服务营销复习题目大全（★）

第一篇：服务营销复习题目大全

一、单选题

1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。

A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务

2、服务的特征不包括（C）。

A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性

3、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。

A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售

4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）

A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性

5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化

6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）

A、行业、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位

7、品牌三度不包括（D）

A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度

8、产品定位为999元，运用的是（D）

A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价

9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）

A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程

10、用广告进行信息沟通中不需要（D）

A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性 C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假

1、以下活动中不属于服务行业的是（D）

A、金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼

2、下列不属于服务营销导向的是（C）

A、客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格

3、不属于产品三度的是（D）

A、知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度

4、通行价格法又称（C）

A、行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法

5、下列不是服务特性的是（C）

A、无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性 B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性

6、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道

7、市场有效细分的条件（A）

A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性

8、平行细分的条件（C）

A、传统细分法 B、交叉细分法 C、单指标细分法 D、立体细分法

9、服务包括什么内容（D）

A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务

10、品牌化的内层要素（A）

A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素

1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C）① 企业的高层管理部门 ②企业的中层管理部门 ③企业的其他只能部门 ④企业的底层管理部门

A、②④ B、①④ C、①③ D、②③

2、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿

A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值

3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代

4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D）

A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理

5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B）

A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品

6、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法

7、（C）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统

8、下列不属于服务营销组合的是（D）A、价格 B、产品 C、人 D、售后

9、全部顾客价值不包括（A）

A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值

10、定位论是由（B）提出的。

A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普·科特勒

1、服务营销环境的特点不包括（D）

A、营销环境的差异性 B、营销环境的性关性 C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性

2、（B）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介

3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）

A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境

4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B）A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩

5、客户满意服务系统包括（A）个递进层次？ A、3 B、5 C、7 D、2

6、下列不属于服务营销组合的是（C）A、产品 B、人 C、售后 D、价格

7、下列不属于市场有效细分的条件是（B）

A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性

8、定位论是由(D)首次提出的。

A、亨特 B、菲利普·科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特

9、全部顾客价值不包括（C）

A、服务价值 B、产品价值 C、营销价值 D、形象价值

10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C）A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性

1、服务的内容不包括（D）A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务

2、服务的分类中不包括（D）

A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务

3、市场经济的基本特征（A）

A、平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发

4、不属于服务消费心理特征的是（C）A、方便 B、周到 C、时尚 D、安全

5、不属于传统服务市场细分的方法是（A）

A、系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分

6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A）A、产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素

7、营销服务定价的因素不包括（D）

A、成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客

8、全部顾客价值不包括（A）

A、营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象价值

9、（B）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介

10、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务

1、下列哪个不属于服务的内容（B）A、核心服务 B、有形服务 C、便利性服务 D、支持性服务

2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A）A、牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询

3、企业家最核心的经营观念是（D）

A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念

4、属于品牌化的表层要素（A）

A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号

5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）

A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统

6、下列属于服务品牌市场效用的是（B）

A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应

7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C）

A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价

8、通行价格法又叫（A）

A、主导价格法 B、价值定价法 C、行业定价法 D、随行就市定价法

9、客户满意服务系统包括（A）个递进层次。A、3 B、5 C、7 D、9

10、品牌命名要遵循（C）原则

A、三好 B、四好 C、五好 D、六好

1、促销的组合有哪些（A）

A、广告、营业推广、人员推广公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系 C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广 D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广

2、服务型企业人员推广的优点不包括（C）

A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速

3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A）

A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率

4、市场环境分析的任务是（B）

A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查

5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A）

A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场

6、服务定位的程序不包括（B）

A、明确企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势 C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势

7、成功定位的原则的提出者是（A）

A、托马斯·康斯尼克 B、托马斯·康乔尼斯 C、托马斯·康克尼乔 D、托马斯·康乔尼

8、服务不包括（B）

A、核心服务 B、创新服务 C、便利性服务 D、支持性服务

9、品牌三度中没有（C）

A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度

10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D）

A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法

1、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性

2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。

A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务 C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务

3、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具

4、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。A 控制欲望 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 5 旅馆的建筑物特征属于（B).A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性 6 关系营销的目标是（C）。

A提高企业知名度 B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系（A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 企业营销 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D）。

A 这正是我们的特色 B 我们一向如此 C 这正是我们的最佳方式 D 我们愿以你喜欢的方式服务 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A）。

A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C）策略。A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化 1 服务营销的核心问题是管理（A）。

A 真实瞬间 B 质量 C 价格 D 态度 由于服务具有（C）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A 不可感知性 B 不可分离性 C 不可贮存性 D 品质差异性 3 保险公司的服务属于（C）的服务。

A 连续性 会员关系 B 连续性 非正式关系 C 间断性 会员关系 D 间断的 非会员关系 4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B）。A 基本关系 B 负责式关系 C 被动式关系 D 主动式关系 5（B）为服务差异化提供了机会。

A 服务营销组合 B 服务市场定位 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 服务企业定位的基础是（A）。

A 服务市场定位 B 行业定位 C 服务产品定位 D 产品组合定位 7 下列各项目中，（C）属于服务新产品的外观特征。

A 服务人员 B 服务过程 C 服务环境 D 服务产品售后服务 8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D）。A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（B）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 10 内部营销是一项管理战略，其核心是（C）。A 提高员工的服务水平B 发展对员工的顾客意识 C 提高员工的功能性质量 D 提高员工的技术性质量 1 由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A）的效应。

A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（A）层次。

A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意 4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（B）。A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略 5 服务市场定位为（B）提供了机会。

A 服务营销组合 B 服务差异化 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于(D).A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 8 高度非实体性的服务是最不易采用（A）的定价方法。A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 银行在国外的分支机构，属于（D）。

A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 代理 10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D）。A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 辅助服务 3 在顾客预期质量的影响因素中，（C）属于可控因素。A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求（B）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 5 决定服务产品的价格的上限的是（B）。A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（B）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 7 下列服务业中，（A）所在位置无关紧要。

Ａ 自来水公司

Ｂ 美发厅 Ｃ 法律事务所 Ｄ 银行

８ 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。Ａ 边缘展示

Ｂ 核心展示 Ｃ 附加展示

Ｄ 非有行展示 ９ 导致顾客躲避行为的因素属于（A）。

Ａ 周围因素 Ｂ设计因素 Ｃ社会因素 Ｄ非物质环境因素

１０ 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。Ａ 边缘展示 Ｂ核心展示

Ｃ服务有形化

Ｄ 信息有形化 １ 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。Ａ 分销渠道 Ｂ 人员

Ｃ 过程

Ｄ 有形展示

２ 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。Ａ 作用于人的有形服务

Ｂ 作用于物的有形服务 Ｃ 作用于人的无形服务

Ｄ 作用于物的无形服务

３ 企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（B）。Ａ 物质满意 Ｂ 精神满意

Ｃ服务满意

Ｄ营销行为满意 ４ 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。

Ａ 扩张性战略

Ｂ 分散化战略 Ｃ 防卫性战略

Ｄ 退出性战略 ５ 宾馆的快速结帐服务属于（C）。

Ａ 核心产品 Ｂ 形式产品

Ｃ 附加产品 Ｄ 附加价值

６（A）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

Ａ

营销评审

Ｂ 态势考察

Ｃ ＳＷＴＯ 分析 Ｄ 企业分析 ７ 航空公司的订票服务属于（B）。

Ａ 核心服务 Ｂ 基本服务 Ｃ 便利服务

Ｄ 辅助服务

８ 服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。Ａ 无形性 Ｂ 不可贮存性 Ｃ 易逝性

Ｄ 需求不稳定性 ９ 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

１０ 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素

１ 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A）。Ａ 基本关系

Ｂ

负责式关系

Ｃ 被动式关系

Ｄ 没有关系 ２ 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B）。

Ａ 物质满意层次 Ｂ 精神满意层次

Ｃ 社会满意层次 Ｄ 营销行为满意层次 ３ 关键假设条件的目的是从（B）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。

Ａ 营销评审

Ｂ 态势考察 Ｃ ＳＷＴＯ分析

Ｄ 企业分析

４ 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 ５ 在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。Ａ 核心服务 Ｂ 质量

Ｃ 企业形象

Ｄ 辅助服务 ６ 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。

Ａ 市场沟通

Ｂ 顾客口碑 Ｃ 企业形象 Ｄ 顾客需求 ７ 实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。

Ａ 成本导向 Ｂ 市场导向

Ｃ 顾客导向

Ｄ 竞争导向

８ 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。Ａ 特许经营 Ｂ 综合服务

Ｃ 准零售化

Ｄ 租赁

９ 自助式餐厅是（A）的标准形态。

Ａ 线性作业顺序

Ｂ

订单生产过程

Ｃ 间歇性生产

Ｄ 库存性生产 １０ 理发厅的卫生状况属于（A）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 二 多选题 第17 张 服务的直接目的是（BC DE）。

A 交易 B 满足顾客需要 C 提高利润 D 扩大企业知名度 E 提高企业竞争实力 F 打击竞争对手 服务的特性有（ABCD）。

A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权的不可转让性 F 交易性（1）王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（BF）

A 无形性 B 不一致性 C 不可储存性 D 不可分性 E 顾客参与 F 不可体验性（2）王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（D）A 有形性 B 可靠性 C 保证 D 相应性

（3）王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（ABC）

A 可靠性 B 相应性 C 保证 D 同情性 E 有形性（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（BC）

A 镶框很好 B 一个非常大的顾客基础 C 客户关系好 D 最广泛的目标市场 4 服务营销中的产品策略包括（BDE）。

A 领域 B 质量 C 水准 D 品牌名称 E服务项目 F 保证 G 售后服务 5.服务营销中的定价策略主要包括（DE）

A 水准 B 折扣及佣金 C 付款条件 D 顾客的认知价值 E 质量/定价 F 差异化 G 售后服务 6 服务营销中人的策略包括.（BC）

A 领域 B 人力配备 C 态度 D 其他顾客 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 7.服务品牌的市场效应主要包括（AB DG）

A 磁场效应 B 扩散效应 C 聚合效应 D 联系效应 E 参与效应 F 发展效应 G 收缩效应

8.适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）

A 利用人直接传播 B 利用企业员工的工作 C 利用政府的影响 D 个别媒介传播 E 利用公众的影响 F 利用大众传播媒介 G 利用消费者之间的口碑方式进行传播 9.服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（AC）

A 周围因素 B 企业员工 C 设计因素 D 社会因素 E 消费者之间的口碑 10.服务质量的构成要素包括（ABCDEF）

A 环境质量 B 技术质量 C 职能质量 D 宣传质量 E 形象质量 F 真是瞬间 1.服务营销的一般特点是（ACD）

A 供求分散性 B 营销方式单一性 C 营销对象复杂多变 D 消费者需求弹性大 E 服务人员的技术 技能 技艺要求高 2.多重属性是指服务业具有（ABCE）

A 明显性属性 B 隐蔽性属性 C 重要性属性 D 次要性属性 E 决定性属性 3.服务营销规划包括以下内容（ABCDE）

A 企业目标 B 态势考察 C 战略选择 D 营销组织 E 实施方案 4.基本服务组合的服务要素主要包括（ACE）

A 核心服务 B 服务形态 C 附加服务 D 便利服务 E 辅助服务

5.服务产品的（CD）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。A 无形性 B 不可储存性 C 易逝性 D 需求不稳定性 E 不可分离性 6 信息有形化包括（ABE）

A 强调与服务相关的有形物 B 创造服务的有形展示 C 鼓励对公司有利的口头传播 D 提供服务保证 E 在广告中创造性地运用易被感知的有形展示 1.服务营销学研究的对象是（BCD）

A 服务业 B 服务业的整体市场营销活动 C 服务产品 D 实物产品市场营销活动中的服务 E 营销企业内部人员的服务.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）

A 可寻找特征 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征 3.顾客服务满意系统横向并列的层次包括（ABCDE）

A 物质满意 B 精神满意 C 服务满意 D 经营理念满意 E 营销行为满意 4.服务营销的态势考察包括（ABDE）

A 营销评审 B SWOT分析 C 关键假设条件 D 战略选择 E 营销组织 5.预期质量受下列因素影响（ACE）

A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 6.物质环境因素有（ABD）

A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 氛围因素 E 非人员因素 1.服务业按其过程形态可分为（AC）

A 线性作业 B 订单生产 C 间歇性作业 D 库存型生产 E 随机性生产 2 服务都有如下共同特征（ABCD）

A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权不可转让性 3.关系营销的核心是（AC）A 满足顾客的基本需要 B 企业的基本目标---利润 C 企业与顾客的关系 D 企业与企业的关系 E 人与人的关系 企业服务理念满意系统贯穿于企业的(ABE)等经营观念中.A 质量观念 B 服务观念 C 社会责任观念 D 效应观念 E 人才观念 5 扩张性战略包括（ABCDE）

A 外延扩充式 B 内涵积累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 资本营运式 6 外部营销包括（ABCD）

A 服务准备 B 服务定价 C 服务促销 D 服务分销 E 服务满意 1 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）

A 可寻找特征 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征

2.实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（ABCD）等子系统。

A 服务理念满意系统 B 行为满意系统 C 视听满意系统 D 产品满意系统 E 服务满意系统 3 分散化战略主要采取（ABC）

A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨领域多角化 D 外延扩张式 E 内涵积累式 4.产品包括以下层次（ABCDE）

A 核心产品 B 形式产品 C 期望产品 D 附加产品 E 潜在产品 5 服务递送系统的要素是（ABE）

A 人B 顾客参与 C 有形展示 D 服务形态 E 企业与顾客之间的交换过程 1 服务组合管理包括下列内容（ABCDE）

7.A 服务要素 B 服务质量 C 服务形态 D 服务数量 E 服务水平2.预期质量受下列因素影响（ACE）

A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 3.以下属于技术性质量的有（BD）

A 大饭店的房间 B 医生的医术 C 银行的安全 D 搬家公司的搬运 E 服务人员的外观 4 期望的服务是（ACE）的函数

A 顾客的实际经历 B 顾客的个人需求 C 企业形象 D 服务水平E 顾客的口碑沟通 5 服务产品定价的影响因素有（ABCD）

A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 E 价值 6.可以作为旅馆饭店的中介机构的有（AD）

A 旅行社 B 经纪人 C 代销 D 航空公司 E 批发商 三 判断题

1、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。（× 既有利悠悠弊）

2、宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。（× 静态改动态）

3、现在市场营销观念指出，企业的市场营销行为必须以顾客的需求为中心来设计和规划；因而分析了解顾客的购买行为乃是企业进行营销活动的前提。（√）

４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。（√）

5、品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。（√）

6、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。（× 顾客满意错误）

7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。（× 无形线索改有形线索，形象无形性改形象有形性）

8、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。（√）

9、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（√）

10、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。（√）

1、服务是焗油无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。（√）

2、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（√）

3、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。（√）

4、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（√）

5服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。（√）

6、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。（× 前者对顾客比较次要）

7、内部营销包括员工管理和沟通管理。（× 包括态度管理和沟通管理）

8、沟通是一项营销者所能支配的资源。（× 不能支配的资源）

9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。（√）

10、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。（× 通常进行商业分析）

1、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。（× 服务的定义各有说法）

2、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。（√）

3、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。（× 供需直接见面）

4、市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。（√）

5、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。（× 还有一个可行动性）

6、核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。（√）

7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。（× 还包括所有产品线）

8、产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。（× 增加现有产品线的品种）

9、目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数（√）

10、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。（× 包括）

1、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。（√）

2、科技进步是服务业发展的唯一条件。（√）

3、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。（√）

4、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。（× 应为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）

5、服务市场是伴随商品市场发展的。（× 服务市场是二战后的几十年间发展起来的）

6、全部顾客成本不包括心理成本。（× 包括）

7、服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。（√）

8、基本定价模式不包括目标利润定价法。（× 包括）

9、特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。（× 还有与他人资本相结合）

10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。（√）

1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。（√）

2、社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。（√）

3、市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。（√）

4、支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。(√)

5、服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。（√）

6、服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。（√）

7、新思想的产生不可能来自企业外部。（× 有可能来自企业内部）

8、商品分析就是经济效益分析。（√）

9、服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。（√）

10、在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。（× 是主要关注领域）1.服务营销是一个不断发展的过程。（√）2.市场环境包括宏观环境和微观环境。（√）3.内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。（√）

4.服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。（√）

5.服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。（√）6.风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。（√）7.网络不能降低分销渠道的成本。（×）

8.服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。(√)9.企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。（√）10.公关宣传的作用是不大的。（×）

1.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（×）（价格)2.不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。（√）

3.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（√）4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。（√）5.服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（√）1.服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（√）

2.服务品牌含义起到展示品牌 服务概念 服务质量和服务价值的作用。（√）

3.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（√）

4.形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（√）5.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（√）

第二篇：服务营销与管理复习整合+

服务是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。

服务的分类：按照参与度：高接触、中接触、低接触。企业提供给市场的东西：纯粹的实体、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务。格罗鲁斯分为显性和隐性服务，根据服务形式：规范和定制服务

服务的特征：不可储蓄性、无形性、不可分离性、差异性、易逝性

格罗鲁斯的服务包包括：顾客利益、服务观念、基本服务包、服务递送。

基本服务包分为：核心服务、便利性服务、支持性服务。

分销网点选择的标准：1.营销战略2.追求目标和服务特征3.竞争对手的网点分布4.行业的网点分散程度

设计服务必须包括：核心产品、附加性服务、传递过程

服务营销设计的关键问题：一.有形产品属性二.气氛1.视觉2.气味3.声音4.触觉 新服务的推广就是通过营销决策说服顾客采用新服务的过程。

新服务推广的原则：1.提高新服务的传播性2.强化新服务的优越性3.降低新服务的专业性

4.创造新服务的可分性5.改善新服务的适用性

服务购买决策过程：1.信息收集2.评价标准3.选择余地4.创新扩散5.风险认知

消费者服务主要决策理论：

一、风险承担理论（财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险、感知风险、功能风险、时间风险、实体风险、心理风险、感觉风险）

二、多重属性模型

三、控制认知理论。

消费者购买服务过程：1.购前阶段(发现问题，信息收集，方案评价与选择)2.消费阶段—关键阶段3.购后评价阶段

服务与市场定位的概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象。关系营销是把营销活动看作一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

服务文化的概念：是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是衡量服务企业营销理念和营销实践的战略高度的重要标准之一，因此重视和加强服务文化建设，是当代服务营销实践的显著趋势。

服务营销战略：竞争战略：1.成本领先战略成本领先战略要求企业具有有效规模的备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。1.寻求低成本顾客2.顾客服务的标准化3.减少服务传递中人的因素4.降低网络费用5.非现场服务作业

差别化战略：差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。品牌形象、技术、顾客服务、经销商网络1.使无形产品有形化2.将标准产品定制化3.降低感知风险4.重视员工培训

5.控制质量

定位战略：为了创造并保持与其他竞争者之间的差异，而且这种差异在那些可能与公司建立长期合作关系的顾客看来是具有价值的。

市场细分的程序：调查阶段、分析阶段、细分阶段。

第三篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第四篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第五篇：服务营销

对服务营销的战略与策略的理解和认识

服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。营销战略被认为是最佳管理七要素（战略、结构、系统、作风、技能、人员、价值观）之首。制定营销战略实质上就是根据情况选择做最恰当的事，“做恰当的事比恰当地做事更为重要”。

服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

服务营销与产品营销有着明显的差异，这是基于服务本身无形性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点而形成的。因此，在对制订服务营销定位战略时，我们应关注这四个特点进行战略的制定。基于服务无形性的定位战略,进行有策略的设计和剔红服务环境，让顾客通过环境对服务的理念、质量和水平形成感知。同时，可以对外产品的服务质量和效果进行保证,基于服务异质性的定位战略,在规范化方面，在其整体构建中，具备较高水平。服务理念、服务标准化等

方面都能够在服务过程中得到较高的顾客评价。同时,应该加强服务可控化，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。可以在服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服务，使其能够提高满意度，同时能够取得较好的收益。基于服务不可分离性的定位战略,服务网络化程度在服务过程中得到充分的运用，使客户不仅能够享受中行的专业服务，更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时在营销过程中应着重注意关系化营销。基于服务不可储存性的定位战略,可以通过网络和声讯电话等多种方式的服务过程进行调整，以更好地满足客户需要。服务效率化，在金融行业中尤为重要，要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。服务营销战略管理。加强内部管理，改善服务质量，优质的服务是客户满意的保证，也是客户忠诚的重要依托，更是核心竞争力的所在。因此对服务质量管理尤为重要。一方面应对客户进行服务承诺，制订高标准的服务规则、不惜以高赔偿为代价。另一方面，加强对员工的管理和培训，加强银行内部的监控控制。

服务营销策略具有自己独特的特征：从产品的性质来看由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因

此，有形展示成了服务营销策略的一个重要工具。质量控制和顾客评价更困难,有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证,顾客直接参与服务的生产过程,传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销策略方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足

够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销策略的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法。服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

总之，服务营销战略也好，策略也好，他们都有密不可分的联系，也有自己独特的特点，前者是从企业长远的、宏观、大局方面整体把握企业的总体的走向，具有全局性，后者是解决企业在这个大方向下具体要怎么做，如何去做，怎么才能做好的问题。一个企业服务营销要做得好，两者恰当的配合会收到意想不到的效果。