国内游戏运营客服系统调研分析

第一篇：国内游戏运营客服系统调研分析

实验五国内游戏运营客服系统调研分析

网络游戏作为游戏竞技的支柱也是起始，2000年初入到我们生活中就以爆发似的速度在增长。在过来的这十几年的时间里网络游戏对于我们80、90、00后的年轻人来说应该是我们生活中的一部分。据了解，2002子游戏产业产值超过300，其中我国网络游戏营业额已从2001元猛增到去年的9.1一年翻了三倍，对电信等相关产业的带动超过百亿元。到现在网络游戏已经推出了上百款，多个类型：FPS、RPG、MOBA等等。其中在不同时期总会有一款或两款不同类型的游戏暴红于网络。然而游戏里的攻略、道具任何内容都会成为舍友，玩伴之间的谈资。

随着网络游戏的发展，以及网游在大多数人的生活中是不可或缺的。在国内网游的市场非常大，而且其中的利益也非常丰厚。所以对于这块大蛋糕，还是有很多人想从中分得一杯羹。所以大量的网游渐渐地出现在玩家的视野，其中不乏经典之作例如：网易的大话西游和梦幻西游。特别是2012年8月5日，《梦幻西游》与全国玩家一道迎来了历史性的时刻，同时在线人数突破271万人，创造全新纪录！当然有好的就难免存在一部分不不理想的。而也有开始的时候由于游戏创意新颖，视觉效果震撼。得到了许多玩家的认可，但是可能由于运营商没有运营经验，或之前也未从事过游戏行业，对于游戏行业或者说互联网的安全隐患及服务器稳定性重视不足，导致出现很多客户账号被盗、服务器宕机后无法将数据进行及时恢复等等。

客服部是网络游戏公司运营中的一个重要部门，缩担任的是一个承上启下的职责：上为公司，负责把玩家的意见、建议、游戏里发生的问题等及时地反映到公司其他相关部门手中，使得游戏能更好地运作，为公司树立良好的形象；下为玩家，把公司最新的动态和游戏最新的更新，以第一时间送到玩家的手上，让玩家及时了解到公司对于所运营产品的思想，在玩家心目中营造一个良好的氛围，及时认真地解决每一个玩家所遇到的问题。

为了玩家的切身利益和为玩家负责的态度，我们对运营网络游戏较为知名的8家网游官方运营商进行了暗访，主要涉及问题为，主要涉及问题为帐号密码丢失、服务器角色数据异常、服务器运营异常的玩家反映较多的问题进行了调查。八家网络游戏运营企业分别为：网易（大话西游 梦幻西游）、腾讯（剑灵 LOL DNF）、第九城市（以前WOW 神仙传）、世纪天成（跑跑卡丁车 反恐精英2）完美世界（DOTA2）、蜗牛（九阴真经 黑金）、巨人（征途）、盛大（传奇 龙之谷 泡泡堂 彩虹岛）

本次调查通过网站客服通道，微型客服通道和电话客服通道三种方式。由于网游的玩家数量较大，三种客服方式都是全天候的。但是在10点到17点这个时间段反应问题比较集中。调查手段：

一、客服投诉渠道

投诉途径是否便捷（50分）

主要根据各游戏官网的投诉途径显示是否醒目，用户投诉环节是否简便，通路是否过多导致用户厌倦； 客服手段是否多样（50分）

是否提供电话咨询、网上客服系统，客服QQ等多种手段为玩家提供服务

二、网站投诉的回复速率

以1小时内回复为满分计算，玩家通过网络投诉一般等待时间为30分钟为满意等待时间；

电话接通前的等待时间

正常情况下非高峰时间用户等待时间以1分钟为满分，在进入系统等待一般以3分钟接通为上限，如出现两次拨打中有一次未接通按50%分值计算；

三、电话服务素养 服务态度（20分）

是否出现不耐烦或带有情绪性的回答 用语是否规范（10分）

对用户是否使用尊称，不能作出肯定答复时是否提示回电用户或其他方式，通话结束时是否使用结束语

专业度（包括是否有沉默应付客户、打断客户说话等现象）（10分）

是否有沉默应付用户、是否在回答时带有“嗯、好像、应该”这样较为不明确的词语应付用户、打断用户说话、是否掺杂了个人因素等回答用户等情况；

下图是客服服务的3个关键因素：

50403020100投诉便捷客服多样网站回复网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大

从上图可以看出腾讯在八个游戏代理商中三个指标都为最高并且比较平稳，这说明腾讯代理游戏是具有一定的经验和能力的。特别是在近几年腾讯连续接下了国内比较火爆的网络游戏代理权，如：LOL、DNF、CF、剑灵，等等。除了腾讯，根据图表网易也是一个不错的代理商，对于网易的三个客服因素相对于其他几个公司要高一些而且要稳定一些。它也不乏一些经典的游戏而且玩家好评也不少。大话西游、梦幻西游就是它经典代表作。而在游戏运营期间也比较稳定不会出现区合并或转区时，对游戏造成不公平的影响。下图是对网络游戏玩家在客服选择方面做的调查：

5.413.5网络在线客服电话客服微信客服其他48.732.4根据上图可以看出，网络在线客服是大多数玩家选择。一般情况下，玩家在运行游戏的时候最有可能遇到问题。而网络游戏一般都是以PC机为终端，所以当玩家遇到问题时，第一时间都会上游戏官网的客服进行解决，因为这也是最方便的一种解决方法。所以在线客服会成为大多数玩家的选择或首选。当在线客服不能很好地解决玩家的问题时或玩家遇上比较复杂的问题时，那么玩家就会选择电话客服进行咨询，电话客服应该是相对于在线客服更进一步对玩家的问题进行解决，那么这就需要电话接线员要具有专业的技能和规范的用语。在前面两种客服帮助玩家迅速、妥善地解决了他们所遇到的问题时，那么对于整个游戏或者游戏代理商的形象在玩家心中都会得到不少的加分，这样也就抓住了玩家。在吸引玩家的同时也是在为第三种客服铺路，微信客服。微信客服可以给玩家推送一些游戏的活动信息也能作为玩家对游戏的反馈收集站。只要玩家加入了微信客服那么运营商就可以向玩家进行不定期地推销和广告。这样就实现了双赢的局面。

在以上其他几种客服中，影响玩家对游戏或运营商的印象最主要的就要属电话客服了。因为电话客服是人于人沟通玩家能通过与客服之间的交流感受到运营商的诚意，和对玩家自己的重视程度。也是在玩家心中建立美好形象的主要因素。所以以下就是我对电话客服一些质量的调查情况：

100806040200 通话等待时间服务态度用语规范网易腾讯第九城市世纪天成完美世界蜗牛巨人盛大从上图可以看出八个公司的电话客服通话等待时间是比较短的，也是玩家们都比较满意的。因为都是大公司在游戏运营方面有一定的经验，在游戏客服方面也比较注意，所以在接线时间方面还是做的比较好的。在服务态度和用语规范方面，腾讯、网易、盛大的电话客服都能让大多数网友满意。其他的几家代理公司就要相对差一些。可能这也是为什么腾讯、网易的游戏有较多的玩家的原因。

总结：

客服是网络游戏的一个重要环节，因为它是代理商和玩家之间沟通的桥梁。同时它也是玩家在遇到困难时的解决工具。它也可以接受玩家们在游戏中遇到的bug或其他玩家进行游戏作弊的投诉、意见和建议。在处理好游戏环境之余也要担负游戏的宣传工作，例如游戏中有什么活动就应该在第一时间通知所有的玩家，让所有的玩家具有一个公平的环境。客服的宗旨：应该把玩家担作自己的上帝，只要玩家提出的要求是合理的，就必须以最的速度实现玩家的要求。在帮助玩家的同时也要监护好玩家是否运用了非法软件进行作弊行为，一旦发现要及时禁止并给于相对应的惩罚，让其他正常玩家的作弊尽量少一些。以实现游戏环境的净化与保持。

第二篇：游戏运营数据分析

任何一款游戏运营，都是以UED、数据分析为导向，如何开发、运营好一款成功的全球社 交游戏，是每个社交游戏产品经理头等大事。用数据说话，是一个简单明快的操作方式，但社交游戏的数据如何分类？海内外关注点有何区别？相信作为每个社交游 戏产品经理是非常关心的话题，那么我们就从基础知识入手，逐步梳理出符合运营需求的核心数据环节，抛弃冗长复杂的多类数据，为自己的成功打下扎实的基础。

付费率=付费用户÷活跃用户x100 活跃率=登陆人次÷平均在线人数 ARPU值=收入÷付费用户

用户流失率=游戏当前活跃用户规模÷历史注册总量 同时在线峰值=24小时内同时在线最高达到人数

平均在线=24小时每小时同时在线相加总和÷24小时

中国大陆运营游戏平均同时在线用户=ACU 【有称ACCU】 采用道具收费模式游戏活跃付费用户=APC 活跃付费账户=APA 付费用户平均贡献收入=ARPU 当日登录账号数=UV 用户平均在线时长=TS 最高同时在线人数=PCU 【有称PCCU】

同时在线人数=CCU

付费人数一般是在线人数2～4倍。

活跃用户（玩家）：是指通过你的推广代码注册，不属于小号或作弊情况、正常进行游戏一个月以上未被官方删除的用户视为活跃用户。

您推广的两个用户目前还没有通过至少1个月的审查时间，您可以在您的推广纪录中查看您推广用户的注册时间。且这两个用户需要满足上述对活跃玩家的定义才 能称为活跃玩家！

活跃付费账户=APA。

每个活跃付费用户平均贡献收入=ARPU。

【活跃天数计算定义】

活跃天指用户当天登陆游戏一定时间、认定用户当天为活跃、活跃天数加1天。

当天0：00-23：59登陆游戏时间2小时以上用户当天为活跃天、活跃天数累积1天。当天0：00-23：59登陆游戏时间0.5小时至2小时、活跃天数累积0.5天。当天0：00-23：59登陆游戏时间0.5小时以下、不为其累积活跃天数。

每日： －－－－－－－－－用户数量描述 在线人数：（取的当日某个时刻最高在线，一般发生在9:30左右）新进入用户数量：（单日登录的新用户数量）当日登录用户数量： 每日登录/在线：

－－－－－－－－－盈利状况描述 每日消耗构成：（根据金额和数量做构成的饼状图）每日消耗金额： 每日消费用户数量： 每日充值金额： 每日充值用户数量： 每日充值途径：

－－－－－－－－－产品受关注程度描述 官网首页访问量： 客户端安装量：（根据安装完成弹出的页面）客户端下载量： 客户端下载点击量：

安装率：下载安装/下载量

－－－－－－－－－游戏系统描述 每日金钱增量、消耗和净增值： 等级分布：

忠诚用户等级分布：

特征物品市场价格（如联众游戏豆）： 每周：

－－－－－－－－－用户群体描述

活跃用户数量：当周登录过游戏的用户数量

忠诚用户数量：本周登陆3次以上（当天重复登陆算1次），最高角色等级超过15级，在线时长超过14小时的帐号

流失用户数量：上周登录但本周没有登录的用户数量 流失率：流失用户/上周活跃数量

忠诚流失率：上周忠诚用户当周没有登录用户的数量/上周忠诚用户数量 忠诚度：忠诚用户数量/活跃用户数量*修正值（新进人数的变化比例）转化率：上周登录的用户在本周转化为忠诚用户的比例 －－－－－－－－－盈利变化描述 ARPU值（周）：当周充值总额/当周付费用户数量；当周充值总额/当周平均最高在线 付费用户：该周有过付费行为的玩家数量 新增付费用户数量：本周新增的付费用户 付费率：该周付费用户数量/该周登录用户

付费用户流失数量：上周付费用户本周未登录数量 付费流失率：上周付费用户本周未登录的比例

注册转付费：某一天注册的用户在一周后付费的用户数量及比例

每月：

ARPU值：该月充值总额/当月付费用户数量；当月充值总额/当月平均最高在线 付费用户：该月有过付费行为的玩家数量 新增付费用户数量： 付费用户流失数量： 付费流失率：

活跃用户数量：该月登录过的用户；

针对道具：

每日购买量： 每日使用量：

转卖数量：购买然后在手里出售给其他玩家的数量 转卖价格：

流通速度：转卖总次数/参与转卖的道具数量 购买者等级分布： 使用者等级分布：

产品分析为游戏包装、盈利设计提供非常必要的支持，也是指导日常运营的重要参考。是运营工作中的核心内容之一。但和其他行业一样，即便做了非常多的数据分 析和其他信息收集，我们往往依然很难获得足够的信息来得到一个非常清晰的结论，经验和直觉在决策中还是扮演重要的地位。

产品分析分为：

一、从信息收集渠道上来看：

（一）数据分析（通过数据库或后台查询的数据）

1.例行数据分析（每日、每周、每半月、每月，每季度……）

2.项目数据分析（非例行/重复，如开区效果评估，游戏修改评估等）项目数据调查一般遵循这样的过程：

1.确定调查分析目的（证实、探索、预测）2.达到这个调查分析目的你需要哪些结论来支撑 3.获得原始数据后如何分析（分析模型）4.如何获取原始数据

（二）客服问题反馈（流程）

（三）自身游戏体验

（四）玩家直接交流（游戏交互、日常沟通、QQ群、小型见面会等）

二、从内容上来看：(例行的)

（一）产品现状描述：通过参数来反应目前游戏系统和运维平台的情况

1.游戏世界描述（高峰/均在线，金钱监控，等级分布，特征怪物/物品/道具价格等）2.运维平台及其它（下载量、下载完成率、注册量、硬件使用率、客服相关数据等）

（二）玩家游戏行为分析：物理特征+外部行为+游戏行为+群体描述 1.用户物理特征（性别、年龄等）

2.外部行为特征（登陆频率、时长、时间段等）3.游戏行为特征（流失等级及变化）

4.群体行为描述（峰值、活跃用户/忠诚用户及相关比例、新进用户、活跃度、忠诚度、流失率、转化率等）

（三）玩家消费行为分析：修正盈利设计，捕捉用户需求，新增道具设计 1.付费用户描述（付费用户数量、ARPU、付费用户游戏行为分析等）2.盈利描述（盈利状况、消耗构成及变化趋势等）

3.道具分析（使用范围、使用深度、使用/放弃原因等）4.付费意愿分析

（1）消费偏好分析（换金/个性/增强（经验、装备、技能）/方便互动/其它）（2）消费与游戏设置的联系（道具对应等级、玩家习惯行为（如某种技能）、游戏任务、场景的开放等）5.付费行为分析

（1）单位玩家道具数量情况分析（拥有量、拥有的道具之间的联系）（2）付费等级分布（首次购买等级、当前购买道具的等级分布）（3）付费数额分布（首次付费数额、续费数额）（4）付费用户分类（根据一段时间内的付费额）

（5）续费行为分析（未流失的玩家中，中止消费、消费转移的分析）（6）重点用户的跟踪

【名词解释和计算方式】平均同时在线用户 = ACU 游戏活跃付费用户 = APC 活跃付费账户 = APA 付费用户平均贡献收入 = ARPU 当日登录账号数 = UV 用户平均在线时长 = TS 最高同时在线人数 = PCU 累积注册用户 = AccRu 收入 /

付费用户 = ARPU 游戏当前活跃用户规模 /

历史注册总量 = 用户流失率 付费用户 /

活跃用户

*

= 付费率 登陆人次 /

平均在线人数 = 活跃率

24小时内同时在线最高达到人数 = 同时在线峰值(PCU)24小时每小时同时在线相加总和 /

24小时=平均在线(ACU)

【活跃天数计算定义】

活跃天指用户当天登陆游戏一定时间、认定用户当天为活跃、活跃天数加1天

当天0：00-23：59登陆游戏时间2小时以上用户当天为活跃天、活跃天数累积1天 当天0：00-23：59登陆游戏时间0.5小时至2小时、活跃天数累积0.5天 当天0：00-23：59登陆游戏时间0.5小时以下、不为其累积活跃天数

第三篇：国内棋牌游戏行业分析报告

国内棋牌游戏行业分析报告

棋牌游戏在地方一些城市棋很火、很赚钱，比如在温州、宁波、杭州等地，活跃的原因有二点：投资不高； 收入可观；首先说投资，一套现成的棋牌游戏平台费用大致在20万元左右，搭建上改改名称、Logo、图片、文字等等，即可以上线运营，余下的是人员成本与推广成本。其次收入可观，棋牌游戏达到500人在线时，即可以实现赢利。一些运营比较好的城市，月营业额可达数千万元。

尽管网络棋牌游戏已经发展有段历史了，并且已经形成了三大巨头瓜分天下的格局，但是在资本的盲目投机和新市场切入点的引诱下，网络棋牌游戏的格局依然在潜流涌动，老牌厂商在力争维持自己已有的市场份额，而新的游戏厂商也在不断利用市场空白点力图颠覆旧有格局。以下是目前位居前十名网络棋牌游戏厂商的游戏情况及其特点：

第一名：QQ棋牌游戏，目前高峰在线人数为500万左右。其主打产品为网络斗地主以及各种地方型游戏：包括四川麻将、保皇、挖坑、广东麻将、武汉麻将、红

十、杭州麻将、长沙麻将等。QQ游戏的最大优势是利用了QQ用户进行的游戏自然推广。所以，QQ在短短的一年时间就超过了曾经的第一网络棋牌游戏厂商——联众。并对已有的各种游戏中心构成了极大的威胁。尽管其游戏品质非常一般，但因为基于庞大用户群进行拓展，所以其游戏的火暴自然产生。

第二名：联众世界。目前高峰在线人数在60万左右（棋牌游戏）。联众历史悠久，传统玩家居多。但最近几年，游戏开发停滞不前，因此其在线人数近两年也呈现停滞不前的状态。其主打产品包括升级、疯狂麻将和疯狂斗地主、保皇等。最近这段时间，联众战略进行了调整，重点向地方化棋牌游戏转化。该公司的弱点是领导者为技术背景，对市场和产品的理解缺乏直觉上的参悟。

第三名：中国游戏中心，目前最高在线45万人。中国游戏中心与联众一样历史悠久。在当时盛传“北联众”和“南中游”的势力分布。其主打产品也主要是斗地主、双升和广东麻将。中国游戏中心本身没有开发队伍，前期主要依靠深圳风林火山和深圳网域计算机公司进行开发。目前其正在筹备开发队伍。依托电信平台，中国游戏中心迅速确立了老三的位置。曾经尝试过开发地方化棋牌游戏，但收效甚微。

第四名：边峰棋牌游戏，目前最高在线为38万人左右。边峰之创始源于当时杭州之四少。起源于东北棋牌，目前地方化棋牌游戏众多，曾经最高冲到30万人在线，但在QQ游戏的冲击下，以及各种新锐势力的瓜分下，游戏在线人数下滑较快。在被盛大收购后，游戏开发基本停顿，目前边峰基本靠吃老本赖以生存。

第五名：游戏茶苑。目前高峰在线人数10万人。其主打产品为温州的百变双扣等。走的也是地方化棋牌的路径。由于产品设计的缺陷性，运营游戏茶苑的公司本身收入受到局限性，因此在其在线人数具有一定规模时，创始人将游戏平台卖给了盛大。同边峰一样，被收购后基本上开发停顿了。其存在的主要目的是作为盛大几个领域的一个棋子。

第六名：远航游戏中心，目前高峰在线人数在8万人。主打产品为挖坑和保皇。其地域性棋牌游戏的风格显著。公司发展较快，成立时间三年就做到了八万人，主要是靠陕西市场和山

东市场支撑。2005年被纳斯达克上市公司掌上灵通收购，其游戏地域分布较广，被收购后，地域性开发依然继续，但由于对项目选择的不足，近期游戏人数增长缓慢。

第七名：同城游。为浙江化工网下面的棋牌游戏中心。目前高峰在线人数为5万人左右。主打产品为各地方的棋牌游戏，目前已经建立了近40个分站。主要市场包括浙江、江苏、江西和福建。其地域化扩张模式初显成效，第八名：天一游戏中心。目前高峰在线人数接近3万人。主打产品包括宁波七百搭麻将、宁波斗地主、奉化双扣、象山麻将、三百搭麻将、易经国牌、宁波梭哈等，游戏人群集中在宁波地区。主要服务宁波老三区、镇海、北仑、慈溪、余姚、宁海、象山、舟山地区的玩家。主要开展七百搭麻将和宁波斗地主比赛为主。主打“免费玩游戏 天天赢大奖”活动。现已成为宁波棋牌游戏平台中的佼佼者。

第九名：赖子游戏中心。目前高峰在线人数为2万人，主打产品为武汉麻将、红中赖子杠、赖子斗地主、麻将斗地主、武汉晃晃等。公司目前也是以地方性棋牌游戏为主。投资商为国内刚刚成功投资了同洲电子获得三十倍回报的深圳创新投资集团。该平台推出时间较短，不到两年的时间就成功突破2万人在线。是目前游戏人数增长最快的平台。赖子游戏中心最大的特点是在网络棋牌游戏中心废除了积分制，直接以金币作为结算单位，开创了网络棋牌游戏的新纪元。

第十名：青鹏棋牌。目前高峰在线7000人。主打产品为成都斗地主和血战到底。同样受制于网域的开发，而网域作为大型网络游戏华夏、腾讯、中国游戏中心、上海游戏中心、冠通棋牌、宜宾游戏中心等多个游戏平台的开发商，资源调配上存在一定的问题，因此，尽管其推出时间有三年，但在运做一年达到7000人后基本上也停滞不前。

第四篇：国内物流运营方案

运营策划方案

通过对公司目前运营业务等充分了解，为了将公司未来的业绩及利润提升到一个新的高度，特制定如下运营策略：

首先进行车队调整，在此前的车队调度方案基础上，进行调度方案的调整，从而使得车辆的运输时间安排更加合理，能够在一趟运输过程中尽量装载更多的货物，从而能最大限度的提高企业运力利用率，提高企业的利润。

其次，“开源”，企业除继续保持与目前的苏宁、盛南、LG、食品公司等合作以及第三方的物流业务之外，将会积极拓展本省企业的物流业务，上线企业物流APP，让客户能够通过APP方便的进行物流联络。扩达的物流运载量在保持本企业车辆不变的情况下，引入外部运输车辆进行统一调配，保证运输速度和效率。

第三，加大投标量，除了努力争取目前的博西华项目投标成功外，积极投标，做到“凡投标必投标，凡投标必努力中标”，这样既提高企业的知名度，又能够提高企业的业务量。

第四，“节流”，物流企业物流成本是最大的指出，因此除了对目前企业的成本进行核算，去掉不合理的成本开支项目，节约企业的成本外，将会加强对司机的培训，让司机能够在运输途中时刻铭记节约成本，此番能够增加企业的利润。

本人上岗以后，将会针对以上几方面进行展开工作，请领导指示。

第五篇：国内电信运营支撑系统建设的五大硬伤

国内电信运营支撑系统建设的五大硬伤

国内电信业的竞争正从“资源竞争”转移到“业务竞争。”在这个转移过程中，各大运营商纷纷重新规划建设适应新电信环境的运营支撑系统。一时间，关于BOSS的讨论、研究以及相关的建设案例被炒得热闹非凡。可就在这热闹繁华的泡沫底下，往往会看到运营商的业务发展被不完善的支撑系统所拖累，投入了大量资金，却远远没有达到预想的效果，而软件集成商在获取大量订单的情况下，却一个一个陷入到BOSS系统的建设项目当中，消耗了大量人力、财力。

我们必须让自己冷静下来，思考问题究竟出在哪里？

总结国内的BOSS系统建设情况，有以下五大硬伤，严重影响着运营支撑系统的正常发展。

一、赢单不赢利

对于国内做电信运营支撑系统的软件集成商来说，目前最头痛的问题就是赢单不赢利。在BOSS系统的招标过程中，有的竞争厂商为了拿到订单，大打价格战；也有新进入的厂商处于所谓的战略考虑，直接出地板价拿下；还有的运营商预算低，让厂商没有任何回旋余地。这样一来，软件集成商处于一种尴尬的境地：“拿不着单是等死，拿下单是找死。”

对于这种情况，运营商往往并不在意，甚至是一定程度地纵容。殊不知，软件厂商在出现利润长期得不到保证的情况下，要么是给多少钱，出多少力，集成商投入少，导致提供给运营商的软件质量和服务得不到保障；要么是由软件集成商亏本投入，最后支撑不下去而放弃。这种例子，在国内BOSS系统建设中比比皆是。

当然，出现这种情况，国内的软件集成商自身也有很大问题。由于它们的产品设计不到位，质量不过硬，基本上是项目型的公司，且项目管理差强人意，系统实施的周期过长，从而导致项目成本居高不下。使得本来就少的利润被进一步侵蚀。

因此要扭转这种“赢单不赢利”的局面，只能从两方面着手：一方面，运营商应该认识到，一味降价并不是好事，一个报价过低的系统，不是软件本身有问题，就是后续的服务跟不上，因此需要预留一定程度的利润给软件集成商，以充分保证软件质量的可靠和持续的服务；另一方面，软件集成商要狠抓内部管理、合理控制成本、严格管理软件开发过程、优化产品质量，改纯项目型公司运作为项目、产品迭代运作方式，通过项目完善自身的产品，通过产品化来减少项目实施周期，稳定产品质量。

二、过分乐观的工期

尽管大家都知道BOSS系统是一项非常艰巨、周期相当长的系统工程，但在实际系统建设过程中，却经常将其忘之脑后。其理由为，一是软件集成商的销售人员为了拿单，在应标时投运营商所好，宣称在较短的时间内能够将系统实施完成；二是运营商由于各种因素，包括一些企业内部的“政治”因素，将工程预期压缩得很短。

因此一个完整的BOSS系统，在各方因素的推动下，被要求在3个月、甚至是1个月之内实施上线。如果是拿现成的产品实施倒也罢了，但运营商还有非常多的个性化需求和自有的业务处理流程，软件集成商提供的产品又没有足够的灵活性去适应运营商个性化的需求。更严重的是，运营商和软件集成商缺乏全面把握业务的人才，无法细致地在前期定义功能需求。

有了这么多的限制条件，系统还要在非常紧的工期下实施上线，于是在资源、质量、进度均衡的项目管理平衡圈上，便只有牺牲系统的质量了。过粗的需求分析、草草的设计、未经严格测试的系统，匆匆忙忙赶在期限内上线，结果当然可想而知，更谈不上对系统扩展性的远期规划。系统漏洞百出，然后又在本来就不牢固的基础上现场打补丁，越改越乱的情况经常出现。好一点的勉强应付，差一点的被推到重来。几番折腾，到系统能够稳定运行时，已经离当初的预期过去很远了。如此匆忙应急救火的行为，可谓是“能让项目尽早地开始，却不能让项目尽早地结束。”

既然知道带着光环的工期不切现实，运营商和系统集成商不如静下心来，做好系统的项目规划。即使是业务紧，迫切需要新系统的支持，也可以根据系统的轻重缓急，规划好建设的分期分批实施，不要想着一步登天。这方面，可以充分借鉴OMM（运营成熟度模型）。BOSS系统的建设，最重要的是要打好基础，构架好扩展性、伸缩性良好的数据模型和技术体系。一两次应急系统的建设可能还说得过去，要是长此以往，运营商和系统集成商总是在忙于类似的系统应急和救火，问题就大了。

三、变化的需求和难变的系统

如果任意问一个BOSS系统的项目经理，关于BOSS项目最头痛的5个问题，估计80％的人的回答是“客户的需求变化太快。”

需求变化快，系统还没上线，原来的业务流程就变了，需要支持的业务又增多了，数据格式和以前又不同了。国内现有的BOSS系统，对于这些种种的变化，又缺乏足够的适应能力。尽管各个厂家都会宣称自己的系统灵活性怎么强，可遇到实际情况的变化，又都是一顿手忙脚乱地修改。最痛苦的是，需要将以前的模块推倒重来才能适应新的要求。

“多变的需求”经常是运营商和系统集成商产生纠纷的最主要原因。

从系统集成商的角度看，合同签订时，不覆盖这些变化的需求，能不做就不做，能少做就少做；而对于运营商来讲，投资了这么大一个系统，可一些关键业务还支持不了，更是想不通，于是便压着集成商反复修改，反正“顾客就是上帝，钱在谁手里谁是大爷。”

变化的需求固然需要控制，但是我们应更多地站在运营商的角度考虑。首先，运营商要发展，业务必然会根据竞争情况发生变化；其次，构建的BOSS系统绝对不是一个静态的系统，必须“与时俱进”。

“如何支持从几十种业务到几百种业务的扩充”、“如何支持从几十万用户到几百万用户规模的增长”、“如何支持运营商各种个性化服务”等问题，都必须是在构建BOSS系统时重点考虑的问题。

再回到项目与产品的关系上面来，对于BOSS系统的建设，应遵循以下理念：

统不需修改就能适应电信行业业务管理70％左右的共性化功能；

过系统数据定制的方式，适应运营商25％左右的个性化的功能；

不推翻原有架构、不重做原有模块，利用面向对象的继承和重用，以增加业务插件的方式，满足剩余5%的功能。

四、铁打的营盘流水的兵

BOSS系统的建设讲究长期规划、分布实施和持续建设。对于系统建设是这样，对于参与建设的人来说，也同样如此。但对于国内的软件集成商来说，能做到这一点的，可谓少之又少。

由于大多数公司都是项目型的公司，有了项目，就把开发人员、实施人员长期置于外面出差。有很多不适应这种状况的人员，在公司无望解决这种局面的时候，选择了退出。还有的就是公司之间挖墙角。有的甚至是整个项目团队被连锅端掉。挖墙角时，有冲人去的，将骨干人员挖过来，补充自己的设计开发力量；也有冲公司去的，如两个公司同时在竞一个标，其中一个公司将其主要人员挖过去，使得另外一个公司力量被极大削弱，而被迫退出。

更多的是，软件集成商内部根本就没有长久的规划，跟着运营商的指挥棒走。今年大力建设“九七系统”时，全力投入做“九七”；明年本地网计费系统热起来了，又把力量转向本地网计费系统；过一阵大家一炒CRM，人员又去改做CRM系统。而一旦没拿到单，相关人员裁的裁，转的转。等拿到单时，又临时去拼凑人员，重砌炉灶来建设系统。

很多厂家就是这样，一轮一轮地进行着低水平的重复，没有积累或很少积累，公司总觉得上不了规模。总觉得没单的时候人太多，把人闲死；有单的时候人又太少，把人忙死。

注重持续发展的公司，一定要有自己的产品线规划。要静得下心、沉得住气，保留和稳定一批队伍，注重产品开发。走项目与产品迭代发展的路线，产品出来后，拿到实际项目中检验完善，然后再整理提高，以此不断地循环反复，产品的水平自然而然地就上去了。

公司运作的目的是什么，谈得很多的是四个“价值最大化”：股东价值最大化、客户价值最大化、员工价值最大化和社会价值最大化。这四个方面中，“员工价值最大化”是一个基础。没有员工长期的、富有创造力的奉献，根本谈不上其他三个方面。

对于员工来说，有三点非常重要：成就感、利益和自身能力的不断提高；而对于公司来说，怎样将公司的成就、利润和发展与员工的以上方面有效地结合在一起，形成一个良性循环，这点尤显重要。只看事物的任何一方面，都会走向极端。

五、“城头变幻大王旗”

在任何领域，追求的都是长期友好的合作。但对于国内BOSS系统的建设，经常看到的却是“城头变幻大王旗”。可换来换去还是那么几家集成商，换来换去的系统，本质上并没有多

大改变。

软件集成商的愿望都是美好的，都希望做好项目。可遇到种种实际情况时，美好的愿望就打了折扣。比如软件厂商拿到的订单一多，人手忙不过来；或签下的订单利润不高，不愿意过多地投入；或自身软件能力存在问题；或项目管理失控；或人员频繁变动；或厂商和运营商产生冲突。有了这些主观和客观的因素，反映到最后提交的系统就是一个差强人意的系统。

运营商有时也提出一些理想但不切实际的要求，让软件集成商勉为其难，或者是眼里容不得一点沙子，一些小问题故意扩大化。

而在软件集成商内部，却经常不大理会运营商的一些问题，认为运营商提出的问题幼稚，在技术上一点也不懂；而运营商则认为号称高科技的公司，却做出这么一个漏洞百出的系统，运营商内部的一些人员甚至经常恶意责骂集成商开发人员的能力。宁愿冒着自己建设的系统上不去、出大问题的风险，也要去看软件集成商的笑话。

这样一来，本来就存在不少问题的系统，再加上运营商和软件集成商之间的不协调，互相看不起，将问题都推到对方身上。结果就经常出现“签单前是朋友，实施后成怨敌”的情况。当运营商进行下一期BOSS系统建设时，更换厂家就是自然而然的事情了。

可是更换的成本和代价是相当大的，劳民又伤财。并且，在没有解决本质问题的时候，每一次更换，又是新一轮争吵的开始。

要解决这个问题，双方都需要从完善自身着手，但运营商可以发挥更多的主导作用。在招标时，不要轻易相信软件厂商许下的空头支票，一定要眼见为实，同时细致地、多角度地考察兄弟运营商的建设情况，以及软件集成商的历史表现，初期就剔除不合格的厂家；建设时，既要严格规范，又要从实际出发。不把自己当作出钱的甲方，颐指气使。心态上更应该将软件集成商当作是一个壕沟的战友，和软件集成商一起共同面对问题、解决问题。

以上部分环环相扣，任何一个环节出问题，都会导致其他环节的连锁反应。国内电信运营商和系统集成商只有舍去浮躁，回归理性，共同营造一个良性的建设环境，这样双方才能共同发展，在运营质量和规模上跨上新的台阶。