北京市洗染行业经营管理规范

第一篇：北京市洗染行业经营管理规范

北京市洗染行业经营管理规范

第一章 总

则

第一条

为加强本市洗染行业管理，规范市场秩序和企业经营行为，保护经营者和消费者的合法权益，促进洗染业的有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国职业病防治法》及其配套管理办法、中华人民共和国行业标准《洗染业开业的专业条件和技术要求》、北京市地方标准《洗染业质量标准》、《洗染业服务操作规程》、《北京市实施（中华人民共和国水污染防治法）办法》、《北京市实施（中华人民共和国水法）办法》、《北京市水污染物排放标准》、《北京市实施（中华人民共和国大气污染防治法）办法》等有关规定，制定本规范。

第二条

本规范所称洗染业是指从事衣物清洗、熨烫、染色、织补以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保养等经营服务的行业。

第三条

本规范规定洗染业经营管理的基本要求，适用于本市行政区域内的洗染业企业、个体工商户和从业人员。

第四条

商务部门是洗染行业的主管部门，负责制定行业标准、行业发展规划、对洗染企业进行信用评价及综合协调等工作。

依据《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》（原国家质量技术监督局1999年第4号令）的规定，成立由有关方面人员组成的洗染责任鉴定委员会，进行洗染质量鉴定，协调解决经营者与消费者经营服务发生的重大纠纷等问题。第五条

本市洗染行业协会要加强行业自律，积极协助政府有关部门做好对洗染企业经营服务的监督管理和对消费者合法权益的保护工作。

（一）根据本市洗染业的发展规划，指导行业合理布局、有序发展，协助政府规范洗染市场。

（二）树立便民、为民、利民的经营服务宗旨，组织对经营者遵纪守法、依法经营教育。在行业中倡导爱岗尽责、诚实守信、优质服务、方便群众的职业准则。

（三）维护经营者和消费者的合法权益．

（四）履行对行业经营条件、技术水平、工艺、环保、节水、节能及从业人员挂牌服务的监督。

（五）规范经营服务，公开营业执照、专业资格证明、服务项目、价目表、质量标准、投诉电话等。

第二章 开业条件

第六条

开设洗衣店，应当遵守下列规定：

一、向工商行政管理部门申请登记，依法领取营业执照。

二、符合本市洗染业的发展规划。

三、依据《中华人民共和国环境影响评价法》、《建设项目环境保护条列》等有关法规，向环境保护行政主管部门申请办理“建设项目环境保护审批”的行政许可。

四、依据《建设项目环境保护管理条例》，新建洗衣项目竣工后，须向环境保护行政主管部门申请办理“建设项目环保设施验收”的行政许可。经验收合格后，方可投入使用。

依据《北京市实施（中华人民共和国水法）办法》的规定，新建洗衣项目竣工后，须向水务行政主管部门申请办理“建设项目配套节水设施竣工验收”的行政许可。经验收合格后，方可投入使用。

干洗 店开业前须办理用水指标的核定，超定额指标用水交纳加价水费。第七条

开业的硬件条件、规定和人员素质要求：

一、洗衣店 应当符合SB/T10271—1996、GB4287—92、GB8978—88的要求和国家及本市的有关规定。

（一）符合市环保局《建设项目环境保护审批》行政许可事项的有关规定。

（1）符合建设项目基本要求；

（2）洗衣设施不得设在居民楼内或第二层以上为居住功能的综合楼内；

（3）干洗 需使用环保型干洗 剂。锅炉须使用清洁能源。洗衣、烘干机使用低噪声设备，符合所在区域噪声功能区标准。

（4）洗衣店 必须独立安装计量水表，按表计量收费。

（5）干洗 机必须使用循环水。

（二）干洗 店、干洗 机应当符合GB16204—1996 QB/T2326—1997（修订）的技术指标规定。

1、干洗 店开业，四氯乙烯干洗 机应符合下列条件：

（1）干洗 控制必须加装冷凝回收装置，提高溶剂回收率。滚桶内四氯乙烯最高浓度不得高于300PPM。

（2）必须具备干洗 机在运转时的安全密闭装置、油水分离器、上下水防止返水装置等。

（3）安装活性炭过滤排空系统，溶剂的挥发度不能超过25—27PPM。尾气排放须达到国家和北京市大气污染物排放标准。

（4）四氯乙烯残渣处理必须符合国家和北京市危险废物及废弃危险化学品处置相关规定的要求。

（5）必须有良好的通风设施，主机上部的排风道排风量要达到每秒0.5m2，车间空气中四氯乙烯最高容许浓度为200mg/m3。

2、石油溶剂干洗 机应符合防火安全标准。

3、不得使用含氟溶剂作为干洗 剂。

（三）水洗店必须符合《北京市实施（中华人民共和国水法）办法》、《北京市实施〈中华人民共和国水污染防治法>办法〉、GB4287—92、GB8978—88等的规定。

1、必须安装回用水处理装置，达到环保、节水、节能要求；

2、必须安装水处理装置，不得将废水直接排入河流、湖泊、雨水管线、渗坑、渗井等；通过中水设备处理回用后的废水，应当按规定排入城市污水管网，以便污水集中处理。

3、废水排放应当达到《北京市水污染物排放标准》。

（四）根据《中华人民共和国职业病防治法》及其配套管理办法的规定，干洗 店必须采用有效的职业病防护措施，并为劳动者提供有效的个人使用的职业病防护用品。新建、改建、扩建洗涤厂须经过卫生部门的预防性卫生审查。

用人单位（经营者）根据《中华人民共和国职业病防治法》第三十条的规定，用人单位与劳动者签订劳动合同（含聘用合同）时，应将工作过程中可能产生的职业病危害及其后果、职业病防护措施和待遇等如实告知劳动者。经营者要组织从业人员进行上岗前、在岗期间和离岗时的职业健康检查，并将检查结果如实告知从业人员。职业健康检查应当由市卫生行政部门批准的医疗卫生机构承担。从业人员的健康检查费用由经营企业承担。

二、有固定的店堂或营业场所，店堂设有专用的存衣设施和收付衣物的柜台。

三、经营场所醒目位置，应悬挂营业执照、服务项目、价目表、专业资格证书、投诉受理单位和电话等。

四、从业人员基本要求：

1、从业人员应当信守职业道德，熟悉政府的有关法律、法令和企业内部的各项规章制度，遵纪守法；

2、从业人员需具有技术等级证书或经过专业部门考核，达到岗位合格的要求。

第三章

经营服务管理

第八条

洗染经营者不得有以下行为：

（一）不符合安全、卫生、环保、节能、节水等要求，擅自开业经营；

（二）不明示服务项目、明码标价，随意要价；

（三）加工方法和服务方式有欺诈行为，以“水洗”冒充“干洗 ”．

（四）使用不符合国家或行业标准的伪劣设备和原辅材料；

（五）干洗 溶剂尾气、生产废气、噪声等污染物和废弃物排放超过国家或北京市有关标准；

（六）洗染技术工种人员无证上岗；

（七）其他违法经营行为。

第九条

经营者接收送洗衣物时，应当认真听取消费者洗、染、烫、织衣物的具体要求，对消费者提出或询问的有关问题，应作真实明确的答复，向消费者提供服务的真实信息。第十条

经营者接收衣物时，应对衣物状况进行认真检验，履行下列责任：

(一)衣袋内是否有遗留的物品、附件，饰物是否齐全、衣物的破损情况、脏净程度等。

(二)应当提示消费者易损、易腐蚀及贵重饰物或附件，明确保管责任，并在服务单据上注明，经消费者认可。

(三)应当将衣物的新旧、脏净程度和织物面料质地、性能变化程度（标准允许范围）的洗涤（染）效果向消费者讲明，经消费者确认后方可接收衣物。

(四)确实不易洗染的或有不能除净的牢固性污渍，经营者应与消费者经过协商，确认洗涤效果，并在服务单据上注明后，可提供清洗。

第十一条

经营者对于价格超过2000元的高档服装，可实行保价精洗。既由消费者提出衣物的价格，并在双方协商一致的前提下，作出书面保价精洗（染）约定，由消费者缴纳不超过议定价格百分之五的保价精洗（染）费。在特殊情况下，保价精洗（染）费也可由经营者与消费者共同协商确定。

第十二条

经营者在洗涤衣物时，应查验衣物上的洗涤标识，并按照衣物的质地、颜色深浅、脏净程度及污渍情况分类，采用正确的洗涤方法。

＜b＞第十三条＜／b＞

提供下列特殊服务的，应当视衣服的种类、质地、结构等采用正确的方法处理。

(一)皮革制品和裘皮衣物的清洗、保养；

(二)熨烫衣物；

(三)衣物染色和皮革制品涂饰；

(四)织补衣物应基本按照纺织品和针织品不同织物的质地、组织结构和纹路、选择并确定正确的织补方法、织补工具和织补材料，织补后应作精心修整。第十四条

经营者应设立专门人员负责洗染质量的检验工作，严格各工序衣物交接手续，严防丢失或损坏。

第十五条

洗染业服务单据应实行一式三联制，经营者人员和消费者签字后约定生效。服务单据应包括下列内容：衣物名称、品牌、数量、质地、颜色、破损或缺件状况、服务或加工的内容和方式、送取日期、保管期、消费者姓名、地址、联系电话，经营者名称，地址、联系电话，以及投诉受理单位和电话。

第四章 质量要求

第十六条

经过洗涤、消毒的棉织品必须符合的卫生标准：

(一)细菌总数：＜200cfu/25cm2；

(二)大肠菌群：不得检出50cm2；

(三)致病菌：不得检出50cm2。

第十七条

衣物洗染应当达到洗染质量标准或符合与消费者事先约定的要求。

第十八条

不同质地的衣物经水洗洗涤（约定情况除外）应当达到各部位洗到、洗净、无损伤、不串色、不搭色；去掉污渍后不留痕迹；漂洗后的衣物干净、整洁、柔软、无异味。第十九条

不同质地的衣物经干洗（约定情况除外）应达到各部位洗到、洗净、无损伤，无异味，不串色；去掉污渍后不留痕迹；衣物保持原色、原型；衣物的纽扣、夹里及其他附件、饰物等，不受损坏或变形。

第二十条

皮革制品和裘皮衣物清洗保养后（约定情况除外），应达到不变形、皮质柔软、色泽均匀、着色牢固、毛感松软、有弹性，洁净无异味。

第二十一条

经熨烫的服装平整、挺括、不变形、不漏熨、无死褶、无烫痕，线条明快、整洁美观，熨烫效果有持久性。

第二十二条

经染色的衣物应当确保质地不受损、保证染色牢度，不花不绺，颜色达到与消费者事先约定的要求。

皮革制品上色上浆喷刷均匀，色泽一致，牢度好，皮质无损，夹里不搭色，外观整洁。第二十三条

衣物织补的部位与原衣物的质地、颜色、经纬组织、密度和花纹变化应当一致；复杂花纹衣物的仿织、密度和纹路的变化应大致相同。织补后应表面平整，无残丝、无毛翘，织补牢固，外观良好。

第五章

赔偿原则

第二十四条

因经营者的责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应根据不同的情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。

第二十五条

价值超过2000元的服装可实行保价精洗，因经营者的责任造成损坏、丢失的；或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复的；经营者应根据与消费者收衣时议定的价格，予以全额赔偿。

第二十六条

对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏，丢失的，应根据购衣凭证所标注的购物时间、价格实行折价赔偿。年折旧率为20%（不足按一年计），逐年递增，折旧率最高不超过70%。购买时间不超过三个月的赔付额应当为购买价格的95%；购买时间不超过六个月的赔付额应当为购买价格的90%。

不能出示购衣凭证的，可依据收件单上记录的品牌参考市场价，以折旧估价赔偿。未标明品牌、规格、新旧程度的按洗涤费用最高不超过20倍给予赔偿。赔偿后的衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30%的赔款。

第二十七条

因经营者责任造成套装单件损坏或丢失的，只作单件赔偿，衣裤比例为6：4；套装全部损坏或丢失的，按套进行赔偿；具体方法按本《规范》第二十六条规定进行赔偿。第二十八条

因经营者责任造成衣物附件或饰物损坏、丢失，不影响正常穿着的，只作单项配置或赔偿；影响正常穿着的，按本《规范》第二十六条规定进行赔偿。第二十九条

按照衣物上洗涤标识进行衣物洗涤的，经营者应认真查验判明，对于洗染标识不准确的，应当提示消费者，并采取正确的洗涤方法。消费者仍坚持以洗涤标识进行衣物洗涤的，由于洗涤标识的误导，造成未能达到洗染质量标准或不符合与消费者事先约定要求的，经营者可不承担责任。

第三十条

经质检机构检验证明，衣物制作及质量不符合相关国家标准，经营者在正常洗染加工后出现褪色、缩水、起泡、变形等情况，经营者可不承担责任。不能提供证明的，由经营者承担质量责任。

第三十一条

消费者与经营者发生赔偿争议的，可按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。

第六章

安全管理

第三十二条

设备设施必须符合安全规定：

(一)机械、电器、压力容器必须经过有关部门安全测试，符合安全规定的要求。

(二)新置洗衣设备必须持有出厂检验合格证明，洗衣用的特种设备、计量器具必须经技术监督部门检验合格，方可使用。正在使用的洗衣设备必须经过技术监督部门的重新检验，不合格者一律停止使用。

(三)干洗 设备必须安装报警装置，如设备运转不正常，干洗 机可自动报警断电停机。第三十三条

使用石油作为干洗 溶剂的洗衣店，必须有严格的防易燃措施和规章制度。第三十四条

设备操作人员须经过专业知识和正规的安全知识培训，实行持证上岗，无证人员一律不准操作设备。

第三十五条

每个洗衣店（公司）须按有关规定，配备安全管理人员，确保安全。

(一)须配备经过专业安全培训的专职或兼职安全员。

(二)须配备专（兼）职的职业卫生专业的人员，依据《中华人民共和国职业病防治法》负责本单位的职业病防治工作，建立健全工作场所职业病危害因素检测及评价制度、职业卫生档案和劳动者健康监护档案、职业病危害事故应急救援预案。

(三)对产生严重职业病危害的作业岗位，应当在其醒目位置，设置警示标识和中文警示说明。警示说明应当载明产生职业病危害的种类、后果、预防以及应急救治措施等内容.第七章

监督管理

第三十六条

商务、工商、质监、环保、水务、卫生、安全生产监督管理、城管等部门应当加强对洗染行业的监督管理。对违反本《规范》的，按照各自职权依法查处。

第八章

附

则

第三十七条

本规范由北京市商务局负责解释。

第三十八条

涉及的洗染合同示范文本由北京市工商行政管理局、北京市商务局、北京市洗染行业协会制定。

第三十九条

本规范自2004年10月1日起执行。

主题词：服务业

管理规范

通知 抄送：市政府办公厅

北京市商务局办公室

2004年8月16日印发

第二篇：北京市洗染行业规定

北京市洗染行业关于出现洗涤服务质量问题后的赔偿原则与方法（草案）

为维护消费者和经营者的合法权益，公平、公正、有效的解决洗染业在服务中，消费者与经营者因服务质量和价格引起的各种争议、纠纷和投诉，特根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市洗染业关于对服务质量和价格投诉的处理办法》、《北京市洗染行业经营管理规范》等文件制定本办法。

一、因经营者的责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者根据不同的情况应予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。

二、因经营者的责任、洗染后的衣物未能达到洗染质量标准或不符合与消费者事先约定要求的，可根据消费者的要求，予与重新加工；如仍未达到要求的，应退还洗染费并补偿合理的交通费用。

三、对于价值超过2000元的服装实行保价精洗，因经营者的责任造成损坏、丢失的；或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复的；经营者应根据与消费者收衣时议定的被洗衣物价格，予以全额赔偿，原衣物归经营者所有。

四、对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏，丢失的，应根据购衣凭证所标注的购物时间、价格实行折价赔偿，年折旧率为20%（不够一年按一年计算），逐年递增，但折旧率最高不超过70%。对于新购衣物时间不超过三个月的按95%的额度赔偿，不超过半年按90%的额度赔偿。

不能出示购衣凭证并在洗涤前未说明衣物价值的，可依据收件单上记录的品牌，参考市场价，以折旧估价赔偿。未标明品牌、规格、新旧程度的按洗涤费用最高不超过20倍给予赔偿。赔偿后的事故衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30%的赔付金额。

五、因经营者责任造成套装单件损坏或丢失的，只作单件赔偿，衣裤比例为6：4；套装全部损坏或丢失的，按套进行赔偿；具体方法按本办法第四条规定进行赔偿。

六、因经营者责任造成衣物附件或饰物损坏、丢失，不影响正常穿着的，只作单项配置或赔偿；影响正常穿着的，按本办法第四条规定进行赔偿。

七、按照衣物上洗涤标识进行衣物洗涤的，经营者应认真查验判明，对于洗染标识不准确的，应当提示消费者，并采取正确的洗涤方法；对于消费者仍坚持以洗涤标识进行衣物洗涤的，由于洗涤标识的误导，造成未能达到洗染质量标准或不符合与消费者事先约定要求的，经营者不承担责任。

八、经质检机构检查证明，衣物制作及质量不符合相关国家标准，经营者在正常洗染加工后出现退色，缩水、起泡、变形等情况，经营者不承担责任。不能提供证明的，由经营者承担质量责任。

九、超过协议时间取被洗衣物，时间超过半年的，造成衣物丢失或损毁的，经营者不承担责任。

十、消费者与经营者发生赔偿争议的，可按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径进行解决。

北京市洗染行业协会

第三篇：上海洗染行业洗染业务合同格式条款操作规范

第一条　为维护消费者的合法权益，规范上海洗染行业洗染业务合同格式条款，依据《上海市合同格式条款监督条例》和《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》规定，制定本规范。

第二条　经营者在经营服务中的各类服务项目、收费标准和保值精洗服务，必须在店堂醒目处予以明示公布。

第三条　经营者在承接消费者洗染业务时，应当在取衣凭证上写明具体的服务内容，包括：

1．顾客资料；

2．衣物名称：全称（式样、颜色、纤维、品牌）；

3．加工的服务项目：洗涤方式要征得顾客同意；

4．单价及总价；

5．衣件数量；

6．是否要保值精洗；

7．检查衣物现状，注明破、蛀等疵病；

8．洗、烫加工的后果要注明；

9．开票、取件日期；

10．开票人、顾客均应签名。

第四条　为了维护消费者的权益，经营者应当在店堂醒目处将“顾客须知”予以明示公布。

第五条　本规范已报上海市工商管理局备案。本市从事洗染业务的企业均应按本规范的要求执行。

第六条　本规范自公布之日起实施。

上海市消费者协会（章）

XX年7月10日

第四篇：北京市住宿业经营管理规范

北京市住宿业经营管理规范(试行)

发布: 2009-5-18 10:30 | 作者: SupeJob | 来源: 酒店人才求职网

第一章总则

第一条 为加强本市住宿业管理，规范市场秩序和企业经营行为，保护经营者和消费者的合法权益，促进住宿业健康、文明、有序发展，提高住宿业经营管理水平，根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《特种设备安全监察条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》（2006年3月1日起适用《中华人民共和国治安管理处罚法》）、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《公共场所卫生管理条例》及《实施细则》、《北京市消防条例》、《北京市旅游管理条例》、《北京市市容环境卫生条例》、《北京市实施〈旅馆业治安管理办法〉细则》、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法》、《招用技术工种从业人员规定》、《旅馆业开业的专业条件和技术要求》、《旅店业卫生标准》等法律、法规、规章和标准的规定，制定本规范。

第二条本规范适用于本市行政区域内星级以下的所有从事住宿经营活动的企业。本规范所称住宿业，是指为消费者提供住宿服务的行业。

第三条商务部门是本市住宿行业（星级以下）的主管部门，负责组织制定行业标准、行业规划，促进行业发展等工作。

各级商务、旅游、工商、质监、公安、卫生、城管、劳动和社会保障等部门，根据各自职责，协调配合，做好对本市各类住宿企业的监督管理。

第四条本市旅店行业协会应当加强行业自律，积极协助政府有关部门做好对星级以下住宿企业经营服务的管理和消费者合法权益的保护工作。

（一）根据行业的发展规划，指导经营者合理布局、有序发展，协助政府部门规范行业市场。

（二）组织从业人员培训，宣传行业政策法规，执行行业标准。

（三）倡导诚信经营，维护经营者和消费者的合法权益。

（四）开展行业等级评定工作，规范企业经营服务。

（五）受理、解决星级以下住宿企业与消费者发生的经营服务纠纷。

第二章开业条件

第五条从事住宿业的经营者，应当按照国家有关规定向公安部门、卫生部门、工商行政管理部门申请办理相关手续，依法领取《特种行业许可证》、《卫生许可证》、《营业执照》，并符合本市行业发展规划，达到国家规定的行业标准。

（一）经营服务场地要求

1、房屋结构良好，布局合理，地面平整，墙壁保温、隔热、隔音，设置取暖、排风、降温设施，给水、排水设备设施完善。

2、店内、室内整齐清洁，采光通风良好，温度适宜，客房每个床位所占面积不小于4平方米。

3、新建、改建和扩建的设有20间以上出租客房的住宿企业，应达到《旅馆建筑设计规范》（JGJ62-90）。

4、利用地下空间从事住宿经营服务的，应符合《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法》的相关规定。

5、应有房屋产权关系明确的独立处所，应和建筑中与住宿经营无关的部分相互独立，不得在军事禁区等要害部门周围200米内开办。

（二）服务设施要求

1、有客房及与经营规模相适应的附属服务功能的用房及设备设施，设备设施应确保完好，保证安全和正常使用。

2、客房内床具、卧具、灯具、桌、椅、床头柜、电话、电视、空调（电扇）、茶具及服务指南等设备齐全、配备充足，保证使用安全。

3、消防安全设施齐备，符合国家和北京市有关规定。

4、新建、改建和扩建的住宿企业要增设无障碍设施，采用节水、节能、环保的装置和设备设施。

5、住宿企业门面有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，经营者在经营场所明显位置上，应悬挂《特种行业许可证》、《卫生许可证》、营业执照、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话等。

6、经营场所使用锅炉、电梯等特种设备的，应当严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定，保证特种设备的安全运行。

（三）安全防范设施要求

1、住宿企业应有专用的满足运行“北京旅馆业信息管理系统”应用软件的电脑终端和与电脑终端连接的具有录入识别功能的身份证件信息录入识别仪，以及用于传输数据的专用网络接口或电话线。

2、住宿企业应在公共区域安装监控录像设施设备，录像存储不得少于10天。

3、住宿企业安装门锁应一律采用内开暗锁，并有防插片开启装置。

4、住宿企业的财物室、行李室等重点部位门窗应设“三铁”防护，并设专人负责。

5、大中型住宿企业应建立治安保卫机构，小型住宿企业应配备专（兼)职治安保卫人员。

（四）经营管理和制度要求

1、严格遵守有关法律、法规，执行政府部门的有关规定，依法经营管理。

2、认真遵守行业相关规定，不得拉客、欺客、宰客。

3、制定并执行安全管理制度（旅客验证登记制度、旅客财物保管制度、违法犯罪情况报告制度、门卫制度、会客制度、巡逻制度、安全岗位制度）、卫生管理制度、财务管理制度、消防安全制度、应急救援预案、岗位责任制和服务规范等各项制度。

4、住宿企业附设的餐厅、酒吧、歌舞厅、美发美容、洗浴、娱乐等经营服务项目，按照相关法律法规的规定进行经营管理。

（五）从业人员要求

1、信守职业道德，熟悉法律、法规和政府有关部门关于住宿业的相关规定。

2、具有初中以上文化程度，经过有关法律、法规、行业标准及相关专业知识培训。

3、从事国家规定职业（工种）的人员，应取得相应的职业资格证书。

4、身体健康，无传染性疾病，直接为消费者服务的从业人员要每年定期进行健康检查，取得健康合格证，并有一定的公共卫生常识和防病知识。

5、服务人员应当熟悉服务规范，按规范要求接待宾客。

第三章经营服务管理

第六条制定、完善住宿企业质量标准和质量保障体系，各服务岗位制定操作规范，保证服务质量。

建立服务质量责任制，制定服务工作的奖惩制度，明确具体部门或人员，认真受理、解决顾客投诉。

第七条服务人员统一工装，佩戴胸卡（工号），工作服整洁、挺括，站立、微笑服务。各岗位服务人员要符合岗位服务规范，用普通话接待服务。

前厅、客房服务应当24小时有服务人员。

第八条住宿企业提供代客留言、委托叫醒等服务，做到制度健全，交接清楚，服务热情，准确无误。

第九条住宿企业应当备有近期列车时刻表、提供飞机订票电话、城市交通路线图、旅游路线图，免费供消费者查阅。每间客房备有统一印制的《服务指南》。

第十条客房卫生间、公共淋浴室、盥洗室每天保证按店内公布的时间供应热水。第十一条住宿企业应当合理制定客房、服务和商品价格，实行明码标价。

第十二条住宿企业前厅应在醒目位置标明房间（或床位）价格，房价以“间/夜”为计算单位（注明收取房费的结算办法和截止时间），并向消费者说明。

第十三条住宿企业对其附设的餐饮、娱乐、洗衣、电话、传真等服务项目可以收取相应费用，在其经营场所醒目位置和客房《服务指南》中公布服务项目、服务内容、计价单位、服务价格等。

消费者在商品部购物，不应加收服务费。

第十四条客房内配备的设备设施、物品（一次性提供给消费者使用除外）应有丢失、损坏的赔偿金额规定，并在客房《服务指南》中明示。

第十五条客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、紧急疏散指示图。每层楼面及通道应设有应急照明灯、疏散指示标志、两个以上安全出口。

第十六条 住宿企业前台登记从业人员必须查验入住客人的身份证件，按照公安机关规定的项目如实登记，并将信息及时录入“北京市旅馆业信息管理系统”发送到公安机关；文字材料应妥善保管，满３年后交当地公安机关统一处理；接待境外人员的住宿企业应配备具备外籍证件识别、信息登记录入能力的前台登记人员。

第十七条住宿企业应安排保卫人员对客房区、公共区域及周边环境进行巡查、巡视，确保消费者的财产和人身安全。

第十八条住宿企业工作人员应认真执行《旅馆业治安管理办法》和《北京市实施<旅馆业治安管理办法>细则》，如实向公安机关反映情况，协助工作；对发现有违法犯罪活动和形迹可疑人员，应履行报告义务，不得有知情不报和隐瞒包庇行为。

第十九条住宿企业应当提供贵重物品寄存服务，提示消费者将贵重物品寄存保管，并加强寄存室的安全防盗管理，防止发生失窃案件。

贵重物品寄存应有存物须知，并建立贵重物品存放登记、领取和交接等手续。

第二十条接待来访人员时，应在前厅或楼层服务台办理会客登记手续，在征求住宿客人意见后，由服务员引领来访人员进入客房，并且在客房会客时间不得超过23时。

第二十一条住宿企业应当定期灭蚊、蝇、鼠、蟑螂，做到室内外无蚊蝇孳生地。公共卫生间（盥洗室和厕所）应随时清扫、消毒，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。第二十二条服务员清扫客房应当按照客房卫生清扫规程和标准进行，同时视消费者使用客房情况，随时清理或保洁。

客房每天进行全面消毒后，应放置“已消毒”的告示。

第二十三条客房内用品应达到《旅店业卫生标准》（GB9663-1996）要求。棉织品

要一客一换，长住客至少一周一换，特殊情况及时更换。茶具每日清洗、消毒，必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味。

第二十四条住宿企业经营服务中所使用的各种用品应当符合国家有关产品质量和安全卫生的规定、标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。

第二十五条住宿企业内无非法散发、放置的小广告，无非法设置的旅游接待的标志、标识及接待点，同时杜绝组织住宿客人从事违规旅游活动。

第四章纠纷处理及赔偿原则

第二十六条住宿企业未按明示价格收取住宿、服务、商品费用的，多收取部分如实退还。

第二十七条因住宿企业设备设施存在问题，给消费者造成人身伤害的，住宿企业应承担相应赔偿责任。

第二十八条因消费者原因，造成住宿企业设备设施、客房物品（一次性除外）丢失、损坏的，消费者应按住宿企业明示的价格及赔偿金额进行相应赔偿。

第二十九条住宿企业经营的其他服务项目，在与消费者发生消费纠纷时，依照相关法律法规的规定进行处理。

第三十条消费者与住宿企业在服务、价格及赔偿等方面发生争议的，双方可协商解决；也可向消费者协会投诉，或向人民法院提出诉讼。

第五章监督管理

第三十一条各级商务、旅游、工商、质监、公安、卫生、城管、劳动和社会保障等部门要加强对住宿行业的监督管理，相互沟通信息，建立工作联系机制。

对违反本规范的，由各部门依其职权查处；受到查处的企业，应当在北京市企业信用信息系统中记录，向社会公示不良记录。

第六章 附则

第三十二条本规范由北京市商务局、北京市旅游局、北京市工商行政管理局、北京市质量技术监督局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市城市管理综合行政执法局、北京市劳动和社会保障局负责解释。

第三十三条本规范自2006年1月1日起实行。

第五篇：洗染业营业员行为礼仪规范_上海洗染业行业协会

上海洗染业行业协会

洗染业营业员礼仪规范

[上海洗染业行业协会 颁布]

WAN

目录

上海洗染业营业员行为礼仪规范......................1

总则............................1

第一条 主要内容...........................1

第二条 适用范围...........................1

第三条 接待礼仪...........................1

第四条 服务礼仪...........................1

第五条 行为礼仪...........................1

第六条 用语礼仪...........................1

第七条 守纪规范...........................108.10

上海洗染业营业员行为礼仪规范 总则

为使企业实行文明经商、优质服务，全面提升洗染业服务人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，特对一九九五年制订的《上海洗染业服务规范》予以修订，并印发全行业施行。

第一条 主要内容

本规范内容涉及本市洗染业企业的营业员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、行为礼仪、服务用语等。

第二条 适用范围

本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的洗染业企业的服务接待人员（营业员）。

第三条 接待礼仪

洗染企业的营业员应精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。

（一）营业员面容应保持洁净，外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。

（二）营业员着装应规范、整洁、无统一着装条件的企业营业员应穿着得体。

（三）营业员上岗应统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡（证）。

第四条 服务礼仪

（一）仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴服务标志，站立服务。

（二）迎客：顾客进门，应主动热情招呼，业务忙时应接一问

二、招呼三，要有问必答。

（三）收衣：应熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。

（四）开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，然后将发票递给顾客时讲：“请保存好，过x天来取。”

（五）收款：营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行。

（六）发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检查，因故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取。”并记下号码及时催查。

（七）返工：衣件质量不合格需返工，应作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。

（八）包装：衣件应折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客，并讲“请拿好！”

（九）送客：当顾客离柜时，应微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。”

（十）挂失：顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。

（十一）赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度应冷静、虚心，确系店方责任，应主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。

第五条 行为礼仪

1、站：应姿势端正、面带微笑，思想集中，主动、热情地接待顾客。

2、写：写发票应字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误。

3、拿：应动作敏捷，准确地知道衣件的挂放地点，做到“十拿九准”。减少顾客等候时间。

4、放：应轻拿轻放，挂放整齐，柜台内衣件，衣架，包装袋，发票、号薄等都应放置整齐。

5、包：折叠规范，包装迅速，美观大方，礼貌递交，并讲“请拿好。”

6、算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准。

7、会：会销号，会结帐，会做报表，会盘点。

第六条 用语礼仪

（一）应做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”。

1、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声；

2、顾客询问，应热情解答，有介绍声：

3、收款找零，应交接清楚，有唱票声；

4、顾客离店，应礼貌示意，有道别声；

5、发生纠纷，应耐心解释，有道歉声。

（二）接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。

（三）应准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。

（四）严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第七条 守纪规范

1、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烽。

2、仪表整洁，佩戴工号，坚守工作岗位，不擅离职守。

3、不坐凳接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵。

4、柜台内不吸烟，不吃零食，不干私活，不看书报、杂志。

5、不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。

6、维护企业声誉，不符合质量的衣件决不上柜台，尽量满足顾客需求。

7、接受群众监督，正确对待批评，有错即改，不护短，不消极。

上海洗染业行业协会

2008年10月21日

上海洗染业行业协会第五届第二次会员大会于2008年10月28日在海烟大酒店顺利召开。此次会议内容有：

1.由会长戴杰宣布上海洗染业行业协会2007年工作总结和2008年工作计划；

2.由秘书长任凤妹作上海洗染业行业协会2007年财务收支情况汇报；

3.由副会长白秋菊讲解新颁发的《上海洗染行业消费争议处理意见》；

4.由副会长林俊发布迎世博《上海洗染业营业员礼仪规范》；

5.鉴定师胡伟民作洗涤质量事故案例介绍；

6.颁发《2007年-2008年商业优质服务先进集体》奖。

上海洗染业行业协会