客服服务接待奖惩制度(绩效分数考核版本)

第一篇：客服服务接待奖惩制度(绩效分数考核版本)

客服服务接待奖惩制度

为了促进客服接待成功率，规范客服接待标准，特此制订如下客服接待销售奖惩制度：

奖惩制度为了调和约束管理和鼓励这两方面的矛盾性，将绩效考核以打分方式进行，每人月基础分30分，底分是25为界限。一个月内高于30分，每高5分奖励当月绩效的百分之10。高于40分奖励当月绩效的百分之30。反之一个月内低于25分，相应扣除当月绩效的百分之10。低于20分到15分将扣除当月绩效的百分之30。

一、奖励制度：

1、客服能够通过沟通主动了解所在城市、购物目的、预算金额等信息，并能做针对性的引导顾客下单，同时主动提醒顾客收藏店铺、宝贝，下定成功的。2次加1分

2、客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的。1次加1分。

3、客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订后主动联系并催促客户付款，成功付款的。2次及2次以上加1分。

4、自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者多次下单。1次加1分。

5、顾客已收货主动联系买家上图好评做买家秀并做分享的，2次以上加1分。

二、惩罚制度

1、直接拒绝客户或跟客户发生争吵的，1次扣5分,2次劝退。

2、回复过于简单表面，不够耐心，不正面回答客户问题，回复不靠谱的，2次扣1分

3、订单未确认，交流过程中故意关闭聊天窗口的，2次扣1分

4、不按服务流程服务客户，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，2次扣1分。

5、没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，1次扣1分。

6、推卸责任者或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。

第二篇：服务公司员工考核奖惩制度

公司员工考核奖惩制度

一．根据公司实际情况，本公司是属于家政服务行业，时间活动性强，没有其它公司有按时上下班的规定，所属员工一旦试用合格后，可适当地每周轮休一天。

1．员工有事须请假外出（一天以上或晚留宿）必须向主要负责人请假，并说明事由写请假单，经负责人批准后方可请假（事假必须提前一天写请假单，病假补请假单的须提供医疗证明，否则按旷工处理）违者一次罚款50元，超过三次给予警告批评，屡犯者辞退，且不给予任何补偿。

2．根据本公司实际情况，上班时间规定为早上8：30至21：30

3．外出办事必须作记录说明办事时间，地点，内容等，不作记录者一次扣除奖金30元。无故不上班者作旷工处理，旷工一天扣三天的基本工资，超过三次者辞退。

4．上班时应积极主动，不做与工作无关的事（如抽烟，睡觉，闲聊，吃东西、煲电话粥），一经发现视情节给予处罚（30--100元）

5．员工工作主动出色，公司将视其表现给予金额业务效益奖与岗位奖，作突出贡献者可升级使用，相反，如员工工作怠慢懒散甚至给公司带来不良影响或经济损失，公司将给予处罚。

6．本制度以高效率，高质量完成工作为目的，如有不妥之处，员工可提出自己的意见和建议，以便完善该制度。

7．该制度一切解释权归深圳市康之馨家政服务有限公司。

新聘人员工作安排

1、公司所有的客户和服务员资料。全部进入电脑备底

2、必须服从公司管理和安排。

3、所有新入职证件必须齐全（上网查询真假）

4、第一个月工资作为风险保证金留在公司（也可分三个月扣）

5、工作上因自身的原因给公司造成的损失和过失由自己承当

6、每天的来电都要作记录：（1）时间、（2）主题、（3）内容、（4）您是通过什么途径知道我们的电话的7、签单前首先要顾主登记然后告诉她我们公司要求每月家访跟踪服务一次您能做到吗？

8、客户来退单、投诉、选人时要认真听取客户的意见和访应并作记录

9、凡是有人找我或者要交给我的东西的事分轻重及时通知我10、办公用品不准任何人使用和翻看包括电话、传真机、复印机、电脑、各种资料等小的东西

11、重要文件资料包括：公章和收据客户和服务员的资料等由一人保管

第三篇：绩效奖惩制度

业务部绩效奖惩制度

一、工资实行基本工资与业务提成的模式：

1、基本工资：3000元/月 当月8号发上月工资

2、业务提成＝基本提成+月奖金+年奖惩金 1）基本提成：基本提成＝单个合同金额x 6％

注：基本提成以合同款到设计院账上结算，和当月基本工资一并发放，当月业务额<3万的，只发1/3的基本提成，即基本提成=月业务总额x 2％，剩余提成年终返还(年业务额≥30万时)。

2)月奖金：月业务总额≥10万，月奖金600元

月业务总额≥5万，月奖金300元 注：月奖金和当月基本工资一并发放。

3）年奖惩金：业务提成实行任务额制度，任务额为50万。年业务额<30万，奖惩金＝－剩余提成年终返还额

50万>年业务额≥30万，年奖惩金＝（50万－年业务额）x（－2％）； 80万>年业务额≥50万，年奖惩金＝（年业务额－50万）x（6％）； 100万>年业务额≥80万，年奖惩金＝（年业务额－80万）x（8％）； 150万>年业务额≥100万，年奖惩金＝（年业务额－100万）x（10％）； 年业务额≥150万，年奖惩金＝（年业务额－150万）x（12％）； 举例：

年业务额为65万，那么年奖惩金=（65－50）x（6％）=0.9万

年业务额为95万，那么年奖惩金=（95－80）x（8％）+（80－50）x（6％）=3万 年业务额为130万，那么年奖惩金=（130－100）x（10％）+（100－80）x（8％）+（80－50）x（6％）=6.4万

注：年奖惩金结算，年终一次性发放。

二、业务开销费

业务开销费为单个合同款2％，合同款第一笔账到设计院账上付给。

三、附注：

1、如因不可抗力（如住院）造成任务额完成不了，结算时任务额需减去损失的月均任务额；

2、本方案2007年1月实施。

第四篇：绩效奖惩制度

告员工书

亲爱的员工：

首先，感谢你走进我们的公司，成为我们的一员，公司之所以聘用你是因为你

一、公司采用聘用制，应聘入岗的员工，试用期为两个月。

二、员工通过试用期，在公司连续工作一年以上，签订正式的聘用合同并由公司负责上缴养老保险。

三、公司采用下发薪制，拟定每个月的20号发放上个月的月工资。除逢周日次日补发外，公司承诺绝不拖欠员工工资。

四、除正常工资以外，设全勤奖和突出表现奖，每月月底核定，除正常公休外无事假和病假的员工发全勤奖（50元）。阶段工作中表现突出、有所创新、提出合理建议并被采纳的或为公司作出重大贡献的，给与突出表现奖励（50元——500元）。

五、公司实行每月4天公休，周一至周六正常上班，周日休息，公休时采用轮流值班制度，节假日值班的员工可享受非节假日倒休的待遇。

六、连续三次获得突出表现奖的员工，视为优秀员工为公司重点培养对象，由公司安排学习和参与培训，并列为晋升的储备干部。

七、公司每个季度进行一次绩效考核，综合民主投票、部门负责人意见、总经理意见，进行员工岗位调整，以及相应的奖励或惩罚。

八、为树立公司统一专业的形象，要求每位员工上班时间必须穿工装，接电话时要使用统一的专业语言：“你好，河北武君贸易”。

九、保持公司环境整洁，营造良好的工作氛围，每天下班前15分钟各部门组织打扫卫生。

1个人业绩 1)服务熟练规范，售卖业绩突出,任务达标,常受到顾客与领导表扬；10分

2）流程应用较熟练,业绩较好,偶尔有较好表现,尚能完成任务；7分

3）本职工作基本合格,偶尔有售卖,业绩一般,工作须督促；4分

4)各项工作一般，常出现错误,没有业绩,有投诉现象；1分 工作态度 1)尊重上司、顾客，工作情绪高昂,仪容仪表优雅,虚心爱学,严守纪律,上进心强;10分

2）待人较热情,工作情绪稳定,仪容端庄,能主动学习业务知识,能遵守纪律;7分

3）仪表仪容良好,礼节礼貌一般,工作情绪偶有波动,偶有小错误,尚能接受批评；4分

4)不注重个人卫生,礼节礼貌差,自大不虚心,纪律观念差,情绪不稳定;1分工作能力 1)服务周到,普通话标准,语言文明,举止规范得体,心理素质较好;10分

2)服务较好,礼貌礼节欠佳,普通话一般言谈举止较得体,;7分

3)普通话一般,声音一般,服务尚有欠缺,礼节一般,偶有不足;4分

4)语词不文明,举止不太符合要求,礼节礼貌差,心理素质差;1分 团队合作 1)有很好人际关系,组织活动中表现出色,相互支持工作,集体荣誉感强；10分

2)人际关系和谐,组织活动中表现积极,有集体荣誉感,;7分

3)人际关系一般,能按规定参加组织活动,能配合他人工作;4分

4)人际关系稍差,常托推不参加集体活动,不太配合他人工作,集体荣誉感差;1分 5 执行力 1)服从意识强,主动按质量要求完成工作,执行公司企业文化,工作效率较高;10分2)服从公司决议,积极完成工作,认同企业文化,能按时完成任务;7分

3)能按公司决议工作,能配合领导工作,需督促完成工作;4分

4)有不服从领导现象,工作不能按时保质完成,自作主张;1分

客户满意度 1)客户价值导向正确,形象修养较佳,服务周到细心,消费介绍清楚准确,常受到顾客表扬;10分

2)善待顾客，待人接物有礼有节,能正确引导消费,顾客评价较好；7分

3）待客服务一般,领导和顾客评价一般,业务知识尚有欠缺；4分

4)待客服务一般,业务不熟练,偶有顾客抱怨,尚能改进；1分考核 业务理论知识考试成绩(20分)

技术实操考核(20分)

使用说明:本考核方案是本着全员参与、科学评估的思想，采取主管与员工代表共同考核，经理最后审核的方法。其中主管意见占

%，员工意见占

%。最后级别评定由经理和人力资源部共同执行。

其中业务理论知识考核，由经理和人力资源部共同出题，占考核比重20%；技术实操考核，由技术总监和

经理共同主持。

第五篇：物业客服前台接待服务规范

物业客服部前台接待服务规范

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。