5.管理制度(营销管理手册)

第一篇：5.管理制度(营销管理手册)

湖北XX商品混凝土有限公司

营销管理手册

编 制： 批 准：

二〇一四年十月

营销管理手册

1.总则

2.营销预算（计划）管理 3.例会

4.销售服务人员行为规范 5.营销培训管理 6.市场调研 7.市场开发 8.信息管理

9.公共关系管理

10.销售管理和统计分析 11.价格管理 12.客户资信管理 13.赊销管理 14.合同管理 15.竞标管理 16.区域管理 17.供货管理

18.客户服务管理 19.结算管理 20.货款管理 附：销售政策

服务政策

第2页 1.总 则

1.1为使本公司营销工作高效、有序地运作，确保经营目标的实现，特制订本手册。

1.2本公司营销的宗旨：保持客户需求。

1.3本手册适用于本公司市场部的所有人员以及与营销有关的其他人员。

2.营销预算（计划）管理

2.1营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关预算（计划）、销售业务预算（计划）、客户服务预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。2.2营销预算（计划）制订及实施：公司总经理会同下属市场部经理负责营销预算（计划）的制订，报呈董事长批准实施。2.3制订依据：

A.混凝土市场动态。

B.混凝土市场年度调研报告。

C.混凝土施工情况变化。D.上年度销售统计。

E.上年度的公关费用情况。

F.销售人员和技术人员有价值的信息反馈。2.4营销计划主要内容

A.计划的简略概要。

B.当前经营状况。

C.主要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。D.想要达到的销售量、市场份额和利润等领域的目标。E.为实现计划目标而采用的营销战略。

F.行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。G.预计的损益表。

H.如何监控计划的执行。2.5制订过程：

A.每年11月开始，本公司根据2.3、2.4，提出本年度营销预算（计划）草案，12月1日前报呈总经理，总经理于12月15日前组织有关人员予以讨论是否通过，通过则汇入公司总预算。B.本公司将公司批准确定的营销预算（计划）分解为市场部部门预算（计划）。C.市场部将本部门的年度预算计划分解到月，制订月度工作计划。D.市场部主管把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解的任务量备案。E.市场部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报公司总经理审核后，呈报董事长批准。2.6预算（计划）执行及调整：

第3页

2.6.1市场部必须按年度预算（计划）任务开展工作，销售主管对预算（计划）的完成情况负责。市场部须严格执行本预算（计划），完成预算的任务，各预算（计划）任务分解承担者，对各自的完成情况负责。

2.6.2预算外发生的费用，责任者须向销售主管提报预算外申请，经其审核后由公司总经理决定是否在整个预算计划内部调整。

2.6.3预算计划内市场部不能解决的，按预算外计划，由销售主管提出申请报公司总经理审核后，呈报总经理决定是否批准增补。

2.6.4董事长在市场出现特殊情况对销售造成大的影响时，可以直接调整公司的年度预算（计划）。

2.6.5市场部实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度预算（计划）调整要具有可实现性。

2.6.6每月25日市场部将下月度部门计划上报公司总经理审核后，报董事长批准。

2.6.7公司每月5日之前，将核准的本公司上月度预算（计划）发还，并应根据核准数量支出上月度预算。

2.6.8市场部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的标准由公司负责制订并报呈董事长批准后执行。例会

3.1 市场部例会分为月例会和周例会。

3.2 例会由市场部门主管或指定人负责执行。3.3 月度例会：

3.3.1 由公司总经理召集和主持，因特殊原因不能履行本职时，由市场部主管负责召集和主持。

3.3.2 时间：每月30号上午召开（遇节假日顺延）。3.3.3 地点：会议室。

3.3.4 参会人员：总经理、公司副总经理、市场部主管、销售业务主办、其它列席人员根据需要由公司总经理邀请。3.3.5 会议议题：

A.市场部各业务主办上月工作汇报。B.问题的提出和解决方案。C.市场部上月工作总结。D.市场部下月工作安排。

3.3.5召开月度会议，应讨论如下事项：

A.本月销量较大的工程情况。

B.本月销售量较小的工程情况。C.各业务主办的销售业绩。

D.客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。

第4页

E.应收账款的回收情况。

3.6周例会：

3.6.1由销售主管召集和主持，如销售主管因特殊原因不能履行本职时，由指定人员召集和主持。

3.6.2时间：每周一下午召开。3.6.3地点：会议室

3.6.4参会人员：市场部全体人员。3.6.5会议议题：

A、部门人员工作汇报。B、问题的提出和解决。C、部门本周工作总结。D、部门下周工作安排。3.7会议要求：

3.7.1与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向召集人申请，经批准方可缺席；

3.7.2按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出重点、语言精炼。

3.7.3需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期。

3.7.4对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延时间，确保工作效率。

3.8会议记录与考勤由主持人指定专人负责。3.9市场部会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达明确），会议纪要由主持人签发，次日呈报总经理。

3.10例会的召开时间可根据实际情况进行调整，但必须提前2日通知各参加人。

4.销售、服务人员行为规范

4.1营销人员行为公司统一规范，各级主管监督执行。

4.2销售、客户服务人员在企业内上班时，按企业内的作息时间处理当日业务；外出办公时应在《每周行程表》上注明出入时间。4.3营销人员应遵守下列规定：

4.3.1认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。

4.3.2自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。

4.3.3熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。4.3.4坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。

4.3.5对外商务活动及内部正式会议，营销人员宜穿职业装，保持良好的仪表、第5页

仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。

4.3.6不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。

4.3.7商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。

4.3.8严禁营销人员以各种方式吃回扣，以不正当方式争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。

4.3.9严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。

4.3.10营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助； 4.3.11营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务；

4.3.12营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。

4.3.13严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。4.3.14不得沾染恶习。

4.3.15所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。4.3.16营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。

4.3.17无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。4.3.18积极主动处理客户反应的产品质量问题。

4.3.19营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。4.3.20提供科学、真实的信息反馈。4.3.21收集客户的有关信息： A、客户的基本信息。

B、客户对产品的质量和价格的反映。C、客户对产品的要求。D、市场对产品的需求量。

E、同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。F、进行市场调研和新产品调查。4.4营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。

4.5销售主管每月在外联系业务时间原则上不得少于15天，业务主办应不少于20天。

4.6销售主管及业务主办每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、公司宣传簿等。定期拜访客户的主要工作： A.清理应收账款。

B.协助销售经理解决业务上的困难点。C.处理客户投诉。

第6页

D.探询客户对本企业的印象。

E.对销售经理的印象。

F.探询并收集客户质询的问题，将问题做出明确的结论后，答复客户并列入营销人员培训教程里。

4.7业务主办接受客户的服务请求后，必须于15分钟内与客户联系，并于1小时内尽快到达客户指定地点。

4.8各类营销人员在外进行各种经营活动时要做好计划，填写行动计划表，主要包括重点行动目标、行程安排等，在咸宁地区活动的，跟上级主管请示后，可自行安排行程。需在其他地区进行经营活动的，经上级主管批准后办理出差手续，方可出差。

4.8.1出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。

4.8.2在外进行经营活动时，如在拜访客户或调研、收款时遇到自己暂无法解决的困难，要随时向本部门主管请示，如果是本部门主管交办的事，一定要做到“四小时复命”。4.8.3出差回来要及时到本部门报到处理相关业务；并及时到公司财务办理出差结算，同时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。

5.营销培训管理

5.1为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训，提高营销人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的营销队伍。

5.2营销培训工作由公司负责统一管理，公司协助执行。

5.3培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与销售旺季冲突，营销人员的培训原则上采取在岗培训的方式。

5.4营销人员的培训由本公司提出培训要求,由公司综合部安排营销人员培训事宜。

5.5参加培训是本公司所有营销员工的责任和义务，也是保障每一位营销人员的持续发展，因此营销中心员工必须按时参加培训。因公缺席培训必须由公司总经理批准。不得因私缺席培训。

5.6参加培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重授课人的劳动，严禁聊天、吸烟、迟到等不良行为发生。

5.7营销人员必须接受的培训内容：

5.7.1了解企业。包括企业的历史、现状；未来发展远景；企业的经营方针、整体营销策略和各项规章制度等。

5.7.2熟悉产品。包括企业生产的混凝土及其结构的组成、生产过程、技术性能及其特性等。

5.7.3了解市场。包括市场环境、销售范围、市场状况、本企业产品的营销概况、竞争品牌及其市场状况等。

5.7.4熟悉服务的意义、服务种类、程序、方式，投诉接待和处理。

第7页

5.7.5熟悉营销工作程序和业务工作的知识，包括签订合同、工作日报、出差计划、登记台账、发货、货款回收等。5.7.6营销方法。

A.产品市场调查、客户调查的方式方法。B.客户开发方法 C.销售方法

D.公关礼仪知识。

5.7.7市场营销各项经济法规。

5.7.8新进入营销工作的人员，要接受公司安排的一个月的产品培训，学习现有混凝土的特点、性能，经考核合格后才有资格上岗正式开展业务工作。5.8培训形式：主要分为内部培训和外部培训：

5.8.1内部培训。

A.选择企业内业绩优秀、经验丰富或有良好的理论基础的营销人员作为培训师，利用营销工作会议的时间或特定时间集中培训，主要内容为营销专业知识和实践经验。

B.部门组织例会或者在上级对下级下达工作指示时，直接上级对下级的培训。

C.公司综合部组织的员工培训、内部技术和管理培训。

以上三种形式是营销人员主要的培训形式，按计划不定期进行。5.8.2外部培训。

选派营销骨干到相关院校、企业和学术团体等学习现代营销知识，学习、借鉴他人先进经验，提高企业整体营销实力。5.9为客户提供的培训：

所有混凝土的结构、性能、使用等一般知识和技能。销售主管、业务主办和客户服务人员都必须熟练掌握这种形式。

5.10销售主管、业务主办、客户服务人员的培训应长期展开，不断提高业务素质。

5.11培训结果由公司协助公司综合部进行考核，考核结果汇入公司考核体系中。

6.市场调研

6.1 通过市场调查，收集、整理、分析、评估和分配有关的信息，以便能为决策者提供重要、及时和准确的信息，并据此作出营销决策。6.2 市场部负责制订《市场调研计划和方案》，设计相关的调查(表卷)资料，具体的调研工作由市场部负责组织实施。

6.3 市场调研工作要按计划和方案有步骤地进行，建立完善的信息收集和反馈渠道，确保信息内容准确与传递及时。6.4 市场调研的主要内容：

6.4.1 调查咸宁及周边各搅拌站年、月销售量，以及同行业年生产总量，用以分

第8页

析混凝土供需饱和程度和企业产品在市场上的竞争能力。

6.4.2 调查企业和竞争对手混凝土的市场占有量。

6.4.3 对咸宁及周边各搅拌站在市场的价格信息进行收集与分析，以便企业准确预测并及时调整产品价格，确保市场占有率。

6.4.4 对公司确定的竞争对手的产品质量、价格、营销策略、促销手段等的收集与分析工作。

6.4.5 咸宁及周边各搅拌站的品牌意识进行调查及提出品牌经营的建议。6.4.6 了解咸宁及周边各搅拌站的客户对混凝土质量、服务的反映及需求。6.4.7 对销售主管、业务主办的行为监察；对客户服务人员的行为监察；对广告促销效果监察；对业绩提成方案及合理分配的监察等。6.5 市场调研的主要方式： 6.5.1 主动问卷调查。6.5.2 主动随机抽样调查。6.5.3 重点（专项）调查。

6.5.4 对营销人员的调查。

6.5.5 利用与客户接触的机会，征询意见，收集信息。

6.5.6 搜集日常客户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。6.5.7 实地蹲点观测。

6.5.8 有奖征集意见和建议。6.6 市场调研坚持的原则

6.6.1 准确、及时；

6.6.2 有调研权，无处理权；

6.6.3 不能影响有关部门和人员的正常工作； 6.6.4 调查问题并督办解决。

6.6.5 收集反馈的信息通过分类整理后抄送相关部门与领导，并形成《市场调研报告》。

7.市场开发

7.1 市场开发工作由公司统一管理，市场部协助操作。7.2 计划制订

7.2.1 根据公司批准的公司预算（计划）方案，制订本公司年度工作计划。7.2.2 市场部根据年度市场开发工作计划，制订相应的具体实施方案。7.3 市场开发方案应包括的内容：

7.3.1 方案的名称，执行方案的市场范围和起止时间。7.3.2 方案的背景，方案的目的和预期效果。

7.3.3 方案涉及的部门和人员，这些部门和人员的具体分工及其完成标准。7.3.4 实施方案的具体方式、方法。

7.3.5 方案的组织实施，以及需要注意的问题。

第9页

7.3.6 方案涉及到的资料。

7.3.7 实施方案的人员需要提交的总结报告。7.3.8 考核指标和方法。

7.3.9 方案费用预算、以及费用预算与预期效果的比较。7.4 方案的批准

7.1.1 市场部根据市场开发工作计划，制订相应的具体实施方案，报公司总经理审核后，呈董事长审批。7.5 方案的执行：

7.5.1 市场部按市场开发方案开展工作。

7.5.2 市场开发应严格按照已经批准的计划和方案执行。7.6 计划与方案的调整与终止：

7.1.2 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划不能达到目的或预期效果时，应即时书面提出计划调整意见，提交公司总经理审批。公司总经理应在三个工作日内做出明确决定，并上报董事长。7.1.3 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划已经不可能达到目的或预期效果时，可提出终止意见报公司总经理审核后，报董事长批准。董事长、公司总经理在发现市场开发不可能达到目的或预期效果时可直接终止计划和方案的执行。

8.信息管理

8.1 信息管理包括信息系统建立、信息收集、信息整理与分析、信息反馈与传递。8.2 信息系统建立 8.3.1内部报告系统 A.销售订单。

B.销售品种、价格和销售额。C.应付账款。D.应收账款。E.营销成本。

8.3.2 外部营销情报系统

利用各种公开资讯、行业信息获取企业营销需要的适当信息。

8.3.3 营销调研系统

系统地设计、收集、分析、提出数据资料和有关的调研结果。8.3 信息收集

8.1.1 市场部所有员工都有积极收集和提交营销信息的义务。

8.1.2 营销信息的内容包括：客户资信信息、产品信息、竞争对手的信息、技术进步信息、销售信息等与营销有关的其它信息。8.1.3 市场信息员是专职收集营销信息的人员。8.4 信息整理与分析

第10页

8.1.1 信息整理、分析的主管部门是市场部。信息员是专职对营销信息进行整理、分析的人员。销售内勤对销售计划的执行情况和销售人员的业绩等营销信息有整理、反馈的职责。

8.1.2 信息员收到信息后应对信息进行鉴别并整理、分类，不属于自己管辖范围的信息分别转交相应的部门主管。

8.1.3 销售主管负责对信息进行分析，对信息的分析要全面、结论有依据、最终结果要准确，并及时将结果上报至上级主管。8.5 信息反馈与传递

8.1.1 董事长和公司总经理有权要求对送交的信息进行分析并反馈分析结果。8.1.2 销售主管负责每周编制信息快报，将汇总的经营信息和市场信息传送董事长、公司总经理及其他相关部门。8.1.3 重要的信息编制成信息快报专刊即时报送董事长和公司总经理。8.1.4 信息的传递和反馈应注意保守企业经营和商业机密。8.1.5 信息快报按照公司《文件管理制度》由综合部负责转发。

8.1.6 信息快报专刊由销售主管直接向公司总经理和董事长报送。

8.1.7 与市场信息有关的人员有义务保守企业机密。不得向外界扩散信息内容和分析结果。

9.公共关系管理

9.1 为企业塑造良好的企业形象和产品形象，建立良好的社会生存和发展环境是公共关系的主要任务。因此市场部的全体人员应首先以身作则，摈弃不良习惯，为全企业做表率。

9.2 塑造企业品牌的公共关系工作，公司总经理直接管辖，由公司综合部运作，公司对外部门协助。塑造产品品牌的公共关系工作属于产品宣传类，由公司运作，公司综合部协助。当有分类不易界定时，两部门协商决定哪个部门主持，哪个部门协助。

9.3 良好的企业形象和产品形象可以通过展会、编辑宣传物、积极参加社会公益活动等形式逐步塑造：

9.1.1 有效利用展会、新闻宣传企业和产品形象。

9.1.2 电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。

9.1.3 在新闻中插入描述企业活动的报道，播放企业周年庆祝等活动的消息。9.1.4 举行各种形式的公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业以及其它社会公益活动。

9.1.5 自己编制非公开的视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。

9.1.6 企业制作的一些节日、重大活动的纪念品，分发给来客或赠送给客户。9.1.7 定期举行招待会、联谊会、研讨会等促进内部员工与外部公众、客户的沟

第11页

通。

9.1.8 综合部负责节日礼品的设计组织工作，配合市场部进行发送和拜会。9.4 广告管理

9.4.1 企业的产品广告宣传应与市场开发紧密联系起来。

9.4.2 由于企业产品专业性较强，一般不采取电视、电台、户外墙体等媒体广告形式。

9.4.3 产品广告主要方式有：专业性报纸、刊物、网站，专业性展会。9.4.4 广告媒体选择要考虑的内容：

A.媒体接受众体。

B.广告发行与产品市场占有率的关系。C.广告主要覆盖地区。D.广告接触率与次数。9.5 公关策划的一般步骤：

9.1.1 设计公关活动的主题必须考虑四个因素：公关的目标、组织特性、公众心理和审美情趣。

9.1.2 公关活动的时机选择十分重要，选择恰当可以起到事半功倍的效果，因此公关活动必须选择有利时机。

9.1.3 制定公关活动日程推进表。公关活动必须有一个完整的工作日程推进表，以保证整个公关活动的协调进行，制定日程推进表要注意以下几项： A.确定活动的整体负责人，确定活动工作例会的召集时间和方式。B.明确各部门的轻重缓急，对于核心工作应优先安排。C.各部门要有明确的工作量和负责人。D.各部门工作要协调进行，人员合理配臵。E.对没有按期完成工作的部门要有督促的办法，不能按期完成的工作要有补救措施。

F.对于长期的公关活动要分阶段来进行，对于时间较短的公关活动要逐日来安排，对于一天之内必须完成的公关活动要按小时安排。

9.5.1 公关策划经费预算，主要包括以下几项：

A.广告宣传费，主要包括媒介广告和印刷材料费。B.主体活动费用以及整体活动所用设备及材料费。

C.其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。

D.机动费用：主要用来应付突发事件，一般以总活动基本费用的20%提取。E.公关活动费用按预算审批支出，审批按权限进行。

10.销售管理和统计分析

10.1销售管理和统计分析由公司总经理统一管理。

10.2市场部根据市场、竞争对手和行业情况，每年1月31日前制订当年的《销售政策》和《服务政策》。政策的内容要体现《营销管理手册》规定的相关要求

第12页

和为适应当年销售与服务所规定的临时性要求。

10.3《销售政策》包括以下内容： 10.3.1销售人员的权责利与任务量。

10.3.2给予客户优惠的方式、标准和时间。

10.3.4销售人员原有的销售区域和新开发的销售区域的划分。

10.3.5促销手段的标准和形式，以及根据不同的客户给予销售的不同支持。10.3.6产品定价依据、产品的出厂基准价格、产品的市场价格。10.3.7对销售回款和应收账款的要求。10.3.8营销信息的收集和反馈。

10.3.9销售人员考核的内容、方法和奖励、处罚措施。

10.4 本公司产品实行直销制与代理经销制相结合的渠道组合形式销售。10.5销售人员是企业对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。

10.6销售人员与客户洽谈业务的步骤和要求：

10.6.1第一步，准备。

A、服装仪容：头发要勤清洗，梳整齐；胡子每日刮修（男）；指甲应常修剪，不可留太长；衣服经常洗涤，并且要烫平；皮鞋常注意有无沾泥尘，每天擦拭。

B、准备推销用具：产品目录、价格表、宣传资料、名片、笔、订货记录、计算器等。C、拟订拜访计划，预计拜访日期、时间。

D、若拜访后尚未成交，则下次拜访前必须有充分准备（如对方反对的理由是什么，我当时的回答是怎样，我应该作如何回答），不可盲目拜访。10.6.2第二步，接近。

A.名片的开场白，用称赞的方式。

B.注目的方法：与客户谈话时，凝视其两眼之间的一点。C.重视第三者。D.自己找座位坐下。E.从聊天切入正题。F.多讲“您”、“请”、“谢谢”、“抱歉”等标准礼貌用语。G.名片策略：拜访新客户，若负责人不在，每一次都要留下名片。10.6.3第三步，商谈。

A.计划列出一系列发问，来了解其状况。

B.客户回答时，要一面听，一面用心记，回去做笔录。

C.向客户有顺序地问完问题，了解其状况后，若觉得合适，则开始介绍本企业产品。

10.6.4第四步，展示。

A.销售员必须事先反复演练展示的方法，直到熟练为止。

第13页

B.介绍产品的同时要给客户展示一些图片、资料，以其对企业及产品的了解。C.鼓励客户发问。

D.展示时，应用推销技巧，进行品牌质量、价格、服务比较，突出产品主要优点。

10.6.5第五步，缔结。

A.发现客户有定货的信号时，立即大胆提出缔结要求。B.缔结时应留意以下几点： C.有信心和勇气尝试缔结。D.不要着急。

E.成交时不得露出得意万分的表情。

F.成交后约定的事项一定要记下，及时转告相关岗位人员。

G.若未成交，销售人员不得意气用事，要给自己或同事留下以后还可以登门拜访的机会。

H.如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进；缔结成功，也应总结成功的经验，供以后参考。

10.6.6第六步，善后。

A.明示付款条件。

B.检查缔结文本，若有遗漏立即弥补。C.不要久留。10.7 销售统计分析。

10.7.1营销统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。营销统计和分析要作到真实、准确、及时。

10.7.2销售内勤每日早8时，报前日《销售日报表》至市场部主管和公司总经理。

10.7.3销售内勤每月27日早8时，报本月《销售月报表》至市场部主管和公司总经理，每月29日销售主管报《市场部月工作报告》至公司总经理。10.7.4公司总经理每月31日，报上月《公司工作报告》至董事长，《公司工作报告》应包括市场、销售、生产、技术和服务的工作业绩和问题分析，并附相关报表。

10.7.5每年12月26日之前，市场部主管报本年度《销售年报表》至公司总经理，以便汇入《公司工作年报》上报至董事长。

11.价格管理 11.1产品价格是企业唯一能产生收入的要素，应注意不要过分地以成本为导向。产品价格管理原则以产品市场营销环境为主导。

11.2公司财务提出成本预算，公司权衡产品市场营销环境、企业利润目标，向董事长提出建议，董事长制定价格标准。11.3价格制订。

第14页

11.3.1 价格组成。

11.3.1.1 混凝土价格由混凝土单价、运输费用、泵送费用、税金组成。

11.3.1.2 混凝土价格以C25为基准，每个混凝土强度等级向下递减10元/m³，向上递加15元/m³，混凝土报送价格包括混凝土单价、距离交货地点5公里部分的运输费用、限于10层及10层以下地泵或者47m及47m以下汽车泵的泵送费用、不含税金。

11.3.1.3 合同对方需要本公司提供本公司税票时，混凝土结算价格需要混凝土报送单价的基础上增加20元/m³砼。乙方可以按每200万元混凝土原材料（如水泥等）税票收取税金一万元的方式提供原材料供应公司税票给合同对方。

11.3.1.4 5公里以外的每公里增加运输费用1元/m³砼。

11.3.1.5 非泵送混凝土每立方下调10元。11.3.1.6 有特殊要求的混凝土，在以上砼单价基础上价格还需按如下条款执行： 11.3.1.6.1普通抗渗砼P6等级每立方砼增加15元/m³砼，P8等级增加20元/m³砼，P8以上等级增加30元/m³砼；

11.3.1.6.2水下施工砼、防冻砼、早强砼分别增加10元/m³砼； 11.3.1.6.3细石（5-10mm碎石）砼增加20元/m³砼；

11.3.1.6.4自流平砼或要求坍落度200mm以上的增加20元/m³砼；

11.3.1.6.5砼要求按公路标准规范执行的或要求不掺加粉煤灰等掺合料的增加20元/m³砼； 11.3.1.6.6 10层以上泵送每10层增加5元/m³砼或使用47m以上汽车泵的增加5元/m³砼；

11.3.1.6.7

使用塔吊、手推车、翻斗车施工的非泵送砼，按泵送砼计价； 11.3.1.6.8

单次泵送少于50 m³砼的，甲方按次补偿乙方1000元机械燃油费用；

11.3.1.6.9

在施工现场的地泵需要本公司供水的，合同对方按每车补偿乙方200元；

11.3.1.6.10

混凝土每次连续浇注施工方只能报一次尾数，超过的部分合同对方按车补偿本公司空载费用：（12m³-实际装载量）×25元/m³砼。

11.3.1.6.1

1其他特殊的技术要求，按实际发生费用计算。

11.3.2 销售指导价格制定过程。公司市场部：

A、依据既定目标市场和市场定位，相应的营销组合，选择定价目标。B、确定客户对产品市场价格的需求。C、分析成本、价格以及利润。

D、选择定价方法。E、修订销售指导价格。

F、引导市场价格变更和对市场价格变动的反应对策。

第15页

公司财务部：

提供产品成本数据报表。董事长：

综合分析营销需求和企业能力，决定产品出厂价格。11.3.3定价原则：

A.产品定价要将成本定价和市场定价相结合进行。

B.产品的定价工作要在产品技术储备以后开始，至产品正式生产以前结束。11.3.4价格标准：

A.出厂价格（或销售指导价格）是指经董事长最终确定的价格。B.销售价为：出厂价格(或销售指导价格)＋（出厂价格 * X%）

X.是为不同的客户、不同的销售代理商、不同的市场区域、不同的销售期间而订的销售加价百分比例。

11.3.5外围费用的价格一般由合同对方负责。对确定本公司负责的销售价为：以上销售价+外围费用的价格+外围费用的税金

11.价格调整。

11.1.1根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略、企业生产成本变化等进行价格的调整。11.1.2产品市场出现较大变化时，进行产品价格统一调整。11.1.3由于特殊原因，某个销售期间需要进行的价格调整（包括临时性的调整）时，需要保证该销售期间价格的统一性和稳定性。11.公司财务制订产品出厂(或销售指导价格)价格表，董事长决定使用，并依据企业有关文件保密管理规定进行管理。客户资信管理

19.1 客户资信管理原则：

12.1.1客观性 收集客户信息的情报渠道以公开正规的渠道为主（如行业协会、公开媒体等），不以信息收集人的个人主观评判为记录内容。

12.1.2系统性 全面、细致地收集客户信息，使其能够全面反映客户地各种信用特征。

12.1.3实时性 客户信息依据依据客户状况变化而随时更新，及时反映客户的最新情况。

12.2 客户分等级管理（依据投入成本，按老客户、新客户、新开发客户分类）12.3 客户资信的内容：

12.1.1客户的基本情况。客户名称、成立时间、地址、法人代表、注册记录、行业类型、经营范围等信息。12.1.2客户的发展历史。成立时间、发展过程、重大事件和企业大事录。12.1.3客户的组织管理。股东结构、组织管理结构、主要管理人员背景、人员构成情况和各类人员比例。

第16页

12.1.4企业领导人背景资料。

12.1.5客户的经营状况。主营业务及业绩、材料采购及付款情况、主要供应商及关系、营销地域及收款情况、主要客户及关系、经营场所、工程建设能力、企业品牌和各产品、产品线的相互关系。

12.1.6

客户的财务状况。资产负债表、损益表和现金流量表，以及重要的财务比率分析。

12.1.7

客户的信用记录。客户在银行、法院的公共记录，以及同行的评价。12.1.8

客户企业的人力资源管理。有激发员工主人公责任感、敬业精神和营造积极奋发的工作氛围。

12.1.9

到客户企业实地考察。考察员工的精神面貌，工作管理秩序和一些经营状况。12.1.10 客户的企业文化。客户企业的经营方针和宗旨、员工的共同价值观、行为习惯、规章制度，以及企业形象。12.1.11 客户所在的行业分析。行业产品概况，行业产品的需求，行业竞争环境，行业构成，行业经营管理。行业利润率，行业坏帐情况，行业的资本结构，客户企业在行业中的地位和作用以及未来的发展。12.4收集客户资信信息渠道：

12.1.1客户企业内部的搜集。直接交往获得的资料，办公、设备的状况，与领导人接触的感觉，个人品行，经营理念，以及企业经营的变化，可靠度。间接资料，信封、信筏的规整，是否及时回复，专业知识是否完备，文件资料和证明，工商、税收注册资料，信用机构的评估，制造许可证，行业管理认证，质量管理认证，可信度等。

12.1.2公共信息渠道。大众媒介，行业管理部门，同行间的信息情报。

12.1.3订购企业信用调查报告。聘请信用调查服务机构进行专业信用调查。12.1.4请客户出示商业或银行信用证明。12.5客户信用风险的行业分析。

12.1.1行业类型、构成及其竞争环境。制造类、贸易类和服务类有者不同的环境风险。

12.1.2行业产品概况，产品需求，孕育者机会和风险。12.1.3行业的经营管理水平。

12.2

选择代理销售商的要素。

12.2.1代理销售商的市场范围，最关键要素。是否与企业的目标市场、目标客户一致。

12.2.2代理销售工程的代理销售商优势是否有竞争力。12.2.3代理销售商的营销能力。

12.2.4代理销售商的财力。12.2.5代理销售商的信誉。

12.2.6

代理销售商的合作代理销售历史和经验。

第17页

12.6

如何评价客户。

12.1.1品质，客户的信誉，即履行偿还义务的可能性。

12.1.2

能力，客户流动资产的数量和质量以及流动负债比例，是客户偿还欠款的能力。

12.1.3

资本，客户的财务实力和财务状况，是客户可能偿还债务的背景。12.1.4

抵押，客户能被用作抵押的资产。

12.1.5

客户的经济环境，指影响客户付款能力的经济环境。

12.2

制订平衡扩大销售与信用风险控制的销售政策，信用标准。12.7

客户交易风险控制。

12.1.1 事前控制：熟知客户资信状况，全面评估偿还能力，预防交易风险。12.1.2 事中控制：评审客户欠款原因，分析应收帐款回收性，及时监控客户经营动态，监控催帐进程管理。

12.1.3 事后控制：行使臵留所有权，担保，坏帐准备金，信用保险，法规保护。赊销管理 13.1 赊销管理。

签销售（代理）合同之前要做好客户资信管理工作，主要内容如下。13.1.1 观察了解客户的价值观是否以诚信为本。13.1.2 客户经营管理状况是否良好。

13.1.3 客户在社会上是否有不良经营行为。

13.1.4 客户纳税情况是否符合相应法规。

13.1.5 如客户资信情况有风险，则应采取应对措施。

13.2 销售信用政策由董事长、公司总经理、销售主管共同商议后由董事长决定，内容主要包括：

13.2.1 当期赊销原则。13.2.2 赊销对象范围。13.2.3 放账期限及其分配。13.2.4 周转期限。

13.2.5 账款清收措施等。

13.3 产品销售原则上按工程进度坚持现款现货原则，小方量合同不予赊销。13.4 赊销的基本前提是确保账款回收。13.5 赊销应侧重于培养新的账款回收方式。

13.6 健全信用管理制度，业务主办、销售主管、公司总经理、董事长逐级控制，严密授信审批手续。13.7 赊销基本原则：

13.7.1 旧欠未清、不赊放账。13.7.2 放账法人优先于个人。13.7.3 放账旧户优先于新户。

第18页

13.7.4 放账大户优先于小户。

13.1 利用价格杠杆，现销政策应明显优惠于赊销政策，对特定交易而言，现销与赊销最好按此例进行，以便相互带动促进。13.2 赊销政策按月执行，月初放账，月内收回，即自开票之日起不得超过30日。13.3 在含赊销条款的合同中，必须写明客户如果逾期没有归还欠款，应支付逾期罚息，利率不低于银行同期利率。

13.4 赊销工作实行责任制，谁签字、谁负责。

13.8 账款之安全和及时收回与销售业务经办人的利益挂钩，赊销部分的销售提成须待收讫客户欠款之后才能兑付，逾期欠款利息从当月销售提成中扣除，直至收回。

13.9 客户对于公司的欺诈行为，销售业务人员应防止而未防止的，与客户有勾结行为的，以及没有合法营业场所的客户。或销售业务人员将结算单据遗失，以致货款无法回收。小额度损失（数额界定由《销售政策》规定），全数由当事人员负赔偿责任。中额度损失，按比例由当事人员负赔偿责任。重大损失按相关国家法律处理。合同管理

14.1 销售合同管理的基本原则：

14.1.1 销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律、法规和企业销售政策执行。

14.1.2 作为企业销售政策的具体实施，销售合同由销售业务人员与客户谈判和草签，销售额（1）万元以下的销售合同，销售主管审批。销售额（1）万元以上（15）万元以下的销售合同，由市场部主管审核、公司总经理审批。销售额（15）万元以上销售合同公司总经理审核，董事长审批。公司制订格式合同，经公司法律顾问审核通过，报董事长批准后执行。

14.1.3 所有销售合同必须经过公司法律顾问的最后审核才能盖章生效，重大合同须经过董事长直接与客户谈判，监督合同执行。

14.2 销售合同为格式合同，合同一式叁份，公司、财务部和客户各执一份。客户有需要追加合同份数的，可以增加。14.3 销售合同的审核内容如下：

14.3.1 合同条款是否符合国家法律、法规和企业销售政策。14.3.2 合同条款是否符合企业营销制度。

14.3.3 销售价格及税费（发票）是否符合企业规定。14.3.4 销售折扣是否符合企业有关政策。

14.3.5 交货地点，运输费用和泵送费用的承担对象是否明确合理。14.3.6 质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。14.3.7 验收办法和货物风险责任转移点的确认。14.3.8 付款方式及其到账的安全性和及时性。

第19页

14.3.9 有逾期欠款未还的客户，其旧合同与新签合同关系的处理。

14.3.10 有赊销条款合同的抵押担保手续是否齐全有效，抵押担保合同所能承担的限额和期限能否容纳新签赊销合同。

14.3.11 赊销合同逾期账款的罚息和损失承担是否明确。14.3.12 违约责任的承担是否公平合理。

14.3.13 分析是否存在客户或企业职员，或两者联手有损害企业利益的行为。14.3.14 合同未尽事宜的处理办法。

14.4 公司法律顾问对销售合同的基本立场：

公司法律顾问重点审核企业和客户的商务信用，是企业信用管理的一部分，应对销售合同不合理的部分提出完善的建议，并制止和预防不合理、不合法甚至是可能给企业造成损失的行为发生，但不得取代或干涉公司产品销售的正常工作，如有分歧沟通无效，可提请总经理裁决。竟标管理

15.1 竟标是招标机构以招标公告形式向社会公开其采购需求，对前来竞争投标者择优交易的过程。

15.2 市场部牵头组织竟标活动，综合部、技术部（实验室）、生产部参与、协助竟标活动。

15.3 竟标活动遵守国家相关法规。15.4 竟标活动准备。

13.1.1 市场部利用信息渠道收集行业竟标活动和竟标企业信息。

13.1.2 市场部确定竟标目标，分析可能的标底和竟标环境。有关技术配套分析工作转给技术部。有关财务分析工作转给公司财务部。13.1.3 技术部对竟标技术环境进行分析，提出投标技术方案。

13.1.4 市场部依据投标资格、产品市场、竞争对手、技术环境、经济核算分析决定是否参与投标。

13.1.5 业务主办到招标机构购买招标文件。并按招标文件要求编写投标文件，对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。15.5 业务主办在招标文件截止时间前提交投标文件。

15.6 销售主管在招标文件指定的时间到达指定地点参与开标过程。

15.7 接到中标通知书，在规定日期内，销售主管与招标机构订立书面合同。并按要求提交履约保证金。

15.8 销售主管依据招标合同履行其规定条款。营销区域管理

16.1 营销区域管理包括客户管理、产品销售、价格管理。16.2 营销区域设臵：

16.2.1 区域以市场成熟程度和销售量来划分，具体标准由市场部制订。

第20页

16.2.2 每个区域设一位区域负责人，区域负责人由业务主办兼任。区域负责人由公司总经理提名，公司任命。

16.2.3 产品的销售必须在所设臵区域范围内进行，超出区域范围进行产品销售的，要追究区域负责人的责任。

16.2.4 各区域负责人必须在本区域范围内，进行客户的管理和价格的管理，促进产品的销售。

16.3 区域调整：企业应保证区域的相对稳定。

16.3.1 对区域的调整一般按年度进行：市场部提出调整方案，经过讨论认可，报公司总经理审核后，呈报董事长批准，在营销预算（计划）中体现。

16.3.2 应尽量减少临时性的调整，当需要进行临时性的调整时，应先由市场部提出意见，经讨论认可后，由市场部具体实施。供货管理

17.1 混凝土生产。

17.1.1 混凝土供货由调度室统一管理，安排订单生产时间。17.1.2 调度室要随时掌握生产情况，组织人员、设备、材料。17.1.3 调度室根据订单情况确定开盘时间。

17.1.4 重要工程的供货组织，负责工程服务的部门要进行全程跟踪，保质保量按时交货。

17.2 混凝土运输。

17.2.1 调度室应根据订单的要求、企业和客户的实际情况，组织运输。17.2.2 混凝土的发货应填写《混凝土发货单》。17.2.3 调度室要合理地安排车辆。

17.2.4 负责工程服务的部门要监督混凝土生产运输过程，保证混凝土质量。17.2.5 调度室应对在途车辆进行监控。

17.2.6 进行运输的车辆由调度室向车队申请调车。17.3 混凝土泵送。

17.3.1 调度室应根据订单的要求、企业和客户的实际情况，组织泵送。

17.3.2 负责工程服务的部门要监督混凝土泵送过程，保证混凝土泵送质量。17.3.3 调度室要合理地安排泵送设备，保证泵送工作顺利衔接。客户服务管理 18.1 综述。

18.1.1 企业的服务管理包括售前、售中、售后服务，和投诉处理工作。

18.1.2 企业客户服务由市场部统一管理，相关部门协助。遇有服务难题时，涉及的部门应即时协助，不得推诿和以任何理由推迟。18.2 《服务政策》包括以下内容： 18.2.1 对服务人员的行为要求。

第21页

18.2.2 服务客户（工程）的责任划分。

18.2.3 向客户提供的具体服务项目以及有关要求。18.2.4 对退货的要求

18.2.5 服务项目的标准和实施方法。18.2.6 对服务人员考核的内容和方法。18.3 客户服务管理

18.3.1 负责工程服务的部门必须建立客户服务档案（应与市场部档案一致）。

A.客户是指使用企业产品的最终消费者。B.客户服务档案至少应包括客户的以下信息：  客户名称、地址、电话。 联系人姓名、职务。

 购买产品的时间、产品的规格、编号、价格。

 客户对产品的使用意见、服务项目的过程记录、客户对产品改进的建议。13.1.1 负责工程服务的部门根据产品销售时的客户信息,填制客户服务档案。客户服务记录是客户服务档案的重要组成部分。

13.1.2 负责工程服务的部门要及时建立和更新客户服务档案的信息，及时进行服务记录。

13.1.3 工程服务人员必须记录工作日志，负责工程服务的部门经理检查现场服务人员的工作时，必须检查工作日志。13.1.4 工程服务人员要特别注意自身形象建设，严格遵守服务人员行为规范，维护企业的形象和利益，注重对企业和产品的宣传，培养潜在客户。18.4 售前服务。

13.1.1 了解客户使用我公司产品的环境条件和对产品技术规格参数的需求。13.1.2 讲解和演示产品性能、结构、价格和各种设备使用环境条件。13.1.3 帮助建立销售网络。

13.1.4 从企业至客户的混凝土运输泵送和对其中有质量问题的产品的处理。13.1.5 对客户进行培训：由区域经理和业务主办负责，培训的内容主要有所有产品的性能、用途等知识和使用技能。

18.5 售中服务（由业务主办和工程服务人员共同负责）。18.5.1 帮助客户控制混凝土数量。18.5.2 帮助客户控制混凝土质量。18.6 售后服务。

18.6.1 售后服务主要由负责工程服务的部门负责。18.6.2 售后服务内容主要包括：

A.指导培训客户使用产品。

B.调查、核实、鉴定客户使用产品发生的问题。C.解答和帮助解决客户使用中发生的问题。

第22页

D.处理客户的投诉。

E.接受客户的其他服务请求。F.对于自身无法解决的问题，及时与企业联系，并协助企业派出技术人员工作。

18.7 客户投诉。

18.7.1 负责服务的部门、市场部接受客户的投诉，具体包括：

A.客户投诉销售业务人员。B.客户投诉工程服务人员等。C.客户投诉产品质量。D.客户投诉合同执行。18.7.2 客户投诉实行“首问制”，首问人接到客户第一时间投诉，首问人必须负责协调、跟踪。首问人接到客户投诉后，立即通知可以解决问题的部门负责人，同时进行记录，并协调处理：

A、联系客户了解投诉事实，调查、判定投诉成立否。

B、确定处理投诉的责任部门。

C、属于对产品质量的投诉，转给技术部（实验室）处理，并每天监督处理进程。

D、属于供货管理、合同执行的投诉，转给生产部（调度室）处理，并每天监督处理进程。

E、属于对服务的投诉，转给负责工程服务的部门经理处理，并每天监督处理进程。

F、对于有关部门无法处理的投诉，市场部应及时向公司总经理汇报，公司组织处理。

G、跟踪和监督投诉处理的全过程。

13.1.1 客户对投诉得不到处理或没有响应的，首问人应义务协助客户可向公司高管或公司董事长进行投诉。

13.1.2 公司综合部每月统计各部门的投诉记录，填写《客户投诉登记表》，统计分析客户投诉突出问题。对部门的投诉记录不全、不记录的，追究部门负责人责任。

13.1.3 投诉问题的处理办法要事先征得客户意见，客户同意方可执行，处理之后要通知客户其结果。

13.1.4 对造成客户投诉的责任人和部门主管依据相关管理规定进行处罚，教育本人，警示大家。

13.1.5 分析、研究客户投诉原因，提出改善对策，改进经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。13.1.6 影响企业品牌声誉的重大投诉事件，公司最高领导、各相关部门要配合技术、法律部门积极开展危机公关，增进相互理解，化解矛盾。18.8 客户满意度调查

第23页

18.8.1 负责服务的部门策划客户满意度水平的调查方案，准确了解客户在使用混凝土产品或混凝土供应服务之后的感受。

18.8.2 调查目的是持续跟踪客户对公司产品的感知质量、感受品牌形象、客户预期满意程度，从而规范员工行为，让员工服务标准化，改进服务短板，提供差异化服务，提供非常满意人群的忠诚度。18.8.3 调查方案的内容：

18.8.3.1 工程分类：分类原则为对公司生产信誉影响程度，可以分为重点、一般、零星工程。

18.8.3.2 满意/不满意程度分级：一般为五/七个级度

七个级度为：很不满意(愤慨、恼怒、投诉、反宣传)、不满意(气愤、烦恼)、不太满意(抱怨、遗憾)、一般(无明显正、负情绪)、较满意(好感、肯定、赞许)、满意(称心、赞扬、愉快)和很满意(激动、满足、感谢)18.8.3.3 调查方式：顾客投诉统计、与顾客的直接沟通、问卷和调查

18.8.3.4 调查频次：每年一次在年终的全体客户调查；每月重点工程、每季一般工程调查。

18.8.3.5 调查项目：每年负责服务的部门经理组织，总经理主持进行客户不满意分析，确定客户满意度调查项目，设计客户满意度调查形式。从产品、服务两个方面来看，一般客户担心的是混凝土施工质量、混凝土质量、施工配合顺利程度、文明施工情况、混凝土数量符合性、混凝土供应及时性、混凝土货款承受能力等。

18.8.4 调查程序：

18.8.4.1 每月调查由现场员负责。一般在产品供应期间进行，现场员、技术人员同时到现场，听取客户意见，应及时填写调查表，请客户签字认可。

18.8.4.2 每年年终调查，由总经理负责，结合公司年终回款、服务月等活动收集，接受顾客的投诉，及时填写调查表，请客户签字认可。

18.8.4.3 负责服务的部门对调查信息的进行收集分析，对反映的问题在24小时内通知相关部门，技术部及相关部门处臵结果，现场员在72小时内反馈给客户。

18.8.4.4 负责服务的部门每月将顾客满意率调查结果统计后报综合部。18.9 客户回访。

18.9.1 客户回访的目的是定期了解客户需求，落实投诉处理情况，配合客户满意度调查，体现公司服务意识，保持客户的持续关注。18.9.2 客户回访方式：电话回访、上门回访 18.9.3 回访程序：

18.9.3.1 综合部专人负责电话回访，每周不少于一次对重点和一般工程的客户进行电话回访，客户包括施工负责人、合同签订人、控制资金关键点的人。需投诉反馈的客户应及时电话回访。

18.9.3.2 电话回访要耐心的倾听，要做最好的听众，要维护公司利益，又要处理客户实际问题。

18.9.3.3 首先电话预先约定及确认时间；询问混凝土使用情况、抱怨解决情况；解答客户疑问；当客户提出异议时，求同存异，及时记录存在抱怨的客户，对客户谈到的需求要点进行总结并确认记录；最后结束拜访时，第24页

约定下次拜访时间。

18.9.3.4 负责服务的部门应制定月、年的回访计划，报总经理审批。

18.9.3.5 服务人员每日翻看客户名录，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。

18.9.3.6 服务人员全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录》，制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给经理核定。

18.9.3.7

服务人员每周一统计上一周回访情况，以书面形式上报经理。主要内容：供应量、投诉结果、客户需求。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好交接处理。

18.9.3.8 服务人员每周五约访客户，结合工程施工时间，每周约访至少5位以上。18.9.3.9 经理负责审查《客户回访记录》对回访记录和结果进行审查，并提出回访意见。结算管理

13.1 混凝土结算包括供应量结算和货款结算。

13.2 负责工程服务的部门负责供应量结算和货款结算。

13.3 混凝土结算一般按月进行结算，每月26日起或混凝土结构主体封顶后10日内，公司综合部提供给合同对方混凝土供应量及货款结算单，负责工程服务的部门办理结算手续的时间应不超过七日。负责工程服务的部门应与合同对方约定如合同对方逾期或拖延不与本公司办理供应量及货款结算手续，视合同对方同意本公司提交的混凝土供应量及货款结算单为已签字认可的结算凭证，本公司有权按合同约定的单价和施工方现场验收签认的混凝土发货单的数量追索混凝土款。13.4 混凝土数量以随车“发货单”，经施工方签字验收后，作为供应量结算凭证。每次供应的最后混凝土量尾数由施工方确认，因施工方要求的供应方量不准确而多余混凝土量由施工方负责当即认可。13.5 混凝土供应量结算按以下方式之一确定： 13.1.1 依据《预拌混凝土》（GB14902）标准，按本公司运到施工现场的实际车次体积计算商品砼总量。混凝土供应量按施工方签收的本公司发货单上混凝土数量(A)结算。施工方可以随时对本公司所提供的砼进行方量抽查，如发现抽查数量与实际供应量不符时，则以抽查数量为准（取连续五车平均值）。每次混凝土浇注完成后，施工方对本次混凝土方量有异议，应在24小时内提出书面要求，双方在施工现场复核，签字重新认可混凝土方量(A)。逾期未提出异议的，视为施工方认可。

13.1.2 首先不扣钢筋，双方按工程图纸、设计变更单等计算混凝土方量(B)，B乘以湖北省定额混凝土损耗系数1.02后得到混凝土方量(C)，C加上每次混凝土浇注完成后签证的混凝土跑冒滴漏方量得到混凝土方量(D)。如果D

第25页

小于A时，在工程施工部位拆模后7日内，本公司有权对施工尺寸进行抽查，如发现抽查尺寸与设计尺寸不符时，则以抽查尺寸为准（任取五处平均值）修正混凝土方量(B)，重新结算混凝土方量(D)。混凝土供应量按混凝土方量(D)结算。每次混凝土浇注完成后，本公司在24小时内提供给施工方混凝土跑冒滴漏方量单（含因施工方要求的供应方量不准确而多余混凝土量），在本公司提交后三日内施工方应办理签字认可手续，如施工方逾期或拖延不与本公司办理手续，视施工方同意本公司提交的混凝土跑冒滴漏方量单为已签字认可的结算凭证。

13.1.3 本公司在现场泵车、泵管内的尾料，作为本公司提供给施工方的混凝土结算方量，施工方有义务收集使用。

19.1 混凝土货款结算价格在供应量结算的同时进行，按以下方面之一确定： 13.1.1 参考预拌混凝土供应当月湖北省造价管理部门发布的预拌混凝土月度指导价格进行确定。

13.1.2 主要原材料结算期价格与签订合同日期价格相比，价格变化幅度未超过5 %，按照合同确定的价格进行结算；如果主要原材料结算期价格与签订合同期价格相比，价格变化幅度超过5 %，按照超过部分的金额计取税金后与本合同表1的材料之和确定结算价格进行结算。

13.1 按图纸结算时，施工方应合同签订后七日内提供混凝土供应部位的相关设计蓝图及变更资料一套，并提供详细的混凝土分次供应量表。施工方应协助本公司复查混凝土工程结构尺寸，复核混凝土方量。13.2 因施工方混凝土试件的制作不当、养护条件不达标导致送检试件混凝土抗压强度不合格的或者其他情况送检试件混凝土抗压强度不合格时，施工方应在该批混凝土浇注后35天内向本公司提出需要协助解决，否则由施工方自行处理，合同对方不得借此理由拒绝供应量结算和价格结算。

13.3 合同对方未按合同的规定验收供货、无正当理由拒绝接收本公司供货或接受本公司供货后未按本合同规定办理验收手续，合同对方不得借此理由拒绝供应量结算和价格结算。

13.4 对已签字认可的供应量结算和货款结算凭证，综合部必须确认签字或签章真实有效，作为合同附件 货款管理

13.1 混凝土货款管理包括货款回收和逾期货款回收。

13.2 市场部负责混凝土货款回收。为加强对应收帐款的规范管理，避免新生债权形成呆、滞帐款，更好地防范财务及法律风险，法律顾问协助财务部负责逾期混凝土货款回收。

13.3 混凝土货款回收与营销计划管理、例会、销售管理、统计分析、价格管理、客户资信管理、赊销管理、合同管理、供货管理、客户服务管理相结合，规定如下：

第26页

13.1.1 在营销计划中，公关费用重点偏向于货款回收的措施。

13.1.2 每月安排详细的货款回收计划，详细金额详细时间，落实到人，每周例会检查分析，制定措施，调整策略，完成货款回收计划。

13.1.3 在销售管理上，个人收入主要部分必须货款回收计划完成程度挂钩。13.1.4 每日跟踪每个客户的合同执行情况，进行统计分析，及时更新应收帐款金额，在客户赊销额度到达之前，及时调整相关部门和个人。

13.1.5 根据客户的合同执行情况，在价格管理方面及时调整销售加价百分比例。13.1.6 根据客户的合同执行情况，及时调整客户资信等级。

13.1.7 在赊销管理、供货管理方面，在客户赊销额度到达之后，货款回收计划无法完成的，要及时要求客户在货款回收方面书面承诺，当书面承诺无法兑现时，及时利用合同条款采取停止供货等措施。13.1.8 对货款回收计划中的老赖客户，应及时进行财务对账，完善法律手续所需的资料，使用律师函件、客户上级领导关系等手段，联合法律顾问一起进行货款回收。20.1 合同中货款支付方面的约定。

13.1.1 起付点的约定：混凝土供应至一定方量（一般不超过3000m³）或一定货款金额（一般不超过100万元）作为起付点，开始支付货款。应鼓励优惠价格，现款现货，尽量不支持起付点的约定，起付点超过本条规定时，必须报总经理审核，董事长审批。

13.1.2 混凝土货款进度款约定：按施工方现场签字的发货单计算，应付款为扣除起付点后所有混凝土货款的未付部分。13.1.3 进度款支付方式有以下四种方式支付： 13.1.3.1 按月支付。

在每月5日前支付上月进度款，支付一定比例应付款。

13.1.3.2 按混凝土供应量支付。

乙方每供应一定方量（一般不超过3000m³）或一定货款金额（一般不超过100万元）砼后七日内，支付一定比例应付款。

13.1.3.3按工程进度支付。

 混凝土供应至单体工程±0.000平面，支付一定比例应付款  混凝土供应至单体工程结构层时，支付一定比例应付款；  混凝土供应至一段时间时，支付一定比例应付款。

13.1.3.4结合价格管理，预付现金或部分现结的的优惠价格，优先供货，优质服务，其他部分按以上三条执行。

13.1.4

混凝土单体工程主体结构封顶后一个月内，按签字认可的混凝土供应量及价格结算单，一次性付清单体工程所有混凝土货款尾款。13.1.5在施工工程中，如果非本公司原因，自最后一次混凝土浇注起28天内合同对方停止使用本公司混凝土，合同对方一次性应付清本公司所有混凝土货款。如果因合同对方原因而使用其他单位混凝土，合同对方一次性应

第27页

付清本公司所有混凝土货款后方可使用其它单位混凝土，否则按合同对方违约执行。

13.1.6

混凝土货款应在合同中约定货款支付的帐户。

13.1.7

合同对方在未付清本公司混凝土货款的情况下，使用其它单位的混凝土，本公司应在合同中约定按混凝土总货款的20%支付违约金。

13.1.8

因合同对方的原因造成工程停工的，本公司有权要求在停工之日起三十日内办理结算并支付已供应的混凝土货款。

13.1.9

合同对方未按合同的规定向本公司支付混凝土应付货款，合同对方须向本公司支付应付货款的滞纳金，自应付之日起一个月内每日支付应付货款的千分之三滞纳金，自应付之日后一个月起至两个月内每日支付应付货款的千分之五滞纳金，自应付之日后两个月起至三个月内每日支付应付货款的千分之八滞纳金，自应付之日起三个月后每日支付应付货款的千分之十滞纳金。

13.1.10

合同对方延迟支付货款超过合同规定任何付款期限7日后，本公司有权停止供货，且合同对方仍应及时向本公司支付滞纳金。

13.1合同中应约定混凝土货款追索逾期的要求：应付本公司混凝土货款的滞纳时间超过现行法律规定的追索年限时，本公司提出的工程混凝土货款凭证无论是否合同对方签字认可，合同对方同意不受法律规定的追索年限限制，视为合同对方已签字认可的有效法律文件，本公司有权随时要求甲方支付混凝土货款。13.2 针对市场部因销售结算、收款滞后需移交公司进行集中管理的项目，法律顾问协助财务部负责逾期混凝土货款回收。

13.1.1 确定以公司财务部为移交项目的管理主体，市场部及法律顾问协助财务部具体办理接收及移交事务。

13.1.2 移交项目包括完工项目、在建项目和必须移交的项目。移交项目应符合下列条件。13.1.1.1 完工项目。

 按合同约定未在完工后三个月进行结算或一年内未完成全部结算、项目销售责任人及市场部领导确认可能无法结算或难以结算的项目；

 不能按合同约定时间及时收款或商砼部分尾款时间超过半年未满一年、未书面约定付款期限且拖欠金额在10万元以上的项目；

 因收款滞后使最后一次收款时间接近诉讼时效6个月的项目；  存在结算争议且影响收款难以落实的项目；  其他由总经理决定可以移交的项目。13.1.1.2 在建项目。

 因质量、销售服务、结算量差等在供期间发生的各种原因而引起争议的，销售额超过30万元以上且未能结算，项目销售责任人及市场部领导确认无法结算的项目；

第28页

 供货时间超过一个月且未签订合同、供应金额超过10万元以上，项目销售责任人确认难以收款的项目；

 未按合同的约定支付相应比例的货款，累计应收未收款达到总销售额的2/3，经领导批准需要停工处理且市场部领导确认需移交的项目；  其他由总经理决定可以移交的项目。13.1.1.3 必须移交的项目。

 因收款滞后使最后一次收款时间接近诉讼时效6个月的完工项目；  存在结算争议且影响收款难以落实的完工项目；

 未按合同的约定支付相应比例的货款，累计应收未收款达到总销售额的2/3，经领导批准需要停工处理且市场部领导确认需移交的在建项目；  商砼供销结算内部审计人员确认需移交的项目。13.1.3 项目移交的内容。

13.1.1.4市场部出具的书面移交报告。13.1.1.5项目移交清单（表格式），内容包括：

1、项目名称（即合同确定的项目）；

2、客户单位（即签订合同的买方单位）、地址、联系人、联系方式；

3、项目销售责任人（含销售责任人情况说明和承诺）；

4、合同编号（附合同一份）；

5、供货起止时间；

6、累计供应量（附供应单据）

7、累计结算量（附结算单据）

8、累计应收款（附统计单据）

9、累计已收款（附对帐单据）

10、累计欠款（附财务单据）

11、项目移交的原因；

12、法律顾问、市场部主管和总经理的意见；

13、其他法律手续所需的资料。

13.1.4 移交项目的管理和工作责任

13.1.1.6 财务部指定商砼供销结算内审对移交项目进行专项全过程管理，即对移交项目进行签收、登记、移交及事项处理完毕后的资料档案管理；市场部指定由专人每月具体办理移交项目事项。

13.1.1.7 财务部签收市场部移交的项目后，在五个工作日内核实相关事项，提出书面意见，进行专项登记后报总经理审查。

13.1.1.8 对总经理认为不宜移交的项目：按原报送渠道返回财务部照例进行登记后退回市场部签收，仍由市场部和销售责任人履行收款责任。对退回市场部不宜移交的项目，如涉及领导批示需要财务部及其他关联部门配合市场部完成或落实的相关事项，由财务部负责牵头并督促完成和落实。如需再次移交的仍按前述的程序办理。

第29页

13.1.1.9 对经总经理同意移交的项目：涉及需要进行司法诉讼的，由财务部将项目全部资料移送法律顾问签收，由法律顾问在五个工作日内提出书面诉讼方案，报总经理批准后即时实施诉讼程序。对不需进行司法诉讼（含采取司法程序函件的非诉讼形式）移交的项目，由财务部统一管理并即时拟定切实可行的收款方案，经财务部经理审核后报总经理批准实施。

13.1.1.10 项目移交后，市场部原项目责任人有责任和义务配合财务部和法律顾问处理后期结算、收款等相关工作。

13.1.1.11 移交项目后的处理过程及结果，在市场部工作例会上进行通报，事项处理完毕后由财务部归档管理。

13.1.5 对于移交项目的后期收款数额增减变动而涉及的销售费用，可根据经公司总经理批准的具体的收款方案或参照《销售方案》中的考核办法执行。13.1.6 移交项目的收款方案可以结合社会力量执行。结合社会力量执行的必须是“临时工”的个人行为。附则

21.1 本手册由公司制订和解释，报董事长批准后施行，修改或终止时亦同。21.2 本手册自颁布之日起执行。

第30页

附件：销售政策参考

销售政策

一、为鼓励销售人员发挥工作潜能，积极拓展市场，促进公司销售回款工作，特制订本销售政策。

二、本政策的实施对象仅为本公司销售人员和销售代理人员，实施范围不包括移交后合同的销售业绩。

三、销售政策基础参数

3.1 销售客户分类（客户折扣率）

3.1.1 老客户（公司管控）（30%）

 公司高层所谈妥或签订合同，或同行调济的加工合同；

近两年内与公司有5万m³以上的业务往来客户；

 连续合作超过2次以上且回款良好的客户。 中标合同的客户。

3.1.2 新客户（资深销售员管控）（100%） 资深销售员独立签约合同的客户；  超过大客户限制条件的老客户；  从新开发客户转换升级的客户；  回款不良的客户。

3.1.3 新开发客户（销售员管控）（105%）

近两年内曾签订零星合同，现金结算的客户；  销售员自行开拓市场、独立签约客户； 3.2 销售人员分级（团队分配系数参考）

销售人员分级为：资深、普通、实习、培训

销售团队：资深(团长)+实习+培训；资深(团长)+普通+培训 资深(团长)（60%～90%）普通（30%～50%）实习（10%）培训（0）

信息团队：普通(团长)+实习+培训 普通（60%～90%）实习（40%）培训（10%）

3.3 回款分类（回款折扣率） 现金（100%）

 即期转账支票（100%）

 短期（三个月内）承兑汇票（100%） 长期（三个月外）承兑汇票（80%）

第31页

 原材料抵款（甲供短缺材料）（100%） 原材料抵款（甲供不短缺材料）（80%） 其他物资抵款（50%）

 已折扣的固定资产（50%÷折扣率）3.4 回款时限分类（回款时限折扣率） 按合同日期＜7日（100%） 与合同日期＜30日（90%） 与合同日期＜60日（80%） 与合同日期＜90日（60%） 与合同日期＜120日（40%） 与合同日期＜150日（20%）

3.5 回款率（考核合同回款情况）回款率=实收金额/应收金额×100％

综合回款率=∑分工程(实收金额×回款折扣率×回款时限折扣率)/应收金额×100％

注：应收金额为计算期内回款目标，包含前一计算期应收款余额； 实收金额以财务到账为准。3.6 回款损失责任比例

计算期内回款损失金额为计算期内因销售人员工作失误以致货款无法回收或抹零、打折回款的金额。

损失金额在1000元内，责任人20%； 损失金额在5000元内，责任人50%；

损失金额在10000元内，视情况按员工手册处理，不少于5000元； 损失金额在10000元外，按相关国家法律处理。3.7 销售率（考核有效合同签订情况）

销售率=销售实际金额/销售目标金额×100％

销售实际金额=∑分工程(销售金额×客户折扣率-销售退货等损失金额)注：

销售目标金额为计算期内公司分解的销售合同签订目标量，还包含前一计算期销售目标未完成余额；

销售退货金额为计算期内已签订合同无法执行量的损失金额。3.8 市场开发率（除老客户外）（考核新客户开发情况）

市场占有率=已新客户执行合同签订量/潜在客户需求量×100％ 潜在客户需求量是由公司确定的目标客户工程需求量。

新客户已执行合同签订量是公司已经开始供应新客户混凝土的合同签订量。

 市场占有率≯10% 市场开发率=0  市场占有率≯30% 市场开发率=50%

第32页

 市场占有率≯50% 市场开发率=70%  市场占有率≯70% 市场开发率=90%  市场占有率≯90% 市场开发率=100% 3.9 价格系数（除老客户外）

价格差=合同实际成交价格-销售指导价格（元/m³砼）注：销售指导价格即出厂价格

合同实际成交价格与销售指导价格同条件的成交价格  价格差≯0元/m³ 价格系数= 0  价格差≯10元/m³ 价格系数= 40%×价格差  价格差≯20元/m³ 价格系数= 50%×价格差  价格差>20元/m³ 价格系数= 60%×价格差

四、销售目标

6.1 销售目标：完成年销售计划，年回款率不小于95%。

6.2 本公司以团队为考核目标，公司销售人员内全员参与（不能参与的或组合掉的自动转为培训人员），采取自由组合方式，销售团长必须为资深营销人员，信息团长必须为公司正式营销人员，团队不宜少于3人，其中培训人员1人，由公司指定，可以不参与考核。团队之间可以交叉融合、销售团长可以兼任信息团长，考核时分别提成。

6.3 每个销售团队的销售目标一般为2～3万方/季度。信息团队的信息管控目标一般为10～15万方/季度。一般控制信息量与签订量比例为5:1。6.4 销售区域根据公司客户资料，按客户群体划分，老、新、新开发的均衡分配。新老客户销售量比例不小于1:1，保障新客户开发力度。

6.5 销售团队报客户营销方案，其中客户的资信等级、赊销政策、优惠条件、促销手段由公司总经理审批。

6.6 由销售团队完成合同的跟踪、谈判、签订工作，在此过程中，信息团队应积极协助销售团队完成销售工作。对积极协助的信息团队给予一定的销售协助补贴。

协助补贴=（销售提成比例×销售率×协助销售实际金额+价格系数×合同回款对应方量）×销售协助系数

其销售协助系数一般为20～50%，具体由双方约定。

五、薪酬方案

1.1 销售费用由固定加班费、劳保费用、通讯费、交通费、提成组成。由固定加班费、劳保费用、通讯费、交通费等组成底薪。5.1 谁独立签订合同，谁销售提成。5.2 销售人员工资=底薪+提成。

5.3 销售代理人员非公司员工，只有提成。

5.4 销售人员自购私家车作公务用车的，公司按月度提成工资总额的30%作附加的交通补贴福利。

第33页

六、考核方案

6.1 销售提成总费用控制：150元/万元，约4～5元/m³砼

其中：

信息提成比例：15元/万元 销售提成比例：60元/万元 回款提成比例：75元/万元 6.2 信息团队提成

团队提成=信息提成比例×市场开发率×计算期内新客户合同签订金额 +销售协助补贴-团队业务费用预支 6.3 销售团队提成

6.7 团队提成=回款提成比例×综合回款率×计算期内实收金额

-回款损失责任-回款协助补贴

+（销售提成比例×销售率×计算期内销售实际金额+价格系数 ×合同回款对应方量）（销售团队为合同签订方）

-销售协助补贴

-团队业务费用预支

6.4 团队内分配提成由团长负责，依据贡献度分配，分配结果报公司综合部备案。在全体团队团员同意的情况下，团队可以预留不超过30%提成作为团队资金池，用于团队销售费用。

6.5 完成公司销售目标时，由公司在年终奖方案安排年终奖。未完成的无年终奖。

6.6 提成发放办法

团队提成按月结算，按月发放80%，年终考核结算，全部发放。（或参考：一季度发放本季度60%，二季度发放本季度60%，上季度30%，三季度发放本季度60%，上季度30%，一季度10%，四季度发放本季度60%，上季度30%，二季度10%，年终考核结算，全部发放。）

七、管理规定

7.1 业务招待费用由团队包干。业务招待费用借支额度信息团队不得超过本月签订合同目标金额的0.5%，销售团队不得超过本月应收款的1%，由团长申请报总经理审批。

7.2 每年三次老客户回礼，分别为清明（五

一、端午）、中秋（国庆、重阳）、春节（元旦、元宵），老客户年终集会等费用安排由公司负责；新客户、新开发客户的客户回礼费用由团队负责。

7.3 财务部每月与合同方进行财务对账，销售人员收到公司货款之日起，三日内必须到公司财务报账，如果通过财务对账发现超过三日的，此项回款的回款时限折扣率计0;如果超过七日的，按《员工手册》记大过处理；如果超过15日的，开除，并追究法律责任。

7.4 对于合同方（包括施工方）反馈的服务团队服务问题，按公司制度处罚

第34页

服务团队。

7.5 在公司回访或市场开发过程中发现，销售人员有“卖单”的，考核处罚措施。

7.6 团队连续两个月未完成任务的，解散团队。

7.7 对于特别重要工程或特别重要客户，设特别奖；对于公司实习及培训的销售人员有重大贡献的，设新人奖；奖励方案可以由市场部经理申请，总经理审批。7.8 坏账损失承担办法

7.8.1 发生坏帐损失时，按成本计价；

7.8.2 移交手续齐全的合同坏帐，团队承担的20%，公司承担80%。

7.8.3 移交手续不齐全的坏帐，团队承担50%，公司承担50%。7.8.4 当产生的坏帐损失通过折价等其它方法处理掉以后，公司按原有相应比例返还销售人员承担的损失。

7.9 建立风险保证金管理办法

7.9.1 销售人员风险保证金从个人销售提成中扣留。

7.9.2 销售人员提成按月发放总额的80%，另20%扣作风险保证金。7.9.3 风险保证金资深销售员累计满3万元后不再扣留，市场部经理累计满5万元后不再扣留。

7.9.4 发生抢单、卖单、转单、炒单拿回扣等情况，公司可视损失或影响的大小扣除其部分或全额风险保证金。7.9.5 合同期满，续签合同者，风险保证金由新合同生效之日一次性返还。

7.9.6 不续签合同者：资深销售员自离职日起半年内给公司造成损失或影响者，公司可根据损失或影响的大小扣除部分或全额风险保证金并保留追究法律责任的权利；资深销售员自离职日起半年内未给公司造成损失或影响者，风险保证金由半年期满日一次性返还；市场部经理自离职日起一年内给公司造成损失或影响者，公司可根据损失或影响的大小扣除部分或全额风险保证金并保留追究法律责任的权利；市场部经理自离职日起一年内未给公司造成损失或影响者，风险保证金由一年期满日一次性返还。

注：上述所指给“公司造成损失或影响”包括但不限于：

a)泄露或使用公司商业机密，如客户名单，销售政策，采购价格，定价政策，进货渠道等；

b)泄露或使用公司技术秘密，如研究开发记录，工艺流程，工程设计，技术方案，图纸，样品，测试报告，操作手册等；

c)带走或劝唆公司职员辞职。

7.10 每月考核计算期：信息团队每月26日到次月25日，服务团队每月16日到次月15日，销售团队每月16日到次月15日。总经理审批同意的第35页

情况下最多推迟7天。

7.11 对于已移交的项目，原责任的服务团队或销售团队有义务积极配合，对不配合的，承担已移交的项目结算费用或回款业务费用的30%，直接在团队提成中扣除。

7.12 对于已移交的项目的回款政策，另见公司文件。

7.13 对于公司高管层独立签约合同，按老客户分类，参考本政策执行。

第36页

附件：服务政策参考

服务政策

一、为鼓励销售人员发挥工作潜能，积极拓展市场，提供公司市场份额，维护客户关系，特制订本服务政策。

二、服务政策适用于混凝土生产过程及交货验收后的服务。工程服务部门负责与生产过程相关环节的服务，现场员负责对服务信息的收集，对信息进行评价处理，负责服务过程的协调。技术人员负责提供与混凝土质量方面技术咨询和服务，负责提供技术服务实施方案。

三、服务政策基础参数

3.1 工程（客户）分类：

重点工程：

 公司高层确定的重点工程；  在区域有重大影响的工程；

 市县级以上的标志性工程；

 5万m³以上或单体2万m³以上的工程；  有同行同时服务的工程（有竞争对手）；  新开发客户工程。一般工程：

 连续合作的老客户工程；  超过重点工程限制条件的工程；  结算不良的工程。零星工程：

 签订零星合同的工程；  中途接手工程；

 同行调济的加工合同的工程；  合同量1000m³以下的工程。3.2 服务人员分级（团队分配系数参考）

服务人员分级为：普通、实习、培训 服务团队：普通(团长)+实习+培训 普通（60%～90%）实习（10%～40%）培训（0）

3.3 结算时限分类（结算时限折扣率） 按合同日期＜7日（100%） 与合同日期＜30日（60%） 与合同日期＜60日（40%） 与合同日期＜90日（20%）

第37页

3.4 结算率：

结算率=(1-∑分工程(结算损耗量)/∑分工程(结算签证量×结算时限折扣率))×100％ 其中：

结算损耗量=生产发货量-结算签证量

结算签证量=生产签证量+已签证尾料多余量+已签证跑冒滴漏量

生产签证量=有效签证发货量-已签证尾料多余量+已签证转场量-未签证废料量

3.5 结算损耗（按单个工程考核）：

当结算率≥99%时，结算损耗不考核；

当结算率<99%时，结算损耗由责任人按责任情况承担。结算损耗=∑分工程(销售平均单价×结算损耗量×责任分摊比例)3.6 退货损耗（按单个工程考核）：

因服务人员工作失误，造成混凝土废料等损耗的。退货损耗=∑分工程(混凝土损耗量×混凝土直接成本)注：

1、混凝土损耗量按实际过磅量计；

2、如果有未签证的尾料多余量等经技术处理后未造成混凝土损耗的，按员工手册处理。3.7 顾客满意率

按顾客满意率统计结果。顾客满意率=”较满意“及其以上项目统计数/所有项目统计数×100％

四、服务目标

4.1 服务目标为结算率≥99%，顾客满意率≥90%。

4.2 本公司以团队为考核目标，公司销售、生产、技术人员均可以参与，采取自由组合方式，由公司指定的服务团长必须为公司骨干人员，团队人员一般为3人，其中培训人员1人，由公司安排。服务团队应为销售团队做好服务。

4.3 每个服务团队的服务目标一般为正在供应混凝土的工程5～8个，计算期内计划供应量不少于2万方。

4.4 服务范围根据工程分类，按重点、一般、零星工程的均衡分配。其中新客户比例不小于30%，保证新客户服务力度。

4.5 服务团队报工程服务方案，其中与销售团队的互动方案、服务费用等由公司总经理审批。

4.6 服务团队应积极协助销售团队完成回款的工作。对积极协助的团队给予一定的回款提成，其回款协助系数一般为5～10%。

五、薪酬方案

5.1 服务费用由固定加班费、劳保费用、通讯费、交通费、提成组成。由固定加班费、劳保费用、通讯费、交通费等组成底薪。

第38页

5.2 服务人员工资=底薪+提成。

5.3 销售代理人员非公司员工，有义务协助服务人员办理工程结算手续。5.4 服务人员自购私家车作公务用车的，公司按月度提成工资总额的30%作附加的交通补贴福利。

六、考核方案

6.1 服务结算提成总费用控制：0.5元/m³砼，约15元/万元.6.2 砼考核方量为计算期内结算签证总量。

6.3 团队提成=0.5元/m³×结算率×砼考核方量

+ 75元/万元×回款率×协助实收金额×(1-回款协助系数)退货损耗

6.4 团队内分配提成由团长负责，依据贡献度分配，分配结果报公司综合部备案。在全体团队团员同意的情况下，团队可以预留不超过30%提成作为团队资金池，用于团队服务业务费用预留。6.5 完成公司服务目标时，由公司在年终奖方案安排年终奖。未完成的无年终奖。

6.6 提成发放办法

七、管理规定

对服务人员的行为要求。

服务客户（工程）的责任划分。

向客户提供的具体服务项目以及有关要求。对退货的要求

服务项目的标准和实施方法。对服务人员考核的内容和方法。

第39页

第二篇：营销管理手册

双和佳苑

营

销

管

理

手

册

2010.07

《世纪正扬房地产营销代理公司管理制度》

健全有效的制度是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，特此制定本制度，希望在公司领导及其他部门领导的支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。随着公司的发展与经验积累，该管理制度内容将会不断充实和完善。

营销公司 二零一零年七月一日

目 录

3.公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。

4.依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。5.公司客户资源的管理及信息收集。

6.与社会各媒体衔接，负责公司的营销宣传资料的制作。7.协助财务部收款及产权办理事宜。8.协助工程部及相关单位做好售后服务工作。9.整理并保存部门相关资料。

10.加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。11.协调好与各媒体之间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。

12.负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13.完成公司下达的其他任务。4.负责人组织部门人员和参与相关部门进行项目的前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告，所提报告具有参考、借鉴价值。

5.负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导 策划方案行之有效，总结报告符合实际。

6.负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作务实、可行。

7.对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标，耐心细致。8.审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核，公正、公平、公开，保证目标实现。

9.负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能，并不断坚持有所提高。

10.按规定向公司报做报表及相关资料真实、可信、准确。11.负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准化解纠纷平息矛盾。

12.负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报，减小最大损失。

13.负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道公司品牌得到提升。

14.根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容，认真负责。

15.对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制，基本达到平衡。

16.协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标强调服务意识。17.认真完成上级交办的其他工作。职位名称：销售部主管 负责人：

1.在经历的领导下，协助经理完成部门工作；负责主持部门工作，团结、协作。

2.负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析，准确全面认真负责。

3.协助经理制定营销策划方案并组织实施、团结、协作。4.协助经理对销售现场进行管理，团结协作坚持原则。

5.负责与设计单位的日常联络与信息沟通，跟进设计方案，认真负责及时提供信息。

6.对项目设计的临时变更进行跟踪，为营销策划部提供技术支持认真、及时。

7.对工程部进行衔接沟通，解答有关技术方面的询问，跟踪施工进度，收集信息，主动、热情、及时。

8.协助经理根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容，认真负责。

9.编制项目广告计划、预算；协助广告公司预定版面；支取按时完成。

10.负责各类宣传资料的设计、制作的招投标、优质优价、按时完成。11.负责客户产权资料的准备（不包括产权办理）按时完成。12.认真上司交办的其他工作。

职业名称：财务 负责人：郑艳萍、王君晓

1.负责售楼中心客户现金收付业务，耐心细致、不短款。2.负责办理售楼中心现金存取业务，保证安全、当日入库。3.登记现金日记帐和总帐，并同总帐核对相符、耐心细致、帐帐相符。4.保管库存现金、空白银行单据、坚持原则、保证安全。5.编制货币资金月报，按时完成、数据准确。6.完成上司交办的其他工作，按标准完成。

职业名称：销售代表 责任人：刘心洋、王亚茹、郑磊、李勇、曾庆惠、刘静

1.做好客户接待工作，当好客户臵业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取，收集客户需求意见，热情主动，符合工作规范。2.做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访、热情主动、耐心细致。

3.对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告按时上交经理，报告具有可借鉴行。

4.在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告，按时完成，符合标准。

5.记录、整理客户投诉、意见，并及时上交经理，认真负责、及时办理。

6.完成上司交办的其他工作。宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台，互相推诿。有意见、有分歧通过正常程序处理和汇报。

10.热爱企业、曾强集体观念、热爱本职工作、强调服务意识、爱护公物。

5.所有病、事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，作为考核内 容之一。

6.每人每月休息时间为四天，休假必须填写休假条，部门经理签字确认，当月未休息者，年底按月工资平均日薪累计入年终奖金。三.仪容仪表

1.所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好的公司形象。

2.男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。

3.男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

4.女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5.女士要求化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得浓妆艳抹，不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩戴除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7.发型及颜色不得太前卫，须适度。

8.女士着裙装时，应该注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9.早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后

补妆并查看口腔有无异味。四.行为规范

1.公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

2.本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

3.同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

4.严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5.在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6.男女销售人员禁止在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7.严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8.严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9.工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。

10.工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11.工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12.工作人员禁止在办公区域吸烟。

13.工作时间禁止打牌、打游戏机及做其它私事。

14.销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

7.当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理、主管进行协调。8.客户离开后，应立即清理洽谈桌上的所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

9.每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。

10.休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待工作。11.在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理、主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理、主管处，以汇总解决。12.严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。13.严禁当着客户的面争执客户归属。

14.在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。（2）内容：总结当天的工作，阻力客户答疑，公司情况传达。（3）参加人员：销售部全体人员（4）主持人：经理或销售主管。

1臵业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办○法，向销售主管、销售助理提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。

2销售主管认真分析每组来电、来访，帮助臵业顾问安排下步工作○步骤，提出完成销售任务的办法。

3销售助理表扬臵业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓○舞士气，激励大家明天继续努力。4公司文件、政策的传达。○2）.每周例会：

（1）时间：每周星期日下午18:30，可根据季节天气调整。（2）内容：总结本周工作情况；布臵下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；检查客户接待记录。（3）参加人员：营销部全体人员（4）主持人：营销部经理或销售主管。3）.每月总结会：

（1）时间：每月末最后一个工作日17:00。

（2）内容：总结本月工作情况，布臵下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。

（3）参加人员：营销部全体人员。（4）主持人：营销部经理或主管。

2.每周例会与每月总结会，与会人员须作好回忆记录。

3.参加人员不得迟到早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。1.本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。

2.本节所指的“售后服务”主要包括： 1电话回访 ○2协助交房 ○3客户建议或投诉 ○3.销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。

4.房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。

5.房屋竣工入住时，销售代表应协助客户交房入住。

6.对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。

7.本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户臵之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。

3.业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4.若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。3.上班时间在销售区域化妆、吃零食者、每次罚款20元。4.非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款20元。5.办公桌椅乱摆乱放，桌面凌乱不整洁的，每次罚款20元。6.工作时间在办公室吸烟者，每次罚款20元。

7.工作时间打牌、打游戏机，每次罚款100元，两次以上者，予以辞退。

8.保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。

9.用公话拨打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四.接待违规

1.故意不接电话或电话不规范者，每次罚款20元。2.客户咨询电话不作记录者，每次罚款20元。

3.接待客户无言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款100元；两次以上者，予以辞退。4.客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款50元。5.违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款200元；三次以上者予以辞退。

6.违反进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款200元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。

7.违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的除赔偿公司相应的损失外，并处罚款200元，两次以上者予以辞退。

8.与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。

五.合同管理违规

1.私自格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。

2.售重房者罚款200元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。六.其他方面

1.以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50-200元得罚款，直至辞退。

2.本处罚条例只适用于营销部相关人员。

3.每月月末总结会有经理宣布所有员工的处罚规定。4.罚款累计额按月从工资和奖金中扣除，所有不足依次顺延。不得捏造事实和进行人身攻击。客户接待守则和归属规定：

为了维护接待中心正常合理的秩序增强各环节之间的配合，协调环节之间的关系，做好接待中心的管理工作，以求达到业绩最大化，特制订以下管理条例：

一．接待顺序以当天物业顾问考勤签到的先后顺序为准，以 当事物业顾问如选择接待老客户，则新客户完全归属帮忙的物业顾问。当事物业顾问指定他人接待成交后的分单事宜，由双方协商解决。六．物业顾问在接待过程中，如发现所接待的客户为本项目组其他物业顾问的老客户，须 客户由项目经理安排接待。

十．物业顾问不得以 十八.当民生争议时由项目组全体成员组成仲裁委员会。对争议事件以不记名投票方式作出仲裁。

十九.项目经理有以上条例解释权和争议的裁决权，并有权作出修改。

第三篇：营销管理手册

营销管理手册

目 录

第一部分 营销组织构架 第二部分 人员行动管理 第三部分 客户管理 第四部分 流程管理 前 言

“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。

销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。

本体系凝结众多成功企业的先进经验，从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门（员工）紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障；它是企业进行专业销售运作的重要基础之一；它是企业开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段；它能协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失；它能使销售部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。

制 度 重 于 技 术

———— 第一部分

营 销 组 织 构 架 一、组织构架

二、营销总监岗位职责

1、营销总监，向公司总经理承诺中期和营销目标的完成和特殊任务的完成，对公司的营销工作负全面责任。

2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划，并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。

3、组织营销部门与相关部门制定营销计划与预算，并负责上报营销决策委员会，参与营销决策委员会对营销计划与预算的说明与审定。

4、向营销部门发布营销计划与预算实施命令，管理其实施过程及结果。

5、进行市场调查与分析，在公司所处的营销环境（内、外）发生重大变化时，及时组织营销部门及相关部门制定应变对策，参与营销决策委员会以应变对策和实施命令发布，并管理其过程和结果。

6、营销组织建设和人力资源管理。

7、品牌形象建设与管理。

8、档案资料管理。

三、市场部岗位职责

（一）、市场部职能

1.制定并执行市场调查计划，以及日常办公场所整理。2.品牌规划与管理。

3.制定并执行整体市场营销计划与预算。4.制定并执行市场推广计划与预算。5.制定并执行广告、专柜推广计划与预算。6.制定并执行公关与促销活动计划与预算。7.负责市场推广物品的设计制作。8.制定与执行新产品上市计划。9.进行市场促销人员培训。10.档案资料管理。

（二）、市场部经理职责 汇报对象：

向营销总监报告并接受其领导。职责阐述：

1．领导和组织部门内各成员共同制定公司营销目标和整体市场营销工作计划。2．制定市场推广计划和预算，监督投放过程并及时评估和调整。3．管辖本部门内部及部门与其他部门之间的合作关系。4．与销售部门磋商，结合市场情况作出合理的产销计划。

5．与销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性的新产品开发计划。

6．与销售部配合进行通路及通路政策设计与完善。

7．协助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进行监控和评估。

8．策划与推广顾客服务计划和增值性活动，并组织相关部门协助顾客服务部门

执行好增值性的顾客服务活动，对工作过程及结果进行监控和评估。9.评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。10.招募、训练、培养市场推广人员，为公司发展储备人才。

（三）、市场部主管职责 汇报对象：

直接向市场部经理报告并接受其领导。

职责阐述：

1.向市场部经理提交、季度、月度产品专柜的建设计划 2.制作并监督各地区的专柜制作质量

3.定期或非定期进行专柜、建设、促销人员管理和业务知识培训，研讨交

流及效果评估。

4.配合市场部经理制定专柜促销人员的培训计划，制作培训人员，并协助培训

计划实施。

5.策划、指导、实施市场促销计划。6.建立市场信息及文档资料管理。

四、销售部岗位职责

（一）销售部职能

1.根据公司总体营销计划制定销售部及其区域、时间别及部门销售计划 与预算，包括销售额、市场占有率、渗透率等。

2.依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动的过程及结果

进行管理。负责销售目标、市场占有率与渗透率的达成。

3.依据整体营销计划，执行和配合公司、市场部所制订的各项市场推进计划。4.负责经销商的开发、选择、评估与激励；通过服务性销售方法，与经销商建

立长期稳定的“双赢”关系。

5.负责销售部的建设和管理（支持、服务和监控）。6.销售货款的及时、安全回收。

7.市场信息的收集、整理、分析与反馈。8.销售报表的收集、整理、分析与反馈。

9.与市场部沟通和配合，做好销售计划的制定，确保销售计划的严肃性。10.负责销售队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源部共同制订销售部人

力资源规划（人力资源的结构、储备等）及员工的招聘、培训、调配、评估

与激励。

（二）销售部经理职责

汇报对象：

直接向营销总监报告并接受其指导。职责阐述：

1.依据公司管理制度，制订销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作。2.管辖本部门内与其他部门之间的合作关系。

3.主持制定销售策略及政策，协助业务执行人员顺利拓展客户并进行客户管理。4.主持制定完善的销售管理制度，严格奖惩措施。

5.评定部门内工作人员的资信及业绩表现，并负责内部人员调配。6.货款回收管理。7.促销计划执行管理。8.审定并组建销售分部。

9.制定销售费用预算，并进行费用使用管理。

10.制定部门员工培训计划、培养销售管理人员，为公司储备人才。

11.对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励，并不断改进和提升。

（三）销售部主管岗位职责 汇报对象：

直接向销售部经理汇报并接受其领导。职责阐述：

1.编制销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实。

2.负责对销售人员进行培训、业绩考核和督促，对销售代表进行区域分配。3.定期向销售经理汇报所辖区域市场状况及营销状况。4.依公司整体规划负责所辖区域销售人员的管理。5.制订所辖区域的市场网络规划，并进行实施和控制。6.完成销售经理临时交办的其它任务。

（四）销售代表的岗位职责 汇报对象：

直接向销售主管及销售经理汇报并接受其领导。职责阐述：

1.认真贯彻公司销售管理规定和实施细则，努力提高业务水平。

2.积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.负责与客户签订合同、督促合同正常如期施行，并追讨所欠款项。4.收集营销信息和用户意见，对公司提出建设性意见。5.填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告。6.完成销售经理或销售主管交办的任务。五、计调部岗位职责

（一）计调部岗位职责

1.进行整体与区域销售、回款、库存和费用统计。

2.协助销售部经理进行、月度、季度及地区性销售（含库存、回款、费用等）计划的制定。3.制定、月度、季度及地区性产品供应、调度计划。

（二）计调员职责 汇报对象：

向营销总监报告并接受其领导。职责阐述：

1.建立健全各类统计台账和统计档案。

2.负责日常销售统计，对各类销售报表进行审核、整理与汇总。3.负责销售合同任务完成情况以及客户让利情况统计。4.负责客户销售到款、提货及余额明细统计。

5.进行统计信息的传送，定期不定期向市场部和销售部反馈统计结果，在已批准的情况及范围内接受统计数据的查询和咨询。第二部分

人 员 行 动 管 理 销售人员应填表格清单

销售经理：销售计划、每月工作计划、每年工作报告和下月工作计划、客户记录总表；

销售主管：客户销售计划、每月工作报告和下月工作计划、客户资料管理卡、客户拜访基准表、每月拜访计划、客户货款回收管理表、每月销售报告、市场信息；

销售代表：客户销售计划、客户资料管理卡、每月拜访计划，一周走访路线、客户存货报告、每月工作报告和下月工作计划、每月销售报告、理货报告、补货通知单、促销品申请表、促销品发放清单、竞争产品分析、市场信息； 销售计划表 1.目的？

— 设计销售计划、月份销售计划等，可以提高销售人员和经销商达成销

售目标的精确度。2.谁人填写？

— 销售部经理、销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？

— 销售计划应在下一工作年开始前做妥。

— 销售主管、销售代表呈交销售经理，由销售经理呈交营销总监。4.如何填写？

— 每月的上下两格，上格填本月份，下格填至本月份累计。— 达成率=实绩/目标*100%

月份

项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 总计 目 标 实 绩 达成率

填表人： 职位： 日期：

周访路线计划表 1.目的？

— 通过对设定区域的市场细分，使销售代表可以有效地管理自己区域内的零售网点发展及时间预算，提高工作效率。2.谁人填写？

— 有直接零售客户的销售代表。— 有下级批发商的销售代表。3.何时填写及呈交？

— 根据市场情况，设定固定的走访路线及固定的客户。— 根据实际情况，每月做出适当调整。— 在每月底向上级主管呈报。4.如何填写？

时 间 路线（主要填写 名称）客户名称 备注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日

填表人： 负责区域： 日期： 业务日报表 1.目的？

— 上级主管能够了解所属销售人员每日工作进度和竞争对手的销售情况，从而给予适当的指引及协助。— 销售人员能够掌握个人工作进度，并适当地根据市场现状及趋势，调整工作力度和方法，以期达到工作目标。

2.谁人填写？

— 销售主管、销售代表。3.何时填写及呈报？

— 整个工作日完结后填写。

— 在当天下班或下一个工作日早上向上级主管呈报。

4.如何填写？

序号 客户名称 面谈者 商谈计划 商 谈 概 要 成果

商谈计划：A、初次拜访 B、商品说明 C、可能订货 D、收款

成 果：A、商谈成功 B、再度访问 C、继续观察 D、有希望 E、无希望 本日拜访数 本日订货数 本日订货金额 本日收款额 其它

填表人： 主管： 经理： 日期：

每月工作报告和下月工作计划

1.目的？

— 销售经理能具体了解公司的工作进度，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。— 销售经理能具体了解销售主管、销售代表的工作进度，了解客户生意情况，在销售策略上可作相应调整，以提高公司运作效益。

— 市场部主管亦能透过此报告，初步了解员工在培训上的需要，加强培训员工的工作。— 销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，适当地协调工作，以达到工作的目标。2.谁人填写？

— 销售代表、销售主管、销售经理。3.何时填写及呈交？

— 每月的最后一个工作日完结后填写。

— 销售代表至销售主管，销售主管至销售经理，最后抄送营销总监和总经理。

填表人： 负责区域

原销售指标 销售实绩 达成率 下月销售指标

1、本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结

2、竞争对手情况

3、顾客反馈意见和消费行为

4、工作建议及要求

5、下月工作计划（大纲）

销售主管： 销售经理： 营销总监： 市场信息报表 1.目的？

— 第一时间向公司反映市场最新动态，使公司各方面有充分时间对市场形势做出反应，提高本公司产品在本地市场上的竞争力。2.谁人填写？

— 销售经理、销售主管、销售代表。3.何时填写及呈交？ — 市场有新动态时。

— 由市场部经理、销售部经理按时派有关专员到市场作调查。销售目标 销售实绩 达成比率 原 因 消费者情况 经销商情况 竞争厂家情况 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情

填表人： 经理： 主管： 日期：

促销品领取申请单，发放清单 1.目的？

— 有效管理促销品，规范促销品的申请和发放程序。2.谁人填写？

— 申请促销品的客户 — 销售代表 — 销售主管 3.如何填写？

将所需申请的促销品的品名、数量、规格和用途说明——填写清楚。促销品领取申请表

NO.申请单位 日 期

品 名 规 格 数 量 用 途 备 注

经手人： 审核： 申请单位（盖章）： 经理：

促销品发放清单

NO.接收单位 日期

品 名 规 格 数 量 用 途 备 注

经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 第三部分 客 户 管 理

一、客户管理原则 1．动态管理

客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。2．突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。3．灵活运用

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。4．专人负责

由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。

二、客户表格

1．目的？

— 提供全面客户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅客户具体情况。

2．谁人填写？

— 销售主管、销售代表。3．何时填写及呈交？

— 当建立客户关系时就应填写，当客户资料有所变动时就要更改。— 销售经理保留正本，营销总监保留副本。

序号 客户名称 地址 经理 联系人 职务 电话 交易方式 供货价 备注

区域： 填表人： 日期：

客户资料卡 1．目的？

销售主管、销售代表一个详细拜访记录。2．谁人填写？ 销售主管、销售代表。3．何时填写及呈交？

— 第一次拜访客户时填写，并在以后的每次拜访中根据客户情况的变化及时修正。— 填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜访夹，以便随时查 年 月 日

客户名称 地址 邮编 负责人 联系人 电话

类别 商场 超市 专卖店 其他 规模 大 中 小

竞品在此年销售额 竞品1 竞品2 竞品3 竞品4 竞品5 竞品6 竞品7 营业

情况 营业面积 营业人员 仓库面积 运输方式 商圈范围 分店数目 营业额

帐号: 税号: 开户行: 地址: 交易条件 结算方式 结算时间 结算折扣率 支付 情况

客户信用卡 1.目的？

提供经销商信用情况。2.谁人填写？

销售经理、销售主管、销售代表。

3.何时填写及呈交？

— 当建立客户关系时或开发新客户时。— 呈交上级主管审批。4.如何填写？

— 供应商指其它厂家。— 信用额度指最高赊账额。

客户编号 客户名称 地区 客户地址 邮政编码 负责人 营业执照编号

开户银行名称 账号地址

经销方式 性质 营业额/年 回款评定 营业面积 产品种类 代销 经销 国营 民营

合资 独资 好 良 差 信 用 额 度 销售代表评价

经理意见： 日期：

客户投诉处理记录表 1.客户投诉处理的目的

— 树立用户至上的观念，建立健全各种规章制度，防患于未然。— 一旦出现客户投诉，销售部应及时报告，责任部门应及时处理。— 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。— 对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。填表人： 日期： 受理

编号 记录人 客户名称 联系方式 投诉内容 处理意见 处理日期

客户货款回收管理表 1.目的？

使销售人员能清楚掌握全部客户的付款规律、特点、便于及时查收到期货款。2.谁人填写？

有直接客户的销售人员。3.何时填写及呈交？ 开户时就应填写。

销售人员自己留一份夹在拜访夹中，以备随时查阅，另一份交公司存档。客户名称 等级 信用额度 预定结

款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限

负责人：

客户存货报告 1.目的？

掌握经销商每月存货状况便于控制经销商进货及库存数量。2.谁人填写？

销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？

每个工作月最后一个工作周 4.如何填写？ — 月份：工作月份 — 填报人：填报人姓名

— 编号：客户编号应与客户资料卡编号相同

— 月初库存：当月月初库存 — 本月库存：当月取得的有效订单 编号 月份 客户 姓名 产品

名称 品种 规格 月初 库存 本月 订单 本月 库存 月末 库存 合计

负责人：

商品退换货的结算及验收制度

凡于本公司有直接商业往来的经销商，在本销售内所购进的本公司产品，通过积极推广、努力销售，在约定期限内仍未销出，并有经济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同等价值的产品，退货具体程序如下：

1、经销商须提供当年所签定的涉及退换商品的合同复印件，并填写商品退换申请表。

2、经办人、财务人员加注换货意见，并初定审签名，传寄回销售部审批。

3、经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货申请，超过此额度或其他特殊情况的报营

销总监审批。

4、经有效审批人签名，并经财务部核实退货商品扣率、价格，回复有关部门执行。

5、凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价格应与提货时的价格一致，不得有别。

6、已办理结算手续的退换货，必须要求经销商到所在地税务机关出具进货退出及索取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。

7、凡公司同意换货的，销售部必须在开具红字产品出库单的同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。

8、所有退换货手续，必须在当销售结束或按公司规定时间内办理。否则，公司不予以批准且按退换货总额的1%扣罚营销总监。涉及价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。

9、凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货手续者，按退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。

10、未按规定办理退换货手续，或者徇情，给公司财产带来损失者，按损失额的二倍处罚责任人。眩彩TATTOO 商品退换货申请表 NO.申请单位： 年 月 日 所退产品 退货原因 说明 需换产品 换货原因 说明 品名 规格 数量 品名 规格 数量

经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 眩彩TATTOO 商品退换货验收情况表 NO.退换货单位： 年 月 日 所退产品 验收情况 意见 需换产品 验收情况 意见 品名 规格 数量 品名 规格 数量

经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理： 第四部分 流 程 管 理

流程管理包括：物流管控、信息流管控和资金流管控三个方面的内容。物流流程：

资金流流程：

销售代表 回款单 财务部 开票 客户 汇入 销售部 信息流流程：

信息管理制度

1.将企业的整个营销体系的管理，建立在一个信息平台的基础上，实施全员营销的市场构架,是现代企业信息化管理的最终目的。2.市场运作中所选的信息管理构架为 双回路管理模式。3.在信息管理中实行24小时交函呈阅制。

下级市场向上级市场申请、汇报工作或需解决问题，均以文函、申报形式，实 行24小时申报。凡不涉及金额的议题或在上级部门权限范围之内申报事宜，须上级部门在24小时之内给予答复，凡涉及金额或在上级管理权限之外的申报事宜，有关部门必须在48小时之内给予答复。上极市场管理部门向下级下达任务或传达文件时，下级部门必须在24小时之内给予明确答复及上报有关事宜的文函。（涉及月度报告及相关财务内容除外）同级部门之间协调的有关事宜，上级主管必须在48小时内作出相关决定。4.市场信息的反馈管理实行表格化管理，分别进行周报、月报制逐层统计并上报。

第四篇：营销管理手册

YX-ZD-01

营销管理手册

1．总 则(2)2．营销预算（计划）管理(2)3．例会(3)4．销售、服务人员行为规范(5)5．营销培训管理 6．市场调研 7．市场开发 8．信息管理 9．公共关系管理 10．销售管理和统计分析 11．价格管理 12．客户资信管理 13．赊销管理 14．合同管理 15．竟标管理 16．区域管理 ．配送管理 18．客户服务管理 19．附则

(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）

24）

24）27）

(11)（（（（（（（17（（（YX-ZD-01

营销管理手册

1.总 则

1.1 1.2 1.3 为使营销中心的工作高效、有序地运作，确保营销目标的实现，特制订本手册。企业营销的宗旨：保持客户需求。

本手册适用于营销中心的所有人员以及与营销有关的其他人员。

2.营销预算（计划）管理

2.1 营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关广告预算（计划）、销售预算（计划）、客户服务预算（计划）、办事处预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。

2.2 营销预算（计划）制订：营销总监负责营销预算（计划）的制订。

2.2.1制订依据：

A、企业产品国际、国内市场动态。B、产品市场部市场调研报告。C、企业产品体系规划。D、上销售统计。E、上的公关费用情况。

F、销售人员和技术服务部人员有价值的信息反馈。2.2.2 营销计划主要内容 A、计划的简略概要。B、当前经营状况。

C、主要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。D、想要达到的销售量、市场份额和利润等领域的目标。E、为实现计划目标而采用的营销战略。

F、行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。G、预计的损益表。H、如何监控计划的执行。2.2.3 制订过程：

YX-ZD-01

营销管理手册

A、每年11月开始，营销中心根据2.2.1，提出本营销预算（计划）草案，于12月1日前报总经理。总经理须于12月10日前组织有关人员予以讨论通过，汇入企业总预算。

B、营销中心将董事会批准确定的营销预算（计划），分解为产品市场部、销售部、贸易部、中心营业室以及技术服务部等部门预算（计划）。

C、产品市场部、销售部、贸易部、技术服务部和中心营业室，将本部门的预算计划分解到月，制订月度工作计划。

D、销售部经理把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解的任务量备案。E、销售部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报营销总监批准。2.3 预算（计划）执行及调整：

2.3.1 营销中心必须按预算（计划）任务开展工作，营销总监对中心预算（计划）的完成情况负责。营销中心所属各部门须严格执行本部门的预算（计划），完成预算的任务，各部门经理对预算（计划）的完成情况负责。

2.3.2 预算外发生的费用，须向营销总监提报预算外申请，由营销总监决定是否在营销中心内部调整。

2.3.3 营销中心不能解决的，按营销中心预算外计划，由营销总监提出申请报总经理按程序批准后执行。

2.3.4 总经理在市场出现特殊情况对销售造成大的影响时，可以直接调整营销中心的预算（计划）。

2.3.5 营销中心（包括下属部门）实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度预算（计划）调整要具有可实现性。

2.3.6 每月25日营销中心下属各部门将下月度部门计划上报营销总监。

2.3.7 营销总监应于每月29日之前，将核准的所属部门月度计划发还至各部门。

3.1 3.2 3.3 例会

营销中心例会分为中心例会和各部门例会。例会由相应部门主管或指定人负责执行。中心例会：

3.3.1 由营销总监召集和主持，如营销总监因特殊原因不能履行本职时，由产品市场部

YX-ZD-01

营销管理手册

经理召集和主持。

3.3.2 时间：每周一上午召开。3.3.3 地点：会议室。

3.3.4 参会人员：营销中心各部门经理，其它列席人员由营销总监邀请。3.3.5 会议议题：

A、营销中心各部门工作汇报。B、问题的提出和解决。C、营销中心本周工作总结。D、营销中心下周工作安排。3.4 部门例会：

3.4.6 由各部经理召集和主持，如各部经理因特殊原因不能履行本职时，由部门经理指定人员召集和主持。

3.4.7 时间：每周一下午召开。3.4.8 地点：部门办公室。3.4.9 参会人员：部门全体人员。3.4.10 会议议题：

A、部门人员工作汇报。B、问题的提出和解决。C、部门本周工作总结。D、部门下周工作安排。3.5 会议要求：

3.5.1 与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向召集人申请，经批准方可缺席；

3.5.2 按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出重点、语言精炼。

3.5.3 需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期。3.5.4 对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延时间，确保工作效率。3.6 营销中心会议记录与考勤由主持人指定专人负责。

3.7 营销中心会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达明确），会议纪要由主持人签发，次日发送每位部门主管并抄报总经理。

YX-ZD-01

营销管理手册

3.8 营销总监可根据工作需要调整各部门例会的召开时间，但必须提前2日通知各部门负责人。销售、服务人员行为规范

4.5 营销人员行为由人力资源部统一规范，各部门主管监督执行。

4.6 销售、客户服务人员在企业内上班时，按企业内的作息时间处理当日业务；外出办公时应在考勤表上注明出入时间。

4.7 销售部、技术服务部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的指导性标准由营销总监负责制订。

4.8 营销人员应遵守下列规定：

4.8.1 认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。4.8.2 自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。

4.8.3 熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。

4.8.4 坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。

4.8.5 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿职业装。男士着西装打领带，女士穿职业套装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。

4.8.6 不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。

4.8.7 商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。

4.8.8 严禁公关人员以各种方式吃回扣，营销人员以行贿方式争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。

4.8.9 严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。

4.8.10营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助；

YX-ZD-01

营销管理手册

4.8.11营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务； 4.8.12营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。4.8.13严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。4.8.14不得沾染恶习。

4.8.15所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。4.8.16营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。

4.8.17无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。4.8.18积极主动处理客户反应的产品质量问题。

4.8.19营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。4.8.20提供科学、真实的信息反馈。4.8.21收集客户的有关信息：

A、客户的基本信息。

B、客户对产品的质量和价格的反映。C、客户对产品的要求。D、市场对产品的需求量。

E、同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。F、进行市场调研和新产品调查。

4.8.22营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。4.9 营销人员外地出差应办理出差手续。

4.10 销售经理每月在外联系业务时间原则上不得少于10天。营销中心人员出差应遵循如下原则：

4.10.1销售经理每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、产品名录等。4.10.2营销人员接受客户的服务请求后，必须于24小时内与客户联系，并尽快到达客户指定地点。

4.10.3销售经理、客户服务人员在外出时要做好计划，填写行动计划表，主要包括重点行动目标、行程安排等，经销售部经理或技术服务部经理批准后，方可出差。

4.10.4出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。

4.10.5出差期间，如在拜访客户或调研、收款时遇到自己暂无法解决的困难，要随时向本部门领导请示，如果是本部门领导交办的事，一定要做到“四小时复命”。

YX-ZD-01

营销管理手册

4.10.6出差回来要及时到本部门报到处理相关业务；并及时到财务中心办理出差结算，同时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。

4.10.7销售经理、客户服务人员出差回来后要互相交流，总结经验，在本部门领导主持下召开月度会议，销售部会议应讨论如下事项： A.本月迄今哪类产品销量下降？ B.本月迄今忽略了哪几种产品的销售？ C.销售经理的销售业绩。

D.客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。E.应收账款的回收情况。

4.10.8销售部经理定期拜访客户的主要工作：

A.清理应收账款。

B.协助销售经理解决业务上的困难点。C.处理客户投诉。

D.探询客户对本企业的印象。E.对销售经理的印象。

F.探询并收集客户质询的问题，将问题做出明确的结论后，答复客户并列入营销人员培训教程里。营销培训管理

5.5 为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训，提高营销人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的营销队伍。5.6 营销培训工作由人力资源部负责统一管理，技术服务部经理协助执行。

5.7 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与销售旺季冲突，营销人员的培训原则上采取在岗培训的方式。

5.8 营销人员的培训由营销总监提出培训要求, 技术服务部经理总体安排营销中心员工培训事宜。

5.9 参加培训是营销中心所有员工的责任和义务，也是保障每一位营销人员的持续发展，因此营销中心员工必须按时参加培训。因公缺席培训必须由部门经理批准。不得因私缺席培训。

YX-ZD-01

营销管理手册

5.10 参加培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重授课人的劳动，严禁聊天、吸烟、迟到等不良行为发生。5.11 营销人员必须接受的培训内容：

5.11.1了解企业。包括企业的历史、现状；未来发展远景；企业的经营方针、整体营销策略和各项规章制度等。

5.11.2熟悉产品。包括企业生产的所有产品的品种、规格型号、生产规模、技术性能及其特性等。

5.11.3了解市场。包括市场环境、销售范围、市场状况、本企业产品的营销概况、竞争品牌及其市场状况等。

5.11.4熟悉服务的意义、服务种类、程序、方式，投诉接待和处理。

5.11.5熟悉营销工作程序和业务工作的知识，包括签订合同、工作日报、出差计划、登记台账、发货、货款回收等。5.11.6营销方法。

A.产品市场调查、客户调查的方式方法。B.客户开发方法 C.销售方法 D.公关礼仪知识。

5.11.7市场营销各项经济法规。

5.11.8新进入营销中心工作的人员，要接受人力资源部一个月的产品培训，学习现有产品的品种、型号、特点、性能，经考核合格后才有资格上岗正式开展业务工作。5.12 培训形式：主要分为内部培训和外部培训： 5.12.1内部培训。

A.选择企业内业绩优秀、经验丰富或有良好的理论基础的营销人员作为培训师，利用营销工作会议的时间或特定时间集中培训，主要内容为营销专业知识和 实践经验。

B.部门组织例会或者在上级对下级下达工作指示时，直接上级对下级的培训。C.企业人力资源部组织的员工培训、内部技术和管理培训。以上三种形式是营销中心主要的培训形式，按计划不定期进行。

5.12.2外部培训。

YX-ZD-01

营销管理手册

选派营销骨干到相关院校、企业和学术团体等学习现代营销知识，学习、借鉴他人先进经验，提高企业整体营销实力。根据企业规划每年选派一人赴外学习。

5.13 为客户提供的培训：

所有产品的结构、性能、使用、等一般知识和技能。所有销售经理、营业员和客户服务人员都必须熟练掌握这种形式。

5.14 销售经理、营业员的培训应长期展开，不断提高业务素质。5.15 培训结果由人力资源部负责考核，考核结果记入个人档案。

6.1 市场调研

通过市场调查，收集、整理、分析、评估和分配有关的信息，以便能为决策者提供重要、及时和准确的信息，并据此作出营销决策。

6.2 产品市场部负责制订《市场调研计划和方案》，设计相关的调查表卷资料，具体的调研工作是在产品市场部的指导下，由销售部和技术服务部负责组织实施。

6.3 市场调研工作要按计划和方案有步骤地进行，建立完善的信息收集和反馈渠道，确保信息内容准确与传递及时。

6.4 市场调研的主要内容：

6.4.1 调查国内各厂家同类产品在国内全年的销售总量，以及企业产品同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和企业产品在市场上的竞争能力。

6.4.2 调查企业和竞争对手同类产品的市场占有量。

6.4.3 对市场的价格信息进行收集与分析，以便企业准确预测并及时调整产品价格，确保市场占有率。

6.4.4 对竞争品牌的性能、价格、广告策略、促销办法等的收集与分析工作。6.4.5 同类产品品牌的调查及提出品牌经营的建议。6.4.6 了解各地区客户对产品质量、服务的反映及需求。

6.4.7 对销售经理、营业员的行为监察；对客户服务人员的行为监察；对广告促销效果监察；对业绩提成方案及合理分配的监察等。

6.5 市场调研的主要方式：

6.5.1 问卷调查。6.5.2 随机调查。

YX-ZD-01

营销管理手册

6.5.3 重点（专项）调查。6.5.4 对营销人员的调查。

6.5.5 利用与客户接触的机会，征询意见，收集信息。

6.5.6 搜集日常客户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。6.5.7 实地蹲点观测。6.5.8 有奖征集意见和建议。6.6 市场调研坚持的原则

6.6.1 准确、及时； 6.6.2 有调研权，无处理权；

6.6.3 不能影响有关部门和人员的正常工作； 6.6.4 调查问题并督办解决。

6.6.5 收集反馈的信息通过分类整理后抄送相关部门与领导，并形成《市场调研报告》。

7.1 7.2 市场开发

市场开发工作由产品市场部统一管理，销售部、技术服务部协助操作。计划制订

7.2.1 根据企业批准的营销中心预算的部门分解预算（计划）方案，制订产品产品市场部工作计划。

7.2.2 产品市场部根据市场开发工作计划，制订相应的具体实施方案。7.3 市场开发方案应包括的内容：

7.3.1 方案的名称，执行方案的市场范围和起止时间。7.3.2 方案的背景，方案的目的和预期效果。

7.3.3 方案涉及的部门和人员，这些部门和人员的具体分工及其完成标准。7.3.4 实施方案的具体方式、方法。

7.3.5 方案的组织实施，以及需要注意的问题。7.3.6 方案涉及到的资料。

7.3.7 实施方案的部门和人员需要提交的总结报告。7.3.8 考核指标和方法。

7.3.9 方案费用预算、以及费用预算与预期效果的比较。

YX-ZD-01

营销管理手册

7.4 方案的批准

7.4.1 产品市场部根据市场开发工作计划，制订相应的具体实施方案，报营销总监。7.4.2 营销总监根据企业发展战略和已经批准的预算计划批准方案。已经批准的市场开发方案必须向总经理汇报并存档。

7.5 方案的执行：

7.5.1 营销总监组织和协调所属各部门，在产品产品市场部的指导下，按市场开发方案开展工作。

7.5.2 市场开发应严格按照已经批准的计划和方案执行。7.6 计划与方案的调整与终止：

7.6.1 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划不能达到目的或预期效果时，应即时书面提出计划调整意见，提交产品产品市场部经理审批。产品市场部经理应在三个工作日内做出明确决定。

7.6.2 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划已经不可能达到目的或预期效果时，可提出终止意见报经产品市场部经理审核后，报营销总监批准。营销总监、总经理在发现市场开发不可能达到目的或预期效果时可直接终止计划和方案的执行。

8.1 8.2 信息管理

信息管理包括信息系统建立、信息收集、信息整理与分析、信息反馈与传递。信息管理由产品市场部经理、中心营业室主任和技术服务部经理做相应职能管理。

8.3 信息系统建立

8.3.1 内部报告系统

A．销售订单。

B．销售品种、价格和销售额。C．存货水平。D．应收账款。E．营销成本。

8.3.2 外部营销情报系统

利用各种公开资讯、行业信息获取企业营销需要的适当信息。

YX-ZD-01

营销管理手册

8.3.3 营销调研系统

系统地设计、收集、分析、提出数据资料和有关的调研结果。

8.4 信息收集

8.4.1营销中心所有员工都有积极收集和提交营销信息的义务。

8.4.2 营销信息的内容包括：客户资信信息、产品信息、竞争对手的信息、技术进步信息、销售信息等与营销有关的其它信息。8.4.3市场信息管理员是专职收集营销信息的人员。8.5 信息整理与分析

8.5.1 信息整理、分析的主管部门是产品市场部。信息管理员是专职对营销信息进行整理、分析的人员。中心营业室销售内勤对销售计划的执行情况和销售人员的业绩等营销信息有整理、反馈的职责。

8.5.2 信息管理员收到信息后应对信息进行鉴别并整理、分类，不属于自己管辖范围的信息分别转交相应的部门主管。

8.5.3 产品市场部经理负责对信息进行分析，对信息的分析要全面、结论有依据、最终结果要准确。

8.6 信息反馈与传递

8.6.1 总经理和营销总监有权要求对送交的信息进行分析并反馈分析结果。

8.6.2 企业部门经理以上级别的管理职位要求对信息进行分析并反馈结果的由产品市场部经理批准。

8.6.3 产品市场部每周编制信息快报，将汇总的经营信息和市场信息传送销售部经理、技术服务经理、中心营业室主任等相关人员。

8.6.4 重要的信息编制成信息快报专刊即时报送总经理和营销总监。8.6.5 信息的传递和反馈应注意保守企业经营和商业机密。8.6.6 信息快报按照《文件管理实施细则》由办公室负责转发。8.6.7 信息快报专刊由产品市场部直接向营销总监和总经理报送。

8.6.8 与市场信息有关的人员有义务保守企业机密。不得向外界扩散信息内容和分析结果。公共关系管理

YX-ZD-01

营销管理手册

9.1 为企业塑造良好的企业形象和产品形象，建立良好的社会生存和发展环境是公共关系的主要任务。因此营销中心的全体人员应首先以身作则，摈弃不良习惯，为全企业做表率。

9.2 塑造企业品牌的公共关系工作属于企业类，由行政中心办公室运作，产品市场部协助。塑造产品品牌的公共关系工作属于产品类，由产品市场部运作，行政中心办公室协助。当有分类不易界定时，两部门协商决定哪个部门主持，哪个部门协助。

9.3 良好的企业形象和产品形象可以通过展会、编辑宣传物、积极参加社会公益活动等形式逐步塑造：

9.3.1 有效利用展会、新闻宣传企业和产品形象。

9.3.2 电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。

9.3.3 在新闻中插入描述企业活动的报道，播放企业周年庆祝等活动的消息。9.3.4 举行各种形式的公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业以及其它社会公益活动。

9.3.5 自己编制非公开的视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。9.3.6 企业制作的一些节日、重大活动的纪念品，分发给来客或赠送给客户。9.3.7 定期举行招待会、联谊会、研讨会等促进内部员工与外部公众、客户的沟通。9.3.8 产品市场部负责节日礼品的设计组织工作，配合办公室进行发送和拜会。9.4 广告管理

9.4.1 企业的产品广告应与市场开发紧密联系起来。

9.4.2 由于企业产品专业性较强，一般不采取电视、电台、户外墙体等媒体广告形式。9.4.3 产品广告主要方式有：专业性报纸、刊物、网站，专业性展会。9.4.4 广告媒体选择要考虑的内容：

A、媒体接受众体。

B、广告发行与产品市场占有率的关系。C、广告主要覆盖地区。D、广告接触率与次数。9.5 公关策划的一般步骤：

YX-ZD-01

营销管理手册

9.5.1 设计公关活动的主题必须考虑四个因素：公关的目标、组织特性、公众心理和审美情趣。

9.5.2 公关活动的时机选择十分重要，选择恰当可以起到事半功倍的效果，因此公关活动必须选择有利时机。

9.5.3 制定公关活动日程推进表。公关活动必须有一个完整的工作日程推进表，以保证整个公关活动的协调进行，制定日程推进表要注意以下几项： A、确定活动的整体负责人，确定活动工作例会的召集时间和方式。B、明确各部门的轻重缓急，对于核心工作应优先安排。C、各部门要有明确的工作量和负责人。D、各部门工作要协调进行，人员合理配置。

E、对没有按期完成工作的部门要有督促的办法，不能按期完成的工作要有补救措施。

F、对于长期的公关活动要分阶段来进行，对于时间较短的公关活动要逐日来安排，对于一天之内必须完成的公关活动要按小时安排。

9.5.4 公关策划经费预算，主要包括以下几项：

A、广告宣传费，主要包括媒介广告和印刷材料费。B、主体活动费用以及整体活动所用设备及材料费。C、其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。

D、机动费用：主要用来应付突发事件，一般以总活动基本费用的20%提取。E、公关活动费用按预算审批支出，审批按权限进行。销售管理和统计分析

10.5 销售管理和统计分析由营销总监统一管理。

10.6 营销中心根据市场、竞争对手和行业情况，每年1月31日前制订当年的《销售政策》和《服务政策》。政策的内容要体现《营销管理制度》规定的相关要求和为适应当年销售与服务所规定的临时性要求。10.7 《销售政策》包括以下内容： 10.7.1客户（代理商）的资格与任务量。10.7.2给予客户优惠的方式、标准和时间。

YX-ZD-01

营销管理手册

10.7.3原有的销售区域和新开发的销售区域的划分。

10.7.4促销手段的标准和形式，以及根据不同的区域企业给予销售的不同支持。10.7.5产品定价依据、产品的出厂基准价格、产品的市场价格。10.7.6对销售回款和应收账款的要求。10.7.7营销信息的收集和反馈。

10.7.8销售人员考核的内容、方法和奖励、处罚措施。

10.8 企业产品实行直销制与经销制相结合的渠道组合形式销售。

10.9 销售员是企业对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。

10.10销售人员与客户洽谈业务的步骤和要求： 10.10.1 YX-ZD-01

营销管理手册

10.10.4 YX-ZD-01

营销管理手册

10.11.5 中心营业室销售内勤每年12月26日之前，报本《销售年报表》至销售部经理和营销总监。价格管理

11.1 产品价格是企业唯一能产生收入地要素，应注意不要过分地以成本为导向。产品价格管理原则以产品市场营销环境为主导。

11.2 财务中心提出成本预算，营销中心权衡产品市场营销环境、企业利润目标，向总经理提出建议，总经理制定价格标准。11.3 价格制订。

11.3.1 制定价格的过程及内容：

营销中心：

A． 依据既定目标市场和市场定位，相应的营销组合，选择定价目标。B． 确定客户对产品市场价格的需求。C． 分析竞争者成本、价格以及商品。D． 选择定价方法。E． 修订价格。

F． 引导市场价格变更和对市场价格变动的反应对策。财务中心：

提供企业产品成本数据报表。总经理：

综合分析营销需求和企业能力，决定产品出厂价格。11.3.2 定价原则：

A.产品定价要将成本定价和市场定价相结合进行。

B.产品的定价工作要在产品定型以后开始，至产品批量生产以前结束。11.3.3 价格标准：

A．出厂价格是指经总经理最终确定的价格。B.销售价为：出厂价格＋（出厂价格 * X%）

X是为不同的产品、不同的代理商、不同的市场、不同的销售期间而订的销售加价百分比例。

11.4 价格调整。

11.4.1 根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。

11.4.2 产品市场出现较大变化时，进行同类产品价格统一调整。

11.4.3 由于特殊原因，某个区域需要进行的价格调整（包括临时性的调整）时，需要保

YX-ZD-01

营销管理手册

证该区域价格的统一性和稳定性。

11.5 财务中心制订产品出厂价格表，营销总监决定使用岗位，并依据企业有关保密文件管理规定进行管理。客户资信管理

12．1 客户资信管理原则：

12.1.1 客观性 收集客户信息的情报渠道以公开正规的渠道为主（如行业协会、公开媒体等），不以信息收集人的个人主观评判为记录内容。

12.1.2 系统性 全面、细致地收集客户信息，使其能够全面反映客户地各种信用特征。12.1.3 实时性 客户信息依据依据客户状况变化而随时更新，及时反映客户的最新情况。

12.2客户分类管理ABC法（依据资讯管理成本，按大、中、小客户类型分类）12.2.1 对小客户的资信管理，采用方便快捷、成本较低的情报来源。12.2.2 对中客户的资信管理，可依据工商和税务机构的情报。12.2.3 对大客户的资信管理，需要详细调查其经营信誉。12.3客户资信的内容：

12.3.1 客户的基本情况。客户名称、成立时间、地址、法人代表、注册记录、行业类型、经营范围等信息。

12.3.2 客户的发展历史。成立时间、发展过程、重大事件和企业大事录。

12.3.3 客户的组织管理。股东结构、组织管理结构、主要管理人员背景、人员构成情况和各类人员比例。12.3.4 企业领导人背景资料。

12.3.5 客户的经营状况。主营业务及业绩、材料采购及付款情况、主要供应商及关系、销售地域及收款情况、主要客户及关系、经营场所、主要产品的生产能力、企业品牌和各产品、产品线的相互关系。

12.3.6 客户的财务状况。资产负债表、损益表和现金流量表，以及重要的财务比率分析。12.3.7 客户的信用记录。客户在银行、法院的公共记录，以及同行的评价。

12.3.8 客户企业的人力资源管理。有激发员工主人公责任感、敬业精神和营造积极奋发的工作氛围。

12.3.9 到客户企业实地考察。考察员工的精神面貌，工作管理秩序和一些经营状况。

YX-ZD-01

营销管理手册

12.3.10 客户的企业文化。客户企业的经营方针和宗旨、员工的共同价值观、行为习惯、规章制度，以及企业形象。

12.3.11 客户所在的行业分析。行业产品概况，行业产品的需求，行业竞争环境，行业构成，行业经营管理。行业利润率，行业坏帐情况，行业的资本结构，客户企业在行业中的地位和作用以及未来的发展。12.4收集客户资信信息渠道：

12.4.1 客户企业内部的搜集。直接交往获得的资料，办公、厂房设备的状况，与领导人接触的感觉，个人品行，经营理念，以及企业经营的变化，可靠度。间接资料，信封、信筏的规整，是否及时回复，专业知识是否完备，文件资料和证明，工商、税收注册资料，信用机构的评估，制造许可证，行业管理认证，质量管理认证，可信度等。

12.4.2 公共信息渠道。大众媒介，行业管理部门，同行间的信息情报。12.4.3 订购企业信用调查报告。聘请信用调查服务机构进行专业信用调查。12.4.4 请客户出示商业或银行信用证明。12.5客户信用风险的行业分析。

12.5.1 行业类型、构成及其竞争环境。制造类、贸易类和服务类有者不同的环境风险。12.5.2 行业产品概况，产品需求，孕育者机会和风险。12.5.3 行业的经营管理水平。12.6

选择分销商的要素。

12.6.1 分销商的市场范围，最关键要素。是否与企业的目标市场、目标客户一致。12.6.2 分销商的地理区域的优势是否有竞争力。12.6.3 分销商的经营能力，配送能力。12.6.4 分销商的内部财务和管理能力。12.6.5 分销商的信誉能力。

12.6.6 分销商的产品经营历史和经验。12.7

如何评价客户。

12.7.1 品质，客户的信誉，即履行偿还义务的可能性。

12.7.2 能力，客户流动资产的数量和质量以及流动负债比例，是客户偿还欠款的能力。12.7.3 资本，客户的财务实力和财务状况，是客户可能偿还债务的背景。

YX-ZD-01

营销管理手册

12.7.4 抵押，客户能被用作抵押的资产。

12.7.5 客户的经济环境，指影响客户付款能力的经济环境。12.8

制订平衡扩大销售与信用风险控制的销售政策，信用标准。12.9

客户交易风险控制。

12.9.1 事前控制：熟知客户资信状况，全面评估偿还能力，预防交易风险。

12.9.2 事中控制：评审客户欠款原因，分析应收帐款回收性，及时监控客户经营动态，监控催帐进程管理。

12.9.3 事后控制：行使置留所有权，担保，坏帐准备金，信用保险，法规保护。赊销管理

13．1 赊销管理。

签销售（代理）合同之前要做好客户资信管理工作，主要内容如下。13．1．1 观察了解客户的价值观是否以诚信为本。13．1．2 客户经营管理状况是否良好。13．1．3 客户在社会上是否有不良经营行为。13．1．4 客户纳税情况是否符合相应法规。

13．1．5 如客户资信情况有风险，则应采取应对措施。13．2 销售信用政策由总经理、营销总监、财务总监共同商议后由总经理决定，内容主要包括：

13．2．1 当期赊销原则。13．2．2 赊销对象范围。13．2．3 放账期限及其分配。13．2．4 周转期限。13．2．5 账款清收措施等。13．3 商品销售原则上坚持现款现货原则，不予赊销。13．4 赊销的基本前提是确保账款回收。13．5 赊销应侧重于培养新的增长点。

YX-ZD-01

营销管理手册

13．6 健全信用管理制度，办事处主任、营销总监、总经理逐级控制，严密授信审批手续。

13．7 赊销基本原则：

13．7．1 旧欠未清、不赊放账。13．7．2 放账法人优先于个人。13．7．3 放账旧户优先于新户。13．7．4 放账大户优先于小户。

13．7．5 现销政策应明显优惠于赊销政策，对特定交易而言，现销与赊销最好按此例进行，以便相互带动促进。

13．7．6 月初放账，月内收回，即自开票之日起不得超过30日。

13．7．7 在赊销合同中，必须写明客户如果逾期没有归还欠款，应支付逾期罚息，利率不低于银行罚息利率。

13．7．8 赊销工作实行责任制，谁签字、谁负责。13．8 账款之安全和及时收回与销售业务经办人的利益挂钩，赊销部分的销售提成须待收讫客户欠款之后才能兑付，逾期欠款利息从当月销售提成中扣除，直至收回。

13．9 客户对于公司的欺诈行为，销售业务人员应防止而未防止的，与客户有勾结行为的，以及没有合法营业场所的客户。或销售业务人员将送货签单遗失，以致货款无法回收。小额度损失（数额界定由《销售政策》规定），全数由当事人员负赔偿责任。中额度损失，按比例由当事人员负赔偿责任。重大损失按相关国家法律处理。

14．1 合同管理

销售合同管理的基本原则：

14．1．1 销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律、法规和企业销售政策执行。14．1．2 作为企业销售政策的具体实施，销售合同由销售业务人员与客户谈判和草签，合同由销售部经理和商务审核员审核，批准。重大销售合同销售部经理审核，营销总监审批；销售额（）万元以上的销售合同，报营销总监审核，总经理审批。

YX-ZD-01

营销管理手册

14．1．3 营销总监制订格式合同，经企业法律顾问审核通过，报总经理批准后执行。14．1．4 重大合同须经过公证程序。14．2 销售合同为格式合同，合同一式叁份，中心营业室、财务管理部和客户各执一份。客户有需要追加合同份数的，可以增加。

14．3 销售合同的审核内容如下：

14．3．1 合同条款是否符合国家法律、法规和企业销售政策。14．3．2 销售价格是否符合企业规定。14．3．3 销售折扣是否符合企业有关政策。

14．3．4 交货地点，运输费用和保险费用的承担对象是否明确合理。14．3．5 质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。14．3．6 验收办法和货物风险责任转移点的确认。14．3．7 付款方式及其到账的安全性和及时性。

14．3．8 有逾期欠款未还的客户，其旧合同与新签合同关系的处理。

14．3．9 赊销合同的抵押担保手续是否齐全有效，抵押担保合同所能承担的限额和期限能否容纳新签赊销合同。

14．3．10 赊销合同逾期账款的罚息和损失承担是否明确。14．3．11 违约责任的承担是否公平合理。

14．3．12 分析是否存在客户或企业职员，或两者联手有损害企业利益的行为。14．3．13 合同未尽事宜的处理办法。14．4 中心营业室对销售合同管理的基本立场：

中心营业室重点审核企业和客户的商务信用，是企业信用管理的一部分，应对销售合同不合理的部分提出完善的建议，并制止和预防不合理、不合法甚至是可能给企业造成损失的行为发生，但不得取代或干涉销售部的正常工作，如有分歧沟通无效，可提请共同上级裁决。

14．5 技术服务部应密切监控合同服务项目履行情况，不可遗漏应有的服务，必要时可直接向营销总监报告。

15．1 竟标管理

竟标是招标机构以招标公告形式向社会公开其采购需求，对前来竞争投标者择

YX-ZD-01

营销管理手册

优交易的过程。

15．2 营销中心销售部牵头组织竟标活动，产品市场部、技术服务部（必要时技术质量中心也参与）参与、协助竟标活动。

15．3 15．4 竟标活动遵守国家相关法规。竟标活动准备。

15．4．1 产品市场部利用信息渠道收集行业竟标活动和竟标企业信息，并转给销售部。15．4．2 销售部确定竟标目标，分析可能的标底和竟标环境。有关技术配套分析工作转给技术服务部。有关财务分析工作转给财务部。

15．4．3 技术服务部对竟标技术环境进行分析，提出投标技术方案。

15．4．4 销售部依据投标资格、产品市场、竞争对手、技术环境、经济核算分析决定是否参与投标。

15．4．5 销售经理到招标机构购买招标文件。并按招标文件要求编写投标文件，对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。

15．5 15．6 15．7 销售经理在招标文件截止时间前提交投标文件。

销售经理在招标文件指定的时间到达指定地点参与开标过程。

接到中标通知书，在规定日期内，销售经理与招标机构订立书面合同。并按要求提交履约保证金。

15．8 销售经理依据招标合同履行其规定条款。

16．1 16．2 区域管理

区域管理包括客户管理、产品销售、价格管理。区域设置：

16．2．1 区域以市场成熟程度和销售量来划分，具体标准由产品市场部制订。16．2．2 每个区域设一位区域负责人，区域负责人由销售员兼任。区域负责人由销售部经理提名，营销总监任命。

16．2．3 产品的销售必须在所设置区域范围内进行，超出区域范围进行产品销售的，要追究区域负责人的责任。

16．2．4 各区域负责人必须在本区域范围内，进行客户的管理和价格的管理，促进产品的销售。

YX-ZD-01

营销管理手册

16．3 区域调整：企业应保证区域的相对稳定。

16．3．1 对区域的调整一般按进行：销售部门提出调整方案，经过产品市场部讨论认可，报营销总监批准，在营销预算（计划）中体现。

16．3．2 应尽量减少临时性的调整，当需要进行临时性的调整时，应先由销售部提出意见，经产品市场部讨论认可后，由销售部具体实施。

17．1 配送管理

组织产品配送。

17．1．1 产品陪送由中心营业室统一管理，车队协助联系运输车辆。17．1．2 中心营业室要随时掌握成品库存情况。

17．1．3 中心营业室根据订单和产品库存情况确定提货产品及其数量。

17．1．4 重要订单的产品配送组织，中心营业室要进行生产跟单，保质保量按时交货。17．2 产品运输。

17．2．1 配送主管应根据订单的要求、企业和客户的实际情况，组织产品发运。17．2．2 中心营业室要与运输企业签订《委托运输合同》；并建立运输企业（或个人）档案。

17．2．3 产品的发运应填写《托运单》。

17．2．4 中心营业室要合理地配货并选择运输路线，降低运输成本。17．2．5 中心营业室要监督产品发运装车过程，保证装卸质量。17．2．6 中心营业室必须对在途产品进行监控。

17．2．7 销售经理、中心营业室必须按时编制《回款计划表》。

17．2．8 进行产品运输的车辆由中心营业室向社会运输企业或车队申请调车。17．2．9 返程车辆如装载返回产品，企业按返回产品数量予以适当补偿。

17．2．10 中心营业室在签订《委托运输合同》时，应注明途中费用的处理、运输费用的结算、产品在运输途中损失的处理等方式、办法。

18．1 客户服务管理

综述。

YX-ZD-01

营销管理手册

18．1．1 企业的服务管理包括售前、售中、售后服务，和投诉处理工作。

18．1．2 企业客户服务由技术服务部统一管理，相关部门协助。技术服务部遇有服务难题时，涉及的部门应即时协助，不得推诿和以任何理由推迟。

18．2 《服务政策》包括以下内容：

18．2．1 对技术服务部人员的行为要求。18．2．2 服务网点的划分。

18．2．3 向客户提供的具体服务项目以及有关要求。18．2．4 对退货和换货的要求

18．2．5 服务项目的收费标准和方法。18．2．6 对技术服务人员考核的内容和方法。18．3 客户服务管理

18．3．1 技术服务部必须建立客户服务档案（应与销售部和中心营业室的客户档案一致）。

A、客户是指使用企业产品的最终消费者。B、客户服务档案至少应包括客户的以下信息：  客户名称、地址、电话。 联系人姓名、职务。

 购买产品的时间、产品的规格、编号、价格商。

 客户对产品的使用意见、服务项目的过程记录、客户对产品改进的建议。18．3．2 技术服务部根据产品销售时的客户信息,填制客户服务档案。客户服务记录是客户服务档案的重要组成部分。

18．3．3 技术服务部要及时建立和更新客户服务档案的信息，及时进行服务记录。18．3．4 技术服务工程师必须记录工作日志，技术服务部经理检查现场服务人员的工作时，必须检查工作日志。

18．3．5 技术服务工程师要特别注意自身形象建设，严格遵守服务人员行为规范，维护企业的形象和利益，注重对企业和产品的宣传，培养潜在客户。

18．4 售前服务。

18．4．1 了解客户使用企业产品的环境条件和对产品技术规格参数的需求。18．4．2 讲解和演示产品结构、性能、价格和使用环境条件。

YX-ZD-01

营销管理手册

18．4．3 帮助建立销售网络。

18．4．4 从企业至客户的货物运输和对其中有质量问题的产品的处理。

18．4．5 对客户进行培训：由区域经理和销售员负责，培训的内容主要有所有经销产品的结构、性能等知识和使用技能。

18．5 售中服务（由销售员和技术服务工程师共同负责）。

18．5．1 帮助客户从企业购货。18．5．

2帮助选择购买产品 18．5．3 介绍产品使用知识。18．6 售后服务。

18．6．1 售后服务主要由技术服务部负责。18．6．2 售后服务内容主要包括：

A、指导培训客户使用产品。

B、调查、核实、鉴定客户使用产品发生的问题。C、解答和帮助解决客户使用中发生的问题。D、处理客户的投诉。E、接受客户的其他服务请求。

F、对于自身无法解决的问题，及时与企业联系，并协助企业派出技术人员工作。18．7 客户投诉处理。

18．7．1 技术服务部接受客户的投诉，具体包括：

A、客户投诉销售业务人员。B、客户投诉技术服务工程师等。C、客户投诉产品质量。D、客户投诉合同执行。

18．7．2 技术服务部接到客户投诉后，填写《客户投诉登记表》进行记录，并立即予以处理：

A、联系客户了解投诉事实，调查、判定投诉成立否。B、确定处理投诉的责任部门。

C、属于对商品质量的投诉，转给技术质量中心处理，并每天监督处理进程。D、属于配送发货、合同执行的投诉，转给中心营业室处理，并每天监督处理进程。

YX-ZD-01

营销管理手册 E、属于对服务的投诉，转给技术服务部经理处理，并每天监督处理进程。F、对于有关部门无法处理的投诉，技术服务部应及时向营销总监汇报，营销总监组织处理。

G、技术服务部跟踪和监督投诉处理的全过程。

18．7．3 客户对投诉得不到处理或没有响应的，客户可直接向营销总监或企业办公室进行投诉。

18．7．4 营销总监和企业办公室接到投诉后，填写《客户投诉登记表》，立即组织处理，同时追究有关部门的责任。

18．7．5 投诉问题的处理办法要事先征得客户意见，客户同意方可执行，处理之后要通知客户其结果。

18．7．6 对造成客户投诉的责任人和部门主管依据相关管理规定进行处罚，教育本人，警示大家。

18．7．7 分析、研究客户投诉原因，提出改善对策，改进经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。

18．7．8 影响企业品牌声誉的重大投诉事件，企业最高领导、公关部门要配合技术、法律部门积极开展危机公关，增进相互理解，化解矛盾。

18． 8 产品市场部依据客户服务记录，联系客户，监督技术服务部的客户服务满意度水平。附则

19．1 本手册由营销中心制订和解释，报总经理批准后施行，修改或终止时亦同。19．2 本手册施行后，既有的类似制度即时自行终止，与本手册有抵触的内容以本手册为准。

19．3 本手册自颁布之日起执行。

第五篇：营销管理手册

营销管理手册

营销管理手册

营销团队建设指导手册之营销团队管理 2.4:营销团队管理

目标：证券营销团队的管理是通过规范营销团队工作方式，利用科学的工作方法，培养团队成员良好的工作习惯，达到工作绩效的最大化，并通过内部的有序竞争，最终形成具有优良营销意识和营销技巧的强力证券营销团队。管理定位

针对营销团队的工作特点，在团队管理上主要区分为如下几点的管理

一、日常工作管理

1.1考勤制度和日常工作行为管理 1.2营销活动管理

二、绩效管理

2.1营销团队薪酬制度的制定和人员定岗 2.2目标责任制的签订和阶段考核法的结合 2.3良性的人员竞争和淘汰机制

三、团队文化管理

3.1团队激励活动的计划和实施 3.2团队激励活动的策划和实施 营销团队日常管理中的两个意见：

1、）重“帮助”而不是重“管理”：从事证券营销工作的性质，决定了只有当客户经理自已具有充分的工作热情时，才可能取得成功。因此，证券营销团队的管理并不是传统意义上监督指令式的“管理”，而是对客户经理的帮助与支持。给予团队成员予实际的工作协助，有利于提高他们的工作热情，并发挥其工作效能的最大化。

2、)重“引导”而不是重“指导”：客户经理工作能力的提高，很多时候意味着要求客户经理的行为方式发生变化。这时候，让客户经理学会自己去发现问题、寻找答案，比单纯告诉他该怎么做效果更好。而且，很多时候营销团队管理人员都不知道正确的答案，但通过“引导”的方法可以帮助客户经理自己找到答案，提升工作效能。

营销管理实施

一、日常工作管理

1、日常营销工作管理

营销活动管理与辅导是营业部营销经理的重要日常营销管理形式，也是营业部营销管理工作的重点工作。营销活动活动管理是指运用工作日志、客户资料表和每日20分卡等营销管理工具针对营销人员的销售活动进行目标管理和过程管理的活动。1.1制定工作目标与计划

1.1.1每月第一个工作日进行工作检讨会，由营销经理组织团队成员制定月工作目标并分解至周目标

1.1.2每周五晨会营销经理组织团队成员制定下周工作计划并填写《工作日志》 1.2、工作目标修正

1.2.1营销经理对团队成员的工作计划和目标进行评估，并协助团队成员修订工作计划 1.2.2团队成员在《工作日志》中填写工作目标与计划 1.3、工作执行与记录 1.3.1营销人员每工作日根据工作情况在《工作日志》内填写工作记录 1.3.2新收集的客户名单与资料填写《客户资料表》

1.3.3每日工作结束后填写《每日20分卡》，并在《工作日志》中制定下一工作日计划 《工作日志》、《客户资料表》、《每日20分卡》见附件。1.4工作检查

1.4.1营销经理每日晨会根据工作日志检查团队成员工作状况，利用《工作日志》检查工作状况，使用《每日20分卡》评判营销人员工作绩效

1.4.2、要求团队成员全部或部分汇报昨日工作状况，与工作记录对照 1.5、工作辅导

针对工作检查中发现的问题，可以采用以下方式处理

1.5.1工作督促：对于因为个人意愿问题而工作绩效低下的人员采取个别沟通的方式了解状况，进行工作督促

1.5.2针对工作之中团队成员遇到的问题在晨会中由营销经理进行答疑、或者以团队研讨的方式寻找解决方案

1.5.3销售过程中的问题、新产品销售、新入职员工的技能培养可以在晨会或夕会中采用演练的方式予以解决，演练可以采用以下方式：

（1）辅导式演练：主管扮演营销人员，营销人员扮演客户，营销经理展示解决方案

（2）检查式演练：主管扮演客户，营销人员实地展示销售过程，检查工作技能的掌握情况并指正不足和缺点

（3）学习型演练；营销人员之间相互进行角色扮演，熟悉掌握销售技能

1.5.4、工作陪同：对重点客户和新入职员工可以实施工作陪同的辅导方式，由营销经理进行对客户的陪同拜访，协助营销人员建立有效的工作技能和解决相应的问题

（1）工作陪同：营销经理陪同营销人员拜访其客户，过程中协助解决问题，并在拜访结束后提供反馈，协助其解决技能不足或问题

（2）观摩陪同：营销经理进行客户拜访时，其团队成员陪同，观摩营销经理工作过程，借鉴工作经验

1.5.5针对员工在工作检查中暴露出的技能问题，由营销经理在培训功能小组会议中提出，如果为共性问题，由培训功能小组安排统一培训活动 1.6、工作检查

1.6.1每周一晨会为团队检讨会时间，内容为上周工作总结与下周工作计划制定

1.6.2每月第一个工作日进行工作检讨会，由营销经理组织团队成员制定月工作目标并分解至周目标

2、晨、夕会管理

（1）早、夕会是营业部营销组织的营销管理工作和团队文化建设的重要组成部分。早、夕会营销管理人员提供一个工作分解的绝好机会；为客户经理提供一个体验成功的良好场所和氛围，以鼓励业绩优良, 心态积极的人员。在这种场所下，展业成功的客户经理得以展示自我，体会成功并得到组织的认同。

（2）晨会通过考勤、团队统一的活动，强化营业部每个成员的集体感，体会团队的凝聚力，进而增强成员的团队荣誉感，加强团结意识，建立协作关系，共创团队精神。

（3）利用早、夕会通报最新信息，向成员传授新的知识，同时在良好的氛围中帮助业务员调整展业心态。晨会是重要的培训场所

（4）创造竞争参与的环境，在团队成员间形成相互鼓励、互帮互助的氛围。团队中竞争协作的关系是业务员避免懒惰的自律武器，对营销管理人员也会产生激励效果。（5）晨会是唤起业务人员展业欲望的良好时机。（6）通过早、夕会完成员工工作检查、辅导，解决问题；提高组织成员素质和技能；相互演练，群策群力，共同解决问题，对业务员提供强大的业务支持并促进成员成长 2.1晨会管理

2.1.1晨会时间： 8︰30--9︰10 2.1.2主要内容：（1）团队士气激发活动

（2）行情分析或公司研发产品通告（3）今日工作说明和活动安排 2.1.3参加人员：全体营销人员

2.1.4晨会主持：营销经理或营销部门负责人（也可以安排营销组织内部各业务组长轮流准备主持晨会。）2.1.5晨会流程： 8：30

考勤点名

8：30—8：45 三大证券报头条头版学习

8：45—8：55 每周一、周五分析师大盘综述，周二、三、四布置轮岗演练

8：55—9：05 营销经理通报战果，表彰先进，业绩优秀者现身说法，分享成功，鼓舞士气；当日工作安排。

9：05—9：10 口号，激励游戏等；结束 2.1.6晨会组织指导

（1）晨会组织者应每周根据具体情况确立会议主题。晨会的安排应同营业部的当期主要工作相结合，分周重点管理，比如，在信托产品销售时，营销工作一方面是信托产品客户的开拓，同时还要兼顾传统经纪业务的发展。晨会计划可以如下安排： 第一周信托产品分析、主要客户群甄别、营销用语讨论

第二周销售总结、产品卖点回顾、员工激励, 压力释放 第三周成功案例分享、有效拜访专题讨论、业绩奖励

（2）晨会经营需要事前的充分准备：包括晨会前的需求调查、晨会内容、项目顺序、项目参与人员、项目时间、晨会后的反馈处理等。营业部营销经理或营销团队负责人应在每周五之前，拟定好下周的晨会工作计划。一周中，每天可以确定一个最主要的议题，比如：

周一

信托产品专题讲座 周二

信托销售员工激励 周三

产品卖点专题讨论 周四

营销用语讨论 周五

丰富学习内容

（3）早、夕会经营计划的制定应结合营业部当期工作的主要内容或工作重点。晨会工作计划应明确晨会的时间安排、地点、主持人、主要议题、主讲人和主要参与者等。（4）晨会安排在早上8:40之前开始为宜，用时一般30～40分钟。

（5）晨会参会人员为营业部营销副总经理、营销团队管理者和营销组织全体成员等。（6）晨会应固定在较大的会议场所进行。

（7）营业部营销经理或营销组织负责人可以授权其他成员组织负责晨会的经营。这样做的目的是可以提高员工的参与度；更多的换位思考加强组织内部的沟通；锻炼员工的组织能力；发现并培养管理人才。2.1.7晨会流程指导 指导思路

（1）晨、夕会操作中，业务培训、专题讨论培养、提升业务员的专业素质和技能，使管理者达成发展、锻炼、辅导、团队的目的；对员工恰当地肯定、表扬，不断激励员工，提升员工的工作意愿和动力，并逐步形成特有的团队和组织文化

（2）营销管理工作的难点和重点是如何将营销工作的非现场性转换成有效的现场管理，晨会经营可以很好的实现此目的；通过晨会的集体活动，实现营销工作和运营工作的计划、组织和控制职能，所以早、夕会经营是管理者领导能力的体现。营销管理的成功很大程度上取决于晨会经营（3）市场营销和工作习惯养成是早、夕会经营中永恒的主题；开拓客户、服务客户是营业部负责人或营销副总规划、安排早、夕会的首要考虑的方面，有效的营销管理，必须把目标管理与过程管理紧密结合：以目标管理为核心，以过程管理为手段，达成最高绩效。早、夕会经营是融合目标管理和过程管理的有效途径和方式 2.1.8晨会操作指导

1、主持人宣布晨会开始；

2、进行考勤登记，参会人员较多的情况下，为节省时间，可由各团队负责人或其指定人员同时统计后进行考勤登记。营业部负责人应对考勤记录做不定期抽查，登记人应对考勤的质量负责。

3、证券分析师或指定人员做信息通报，内容可采用公司研发部提供的研究报告，电子商务 周四

营销用语讨论 周五

丰富学习内容

（3）早、夕会经营计划的制定应结合营业部当期工作的主要内容或工作重点。晨会工作计划应明确晨会的时间安排、地点、主持人、主要议题、主讲人和主要参与者等。（4）晨会安排在早上8:40之前开始为宜，用时一般30～40分钟。

（5）晨会参会人员为营业部营销副总经理、营销团队管理者和营销组织全体成员等。（6）晨会应固定在较大的会议场所进行。

（7）营业部营销经理或营销组织负责人可以授权其他成员组织负责晨会的经营。这样做的目的是可以提高员工的参与度；更多的换位思考加强组织内部的沟通；锻炼员工的组织能力；发现并培养管理人才。2.1.7晨会流程指导 指导思路

（1）晨、夕会操作中，业务培训、专题讨论培养、提升业务员的专业素质和技能，使管理者达成发展、锻炼、辅导、团队的目的；对员工恰当地肯定、表扬，不断激励员工，提升员工的工作意愿和动力，并逐步形成特有的团队和组织文化

（2）营销管理工作的难点和重点是如何将营销工作的非现场性转换成有效的现场管理，晨会经营可以很好的实现此目的；通过晨会的集体活动，实现营销工作和运营工作的计划、组织和控制职能，所以早、夕会经营是管理者领导能力的体现。营销管理的成功很大程度上取决于晨会经营（3）市场营销和工作习惯养成是早、夕会经营中永恒的主题；开拓客户、服务客户是营业部负责人或营销副总规划、安排早、夕会的首要考虑的方面，有效的营销管理，必须把目标管理与过程管理紧密结合：以目标管理为核心，以过程管理为手段，达成最高绩效。早、夕会经营是融合目标管理和过程管理的有效途径和方式 2.1.8晨会操作指导

1、主持人宣布晨会开始；

2、进行考勤登记，参会人员较多的情况下，为节省时间，可由各团队负责人或其指定人员同时统计后进行考勤登记。营业部负责人应对考勤记录做不定期抽查，登记人应对考勤的质量负责。

3、证券分析师或指定人员做信息通报，内容可采用公司研发部提供的研究报告，电子商务 部提供的财经信息或股评，也可以是通过其他途径收集的相关信息；

4、如有公司制度、指导性意见、通知等政策宣导可简短进行通告。

5、营销成功案例或营销组织内员工成功的工作方法分享。此项内容应先期做好准备； l

首先组织者应明确案例分享涉及到的内容，分享内容可以是营销人员的成功展业，也可以是运营人员工作的改进，或客户服务中的好人好事； l

结合案例分享内容确定一到两名主讲人；

l

提前同案例分享主讲人沟通，明示希望其讲的内容、晨会中要问的问题，并要求其充分准备；

l

晨会中，主持人应先简单介绍案例的过程及结果，介绍时要多用肯定性的、褒奖性的语气和用词；

l

在交流过程中，主持人应注意控制好时间和局面，避免超时，避免跑题，维护好主讲人的自信和积极性；

l

营业部可考虑给予主讲人小礼品，也可设定奖励积分或给予荣誉称号等。

6、员工奖励；

l

当众公布被奖励人员名单，并详细说明奖励原因；

l

请受奖人员上前台，由营业部营销副总或营销经理亲自将奖金或奖品发给受奖人员，以示激励；

l

请受奖人员谈感想：谈自身的不懈努力，谈团队的支持等。

7、士气激励；

l

进行员工士气激励工作时，应先结合前面的话题（比如员工奖励后或成功经验分享后），自然的将氛围烘托起来，所以这项工作放在成功案例分享活动后面为好；

l

结合事例进行员工激励。事例可以是励志故事、政治实事、行业的新变化、新事件，也可以是营业部或周围的真实事件；

l

员工激励是一项敏感的工作，激励工作者应是一位有威信、有能力，被多数员工认同的人； l

激励工作应审时度势，不可千篇一律。

8、口号激励：

每天晨会的最后部分内容，可由营销组织设计出一种团队口号，代表团队的倡导理念或团队精神。口号设计可参考：

1、同心协力，共创伟业

2、点点滴滴，创造奇迹

3、我们是最最努力的、我们是最优秀的、我们一定会成功 ………

9、对于营销队伍较大，业务人员较多的营业部，可将部分晨会内容（比如员工活动管理与辅导）分出，由营销团队单独进行。

10、晨会经营的注意事项

l

负责人应常与组员进行沟通，以取得信息反馈

l

负责人应每月做计划，并常与各部门主管检讨、分析会议 l

积极参考、借鉴其它营业部的好经验。2.2夕会管理 夕会

夕会主要是各部门或小组以集合讨论方式，一方面总结当日行情，并对行情未来趋势做出预测；另一方面对部门或小组的工作进行说明，为部门或团队后续营销活动做出规划。2.2.1、夕会时间：下午收盘后

2.2.2、主要内容：（1）行情分析（2）营销规划（3）工作说明（4）问题交流探讨 2.2.3、参加人员：营销经理、业务经理、营业部分析师、各营销小组客户经理 2.2.4、夕会主持：营销经理或营销组织负责人 2.2.5、夕会组织指导

1、营业部夕会的时间可按实际内容确定，一般安排在下午三点以后，最好是比较固定；频次可按周、半月、月进行。

2、晨会参会人员为营业部营销副总经理、营销团队管理者和营销组织全体成员等

3、夕会的主持者不局限于营销副总或营销经理，营业部管理人员可以根据夕会的内容、角色或形式不同决定主持人，也可由各营销经理或营销组织负责人轮流主持，相互竞赛，也可采用毛遂自荐的形式。

4、夕会经营对主管人员的要求 l

积极正面地影响教育别人 l

不接受闲话、不传递闲话 l

用心投入、诚信、自律 l

掌握良好的沟通技巧 l

具有强烈的责任感与使命感

用人所长，发挥榜样的力量 l

发扬团队精神，永不放弃 l

工作有重点、有计划 2.2.6、夕会操作指导

夕会的内容灵活多样，一般可做如下相关事项安排

事项

1、部门负责人或小组负责人组织组员逐个检查客户经理营销管理工具，营销经理现场督导（必须每天完成业务检查）

事项

2、针对小组成员共性的问题（如平台搭建、市场细分、任务目标等）进行探讨，发现问题并协助客户经理解决问题。

（可根据团队发展和业务发展情况执行）

事项

3、针对小组成员个性的展业瓶颈进行剖析，对工作中的问题进行探讨，集思广益制定实施办法；营销话术和营销技能的探讨。

（每天必须探讨一个客户问题、进行一个百问百答的角色模拟练习、其他可以灵活安排）事项

4、行情分析，结合产品线调整投资组合，制定当期业务拓展目标。

（分析师对今天大盘进行分析讲解，提出风险提示意见；业务绩效达成和目标制定应每月进行一次谈论）

也可以根据营业部具体业务发展需要做如下安排（1）业务培训，如新产品培训、知识讲授、技能培训；

业务培训前，应将培训主要内容提前告知参加培训者，最好将培训材料下发； 提前下发培训要求和希望培训达到的效果；

由于时间相对充裕，夕会可以安排系统、连续的培训内容。（2）专题研讨；就某项业务工作展开专题讨论。（3）各种庆祝活动；

l

比较轻松、随意的庆祝活动安排在夕会中进行，如员工生日庆典； l

夕会庆祝活动可以安排在营业部以外的场所进行；