物业日常管理方案

第一篇：物业日常管理方案

***日常管理方案

***日常运营管理已久，在现有工作开展方式的基础上，个人建议制订既科学合理，又切实可行的有针对性的日常运作管理机制，确保有效运作。

1、安保管理

***是集商业商铺、业主及短期临时租户相结合的物业小区，面对这 种有商铺二次装修、短期临时租户、业主来访人员、快递收发等人员混杂，给安保管理工作带来了无形的压力。小区治安的好坏是业主衡量物业管理的关键，为把一切不安全因素控制在萌芽阶段，确保***小区随时处于安全状态，建议安保工作如下：

1.1在安保管理上以:“强化专业、人防为主、机防为辅的全面防范”整体安全

管理防范思路。在装修、物资搬运中实施“有章可循、违章必纠”的管理 办法，灵活运用各种手段，在执行处理事务上要讲情、讲理、讲法，以预 防为主，永远把安全放在第一位。

1.2根据小区地理位置，在目前 2个班轮流换防的基础上实行责任承包。当班

期间，谁出事谁担责的管理机制，以此提高在岗人员的责任心。1.3要求保安队员严格按照《保安工作手册》 规范动作，文明执勤，规范上岗。坚持查岗制度的执行，由保安班长负责保安员的日检，保安队长负责周检，管理处负责月检及不定期查岗的逐级检查制度，并根据查岗情况给予通报，漏岗，偷懒者按公司规定处罚，确保保安队伍的素质和服务水准。1.4在机防配备不足的情况下，适当增加保安人员以弥补机防局限性留下的安 全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补的交叉安全防范体系。保安

拟设固定岗，流动哨和巡逻哨，整个小区 24 小时全方位检查，明确责任 区，划分责任人。

1.5加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，及时建立商户和住宅人员

档案，并定期核查（文员协助建档）。

1.6 落实安全责任制，明确责任人。管理处与保安队长签订治安目标管理责任

书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导、全 体保安队员又是防火责任人。1.7 加强车辆停放管理

1.71地下停车场灯光昏暗，加设几处照明及张贴一些温馨提示，告知车主规

范停车及自保意识。

1.72地面停车场制作小区交通车辆行驶停放管理规定提示牌。要求保安对所

来车辆进行统一指挥，要求规范停放，严禁堵塞消防通道。1.73细化、完善停车系统，做到电脑收费系统与手工收费同步可查，杜绝

收费岗人员的不良作为发生。1.8消防管理

1.81要求做到每月末及法定节日前，对大楼各层公共区域、公共设施进行

例行安全检查。

1.82检查工作由管理处总负责人组织，工程组、保安班长、当班巡查员参

加。

1.83检查项目为各楼层所配备的消防灭火器材、消防栓是否齐全、有效，各楼层机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭 火器材是否完好。

1.84检查各楼层走廊、电梯、安全通道是否畅通，消防指示灯是否完好。1.9暑期来临，由于小区学龄孩童较多，再加暑期中会有一些从乡下农村来深

圳度假的小孩，会给小区的安保管理带来很大的压力（尤其是5楼公共 场所、游乐设施），加之部分家长对小孩看管不严，为防范安全事故的发 生，建议在暑期阶段多增设1名保安(晚班4人、白班4人)，増岗专职 负责5楼公共管理与各栋楼层的安全巡查工作，以此来加强5楼与住宅 区的安全管理。1.10保安巡查范围

1.10.1 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员。1.10.2 查违章停车、违章装修。1.10.3 查室外施工、搭建情况。1.10.4查高室抛物、乱扔垃圾现象。1.10.5查漏水、漏电、漏气现象。

1.10.6查安全消防设施，娱乐公共设施情况。1.10.7查房屋本体设施和公共设施情况。

1.10.8查四无：无乱张贴、无乱涂写、无乱堆放、无乱排水。

2、清洁卫生

环境卫生是给人入眼的第一感知，做好它，我们的心情都是舒爽的，也是对物管最基本的要求所在。在目前保洁人员及所配清洁设施的情况下，力争做到以下要求：

2.1要求垃圾桶所设之点的垃圾装袋，每日早晨、下午下班前进行清理、周转，做到生活垃圾日产日清。

2.2小区道路、小区地面、地面停车场、绿化带等要求做到每日清扫一次。2.3 5楼公共游乐场与休闲地方要求每日先清扫后拖地一次。

2.4大堂、门厅、办公室、座椅、电梯等每日清扫及用毛巾擦拭一次，确保干

净卫生、无尘。

2.5公共部位门、窗、不锈钢扶栏、信息栏、消防栓、灭火器每月擦拭一次。2.6 5楼以上各栋住宅每层要求保洁做到地面干净卫生、无垃圾、无油污水

迹。消防楼梯无垃圾、不堵塞。

2.7小区公共雨、污水管道每月检查一次，并视检查情况及时清掏处理；化粪

池每年至少清掏一次，发现异常及时处理。

2.8地下车库做到每周两次的清扫处理，一年一次用水管冲洗一次（保安、工

程、保洁一起参与）。

2.9根据小区实际情况对小区公共区域定期进行消毒和除四害处理。2.10要求对保洁用具拖把时时清洗，垃圾周转桶每日下班前周转垃圾时用水

冲洗，每月月末用洗衣粉对垃圾周转桶洗刷一次。

2.11对现有保洁人员实行责任区域划分，清洁卫生包干，责任到人。

3、工程保养维修

工程工作开展的是否到位关系到整个物业业主、商铺能否正常生活、正常开门营业，因此，规范运作就显得尤为重要,既要保障整个物业所有设施设备的正常运行，又要做好这些设施设备的维修保养计划，且建档做好相关记录，具体如下：

3.1对共用设施设备进行日常管理和维修保养。

3.2建立健全共用设施设备的操作规范、设备台账、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全、存档管理。

3.3设施设备标示齐全、规范、责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备

操作规范及保养要求，确保设施设备运行正常。

3.4对共用设施设备定期组织巡查，且做好巡查记录，需要维修，属于小范围 的，及时组织修复，属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维 修、更新改造计划上报公司。

3.5消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。3.6设备房保持整洁、通风、无冒、滴、漏和鼠害现象。3.7路灯、楼道灯完好率不低于95%。

3.8容易危及人身安全的设施设备要有明显警示标志和防范措施。

3.9物业管理处派工派单处理工作完成的及时性，力争当日事、当日毕，当日

不能完成的工作必须在下班前汇报主管领导。

4、房屋租赁管理

4.1房屋出租率的高低将直接影响公司运营效益，建议设岗专职做网络推广销

售（包括住房销售与出租），将我们空置的商铺、住房及周围的环境经过 修饰，发布于个人房源网、58网、赶集网、微信公众号等，以此提高房源 信息的散播渠道。

4.2在我们现有文件《租赁协议》中需修改一些内容，主要是针对住户不按时

缴纳租金及相关管理费用所采取的防控措施，要求租户在入住前明白相 关条款并同意遵守执行。

4.3租金催缴，建议财务与各分部统建网络共享，对租户租金即将到期或逾期 未缴纳的，分别制表共享或每周一次对租金收取情况进行对接，以便物管

员及时采取措施收缴相关费用，以确保租金尽快回笼，降低公司收赢风险。

5、文件管理

目前公司雍景濠城的文件管理相对有点凌乱，不易查找，标示分类不清，只有区域大类。应按区域、部门进行具体的分类保存，这样既可确保政府相关部门备查，又可因公司过往问题处理方法的借鉴而为创新提供价值信息（例：查找一份5年前公司与中国移动通信合作的合同书，谁能快速找出这份资料？）

6、客服/文员

客服即客户服务工作（接受客户咨询、解决客户存在的问题，尽可能的满足客户需求），这就要求我们的工作人员对商务礼仪、电话或面对面沟通的方式方法及事务工作处理的灵活程度等，需要有一个系统的学习和培训，其次是对自身形象和言行举止。

7、其他

在公司的管理上须要求各级人员应对各自的岗位进行履职，实行数据量化管理，作为服务行业，我们要时刻报着急客户之所急、急领导之所急的心态，遇事拖拉、推诿的这种不正之风要及时刹住。要尽可能的规避对团队实行交叉管理，一是管理方的彼此推诿，二是被管理方会找各种理由来搪塞管理方，造成很大的窝工。

事务性的工作岗位，要求岗位工作人员做到“日清日毕”，特殊情况不能日毕时，每日下班前都要对自己的垂直领导做当天的工作汇报，唯有此，才能对下线工作人员有一个有效的管控，不至于发展成放任自留、遇工作想干就干，不想干就给自己找各种借口。

部门之间因工作关系需要人员借用处理要紧事务，建议在借用前事先和该

区域的负责人沟通一下，以便该区域负责人在遇其他事情的时候有个应对之策。物业管理工程公司内部做不了的，要外包来完成的一定要有公司责任人监督现场施工的质量情况，而不是完工后在审单签字时问一些无关紧要的问题。

以上是我拟制的***小区日常管理方案，呈请领导评审、酌定，不妥之处敬请指正，以确保小区在日常运营工作中稳步提升而共同努力。

2015

第二篇：日常物业保洁方案

日常物业保洁方案

商业保洁

承接物业保洁服务 一.第一种托管形式：

① 固定保洁员数名，每天3~5小时保洁时间（节假日不计）② 作息时间企业定，过午供餐。

③ 服务内容包括：门前三包、抹桌擦窗、推尘擦地、收拾垃圾、清理卫生间

④ 公司提供：简单清洁用具、清洁剂（不包括垃圾袋、卫生纸、香皂、卫生球等清洁消耗品）

⑤ 公司每月对托管方进行一次全面擦玻璃，卫生间消毒服务，企业享受其它清洁服务 一律半价收费。托管价格：双方协议

二.第二种托管形式：

① 固定保洁员数名起始：全天负责企业卫生清理（节假日不计），每天8小时工作制。

② 服务内容包括：所有企业内部清理卫生工作。

③ 公司提供：清洁用品、清洁剂、垃圾袋、卫生纸、香皂（洗衣粉）、卫生球等清洁消耗品。

④ 公司每月对托管方进行一次全方位保洁杀菌服务，企业享受其它清洁服务一律半价收费。托管价格：双方协议

提供保洁员服务 定点保洁服务：

为企事业商场、医院、学校、公司、单位提供保洁人员，按保洁员人数收费，每名保洁员最低收费/双方 协议/月。

服务项目包括：保洁员日常清洁服务，提供清洁工具、用品、药剂、每月一次由公司委派的全面清洁服务

包括擦玻璃、洗地面、卫生间、消毒及被服务方特殊安排的清洗服务。程序与标准

1.对大堂地面进行彻底清扫和抛光，并定期打蜡，上蜡时，必须注意划区进行，操作时，提醒客人注意，以防止滑倒。

2.对大厅门口及台阶进行清刷冲洗，做好“三包”工作。

3.定期对门外的圆柱钢架擦拭，上光亮剂，及圆柱彻底清刷。

4.对电梯进行清洁和保养，擦电梯门，擦亮梯内镜面。对电梯内进行吸尘，保证无杂物，定期对电梯门、四壁进行上光打蜡，每周日24：00更换星期地毯。5.定期对公共区域的所有玻璃进行清擦，保证明亮无尘。

6.定期对电梯厅的大理石地面进行养护工作。7.定期对公共区域的所有墙壁纸进行消毒清洗，如发现墙纸有破损需马上更换，保证无灰尘如新。

8.对大厅内所有的茶几、沙发、桌子等家具及灯具、标牌、烟筒、烟缸、台灯进行清洁打扫，使之干净明 亮，光洁无尘。如果发现问题及时修理。

9.对大厅地面的地厅子进行内外彻底清刷，保持光亮。

公共区域服务员日常工作

目标：使员工本能按标准来做白班大厅的清洁工作，达到标准，使之大厅清洁、异味、光亮。

程序与标准

大厅清洁工作以夜间为基础，白天作维护和保持：

1.用地拖对地面进行循环拖擦，维护和保护地面清洁。

2.拖地面应按规定的路线进行，每到终点，应抖清依附在拖把上的灰尘，然后进巡回进行。

3.操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再于补施。遇见客人应主动 问好。

4.客人进出频繁地带和易肮脏的区域要重点拖，增加拖擦次数。

5.遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。

6.对大厅玻璃门窗上的浮尘，指印和脏渍进行擦拭，使之明亮干净。7.清洁职工通道走梯，每日用清水拖擦，并保证痰盆无痰迂，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。

8.对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污及杂物，电梯内的玻璃干净明亮，保持干净整洁。

9.对大厅地上有的摆放的家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘。电话无 污渍，无异味

10.及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。

11.勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不起过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撤下，然后换上干净烟 缸。

12.见到茶几上，地面上有纸屑杂物，及时捡走擦净。

13.对公共区域地毯进行彻底吸尘。

门口地垫有着鲜艳的颜色，它起到防止沙尘进入室内的功能，同时也是门厅装饰的一部分，所以它的清洁

护理就显得特别重要，下面介绍它的一些护理方式：

一、日常护理：

1.将地垫翻转，抖落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。2.用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。3.将地板清理擦拭干净。

4.重新摆放好地垫。

二、清洁翻新：

1.与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。

2.使用高水压水管冲洗，最好用40℃以下水温冲洗，可以适当使用中性清洁剂，请不要用酸碱性清洁剂清 洗，因为它们会加速地垫的老化。3.晒干及保持干爽。4.重新摆放好地垫。

地毯是一种高档的装饰铺底材料，目前在商业、办公、展览、居住楼内广泛铺设，据统计在现代酒店、地

毯清洁剂去污原理的解释由于含有表面活性剂的清洁剂的上述作用原理，才能使清洁剂在地毯上迅速扩散，渗透，乳化，从而达到清洁效果。

地毯的护理方法

A：吸尘

作用：梳刷疏松地毯纤维，吸去80%以上的干性污物。

设备：立式、卧式吸尘器。B：污渍处理

作用：及时去除，防止纤维因污渍渗透变脆、粘结、断裂。

工具：软毛刷、毛巾、专用去渍剂、清洁剂。C：编织垫干洗

作用：通过泡沫作用洗洁地毯表层。

设备/清洁剂：20寸175转地擦机，高泡地毯清洁剂。

D：旋转式香波干洗

作用：通过泡沫作用洗洁地毯表面和承托层。

设备/清洁剂：20寸175转地擦机，高泡地毯清洁剂，电子打泡箱释放式/先发泡，水箱释放式/后发泡

E：抽洗式地毯清洗

作用：彻底吸除地毯深层的脏物及地毯面层喷水、滚刷、吸水一次完成。

设备/清洁剂：分体式抽洗机，一体式抽洗机，无泡地毯清洁剂。

同客户划定保洁范围、项目、制定保洁计划、合同书、双方通过签定保洁合同（可按本公司提供样本）、派驻保洁人员、管理人员按程序、有计划地对指定区域全天或定期地进行清洁养护。具有丰富的经验及实 力，服务水平可达到国家四星级酒店标准 报价：双方协议程序与标准

1.对大堂地面进行彻底清扫和抛光，并定期打蜡，上蜡时，必须注意划区进行，操作时，提醒客人注意，以防止滑倒。

2.对大厅门口及台阶进行清刷冲洗，做好“三包”工作。

3.定期对门外的圆柱钢架擦拭，上光亮剂，及圆柱彻底清刷。

4.对电梯进行清洁和保养，擦电梯门，擦亮梯内镜面。对电梯内进行吸尘，保证无杂物，定期对电梯门、四壁进行上光打蜡，每周日24：00更换星期地毯。5.定期对公共区域的所有玻璃进行清擦，保证明亮无尘。

6.定期对电梯厅的大理石地面进行养护工作。

7.定期对公共区域的所有墙壁纸进行消毒清洗，如发现墙纸有破损需马上更换，保证无灰尘如新。

8.对大厅内所有的茶几、沙发、桌子等家具及灯具、标牌、烟筒、烟缸、台灯进行清洁打扫，使之干净明 亮，光洁无尘。如果发现问题及时修理。

9、对大厅地面的地厅子进行内外彻底清刷，保持光亮。

公共区域服务员日常工作

目标：使员工本能按标准来做白班大厅的清洁工作，达到标准，使之大厅清洁、异味、光亮。

程序与标准

大厅清洁工作以夜间为基础，白天作维护和保持：

1.用地拖对地面进行循环拖擦，维护和保护地面清洁。

2.拖地面应按规定的路线进行，每到终点，应抖清依附在拖把上的灰尘，然后进巡回进行。

3.操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再于补施。遇见客人应主动 问好。

4.客人进出频繁地带和易肮脏的区域要重点拖，增加拖擦次数。

5.遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。

6.对大厅玻璃门窗上的浮尘，指印和脏渍进行擦拭，使之明亮干净。

7.清洁职工通道走梯，每日用清水拖擦，并保证痰盆无痰迂，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。

8.对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污及杂物，电梯内的玻璃干净明亮，保持干净整洁。

9.对大厅地上有的摆放的家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘。电话无 污渍，无异味

10.及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。

11.勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不起过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撤下，然后换上干净烟 缸。

12.见到茶几上，地面上有纸屑杂物，及时捡走擦净。

13.对公共区域地毯进行彻底吸尘。门口地垫有着鲜艳的颜色，它起到防止沙尘进入室内的功能，同时也是门厅装饰的一部分，所以它的清洁

护理就显得特别重要，下面介绍它的一些护理方式：

一、日常护理：

1、将地垫翻转，抖落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。

2、用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。

3、将地板清理擦拭干净。

4、重新摆放好地垫。

二、清洁翻新：

1、与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。

2、使用高水压水管冲洗，最好用40℃以下水温冲洗，可以适当使用中性清洁剂，请不要用酸碱性清洁剂 清洗，因为它们会加速地垫的老化。

3、晒干及保持干爽。

4、重新摆放好地垫。

地毯是一种高档的装饰铺底材料，目前在商业、办公、展览、居住楼内广泛铺设，据统计在现代酒店、地

毯清洁剂去污原理的解释由于含有表面活性剂的清洁剂的上述作用原理，才能使清洁剂在地毯上迅速扩散，渗透，乳化，从而达

到清洁效果。

地毯的护理方法

A：吸尘

作用：梳刷疏松地毯纤维，吸去80%以上的干性污物。

设备：立式、卧式吸尘器。

B：污渍处理

作用：及时去除，防止纤维因污渍渗透变脆、粘结、断裂。

工具：软毛刷、毛巾、专用去渍剂、清洁剂。

C：编织垫干洗

作用：通过泡沫作用洗洁地毯表层。

设备/清洁剂：20寸175转地擦机，高泡地毯清洁剂。

D：旋转式香波干洗

作用：通过泡沫作用洗洁地毯表面和承托层。

设备/清洁剂：20寸175转地擦机，高泡地毯清洁剂，电子打泡箱释放式/先发泡，水箱释放式/后发泡

E：抽洗式地毯清洗

作用：彻底吸除地毯深层的脏物及地毯面层喷水、滚刷、吸水一次完成。

设备/清洁剂：分体式抽洗机，一体式抽洗机，无泡地毯清洁剂。同客户划定保洁范围、项目、制定保洁计划、合同书、双方通过签定保洁合同（可按本公司提供样本）、派驻保洁人员、管理人员按程序、有计划地对指定区域双方划定保洁范围、制定保洁计划、签定保洁合同

（可按本公司提供样本）派出保洁人员及所用机器、工具、药剂在指定时间、地点保证质量完成任务? 详细内容

1、准备好所需要的工具：“地板未干”告示牌、拖布、带胶水器的小桶、条帚、清洁剂。

2、拖洗地板前，务必清扫灰尘和垃圾。

3、拖洗地板开始前先放好：“地板抹干”制造，然后从水源方向拖洗。

4、把拖布放在水桶中清洗，再用胶水器把它绞干。

5、把水桶放在水身后1.5米的地方。

6、拖洗时两脚分开与肩宽，腰背需挺直。

7、每拖三次要清洗拖把一次，必要时换水。

8、用半湿的玻璃清洗布从镜子一端擦到另一端，方向从上至下，从左至右（清除灰尘）

9、用干净的干抹布擦指镜面直至发亮。（检查灰尘斑迹确保它们不再存留）

10、需要重点清洗的镜面。

11、用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止。

12、在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂，只需喷洒一次。（使之易于清洗）

13、擦镜面直至发光闪亮。

14、从镜子的侧面来观察镜子，检察清洁效果是否满意，必要时重点擦抹一遍。

打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。

15、把示意客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。

16、清洁玻璃镜面。

17、用半干湿布抹电梯门（指塑料和胶条部分及木板小台阶）电梯门轨道清洁。

19、按动按钮，关上电梯门。

20、用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。

21、地面清洁（保持无灰尘，杂物）

22、把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行，规定人员，每次派一名员工操作，停一部

清洁一部逐一进行。检查各办公室内的卫生情况，发现不卫生随时清理。

23、清洁冷热水器，保证饮用水供应。

24、清洁男女洗手间。25、12:00-13:00整理办公室内务卫生。

A：抹台，台面上的文件、杂志不准翻阅清洁后把文件杂志放回原位。

B：倒纸篓。C：清扫地面、地毯吸尘。

D.抹扶手和拖楼梯的地面。

周期卫生。

A：清洁空调出风孔管装饰板。

B：倒纸篓。

C：星期日办公室各门打蜡。

D：全面清洁冷热饮水器。

办公室人员下班后，卫生清洁工作，全面铺开。

A：收拾台面文件，书报，杂物，台面擦抹干净。

B：抹椅子（着重椅子下半部分要多抹）

C：倒纸篓。

D：抹窗台矮墙地脚线。

E：地毯吸尘、地面拖抹（注：吸尘时不准动用电脑插座以免消失电脑内储存资料）

F：清洁男女洗手间。

G.工作完毕，检查一遍如有不妥及时处理，然后关灯、关门、下班。

清除所有的垃圾每一个卫生音质垃圾桶必须是干净的，无杂物，并且将垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地点。

26、清理烟缸在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭，将烟缸里外擦干净，无污迹。

27、清洗洗手盆及台面清洁，将指定的清洁齐用喷壶均匀地洒在洗手盆内外，并用百洁布从里向外进行擦

拭，用清水冲净，再用抹布将洗手盆的里外擦拭干净。

28、清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上，在用抹布擦拭干净，最后用干布擦净，使其发光，无污迹。

29、清洁恭桶，将洗涤剂喷洒在恭桶处，使其起清洁剂的作用。在用恭桶刷，清洁里外，使其无透变、无

痕 迹，光亮无异味。6． 清洁墙壁用洗涤剂擦拭，使其光亮无污迹。

30、清洁卫生间的所有铜器使其光亮。

31、补充客用品、确保洗手液、手纸按要求配备。

32、清洁地面，将地面清扫干净，用洗洁剂进行注意边角再用拖布将清洁剂擦净，要多擦几次使其光亮。

33、空气清新，每天4次喷洒清香剂使卫生间无异味保持干净。

一次定期清洁保养的过程

a 吸尘

b 除去局部污渍

c 湿润地毯；水中配置微量无泡地毯清洁剂，喷洒地毯表面，使干性物质软化。

d 机器清洗（干泡式或抽洗式）

e 干燥、急用时可备制吹干机速干。

f 吸尘、（对干泡式清洗时必须使用，抽洗式无须吸尘）

保养木地板，首先必须养护好其表面的漆膜，不能伤其容貌，不过，由于木材表面的漆膜各异，所以保养 方法也就各不相同。

硝基木器清漆地板

其漆膜是抛光擦脂而成，耐水性差，因此不宜用湿布或水揩擦，以免失去光泽与起壳。具体方法：每隔差

半年或数月，用上光腊涂擦，然后再用净棉纱布揩擦即可。平时在使用过程中，采用柔软的毛巾或棉纱布

抹掉漆膜上的灰尘即可。由于硝基木器清漆的耐热性、耐腐性也较差，使用时还要注意防曝晒、防烟雾。

广漆和生漆地板

这两种漆均为较高级的涂料，且具有良好的耐水、耐高温性能，并有自然特色，并由深变浅的特点，涂饰

后可逐渐恢复原有底色，使用期间不可用低温度的清水经常揩擦。聚氨脂漆类地板

经涂饰的漆膜具有较强的耐高温性、耐腐蚀性和耐酸性等特点，其保养方法与硝基木器清漆地板基本相似，但不宜用水揩擦，以免擦去表面脂质，而减少表面的光泽度。

醇酸清漆地板

醇酸清漆是清漆中可以罩光的佼佼者，日常使用时可用湿布或软毛巾等揩擦，不宜在这种地板上放过烫的

物件，不可用塑料纸或纸一类的东西遮盖表面。

其次，木地板的养护还要注意避免重金属锐器、玻璃瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板，搬动家具时也不要

在地板表面拖挪；应避免在地板上踩灭烟头，放置酸、碱物体；也不要直接放置开水壶、炉子等高温物体。

木地板在使用一个较长的时期后，出现陈旧现象，应及时上漆。上漆方法有两种：一种是直接上漆并着色，其方法与木器家具相同，待干燥后即可涂上地板蜡，上蜡时一气涂揩均匀，切勿太厚，待蜡略微干燥后，即可擦蜡用拖把擦，直至光亮为止。二是不需任何颜色作底色，也不用任何油漆，而是直接用地板蜡揩 擦。因为木地板是一种自然材料，不仅经久耐用，而且还会随着时间的推延日趋完美，更加自然，尤其是

纯擦蜡木地板，将变得格外光亮、平滑、美观全天或定期地进行清洁养护。具有丰富的经验及实力，服务 水平可达到国家四星级酒店标准

第三篇：物业客服日常巡查管理规程

物业管理员片区巡查工作规程提要：助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等 源自建筑资料

物业管理员片区巡查工作规程

1、目的

规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2、适用范围

适用于各管理员的片区巡查工作。

3、职责

3.1 助理负责楼宇巡查的组织、管理工作；

3.2 各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。

4、程序重点

4.1 助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等；

4.2.1 治安隐患的巡查；

4.2.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查；

4.2.3 清洁卫生状况的巡查；

4.2.4 园林绿化维护状况的巡查；

4.2.5 装修违章的巡查；

4.2.6 消防违章的巡查；

4.2.7 利用巡查机会与住户沟通；

4.3

楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

4.3.1 “看”：通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题；

4.3.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；

4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；

4.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4

房屋本体巡查的工作要领

4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。

4.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。

4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。

4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。

4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知保安队或工程队进行检查；

4.5 公共设施设备巡查的工作要领

4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。

4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化：

a）检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患；

b）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地：

a）检查是否有违章占用现象；

b）检查标识、路牌、警示牌是否完好；

c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；

d）检查卫生状况是否良好。

4.6

巡查周边环境

4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；

4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；

4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象；

4.6.4 检查卫生状况是否良好。

4.7 巡查违章装修：详见《装修管理作业规程》；

4.8 巡查空置房：详见《空置房管理作业规程》

4.9 对巡查中发现问题的处理要领

4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告助理解决；

4.9.2 助理视情况处理：

a）属公共设施设备破坏丢失的，按《报修管理作业规程》处理；

b）属其它部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长；

c）属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理作业规程》处理。

4.9.3 对巡查中发现的重大问题，管理员应及时向助理汇报，由助理处理；

4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签字认可。

4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存，保存期两年；

4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5、相关文件及记录

5.1 《巡查记录表》；

5.2 《报修管理作业规程》；

5.3 《装修管理作业规程》；

5.4 《住户手册》；

5.5 《住户投诉处理作业规程》

5.6《空置房管理作业规程》；

5.7《住户违章处理作业规程》。

第四篇：物业日常管理工作

物业管理的日常管理工作

1.日常管理工作的内容

（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

（3）住户装修管理；（4）车辆管理；（5）客户档案管理；

2、安全保卫

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；导书；

3、清洁

（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；

4、绿化

（1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；

（2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

（3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；

5、消防

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求；

6.水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；

（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准；

（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；

7.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）公制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

（4）的业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

8.住户装修管理

（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；

9.车辆管理

（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；

（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

10.客户档案管理

（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

第五篇：物业安全管理方案

物业安全管理方案

（一）一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、综合管理部

（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。

（2）负责员工工作考勤。

（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。

（6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。

（7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。

（8）组织、开展企业文化活动。

2、物业管理部

（1）负责筹建管理员工餐厅工作。

（2）负责会所及会议中心的管理。

（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。

（4）负责物业的日常清洁工作。

（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。

（6）负责物业的除虫灭害工作。

（7）协助业主处理租赁工作。

（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。

（9）建立业户档案管理工作。

（10）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。

（11）开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。

（12）配合综合管理部开展员工培训工作。

（13）总经理指派的其他工作。

3、安全管理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。

（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。

（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。

（5）与业主签订“消防安全责任书”。

（6）负责物业大型活动的警卫布置。

（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。

（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。

（9）负责监控室管理工作。

（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。

（11）总经理指派的其他工作。

4、工程管理部

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。

（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。

（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。

（6）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。

（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。

（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。

（10）总经理指派的其他工作。

5、财务管理部

（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。

（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。

（4）征收和支付管理公司各类合同费用。

（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。

（6）按员工工资表发放员工工资。

（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。

（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。

（9）总经理指派的其他工作。

二、物业管理岗位编制

暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。

1、综合管理部

（1）由1名综合管理部经理和（）名员工组成。

（2）综合管理部经理（）名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

（3）文员兼仓库管理员（）名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

（4）资料管理员（）名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。

（5）业户接待员（）名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。

2、物业管理部

（1）由1名物业经理和（）名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。

（2）清洁班由（）名员工组成，分白班和夜班。白班（）人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班（）人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。

（3）员工餐厅服务由（）名厨师及（）名工作人员组成，上班时间为（），要求员工个人素质较高。

（4）业户服务员（）名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。

（5）会所服务人员（）名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。

3、安全管理部

（1）由1名安全管理经理和（）名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

（2）安全管理经理（）名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

（3）文员兼资料员（）名，负责部门文字处理和档案管理工作。

（4）主管（）名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。

（5）监控值班由（）名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。

（6）大堂值班由（）名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。

（7）外围值班由（）名员工组成，分三班，负责外围值班工作。

（8）商场值班由（）名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

（9）停车场值班由（）名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。

（10）巡逻值班由（）名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。

4、工程管理部

（1）由1名工程管理部经理和（）名员工组成。

（2）工程管理部经理（）名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

（3）文员兼资料管理员（）名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

（4）强电值班由（）名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。

（5）空调值班由（）名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

（6）消防值班由（）名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

（7）电梯值班（）名，负责电梯设备的正常运作与维护。

5、财务管理部

（1）由1名财务主管和（）名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。

（2）会计由主管兼任。

（3）出纳员（）名。

（4）停车场收费员（）名。

物业安全管理方案

（二）商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。

对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。

目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。

1.0商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理，分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商铺物业的管理特点

2.1 顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2.2 服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

2.3 管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

2.4 营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

2.5 车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

3.0商铺物业管理人员配备

3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

3.1.1.1业户服务部

设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

3.1.1.2维保服务部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

3.1.1.3保安服务部

设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

3.1.1.4保洁绿化部

设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

3.1.1.5经营服务部

设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。

4.0商铺的物业服务管理

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：

4.1商铺业户服务管理

4.2商铺装修服务管理

4.3商铺设备、设施维保服务管理

4.4商铺建筑物的养护及维修管理

4.5商铺保安服务管理

4.6商铺保洁服务管理

4.7商铺绿化服务管理

4.8 商铺经营服务管理

4.9 商铺广告管理

4.10商铺保险管理

4.1商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

4.1.1接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

4.1.2纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

4.1.3报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

4.1.4走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

4.1.5内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半4.2商铺装修服务管理

4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、详细、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。