商场物业化管理方案

第一篇：商场物业化管理方案

大型商场物业管理方案

为了确保百货商场工作和事情能有条不紊地开展，需要准备一份具体、详细、针对性强的书面方案，内容条理清楚、步骤清晰。

(一)安防管理

确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。

1、保安工作：

商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为;清理占道经营行为;营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理……切实营造安全放心的经营消费环境。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记

2、消防工作：

消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控……

(二)保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所(通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……)不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境;定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。

工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……

(三)物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护

商厦物业公共部份(楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池)的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。xxxxxxxx投入使用已达XX年，许多物业公共部份(外墙砖、平台、下水道…)不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

2、公共设施设备维修养护

商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有XX年经营时间的xxxxxxxx，重要设施设备(中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等)多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。

加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

3、商户日常维修服务

商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧;其二，维修服务的效率要高，即：服务及时(商户报修，限时服务制度)，维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节;其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。

(四)客户服务

客(商)户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求(基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……)不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……

(五)财务管理

商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。

工作要点：成本控制、收支透明、有据可查……

(六)档案管理

做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免……

工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统(七)、中大修管理

xxxxxxxx的重大设施设备已连续运营XX年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。

工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。

商业物业管理服务方案五、商业(推广)运营管理

管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。

大型商场物业管理方案2

一、概述

某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。

二、目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌。

三、组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

四、人事

人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工(按整个小区交付时设计)。

员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。

五、经营预测

a)经营收入： 19.14万元(年度，以下省略)

l 物业管理费：11.34万元

应收 12.6万元

30000x12x0.35=126000(元)

预计收入 11.34万元(收缴率90%)

l 维修服务费：0.5万元

l 特约服务： 5.8万元

l 其他收入： 1.5万元

b)支出：20.25万元

l 人员工资福利：14万元

l 办公费用：2.5万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)

l 维修保养费用：1.5万元

l 税金：1.05万元

l 不可预见费用：1.2万元

c)润亏：-1.11万元

d)物业接管期间

前期投入：10万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等)

e)公共性服务费构成测算：21.962万元/年，0.61元/月x M2

(1)员工的工资和按规定提取的福利费

序号 岗位 人数 工资标准 工资合计经理 1 1200 1200经营部主任 1 800 800办事员 3 600 1800物业管理员 1 800 800安全护卫员 7 500 3500水电工 1 700 700保洁员 2 400 800

工资总额合计 9600

工资总额合计：9600元/月;115200元/年

福利：115200x23%=26496(元/年)

合计：14..17万元/年

(2)公用设施设备维修及保养费：1.5万元

(3)绿化管理费：绿化率45% 1.04万M2x1元/年x M2 =1.04万元

(4)清洁卫生费：2人x12月x80元/月x人=0.192万元

(5)安全护卫费：7人x200元/年x人=0.14万元

(6)办公费：按管理人员工资总额25%计算

5.52万元x25%=1.38万元

(7)固定资产折旧费：按10%计算即 1万元

(8)税费：按营收5.5%缴纳即 1.052万元

(9)保险费：暂不投保

(10)合理利润：按营收8%计算 1.36万元

但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为0.35元/月x M2。

六、前期物业接管

a)派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。

b)物业接管验收

l 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

l 是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收;

l 供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;

l 房屋幢、户编号已经有关部门确认;

l 落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位;

l 接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组按《设备移交清单》，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查记录在册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。

l 在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查明原因，及时上报开发商，请求尽快解决。

l 抄水、电、气表的底数，记录备案。

l 接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

l 接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

l 当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。

七、入伙

1、准备工作

l 治安方面：小区四周种绿篱或安装防护栏;增设报警系统;统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗;

l 车辆管理：增设区间道路标志;封闭小区由多个出入口到一进一出;增设自行车棚;加固架空层车库;

l 垃圾清运：增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等

l 楼道灯：改用节能灯(如：温感、声控或角摸式等)

l 分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等;

l 制定入住流程;

l 印刷入住表格;

2、协调工作

l 与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。

l 代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。

l 与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。

3、入伙现场

入伙准备、协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。

举行入伙仪式：邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩，造声势。

注意事项：避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。

4、业主、使用权人入住程序

发函 办入伙手续

签约

5、办理入伙手续程序

已缴款票据 入伙手续书、身份证、购房合同

确认业主身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金

建筑垃圾清运费、物管费，盖章

八、物业装修与管理

业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括：国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主 装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工。业主在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格后即退还装修押金及保证金。

业主在装修前向物业管理企业申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。

九、物业档案的建立

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。

第二篇：煤炭企业物业化管理

随着社会主义市场经济的发展和煤炭企业物业化管理进程的加快，煤矿物业管理工作从无到有，发展到现在已经初具规模。但由于受行业性约束，多数煤炭企业的物业管理还存在着种种束缚，煤炭企业物业管理如何才能摆脱束缚，在煤炭企业的稳定与发展起到积极的作用，是目前煤炭企业的物业管理部门面临的重要问题。笔者结合工作实际，以山东省新汶矿业集团泰兴物业公司为例，浅谈几点认识。

一、煤炭企业物业管理普遍存在的问题。

与大部分煤炭企业的物业管理一样，泰兴物业公司在改制之前，也只是新矿集团公司的一个完全依靠拨款来维持运营的后勤服务单位，服务职能单

一、服务设施老化、员工文化水平、自身素质偏低，不能更好为业主服务等多方面因素，造成了社区环境较差、业主意见较大、工人工资低等问题突出。这些问题也正是煤炭企业物业管理所普遍存在的，出现这种问题的原因是多方面的，这里本人就从物业企业、物业员工和业主这三个主要组成部分做简要说明。

1、物业管理企业：煤炭企业的物业管理因其自身的局限性往往规模小且职能比较单一，工作范围只涉及本企业内部职工宿舍区基本的水电暖维修等工作，因所服务的业主多是本企业内部员工，服务费用基本由单位承担，所以大部分业主对物业服务的要求也不是很高，导致了物业企业不能及时发现自身存在的服务缺陷，不能创造性地开展工作。加之企业考虑职工群众承受能力较多，一直对物业管理实行内部补贴，造成了物业管理部门的危机感和压力感不强，工作缺乏主动性和创造性，等、靠、要的思想严重，从而影响了物业管理的健康发展。

2、物业员工：由于煤炭企业的物业管理部门绝大多数是由原来企业的后勤部门改制后成立的，所以人员组成比较复杂，员工的业务素质及文化程度普遍不高，工作中缺乏竞争意识、服务意识和责任感，“干不干活、多干少干、干快干慢一样拿钱”的思想严重，导致了工作效率低下，缺乏自主创新精神，不能为企业更好地发展提供智力支持，造成了部分业主对物业管理部门意见较大，甚至经常发生一些服务纠纷，严重影响了服务水平、服务质量和物业管理部门的自身形象。

3、业主：煤炭企业的物业管理服务对象大部分都是企业内部职工，职工和家属思想观念陈旧，仍然沉醉于计划经济时代 “我是企业的人，为企业做了贡献，住房应该、收费不行”的落后思想，不能配合物业管理部门的改革举措。造成物业部门收费难、没有经费投入到服务设施上、服务质量差、业主意见大的恶性循环。

二、泰兴物业公司针对以上问题所采取的措施。

针对物业管理中表现出来的种种矛盾和问题，物业企业必须要深入分析，找出问题的根本并加以解决。泰兴物业公司经过多年的探索与实践，从解决矛盾和问题的根本入手，短短几年间就从一个亏损的后勤单位发展到目前拥有国家二级资质、业主20000余户，服务面积超过200万平方米、服务领域涉及住宅物业、医院物业、工业物业、办公楼物业等多个领域的物业管理专业公司。该公司的主要做法是：

1、大力实施主辅分离改革，建立良好的运行机制。

煤炭企业的物业管理，目的就是为了改变企业办社会的状况，使煤炭主业轻装上阵、健康发展，所以必须将物业管理企业从主业中剥离出去。因此，新矿集团公司积极响应国家政策，大力实施主辅分离，于1999年初步将后勤服务与企业进行剥离，成立了中心区物业管理站，也就是今天的泰兴物业公司，为今后的发展壮大奠定了坚实的基础。

2、实施企业改制，注册专业化物业公司。

剥离后的中心区物业管理站，在不断探索中发展，在新矿集团的支持下，对周边物业资源进行不断整合，企业规模和服务质量迅速得到提高。于2007年本着高起点、高标准的原则，按照公司法要求，注册资金500万元，注册成立了“新汶矿业集团泰兴物业有限责任公司”，真正成为了一个自我经营、自负盈亏、自我发展的独立的法人实体。

3、注册国家物业资质，打造物业品牌。

任何一个成功企业的发展，都离不开品牌建设，着力品牌建设，投资品牌建设，是企业在市场竞争中生存的唯一出路。泰兴物业公司的领导者也深知这个道理，在工作中对员工严加要求，在服务上狠下功夫，逐步把服务推向精细化、专业化，得到了业主的一致认可。进而公司又以长远的目光，先后申请办理了国家物业管理三级资质到二级资质的认定。从此，“泰兴物业”品牌正式打响，公司真正具备了立足矿区、走向社会大市场，承揽外部物业服务项目的能力。

4、提高科技含量，让科技助推发展。

科技化管理服务是物业管理企业竞争制胜的关键筹码。多年来，泰兴物业公司借助先进科技技术不断提高管理服务水平，先后将各社区的机械式水、电表全部更换为IC卡电子表，为居民提高生活质量的同时也大大提高了抄表收费率；投入资金500多万元对供热系统进行了优化节能改造；提高了管理服务水平，极大地改善了居民生活质量。在各社区安装了电子眼和电子起落杆等先进设备，对社区治安起到了重要的保证作用；诸多科技项目的应用，有效促进了公司服务效率和经济效益的提高。

5、加强职工培训力度，提高服务整体水平。

职工的文化水平低，业务不熟练、服务能力差等现象，将严重制约着公司的发展步伐。为了增强干部职工队伍的政治理论水平和物业管理服务能力，泰兴物业公司在提高人员素质上狠下功夫，采取“请进来，走出去”的方式，多次聘请物业管理等有关部门教授对干部职工进行培训，并选拔部分优秀干部和业务骨干赴外地考察学习物业项目的经营管理。通过一系列的学习培训，公司目前具有国家物业管理师资格人员8名，经、会、统、建筑安装等专业技术人员150余人，全公司干部职工的政治理论水平和物业服务能力得到全面提高。

三、煤炭企业物业管理今后的发展方向。

1、走煤炭特色发展道路。作为煤炭企业物业管理，要想稳中快速发展，就必须依附于煤炭企业，立足实际，着眼未来，遵循“煤炭企业走到哪里，物业管理跟到哪里”的原则，不断开拓创新，深入研究和系统思考物业管理问题，探索并建立起既符合市场经济体制和法律法规要求，又符合煤炭企业实际情况的、科学适用的物业管理体制，沿着煤炭特色发展道路，把物业管理更好更快地推向前进。

2、走专业化发展道路。物业管理专业化是物业管理行业市场化、社会化的基石，是物业管理企业规模经营的基本条件。在社会化大生产条件下，实施物业服务专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理的专业化是向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。

3、走集团化发展道路。集团化发展将是今后物业管理企业能否生存并做大做强的关键，小兵团分散作战的物业势必要被淘汰。走集团化发展道路，发挥团队的整体实力，有利于集中企业和人才优势，提高物业管理服务的整体水平，实现规模效益。有利于拓展经营领域、参与市场竞争，实现企业发展的良性循环。物业管理企业要想得到进一步发展，必须清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。

4、走科技化发展道路。科技化管理服务已经成为当前乃至今后一段时间内物业管理企业竞争制胜的关键筹码,如何借助先进科技技术进一步提高管理服务水平,物业管理企业将无法回避。科技化管理不仅仅是一个概念，而是涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开发等多项功能，可以说能最大程度地满足业主的各项生活与工作、娱乐需求。更重要的是，它在为消费者带来最大收益的同时，也为企业展示了庞大而诱人的利润空间。

5、走品牌化发展之路。对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，着力品牌建设，投资品牌建设，是企业在市场竞争中生存的唯一出路。作为物业企业，要想在激烈的市场竞争中谋取一席之地，就应该在服务上狠下功夫，把服务做精、做细，才能在市场中具有竞争力。只有充分认识到品牌的重要性，以服务打造品牌，以品牌拓宽市场，以市场创造效益，才能尽快实现以优质品牌带动优势产业发展的目标。

6、走“以人为本”的发展之路。物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，提供完善、优质服务，突出物业服务的人性化理念乃是物业做大做强的根本。

当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策，需要我们作出更进一步的努力。

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第三篇：商场物业仓库管理规章制度

天润广场仓库管理制度（草稿）

一、目的为保障公司正常经营的连续性和秩序,使仓库作业合理化,避免浪费,降低成本,控制物资,减少库存资金占用,结合公司实际情况特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于信阳天润广场正常经营、办公所需各种原辅材料、零配件、外协加工件、工具、办公、清洁用品等物料的库存管理规定。

三、管理原则

仓库管理应保证满足公司正常经营所需的物资需要,不缺货断档,并使库存物资、采购成本总额资金费用最小化。

四：职责

a、仓库设兼职或专职仓库管员，仓库管理员负责物料的收料、验收、入库、发料、退料、储存、防护登记出入帐工作；

b、司财务部、行政部负责仓库管理工作的监督。

c、采购部、保安部、仓库管理员共同负责废弃物处理工作。

d、仓库管理员对物料的检验和不良品处置方式的确定。

五、库存物品的限额标准

（1）日常消耗物料的库存限额：

a、一般按计划采购，库里可保留少量库存；

b、特殊情况另行处理。

（2）常备的物品的库存限额：

a、一般按计划采购，最多保留持每月平均消耗量的1倍；

b、特殊情况另行处理。

六、物品采购的申请

（1）公司各部门原则上应在每月25日前根据本部门的实际需要填报下月物品需求计划，并报公司财务部进行预算审核。

（2）当仓库常用物品（如：背心袋、购物袋、销售小票）低于规定的库存限额

时，应及时填制所需物品的采购申请计划。

（3）仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制追加采购计划。

（4）公司财务部主管会计依据下列内容审核：

a、仓库实际库存量；

b、当月实际消耗量；

c、费用预算计划。

（5）部门经理审核：

a、采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划；

b、采购计划合理的，部门经理应在采购申请表签署姓名日期。

c、固定资产物品申购，必须由总经理签字确认。

七、物品的入库

（1）采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入库的，应报行政部经理批准后另行处理；

（2）如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货；

（3）仓管员应对购买的物品按照采购申请计划进行验收；

（4）经验收合格的物品，库管员应开具《入库单》（入库单为一式二联），并将物品分类存放；在摆放合理安全可靠的前提下,必须做到过目见数,检点方便,成行成列,整齐美观。

（5）仓管员应根据《入库单》和领料单，及时登记物品明细账；

（6）仓管员应在办理入库手续后将《入库单》的二联交由采购员，由采购员将此单据附在发票后到财务部报销采购费用。

八、仓库物品的存放管理

（1）物品存放仓库的自然条件：

a、有通风设备；

b、光线充足；

c、面积宽敞。

（2）仓库物品的存放分类：

a、易燃、易爆与挥发性强的物品；

b、吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品；

c、常用工具、材料和配件等；

d、易碎、易损物品；

e、工具存放区；

f、文具物品存放区；

g、消耗品物品存放区。

（3）仓库区域划分的方法：

a、在货架上标识开并隔离；

b、划线挂标牌。

（4）仓库物品的存放要求：

a、易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：----周围无明火、远离热源；

----摆放在地下；

----配备灭火器；

----保持包装完好；

----库房结构坚固，门窗封闭牢固；

----库房门内开。

b、吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时：

----用经过防水处理的货架放置；

----放在干燥的地上或货架上；

----配备防潮通风设施。

c、常用工具、材料和配件等：

----不规则物品、用盒或袋装好后摆放；

----规则的物品整齐的摆放在货架或地上；

----体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

d、易碎易损的物品：

----体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上；

----体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品；

----放置位置有胶垫。

九、仓库物品的领用管理

a、物资出库坚持“先进先出,按规定供应,节约用料”的原则发料；如领用的物品在使用过程中有剩余的情况，领用人应将多领物品退回仓库，仓管员应认真进行核对登记并及时填写退料单。

b、各部门要指定专人领取和专人管理使用物资。

c、常备用料,凡属可分割折零的,本着节约的原则,都应折零领用,不准一次性领用；凡属低值的易耗品，可采用分类造册直接签领。特殊工种（如水电工、维修工）人员领用各类工具时，除按领用程序填写《领料单》外，还需由仓管员登记所领用工具，此《工具领用登记表》反映记录领用人所领用保管的各类工具。领用人离职或变动工种时，需按《工具领用登记表》记录，移交本人原使用及保管的全部工具（如有失落，应作赔偿），方能办理离职手续。

d、办公用品领料程序:使用人填写领料单(物品名称、规格型号、数量)→部门主管审批签字→仓库发料。

e、水电工程配件领料程序:填写领料单(物品名称、规格型号、数量、并注明用途)→部门主管审批签字→凭领料单并同《工作维修单》→仓库发料。

f、清洁、绿化用品领料程序:填写领料单(物品名称、规格型号、数量、并注明用途)→部门主管审批签字→凭领料单→仓库发料。

g、所有领用物料要求以旧(坏)换新, 但在实施过程中可先领后交；否则仓库有权拒绝发料。

(附:以旧换新物料明细:A、办公用品:打印机用墨盒、订书机、计算器、办公设备及电脑配件等;B、水电配件类:所有工具、灯具、光源、水表、电表、开关类、闭门器、锁类、设备工具配件、轴承类等;C、清洁、绿化类:所有工具、设备工具配件、胶桶、水管等。)

十、仓库物品报废的管理

（1）报废的标准：

物品报废制度是为了明确物品报废程序。

a、工程部对所有设备除加强日常运行、维修和保养等工作外, 还应认真做好设备、材料的更新工作。

b、设备报废需符合下列情况之一:-

c、经预测, 继续大修后技术性能仍不能满足工艺(工作)要求, 并且大修需要

费用相对更新设备较多的。

d、严重影响安全, 又无法改造, 继续使用可能引起事故的。

e、严重污染环境, 危害人体健康, 进行改造又不经济的。

f、其它需淘汰或更换的设备。

g、对仓库中发现因过期、损坏和老化不能使用的物品, 仓库管理员应按报公司领导批准报废, 价值超过500元, 需报总经理批准。

（2）物品报废的程序：

a、申请设备报废, 经公司部门经理/主管同意后, 填写“固定资产报废鉴定书”, 经财务部和行政经理同意后方可报废, 若设备价值超过人民币5,000元, 还需总经理审核后方可报废。

b、所有废旧物资统一交回仓库,使用人员不得自行处理;工作人员以旧换新的旧料, 如灯具、电线和废电缆等集中到一定数量作报废处理, 对有回收利用价值的金属、塑料可集中送至废品回收站, 所得款项由仓管员交财务入帐。

(3)报废物资应由采购、仓管、保安、三方同时处理。

十一、仓库物品的清点

（1）每月25日前，仓管员应对仓库内物品进行逐一清点。

（2）根据清点结果，填写《库存物品盘点表》。

（3）仓管员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对； a、经核对无误的，仓管员应根据当月发生的入库单发出库单，编制《库存物品进、耗、存表》，报于行政部。行政部根据此表做好下月采购计划。

b、如经核对有误：

----实际多于账面余额的，应报财务会计根据《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行账务处理；

----如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

（4）仓管员应在28日前将当月《物品盘点表》、《物品进、耗、存表》、《物品申购计划表》报送公司财务部经理审核。

（5）公司财务部会计应于每于每月25-31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部经理。

十二、仓库物品管理资料的保管

（1）公司财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账薄，并根据《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行账务处理。

（2）仓库物品管理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理处财务部长期保存。

十三、其它有关事项

a、仓库人员工作调动时一定要办理移交手续,列明移交物资清单(一式三份),经三方确认后,要求各方签字确认,以免发生纠纷。

b、仓库的盈亏反映出仓库人员的工作质量,力求做到不出差错。

c、对仓库人员由于工作失误造成的亏损,要进行处理以及赔偿。

十四、附则

（1）本制度由公司办公室负责解释;

（2）本制度报总经理审批备案后生效

第四篇：商场管理方案

专卖店现场管理制度

一、店长的岗位职责

1、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

2、店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

3、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。

4、及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最好销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。

5、店长要对导购的工作给予支持与引导，使导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。

6、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。

7、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。

8、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。

9、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，接纳各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。

10、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。

11、店长每周二带领全体导购员进行货物调整，使店面以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。

12、店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店面盘点工作，做到帐、物、款相符。

13、主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。

14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。

15、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。

16、积极配合公司人员在店面的展示陈列工作。

二.导购员的工作职责

1、接受上级督导。

2、配合协助上级完成日常工作及其它任务。

3、严格要求自己维护品牌形象。

4、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。

5、及时补充货架上空缺的产品，保证货架上货物充足。

6、明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售。

三、导购员的行为准则

1、看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要

亲切自然。

2、目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息。

3、我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁。

4、在店内导购员要注意自己的货品安全.5、导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客。

6、不得成堆聊天或高声谈笑。

7、上班时间不准聊私人电话或其它与工作无关的事情。

8、不得冷落顾客或与顾客争吵。

9、认真执行本公司所定的礼仪。

10、不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作。

四.专卖店店员管理制度（10分为满分）

1、迟到、早退扣1分。

2、摆货不整齐扣1分。

3、打扫卫生不干净扣1分

5、收银单书写不全或不符合要求扣1分。

4、无礼貌用语扣1分。

6、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天扣1分。

7上班时间无故离开工作岗位或离岗又不和同事交接者扣1分。

8、待客不认真、不热情扣1分。

9、货架货物一星期调换一次，没执行扣1分。

10.不服从管理者扣1分

注：6分为及格，若连续2个月不及格，则考虑辞退。

五、专卖店店员导购用语（参考）

1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）等问候语！”

2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，特别合适您，你可以试一下。”并主动货物取下来，交到顾客手中。

3、对顾客感兴趣的款式提出试一试：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试一下。”

4、若顾客选定某款，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

5、不要问顾客试后觉得怎么样，应主动说：“这个款式非常适合你。”

6、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

7、当顾客所需的款式没货时。“对不起，您想要的款式（暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

8、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，请原谅不能折。”

9、交收收银单：“麻烦你移步到收银台交一下款，多谢！”

10、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”

11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”

六、对待顾客的异议处理

1.退换货的处理。根据商场的退换要求处理。所有退换商品请保证商品本身、包装、标签、吊牌等完整完好！如果出现以下不可抗拒因素不作为投诉处理，不接受退换货：

A、超过退换货期限退换货要求。1周之内以收银单日期为准。

B、退换货物不全或者外观受损，影响二次销售的。

C、客户收银单丢失或者不全的2、客户想要更低折扣处理。对不起，我们公司有严格的促销制度，请原谅不能折。除非产品存在一定的质量问题，可以通过向上级主管汇报同意后方可以降低折扣销售。特殊情况除外，一定要按照公司的价格规定进行销售。

3、产品的质量问题处理。如果客户喜欢的产品遇到产品的质量问题可以拿一款新的出来给客户或者降低折扣处理掉。建议不要把有质量问题的产品销售给客户。

4、销售政策更换所带来的异议处理。政策的更换都是通过商场的审批通过后才能实施的，是为了达到更好的销售业绩，不存在欺骗客户的行为，可以通过商场服务台去咨询了解。

七、售后服务处理

1、本店产品可以享受终生免费的保养护理。拿产品过来保养的必须要带上收银单或者保修卡。

2、售后15日内，出现非人为质量问题的包修。经公司确认（辨认）确系质量问题的；吊牌（即保修卡）齐全；可以保修。人为损坏、无吊牌（保修卡）、不予保修。