第一篇：导游员——案例分析复习150题
导游员——案例分析复习150题
1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。2.一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？
发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？
当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？
（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。
（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。
（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。（2）关心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止导游擅自给患者用药。（4）说明看病的费用自理。
7.如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。（2）及时报警，严格保护现场。
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。
（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。（5）写出事故书面报告。
9.带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？
（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。（2）立即报警、报告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情绪，继续参观游览。
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。（5）写出事故报告。
11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？
这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：
（1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。12.一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。
（2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。
（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。（5）向游客赔礼道歉。
13.由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？
（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
（2）如系提前离开，要及时通知下一站。
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
14.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？
（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。
（2）核实交通工作到达的准确时间。
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
15.地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？
（1）立即与旅行社联系，查明原因。
（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？
在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
18.你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？
（1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。（2）由旅行社出具证明。
（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。（4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。
（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？
（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。
（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。
（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？
（1）由当地接待社开具证明。
（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。
（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？
（1）多做提醒工作。
（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。
（3）切实做好每次的行李清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
24.为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？
（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。（2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。
（3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？
（1）立即报警。
（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。
（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。（4）引导游客自求。（5）协助处理善后事宜。
26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？
（1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。
（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。（3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？
（1）导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？
（1）立即与附近医院或急救中心联系。
（2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。（3）如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。（4）医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。
29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办？
（1）若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。
（2）若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。
（3）报告旅行社，并写出事故报告。
30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？
（1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。
（2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。
31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？
导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？
（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。（3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。
（5）通过旅行社计调部门通知下一站。
33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事？
（1）安慰客人。
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找。
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。
34.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理？
（1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。
（2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。
（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。35.地陪在团队游览中，如遇到游客晕车，如何处理？
在游览前，导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以停止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。
36.地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？
导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无
医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。37.游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办？
游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。
38.导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？
（1）分析钱包丢失的时间、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关。
（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系。
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告。（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
39.一外国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。（2）实事求是地说明交通情况。
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
40.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团一起去参观丰富多彩的二人转演出。
41.地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理？
（1）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。
42.旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办？
游客有意见或不满属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录;其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。43.导游员如何防止错接旅游团的事故？
（1）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系。
（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。
44.一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？
（1）海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。
（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。
（3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔。
45.地陪从机场接一旅游团抵达入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办？
（1）应在旅游团住房内寻找，是否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因。（3）如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法。
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔。
（5）地陪应写出书面事故报告存档。
46.什么是旅游安全事故？在旅游中可能发生的旅游安全事故主要有哪些类型？
凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
47.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何处理？
（1）向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。
（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
48.如果游客的卧铺车票变更为硬座车票, 导游员该如何处理？
迅速与旅行社取得联系, 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后, 再找旅游团内有身份、有威望的人, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。
49.你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换。
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
50.一个外国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？
（1）导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。
51.导游人员如何做好交通事故的预防工作？
（1）为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。
（2）安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。
（3）禁止非本车司机开车。（4）提醒司机不要饮酒。
（5）如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
52.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？
（1）在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
（2）如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队；如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。53.如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办？
游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时, 导游员此时最好不要去“打扰”他们。
54.导游人员带团期间如何预防治安事故的发生？
（1）提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
（2）建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
（3）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。
55.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？
（1）首先通知饭店退掉当日的食宿。（2）预定第二天食宿和车辆。
（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。56.游客擦伤应该如何处置？
如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。57.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应该如何处理？
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
58.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应该如何处理？
应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。
59.导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？
乘国内航班，提前60分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前40分钟到达车站或码头。
60.导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？
乘国内航班，提前90分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。61.游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理？
必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。62.导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容？
（1）在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。
（2）不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。（3）不宜单独带游客的孩子外出活动。
（4）儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。
63．导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？
（1）根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。
（2）与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。
（3）提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。64．导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？
导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。65．导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？
接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。66．导游人员如何预防老年游客的走失？
导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。
67．在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？
（1）日程安排要疏密相宜。（2）活动节奏不宜太快。（3）适当增加休息时间。
（4）选择安全停车地点。
68．接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？
（1）保护好儿童的安全（2）照料好儿童的生活（3）掌握好“四不宜”原则（4）注意儿童消费价格
69．接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？
（1）适当放慢行进、讲解速度（2）耐心解答所提问题（3）预防老年游客走失（4）尽量多做提醒工作（5）节省老年游客体力
70．在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作？
（1）了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。
（2）根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。
（3）了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。（4）注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。
71．在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题？
（1）游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。
（2）对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。（3）在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。72．对于游客要求中途退团，导游员应如何处理？
游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
73．对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理？
外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。74．游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。
75．对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理？
游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要
写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。76．对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理？
导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。
77．对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理？
导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。
78．导游员如何协助游客购买中药材、中成药？
外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。)79．游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么？
遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。80．对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理？
导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
81．如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理？
导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
82．对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理？
（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意
（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
（3）若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
（4）若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。
83．如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？
游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。84．如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？
游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。
85．游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做？
一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。86．如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理？
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。87．如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理？
游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
88．如果游客要求住单人间，导游员应如何处理？
住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。89．如果游客要求购买客房中的摆设，导游员应如何处理？
游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。
90．在旅游团队就餐过程中，对于游客要求换餐，导游员应该如何处理？
在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。91．游客骨折的救治方法是什么？
（1）若是开入性骨折，首先将骨折的肢体抬高并进行止血。（2）若是闭合性骨折，导游人员应该就地取材进行固定。92．如果游客要求单独用餐，导游员应如何处理？
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。93．如游客要求自费品尝风味餐，导游员应如何处理？
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。94.地陪在景区(点)应该如何进行导游讲解？
（1）介绍景区(点)或参观地的基本概况以及参观游览时的有关规定和注意事项等。
（2）带领游客参观游览并按照参观游览路线进行阶段讲解。讲解时应该视游客类型、兴趣、爱好等的不同有所侧重，积极引导游客参观和观赏。
（3）结合有关景物或展品宣传环保和文物保护知识，并解答游客的问询。（4）注意周围环境和游客的动向，保护游客的人身和财物安全。95.因客观原因被迫改变部分旅游计划时，应该如何处理？
（1）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
（2）减少一地的游览时间或取消一地的游览项目时，全陪应该报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社。
96.如果一名境外的游客在飞机上突患心脏病，作为导游员应该如何处理？
（1）如果飞行途中游客突然心脏病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，在飞机上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。
（2）在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。
（3）游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆的书面意见处理。
（4）导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。（5）患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。
（6）患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。97.如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游员应该如何处理？
（1）导游员要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药品。
（2）如导游人员或游客能识别中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。
（3）如果伤势严重，也须送往医院治疗。98.旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办?
在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予搭车。必要时要和游客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 导游员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。
99.在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办? 一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区(点)附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让其赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡, 适当吃些预防感冒的药片, 等等。
同时, 导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。100.游客与人发生争吵, 导游员该怎么办? 如果发生游客与人发生争吵事情, 导游员要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主。除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。
101.旅游团中的游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办? 导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一
步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。102.地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办? 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次, 地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
103.游客出难题时, 导游员该怎么办? 面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下, 采用“模糊”的语言或许可以奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游员尴尬和难堪。104.带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办? 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。再次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解，他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现。他们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
105.在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？
（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。
（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
（3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。
106.游客问你是否信佛教，导游员该怎么办? 导游员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策，正确理解我国的宗教政策。导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教, 这是绝对不允许的。
值得一提的是: 导游员要实事求是告诉游客（特别是外国游客）, 中国的佛教是爱国的, 其宗旨是: 庄严国土, 利亦有情。佛教劝人 “与人为善, 诸恶莫作 ” 等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。107.游客要求自己点菜，导游员该怎么办? 导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。108.游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办? 对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。
一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。
若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。109.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办? 游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2）记好饭店名称、店徽，以防迷路；
（3）建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；
（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。110.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办? 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
111.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入, 导游员该怎么办? 发生上述情况时, 导游员（特别是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任, 地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。
若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。
还有, 导游员在核对和商定日程时, 应采取积极配合、相互尊重的合作态度, 以免出现僵持的局面。
112.游客出现逆反心理时, 导游员该怎么办? 导游员要及时采用灵活的导游方法 , 既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方, 也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息, 这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题, 加上本身存在的逆反心理, 他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见。
游客的内心是极其复杂的, 有时候导游员越是耐心地做解释工作, 游客越不接受导游员的观点, 相反, 导游员越不对游客解释, 而有可能成功地劝说游客。
113.开玩笑导致不快时, 导游员该怎么办? 若是导游员和游客之间开玩笑, 导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次, 开玩笑在次数上或时间上要适度控制, 不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。
一旦发现自己与游客开玩笑过了头时, 导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉, 也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去, 同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时, 导游员要赶紧劝阻, 同时可以将旅游团队进行转移, 用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。114.与游客交谈时出现忌讳问题, 导游员该怎么办? 导游员在与游客交谈时, 话题的选择应该讲究 “投其所好”, 在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点, 尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点, 力争相互谅解, 相互谦让。同时, 要注意游客对某些话题的忌讳, 若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时, 此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法, 顺其自然地转到另一个话题上去, 或者借口暂时离开一会儿, 使得交谈话题暂时中断, 这样就不会出现尴尬的场面。
115.游客不听劝告, 导游员该怎么办? 如果发生游客不听劝告的事情, 导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方, 然后再分析一下游客不听劝告的原因, 根据不同的情况做出不同的对待。此时, 地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作, 同时, 也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外, 态度上要和气, 耐心解释也需讲究些方式方法, 采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法, 等等。116.旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导游员该怎么办? 导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。其次, 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他(她)的道理。为此, 导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤, 因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。117.游客想寻找亲朋好友, 导游员该怎么办? 导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后, 根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断, 导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报。若能有幸找到, 导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到, 就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客。
118.游客提出要“脱团”, 导游员该怎么办? 参观完一个景点后, 游客提出脱团单独活动, 作为导游员首先要向游客说明情况, 劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的, 也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法, 导游员可以同意其单独活动, 但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等, 其目的是让游客知道游览情况, 以便有
所掌握。其次, 导游员应给游客留有一张中文便条, 以备出现紧急情况能派上用场, 还得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明, 脱团后的一切责任及费用均为自己负责, 当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
119.游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办? 游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）。若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作:（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);（2）办理游客离团手续;（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理;（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还;（5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门;（6）继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。120.游客正当权益受到侵害时, 导游员该怎么办? 当游客的正当权益受到侵害时, 导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。
值得注意的是, 如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 也同样是侵害了游客的正当权益。121.到不熟悉的地方去陪团, 导游员该怎么办? 要到一个不熟悉的地方去陪团, 导游员首先不能有“反正有地陪, 我用不着担心”的想法, 而是应该积极地做些准备, 比如, 可以向老导游或者已经去过的
导游学习取经, 特别要请教关键性的几个环节, 包括机场位置, 去旅游景点、宾馆饭店的所需时间, 当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。
其次, 导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较, 寻找共同之点和不同之处, 从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时, 导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况, 到达旅游目的地后要虚心向地陪学习, 并适当购买一些介绍当地旅游风景的书, 认真做好记录, 有条件的话还可以拍些照片, 为以后带团做好充分的准备。122.游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游员该怎么办? 事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系, 讲明情况请求帮助。另一方面, 导游员赶紧与领队商量对策, 其办法有几条:（1）立即向旅行社汇报, 听候指示。
（2）紧急与下一站地接社取得联系, 并通报情况。
（3）尽快由领队在前方停靠站下车, 再乘车返回原地接回游客。（4）妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后, 导游员要表示高兴, 不可过分责怪批评游客, 同时, 也要向游客们宣传教育, 并引以为戒。123.游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办? 如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时, 此刻, 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况, 若来不及细想和分析, 导游员不妨采用“先人后己”的办法, 即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好, 那也没关系, 在他讲完后, 由导游员给予补充, 当然, 要尽量肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。但必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主, 自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个团队。
若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员也用不着和游客争，更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补短。
124.对待旅游团队中的“群头”, 导游员该怎么办? 一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的 “责任心”, 必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作, 也可以请他做“导游顾问”, 让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力, 被“群头”牵着鼻子走, 这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作, 真挚地、尊重地与他商量, 以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由“群头”出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
125.对待自由散漫型的游客, 导游员该怎么办? 对待自由散漫型的游客, 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在服务技能使用上要区别对待并采用“盯牢、看牢和带牢”。
导游员要自始至终地牢牢盯住, 防止他们走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。另外需把他们在自己的身边或故意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
总之, 游客出现自由散漫的情况是正常的现象, 在此期间, 导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作, 防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
126.旅游团遭遇不可抗力的影响(天气原因交通失常等), 导游员该怎么办? 旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游员, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游员要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持，再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间, 安排落实好弥补措施是至关重要的。最后, 导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同 , 防止以后出现投诉和合同纠纷。
127.游客向你借钱, 导游员该怎么办? 一般地说, 借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的, 游客向导游员借钱也正说明了这一点, 但导游员毕竟对游客不十分了解。因此, 在与游客打交道的过程中, 尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次, 要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大, 而实际购买的东西或消费又没多大意义, 那导游员应该婉言拒绝, 或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要, 那么导游员要给予帮助, 在借给游客钱的时候, 最好有不属于团里游客的第三者在场, 所借钱款数目比较大的还须有必要的手续, 以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次, 导游员也不妨留意对借钱款的消费用途, 必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后, 更要注意做好收回借款的工作, 讲究一些方式方法。
128.游客向你提出投诉, 导游员该怎么办? 一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理, 导游员也应一如既往地为游客热情服务。
如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据。
129.游客出现抱怨时, 导游员该怎么办? 当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。
在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言。说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。
对待游客的抱怨, 导游员只有通过自身的努力, 才能逐步使游客给予理解和谅解。
130.与游客交谈时, 导游员该怎么办? 与游客交谈时, 导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心, 滔滔不绝, 容不得游客插嘴, 也不要不顾他人喜怒哀乐, 说得没完没了, 显示自己的水平才华, 更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉, 也是一种不尊重人的表现。
导游员讲话时的目光要保持平视, 眼神要轻松柔和地望着对方, 但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。
适当地做些手势也是必要的, 但是, 不尊重他人的举动也是不应该出现的, 比如, 挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里, 不时地看手表, 等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。
听游客讲话时导游员要注意自己的神态, 切忌东张西望, 或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣, 并适时地点头、微笑, 或简单重复游客讲话的要点, 必要时给予一些称赞和赞同。
听游客讲话要让他把话讲完, 不要在游客讲得正起劲时突然将话打断, 或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事, 或身边手机、BP 机响了, 应向游客表示歉意, 切忌一走了之, 这同样是一种失礼的表现。131.游客提出过高要求时, 导游员该怎么办?
面对游客的这些表现和过高的要求, 导游员首先应该明白, 要想完全克服和“消除”他们那种不切实际的做法是不可能的, 也是不符合实际的。稳妥的办法是靠导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好。具体的做法为:（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动, 并确实落实好各项活动事宜。（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客, 把游客紧紧地吸引在自己周围。
（3）经常与游客沟通, 互通信息, 减少不必要的麻烦和误会。（4）经常核对旅游计划, 监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况, 确实维护游客的合法权益。
132.对待多次遭遇不快的旅游团, 导游员该怎么办? 当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后, 首先要端正自己的思想和态度,当迎接到该团游客, 导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们, 并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外, 要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通, 并与其认真总结前几站的经验教训, 针对实际情况做好在本站的服务接待工作, 在与各旅游接待部门确认的同时, 要向他们说明情况, 争取支持和配合。在以后的旅游期间, 尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目, 尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容, 尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求, 尽可能地使他们玩得高兴,以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉, 并补偿一些经济损失, 这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。
133． 导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？
（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。
（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。
（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。
134.旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
135.在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？
预防措施：
应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。
应对办法:（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。
136.某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？
（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。
（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。137.某旅游团在完成某地的旅游计划后，在前往下一旅游目的地过程中由于暴雨影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。138.旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？
（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。
（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。
（2）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。
不妥之处：
地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。
139．导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在沈阳游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？
（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。
140．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
141.旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致某接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？
（1)与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2)调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
142.导游小张带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队，问导游此时应该怎么处理？
（1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。
（2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。
（3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
143.导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？
不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。预防：
（1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。
（2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。
（3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。
（4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。
144.导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？
不妥之处：不应该擅自给患者用药 处理办法：
（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。
（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。
（3）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。
145.地陪接待一国外旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请求导游员提供帮助。得知此事后应如何处理？
（1）立即向领导汇报；
（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；（3）帮助重订或改签航班、机票；（4）所需费用游客自理；
（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费。
146.导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗?应该如何做？
不足之处：小梁的态度不对！
正确的做法是：
（1）作为导游员必须立场坚定,旗帜鲜明,对其言行进行制止。
（2）同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究,认真核实, 分清两种不同性质的界线,分清有意和无意的界线。
147.导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？
（1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。（2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。
148.旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？
（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。
（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。
（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。
149.导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？
（1）首先了解情况是否属实；
（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；
（3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；
（4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。
150.在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？
（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。
（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
第二篇：案例分析复习题
1.TS 集团公司在刚刚起步时，曾在报纸上公开刊登向社会招聘高级技术管理人才的广告，在一周内就有 200余名专业技术人员前来报名，自荐担任 Ts 集团的经理、部门主管、总
工程师等。公司专门从某大学聘请了人力资源管理方面的专家组成招聘团，并由总裁亲自参
加。随后，招聘团对应聘者进行了笔试、面试等选拔测试，挑选出一批优秀的人才。这次向
社会公开招聘人才的尝试给 TS 集团带来了新的生机和活力，使其迅速发展成为当地知名的公司。
随着知名度的迅速提高，该公司开始从组织内部寻找人才。公司决策层认为：寻找人才是非
常困难的，但是组织内部机构健全，管理上了轨道，大家懂得做事，单位主管有了知人之明，有了伯乐，人才自然会被挖掘出来。基于这个思想．每当人员缺少的时候，该公司并不是立
即对外招聘，而是先看本公司内部的其它部门有没有合适的人员可以调任。如果有，先在内
部解决。各个部门之间可以互通有无进行人才交流，只要是本部门需要的人才，双方部门领
导同意就可以向人力资源部提出调动申请。
请回答：
(1)在起步阶段，TS 集团公司为什么采用外部招募的方式?
①在起步阶段，公司内部人才匮乏，只能采用外部招募。（2分）②
外部招募来源广，选择余地大，有利于招聘到优秀人才，同时也节省了内部培训费用。（2分）③外部招募也是一种很有效的交流方式，TS集团公司可以借此机会宣传本企业，在员工、客户和其他外界人士中树立良好的企业形象。（2
分）（2）随着企业的知名度越来越高，TS集团开始从组织内部寻找人才的原因： 随着公
司的发展，由于公司内部人才充实，有条件从内部招募人才。况且，外部招募存在着以下不
足：（3分
②招募成本高，决策风险大；（1分）③
新员工进入角色慢，影响内部员工积极性。（1分）公司采
用内部招募方法具有以下优点： ①内部招聘的准确性高；（2分）②内部招聘的员工适应快；（2
分）③内部招聘的激励性强；（2分）
④内部招聘费用较低。（2分）
2.背景描述：
李娜是沪上一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了一名销售员李勇，在经
过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。可是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职
一事进行面谈。
李娜：李勇，我想和你谈谈。希望你能改变你的主意。
李勇：我不这样认为。
李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？
李勇：不是。实际上我还没有其他工作。
李娜：你没有新工作就提出辞职？
李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。
李娜：能够告诉我为什么？
李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时间里阅读学习。
第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整
理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟半个
月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。所以我觉得这里不适合我。
李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也一样。问题：
1、你认为这家公司新员工培训存在哪些问题？
2、针对此案例，结合相关工作经验，就如何避免上述问题提出你的建议。
（10分）
1、这家公司的培训工作没有做好。（2分）
新员工上岗培训工作管理混乱，没有计划性。（2分）培训方式不科学，培训内容不完善，应包括企业文化、公司管理制度、相关政策、员工行力守则等内容。（6分）
（50分）
2、设立相应的员工培训部门或培训专员，负责员工的培训工作。（2分）⑴制定科学的新员工上岗培训方案。（2分）
内容全面：包括产品介绍，公司相关政策、企业文化、公司管理制度、员工行为准则；产品推销要点、行业与竟争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。（10分）⑵培训方式要科学合理。（2分）
采用分散与集中相结合，课堂学习与在职实践相结合。（2分）可以采用报告、研讨、授课、在岗实习、集训等方式对员工进行上岗培训（5分）
⑶特别是销售技巧，重点是对行为的反复练习；（2分）
销售培训的内容应包括：公司企业文化、公司产品与设备及生产流程、销售政策、产品推销要点、行业与竟争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。〔8分）
⑷培训结束后，由受训员工的上司督促受训员工，固化他们在培训中学到的技巧，是销售培训成败的关键。（7分）
⑸采取角色模拟、考试、竞赛等手段抓好培训质量，对培训效果进行评估、培训过程进行改进。（10分）
3.某机械公司新任人力资源部部长W先生，在一次研讨会上学到了一些他自认为不错的培训经验，回来后就兴致勃勃地向公司提交了一份全员培训计划书，要求对公司全体人员进行为期一周的脱产计算机培训，以提升全员的计算机操作水平。
不久，该计划书获批准。公司还专门下拨十几万元的培训费。可一周的培训过后，大家对这次培训说三道
四、议论纷纷。除办公室的几名文员和45岁以上的几名中层管理人员觉得有所收获外，其他员工要么赏得收效甚微，要么觉得学而无用，白费功夫。大多数人认为，十几万元的培训费只买来了一时的“轰动效应”。有的员工甚至认为，这次培训是新官上任点的一把火，是某些领导拿单位的钱往自己脸上贴金!
听到种种议论的W先生则感到委屈：在一个有着传统意识的老国企给员工灌输一些新知识，为什么效果这么不理想?当今竞争环境下，每人学点计算机知识应该是很
有用的，怎么不受欢迎呢?他百思不得其解。
请分析：
(1)导致这次培训失败的主要原因是什么?
(2)企业应当如何把员工培训落到实处?
(1)导致这次培训失败的主要原因是什么?
(2)企业应当如何把员工培训落到实处？
(1)这次培训失败的主要原因有：
①培训与需求严重脱节。
②培训层次不清。
③没有确定培训目标。
④没有进行培训效果评估。
(2)企业应如何把培训落到实处?
①培训前做好培训需求分析，包括培洲层次分析、培训对象分析、培训阶段分析。②尽量设立可以衡量的、标准化的培训目标。
⑤开发合理的培训考核方案，设计科学的培训考核指标体系。④实施培训过程管理，实现培训中的互动。
⑤重视培训的价值体现。
4.某公司又到了年终绩效考核的时候，从主管人员到员工每个人都很紧张，大家议论纷纷。公司采用强制分布式的末位淘汰法，到年底根据员工的表现，将每个部门的员工划分为A、B、C、D、E 五个等级。分别占10%、20 ％、40%、20 ％、l0%，如果员工有一次被排在最后一级，工资降一级，如果有两次排在最后一级，则下岗进行培训，培训后根据考察的结果再决定是否上岗，如果上岗后再被排在最后10%，则被淘汰，培训期间只领取基本生活费。
主管人员与员工对此都有意见，但公司强制执行。财务部主管老高每年都为此煞费苦心，把谁评为E 档都不合适。该部门是职能部门，大家都没有什么错误，工作都完成得很好。去年，小田有急事，请了几天假，有几次迟到了，但是也没耽误工作。老高没办法只好把小田报上去了。为此小田到现在还耿耿于怀，今年不可能再把小田报上去了。那又该把谁报上去呢？
请回答下列问题：
(1）财务部是否适合采用强制分布法进行绩效考评？为什么？
（2）强制分布法有何优点和不足？
1)财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评,其原因是： ①强制分布法是假设组织中员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布，那么按照正态分布的规律，员工的工作行为和工作绩效好、中、差的分布存在一定的比例关系，在中间的员工应该最多，好的、差的是不少数。②从案例中可以看出，财务部门员工的工作行为与工作绩效并不符合正态分布，员工业绩之间的差距很小，不具备推行强制分布法的前提。
2.强制分布法的优点和不足如下：1)优点：可以避免考评者过分宽容的情况发生，克服平均主义。2)不足：如果员工的能力分布呈偏态，该方法就不适合了。强制分布法只能把员工氛围限制到几种类别，难以具体比较员工差别，也不能在诊断工作问题时提供准确可靠的信息。
第三篇：经济法案例分析复习题
经济法复习题
1．某酒厂为增值税一般纳税人，主要从事粮食白酒的生产和销售业务。2013年5月该厂发生以下经济业务：
（1）8日向农户购进自产粮食，开具的农业品收购发票上注明价款为100 000元，已付款。
（2）13日外购一批包装材料，取得的增值税专用发票上注明的价款为150 000元，增值税税额为25 500元，货款已付。支付相关运费1600元。
（3）28日销售粮食白酒10吨，招待自用去年生产的白酒500斤，不含增值税的销售价格为60元/斤，款项已收讫。
根据上述内容，分别计算以下各题：（1）计算该酒厂当月应缴纳的消费税税额。
（2）计算该酒厂当月可抵扣的增值税进项税额。
（3）计算该酒厂当月增值税销项税额。
（4）计算该酒厂当月应缴纳的增值税税额。
备注：粮食白酒增值税税率为17％；购进粮食适用低税率13%；粮食白酒适用的消费税比例税率为20％，定额税率为0.5元/斤；消费税比例税率和定额税率并存征收。
类似题目：.某酒厂为增值税一般纳税人，主要从事粮食白酒的生产和销售业务。2008年8月该厂发生以下经济业务：
(1)5日向农户购进免税粮食，开具的农业品收购发票上注明的价款为50 000元，货款以现金支付。(2)10日外购一批包装材料，取得的增值税专用发票上注明的价款为150 000元，增值税税额为25 500元，货款已付。
(3)26日销售粮食白酒5吨，不含增值税的销售价格为60元/斤，另外向购货方收取包装物租金23 400元，款项已收讫。
已知：粮食白酒适用的增值税税率为17%;粮食白酒适用的消费税比例税率为20%，定额税率为0.5元/斤;免税粮食增值税的扣除率为13%;7月末该酒厂增值税留抵税额为零;农场品收购发票和增值税专用发票已经向税务机关认定：1吨=2 000斤。
要求：(1)计算该酒厂当月应缴纳的消费税税额。(2)计算该酒厂当月可抵扣的增值税进项税额。(3)计算该酒厂当月增值税销项税额。(4)计算该酒厂当月应缴纳的增值税税额。参考答案：(1)当月应缴纳的消费税=5×2000×60×20%+23400÷(1+17%)×20%+5×2000×0.5=129000(元)(2)当月可抵扣的增值税进项税额=50000×13%+25500=32000(元)(3)当月增值税销项税额=5×2000×60×17%+23400÷(1+17%)×17%=105400(元)(4)当月应缴纳的增值税税额=105400-32000=73400(元)
2.甲、乙、丙拟共同出资设立一家有限责任公司(以下简称公司)，并共同制定了公司章程草案。该公司章程草案有关要点如下：
(1)公司注册资本总额为800万元。各方出资数额、出资方式以及缴付出资的时间分别为：甲出资280万元，其中：货币出资170万元、计算机软件作价出资110万元，首次货币出资120万元，其余货币出资和计算机软件出资自公司成立之日起1年内缴足；乙出资250万元，其中：机器设备作价出资200万元、特许经营权出资50万元，自公司成立之日起6个月内一次缴足；丙以货币270万元出资，首次货币出资90万元，其余出资自公司成立之日起2年内缴付100万元，第3年缴付剩余的80万元。
(2)公司召开股东会，拟减少注册资本，代表表决权65%的股东同意通过了该项决议。要求：根据上述内容，分别回答下列问题：
(1)公司成立前出资人的首次出资总额是否符合公司法的有关规定?并说明理由。（2）公司出资人的货币出资总额是否符合公司法的有关规定?并说明理由。
（3）甲以计算机软件和乙以特许经营权出资的方式是否符合有关规定?并分别说明理由。
（4）甲、乙、丙分期缴纳出资的时间是否符合公司法的有关规定?并分别说明理由。（5）公司股东会通过减少注册资本的决议是否合法？并说明理由。
类似题目：甲、乙、丙拟共同出资设立一家有限责任公司（以下简称公司），并共同制定了公司章程草案。该公司章程草案有关要点如下：
（1）公司注册资本总额为800万元。各方出资数额、出资方式以及缴付出资的时间分别为：甲出资310万元，其中：货币出资70万元、计算机软件作价出资240万元，首次货币出资40万元，其余货币出资和计算机软件出资自公司成立之日起1年内缴足；乙出资330万元，其中：机器设备作价出资280万元、特许经营权出资50万元，自公司成立之日起6个月内一次缴足；丙以货币160万元出资，首次货币出资90万元，其余出资自公司成立之日起2年内缴付50万元，第3年缴付剩余的20万元。
（2）公司的董事长由甲委派，副董事长由乙委派，经理由丙提名并经董事会聘任，经理作为公司的法定代表人。在公司召开股东会会议时，出资各方行使表决权的比例为：甲按照注册资本30%的比例行使表决权；乙、丙分别按照注册资本35%的比例行使表决权。在公司召开股东会会议时，应提前20日通知全体股东。（3）公司需要增加注册资本时，出资各方按照在股东会行使表决权的比例优先认缴出资；公司分配红利时，出资各方依照以下比例进行分配：甲享有红利25％的分配权；乙享有红利40%的分配权；丙享有红利35%的分配权。
（4）公司不设监事会，由丙委派的人员担任监事。要求：根据上述内容，分别回答下列问题：
（1）公司出资人的首次出资总额是否符合公司法的有关规定？并说明理由。公司出资人的货币出资总额是否符合公司法的有关规定？并说明理由。甲以计算机软件和乙以特许经营权出资的方式是否符合有关规定？并分别说明理由。甲、乙、丙分期缴纳出资的时间是否符合公司法的有关规定？并分别说明理由。（2）公司董事长、副董事长的产生方式是否符合公司法的有关规定？并说明理由。公司的法定代表人由经理担任是否符合公司法的有关规定？并说明理由。公司的首次股东会由谁召集和主持？并说明理由。公司章程规定的出资各方在公司股东会会议上行使表决权的比例是否符合公司法的有关规定？并说明理由。公司召开股东会会议时的通知时间是否符合公司法的有关规定？并说明理由。
（3）公司章程规定增加注册资本时，不按照出资比例优先认缴出资是否违反公司法的有关规定？并说明理由。公司章程规定的出资各方分红比例是否符合公司法的有关规定？并说明理由。（4）公司章程规定不设监事会是否符合公司法的有关规定？并说明理由。
【正确答案】(1)①首次出资总额不符合规定。根据规定，有限责任公司全体股东的首次出资额不得低于注册资本的20%，也不得低于法定的注册资本最低限额。在本题中，三个股东的首次出资额为130万元，未达到注册资本的20%。②货币出资总额不符合规定。根据规定，全体股东的货币出资金额不得低于有限责任公司注册资本的30%。在本题中，三个股东的货币出资额为230万元，未达到注册资本的30%。③甲以计算机软件出资符合规定。根据规定，股东可以用货币出资，也可以用实物、知识产权、土地使用权等可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资。在本题中，甲以知识产权(计算机软件)出资符合规定。乙以特许经营权出资不符合规定。根据规定，股东不得以劳务、信用、自然人姓名、商誉、特许经营权或者设定担保的财产等作价出资。④甲、乙的出资期限符合规定，丙的出资期限不符合规定。根据规定，有限责任公司全体股东的首次出资额不得低于注册资本的20%，其余部分由股东自公司成立之日起二年内缴足。在本题中，丙在第三年才缴清出资，其出资期限已经超过了二年。
(2)①董事长、副董事长的产生方式符合规定。根据规定，有限责任公司董事长、副董事长的产生办法由公司章程规定。②法定代表人由经理担任符合规定。根据规定，公司法定代表人依照公司章程的规定，由董事长、执行董事或者经理担任。③首次股东会由乙召集和主持。根据规定，有限责任公司的首次股东会由出资最多的股东召集和主持。④公司章程规定的出资各方在公司股东会会议上行使表决权的比例符合规定。根据规定，有限责任公司股东会会议由股东按照出资比例行使表决权，但公司章程另有规定的除外。⑤股东会的通知时间符合规定。根据规定，召开股东会会议，应当于会议召开15日以前通知全体股东，但公司章程另有规定或者全体股东另有约定的除外。
(3)①公司章程规定增加注册资本时，不按照出资比例优先认缴出资不违反公司法的规定。根据规定，一般情况下，公司新增资本时，股东有权优先按照实缴的出资比例认缴出资。但是，全体股东可以事先约定不按照出资比例优先认缴出资。②公司章程规定的出资各方分红比例符合规定。根据规定，一般情况下，股东按照实缴的出资比例分取红利，但是，全体股东可以事先约定不按照出资比例分取红利。
(4)符合规定。根据规定，股东人数较少或者规模较小的有限责任公司，可以设1~2名监事，不设立监事会。
3．甲将自己所有的三间房子出租给乙。甲因做生意缺少资金，对乙表示愿将此三间房子出卖。乙愿意购买，甲、乙签订房屋买卖合同，约定价格为60万元，同年12月底以前交清房款。不久，乙依约交清了房款。甲的朋友丙听说此事，愿意 70万元购买此房。于是，甲告知乙，房价提至70万元，若乙补交l0万元，则房子卖给乙，否则，房子卖给丙。乙坚决反对提价，认为自己早已交清房款，房子已经属于自己所有，甲既无权要求再补交房款，也无权将房子卖给丙。1个月后，甲将房子以70万元卖给了丙，并办理了过户手续。丙以自己是房屋所有人为名，要求乙腾房。乙认为自己买房在先，而且房子的租期未到，因此拒绝腾房。
请问：
（1）乙是否取得了这三间房的所有权？（2）丙要求乙腾房是否合法？（3）本案应如何处理？
答案（1）乙没有取得所有权。不动产的所有权以登记生效，虽然甲乙已签署了合同，并且该合同成立，但没有登记，只是在他们之间有效，不能对抗第三人。丙取得所有权。
（2）如果租赁期届满，丙有权依所有权可要求乙腾房。如果未届满，根据买卖不破租赁的原则，不能要求乙腾房，租赁合同仍然有效。
4．某商场新进一种CD机，价格定为2398元。柜台组长在制作价签时，误将2398元写为398元。赵某在浏览该柜台时发现该CD机物美价廉，于是用信用卡支付796元购买了两台CD机。一周后，商店盘点时，发现少了4000元，经查是柜台组长标错价签所致。由于赵某用信用卡结算，所以商店查出是赵某少付了CD机货款，找到赵某，提出或补交4000元或退回CD机，商店退还1196元。赵某认为彼此的买卖关系已经成立并交易完毕，商店不能反悔，拒绝商店的要求。商店无奈只得向人民法院起诉，要求赵某返还4000元或CD机。
试分析：
（1）商店的诉讼请求有法律依据吗？（2）为什么？（3）应如何处理本案？
1）商店的诉讼请求有法律依据吗？为什么？
答：商店的请求具有法律依据。合同法五十四条当事人有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。一，因重大误解订立的。二，在订立合同时显失公平的。一方以欺诈，胁迫或者乘人之危，使对方在违背真实意识的情况下订立的合同，受损方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。本案符合重大误解的构成条件，所以应认定为属于重大误解的民事行为。（2）应如何处理？
答：商店在本案中虽属于受损害一方，但是主要原因还是自己工作的疏忽。在要求法院帮助自己返还之后，应该给予赵某一定的补助，以表达应工作疏忽给赵某带去不变的歉意。
5．2010年8月，甲厂研制出一种新型阀门，其技术方案不仅前所未有，具有实质性特点和进步，而且经本厂测试、使用，效果极佳。甲厂遂采取商业秘密的形式对该项技术予以保护。2011年8月，甲厂为
强化对该技术的法律保护，向专利局提出实用新型专利申请。乙厂质检车间工程师齐某自定项目，自购设备和科研资料，利用业余时间，于2011年6月独立完成该阀门的研制工作，其中的结构、功能和技术方案与甲厂研制的阀门完全相同。齐某于2011年7月向专利局提出实用新型专利申请。根据上述事实，回答下列问题（不定项选择）
1、该发明创造的专利申请权应当由（C）享有。
A甲厂 B乙厂 C齐某 D甲厂与乙厂共有
2、该发明创造的专利申请权人应当提交的专利申请文件是（ABC）
A请求书 B说明书及其摘要 C权利要求书 D该产品图片或照片
3、假若甲厂在2008年8月研制完成该新型阀门后，在国内一杂志上公开发表其技术方案，那么，齐某的发明创造（A）
A丧失新型性 B仍具有新型性 C丧失实用性 D仍具有实用性
6． 甲公司与乙公司签订一份买卖木材合同，合同约定买方甲公司应在合同生效后15日内向卖方乙公司支付30%的预付款，乙公司收到预付款后3日内发货至甲公司，甲公司收到货物验收后即结清余款。乙公司收到甲公司30%预付款后的2日即发货至甲公司。甲公司收到货物后经验收发现木材质量不符合合同约定，遂及时通知乙公司并拒绝支付余款。
试分析：
（1）甲公司拒绝支付余款是否合法？
（2）甲公司的行为若合法，法律依据是什么？
（3）甲公司行使的是什么权利？若行使该权利必须具备什么条件？ 答题要点：
（1）甲公司拒绝支付余款是合法的。
（2）《合同法》第67条规定“当事人互负债务，又先后顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”乙公司虽然将木材如期运至甲公司，但其木材质量不符合合同约定的质量，及其履行债务不符合合同约定，根据第67条的规定，甲公司有权拒绝支付余款。（3）甲公司行使的是先履行抗辩权。先履行抗辩权的行使应当具备以下三个条件： ①双方当事人须由同一双务合同互负债务。②须双方所负的债务有先后履行顺序。
③应当先履行的当事人未履行债务或履行债务不符合约定。
第四篇：会计案例分析复习题
会计案例分析课程期末复习题
一、分析论述题
1．分析如何理解会计核算的基本原则。
2．分析企业的货币资金控制，其流程如何设计？有哪些关键点？
3．分析企业的应收账款管理，其政策如何制定？如何防止或减小风险？
4．分析企业计提长期资产减值准备的利弊。
5．分析企业制定投资战略应考虑那些因素？
6．投资者应如何评价上市公司的投资计划？
7．什么是账外设账？如何识别账外设账行为？
8．分析企业应如何确定固定资产使用寿命和折旧方法？在什么情况下可以调整？
9．分析如何确定企业与企业之间是否存在关联方关系。
10．试述杜邦分析体系。
11．分析企业的存货管理？主要方法和关键点。
12．谈谈会计人员的基本职业道德。
二、案例分析题
1．请根据教材第一篇案例二提供的材料，写出该案例的案例分析报告。要求：报告结构完整，字数在500字左右。
2．请根据教材第四篇案例四提供的材料，写出该案例的案例分析报告。要求：报告结构完整，有自己的观点，字数在500字左右。
3．请根据教材第五篇案例三提供的材料，写出该案例的案例分析报告。要求：报告结构完整，有自己的观点，字数在500字左右。
4．请根据教材国外篇案例一提供的材料，写出该案例的案例分析报告，重点分析给我们的启示。
要求：报告结构完整，有自己的观点，字数在500字左右。
第五篇：管理案例分析复习题范文
《管理案例分析》期末复习题（工商本）
一、判断正误
1.案例有许多别称，有的称为个例，有的称为事例，有的称为个案。（V）2.不是所有写实的实例都可以一概称之为案例。（V）3.管理案例的主体应该是待解决型的案例。（V）
4.管理案例的真实性是指对于企业实际发生问题的提炼和掩饰性处理。（X）5.按编写方式，案例可以分为单一职能案例与多职能综合性案例两类。（X）6.按编写方式，案例可分为自编、翻译、缩删和改编等类型。（V）7.拟定案例撰写提纲，主要是安排案例撰写的时间。（X）
8.在案例的分类中，短小精悍的案例一般都属于高结构或技术问题型案例。（V）9.实例就是案例。（X）
10.案例与范例不同，是因为范例描述的是已经解决的问题，而案例描述的是正在发生或已经发生的问题。（V）11.案例与举例不同，是因为举例在内容和特征上达不到案例的标准。（V）12.案例不同于实例，是因为案例比实例所包括的范围广泛。（X）13.不是所有写实的实例都可以一概称之为案例。（V）
14.案例教学的目的对案例所揭示问题的回答，主要解决案例企业自身的问题。（X）
15.事件说明型案例的教学目标主要是帮助学生应用和掌握已学过的管理理论和概念，提高对待特定理论、概念、方法的认知、理解、鉴别和准确运用的能力。（X）
16.高结构性案例主要是指篇幅较长的，内容比较全面和复杂的案例类型。（X）
17.案例教学法是由美国哈佛大学商学院于20世纪初首创的，主要是借鉴军事上的“战例”而来的。（V）18.案例教学法，是由美国西北大学在20世纪20年代借鉴法学“判例法”开创的。（X）19.案例教学法是清华大学于20世纪20年代首创和推广的。（X）
20.管理案例就是采用文字撰写形成的一段或者一个真实的管理情景或个案。（X）21.案例教学中，只有教师需要有自己的角色定位，学生只需要做一个好的观众即可。（X）22.对管理案例的一个基本要求是：案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考。（V）23.一个好的管理教学案例必须要有足够的信息量。（V）
24.管理案例强调“归纳与演绎”原则，所谓演绎是指从个别到一般的思维运动，所谓归纳是指一般到个别的思维运动。（X）25.在案例分析过程的五个步骤中，第一步是确认问题，在此基础上才是分析形势、提出方案等。（X）26.案例分析的过程包括提出问题、分析问题、描述问题三个阶段。（X）27.案例分析的过程包括提出问题、分析问题、解决问题三个阶段。（V）28.创新性是管理案例分析的一个重要原则。（V）
29.在案例学习中，讨论法至始至终贯穿着启发和诱导。（V）
30.在案例学习中，谈判法主要是由案例学习者扮演案例企业中的甲乙双方代表，磋商谈判条款的方式。（V）
31.在提出方案的过程中，要善于充分利用数据和图表来更清楚地表明自己的观点，避免使用“我认为”和“我觉得”怎样的词。（V）32.案例的开头和结尾是案例结构中的关键部分。写好这两部分，可以提升案例的总体可读性和学习者的引导性。（V）33.案例撰写者信息是案例说明应当包括的要点。（X）
34.在案例撰写中，要注意案例敏感信息的掩饰。也就是将案例中的一些资料来源匿名化。其中，最需要掩饰的内容是问题的核心部分。（X）35.案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际自己杜撰案例中的人物和内容，设计案例作者关心的问题。（X）36.案例写作原则中的仿真原则是指撰写案例应注意对这些变化因素作出尽量真实的描述，贴近真实的管理场景。37.案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏袒的观点和个人感情，要客观真实反映案例中的企业问题。（V）38.案例正文配上案例使用说明才是完整的教学案例，案例说明对案例具有权威的约束力。（X）
39.组织结果设计是指一个正式组织为了实现其长期或者阶段性目标设计或变革组织的结构体系的工作。（V）40.环境是影响企业组织设计的唯一要素。（X）
41.新东方2001年开始出现危机，合伙成员发生争执，新东方进入创业艰难期，其主要原因是松散制的作坊式结构已经不能适应企业不断扩大的步伐。（V）
42.企业战略的特征之一就是制定详细的发展计划和工作方案。（X）43.技术创新是组织取得成本优势的一个重要途径。（V）
44.集中化战略是寻求在整个市场范围内实现成本领先或差异化。（X）
45.从产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。（V）46.风险型决策是组织管理最重要的决策类型。（V）47.德尔菲法是一种定量决策方法。（X）
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其次，关注员工和企业的共同成长。通过职业生涯设计等途径，协助员工规划其个人的职业发展。使其认识到组织的价值目标和个人的价值目标是一致的，从而产生强力的情感力量，才能使他们真正达到工作的最佳状态，从而为企业带来更好的收益。
激励方法：
（1）改善薪酬福利，使其具有激励功能。一是用拉开档次的方法制造出最高工资，并且高报酬者是不断变化的；二是知识型员工的薪资高于或相当于同行业平均水平；三是对合理化建议和技术革新者提供报酬；四是实行福利沉淀制度，如果有人提前离开，其沉淀工资就不能全部拿走。
（2）进一步完善年薪制，调高知识员工总年薪与一般员工平均工资的倍数。（3）多种方式的股权（份）化激励。
（4）提供学习新知识的机会。随着时代的发展和教育的进步，任何知识都可能落后，都可能沦为妇孺皆知的常识。所以知识型员工十分注重企业内部的知识流通机制，他们希望在工作中能够与有不同知识背景的各领域的专家形成互动，从而学得新知识。
（5）良好的职业前景。员工对知识、事业成长的不懈追求超过了对组织目标实现的追求，当员工从感情上认为自己仅仅是一个“高级打工者”时，就很难形成对企业的“绝对”忠诚。因此，企业要为其提供适合其要求的攀升道理。
（6）自主的工作环境。企业应建立一种宽松的工作环境，使其能够自主地完成任务。
（7）情感关注。关心员工生活，解决实际困难和后顾之忧，为员工的生活、学习和发展创造良好的条件。
案 例 二：两个完全不同风格的领导者 内 容：略
问 题：（1）张总经理与唐副总经理各自采用的领导方式是什么？各自的优劣势体现在哪些方面？
（2）结合领导方式理论分析为什么他们都能在工作中取得好成绩？
参考答案：（1）根据案中两类领导者张总经理和唐副总经理的做法，我们可以结合勒温的三领导作风进行分析。领导者管理方式有三种类型：专制式领导作风、民主式领导作风、自由放任式领导作风。
本案中的张总经理采用的是专制式领导作风，他作风强硬，对工作要求严格认真，对下属要求绝对服从、独裁，做事不将情面 等这些做法都可以体现出他的领导作风特点。唐副总经理采用的是民主式领导作风，他作风民主，认真听取不同意见，讲求共同讨论出谋献策等做法，体现出了他的领导作风特点。
因此，结合案例和我们所学的领导理论知识，张总经理是专制式领导作风而唐总经理是民主式领导作风。
（2）专制式和民主式领导作风各有优缺点，并且各有适合自己的不同环境，专制式领导作风适合车间等，要求规范集权性较高的工作环境，而民主式领导作风适合于创新型，民主意识浓厚的工作环境，因此，对于不同的人群，不同的工作类型，需要合适的领导风格，而两位经理正好使用了合适的领导风格的领导，因而他们在工作中都取得了好成绩。因此，针对领导者的工作内容和工作要求，找到适合与自己领导方式的场景，对于领导者而言是最重要的。
案 例 三：苏总的烦恼内 容：略
问 题：（1）锐思公司在D市项目上出现问题的主要原因是什么？应采取哪些措施？
（2）运用相关激励理论分析小任要求辞职的原因，假如你是人事部经理，你会提出何种解决对策？ 参考答案：（1）锐思公司的制度制定比较薄弱，各部门之间的责任和职权体系不是很清楚，导致不论是对于客户服务，还是公司内部流程都存在责任不清，管理不力的问题。
应采取的措施：第一，组织结构治理向正规化与规范化发展。一是正规化，即组织依靠规则和程序来指导员工行为的程度；二是复杂化，即组织的分化程度；三是集权化，即组织的决策权集中程度。随着企业的不断发展，原来的那种没有规章制度的结构已不能解决不断出现的问题进而引发争执，此时制定一系列的制度，健全制度框架下的管理层及决策层，使企业的各项业务做精、做专，使企业得到长远发展，正规化则显得更为重要。
第二，逐渐放权，集权与分权有机结合。集权是决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中；分权则是决策权在组织较低层次一定程度的分散。将权力适度下放，分权与集权有机统一，能够提高企业的市场反应速度，保证企业目标高效、及时地实现，保证了企业的一致性和连贯性，促进企业进一步发展。
参考答案：（2）作为公司人力资源主管，只能在制度设计上做文章，完善公司在这方面的管理漏洞。但公司出现的问题在高层领导，不能带头破坏公司制度，否则，任何制度都是形同虚设。
解决对策：一是加强企业员工为了实现企业目标而教学的分工协助，在职务范围、责任、权力等方面形成的结构体系，也是组织中正式确定的使工作任务得以划分、组合和协调的框架体系。
二是建立良好的人事管理，重视每一个人才。要想合理用人，有效留人，不仅仅是提供高薪，还要满足他们在精神层面
问 题：（1）请你列出三种可能的方案。
（2）请你分析比较这三种方案的利与弊。
（3）现在请你作为管理顾问，帮助洁丽公司的负责人做出合适的方案选择。参考答案：（1）有三种可能方案：一是品牌重新定位。
二是收购散户小股东的股份，使洁丽公司控股超过50%，然后找一流的厂商技术合作或代理一流产品。三是寻找机会脱售持股。
参考答案：（2）方案的分析：
方案1，利：可利用原来已建立的销售渠道、服务人员及与经销商的良好关系、化妆品本身的价值、较难衡量的较高附加值，重新定位锁住目标市场。弊：因为市场变化快，进口关税逐渐降低，会使整个企业转型有较高的风险。
方案2，利：可利用原有的销售渠道与服务人员，除可重新定位外，还可与其他知名品牌厂商合作，进入其他市场；控股权扩大，经营方式较有弹性。弊：投资金额较大；日方态度不易掌握。
方案3，利：避免激烈竞争，可将资金转做他用。弊：原有的渠道和人员、队伍全部放弃相当可惜。参考答案：（3）建议采取方案2，接受小股东的退股建议。
第一，想要放弃原有的市场或产品，而进入全新的陌生领域。
第二，只想创新产品，放弃原有产品改善的可能，可能使事业受到更大的损伤。但是产品的创新或多角度化使用，也有可能为公司创造更好的将来，成败的关键在于信息的搜集是否齐全、利弊评估是否确实。
案 例 八：齐山市帐篷厂的选举** 内 容：略
问 题：（1）你怎样评价王展志的领导作风？
（2）为什么王展志在干部与职工中得到两种截然不同的评价？
（3）如果你是王展志，你会如
何表现？参考答案：（1）管理者与领导者的联系在于管理者与领导者的一致性都是指挥协调别人的人；而管理者与领导者的区别在于领导者不仅可以在正式组织中产生也可以在非正式组织中产生。王展志的领导作风应该是工作任务第一的行事风格。参考答案：（2）企业领导者应如何发挥领导职权？一般来说领导者发挥领导职权很重要的一点是个人魅力，影响下属接受你的指挥。
参考答案：（3）王展志作为一厂之长的领导者，在危机面前应表现出比其他人更强的应对能力和谋划能力。
案 例 九：汶川大地震救助的组织管理模式 内 容：略
问 题：（1）抗震救灾工作组在组织结构上属于何种类型的组织？
（2）温家宝总理担任总指挥对于抗震救灾工作组的高效运作具有何种意义？
参考答案：（1）抗震救灾工作组在组织结构上属于直线职能型组织结构。这种组织结构的特点是：以直线为基础，在各级行政主管之下设置相应的职能部门，这些职能部门从事专业管理，并作为该极行政主管的参谋，进而实现主管统一指挥与职能部门参谋—指导相结合。
参考答案：（2）温家宝总理担任国务院抗震救灾总指挥，在地震发生后，立即飞往灾区，指挥救援，慰问群众。体现了党中央、国务院、中央军委的坚强领导；体现了党的坚强领导核心作用，是打胜抗震救灾这场硬仗的根本保证；在党中央、国务院、中央军委的坚强领导下，地方各级党委和政府紧急行动，社会各界无私援助，抗震救灾工作有力有序有效地进行；彰显出中国特色社会主义的崭新面貌和伟大力量。抗震救灾把我们的党和人民紧紧地连在了一起。
案 例 十：销售经理的辞职
内 容：略
问 题：（1）你认为李兴应该走吗？公司应该挽留李兴吗？
（2）如果你是新任总经理，该如何解决这个问题？
参考答案：（1）我认为李兴不应该走。亚当斯公平理论认为：一个人对他所得的报酬是否满意不能只看其绝对值，而要进行社会比较，或历史比较，看其相对值。即一个人的贡献与报酬的比率等于另一个人的贡献与报酬比率时，就感到公平。否则就觉得不公平。李兴付出的艰辛不比其他销售经理少，对公司的长远发展是非常有利的，而得到的报酬与其他销售经理相比低的多，因此李兴很不服气。李兴作为有多年销售经验的销售经理，虽然与客户的关系相处的不错，但应该严格按照合同法的要求，签订与客户的各种文字合同或协议，有备无患。
为了李兴今后更好的发展，建议李兴在签订合同时要养成严禁、完整、一丝不苟的工作作风，大事上不糊涂。当然与客户处好关系也是非常必要的。公司应该挽留李兴。
参考答案：（2）我认为作为新任总经理，在严格管理的前提下，还要考虑员工的心理需要，采用各种方式保持良好的情绪。在激励方面
可以选择更多的方式，这样才能有利于企业的发展。对于李兴这件事，由于其工作业绩超出了公司奖励的评价范围，而其付出的艰辛不比其他销售经理少，对公司的长远发展是非常有利的，只是没有带来多少眼前的利益。由于大公司都是生产的成熟产品，而且产品品种多，销售经理只负责成熟产品的销售，相对比较好做。而李兴在公司里不仅销售产品，而且还要开发市场，为新产品的开发服务，其工作难度可想而知。如果我是领导者，在按章办事的同时，还要给予一定精神激励，肯定李兴的付出和对企业的贡献，化解李兴因收入的降低带来的消极心理。公司还应该有长远激励方式，可以就此项目带来的未来利润，对李兴有一个许诺，使李兴不会因眼前利益受损而受到打击。
案例十一：摩托罗拉的员工培训
内 容：略
问 题：（1）培训需求分析的方法有哪几种？分别适用于组织中哪类员工培训的需要？
（2）结合摩托罗拉公司培训需求的具体操作，说明该公司培训需求采用的是哪种方法？
（3）摩托罗拉公司的培训效果评估是通过哪些指标进行的？具体是如何操作的？
参考答案：（1）任务分析法，适用于决定新员工的培训需求；绩效分析法，适用于决定现职员工的培训需求；前瞻性培训需求分析，适用于对于未来可能的工作调动、职位晋升或者工作内容的变化等原因需要进行的培训。
参考答案：（2）该公司采用的是绩效分析法。分析组织员工工作现状与组织理想目标之间的差距，判断这些差距中哪些是可以通过培训解决的，并以此确定组织的培训需求。
参考答案：（3）反应指标：考查学员对所学课程的反应如何，其目的在于考查学员对课程的满意度。例如，在摩托罗拉，每个员工参加培训后都要填写一份课程评估表，其中的问题包括学员对教师、教材、时间安排等各项问题进行评估，并给予建议。
知识指标：考查学员对课程内容的掌握情况。为了不给学员带来不必要的负担，摩托罗拉采取许多灵活、有趣的方式对学员学习情况作出评估，如游戏活动等。
行为指标：考查学员是否将所学的知识转化为了相应的能力。由知识转化为能力需要时间，因此对能力的评估需要一个较为先进的评估方法。例如，为了配合摩托罗拉在华四大业务方针之一的加速管理人员本土化进程，设计发展了“中国强化管理培训”。学员在即将接受多项评估以确定其培训后3——6个月，进行再次能力评估，通过两次评估结果的对比分析，就可确定培训对学员能力发展所带来的影响和作用。
成效指标：投资回报率，即考查培训投资为各事业部及员工个人所带来的效益。例如，摩托罗拉公司于1992年推出一个旨在培训一批具有丰富经验的专业技术人才的计划，在其领域内推广、应用解决问题的技能和改进质量系统，从而取得产品在设计、制造、服务等方面的不断进步。
案例十二：联想集团的战略扩张
内 容：略
问 题：（1）请分析联想战略扩张模式的特点，为什么联想要由多元化转向国际化？
（2）2008年，国际金融危机对联想的国际化道路产生了怎样的影响？联想的国际化发展对中国企业有哪些启示？
（3）你认为如果联想要走出目前的困境，还须要作哪些方面的努力？
参考答案：（1）2005年5月1日，联想正式完成了IBM全球个人电脑业务的并购。这次收购对联想的国际化产生了巨大的推动作用。通过并购，联想得到了较大的收获：首先是使联想成为一个国际化的品牌。其次是史联想拥有了高端技术。最后是使联想拥有了国际化的团队、国际化的管理层文化融合和国际化的商业环境。联想在这次收购后，较快地整合了IBM成熟的团队和渠道，为国际化道路奠定了坚实的基础。
联想的多元化策略转入国际化策略的SWOT分析如下：优势方面：第一，在销售能力上，联想表现得非常出色。第二，联想核心竞争力之一就是成熟的渠道建设和控制能力。第三，在国内市场上，联想一直处于领先优势。第四，联想对生产成本和运营成本的控制，使得成本降到最低。劣势方面：第一，联想在技术上面还是落后与其他竞争对手，要加大开发力度。第二，在品牌影响力上，联想还有很长的路要走。第三，缺少员工有丰富经验的国际化高素质团队。机会方面：第一，国际市场潜力巨大，并且发展速度很快。第二，联想可以借助与国际奥委会的合作，提升自己品牌的国际影响力。第三，IBM 拥有国际高端客户群体，合并后的联想，只要策略得当，就能保留这些客户，使自己进入高端市场。威胁方面：第一，联想一直落后于戴尔和惠普这样的老牌PC企业，而且联想的国内多元化道路走得并不顺利。第二，根据市场的前景预测，笔记本电脑将有取代台式电脑的趋势，而联想以台式机起家，笔记本电脑起步不久，缺少这方面的专有技术和市场规模。
参考答案：（2）2008年下半年，全球金融危机引发的海啸，对联想的影响主要体现在以下几方面：
首先，对市场的影响。在经济危机的影响下，市场对IT产品需求疲软。
其次，对组织结构的影响。联想的重大危机也迫使联想对组织结构进行了调整，以期在新的组织结构领导下，能够带领联想走出困境，重新步入顺利运行的轨道。
再次，对发展战略的影响。为了面对不景气的市场环境，联想在实行组合拳之后，紧接着就调整了联想的全球战略。
最后，对企业员工的影响。在经济危机的影响下，为了减少企业的运行成本，联想不得不和其他企业一样，对公司进
行裁员。
联想的国际化道路给中国的其他企业做出了一个很好的参照物，从中我们可以得到：第一，正确的、行之有效的战略是企业赢得胜利的关键。第二，企业发展的根本是要培养核心竞争力。第三，注意成本控制，合理配置资源。第四，做好人力资源管理工作，建设一支高水平的团队。
参考答案：（3）无论从哪个角度来讲，联想的国际化都是一种必然和必须。在通向国际化的道路上，联想的模式是一个以小博大的赌注，其核心是借船出海。不过，借船出海能否成功最关键的因素还在于双方的企业文化融合和联想国际化团队的整合能力。联想国际化的进程准备已有一段时间，从联想英文更名、成为奥运的顶级赞助商，联想为出海作了大量的铺垫。这种蛇吞象的模式最大的挑战是两个公司的文化融合和国际人才的使用。
案例十三：小何的疑问 内 容：略
问 题：（1）公司为什么要进行薪酬制度改革？
（2）公司薪酬制度改革和工作积极性有何联系？
（3）小何情绪低落的原因是什么？如果你是公司领导应该如何调动小何的工作积极性？
参考答案：（1）薪酬制度是人力资源管理的一项重要内容。所谓薪酬管理是指组织管理者对员工的薪酬形式、薪酬结构、薪酬等级、薪酬标准等内容进行指定和调节。它的主要内容包罗目标设定、薪酬政策选择、薪酬计划指定和薪酬结构调整四个方面。现代薪酬制度的基本形式可以归纳为四种：岗位（职务）工资制、技能（职能）工资制、绩效工资制和结构工资制。四种类型的工资形式各有其优缺点，分别适用于不同的组织和工种。薪酬管理的目标有三个：吸引和留住人才、激励员工，以及引导员工与组织保持相同的发展目标。
参考答案：（2）公司需制度改革和工作积极性的关系密切，因为薪酬制度有以下三个功能：
一是补偿功能。员工在劳动过程中要消耗体力和脑力，如果现在不对之进行相应的补偿，劳动能力就得不到恢复，员工就二是激励功能。现代激励理论认为，人的五种基本需求，即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现的需求。人的行为在很大程度上是为满足这些基本需求而产生的。因此，满足人的基本需求，是激励人努力工作的有效方法。薪酬的激励概念就在于它是全面满足员工及其家庭的基本生活需求，使员工产生安全感和对预期风险的心理保障意识，从而增加归属感，而且还可以满足员工追求承认、成就等更高层次的需求，从而提高员工的劳动积极性。
三是调节功能。薪酬的差异可以促进人力资源的合理流动和配置。在组织内部，不同部门，不同岗位之间由于工作不同，客观存在着劳动强度、工作条件的差别。员工由于愿意到劳动强度小、劳动工作条件好的部门和岗位去工作，就会出现有些部门或岗位劳动力供不应求，而另一些部门或岗位劳动力供大于求的现象。为了消除这个现象，组织得以通过调整部门薪酬水平来引导人员流动，实现人力资源的合理配置。另外，组织还可以利用薪酬的差异从市场上吸引急需的人才。
参考答案：（3）小何情绪低落的原因是在薪酬改革的过程中公司没有遵循薪酬制度设计的基本原则，也没有按照科学的方法来对薪酬制度教学设计，改成薪酬制度不科学没有起到激励和调节的作用。反而增加了员工的工作压力，降低了劳动积极性。
公司要调动员工的反方向，在制定薪酬制度时必须遵守以下四项基本原则：
一是按劳取酬原则：要求以劳动为尺度按照劳动的数量和质量教学报酬分配。
二是同工同酬原则：要求对从事相同工作的员工支付同样的报酬。
三是外部平衡原则：要求一个组织的工资水平应与其他组织的工资水平大体保持平衡。
四是合法保障原则：要求组织的工资制度必须符合国家的发展、法规和政策。
案例十四：新东方的组织变革之路 内 容：略
问 题：（1）结合新东方的发展历程，评价其组织结构发展的特点。这种组织结构发展模式在新东方的成长中起到了怎样的作用？
（2）2004年新东方开始股权改革，到2006年新东方在美国上市，成为真正的股份制企业，这在新东方的扩张成长中起到了怎样的作用？
（3）你认为新东方这种组织发展模式，在新东方留人、用人上起到了怎样的作用，这种组织模式对中国教育领域有怎样的启示作用？
参考答案：（1）新东方组织结构发展的特点主要体现在以下几方面：
第一，组织治理结构从家庭化与松散化想正规化与规范化发展。
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首先，由于消费者的要求日趋多样化和差异化，多品牌战略将不同品牌定位于不同的细分市场，有助于挖掘不同消费者的潜在需求。
其次，多品牌战略可以增强吉利的抗风险能力。多品牌战略可以将企业市场竞争的风险分摊在不同的品牌之上，由于每个品牌具有相对独立性，一旦一个或几个品牌出现问题，不至于对其他品牌及企业整体形象构成威胁。
最后，多品牌战略可以作为攻守兼备的战略手段。
参考答案：（2）吉利为了摆脱其汽车在消费者心中的低端定位，采取了两方面的战略：一方面为“上攻”即通过企业内部技术开发，丰富其产品线，走多品牌发展战略，向中高端汽车市场挺进，这一方面在问题1中已经作了详细的论述；另一方面为“外攻”，通过海外并购的方式，提升企业的品牌形象，这是吉利在其品牌建设过程中的特色。
这次吉利收购沃尔沃对中国民营企业开展海外并购有积极的作用。在金融危机的冲击下，许多汽车巨头旗下的资产价值被低估，通过海外并购，可以用较低的成本获得具有核心竞争力的国际品牌，从而实现我国自主品牌汽车企业跨越式发展。同时，海外并购的高风险依然存在，吉利的海外并购经历给中国企业走出去提供了很多可供借鉴的经验：
一是要有足够的国际运作经验。二是要有宽裕的组织文化。三是要有互补的共赢条件。
案例十七：M建材销售公司销售人员的绩效考核 内 容：略
问 题：（1）该公司的绩效考核存在什么问题，为什么骨干员工相继离职？
（2）你认为应该坚持的绩效考核的标准是什么？具体应该采取哪些改进措施？
参考答案：（1）该公司是一个由小到大成长起来的企业，企业做大后，其组织建设和制度管理没有跟上，还是和过去的小企业一样，以“人管”为主，没有做到“制度”管理，主要表现为：
第一，缺少考核过程的管理。公司对于销售人员的销售管理和考评，特点是简单粗放，基本上是“以成败论英雄”；对销售人员日常工作管理，不注重过程，只注重结果---销售额。
第二，业绩考核程序不合理。在原有的绩效考评方法中，对销售人员的绩效考评主要是直接主管领导直接考评，存在一个人说了算的现象。但公司的业绩主要是由销售人员创造的，如果他们的积极性受到影响，特别是主要业务骨干相继离开，对公司业务拓展、员工工作积极性都有很大的负面影响。
第三，业绩考核标准有缺陷。在市场不断拓展的同时，问题也接踵而至，如装修工程质量、销售回款、客户管理等。公司原有的绩效考核主要集中在与客户的业务交易上，对这些方面几乎都没有纳入考核标准中，显然，这是业务人员不愿意也不关注销售回款的主要原因。
参考答案：（2）新出台的绩效考评方案应该包括以下几方面内容：
第一，确定考评目的。为了建立、健全公司的绩效管理体系，使销售人员的销售业绩得到评定和认可，通过考评和改进绩效不断提升销售人员的素质，增强销售人员工作的满意感，激励销售人员提高销售绩效，从而提高企业绩效，使企业可持续发展，并不断增强自身的核心竞争力，共同完成公司的战略目标，特制定本办法。
第二，明确考评原则。一是坚持公正、公开原则。二是科学量化原则。三是注重反馈原则。四是准确、准时原则。第三，调整考评程序。考评内容包括工作能力、销售能力与态度考评，但是考评程序有了较大的调整，由过去领导打分，改为实行360度考评，有自评、同事评、客户评、部门经理评等4方面。
案例十八：大商集团的南征北战 内 容：略
问 题：（1）大商集团并购扩张的动因是什么？
（2）根据大商集团并购经历，分析企业在并购过程中应注意的问题。（3）作为商业企业的典型代表，大商集体规模扩张的哪些经验值得借鉴？
参考答案：（1）第一，实现规模经济、降低成本、提高利润。由于企业的并购，产生了合理的规模经济。
第二，财务原因。首先是减少负债成本，降低企业财务风险。
第三，提高管理效率和经营水平。企业通过转移并购企业的“剩余”管理人才和技术人才，可以明显地提高被并购企业的素质和经营业绩。
第四，进入相关多元化领域，分散经营风险。
参考答案：（2）@.并购战略制定。企业在制定并购实施战略时，首先要对企业现有资源和竞争力，以及在预期的市场环境下对这些资源和
问 题：（1）万科的企业规模目前在中国的房地产企业中名列榜首，你认为在专业化战略方面万科有哪些经验值得借鉴？（2）你认为万科的专业化战略改变了吗？请说明理由。
参考答案：（1）万科之所以取得今天的成绩，除了它卓越的内部管理之外，专业化的企业战略也是其成功的关键因素。
第一，万科能及时把握市场环境，作出精准的战略管理定位。在1993年，企业的思考、行业的变化加上专家的建议产生合拍，万科作出精准的判断，走上了其专业化战略的道路。
第二，集中资源专注实施专业化战略。万科从成立以来20多年来的实践摸索出：企业要搞专业化，不要分散资源。企业对自身的专业方向明确得越早，资源就越容易集中，建立在专业化基础之上的规模化便容易形成，从而确立自己在相应领域的领导性地位。
第三，自上而下的战略管理支持。作为万科的掌门人，王石对于专业化的坚持近乎执拗。王石专注于做住宅产品，将这个专业发挥到极致，也是万科多年总结经验教训以后摸索出来的一条“低风险高收益”、适合中国房地产企业发展的道路，正是有“专业化”这一让万科人坚守的信条，万科才得以在规模化迅速扩张下，从地产门外汉变成“最专业”的住宅企业。
参考答案：（2）万科现在仍然坚持专业化战略，但是有一定的多元化倾向，随着商业地产业务的不断扩大，有理由相信万科会走相关多元化的发展之路。
一方面，从专业化战略和多元化战略的定义来讲。专业化战略是指集中公司所有资源和能力与自己擅长的核心业务，通过专注于某一点带动公司的成长。核心业务是指公司从事的所有经营领域中占据主导地位的业务，核心业务构成了公司的基本骨架。相关多元化是指企业发展的业务虽然具有新的特点，但它与企业的现有业务具有战略上的适应性，它们在技术、工艺、营销等方面具有共同的或是相近的特点，但是，万科确实在着手试点商业地产项目，如旅游地产、酒店之类的，随着这些业务的不断扩大，万科正逐步朝着相关多元化的方向发展。
另一方面，从专业化战略和多元化战略的实施条件上来讲，专业化战略实施一般需要具备以下条件：
@.目标市场大且很有潜力。@.企业资源或能力有限。@.在选定的目标市场中没有竞争对手。或竞争对手实力不是很强。
@.企业有一定的财力支持。
同样，成功实施多元化战略也需要具备一些条件：@.鲜明的主导产业，成功的核心竞争力和资源富余能力。
@.多元化的方向要有足够的吸引力，最好是与主导产业有一定的关联度。@.恰当的多元化经营锲入时机、节奏与方式。
经过分析，我们可以知道，万科现在有必要进入商业地产项目，但是商业地产的进入门槛要比住宅地产高得多，所以万科选择进入商业地产要做好准备。时间会验证不久的将来，万科是不是真正走上了相关多元化的发展道路。
六、案例分析（管理学）
案例一：美华公司的职工管理内容：略 问题：（1）本案例突出体现了哪项管理职能？请至少简述两种该理论。（2）根据美华公司的案例，谈谈职工参与管理的重要性。参考答案：（1）体现了管理的激励职能。
现代管理高度重视激励问题，并把它视为管理的重要职能之一。通常采用的激励方法有：物质激励、精神激励、员工参与管理和工作丰富化。
参考答案：（2）让员工参与管理，可以使员工感受到上级主管的信任、重视和赏识，能够满足他们归属感和受人赏识的需要，从而使他们认识到自己的利益与组织的利益及发展密切相关，增强责任感。
让员工参与管理，会使多数人受到激励，同时为组织目标的实现提供了保证。
该公司利用合理化建议的形式，鼓励员工积极提出改进工作和作业方法的建议，调动了职工的积极性，起到了激励作用，取得了成效。
案例二：让班组做主 内容：略 问题：（1）孟教授讲的领导应发扬民主，给员工决策权的说法对吗？为什么？
（2）老史的实践为什么不成功？这失败本来能避免吗？怎样才能避免？
（3）实行民主管理应具备哪些条件？该工段具备这些条件吗？ 参考答案：（1）不完全正确。
决策是指为了达到一定的目标，采用科学的方法和手段，从两个以上的可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。群体决策的特点：有助于集思广益，发挥群体智慧，容易被接受和得到有效执行。但消耗时间长，效率低，责任模糊。所以，4
无望时，决策者并未从根本上进行补救，而是继续投入大量资金，扩大规模，最终造成了生产与市场脱离的恶性状况。
参考答案：（3）决策是组织一切行动的前提和基础，如果没有科学决策也就没有合理的行动。然而科学决策并非易事，它要求决策者能够透过现象看到事物的本质，准确认识事物的发展规律，并采取科学的程序和方法，作出符合事物发展规律的决策。但科学性并不否认决策具有风险，也不能全面消除决策失误，这就要求决策者要善于从失误中总结经验教训，尽量减少风险，这就是决策科学性的重要内涵。
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