，应立即组织或者联系专业维修商进行维修。

11、好。(2)卫生规范：

1、要求保障管道和冷凝水排放的畅通。

2、保持机体的洁净，有空调运行的季节，每季度应进行一次机体外表的清洁工作。

3、在空调运行季节，每季度进行一次热交换器的清洁，用吸尘器配合尼龙刷清洗表面的灰尘和杂物，也可用压缩空气吹掉换热器外表灰尘。

4、定期清除室外机组周围的杂物、垃圾和灰尘，保持外面在良好的环境中运行。

（三）风幕机、轴流风机

1、风幕机、轴流风机的日常管理和维修维护由设备课负责，设备课必须对风幕机的维护保养和维修情况做出书面记录。开启和关闭风幕机、轴流风机的操作由门店防损课或服务台负责。风幕机、轴流风机的卫生由保洁员负责。

2、风幕机、轴流风机开启与关闭时间必须根据季节变化、卖场内实际温度以及结合空调的开启情况而确定。在无必要开启风幕机、轴流风机时就不开。

3、风幕机、轴流风机在运行季节，设备维护员在卖场巡视中，也要经常检查风幕机、轴流风机的运行情况，如遇发生噪音大、有塑料烧焦臭味等情况，应立即停机检查。

4、风幕机、轴流风机在质保期内出现故障，应立即联系供应商维修或更换设备，在质保期外出现故障，门店设备课自己组织或联系维修商维修。

5、设备课应监督保洁员每周搞一次风幕机的卫生，轴流风机的卫生每月进行一次，清除风幕机、轴流风机表面的灰尘和污迹。风柜机风口处和室外机组周围严禁堆放商品或杂物，以保通风良

6、累计运行1500小时后，设备课须对风幕机、轴流风机进行一次彻底的检查和清洁卫生，检查各部位的运转情况，同时清除机内各处灰尘及积垢，清洁风幕机时要用抹布沾少许清洁剂清洗进风口，百叶板和机内风轮。清洗风轮片时动作要轻柔，以免叶片变形。以后每个季度进行一次。

(2)卫生规范：

1、保持风幕机、轴流风机外表洁净状态，坚持风幕机每周一次，轴流风机每月一次的清洁卫生工作。

2、每季度进行依次彻底的清洁卫生，清除机内杂物与灰尘。

冷链设备

（一）外机(压缩机组与冷凝器)

1、冷链设备压缩机组与冷凝器的日常管理、维护保养与卫生都是门店设备课的工作职责。维护员在进行卖场巡视时，应将外机的运行情况作为重要检查内容，每班不少于两次检查，再看、听、摸的方法检查压缩机的工作状况，如高、低压力表、油位、视液镜、指示灯、风机、管路的震动等是否正常，听机头阀片的声音和交流接触器是否有噪音，摸回气管、排气管、机头和曲轴箱的温度是否正常，并将检查结果做出书面记录。

2、冷链设备的压缩机组应水平装置在通风、无雨淋、无阳光直射的地方，如安装在地面上，周围不得堆积商品和杂物，更不能放置易燃易爆或腐蚀性强的物品。如装在人流较密集的地面上，则要用钢筋焊接成护栏，使其他人不易出入，触摸不到设备和电路。

3、机组应准确、牢固接地，电路与地的绝缘电阻不得少于1M，在以后的定期维护中，都要测量机组电路与地的绝缘电阻，并记录在册。

4、机组的电源应使用专用电源，不能与其他电器共用。电路必须安装漏电保护器，并在定期保护中测试漏电保护器的运作是否正常，发现问题及时解决。

5、压缩机组是属于连续运行的设备，严禁无故切断压缩机组的供电使其停机，若发生故障，如设备运行的噪音突然异常、产生异味等，应立即通知设备维护员停机。

6、每半年要检查一次各类安装支架，看是否因长期运行导致安装支架不稳，防止机组掉坠、翻倒事件。机组闲置不用时，应拔出电源插头。

7、保持设备的清洁卫生，保障设备安全运行。

8、设备出现较大故障，应向设备部报告。(2)维护保养：

1、门店设备课对本门店冷链设备外机的维护保养负全责。设备课长须以书面形式安排固定的维护员负责冷链设备外机的维护保养。并确定维护时间、维护周期和维护内容。要求对每次的维护保养、故障修理情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、机组应尽量安排在日晒不到、雨水淋不到的地方，如雨棚有破损，必须及时修补，设备课应在设备场地放置警示牌，禁止别人在设备区域周围堆垒物品，以防影响设备良好的通风环境。

3、冷链压缩机的润滑油必须及时更换，保证设备在良好的润滑下运行，新设备在运行半年后换油一次，以后每运行一年换油。

4、维护员在对设备进行定期维护时必须检查电路漏电保护开关的运作是否正常，测试电路与接地电线之间的绝缘电阻是否正确（绝缘值应不小于1M）。

5、进行设备维护时，严禁用湿手接触电路和电气元件，也不得徒手触摸压缩机的高低温部位，防止发生人身伤害安全事故。

6、设备在质保期内出现故障，须立即联系供应商进行维修；在质保期外的设备故障，能维修好的，立即停机组织维修，不能维修的，联系维修商尽快完成修理；需要大修，向设备部出具书面报告，由设备部组织大修。不能让设备带病运行。如与维修商签订了年保维修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行维保协议。

7、注意保护机组上的保温层，发现保温层脱落或受损，要及时进行修补。压缩机上不能放置任何物品。

8、每周对设备进行清洁卫生，特别是冷凝器散热片上的灰尘严重影响散热效果，须及时清扫。

(3)卫生规范：

1、必须保持设备清洁，每月需用毛刷刷除压缩机冷凝器上，特别是冷凝器散热片上的灰尘，然后用高压水枪冲洗一次。每半年需用专业洗涤液对冷

凝器清洗一次。及时擦拭设备上的灰尘和油污。

2、及时打扫设备所在区域的清洁卫生，清除其间的杂物及灰尘。

3、及时清除设备周围堆垒的商品或其它物件，防止影响设备的通风环境，也防止垃圾吹入设备区域。

（二）冷藏库和冷冻库(1)日常管理与操作规范：

1、冷藏库和冷冻库属于封闭的连续运行的设备，门店设备课必须制订尽可行的冷库管理规范，设备的操作、维护和温度调节也由设备课负责，其它人员不得随意调节温度，关闭电源或进行维修活动。

2、冷藏库和冷冻库作为冷藏食品的中转站，根据库温和冷藏对象的不同可分为低温、中温和调温冷库。食品冷藏时，要根据不同种类对冷藏温度的不同要求分别存放。

3、入库冷藏的食品必须经过严格的品质检查，严禁变质或有异味的食品入库，以免交叉感染别的食品，或在库内留下异味。

4、库内食品码垛时要注意留有冷风通道，冷风机周围与食品要留有一定距离，特别是冷风机前面不能堆放商品而影响其它商品的冷藏效果。食品摆放不能紧贴库壁，也不能堆垒太高。新鲜水果、蔬菜因其呼吸作用产生热量，入库时要先装在盘、框或箱内再装在货架上，不能大量堆积存放，以防达不到冷藏效果。

5、含水成份较高的商品一定要装在容器内，而不能用篮筐盛放，避免库底板因积水而腐烂，同时也防止商品在冷藏过程中脱水造成重量损失、品质变坏和增加能耗。

6、入库存、取商品时不能碰撞风机冷媒管道和下水管，应轻拿轻放，不得在库顶、库壁和地板敲打、钻孔，严禁叉车、平板车和购物车进入库房，穿戴必要的防护用品，防止冻伤。

7、要注意随手关门，包括关闭冷藏库内冻库门，尽量减少冷库门的打开时间和次数，防止冷量的损失；不能用脚踢或重物撞击时关闭库内灯光照明，营业结束时，关闭照明电源开关。

8、设备维护课值班人员，每班至少两次对冷库运行情况时行检查，检查压缩机的高、低压和冷库的库内温度，以及库内商品堆码是否阻碍蒸发器的冷气循环，风机运转将检查情况和数据做出书面记录。

9、门店生鲜处（课）应安排专人负责冷库的日常管理，及时清理库内的冰、霜、积水和杂物，每月至少两次全面整理库内商品，使库内保持整洁干净。

10、库顶上严禁堆放、摆放其它任何物品。(2)维护保养：

1、门店设备课长须以书面形式安排固定的维护员负责冷库日常管理情况检查和维护保养任务。要求对每次的维护保养、故障修理情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、保持库内商品的有序堆放，及时搞好库内的卫生和商品整理工作，应保持库内的整洁和干净。设备课应将冷库的运行情况和库内商品情况检查当作卖场巡视的重要内容，发现异常情况，立即通知生鲜处进行整改，并做出适当处罚。

3、设备如发生故障，应予立即停机检查，是质保期内的设备故障，应立即通知供应商，及时修复。不是质保期内设备故障，能修复的，应立即组织力量维修，不能修复的，应立即向门店值班经理或生鲜处长报告，尽快联系维修商修理；需要大修的，以书面形式报告设备部，由设备部组织大修。如与维修商签订了年保维修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行维保协议。

4、库壁、地板有损坏的，应立即修补，以防损坏进一步扩大。(3)卫生规范：

1、保持库体外表清洁，不得在库体外墙上张贴纸张、涂改文字、图表及无相关的符号等，库顶上不能堆放杂物。

2、保持库内地面清洁、干燥，及时清除库内、库门及风机上的冰、霜、积水和油渍，天花板上若有水滴，应于停止营业后用干净抹布或拖把抹除，以免结冰，如已结冰，也应及时清除，禁止在库内倾倒水、汁。

3、按要求整理库内商品，严禁商品到处散落。及时清除变质、异味的商品。商品的堆放要留有通风道和人行通道，更不能堵塞库门。

4、每月至少一次进行冷库的清洁卫生，用温水加清洁洗涤剂擦洗一次库壁和蒸发器，冷库地板用棉布擦抹，清洁时应停机进行。

5、每半年对库顶进行清洁，清除杂物与灰尘。

（三）冷柜（包括副产品冷柜、弧形冷柜、展示柜和岛柜和饮料展示玻璃柜）

1、冷柜根据其用途的不同，运行的温度也不一样，放置商品时，应根据不同

商品对冷藏温度的要求放在不同的冷柜中。且柜内的不同商品不能相互混杂。

2、展示柜、岛柜等同冷库一样是连续运行的设备，其运行操作、维修维护、温度调节等由门店设备课统一负责。其他人不得随意操作或调控冷柜。平口冷柜在门店营业时运行，其电源开关由生鲜处人员负责。

3、展示柜顶部和岛柜冷气排出口上方不得放置任何物品。

4、门店生鲜处应安装每一台冷柜都有专人负责设备的清洁卫生，并有生鲜处的干部负责检查与督促。保持冷柜的内外清洁。

5、向柜内陈列商品时，要轻拿轻放，防止对冷柜造成损害；摆放商品时，不能超过标高线或覆盖回风槽，以免破坏风幕通道，妨碍冷风循环，影响使用效果，增加压缩机的负荷。

6、上货陈列商品时，严禁货箱放在柜体边缘，也不得在柜体边缘敲打结冰的食品。陈列易成为顾客哄抢商品的冷柜（如平口肉食冷柜）或旋转在卖场内中央的冷柜（如岛柜）必须做好防护栏，防止顾客挤压冷柜或往来叉车、平板车冲撞冷柜而造成损害。

7、设备课应将冷柜和外置压缩机的运行情况、柜内运行温度、柜内商品陈列情况、外表卫生情况当天每天卖场巡视的重要内容，值班人员每班至少两次进行检查，并记录检查情况和温度数据。

8、如发现冷柜在运行过程中出现不正常的温度、气味和噪音，应予立即停机检查，是质保期内的设备故障，应立即通知供应商，及时修复。不是质保期内设备故障，能修复的，应立即组织力量维修；不能维修的，应立即向门店值班经理或生鲜处长报告，尽快联系维修商修理；需要大修的，以书面形式报告设备部，由设备部组织大修。

9、门店停止营业后，及时关闭展示柜的照明灯光，并将其与岛柜的夜幕帘拉上，防止冷气外泄，没有夜幕帘的冷柜内商品及时转移入冷库内冷藏。

10、已转移商品的空柜应及时关闭相应外机电源开关和冷柜内电源开关，并将柜体内外的卫生搞好。(2)维护保养：

1、门店设备课长须以书面形式安排固定的维护员负责每一台冷柜日常管理情况检查和维护保养任务。要求对每次的维护保养、故障修理情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、冷柜维护员应熟悉冷柜的内部结构、电路与电气元件特点、工作原理和特性。仔细阅读冷柜使用说明书，能排除一般的运行故障。

3、设备维护员应将冷柜的运行情况检查当作卖场巡视的重要内容，如发现冷柜内商品陈列不合规范，堆积过高或盖住了回风槽、柜体卫生差等。必须及时通知生鲜处，追究责任人和检查人的责任，并可做出适当的处罚。

4、保持柜体内外的清洁，及时清除回风槽内的杂物和污垢。

5、每半个月对冷柜内部进行一次彻底的清洗、化除蒸发器的冰、霜。由设备课当天通知生鲜部进行，冷柜维护员到场指导监督。(3)卫生规范：

1、每班至少要有一次清洁工作，用湿润抹布擦拭柜体表面，于下班离岗前完成。要求保持柜体的清洁和美观。

2、保证回风口的通畅，防止包装物覆盖、堵塞回风口，随时清除掉入回风口内的散碎食品和杂物。

3、保持展示柜照明灯光的良好状态，及时抹除灯管护套上的灰尘与污迹，清除灯管套内的死蚊、死蝇及其它杂物。

4、保持冷柜商品陈列板的洁白状态，展示柜最下面的层板保持干燥、无水渍、油污和杂物。冷柜上不能看到有血迹、死蚊和污迹。

5、展示柜和岛柜的夜幕帘在营业期间要整齐收置于柜顶部或柜缘，保持夜幕帘的清洁，及时清除沾在上面的死蝇、死蚊和污迹。

6、及时清除柜体的贴纸痕迹以及破碎、变色的价格标签、招贴画等。

7、保持柜内或柜端玻璃、镜的清洁，及时擦除上面的污迹。

8、柜内商品陈列整齐，不得超出标高线。商品的包装物不得覆盖回风槽，以免影响冷风的循环。

9、冷柜蒸发器每半月清洗一次，并清除掉入柜内的零碎食品和其他杂物。再擦拭干净水和油渍，保障冷凝水的排放畅通。

（四）干热柜和水浴热柜

1、热柜主要用于熟食的保温、加热陈列。应根据不同熟食的不同温度要求，将其分别放在不同的热柜中。

2、热柜是间断运行设备，电源开关、卫生清洁由生鲜处指定柜组操作人员负责，热柜的温度调节、维护保养由设备维护员负责，其它人员不得随意动用设备。

3、严禁将变质、腐烂的食品和易燃易爆、有强烈腐蚀性的物品放入热柜中。

4、热柜中存放的多为带油和水的油腻熟食，注意或提醒顾客在放或选取商品时要轻拿轻放，避免将油、水溅入热柜内部。

5、通电一段时间后，灯具及灯具罩等温度较高，切勿用手触摸，以免烫伤；在顾客选购商品时，请提醒顾客不要将头伸入带防护罩的柜内，将其它杂物掉入热柜中。

6、在使用过程中，如出现异常噪音、气味、烟雾以及温度达不到要求等情况，应立即关闭电源，同时通知设备维护员到场进行故障检查。

7、营业结束，及时关闭热柜照明、加热系统和总电源，避免能源浪费。

8、及时整理陈列商品，清理掉出盘、盆或散落在底板上的食品。及时抹掉柜体上的水、油或其它污迹等清洁卫生工作。

9、水浴柜开机前必须检查水位是否正常，严防干烧。发现水位控制失灵，须立即报告设备人员检查，严禁擅自关闭进水阀门或在停水期间启动运行。(2)维护保养：

1、门店设备课长须以书面形式安排固定的维护员负责每一台热柜日常管理情况检查、维护保养任务。要求对每次的维护保养、故障修理情况做出书面记录。设备课长对记录内容予以确认。

2、热柜维护员应熟悉热柜的结构特点、运行原理和工作特性，详读该产品的使用说明书，能排除一般的运行故障。

3、设备维护员应将热柜的运行情况、商品陈列情况和卫生状况当作每天卖场巡视的一项重要内容，如发现热柜内商品陈列不合规范，堆积散乱、柜体卫生差等。必须及时通知生鲜处，追究责任人和检查人的责任，并可做出适当的处罚。

4、热柜正在运行过程中，如出现设备故障，应立即停机检查，绝不能让设备带病运行。如热柜在质保期内出现故障，应立即通知供应商进行维修；如在质保期外出现设备故障，设备课能完成维修的要立即组织维修。需要大修的，向设备部出具书面报告，由设备部组织大修。如公司与维修商签订了年保维修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行维保协议。(3)卫生规范：

1、门店生鲜处应指派固定人员负责每一台热柜的日常管理和清洁卫生。并有本处干部每班对日常管理和清洁卫生工作进行检查和督促。

2、每天在陈列商品前要用干净抹布将柜内底板和玻璃抹一次，做到用洁白的毛巾擦抹而毛巾上无污迹。每班要用湿润抹布擦拭柜体表面，保持柜体的清洁和美观。

3、随时清理掉散落在盘、盆外的食品，并抹除盘、盆和底板上的油水痕迹，保持商品陈列饱满、整齐。

4、设备课每月至少通知生鲜处对热柜进行一次彻底的清洁卫生工作，清除柜内油、水，以及柜内死角和托架槽内的污垢和杂质。热柜维护员到场指导和督促。

（五）冰箱(冰柜)和保鲜柜

1、冰箱、冰柜和保鲜柜是生鲜区用于陈列、贮放冰激凌、饮料和其它食品的设备，应放置在空气流通、阴凉、干燥的地方，应避免阳光直射和环境温度过高的地方，冰箱、冰柜和保鲜柜是属于连续运行的设备，其日常管理和卫生由使用部门指定操作员工中的固定人员负责。冰箱、冰柜和保鲜柜的维护保养由门店设备负责。

2、理货员将商品放入冰柜或保鲜柜陈列储存时，不能将原装箱、筐放置在冰柜的边缘，存、取商品时动作要轻柔，防止损坏设备。入藏物品的温度不宜超过35℃。

3、维护员在进行卖场巡视时，要检查冰箱、冰柜和保鲜柜的运行情况，要检查是否有异味产生及异常噪音，如遇设备发生故障，要马上转移商品，防止商品变质，也不要让设备带病运行。

4、设备在保修期内发生故障，应立即联系供应商实行维修；质保期外的设备故障，设备课自己组织或联系维修商进行维修。

5、冰箱、冰柜和保鲜柜顶部不得放置其它任何物品，其压缩机、蒸发管附近一定范围内也不得放置物品，防止杂物进入柜内影响商品品质和设备的通风条件。

6、及时清除箱、柜内的碎冰或其它杂物，使用时关闭柜门、盖时动作要轻柔，还要防止别的车、重物对柜体的碰撞，以免损伤柜体。

7、每班不得少于一次用干净抹布擦拭冰箱、冰柜和保鲜柜表面。保持柜体的清洁，玻璃的明亮。在对设备进行清洗时，必须先拨出电源插头，关闭电源开关，防止发生短路或触电事故。(2)卫生规范：

1、不得在柜顶放置任何别的物品，也不许在柜体表面张贴无关贴纸、涂写无关文字、图表和其它记号。

2、每班一次对柜体表面的清洁卫生，保持柜体表面和玻璃的清洁、光亮。

3、及时清理冷凝器上灰尘、油渍和积垢，以防影响散热效果。

4、严禁变质的有异味的食品放入保鲜柜内，以免交叉感染影响别的食品。

生鲜设备

（一）烤鸡炉

1、生鲜处应指派固定人员负责对烤鸡炉的日常管理和清洁卫生。

2、设备在使用过程中，要防止油水溅入电控部分，造成短路或烧坏热管。

3、每天使用完毕后，要断开电源，并拨出电源插头。导出残油，要清除炉内残渣，洗净托盘。

4、烤鸡炉在使用过程中如发生故障，应立即停机检查，如是质保期内的设备故障，立即联系供应商维修；如是质保期外发生故障，设备课自己组织或联系维修商进行维修。如需大修，向设备部出具书面报告，由设备部组织大修。如公司与维修商签订了年保维修协议，设备出现故障时，应立即联系维修商履行维保协议。

5、每天按时完成清洁卫生。(2)卫生规范：

1、保持烤鸡箱体和抽油烟机管路表面的清洁。

2、每天用完断开电源后，及时将装底部积油的长盘取出，将托盘内的油倒尽，并洗净托盘。还要将炉内的残油残渣清除干净，将烤鸡炉外部擦拭干净，特别是擦净玻璃，保持玻璃的明亮。

（二）绞肉机

1、门店生鲜处应指定专人负责绞肉机的日常管理、操作使用和卫生清洁工作。

2、绞肉机在使用前应检查飞刀、圆刀及附件是否装好。应放置在平衡的工作台上，绞肉机在运行时不得发生位置移动。

3、绞肉机开机空载运行正常后，才能将碎肉放入进口，严禁将未经切碎的大块肉放入机内，更不能将碎骨或其它刚硬物件带入机内。外压板不得过紧，以防止飞刀片与圆刀片磨损。

4、起动后，手及其它外来物件不得伸入绞肉机内，也不得将变南有异味的肉放入绞肉机内，以免影响商品的品质。

5、禁止将超过绞肉机工作量和其它允许硬度的食品或杂物放入机器，以防止打坏绞肉机刀具。

6、用完后，要立即切断电源，并拨出电源插头，拆下所有可拆的部件，清洗绞肉机。清洗后要擦干所有的部位，并按原样装好，检查所有部件是否运转正常。

7、设备发生故障，应停止使用，检查故障原因，并立即组织维修。(2)维护保养：

1、门店设备课应指定专人负责绞肉机的维护保养，检查生鲜处的日常管理和清洁工作是否到位。

5、设备在质保期间发生故障，设备课应立即联系供应商维修，是质保期外的设备故障，应立即组织或联系维修商进行维修，严禁设备带病运行。(3)卫生规范：

1、保持机体表面的清洁、光亮。

2、每次用完后及时将绞肉机内部清洗干净，并擦干水渍，并装复。防止微生物在设备内滋长。

3、久停未用的绞肉机在重新使用前要先将内外清洗干净，防止杂物、异味混入商品。

（三）切片机

1、门店生鲜处应指定专人负责切片机的日常管理、操作使用和卫生清洁工作。

2、切片机安装场地应保持整洁有序，不得在雨中或潮湿状态下使用，切片机周围严禁放置易燃易爆物品。如汽油、煤油、涂料、香蕉水、瓦斯、粘合剂等，以防开关机时产生电火花引发安全事故。

3、切片机在使用前应检查电源电压符合规定要求，电源插头有牢固可靠的接地装置，检查切片机厚度。刀片运转时不得将手放入切片区域，合上防护圈。切片完成后要将刀片放回防护圈肉，并关闭刀片电源，拔出电源插头。

4、操作者应空上防滑靴，不要穿过于肥大的工作服或佩带项链等饰物，长发者，应戴上工作帽，以免卷入机器，造成损害。在操作切片机时，应两脚站稳，保持身体平衡，严禁疲劳操作。

5、禁止将超过设备允许硬度的物品（如带骨肉、4℃以下的过硬冻肉等）放置在切片机上让切片机运行，以免打坏刀具。

6、每次用完后要清洗，清洗时应将刀片放回防护圈内，拔出电源插头，不能用水直接冲洗，清洗后必须加润滑油，并检查各部位是否运转正常。

7、设备发生故障，应停止使用，检查故障原因，并立即组织维修。维修维护时，刀片必须放回防护圈内。(2)维护保养：

1、门店设备课应指定专人负责切片机的维护保养，检查生鲜处的日常管理和清洁工作是否到位。

2、刀片要经常研磨、保养，使其保持最佳切削状态。

3、根据说明书规定，定期加注润滑油（食品机械润滑油）和更换易损件。

4、设备在质保期间发生故障，设备课应立即联系供应商维修，是质保期外的设备故障，应立即组织或联系维修商进行维修，严禁设备带病运行。(3)卫生规范：

1、持机体表面的清洁、光亮。

2、每次用完后及时将切片机清洗干净，擦干水渍，打润滑油，检查各部位是否能正常运行。

3、久停未用的切片机在重新使用前要先清洗干净，防止杂物、异味混入商品。

（四）保鲜膜包装机

1、门店生鲜处应指定专人负责保鲜膜包装机的日常管理和卫生工作，并有干部每天进行检查。

2、使用前应先放好保鲜膜，插上电源插头，找开电源开关，预热至设定温度80℃时才可进行包装。预热后，不得用手和利器接触发热板。

3、使用时要注意温度的调节，不得长期处于最高温位；不得将空托盘、包装物或被包装商品长时间放置在发热板上。

4、包装机使用时间长后，会产生大量静电，拔出电源后，将机体按地导走静电后再重新使用。

5、包装机长时间不使用时，须关闭电源开关，拨出电源插头。严禁长时间开启处于待用状态。待完成冷却后，将机体表面擦拭干净，要求经常保持表面洁净。清洁时不得用水直接冲洗机体。

6、包装机不用时必须将其放置在一定位置，机上不得放置任何东西，也不得

将未包装的几台机重叠在一起位置。

7、设备出现故障，立即组织维修，不得将有问题的包装机投入使用。要多准备易损配件（如发热条），一旦需要，可很快更换配件后再次投入使用。(2)维护保养：

1、门店设备课对包装机的维护负有责任。

2、包装机必须按操作规范和日常管理规范进行使用和保管。

3、包装机在质保期内出现故障，须立即联系供应商进行维修，如是质保期外出现故障，自己组织维修。(3)卫生规范：

1、次用前与使用后都要擦拭表面，保持表面清洁。

2、严禁溅入水、油或其它液体，以免造成发热件和电控部件的故障。

3、包装机不用时，要关闭电源，拔电源插头，禁止使期长时间置于未用发热状态。

（五）制冰机

1、制冰机应安装在室内平整、坚实的地面上，四周空气流通，环境清洁，环境温度不得高于40℃，低于3℃。周围无热源，更不能放置易燃易爆物品。

2、制冰机是属于连续运行设备，设备的开关、维修保养由设备课指派固定人员负责，其它人不得随意操控设备；日常管理和卫生由生鲜部指派固定人员负责，并有生鲜处干部负责检查督促。

3、制冰机在运行之前应先检查设备各部位和电源、水源是否正常，运行后不得关闭电源和水源，并要观察设备的运行状态，确保运行正常。

4、制冰机在运转过程中，操作人员应通过压缩机油镜检查压缩机曲轴箱油位的情况，并时常注意是否有如下异常噪音： a.冷凝器风叶、管路碰撞的振动； b.压缩机底脚松动；

c.齿轮箱驱动马达或传动皮带松动； d.水泵运转不正常噪音。

5、不得在储冰箱内放置其它任何物品，也不得在制冰机顶中和周围堆放物品，还要保持取不用具的清洁，以免影响通风和冰的质量。

6、开关储冰箱门和取冰时动作要轻柔，以防储冰箱和出冰口变形。要及时清理出不口结冰，防止堵塞冰结出冰口。

7、每周要把制冰机顶部清洗一次，清洗后要检查设备各部位是否运转正常，保持设备的清洁状态。

8、要时常注意调节储冰箱（槽）的底脚调节螺栓，使其保持水平、稳固，不得有倾斜和晃动现象。每月至少一次检查底脚调节螺栓是否松动。

9、冷凝器散热翅片应保持整齐、无破损、变形等。如翅片已弯曲变形，应将其拨直校正。

10、长期停机时，应将系统内的制冰剂收入到冷凝器内：启动机器，将冷凝器出口处的截止阀关闭，当低压控制器动作，压缩机停止运转后，再将冷凝器进口处截止阀关闭。这样，系统内大部分制冷剂已收入冷凝器内。(2)维护保养：

1、制冰机的使用必须按操作规范进行，并做好设备清洁卫生工作。

2、制冰机的维护维修由门店设备课负责，对制冰机进行维护时，首先应切断电源，以免发生触电伤害事件，清洗时不能将溅到电器部件上，避免发生短路故障，储冰箱内不得留有残冰，以免受到清洗剂或有消毒液的污染。

3、每半年进行一次对制冰机的维护，包括对设备的外表清洁洗涤工作；检查制冰蒸发器的减速电机固定螺栓是否松动；检查传动皮带的磨损情况和张力；用手转动马达皮带轮，观察蒸发器是否能轻松平稳地转动；有清洗剂清洗蒸发器及水槽。

4、如制冰机在质保期内出现故障，应立即同供应商联系维修，质保期外的设备故障应立即组织或与维修同联系修理。

5、每月一次检查设备的接地情况，保障用电安全。(3)卫生规范：

1、保持机体的整洁，不得在机体表面张贴、涂写无关文字、图表及其它符号。储冰箱顶部不得放置任何物品。

2、保持制冰机周围场地的卫生。

3、保持设备内外的清洁状态，每班不得少于一次清洁，用抹布擦拭机体外表的灰尘和污迹，保持机体表面的清洁和光亮。

4、每周定期清洗制冰机顶中，清除灰尘和污垢。

（六）立式炒灶、吊汤炉、油炸炉

1、这些生鲜设备的日常管理由门店生鲜处（课）负责，生鲜处应制订该设备的日常管理制度，指定使用者为第一责任人，并指派本处干部每天对设备 的日常管理情况做不定时检查，将检查情况记录在案。门店设备课应将立式炒灶、吊汤炉、油炸炉等的日常管理情况作为卖场巡视的重要内容。

2、如炒灶和吊汤炉使用液化气，液化气罐不能与灶具放置在同一间房内，防止因温度过高，形成安全隐患。液化气罐应摆放在单独的专用房内，并保证该房内良好的通风状况。

3、灶炉的容器在使用前必须进行清洁，防止影响食品品质。使用完毕后，必须擦拭灶台表面，使其保持明亮状态。

4、在使用炉灶时，其它如盆、瓢、勺等不能乱放，更不能将油滴落在灶台上。污水需及时排入下水管路。

5、在关闭炉灶时，应先关闭鼓风机开关，然后再关液化气。

6、油炸炉在使用时，应将温度或因温度过高影响商品品质的缩短加热器使用寿命，并不能让油溅入电部位。

7、油炸炉在使用完毕后，应拨出电源插头，倒出残油，清除油渣，并用抹布抹除外表油污。

8、每班必须在完成清洁卫生工作后才能进行交接班，如上一班未做清洁工作，而下班已经接班，则接班者应负责其清洁工作。

9、设备课对炉灶的维护和保养负有责任，如液化气管有皮层剥落或漏气，应予及时更换或维修。在质保期内发生故障，则应立即通知供应商进行维修或更换设备，如在质保期外发生故障，则应立即组织维修。(2)卫生规范：

1、保持炉灶的清洁卫生，炉灶表面必须保持光亮，不得有残碎食品、灰尘和油污。

2、保持场地的清洁卫生，及时清扫场地，需将垃圾清除场外，不能扫入排水沟。

3、每月一次对炉灶内部进行一次彻底的清洁卫生，清除附着的油污和灰尘。

4、每周一次对抽油烟机、罩和管路进行一次彻底的清洁卫生，要求看不到油渍和烟尘。

（七）电烤炉、燃气烘炉

1、电烤炉、燃气烘炉设备的日常管理由门店生鲜处（课）负责，生鲜处应制订设备的日常管理制度，指定使用者为第一责任人，并指派本处干部每天对设备的日常管理情况做不定时检查，将检查情况记录在案。门店设备课

对电烤炉、燃气烘炉等的维修负有责任。

2、电烤炉、燃气烘炉在使用前必须安全可靠接地；电源开关必须装有符合安全标准的漏电保护开关和熔断器。电源电压必须符合设备铭牌上的电压要求，且电源开关下面不得堆放杂物影响操作。燃气烘炉与燃气源所用软管必须连接牢固，不得有泄露现象。

3、电烤炉在开机前要检查各电气元件，安全接地是否可靠，在烤制过程中可打开旋转开关，使食品手热均匀，达到好效果；在烤制过程或炉膛达100℃高温时，应防止冷水飞溅到高温的钢化玻璃上，烤制完成后，操作者应戴好防护手套，以免烫伤，关闭旋转开关，才可取出食品。

4、在使用过程中如出现限温器运行和异常情况时，必须立即停止使用，应立即报告设备课，经检查排除排除故障后才可继续使用，严禁让设备带病运行。

5、质保期内发生的设备故障，设备课在接到操作人员的故障报告后，应立即与设备供应商取得联系，修复设备。

6、燃气烘炉必须安装在通风良好并装有排气扇的工作间内，炉后的排烟口必须安装排烟管道，保证有效地废气排放到室外，排烟管道外端应装有防倒风装置，防止倒灌风将燃烧废气倒灌入室内。

7、燃气烧炉所用液化石油气瓶必须经过安检部门的检查合格，与烧炉隔离放置。冷炉点火前，一定要打开炉门，停止使用时，一定要切开电源，关闭气瓶角阀。

8、燃气烘炉在燃烧器燃烧时，应开启排气开关，如需保温时，关闭排气开关，以充分利用能源。在烧烤过程中，当上、下火力不均匀时，可调节炉膛内顶部两块热反射板和上盖火板位置；当下火力不均匀时，调节下盖火板位置。当烘炉工作时，如没能形成稳定的蓝色火焰，可调节风机、风门以控制风量，确保燃气充分燃烧。

9、每天工作完毕后，用不含腐蚀性清洁剂的湿毛巾清洁炉体表面及电源引出线表面。在地电烤炉、燃气烘炉进行清洁保养时，必须切断电源，防止意外发生。也不能用水直接冲洗，以免破坏电器性能。在清洁过程中，要清理接油盆内的水及炉膛内的散碎食品。

10、每次的维修维护工作，设备课都应有详细的书面记录。(2)卫生规范：

1、保持工作场地的清洁卫生，严禁地面和附近墙面上有面粉、面团残渣和其它零碎食品。

2、保持炉体外表的清洁明亮，严禁在炉体上涂写、粘贴不相关的字、画或符号。炉顶不得放置任何物品。每班一次对表面进行一次擦拭清洁工作。

3、及时清理出炉膛内的散碎商品和接油份内液体，保持炉膛内的清洁，特别是在烘烤炉久置不用的情况下，在使用前应将炉膛内清洁干净。

（八）揉压面机、和面机和搅拌机

1、揉压面机、和面机和搅拌机设备的日常管理由门店生鲜处（课）负责，生鲜处应制订设备的日常管理制度，指定使用者为第一责任人，并指派本处干部每天对设备的日常管理情况做不定时检查，将检查情况记录在案。门店设备课地揉压面机、和面机和搅拌机负有维修责任。

2、揉压面机、和面机和搅拌机应安装在通风良好、阴凉干燥的水平地面上，确保机器的平稳。设备所用电源电压必须与设备铭牌标示一致，并有牢固的接线和安全可靠的接地装置。

3、三相电源机型的搅拌机在投入使用前要试机检查其转向是否与标示方向相符，如转向不符，则应调整相序三相中任意两相。试机时不得装上搅拌器具，以免反转时器具脱落而损坏机件。搅拌机的器具和转速按如下标准选择：

a.蛇形搅拌器：适用和面和粘性较大的固体食品，采用低速。b.拍形搅拌器：适用拌各碎状、粉状、糊状食物，如馅料，用中速。c.花蕾形搅拌器：适用液态状食物，如奶油、打蛋等，用高速。d.有的搅拌机在拆除搅拌器具后，装上绞肉组件，用中速可对无批、骨、筋的长肉条进行加工。绞肉时，严禁用高速绞肉。

4、压揉面机在使用前也应检查旋转方向：点动机器，注意压辊的转向是否正确，如不对，应将电源线中的任意两条对调。转动手轮，根据需要调整适当的压辊间隙。压揉面机运转时，应注意如下事项：

a.不得将手或其它硬物伸入压辊之间，以免夹伤或损坏机器。b.也不要用手驱动齿轮、皮带、链条等，以免造成伤害事故。c.不得进行清洁和润滑。

d.机器工作一段时间后，应待冷却后再启动。

5、有三相电机的和面机在使用前须空载通电试转，检查其转向与箭头所示方

向相符后才能使用。如方向不对，应对调三相进线中的任意两相。检查防护罩是否安装牢固，打开防护罩时，不能开动机器。机器运转时，再打开防护罩，然后将面团取出。

6、揉压面机、和面机和搅拌机在每次使用前后都必须对机器进行清洗干净，特别机器与食品接触的部、器件。并擦除机器表面的灰尘、污垢、食物屑等，保持机器的整洁明亮，严禁将食品长时间遗漏在机器内。

7、机器在使用过程中所加工的食品量应对如在机器的设定参数范围内，严禁超重使用设备，以免影响设备的使用寿命或食品的浪费。

8、设备发生故障，操作人员应立即与门店设备课联系，严禁设备带病运行，以免造成设备更大的故障。(2)维修保养：

1、揉压面机、和面机和搅拌机的维修维护由门店设备课负责，设备课在接到操作人员的故障报告后，应立即赶到现场，对设备进行检查维修。技术力量达不到维修的目的，应立即联系维修同维修，并向设备部报告。

2、所有的维修维护工作都应在切断电源后进行，以免发生事故。每次维修维护都应有书面记录。

3、设备在质保期内发生故障，设备课在接到报告后应立即与设备供应同取得联系，要求供应商立即对设备进行维修维护，因设备质量引发的严重故障，应要求供应予以整机更换。

4、每月定期一次检查传动皮带和了条的松紧度，必要时予以调整；每两个月给链条和运动部件加一次润滑油。

5、每季度必须对马达、齿轮、轴承、链条和皮带等进行一次磨损情况检查，并同时对机件进行清洁工作。

6、减速箱内的润滑油每半年更换一次。

7、每年一次检查电路的安装情况，特别是接地安全状况。(3)卫生规范：

1、保持工作场地的清洁卫生，严禁地面和附近墙面上有面粉、面团残渣和其它零碎食品。

2、保持机器内外的清洁，机器在每次使用前后都要进行严格的清洁卫生工作，严禁食品或残作食品长时间放置在机器内，确保饮食卫生。

3、机器在停用期间，严禁放置别的任何物品。

照明设备（包括卖场照明、外部照明等）

1、照明灯光的日常管理和维修维护由设备课负责，设备课应将整个门店的灯光照明设备控制箱位置绘制成图（有竣工图的利用竣工图）。开启和关闭灯光的操作由门店防损课负责（自动开关的除外），门店防损课应指派固定人员每天操作灯具的开关。

2、照明电路的安装必须保持三相负荷的平衡，特别是新增的局部照明负责不能破坏整个照明回路的平衡。火线、零线及地线的颜色必须有明显的区别，并且线路在桥架中非常清楚，让人一目了然，不能让电线缠在一起。

3、卖场主要照明灯具的开启和关闭时间应根据卖场的营运需要及时操作，卖场辅助照明灯具可根据卖场每天营运的高峰或低谷灵活进行。卖场外的灯光照明（包括庭院灯、草皮灯、街灯和招牌灯等）开启与关闭时间应根据季节日照时间的变化而变化。

4、门店设备课必须将卖场的灯光照明情况作为卖场巡视的重要内容，及时维修有故障的照明灯具（联营柜台的照明灯具维修由联营柜台自己负责）。

5、灯具维修后，要注意保存换下的配件和中件（如整流器、灯管、节能灯等），应根据灯具购销合同，属质保期内的要保存完整，与供应商及时斟换，不得将灯具损坏，给公司造成财产损失。

6、及时搞好照明灯具，包括桥架的清洁卫生，每季一次擦拭灯具和桥架上的灰尘，保持灯具最好的照明状态。(2)卫生规范：

1、定期对照明灯具进行清洁卫生，每季度至少一次对卖场所有灯具进行一次清洁卫生。用干净抹布擦拭灯管（包括日光灯管和格栅灯管）表面和灯架上的灰尘和污迹，保持灯光的明亮状态。

2、定期检查卖场外灯具的照明状况，及时清除草皮灯、路灯灯罩上的灰尘、杂物等。

电子设备

（一）电子防盗系统

1、电子防盗系统的日常管理和卫生由门店防损课负责，防损课应指派专人电子负责。

2、营业时间防盗门应保持连续通电工作，严禁随意断电，特殊原因断电一，必须间隔五分钟后开启。

3、门店开门营业前，防损员应先检查防盗门的电源是否插好，软标签通过时是否能正常报警，收银员应检查消磁板的电源是否插好，硬标签放在上面能否发出响声。

4、收银员收银时，在完成条码资料输入后，要把贴有防盗标签的商品放在消磁板上，对商品进行消磁。

5、防盗门周围0.5米范围内不得放置有金属的物品或装有防盗标签的商品。

6、在粘贴软标时，要注意软标平整，不得折叠。

7、金属商品或带有铝铂纸的商品不能使用软标签，对于部分为金属材料部分为其它材料的商品，贴软标时应将软标签贴于非金属材料部分。

8、防盗系统产生故障时，是质保期内的应立即联系供应商维修，是质保期外的故障，应立即联系设备课维修或联系维修商进行维修。

9、非专业人员不得擅自调整防盗器的灵敏度，以免产生防盗漏报或误报现象。

10、定期搞好防盗系统的清洁工作，使设备处于良好的工作状态。

（二）自动寄存柜

1、自动存包柜应固定安装在卖场内离进出门不远的地方，以方便顾客存取包裹。严禁放置在日光曝晒、雨水浸淋的地方。

2、存包柜上或附近应贴挂醒目的“使用方法和注意事项”,以告知顾客,发生纠纷时要及时提取电脑记录资料协助调查处理。

3、存包柜在投入使用之前应设置好日期和时间，检查是否装好打印纸和打印纸输出正常，打印机能正常打印，检查显示屏是否能正常显示菜单、日期、箱号和箱柜存包状态，检查各部位、构件是否运转正常。

4、存包柜顶除放置电源插座、装饰性物品外，不得放置其它物品，更不得放置重物。关闭柜门时不得用脚踢或拳击，以防箱柜变形。

5、存包柜门上除粘贴统一的招贴画或书写柜编号外，不得粘贴乱七八糟胡字画或涂写其它的标记。

6、若系统在使用过程中死机，须先关闭电源，再重新启动以恢复正常。若打印纸不能切断，须重按一次“存包”键，如是刀具的问题，则及时更换刀具。

7、保洁员应每天两次对自动存包柜进行清洁工作。(2)维护保养：

1、门店设备课对自动存包柜的维护保养负全责，应安排固定的维护员负责自动存包柜的保养和维护。

2、自动存包柜在质保期内出现故障，须立即联系供应商进行维修，在质保期外出现故障，应立即组织维护员或联系维修商进行维修（如公司与维修商签订了维保协议，在自动存包柜出现故障后，立即联系维修商请其履行维修协议）。

3、有油、水滴落的物品不得进入存包柜保存，以免弄污存包柜或造成柜内电气短路。

4、如自动存包柜产生通讯不好的故障，则先关闭电源再重新开机，如不能恢复正常，则要检查主板与继电器板是否松动，电源电压是否正常，线路是否完好，以及芯片是否正常或插好。

5、如产生箱门打不开的问题，则要检查电源电压、锁和锁线是否正常，或其它机械故障。

6、如不出密码纸或密码纸不显字，则要检查电压是否正常，出纸口是否有碎纸堵塞，或纸装反以及是否正常，或其它机械故障。

7、如显示屏不显示、显示错误或抽纸不开门，则先关电源再重新启动，如不能恢复，则要检查显示屏线是否松动，或检查接收管、发射管及联系、红外线联线及联线是否正常，锁和锁线是否完好。

8、如蜂鸣器长时间报警或开门报警，则要检查是否有门没关好、限位开关是否短路或断线、断电片芯片是否正常等。

9、装打印纸时，要注意将纸装正，再平稳地将纸放进去。

10、每次维护检查，要先分清电源的正负极，确认后再接通电源，要防止电源线与线路板连接线接箱。(2)卫生规范：

1、每日至少一次对存包柜进行清洁工作，及时抹除柜门或柜体上的灰尘和污迹。

2、每月至少一次对自动存包柜进行彻底的清洁工作，自动存包柜维护员到场指导督促，在停止营业后进行。要求做到清除柜顶的杂物和灰尘，清除柜内的杂物，擦拭柜表面的灰尘和污迹。

消防设备

1、消防设备包括自动喷淋系统、自动报警系统、防火卷门帘、灭火器、消防栓、通道指示牌、应急灯等设施。消防设备是否正常，关系甚大，其日常管理由门店防损课负责。门店设备课应制订出庆尽可行的消防设备管理规范，并照章执行。

2、防损课每天派员对本门店所有消防设备进行巡检，有些消防设备如自动报警系统须安排专人值班，并用详细的表格做好检查记录。

3、防损课应估的检查有：每天检查自动喷淋系统的压力表和水流指示器，压力表压力应为4KG，如果发现压力达不到指标,则应检查市政供水压力情况；消防主机房在门店营业时间都有人值班，如发现报警或故障显示，应立即派人到现场查看，并通知设备维护员协助检查，每月至少一次对探头及手动报警钮试验一欠，以检查其灵敏性；每天检查防火卷门帘的电源是否在常开状态，每周检查一次手动控制按钮能否控制卷门帘是否能正常工作；每月对灭火器的压力状况进行检查，看其指针是否在绿色区域内，如不在应及时更换，并将每次检查记录在灭火瓶的检查记录卡上；每天检查卖场及员工通道内的应急灯是否在进行充电，停电时是否都能发亮；每天检查消防栓内是否齐全，消防斧、消防管带、消防喷头是否都在；每天检查消防通道指示牌是否正常。

4、配合当地消防部门对本门店设备及工作状态的检查。

5、定期对消防设备进行清洁卫生。(2)维护保养：

1、消防设备的维修维护由门店设备课负责。设备课应制订详尽的维护制度，并照章执行。每次消防设备的维护维修，都有书面记录。

2、每半年定期检查一次自动喷淋系统的喷头是否有裂纹，已有裂纹的喷头应予及时更换，防止喷头爆裂造成损失，在晚间不定期对应急灯进行充放电，保证应急灯的使用寿命及正常工作。

3、消防主机发出报警或故障显示后，维护员应立即协助防损员到现场进行检查，如是设备故障，及时维修排除。

4、消防设备在保修期内发生故障，应立即联系供应商对设备进行维修或更换，在质保期外发生故障，应立即组织维修或联系维修商进行维修。

5、每半年检查一次各消防主管道的锈蚀情况，不能再用的管道要及时更换。(3)卫生规范：

1、保持消防设备的卫生，每季度不得少于一次抹除自动喷淋系统管道灰尘（卖场未吊顶）。

2、每天打扫消防主机房内的卫生，及时清除垃圾。每周不得少于一次抹除主机上的灰尘。每半年一次完成主机内部的卫生。

3、及时清除消防水池内、主管道周围的垃圾和淤泥。

4、每月对消防栓箱体表面搞一次卫生，抹除上面灰尘。每季度一次擦拭应急灯和通道指示牌表面的灰尘，保持其表面的明亮状态。

超市设备

（一）购物车和购物篮

1、购物车（篮）主要用于方便顾客购买商品用，由门店防损课负责整理和保管。严禁将购物车（篮）用于仓库、冷库、食堂或办公室等作为其它用途。

2、防损员在门店开门营业前和顾客使用后，应将购物车（篮）集中在指定位置，方便顾客取用。

3、严禁用脚踏、踢购物篮，也严禁成人站立于购物车上，不得推着购物车在卖场内奔跑或推上自动扶梯，更不得将其带出卖场外挪作其它用途。

4、防损员应及时清除残留在购物车（篮）内的垃圾和缠绕在车轮上的线、带等。

5、损员及时检查购物车（篮）的使用状况，发现问题及时与设备课联系维修。

6、营业结束后，防损员必须清点购物车（篮）的数量，数字不对要及时查找，并将购物车（篮）有序地集中在指定地点。

（二）叉车和平板车

1、叉车和平板车都是卖场搬运或转移商品时使用，叉车为搬运大件商品时使用，平板车为转移小件商品时使用，都不得超载使用。

2、门店设备课就对所有叉车和平板车的数量进行掌控，并对每一台叉车与平板车进行编号，并根据各楼层或营运中的需求予以分配，并登记，各楼层或营运部应指派专人对叉车与平板车进行日常管理。

3、有叉车和平板车运输物品时，除大件电器外，物品堆高均不得超过1.5米，且物件超过1米时，需有人后扶住物品。

4、在使用时，只能从前面拉车，不得单纯推车前行，在拐弯或上、下坡时要降低行走速度，防止车子与行人、商品、设备发生碰撞。

5、叉车与平板车运行时，严禁车上站人，也不得将其在过道或空地上玩耍。

6、叉车与平板车在不用时，要有序停放固定的某一位置。

7、出现故障，如在质保期外，则应立即联系供应商进行维修，如在质保期外出现故障，则应联系设备课进行维修。

8、顾客需借用叉车或平板车运送商品时，需履行代用手续，且不得将其拉出店外使用。

9、日常卫生由使用部门负责，及时清除车的油污、尘土，以及缠绕轴线、纱及玻璃纤维等，保持其洁净状态。

10、维修维护与保养由设备课负责，每月必须派人对所有叉车和平板车进行维护，给承载轴承注润滑油、液压油等，检查各部件是否正常。(2)卫生规范：

保持叉车或平板车的洁净，每次使用完毕，使用者都要清除车上的油污、尘土或杂物，清除缠绕运转轴的棉纱、线绳或玻璃纤维等。

给排水系统

1、给排水系统由门店设备课管理，其它人员不得随意关闭给水阀门，设备课应制订本门店的用水规章制度，并将本门店的给水控制位置和排水管路成详尽图纸。

2、门店设备维护员在进行卖场巡视时要检查各水龙头的状态和用水情况，发现无节制放水的行为要及时制止，并给予相应处罚，发现漏水的水龙头及管道接口应及时更换或维修水龙头和接头，防止水资源的流失。

3、每季度定期检查一次给水管的情况，看是否安装牢固，管道的锈蚀情况，发现不能再用的水管给予及时更换，避免形成事故隐患。

4、每月定期检查各联营户、外租户的用水情况、抄录用水量，结算各用户的水费，并催其按时缴纳。

5、每月对本门店的用水情况进行总结分析，发现异常情况要进行分析，找出原因，及时给予纠正。

6、及时检查督促各污水排放口的卫生情况，包括房顶的雨水排放口，防止排污口堵塞。

(2)卫生规范：

公共区域的卫生由保洁公司或相关部门负责，如房顶的雨水排放口、员工通道洗手池等由保洁负责，食堂内用水和洗碗槽等由食堂职工负责，生鲜区由生鲜处指派人员负责。保证管道上无灰尘、杂物，排水口无污水、淤泥和垃圾等积存。

其他设备

（一）对讲机

1、对讲机作为卖场内部的通讯工具，为门店内特殊工作需要的岗位（如防损、设备维护）等配备，门店在对这些岗位人员配发对讲机时，应进行登记，要求使用人妥善保管，遗失和人为损坏由责任人赔偿。

2、各部门按指定频率进行通讯联系，严禁用对讲机进行聊天或做与工作无关事情，也不得将对讲机外借或作非营动用途。

3、确保对讲机在使用期间电量充足，电量不足时，要严格按使用说明书进行充电。

4、使用对讲机时要随叫随答，传递、接收信息要快捷、准确，讲话要主音清晰、简明扼要，讲话时，嘴与对讲机要保持10厘米的距离。

5、讲话时间较长，或涉及公司秘密，有损公司形象、利益的话不得使用对讲机，应约对方面谈。

6、在卖场内部使用时应将对讲机设置在低功率状态，长时间不使用对讲机时要关闭开关。(2)维护保养：

1、要经常检查对讲机的工作性能和电量，及时更换电池或充电。

2、严禁让液体浸入对讲机内部，也不得让对讲机遭受雨淋、长时间曝光曝晒，也不得将对讲机置于火源、有强腐蚀性液体或气体的旁边。

3、对讲机或电池发生故障统一交设备部，由设备部联系维修商进行修理。(3)卫生规范：

1、在对讲机使用期间，应将其携带在身，不得将其放置在潮湿、污蚀的环境中。

2、保持对讲机的清洁状态，不得用水清洗对讲机表面。

3、不得在对讲机机身张贴画片、涂写姓名和别的记号。

（二）条码机

1、在使用前应做如下检查：电源是否开启，条码机是否连线；标签纸是否到位并试机；条码机是否在水平位置；检查条码机指示是否在“0”位。

2、不使用时条码机上不放放置物品。

3、严禁在打出的条码上标记其它私人印记。(2)维护保养：

1、处长（课长）应指定条码机的使用者在每次使用后都进行清洁卫生并妥善放置和保管在一定位置。

2、每天清洁后检查各部位是否正常。

3、配合门店电脑房每两周进行一次清洁。

4、发现条码机出现叫是立即与电脑房或维修厂商联系维修，质保期内出现问题立即与供应商联系，尽快维修。(3)卫生规范：

1、由条码机使用者在每次使用完后进行清洁卫生工作。

2、对条码机进行清洁时，先应切断电源，再用抹布擦拭灰尘和污迹，但不能用水清洁。

3、清洁后条码机应保持放置在水平位置上，机上不能放置别的物品。

（三）打价机

1、打价机用于商品价格的打印和粘贴，由门店统一编号管理。

2、各柜组使用的打价机，要用公司统一规定的标签纸，严禁在打价机上私刻各种符号。

3、在使用打价机前，先要检查是否装好打价纸和油墨。按要求装好打印纸，合上打价机底盖时不能用力过猛。

4、核对商品实物和价格标签无误后，按照标价签上的编码和价格，轻轻拉动调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后，再转动数字调节旋钮，调出所需数字，当箭头在两数字中间位置时，严禁转动调节按钮。再核对打出的编码和数字是否正确。

5、使用打价机时，不要用力太大，应将机身出纸部位轻触商品，严禁敲打商品。

6、如打出的字迹不清晰时，必须给油墨头加墨，每次加注23滴即可。

7、使用完后，应将打价机放置在指定位置，不得随手放在商品、货架甚至地

第四篇：《低压电工上岗证实操培训教材》

低压电工作业安全技术培训资料

科目一

安全用具使用

一、低压电工个人防护用品的用途、结构、外观检查、使用

1、低压验电器（如下图）

1-笔杆，2-尾部金属件，3-弹簧，4-窗口，5-氖管，6-电阻，7-笔尖端，8-塑料管

低压验电器俗称电笔，通常有笔式和螺丝刀式两种，是用来检测低压线路和电气其设备是否带电的低压测试器，检测的电压范围为60~500V。它由壳体、探头、电阻、氖管、弹簧等组成。检查时，氖管亮（新式低压验电器有的用液晶显示）表示被测物体带电。

用试电笔验电时应让笔尾部的金属与手接触，而且不得接触笔前金属部分，防止触电。

2、高压验电器

旧式高压验电器都靠氖泡发光指示有点。新式高压验电器，有声光、发光报警指示。还有一种风车式高压验电器，在有电时因电晕放电会驱使验电器的金属叶片旋转而显示带电。高压验电器的发光电压不应高于额定电压的25%。

使用高压验电器必须注意：

1）

使用前应将验电器在确认有电设备处检验，检验时应渐渐移近带电设备至发光或发声止，以验证验电器性能良好，然后再在需要进行验电的设备上检测。

2）

使用时应特别注意手握部位不得超过护环。

3）

使用时，应将验电器逐渐靠近被测物体，直到氖灯亮，即说明有电；只有氖灯不亮时，才可与被测物体直接接触。目前使用的验电器已逐步过渡到新型验电器。使用时先按动微触开关，验电器会发出响亮的“嘟嘟”声，说明验电器正常可用；如果按下微触开关时没有声光，应检验是否装好电池或有其他故障。

4）

用高压验电器时，必须配戴符合耐压要求的绝缘手套；测试时身旁应有人监护；测试时要防止发生相间或对地短路事故；人体与带电体应保持足够的安全距离（10kv高压为0.7m以上）。

5）

室外使用高压验电器，必须在气候条件良好情况下进行，在雨、雪、雾及湿度较大情况下不宜使用。

3、绝缘手套、绝缘鞋

绝缘手套、绝缘靴、绝缘鞋是用绝缘性能良好的橡胶制的，是辅助安全用具。绝缘手套可作为低压（1KV以下）工作的基本安全用具，绝缘靴可作为防护跨步电压的基本安全用具。

绝缘手套使用注意事项：

1）

用户购进手套后，如发现在运输、储存过程中遭到雨淋、受潮湿发生霉变，或有其他异常变体，应到法定检测机构进行电性能复核试验；

2）

在使用前必须进行充气试验，发现有任何损坏则不能使用；

3）

作业时，应将衣袖套入筒口内，以防发生意外；

4）

使用后，应将内外污物擦洗干净，待干燥后，撒上滑石粉放置平整，以防受压受损，且勿放于地上；

5）

应储存在干燥通风室温-15~+30°C，相对湿度50%~80%的库房中，远离热源。

6）

使用6个月必须进行预防性试验。

绝缘鞋使用注意事项：

1）

应根据作业场所是电压高低正确选用绝缘鞋；

2）

绝缘鞋只能在干燥环境下使用，避免布面潮湿；

3）

绝缘鞋使用时不能有破损；

4）

穿用绝缘靴应将裤管套入筒口内，穿用绝缘鞋时，裤管不宜长及鞋底外沿条高度。保持布面帮干燥；

5）

非耐酸碱油的橡胶底，不可与酸碱油类物质接触，低压绝缘鞋若底花纹磨光，露出内部颜色则不能作为绝缘鞋使用；

6）

在购买绝缘靴时，应检验鞋上是否有绝缘永久标记，如红色闪电符号，鞋底在耐压伏数等标志；鞋内无合格证、安全鉴定证、生产许可证编号等。

4、绝缘台和绝缘垫

绝缘台和绝缘垫只能作为辅助安全用具，一般在配电室的地面上，以便在带电操作断路器或隔离开关时增强操作人员对地绝缘，防止接触电压与跨步电压对人体的伤害。

绝缘垫由有一定厚度，表面有防滑条纹的橡胶制成，其最小尺寸不宜小于0.8mｘ0.8m。绝缘台用木头或木条制成，相邻之间的距离不得大于2.5cm；台上不得有金属零件，台面板用绝缘子支持地面绝缘、台面板边缘不得伸出绝缘子外，绝缘台最少尺寸不宜小于0.8mｘ0.8m。但为了便于移动和检查，最大尺寸也不宜大于1.5mｘ1.5m。

绝缘板

5、绝缘夹具

绝缘夹钳是在带电的情况下，用来安装或拆卸熔断器或执行其他类似工作的工具。在35KV及以下的电力系统中，绝缘夹钳列为基本安全用具之一。

使用注意事项：

1）

绝缘夹钳必须具备合格的绝缘性能；

2）

操作时绝缘夹钳时应清洁、干燥；

3）

操作时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴或站在绝缘垫上，戴护目镜，必须在切断负荷的情况下进行操作；

4）

绝缘夹钳应按规定进行定期试验。

6、携带型接地线

携带型接地线是临时接地线，当高压设备停电检修或进行其他工作时，为了防止停电设备突然来电和邻近高压带电设备对停电设备所产生的感应电压对人体的危害，需要用携带型接地线将停电设备已停电的三相电源短路并接地，同时将设备上的残余电荷对地放掉。实践证明，接地线对保护人身安全十分重要。现场工作人员常称携带型接地线为“保命线”。

携带型接地线主要由多段软铜导线和接线夹组成，三根短的软导线是接三相导体用的，一根长的软导线是接接地体用的。临时接地线的接线夹必须坚固有力，软铜导线的截面积不应小于25平方毫米，各部分连接必须牢固。

装设临时接地线，应先接接地端，后接线路或设备端，拆除时顺序相反。正常情况下，应先验明线路设备确实无电时才可装设临时接地线。

7、绝缘安全帽：

是防止冲击物伤害头部的防护用品。由帽壳、帽衬、下颊带和后箍组成。帽壳呈半球形，坚固、光滑并有一定弹性，打击物的冲击和穿刺动能主要由帽壳承受。帽壳和帽衬之间留有一定空间，可缓冲、分散瞬时冲击力，从而避免或减轻对头部的直接伤害。冲击吸性性能、耐穿刺性能、侧向刚性、电绝缘性、阻燃性是对安全帽的基本技术性能的要求。

8、其他

高压绝缘棒、登高踏板、登高脚扣

安全帽、绝缘手套、绝缘鞋、携带型接地线

（1）携带型接地线:

用途：当高压设备停电检修或进行其它工作时，为了防止停电设备突然来电和邻近高压带电设备对停电设备所产生的感应电压对人体的危害，需要用携带型接地线将停电设备已停电的三相电源短路接地，同时将设备上的残余电荷对地放掉。实验证明，接地线对保证人身安全十分重要。现场工作人员常称携带型接地线为“保线”。

简答：用于防止检修设备突然来电，消除感应电压，释放剩余电荷，保护人身安全。

使用前检查：携带型接地线是否完好，软铜线无祼露，螺母不松脱，否则不得使用。

注意事项：

1）验明设备确无电压后才能装设接地线；

2）装设接地线必须由两人进行，操作人员要戴绝缘手套和使用绝缘杆（绳）；

3）装设接地线时，先接接地端，后接导体端；拆接地线顺序与此相反；

4）接地线使用前必须认真检查接地线应完好，夹头和铜线连接应牢固；禁止使用散股或连接不牢固的接地线；

5）对可能送电至停电设备的电源侧，均应装设接地线，当有产生危险感应电压的可能时，应增挂接地线；

6）装设接地线夹头必须夹紧，严禁用缠绕办法短路或接地；

7）禁止在接地线和设备之间连接刀闸、熔断器。

（2）全身式安全带

作用：在发生坠落时拉住作业人员，防止从安全带中滑脱，同时减轻身体坠落时的局部压力。

使用注意事项：

1）安全带每次使用前检查，应无破损、无脱线、连接牢固；

2）安全带要拴挂在牢固的构件或物体上，禁止把安全带挂在移动或带尖税梭角或不牢固的物件上；

3）应高挂低用。将安全带挂在高处，以减小坠落时的实际冲击距离；

4）安全带严禁擅自接长使用。如果使用3m及以上的长绳时必须要加缓冲器，各部件不得任意拆除；

5）进行高空焊接动火作业使用的安全带、系绳、工作定位绳等应由防火材料制成，并避免与明火和高温物体直接接触。

使用方法

1）解开带扣，握住安全带背上的D

型环，抖动安全带，理顺各部位编织带；

2）把肩带套在肩膀上，让D型环处于后背两肩中间位置；

3）两条腿相继穿出腿带；

4）两手相继穿出肩带，扣好腰带；

5）扣好胸带并调整到胸部位置；

6）收紧所有带子，安全带尽量贴近身体并感觉舒适为宜；

7）将多余的带子穿到余带夹中，防止带子松脱。

（3）高压绝缘棒：

用途：绝缘棒也称操作棒或绝缘拉杆。它主要用于断开或闭合高压隔离开关、跌落式熔断器、安装和拆除携带型接地线、进行带电测量和实验工作等。

结构：由工作、绝缘和握手三部分组成，工作部分一般用金属制成，也可以用玻璃钢或具有较大机械强度的绝缘材料制成；绝缘和握手两部分用护环隔开，它们由浸过绝缘漆的木材、硬塑料、胶木或玻璃钢制成。

使用保管注意事项：

1）操作前，棒面应用清洁的干布擦净；

2）操作时应戴绝缘手套、穿绝缘靴或站在绝缘台（垫）上，并注意防止碰伤表面绝缘层；

3）遇下雨天在室外使用绝缘棒时，应装防雨罩或使用防雨型绝缘棒；

4）使用者手持绝缘棒的有效绝缘长度应满足相应电压等级要求；

5）应存放在干燥处所，不得与墙面地面接触，以保护绝缘表面；

6）使用过程中须防止绝缘棒与其他物体碰撞而损坏表面绝缘漆；

7）使用完毕后应及时将绝缘棒存放在干燥、特制的架子上，或垂直地悬挂在专用的挂架上，不能置于潮湿的地上。

二、电工仪表安全使用

准备材料：1.5V电池、9V电池、电动机、电阻、测日光灯的电流

1、万用表的使用

万用表：又称多用表、三用表，是电工经常使用的多用途仪表，它实质上是一个带有整流器的磁电式仪表。万用表具有多功能、多量程，一般可测量直流电压、直流电流、交流电压和电阻，有的还可以测交流电流、电感、电容、音频电平等。

仪表检查：包括是否破损，指针摆动灵活带有阻尼方为正常，表笔与表体插孔接触是否良好、指针是否停在左边零刻度上。

正确使用仪表：（1）使用前的检查与调整；（2）用转换开关正确选择量种类和量程。

2、钳形电流表的使用

钳型电流表：又叫钳表，是一种用于测量正在运行的电气线路电流大小的仪表。

仪表检查：测量前应检查钳表的量程转换开关、钳口开关开合是否灵活，钳口的接合面是否紧密和干净。

正确使用仪表：

（1）

根据被测线路的电压等级及电流大小选择钳表、钳表的额定电压不能低于被测量线路的额定电压，钳表的最大量程应大于被测线路的电流。

（2）

测量前应检查钳表的量程转换开关、钳口开关开合是否灵活，钳口的接合面是否紧密和干净。

（3）

测量前应先估计被测电流的大小，选择合适和量程，若无法估计，可先用最大量程挡测试，根据指针偏转的情况逐步调整到适合的档位。此时一定要注意，每次换挡前将钳口退出被测导线。

（4）

每次只能测量一根导线的电流，不能将多相导线同时钳入钳口内测量。

（5）

测量时，尽量将被测导线置于钳口铁芯中间，以免测量误差。

（6）

测量完大电流后马上要进行小电流的测量时，需把钳口开合几次（要有轻轻敲击的效果），以消除钳口铁芯内的剩磁。

（7）

钳表使用完毕后，应把量程开关转至最大量程位置。

3、兆欧表的使用

兆欧表，又叫摇表，一般用来测量电路，电机绕组，电缆，电气设备等的绝缘电阻。

仪表检查：测试前先将兆欧表进行了一次开路实验和短路实验，检查兆欧表表是否良好，若将两连接线（L、E）开路，摇动摇把到每分钟120

转，表针应稳定指在“∞”为合格。若将两条线短路，缓慢摇动摇把，表针应稳定指在0，为合格。否则兆欧表有故障，检修后再用。

兆欧表的使用：

1）

兆欧表应按被测电气设备或线路的电压等级选用，一般额定电压在500V以下的电器设备及电路选用500V~1000V兆欧表。若选用过高的兆欧表可能损坏被测量设备的绝缘。高压设备或线路应选用选用2500V的兆欧表，特殊要求的需选用5000V的兆欧表。

2）

进行测量前需要先切断电源，严禁带电测量设备的绝缘。要将测量设备引出线对地短路放电（对容性设备更应充分放电），并将被设备表面擦拭干净，以保障人身安全。测量完毕也应将设备充分放电，放电前切勿用手触及测量部分和兆欧表的接线处。

3）

兆欧表的引线必须使用绝缘良好的单根多股软线，两根引线不能交缠，应分开单独连接，以免影响测量结果。

4）

测试前先将兆欧表进行了一次开路实验和短路实验，检查兆欧表表是否良好，若将两连接线（L、E）开路，摇动摇把到每分钟120

转，表针应稳定指在“∞”为合格。若将两条线短路，缓慢摇动摇把，表针应稳定指在0，为合格。否则兆欧表有故障，检修后再用。

5）

测量时，兆欧表应放置平稳，避免表身晃动，摇动摇把转速由慢渐快，使转速保持在120

r/min，到表针摆动到稳定处读取数据，读数的单位是MΩ（兆欧）

4、电动机的检测

通电前检测：电机转动灵活，三相直流电阻平衡度不超过4%，绝缘电阻大于0.5MΩ。

通电后检测：会相电压、线电压；启动电流、空载电流、负载电流。（注意电机接法）

三、常用的安全标识的辨识

认识标识、用途、如何放置

禁止标志

禁止标志分别是：禁止停留、禁止通行、禁止攀爬、禁止靠近、禁止进入、禁止转动、禁止触摸、禁止合闸、禁止戴手套、禁止启动

各类标牌悬挂布置：

禁止类：

1、禁止合闸：布置一经合闸即可放到施工设备的开关和刀闸的操作把手上；

2、禁止攀爬：布置在工作人员上下的铁架，临近可能上下的另外铁架上，运行中变压器的梯子上。

允许类和提示类：室外和室内工作地点或施工设备上。

警告类：施工地点临近带电设备的遮拦上；室外工作地点的围栏上；禁止通行的过道上，工作地点邻近带电设备的栋梁上。

科目二

安全操作技术一、三相异步电动机正反运行的接线及安全操作

正确选择按钮、电动机的熔体、保护接地或接零。

接触器联锁正反转控制线路原理图

二、单相电能表带照明灯的安装及接线

材料：单相电源开关、单相电能表、照明灯（日光灯原理）、熔断器、漏电保护器、组合开关。

单相电能表的结构和工作原理：单相电能表主要由一个可转动的铝盘和分别绕在不同铁芯上的一个电压线圈和一个电流线圈所组成。当电能度接入电路后，电压线圈与电流线圈所产生两个相位不同的磁通形成了移动磁场，这个磁场在铝盘上感应出涡流，由于涡流与磁通的作用使铝盘产生一定方向扭转动力矩，转动力矩正比于负载上的电压、电流及它们的相差的余弦（功率因数）的乘积。

有功电度表接线注意事项

(1)电度表的额定电压应与电源电压一致；其额定电流应等于或略大于负荷电流；

(2)应使用绝缘铜导线，其截面应满足负荷电流的需要，但不应小于2.5mm2。(有增容可能时，其截面可适当再大些)；

(3)相线、零线不可接错；

(4)表外线不得有接头；

(5)电源的相线要接电流线圈。

单相电能表带照明灯原理图

三、导线的连接

1、单股铜导线的直线连接

步骤1、先将两导线的芯线线头作X形交叉，再将它们相互缠绕2-3圈；

步骤2、然后扳直两线头，将每个线头在另一芯线上紧贴密绕5-6圈；

步骤3、绕好后剪去多余线头，并用钢丝钳钳平切囗毛刺。

2、单股铜导线的T形连接

方法1、单股铜导线的丁字分支连接如下图所示，将支路芯线的线头紧密缠绕在干路芯线上5-8圈后剪去多余线头即可。

方法2、对于较小截面的芯线，可先将支路芯线的线头在干路芯线上打一个环绕结，再紧密缠绕5 ~8圈后剪去多余线头即可如下图所示。

3、多股线的直线连接多股铜导线的直接连接

操作方法：如图所示，首先将剥去绝缘层的多股芯线拉直，见下图1、2；将其靠近绝缘层的约1 / 3芯线绞合拧紧，而将其余2/ 3芯线成伞状散开，另一根需连接的导线芯线也如此处理。见下图3；接着将两伞状芯线相对着互相插入后压平芯线见下图4、5；

然后将每一边的芯线线头分作3组，先将某一边的第1组线头翘起并紧密缠绕在芯线上；见下图6、7；再将第2组线头翘起并紧密缠绕在芯线上，见下图8、9；最后将第3组线头翘起并紧密缠绕在芯线上见下图10、11；以同样方法缠绕另一边的线头，见下图12。

4、多股线的T形连接

（1）将支路芯线靠近绝缘层的约1/8芯线绞合拧紧，其余7 / 8芯线分为两组(a)；

（2）一组插入干路芯线当中，另一组放在干路芯线前面，并朝右边按图(b）所示方向缠绕4～5圈。

（3）再将插入干路芯线当中的那一组朝左边按图(c）所示方向缠绕4 ~ 5圈；

（4）连接好的导线如图(d）所示。

分解操作流程如下图所示：

5、绝

6、缘胶布的包缠方法

7、导线的选择

（1）

按线路计算电流并根据导线的敷设环境和敷设方式，选择导线的型号和截面；

（2）

根据所选择导线的截面以及负荷电流，校验线路的电压损失是否符合要求；

（3）

对导线敷设动稳定与热稳定校验；

（4）

导体最小截面应满足机械强度要求。

科目三

作业现场安全隐患排除

根据图片判断：个人防护、用电方法、标示牌等

科目四

作业现场应急处置

一、触电事故现场的应急处理

1、低压触电时脱离电源方法及注意事项

1)

发现有人低压触电，立即寻找最近的电源开关，进行紧急断电，不能断开关则采

用绝缘的方法切断电源；

2)

在触电人脱离电源的同时，救护人应防止自身触电，还应防止触电人脱离电源后

发生二次伤害；

3)

让触电者在通风暖和的处所静卧休息，根据触电者的身体特征，做好急救前的准

备工作；

4)

如触电人触电后己出现外伤，处理外伤不应影响抢救工作；

5)

夜间有人触电，急救时应解决临时照明问题。

2、高压触电时脱离电源方法及注意事项

1)

发现有人高压触电，应立即通知上级有关供电部门，进行紧急断电，不能断电则

采用绝缘的方法挑开电线，设法使其尽快脱离电源；

2)

在触电人脱离电源的同时，救护人应防止自身触电，还应防止触电人脱离电源后发

3)

根据触电者的身体特征，派人严密观察，确定是否请医生前来或送往医院诊察；

4)

让触电者在通风暖和的处所静卧休息，根据触电者的身体特征，做好急救前的准备

工作；夜间有人触电，急救时应解决临时照明问题。

5)

如触电人触电后己出现外伤，处理外伤不应影响抢救工作。

二、灭火器的选择和使用

安全操作步骤

1、准备工作：检查灭火器压力、铅封、出厂合格证、有效期、瓶体、喷管。

2、火情判断：根据火情；选择适合的灭火器迅速赶赴火场；正确判断风向。

3、灭火操作：站在火源上风口；离火源3~5m距离迅速拉下安全环；手握喷嘴对准着火点，压下手柄，侧身对准火源根部由近及远扫射灭火；在干粉喷完前（3s）迅速撤离火场，火未熄应继续更换操作。

4、检查确认：检查灭火效果，确认火源熄灭，将使用过的灭火器放到指定位置；注明已使用，报告灭火情况。

5、清点收拾工作，清理现场。

三、单人徒手心肺复苏操作

安全操作步骤

1、判断意识：拍患者肩部，大声呼叫患者。

2、呼救：环顾四周，请人协助救助，解衣扣、松腰带、摆体位。

3、判断颈动脉搏动：手法正确（单侧触摸，时间不少于5s）。

4、定位：胸骨中下1/3处，一手掌根部放于按压部位，另一手平行重叠于该手手背上，手指并拢，以掌根部接触按压部位，双臂位于患者胸骨的正上方，双肘关节伸直，利用上身重量垂直下压。

5、胸外按压：按压速率每分钟至少100次，按压幅度至少5cm（每个循环按压30次，时间15~18s）。

6、畅通气道：摘掉假牙，清理口腔。

7、打开气道：常用仰头抬颏法、托颌法，标准为下颌角与耳垂的连线与地面垂直。

8、吹气：吹气时看到胸廓起伏，吹气毕，立刻离开口不，松开鼻腔，视患者胸廓下降后，再吹气。（吹2秒停3S，每个循环吹气2次）。

9、完成五次循环后判断有无自主呼吸，心跳，观察双侧瞳孔。

10、整体质量判定有效指征：有效吹气10次，有效按压150次，并判定效果（从判断颈动脉搏动开始到最后一次吹气，总时间不超过130s）。

11、安置患者，整理服装，摆好体位，整理用物。

12、整体评价：个人着装整齐。

温馨提示：

1、请检查仪表、安全用具的外观、合格证、定期检定证

2、仪表用完记得将开关置于断开位或最大量程位，并放回原来位置

—

END

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第五篇：CNG操作人员培训教材

CNG操作人员培训教材

一、操作规程及工艺

1.CNG槽车加气操作规程及工艺［城市燃气管网——压缩机（4级压缩，一般0.3Mpa~1Mpa~3Mpa~8Mpa~20Mpa）——CNG槽车］。

2.CNG槽车卸气操作规程及工艺［CNG槽车——CNG撬装站（2级减压）——调压装置——城市管网］。

3.CNG出租车（公交）加气操作规程及工艺［城市燃气管网——压缩机（4级压缩，一般0.3Mpa~1Mpa~3Mpa~8Mpa~20Mpa）——干燥设备——CNG瓶组——加气机——出租车］。

二、站区安全管理规定

（一）、进站须知

1.进站人员必须遵守站内各项管理规定。

2.严禁穿钉鞋入站，进入生产区域一律穿防静电服装。

3.严禁携带火种（火柴、打火机、烟头等）及易燃易爆物品进入站区。4.酒后人员不得进入站区，严禁小孩或领小孩进入生产区。

5.进入站区的人员、车辆必须接受警卫的监督检查，车辆必须加戴防火帽。6.非本站工作人员禁止进入生产区。确因工作需要进入生产区时，须经站长批准，并由本站工作人员陪同，经门卫登记、检查、教育后方可入站。

7.参观学习人员需持有公司安全管理部门签发的《重点要害部位出入许可证》，并有公司人员陪同方可入站。

8.进入站内必须关闭呼机、手机等通讯工具，严禁在站区内吸烟及使用明火。9.非消防应急需要，未经站长同意，禁止动用站内任何消防设施和器材。10.未经公司安全管理部门批准，站内禁止拍照和录像。11.站内生产区严禁骑摩托车及自行车。

12.非站区工作人员，禁止操作站区内的设备、设施。

（二）、进出车辆管理规定

1.公司生产车辆和经公司安全管理部门批准进入的车辆，加戴防火帽后按规定路线进入站区，且行驶速度不得超过5公里/小时，并按指定位置停放。2.外来拉送货物的车辆，值班门卫要进行检查登记，加戴防火帽后方可按规定路线进入站区。3.自行车、摩托车骑乘人员必须在进入站区门口前下车，将车辆推入站区停放位置，并摆放整齐。

4.禁止拖拉机、电瓶车、畜力车驶入站区。

5.危险品运输车辆进入站区前应将导静电接地线提起。6.停车后必须拔下车钥匙，锁好车，并采取防滑措施。

（三）、参观学习管理规定 1.到站区参观学习的人员，必须持有公司安全管理部门签发的《重点要害部位出入许可证》。

2.未经公司安全管理部门批准，参观学习车辆一律不准进站。3.公司指派专人负责接待参观学习人员。4.参观学习人员到站后，要到警卫室进行登记，并由值班门卫向参观人员发放防静电服，告知进站要求。5.参观学习人员必须将火种、易燃易爆物品交门卫存放，将手机、传呼机等通讯工具关闭。

6.穿钉子鞋的人员禁止进入站区。

7.参观学习人员应在参观学习接待人员陪同下进站参观学习。8.严禁在站内吸烟。

9.参观学习人员应按照规定的路线参观学习，未经陪同人员许可，不得随意在站内走动，禁止动用站内任何设备、设施。

10.未经公司安全管理部门批准，不准拍照、录像。

（四）、施工管理规定

一、施工审批

1.入站施工队，应到公司安全管理部门办理《施工许可证》，施工人员佩戴进站工作卡，方可进站施工。

2.站内任何动火作业必须按照动火手续审批后，方可施工。3.如有危险作业施工，施工队应预先做好施工方案并报公司技术、安全管理部门审批后，方可实施。

二、施工标准

1.施工现场应设立护栏、路障、隔离带、警示灯等安全标志。2.施工队伍应配备必要的灭火器材。

3.施工完毕后，施工队伍应立即清理施工现场。

三、施工人员管理

1.施工人员由公司安全管理部门进行进站前安全教育，再有站区工作人员对其进行进站安全教育后方可进站施工。

2.施工人员必须严格遵守站内各项安全管理规定。

3.施工人员应着装整齐，严禁赤背、光脚等不文明行为。4.施工人员未经站长许可禁止动用站内的各种设施。5.施工人员严禁在站内随意走动。

（五）、站区工作人员管理规定

1.工作人员要严格遵守各项规章制度，严格按照操作规程进行操作。2.工作人员要熟练掌握本岗职责和操作规程。3.工作人员要认真落实设备的维护保养制度，管理维护好站内的各类设备和消防设施、器材，必须保证完好有效。

4.工作人员应熟知进站须知及站区各项安全管理制度。5.工作人员严禁带火种、易燃易爆物品进站。6.工作人员在站内严禁吸烟。

7.工作人员进入生产区必须穿防静电工作服。8.工作人员严禁穿钉鞋进站。

9.工作人员严禁随意挪用消防器材及消防设施。

10.工作人员必须佩戴安全防护用具(安全帽、防护手套、防护服、护目镜等)。11.禁止班前饮酒，禁止脱岗、串岗、睡岗等行为。12.工作人员应熟悉站区抢险预案，做到“四懂四会”。

（六）、保卫管理规定

1.制定“四防”措施，责任到人。

2.落实带班制度，带班领导必须坚持不定时对执勤、巡逻情况进行检查。3.值勤经警要坚守岗位、保持高度警惕，认真履行职责，严格遵守值勤“八不准”。4.熟悉巡逻区域、地段内的基本情况。如要害部位、重点目标分布、位置、地形、地貌、路线、工作死角情况、昼夜人员的流量以及治安情况等。5.严格执行请示报告制度。遇到情况要请示汇报，对于执勤中发现的问题要做好记录。

6.保持高度警惕，严格盘查出入站区的车辆及陌生人，防止犯罪分子的突然袭击。7.站区周围杜绝各类火源，保证消防通道的畅通，驻站人员要熟悉消防器材、设施的具体位置及操作方法，定期组织消防抢险预案的演练。

（七）、交接班管理规定 1.交接班的时间

每个生产班结束之前半小时以内为交接班时间，接班人应根据生产特点、工艺情况在此时间内提前上岗接班。未进行交接班或交接班未结束之前，交班人不得离开岗位。

2.交接班的组织工作，应由上一班次和下一班次的班长或代班长负责。3.交接班的内容

班组运行记录；设备工作情况；各种阀门的开关情况；储罐的液位、压力的变化情况和进出气情况；本班次内发现并处理了哪些隐患问题，还遗留什么问题，重点应注意哪些部位；清点交接工具。4.要认真填写交接班记录，记录要有固定的书面格式，交班人要逐项填写清楚，接班人要详细询问、现场检查核实清楚后，由双方班长在记录上签字。

5.当班人员应完成本班次任务，本班次发现的安全隐患，应在本班次内消除。如客观原因无法处理时，应及时报告部门领导，并向下一班交代清楚。如本班应该解决，也能够解决的问题而故意留待下一班，或接班人实地检查设备运行工况与交接班提供的情况不符合、不清楚时，接班人有权拒绝签字，并及时向部门领导报告。

6.在交接班过程中出现的问题和事故，由交班人负责。在接班人员签字接班后，所发生的一切事故由接班人员负责。

7.交接班记录必须书写工整，不得用铅笔填写，并要妥善保存好，不得涂改、撕毁，定期上交部门保存以备待查。

（八）、用电安全管理规定 1.未经公司安全管理部门批准，不准随意拉线接电器设备。站区线路不准私自改动，如确需改动的，应报公司安全管理部门批准。2.站区所属电器设备的安装、使用、变更必须按电力设计有关规范进行设计和施工，任何部门及个人未经允许无权进行任何电器设备的安装和变更。3.电工负责电力设施和发电机的日常检修与维护保养。

4.电工在各类电器设备的作业中，应严格遵守安全技术操作规程。5.配电室必须摆设有关电工工具，门锁由电工专人负责管理。6.配电室的各种闸刀开关应悬挂安全标志。

7.公司电工负责安装的各种临时电线，在使用终止后及时拆除。8.非上级检查和特殊紧急情况，非电工人员一律禁止进入配电室。9.电工必须持证上岗。

（九）、站区安全管理规定 1.站内设备定期检查和修理，并采取防腐措施。各类阀门和管道应每年检查一次，保持完好，防止窜漏，凡明露管道、阀门及设备每两年除锈刷漆一次。

2.设备的接地电阻不大于10Ω，应每年在雨季之前检测一次，记录保存在安全 管理部门。

3.站区道路保持畅通，不得随意堆物占用，站内不得杂草丛生。4.在防爆场所，必须采用防爆设施，并保持其完好。

5.在雷电、暴雨时，严禁进行天然气等可燃气体放散作业及装卸气操作。6.凡防爆电气设备须按规定定期检测，并按规定维修。

7.遵守安全储存量的规定，限位标志明显，防止超充装而引发事故。8.站内要求两路电源供电，确保连续、稳定、安全供气。9.生产区内操作应采用防爆工具，当采用钢制工具时，应在工具接触面上涂抹黄油，以防产生火花。

10.确保附属安全装置正常，并按期校验。

11.加强燃气泄漏报警装置检查，保证灵敏可靠。

12.装卸时，操作工、危险品运输车辆驾驶员、押运员不得擅离岗位。

13.卸车结束后，要排空管内余气，方能卸下软管，待溢出的燃气完全扩散，确认无安全问题，方可发动汽车离开。

14.定期做好消防设施、器材的维护保养，确保完好、有效。

15.站内应在醒目的位置设立“进站须知”、“严禁烟火”等安全标志。16.应保持站区通讯畅通。

（十）、员工安全培训管理规定 1.站区工作员工的安全培训，由站区上级管理部门具体负责组织，考试合格后，方可上岗。

2.岗位培训的主要内容 2.1安全管理规章制度。

2.2岗位操作规程及工艺流程。2.3岗位工作特性。

2.4岗位安全防范措施及事故教训。2.5消防器材、设施的操作方法。2.6应急预案的培训。

3、培训对象 3.1新进员工。3.2转岗员工。3.3换岗员工。

3.4公司安全管理部门负责监督检查培训执行情况，并建立重点岗位员工培训台帐。

3.5特种作业人员必须取得国家管理部门颁发的操作证，方可上岗。

3.6站区应进行经常性的安全教育，包括班前布置、班中检查、班后总结，使安全教育格式化。

3.7重点设备或装置投产、大修，应在停车前、检修前和开车前进行专门安全教育。对重大的危险性作业，作业前施工部门和安全管理部门必须按预定的安全措施和要求对施工人员进行安全教育，否则不能作业。

3.8安全管理部门要定期组织对专、兼职安全管理员、重点岗位员工进行安全培训。

3.9未经安全培训或经安全培训但考试不合格的员工一律禁止上岗。

（十一）、生产区巡回检查管理规定

1.巡回检查分为站区领导组织的每日安全巡查和操作人员对本岗位的定时操作 巡查。

2.站区领导每4小时带领站区有关人员对生产设备、工艺管路的运行状况；操作人员履行岗位职责情况；各安全装置和设施的完好情况进行一次安全和防火巡查。

3.储罐操作人员每小时对罐区内储罐的压力、液位、温度和安全装置，及主要操作控制阀门进行一次安全巡查。

4.机、泵操作员每小时对运转设备的电机温度、电流、声音和机器的温度、声音、压力、液位、油位与震动情况，以及与机器有关的系统设备和附件的运行情况进行一次巡查。

5.装卸作业过程中，操作人员应按装卸操作规程的规定，做好对装卸车辆的安全巡查，并加强与机、泵和储罐操作人员的联系配合，严防罐车、储罐超装。

三、压缩天然气设施的运行、维护和抢修规程

1.1 一般规定

1.1.1 本规程所指压缩天然气（简称CNG）设施包括：CNG长管拖车,CNG长管拖车充装站、CNG长管拖车卸气站、车用CNG气瓶及加气站、站内天然气压力管道及储存设施、安全附件以及压缩机、调压设备、充装设备、缓冲储气瓶组、计量设备和仪器仪表等。

1.1.2 CNG长管拖车充装站、CNG长管拖车卸气站、车用CNG气瓶及加气站、站内天然气压力管道及储存设施、安全附件以及压缩机、调压设备、充装设备、缓冲储气瓶组、计量设备和仪器仪表，应根据工艺设备系统的结构、性能、用途等，制定相应的操作规程和管理制度。

1.1.3 压缩天然气设施运行、维护的管理制度应按本规程3.1.1条的规定制定。1.1.4 站内防雷装置每年必须在雷雨季节来临前进行一次检测，防静电装置每半年必须检测一次。

1.1.5在生产区进行动火作业的申报程序，应按本规程的有关规定执行。1.1.6 在生产区内因检修而必须排放压缩天然气时，应通过火炬燃烧放散。火炬燃烧放散时应设专人监护。

1.1.7 天然气压缩机车间、卸气站的调压间应通风良好。车间内应按规定放置一定数量的干粉灭火器，并设置燃气浓度报警装置，报警浓度应为爆炸下限的20%。1.1.8 卸气时，高压软管中间应用支撑垫起，以减少不均匀受力。接、拆高压软管时，操作人员不要正对阀门。

1.2 站内设施的运行、维护

1.2.1 贮罐、压力管道及安全附件的运行、维护应符合下列规定：

1.贮罐、压力管道及安全附件的运行、维护和保养，应根据站内设施的工艺特点及国家现行《特种设备安全监察条例》和《压力容器安全技术监察规程》制定相应的规章制度；

2.站内值班操作人员必须定时、定线进行巡回检查，并记录贮罐压力和温 度等参数。贮罐进出气时，应检查温度和压力变化情况；

3.压缩天然气贮罐的充装量，应严格按照国家《压力容器安全技术监察规程》的规定执行，禁止超温、超压运行；

4.应根据在用贮罐的设计压力和贮罐检修结果制定相应的运行压力； 5.在月平均气温≤－10℃的地区，冬季应对贮罐的排污阀门及排污管路采取保温防冻措施，贮罐应定期排污；

6.贮罐设有两道以上阀门的,第一道阀门为常开，阀门应经常维护，保持其开启灵活；

7．贮罐、压力管道检修后的置换可采用抽真空、氮气、充水等方法进行，如采用充水置换方法时，环境温度不得低于10c，如充水置换应考虑贮罐支撑的重量承受能力；

8.站内使用的储罐等压力容器，按照《特种设备安全监察条例》第二十七条规定，使用单位每月必须逐台做一次外部检查，还应有记录，并应对查出的问题进行妥善处理。

1.2.2 压缩机的运行、维护应按本规程的有关规定执行。

1.2.3车用压缩天然气钢瓶、充装站储气瓶组的钢瓶（以下简称钢瓶）充装设备的运行、维护，应符合下列规定：

1.根据充装设备的不同，可采用相应的运行管理方式； 2.每次交接班前应对充装设备进行下列检查：

1）各充装系统连接部位应紧固，运动部位应平稳，无异常响声、过热和震动；

2）自动、连锁保护装置工作应正常；

3）气路、油路系统的压力、密封、润滑应正常。

3.充装设备的运行、维护应按使用说明书的有关规定执行。

1.2.4 充装前，应对车用压缩天然气钢瓶进行外观检查,发现下列情况时不得充装：

1.外表损伤、腐蚀、变形严重的钢瓶； 2.超过检测周期的钢瓶；

3.新投用的未经置换或抽真空处理的钢瓶。

1.2.5 钢瓶充装后，应对其气密性进行逐瓶检查；合格的钢瓶放行；发现漏气的钢瓶必须进行妥善处理。

1.2.6调压装置的运行、维护应符合下列规定：

1.调压、计量、仪表运行、维护、校验应符合国家计量方面的有关规定和使用说明书的要求；

2.压力、温度应正常，并应填写运行记录。当发现泄漏或异常时，应立即 6 停车处理;3．应保持调压装置监控系统的正常工作，严禁超温、超压运行;4．电磁阀应定期清洗、检修;5．调压设备发生故障应立即停止使用并进行检修，同时开启备用设备，防止中断正常供气。

6.对热水锅炉、调压装置上的换热器应定期检查管道内结垢、腐蚀情况，必要时应对锅炉用水进行处理。

1.2.7 消防系统的运行、维护应符合下列规定：

1．消防设施和器材的管理、检查、维修和保养等应设专人负责； 2．消防水池的储水量应保持在规定的水位范围之内，并保持池水的清洁，消防水泵的吸水口应处于工作状态；

3．应定期检查并启动消防水泵、消防栓及喷淋装置。寒冷地区在冬季试运转后，应将水及时排净；

4．站内的消防器材、消防设备，应定期进行检查和补充； 5．消防通道应保持畅通无阻，消防栓周围不得堆放杂物； 1.3 CNG长管拖车 1.3.1 CNG长管拖车应符合下列规定：

1．必须符合运输危险品机动车辆的要求，牌证应齐全； 2．必须办理化学危险品运输准运证；

3.新CNG长管拖车在启用前，使用单位应携带出厂资料：产品合格证、质量证明书、监督检验证书、竣工图和使用说明书等资料到特种设备安全监察部门办理注册登记，领取《压力容器使用证》；

4.驾驶员除应具有交警部门颁发的具有相应级别的驾驶证外，还应办理有关行业管理部门颁发的长管拖车“准驾证”，押运员应办理“押运员证”；

5.新CNG长管拖车或检修后的长管拖车瓶组在充装CNG前，必须对瓶组内的空气进行置换，严禁直接充装；置换可采用氮气或抽真空的方法，置换后钢瓶内的含氧量＜2％时，方可进行充装；

6.CNG长管拖车钢瓶设计压力为20.0Mpa或21.0Mpa，环境温度为20℃时，按设计压力充装；其它温度充装时，应按不同温度下的充装压力对照表充装，不得高于表中的压力；

7.充装后，应对钢瓶阀门和连接管路逐只进行漏气检测，发现漏气应妥善处理；

8.CNG长管拖车行驶要求：

1）行驶时每辆车至少应有一名驾驶员、一名押运员；

2）应按拖车设计时速、指定路线行驶，一般时速不大于50Km/小时，严禁 7 违章超车；

3）严禁携带其它物品，严禁他人搭乘；

4）通过涵洞、隧道、立交桥等处，应注意标高，减速行驶；

5）行驶时，应将导除静电的接地带放下。进入站区，应将接地带提起。6）行驶中发现漏气情况，司机、押运员应进行妥善处理，必要时，应报告有关部门。

9.卸气后，瓶组内应留有不小于0.1Mpa的余压，防止空气进入； 10.CNG撬装设备以及正在装、卸气的CNG长管拖车不应露天放置，应设置遮阳、遮雨棚，CNG撬装设备也可设置在通风良好的室内。

11.安全附件要求：

1）安全阀每年至少校验一次；爆破片在钢瓶逐只检验时更换或发现漏气时更换；安全阀、爆破片的排放管顶部应加装防水帽；

2）压力表每半年校验一次；

3）温度计应保持完好状态，能真实反映介质温度；

4）导静电装置应保持与车体良好的接触，行走时应与路面保持良好接触。12.检验要求：

1）新投用的CNG车使用一年后，瓶组部分应由特种设备检验检测机构进行外部检验，以后每年进行一次外部检验；使用第五年后，钢瓶逐只检验，进行强度试验；

2）根据《特种设备安全监察条例》第二十七条规定，使用单位对使用的CNG长管拖车瓶组部分，每月进行一次外部检查，并应有记录。对查出的问题，必须进行妥善处理。

13.随车配备的干粉灭火器应保持完好状态。

1.4 抢修

1.4.1 压缩天然气设施的抢修除应按本规程有关规定执行外,还应符合下列规定: 1.站内出现大量泄漏时, 应迅速切断站内气源、电源、火源，设置安全警戒线,采取有效措施,控制和消除泄漏点,防止事故扩大;2．抢修时必须使用防爆工具、防爆灯；

3.因泄漏造成火灾后,除采取上述措施外,还应对未着火的其他设备和容器进行隔火、降温处理。

四、两起事故经过及原因

1、事故经过

1月3日凌晨2时左右，燃发展公司加气站在给CNG出租车加气过程中，出租车司机在未拆下加气枪的情况下便开动汽车，致使加气枪头脱开反弹，伤及加气工的头部。目前该伤员仍住院治疗。

原因分析

加气工违反操作规程，在加气机停止工作，但未卸下加气枪的情况下，先收取了出租车驾驶员交来的气费，而司机根据以往加气的习惯误认为已加气结束，便开动汽车，至使加气枪头被拉弯，脱开钢瓶的加气阀门，在枪头胶管的张力和高压气流反冲力的双重作用下，加气枪头瞬间回弹，击中加气工的头部。

由于加气工是个新手，业务不熟练，一是先收款后卸枪，二是在加气机停止工作5～10秒钟的操作时间后，还没有将加气枪卸下，酿成本次事故。

2、事故经过

2月23日2时左右，燃发展公司加气站在给廊坊大厂的液化气槽车加气过程中，液化气槽车自备的软管连接卡套破裂，强烈摆动的连接软管击中液化气槽车押运员的头部，经抢救无效死亡。

原因分析

燃发展公司加气站是用于给同压力级别的CNG槽车或CNG出租车加气的，本次事故是在使用CNG加气系统给LPG槽车的加气过程中发生的。初步分析事故原因是，液化气槽车押运员上岗时间短，经验少，操作失误，加气操作前未开启或部分开启槽车紧急切断阀，至使连接软管中的燃气压力升高，而与CNG加气胶管相连的LPG槽车胶管及卡套的最高运行压力只有1.76MPa，承受不了高压而在卡套部位的薄弱环节出现了问题。

燃发展公司与该用户签订了两次合同，一次是2002年3月至2003年3月，一次是2003年5月至2004年5月，其后零星进行了一些充装，2004年底遇气源紧张停止了此项业务，本次充装是气源相对缓解后的延续。

五、CNG操作人员安全注意事项

（一）、CNG槽车加气操作注意事项

1.CNG槽车进站前，槽车与车头电源摘除，后由操作工引导停放在指定位置，槽车与车头必须摘开，槽车头位悬挂“正在加气”警示牌。2.检查CNG槽车阀门各接口处是否完好。

3.连接接地装置。将加气软管与CNG槽车连接好并用钢丝卡子固定。4.注意：装、卸加气软管时要侧身，不要正对快装接头。

5.打开CNG槽车进出气阀门，打开放空阀门，利用车内余压将软管内空气排净。6.关闭放空阀门，缓慢打开加气柱阀门，开始加气。

7.加气过程中，30分钟巡查一次，观察有无漏气及其它异常现象。

8.当车内压力充至到20MPa时，关闭加气柱阀门，关闭CNG槽车进出气阀门及各瓶阀门。

9.打开放空阀门，将软管内气体放净。

10.先将加气软管卸下，再将钢丝卡子和接地装置拆下后摆放好，摘下“正在加气”警示牌，加气完毕。

11.加气作业区严禁非工作人员入内。

（二）、操作间操作间安全管理制度 1.操作间内严禁吸烟，不得有明火。

2.不得储存易燃物品，不得在靠近压缩机及电动机驱动的地方放置带油的擦布、绵纱等物。

3.机器运转部分是危险区域，在机器运行过程中不得靠近。4.在启动压缩机之前，应绝对保证没有人正在进行压缩机及其系统的检查和维修工作。

5.在压缩机运行过程中，不要接触排气管路和其他高温部件。6.压缩机运行过程中不得进行其他任何作业。

7.为了安全操作加气设备，压缩机操作人员应经过岗位培训。

（三）、操作工每日上岗自查内容

1.上岗前必须戴好安全帽，穿好警示服。2.上岗前必须佩戴胸卡。

3.上岗前必须穿着整齐、干净，衣扣齐全。4.上岗前必须关闭通讯工具，禁带火种。5.上岗前必须穿防静电工作服。6.上岗前严禁穿带钉鞋。7.上岗前严禁酗酒。

8.上岗前必须检查设备的工作状况，严禁带病运转

（四）、驾驶员加气注意事项

1.严格遵守站内各项规定，服从加气员调度。2.按顺序依次加气，严禁加塞，扰乱秩序。3.加气车辆箱盖的开与关均由驾驶员负责操作。

4.加气完毕，必须待拆卸加气枪后，再进行气款结算。5.严禁未拆卸加气枪就启动车辆。

（五）、站场、管线投产防火防爆规定

1.站场、管线投产前的吹扫、试压应编制方案，制定安全技术措施。2.试压介质选取原则：

(1)强度试验介质宜选用水，在一、二类地区的管道可采用非可燃气体；(2)严密性试压宜选用非可燃气体。

1.试压过程中发现管线泄漏，应查明原因，制定修理方案和安全措施后，方可进行修理。

2.用天然气置换管段内的空气时，进气速度不超过5ｍ/ｓ。3.在置换出口处取样分析，当气体含氧量低于2%即为置换合格。

4.放空管线要固定牢靠，放空阀要操作灵活，操作要缓开慢关。放空时放空口50米范围内应有专人警戒。

5.含油污水应密闭排放至钢质储罐内，罐体及进罐管线应可靠接地。

（六）、天然气加压安全规定

1.天然气压缩机所配套的动力机应采取相应的防止和消除火花的措施。

2.非防爆的自控仪表箱、配电箱，应设在天然气压缩机房外，否则应设置正压通风。

3.天然气压缩机及其连接的管道应接地，进口管应有防止进入空气的措施，出口管线应设单向阀，防止天然气倒流。

4.天然气压缩系统设置的安全阀，应做到规格符合要求，调试准确，启闭灵敏，定期校验。

5.压缩机系统的安全连锁装置要能确保安全启动，故障状态下能及时停车。6.压缩机正常运转期间，禁止在机房内用火。

（七）、天然气处理装置安全规定

1.天然气处理、轻烃回收的生产装置区域，应建立严格的防火制度，设置醒目的防火标志。

2.天然气处理的各类装置应保持良好的工作状态。各类压力容器的使用应按照《压力容器安全技术监察规程》和《压力容器使用登记管理规则》规定，建立定期的检验、检测制度和齐全的技术档案资料。

3.设置在天然气处理装置上的安全阀，应符合设计技术要求，定期校验。安全阀用于排放含油天然气或高温油气时，应接入放空系统。低压或小流量排放气时，排放口应高于操作平台（或地坪）2米以上。禁止朝向15米以内有明火或散发火花的地点。安装在室内的安全阀排放管应引至室外安全地点。4.天然气处理、轻烃回收装置区的加热炉要建立使用、维修的安全运行管理制度和安全操作规程。安全阀、压力表、温度计、液位计应按设计要求安装齐全，工作性能良好。

5.天然气装置区的事故紧急放空管线要直接与火炬连通。

6.火炬应设置可靠的点火设施和防止雨水措施，放空时应点火燃烧。7.天然气处理场所的电气设备应符合防爆要求。

8.天然气处理装置在投产前或大修后均应进行试压、试运及置换。置换完毕应取样分析，含氧量不大于2%为合格。

9.已投用的天然气处理装置如需动火补焊，应先行放空，再经蒸气吹扫、清洗、通风换气、取样分析，可燃气体浓度应低于爆炸下限的20%。对需动火的设备、管道凡与可燃气体连通的进、出口法兰应加盲板隔离，厚度不小于6ｍｍ。10.气温低于零摄氏度时，应对气、水分离器、设备、管道等采取防冻措施，排除冻结，堵塞故障时严禁明火烧烤。