中外间以购料为核心系列铁路借款的成立

第一篇：中外间以购料为核心系列铁路借款的成立

中外间以购料为核心系列铁路借款的成立

国民政府自称恪遵总理(孙中山)遗教、信服铁路为“实业之母”说在最初面对国内资力有限国外经济发达的友邦又都不同程度地陷人世界经济大危机的现实制定“庚关两款筑路计划”①但仍翘首寄望于能有外资的输入经过“九一八”事变警觉到铁路不只是“实业之母”且攸关国防把它列于“国防的经济建设”之中认为是当务之急它认定“最宜急切进行的”是制定工作方针积极引进外资抓紧建设；并决定在国际间平等互惠条件下与友邦或友邦经济团体愿为善意之合作者应“妥与协商采取最有利之办法以利进行”②这样在我国致力于整理外债使债信渐次重振的基础上在当年资本主义国家谋求对我输出资本动向中大致从1934年起数年间除了先是表现为“友乎?敌乎?”面目不明而终以对我发动全面侵略战争之敌的日本外我国与当年兼具意愿、实力的友邦几乎都签订了主要以购料价款为内核的一系列铁路借款

————————————————————————

————

①“庚”指庚款的“退款”；“关”指关税从新规定税则后增收部分净额的半数

②行政院令1932年1月16日；国民政府实业部档案；二史馆藏；参看宓汝乌编《中华民国铁路史资料1912—1949》（以下简作《路史资料》）页737—738社会科学出版社2002年

一、德国玉南、南萍两段和湘黔路的材料贷款

1933年铁道部在浙江省府自力建成杭(州)江(山)铁路续向江西境玉山展筑中决定在该段完工后接手继续延展先至南昌再至萍乡„„构成一条由“浙赣”和“湘黔”两路相联接、横贯国土东西的又一大干线该部计划除了国内建筑经费发行公债自筹外所需向国外采购的材料设备把价款转成借款此讯传出德商奥托·华尔夫公司①在与我国进行易货贸

易中熟知赣、湘两省是中国提供德国主要商货一一钨、锰、锑矿砂的产地急起承揽；双方迅即达成协议先是由德方供给玉南、南萍两段铁路材料；在铁道部决定兴建湘（株州）黔(贵阳)时续行取得垫支该路材料价款的利益

1．玉南、南萍的材料借款

铁道部既接手接办“玉(山)南(昌)”段并准备路成后续往萍乡延展即将本线起自浙江杭州经江山至江西南昌改名为浙赣铁路铁道部经与浙、赣两省府商定除了国内建造经费在国内发行公债募集如需向海外采购的物料设备把价款转作借款奥托·华尔夫公司迅即把这笔融商业、信贷于一体的生意承揽到手1934年3月14日铁道部先与江西省政府为一方和中国银行(代表本行及本国银团（2）并为奥托·华尔夫公司的保管人)为另一方订立质押借垫款合同；再由中国银团与奥托·华尔夫公司订立委托保管合同两者相结合于10月22日形成浙赣铁路玉南段奥托·华尔夫公司质押借垫款一笔合同规定(1)该公司供给铁道材料以价值国币

800万元(或其它币种相等的数额)为限作为该路向该公司息借的垫款年利率7％期限五年半；即以铁道部发行的第一期铁路建设公债和财政、铁道两部联合发行的玉萍铁路公债各1200万元作为偿还基金由中国银团经手按额分配；另玉南段营业盈余的20％另款存储备作抵债之用；(2)此项垫款每年6月底、12月底结算一次年利率7％；到1939年12月底分两次全部偿清；(3)以玉南段的车辆材料及盈余充作担保提交中国银团代为保管；(4)公司供给的材料价格应为“最克己”的价格并由德国船公司同样以“最克己”的运率承运；(5)玉南段若需延长公司享有展筑路线供给材料优先权和由中国银团委派稽核一人稽核玉南段全路款项出入服务期限以垫款完全偿还时终止另有“谅解”；公司可将所收回的本金和利息在江西省内购买钨砂运往德国但其总值以不超过垫款本息的一半为度②

————————————————————————————

①该公司与德国政府的国防、经济两部关系密切；于1933年在上海设立办事处

②中国银团由交通、中国、农民、金城、大陆、盐业、中南和浙江兴业八家银行和四行储蓄部组成并以时任金城银行总经理周作民为总代表

1935年玉南段行将完工铁道部按其既定计划决定从南昌展筑到湖南萍乡即浙赣线的南萍段；续与奥托·华尔夫公司接洽援玉南例①于1936年4月25日双方签订南萍段材料借款合同借款总额为国币1000万元(或其它币种相等的数额)；年利率7％六年期以铁道部发行的第2期建设公债2700万元和为玉南段建设而发行的第一期铁路建设公债的余款和南萍段的资产及营业收入作担保合同订立后德公司实际供应的材料款量为国币500万余元②

————————————————————

①《玉山南昌铁路合同》铁道部《铁路借款合同汇编》第l册页225—231．姚崧龄著《中行服务记》页45参看《路

史资料1912—1949》页785～766

②交通部财务司编《交通部债务汇编》第1册《铁路外债》三

五、《浙赣铁路玉南段„„借款》1943年参见财政科学研究所、中国第二历史档案馆编《民国历届政府整理外债资料汇编》（以下简作《整理外债资料汇编》）第二卷页86—88

2．湘黔铁路材料借款

浙赣铁路行将完成全工铁道部于1935、36年之际决定从该线萍乡一端西展至贵阳名为湘黔铁路定为当务之急同时铁道部另准备对直贯国土南北的干线之一——平汉线做番“整理”德商西门子洋行并代表德国联合钢铁(出口)公司甚愿垫支2000万至3000万元承办整理平汉所需材料奥托·华尔夫公司起与竞争以其具有德国政府的背景旋形成以它为主体继铁道部与西门子公司于1936年1月达成草约①后的7月订立一备忘录修改上述草约嗣后一再磋商直到1936年11月28日铁道部与德国爱森钢铁公司、克虏伯厂联合钢铁出口公

司奥托·华尔夫公司三家代表另订购料合同于12月5日经行政院核准成立；并征得西门子公司同意废除铁道部原与之达成的草约

新订的购料合同由三部分构成；即(1)整理平汉铁路条款；(2)建筑株贵(即湘黔)铁路条款和(3)通用条款内容大要是(1)信贷总额国币4000万元以1000万元供应“整理”平汉铁路用从1936年12月1日至1942年12月31日止的6年零一个月里分期订购年利率6％由联合钢铁出口公司等四厂商供应所需材料；担保条件由平汉铁路盈余项按月提拨基金备付如有不敷由部补足厂商委托中国银行为其信托人；(2)湘黔铁路采购钢轨等料额定国币3000万元材料于四年内分批订购由奥托·华尔夫公司代表四厂办理利率与上同期十年零一个月以湘黔铁路财产及进款并由平汉路盈余项提拨基金备付；如有不敷由部补足作为担保；由厂商委托中国银行为信托人由铁道部出具信托据交信托人收执②

合同订立即付之实施截至1937年6月份止订购材料从德

国起运四批；以日本于次月对我国发动侵略战争在运经日本港口遭日敌劫持；此后既说不上平汉的“整理”湘黔的新建也处于停顿状态双方商定从1937年10月起材料停止装运除了付给大部分货价余欠加利息截至1942年底以海关金单位为准共计35万单位③年利率6％每月结算一次利息原发期票作废

——————————————————————————

①参看张嘉璈1936年10月18日笔记；姚崧龄《张公权先生年谱初稿》页153

②张嘉璈《中国铁道建设》页66～68商务1936年

③交通部编《交通部债务汇编》第一册《铁路外债》四二“湘黔铁路购料借款”参看《整理外债资料汇编》第二卷页95—96

二、法国成渝、贵昆两路借款

1.成渝铁路借款合同及其终结

1935年中法人梅莱(H．Merlet)受法国荷兰银行、中法工商银行的委托抱着在华觅一可与合作的伙伴寻找投资一一特别是对铁路事业进行投资的机会；经李石曾介绍旋与中国建设银公司洽谈初步商定从投资于线路短、沿线经济较发达的成都至重庆间的成渝铁路入手；待后再相继开发沿线地带的产业于当年11月11日签订合作合同接着他转与铁道部联系；后者也以此路需费不多借款或易成功当即援德商奥托·华尔夫公司对南萍等段提供材料垫款例与之商谈；另一方面经与中国建设银公司商定委托该公司与四川省政府共同发起组织川黔铁路特许股份有限公司授权该公司筹筑、经营成渝路及其枝线或展筑其它各线这家铁路公司的股本拟由银公司募集55％作为商股铁道部、四川省双方各募22．5％作为官股并决定由部、省双方在国内各发行公债2500万元以资筹措

同时估算了铁路建筑经费除国内用款约计4400万元外向国外采购材料暨运费等等约计2300余万元据梅莱告知法国政府为促进输出规定对材料信用贷款可附带现款二成五铁道部与中国建设银公司估计铁路成后头五年间收入除开支外将不足以还本付息短绌之数与采购价款加在一起向法方提出借款数额材料借款2322万元和现金借款985万元①

铁道部等三方经过协商由铁道部与中国建设银公司和中国建设银公司与法国银团同于1936年2月18日分别订立投资、借款两份草合同后一合同的要点是1．法国银团以中国建设银公司为债权委托人并为与铁道部和川黔铁路公司接洽的代表人；2．法国银团提供材料借款2322万元现金借款985万元同意承受以银公司所承受的川黔铁路公司所发行的公司债票作为凭证；3．在法采购材料由法银团代理并推荐有经验的技术专家帮助一切建筑技术；4.法国银团给予银公司以借款总额半厘作为酬金；和(5)此约草签后4个月内成立正约①

梅莱回国汇报法国银团嫌未能尽合其意并改派其时在法

国非洲殖民地充当铁路工程师多年的法郎索(A．Francois)作为代表来华磋商正合同法郎索增提种种要求如提高利率、添加手续费以及要求铁路工程由法国财团包工建设铁道部以以往包工恶习正在逐渐革除不能使之复活；经4个多月的磋商到同年12月16日签订正合同要点有（1）债额国币3450万元（也可以以英镑、比法郎、马克、美元计算）供作材料价款利息7％；(2)川黔铁路公司出给期票给予无条件的担保；并给予第三期铁道建设公债1000万元作为期票与商股利息的共同担保准其自由处臵如有不足时政府另筹的款补足之此项担保以本息付清为止（3）法银团得向川黔公司推荐工程总稽查、会计稽查各一员参与工程查帐事宜至合同满期为止；(4)借款期限十五年最初两年半里支付利息此后还本分十二年半偿清(5)以银团经理借款酬给1％；为取消银团的包工给予利益一成两计70万元从第一期借款收入内扣付和(6)应法银团要求对由中法工商银行代表中法实业银行与中国建设银公司投资兴筑成渝铁路允予同意另授予投资贵(阳)昆(明)线的优先权②

————————————————————

①姚崧龄《张公权先生年谱初稿》页150；参看《路史资料1912-1949》页79l

②嘉璈著前引书页59～62；参看《路史资料1912-1949》页790～791

合同订后到抗战军兴的七个月里法国只启运材料极小部分来华；到1938年6月法方惟恐得罪日本停止提供1940年8月在纳粹德国占领下的法国维希政权与日本订立《松冈-亨利协定》允许日军进驻法属印度支那局势日趋恶劣我方通知法方合同暂行中止1941年12月双方会商善后拟议临时处理方案将余存基金及售卖存料价款抵偿到期本息以法国境况剧变毫无结果③事实上废除这个合同

2．贵昆铁路借款草约的签订及其自动失效

1936年夏铁道部在与法国银团磋商成渝铁路借款时密呈行政院并咨外交部称“滇省地处边陲交通素梗与内地往来每须绕道外邦”；根据既定的铁路建设规划贵阳至昆明一线为联系西南交通之重要线路且可与滇越铁路联接遥以越南的海防作为我国大西南地区的一个出海口在国防上、经济上均有克日修筑之必要；经行政院同意在案

成渝铁路借款合同一签订铁道部询问法国银团代表是否不久即可对贵昆线借款进行商谈；彼方答称等成渝路合同顺利实施后再说但不放弃优先权④

法国东方汇理银行、巴黎工业公司等闻讯组成另一银团派东方汇理(上海)经理迭罗(deRaux)和巴黎工业公司代表濮弗乐(Parlovsky)于同月21日向铁道部表示滇越铁路方面颇希望贵昆路能予修建认为这不只是于滇越路有利且有助于海防商务的发展滇越铁路系由东方汇理银行投资故东方汇理愿居间帮助此路之成；探问可否商谈铁道部答尽可商谈⑤

————————————————————

①张嘉璈著前引书页63～65；参看《路史资料1912-1949》,页792～～793

②交通部财务司编《交通部债务汇编》第一册“铁路外债四

四、成渝铁路借款”参看《整理外债资料汇编》第二卷页99—101

③国民政府铁道部档案二史馆藏参看《路史资料1912-1949》,页798

④、⑤张嘉璈著前引书页83～85

11月27日法方向铁道部提交草约之最关紧要的有两端(1)债权代表人为(法国)滇越铁路公司；(2)铁道部与云南省府集股组织滇黔铁路公司；滇越铁路公司约同法国及安南即今越南资本家组织银团担任供给资金①

铁道部察觉其怀有强权居心这不是要将拟建的贵昆构成滇越铁路的延长线?认定“借款合同若与滇越铁路公司订立将来滇越铁路之对于贵昆铁路不免以债权者关系处于优越地位”豈不将等于南满铁路之对我东北地区投资建筑的其他各路作为自己的荣养线”②提出对案希望收回滇越铁路滇境一段、即河口至昆明一段交与滇黔铁路公司代为管理迭、濮两人即以“兹事„„关系政治外交应由两国政府交涉法银团方面无法讨论此事”贵昆路借款问题一时缓议③

法国的以中法工商银行为代表的银团与以东方汇理银行为代表的另一银团互相竞争经法国驻华大使那齐亚(P.E.Naggiar)以法国银团不应自相分立的调解下并告以无论哪一个“承借”最后决定仍操于法国政府改定由巴黎荷兰银行为主体由拉柴兄弟、东方汇理、中法工商三家银行参加组成另一个银团来承担④铁道部经与这个新组成的银团商谈于1937年5月8日谈成草约一件并规定其有效期为从此日起到8月15日止⑤

这个银团旋派夏第(E．Chardy)为代表于5月底到华商订

正约却又横生枝节认为债票仅以铁路收入为担保为不甚充足要求指定可靠财源意欲以云南省的盐税、矿税作为补充等等⑥双方相持未决日本挑起“七．七”事变在勢难急速订立正式合同情况中停止谈判决定将草约的有效期展至年底；到了年底我国的抗战烽火更形炽烈原定草约未予再行展期使之自动失效

————————————————————

①、②、③、④、⑤张嘉璈著前引书页83～85；779—780

⑥张嘉璈前引书页87；参看《路史资料1912-1949》页80l

三、比利时展筑陇海铁路(宝成线)购料合同

比利时银团在我国对陇海铁路债票整理中于德法等国金融资本组织先后在华获得或行将获得以贷放材料价款的利益也亟愿分尝一杯羹日本帝国主义其时正加紧策动华北特殊化我国政府当局估计万一中日间爆发战争敌人进击势必将潼关

以东的陇海铁路切断；如果能从宝鸡到成都有条铁路对于国防及经济均极重要；且西北国防与民生须赖西南资源的接济修建一条沟通西北、西南两地区间的线路利便军运民用意义重大①鉴于比利时资本组织与陇海铁路从20世纪初以来一直有着密切关系；铁道部乃向比利时银团提议举借一笔新债作为整理陇海旧债的条件；比银团当即作出积极回应

铁道部就建筑此路初步估计长约770公里(实际长度逾此数)的宝成线拟将需用国外材料的价款取给于比利时银团的贷款经与其代表郎勃脱磋商达成协议并经比利时内阁核定②铁道部同意比利时银公司声明会同另一公司即比利时铁路电车公司办理后于1936年8月25日与之签订《展筑陇海铁路购料合同》；规定（l）比方垫支料款总额为4．5亿比法郎（约合国币5000万元）于四年内平均分批订购材料时支付；(2)该款分七年还清年利率6％从材料到达中国之日起算；(3)担保品分为三项每月付款数的35％由中国的一家殷实银行担保；以宝成路的收人为第一担保和以陇海、汴洛两路收入除去两路已有借款抵押的余数充作第二担保③过了不到一年抗日战争发生；宝成路既未动工也说不上材料的提供；合同签订了未曾付诸实施归结为不废自废

——————————————————

①、②张嘉璈笔记转引自姚崧龄《张公权先生年谱初稿》1936年8月25日条页156～157

②姚崧龄编前引书；页170两路中的陇海系汴洛的延长线；而汴洛此时已并入于陇海线

四、英国沪杭甬路最后区段和京赣、广梅、浦襄三路的借款

英国政府谋求振兴长期陷入萧条困境的经济加强对华资本输出（包括资本、货物)是其所采取的诸措施中的一着德国进入1930年代接连取得对玉南、南萍、湘黔各路提供材料贷款的利益尤引起是英国从政治角度考量嫉忌德国资本势力闯

入其深植势力和影响的地域而同意并支持本国金融资本组织对华提供额度为1000万到2000万镑的贷款英国的出口信贷部并为便利资本财货的推销在上海特设一个办事处①铁道部依据行政院的决策在日本“亡我之心”不死致中日关系日趋严峻中兼从经济、军事角度考虑决定新建京赣、浦襄等线英国既亟愿提供材料贷款就先后与英国金融组织磋商借款问题就其终有成果 的按时间顺序分述如下

1．沪杭甬铁路最后区段和京赣铁路借款的商定

铁道部为完成沪杭甬铁路最后区段的经费②除了按既定计划主要取给于庚关两款外对采购国外材料则应中英银公司的要求于1936年5月与之签订一份借款合同款额为110万英镑(约合1680万元)年利率6％88扣发行借期25年以该营业收入及钱塘桥收益的70％作为还本付息基金；设立一由中国委员三人、英国委员二人混合组成的基金保管委员会予以管

理；借款的2/3供在英国采购筑路材料用；1／3则充作现地建筑工款；实际动用额为88万镑③

——————————————————————————————

①杨格著前引书页419～420；张嘉璈《中国铁道建设》页80、90～91

②最后区段工程包括从钱塘江西岸闸口越江到曹娥江东岸百官段并钱塘江大桥

③交通部财务司编《交通部债务汇编》第一册

十五、“完成沪杭甬路铁路借款”参看《整理外债资料汇编》页39—40

2．京赣铁路借款

在日本加紧策动所谓“华北特殊化”的岁月里铁道部作出加紧修建东南系铁路的决策；考虑到一旦中日间战争爆发京沪路因濒海必须别设一从南京西向的运输路线而选定京衢线；即从南京西南行利用已成的江南铁路经皖境、东折至浙江衢州再循浙赣铁路往湘黔„„但旋以其离海还是太近且缺乏经济价值改定为京赣线从南京西南向入皖境经宁国、歙县、祁门、江西的景德镇到贵溪与浙赣线相联接它以此线与1914年英国要求贷款修建的宁湘线东段走向相近除向中英庚款董事会借用部分英国“退还”之款充作工程经费外另于1936年12月4日与怡和洋行、汇丰银行订立合同提供料款45万镑十年期年利率6％；购料事宜统由怡和经理酬佣金3％此路通车前以国有各路客货运价收入和首都轮渡营业收益中各提出若干万元作为担保并预期本路1938年通车后次年起改本路收入及其财产作为担保①

合同成立后即分批定购材料并开始从英国运来；可是为时不久抗日战争军兴已付运的部分材料经过日本的神户和大阪遭扣留为免被敌方没收经委托英方出面代为出售；旋以南京撤守继续进行京赣工程已失意义数月后经双方商定将已订

购及可订购的材料设备品全数移充湘黔铁路的衡(阳)桂(林)段用；除原有的担保仍属有效外增以该段的财产和收入作为补充担保后续订购材料、设备品等终以运输困难滞留于香港而考虑设法让售并以售价抵偿到期本息香港陷入日敌手后音讯断绝成为悬案；截至1942底结欠本金44．2万镑②

——————————————————

①姚崧龄《张公权先生年谱初稿》页163～164

②交通部财务司编《交通部债务汇编》四十三“京赣铁路购料借款”1943年参看《整理外债资料汇编》页97—98

3广梅、浦襄等借款的订立

1936年6月国民政府决定在广东路港并举以促进广东的

发展路指铁路决定修建从广州到梅县的广梅铁路预定成路后再延展；一东向经丰顺至潮安与已成的潮汕铁路衔接一展至赣州再相机与浙赣铁路相联使粤、闽、赣、浙四省以铁路紧密联接一片一旦有事设若东南海岸遭到封锁四省之间以及中央与广东仍有条件紧密联通港指黄埔筑港使之成为华南的一大港埠

国民政府顾忌于日本或对这些工程横作干扰最初拟由广东集商股组织公司创办而未果；转与中国建设银公司商妥由它仿成渝铁路组织一家同型铁路公司；另一方面与财政部商定发行一笔广梅铁路建设公债以筹措建设资金对于必须从国外输入的铁轨器材以及车辆等所需外汇则借用英款这一方案经与英国驻华使馆联系后者作出积极回应希望铁道部派员测量线路时能允许英籍工程师参加作为条件；并介绍与汇丰银行洽商①

铁道部旋提出借款申请书在英使馆财政参赞霍伯器(H．L．Hall-batch)参加下经与汇丰代表卡塞尔(W．C．Cassele)中英银公司代表台维森(A．L．Davison)于1937年1月2日基本商定(1)发行债票270万镑年利率6%；(2)假定九折发行

则其中135万镑在伦敦发行备购料用；又以2500至3000万港元在香港发行充作国内建筑用款；(3)粤省盐税附加年约170万元作为付息基金不足之数由铁道部担任补足债票由铁道财政两部会同发行；(4)五年后分l5年还本由广梅铁路收入项下及盐税附加税项下拨付；(5)广梅路完成后与广九路衔接届时与广九路局洽商合作管理办法；为互利起见当于广梅路及黄埔港完成时确立一联运办法；和(5)合同仿照完成沪杭甬路合同也设立基金保管委员会以保管清偿基金②

————————————————

①、②张嘉璈《中国铁道建设》页75～～76参看《路史资料1912-1949》页805～806

同月16日铁道部收汇丰函告英国财政部和伦敦银行对所议大体赞成但尚有一个问题待解决按、至此时国际新银团虽久无活动而仍存在；英国因作为该银团的成员；按规定如果中国债票在其国外发行该与其它成员财团磋商特别是顾忌于

日本出行干扰因此未即定实

日本对中英间洽谈广梅借款一开始就注意着；待有了成议即出行干预其驻南京总领事于25日向铁道部函问此事究竟；其驻广州总领事则亲访广州市长声称日本准备加入广梅借款也可以单独供应铁路器材①

在日本的干预下英国与新银团另一成员美国财团联系表示此项由英国单独承借仍可随时与新银团的其它成员财团磋商合作；最后以日本表示不坚持反对达成妥协②

5月7日卡塞尔向铁道部通报了上述情节并继续磋商合同细节至于正式成立则由时在英国伦敦访问的财政部长孔祥熙、铁道部次长曾养甫于1937年7月30日与中英银公司代表培滋(H．Betz)和中国建设银公司代表李德橘签订名为广梅铁路五厘借款合同；规定借款英金30万英镑期30年等等③

铁道部与汇丰银行磋商广梅借款中提出浦襄铁路借款事英方同意提供贷款继广梅借款合同签订后一周即8月4日同在伦敦由财政、铁道两部的孔、曾两人与英国华中铁路公司签订名作“中国政府建筑浦襄铁路五厘金镑合同”一件规定借款额400万镑取作两项用途(1)清偿华中铁路公司据1903年浦信铁路借款时垫款30万镑；和(2)建设浦襄在英国采购铁路材料用其它条款与广梅的基本相同

————————————————————

①、②、③张嘉璈前引书页74～75、78～79；参看《路史资料1912-1949》页805～806、807

③按、“浦”指浦口“襄”指襄阳浦襄系由19世纪末英国向清政府迫取承办“浦信（阳）特权1913年与北洋政府签订了浦信铁路演变而来

广梅、浦襄两路借款的贷方原定于8月、12月先后在金融市场上分别发行债票；因7月初日本对我挑起侵略战火到时都未发行贷方转与借方于8月4日约定“发行有效期订为两年”届期中日战争更激烈发行债票更是无从说起虽然两件合同直到此时失效若一作返顾此两件合同在签订之日即已濒临夭折状态

英方原拟投注贷款至少1000万镑除了对广梅、浦襄两路提供贷款共700万镑还余300万镑；双方在洽商浦襄借款中英方有意向贵梅、三梧等线继续放贷铁道部同有此意向但仅有初步接触终未成事实略

五、铁路材料、包建码头等对英、德、捷、法、荷籍的零杂欠款、垫款

国民政府在广建铁路与兴建铁路有关的治港等工程中为

购臵材料及承包工价除了按约定分期结清的不计外间有演变成为欠款、债务的这些都较零星按项目、基本上按时序先后附述如下

铁道部在由德国奥托·华尔夫公司提供玉南等段材料垫款时另成立四笔料债(1)与上海的怡和洋行于1935年9月28日为购臵枕木垫支价款形成年利率7％实计国币90．96万元的料债一笔；(2)以浙赣线路原始的杭(州)江(山)段在建筑时的“先求其通后求其备”方针下一切设备力求简单；钢轨用的是轻轨桥梁属临时性质此时既经一再延展成为横贯干线并须与在建的粤汉路接轨乃按玉南、南萍两段标准予以改造为补充订购钢轨附件于1936年11月26日先与捷克的维特阔惠次矿产钢铁工厂商定由它提供；而形成年息6％期限为7年9个月按货价为国币466．8万元的料债一笔；(3)该路为增加军用设备及筹筑利便军运的岔道与德国奥开公司(0．S．K)于1937年1月另构成年息6％的料债一笔和(4)浙赣全路为添设电话设备由上海德商西门子洋行提供五年期年利率6％的国币53万余元①

1935年5月广九铁路局向捷克斯可达公司采购机车三辆于3日订立合同；每辆价款为l0325镑第一年每月付港币1万元不计息；第二年以后每月仍交付港币1万元按年利率6％计息由广东省银行担保经由铁道部核准所有每月应付之款都由该路按月拨付预期约60个月付清②

1935年6月5日铁道部为建筑陇海路的咸(阳)宝(鸡)段购臵钢桥、钢轨及车辆等与巴黎铁机厂订立了五批购料函约③材料总价为英金45．5万余镑年利率6.5％此函约规定还本付息办法40天内先付10％50天内再付10％其余80％签发期票14组从1936年4月至1939年7月1日每季付一组以正太铁路余利充作担保；并由铁道部与我国由金城银行为代表行的银团④签订保付合同由它保障按期还本付息1936年12月铁道部与巴黎铁厂和我国银团重新达成正太余利支配和银团“保付”协议中声明“如遇天灾事变、人力不可抗争之情形影响正太路收入”的盈余不足偿付时行方有权暂停保付之责”这笔价款的清偿便一直按上述规定的办法即使抗战军兴正太收入短绌仍由铁道部竭力维持持续至1938年7月1日停付后的余欠为20．1万镑；厂方此后展函“催索”；铁道部

商请“一律展缓”由部酌认延期利息；无结果便使之悬搁一边⑤

————————————————————

①交通部财务司编《交通部债务汇编》第一册铁路外债三八至四一；参看《整理外债资料汇编》页89—94

②交通部财务司编《交通部债务汇编》第二册、四七；参看《整理外债资料汇编》页196

③铁道部与巴黎电机厂在此前以1933年6月起已有过四次“购料函约”所有价值都按期付清实际属于商务略

④此银团由中国、交通、盐业、中南和金城五行组成金城为代表银行

⑤《交通部债务汇编》第二册、铁路外债,参看《整理外债资料汇编》页204

1937年铁道部为谋发展京沪铁路业务拟在上海、苏州间铺设双轨并改革车站、仓库设备、添购车辆等于6月10日与英国中英银公司订立以80万镑为限的借款合同一件年息6％期限8年1个月每月由京沪铁路现金收数中提取10％存人汇丰银行作为还本付息之用“八．一三”事变发生全路旋即沦陷铺设双轨、改革设备计划停止执行1938年春铁道部采纳中英银公司的提议即“将已购尚未制造的材料予以取消”；已制造的材料仍行运交在同年运到后即分存在港、沪两地堆栈后经委托该公司让售部分该公司请求在此款项下支付材料价款及各种费用；结欠额2．88万镑要求由部筹付铁道部以该路沦陷事出非常无法办理须待该路恢复通车再定办法①成为一笔宕帐

兴建广梅线系与黄浦开港一并考虑的黄埔开埠督办与荷兰治港公司于1937年4月8日订立《黄埔码头工程款》(或作《广东港河工程借款》)规定此项工程由荷兰治港公司承包包价国币105万元1938年9月11日该工程完工核计全部包价并连同变更工程增减的工价实计109．86万元此项按原规

定交通部以月拨2．2万元发给期票作为凭证至付清日为止预期以64个月付清合同一签订即付诸实施1938年10月该码头沦落于入侵的日军手虽然如此财政部以此款为数不多继续筹付以维债信；直到1941年太平洋战事发生计已付本金94．5万余元此后以该公司无人在华才予停付②终使之不废自废

——————————————————————

①②《交通部债务汇编》第一册十四“京沪铁路改善设备借款”；第二册四十九“黄浦码头工程欠款”参看《整理外债资料汇编》页37—

38、199—200

**

国民政府抗战前数年间以“国防的经济建设”为重在铁路方面既为防万一求能收到增强、整备国防的效果更期盼着能起持续促进经济发展的作用；在选线上相应于已成路线大半分布在东北、华北的偏颇局面侧重于包括华东、华中、华

南的整个南部半壁兼向西部（西南、西北）延展据其既定的从国外引进资本、技术以兴实业的政策为建筑铁路所需购自域外器材部分转化成垫款、贷款以资解决；先后与德、法、比、英等国订立了有关合同就约定额说统一成美元计近1亿元日本帝国主义挑起的侵略战争致使约定的款额物化成线路的按款量计不过相当于约定额的1/10多一些即使如此所建成的铁路在战争期间无论在调动抗日部队、作战物资等等有如前人的论述起了较大作用这里不能不附着一点“假设”如果当年所部署的线路都能付诸实现显然能为发展国际经济持续地起着作用；可是由于侵略者强加的战争的破坏顿使原设想几乎付之一空因此如果要要计算我国遭到这次战争的祸害除了注意既成的直接看得到的损害还要考虑到其必然为害但直接还看不到的方面

第二篇：以提升服务质量为核心_践行“人民铁路为人民”宗旨

以提升服务质量为核心，践行“人民铁路为人民”宗旨

为深入贯彻铁道部、铁道部政治部《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》精神，结合实际，在全车队范围内提出了“以提升服务质量为核心，践行人民铁路为人民宗旨”的号召，并力争通过本次活动，客服人员老化、职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推行人性化服务,细节化服务,亲情化服务,个性化服务,全面提升客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放心的队伍。

一、树立旅客至上的服务理念

近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到位、服务态度“生、冷、硬”现象仍然存在，旅客至上的服务意识并没有牢固。

随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带来的冲击，服务质量的高低决定了企业生存发展和职工个的人利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性。

为此，我们在各班组一是采取以旅客需求作为服务突破口，通过开展“假如我是旅客怎么想？希望服务员怎么做？”的讨论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实行动；二是采取工作标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通过大力表彰先进的形式，促进整体服务质量的提高。

二、坚持服务创新的永恒主题

铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此，我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务创新作为永恒的追求。

一是服务管理的创新。列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此，建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要。

二是服务理念创新。变管理旅客为服务旅客，将一些硬性的要求，如：严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求。

三是服务方式的创新。推行特色服务，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如：通过广播宣传沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供“应急充电”，以及开办列车文化园等服务项目。

四是服务培训的创新。从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题。

三、注重设备设施的管理使用

针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树立形象，一是严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵。二是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上车使用，在保证卧具、备品干净整洁的基础上，对各次列车的卧具、餐具、标识、列车装饰、学习园地以及地毯、茶根桶等服务备品设施进行系统规划。

第三篇：以提升服务质量为核心,践行“人民铁路为人民”宗旨

以提升服务质量为核心，践行“人民铁路为人民”宗旨

为深入贯彻铁道部、铁道部政治部《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》精神，昆明车队结合实际，在全车队范围内提出了“以提升服务质量为核心，践行人民铁路为人民宗旨”的号召，并力争通过本次活动，客服人员老化、职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推行人性化服务,细节化服务,亲情化服务,个性化服务,全面提升客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放心的队伍。

一、树立旅客至上的服务理念

近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到位、服务态度“生、冷、硬”现象仍然存在，旅客至上的服务意识并没有牢固。

随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带来的冲击，服务质量的高低决定了企业生存发展和职工个的人利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性。

为此，我们在各班组一是采取以旅客需求作为服务突破口，通过开展“假如我是旅客怎么想？希望服务员怎么做？”的讨

论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实行动；二是采取工作标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通过大力表彰先进的形式，促进整体服务质量的提高。

二、坚持服务创新的永恒主题

铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此，我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务创新作为永恒的追求。

一是服务管理的创新。列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此，建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要。

二是服务理念创新。变管理旅客为服务旅客，将一些硬性的要求，如：严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求。

三是服务方式的创新。推行特色服务，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如：通过广播宣传沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供“应急充电”，以及开办列车文化园等服务项目。

四是服务培训的创新。从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅

客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题。

三、注重设备设施的管理使用

针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树立形象，一是严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵。二是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上车使用，在保证卧具、备品干净整洁的基础上，对各次列车的卧具、餐具、标识、列车装饰、学习园地以及地毯、茶根桶等服务备品设施进行系统规划。

昆明车队

2011年10月27日

第四篇：以提高教学质量为核心

以提高教学质量为核心，以提高教学质量为核心，促进中等职业教育科学发展
----2010----2010 学年中等职业教育教研部工作计划

中等职业教育教研工作要认真贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要》和《中等职业教育改革创新行动计 划（2010~2012)》的精神，按照“保证规模、调整结构、加强管理、提高质量”的基本要求，以教育与产业、学 校与企业、专业设置与职业岗位、教材内容与岗位技术标准、职业教育与市场需求的深度对接“五个对接”为指 引，以职业能力培养为核心，以“有效教学活动”为抓手，不断巩固成果，开拓创新，抓住重点，强化内涵，提 高质量。

一、深化有效教学活动，提高活动的效益 有效教学是职业能力培养的重要保障。在开展有效教学各项活动中，要正确处理教研工作头绪多的矛盾，要 充分调动学校和教研会的力量，突出重点和强调特色，促进高质量研究成果的形成，推动职业教育内涵展。1．职教教研员要在针对实际需要加强理论学习过程中，提高既能整体把握，又能有所侧重的能力，还要运用“整 体”、“系统”的理论审视教研工作与学校、专业或学科的多种联系，力争形成职业教育各专业（学科）有效教 学基本理念、内涵、特征、原则、策略、方法、评价等方面的研究成果。2．采取教研员个人跟踪指导（分工见附一）与室集体指导相结合的方式，促进试点学校有效教学活动的深入 开展，并加大力度，分主题分类别进行深入指导，努力提高有效教学课题的研究水平。上学期，要做好课题研究 中期检查（10 月份交课题研究阶段总结材料）、总结、指导工作，下学期，启动研究成果提炼、推广工作。3．开展专题性的师资培训，特别是专业培训工作，促进教师的专业发展，尤其是新课程实施能力。上学期，以“课题研究”为主题，开展师资培训，并继续与教师继续教育中心合作，开展物流、商务英语、酒店管理三个 专业的师资培训。同时，要做好第一期“结对培养”的总结工作，并通过此项工作逐步探索出中职教师成长的有 效途径，促进中职名教师的成长。4．以课例研究作为教学研究的重要途径，加大特色课型的研究力度，总结提炼各类课型的教学规律、教学模 式，推广各类课型的教学范式。上学期，按《广州市中等职业学校开展有效教学活动第二期优秀课例征集通知》（待定）要求，完成，课例征集活动，下学期，除对征集的课例进行评审、交流外，还要发挥各教研会和试点学 校的作用，针对一些特色课型，进行再研究、实践、总结和推广，力争形成我市职业教育教学实施成果集。5

．以课题研究为抓手，深化课程研究。近年来，课程改革的研究课题引领着我市职业教育教学改革，产生了 一批具有影响力的研究成果。本学年，首先，要继续抓好课题研究工作，优化我市中职教育的课程建设，推动校 企合作、工学结合，并积极探索中高职衔接的“对口招生”、“五年一贯、三二分段”的课程。其次，要认真学习新修订的中等职业学校专业目录，为我市的专业设置和调整提出建议，并积极创新课程体系，努力实现三个目

标，即提高学生就业创业和继续学习的两个能力；学生在学习过程中得到职业资格和学历的两个证书；增强学校 服务经济社会发展和改善民生的两个能力。再次，要大力促进我市课程改革研究成果的转化，抓住正启动的新一 轮全国性教学教材改革创新机遇，积极参与到全国性的教材编写中去，在部分专业部分核心课程中争取主动，充 分展现我市课程改革的理念和成果，对已开发的课程和教材，要认真做好师资培训、教学试验等工作，为课程评 价打下基础。

二、以赛促研，以赛促教，以赛促学 要充分发挥和利用技能竞赛的积极作用，认真做好全市性的教师技能竞赛和学生职业技能竞赛工作。（1）教师技能竞赛工作。教师技能竞赛包括教学技能竞赛和专业技能将赛，按原计划，2010 我市要举办 8 项教师教学技能竞赛，10 项教师专业技能竞赛，本学年上学期，各教研会要紧密配合教研室，继续组织各项教 师技能竞赛工作，促进教师教学水平和专业水平的提升，并选手优秀选手参加全国性的教师技能竞赛，展示我市 职业教育教师风采，提升我市职业教育教研的影响力。（2）学生职业技能竞赛工作。既要实现竞赛的选拔性功能，更要实现竞赛的促进功能，推动学校层面的技能 竞赛，让学生广泛地参加到技能竞赛当中来，营造“学技能，赛技能”的职业教育氛围，大力提高学生的职业技 能水平乃至职业能力。上学期，做好全市性学生职业技能竞赛，包括新项目申报及项目调整工作，配合教育行政 部门做好竞赛的组织工作。下学期，协助做好全省和全国学生职业技能竞赛的备战工作，争取获得更好成绩。

三、继续做好全市检测工作，逐步建立中职教学质量的监控体系 加强教学质量监控，是中职学校实现从重规模转为重质量可持续发展、实现中职教育为经济建设和人才成长 服务的有力措施。首先，要总结我市历年来全市性质量检测的经验，围绕职业能力培养，进一步加大对检测体系 构建、检测方式创新和检测工作优化等方面的探索，加强质量检测与职业资格证书的衔接，进一步提高全市检测 的

第五篇：做好以优质服务为核心

做好以“优质服务“为核心的客户服务管理工作

[摘要]自来公司做好八个方面的优质服务：树立 “真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。

[关键词]自来水公司；优质服务；工作措施。

自来水公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。

“经济要发展，供水应先行”，自来水公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的供水与服务的基本使命。加强制度建设、行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于用水客户，服务于社会经济发展”的水平。

一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手

1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用水高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

3.强化责任心，以饱满的激情投入工作

工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处

不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。

4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

5.加强交流，主动沟通，用心服务

一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用水高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好水。同时对供水管路检修，限水给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新上户和待上户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用水报装、优化供水方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用水困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用水工程项目报装上户时，起初客户对我们制定的供水方案持怀疑态度，认为有更为合理的供水方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的水源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供水方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用水已经顺利完成送水工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。

6.通过温情服务，赢得客户满意

以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。

7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家水资源及供水、用水的相关政策法规内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面

每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障

作为具有基础性和社会公益性的水资源供应者，要想更好地为国民经济发展提供可靠用水保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制

作为制度保障。

1.组织保障

成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。

2.强化措施，推行标准化管理

制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。

3.认真落实政策、法规、制度的规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。

对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供水服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。

4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念

自来水公司要坚持和深化搞好“优质服务”是工作责任的认同，要具备履行工作责任的能力的优良表现；树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓供水市场，既是自来水公司发展的客观需要，也是提高企业经济效益和社会效益的需要，也是更好地服务于广大用水客户和地方经济发展的需要；这样才能促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。

5.妥善处理投诉举报，完善反馈回访制度，促进供水服务再上新台阶。自来水公司对全社会公开承诺的规定，是企业履行经营责任、社会公益责任，接受社会监督的重要举措之一。投诉举报是直接反映客户用水诉求的一条通道，客户对企业行风建设和优质服务直接进行监督，是企业直接面对客户，了解、掌握、发现自身问题的方式之一，有助于企业进一步做好和提升优质服务工作。要从客户的需求出发，不断优化工作流程，加强过程管理，建立客户投诉反馈回访制度，对投诉解决情况进行全方位跟踪回访，使客户反映的问题件件有回音，事事有着落。心铸业，情化人。每一个水务人都要牢记： “人民水务为人民”的服务宗旨，努力践行“业至精，诚至信，情至真”的服务方针，用真情服务赢得客户。“我是一个行者，步履轻盈，在为客户服务的路上，我的脸上带着笑容，我的心中充满阳光，我的行囊中为服务准备了一切：澎湃的激情、宽容的阳光、真诚的努力、真挚的热情。”