从提高物业管理综合指数思考长寿企业的逻辑

第一篇：从提高物业管理综合指数思考长寿企业的逻辑

从提高物业管理综合指数思考长寿企业的逻辑

王彦涛

当我们把企业的目标定位于可持续发展、永续经营的长寿企业时，脑海里经常思考一个问题：物业管理企业如何才能长寿？

任何事物都有生命周期。人有生命周期，动植物有生命周期，企业也一定会有生命周期。我国著名企业家深圳华为集团总裁任正非先生在华为内部曾有一次非常精彩的演讲，题目是《华为的冬天》，在这次演讲中，任正非先生阐述了这样一个观点：华为破产的那一天是迟早要到来的。我们所要做的是如何通过全体员工的努力让这一天尽可能晚些到来。这一观念不是消极的、宿命的，而是非常客观的、具有前瞻性的、符合企业发展规律的。我很钦佩任正非先生在华为蒸蒸日上的时候给公司内部全体员工泼的一盆“冰水”，这种危机意识、忧患意识值得每一位企业领导人学习。

既然企业具有生命周期的客观规律，我们就必须尊重这一客观规律，因为规律是不可抗拒的。在企业经营管理过程中，我们能够做到的，也是必须去追求的，就是如何让企业的生命周期尽可能的长久。在市场经济的大环境中，我们知道有些企业的寿命仅仅三、五年，而有的企业寿命十年，有的二十年。像美国GE公司这样超过百年寿命 的卓越企业为数不多。我们这一代企业经营管理者要去努力的是如何让我们所领导的企业在我们这代人的的领导下持续并卓有成效地发展，而且要创造一种使企业能够长寿的健康机制，让下一代甚至许多 代企业领导人都能维持企业旺盛的生命力和竞争力，并持续不断的壮大企业发展的规模。长寿企业有其可以遵循的逻辑，物业管理企业也不例外，一个优秀的物业管理企业的创新能力、诚信度、科学的市场开拓战略、先进的企业文化、职业经理人的素质等方面无不代表先进生产力的发展方向，只有具备这些条件，我们才能把握住长寿企业的发展脉络，才能遵循长寿企业发展的逻辑。

一、优秀的企业文化是物业企业可持续发展的原动力。持久卓越的物业企业首先必须要有优秀的企业文化。企业文化之所以重要是因为企业如同人，持久卓越的物业公司并不只是为了股东的利益而存在。事实上，一家真正卓越的物业公司的利润和流动现金就像一个机体内的血和水，它们对生命至关重要，但绝不是人生的终极目标所在。企业的核心理念是企业在商业竞争的惊涛骇浪中顺利前行的保护神。方瑞物业的服务理念是“用心服务、精益求精”。在我们工作过程中，首先要求员工必须做到用心服务，才有可能精益求精。先哲曾说：“功夫不负有心人”，我认为物业工作是一项劳动密集型工作，所以要在企业文化等方面对员工进行定期培训，让每位员工都能充分理解公司的服务理念，形成集体的价值取向，并贯穿于工作之中，只有用心工作，才有可能在自己的岗位上做得更好，才能为合作伙伴提供最优质的服务。反之，根本谈不上精益求精，工作质量都难以保证，对合作伙伴是不负责任的，更会阻碍公司的发展；我们的团队精神是：“热爱保洁事业、踏实肯干、精诚协作”。团队精神首先要求员工对保洁工作要有高度的热情，把保洁当成事业去对待，有了这个良 好的思想基础，然后踏踏实实地贯穿于工作之中，任劳任怨，埋头苦干，这种工作态度才能取得更好的成绩。在一个物业项目中，协作也尤为重要，员工之间、员工与领带之间、合作双方的紧密协作同等重要。配合好了，每个人的工作既轻松又愉快，事半功倍。反之，则事倍功半。正是这些朴实而简单明了的企业理念使得方瑞员工始终充满干劲、充满激情，推动企业沿着良性的发展道路前进。

二、“诚信、创新”是物业企业可持续发展的先决条件。随着社会主义市场经济的不断发展，市场竞争也进一步加剧，作 为人与人之间交往基础之一的诚信，越发成为各行各业必须关注面对的问题，其重要性不言而喻，加强诚信建设的要求也成为社会各界的呼声，诚信必将成为企业核心竞争力之一。对于物业管理行业而言，诚信也成为企业的立身、立业之本。

也许，埃菲尔铁塔下的巴尔扎克在苦思着人生之真谛，并写下激励自己一生的座右铭：“要用笔完成他用剑所未能完成的事业”；佛罗伦萨的但丁为了意大利的统一处心积虑、宵衣旰食；还有莱茵河畔的歌德为德国资产阶级文学的发扬光大推波助澜、栉风沐雨„„。但无论谁，都没有忘记，构筑人生基座乃“诚信”二字。诚信在社会发展中的作用和意义很大，关于诚信的讨论也非常之多，那么何为诚信？诚信，即诚实守信。个人不仅需要诚信，企业更是如此。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之” ,诚信虽似小善却非小事，若视而不见而不为，看似小恶实则大恶。我们想要成就长寿型卓越物业企业的伟大理想，我们必须要守住诚信，在此基础上要不断探索、创新，寻求长 寿物业企业运行的内在逻辑。“诚信、创新”已被定位成方瑞物业经营理念的核心理念和价值指南。“诚信”是我们的立企之本、发展之基、兴企之计。“创新”是我们企业文化的灵魂。任何不诚信的行为都是对我们企业信誉的最大伤害，都是我们企业发展道路上的绊脚石。任何没有创新的行为都是要摒弃的行为，二者缺一都无法让我们预测到市场竞争风云的变幻莫测。试想，缺乏诚信和创新我们的企业能长久和卓越吗？有了“诚信、创新”作为我们核心理念的价值观，紧接着追寻的逻辑是我们必须以坚持市场和顾客为导向、坚持长远利益和中短期利益兼顾、坚持社会效益和经济效益并举及企业有形资产和无形资产同时建设的“四项基本原则”。在这一思想的指导下，我们管理企业就做到了有章可循，就会寻找到企业发展壮大的最关键因素。只有做到诚信，在此基础上更好的创新，才能使企业平稳发展。我们诚信体现在各个方面。如，有一次某高校在检查我们的工作时指出：说我们的工作已做得很好，但我们公司的质检小组自查时发现与公司的质检标准还有距离。这时，我们毫不犹豫的以我们的标准为标准，做到了物见本色，我们的做法感动了校方。如此诚信的企业社会上真正能有多少？这样的案例在方瑞不胜枚举，我们已把“诚信、创新”升华为企业的使命和责任。只有在这种高度诚信和科学创新的信念下，方瑞才能有今天的可持续发展，才能有今天无法估量的无形资产和社会效应。

然而，诚信亦如此娇嫩，若含有半点杂质，生命之树就会枯萎，蓬勃发展的事业就会陷入万丈深渊。想当年，朱元璋建立大明王朝是 何等荣耀，可后来倾听小人谗言，炮打庆功楼，失信于天下，以至于战火再起。片刻间，朝廷陷入一片混乱之中。窃国大盗袁世凯用花言巧语骗取总统宝座后，背信弃义，推行帝制，残害革命党人。最后，在千夫唾骂声中命归黄泉。

古今中外，每一个获得成功的例子都在向我们诉说：“诚信——获得成功的先决条件”。

三、提高物业管理企业职业经理人的素质是企业可持续发展的添加剂。

对于中国物业管理行业而言,未来五年将是物业行业高速发展的黄金时期，提高物业管理企业职业经理人的素质是燃眉之急，这个阶段，必将需要一大批高素质的物业管理职业经理人加盟企业，才能使这个行业注入源源不断的能量，才能使这个行业可持续发展。我们对物业管理职业经理人的定义表述为：具备物业管理行业职业资格证，可以全面承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的良性发展，能够有效地组织人、财、物各项资源，能独当一面带动他的团队为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。实际上，我们针对物业管理职业经理人的概念更深刻的感受在于，物业管理职业经理人是一个专业程度很高的职业，需要积累相当多的理论和实践经验，并取得物业管理资格证后才具备了基本条件。目前，全国物业管理企业的绝大部分项目经理与应有的专业水准还有距离。确定一个物业管理职业经理是一个高风险、高成本的事情。因为职业经理要独当一面，带领团队去实现一个经营管理目标。也可以说，公司把一个 物业管理项目全全托付给职业经理了。一个素质极高的职业经理可以救活一个物业项目。相反，用错一个物业经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能失去这个物业项目，丧失竞争的机会，耽误了宝贵的时光。物业管理职业经理是物业行业比较稀缺的宝贵资源，之所以稀缺，是因为职业经理具备独立承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的综合素质。一个优秀的物业管理职业经理不是很容易聘到的，也不是单靠培养、锻炼就一定能塑造出来的，这种高素质的职业经理人往往是可遇而不可求的。特别是在物业行业竞争程度已白热化的今天，物业管理企业要创造品牌、达到可持续发展，必须要储备一大批高素质的物业行业经理人，尽最大程度发挥每个经理人的潜能，使每个经理人带领好他的团队，为公司分忧解难，为合作伙伴奉献优质服务，使公司的各个物业项目处于千帆竞发、百舸争流的局面。只有这样，物业企业才有可能持续发展，才能永远立于不败之地。

四、物业企业的市场开拓战略是企业跨越式、可持续发展的有力保障。

随着人们生活水平的不断提高和住房制度改革的不断深入，为物 业管理企业的生存和发展创造了更加广阔的空间。物业管理行业特点决定了物业管理企业的生存必须建立在市场竞争的基础上。物业管理的市场竞争已成为物业企业综合实力、市场地位和品牌形象的竞争。因此，塑造品牌、经营品牌、依托品牌科学的开拓市场已成为物业管理企业的共识。现阶段，我国物业管理的总体水平还不高，但却以其较强的生命力有力地冲击着传统单一的管理体制。市场经济改革和发 展的大背景为我国物业管理行业的市场开拓和发展确立了思路和对策。这就是物业管理企业要充分发挥自身经济实力，密切地关注市场发展状况，科学地探索管理前沿理论，能动地增强服务品位功能。这对于物业管理企业提出了很高的要求，不但要千方百计地占领市场、开拓市场，而且还要积极进取、务实创新；既要谋求利益，又要稳步发展。方瑞物业经过十年的探索与发展，在西安市物业管理行业领域已处于领先地位，在物业市场开拓方面进行了有益的探索和实践，取得了一定的效益和经验。充分发挥自身的经济实力，结合自己的有形资产和无形资产状况，深刻认识自身发展的有利条件，发挥一切有利和积极的因素，制定出合理的市场发展规划和战略经营目标。努力营造品牌感召力，良好的品牌是物业公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主，以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来客观的经济效益，而且还会带来更多的社会效益，可以作为公司可持续发展和规模扩张的导航系统。所以，塑造良好的品牌是物业企业开拓市场的基础，有了良好的品牌作为基础，加之更为科学合理的开拓市场战略是物业企业跨越式、可持续发展的有力保障。

面对经济全球化的今天，社会分工越来越细，未来的物业行业市场风云变幻莫测，行业竞争日益加剧，未来的市场一定是全球化的市场，未来的竞争一定是全球化的竞争。我们只有在我们企业核心价值观的指导下，践行“诚信、创新”的企业理念，以我们优质的服务、良好的品牌、一流的职业经理人队伍、超前的远见卓识、科学的市场 开拓战略推动企业可持续发展，推动方瑞不断走向卓越。在这一过程中，我们必须要有高度的责任感和使命感，战战兢兢、如履薄冰方能避开暗礁，保证我们这艘企业航船在浩瀚的大海中乘胜前行、持续发展。

第二篇：关于物业管理如何提高客户满意度的思考

关于物业管理如何提高客户满意度的思考

物管的宗旨就是为客户服务，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。

一、对售前客户满意度的思考

售前服务主要是强化客户对物业的感受。

1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情服务既要体现服务标准化，又要体现灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度调查。制订客户对服务态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的服务态度的提高。三是实施对员工的检查监督。由于员工素质不一样，对服务要求的认识理解也有深浅。对于服务态度达不到要求的员工，适时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。

2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特点的服务方式。一是扣细节，追求服务方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对服务的认识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进行一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督。四是实施“定人、定岗、定时、定标准”的“四定”原则，做到有责可追。

3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的服务员包装，体现自己的特色。

4、在服务管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正体现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，自然就有了差异化服务的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，倡导机会，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经验交流会，探讨疑难问题的解决办法，以提高服务技能。

二、对售中客户满意度的思考

售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难。

1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、项目产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，避免说外行话，避免出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。

2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。

三、对售后客户满意度的思考

客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。

1、认真做好承接检查工作，对工程质量存在的问题，及时排查整改，提高客户的满意度。做好承接检查工作，既能提高客户满意度，又能提高公司诚信度。物业承接是在物业竣工验收合格后，业主入住前进行，检验之后将发现的问题提交相关部门处理整改后，办理交接手续。一是搞好承接准备。从人员配备、检验实施方案制订、资料到设备、工具进行准备。二是认真检验。从业主角度出发，认真对物业资料、公共设施设备、园林绿化等工程设施进行检验，收集整理存在问题，商榷处理方法，跟踪处理结果。三是做好入住装修管理服务工作。准备好入住各种资料、按相关约定办理入住手续等，准备工作要充分，客户应该知道的必须让客户清楚。这是售后提高客户满意度的必要工作。

2、热情接待客户的投诉，兑现对客户的承诺，提高客户的满意度。客户的希望是物管公司真正关心他们的要求或能替他们解决问题，他们需要理解的表达和设身处地的关心。而不是埋怨、否认或找借口，在前期介入、承接管理方面主要解决包括但不限于入住条件不具备、质量等方面的问题，入住过程中，还要关心对客户承诺的兑现，提高客户满意度就是在扎实服务上做工作，不能光说话不解决问题，那样会失信于客户。一是开设客户投诉电话，热情接待客户的投诉。设立客户投诉部门，专人接待客户投诉。对约定范围内的投诉，通知相关部门处理，并且对投诉跟踪问效。二是规范客服礼貌用语。因为售前服务与售后服务在性质上存在很大的差异，往往客户的投诉带着情绪，因此规范客服接待用语尤为重要。三是掌握客户投诉处理方法，熟悉对客户的回访流程，并对客户进行回访。规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，是提高售后客户满意度的重要内容。

3、建立规章制度，做好日常服务，提高客户的满意度。确立先进的管理思路，制定一套切实可行的规章制度，是做好物业日常管理的必要内容。物业管理的根本目的是确保物业的完好与正常使用，维持人们正常的生活、工作秩序和良好的环境。做好三大类服务，即：常规性的公共服务，如保洁、绿化、秩序维护、房屋维修等；代办性服务，如代收水电费等；委托性的特约服务，如室内维修、代送报纸等。通过日常服务，增加业主的归属感，提升客户满意度。

第三篇：浅谈提高物业管理企业的核心竞争力

浅谈提高物业管理企业的核心竞争力 摘要：随着中国加入世界贸易组织，融入国际市场经济的步伐加快，非凡是物业管理条例的不断贯彻落实，物业管理这一二十一世纪的朝阳产业越来越受到关注。与体制相关，联系到行业的整合以及加入WTO的背景，被视为物业管理业软肋的人才问题显得越发严重。因此，培养复合型人才，实行全

员市场准入，强化复合型人才能力，将成为物业管理企业的核心竞争力所在。

物业管理企业的人才是企业重要的组成部分，提高其素质水平有利于规范企业内部秩序，提高企业内员工建设企业的积极性，有利于有效地整合组织内部资源，塑造起组织价值，增强本企业在市场中的竞争力。中国目前现有的物业管理企业在经济发展中占有一定的比重，其发展进程对我国总体经济的发展有着重要的影响，物业管理企业要想发展，要想创新，就必须有高素质、复合型的人才，企业必须制定正确的竞争战略以谋求发展。所以培养企业复合型人才，提高企业人员素质这一问题是不

容忽视的。

一、物业管理人员素质存在的主要问题

1.现在的物业管理公司大部分由房管所或单位房管部门转制而来，而房管所和单位房管部门作为后勤部门。这一点在物业管理发展相对滞后的地区表现得更为明显。因此，大部分物业管理公司成立之初，就背上了沉重的人员包袱。同样，由房地产公司派生出来的物业管理公司，一开始主要也是由房地产公司的“冗员”组成的，而且物业公司还要不断地接收上级房地产公司分流下来的人员。因此，大部分物业管理公司建立之初就存在人员素质相对较低的问题，这一现象即使在物业管理发展比较好的南方也表现明显。

2.物业管理公司由于经济和行业人才培养机制落后等原因，人才的引进与培训工作一直比较滞后。城市成立物业管理培训机构的也很少。屈指可数的高校物业管理专业和培训机构，相对于全国

200多万的物业管理从业人员来说，只能是杯水车薪。

二、物业管理企业的人才需求我国物业管理正处于上升期，物业管理的推行短时将全面铺开。全国绝大部分城市已引进和推广了物业管理新体制，但据统计，全国物业管理的覆盖面只占物业总量的30％，经济发达城市仅为50％。物业管理未来的市场空间巨大，因此物业管理企业对专业的物业管理人才的需求是有很大空间的。所谓专业的物业管理人才应该是复合型人才，也就是多功能人才，其特点是多专多能，能够在许多领域大显身手。当今社会尤其是物业管理行业，学科交叉，知识融合，技术集成。每个人都要提高自身的综合素质，即要拓宽知识面，又要不断调整心态，变革自己的思维方式。专业的物业管理人才应必备以下几项素质：

1.全新的物业管理理念。

物业管理虽是朝阳产业，但由于长期的传统房管操作模式至今还影响着相当一部分物业管理从业人员的思想和行为，致使许多问题长期存在。在许多地方开展的行风评议活动中，对物业管理的评价一般都处于中下游的地位。作为物业管理职业经理人，必须更新观念，把以管为首转向以业主为先，以服务为中心，让业主满足，让社会满足。改变习惯势力是艰难的，非要有恒心和毅力不可。但这样的改变是根本性的、革命性的，对物业管理行业的发展和推动意义深远，物业管理职业经理人为此将

付出巨大的努力。

2.遵纪守法的自觉性和按章办事的原则性。

物业管理职业经理人在企业整个经营管理活动过程中，必须遵纪守法，按章办事。物业管理事无巨细，包罗万象，稍有疏忽，就有可能招致被动，给企业的形象、声誉乃至经济效益带来损害。物业

管理职业经理人作为领军人物，要带头学法、知法、懂法、守法。要熟知宪法，也要熟知民法和物权法，即便看似鸡毛蒜皮的小事，也要对照《物业管理条例》和相关的政策法规办事，来不得半点马虎。

3.娴熟的沟通能力和公关技巧。

物业管理职业经理人的沟通协调能力是不可或缺的条件。具备了这些条件，职业经理人就能在日常工作中把各类矛盾和问题分而化之，攻而克之，游刃有余。在物业管理行业，绝大多数投诉是由于业主与企业沟通不畅而引起误会甚至偏见；与物业管理企业业务相关的部门和单位更多，沟通和协调更是频繁，更显得重要。所有这一切，物业管理职业经理人都应综合自身的人格魅力、职业操守、业务知识、社会经验，妥善应对，合理处置。更要未雨绸缪，着眼长远，在属下面前担当起示范和教育

职能。久而久之，企业的运行必会更加顺畅。

4.较为精通的专业知识和市场经济知识。

市场经济的优胜劣汰机制，为物业管理职业经理人提出了高标准要求：必须精通业务，专能结合，熟练把握市场经济所要求的各类知识，才能掌控大局，把握规律，赢得先机，争取主动。随着知识经济时代的到来，技术发展日新月异，高科技产品换代迅速，物业管理行业涉及的方方面面很多，只有

具备较强的专业知识和市场经验，才能领导企业走向规范。

三、用机制创新留住人才

面对物业管理企业的人才困境和人才危机，许多物业管理企业也开始熟悉到这个问题，但相对于其他行业，物业管理企业对于人才的重视仍显不足，对人力资源的治理明显缺乏有效的手段和应对措施。制度创新是现代企业发展的生命力之所在。面对激烈的市场竞争，物业管理企业只有选择制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这一非凡“资本”，使人力资源的配置达到最优。大量事实证实，早期市场竞争的焦点在价格，而现代市场的竞争则是管理的竞争、服务的竞争、人才的竞争、实力的竞争、意识的竞争。随着人们生活水平的不断提高，物业管理将在人们的生活中扮演越来越重要的角色。人才是行业发展的要害因素，不但要有杰出的领导人才，更要有复合型的能干的人力，物业管理企业假如要迅速发展壮大，在人才竞争方面，就必须树立起自己独特的人才观，使人才既进得来也留得住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理队伍。

参考文献：

1.韩永琪，《浅析中国物业管理市场》，中国地产，2004年3月

2.宋扬，《人力资源》，漓江出版社，2003年

3.窦亚丽，《物业管理理论与实务》，冶金出版社，2002年

4.张跃庆主编，《物业管理》，经济日报出版社，1999年

第四篇：如何提高物业管理企业的执行

如何提高物业管理企业的执行力

在物业企业管理中，我们时常会遇到好的决策，好的目标，却无法得到很好的结果，甚至变成一张空头支票。在日常工作亦经常遇到，计划本来安排得很合理，各方面也知道了如何配合做好，但最后结果总达不到预期目的。在企业与施工方之间、业主之间、企业内部各部门之间，存在或多或少需要协调的问题，但协商了的解决方案，到最后问题还是悬而未决。是什么原因致使以上种种不如意的事情和结果出现呢？根本原因是企业的执行力不强。做不到位。

那么，何为执行力？就个人而言，就是把想干的事干成功的能力；对于物业管理企业来说，则是将长期战略逐步落到实处的能力。执行力是企业的核心竞争力，也是把企业规划、决策转化为从过程到成果的关键能力。

一、为何需要提升执行力（重要性）

正如以上谈到的，原本事情计划安排妥妥当当，但总是得不到满意结果。事实上，企业的成功，规划和策略固然重要，但更重要的是对策略到策划上的执行力度了。

比尔盖茨曾说过一句话：在未来一段时期内，影响微软发展最大的挑战是要提高执行力。而作为有自身核心，垄断技术的思科公司负责也说：其核心的竞争力是执行力而非其有垄断地位的技术。由此而见，执行力在企业发展过程中的

2的思想和行为，有利于员工的团结。明确工作职责和目标，制定合理的奖惩制度。这有利于员工在工作中找准方向各司其职，减少彼此之间的摩擦，增进团结。对于优秀的团体则给予崇高的荣誉和必要的物质奖励，而对于破坏团结的行为要给予严厉的惩罚。加强教育，培养员工的团队意识与合作精神。教育他们这不仅是职业道德的要求，也是自身发展的需要，与自身的利益密切相关，并给员工算一算不团结会付出的代价和成本。

2、管理方式与员工素质的匹配

员工素质的高低决定了其对企业价值观、企业制度的理解与执行程度，决定了其服务态度、服务技巧和对非常规事务的处理能力。不同素质的员工需要采用不同的管理方式。一般来说，较高素质的员工因为具备了较强的理解能力和较高的职业修养，能够很快领会工作的标准、技巧，自觉地约束自己的行为，管理者应该采取较为松散的管理方式，应给予员工更多的授权，扮演一个帮助设立目标、营造宽松的工作环境和进行必要的指导的“导师型”角色。素质较低的员工因为学习能力和自我约束能力相对较差，则需要采取一种较为严厉和集权式的管理方式。管理者应该缩小管理控制幅度，加大对他们的直接指导和工作过程的监督和控制，扮演一个“监工者”的角色。

大的即时培训实力。此外，随着业主服务需求的变化和物业管理智能化程度的提升，企业在岗员工的服务技能也需要不断进行更新和提高，这也需要对他们不断进行能力提升培训。因此，要保证和提升物业管理企业的执行力，企业必须要成立专职的培训部门，积极引进专业培训人才，制订科学的培训计划，构建健全和系统的培训支持体系，建立强大和有效的培训能力，保证对新员工及时有效的岗前培训和在岗员工的技能提升培训。

4、建立清晰的企业运作流程

物业管理企业的日常运作由企业内的投诉处理、工程维修、采购等各个流程所组成，每一个流程都是面向业主的一项服务内容，或是支撑服务的一项活动，它跨越企业内的不同职能部门，是企业内各种资源的有效组合方式。企业各个流程是否清晰、是否简洁高效，直接决定了企业的运作效率，决定了企业内各项指令的作用发挥和目标的实现。比如一个工程维修处理流程，包含了客服中心维修信息的获取、信息的传导以及工程维修部维修服务指令的发出、维修人员维修服务的提供、服务信息的反馈等环节。在此流程中，客服人员的服务态度、服务信息获取的准确性和传导的即时性和准确性、工程维修部服务指令发出的即时性和准确性、维修服务人员的服务技能和服务态度、服务后信息反馈的即时性和

行资源的重新调配或对实施方法进行重新调整，从而贻误了时机，造成了计划的失败。

物业管理企业大多采取以管理处为独立运作单位的事业部制组织结构，企业内部信息的传递一般要经过管理处各部门、管理处经理、公司总部各职能部门、公司主管副总、公司总经理等多个层级，而且信息往往采取从上而下或者从下而上的单向逐级传递方式，由于所经过的环节和人员过多，经常会造成信息传递的延误和失真。因此，物管企业要获取正确和及时的信息，就必须进行信息反馈机制的创新，在企业内建立一个健全的立体的信息反馈机制（包含内部和外部的信息反馈体系）。对此，物管企业首先要在内部提倡真诚和开放的对话方式，让所有的员工能够将自己的想法都能真实地反映出来，促进信息传播的真实性；其次，企业需要在内部建立一个立体信息中心，一是加强对企业外部环境的研究，及时将外部环境变化的信息及时反馈给相应的部门，二是负责内部信息的收集整理，使员工能够方便通过各种形式及时地将计划执行过程中的有关信息及时地反馈回来。

6、建立合理的绩效考核制度

合理的绩效考核是提升执行力的动力。要建立有效的考核评价体系，切实把执行率和执行结果作为对个人、集体的

第五篇：物业管理企业之阶段经营思考.

物业管理企业之阶段经营思考

众所周知，物业管理企业是一种微利型企业，物业管理费在用于管理项目的日常支出后，通常所剩无几，这是这个行业及其客户所决定的，上涨物管费-难！

由于本人长期从事物业管理服务，所在城市为重庆的区县城市，所接触到的业主（客户）、业委会成员、政府机关事业单位的负责人等对上涨物管费多数都是三咸其口，很少有业委会轻易同意上调物管费的，而物业企业的成本确是越来越高，物业企业要生存，要持续健康发展，要盈利就不能足限于收取有限的物业费中，而应该广开思路，适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利。

我们很多的企业已经开始走这一条路，而有很多企业已经形成产业，有许多可以借鉴的地方，下面就我所了解到的与大家进行分享。

物业分为收益性物业和非收益性物业两类，今天就以收益性物业之住宅小区为列进行探讨。住宅小区管理服务中可以直接面对业主一般分为三个阶段：一是业主购房期间，二是业主接房装修期间，三是业主入住后。这三个阶段，第一阶段可以提供服务但收费需要慎之又慎，需要谨慎选择经营的项目；第二阶段和第三阶段的经营就要大胆的多了，只要我们的营业执照包含了的都可以合法的经营，营业执照里没有包含的，如有经营需要，也要提前到工商部门增加经营范围，合法经营。合法才能长久，合法才有效益，合法才能成功。

第一阶段，业主选购房屋期间，我们能够做些什么经营呢？仔细想想，还是大有可为的。

1、提供鲜花植物的租售服务创造利润

（1）鲜花植物的解决之道，一是物业公司根据技术条件和地理环境自己培育鲜花植物，二是联系鲜花苗圃进行合作收取一定的费用。

（2）客户包括开发商、购房客户、其它人员。

（3）具体实施办法就是与开发商协商，一是售房处的鲜花植物由物业提供，包括售后服务，向开发商说明可以增加售房买点；二是在售房区设立鲜花植物展示区，对前来购房的业主/客户，实行鲜花植物送和售结合，提高客户满意加惊喜，送的部分与开发商协商，从开发商处收取费用，售是直接售卖给客户，从而创造利润。

（4）备注：可以持续到业主接房装修提供吸甲醛的植物以及后期业主入住的室内植物的销售和租赁，创造持续利润。

2、提供车辆快速清洁服务创造利润

（1）清洁车辆的设备人员可以自持也可以找专业的清洗公司合作，收取中介管理费。

（2）实施办法，可以是对前来购房的业主免费，由开发商支付洗车费用或合作单位免费宣传，增加客户对物业服务的满意和增加购房的意愿。

（3）可以现场为购房者办理洗车免费卡或年卡，这笔费用可由开发商出，需要与开发商商议好，这个业务也可以持续开展至业主接房装修和后期入住服务。

3、开盘集中销售日也可创造物业利润

（1）在开盘客户集中日举行书画现场书写作画含送带售业务，一样可以增加利润及收益；邀请知名书画家可以根据业主喜好或作画或写字满足不同喜好的业主需求。办法参考鲜花植物租售的第（3）条执行。

（2）搽皮鞋服务：客户免费，开发商付钱，收取搽皮鞋者管理费或给付工资而赚取开发商利润。

（3）提供儿童教育咨询培训服务：一事可以联系商家和就读区域的学校针对家长关心的儿童入学、教育等进行宣传，解除购房者担心儿童的教育问题，还可以免费送儿童教育培训产品和售儿童教育产品，这部分可以由开发商或者商家支付费用，物业从中赚取利润。

（4）提供风水服务，邀请知名风水师现场陪同看房、选房，增加购买说服力等其它一些可以提供服务又可赚钱的项目。

4、承接一手房销售赚取佣金及利润

与开发商沟通协调，物业协助销售房屋，提取佣金及利润，成立物业销售团队，兼专职销售房屋。

第二阶段，业主接房装修期间，我们能够做些什么经营呢？接房期间业主往往比较关注房屋质量和接房后装修事项以及房屋租赁的问题，我们可以从这些方面开展思路，找到赚取利润的项目和点子。

1、装饰装修赚取业主利润

（1）成立物业自己的装饰装修队伍，自接业主装修工程，这需要公司具备这样的实力与技术条件作为后盾，这样业主比较放心和信任。

（2）成立接房装修咨询服务区，业务洽谈区，合同签订区，主要负责人或者业务技术骨干现场与业主仔细沟通尽快把业务合同签下来。有意向现场未签订合同的及时跟进，现场未咨询不感兴趣的也要回访再次努力，争取签订装修合同，从工程中赚取利润。

（3）物业公司不具备装饰装修能力，也可以在业主的装饰装修过程中赚取少量利润。具体可以是在接房前提前与有资质、技术和实力雄厚的装饰公司合作，物业帮他们推荐或广告宣传拉业务，收取业务提成，或者只提供场地赚取广告收益等。

2、售卖装修材料（含建材）赚取利润

（1）物业公司直接在小区内售卖河沙、水泥、碎石以及装修建材等赚取利润，拒绝其它相关建材商、供应商在小区内售卖，小区外商铺也要控制，避免搞乱市场价格。加强小区进出管理，控制其它非合作的公司在服务的小区随意接业务或售卖建材等。

（2）物业公司不具备经营条件可以寻找合适的供应合作商，共同经营小区的装修建材业务，赚取利润。

3、灭火器租赁赚取租赁费

可以充分利用装修来推动灭火器的租赁,根据消防要求,室内装修必须采取防火安全措施,这就要求在装修巡查过程中严格把关，必须配备灭火器等消防安全措施。出租灭火器可以按照1元/天.个收取,每户最低两个灭火器，一户装修完成可以收取近200元户的灭火器租金利润。回收回来的灭火器还可以循环使用装放在各个楼层上,既达到了经济效益和采取必要的安全措施,同时也完善了小区的配套设施。

4、代送桶装饮用水赚取利润

装修期间也需要大量的桶装饮用水，物业公司可以开展该项工作，可以由保安队员送水，该项工作可以延后之后期服务中去，是一向长期稳定的利润收入。直饮水可以延后至业主入住需求量大的时候再考虑合作的直饮水单位合作。

5、房屋中介赚取利润

不排除有业主购房是属于投资性质，物业在小区资源上有得天独厚的优势，可以集中优势信息，为投资客户提供房屋中介服务赚取手续费等利润。按出租或出售房屋分门别类将登记，取得业主认可后再信息在小区物管中心、小区主要通道等醒目位置和相关房产信息网等进行发布,每天进行更新,制定成交方案。

6、利用电梯赚取广告费用

（1）目前小区基本上都有电梯，电梯内厅可以做广告，每台电梯每年可以收取一定的广告费。

（2）进出电梯口处,可以联系相关传媒公司(如分众传媒)来安装小型液晶电视,由对方按月支付相关费用(电费)，赚取利润。

7、小区高架灯杆可以做灯箱广告赚取利润

利用小区内高架灯杆,可以联系相关的广告公司来制作灯箱,费用由对方承担,灯箱具体内容可以与广告公司进行协商,我们可以向其收取电费和广告费,一来可以美化小区的环境,另一方面节省了一部分自身的公共照明电费开支，从中赚取利润。

8、其它一些可以提供服务又可赚钱的项目

（1）提供知名风水师咨询装修施工建议，（原则是与物业合作良好可控的风水师），即可以收取中介费又可以避免业主胡乱装修给物业管理带来难度。

（2）车辆快速清洗和皮鞋清洁等服务，很多业主到施工现场后皮鞋都非常脏，需要清洁或换鞋才能离开去工作、应酬等，所以清洁车辆和搽皮鞋有一定的市场，也可以赚取少量的利润。

第二阶段，业主入住开展日常经营管理，可以根据实际情况开展如长期的经营项目也可以开展适时的单项经营项目，具体入下：

1、开展有偿服务项目赚取利润

有偿服务是物业服务企业收益一部分,有偿服务要在前期物业服务中就予以收取,这样更利于业主的理解和认可,先制定物业有偿服务收费标准,报相关单位进行审批,然后在小区内进行公示的同时,向业主提供有偿服务。目前各公司都有有偿收费服务项目及收费标准，为规范管理，应根据各项目实际制定收费标准并报公司统一审批，每次服务后应回访或告知业户。

2、充分利用地下车库开展经营收益

地下车库可拓展的项目有锁具、标识标牌、灯箱广告、反光广告、保险公司等。此项在前期可作为重点挖掘对象。具体有待进一步市场调查。

3、开展社区便利超市赚取利润 这个可以在接房入住期间都可以慢慢发展起来，最好垄断小区居民再开类似的社区超市，卖日常及办公用品、药品甚至对外餐饮等抓住商机盈利。

4、开展生活服务类经营项目实现经营收益

小区就是一个社区，可以经营干洗服务、洗车服务、食品配送服务、订送报纸、上门清洁、保洁服务、洗涤服务、项目开荒等。

5、开展商务服务实现经营收益

物业服务中心可以根据条件开展商务会议服务、代购车、船、机票、打字复印、传真、车辆租用清洁等业务，利用物业服务中心的优势进行宣传介绍、引导消费，实现利润增长。

建立信息化的社区服务中心：围绕项目服务这个中心进入信息服务领域，组建区域性服务网络平台，利用信息技术为项目商家及游客提供全方位、全天候的服务。

提供会议场地及会议服务支持商家交流合作等。

6、开展工程维修实现经营收益

工程维修部可以根据实际工作需要开展一般工程承接、家电检查维护维修、以及各类生活用品的维护维修，可以专门涉足维修点，也可以客户预约上门维修维护，实现经营收益。

7、车辆年检等代办服务实现经营收益

目前小区业户拥有私家车已成普遍,可以跟汽车俱乐部联系,为业主代办车辆年审年检、上牌考证等代办服务,按代办业务的类型从中收取不等的服务费，也可以与驾校合作招收培训学员收取不等的服务费用。此项可作为一个长期业务来进行推广。

8、开展装修后室内空气检测项目实现经营收益

现在业户越来越重视装修环保问题，业户对室内环境保护意识在不断加强,业户迫切希望有一个安全、舒适、健康的生活空间。在经过装修后,室内空气质量急剧下降,严重危及到人体健康。为完善服务内容,提高服务质量,可以联系市内各室内空气检测单位进行合作,按检测和治理不同标准收取管理费。

9、开展各类主题购物活动实现经营收益

物业公司可以根据各个时节或者特定时候开展如装修建材团购、家居团购、水果团购、旅游团购、邻里节等类似活动，向商家收取一定费用，这样业主得利，业主高兴，商家得利商家高兴，可以形成长期合作关系。

10、其它一些可以提供服务又可赚钱的项目

（1）代业主使用人养护家用观赏植物或盆景等园林绿化服务。

（2）根据条件在小区合适位置设置固定绳索，利用高温天气集中晾晒被褥等大件居家用品，避免业主在小区随意晾晒影响景观，实行集中统一管理。

（3）有条件的可以进行一些特殊特色服务如设置儿童老人看护护理中心，在业主上班无人看护期间进行看护，业主下班接回家。

结论

物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，客观上讲，管理和服务是物业管理企业的主营业务，也是物业管理公司存在的市场基础。作为企业，经营应是最基本的行为，提供优质的管理和服务应是物业管理企业展开经营创收的一条途径。物业管理企业要搞好经营创收，了解市场、把握市场是前题，找到经营创收的切入点是关键。充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理方法，充分发挥物业管理企业在管理、信息、物业条件以及最贴近业主使用人的行业优势，牢固树立双赢的经营理念，依法经营，广开经营渠道，获取合法的利润，实现社会效益、环境效益与经济效益并重的良性发展才是最终目的。

建议

在条件允许的情况下，可以尝试打造物业公司自己的020智慧社区平台，物业公司充分利用自身优势资源与周边商家结合，把物业企业打造成囊括物业增值服务、社区电商、社区周边服务的智慧社区营运商，打造物业自己的APP。

此乃我本人根据行业的特点的一些思考，仅供参考，不对的地方，敬请批评指正。

龙建 2015年8月22日