第一篇：前台工作标准
前台工作标准
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：
一、基本素质 自信干练
1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。
2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。
3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。
7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。
10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。
二、卫生礼仪 清爽简单
1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。
3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。
4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。
5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。
三、形体礼仪
1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。
忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。
四、前台常用语
1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时
必须起身。
2、客户签收，应说：“您好，请签收”。
3、客户临走，应说：“再见”或“请慢走”。
4、引路时，应说：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。
五、行为规范
1、在上班时间严禁睡觉。
2、在上班时间不得在公司内吃早餐，在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4、在上班时间不得看与工作无关的杂志，不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话，严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。
5、保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。
6、在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。
六、有问必答 百问不厌
在回答客户问题和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，对于自己认为“很简单”、“很幼稚”的问题也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小动作，做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等这些行为，一方面，显得自身素质低下，另一方面影响公司形象。
七、投诉处理
（1）门市客户的投诉：
1、安排到客户休息处，请客户慢说，顺便给他倒水。
2、要求冷静，听取客户的主诉，搞清楚事情的原因，千万不可和客户争执，记住任何时候“顾客就是上帝。”
3、在这过程中，要使用倾听，没有什么比让客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。
4、切忌说这是哪个部门和哪个技术员出的错，不管我的事。
5、不要直接说找我们的业务员，找业务员需要时间。而应该对客户说：“对不起，请告诉我是怎么回事”。认真的听客户把事情讲完，最好可以重复客户的话，问他是这个情况吗？然后进行处理。同时让其他同事通知业务员。如业务员过来了应及时的把情况告知业务员，让业务员来具体处理这件事情。
6、碰到自己解决不了的投诉，可以请相关领导来处理。
（2）电话投诉
1、在接到电话客户投诉时，要求冷静，听取客户的反映，搞清楚事情的原因。
2、对于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户说明，让客户留下电话和姓名并承诺在15分钟（根据实情调整，时间不可太长）之内答复客户，不可长时间的放置电话，而去了解情况。
3、了解情况奇偶，准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置
不理。
八、考勤统计
1、熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；
2、如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间及时数；前 台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；
3、行政主管将考勤统计连同工作汇报表交由财务作为造工资表的根本依据，财 务完成工资表后一起交由总经理查阅；
九、文件的收发
1、纸质文件的收发
工作流程：
1)、前台收/发文件应及时在《收文明细》/《发文明细》中登记文件收/发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发主要内容等；并签字，收/发文中还需要求相关人员签字；
2）、发件时要及时通知对方，如需给对方送去，应确定好送件时间、地点，并填写《文件外送单》由收件人签字后返回公司归档。
3）、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到； 4）、将《收文明细》/《发文明细》以及《文件外送单》分别按项目分类归档。
2、电子文件的收发
工作流程：
1）、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目名称，需转交对象等； 2）、在电脑上建立新文件夹，如：“年月_电子收发文件”，在该文件夹中建立一个“收”/“发”的文件夹，然后在“收”/“发”的文件夹中建一个“年月日_项目名称”的文件夹； 3）、将接收/发送文件存放至电脑相关项目文件夹中，并同样在《收文明细》/《发文明细》中记录，收/发方式在备注中注明； 4）、及时将文件转传给相关项目负责人，并确认对方收到；
第二篇：前台工作职责及工作标准
前台工作职责及工作标准
前台是一个公司的脸面和名片，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
一、前台的工作职责
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；
2、负责公司前台卫生清洁及花草养护；
3、前台人员负责前台总机的接听和电话转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、负责来访客户的接待、和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
5、及时更新公司通讯录，并每月初收集消防、人防和物联网的通讯录进行汇总发送至集团群及行政群；
6、负责集团的发文工作：收到电子档时核对格式，确认无误后打印盖章给董事长签字，董事长签字后彩打张贴公告栏，同时发至各个事业部，回收签收表格；
7、公司备用门禁卡的管理，领用及归还都应当进行登记，当有员工入职需入职满一月方可申请领用门禁卡，若当有员工离职，离职当日需收回其门禁卡以及工作证。
8、进行文件等资料的归档，整理，保存。
9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。
11、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
12、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。
13、收发快递：公司快递一般使用申通快递，集团人员费用可月结，其他人员自费，有快件时需拨打申通快递苗师傅电话，通知其下班前来收件。顺丰快递，一般为到付快件。文件封和快递单告知快递师傅及时补充。
14、新员工入职办理：考勤机录指纹，A1考勤系统新增人员录入，并确认指纹录取成功,添加新员工信息至考勤系统。
15、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。
16、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
二、前台的工作流程：
前台人员应每天提早5-10分钟到岗，并做好上班准备，随时注意自己仪容，给他人留下美好的印象。
每日上班大致流程：
1、打开小接待室灯、鱼缸灯及电子屏，准备好工作物品，准备上班。
2、对前台区域进行清洁整理检查。
3、对前台桌面进行整理，要求物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。
4、接听公司来电，并做好记录，以便有重要留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。
5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告。
6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。
7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯。
8、对公司信函、包裹认真收发，并及时交至接收人手中。
9、公司工作人员进出时，前台人员应注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前台应马上给予提醒。
10、前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。
11、协助集团会议的召开：在会议开始前应根据参会人员数量提前准备好茶水、桌椅摆放整齐，会后将用后的茶水端至茶水间让阿姨清洗。
12、每天下班关闭所用电脑，并关闭前台和小接待室灯、鱼缸灯以及电子屏。
三、前台的接待礼仪标准
前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。前台人员要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁不化浓妆
2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，国泰集团”，忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录。
3、来访者接待礼仪。遇到有访客来时，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领至小接待室或前台沙发入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
若外来访客找董事长，先问清楚对方有无预约及对方姓氏，无预约自己进行判断，不可带至董事长办公室的人可打电话给丁主任（822），有预约的人可打董事长办公室电话（802），接听时一定要说：“您好，有位XX先生找董事长”，听取董事长指令后再选择将客人带至办公室或者会议室。
第三篇：前台工作考核标准
前台接待考核内容：
一．前台组织结构、岗位职责、规章制度：
1.前台的职能有那些？
2.成为一名合格的前台服务人员的最基本的条件是什么？（最少四条）
4.前台接待的职责范围？
5.前台接待的工作标准？
6.前台接待每日的工作程序？
7.对员工仪容仪表的基本要求？
8.在服务中经常使用的敬语？
9.前台员工的请假制度？
二．工作流程：
1.接听电话的程序.3.如何交接班，应注意哪些事项？。
5.会员卡更改程序。
6.留言服务程序。
9.处理一般会员投诉程序。
11.参观,体验人员接待程序
12.会员第一次来的程序。
13.会员卡的发放程序，其他物品的发放和出租程序
1.会员办卡登记单的填写（十四项）。
2.俱乐部里可以有哪些服务可为会员提供以及服务的时间？
3.会员卡主要分哪几种类型以及各类型分别是什么价格可提供那些服务？
4.内部人员电话以及各办公室的号码？
五．常识：
1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？
前台可为会员提供什么服务?
5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？
6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？
8.客人向你纠缠时怎么办？
9.客人请你外出时怎么办？
10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办
六．财务知识：
1.收取钱款的注意事项？
2.如何开具发票？
3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？
9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？
10.数字的大小写。
13.匝帐时，出现长、短款应如何处理？
七．电脑操作（写明操作步骤）
第四篇：前台工作标准及岗位职责
凯悦宾馆前台人员工作标准及岗位职责
1、每天9点前必须将客厅内卫生打扫干净（包括：地面、窗台、吧台、酒柜、茶几及玻璃门）；
2、上班期间必须穿着大方，言行文明；
3、禁止在客厅内大声喧哗，与客人交流必须使用普通话；
4、对客人提出的问题及建议必须逐一答复，禁止与客人发生争吵；
5、客人进入大厅后，前台人员必须起身站直、面带微笑，做好微笑服务；
6、所有入住客人必须用身份证登记，对不能提供身份证号码的客人谢绝入住，所有入住宾客均登入公安系统；
7、登记薄上填写必须规范；
8、吧台内除了当班人员禁止其他人员进入（包括宾馆负责人）；
9、客厅内所有物品的完整性均由前台当班人员负责（丢失照价赔偿）；
10、前台电脑为专用电脑，仅为监控、公安系统服务；
11、做好各项记录，宾客物品遗失登记表、房间打扫明细表；
12、交接班记录要清晰，有不清楚的问题有权利拒绝接班。
第五篇：前台工作规范标准
第三节 工作规范标准
为体现公司优良的企业文化，为员工创造一个良好的工作环境，使大家具备规范的工作意识，特制定以下工作规范标准。
一、形象及礼仪要求
（一）形象：头发干净利落，着装简洁整齐，严禁穿着暴露及过于休闲，严禁穿拖鞋、背心上班，女员工要求淡妆上岗。保持口气清新，严禁身上有异味或使用气味浓烈的香水。
（二）工作礼仪：
1、日常礼仪：工作场所一律使用礼貌用语，严禁使用粗俗语言；举止仪态大方，不卑不亢；办事不得推诿、懈怠、拖延；对待访客及同事要主动热情；工作时间严禁在办公区域内跑跳、嬉戏、打闹，吃东西、睡觉、大声聊天等。
（二）电话礼仪：
1、接听电话要在铃响两声之后，不得电话刚响就立即接听，也不得无故让电话铃声长响不接；
2、拿起听筒后应先说：“您好，北京万澈，××部”，礼貌询问对方事由及姓名，需要转接电话的，应告知对方：“我为您转接，请稍候”；接听人不在座位时，可礼貌要求对方留下姓名和联系方式，并回复及时转达。
3、当在接听电话中途需要打断时，应先说：“抱歉，请稍候”，然后用手捂住话筒以免对方听见其他谈话内容，当处理完毕继续接听时，仍应先向对方表示歉意。
4、挂机前使用“再见”等礼貌用语，待听到对方挂机后再挂掉电话。
5、拨打电话接通后应首先说：“您好，我是北京万澈环境公司，请问您是××先生/女士（或在名字后面加上对方职务）吗？”，待确认对方无误后，再陈述事由。
6、当接听人不是需要联系的人时，应首先礼貌询问对方是否可以转达，如对方拒绝，或联系事由需告知本人时，应婉言致谢后挂机。
7、要求对电话内容养成及时记录的习惯。
（三）接待礼仪：
1、当客户或其他访客前来拜访时，应立即从工作位起身，自我介绍并与对方握手，然后引领访客到会客区（一般在会议室）落座，并提醒前台文员准备茶水。
2、在与访客交谈的过程中，应保持微笑，眼睛直视对方双眼之上、额头以下的三角区域，耐心倾听对方话语，不中途打断；回答问题时应注意使用礼貌用语，自己无法解决的问题应婉转表示需请示上级，严禁粗鲁的回绝或交谈过程中心不在焉。
当贵宾到来或总经理的客人来访时，前台文员应在联系妥当后起立走到访客身边，主动带领访客到会客区（一般情况下是会议室，总经理访客在总经理室）。
2、访客到会客区后，应为其沏茶，并礼貌地请对方用茶，接待人员还未到达时，还应请对方稍作等候。
3、每隔5分钟应敲门进入会客区，轻声致歉表示打扰了，并询问是否需要为访客续水，若访客表示不想被打扰，则不应再进入会客区。
4、访客离开公司时，应起身微笑，并请对方慢走。
5、访客离开公司后，应及时清理会客区的茶杯、烟灰缸，清洁桌面、椅子及地面，保持会客区的卫生。
（五）会议服务
1、公司每次会议前10分钟应进入会议室做会前准备，包括：开灯、调节空调到适宜温度、分发资料、按照参会人数准备椅凳，若会议需使用仪器设备等辅助工具时，还应提前准备好白板、白板笔、白板刷、投影仪等工具。
2、会议期间为总经理以及外来人员提供茶水服务，每隔5分钟续水一次。
3、若非行政部安排前台文员作会议记录，会议期间前台文员仍应在岗位上工作。
4、会议完毕及时协助清理会场资料、设备工具等，并及时清理桌面垃圾，椅凳归位，关闭空调和照明灯。
（六）其他行政后勤工作
1、每天记录公司特殊岗位人员（主要是出勤时间不固定的部分人员）的出勤情况，以及某些员工因特殊情况没有及时打卡的情况，每月30日报到行政部。
2、登记员工出差情况。
3、负责向公司应聘人员发放登记表，并指引到会议室等候面试。
2、在行政部需要时，协助行政部做好会议记录。
3、每月28日协助行政部文员整理档案和库房，对档案规范放臵，登记目录，作废文件及时销毁；对库房物品进行盘点，登记数目后协助行政部文员编制盘点报表。
4、负责公司所有文件发放和回收工作，责成相关人员签字确认。
5、每日早上应取回公司邮箱的信件、报纸、杂志等，并按规定更新报刊架上的报纸、杂志；将邮件登记入表后主动送给收件员工，要求收件人签字。
6、每天清理办公区域内绿植的枯枝败叶，每周一、四定期给所有绿植浇水。
三、礼貌用语示范
1、电话用语
“您好”、“谢谢”、“对不起，能否请您再复述一遍”、“对不起，××不在，我能否替您转达一下”、“您稍等，我为您转接电话”、“我一定会及时转达，请您放心”、“稍后联系”、“我会尽快回复”、“再见”
2、迎接客人
“您好”、“请问您找哪位？”、“请问有何贵干”、“请问有什么需要帮忙的吗”、“您稍等，我为您约见”、“您请在这边稍等片刻”、“您请这边走”
3、送别客人
“您慢走”、“您走好”、“再见”
4、服务过程中
“请坐”、“请用茶”、“请稍候”、“不好意思，您看我为您转接到专职人员电话再继续沟通，好吗”、“您所说的我会详细记录，我会及时向相关部门反映”、“请随我来”、“打扰一下，需要续水吗”等等。
第四节 绩效考评标准和方法
前台文员除应遵守公司统一颁布的各项规章制度之外，还应遵守岗位工作要求，并由所在部门负责对其工作进行考评，每月统计一次考评情况，并依据考评结果落实奖罚措施，具体如下：
注：一年之内连续三个月受到一级处罚，或年内受到两次二级处罚的，均给予辞退处理。
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