青岛市会议与展览服务规范

第一篇：青岛市会议与展览服务规范

DB 青岛市

服

务

业

标

准

规

范

DB 3702/ FW MCH 001—2014 青岛市会议与展览服务规范

2014XX发布 2014XX实施

中国国际贸易促进委员会青岛市分会

青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局

前言

本标准规范由中国国际贸易促进委员会青岛市分会提出并归口。

本标准规范起草单位：中国国际贸易促进委员会青岛市分会、青岛科技大学、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。

本标准规范主要起草人：初连玉、雷仲敏、袁博、宫艺萌。

I

青岛市会议与展览服务规范 范围

本标准规定了与会议/展览服务相关的术语和定义、组织者管理、会议服务、参展商管理、观众管理、展品和宣传品管理、展位管理、公共服务、安全管理、知识产权咨询服务以及违约处理。

本标准适用于青岛市行政区域内举办会议、展览以及与之相关的活动。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 16895.25 建筑物电气装置 第7-711部分:特殊装置或场所的要求 展览馆、陈列室和展位

GB/T 19001 质量管理体系 要求

GB/T 26165-2010 经济贸易展览会 术语 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 GB 50016 建筑设计防火规范

GA 654 人员密集场所消防安全管理

SB/T 10851-2012 会议中心运营服务规范 ISO 25639-1-2008 展览、展会、交易会和大会 第1部分：术语（Exhibitions, shows, fairs and conventions.Part 1: Vocabulary）3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1

会议

指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流、事务安排及商讨的活动。3.2

展览

展示并宣传产品、服务或信息的活动。[ISO 25639-1-2008，定义3.1] 3.3

组织者

提出并组织、管理会议或展览全过程的实体。

[ISO 25639-1-2008，定义2.23] 注：包括主办单位、承办单位、协办单位和支持单位。

-------主办单位: 策划、运营会议（3.1）/展览（3.2），拥有并对会议（3.1）、展览（3.2）活动承担主要责任的组织。

[GB/T 26165—2010，定义2.3.1]-------承办单位：受主办单位委托，具体组织、承担、参与会议（3.1）/展览（3.2）策划或运营的组织。

[GB/T 26165—2010，定义2.3.2]-------协办单位：协助主办或承办单位举办会议（3.1）/展览（3.2）的组织。

[GB/T 26165—2010，定义2.3.3]-------支持单位：向会议（3.1）/展览（3.2）或其相关活动提供有效资源的社会组织。

[GB/T 26165—2010，定义2.3.4] 3.4

参展商

派人员出席展览（3.2）、展示组织者认可的产品或服务的实体，包括主要参展商和联合参展商，境内参展商和境外参展商。

注：实体可以是公司、机构或组织。

[ISO 25639-1-2008，定义2.1] 3.5

境内参展商

合法注册地在中华人民共和国境内的参展商（3.4），外商独资企业除外。[GB/T 26165—2010（2.3.6] 3.6

境外参展商

境内参展商（3.5）以外的参展商（3.4）。[GB/T 26165—2010（2.3.7] 3.7

会场/展馆方

会场/展馆设施的管理方，包括其所有权人或其委托经营的组织。3.8

参展者

出席展览（3.2）的人，包括访客（观众）、参展商（3.4）、演讲人、参会代表、媒体代表以及任何获许可进入展馆的人员。

注：参展者不包括组织者和提供服务的人员。

[ISO 25639-1-2008，定义2.26] 3.9

展位

参展商（3.4）为展示产品或服务所使用的室内或室外区域，与参展商（3.4）是否付费无关。

注：展位，有时也被称为“展览空间”。

[ISO 25639-1-2008，定义4.2] 3.10

标准展位 标摊

展览场所内主办（或承办）单位按统一样式和尺寸、采用统一材料搭建的展览区域。

注：标准展位具备相同的基本配置，尺寸一般为9 m2、12 m2、15 m2。

3.11

特装展位

由参展商（3.4）由参展商自行设计并搭建的展览区域。[ISO 25639-1-2008，定义4.3] 3.12

观众

展览会展出期间，参观展览会的人员。

注：不包括主办单位、场馆、服务商、参展商的工作人员。

[GB／T 26165—2010，定义2.3.9] 3.13

专业观众

展览会展出期间，出于收集信息、采购洽谈、联络参展商等专业或商业目的参加展览会的观众。[GB／T 26165—2010，定义2.3.10] 4 组织者管理 4.1 资质要求

组织者应满足以下要求： a)应具有独立法人资格；

b)应自有或租赁与会议/展览规模相适应的场地和设施； c)应具有相应的管理机构、人员、措施和制度；

d)应具有专业的会议/展览策划、组织、操作、管理和活动安排的能力；

e)应具有承担会议/展览组织活动相应经济风险的能力。鼓励通过GB/T 19001、GB/T 28001等管理体系认证。

4.2 基本要求

4.2.1 应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争、平等互利、尊重知识产权的保护。4.2.2 应提供与服务相适应的资源和服务环境，包括：

a)会议/展览所需的直接的和间接的服务人员；

f)产品展示展销、业务洽谈、商务服务、通讯信息、仓储和停车等固定的场所和附属设施； g)会议/展览服务相适宜的专项技能和技术、设备（硬件和软件）、空间场所及安全设施； h)会场、展馆的进出口通道的宽度至少2.8 m以上，并通过当地消防安全管理部门的验收； i)会议场所及展馆通风及采光应良好，建筑防火设计应符合GB 50016的规定； j)适宜的地理位置和通畅的交通条件。

4.2.3 应建立与会议/展览服务项目相适应的质量管理体系。4.3 项目管理

4.3.1 立项策划

组织者应根据市场预测和发展需要进行会议/展览活动策划，并形成立项策划书。

4.3.2 项目评审

立项策划书应经组织者内部相关职能部门评审，该项评审的参加者应包括与被评审的项目阶段有关的职能方面的代表。评审的主要方面包括：

a)市场环境评审；

b)会议/展览项目生命力评审； c)会议/展览执行方案评审； d)会议/展览项目财务评审； e)会议/展览风险预测评审。

应记录并保存评审中提出的问题及改进建议（包括会议未能解决的事项）。4.3.3 立项登记

4.3.3.1 通过项目评审的展览项目依据相关规定应提前20日向公安部门报批，同时向青岛市会展职能管理部门登记备案。4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 对外经济技术类展览项目应向商务主管部门办理办展项目核准。

涉及国家规定需要进行前置审批的项目，应按有关规定报相关部门审批。涉外大型会议须报相关部门批准。

经立项登记的会议/展览项目在活动结束后，应将项目总结提交相关行政管理部门及青岛市会展业职能管理部门备案。

4.3.4 策划管理

组织者应编制下列会议/展览实施、策划文件： a)会议/参展手册；

b)广告宣传； c)招展招商；

d)会议/展览相关活动流程（开幕式、表演比赛、峰会论坛、技术交流、产品发布会、产品推介会等）；

e)会议/展览服务与管理；

f)参会/参展者管理；

g)会议/展览安全及应急预案； h)总结和评估。会议服务 5.1 通用要求

5.1.1 建立与会议服务项目相适应的、符合相关法律法规和质量标准的会议质量管理体系，确保会议服务质量。

5.1.2 建立与会议服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境和职业健康安全管理体系，预防环境污染，确保参会者、员工和相关服务人员的职业健康安全。5.2 参会程序 5.2.1 参会邀请

5.2.1.1 组织者应进行会议宣传，也可向目标参加者发出邀请。5.2.1.2 组织者应向会议相关方发送参会意向文件。

5.2.2 参会意向表达

5.2.2.1 组织者应向目标参会者提供会议相关资料（会议主题、主题演讲人、会场等），并提出参会的初步要求。

5.2.2.2 决定参会者应向组织者提出参会申请和其他相关文件。5.2.3 参会确认

5.2.3.1 组织者收到参会申请文件后，应对参会者资格进行审核，并通知符合条件的参会人员参会。5.2.3.2 如有必要，组织者可与参会人员签订正式参会协议或合同。5.3 会议策划

组织者应对会议项目或会议管理活动进行策划，并形成策划方案，确保：

a)会议主题明确；

b)会议服务能够满足与会人员需求；

c)会议实施方案详实可行。参会主要机构、人员明确，规模适当，财务预算合理，议程安排科学，安保措施完善；

d)现有人力、财力和物力资源能够保证会议服务的需要。

5.4 会前服务

5.4.1 会议内容如需保密，应执行SB/T 10851-2012 中6.4的规定。

5.4.2 应采集会议所需要的交通、住宿、餐饮、参观、旅游等信息，制定会议方案。5.4.3 应利用网络等方式传送会议场地、交通、住宿、餐饮、娱乐等方面的实景资料。5.4.4 应发出会议通知或会议邀请函。

5.4.5 应确认参会人员数量，落实其往返交通方式。5.5 会中服务 5.5.1 接待

在会议场所应提前摆放好欢迎会标、签到台、桌签、指示牌等，落实接待服务人员，必要时提供专人负责机场、车站的礼仪、接站、公关等服务。5.5.2 准备

应准备好会议资料、用品、演讲稿等相关物品。5.5.3 检查

应派专人到会议室检查会议室会标、灯光、音响、茶饮、安保消防等。5.5.4 住宿

应确认入住人数、性别、房型、房间楼层及房间号，询问是否有特殊要求。5.5.5 餐饮

应对用餐时间、用餐标准、用餐形式及其他特殊要求做好安排。5.5.6 医疗保健

根据会议要求可成立相应的医疗小组或安排医护人员值守。5.5.7 安全保障

应根据会议要求做好会议安全通行、安全防护等工作。5.5.8 其他

根据与会人员需要，为会议代表合影留念，为参会人员提供会议通讯录、文秘及其他相关服务。可协调娱乐、旅游等组织为其提供相关服务。5.6 会场服务

5.6.1 应根据会议规模配备相应的服务人员及专业技术人员，并提供现场及全程跟踪服务。5.6.2 应根据会议需求及日程，提供相应通讯、翻译、音响或灯光照明等服务。5.6.3 应根据会议需求提供茶歇服务。

5.6.4 对参会的老、幼、病、残、孕等人员提供特殊服务。5.6.5 应根据会议需要做好会议记录，印发会议纪要、公报等。5.7 会后工作

5.7.1 应检查会场是否有遗失物品，并尽快联系失主，或及时上缴，并做好记录。5.7.2 应履行合同结算工作。

5.7.3 应保存会议有关文献和相关资料，以备案查询。

5.7.4 组织者应通过调查问卷等形式收集会议满意度情况，并对数据进行分析测量。

5.7.5 组织者应对会议情况进行总结，以识别潜在需求和改进机会。必要时，上报给相关部门备案。5.7.6 组织者应建立服务跟踪和信息反馈程序。6 参展商管理 6.1 参展程序 6.1.1 宣传邀请

6.1.1.1 组织者应进行展览宣传，也可向目标参展商和目标观众发出邀请。6.1.1.2 组织者应向展览相关方发送参展和参观意向征集文件。

6.1.2 意向表达

6.1.2.1 组织者应向目标参展商提供展览区位图、展区分布图、展位分布图及其他相关资料，并提出参展的初步要求。

6.1.2.2 参展商应组织者的要求提供参展申请和其他相关文件。6.1.3 合同确认

6.1.3.1 组织者收到参展商参展申请文件后，应对参展商的参展资格进行审核，并通知符合条件的参展商参展。

6.1.3.2 组织者应与参展商磋商并取得一致意见后，签订正式参展合同。6.2 资质要求 6.2.1 境内参展商

境内参展商应符合以下要求：

a)应具有独立法人资格，能提供真实、有效的证明文件； b)个人参展商应与组织者签订合同，按照参展的相关要求参展。

6.2.2 境外参展商

具有独立法人资格，依法进行外贸经营者备案登记，并已办理进出口企业代码，或具有所申请参展展区的协调管理商会或外资协会会员资格。6.2.3 有下列情况之一的企业，不宜招展：

a)营业执照已过期；

b)未通过工商管理部门年审年检； c)营业执照已吊销； d)被责令停业整顿期内；

e)个人参展商有严重不良信用记录者。观众管理 7.1 观众邀请

7.1.1 组织者应制定普通观众和专业观众的邀请方案，印发信息明了、准确的观众邀请函。

7.1.2 组织者应制定专业观众服务流程，对到会的专业观众进行登记，并提供展会指南、观众登记表、展会证件、门票、展会会刊、展会引导、咨询等相关服务。7.2 专业观众调查

组织者应向专业观众开展问卷调查，调查内容应与展会的性质和特色相适宜。通过问卷调查了解：

a)观众所在单位业务性质； b)观众感兴趣的产品和技术种类； c)观众参会的主要目的；

d)观众在展会商务活动中的角色； e)观众从什么渠道得知本展会的信息； f)对本次展会的服务满意度等。展品和宣传品管理 8.1 总则

组织者应建立展品管理程序，包括展品登记、运输、仓储、搬运服务等规定。8.2 展品管理

8.2.1 参展商在展会举办期间应按规定携带相关展品资料和展品清单。

8.2.2 凡涉及商标、专利、版权、市场准入的展品，企业应提供合法有效的证明文件。

8.2.3 与联营（供货）单位共同参展的，应提供与联营（供货）单位签订的展品参展协议书。8.2.4 展品应经展会组织者核查同意后方可进出展会。

8.2.5 展品（含展位内摆放的产品及张贴的宣传图片、发放的资料）应符合以下规定：

a)是参展商或经参展商许可由联营（供货）单位提供的产品（物品）；

b)属展会规定范围；

c)符合国家有关产品安全、卫生、环保等法律法规的规定；

d)不得展示或销售国家禁止或公告停止销售的商品； e)禁止销售质量不合格或过期商品；

f)禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、名优标志的商品。

8.2.6 进口展品应经国家出入境检验检疫机构或国家质量检验机构检验合格，并提供有效的检验合格证明文件。

8.2.7 仅作展示的进口展品按国家出入境检验检疫机构相关规定执行。8.3 宣传品管理 8.3.1 展会宣传品

8.3.1.1 展会宣传品在展会期间应在展馆内统一安排发放。

8.3.1.2 展会宣传品所选用的文稿、图片涉及广告、专利、版权等内容的，应符合国家有关规定。8.3.1.3 以展会名义征集文稿和广告的，应事先得到展会组织者的许可。8.3.2 参展商宣传品

参展商自备的企业介绍、产品目录或宣传传单等，内容仅限于介绍本企业和本届参展的产品，一般仅限于在本企业展位内派发。8.3.3 其他单位宣传品

其他需在展会宣传的宣传品，经展会组织者审批同意后方可按规定进行发放。9 展位管理 9.1 展位建设

9.1.1 标准展位建设

9.1.1.1 组织者应提供标准展位。

9.1.1.2 组织者应向参展商提供标准展位的建设规范、基本配置和布展注意事项等信息资料，其中，电气装置应符合GB 16895.25的要求。

9.1.1.3 参展商应按组织者的要求进行展位建设。

9.1.2 特装展位建设

9.1.2.1 组织者应为特装展位的参展商提供展览空地和配电。

9.1.2.2 特装展位的建设可由参展商自行设计施工，但需符合组织者关于特装展位建设的相关规定。9.1.2.3 参展商原则上不得对组织者提供的展位主体结构体系、固定设施和装置进行改动。需要对展位进行除上述情况以外的建筑改动，需经组织者批准后方可施工。9.2 布展

9.2.1 组织者应向参展商提供展位规格、展馆技术数据、推荐服务单位、现场管理机构、时间流程管理等方面的信息资料。

9.2.2 参展商布展时，应符合组织者提供的相关安全保卫、防火、用电安全及生态环保等方面的规定。9.2.3 参展商应对其所获得的展位布置全权负责。9.3 展位申请和使用

9.3.1 参展商应如实提交展位申请材料，经组织者审核合格后，获得指定展位的使用权。

9.3.2 参展商应按展览规定使用展位并承担相应的责任，实际使用者须与展位标明的参展商一致。

9.3.3 参展商应指定专人负责其展位使用的管理，签订展位使用责任书，并有责任配合相关部门对展位使用情况进行检查。

9.3.4 非经组织者许可，参展商不应违规转让或转租（卖）所获得的展位。9.4 展位维护

9.4.1 展览期间，参展商应对所属展位进行定期检查和维护。

9.4.2 展览期间，参展商不应擅自改动所属展位的结构和机电设施。必要时，应事先获得组织者的批准。

9.4.3 组织者应对参展商的展位维护工作、物品设置、安全设施和消防器材等进行检查。9.5 撤展

9.5.1 组织者应在展览结束前向各参展商发出通知，并做好撤展的组织工作。9.5.2 组织者应对撤展后的现场环境恢复状况进行评估验收。10 公共服务

10.1 组织者、会场/展馆方应统一提供会场/展馆的基本照明、空气调节、广播、停车、专线供电供水等公共设施服务。

10.2 组织者、会场/展馆方应设立登记处、公共休息区、组织者办公室、新闻中心等公共区域。10.3 组织者、会场/展馆方应能提供清晰必要的参会/参展导引和无障碍服务。

10.4 组织者应提供或协调好交通、物流、餐饮、住宿、通讯、网络、咨询、信息、旅游、仓储、布展、设计、安保、印刷、广告宣传等工作，尽可能提供一站式服务，并接受相关职能部门的监督和检查。11 安全管理

11.1 会场/展馆应符合GA 654的要求。

11.2 组织者应制订安全管理方案，采取有效措施保障方案的实施。

11.3 会场/展馆应确保设备设施在服务过程中的正常运行，无安全隐患，保证人身安全。11.4 会场/展馆的特装设计、制作及安装应符合安全操作要求，无安全隐患。11.5 会场/展馆应建立安全预警机制。12 知识产权咨询服务

12.1 组织者应与参会/参展商签订《知识产权保护协议》，各参会/参展商应履行承诺的知识产权保护义务。

12.2 组织者应邀请知识产权有关部门在展馆设立现场办事机构。

12.3 如无特别声明，参会/参展商在展区内安放的展品及其宣传资料、播放的视频、论坛演讲和表演均视为许可社会公众进行录音、录像和摄像。不允许录音、录像和摄像的应有明显标识。13 违约处理

13.1 会议/展览各方如违反正式签订的协议合同，按违约处理。

13.2 组织者应在会议/展览现场提供投诉受理服务。受理范围包括：

a)有关签约的贸易纠纷、合同履约、产品质量等投诉； b)有关知识产权方面的投诉； c)有关会议/展览各项服务的投诉； d)其他投诉。

13.3 组织者应对所有的投诉进行跟踪处理。

参 考 文 献

[1]GB/T 26165—2010 经济贸易展览会 术语 [2]SB/T 10851 会议中心运营服务规范 [3]SB/T 10852 展览场馆运营服务规范

[4]SB/T 10853 展览服务（布展工程）单位经营服务规范 [5]SB/T 10358 专业性展会等级的划分及评定 [6]DB 33/T 770—2009 会展行业服务规范 [7]DB 37/T 1116-2008 会议与展览服务规范

[8]DB44/T 699 展览场馆服务质量规范、展览管理服务要求

[9]ISO 25639-2-2008 展览、展会、交易会和大会 第2部分：统计目的的测量程序(Exhibitions, shows, fairs and conventions Part 2: Measurement procedures for statistical purposes）

[10]上海世博会事务协调局.中国2010年上海世界博览会参展指南.2007年10月发布

[11] 雷仲敏，覃旭瑞.城市会展业发展研究.中国文史出版社.北京.2013.8

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第二篇：青岛市高校物业服务规范（本站推荐）

DB 青岛市

服

务

业

标

准

规

范

DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青岛市高校物业服务规范

2014-11-03发布 2015-01-01实施

青岛市国土资源和房屋管理局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 规范性引用文件....................................................................1 3 基本要求..........................................................................1 4 服务质量分级......................................................................2 5 一级..............................................................................2 6 二级..............................................................................8 7 监督与投诉.......................................................................15 参考文献............................................................................17

I

前言

本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。

本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。

本标准主要起草人：王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、薛雅南、李海鹏、王增连、陈进举、李振华、刘先锋、陈岳红

II

青岛市高校物业服务规范 范围

本标准规定了高校物业服务的基本要求、服务质量分级、一级服务质量要求、二级服务质量要求、监督与投诉。

本标准适用于青岛市内的高等学校物业服务。业主自主管理型物业参照执行。

注：在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范

GA 587-2005 建筑消防设施的维护管理 GA 654-2006 人员密集场所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服务机构

3.1.1 物业服务企业应具有符合《物业服务企业资质管理办法》的资质。

3.1.2 设置相应的服务场所。在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室。根据合同服务内容设置健全的管理服务架构及配备相应专业的主管人员，学校应设立相应的物业管理监管委员会，以便及时协调、对接。

3.1.3 各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施。

3.1.4 设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。3.1.5 采用信息化手段进行管理。3.2 人员

3.2.1 具有良好的职业道德，身体健康。

3.2.2 管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业从业人员资格证书或岗位证书。3.2.3 进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

3.2.4 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。3.2.5 办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。

3.3 规章制度

3.3.1 制定完善的物业管理服务实施方案和创优计划。

3.3.2 建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。3.3.3 制定完善内部管理制度。3.4 财务管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求。合同约定收费项目，应按合同要求执行。

为业主提供的延伸服务应按双方合同约定收费并单独结算。

实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。

3.5 档案

3.5.1 房屋及其公用设备设施档案资料齐全、分类成册、管理完善、查阅方便。3.5.2 建立健全学生信息系统及教职工入住信息登记，包括文本信息及微机信息存档。要求方便查阅、信息完整，及时更新。

3.5.3 技术档案，如物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等。

3.5.4 日常管理档案，如物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案以及各部门运行档案等。3.6 标识管理

3.6.1 物业服务企业应根据实际情况做好校区内自然标识和设施设备标识的维护，缺失的标识应及时与学校沟通完善。对学校内外的标识进行统一登记建册，定期检查，定期清洁。

3.6.2 校区自然标识主要包括：楼层标识、区域标识、景观标识、功能标识、平面引导和消防安全疏散标识。

3.6.3 设施设备标识主要包括：电梯标识、消防设施标识；安全监控系统、车场管理系统、供配电系统、空调系统、给排水系统等公共设施设备标识。3.7 应急服务

3.7.1 应建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

3.7.2 对学校或物业使用人进行应急预案培训，强化宣传，定期组织预案演练，并进行评价和改进。3.7.3 维持学校安全和正常的经营秩序，有效应对突发事件；突发事件通常包含：突发传染病、食物中毒、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、水浸、高处坠落、燃气泄漏、停电、停水、触电、火灾、爆炸、机动车辆伤害、设备设施故障、机械伤害、自然灾害异常情况等。4 服务质量分级

依据高校物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级共二个等级。等级越高，物业服务质量、收费标准越高。5 一级

5.1 动力运行及设施设备保养维修服务

5.1.1 基础管理

5.1.1.1 房屋使用须知、装饰装修管理规定等各项规章制度完善。

5.1.1.2 校区物业管理有健全的各项管理制度、各岗位工作标准、工作职责，并制定具体的落实措施和考核办法。

5.1.1.3 应建立24小时值班制度，设立服务电话、接受学校师生员工对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录。

5.1.1.4 应建立并落实便民维修服务承诺制。小修不超3小时，中修不超24小时，一般维修不超3天，零修急修及时率 100％，返修率不高于1％，并有回访记录。

5.1.1.5 保修期内由施工企业或设备厂家维护维修的设施设备，应及时准确地做出记录，发现问题及时联系相关单位进行处理，并把处理结果及存在的问题，定期上报有关单位和学校物业主管部门备案。5.1.2 房屋管理与养护

5.1.2.1 房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面、涂料的，无脱落；是玻璃幕墙的，无破损。5.1.2.2 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁，统一美观，无安全隐患或破损。

5.1.2.3 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无明显破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好，无跑冒滴漏现象。

5.1.2.4 教室、学生公寓、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等公共部位无堆放各种材料、废料、杂物及违章占用等。楼顶隔热层无破损。

5.1.2.5 房屋装饰装修应符合规定，不得发生危及房屋结构安全及拆改管线的现象。5.1.3 共用设施设备管理

5.1.3.1 应制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养计划，并落实、运行记录管理、维修档案等管理制度。

5.1.3.2 设备及机房环境应符合设备要求，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境； 5.1.3.3 应配备设备运行所需各种专业技术人员。严格执行操作规程。

5.1.3.4 应做好各类在岗人员的技术培训工作，并应有切实可行的培训计划且予以落实。5.1.3.5 设备良好，应运行正常，一年内无重大管理责任事故。5.1.4 供配电和应急供电系统

5.1.4.1 从业人员应严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法。5.1.4.2 主配电室应有专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄。

5.1.4.3 具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期应适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查。

5.1.4.4 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。

5.1.4.5 应做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机、电教设备等设备所处区域。5.1.4.6 应制定突发停电应急预案和水灾、台风、地震等灾害的供电应急预防方案。5.1.4.7 应定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时起用，确保正常工作状态。5.1.5 电梯系统

5.1.5.1 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同应完备，各种相关资料齐全。

5.1.5.2 电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁。

5.1.5.3 电梯应由专业队伍定期维修保养。维修、操作人员应持证上岗。5.1.5.4 电梯出现故障后，维修人员应在规定的时间,到达现场维修处理。5.1.5.5 电梯运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。5.1.6 空调系统 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。中央空调系统出现运行故障后，维修人员应在规定的时间到达现场维修。中央空调应由专业队伍维修保养。

应制定中央空调发生故障的应急处理方案。

5.1.7 锅炉供暖供气系统

5.1.7.1 锅炉设备、供暖设备、燃气设备完好，运行正常。5.1.7.2 管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

5.1.7.3 在每个交换站所供区域应建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率应在97%以上。

5.1.7.4 供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守。

5.1.7.5 保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。

5.1.7.6 应做好市政集中供暖及自行供暖系统的维护工作。5.1.8 给排水系统

5.1.8.1 设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。5.1.8.2 二次供水应满足以下要求：

——按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；

——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证件齐全； ——高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施； ——水池、水箱清洁卫生，无二次污染。5.1.8.3 高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。

5.1.8.4 限水、停水按规定时间通知各使用单位。

5.1.8.5 排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理。

5.1.8.6 应制定事故应急处理方案。遇有事故，确保无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。5.1.9 太阳能沐浴、浴室、开水房系统

5.1.9.1 合格证等相关验收资料齐全，太阳能真空管应定期清理灰尘，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2 经常进行巡检，及时发现并协助维修厂家处理真空管漏气发白、水箱漏水、支架开焊、进出水管开裂、沐浴器、阀门等跑冒滴漏的现象。

5.1.9.3 浴室、开水房设备应定期维护、保养、除垢。

5.1.9.4 浴室安装计量装置，同时确保洗浴用水温度稳定；开水房设置计量、计费装置，无滴漏现象并保有记录。

5.1.10 避雷装置

5.1.10.1 公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

5.1.10.2 定期对变、配电室的设备的接地带进行检查。定期对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。

5.1.10.3 保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。避雷系统每年应由取得资质的专业校验机构进行检测。5.1.11 消防设施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 测。5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防车道应保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。自动消防设施运行正常。发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。

5.1.12 共用设施管理

5.1.12.1 共用配套设施完好，不得随意改变用途。

5.1.12.2 教室、楼道、道路、大厅等公共照明完好率均应达到95%以上。5.2 公共秩序维护 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。

各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。学生公寓实行外来人员登记制度。

按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。

5.2.2 车辆管理

5.2.2.1 应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。

5.2.2.2 禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。5.2.2.3 应设定非机动车停放区，引导师生有序停放。5.2.2.4 对非机动车带人和酒后骑车行为应及时规劝。5.2.3 巡查

5.2.3.1 制定详细的巡查方案，明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止。

5.2.3.2 发现异常气味、声响，应立即查明并报告。

5.2.3.3 实行电子巡查管理，每定时巡查1次，对办公楼、实验楼、电教楼、停车场（机动车和非机动车停放区域）等重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

5.2.3.4 巡查应使用专用设备，在监控中心建立巡查记录。如无巡查设备，宜保持两人一组进行巡查。5.2.3.5 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。发生治安案件，及时报告学校公安处或保卫处。

5.2.3.6 检查夜间不关灯、电扇、空调的教室和其他部位，做到及时开启、关闭，做好有关记录。5.2.4 监控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 监控系统相应的设备设施运转正常。

监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。确保治安电话畅通，接听及时。

按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。设备出现故障，应及时修复，出现紧急情况应及时向相关部门报告。

5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原则

5.3.1.1 物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。5.3.1.2 应制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。5.3.1.3 按规定进行防火巡查、防火检查。对学生宿舍应每日进行防火巡查，且不应少于两次；学生宿舍严禁使用明火照明、取暖，严禁使用大功率电器；每月至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

5.3.1.4 应制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年组织师生至少举行一次消防演习。

5.3.1.5 开展多种形式的消防安全宣传和培训。每学期对新生进行消防教育宣传。组织师生、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员掌握检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。5.3.1.6 可组织学生参观当地消防站、消防博物馆。5.3.1.7 消防控制室应实行24小时值班制，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

5.3.1.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。

5.3.2 服务保障

5.3.2.1 执行《中华人民共和国消防法》、《山东省消防条例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相关法规、标准。

5.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理。明确专人维护、管理消防器材，保持其完好。

5.3.2.3 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。5.3.2.4 应定期对消防设备设施进行防火巡查，每月进行一次全面防火检查，保证设施、设备完好有效。配合学校监督集体宿舍严禁使用蜡烛、电炉等明火，应配合学校定期进行夜间巡查。防火巡查、防火检查应做记录，如有异常情况，应及时予以调换或报修；配电室、锅炉房、水泵房、风机房、电梯机房等消防安全重点部位应设置明显的防火标识，食堂厨房烟道应至少每季度清洗一次。

5.3.2.5 委托专业消防维保公司对消防系统进行维修保养，每年对系统进行一次全面检测，每月进行一次专项检查，物业公司对其维保工作进行监督并保存相关记录。

5.3.2.6 物业服务组织应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。

5.3.2.7 应经常性开展消防宣传教育，每半年至少举行一次消防培训和举办新生入学消防培训，教育有关人员掌握消防知识和“扑救初期火灾、组织逃生疏散、检查消除火灾隐患、消防宣传教育”四个能力；消防检查巡查人员、自动消防设施操作人员应接受消防职业技能培训。

5.3.2.8 物业服务组织应建立消防档案，统一保管、备查，其他要求按有关消防法律法规实施。5.3.3 火灾应急处置

5.3.3.1 消防控制室接收到报警信号，应派巡查人员前往现场查看，确认是否为火情，如工作人员发现火情，应立即通知消防控制室，并拨打“119”电话报警。

5.3.3.2 确认火情后，巡查人员应将信息反馈给消防控制室，并组织本楼层人员进行疏散，灭火行动组开始灭火。

5.3.3.3 消防控制室接到火情反馈信息后，应立即启动事故广播，发出火警处置指令，并告知师生不要惊慌，在物业巡查人员的引导下迅速安全疏散、撤离；立即启动正压送风、排烟系统和消防水泵等设施，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；同时拨打“119”电话报警。

5.3.3.4 其他工作人员接到火警指令后，迅速按照职责分工行动；灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散；通讯联络组继续拨打“119”电话报警，并到主要路口迎接消防车。

5.3.3.5 与医疗、交通、市政、电力、公安部门配合，做好伤员救助、现场保卫、交通疏导等工作。5.4 楼宇管理

5.4.1 根据合同规定，做好办公楼、教学楼等开门、清楼和锁门等工作。5.4.2 应协助学校维护教学、生活秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。5.4.3 应协助学校做好教室的租赁、借用和调换，并记录备案。5.4.4 应实行物品出入登记制度，维护正常的办公科研教学秩序。5.4.5 禁止推销等无关人员进入教学楼、办公楼以及学生公寓等区域。5.4.6 定期查看楼房内用电、用水情况，查验消防设施，排除安全隐患。5.4.7 对损坏公物和违反有关规定的行为进行劝阻、制止。

5.4.8 负责楼房内装修的管理，对在楼房内进行装修的单位签订管理协议书并进行安全检查。5.4.9 严格执行学校宿舍和教室有关管理规定，发现问题及时制止并向有关部门反映。5.4.10 建立宿舍和教室内家俱、电器、设施档案，并在每学期结束进行清查。5.5 体育场馆管理

5.5.1 根据国家《消防法》的相关规定安排专业人员负责消防安全的日常值班和消防安全设施设备的维护保养工作。

5.5.2 馆内、外座椅、木地板，教学、训练、比赛设施应有专人进行保养、保护、维修。5.5.3 应定期对建筑实体、网架结构及相关配套设施进行检查，发现问题及时上报。5.5.4 馆内外专项维修的申报工作。

5.5.5 馆内配电室应定期的巡检、保养、维护，确保供配电的正常运行。5.5.6 馆内外应进行日常卫生保洁及绿化养护。

5.5.7 体育场馆内的设施设备,安排有相应专业的维护人员进行管理、维修、保养工作。

5.5.8 按照学校制定的体育馆使用规定以及收费制度，配合体育场馆管理中心做好体育馆的租赁、租借、使用、收费等管理工作。

5.6 环境卫生管理

5.6.1 清洁卫生各责任范围应明确到人，实行标准化保洁，清洁员着装统一、形象良好。5.6.2 电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍、灰尘，电梯槽内无杂物堆积。5.6.3 大堂、走廊、楼梯干净明亮，无纸屑、果皮和明显垃圾。

5.6.4 办公室、会议室、教室、文化室、值班室、设备房每日清洁，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅摆放整齐。

5.6.5 洗手间无明显积水、镜面玻璃无污渍、乱涂画。作业时，应做提醒标识。5.6.6 标识牌、公共设施目视无明显灰尘，无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。5.6.7 道路无纸屑、无积水，无垃圾堆积物，无杂草延伸。应定期清扫主干道。5.6.8 架空层、楼层下无蜘蛛网、无积尘。

5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通畅、无外溢，沉沙池内无纸屑、烟头，盖板无污垢、无破损。排洪沟、渠定期清除淤泥，无垃圾，无堵塞。

5.6.10 定期进行消毒、消杀、灭蝇、灭蚊、灭鼠，保持无疾病传染和无四害，并做好记录。每次作业时不影响正常工作、学习、生活。

5.6.11 垃圾桶随时清洁，外观无污渍、灰尘，周围无散落垃圾，内无异味散发，做到日产日清。5.6.12 卫生清洁用具储物间排放整齐、经常消毒处理，地面无积水。5.7 绿化管理

5.7.1 绿地无改变使用用途和破坏践踏、占用现象，不经学校物业主管部门同意，不得擅自移植花木，改变整体布局。

5.7.2 应建立绿化工作记录。

5.7.3 绿化工应熟悉学校整体绿化布局，熟悉花草树木的品种及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等养护技能。

5.7.4 绿地无纸屑、烟头、明显石块等杂物。

5.7.5 绿化完好率应达90%；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，路牙、井口、散水坡边整齐、目视平整，杂草应随时清除。草坪修剪高度应控制在8～12cm，保持室内外盆载、鲜花的新鲜美丽，根据不同季节及时进行更换，不得出现盆内有土无花木或坏死等现象。

5.7.6 乔木应无枯枝死杈，不阻碍车辆行人通行，主侧枝分布均匀。灌木应成型优美，整齐划一。5.7.7 病虫害防治。应掌握病虫害发病规律，随时观察病虫害侵蚀现象，及时喷洒药物，防止蔓延。5.7.8 应及时清理死苗、死树，并补植回原来的苗和树。

5.7.9 土不染花叶、土不压苗心、水不冲倒草，定期浇水，地面不应长时间积水，植被无旱死现象。确保喷淋系统的使用，出现损坏应及时维修。

5.7.10 节日校门口的花卉摆放，应造型美观、花色艳丽，喜庆气氛浓厚。6 二级

6.1 动力运行及设施设备保养维修服务

6.1.1 基础管理

6.1.1.1 房屋使用须知、装饰装修管理规定等各项规章制度完善。

6.1.1.2 校区物业管理有健全的各项管理制度、各岗位工作标准、工作职责，并制定具体的落实措施和考核办法。

6.1.1.3 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

6.1.1.4 应建立24小时值班制度，设立服务电话、接受学校师生员工对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录。

6.1.1.5 应建立并落实便民维修服务承诺制。小修不超3小时，中修不超24小时，大修24小时不间断维修，一般维修不超3天，零修急修及时率 100％，返修率不高于1％，并有回访记录。

6.1.1.6 保修期内由施工企业或设备厂家维护维修的设施设备，应及时准确地做出记录，发现问题及时联系相关单位进行处理，并把处理结果及存在的问题，定期上报有关单位和学校物业主管部门备案。6.1.2 房屋管理与养护

6.1.2.1 房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面的、无脱落；是玻璃幕墙的，无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；

6.1.2.2 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁，统一美观，无安全隐患或破损。

6.1.2.3 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好，无跑冒滴漏现象。

6.1.2.4 教室、学生公寓、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等公共部位无堆放各种材料、废料、杂物及违章占用等。楼顶隔热层无破损。

6.1.2.5 机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。无危及建筑结构的安全隐患。6.1.2.6 房屋装饰装修应符合规定，不得发生危及房屋结构安全及拆改管线的现象。6.1.3 共用设施设备管理

6.1.3.1 应制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养计划，并落实、运行记录管理、维修档案等管理制度。

6.1.3.2 设备及机房环境，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境应符合设备要求； 6.1.3.3 应配备设备运行所需各种专业技术人员。严格执行操作规程。

6.1.3.4 应做好各类在岗人员的技术培训工作，并应有切实可行的培训计划且予以落实。

6.1.3.5 各种数据报表及时、准确，无滞后现象并及时从数据报表中发现存在的问题，提出解决方案。6.1.3.6 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。6.1.4 供配电和应急供电系统

6.1.4.1 从业人员应严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法。6.1.4.2 主配电室应有专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄。

6.1.4.3 具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期应适当增加巡视次数，其他低压配电室定期巡查。

6.1.4.4 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。

6.1.4.5 保证正常供电，停电应有明确的审批权限并按规定时间通知住用户。

6.1.4.6 应做好易触电区域安全防范工作，如电开水炉、公共洗衣机、电教设备等设备所处区域。6.1.4.7 应制定突发停电应急预案和水灾、台风、地震等灾害的供电应急预防方案。6.1.4.8 应定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时起用，确保正常工作状态。6.1.5 电梯系统

6.1.5.1 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同应完备，各种相关资料齐全。

6.1.5.2 电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁。

6.1.5.3 电梯应由专业队伍维修保养。维修、操作人员持证上岗。货运电梯由专人管理操作，严禁超载，客梯严禁载货。

6.1.5.4 电梯出现故障后，维修人员应在15分钟内到达现场维修处理。6.1.5.5 电梯运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。6.1.6 空调系统 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。中央空调系统出现运行故障后，维修人员应在半小时内到达现场维修。中央空调应由专业队伍维修保养。维修、操作人员应持证上岗。应制定中央空调发生故障的应急处理方案。

6.1.7 锅炉供暖供气系统

6.1.7.1 锅炉设备、供暖设备、燃气设备完好，运行正常。冬季供暖居室内温度不得低于16℃、高于20℃。

6.1.7.2 管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

6.1.7.3 在每个交换站所供区域应建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率应在97%以上。

6.1.7.4 供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守。供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。

6.1.7.5 保证供暖锅炉房、每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。

6.1.7.6 应做好市政集中供暖及自行供暖系统的维护工作。6.1.8 给排水系统

6.1.8.1 建立校区供水、用水管理制度，积极协助学校和各使用单位安排合理的用水和节水计划。6.1.8.2 设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。6.1.8.3 二次供水应满足以下要求：

——按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；

——二供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； ——高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施； ——水池、水箱清洁卫生，无二次污染； 6.1.8.4 高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。

6.1.8.5 限水、停水按规定时间通知各使用单位。

6.1.8.6 排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生，室外化粪池等定期清理。

6.1.8.7 应制定事故应急处理方案。遇有事故，维修人员应在15分钟内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

6.1.9 太阳能沐浴、浴室、开水房系统

6.1.9.1 合格证等相关验收资料齐全，太阳能真空管应定期清理灰尘，水箱定期清理水垢。

6.1.9.2 经常进行巡检，及时发现处理真空管漏气发白、水箱漏水、支架开焊、进出水管开裂、沐浴器、阀门等跑冒滴漏的现象。

6.1.9.3 浴室、开水房设备应定期维护、保养、除垢。

6.1.9.4 浴室安装计量装置，同时确保洗浴用水温度稳定。开水房设置计量、计费装置，无滴漏现象并保有记录。6.1.10 避雷装置

6.1.10.1 公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

6.1.10.2 每月一次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。

6.1.10.3 保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。避雷系统每年应由取得资质的专业校验机构进行检测。6.1.11 消防设施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 测。6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防车道应保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。自动消防设施运行正常。发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。

6.1.12 共用设施管理

6.1.12.1 共用配套设施完好，不得随意改变用途。

6.1.12.2 教室照明、楼道照明、课桌椅的完好率在95%以上；

6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大厅等公共照明完好率98%以上。6.1.13 能源的使用管理与收费

6.1.13.1 应有完善的节能降耗措施和计划，并落实到位。

6.1.13.2 做好校区内各经营网点、施工、维修工程等能源使用企业或单位的计量管理工作，严格执行校区的相关水电审批办事程序。禁止乱接线和窃水窃电的行为。

6.1.13.3 做好能源费用收缴工作，能源费用收缴率和准确率均应达到100％。6.2 公共秩序维护 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。

各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。学生公寓实行外来人员登记制度。

按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。对大型物品搬出进行登记。

对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。

6.2.2 车辆管理

6.2.2.1 应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。

6.2.2.2 禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。6.2.2.3 应设定非机动车停放区，引导师生有序停放。6.2.2.4 对非机动车带人和酒后骑车行为就及时制止。6.2.3 巡查

6.2.3.1 制定详细的巡查方案，明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止。

6.2.3.2 发现异常气味、声响，应立即查明并报告。

6.2.3.3 实行电子巡查管理，每小时巡查1次，对办公楼、实验楼、电教楼、停车场（机动车和非机动车停放区域）等重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

6.2.3.4 巡查应使用专用设备，在监控中心建立巡查记录。如无巡查设备，宜保持两人一组进行巡查。6.2.3.5 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。发生治安案件，及时报告学校公安处或保卫处。

6.2.3.6 检查夜间不关灯、电扇、空调的教室和其他部位，做到及时开启、关闭，做好有关记录。6.2.4 监控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 监控系统相应的设备设施运转正常。

监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。确保治安电话畅通，接听及时。

按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。设备出现故障，应及时修复，出现紧急情况应及时向相关部门报告。

6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原则

6.3.1.1 物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。6.3.1.2 应制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。6.3.1.3 按规定进行防火巡查、防火检查。应每日至少进行一次防火巡查，对学生宿舍应每日夜间进行防火巡查，且不应少于两次；学生宿舍严禁使用明火照明、取暖，严禁使用大功率电器；每月至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

6.3.1.4 应制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年组织师生至少举行一次消防演习。

6.3.1.5 开展多种形式的消防安全宣传和培训。每学期对新生进行消防教育宣传。组织师生、工作人员至少进行一次集中消防培训，教育有关人员掌握检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。6.3.1.6 可组织学生参观当地消防站、消防博物馆。6.3.1.7 消防控制室应实行24小时值班制，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

6.3.1.8 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。

6.3.2 服务保障

6.3.2.1 执行《中华人民共和国消防法》、《山东省消防条例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相关法规、标准。

6.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好。

6.3.2.3 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。6.3.2.4 应每日对消防设备设施进行防火巡查，每月进行一次全面防火检查，保证设施、设备完好有效。配合学校监督集体宿舍严禁使用蜡烛、电炉等明火，应配合学校每日进行夜间巡查，且不少于两次。防火巡查、防火检查应做记录，如有异常情况，应及时予以调换或报修；配电室、锅炉房、水泵房、风机房、电梯机房等消防安全重点部位应设置明显的防火标识，食堂厨房烟道应至少每季度清洗一次。6.3.2.5 委托专业消防维保公司对消防系统进行维修保养，每年对系统进行一次全面检测，每月进行一次专项检查，物业公司对其维保工作进行监督并保存相关记录。

6.3.2.6 物业服务组织应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。

6.3.2.7 应经常性开展消防宣传教育，每半年至少举行一次消防培训和举办新生入学消防培训，教育有关人员掌握消防知识和“扑救初期火灾、组织逃生疏散、检查消除火灾隐患、消防宣传教育”四个能力；消防检查巡查人员、自动消防设施操作人员应接受消防职业技能培训。

6.3.2.8 物业服务组织应建立消防档案，统一保管、备查，其他要求按有关消防法律法规实施。6.3.3 火灾应急处置

6.3.3.1 消防控制室接收到报警信号，应派巡查人员前往现场查看，确认是否为火情，如工作人员发现火情，应立即通知消防控制室，并拨打“119”电话报警。

6.3.3.2 确认火情后，巡查人员应将信息反馈给消防控制室，并组织本楼层人员进行疏散，灭火行动组开始灭火。

6.3.3.3 消防控制室接到火情反馈信息后，应立即启动事故广播，发出火警处置指令，并告知师生不要惊慌，在物业巡查人员的引导下迅速安全疏散、撤离；立即启动正压送风、排烟系统和消防水泵等设施，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；同时拨打“119”电话报警。

6.3.3.4 其他工作人员接到火警指令后，迅速按照职责分工行动；灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散；通讯联络组继续拨打“119”电话报警，并到主要路口迎接消防车。

6.3.3.5 与医疗、交通、市政、电力、公安部门配合，做好伤员救助、现场保卫、交通疏导等工作。6.4 楼宇管理

6.4.1 根据合同规定，做好办公楼、教学楼等开门、清楼和锁门等工作。应至少在开课30分钟以前开启教室，按时关门、关窗、关电。

6.4.2 应协助学校维护教学、生活秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。校区公寓内禁止饲养任何宠物，发现饲养宠物应立即劝告，并有回查，劝告无效者交由公安处或保卫处。6.4.3 应协助学校做好教室的租赁、借用和调换，并记录备案。

6.4.4 应实行物品出入登记制度，维护正常的办公科研教学秩序。宿舍区实行24小时值班，外来人员进入宿舍、男士进入女生宿舍、大件物品出宿舍严格控制并有记录。6.4.5 禁止推销等无关人员进入教学楼、办公楼以及学生公寓等区域。6.4.6 定期查看楼房内用电、用水情况，查验消防设施，排除安全隐患。

6.4.7 对损坏公物和违反有关规定的行为进行劝阻、制止。

6.4.8 负责楼房内装修的管理，对在楼房内进行装修的单位签订管理协议书并进行安全检查。

6.4.9 严格执行学校宿舍和教室有关管理规定，发生打架、骂人、高空抛物、乱扔垃圾、集体闹事、使用大功率电器等行为，及时制止并向有关部门反映。

6.4.10 掌握当代大学生心理特点，熟悉本宿舍楼学生基本情况，尊重、理解学生，礼貌、热情、主动、超前为学生服务，做到服务育人。

6.4.11 学生入住和离校，做好接待和迎送工作。6.4.12 停车场自行车有序摆放。

6.4.13 协助宣传栏、大学生活动室的管理。

6.4.14 每月抄报、统计水电表，做到及时、准确。

6.4.15 教学用品及时配备，热情、准确、迅速为教师办理教具借用、退还手续。6.4.16 确保教师休息室饮用水供应。

6.4.17 建立宿舍和教室内家俱、电器、设施档案，并在每学期结束进行清查。6.5 体育场馆管理

6.5.1 根据国家《消防法》的相关规定安排专业人员负责消防安全的日常值班和消防安全设施设备的维护保养工作。

6.5.2 负责馆内空调暖通及其自动控制系统等设施设备系统的操作、使用及空调设备及全馆暖通设施的维护、保养、维修，保证系统的安全运转。

6.5.3 馆内、外座椅、木地板，教学、训练、比赛设施应有专人进行保养、保护、维修。6.5.4 应定期对建筑实体、网架结构及相关配套设施进行检查，发现问题及时上报。6.5.5 馆内外专项维修的申报工作。

6.5.6 馆内配电室应定期的巡检、保养、维护，确保供配电的正常运行。6.5.7 馆内外应进行日常卫生保洁及绿化养护。

6.5.8 体育场馆24小时值班，设立24小时服务电话。

6.5.9 体育场馆内的大屏幕、电气音响设备、专业灯光系统安排有相应专业的维护人员进行管理、维修、保养工作。

6.5.10 按照学校制定的体育馆使用规定以及收费制度，配合体育场馆管理中心做好体育馆的租赁、租借、使用、收费等管理工作。6.6 环境卫生管理

6.6.1 清洁卫生各责任范围应明确到人，实行标准化保洁，清洁员着装统一、工作仔细、形象良好。清洁环卫设备完备。

6.6.2 工作人员进入学习、工作场所，做到动作轻、说话轻、走路轻。

6.6.3 电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍、灰尘，电梯槽内无杂物堆积。

6.6.4 大堂、走廊、楼梯干净明亮，无纸屑、果皮和明显垃圾、烟头，桶内垃圾体积不超过三分之二。6.6.5 办公室、会议室、教室、文化室、值班室、设备房应每日清洁。室内地面及家具、电器、设备干净明亮，无灰尘及其他杂物，物品及桌椅摆放整齐。

6.6.6 洗手间无异味、无积水、镜面玻璃无污渍、手印、乱涂画。作业时，应做提醒标识。

6.6.7 标识牌、公共设施目视无明显灰尘。平台、转换层及屋顶无积水、杂物。管线无污迹，雨蓬无垃圾、青苔、积水。墙面、宣传栏、玻璃、门上无污渍，无乱贴、乱涂画和乱悬挂现象。

6.6.8 道路无明显泥沙、污垢、纸屑、树叶，无积水，无垃圾堆积物，无杂草延伸。应定期清扫主干道。

6.6.9 外墙面目视无明显污迹。

6.6.10 架空层、楼层下无蜘蛛网、无积尘。

6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通畅、无外溢，沉沙池内无纸屑、烟头，盖板无污垢、无破损。排洪沟、渠定期清除淤泥，无垃圾，无堵塞。

6.6.12 定期进行消毒、消杀、灭蝇、灭蚊、灭鼠，保持无疾病传染和无四害，并做好记录。每次作业时不影响正常工作、学习、生活。

6.6.13 垃圾桶随时清洗，外观无污渍、灰尘，内无异味散发。6.6.14 房屋部位和设施设备无蚁害。

6.6.15 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。6.6.16 垃圾日产日清。

6.6.17 卫生清洁用具储物间排放整齐、经常消毒处理，地面无积水。6.7 绿化管理

6.7.1 绿地无改变使用用途和破坏践踏、占用现象，不经学校物业主管部门同意，不得擅自移植花木，改变整体布局。

6.7.2 应建立绿化工作记录，记录施肥、修建、除虫记录，并跟踪观察植物长势。

6.7.3 绿化工应熟悉学校整体绿化布局，熟悉花草树木的品种及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等养护技能。

6.7.4 绿地无纸屑、烟头、明显石块等杂物。

6.7.5 绿化完好率应达95%；杂草率低于5%；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，路芽、井口、散水坡边整齐、目视平整，杂草应随时清除。草坪修剪高度应控制在5～10cm，保持室内外盆载，根据不同季节及时进行更换，不得出现盆内有土无花木或坏死。

6.7.6 乔木应无枯枝死杈，不阻碍车辆行人通行，主侧枝分布均匀。灌木应成型优美，整齐划一，新长枝不超过30cm。做好防台风措施，台风过后及时巡查，去掉断枝，扶正倒树，清理道路。6.7.7 施肥、播施或喷施不伤花草.空施或沟施后，覆盖平整，肥料不露出土面。

6.7.8 病虫害防治。掌握病虫害发病规律；随时观察病虫害侵蚀现象，及时喷洒药物，防止蔓延。尽量采取生物防治的办法，以减少对环境的污染。

6.7.9 补植。应及时清理死苗、死树，在两周内补植回原来的苗和树，成活率98%以上。

6.7.10 抗旱。应定期浇水，浇水透土深度树木为10cm，草地2cm，地面不允许长时间积水，植被无旱死现象。确保喷淋系统的使用，出现损坏及时维修。

6.7.11 节日校门口的花卉摆放，应造型美观、花色艳丽，喜庆气氛浓厚。7 监督与投诉 7.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量评价的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——每学期至少两次向师生进行管理服务满意度调查、意见征询活动，调查量不少于被服务人数的10%，满意率达85%以上，对合理建议或意见及时整改； ——直接与校方沟通，向校方发放调查问卷； ——来自各种媒体的报道； ——收集各种渠道的投诉。

7.2 投诉处理

物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理：

——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；

——业主或物业使用人向相关主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作； ——向公安机关报案的，协助公安部门处理； ——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。

参 考 文 献

[1] GB 50034-2004 建筑照明设计标准

[2] 中华人民共和国主席令第六十二号《中华人民共和国物权法》 [3] 中华人民共和国国务院令 第379号《物业管理条例》

[4] 中华人民共和国主席令第十五号《中华人民共和国合同法》 [5] 中华人民共和国国务院令 第549号《特种设备安全监察条例》 [6] 财基字[1998]7号《物业管理企业财务管理规定》 [7]《中华人民共和国消防条例》 [8]《山东省物业管理条例》 [9]《山东省消防管理条例》 [10]《青岛市物业管理条例》 [11]《青岛市气象灾害防御条例》 [12]《青岛市电梯安全监督管理办法》

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第三篇：会议服务工作规范

会议服务工作规范培训题纲

一、会前准备（会前2小时完成，迎接来宾）

1.对会议室进行检查，保洁。

（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。

（2）做好会议室的保洁、整理，桌椅要摆放整齐。

2.按会议要求，准备好会议资料及合格的会议用品，在开会前2小时准备好矿泉水、水杯、开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸和笔及横幅、投影、话筒、音响、灯光、发言席、桌牌、鲜花、水果等（具体视情况而定），注意：

（1）茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应放在矿泉水右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，茶杯的布置应使前后左右都成一线。

（2）桌牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在与会人员的位置，座签的摆设要与桌面平行，且跟桌面的顶端距离10CM，座签的摆设应使前后左右都成一线。

（3）鲜花要放在合适的位置，以不遮挡发言人为宜。

（4）水果要清洗干净，按位置摆放整齐，与茶杯等物品保持适中距离，但要突出领导位置。旁边要配纸巾。

3.根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置；

4.准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查，并核对所需物品，如检查摆台、准备开水、茶包等；

5.准备完全结束后，打开会议厅（室），调整小环境（空调、灯光、气味等）。

二、会中服务

1.人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。

2.人员到岗：会场管理员应在会议前2小时到岗，对服务工作及程序向会议服务人员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查。

3.迎送服务：会议服务人员应在会前1小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，面带微笑，指引参会人员进入会场。

4.如无特殊情况，服务人员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务人员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后第一次15分钟续水，之后每20分钟对主场进行续水。规范操作如下：

斟茶时，先主位，再副主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，茶水倒七分满为宜，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。注意：进出会场及斟茶时以不影响会场正常秩序为原则，手机调整到振动状态！

5.会议服务人员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理。

6.会议结束，服务人员立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。

三、会后清场

1.检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知相关单位。

2.检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。

3.物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。

4.清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。

5.关闭会议室：包括音响、空调、灯光、门。

第四篇：会议服务员服务规范

会议服务员服务规范

职务名称：会议服务员

部门：客务部

直接上级：客务部领班

服务规范：

1、了解每天到店的会议名称、会议时间、会议地点、会议人数。

2、搞好会场和设施的清洁卫生，提前打好开水、空调、安装投影仪、站位迎宾。

3、宾客入场时，服务人员要热情迎宾、主动引领、客人入座后倒茶。

4、会议进行中要每隔15分钟至20分钟左右为客人添加茶水。

5、散会期间要抓紧时间清理茶杯并消毒，清理烟灰缸，整理台布，桌椅摆放整齐。

6、会议结束后，服务人员要在门口送宾客，整理会场恢复原状。

第五篇：《展览服务》修改

简答

一、招展的准备工作有哪些？

① 展区和展位划分②收集目标参展商的信息，建设目标参展商数据库③制定招展价格④编印招展函⑤招展分工⑥招展预算

二、开幕式现场管理的要点？

1、观众的组织

2、领导和贵宾的接待与引导

3、主持人的临场发挥

4、总协调人的临场调度与协调

5、现场工作人员的临场配合与协调

6、安全保卫人员的临场配合与协调

7、环境装修和设备检测

8、突发情况的及时处置

三、在安排住宿时，会展主办方与客户沟通时要注意的问题？ 手机照片

四、简述会展老客户维护的途径与方法。

1、明确客户需求，培养忠诚客户

①采取更多优惠措施②特殊顾客特殊对待③提供系统化解决方案

2、和客户建立良好关系

五、什么是人群管理？

人群指为一些特定或突发目的如赛事、集会、庆典、商业活动等，而聚集在一个地方的一批人。

人群管理即当公众人士参与公众活动时，采取或实施一些措施及协助管理人群，以使人流畅顺、防止风险事故发生。

六、专业观众组织的方式有哪些？

1、媒体广告

2、直接邮寄

3、建立专业观众数据库

4、借助同类展会

5、观众资源共享 处理客户投诉的基本原则有哪些？

七、如何申报会展项目？

1、向主办单位的主管部门申报立项。通常向主管部门申报立项时必须要提交以下材料：招展、招商方案，合作单位证明材料，办展可行性报告，场地租用情况证明材料，安全防范工作方案，上办展的总结和会刊以及其他相关材料

2、向展会举办地工商行政管理机关申报登记。主办单位或承办单位应向当地工商管理局提出举办展会的登记申请。在申请登记时应出具的材料有：举办单位或承办单位具备法人资格的证明材料；举办展会的项目申请书，内容包括展会项目的名称、起止时间、地点、参展商品类别、举办单位银行帐号、举办单位负责人名单、筹备办公室地址等；当地政府的立项批复；展会的组织实施方案；场地使用证明等材料。

八、试述与会展潜在客户沟通的主要策略。

1、确定与谁沟通

2、确定预期沟通目标

3、设计沟通信息

4、选择沟通的渠道

九、试述会展品牌的经营策略。

1、制定品牌战略

2、提升品牌质量

3、拓展品牌空间

4、打造品牌网络

5、扩大品牌宣传 案例

1.在某展会中，一参展商因为对展会心存不满，所以提出了“很无理”的服务要求，因此，工作人员A对之进行了针锋相对的回复。

经理B知道此事后，亲自对该参展商的要求进行了善意的回应，解释了要求不能满足的原因，但是该参展商始终坚持要求办展机构满足其需求，经理B无奈，只好置之不理。总经理C知道此事后，立即亲自与该参展商沟通。在跟该参展商作出合理的解释的同时，为他推荐一些替代服务方案。该参展商接受了替代服务方案。总经理C明确告知能够提供

①深入与客户进行沟通②培养忠实的企业员工 的时间和相关收费，并督促员工按时提供了服务。最后，该参展商后来满意而归，对展会赞赏有加。问：（1）请对工作人员A的工作进行评价。（2）请对经理B的工作进行评价。

（3）请对总经理C的工作进行评价，并谈谈对你的启示。

（1）工作人员A没有做到有求必应，善意回复，工作不合格。

（2）经理B的做到了善意回复、尽快回复，但是没有做到有求必应，满足需求，工作需要改进。

（3）总经理C的做到了有求必应，善意回复，满足需求，明确时间，解决了问题，维护了展会的口碑，值得肯定。对我的启示是：遇到类似问题的时候，要跟该参展商作出合理的解释；推荐一些替代服务方案；明确告知能够提供的时间和相关收费；督促相关人员按时提供服务。

2．在该国际工业博览会展会筹备工作会议中,高经理说：“要做好会展服务！会展服务主要是展会开幕期间的针对参展商、专业观众、新闻媒介、行业协会等对象的服务，特别是为参展商做好展览服务，这对展会的发展至为关键！要提供好高质量的三天展会服务。展会结束了，我们的服务工作也就彻底结束了。届时大家好好休息一星期。” 问：（1）高经理对展会服务的论说有什么问题？

（2）如果你是展会负责人，你准备如何提升展会服务质量？

（1）高经理对展会服务的论说存在两个问题：一是，从展会筹备的不同阶段来看，展会服务包括展前服务、展中服务、展后服务。高经理对展会服务的论说反映了很多办展机构只注重展中服务，对展前服务只是被动地提供，对展后服务很不重视或根本没有什么展后服务的现状。展前服务、展中服务和展后服务都是展会服务的重要组成部分，对任何一部分的忽视都会严重影响到展会服务的质量。应该做好三个阶段的服务工作。二是，不但要为客商提供展览服务，还需要同时做好信息服务、商旅服务。展览服务：产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等。信息服务：有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询。商旅服务：商务考察、休闲观光等。

（2）从服务提供的方式上，可以分为专业服务、承诺服务、标准化服务、个性化服务。如果我是展会负责人，我将努力在专业服务基础上实现承诺服务；在标准化服务基础上提供个性化服务。

3.在某国际汽车展会举办中，某展览公司对外商和国内企业制定了不同的展位折扣；决定对行业内10个最知名的品牌给予特别优惠，并列了一个名单。在招展过程中，几个企业也要求给予特别优惠，“否则就不来参展”。为了使这几个企业来参展，招展负责人同意了给予这个企业特别优惠。在招展末期，因为展位销售远远低于预期，所以，该展览公司不得已按照原先招展价格的两折进行降价销售。问：该展览公司执行招展价格时存在哪些问题？

需要防止末期低价倾销。末期低价倾销是对早早决定参展的企业的一种价格惩罚，严重挫伤这些企业的积极性。末期低价倾销实际上鼓励了参展企业对下一届展会招展采取观望的态度。末期低价倾销使展会的未来经济效益也难以保证，是一种短视的行为，对下届展会的招展和展会的长远发展非常不利。

需要防止价格混乱。为防止价格混乱，要严格控制特别折扣的适用范围。对不符合折扣范围企业的不当要求，要学会明确拒绝和舍得放弃。

4.今年8月10日，某报刊登了《“实体企业”印成“尸体企业”》的报道：一单位放在展览会上用于宣传企业形象、协助业务工作的展刊内容，有多处令人啼笑皆非的“错处”，比如经理姓“缑”被写成“猴”，“实体企业”又成了“尸体企业”，联系电话也写错了，另外还有5处语法及常识性错误。

4月26日至28日，南京国际展览中心举办了一个关于船舶方面的展览会，承办单位是南京某会展服务有限公司（以下简称会展公司）。北京船舰船用材料设备有限公司（以下简称船用公司）在2006年3月接到邀请函，并一共交给会展公司5000元参展费。然而到了4月26日即展会的第一天，船用公司发现会展公司制作的《2006第二届船舶工业展览会会刊》中参展企业介绍的第六页关于船用公司的简介内容存在诸多错误。

船用公司代理人称，当时发现错误后立即与会展公司的一名经理联系，并提出了解决方案，将发出去的会刊一部分收回，然后将正确的简介重新打印一份，粘贴到会刊相同的地方，这样再发出去。但这位经理不仅拒绝道歉，且拒不实施这种方案，造成无可挽回的影响。现在，船用公司不仅要会展公司书面道歉，在专业媒体发表更正声明，还要赔偿5000元。

会展公司的代理人对自己的错误全部承认，但同时又提出对更正错误已作出了努力：一是收回了全部会刊，在原文上对其中3处重要错误用手工进行圈改，然后发了出去；二是4月27日已在公司网站发表道歉声明，并作出更正，表示公司将加强业务学习与培训，杜绝类似事件发生。代理人还提出，当时他们要求各公司以电子文档的形式发过来，但是船用公司是以传真的形式发过来，结果导致文员录入错误。况且赔偿5000元不合适，因为船用公司来参展，会展公司已花去了不少费用，根据计算可以退还500元。

对此，船用公司一一进行了反驳。首先，用钢笔进行圈改本身已不严肃，同时更会引起人的误解，对这家公司会更加瞧不起；其次，在自己网站上道歉，就比如关起门来说声“对不起”，外面的人谁也不知道；再次，会展公司提出赔偿500元是以自己的利润为基础，而这起名誉侵权案的赔偿与此毫无关系。

法院经过审理后认为，这些错误使内容前后不通，使人看后产生歧义，这足以导致他人对原告商业信誉、经营道德等方面评价的降低。最后判决如下：

一、会展公司自本判决生效之日起十日内，在《中国船舶报》上刊登更正声明（内容须经法院审核），恢复名誉，消除对船用公司造成的不良影响；

二、会展公司自本判决生效之日起十日内向船用公司书面赔礼道歉；

三、会展公司自本判决生效之日起十日内，赔偿船用公司5000元。问：（1）.请就以上材料，说明会刊内容与编印的基本要求。（5分）

（2）.请就以上材料，编制一份船舶博览会的会展现场服务流程。（5分）

一、会刊内容与编印的基本要求

会刊是会展为参展商提供的一项宣传服务，一般收录的参展商信息有：单位名称、地址、联系人、联系方法，如电话、传真、电子邮件和网址，单位及产品简介、产品主要面向的市场范围等，同时还会标明参展商在本届展会的展位号以便观众寻找。此外，很多参展商在会刊里专门刊登企业或产品广告。会刊一般还会附上展区和展位划分平面图。1.会展应要求所有的参展商在规定的实践前踢狗登录会刊的有关信息。2.各参展商提供的资料必须真实可靠并且文责自负，会展只负责照样刊登。

3.会展必须对所有参展商的信息必须仔细核对，不能出现与参展商提供的信息不符的错误。

二、会展服务流程 1.展前服务

（1）展位搭建服务

（2）展具租赁服务（3）资料信息收集服务

按照组委会模板要求提供完整、准确资料内容，包括企业基本信息、产品介绍等；提交形式：直接由企业自行提交网络电子版本内容。目的，防止出现资料交接时出错，提高准确率。

（4）展品运输服务（5）通讯设施服务（6）劳务人员聘用服务（7）客房预订服务

（8）讲座、技术交流会场地预订服务（9）提供客商、买家请柬（参观券）服务（10）展馆交通指引服务：制作交通示意图 2.展中服务

（1）展会现场组工作应用系统（2）展会活动组工作应用系统（3）展会现场布置组工作应用系统（4）展会宣传组工作应用系统（5）展会现场后勤组工作应用系统（6）展会现场报到组工作应用系统 3.展后服务（1）展位拆除

（2）参展商租用展具退还（3）参展商展品的处理和回运（4）展品出馆控制（5）展场清洁（6）撤展安全保卫

5.动辄几十万人次的展览会，最让展商头疼的工作是什么？应该说，莫过于观众组织管理了，今年的展会到底来了多少人？分别是来自于哪些公司？他们的联系方式和相关信息如何迅速录入和分析整理？明年的展会怎样快速的找到这些目标观众？一些专业的会展科技公司给出了相关的解决方案。

去年１２月３日上午的香港，２００６年世界电信展上，中国移动展台入口处，中国移动总裁王建宙向一位领导介绍了专为奥运会推出的手机电子门票业务：当这位领导用手机在刷卡装置上轻轻一刷时，前方的屏幕立刻显示：“尊敬的某某，请您通行。谢谢！”

以前，大型会展活动的门票大都采用纸票和入口人工验票的方式。如今，电子门票系统开始流行。过去，黄牛倒票很多，今年的北京国际车展期间，却没有出现。因为本次车展上全面启用了电子票证系统，用了ＲＦＩＤ技术，具有极高的防伪功能。

车展期间，包括观众参观票、参展商证件、记者证件、各类工作人员证件等票证全部采用电子票卡形式，工作人员及记者证件加贴个人照片，进出门均需在双向电子检票闸口进行刷卡。严密的检票系统，不仅让倒卖假票的小贩望而兴叹，确保观众的利益，更重要的是，通过后台数据库系统的数据分析，能够精确统计到出票和售票的数据，加强对观众数量的控制与管理，为展会主办、参展商提供科学的信息服务。

二维码系统应用后，人们可以通过互联网、手机、邮件等多种方式购票，在完成支付后，将收到一条载有相关票务信息的“手机二维码”短信。只要用阅读设备对手机上的条 码进行读取，就能鉴别出使用者的身份。

此外，二维码门票条码系统采用动态数字加密信息技术，同时具有数字防伪与文字信息记录等功能，实现防伪与识别的目的。系统利用每张门票属性的动态信息编号，通过加密运算与条码生成软件，变成加密条码，在线送出条码图象，成为防伪电子门票。在检票时，系统通过条码阅读器与解密运算，读出相应信息。

参加过前不久上海国际地板材料展的观众，会在进门处遇到服务人员手持ＰＤＡ对着观众胸卡拍照。她们做的工作正是会展观众管理的关键一步，录入观众信息。如今，这种采集观众信息、统计观众人数的做法已经被许多会展公司所采用。

最让会展主办方头痛的事情是什么呢？就是会展效果的回馈。一次大型会展，每天能有上万的观众；到底有哪些人参加了这次会展，其中有多少回头客；他们对这次会展的评价如何„„这些都是主办方最关心也最头痛的问题。使用传统的手工统计方法，效率和准确性上差得可以。

随着互联网技术的发展，在网上进行观众信息预登记也流行起来。但有也弊端，登记过的观众是不是真的到场了呢？哪些人才是真正的忠实“回头客”，这些人是主办方最想抓住的，却也是最难找到的。信息技术的发展为这个难题带来了解决方案。我们曾经报道过二维码的应用，一个小小的正方形二维码，可以储存大量的信息。个人用户通过手机给二维码拍照，可以简单的只按一个键，就直接登陆相关信息的网站，获得大量的相关信息。二维码用来储存、读取会展观众的信息也同样表现出色。最快速的登记法观众信息整理只需一天。

问：（1）.请就以上材料，说明观众信息分类和它的作用。

（2）.请就以上材料，说明为上海国际地板材料展建立一个会展信息系统应注意哪些方面。

一、观众信息分类和作用

1.观众信息分类：基本信息、需求信息、行为信息 2.作用

（1）增加现有参展商的满意度（2）挖掘潜在参展商

（3）甄别会展的专业观众，提供更为深入的服务（4）帮助选择宣传投放媒体和投放比例（5）为下届招展做准备

（6）开发商务配套服务

（7）建立行业信息库，提供行业信息服务（8）实现和参展商更有效的互动

二、会展信息系统的有关环节 1.保证观众信息质量（1）信息搜集

设计专门的系统采集观众的名片图像，绑定数据库中的观众信息，让信息处理人员在时候比对检查。特别提供检验功能。

通过多种渠道，集中对比某些项目，发现可疑信息及时校对并修改。建立层层质量保证的软件系统，用多个检验环节处理一个名片图像。完善记录操作员的录入和检验动作。

（2）信息更新和完善

制定搜索策略，寻找残缺或错误的观众信息，予以删除。

查找重复信息予以删除

对观众信息的不同联络方式分别予以管理，删除无效信息 将每次会展后和观众联络的结果及时更新到数据库中。2.会展现场做好对参展商的服务

3．重视展览信息的保密：协议保密、使用保密、技术保密、服务商信誉。4.展览信息采集的质量保证。5.选择好信息化的实施模式 6.正确选择合作伙伴

（1）能认识到展览信息管理的核心是服务，而不是技术或其他。（2）能专注于此项业务。（3）业界经验丰富。

（4）具有合法的营业执照，实力雄厚。（5）有较好的发展趋势，盈利性好。（6）有正确的服务理念。