第一篇：西餐厅领位服务程序与规范
西餐厅领位服务程序与规范
迎接客人
客人期望的总是快捷、友好、礼貌的服务。当客人前来查看确认预订功能时，使客人感到舒适及受欢迎是很重要的。通常问候客人时要面带微笑，以一种愉快的语调说：“早上好/下午好等”，如有必要，正确称呼客人的姓名。（大多数人都喜欢他人认识并引人注意。）
立即迎接顾客，如果你不能立即这么做，你应该向顾客示意你已看见他们你会尽可能地快地为他们服务。切勿在餐厅门廊的中间站着等着。
客人对您给予他们的关心及注意将会很赞赏。
1.引客人入座
当已问候完毕顾客并确认了详细情况，此时你需拿着菜单引客人入座 – 这将减少迷惑因为你和顾客都知道该向哪个桌位走。向客人指出桌位位置并帮助他们入座。如有必要，帮助他们拿衣服。
打开餐巾，平铺在客人膝上。检查一下是否所有客人都觉得舒服。餐巾最好是对折呈三角状放于膝盖上。如有客人、需要则给予帮助。
2.问候
只需派一个人问候，如遇领位很忙，指定的领班或服务员就应代替问候并领入座。通常餐厅就餐时间，如果知道并直接称呼客人姓名问候客人，会令客人很高兴。但对于第一次来酒店消费的客人也会很高兴。总之，使他们感觉到他们很受欢迎。
当一位男士或女士独自来用餐，应用很高兴的语调问候：“早上好”或“晚上好，这边请”。不要说：“就一个人”或“您一个人吗？”。如果客人未预定而且现在也没有空位子，以一种友好的语调建议顾客让他知道还需等多长时间才有空位。“对不起，先生，到9：30前桌位都满了，您若不介意请先在咖啡厅喝杯茶，稍作休息。一有空位，我会立即通知您。”
3.安排客人入座
一个工作效率高的领位知道哪个位置是空位而勿需客人等候。当领位不忙于问候客人及引客人入座时，他可以很快地扫一眼餐厅并查出哪一张桌子是未预定出去的，用餐客人还需等多长时间结束用餐及客人是否需要服务。当客人需要特别的摆设或椅子时，应当在带客人入座前完成这些变动。一般来说，客人用餐桌子的大小应与来用餐人数多少一致。说话时注意速度不宜过快，否则你会失去你的顾客或使客人觉得鲁莽。问候客人并引入座
当客人一进入餐厅，立即迎上前，或者让他们知道你一会儿就来。
以一种友好、礼貌的态度问候客人。（如果有必要，询问客人是否作预定，检查并安排座位）。
向客人指示出桌位，也许有可能需要重新摆台，如果客人这样要求，建议你的客人在咖啡厅等候片刻以使能准备好。
A.引客人入座时的要点
勿引客人坐在一个没有打扫干净并准备好的桌前，尤其是其他客人使用过的很脏的桌子
夫妻一般喜欢坐在窗户旁边的位置或不起眼的角落
在任何情况下，避免让客人坐在离服务台或入口很近的地方。提供最好的桌位，例如靠窗边的位置。
大的商务宴请应与其它较大聚会分开。
如果桌上的摆台多于已到客人，将多余的餐具等撤走以使台面看起很满。
第二篇：西餐厅优秀服务案例
西餐厅优秀服务案例
为客人提供满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意＋惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。也是我一直以来坚守的服务宗旨，本着这个宗旨我多次受到领导的表扬。
某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗？我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
西餐厅：杨晓丽
第三篇：病案服务规范与程序
病案服务规范与程序
（一）复印或复印病历资料的申请：
1、患者本人或其代理人
2、死亡患者的代理人或其近亲属
3、保险机构
4、公安、司法机关
（二）为患者提供复印或复制病历资料服务的具体操作程序： 申请人提出申请→提供有关证明材料→病案室复印→申请人缴费→医务科盖章
（三）由病案室负责受理复印或者复制病历资料的申请。受理申请时，应当要求申请人按照下列要求提供有关证明材料：
1、申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；
2、申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料；
3、申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；
4、申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属代理关
系的法定证明材料；
5、申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。
6、公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。
（四）受理复印或复制病历资料申请后，应当在医务人员按规定时限完成病历后予以提供。由病案室工作人员在病案室，将需要复印或者复制的病历资料在申请人在场的情况下复印或者复制。
（五）复印或者复制的病历资料经申请人核对无误后，由医务科加盖证明印记。
（六）因科研、教学需要查阅病历的，需经医务科同意后查阅。阅后应当立即归还。不得泄露患者隐私。
（七）病案室复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费
第四篇：西餐厅结账制度与程序
执行岗位：打卡，并填上银码，结帐人员要确定日期、帐号签购单是否准确，卡号是否清晰无重印现象，银码填写是否准确，然后拿给客人签字（要事先备好或打开笔），请客人看签购单和帐单上签字，稍退后一定距离等待客人签完后，核对签购单和帐单，看客人是否在指定的位置上签字，然后拿到收银处请收银员核定签名是否是同一个人，确定无误后，由服务员拿取客人身份证签购单，客人留有的一页和信用卡，帐单第一页等一起归还给客人并向客人表示感谢，请客人验收后取回帐单帐夹并感谢客人的光临，一些外国信用卡如需等候授权号码要预先提醒客人等候。
● 客人签房帐：客人签取房帐是一种非常方便客人结帐的一种同意结帐方法，客人在各餐厅或酒店的各项设施中消费，可以凭借他的房卡签单，然后由收银员把各项帐单集中在前台统一结算，所以客人在签单要请客人出示房卡并核对放开的签名、姓氏、房号是否同客人所签的相符，并认真核对客人房卡的使用期限是否在有限期之内，核对后，然后双手持客人房帐归还给客人请客人收好，如客人忘记带房卡请客人稍等后，马上拿客人签完的帐单到收银处核对并对客人抱歉让他的等候，并表示感谢客人的光临。
● 支票结帐：当客人要求支票结帐时，要看客人的支票是否是公司的准许使用的支票，并请客人在支票的后面指定的地方填写姓名工作单位详细地址、电话号码、身份证号码，并要确定客人支票的使用日期、限额、印章等是否清晰，然后请求客人出示身份证连同帐单，支票等一同拿回收银处，请收银远填写日期回执银码发票等，并检查收银员填写是否准确，然后拿支票、回执发票、客人身份证，然后归还客人要用帐单夹夹好后递给客人（双手），并向客人表示感谢他的光临。
● 如何开取发票：当客人要求要开取发票时要拿取帐单中客人保留的那一联，并回收银处由收银员按照上面标明的银码开取金额，然后服务人员在检验后证明日期、金额（大、小写）全部正确后用帐单夹夹好双手递给客人，请客人保留好后收回帐单夹并对客人说“谢谢”。
第五篇：茶楼服务程序及操作规范
茶楼服务程序及操作规范
一、大厅服务程序
迎宾领位¬——拉椅让座——茶前服务（湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面（回收湿巾）——推销茶点小吃等——茶中服务（续水等台面服务）——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面（遗留物品）——恢复台面。
二、贵宾间服务程序
迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍贵宾间消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间。
三、操作规范
（一）迎宾领位服务
1、恭候嘉宾
（1）客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。
（2）客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。
2、引领客人
（1）当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。
（2）当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。
（二）服务客人就座
1、协助客人就座
（1）客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。
（2）助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。
（3）如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。
2、客人就座后的服务
（1）将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；
（2）撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位
置；
（3）安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。
（三）茶前湿巾服务
1、服务姿势
（1）托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方；
（2）站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；
（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/小姐，请用湿巾”。
2、上台服务
（1）将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；
（2）放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；
（3）放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。
（四）点单服务
1、听单姿势
（1）客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；
（2）左手执听单便笺，右手执笔；
（3）目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。
2、点单并介绍
（1）当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；
（2）如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；
（3）一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。
3、入单
（1）点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；
（2）值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。
（五）各种茶品的服务
1、服务姿势
（1）托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。
（2）站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性；
（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。
2、茶水的基本服务
（1）程序：a杯垫——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；
（2）位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。
（3）茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处；
（4）如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。
（六）听装饮料的服务
1、服务姿势
（1）托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方。
（2）站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；
（3）手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。
2、基本服务
（1）程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐；
（2）服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。
（七）牙签服务
1、准备工作
（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；
（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；
（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。
2、牙签的服务
（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；
（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置；
（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；
（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。
（八）香烟的服务
1、服务香烟
（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；
（2）将香烟放在垫有花纸的碟，按标准服务放在客人台面右手边；
（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。
2、点烟
（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；
（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟；
（3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回；
（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。
（九）烟灰缸的更换
1、准备新烟灰缸
（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物；
（2）将两个干净烟缸放于托盘上。
2、撤换烟缸
（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；
（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；
（3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置；
（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取；
（5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。
（十）客人暂离台面的整理
1、桌椅的调整
（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；
（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。
2、台面的整理
（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水；
（2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；
（3）禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管。
（十一）茶水的续水服务
1、准备工作
（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；
（2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。
3、续水服务
（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；
（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；
（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。
（十二）结帐服务
1、准备
（1）客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；
（2）核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；
（3）将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；
（4）随身准备结帐用笔。
2、递送帐单
（1）将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；
（2）小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/小姐，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/小姐，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。
3、现金买单
（1）客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等。
（2）将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。
（3）将找零（及发票）一同放收我银夹内还给客人，并向客人致谢。
4、信用卡结帐
（1）首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；
（2）将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；
（3）将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。
5、签单结帐
（1）得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；
（2）在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；
（3）客人签单完后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。
（十三）送客服务
1、送别客人
（1）客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；
（2）帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；
（3）鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX小姐，欢迎再次光临”；
（4）任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。
2、整理台面
（1）客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；
（2）清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。
（十四）贵宾间服务（以服务冰水为例）
1、敲门进入
（1）按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。
2、下蹲服务
（1）当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；
（2）当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位置应确定于方便服务客人的位置；
（3）按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。
2、退后离座
（1）当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；
（2）在离开转身前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅您了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务。
点击咨询 