第一篇：万豪集团品牌管理
万豪酒店品牌管理研究报告
万豪酒店品牌管理研究报告
目录
一、品牌符号..................................................................................................................3
（一）万豪名称..............................................................................................................3
（二）万豪标志..............................................................................................................3
（三）万豪广告语..........................................................................................................3
（四）万豪香气..............................................................................................................3
二、品牌识别..................................................................................................................3
（一）品牌识别的成功之处..........................................................................................3
（二）品牌识别的不足..................................................................................................4
（三）对营销的影响......................................................................................................4
（四）品牌在市场中的现有地位..................................................................................5
（五）主要竞争对手......................................................................................................5
三、品牌定位..................................................................................................................6
（一）未来面临的问题..................................................................................................6
（二）解决方案..............................................................................................................6
四、品牌体验..................................................................................................................7
（一）万豪酒店带给消费者的体验..........................................................................7
（二）品牌和营销活动的配合......................................................................................8 参考文献..........................................................................................................................9
万豪酒店品牌管理研究报告
一、品牌符号
（一）万豪名称
万豪Marriott（马里奥特）
（二）万豪标志
2013年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo进行了重新设计，使它变得更加简洁。Logo采用标志性的红色M为主体，底下配以黑色小字Marriott，简单大方，让人一眼就能识别出这是万豪旗下的酒店品牌，鲜艳的红色又能使人印象深刻，过目不忘。
（三）万豪广告语
Thinking of you!全心为你！能够突出酒店品牌的特点，以顾客为核心，提供尽善尽美的服务。
（四）万豪香气
集团根据酒店定位专门定制的特殊香料，让来访的每位客人都能记住这个味道，都熟悉这个味道。成为一种品牌识别方式。
二、品牌识别
（一）品牌识别的成功之处
目前为止万豪集团在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中属于万豪酒店及度假酒店这个品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。在中国，万豪集团旗下的酒店品牌仅有6个，分别是丽思卡尔顿，JW万豪酒店，万丽酒店，万豪酒店及度假酒店，万怡酒店，万豪行政公寓。到目前为止中国拥有万豪集团旗下的酒店共69家，万豪酒店及度假酒店19家，万丽酒店17家，丽思卡尔顿10家，万怡酒店10家，JW万豪酒店7家，万豪行政公寓7家。从这里我么不难看出万豪酒店及度假酒店这个品牌在中国乃至全球的拥有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人们对这个品牌的认知与识别。
另外，万豪酒店及度假酒店还拥有自己的的营销战略。
全球预订系统，在2001年，美国万豪国际公司的3000名代理商处理了4000多万个预订电话。另外的4800万个预订电话是由它的旅馆、活动预订中心与位于其他的销售办公室处理的。万豪国际公司的预订系统（MARSHA）与主要航空公
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司与旅行社的全球分销系统（GDS）相联接。在2001年，该预订系统独自产生了1210万次预订和2580万夜预订的客房量。
万豪礼赏俱乐部，它是全世界最大的多种酒店品牌的经常旅行者奖励俱乐部。通过这一俱乐部，万豪国际公司有效地推销了闲暇度假、新的旅馆与商务及社会活动。万豪礼赏俱乐部为活动成员提供的住宿夜间数要占万豪总的客房住宿夜间数的40％。
全球战略联盟，万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴。这些合作伙伴的成员包括在20个国家的40家航空公司，像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司（像美国电话电报公司与赫茨出租车公司）。
万豪网址（Mar riot.com），它是目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际公司80％的互联网收入。它一个月可以获得800万人次网上访问量。截至2001年年底，据统计资料显示万豪网址是世界上最大的旅行网址之一。
其他在线分销渠道，万豪网址与其他各种在线销售渠道建立合作关系，如与Travelogue，Expelling，Orbita等建立合作关系。
这些营销战略不仅为让万豪酒店及度假酒店收获了很多的利益，还让更多的消费者认识这个品牌，消费于这个品牌。
万豪之所以能够像今天这样快速健康地发展，与其独特的企业文化分不开。万豪的企业文化归纳起来为：万豪的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验，其宗旨在于服务于人。就像万豪宣称的“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务”。
（二）品牌识别的不足
万豪酒店及度假酒店，定位是万豪品牌旗下中端的综合型酒店及度假酒店，而万豪集团拥有近20个酒店品牌，万豪酒店及度假酒店作为其中之一风格与特色并不明显。它不像万豪行政公寓是鲜明的公寓式酒店，丽思卡尔顿是拥有蓝色血液的贵族，万豪假日俱乐部以度假休闲为主。
其次，万豪酒店及度假村这个品牌经常被人们称为万豪酒店，久而久之人们将万豪酒店及度假酒店与万豪集团混为一谈。
另外，酒店的宣传很保守，万豪酒店及度假酒店也不例外，虽然已经稍稍追逐时尚的脚步拥有了专属的微博、微信这些时尚的工具与消费者互动，为品牌做宣传。其实万豪集团拥有自己的宣传片，但很少被大众所知晓，宣传片的内容也没有令人印象深刻，并且对于16个品牌没有针对不同品牌的特色拍摄针对性的宣传片。
（三）对营销的影响
1、有利于产品参与市场竞争
首先万豪酒店及度假酒店作为一个品牌具有识别的功能，为酒店的宣传提供了基础，对消费者入住这个品牌的酒店起着导向作用。其次，有法律保护的商标专用权，将有力遏制不法竞争者对本企业产品市场的侵蚀。第三，万豪酒店及度假酒店作为一个成熟的知名酒店品牌的对顾客具有更强的吸引力，有利于提高市场占有率。
2、有利于提高服务质量和企业形象
万豪酒店及度假酒店是这个品牌酒店服务质量和市场价值的评估系数和识别徽记，是酒店参与竞争的无形资本。酒店为了在竞争中取胜，必然要精心维护品牌的商誉。对服务质量不敢掉以轻心，害怕砸自己的牌子。
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3、有利于保护消费者利益
万豪酒店及度假酒店这个品牌是销售过程中产品品质和服务质量的保证，有助于消费者购买自己偏好的品牌，以得到最大的满足。当酒店产品质量出现问题时，有助于消费者的损失得到补偿。
（四）品牌在市场中的现有地位
万豪国际集团历史悠久，是全球具领导地位的酒店管理集团，如今在全球75国家拥有超过3962家酒店，提供豪华的酒店住宿、度假酒店及行政公寓，并且在2013年国际酒店品牌排名中万豪集团排名第四。万豪酒店及度假酒店这个品牌已遍布全球521个地方，拥有505家酒店，在消费中心目中是全球顶级的高星级酒店。同时，万豪酒店及度假酒店已经成为许多消费者商务、旅行的首选酒店品牌，并且有大批量的顾客成为了忠实消费者加入了万豪礼尚计划。
（五）主要竞争对手
1.香格里拉酒店
在2013年10月份的国际酒店品牌排名中显示香格里拉酒店排名第一，并且趋势平稳。香格里拉酒店属于香格里拉酒店管理集团，共有3个品牌。香格里拉酒店集团旗下的酒店足迹遍布亚太、北美、中东以及欧洲地区，共有114家，其中属于香格里拉酒店这个品牌的有84家。香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务。香格里拉酒店将“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。”作为自己企业的使命宣言，用标志性的“S”作为自己的Logo，给人留下深刻的印象。香格里拉酒店的总数不多但能在排名中稳居第一，其实力不容小视。
2.洲际酒店
在2013年10月份的国际酒店品牌排名中显示洲际酒店排名第二，并且趋势平稳。洲际酒店隶属洲际酒店集团，洲际酒店集团在全世界近100个国家和地区拥有4,600家酒店，共有9个品牌。他们的愿景是通过创建“客人挚爱的杰出酒店”，成为全世界最杰出的公司之一。洲际酒店集团企业文化的中心是：承诺认真负责地做好每一件事情。洲际酒店在全球属于顶级豪华的高星级酒店，虽然位居第二，但实力依然是强劲的竞争对手。
3.喜来登酒店
在2013年10月份的国际酒店品牌排名中显示喜来登酒店排名第三，并且趋势平稳。喜来登酒店属于喜达屋酒店集团与度假村国际集团，在全球100 个国家和地区拥有 1134 家酒店，9个品牌。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划–SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。喜达屋还拥有喜达屋度假住房所有权股份有限公司，旗下的别墅式度假酒店和喜达屋旗下品牌的贵宾特权缔造出世界级的度假体验。目前全球共有喜来登酒店512家，秉承着喜达屋集团的忠诚计划，收获了大批会员，在排名中居高不下，是一个不容小视且可以超越的竞争对手。
4.四季酒店
在2013年10月份的国际酒店品牌排名中显示喜来登酒店排名第五，并且趋势平稳。四季酒店（Four Seasons）是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。四季酒店将以人为本，个性化服
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务作为自己的服务宗旨，在全球获得诸多好评。虽然四季酒店的总数量远远不如前面所提到的那些酒店品牌，但他以优质的服务位列第五，实力不可小视，很有可能会被其超越。
三、品牌定位
万豪酒店定位于全面服务型商务酒店，以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉，尤其受商务住客的欢迎。随着我国经济的快速发展，中国同其他地区的贸易和经济往来日益频繁，商务旅游的需求也日益加大，而商务客人选择酒店的标准首先出于对酒店品牌的考虑，一家高品牌的酒店往往吸引很多进行公务活动的商务客人，并且由于商务客人对酒店办公设施要求尤为高，客人需要酒店的商务中心帮助处理一系列办公事务，所以其完善的设施设备和全面的服务对商务客人尤为重要。万豪酒店就是针对这类客人的特性对自身酒店进行品牌的定位。
（一）未来面临的问题
1.设计缺乏时尚感
万豪酒店品牌一直偏于其商务酒店简洁舒适的设计特性，然而随着商务住客群体越来越年轻化的趋势，酒店客户对于酒店的设计也有了不同于以往的要求，现代的商务住客对商务型酒店也有了时尚设计感的需求。
2.数字营销能力薄弱
在最新的数字IQ指数报告中，万豪酒店品牌并未跻身数字IQ指数最高的10家酒店的行列。这意味着与市场上的竞争对手相比，万豪酒店品牌在数字营销方面仍然处于弱势地位。
3.品牌标识过于复杂
对于新一代的客户群体，万豪酒店的品牌标识过于复杂且不够引入注目，复杂的表示只会带来住客厌恶的情绪，而相反的是一个简洁明了的表示能够给住客舒服的感觉也便于对其品牌标识进行记忆。
4.媒体宣传力度薄弱
生活在现代社会的住客群体更需要对酒店品牌的认识，而在这个网络时代，新媒体宣传已经成为品牌宣传的必杀技。
5.与顾客的互动沟通
酒店每天都会接待形形色色的客人，而每个客人都有自己心目中的标准，只有与顾客更好地互动，才能了解顾客真正需要什么，从而及时对酒店产品作出相应的调整。
6.移动技术平台开发
在数字化时代的今天，旅客越来越依赖于移动设备，他们在进行酒店选择的时候也偏向于选择拥有移动平台的酒店，更方便快捷的进行预订入住办理等手续。
7.服务需更特色化
随着中国商业化的发展，商务客人对酒店的要求也越来越高，他们需要更周到、特色的快捷服务来节约时间，提升效率，而当今万豪的服务还不够特色、周到化。
（二）解决方案
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1.对酒店客房，大堂，餐厅布局进行重新设计布局调整，将当下时尚元素与商务酒店的简洁舒适相融合，满足旅客时尚设计感的需求。
2.使用针对创意人士的促销活动在不同的受众群体当中提升其品牌声誉，万豪酒店则没有向千禧一代的顾客以及注重数字平台、设计感和协同模式的旅行者提供能满足其需求的元素。
3.整个酒店行业在品牌标识方面的趋势都是逐渐倾向于清晰的线条、简洁的字体和具有辨识度的形象，因此该品牌的标识为一个直观的“M”字母，这更能反映出作为商务型酒店的万豪品牌推崇极简主义。
4.对多个媒体渠道投入广告预算，包括电视、移动渠道和其它数字平台。这些广告将提升该品牌的曝光度，除此以外，万豪酒店还应推出一个新的品牌专属记录网站，用以记录新的品牌理念，也让旅客感受到酒店随时随地作出的改变。
5.推出一个与顾客共同创造新元素的平台，设立旅客互动社区，微博客户端等平台，对旅客需求信息进行收集，这样更利于促进与旅客的实时互动沟通，以了解他们最重视的是哪些元素。
6.在手机软件商店投放万豪酒店相应的免费App，便于旅客实时查找身边的万豪酒店已经方便快捷的办理预订甚至是入住手续。
7.加强“一对一”的特色服务。所谓“一对一”式的快捷服务，是指酒店派出专人来协助安排客人在住店期间的商务活动行程。在入住期间，客人只需要与其进行一对一的交流，把大量的日常琐事交其办理。根据客人提出的各种要求，负责人员代替客人与餐饮部、商务中心等酒店内部部门以及航空公司、旅行社、会展机构等外部企业联系，办理各种日常事务。这样一来，不但商务客人能够提高与酒店内外相关部门的沟通效率，节省在操办日常琐事上所耗费的大量时间和精力，集中精力处理自己的商务业务；酒店也可以借此机会直接了解客人需求，更好地为客人提供个性化的服务，并带动酒店整体效益。
四、品牌体验
（一）万豪酒店带给消费者的体验
1.旅游体验分享工具triprographer
前几个月万豪全面推出以“绝妙的旅行”（Travel Brilliantly）为核心概念的营销项目，它推出了简约主义风格的新Logo和一系列以高科技为主导的功能，以满足当今旅行者的不断变化的需求。Tripographer是针对万豪旅行者的平台，而不仅仅是酒店的客人。旅行者可以通过该平台来上传照片和对它们进行风格化处理，然后使用这些照片来制作幻灯片和创造旅行历程，这样一来他们就能与好友和家人进行分享。这一工具非常直观，在用户把照片分享到社交媒体网站之前，他们可以写下旅程中的经历。这一旅程的体验对于每一位客人或者是旅行者而言都有着不可复制的回忆，也使得他们能留下最珍贵的足迹。
2.知名品牌涉足带来全新体验
菲拉格慕、阿玛尼、范思哲等全球知名品牌都已涉足万豪酒店。酒店业是典型的体验经济，上海社会科学院旅游研究中心特约研究员赵焕焱认为，在体验经济中，企业需要研究的是如何提供舞台，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平达到一定程度时已成为一种迫切的需求。万豪酒店与宜家的联手，看重的正是这一点。在宜家，客人可以亲自体验感受所有的家具。“亲身体验可以真实而完整地表现出
万豪酒店品牌管理研究报告
产品特点，顾客可以成为品牌的传播者”，宜家的这一服务理念契合了酒店的服务宗旨。对于酒店而言，引入知名品牌的跨界合作，可以在提升酒店硬件品质的同时，满足客人在一个空间下体验两种或以上不同品牌、文化融合所带来的全新感受。
3.联合新媒体进入网络时代
根据中国互联网信息中心发布的报告，截至2012年底，中国手机网民的数量达到4.2亿，平均每天累计手机上网时间达到124分钟。移动互联网的迅猛发展，给酒店业实现利润增长带来了新机遇。万豪酒店利用“扫一扫微信二维码，关注酒店的公众平台，就可以随时收到酒店的各种资讯，还能参加很多有意思的活动。”这一途径把顾客都带入了网络时代。比如说率先运营微信订房的布丁连锁酒店赚取了足够的关注度。目前，很多连锁酒店都开发了各种订房应用软件，供智能手机平台下载和使用，方便消费者预订。万豪酒店也不例外，它有属于自己的专属微博、微信、二维码。顾客可以在这些社交平台上查阅到酒店的各种信息，也能在第一时间内掌握酒店信息。酒店消费者除了可以无线预订外，还能获取准确的产品信息，并及时得到反馈，这对于培养客户的品牌忠诚度将起到重要作用。
（二）品牌和营销活动的配合
一个好的营销活动不仅能够吸引消费者的注意力，还能够传递出品牌的核心价值，进而提升品牌的影响力。那么，为了让品牌的核心价值为消费者所认同，全球品牌网关键就是要将品牌核心价值融入到营销活动的主题里面，让消费者接触营销活动时，自然而然地受到品牌核心价值的感染，并引起消费者的情感共鸣，进而提升品牌的影响力。活动营销专为消费者互动参与打造的活动，活动对消费者的参与和大众的关注，产品和品牌形象深度影响了消费者，更能够提升消费者对品牌的美誉度，进而提升消费者的忠诚度。
2009年，南航与万豪联合开展促销活动。活动期间，南航明珠俱乐部会员凡订购三亚万豪酒店家庭套餐，即可享受重重礼遇，包括：三亚凤凰机场接送机服务、万豪咖啡厅每日双人自助早餐、12岁以下的儿童免费享有早餐、儿童获赠特式杯于餐厅内免费享用软饮料、总值人民币500元的没事消费额、于畅园内免费游玩4小时、洗衣服务9折优惠、延迟退房至下午3时。
这次和南航的联合营销活动属于双赢，不仅吸引了曾经不是酒店客人的航空公司的俱乐部会员的注意，也使老客户对酒店有了全新的认识。万豪酒店传达出了品牌的核心价值，也提高了品牌的影响力。新老客户会更加认同酒店的核心价值，在活动中自然而然的融入了品牌，这样的活动会引起万豪酒店老客户的共鸣。和航空公司的联合优惠合作如果顺利，也可以提现出万豪六大核心价值中的：信任、尊重、关心。使新老客户对酒店更有信心，提升了客户的信任度和依赖度。
2011年12月，万豪推出安装客户端有奖活动。在万豪推出了中文手机客户端后，马上推广了有奖活动。万豪手机客户端设有即时订房确认功能，无论客人身在何处，只要手机上安装了客户端，全球70个国家，多达3600间万豪酒店的订房手续均可瞬间办妥或修改，省却不少等候时间。活动期间，下载万豪手机客户端，并於活动专页发布当下大计，即可争夺免费酒店住宿。回答简单问题，更可即时赢取餐饮礼券。
通过这次安装客户端有奖营销活动，可以吸引到媒体的关注，提高万豪酒店的知名度。更好的推广手机中文客户端，使更多新老顾客乐于安装、尝试。在活动中可以提现万豪六大核心价值中的：公平、操守、诚实。
本次活动十分贴合消费者的心理，从消费者角度出发考虑，用最实用的方式
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吸引客户安装手机客户端。不仅达到了推广的目的，更使万豪品牌引起了新老胡可的共鸣。手机客户端的成功推广和使用会使客户更加忠实于万豪酒店。不仅如此，有奖活动也吸引了大众的关注。使得万豪品牌也得到了宣传和推广，除了曾经的老顾客，也会吸引新顾客的注意，引导他们到万豪酒店消费，成为万豪的客户。
参考文献
[1] 尹婕.关于《给酒店业带来新契机》的一点看法[N].人民日报海外版，2013-07-09-07 [2] 冷永松.商务型酒店营销策略研究[J].黑龙江对外经贸，2009-06
第二篇：万豪酒店集团简介
万豪酒店集团简介
2007-03-07
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
万豪所拥有的酒店品牌包括：
万豪酒店(472家，全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店)、丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)、万丽酒店(126家，优质酒店)、万怡酒店(616家，高中价酒店)、Residence Inn(449家，长租酒店)、Fairfield Inn(524家，经济型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中价套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等价位长租酒店)、华美达国际(在北美以外地区管理着192家经济型酒店)、通过Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌经营度假式酒店(49家度假式酒店)及万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)。此外，万豪ExecuStay在37个主要市场管理已设有家具的公寓单位。万豪高尔夫球场管理公司在全球管理26个高尔夫球场。
J.W.Marriott,Jr.为万豪国际集团董事长兼首席执行官，William J.Shaw为总裁兼首席营运官。
万豪国际集团在纽约及美国其它证券交易所上市，代号为MAR。
万豪国际集团(纽约证券交易所代号MAR)于1989年在香港开设拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。
目前，万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客房。
此外，万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11家酒店、提供3,175间客房。到2006年底，万豪在中国区管理的酒店将突破37家，提供13,237间客房。
5家正在建设中的酒店：
武汉万丽酒店(2005年开业，289间客房)
苏州万丽酒店(2005年开业，380间客房)深圳万豪酒店(2005年开业，475间客房)
上海漕河泾华美达酒店(2004年开业，120间客房)北京万豪行政公寓(2005年开业，224套房间)
此外，还有两家酒店正在建设中：
北京丽思卡尔顿酒店(2006年开业，320间客房)北京JW万豪酒店(2006年，591间客房)
第三篇：万豪酒店管理论文
酒店经营管理
—以万豪酒店为例
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司，是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
万豪酒店472家，全面服务酒店，（包括13个会议中心及34家JW万豪酒店)、丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)、万丽酒店(126家，优质酒店)、万怡酒店(616家，高中价酒店)、Residence Inn(449家，长租酒店)、Fairfield Inn(524家，经济型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中价套房酒店)、TownePlace Su...等。
万豪国际集团由已故的威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。
威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉，目前，万豪国际集团旗下的里兹卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家，目前正在筹建中的酒店还有7家。
美国万豪国际公司所拥有的引以为自豪的强大的营销网络包括： 全球预订系统 在2001年，美国万豪国际公司的3000名代理商处理了4000多万个预订电话。另外的4800万个预订电话是由它的旅馆、活动预订中心与位于其他的销售办公室处理的。万豪国际公司的预订系统（MARSHA）与主要航空公司与旅行社的全球分销系统（GDS）相联接。在2001年，该预订系统独自产生了1210万次预订和2580万夜预订的客房量。
万豪国际集团-在中国：
万豪国际集团于1989年在香港开设拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客房。万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11家酒店、提供3,175间客房。到2006年底，万豪在中国区管理的酒店将突破37家，提供13,237间客房。万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaissance）及其下属的新世界连锁酒店（NewWorld），以及华美达国际连锁酒店（RamadaInternational）的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团
香港酒店酒店雄伟的坐落在世界著名的太古广场之上，豪华的酒店融汇了绚丽的景色，美丽的客房和获奖的餐厅。酒店邻近多间精品购物中心包括太古广场，在那里您可以找寻到世界潮流的领先者如香奈儿，古奇，路易威顿。地铁站就位于酒店地下层内，为客人的出行提供了最方便快捷的途径。32平米宽的客房设有超大落地窗，让您可以饱览美丽的港湾和青翠的山景。超大的三人床加上最上好的枕头让酒店客床犹如梦幻之床一般，所有的房间设备完善，且带有更多人性化的设施如羽绒浴袍，独立淋浴室和洗浴室，以及夜床服务。酒店属于Marriott旗下酒店之一，所提供的商务服务比同类酒店的更甚一筹。酒店设有六间精美的餐厅。
万豪集团管理理念：
用人制度灵活、科学由于有地方政府的支持，万豪管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响较小，人员安排更为科学。
重视对员工的培训几乎所有的管理都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。在员工的招聘挑选上，每位员工都要接受六道面试，一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试
对员工待遇优厚首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需要经上级部门批准，而企业难以独立决策。最基本的理念是“人服务于人”，这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。2.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。3.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象4 对本身的工作岗位了如指掌参加工作所需的所有培训课程。5 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。对于万豪来说，盈利并不是最重要的目标，最重要的是培养一批万豪的忠实 客户，随着全球化的不断深入，他们可以万豪在全球的业务提供源源不断的客源。
万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是“最卓越员工奖”，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是AliceS.Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。
万豪国际集团曾经连续7年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”，在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二，也是唯一上榜的美国酒店集团。《财富》杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供了事业发展机会。
第四篇：万豪酒店集团简介和见解
万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区，管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
集团简介
万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。万豪国际集团在纽约及美国其它证券交易所上市，代号为MAR。万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。
酒店品牌
万豪酒店(472家，全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店)、丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)、万丽酒店(126家，优质酒店)、万怡酒店(616家，高中价酒店)、Residence Inn(449家，长租酒店)、Fairfield Inn(524家，经济型酒店)、SpringHill Suites(110家，高中价套房酒店)、TownePlace Suites(111家，中等价位长租酒店)、通过Marriott Vacation Club、Horizons, Ritz-Carlton Club及Marriott Grand Residence Club等品牌经营度假式酒店(49家度假式酒店)及万豪行政公寓(13家，高级酒店式公寓)。此外，万豪ExecuStay在37个主要市场管理已设有家具的公寓单位。万豪高尔夫球场管理公司在全球管理26个高尔夫球场。J.W.Marriott,Jr.为万豪国际集团董事长兼首席执行官，William J.Shaw为总裁兼首席营运官。
经营方式
万豪国际集团房间万豪称霸酒店业的原因很简单：它超常地擅于经营全方位服务的酒店，即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大型酒店。万豪在招募业主方面一点都不难。它在全球掌控着49万间客房，却仅拥有其中极少的0.3%。其余的有一半以特许经营的方式交给业主打理，万豪向其收取5%到6%的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算；另外一半则由万豪亲自运营，即这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营商，万豪收取营业收入的65%，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所有，作为提供资本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果还有的话）。美国著名品牌旗下的全方位服务酒店共有210万间客房，其中17%属万豪关联企业。万豪旗下在全美拥有37.4万间客房，超过希尔顿的32.9万，更远远超出喜达屋的15.2万。在有些国家，万豪甚至控制着那里1/3的客房数量。
历史
首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。万豪国际集团于1997年进入中国内地酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和万豪公寓共6个酒店品牌在中国经营的酒店达58家，以及目前正在筹建中的酒店18家。
中国夺食
国内发展历史
万豪国际集团于1989年在香港开设拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客房。万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11家酒店、提供3,175间客房。到2006年底，万豪在中国区管理的酒店突破37家，提供13,237间客房.万豪国际集团的营业额为200亿美元。这种业绩令酒店业同行很是艳羡。和它的竞争对手相比万豪最大的优势就在于拥有一个强大的市场营销系统。万豪的商业眼光往往有独到之处，比如万豪认为在经济不景气时正是吸引客户的好时机。因为近年来全球经济不景气，美国经济也多有波折，而万豪却正是在这样的经济环境下开始它全面的扩张计划。在酒店业内流传这么一种说法：未来中国酒店最可能的模式是————美国的老板、总经理，日本的部门经理，台湾、香港的主管，大陆的领班和服务员。这道出了美国资本大举进军中国酒店业市场的现实：在北京、上海和广州等大都市，希尔顿、凯悦、假日、万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达等来自美国的豪华酒店都成为最醒目的都市景点。而这其中大部分又都是由美国万豪国际集团所掌控。
发展方向
万豪国际集团中国区副总裁林聪5月27日表示，集团计划到2014年在中国的开业酒店数量增加至100家。目前万豪在中国的布局主要在北京、上海、广州和深圳等一类城市，下一步将加强对二三类城市的市场开发。万豪酒店基本信息业态：酒店：商务型酒店、度假型酒店;主要网点：北京、上海、广州和深圳等一类城市拓展区域：全国大中型城市。店铺总数：全球521家中国58家开店方式：直营选址要求首选物业：商业综合体，购物中心，商业街，写字楼底商及配套商业物业使用：租赁，购买，合作需求面积：8000-3万平米;合同期限：10-20年选址标准：
1、城市人口在70万以上，城市居住密度较高，基础设施完善。
2、人均月收入超过2000元，并呈增长态势。商圈：
1、位于主要城市的核心商圈。
2、商圈处于或
接近人口稠密区，尤其是高收入、高消费人群的聚集区，如高级商务区和传统商业区。
3、以物业为中心的方圆2平方公里范围内有30万以上的常住人口。
成本核算
万豪家族拥有万豪20%的股份，小万豪的儿子万豪三世负责公司的市场营销和美国酒店的管理。公司内部的裙带关系仅此而已，小万豪由谁接班至今仍不明朗。公司管理层中有许多像丽嘉酒店集团总裁高思盟（SimonCooper）一样的强硬派，他在发展加盟酒店时要价非常之狠。
酒店业主们抗议的真正焦点在于运营合同中的成本核算问题。这些不满的业主们声称，万豪从自己控制的供应商那里大批量订货而得来的折扣，根本不分给酒店业主。其中，情节特别严重的一家是由万豪控股50%的伊万达公司（Avendra）。酒店的所有商品，包括毛巾和四季豆，都由该公司供应。另外，业主们还抱怨万豪对市场营销和餐馆概念调研的收费也实在太高。郑家纯在2002年提起诉讼前退出了万豪董事会。他指控万豪虚报了4800万美元的营业成本并将其收归私囊。他的主要证据是万丽在1997年被万豪收购前他所支付的费用，跟收购后相比有了急剧的增加。郑家纯还指出，万豪曾于2000年和2001年通过“万丽街边餐馆和酒吧工程”的餐馆概念研发项目，分别侵吞了他13.7万和39.4万美元。他还指控万豪曾利用一家名为莫洛集团的供应商为酒店提供视听服务之便，加价200%索取费用260万美元，其中170万作为回扣被万豪侵吞。
金字招牌
有多达55%的万豪现业主希望该酒店巨头继续管理他们新买或新建的酒店。万豪这个牌子或它的订房系统的确相当值钱。吉斯华德（JohnA.Griswold）是CNL酒店产权公司的总裁。该公司是奥兰多市一家私人房地产信托投资公司，拥有136处物业，其中70处由万豪管理。在CNL公司将其新奥尔良市拥有487间客房的美丽殿酒店更名为JW万豪酒店后数周内，入住率翻了近一番。“我们甚至还未对酒店建筑做任何改动，”吉斯华德惊奇地说，“入住率就有如此涨幅。”根据史密斯旅游调研公司的数据，一个大型全方位服务酒店前面如果插上万豪的旗帜，比冠以双树等类似品牌的酒店销售收入平均高出13%。几乎所有规模稍小的万豪连锁店，不论是时髦的丽嘉酒店还是廉价的莱斯登旅馆，都比竞争对手的销售收入（每间可用客房的收益）高出10%到30%。为了充分利用其声誉吸引旅客，万豪每年新增3万间客房，是希尔顿和喜达屋合计数目的3倍。去年，万豪新增客房中1/3是从其他品牌转过来的。更值一提的是，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。不同的是，万豪能得到很好的恢复。至今，希尔顿和喜达屋的营业收入仍在持续下降；但2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11之前2000年的最佳水平。万豪每间可用客房的收益达69美元，远远高出行业平均的49美元。去年，希尔顿和喜达屋的每股净收入与2000年相比，至少下降了45%；而万豪（不包括资产出售的资本利得）却只下降了3%。
第五篇：酒店管理期末论文 万豪
酒店管理期末论文——
关于万豪国际酒店集团经营管理浅析
姓名：韦俏俐 班级：会展2班 学号：201222100238
万豪国际集团简介——万豪国际集团于世界拥有多个品牌酒店，致力为每个旅客提供完美的住宿服务，满足不同需求。
万豪国际酒店集团是如何发展成业内翘楚？它的优势是什么？在它经营管理的过程中有存在了那些问题？
万豪国际酒店能从一个汽车旅馆发展到现在享誉国际的大品牌酒店集团不是偶然，万豪国际的成功在于对市场正确的定位、选择、细分，以及对原先市场细分的延伸；它的核心竞争力是能够创造区别于其他酒店的价值。万豪国际酒店集团旗下酒店有：万豪, J.W万豪, 万丽,万怡,万豪居家, 万豪费尔菲得, 万豪唐普雷斯, 万豪春丘, 万豪渡假俱乐部, 华美达, 丽池卡尔顿等等 它们各具特色；万豪使用多品牌策略来满足不同细分市场的要求，这与希尔顿和香格里拉等公司将内部质量和服务标准延伸到许多细分市场上大大不同。万豪通过市场细分发现市场空白，一旦它发现某个价格点市场还没有被占领，或者现有价位的某些顾客还没有被很好的服务，它马上就会填不上这个空缺。万豪国际酒店集团的经营管理方式
万豪国际重视市场营销及销售，它在全球主要国际中心城市设有27个全球销售机构，负责为3200家万豪酒店进行客户联系和客源组织，万豪国际拥有全球最大预定系统，在全球设有21个预定中心机构。万豪国际是第一个推行商务散客首选的常客奖励计划的酒店管理公司。万豪国际能在业内做大做强正是它极具的市场前瞻性。市场细分使万豪国际富有发展空间和动力。
下面我将通过万豪国际酒店集团旗下的万豪酒店（中国地区）进行分析，其在经营管理的的过程中存在有的那些问题。一．人才短缺现象严重
面对业内人才站越来越激烈，而万豪每年需要在中国招募成千上万的员工，万豪酒店CEO说过，只要留住员工降低离职率，同时让员工主动帮我们招徕人才，那么我们就有了一个很好的开端。在中国发展了20多年的万豪酒店，管理人员的素质虽然有了很大的提高，但是职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变，在一定程度上限制了万豪酒店管理技术的提高。二．忽视酒店文化建设
万豪酒店（中国地区）缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观，导致酒店内无论是经理人员还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把万豪酒店工作当作一种事业来热爱。三．由员工素质低引起的服务质量问题
尽管万豪酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与客人日益个性化得需求相比，万豪酒店员工素质和技能还远没有达到要求。主要由于员工学历普遍偏低，还没有掌握必备技能，如外语；由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意，因此员工素质亟待提高。四．员工培训往往达不到预期效果
多少员工没有主动要求培训的意识，只根据酒店的安排参加，难免使培训流于形式，难以达到预期效果。五．缺乏特色经营
从目前万豪酒店来看，在建筑设计方面与商务酒店没什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。在设施上不以健康、健身、休闲、娱乐等度假设施为主，致使度假村的建筑风格难以与周边的坏境融为一体，其商业十足的设计师=使度假客人产生压抑感，无法享受放松休闲的乐趣，使客人望而止步。
万豪酒店在中国的发展想必一定能制定适合中国市场的经营管理方法。结合其在中国发展的过程中遇到的管理问题这里我给出一点小小的建议； 一．更新人力资源管理思想
第一，强调以人为本，酒店的目标、各项计划以及工作安排都能反映广大员工的愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。第二，重视员工的个人需求。第三，适当放权，让员工参与管理，不仅体现对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，增强其自信心，对管理层的信赖感也随之增强。二．精心设计员工培训系统 三．建立现代新型激励机制
旨在激励酒店员工的积极性，不仅要有精神激励，也要有物质激励。四．进行员工职业生涯的规划 虽然今年物价上涨，但万豪酒店坚持服务质量不减得基础上，最大限度地缩减各种费用，将毛利合理控制，做好开源节流，压低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。面对如今庞大的市场，万豪酒店更应该关注的是对消费者的人文关怀而非消费者对价格的偏好。
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