酒店的创新意识[五篇]

第一篇：酒店的创新意识

酒店的创新意识

酒店创新的依据是宾客的需求，宾客虽然不是专家，但是他知道什么是让他满意的，什么是令其愉快的。酒店要长远发展，就必须实施全方位的变革与创新。

一、经营思想要“变”

客人要月亮，你有吗？

如果有位客人向你要天上的月亮，你该怎么办呢？是一口回绝，还是嘲笑客人的荒诞、无礼呢？作为酒店的服务人员，始终秉承的一条服务宗旨就是：尽最大的努力满足客人的需求，为客人提供最满意的服务。那么遇到这类问题该怎么办呢？很简单。将一盆水放在客人面前，并打开窗户，让月亮倒映在水中，告诉客人：“尊敬的先生，我们为您取来了您要的月亮，我们还可以为您提供更多的月亮。”

酒店的经营思路经历了“以产品为导向——以市场为导向——以宾客需求为导向”的历程。因为，宾客是酒店利润的来源，尽可能地满足宾客的需求，也就是为酒店创造更多的效益。

二、人才管理要“变”

怎样赶上千里马？

千里马日行千里，怎样才能赶上千里马呢？很简单，那就是做千里马的主人，能够操纵并驾驭千里马。

在竞争形势下，管理的核心在于对“人”的管理。要变“手脚管理”为“头脑管理”，要为员工创造和谐的工作环境。酒店经理要能够充分掌控酒店的人力资源，调动员工的工作积极性。

三、维护模式要“变”

做“护士”，不要做“医生”

“护士”的职责是维护、保养，而“医生”的职责是修理、补救。酒店的设施设备重在日常的维护和保养，避免损坏之后再投入大量的精力、财力去维修、补救。酒店员工要做“万能工”，不能做“救火员”。

酒店的设施设备缺乏维护和保养，是酒店管理中普遍存在的严重的问题。设施设备保养方面的落后，必然给酒店的社会效益和经济效益带来严重的负面影响，是阻碍酒店业的快速发展的一个沉重的包袱。

四、节能方式要“变”

又要马儿跑的快，又要马儿少吃草

马的主人当然希望马儿跑的又快，耐力又好。这样既节省了能源消耗，又能最大限度地创造价值。如何既让马儿拼命跑，又让马儿少吃草呢？这就要给马儿不断的激励，给它一个奔跑的目标，刺激它不断向前。

节能不是“省能”，而是“正确用能”，常规节能不松懈，高科技节能更要上马。节能不仅是为了效益，更是为了环境。现在大力倡导发展绿色酒店，其中最重要的一点就是酒店要合理节能。

五、营销方式的创新

营销对于酒店而言，是最需要而目前最缺乏的。营销不当，断送的是酒店的生命。因此，酒店必须树立营销导向的观念，改变将客源寄托在几个营销员身上的做法。营销没有魔法，关键在于落实每一步。目前绝大多数酒店在营销方面虽然很重视，但仍存在一些弊端，如误用全员营销，缺乏对营销的系统策划，不重视品牌建设等，使酒店的品牌没有得到良好的定位。酒店应不断更新市场观念，扩展销售渠道，更新销售方法，形成新的营销优势，增强酒店的竞争力。同时，也要注重酒店形象的塑造，如许多酒店注重环保，开展绿色酒店活动，营造一个关心社会的良好形象。酒店管理理念已由内部管理为主，走向外部经营与内部管理并重的趋势，并通过建立营销档案，掌握宾客信息，维系老客户，开发新客户。

六、设施设备的创新

酒店设施设备的配置既要方便宾客，又要注重特色，给宾客以惊喜。因此，酒店在最初装饰布置以及选择设施设备的时候就应创造出与众不同的效果，但整体设计及布局要使宾客感觉到舒适、留恋，要与周围的环境相映衬。要通过采用独特的装饰布置和方便宾客的超常规的设施设备配置，以及各种高新技术的运用，形成自己特色。如热水壶、保险箱、机顶盒、磁卡门锁、房内传真、上网电脑插口等新技术，使自己的酒店有别于其他的酒店。

另外，在提供各种服务的过程中，酒店还应根据宾客的爱好、需求在不同时期的变化，随时做出相应的调整，以适应宾客的求新心理。客房种类的增多，如无烟楼层、女士楼层、残疾人客房、儿童套房、行政套房以及绿色客房等，使得客房内的布局设计、设施设备都打破常规，更具特色。同时对设施的规划购置与更新改造必须摒弃拍脑袋，凭感觉做出决策的方式，应尽量用数据来说话，同时不要忽视全过程的管理，对硬件设施是否符合适用、可靠、安全、节能、维修、环保、配套、灵活及经济性等要素都要统筹考虑。

七、客用品的创新

客用品充分体现着酒店对宾客的关注程度，也体现了酒店的管理风格。许多酒店已经充分认识到满足宾客的消费需求是客用品的首要功能，在客用品设计上体现人性化的服务。比如，标准间的一次性拖鞋、牙刷、卫生间矿泉水、梳子、客用毛巾、漱口杯等使用两种不同的颜色进行区分，这样两位客人就不会弄混了。因此，酒店须花费许多的时间和精力，提供真正符合宾客需求的客用品，使酒店客用品从品种、色彩、造型以及功能等多个方面形成自己的特色。

八、服务项目的创新

任何服务项目的设置都应考虑到宾客的实际需要。因此，酒店所有的服务人员应在日常的工作中掌握宾客需求的变化，提供最能满足宾客实际需要的服务项目。同时将宾客的需求变化信息及时反馈给酒店经理人，以便酒店经理人在决策时作为参考，使酒店取得新的竞争优势。

九、服务方式的创新

酒店服务从“以服务员为主”的规范化服务走向“以宾客为主”的个性化服务，更细致地满足宾客的个性需求。许多酒店已经赋予员工充分的权力解决宾客的问题，提倡“首问责任制”，即客人无论找到哪位员工解决困难或提出服务上的问题，这位员工都应该热情接待并帮助解决，不像以往那样把宾客的问题转交给其他负责的员工或上司处理。这样宾客就可以得到及时的服务。同时，酒店也更加注重客史档案的建立与利用。

十、组织管理的创新

酒店组织管理的创新即对酒店的组织概念、组织原则、管理体制的创新，对组织形式、组织结构、人员编制、管理人员配制的创新。

总而言之，这是一个越来越注重个性化和变化的世界，管理理论最终都只有四个字：权宜则变。随着酒店环境的变化，酒店经理必须不断地寻求最适合宾客与管理，以变制变。所以，酒店经理需要不断地否定自已，逼迫自己去开拓创新，运用新技术、新理念、新思维，以独特的产品在竞争中取得新的优势。

第二篇：创新意识

创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。它是人类意识活动中的一种积极的、富有成果性的表现形式，是人们进行创造活动的出发点和内在动力。是创造性思维和创造力的前提。

1主要特征

创新的定义

创新是指：以现有的知识和物质，在特定的环境中，改进或创造新的事物（包括但不限于各种方法、元素、路径、环境等等），并能获得一定有益效果的行为。创新意识有主动性和被动性两大类。（来源杨远锋）

新颖性

创新意识或是为了满足新的社会需求，或是用新的方式更好的地满足原来的社会需求，创新意识是求新意识。

历史性

创新意识是以提高物质生活和精神生活水平需要为出发点的，而这种需要很大程度上受具体的社会历史条件制约，在阶级社会里，创新意识受阶级性和道德观影响制约。人们的创新意识激起的创造活动和产生的创造成果，应为人类进步和社会发展服务；创新意识必须考虑社会效果。

差异性

各人的创新意识和他们的社会地位、环境氛围、文化素养、兴趣爱好、情感志趣等方面都有一定的联系，这些因素对创新意识的产生起到重大影响作用。而这类因素也是因人而异，因此对于创新意识既要考察社会背景，又要考察其文化素养和志趣动机。

2内涵

创新意识包括创造动机、创造兴趣、创造情感和创造意志。

创造动机是创造活动的动力因素，他能推动和激励人们发动和维持进行创造性活动。创造兴趣能促进创造活动的成功，是促使人们积极控求新奇事物的种心理倾向。创造情感是引起、推进乃至完成创造的心理因素，只有具有正确的创造情感才能使创造成功。

创造意志是在创造中克服困难，冲破阻碍的心理因素，创造意志具有目的性、顽强性和自制性。

创新意识与创造性思维不同，创新意识是引起创造性思维的前提和条件，创造性思维是创新意识的必然结果，二者之间具有密不可分的联系。创新意识是创造人才所必需具备的。创新意识的培养和开发是培养创造人才的起点只有注意从小培养创新意识，才能为成长为创造人才打下良好的基础。教育部门应以此为教学改革的重点之一，一个具有创新意识的民族才有希望成为知识经济时代的科技强国。

3意识

创新是指在人类物质文明、精神文明等一切领域，一切层面上淘汰落后的思想、事物，创造先进的、有价值的思想和事物的活动过程。

所谓创新意识是人们对创新与创新的价值性、重要性的一种认识水平、认识程度以及由此形成的对待创新的态度，并以这种态度来规范和调整自己的活动方向的一种稳定的精神态势。创新意识总是代表着一定社会主体奋斗的明确目标和价值指向性，成为一定主体产生稳定、持久创新需要、价值追求和思维定势以及理性自觉的推动力量，成为唤醒、激励和发挥人所蕴涵的潜在本质力量的重要精神力量。

4作用

第一，创新意识是决定一个国家、民族创新能力最直接的精神力量。在今天，创新能力实际就是国家、民族发展能力的代名词，是一个国家和民族解决自身生存、发展问题能力大小的最客观和最重要的标志。

第二，创新意识促成社会多种因素的变化，推动社会的全面进步。创新意识根源于社会生产方式，它的形成和发展必然进一步推动社会生产方式的进步，从而带动经济的飞速发展，促进上层建筑的进步。创新意识进一步推动人的思想解放，有利于人们形成开拓意识、领先意识等先进观念；创新意识会促进社会政治向更加民主、宽容的方向发展，这是创新发展需要的基本社会条件。这些条件反过来又促进创新意识的扩展，更有利于创新活动的进行。

第三，创新意识能促成人才素质结构的变化，提升人的本质力量。创新实质上确定了一种新的人才标准，它代表着人才素质变化的性质和方向，它输出着一种重要的信息：社会需要充满生机和活力的人、有开拓精神的人、有新思想道德素质和现代科学文化素质的人。它客观上引导人们朝这个目标提高自己的素质，使人的本质力量在更高的层次上得以确证。它激发人的主体性、能动性、创造性的进一步发挥，从而使人自身的内涵获得极大丰富和扩展。

第三篇：酒店培训--酒店意识

酒店意识

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：

（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。

（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序

服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

第四篇：酒店服务意识

酒店服务意识
培训目标： 培训目标 理解酒店服务意识基本内容； 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节

酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何 体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好 地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都 愿意作此总结，就能取得更好的提升。安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如 何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个 人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾 客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店

不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说 是一种挑战一点都不过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？ 请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列 出 10 点，并在日后的工作当中坚持。由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问 题，测试从业人员的酒店意识： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问 题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了 YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他 是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙； 淡季时，如果是为酒店着想
的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员 也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓 用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示 酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？ 服务意识 服务是重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服 务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的 目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾 客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基 本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注 意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承 诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却 又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。公关意识

对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的 形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一 块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或 路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简 单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉 的惩罚。做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

。因此每位员工 都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。成本与效益意识 此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那 么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们 大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减 去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济 效益，酒店才能得以生存与发展。标准意识 酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才 能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等 酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著 名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒 店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备 哪些要素？ 有礼仪 这里包括仪容悦人，仪态优美动人。有礼貌 举止文雅，合乎礼节 有效率 迅速并且准确。

心甘情愿 代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第一节

服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将 成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点： 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心 诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业 人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积 极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力 多做一点，超越宾客
的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客 的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务 始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做 到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当 的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的 质量监控体系作为援助。最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，及时更改，保持一致。服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有 时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意 宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出 首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。服务原则六：我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环 境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的愿意与希 望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力 酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要 努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问

题。服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观 酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社 区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并 支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度，以获取新产 品
、新程序和新服务等。服务原则十：满足宾客是员工的首要任务 “首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形； 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工 作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将 对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待 遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的 重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。服务宾客的程序 了解宾客所需 现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相 似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何 去发现所需？ 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了 60%的信息，因此服务人员应学会从宾 客的身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参 阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时 以适时提问来强化对宾客的关注程序。提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问沓一定 要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。知道解决问题的方法 其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一 个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这此问题来进行分 类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，注意；对于你回 答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每 个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别 人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。回答宾客的问题 当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目 光交流，以显示你关注留意他

们，但切忌机械瞪视。提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始 谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽 力使宾客觉得很舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额 处的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释 这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。总之，作为酒店从业人员的角色就是 心理学家 外交家 信息资源中心 销售员

第二节

培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该 具备什么样的酒店意识，让每位员工写出最重要的三点酒店意识，然后思考其成为酒店 最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求 每位员工说的酒店意识不得重复。为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认 同其观点。在每个人将其观点讲解后，由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店 服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，她/他便 会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程，同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中，也能从其深刻的分析过 程中去更为全面地理解酒店的服务意识。对于服务原则部分，可由培训人员逐条向员工解释。

第五篇：谈创新意识

也谈创新意识

河北省赵县

在飞速发展的今天，培养下一代劳动者和接班人的任务就是如何培养他们的创造能力。这种教育又称创造教育，就是培养创造力的教育。已成为近几年世界范围内教育改革的焦点和核心。江泽民同志曾经指出“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”。在知识经济的今天，大力加强培养学生的创新意识和创新能力已成为教育工作者的重要任务。为此，我对在班级管理中的创新教育进行了粗浅的探索。下面仅就此谈一下个人看法。

一、正确认识“创新”的本质是实施创新教育的前提。

研究表明，每个人都有一定的创造潜能。在大多数情况下，学生的这种创新和独创表现为他们自己提出某一问题，并想出解决这一问题的方法和策略。创新教育正是以培养人的创新精神和创新能力为基本价值取向的教育。对于中等教育来说，我们所说的“创新”是指通过对中小学生施以教育和影响，使他们作为独立的个体，能够善于发现和认识有意义 的新知识,掌握 其中蕴含的基本规律，并具备相应的能力，为将来成为创新型人才奠定全面的素质基础。明确以上认识，教育者就应适当调整班级管理思路，在管理措施上予以正确的导向，这将有利于创新能力的培养在健康的轨道上运行。

二、班级管理理念的转变是实施创新教育的关键

传统教育与创新教育在社会需求和对受教育者的认识上存在的差异，决定了它们在班级管理理念上是截然不同的。一是在教育目标上。传统教育旨在强调行动的统一性，使学生的在校生活停留在遵守纪律的层次，使管住学生成为班级管理的主要任务而创新教育旨在帮助学生开发他们的创造性潜能，着重培养他们开拓、创新的精神，促进学生自我发展，使引导学生发展成为班级管理的主要任务。二是在管理方法上。传统教育是学生听从老师的安排，学生的思维和行动自始至终都在教育者的事先确定的规定上运行。以行动的整齐划一为管理得法的唯一标准。而创新教育是要充分发挥学生在管理过程中的积极性、主动性和创造性，创设有利于自主管理的氛围，引导学生在被管理中逐步学会管理和自我管理。三是在教育评价。传统教育强调“为师是从”，学生如练兵场上的战士，时刻等待着命令。学生的优差完全取决于是否听话及“执行命令”的快速程度和准确程度。而创新教育视学生为主体，是教育过程的参与者、创造者。针对教育对象起点、基础的不同，评价机制迥异。创新教育着重个人对过去的超越，关注的是教育对象的创造潜能有无得到发挥，人文精神是否确立，健全的人格是否得以塑造，创新精神、创新意识有无得到培养等。总之，创新教育是一种与传统教育有着较大差异的崭新的教育。我们只有在充分理解创新教育的理念、把握创新教育的内涵的基础上，才能正确指导我们在班级管理中的教育行为，落实创新教育。

三、遵循基本原则、采取行之有效的方法确保创新教育实施

对教育而言，在班级管理中落实创新教育本身就是一次创新。因此我们切不可操之过急，应该遵循创新教育的基本原则，逐步采取一些行之有效的方法。

1、充分发挥学生的主体作用。与教学过程一样，在班级管理中学生也是主体，我们就应充分体现以学生的存在为前提，以学生的主体性发展为条件和最终目的这一教育目标。就是要一切措施、条件都是为了学生的全面发展和个性张扬而选择设计的。还要让学生能够与教师一起选择、设计和完成多种教育活动，做到主动参与、全体参与和全程参与，提倡学生做班级的主人，以积极的姿态投入到教育过程之中。

2、积极创设新氛围。创新教育不是竞争性教育，而是合作性教育，是一种以学生为主体、以师生合作为基础的不断优化教育环境的民主型教育。这就要求教师要具有平等民主的作风，以平等、宽容、友善、引导的心态对待学生，让学生的身心自由地表现和舒展开来。

教师要培养学生对自己创新能力的自信心和获得创新成就的勇气，积极鼓励学生去探索，善于激发学生不断创新的欲望和需要，促使学生的心理处于不断追求创新的“临界”状态。

3、提倡学生的质疑。提出一个疑问，就是创造的开始。提倡学生质疑，能培养学生既尊重教师，又不迷信教师的敢想敢说的创造精神、批判精神，使他们成为创造型、开拓型的人才。这需要教师在班级管理中做到三点：一鼓励学生对管理质疑，激活学生的生活热情和内在潜能。二是学生求异思维。求异思维是一种不依常规，寻求变异，从多方面寻求答案的思维方式，本质特征就是独创性。从某种程度上说求异思维是一切创造之源。因此教师应为他们提供施展管理才能的创造空间，锻炼、培养学生的求异能力。三是鼓励学生敢于打破“常规”，敢于标“新”立“异”、敢于用前所未有的方法去解决所遇到的问题。这样才能使学生的创新能力得到锻炼，使学生的创新意识得以升华。

总之，没有变异物种就没与进化，没有改革社会就没有进步，没有创新意识的教育就是失败的教育。

21世纪教育研究