石雨出品-会展服务与管理期末测试试卷A卷

第一篇：石雨出品-会展服务与管理期末测试试卷A卷

一、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，每题1分，共15题，共15分）

1、对本岗位所使用的工具、机械要做到“三知”，以下不属于“三知”范围的是（C）。A.知原理 B.知性能 C.知修理 D.知用途

2、以下客户信息中属于动态数据的是（D）。A.公司名称 B.联系方式 C.主营业务 D.消费记录

3、以下不属于客户关系生命周期的是（B）。A.考察期 B.上升期 C.稳定期 D.退化期

4、在与明确表示参展的客户的洽谈中，参展商除了关心展位租金的价格以外，其次关心的是（B）。A.展位的大小

B.展位在场馆的具体位置 C.场馆服务人员的素质 D.参展宾客的层次

5、参展商按照展位平面图预定展位位置，一般遵循（C）的原则。A.价高者得 B.熟客优先 C.先订先得 D.随机抽选

6、交付参展定金、预付款后的余款，一般应约定在参展前（B）付清。如客户未按合同约定交付参展费，展览会组织机构可将客户预订的展位销售其他客户，同时，可依据合同的处罚条款，不退还客户的定金或预付款。A.半个月 B.一个月 C.两个月 D.三个月

7、（A）是会议接待工作的总原则和指导思想。A.接待方针 B.接待规格 C.接待日程 D.接待经费

8、选择会场时要确保会场与参会人数之间的关系要协调，通常情况下，参会人数不得少于会场可容人数的（B）。A.60% B.70% C.80% D.90%

9、主席台是会场布置工作的重点，在大型国际会议中，主席团一般使用（C）桌布。A.白色 B.蓝色 C.墨绿色 D.红色

10、在座谈会的会场布置时，会场应当体现出（B）的氛围。A.喜庆热烈 B.和谐融洽 C.隆重典雅 D.简洁舒适

11、会议如需提供茶水服务，40人以下的会议，一般配备（B）茶水服务人员。A.1名 B.2名 C.3名 D.4名

12、为了确保会议摆设横平竖直，采用（B）摆台的方法最好。A.目测 B.拉线 C.尺量 D.参照

13、公司50周年庆典可以选择哪种签到方式，将来有一定的纪念意义（A）。A.簿式签到 B.表式签到 C.电子签到 D.卡片式签到

14、西餐宴会的上菜顺序是（D）。A.咖啡、汤、头盘、主菜、水果、甜点 B.头盘、主菜、汤、水果、甜点、咖啡 C.咖啡、头盘、汤、主菜、甜点、水果 D.头盘、汤、主菜、甜点、水果、咖啡

15、招投标活动中，招标人应至少选择（A）以上的投标人，方可开标。A.3家 B.5家 C.7家 D.10家

二、多项选择题（每题1分，共10题，共10分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项，请将正确选项的序号填入括号内）

16、以下属于会展服务供应链的行业有？（ABCDE）A.展台设计 B.展台搭建 C.展具租赁 D.广告印刷 E.法律咨询

17、展览会组织机构为参展客户提供的售后服务一般包括（ABE）。A.在会刊上免费登载客户简介和联络信息 B.提供参展服务指南 C.免费提供餐饮及住宿

D.提供参展客户所需数量的会刊及入场券 E.合同承诺的其它免费增值服务项目

18、参展商挑选合适的国际商旅公司首先应当考虑到哪些因素？（ACDE）A.经验丰富 B.网络强大 C.价格优惠 D.权益保障 E.能力超卓

19、通常来说，良好的服务态度主要包括（ABCDE）。A.积极主动 B.认真负责 C.热情耐心 D.细致周到 E.文明礼貌

20、会展活动的住宿安排具体有哪些要求？（ABCDE）A.距离会场较近B.设施齐全 C.确保安全 D.合理分配 E.勤俭节约

21、会议旅游内容的选择，应当注意哪些原则？（ABDE）A.会议为主，旅游为辅 B.关注流行趋势

C.风格鲜明，新奇刺激 D.灵活多样，多种选择 E.安全可靠

22、会议预算支出部分，分为固定支出和可变支出，其中固定支出包括（ADE）。A.市场宣传费用 B.餐饮及住宿费用 C.印刷及广告费 D.特邀报告人费用 E.会场及设备租金

23、志愿者工作的特征是（ACDE）。A.志愿性 B.普遍性 C.无偿性 D.公益性 E.组织性

24、展会观众观展行为按照观众代表的利益方不同，可以分为（BCDE）。A.专业观众行为 B.企业观众行为 C.科研院所观众行为 D.家庭观众行为 E.自然观众行为

25、展会观众观展行为表现出以下哪些特征？（BCE）A.持久性 B.差异性

C.外在刺激依赖性 D.不可观测性 E.变化性

三、判断题（对的打√，错的打X。每题0.5分，共20题，共10分）

26、会议能否成功完全取决于会议的主题和演讲人的水平。（X）

27、在对酒店的实地考察中，应该把参观安排在酒店业务清闲的时候。（√）

28、世界互联网大会的下一次举办地将在同里古镇。（X）乌镇

29、接听电话的礼仪中规定，电话铃响五声之内必须拿起电话。（X）三声

30、为客人安排双排5座轿车时，贵宾应当安排后排右座，即副驾驶后方的座位。（√）

31、机场欢迎仪式中所选择的鲜花，一般忌用菊花、杜鹃花、石竹花以及黄色为主的花。（√）

32、接听电话时，首先要询问对方姓名，主动询问对方是否需要帮助。（X）主动自报家门

33、对会展来说，管理是前提，经营是关键，服务是支柱。（X）经营是前提，管理是关键

34、迎宾员发现客人车辆抵达时,应及时上前举手示意，待车辆停稳后，左手拉开开门，右手为下车的客人护顶。（X）佛教徒、伊斯兰教徒、僧人不要护顶

35、会展企业是为参展客户服务的单位，做好服务是每个员工的基本职责。为客户服务，在服务中教育好客户，是每个工作人员义不容辞的责任。（√）

36、为他人介绍时，介绍顺序为先把年长的介绍给年轻的。（X）

37、机场欢迎仪式中所选择的鲜花，可以是红色系的鲜花，也可以选择金黄色系的鲜花。（X）紫色系

38、会议地点如果是旅游城市，会议时间一般都会选择在公众普通旅游的淡季。（√）

39、引领上楼时，客人走在前面，主人走在后面；下楼时，人走在前面，客人走在后面。（√）40、宴会分菜顺序是先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，最后才分给主人。（√）

41、会见活动可以安排在会展活动开始之前，也可安排在活动即将结束时。（X）不应安排在活动即将结束时

42、创新型企业在选择会议旅游活动时，可以选择如攀岩、峡谷漂、流热气球滑翔等新潮的旅游活动。（X）一些包含危险因素的旅游活动，不应推荐作为会议旅游的活动

43、宴会菜肴如果搭配有佐料，上菜顺序是先上菜后，上佐料。（X）先上佐料，后上菜

44、各级党政机关的日常会议，通常使用详细的会议记录方式，要求做到尽可能完整地记录会议的整个过程。（X）某些特别重要的会议，某些领导嘉宾的重要讲话和系统发言

45、对志愿者个人而言，志愿活动具有奉献社会、丰富生活体验、提供学习机会的积极意义。（√）

四、名词解释（每题2分，共5题，共10分）

46、志愿者协会给“志愿者”的定义：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人

47、展会观众的外在刺激依赖性：是指观众观展行为对外在刺激有很大的依赖性，即某种行为之所以产生，是因为外在环境中出现了刺激这种行为产生的因素

48、展会专业观众：又称贸易观众，是指在展览会上从事产品的设计、开发、采购、销售、服务以及与之相关的科研、政策研究的人士

49、展会知识产权保护：是指对在中华人民共和国境内举办的各类经济技术贸易展览会、展销会、博览会、交易会、展示会等活动中有关专利、商标、版权的保护

50、会展企业精细服务：是指会展企业员工针对客户不同情况，运用会展企业服务活动的规律及经验，通过细心的观察，心与心的沟通，注重每一个环节对客户精心细致的服务。

五、简答题（每题5分，共5题，共25分）

51、衡量会展服务质量的标准有哪些? a.良好的礼仪、礼貌 b.优良的服务态度 c.丰富的服务知识 d.娴熟的服务技能 e.快捷的服务效率 f.良好的顾客关系

52、做一个合格的会展企业人员的基本要求有哪些? a.会展企业员工必须严格要求自己,努力做好服务工作 b.会展企业员工应具备良好的观察力,以便把握服务时机,主动地、有针对性地搞好服务 c.会展企业员工要有妥善处理各种矛盾的应变能力 d.会展企业员工应坚持自觉性 e.会展企业员工要保持自制力

53、安排会议住宿工作的大体流程有哪些？ a.制定住宿安排工作方案 b.统计住宿人数

c.分析参加对象的情况 d.确定预定房间的数量 e.预定宾馆和房间 f.分发房间钥匙

54、会展活动开始前，应当落实哪些接待事项？ a.培训接待人员 b.安排食宿 c.准备接待礼物 d.落实交通工具 e.布置安全保卫工作 f.选派翻译和陪同人员 g.准备接待物品 h.落实相关事宜

55、如何保护展会知识产权？ a.设立展会知识产权监督管理机构

b.督促政府建立相关法规，组织学习相关制度 c.充分发挥行业协会的协调和约束作用 d.增强企业的知识产权意识 e.强化展会组织者保护措施 f.强化参展企业保护措施

六、论述题（第一小题5分，第二小题15分，共2题，共20分）

第二届世界互联网大会于12月16日至18日在浙江乌镇举行，本次乌镇峰会是中国举办的规模最大、层次最高的互联网大会，也是世界互联网领域的高峰会议。为了办好本届大会，浙江省委、省政府高度重视，投入大量人力物力，充分借鉴首届世界互联网大会和国外同类大会的成功经验，精心谋划，真抓实干，为与会各方留下了深刻的印象。

56、请问2014年第一届世界互联网大会为何会将浙江乌镇作为会议的永久举办地？ 世界互联网大会是由中国主办的世界互联网领域的高峰盛会，专家对于会议选址方面有几个要求，第一是互联网经济发达地区，第二是希望能找到像达沃斯那样的小镇，第三是所在城市要能够代表中国几千年的文化传统。同时乌镇作为国家级旅游景点，本身有着良好的互联网基础，而且拥有丰富的会议接待经验。这些因素共同作用，使得乌镇在众多古镇中脱颖而出，成为世界互联网大会的永久举办地。

57、使用会展知识论述，大型会展活动的筹备工作需要经历哪些过程？（1）围绕论题，在论述中正确运用所学过的会展知识；（2）论述全面、合乎逻辑；

（3）根据论题，运用相关材料，理论联系实际地加以举例。

1、会议需求的产生。首届世界互联网大会确定将浙江乌镇作为该会议的永久举办地。

2、制定财务目标。确定世界互联网大会为非营利性质的活动。

3、成立会议组织机构。成立大会组委会，并编制会议预算。

4、制定会议议程。本次大会为期3天，并设立多个分论坛。

5、确定会场布置方案。确定会议时间、主题、参加人员。

6、预定会场、客房、餐厅。确定本次峰会的主会场为乌镇枕水度假酒店。

7、发送会议邀请及广告宣传。开放参会嘉宾、记者在线申请入口，并对政府各级机关发出参会通知，公布宣传视频。

8、收集会议相关信息。在线注册并通过资格审查的嘉宾，可以登陆个人账号填写个人信息、出行方案、食宿需求以及特殊要求等。

9、拟定会议接待方案。根据所收到的参会人员信息及需求，制定详细的接待方案。

10、落实接待事项。进行人员培训、食宿安排、交通工具、安保准备、陪同人员等方面的准备。

11、会议现场服务。通过场地、设备、人员的紧密配合，确保会展活动圆满成功。

七、设计题（每题10分，共1题，共10分）

58、请设计一张政府工作报告会的摆台图，总人数42人，其中与会领导6人。要求：课桌式摆台，领导安排主席台，全部使用IBM桌，会场预留3条过道。*注：该场地为瓷砖地面，每块瓷砖尺寸30cm*30cm。

第二篇：石雨出品-会展服务与管理期末测试试卷B卷

一、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，每题1分，共15题，共15分）

1、以下不属于会展主要客户的是（B）。A.采购商 B.供应商 C.参展商 D.观众

2、对本岗位所使用的工具、机械要做到“三会”，以下不属于“三会”范围的是（B）。A.会使用 B.会安装 C.会简单维修 D.会日常保养

3、选择会场时要确保会场与参会人数之间的关系要协调，通常情况下，参会人数不得多于会场可容人数的（B）。A.5% B10% C.15% D.20%

4、会议如需提供茶水服务，8020℃ B.18℃25℃ D.23℃1.2米 C.1.5 – 2米 D.大于3.6米

15、清洁地毯时，对于地毯上的口香糖、贴纸等，可以用（C）去除。A.洗洁精 B.酸性清洁剂 C.刮刀 D.吸尘器

二、多项选择题（每题1分，共10题，共10分。每题的备选答案中有一个以上是正确选项，请将正确选项的序号填入括号内）

16、会展客户的隐性需求包括（ABCDE）。A.安全 B.速度 C.关心 D.尊重 E.成长

17、发放给参展商的会展服务手册主要包括以下哪些内容？（ABCDE）A.展览的中英文名称 B.举办城市及场馆名称 C.展览日期 D.展位租金

E.住宿及行程安排

18、在完成客户细分的基础上，CRM数据挖掘功能模块提供（ABDE）等多种分析方法，可从一些看似普通的客户资料信息中，释放出关于客户需求和市场营销方面的更有价值的信息。A.决策树 B.遗传算法 C.数据重组

D.人工神经网络 E.规则归纳

19、会议财务预测是编制会议预算的基础，经常采用的手段有（BCDE）。A.经验总结法 B.专家调查法 C.报表调查法 D.历史类比法 E.集合意见法

20、志愿服务班后会的具体内容有（ABCDE）。A.总结工作经验得失，评议工作表现 B.清点站点物资 C.检查卫生情况 D.与志愿者沟通，站长填写考核评分表 E.填写站点日常情况汇总表

21、会议报到所需的程序主要有（ABCDE）。A.查验证件 B.登录信息 C.发放文件 D.预收费用 E.安排住宿

22、会议旅游地点的选择，必须考虑以下几方面的问题（BDE）。A.当地的经济发达程度 B.当地的交通便利程度 C.当地景点的知名度 D.当地的气候情况

E.当地会议设施的状况和容量

23、展会观众观展行为按照观展目的的不同，可以分为（ABCDE）。A.购买行为 B.科研行为 C.市场行为 D.娱乐行为 E.学习行为

24、常用的会议桌型有（ABCDE）。A.课桌式 B.U型 C.回型 D.剧院式 E.分组式

25、按阶段来划分会展策划活动的内容，会展策划应该包括哪些内容？（ABCDE）A．主题定位 B．目标确定 C．方案设计 D．方案论证 E．方案实施

三、判断题（对的打√，错的打X。每题0.5分，共10题，共10分）

26、会场需要保证良好的照明，主席台灯光要充足，其他地方柔和一些。（√）

27、会展承办企业是指具有国家主管部门批准的，有报批会展项目资质的单位。（X）会展主办企业

28、选择西服款式时，如果上装与西裤花色不同，应当遵循上浅下深的原则。（X）上深下浅

29、一个人与多人握手时应遵循先高后低、先长后幼、先主后宾、先女后男的原则。（√）30、客人预付场地定金后，如果取消活动，场地定金将无法退还。（X）根据协议内容确定是否退还定金

31、展馆作为会展产业链中的重要环节和展览活动的重要载体，成为发展会展业的先决条件。（√）

32、双方初次见面，握手时间不宜过长；如老友意外见面，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦。（√）

33、国际签字仪式通常需要准备两方国旗，摆放方式：左方为甲方，右方为乙方。（X）左乙方右甲方

34、宴会中，凡有鸡鸭鹅鱼类等有头部或拌边有主花的菜，上菜时，头部或主花的一端均要朝向主宾位。（X）朝向正主位

35、会展企业员工要时时记住“顾客就是上帝”“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。（√）

36、零散和支离破碎的客户信息是没有价值的，只有健全和持续的客户信息才有使用价值。（√）

37、为他人介绍时，先把职位高的介绍给职位低的。（X）先把职位低的介绍给职位高的

38、展会论坛的功能在于丰富展会内容、协助招商、招展活动。（√）

39、由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化彼此之间的合作会逐渐减退，因此会展客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。（X）任何一阶段关系都可能退化 40、为了保持会议服务人员与会场外的沟通，会议室里最好安装一部电话。（X）

41、涉外会议接待的规格应严格按有关外事接待的规定执行。（√）

42、对社会而言，志愿者活动具有传递爱心、传播文明、有助社会和谐、促进社会进步的积极意义。（√）

43、对于会展项目来说，能否获得更多的赞助收入，是决定最终能否获利的重要因素。（√）

44、展览项目施工完成后，展会期间不必再安排现场服务人员。（X）

45、问卷设计中，要避免调查内容让受调人员难以回答或者需要长久回忆。（√）

四、名词解释（每题2分，共5题，共10分）

56、展会普通观众：是指参加展览会但并不一定购买和采购，或采购数量非常少的观众。

47、观展行为的可观测性：是指通过认真细致的观察，工作人员可以观测到观众的观展行为，并进而对观众行为和心理进行推测、分析。

48、展会上游环节的展馆企业：是指以一定规模的展览场地，包括室内、室外展览区为依托，具有为国际会展活动提供配套服务的功能，并配置规范服务和管理的专业人员的单位。49物流：是为了满足消费者需求而进行的对原材料、中间存储、最终产品及相关信息，从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、实施与控制过程。

50、展会代理商：是代理展会主办方招展，吸引参展商和专业观众参加展会的一类企业。

五、简答题（每题5分，共5题，共25分）

51、作为一个展会代理商，展会后应当提供的服务有哪些？ a.展会统计分析报告 b.展会相关数据处理 c.展会相关企业洽谈 d.展会回访专业观众 e.展会信息管理 f.建立行业信息中心 g.展后商务考察安排 h.普通观众展后访问

52、展会中的知识产权侵权类型有哪些？ a.专利侵权 b.商标侵权 c.软件侵权

d.展会名称或展会品牌侵权 e.展会标志侵权 f.展台设计布置侵权

53、作为会议接待工作的依据，会议接待方案应当包含哪些内容？ a.确定接待方针 b.确定接待规格 c.确定接待内容 d.确定接待日程 e.分配接待责任 f.协调接待经费

54、简述会展客户关系的管理。a.收集客户信息，发现市场机遇 b.制定客户方案，定制个性服务 c.实现客户互动，追踪需求变化 d.分析客户反应，改善客户关系

55、获取参会对象信息的途径和方法有哪些？ a.汇总回执、报名表和申请表 b.查询历次会议活动的档案资料 c.请有关部门提供情况

d.要求参会对象出示有效证件

六、案例分析题（每题3分，共4题，共12分，不定项选择，多选或少选均不得分）“第16届中国（深圳）国际玩具及礼品展”于2008年10月24-27日在深圳会展中心成功举办。展会的专业程度、规模和质量都超越以往各届，成为奥运年中国最大的礼品、玩具及家居用品省会，成为名家云集、新品荟萃的潮流盛宴。

据最新市场资料显示，全球75％的玩具在中国生产，全球礼品市场的六成份额被中国制造占据，玩具市场的年增长率会达到40％以上，但目前中国玩具消费市场的规模只有100亿元人民币。第16届深圳秋季礼品展正是在这一背景下积极筹备的，主办方“励展华博”与行业权威媒体《玩具世界》强强联手，通过一系列改良升级措施强化深圳礼品展“行业助推器”的作用。

主办方对展会的市场营销方案进行了全方位升级，首先针对今年10月参展的各重点产业类别，如玩具、礼品、家纺、家居用品等行业，锁定目标买家，媒体进行多次推广；优化搜索引擎和关键字营销，令主办方的“励展华博礼品展”网站的低位在行业展会中稳居第一；其次，特邀买家计划使参展商能够提名其希望在展会上会晤的买家。该措施的成为展会成功的巨大推动力。根据以上内容，对以下选项进行不定项选择。（每小题3分、多选或少选都不得分）

56、会展前期和后期工作包括方方面面，会展的成功也需要各个环节的协调配合。深圳国际玩具及礼品展的成功主要体现了（C）的重要性。A． 会展调研 B．会展策划 C．会展营销

D．会展服务及管理

57、通过材料可以看出，会展营销工作需要市场调研与预测、目标市场定位、制定营销计划和实施营销计划等，会展营销的层次包括（ABD）。A． 商品类会展营销 B．服务类会展影响小 C．内涵类会展营销 D．思想类会展营销

58、深圳玩具及礼品会展主办方优化搜索引擎和关键字营销，体现了网络营销的重要性，以下说法中错误的是（BC）。

A． 网络营销包括电子邮件营销以及网站和网页营销 B． 会展网站要做的完整只要完善主页就可以了

C． 主办方要根据客户的需求，以美术为中心进行整个网站的建设规划 D． 网络营销的成效在一定程度上取决于网站或网页建设的专业化水平

59、会展营销的特点包括（ABCD）。A． 营销主体的综合性 B．营销内容的整体性 C．营销手段的多样性 D．营销对象的参与性

七、设计题（每题9分，共2题，共18分）

图例为某市政府工作报告会的摆台图，按照主办方要求，上午的报告会结束后，需将场地重新分隔，以便满足下午的会议需求。

60、请设计一场内部座谈会的摆台图，总人数15人，其中与会领导3人。要求：U型摆台，全部使用IBM桌。

*注：该场地为瓷砖地面，每块瓷砖尺寸30cm*30cm。

61、请设计一场内部分组讨论会的摆台图，总人数25人，其中主持人1人，其余人员共分4组。

要求：岛屿式摆台，全部使用Oblong桌，讲台尺寸45cm*60cm。*注：该场地为瓷砖地面，每块瓷砖尺寸30cm*30cm。

第三篇：会展服务与服务管理论文

会展服务的发展与管理

摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能

一、会展服务业发展现状及其发展趋势

（一）会展服务业发展现状

会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。

但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。

（二）会展服务业发展趋势

1、我国成为亚洲会展大国

随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。

2、会展城市区域格局初步形成

当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。

3、三大市场经营主体角逐

据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。

4、跨国会展企业真正“落地”我国

2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40％有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。[5]

5、会展人力资源建设能力提高

目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。

二、会展服务概述

（一）会展服务定义

会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。[1] 会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。[1]

（二）会展服务分类

1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。

2、各种类型的大型国内外会议。

3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。

（三）会展服务人员类型

1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。

2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。

3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。

4、会展公司及会展服务公司。

5、大中型企业单位。

（四）会展服务6大特征

会展服务的无形性[2]、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。

我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。

三、会展服务存在的问题及解决对策

（一）会展服务存在的问题

1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。

2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。

3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。

4、会展资源分散且低层次过度竞争。

5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。

6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。

7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。

（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策

1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。

2、加强政府调控，提高管理水平。

3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。

4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。

5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。

6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。

7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。

四、如何提高会展服务规范

（一）对于会展服务人员来说

1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。

2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。

3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。

（二）对于会展管理者来说

1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。

2、对服务质量的持续改进，国际规范化。

首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。

其次，实现服务流程的规范化、标准化。

再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。

（三）对于会展客户、参观者来说

服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。

五、小结

会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。

参考文献

【1】《绍兴文理学院学报(哲学社会科学版)》，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍兴312000； 【2】《会展服务》，刘晓杰，化学工业出版社，2009年09月； 【3】《会展服务与管理》，刘松萍，科学出版社，2009年07月；

【4】《会展服务与管理》高职高专“十一五”规划教材，刘勇，化学工业出版社，2008-7； 【5】《世纪中国会展经济与会展产业[M]》，应丽君，重庆大学出版社，2003(3)；

第四篇：会展现场服务与管理

会展现场服务与管理(讲义大纲)会展现场服务与管理(讲义大纲)本讲主要内容

·会展开幕式现场策划与管理 ·会展布展与现场服务 ·会展现场的风险与安全管理 第一节 会展开幕现场策划与管理

一、展会现场布置

二、VIP（very important person)接待

三、媒体的接待和管理

四、展会开幕

五、开幕酒会服务策划

一、展会现场布置

在举办开幕仪式之前，首先要将开幕现场布置好，以便为展会开始和观众参观做好充分的准备。

二、VIP（very important person)接待

对于贵宾的接待，应给予特别的对待，从到达酒店到出席开幕直到离开展会地点都要进行周到的安排，对于重要贵宾还需要事先制订接待计划，上报有关负责部门和相关人员审定后执行。

三、媒体的接待和管理

展会开幕前，办展机构要与有关媒体取得联系，为召开新闻发布会或邀请媒体记者对展会开幕现场和展览现场进行采访和新闻报道做准备。

四、展会开幕

1、开幕时间和地点。

2、开幕式讲话稿和新闻通稿。

3、开幕方式的确定。

五、开幕酒会服务策划

开幕式酒会是展会的一项重要的公关活动，它可以很好的促进办展机构与参展商、行业领导和其他有关方面的关系。办展机构要事先策划安排好就会举办的地点、时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、酒会的标准等。

开幕酒会是展会联络各方感情，与各方进行面对面沟通交流的一种非常好的方式，因此需要精心筹划以达目的。

案例1：2005年5月16日晚《财富》论坛开幕式

· 现场布置：开幕式安排在天坛祈年殿，祈年殿前方的方形空地被安排作为宴会场所，100张餐桌分为东西两区，环绕祈年殿摆放。开幕式的讲话与演出被安排在祈年殿前的丹陛桥上，两边布置几十个绘有京剧脸谱的灯光气球，还有400多盏4000瓦的探照灯射向祈年殿和舞台。

·VIP接待：国家主席胡景涛及其他领导人出席，600多名全球企业家及夫人、400名国内政要和著名企业家参加。人均100美元的高标准餐饮，高规格安全保护，精心组织的演出（千手观音、交响乐、变脸、京剧《神州乐》等）案例1：2005年5月16日晚《财富》论坛开幕式

·开幕式：确定时间5月16日晚，地点天坛祈年殿（准备好备选方案，下雨在室内），《财富》CEO致词、国家主席讲话。

·酒会：西式菜品的三菜一汤，包括由蟹肉、鱼子酱等拼成的冷菜，以鹅肝、牛排为主的主菜，汤是鸡汤加馄饨，另外还有一道甜点。由凯宾斯基饭店等烹制。练习题：

试分析《财富》论坛开幕式的特色。大型展会或会议开幕式策划时，需要重点注意那几方面的问题？

第二节 会展布展与现场服务

一、办展机构现场管理

二、参展商的现场管理工作

三、撤展管理

一、办展机构现场管理

（一）展会现场布置

（二）展会注册及入场管理

（三）展会证件与门票管理

（四）展会设备设施管理

（五）展会现场的安全管理

（六）展会现场的知识产权保护工作

（七）展会现场的相关活动管理

（八）展会现场的其他服务

二、参展商的现场管理工作

（一）布展

（二）配备展台的工作人员

（三）展台接待

（四）贸易洽谈

（五）情况记录

（六）其他相关宣传推广活动

（七）信息收集工作

（八）细节管理注意事项

三、撤展管理

1、展位的拆除

2、参展商租用展具的退还

3、参展商展品的处理和回运

4、展品出馆控制

5、展场的清洁

6、撤展安全保卫

四、参展观众的统计

1、依据观众办理登记手续的内容进行统计

2、根据门票进行统计

3、参展商的客户统计 练习题：

试分析ISPO在布展三环节中，如何体现服务的理念？

第四节 会展现场的风险与安全管理

一、会展现场的风险类型

二、会展风险管理

一、会展现场的风险类型

（一）从是否可控的角度分类可分为自然威胁和人为威胁

（二）从风险的内容可分为物质损失风险、财务损失风险、法律责任风险、人员损失风险四类

二、会展风险管理

（一）对场地进行安全分析

（二）同当地相关部门建立良好的工作关系。

（三）确定会展活动的利益相关者具有相应的风险意识

（四）制作安全小册子/标牌以及其他交流方式

（五）制定一个媒体管理计划

（六）预防“闹展”

第五篇：会展现场服务与管理

会展现场服务与管理

摘要：

会展业作为一个新兴的服务行业，影响面广，关联度高。会展经济逐步发展成为新的增长点，而且会展业是发展潜力大的行业之一。会展业能产生强大的互动共赢效应、能获得优质资源、能提升支持力度、能增加就业机会、能成为经济发展的“风向标”。但是，所有这些展会所具有的积极作用是在参展商和贸易观众认可的基础上才具备的。一个会展项目是否成功,从某种意义上来讲取决于该会展项目现场服务与管理是否全面、科学、有效。

关键字：会展现场服务、会展现场管理

广义的会展服务是指会展企业和与会展活动相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，其服务主体是会展活动的外部机构，如会展场馆、广告公司、工程搭建公司等，同时这些服务主体是提供直接的服务项目，如宣传物品印刷、展台搭建、展品运输等等。而狭义的会展服务则是指在会展过程中，由主办者、承办者向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各类服务，其服务主体是会展活动的主办方或承办方，是会展活动的内部机构，会展服务主要是提供咨询、推介和沟通等间接的服务，会展活动的举办方或承办方一般都是委托相关的公司或部门，如会展场馆或其他公司，提供具体的服务内容和项目，或者会展活动的举办方或承办方提供一些比较简单的直接服务，如贵宾的接待服务等。由此看来，展会的现场管理则是更多的属于狭义的会展服务范畴。

展会现场管理是办展机构对展会现场实施的总体管理,由于现场管理通常是集中在一个较短的时间段,所以,各种事务显得集中、众多和繁琐。因此,现场管理和服务显得尤为重要。展会现场的地点以主办方开始启用后的场馆为主,也包

括其他相关涉及的场所,如运输拆卸场地等。服务与管理包括进场布置到展览结束撤馆结束这段时间,展览主办方对参展商、搭建商、运输商等各类服务商在内的各实施单位在现场按原有计划进行有序的协调、监督和管理,以及对参展商、观众在现场所发生的一切需求所进行的协调服务和管理,包含会展活动的开(闭)幕、展场管理、观众登记、布展、撤展及相关活动计划等

在展会现场服务与管理方面，山东济南舜耕国际会展中心就曾利用“细微服务”赢得了良好的效果。舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心现场细微服务工作，结合会展业特点，积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。

该展会主办方还在2003年期间开通了“华中热线”服务，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为参展观众和参展商提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨询；印制热线名片，送给到服务台办理业务的顾客，扩大热线知名度。“华中热线”还在服务台增设服务项目，包括便民小药箱、顾客意见箱、针线包等，在卫生间、正门等地滑或有台阶的入口，都贴上温馨提示语句。为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线”工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平整地挂在展板上。当时是现场服务部

李春林经理接待的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架，尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作，也为展馆营利1700元。

总的来说一个大型的展会现场服务与管理包含了诸多方面：

1)秘书礼仪类服务。如在展会入场前，为维护展览会入口的良好秩序，确保每一位专业观众都能畅通、便捷地进入展览会现场，而进行的观众登记和入场服务与管理；在展览现场各个区域对参展商和参展观众进行的礼仪引导服务；在会议类展会中进行的现场记录服务等。还有类似于上文提到的山东济南舜耕国际会展中心为观众和参展商提供的24小时咨询类服务和VIP服务。

2)安全保卫类服务与管理。为保证会展活动正常开展，防止出现人员或物质安

全事故所做的工作称之为安全保卫类服务。会展现场的安全管理主要涉及三个方面，即盗窃、火灾和卫生。为此，会展主办单位需要和消防、卫生和公安等部门主动联系，积极争取这些部门的支持。

3)设计安装类服务与管理。指对会展活动现场展位展台、开幕式现场等进行设

计和安装的服务。

4)物品租赁类服务与管理。指为参展商或与会者提供展柜、衣架、桌椅、电脑、电视、花木等各种设备或物品租赁的服务。

5)运输仓储类服务与管理。指为参展商提供展品场内运输以及展品包装物品储

存的仓储服务。会展是一个庞大的系统工程，需要多个环节相辅相成，任何一个环节出现脱节状况就会严重影响整个展会的质量。尤其对于展览类活动来说，在会展场地会有大量展品进进出出并且也需要特定的仓库进行展品的仓储，同时展会主办方还要为进行采购参展观众提供贴心、便捷的运输服务。简而言之，一旦物流阻断，展会将会面临巨大危机。

6)广告宣传类服务与管理。指为会展活动的参展商提供企业或产品宣传，扩大

活动期间企业或产品知名度的服务。广告的形式与种类很多，但这里要特别注意的是，无论采取什么样的广告载体，会展主办单位都必须指定明确、统一的广告政策，做到对所有参展商一视同仁。即使制定有相应的优惠措施，也应该让所有参展商都了解，而不应简单地根据参展企业的规模大小来决定是否给予其优惠。

7)参展商服务与管理。展前，主办单位在推广会展项目的同时对参展企业进行

宣传，在广泛派发邀请函以及签约的网站上都添加了部分参展企业的名册；还编制了含有参展企业名册的会展快讯，派发给专业观众、专业市场；又在展会的介绍网站上开辟了供求平台，企业在展前、展中、展后都可以在网上注册，发布产品供应信息和采购信息，为买卖双方搭建平台。展中，主办单位为展商提供增值服务，有站家现场答疑会和各类研讨会，帮助企业解决生产管理中的难题；有产销对接洽谈会，为买卖双方牵线搭桥，提升买卖双方的贸易成功率；有新技术推介会，推介新技术工参展商学习引进；除此之外，还将举行参展知识培训会，对参展商进行“如何让展位更吸引人”“如何更方便撤展”“参展手续”等方面知识培训。同时，现场还安排专门人员协助展商进行报到、进馆等各项服务。展后，主办单位对参展企业即使走访，听取意见，是下一界的增值服务做得更完美，同时进行企业展后成果的跟踪报道，提高展会和企业的知名度。

8)后勤保障类服务与管理。为保证活动正常进行所需的服务，如紧急医务救治

服务、餐饮服务、保管箱服务、电信服务、银行汇兑服务等。

一个展览会从筹备到开展，其周期很多都在一年以上，而作为展览重点的展示往往只有三到五天。可以说，展会现场是展览会的关键之所在，而展会现服务与场管理则是重中之重。会展现场服务与管理是会展项目具体落实的直接反映，因而十分值得主办单位重视。同时，会展现场管理、控制和协调的内容十分庞杂，如果处理不当，任何一件小事都有可能发展成大问题。所以，主办方需要不断提高服务水平，用优质的服务来回报会展项目的各方参与人员。

参考文献：

[1] 冯丹《展览现场管理》2012年6月

[2] 刘晓杰《会展服务》2009年9月

[3]龚维刚 陈建国《会展实务》2007年1月

[4] 马勇《会展经济发展对策解读》2006年5月

[5] 佚名《“人性化服务”的经营策略》互联网2006年6月