丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示

第一篇：丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示

doi：10.3969/j.issn.1008-5483.2010.02.014 丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示

肖俊涛

（湖北汽车工业学院，湖北 十堰 442002）

摘 要： 在借鉴和吸收现有研究成果，简要叙述汽车召回制度的演变及对世界汽车工业的影响及回顾丰田汽车召回事件的基础上，对丰田汽车召回的后果、召回的原因进行了分析，论述了丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示，对促进中国汽车产业的发展具有一定的借鉴意义。

关键词： 丰田汽车； 汽车召回； 汽车产业； 启示

中图分类号： F713.50

文献标志码： A

文章编号： 1008-5483（2010）02-0059-05 Revelation of Toyota Recall on Development of

China’s Auto Industry

Xiao Juntao（Hubei Automotive Industries Institute，Shiyan 442002，China）

Abstract： Based on a brief description of the evolution of automobile recall system，the impactre call system on the world automotive industry and the review of Toyota recall，the cause and effect ofToyota recall were analyzed，the revelation of Toyota recall on the development of China’s auto industry were discussed.Key words： Toyota； auto recall； automotive industry； revelation 汽车召回制度肇始于 20 世纪 60 年代的美国，美国国会制定了《国家交通及机动车安全法》。该法规定，汽车制造商有义务公开发布汽车召回的信息，将情况通报给用户和交通管理部门，进行免费修理。这一制度的确立，对世界汽车工业产生了深刻的影响。目前汽车工业较为发达的国家均建立了汽车召回制度，汽车召回制度促使世界汽车工业更加注重汽车的安全性能，注重对汽车使用者权益的保护。随着新科技在汽车制造业中的使用，以及大规 模批量生产本身的原因，汽车存在缺陷不可避免，对缺陷汽车进行召回也被越来越多人所认可，汽车召回事件本身无可厚非。然而，丰田汽车的召回事件从一开始就引起了人们的高度关注，并发展成为迄今为止最大的汽车召回事件，这一事件对丰田汽车企业和世界汽车产业的发展格局也带来了深刻影响。认真研究丰田汽车召回的起因及过程，并探求对我国汽车产业的启示具有重大的现实意义。汽车召回制度的演变及对世界汽车工业的影响

前已述及，汽车召回在美国、欧洲、日本、韩国等国家均已确立。美国汽车召回的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等；在美国主管汽车召回的部门为美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）。迄今为止，今美国已总计召回了 2 亿多辆整车、2400 多万条轮胎，全球几乎所有汽车企业都在美国经历过召回。日本从 1969 年开始实施汽车召回制度，1994年将召回制度写进《公路运输车辆法》，并在 2002年做了进一步修改和完善。韩国从 1992 年开始进行汽车召回，当年只召回了 1100 辆，但随着政府对汽车安全的要求更加严格，车主权利意识的不断提高，召回数量逐年增加。法国实行汽车召回制度也有相当长的时间，对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度，其主管部门是法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局。在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分。在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而是鼓励生产厂商自行进行商品召回。只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法律手段强制召回。纵观世界上主要实施汽车召回的国家，虽其召回的主管部门不尽相同，但召回的范围汽车召回制度的确立和演变，对世界汽车工业的发展产生了深刻影响，主要体现在以下几个方面：一是政府对汽车工业发展的参与和指导作用不断加强；二是汽车工业在吸收引进新技术的同时对其安全性能的要求也在不断提升；三是汽车召回成 为汽车服务业的重要构成部分，汽车服务业在汽车产业中的地位更加突出；四是由于汽车企业的主动召回成为召回的主流，召回被视作是汽车企业对消费者负责任的表现；五是汽车召回促进了汽车消费者和使用者维权意识的提高，对汽车工业的发展提出了更高的要求，汽车企业间的竞争进一步加剧。丰田汽车召回概况

2.1 丰田汽车召回事件简述

2009 年 11 月，丰田在美召回约 420 万辆汽车，并对之进行无偿修理或更换油门踏板、脚垫。2010 年 1 月，因油门踏板具有发生故障可能性，丰田决定在美再度召回约 230 万辆汽车并进行免费修理。与此同时，丰田欧洲公司表示：欧洲地区或有200 万辆汽车将被召回，问题同样出在油门踏板上；2010 年 4 月初，美国运输部以长期隐瞒安全缺陷为由，对丰田公司处以约 1637.5 万美元罚款，这是美国政府迄今对汽车制造商所处最高金额民事 罚款。2010 年 5 月初，美国联区诉讼陪审团决定,把全美各地针对丰田汽车质量缺陷的民事赔偿诉讼集中在加利福尼亚州审理。美国政府已经确认，由于丰田汽车突然加速问题，导致 52 人死亡，但NHTSA 最新统计，自 2000 年以来，与丰田汽车突然加速有关的事故可能导致 89 人死亡。丰田召回事件不仅在欧美带来了强烈震动，也在我国引起了强烈反响。作为全球最大的汽车企业，丰田在近几个月已经召回了约 850 万辆汽车。

2.2 丰田汽车发生召回的原因分析及其影响

1）丰田汽车发生召回的原因分析

分析丰田汽车这几年的发展理念、发展速度、生产状况、管理体制、应对机制，丰田汽车出现质量问题和产品缺陷被召回有其必然性。首先是丰田的扩张速度过快，“质量第一、顾客至上”的理念逐渐被市场占有率所取代。早在 5 年前，丰田就计划在 2010 年前占据全球 15%的市场占有率，为此，丰田公司主观上过于注重抢占市场，扩大生产规模，到处投资办厂，对质量管理不断淡化，在过去的 10 年间其海外产量增加一倍多。2007年丰田的世界产量就达到 853 万台，与 2002 年相比增加了 1.5 倍，2008 年丰田汽车超过美国通用汽车，成为全球最大汽车公司。如此过大的生产规模，过快的扩张速度，过多的丰田工厂，加大了质量管理的难度，容易引发大范围的质量问题。其次是丰田过分注重成本削减，导致其难以保证产品质量。2000 年，丰田实施“打造 21 世纪成本竞争力”战略，计划把 180 个核心零部件的成本削减 30％，2005 年前节省成本 100 亿美元。2008 年，丰田公司又制订计划，将在 2013 年年底前将包括底盘、引擎、电路设备等多种汽车零部件的采购价 格下调 30％，从而进一步降低其在国内外新款车型的价格。由于丰田不断压缩零配件的采购成本，对零部件设计开发和实证试验阶段必要的程序也进行简化，导致出现配件质量难以保证的局面。第三是丰田的“零部件通用化”及“紧密供应商管理体系” 固有的弊端易导致大规模的召回事件。丰田的精益生产方式曾经是世界各大汽车企业争相学习的对象，“精益生产”要求丰田配套体系采用“零部件通用化”及“紧密供应商管理体系”，在不同级别的车型上采用相同的零部件供应商，以达规模效应，可以有效控制成本和质量。但是，随着电子技术在汽车上的广泛应用，零部件不断向模块化、集成化方向发展，使得零部件存在的设计或质量问题很难被发现，而一旦某一零部件出问题，大批量的各车型也就会出问题。近期，福特在中国的江铃全顺也全面停车，原因就是采用了跟丰田同一个供应商 CTS 的油门踏板。第四是丰田的内部管理不能适应市场规模快速扩张的发展需求。企业规模的快速扩张导致一系列管理问题难度的加大，例如对供应链的考核和管理、对遍布世界各地生产厂的协调和质量监控、企业内部信息传递沟通的质量和效率等。市场急速的扩张，往往掩盖产品存在的缺陷，即使明知存在一些质量问题或缺陷，由于要满足市场的需求，也会轻易地放过，或降低要求，不会深究。以至于丰田车更加注重外形，忽略产品的质量，忽视产品技术的安全性和可靠性。第五是丰田应对危机能力差，引发召回不断升级。从 2010 年 1 月 21 日，丰田宣布在美国召回230 万辆汽车，随后增加到 430 万辆，又追加召回110 万辆，一直到 1 月 29 日美国国会宣布将对丰田展开调查这一期间，丰田公司在危机公关上几乎没有开展任何行动，这使得美国消费者认为丰田公司缺乏诚意。事实上，美国媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取的是遮掩和避重就轻的方法，误导政府监管者和消费者，导致事件愈演愈烈。

2）丰田汽车召回产生的影响

丰田汽车的召回所产生的影响主要体现在两个方面：一是对丰田汽车企业自身的影响；二是对世界汽车产业发展的影响。就丰田汽车企业自身而言，首先是销量的下降。2010 年 1 月，丰田汽车在美国销量下降 16%，10 年来首次跌破 10 万辆；其次是丰田要支付大量的维修费用、罚款和赔偿金。除去已缴纳的近1640 万美元的罚款外，据预测，丰田公司还将有 3150 亿日元（约合 238 亿元人民币）的维修损失，以及可能需要支付至少 30 亿美元的 民事赔偿金；第三是严重影响丰田品牌在消费者心中的形象，多数消费者不再选择购买丰田车。新浪网的一项调查便显示，超过 18 万人的投票中，72%人表示不会再买丰田、本田汽车，国内 64.9%的网民认为，日本汽车品牌将因此受到打击；第四是丰田二手车交易的价格降低。调查显示，2010 年 3 月份，美国市场上二手车平均价上升了 2%，而丰田二手车价下跌了 2.5%，是美国市场上惟一二手车价下跌的品牌。在国内，丰田二手车的保值率也在下降，以往 2006 年的丰田锐志售价为 15 万元，目前仅为 12 万元。就世界汽车产业发展而言，首是进一步推动了汽车召回事件的发生。受丰田汽车召回事件的影响，为避免处罚，更多的汽车企业更加主动的实施召回，例如 2010 年 2 月 10 日，本田宣布将在全球范围内对 43.77 万辆安全气囊存在隐患的汽车召回，3 月 16 日宣布将在美国市场上召回 41.2 万辆刹车踏板存在隐患的汽车，此外，日产、铃木以及大发三家汽车公司同时宣布，正式召回各自生产的部分车辆；其次是美国借机加大对本土汽车工业的扶持，促使美国三大汽车公司尽早复苏。事实上，2010 年前 4 个月通用和福特在美国的汽车销量与 2009 年同期相比增幅均超过了丰田；第三是给世界汽车企业敲响了警钟，不能只注重规 模的扩张，忽略产品的质量。丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示

丰田汽车召回事件对我国汽车产业的发展有着诸多启示，本文则主要从我国召回制度的善、汽车保险公司的功能和作用、汽车企业本身的发展等发面加以阐述。

3.1对汽车召回制度的启示 我国自 2004 年 10 月 1 日实施《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《管理规定》），确立了汽车召回制度。2006 年将 M2 类和 M3 类车辆（驾驶员座位在内座位数超过 9 个的载客车辆）纳入缺陷汽车产品召回范围；2009 年将 N 类（至少有 4 个车轮且用于载货的机动车辆）车辆和 O 类（挂车和半挂车）车辆纳入缺陷产品召回管理范围。据国家质 检总局缺陷产品管理中心发布的《汽车召回制度回顾与展望》报告显示，《管理规定》实施 5 年来，我国共召回车辆 321 万余辆。即使如此，我国的汽车召回制度仍存在着较多缺陷，例如还未形成完整的缺陷汽车产品召回的制度体系；召回规定以部门规章形式出台，缺乏系统性、缺少权威性；召回的范围较窄，缺乏对汽车轮胎和零部件召回的规定；处罚的力度不够，给予处罚的最高额仅为 30000 元；缺陷汽车没有涉及环保标准等。丰田汽车的召回事件无疑对我国召回制度的完善和当前正在高速发展的汽车产业给予重要启示。丰田汽车不仅在美国召回，在我国也有召回。然而，丰田在美国提供的是“上门召回”服务，还对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，在汽车修理期间，提供同型号车辆供消费者使用，这些待遇，中国的消费者难以享受。虽然，在浙江省工商局的支持下，我国 251 位丰田车主获得了损失补偿，补偿内容包括因召回造成的交通费、误工费损失，但是补偿的额度却是极少的，且仅限于浙江省。丰田章男强调，要按照各国对召回的法律规定实施召回。因此，针对当前我国汽车召回制度存在的问题，借鉴丰田汽车在美国召回所面临的境遇，应当加紧 完善我国汽车的召回制度及其配套的法律措施，以加大保护我国汽车消费者合法权益的力度。可考虑从以下几方面完善： 1）规范相关立法，完善缺陷汽车产品召回制度体系。可以借鉴其他国家关于产品召回的立法模式，以一部或几部针对所有产品的法律为核心，以其他针对特定产品的特殊法为辅助，建立一套完整的缺陷产品召回法律制度，再由有关部门进一步细化其中某些特殊商品的规定。为此在《产品质量法》中增加相应缺陷产品召回的法 律规定，出台《缺陷汽车产品召回办法》，以提升汽车召回法律的权威性和立法级别。2）完善并构建对企业不执行召回的惩罚性赔偿制度。可将罚款的数额提高到数十万元至数百万元之间，对造成严重后果的可吊销许可证照，撤销认证证书，对构成犯罪的，要依法追究刑事责任，同时加大因此造成的民事赔偿额度。3）完善缺陷汽车产品召回鉴定过程的立法与管理。缺陷汽车产品召回制度本身在于保护消费者，因而必须处理好赔偿难的问题，完善产品责任和司法鉴定制度。只要汽车存在设计缺陷、制造缺陷或说明缺陷，即使汽车质量符合国家或行业标准，亦构成侵权，由制造商承担责任。4）适时加入环保标准。今后的汽车以节能环保型为主，达不到排放标准的汽车不能销售；正在运行的汽车达不到新的排放标准，也可考虑予以召回。

3.2对汽车保险公司的启示

保险公司承担保险责任的一个重要环节是理赔，理赔的程序包括确定理赔责任、确定损失原因、查勘损失事实、赔偿给付、损失处理和代为追偿。其中“确定损失原因”环节有助于保险公司发现汽车质量问题，如果确因汽车质量导致事故发生，保险公司理赔后有权向汽车企业进行追偿。保险公司除行使代位权外，还可以向有关部门报告，通过政府行为迫使汽车厂家召回问题车辆，赔偿消费者损失，进而提高产品质量。丰田汽车存在的问题最早是由美国的汽车保险公司发现的，早在 2004 年2 月，美国州农场保险公司（State Farm）就向美国高速道路交通安全局提交过丰田汽车在行驶中突然加速导致交通事故的报告。2009 年 11 月，美国高速公路安全保险协会一份警示汽车安全的报告中，已经提及了丰田汽车的安全问题。虽然，美国高速道路交通安全局获悉此事后，没有采取任何措施，将被追究责任，但是，美国的汽车保险公司对汽车安全性参与程度之深是不言而喻的，而我国汽车保险业参与汽车安全性能的研究与国外成熟市场相比存在着明显差距。无容置疑，保险公司是发现汽车系统性故障的重要机构，保险公司通过建立各类车型的出险数据库，出具事故研究报告，对促使汽车厂家改进技术、提高质量、消除缺陷具有重要的促进作用。

3.3对汽车企业的启示

1）汽车企业在发展中应当处理好发展速度与产品质量之间的关系 丰田汽车出现大规模召回的直接原因是产销量过大，过于注重降低成本，从而忽视产品质量和安全可靠性。这对当今我国超速发展的汽车产业有着重要的启示。2009 年我国汽车产销量均超过1300 万辆，成为全球最大的汽车市场，2010 年 1~4月，我国汽车产销量分别为 611.83 万辆和 616.59万辆，同比分别增长 63.80%和 60.51%，预计 2010年汽车产量将达到 1200 万辆。上汽、一汽、东风分别调整了 2010 年的销售目标，其增幅在15%以上，奇瑞、比亚迪、长城、江淮 2010 年销售目标增幅均在 70%以上，有的甚至达到了 150%。如此巨大的市场需求和增幅，使得企业无暇顾及汽车质量，或者降低要求，质量问题大幅度增加。《2009 年度中国 汽 车 产 品 质 量 与 服 务 质 量 投 诉 分 析 报 告（CAAS）》指出，2009 年中国车主的投诉比 2008 年增长了 39.7%，其中汽车质量问题的投诉比例达到了 45.8%。丰田汽车召回事件表明，忽视质量的后果是，售后服务的成本比售前更加昂贵，汽车质量之责任，始终是由汽车企业承担，为避免以后更大的损失，明智的办法就是在提高产销量的同时严把质量关，在企业急剧扩张的同时，不断规范生产的过程。2）汽车企业应当不断完善管理体制以适应规

模扩张的需要丰田汽车的“精益生产方式”和“紧密供应商管理体系” 存在的问题应当引起我国汽车企业的警示，在实施“精益生产方式”的过程中，降成本应是适当的和有限的，不能单纯的为完成降成本的目标而降成本，成本的降低应当以安全的保障为前提，更不应将降成本的责任完全转嫁给供应商，成本的降低还应体现在生产的过程中。汽车企业无论与供应商的关系如何密切（精益生产方式中将“整零关系”界定为利益共同体，除了商务合作外，整车厂还向零部件供应商输送管理标准），应建立制度，定期与随时抽检供应商提供的零部件，而不是一旦将其列为合格供应商，基于信任和利益关系，就不再关注零部件的质量。随着汽车企业规模的不断扩张，异地建厂的数量不断增加，以及企业并购的完成，庞大的汽车集团面临着质量监控、信息传递、组织结构、员工管理、决策执行等诸多管理的难题。当丰田汽车在美国出现“油门踏板”问题之初，由于丰田公司内部“严格”的层层上报制度，等到丰田总部决定召回之时，已经酿成了重大的损害事故，产生了无可挽回的社会影响。我国的一些大型汽车集团也面临着管理体制的有效性与适应市场变化灵活性的矛盾，一些正在急速扩张的自主品牌汽车企业，如果忽略这一问题，在管理制度和体制上不能适应企业规模的发展，其所产生的后果将是严重的。3）汽车企业应当建立危机应对机制

当今世界，汽车召回事件时有发生，尤其是西方发达国家，汽车召回率较高。这主要是因为西方国家的法规越来越严格，强化了汽车制造商的缺陷报告义务和召回责任；新车型上市越来越快，测试周期短，部分设计和制造问题在后市场阶段才暴露；电子元器件在汽车的应用越来越广泛，但电子元件的故障导致汽车缺陷的发生，直接影响车辆的安全运行。丰田公司在产品质量、技术和管理体制上均优于中国任何一家汽车企业，即使如此，仍发生大规模的汽车召回事件，我国汽车企业之召回亦不能避免。当然，就汽车企业自身发展而言，所遇到的危机情形不止召回一种。面对危机，应当吸取丰田召回事件的教训，不应反应迟缓，更不能回避危机，应当直面危机，启动危机应对机制，及早开展危机公关活动。美国皮尔森教授（Christine Pearson）指出，最有效的危机公关时机应当是在危机失控之前的“萌芽”阶段，这需要公司文化中包含 3 个要素：对危机时刻保持警惕、公司上下及对外沟通顺畅、愿意直面现实。笔者认为，汽车企业应当居安思危，在企业快速发展和处于上升期就应当建立危机应对机制，这需要做到以下几点：一是平时注意收集可能导致危机发生的因素，有针对性地制定具体的措施； 二是要保持畅通的信息传递和反馈机制，一旦发现危机，及时采取应对措施；三是及时处理消费者反映的问题，在当今网络高度发达的时代，任何一个小的问题都可能导致严重的后果；四是不断提高服务的质量与水平，以赢得客户的信赖。消费者青睐于某种汽车，归根结底看重的是其质量、性能与服务，尤其是服务，更能赢得客户的认可。优质的服务可以带来良好的口碑，帮助企业平稳地度过危机；五是注重对企业员工的危机教育，当危机来临之时，需要员工团结一致，共同面对。

4结束语

丰田汽车召回的影响是史无前例的，其对汽车企业乃至一个国家和地区的汽车产业发展都有着借鉴意义。我国汽车产业目前正处于超常规的高速发展阶段，在一片欣欣向荣的背后实则隐藏着巨大的危机和隐患，其所带来的启示已不限于汽车召回之本身，更多的涉及到企业自身应当如何发展，国家汽车产业政策应当如何调整，我国的有关部门应当如何调控整个汽车产业的发展，应当如何处理好汽车企业的产能与市场需求的关系。丰田召回事件，也警示了广大的汽车消费者，增强法律保护意识，提高对汽车安全性能的要求。参考文献：

［1］ 冯英杰.丰田与美国政府展开“拉锯战 ”［N］.中国汽车报，2010-05-31（A27）.［2］ 焦 玥.召回危机下日本车企需重新审视发展问题［N］.中国汽车报，2010-03-01（A25）.［3］ 肖俊涛.中国汽车产业自主品牌与自主创新研究 ［M］.武汉：中国地质大学出版社2009：270.［4］ 王 琰.汽车召回现状及缺陷模式研究 ［J］.汽车工程，2008（11）：1018-1022.

第二篇：日本汽车产业的发展对我国的启示

日本汽车产业的发展对我国的启示

摘要

汽车产业是日本国民经济的重要支柱，在日本国民经济增长中起着重要作用。对于日本国民经济来说，如果抛开汽车产业，不仅谈不上日本的国际竞争力，而且也谈不上日本经济的发展。汽车工业集劳动密集、技术密集和资本密集三者于一体，在几乎所有完成工业化的国家经济发展史上，汽车制造业都是或者仍然是它的主导产业。一个国家要实现这一主导产业发展，政府必须制定汽车产业发展政策。未来中国汽车工业的发展能否自主创新则是今后我国汽车业生存与发展的关键。如何使汽车在结构调整中实现结构的优化升级，这是我们面对的最为迫切的战略性问题。

[关键词] 技术创新 结构调整 市场需求

ABSTRACT

Japan's automobile industry is an important pillar of the national economy, economic growth in Japan plays an important role.Japan's national economy, if set aside the automobile industry, not only out of the question of Japan's international competitiveness, but also the development of the Japanese economy out of the question.Set the auto industry labor-intensive, technology-intensive and capital-intensive three in one, in almost all industrialized countries to complete the history of economic development, automobile manufacturing, or is it still the dominant industry.To achieve this a country-led industrial development, the Government must The development of automobile industry development policies.The future development of China's auto industry is able to self-innovation is the future of China's automotive industry the key to survival and development.How to make the car to achieve structural adjustment of the optimization and upgrading of the structure, which is facing the most pressing strategic issues.[Key words] technological innovation of structural adjustment to market demand

目录

一、前言....................................................................................................................................................(1)

二、日本汽车产业的发展历程.................................................................................................................(1)

（一）多元化的产销渠道.................................................................................................................(3)

（二）注重只是与技术的开发.........................................................................................................(3)

（三）以市场需求为主导.................................................................................................................(4)

三、日本汽车产业发展的经验.................................................................................................................(4)

（一）国家的支持作用.....................................................................................................................(5)

（二）注重质量................................................................................................................................(5)

（三）关于成本控制.........................................................................................................................(6)

（四）关于走向国外市场.................................................................................................................(6)

1、熟悉市场....................................................................................................................................(6)

2、注重信誉....................................................................................................................................(6)

四、我过汽车产业的历程、现状、特点和问题.....................................................................................(7)

（一）我国汽车的发展历程.............................................................................................................(7)1、50年代的起步时期....................................................................................................................(7)2、60—70年代...............................................................................................................................(7)3、80—90年代...............................................................................................................................(8)

4、进入21世纪后...........................................................................................................................(8)

（二）现状分析................................................................................................................................(9)

（三）我国汽车产业的特征...........................................................................................................(10)

（四）我国汽车产业面临的问题....................................................................................................(11)

五、日本汽车产业发展对我国的启示....................................................................................................(11)

（一）继续推进成本创新................................................................................................................(11)

（二）不断增加研发投入...............................................................................................................(12)

（三）以市场为引导.......................................................................................................................(12)

（四）加强企业间合作...................................................................................................................(13)

（五）构筑财团体制.......................................................................................................................(13)

六、结语..................................................................................................................................................(13)参考文献..................................................................................................................................................(15)

日本汽车产业的发展对我国的启示

一、前言

汽车产业是我国国民经济最重要的部门之一，是国民经济重要的支柱产业，汽车产业对上下游的钢铁、橡胶、塑料、玻璃、电子、金融、维修等产业具有重要的带动作用。其产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用；由于汽车是涉及多个行业的复杂商品，因此汽车产业的竞争力能够操作一个方面反映一国制造业经这里的强。再近年来，我过汽车产业进入高速增长的轨道，成为增长速度最快的工业行业之一，产业的国际竞争力不断提高，一方面出口不断增加；另一方面成为跨国公司重要的汽车及汽车零件制造基地。

就我国汽车业发展的现状来看，首先，汽车业规模大，占国民经济的找你更要比重。第二，汽车产业链对其他产业链的带动作用大，起带动的上有相关产业包括钢铁、橡胶、塑料、玻璃等原材料和电子、通讯、化学等基础行业；起带动的下游相关产业包括销售、物流、服务、汽车金融、租赁、回收的相关环节。

二、日本汽车产业的发展历程

关于日本汽车工业的发展史与中国有很多相似的地方，学习他们的经验和教训，可使我国汽车工业的发展少走弯路，快速发展。

1937年8月丰田汽车部门独立出来，成立了丰田汽车公司。1950年，为了学习美国的经验，公司总裁丰田英二专程到美国的汽车城底特律，考察了福特公司的轿车厂。当时这个厂每天能生产7000辆轿车，比日本丰田公司一年的产量还要多。

在20世纪50年代日本汽车工业形成完整体系。1961年日本汽车产量超过意大利跃居世界第五位。1965年超过法国居第四位。1966年超过英国升为第三位。1968年追上西德居世界第二位。

70年代世界发生两次石油危机，油价的提高使人们对汽车的兴趣大减，欧美汽车生产厂商纷纷减产，而这时日本却以其小型轿车油耗低的特点博得了消费者的青睐，三年时间里日本汽车出口量翻了一番，达到200万辆与此同时，日本汽车进口量始终保持很低的水平，1960-1980年间，日本汽车年进口量最高不超过6万辆，最低的年份只有1万辆。

日本凭借着汽车国内销售和出口量双高速增长的现实创造了世界汽车工业发展的奇迹丰田、日产、富士重工、铃木等公司迅速成为世界级的汽车生产厂，丰田公司在1972年到1976年四年间就生产了1000万辆汽车。1980年，日本汽车总产量达到1104万辆，超过美国而成为世界最大的汽车生产国和出口国。

1980年日本汽车产量首次突破1000万辆大关，达1104万辆，占世界汽车总产量的30%以上，一举击败美国成为“世界第一”。

1990年日本以1348 68万辆的汽车产量创出历史新高。

丰田汽车公司一直倾心于开发适应中国市场需求的产品。早在 1964年就首次向中国出口，那时中国85号以上汽油货缺，丰田就在大部分商用车上装有能使用 70号汽油的发动机，以避免可能会发生的故障。改革开放以后，当中国汽车需求市场启动时，有着丰富的国际营销经验的日本商家立即做出反应。从 1988年起，丰田开始与沈阳金杯汽车厂合作生产金杯牌面包车，1994年达到年产 5000辆的生产能力。90年代，丰田汽车公司为了扩大对中国的汽车销售，按照中国国内的使用环境和路面状况，设计推出了中国规格的丰田汽车。

（一）多元化的产销渠道

为了提高丰田汽车的市场竞争能力，丰田公司采用多元化配件供给方式，通过由世界各地相互提供价廉物美的零部件进行生产。零部件制造和车辆生产不是以国度为界限，而是通过建立国际规模的生产网络，最大限度地追求高质量和低成本。同时，他们通过设在中国各地的 33家特约维修服务中心，提供全面的售后服务，以此来争夺中国市场。

（二）注重只是与技术的开发

产品生产开发和经营销售是企业前进的两个轮子，缺一不可。一个优秀企业，不仅是创新产品的佼佼者，也应该是创新经营的成功者。丰田汽车公司的业务是建立在详尽而周密的市场调查基础上的，机械工程学、数学、统计分析等等专家济济一堂，他们工作的目的就是进行市场需求调查，以掌握消费者对丰田汽车的要求、意见和建议。此外，每年还以大约 6万人为对象进行抽样调查，光是调查费一次就需 6000万日元。像这样的抽样调查，一年要进行 5、6次，经费也要 6、7亿日元①。

丰田汽车公司的经营理念是：“生产必须先投资，销售也要先投资。如果只是全力挖掘当前社会的需求，企业马上就会走上绝路。如果考虑到 5 注释：

① 国家统计局.2000年中国汽车行业分析报告，统计研究，2000,(7)：24-26.年、10年后的长远情况，即使牺牲眼前利益，也在所不惜。” 正是有这样可靠而及时的市信息反馈，使丰田汽车公司能够不断开发研制适合市场需求的新产品场。

（三）以市场需求为主导

在丰田汽车的销售策略中，有招很厉害的“杀手锏”——降价销售。有人说，丰田的销售历史，就是一个不断降价的历史。

丰田汽车在制定价格时，主要考虑的是“要多少钱才能够卖得出去”。根据这一标准，也就是说根据销售优先的标准，进行生产成本和销售量成本的比例计算，以求取得二者比例下降的大批量生产的效果。用神谷的观点来看，最重要的是人们能够买得起，没有市场需求，生产量是上不去的，若没有规模产量，自然也不会出来规模效益。而一般企业的经营方针，总是优先考虑成本核算，成本加利润是价格的主要因素，这二者之间的差异是相当大的。

竞争考验着企业，低价格又为企业创造着广阔的市场前景。1963年 10月，丰田汽车公司终于实现了月产 3万辆的水平，其价格也与国际价格水平相接近。这时，正是日本迫于国际压力，即“关税与贸易总协定”缔约国要求日本实行贸易自由化之际。如果没有日本汽车业界逐渐降价的举动，面对大开的国门，肯定会造成日本汽车业的巨大损失。

正如丰田汽车销售公司的名言所说“汽车的需求是创造出来的”。

三、日本汽车产业发展的经验

世界汽车工业诞生于德国，发展于美国，美国还是世界上最大最自由竞争最激烈的汽车市场而日本汽车竟然能在短短的时间里击败美国汽车，在这个市场上站稳甚至曾创造了世界第一的奇迹，以至于美国年轻人以拥有一辆日本跑车而自豪。应该说确实在很多值得我们学习的地方。回顾他们的发展历史有以下几点经验值得我们学习：

（一）国家的支持作用

日本汽车在起步时，市场上几乎已被美国车占领，到处充斥着美国车，情形和我们现在的外资车差不多，严重影响了日本汽车的发展。于是，日本政府作了几项决策。对汽车企业进行补贴；制定较高的进口汽车关税，保护民族工业。关税达30%后期日本汽车发展起来后被取消一直到现在日本对进口汽车是零关税；严格限制外资流入汽车企业。本国企业在发展初期必须依靠他们的低价格切入市场，而外国汽车通过合资建厂使他们的成本与本国企业没有太大的差别了，而技术上保持绝对优势，本国企业面临很大的竞争压力。毕竟汽车产业是一个国家的支柱产业，是一个国家工业化的重要组成部分，它对国民经济的拉动作用是很明显的。

（二）注重质量

质量是日本汽车强大竞争力的关键。其实日本产品在以前一直是假冒伪劣的代名词，但通过他们的努力，日本产品现在已经成了品质优秀的代名词，这就是竞争方式的改变。对于日本汽车产业来说占据市场并不单单依靠技术成分，高可靠性过硬的质量也是市场竞争的关键因素。日本发展的关键就是不断提高质量，唯有高质量的产品才能真正走向世界，在国际市场进行竞争。也才能真正吸引消费者的目光，光。日本的质量控制水平以丰田最为典型其管理方式为世界各国所学习。丰田汽车社长认为，其公司最为难做的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索 的摆放，要不高不矮、不偏不歪，而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。正是这种精神才造就了他们汽车的高可靠性，每个汽车每个配件的高度统一标准是一个企业成功的根本。

（三）关于成本控制

日本企业的成本控制水平是世界一流的，这使他们可以获得价格上的优势，进而提高企业竞争力，成本低并不是是偷工减料这是不正确的。降低成本涉及到很多方面，一个不会控制成本的企业是不可能成为世界企业的。在丰田企业里，生产慢了不行，生产快了也是不行的，每个人都在有条不紊地生产才是最好的。我们的企业还在起步阶段，低成本低价格是我们唯一的优势，那就更应该努力降低成本，实行良好的管理、科学的管理，节约每一点资源，只有这样我们才能有企业竞争力。大众的降低成本也是这个原因，在同样品质下更低的价格这就叫竞争力。

（四）关于走向国外市场

1、熟悉市场

丰田在刚进入美国就遇到过挫折，主要因为对他们的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细地调研，有针对地改进了产品才获得成功。丰田汽车一向注重质量，质量不过关的产品宁愿不进入，也不能毁了自己也毁了整个产品的信誉。

2、注重信誉

对外国的市场一定在先调查清楚不要贸然进入，否则一定会付出代价。一个新车型总要经过长时期的路试才能生产就是这个原因。日本的发动机 6 对中国的油品适应较好，而大众的经常出现问题，这也涉及到适应性的问题面，对出现的问题作出正确决策或改进才能避免信誉的损失。

四、我过汽车产业的历程、现状、特点和问题

（一）我国汽车的发展历程 1、50年代的起步时期

新中国刚一成立就决定发展自己的汽车工业，1953年第一汽车制造厂破土动工，这是中国有史以来第一次建设自己的汽车厂，毛泽东主席为奠基仪式亲自题写了“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年我国生产的第一辆汽车下线，毛主席又亲自为其命名——解放。1959年第一批红旗72型轿车参加了国庆游行和阅兵，并成为中央部委领导的公务用车。同年，仿制德国1956年出产的奔驰220s的新型凤凰轿车试制成功，并成为中国的又一种定型轿车。由此，揭开了中国轿车工业生产的历史。2、60—70年代

1964年，一汽正式成立轿车厂。六七十年代，除了红旗外，中国惟一大批量生产的轿车就是上海牌轿车。1964年，凤凰牌轿车改名为上海牌，并对制造设备做了一系列改进。1980年，该车年产量突破5000辆。1985年，已经开始与德国大众公司合资的上海轿车厂和嘉定县联营另行建厂继续生产上海轿车，并继续做了一些技术改进，一直生产到90年代。在相当长的时间里，上海轿车支撑着国内对轿车的需求，为社会发展做出了贡献。我国自力更生制造出的轿车填补了中国工业的空白，让中国自立于世界汽车工业之林，但由于国家不开放，我国的汽车工业与世界隔绝，失去了交流提高的机会，使我国的汽车工业逐渐地被现代化的世界汽车工业抛在后 面。另外，当时我国的汽车工业是以载货车为主导的，对轿车缺乏应用的重视，这使得我国的轿车工业技术水平长期处于极为幼稚的状态。3、80—90年代

改革开放后，我国经济迅速发展，对轿车的需求越来越强，我国落后的轿车工业根本无法满足这种需求。一时间，外国轿车洪水般涌入我国。为了迅速提高中国轿车生产能力和技术水平，我国汽车工业开始走上与国外汽车企业合作、引进消化外国先进技术的发展道路。具体方式基本都是从进口全部散件组装开始，逐渐提高国产化率。80年代中期可以视为第一阶段，建立了上海桑塔纳、广州标致两个合资企业，还引进了夏利、奥迪等车型。这一阶段是引进的摸索阶段，引进的车型和技术也不是很先进。90年代前期和中期是新时期轿车工业发展的第二个阶段，中外合作以及技术引进都进一步深入，两个新建的合资企业一汽－大众和神龙富康起点都比较高，富康引进的是90年代的车型，全国主要引进车型的国产化率达到80％以上，质量也显著提高，价格不断下降，国产轿车又占据了绝大部分市场销售份额。我国的轿车工业初具规模，整体实力显著增强。

4、进入21世纪后

进入21世纪以来，我国汽车产业高速发展，形成了多品种、全系列的各类整车和零部件生产及配套体系，产业集中度不断提高，产品技术水平明显提升，已经成为世界汽车生产大国。但是，产业结构不合理、技术水平不高、自主开发能力薄弱、消费政策不完善等问题依然突出，能源、环保、城市交通等制约日益显现。2008年下半年以来，随着国际金融危机的蔓延、加深和国际汽车市场的严重萎缩，国内汽车市场受到严重冲击，导 致全行业产销负增长、重点企业经济效益下滑、自主品牌轿车发展乏力，我国汽车产业发展形势严峻。

应该看到，结构调整是产业进一步发展的必然要求。汽车产业在经历了多年的高速增长后，必然要进行一次大的调整，以解决内部结构和外部环境积累的诸多矛盾，国际金融危机只是引发了结构调整期的提前到来。目前，我国汽车市场正处在增长期，城乡市场需求潜力巨大，汽车产业发展的基本面没有改变。为积极应对国际金融危机，保持经济平稳较快发展，必须加快汽车产业调整和振兴。

（二）现状分析

汽车产业是资本技术劳动密集型企业，具有产量密集度大，科技含量高的特点，近年来汽车产业已经成为我国国民经济的重要支柱，和拉动经济发展的重要力量，主要体现在以下几个方面，一是国民经济支柱产业的地位进一步增强，汽车产业对宏观经济的拉动作用明显，除了自身快速发展之外，以汽车产业为核心，还形成了一系列高增长的产业群，对相关产业的发展带动显著。

企业自主创新能力提高，企业创新意识逐渐增强，行业自主研发能力逐步提高，自主品牌汽车取得了明显的进展，汽车数量明显增加，成为我国汽车出口的主要力量。

规模不断扩大，在国家政策的指导下，以骨干企业为 核心的合资合作使我国骨干企业的实力不断的增加

产品结构不断改善，性价比不断提升，产品品种齐全，供给能力显著增强，基本能够保证国内市场的需求，汽车产品性价比也不断的提升。节能环保性能有明显的提高，汽车产品由填补品种空白向淘汰落后品种发展，向更加环保节能安全的产品转变，传统产品当中柴油车的比例不断的上升，电动混合动力和燃料电池的汽车研发也取得了一定的成绩，部分车型也已经在运行。近年来，汽车工业企业主动参与国际分工，出口增速大于进口增速，汽车产业保持了增长的良好局面，出口产品结构也在加快优化升级，汽车零部件、中重型载重汽车是出口的拳头产品。同时，为了适应经济全球化的发展趋势，国内部分企业也开始参与国际兼并重组，尝试在国外建厂。

（三）我国汽车产业的特征

目前汽车市场上形成欧、美、日“三足鼎立”的态势，而日本的三大汽车公司丰田、日产和本田一直与美欧汽车生产商进行斗争，进以争夺市场。在当今中国的开放形势下，国外各路资本纷纷进入我国的汽车产业，世界汽车6+3（即通用、福特、戴克、丰田、大众、雷诺六大集团和本田；PSA、宝马三家有特色的汽车公司）集团都在中国有轿车合作生产项目。中国三大汽车集团相继选择了几个外资合作伙伴——一气、丰田合资及东风、日产全面合作；上海、通用和五菱重组，其中两大集团选择了日本的汽车企业。这对汽车产业还处在初级阶段的、规模布局、和服务水平水平均不能满足市场需求的我去过汽车产业来说有很大的借鉴意义，在最近几年内，外资大举进入，国内汽车流通市场出现了外商独资、中外合资及各种经营成分共同竞争的格局。面对资本实力强大的国际巨头，国内汽车流通企业原有的优势必将丧失。我国汽车产业从进口到出口，从逆差到顺差，中国汽车企业正走着许多中国工业品的老路，在“made in china”这词组下，中国企业出口一场繁荣，2007年中国汽车出口达到61.27万辆，而中国汽车上品出口金额首次超过400亿美元，达到408.96亿美元，然而由于对国际市场运作和相关国家法律程序的欠缺，中国国内汽车企业的出口大国数由国外代理商负责销售和服务，这句把实际的主动权留给了外商，也就是说，国内企业只管加工只能赚取加工利润中的少部分，汽车卖多少、赚多少、服务利润这些收入都与国内厂家无关了。其实，中国目前的正在经历日本上世纪60年代经济腾飞的阶段，当时的丰田汽车要把工厂建到国外去，可此时的综合商社早已在国外建立了自己的分公司、事务所、代表处，以在世界各地构建起了国际商业网络。

（四）我国汽车产业面临的问题

1.汽车产业缺乏竞争，实际上是说缺乏公平有效的竞争。只有进一步放宽产业政策，降低准入壁垒，鼓励多种经济成分的资本参与汽车制造业，即在竞争中求生存、求发展。

2.产业组织结构依然不合理。3.自主开发能力依然较弱。

4.零部件生产滞后于整车的发展，跟不上整车开发的步伐。5.当前产业发展面临的外部环境不确定因素增多。

五、日本汽车产业发展对我国的启示

要优化我国的汽车产业，还得从问题本身出发，寻找解决问题的办法。

（一）继续推进成本创新

通过创新、员工培训等措施不断减少不必要的生产成本，提高生产效率。充分利用已有的成熟技术、依靠成本优势满足低端市场需求，并在此过程中不多积累资金、技术、人才和生产制造能力，并依靠规模形成规模经济、提高生产率，为向中端市场发展积蓄力量。

充分利用全球垂直分工的网络。即充分与国外的汽车设计公司合作，并在合作中培育研发队伍，提高自身的创新能力。

（二）不断增加研发投入

培育深层次的自主创新能力，逐步推出具有自主知识产权的新产品。为应对跨国公司在华战略的变化，今后我国的汽车产业发展战略必须进行相应的调整，其总体思路是坚持“两条腿走路”一是坚持合资合作不放松；二是坚持自主发展不动摇。在合资合作与自主发展之间形成良性循环，通过自主发展提高合资合作的质量和水平，通过合资合作培育自主发展的能力和条件。注重打造自己的品牌，加强商权的控制。以专业化的全球化的眼光看待经营，将是未来中国本土企业成长的必经之路。

（三）以市场为引导

市场是商品流通和交换的集散地，是联结生产和消费的纽带。现代企业的营销活动必须以市场为导向，市场上需要什么，企业就生产什么。企业要想取得发展，除了要了解与企业相关的市场外，更要做好市场的研究工作，重点就是做好研究市场需求的工作。而要研究市场需求，首先就得研究市场上消费者的需求。

对于我国汽车工业来讲，要使它能够取得发展，也必须从研究汽车市场上消费者的需求入手。只有在研究汽车消费者需求后，各汽车生产企业才可以决定“生产何种汽车”，“为谁生产汽车”和“怎样生产汽车”。先来看看，目前我国汽车市场上，消费者的需求是怎样的一种状况。

（四）加强企业间合作

我国汽车产业还处在起步阶段，规模布局、服务水平均不能满足市场需求，而国内汽车又面对外商独资、中外合资及各种经济成分共同竞争的局面。中国汽车的国际化离不开学习丰田模式，面对中国这个学生，丰田汽车并不客气，2003状告吉利侵权案就是给中国课堂上的一堂生动的教育课，对此今后我国汽车发展战略必须坚持“两条腿走路”——是坚持合资合作不放松；二是坚持自出发展不动摇。在合资与自主发展之间形成良性循环，通过自主发展提高合资合作的质量和水平，通过合资合作培育自主发展的能力和条件。注重打造自主品牌、加强商权控制、以专业化和全球化的眼光看待经营，将是未来中国本土企业发展的一条必经之路。

（五）构筑财团体制

对丰田而言，一方面他利用自身在贸易、金融和信息三方面庞大的网络和超强的实力，不断地为丰田汽车的制造企业提供方面的支持，扮演着企业培育者的角色；另一方面它能从更全面、更长远的角度观察和研究汽车产业甚至整个社会经济，因而就能更好地把握汽车产业和宏观经济发展的趋势。

六、结语

中国一直没有停止引进技术的工作，作为市场主体的政府来管理产业的发展，造成引进技术过程中，技术与市场相互的缺欠。而日、韩恰恰是以用户需求为主导的市场机制放在首位。虽有政府干预的现象，但引进的主体是大财团企业而绝非政府。我国的这种发张模式只会造成“引进一代，落后一代，再去引进”。中国经济活动中始终缺乏一个民间产业联合体，即集金融、商业、产业与一身的财团组织的存在。政府在则通过制定与实施汽车产业发展战略的基础上，培育和发展外部导向型部门，使其不断提高技术水平和生产率，增强我国汽车产业在国际市场上的竞争力。

参考文献

[1] 祝虹.丰田汽车:在中国的布局[N].第一财经日报,2005-6-22(9).[2] 李永强.建筑物流中心 日本丰田通商进驻天津保税区[J].经济观察,2005,(9).[3] [日]石田退三,张欧,丰田智慧[M].北京：北京电子工业出版社,2007.[4] 金锫.企业蓝皮书中国企业竞争力报告（2008）[R].北京：社会科学文献出版社,2005.[5] 国务院办公厅公布.汽车产业调整和振兴计划[N].新华财经报，2009-03-20.[6] 丁冰.汽车安全气囊的控制[J].现代汽车技术,2005,(10).[7] 吴启金.日本汽车工业发展的启示[J].现代汽车,2005,(10).[8] 罗明.现代企业营销理论与实践[M].北京：气象出版社，1998.[9] 符国群.消费者行为学[M].北京：高等教育出版社，2000.[10] 梁小民.西方经济学[M].北京：中国社会科学出版社，2000.[11] 汤定娜.中国企业营销案例[M].北京：高等教育出版社，2000.

第三篇：丰田汽车召回案

丰田汽车召回案：

据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。

丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。

事件分析：首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。

The case of Toyota recall

It is reported that, the Tianjin FAW Toyota recalled 75,552 RAV4 cars which were produced between March 19, 2009 to January 25, 2010 since January 28.For the same reason, Toyota has recalled more than total 8 million cars in the United States, Europe.Toyota is expected to cost about 2 billion U.S.dollars to March this year because of its largest automobile recall.While according to other media reports, the U.S.government considers to fine the Japanese car manufacturer Toyota Motor Company d as the punishment for their large-scale recall of cars.The negative impact of Toyota recall is beginning to emerge.Event Analysis: First of all, as the biggest car brand over the world, Toyota's courage of worldwide initiative to recall bad cars is worthy of recognition.However, behavior of recalling hundreds of cars will obviously have a direct impact on the Toyota brand's reputation in the eyes of the world's users.So, when Toyota is doing a solid job work to recall vehicles in question, it must be promptly communicate with the majority of genuine users through the media and other effective means, and maintain the good reputation of the Toyota brand with the greatest attempt.It is reported that since January 28, the Tianjin FAW Toyota recall March 19, 2009 to January 25, 2010 production of 75,552 RAV4 vehicles.For the same reason, Toyota has been in the United States, Europe, the recall, the recall of more than 8 million total, more than Toyota in 2009 total global sales of 7.81 million.Toyota is expected early this year to March, its largest ever automobile recall the cost and loss of total sales will reach 2 billion U.S.dollars;while others according to the media, the U.S.government to consider the Japanese car manufacturer Toyota Motor Company fined as punishment for their large-scale recall of cars, Toyota recall the negative impact is beginning to emerge.However, hundreds of cars in the recall of behavior obviously will have a direct impact on Toyota's brand reputation in the eyes of the world's users, so, Toyota recall vehicles in question do a solid job work, must be promptly through the media and other effective means to communicate with the majority of genuine users, with the greatest potential to maintain the good reputation of the Toyota brand..危机应对策略方法中的真诚坦率，还是要快速决策。当然还有很多的办法，信息沟通中，我们还有很多的思路

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围

而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。Company must decide on the spot, fast reaction, fruit take action, until media and the public go on, link up.Thus control the state of affair rapidly, otherwise will expand and happen suddenly the range of the crisis but should contact news media voluntarily, communicate with the public as soon as possible, explain the truth of the matter, impel both sides to understand each other, dispel the doubt and uneasy.SINCERITY 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER 惠普此次危机公关反应过慢，错过了解决问题的最佳时机HP's response to the public relation crisis was too slow, and missed the best opportunity to solve the problem HP's response to the public relation crisis was too slow and missed the best opportunity to solve the problem.该方案没有提到召回处理，与消费者提出的要求有不小的距离。Their program did not mention the recall processing, and this could not meet with consumers’ demands.have made no small distance.he program made no mention of Zhao Hui processing, and consumer requests are not a small distance

Therefore, companies must make a prompt decision, rapid response, and decisive action, to communicate with the media and the public.To quickly control the situation, otherwise it will expand the scope of sudden crisis The media should take the initiative to contact, communicate with the public as soon as possible, explain the facts to promote mutual understanding and the avoidance of doubt and anxiety

Analysis of HP's Solution 1.Facing to the crisis, HP takes some partly effective measures to control the situation quickly.Indeed, these actions work out and prevent public crisis to expand.2.HP contacts media voluntarily and communicates with the public as soon as possible.Meanwhile, HP explains the truth of the matter so as to promote mutual understanding.To some extent, all these efforts reduce doubt and uneasy of the public.1.HP's response to the public relation crisis was too slow, and missed the best opportunity to solve the problem.2.Their program did not mention the recall processing, and this could not meet with consumers’ demands.

第四篇：丰田汽车召回案

丰田汽车召回案：

基于中国市场的重要性，3月1日，丰田章男离开美国后来到了北京，就召回事件在举行了“说明会”。他就丰田产品召回的原因以及处理方式做出说明，并坚持2010年丰田在华计划销量80万辆目标不下调。次日，丰田章男与中国国家质检总局的官员会面，就丰田汽车召回问题进行直接政府公关，以图早日化解在华的召回**。

一波未平一波又起，近日仍处于**之中的丰田汽车表示，将更换美国市场近百万辆汽车的问题输油管，再次陷于“油管门”**之中。

据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。

丰田汽车，不到一年内遭遇四“门”事件，半年内因油门踏板隐患和制动系统问题在全球范围召回超过850万辆汽车。针对“召回**”，丰田公司迅速启动危机公关应对方案，下面我们就从此事件为切入点，点评2010年1月十大危机公关事件。

案例一：丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。

据统计，受丰田的“召回门”事件影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。

更为不利的是，召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显，其品牌影响力由召回事件发生前的第一位，下降至目前的第五位

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

事件点评：就丰田“召回门”的应对策略来看，主要表于：在主动道歉，承担责任，接受批评的同时，承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，借此化解外界的不满情绪和敌意。虽然应对策略可谓恰当，但这并没有换来广大消费者的支持与信心，这一点通过丰田汽车2月份在美国市场销量的大幅下滑以及在中国市场其新车型跌出前十的表现足以看出。丰田汽车最终能否迈过本次“召回门”这道坎，还有待后续观察。

事件分析：首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。危机案例评点与分析：

2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。

随着事态的发展，丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。在前期，丰田公司危机处理前期所表现出来鸵鸟心态，使其次错失解决危机的主导权。

但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。

“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。

文章导读：垄断4S店汽车消费贷款业务、收取高额利息并向4S店支付返利——丰田汽车金融(中国)有限公司20日因商业贿赂收到杭州市工商局江干分局的行政处罚听证告知书。针对强生品牌的两危机案例，强生(中国)有限公司方面于1月18日声明，在美召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产及销售。

垄断4S店汽车消费贷款业务、收取高额利息并向4S店支付返利——丰田汽车金融(中国)有限公司20日因商业贿赂收到杭州市工商局江干分局的行政处罚听证告知书。

据了解，这是丰田金融也是丰田汽车在华首次面临商业贿赂处罚。从事汽车消费个人贷款业务的这家企业是日本丰田汽车下属全资子公司。该公司同时还在宁波等地因涉嫌向多家汽车4S店实施商业贿赂被立案调查。

工商部门调查显示，从2008年8月开始，杭州金丰丰田汽车销售服务公司、浙江广丰通田汽车有限公司及杭州东昌汽车销售服务有限等丰田品牌汽车经销商的汽车个人消费信贷业务，优先向丰田金融推荐汽车贷款业务，而丰田金融则向上述三家经销商以“手续费”或“服务费”等名义给付财物，从而获得消费贷款业务。

据了解，丰田金融的汽车消费一年期贷款利息高达10-13%，而四大国有银行的同类贷款利息不到7%。按一辆中档汽车15万元购车款，首付5万、一年期贷款10万元计，消费者向四大国有银行贷款仅需支付7000元左右的利息，而从丰田金融贷款则需支付10000元至13000元利息，而利息的4.5%，丰田金融则作为好处费返还给4S店。

根据杭州市江干区工商局发出的听证告知书，从2008年8月截至2010年4月，丰田金融总计向三家汽车4S店给付“手续费”或“服务费”70640.99元，总计获得消费者实际还款利息757609.23元。去除应交营业税金等，丰田金融共获利426352.33元。

调查表示，丰田金融的这些违法所得来自49名丰田汽车消费者的汽车贷款利息。

执法部门认为，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，丰田金融的行为属商业贿赂，拟做出没收42万余元违法所得、罚款14万元的行政处罚决定。

记者了解到，截至目前，除了杭州市工商局以外，宁波等地工商部门也已对丰田金融在其辖区内的商业贿赂行为进行立案调查。

第五篇：丰田汽车召回事件给我们的启示

丰田汽车召回事件给我们的启示

2009年10月5日以来，丰田开始陷入大规模召回泥潭，至今已超过850万辆： 2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致４人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公布数据说，共收到１００多件相关投诉，其中１７件撞车事故导致５人死亡。在美国媒体和当局以及消费者的强大压力下，丰田公司去年９月底发表声明说，在美国销售的包括凯美瑞、普锐斯、雷克萨斯在内的７款共３８０多万辆汽车，因驾驶座脚垫卡住油门踏板无法复位引发事故，要求用户取下脚垫。

09年10月5日，丰田告知美国国家公路交通安全管理局，将召回7款汽车。两次共计召回汽车 5,750,000辆。

2010年1月21日，丰田汽车公司宣布，其将会召回９款汽车，以解决油门踏板会变得难以踩下、复位缓慢或在极少情况下会卡住的问题。此次召回4,450,000辆。其中中国地区75,552辆。

2010年2月9日，由于刹车系统存在缺陷，丰田汽车公司宣布召回新款普锐斯等4款混合动力车，此次在全球召回的数量约达43.7万辆。

以上三项共计1063.7万，考虑到约有210万辆车同时存在脚垫和油门踏板问题，因而实际召回总量853.7万辆。涉及18款汽车，其中有7款同时存在脚垫和油门踏板问题。

由于一连串的质量问题而激烈动荡的丰田汽车公司，其实是先于国际规格自行构筑起质量管理体系的、日本制造业提高品质的领军企业。这样一家领先的企业，为什么会发生导致大量召回的问题呢？这不能不引起我们的深思!反思丰田的教训，我们能从中收获许多......1、质量是品牌的基石。

一直以来，“精益生产”是战后日本汽车工业遭到的“资源稀缺”和“多品种、少批量”的市场制约的产物，它是从丰田几代人共同努力直到60年代才逐步完善而形成的成果，至今依然是其他公司学习的榜样。精益生产可以说是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。“精益生产”既吻一种以最大限度地减少企业生产所占用的资源和降低企业管理和运营成本为主要目标的生产方式，实施精益生产就是决心追求完美的历程，它是支撑个人与企业生命的一种精神力量，也是在永无止境的学习过程中获得自我满足的一种境界。

丰田是依靠质量起家的，但这次吃亏也是忽略了质量。质量是我们的生命，是品牌的基石，没有好的质量就没有一切。在丰田高速扩张战略下，丰田过于追求研发速度和成本控制，从而忽略了技术储备和质量控制。对我们而言，任何时候都不能放松质量这根弦。降低成本绝不能偷工减料，扩张但不能降低产品质量。任何的战略和战术行动都不能以牺牲质量为前提。质量是企业的生命，质量无小事，必须将质量至上的理念落到实处。丰田召回事件告诉我们，一个居世界500强前10位的企业，因为一个设计或生产环节上的失误、一个零部件的质量缺欠，就在转瞬间给整个企业带来灭顶之灾，有可能严重损坏多年建树的市场信誉和企业形象。

中国汽车已进入年销售一千万辆的时代。我们民族的汽车产业想要得到长远发展，想要走向世界，必须将质量至上的理念落到实处，以如履薄冰的心态，把好质量管理的每一个环节，确保万无一失，切实把质量管理提升到一个新水平。特别是要强化对供应商和承包商的管理，加强第三方的监管，避免发生类似丰田那样的质量事故。

2、客户满意是我们一切工作的出发点和落脚点。

1995年奥田硕担任丰田董事社长，丰田的经营策略开始转变，丰田家族低调、保守、谨小慎微的行事作风被彻底抛弃，全球化市场的开拓步伐骤然提速。然而，丰田沉浸于市场的扩张，却忽视了客户的生命安全。从脚垫门到刹车踏板门，故障的根本原因都与丰田汽车未配备刹车优先功能有关。奔驰、宝马、大众等德国汽车巨头都已经采用了这一系统，而丰田没有装，可能是出于成本控制的考虑，也可能是对相关故障发生的概率评估失误，但最根本的是没有把客户的安全放在首位，把客户满意放在首位。

有客户就没有我们存在的价值。让客户满意的前提就是提供让客户满意的产品和服务。要从用户的角度而不是我们自身的角度来判断质量问题。要以谦卑的态度尊重消费者，永远不要忘记消费者是企业的上帝。而丰田此次的召回事件，给它自身带来了严重的信任危机。

3、保持科学的采购体系。

为了跟上扩张速度，丰田不断缩短产品开发时间，同时引入了颇具争议的零部件通用化生产模式，即在不同级别的车型上采用相同的零部件供应商以节约制造成本。这为后来出现一个部件有问题就影响一系列车型的情况埋下伏笔，过快扩张和精细化生产模式的摒弃，使得“丰田质量”沦为昨日神话。

自70年代起，丰田与零部件厂商确立的不断提高质量、降低成本、缩短交货时间“紧密供应商管理体系”也值得商榷。“紧密供应商管理体系”是一种所谓“金字塔”型的体系，是以业务层层转包为基础，整车厂和零部件企业之间关系密切，整车厂只与一级供应商有配套的关系。一级配套商数量少，只有十几家或几十家，具有产品开发能力，是总成系统、模块供应商；一级与二级之间有协作配套关系，二级与三级之间也有协作配套关系，一般有四级甚至五级协作配套关系。厂家数量逐级增多，最终形成“金字塔”型整零关系。丰田的这种配套结构体系在瞬息万变的世界经济发展潮流中，已显得不合时宜，正在受到三方面的挑战：（1）与供应商的配套过于紧密容易产生多米诺骨牌效应；（2）随着供应商资源趋于多样化，全球化，建立一个透明、公正、全面的供应体系将有利于成本的进一步降低，过分密切的关系可能会妨碍采购过程的最优化；（3）这种配套体系在一定程度上不仅错失了供应商平等贡献的机会，而且打击了外部供应商改进的积极性。2009年国内共有32家国内外汽车厂商实施了召回，召回数量最多的是广汽丰田和天津一汽丰田，前者召回了666622辆凯美瑞和雅力士，后者召回了280811辆威驰和卡罗拉，其原因均是供应商零部件的设计问题造成的。

对供应商质量的监控是我们质量控制的重点，不仅要对一级供应商，而且要从制度上保证一级供应商对二级、三级供应商的控制。只有具备了科学的采购体系，我们才能从源头上解决好质量上的缺陷。

4、必须始终坚持积极稳健的经营策略以及人才培养机制。

长期以来，丰田以精益生产管理闻名于世，在全球消费者心中也树立了良好的质量口碑，但这次大批召回事件严重动摇了对丰田的信心。丰田出了问题正是其背离了精益管理的精髓。

另外，人才的培养更是不容忽视。在构成丰田生产方式的诸要素中，人无疑是最重要的因素。只有在员工的操作能力和处理能力不断提升，工作积极性和主动性得到鼓励的情况下，丰田生产方式的效能才能充分体现，“持续改善”和“精益生产”才能得以实现。因此，丰田生产方式根植于以人为本的理念和特定的企业文化之中，是难以简单移植的。在丰田公司最近几年的海外扩张过程中，由于企业发展速度过快，超过了人才培养、人才成长的速度，随着海外工厂的纷纷投产，在当地招收的大批新员工并没有得到充分的培训，建立在员工主动发现并解决问题之上的“持续改善”难以实现，这些无疑为产品质量的下降埋下了伏笔。

像丰田这样具有70多年历史积淀的公司，在实施快速扩张战略中，尚出现了管理失控的局面，大伤了公司元气。任何企业都希望扩张业务规模、扩大市场份额，中国企业追赶世界、扩大市场的急切心情可以理解，但做大必须先做强，没有对技术、管理的严格要求，就没有最优等的质量，就有可能酿成同样的悲剧。我们的汽车企业必须正确处理好发展速度、质量和效益的关系，适当把握好发展节奏和力度，加快推进发展方式的转变。特别是在业务快速扩张的过程中，要努力做到管控到位、人才和技术超前储备，切实防范安全、环保、质量、稳定以及法律等方面的风险，实现企业全面、协调和可持续发展。

5、要有强烈的危机意识，面对危机要快速应变。

这几年，丰田高速发展，2008年成为行业老大，同时，它的危机意识弱了，应对危机能力差，导致事态不断恶化。出现问题后丰田不是积极主动应对，而是遮遮掩掩，始终处于被迫应付状态。丰田高层出面表态不及时，也成为美国当局和媒体抨击的重点。直到２月５日，丰田总裁丰田章男才召开新闻发布会，首次向消费者公开道歉，并决定成立“全球质量监督安全委员会”，亲自担任委员长。丰田在这次召回事件中的危机管理，遭到各方的诟病，这反映出丰田公司漠视消费者投诉，对危机缺乏充分的认知，应急管理滞后、反应速度迟缓等问题。我们的民族企业必须从中吸取教训，遇到公关危机事件，尤其是涉及海外的重大突发事件，必须争取主动，在第一时间作出快速反应，敢于直面问题，勇于承担责任，善于化解危机，正确引导国内外舆论，及时消除不良影响；同时，必须进一步完善企业应急管理体系，根据危机的性质和影响程度，对风险进行准确评估，确定相应级别的领导出面，采取相应的应对措施。

这也启示我们，时时刻刻保持忧患意识是必要的，尤其是在企业处于高速发展的时候，不能因为一点成绩而忽略了可能存在的危机。在互联网时代，任何一个小问题会无限放大，就有可能让一个企业轰然倒地，对此，我们一定要有清醒的认识；同时，在出现问题时要快速反应，将负面影响降至最低。

6、要有社会责任意识，勇于承担责任。

丰田在出现危机后，不是积极主动应对，而是遮遮掩掩，始终处于被迫应付状态。一把手丰田章男直到丰田成为全球众矢之的，事件越演越烈难以收场，甚至影响到公众对日本货的信任时，才露面公开赔礼道歉。丰田章男此时这种迫于形势的直接简单露面，更引起人们的气愤。丰田车的质量和设计缺陷，造成了许多消费者的生命的损失，造成了人们心理上的恐慌，丰田此次的危机，不仅仅是对丰田自身的巨大打击，它同时引发了人们对整个汽车行业的信任危机，对整个汽车行业带来了负面的影响，更是对整个汽车行业的巨大打击。而丰田对整个事件的处理，显然没有承担起应该承担的责任，没有对消费者一个满意的交代，也没有给整个汽车行业一个交代。它的行为很难配得上一家国际化大企业的地位。

一个企业不能仅以利润最大化为自己惟一的目标，更应该有社会责任意识，勇于承担责任。

中国汽车工业正加速全球化进程，我国汽车工业也正在以积极的姿态融入国际市场，融入世界汽车工业已经成为中国汽车工业发展的总体趋势。我们民族的汽车企业也必将走进国际市场，参与国际竞争。在面对纷繁复杂的国际市场，我们的民族企业如何站稳脚跟，需要我们结合自身的实际，探索一条适合自身发展的道路。面对危机，丰田的前车之鉴历历在目，我们同样应该深刻的反思，勿蹈丰田之覆辙。我相信，我们的民族企业一定可以越走越远，中国的汽车工业也会越发的强大！

2010年6月16日