催单交流技巧

第一篇：催单交流技巧

遇到客不说话的客户，怎么办？

我们在跟客户旺旺聊天过程中，有的客户目的比较明确，上来把不清楚的地方问明白了，然后就下单了，对这类型客户客服都比较喜欢，也比较好应对。最担心的就是遇到客户问完问题就不说话了，又迟迟不下单，客服如热锅的蚂蚁，搞不清楚客户在想什么，不知道该如何有针对性的应对客户。甚至有的客服，客户不说话了，就放任不理了，导致很多可能回收的订单白白流失。这里我们根据平时的工作经验，总结几点，找到客户不说话的原因，以及如何应对这类棘手的客户，提高客服询单转化率。

案例1：

C：亲，身高1米75，体重160斤，这款裤子我要穿多大尺码的呢？ S: 亲，裤子主要看您的腰围，您的腰围多大呢？

C: 不是我自己穿，是买给我爸爸的，我不清楚他的腰围，只知道身高体重 S: 亲，根据他的身高体重，按照我们的销售经验，大概选择34码就可以了 C: 好的，谢谢

客户问完一半之后就再也没说话了，客服首先要倒回去看看聊天记录，是不是客户的疑虑没有很好的解决，客户还在考虑什么，关心什么呢？这个例子，可以看出，客户是对腰围还不太确定，过了几分钟客户还是没说话，客服需要结合聊天记录找到客户问题主动发问: S: 亲，您是还在担心腰围的问题吗？ C: 是啊，还是怕买回来不合适。S：那您方便问到腰围吗? C:我老爸年纪大了，自己也不知道腰围。

S：那有人在他身边吗，可以让她帮忙看看哦，裤子里面有个水洗标，上面有标明

/，那个就是代表腰围。C: 哦，我问问。S: 亲有问到了吗？

C： 嗯，问到啦，您的建议没错，就是要那么大的。S：那就太好啦！客户果断下单，成交。

作为一名优秀的客服人员，并不只是会做简单的咨询回答，在客户沉默时，要主动分析客户问题，主动出击，引导客户，帮助客户解决疑虑。不是每个客户都会主动把疑虑告诉客服的。

案例2：

C：在吗，亲，您这个咖啡色32码怎么拍不到了 S: 亲，这个刚好断码了哦 C: 啊，那好吧，那我再看看。

因为缺货，客户问到这里就不说话，可能目标转向别家，很多客服也认为这是没有办法挽回了，聊天到此为止。我们再看看好的客服是怎么接下去的。

S： 亲，没有关系哦，您可以再看看（一定要欲擒故纵，让客户卸下防备心理，更容易接受你后面的推荐）。黑灰跟咖啡颜色都还不错（先肯定客户的观点），不过冬天主要以深色系为主，好搭配。所以我们厂家黑灰生产的多。这个本来就是格纹的，已经是比较时尚的款式，如果颜色又是咖啡就有点俏了，相对没那么好搭配衣服。而且根据之前的销售情况，黑灰买的客户更多，我们备货也比较充足。深色也更加耐看。亲也可以考虑黑灰的哦（一定要懂得运用扬长避短的手法，重点突出现有产品的优势，尽量说服客户接受）C:谢谢，那我再考虑下（客户已经表现出一定的动摇了，一定要趁胜追击）

S：好的，亲。没关系的。再说要是万一您收到产品实在不喜欢，我们店铺也是支持7天无理由退换的哦。亲既然好不容易看上这个款式，我觉得可以试试哦。C：那好吧，就先定一条吧。

并不是每个客户都是那么固执，看好什么就一定要什么样的产品。在缺货的情况下，这时客服就要懂得结合客户需求主动出击引导，获得客户的认同，成功下单。

案例3：

C：亲，在吗？请问你这款衣服尺码是标准的吗？

S：是的，亲，尺码标准，专柜正规尺码哦，按您平时的尺码大小来选择就可以了.这是很简单也最常见的对话，问完一两个问题，客户就不说话了。这种情况，可能客户还在仔细浏览详情页，或者在对比，也可能是中途突然有事，没有在电脑或者手机上。大概过15-30分钟的时间，（要把握好间隔时间，不要太急促，适当的时候也要给客户一点空间）一定记得发一句关怀的话提醒客户：“亲，您其他还有什么问题，需要我的帮助吗？”再次引起客户的注意。有的客户这时没有及时提醒，可能当时去咨询别的买家了，或者不小心关闭聊天网页或者有别的事情突然下线，就把你家忘记了，导致一个比较有意向的客户流失。

还有一种类型的客户开始表现出的也是目的很明确，该问的也都问清楚了，跟客服聊天也很愉快，但是到关键下单时刻就是迟迟不肯下单。这类型客户可能是还差客服的临门一脚，差一点点火候。建议客服这时不防用点小恩小惠或者发货时间的紧促性委婉的催促客户下单。

这类型的客户间隔时间大概在5分钟以内比较合适。

案例4：

亲，您拍下的时候跟我说下哈，我这边帮您备注一个小礼物哦，一般没有备注的客户就没有发礼物的哦。或者：亲，您看现在4点了，我们仓库马上就下班啦，您现在拍还来的及今天发出，这样可以早日收到心仪的宝贝哦。

这个方法必须确认客户都没有疑虑，催单才是水道渠成的。如果客户疑虑都没解决清楚就冒然催单，那么可能反而会起到反作用的效果。

总结：好些客户说到一半都不说话，订单无法成交。客服如果懂得结合客户的问题，分析客户的问题，在适当的时间回去引导客户，把客户拉回来，能够大大提高询单转化率。这也能区别一个普通客服和优秀客服的水平。

第二篇：催单话术

小编整理了各商家的特色追单术语，有可爱卖萌型，有严禁规范型，大家可根据自己的需要借鉴。

1.ID：强者恒强 亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！

亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！2.ID：开心

亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！

您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！

亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这后着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！

亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！3.ID：정

亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢？ 亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！4.ID：一米阳光

亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？

您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！

您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！

您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！

亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢！

您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！

您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！5.ID：古典流 亲，咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗？我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒~ 6.ID：小麦

亲爱的美妈，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧给萌宝领回家噢。祝宝宝身体棒棒哒，越长越可爱噢！

亲亲还在吗，鞋子选好了么？或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，豆豆非常荣幸为您效劳的噢！能遇见自己喜欢的鞋子并且适合宝宝穿着的，是件很不容易的事呢，真的喜欢的话，不要错过哦！买来试试也无妨，就怕万一合适呐~~ 挑中喜欢就带件回去穿着哦，亲亲若是犹豫了很久，回头再购买的时候不一定还有您要的尺码呢，现货活动都是供不应求随时断码的了，手慢无呢！

鞋柜鞋子千千万，只有新的最好看噢！一双好鞋不仅能带给您宝宝舒适的享受，更能为您宝宝带来愉悦的心情哦！

亲亲，我们已经在安排打包了，看到您的订单还没有支付，您这边付一下款哦，我们也好给您安排打包呐，宝宝就可以早点穿上美美鞋了，豆豆祝您幸福安康，宝宝越长越可爱开心每一天！

亲亲，估计您最近有些小忙吧，前两天拍的订单还没有支付喔。您抽空记得来把给宝宝选好的鞋子带回家哟！豆豆祝您家庭美满，工作顺心，宝宝茁壮成长，天天开心/:073 呜呜/:020，麻麻你真的不要偶们了吗？赶紧来付款把我们带回家吧！不然又要回到一堆怪蜀黍的怀里了/:810 亲亲，您总是悄悄的来，豆豆还没来得及欢迎您呢！您在巴巴花儿家拍下的宝贝还没来得及付款吧，亲亲抽空付一下款哦，我们也好帮您安排打包呢，宝宝就可以早点穿上使用啦/:081 亲亲，能不能告诉豆豆您为什么不需要我们的产品的呢，希望您多提宝贵意见的哦，是尺码方面还是款式，还是其他的呢，我是客服豆豆，每天都是晚班的呢，希望能看到您的留言哦。很高兴能看到您的反馈问题哦，万分感谢/:087 7.ID：冰雪寒梅 亲亲，辛辛看到您拍下包包还没付款，是遇到什么问题或者犹豫吗？有什么问题和犹豫可以和辛辛说哦，辛辛非常愿意为您效劳呦！

这款包包采用优质皮U面料，易清洗、易打理哦，采用品牌拉链，不易坏，拉头非常有质感，包体清新大方呢。咱们这款包包因为是主打款，库存不多，您如果喜欢千万不要错过哦。奴婢参见娘娘，您看中的宝贝霓裳还未付款哦，由于是爆款库存不多，娘娘您喜欢千万莫错过哦，我们会快马加鞭，以最快速度将宝贝贡献到您手上，为您的美增添一丝光彩呦！8.ID：云淡风轻

亲亲，现在是我们店铺的销售旺季，购买的人比较多，避免库存不足给您带来的不便，麻烦您拍下我们尽快的为您安排发货！亲，请问您对我们的产品还有什么疑问吗，或者是您支付遇到了什么问题。麻烦您和我说下，看我能不能帮您哦(⊙o⊙)哦！9.ID：申大大

亲亲~您好！在吗？看到您拍下咱家的促销宝贝还没有付款哟清问还有什么疑问嘛，没有的话，亲亲可以早点下单，徽因早点给亲亲安排发货哟！

亲亲~您好！在吗？这两天您是不是有点忙丫？看到您前两天拍下的宝贝还没有付款哦，亲亲喜欢宝贝的话赶快把他带回家哦，宝贝的库存不是很多的吶，而且促销价也快结束咯，亲亲千万不要错过这么好的机会哦！

亲亲，您好！您刚刚看的宝贝还没有下单哦~请问亲亲还存在什么疑问吗，有的话请在次咨询徽因哦，徽因很高兴为您解答哦，如亲亲对咱的宝贝满意的话，想宝贝尽早的到您的身边那请亲亲尽快下单哦，徽因会尽早的安排给您发货呐！10.ID：裸露的红酒

世界上最遥远的距离不是生与死，而是你拍下了我却忘记了付款，为了与你相遇，特飞鸽传书，仅需几分钟，亲，来付款吧！么么哒！当初拍下时叫人家小甜甜，现在却迟迟不来接我，不是说好要在一起么？咱俩之间没啥不好意思表白的话，【尺码问题】尽情咨询XX哦吼吼吼！11.ID：维维 亲，您公主的脚长量好了吗？您今天需要下单购买吗？某某旗舰店是专注小公主的童鞋领域的大品牌，我们的选料很严格，您可以放心呢~某某等待为您服务哦~ 我们家的鞋子都是韩版公主风，很多公主和妈妈都很喜欢~ 您看销量，都是很好的哦~晚了就会断色断码的哦~~喜欢就早点带回家送给小公主，让公主早点美起来~ 12.ID：她养的猫叫狗狗

给小主请安！小主方才在本店挑选的宝贝库存有限，烦请小主尽快从国库调拨银两，小奴好尽快将所爱之物快马加鞭考呈递小主！亲爱滴，冒着被您吐一脸唾沫星子的风险，丹丹弱弱的、友善的提醒您尽快支付。此物性烈，不侍二主，唯您可用，待您品鉴！13.ID：周小花

亲亲，什么事情绊住了您还没有拍下宝贝呢，俺还在琢磨呢，若是对咱们产品有疑问呢，咨询艳子就可以哦！

亲亲您还在选购吗，有缘相聚倍感荣幸为您服务呢，宝贝送您运费险哦，购买更有保障呢，帮您额外申请小礼品一份哈，拍下后喊艳子备注呢！

还在吗亲亲，不知道什么原因让您停住了脚步呢，艳子想说您自然来了咱们家，就是缘分不易，何不把咱们的宝贝带走呢！

亲亲，看您的订单还没有付款呢，若是有什么需要俺出手的，您尽管开口哈，好让咱们心仪的宝贝陪伴您哈！

亲亲，保证质量，送您运费险购买无忧哦，拍下后尽快给您安排呢，偷偷帮您申请了一张3元优惠券哈，拍下后可以优惠的呢！

亲亲，非常了解您心情的哈，打工族也是月光族，您可以开通下花呗支付哦，有不明白的可以问我呢，主要是活动非常给力的呢，燕子就是希望您不要错过，加油亲亲！亲亲，聚划算大促仅需要78元呢，明天活动后就是98元呢，咱喜欢就不能跟钱过不去对不，趁着活动赶紧拍下的哈亲亲！

亲亲，打搅您呢，咱们的快递是圆通、中通，拍下后您哪个方便拍下后燕子给您备注呢，付款后燕子给您备注仓库检测仔细在出库呢！

亲亲，刚刚有点忙呢，照顾不周十分抱歉，燕子看您还没有付款的，有啥需要俺帮忙的，您尽管开口呢！

品质保证，售后无忧，送您运费险哦！咱们的包包销量好，效果好，相信您的气质背起来更是一条美丽的风景线呢，绝对是眼光棒棒哒，拍下后帮您备注送您小礼品哈！

您好哦亲亲，打搅您呢，应该是什么事耽误您付款了吧，燕子这里提醒亲亲下，抽时间付款后下午就可以给您安排的哈！亲爱的，忙完了吗？把咱们拍下的宝贝付款了呗，俺等您半天呢，小礼品已经给您备注好了，您一付款仓库好尽快帮您安排哈！

亲亲，小主还有什么顾虑呢，说出来燕子能帮您的全力以赴，非常喜欢跟您聊天，一看就是个性阳光的小主，就让咱们的包包陪伴您的每一次旅行，么么哒！14.ID：安静的过

亲，看到您的订单还未付款，如果是对宝贝还有疑问请随时咨询我哦！您付款后我们会优先为您安排发货哦！

亲，您的东东还在我们家呢，看到您还没有付款呢，方便告诉燕燕亲的顾虑吗？燕燕尽量帮亲解决哦！

亲，请问是付款的时候遇到问题了吗？付款后我们会尽快给您安排发出的哦！

亲爱的，您知道我在等您吗？我已整装待发，就差您表态啦！快来付款给我换张车票，让我去到您的身边吧！记得我在等您哦~ 快回来······我一人承受不来······快回来······我们有您而精彩······快回来······把我的思念带回来····快回来······别让我的心空如大海······ 15.ID：陈娟娟

亲爱的，估计有些小忙吧，您拍的订单还没有支付哦，亲抽空的时候记得要来吧心爱的宝贝带走哟~~ 祝亲身体健康，万事如意哦！16.ID：幽若兰轩

亲爱的你已把我拍下, 看着姐妹们都已出嫁，乘坐婚车准备出发，亲爱的您何时娶我呢，黑坑任我逍遥，水库不在话下，老板让我跟你回家, 付款后我立即骑上骏马，飞奔亲家！您的每一次光顾让我都欣喜万分，在这双11单身的日子里我迫切的想要与您相见，只要您付款，我变会挣脱一切束缚安全抵达您身边！

亲爱滴，您选中拍下了我却没有付款，我多么渴望脱离单身投奔到您的怀抱，和您的相识是我一生的骄傲，您就让我嫁了吧，在您手里我有安全感！

主人，这里又黑又冷，我多么希望能舒服的让您握在坚实的手中，一展我曼妙的娇容，给您带去天天有鱼的喜悦，主人如果喜欢我，请快点把我抱走吧，爱你的*** 17.ID：野草

嘤嘤嘤，撩过宝宝后亲亲就放弃了宝宝么，宝宝依然在原地等亲哦，亲亲12点前的订单下午发走哦，亲赶快把我领走吧~~ 多兰期待您的购买哦亲，我们家送了您运费险，支持七天无理由退换货哦，把来自草原的美食带回家吧！

亲，地道内蒙工艺散养小黄牛的哦，咱家镇店的宝贝哦，口感非常不错的，真诚希望您来尝尝哦，我们为您购买了运费险保障亲售后无忧哦~ 18.ID：惹人心

亲亲，看到你还没有拍下，还有哪里不明白的嘛？xx可以为您解答哦！咱们商品支持七天无理由退换货，您可以放心购买呢！

亲哦，这款宝贝很热销的呢，很适合即将到来的季节，顾客普遍反正鞋子柔软舒适，喜欢要尽快拍下呢！抢到就是赚到呢！

亲，看到您的订单还未付款，是有哪里不明白吗？早付款早发货哦，你也可以早点收到心爱的宝贝呢！

19.ID：幸福的小猪

亲爱的，估计您在忙吧，您在本店XXXX购买的宝贝还没有付款哦，抽时间付一下款哦，付款后我们会尽快为您安排发货哦~，亲若还有疑问，随时可以咨询XXXX哦，08：30-17：00都在线的，XXXX不在的话，也可以咨询其他在线人员哦！20.ID：心梦无痕

相遇即是缘，时尚稍纵即逝，爱哒，喜欢就尽快拍下，让美丽不留遗憾哦~我们会尽快帮您安排发货的呢！21.ID：浪漫果味C 亲爱哒~您在鱼西美屋小店拍下的宝贝还未付款，宝贝已经等不及了哦，非要和您回家~快来收了它吧！琪语祝您生活愉快！

亲，您拍的商品仓库大哥哥们已经包装完毕咯，看到您这边商品没有支付，我们这边是支持七天无理由退换的，我们赠送运费保险，收到后包您喜欢哦，如果不喜欢也没有后顾之忧喔~琪语祝您生活愉快！22.ID：娟娟

小主，您可以告诉我们为什么不需要我们的产品，请您多提意见哦，是价格方面、款式方面还是两方面都有呢？我是客服晨晨，希望可以看到您给我们的留言哦，非常的感谢哦！估计最近有些小忙吧？在忙也要照顾好身体哦！前两天拍的订单还没有支付呢，抽空的时候记得要来把心爱的宝贝带走哟~~ 祝身体健康，万事如意哦！不仅双十一追单可用，平时遇到只拍不付款的客户也可以用哦！

第三篇：催 缴 通 知 单

催 缴 通 知 单

尊敬的XX小区____栋____楼____号房业主：

我物业管理公司至今未收到您_____年___月___日到_____年___月___日的物业管理费___________＿＿＿＿，水费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，电费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，气费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，垃圾清运费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，共计＿＿＿＿＿＿＿＿＿（大写：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿）。

为了保证物业管理工作顺利开展，我公司现特致函通知，请您在一周内交清所有费用，以免给您的生活带来不便。

谢谢您对我们工作的支持。

成都XX物业管理有限公司

物业管理部

年月日

催 缴 通 知 单

尊敬的XX小区____栋____楼____号房业主：

我物业管理公司至今未收到您_____年___月___日到_____年___月___日的物业管理费___________＿＿＿＿，水费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，电费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，气费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，垃圾清运费：＿＿＿＿＿＿＿＿＿，共计＿＿＿＿＿＿＿＿＿（大写：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿）。

为了保证物业管理工作顺利开展，我公司现特致函通知，请您在一周内交清所有费用，以免给您的生活带来不便。

谢谢您对我们工作的支持。

成都XX物业管理有限公司

物业管理部

年月日

第四篇：跟催技巧总结

1、一开始感觉是忽悠（有时间后又说可行的）

案例——赖金生（服装，重点，法人）

在回访时就感知是忽悠，（对会议还不太重视，没有引足够的兴趣）

一轮，跟催没什么问题，二轮，问时间多久不说，我说半小时可行？他说可以，，得出他不想来，三轮，他说在地铁站了，没有听到地铁声音，5分钟后给我短信，说有事，回去了。至此，再跟已死！（本人跟催以上）

经理方法——

一轮，10点半跟催，多问问题，二轮，12点，正常说法，问出他问题所在，三轮，12点20针对2轮，假设关心他为他着想，安排签到时间退晚点，（申请了组委会）四轮。1点，到哪啦？

五轮，话题找

总结为多打，找问题点，及时救

2、临时说要带朋友的应对措施，不能随便就答应，“你要带朋友啊，哦我们这里先前登记的是你一人参加，你没注明说要2人啊，这可能不行哦，对了，你朋友是做什么的？也和你一样吗，还是说你公司电商网管，？这样养我这边因为情况特殊，我要向组委会申请一下，看能否安排下来要是你早说的话就好办了，我这边稍后给你答复”

几分钟后给他回话，（判断可行得就让他带）

总结——说要临时代人的，不要马上答应，提高会议高档性，不要怕会失去原有的客户，他要带人说明他很在乎，不会本来、。

3、打电话说没带名片

啊，没带名片，说明带名片的好处，不要说太轻松没事，要他知道没带会有些损失，再问清他啥时候能到，下轮就不用跟了

4、说有点忙的一轮没事

二轮，正常，说了句忙完再来，三轮，要提前，再二轮候10到20分钟，看他路程，就打，说了解到他忙，“帮他”安排到1点40到，这次一定要到，为他着想了，再探他的情况

四轮，1点20打，找借口到哪啦

第五篇：物业电话催费技巧

物业管家电话催收物业费的9招技巧

第一招 适时提醒

1、对象：未缴费的全体业主

2、招数说明

由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。

正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。

第二招 断其后路

1、对象：满口答应，却总不出现的业主

2、招数说明

很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。

如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。

确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。

3、话术 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)

4、案例

观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。

”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。

两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。

第三招 苦肉计

1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。

2、招数说明

业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。

了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

3、话术

“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”

4、案例

观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。

年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费。

第四招 地毯搜索

1、对象：无法取得联系的业主

2、招数说明

业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式。

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。

大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

3、话术

联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们送给业主优惠券，但业主一直联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”(“利诱”对方告诉你)

4、案例

观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。

物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。

第五招 统一战线

1、对象： 因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）

2、招数说明

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术 XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。

XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师也能配合我们……

4、案例

观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。

同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。

第六招 糖衣炮弹

1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

2、招数说明

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。

当园区里有什么活动的时候，可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。

使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

3、话术

老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。

老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。

4、案例

观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后，小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。

第七招 全民总动员

1、对象

能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户

2、招数说明

业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。

3、话术

XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX老师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）

4、案例

观山水12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。

某天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费。

第八招 公司行为：催费函

1、对象

部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。

2、招数说明

此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系

业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。

（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

第九招 法律途径：律师函

1、对象

所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上催费函无效的客户

2、招数说明 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况，选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的（如用律师事务所的信封等）。

切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的，发函是公司行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司法务部联系。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

4、案例

XX国际070X业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。

我方人员沟通如下：“张老师，您先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有您（告诉她这是公司行为，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通）。我知道你因为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）。要不这样，张老师，您看您能不能在明天把这个欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。