用户自己怎样处理电话（共五则范文）

第一篇：用户自己怎样处理电话

用户自己怎样处理电话

电话是我们的家庭和办公中不得不天天与之打交道的东西，时间久了，我们都免不了会遇到一些电话故障，根据自己遇到处理过的部分情况，现在与大家一起交流，可以帮助我们了解一下电话出现一些问题时，我们怎样能更快捷地进行处理。

我认为故障基本可分为线路故障和设备故障。设备故障可以分为话机故障和交换机故障。设备故障需要我们进行维护、维修或更换。而线路故障可以分为开路故障和短路故障；开路指两根电话线中间某个环节存在断开的点，例如一是接话机的水晶头接口松动或接触不好，二是强插至分线盒有开路或接触不良。三是配线架或某个分线盒有开路或接触不良。短路是指两根电话线中间某个环节有短接的情况或处于长期摘机状态。例如分线盒或接头受潮短路、接地、长期摘机等。

当电话出现故障后，我们可以按照什么步骤处理呢？站在用户的角度，我们可以简单地按照听、拨、换、报四个步骤来进行处理。

一听。主要是听声音，看现象。所谓的听是指拿起话机听声音，一看有无馈电，二听有无声音。如果无声音无馈电可能开路或短路两种情况，无声音有馈电为电话机长时间没有挂好或按键一直未弹起或话机故障或电话有接地等情况。

如果有忙音或嚣叫的催挂音则是短时间内话机没有挂好，重新挂断话机即可。如果拿起听到忙音也可能是本机启用了呼叫转

移功能，这时不影响呼出，取消转移功能即可。

如果有拨号音且拨号后仍有拨号音，则为时隙占用未释放，可先摘除话机一段时间，或由机房重启用户扫描模块。

二拨。即用正常电话拨打故障电话，先判断是短路还是开路。如果听到回铃音则为开路，对于用户来说可先排除墙插到话机有无开路。当然也可由机房的测量台对故障测试，也可以实测工具进行逐段排查。顺序一般为用户先排查话机到墙插，机房再查配线，最后排查各级分线盒。

如果拨号听到忙音则为短路。这时候先把墙插或话机的水晶头拔出，稍后再次拨打故障申告号码。如果此时听到了回铃音，则说明是用户的话机故障或至墙插连接线有短路。如果仍然听到忙音，则需要故障处理人员对线路各环节进行排查。

另外，听到“正在维修，暂不受理”的提示音，则为话机长时间未挂机所致，重新挂机即可。如果听没有此号，则是号码数据丢失，需机房重启用此号。其他提示音，请向机房进行申告。

三换。对于用户来说，可以换的只有连接线或者电话机，如果连线复杂或装有分机的时候，通过前面处理怀疑为连接线时，可以去除分机，用话机直接连接墙插判断。

其他情况，如果当话机拨号不正常时可以换，以判断是否按键不灵。当显号码不正常，也可重装或更换电池。当响铃不正常也可更换话机再拨打测试来判断是话机振铃电路电容击穿还是线路接地故障等。

四报。当排除强插至话机故障之后，用户可向机房申告故障

电话，告知故障话机号码、现象、自己已经处理情况。最后由机房故障处理人员携带相应工具仪表进行排查，排查可以先配线再分线盒后用户。

另外，对于PCM放号话机的处理，主要是配线连接，EM信令连线，PCM机盘及接口机盘等的故障处理。我们使用单位也有一定的处理经验。最后提醒当雷雨时，话机急促常响铃时不要接听，可能是线缆或盒遭雷击的缘故。

以上只是简单的处理步骤，不能包括其他复杂的一些故障，话机故障的减少，主要由我们平时良好的使用，机房初装时各环节配线模块、分线盒、配线、防雷器的质量，各环节维护保养的标准等所决定的。了解上面的几个步骤，也许对我们遇到话机故障时处理能起到一点帮助，能使自己的话机及时恢复。

第二篇：电话用户承诺书

电话用户真实身份信息登记与保护承诺书

（代理渠道版）

致：中国联合网络通信有限公司上海市分公司

本公司就在与贵公司的业务合作中落实电话用户真实身份信息登记工作相关事宜，作如下郑重承诺：

一、本公司已认真学习、传达并从即日起严格执行《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《电话用户真实身份信息登记规定》及相关文件。

二、本公司严格执行中国联合网络通信有限公司上海市分公司（以下简称”上海联通”）用户真实身份信息登记各项管理制度、协议、通知等。自2013年9月1日起，对本公司为上海联通新发展的移动电话（含无线上网卡）、固定电话客户全面实施真实身份信息登记。本公司不对尚未销售给客户的移动电话（含无线上网卡）实施提前激活。

三、本公司在与客户签订协议或办理通信产品入网手续时，必须要求客户当场出示真实有效身份证件原件并进行核实，还应如实登记客户提供的真实身份信息，并严格执行《代理商就上海联通客户个人信息保护要求》（见附件）

四、本公司若未执行上述承诺，同意按以下情形向上海联通承担违约责任：

1、未如实向客户告知实名登记政策或未当场查验客户本人身份证件原件，经客户投诉属实或经上海联通查实，首次发生支付违约金1万元，以后发生每次支付违约金5万元；如违约金不足弥补上海联通的损失，就不足部分上海联通还有权要求本公司予以补偿；

2、虚报、瞒报客户信息，欺诈客户，泄露客户资料的，经客户投诉属实或经上海联通查实，每发生一次支付违约金5万元；如违约金不足弥补上海联通的损失，就不足部分上海联通还有权要求本公司予以补偿；

3、发生上述两项违规行为中任一项且情节严重的，上海联通有权单方终止与本公司的全部业务合作并有权追究因本公司的违规行为对上海联通造成的相关损失（包括经济损失、商誉损失等）；

4、因本公司未落实实名登记相关要求导致本公司或上海联通被行业主管部门查

处或被媒体曝光，上海联通有权要求本公司支付违约金10万元，且上海联通有权单方终止与本公司的全部业务合作，并有权追究因本公司的违规行为对上海联通造成的相关损失（包括经济损失、商誉损失等）；如违约金不足弥补上海联通的损失，就不足部分上海联通还有权要求本公司予以补偿；

5、由于本公司发生上述违规行为造成上海联通对客户界面付出的各类经济赔偿等费用及纠纷，本公司愿意承担相应的经济赔偿及法律责任，并应配合上海联通进行妥善处理。

6、如本公司未按时支付上述违约金，上海联通有权在本公司的保证金和渠道拓展服务费、渠道支撑费用、预存款、3G终端款等款项中直接扣除相应违约金。

7、因本公司违反上述承诺，导致任何其他第三方遭受任何损失并引起纠纷，且该等纠纷解决的结果最终导致上海联通承担了任何责任，则本公司同意全额赔偿上海联通受到的一切损失（包括经济损失、商誉损失等）。

五、本承诺书一式两份，上海联通与本公司各执一份，自本公司签章之日起生效。

承诺公司：（代理商公司）盖章

承诺人：（代理商公司）法定代表人（或授权代表）签字：

承诺书签订时间：年月日

确认人签字（营销单元分管经营副总经理）：

签订时间：年月日

附件

代理商就上海联通客户个人信息保护要求

鉴于代理商与上海联通签订了相关代理协议为上海联通发展客户，代理商不可避免地会接触到客户信息；上海联通为保护客户个人信息特制定本要求，代理商承诺遵守。

第一条代理商应严格按照上海联通业务受理规定，正确受理、使用、保管用户提供的所有有效证件、证明的原件及复印件以及公章等客户提供的所有资料。不得擅自利用客户提供的资料办理与客户使用上海联通业务无关的业务；代理商应将所有客户信息存放在安全的、保险的地方，并承诺任何以电子方式存储于电脑的客户信息应能够有效地防范任何未经授权的直接或间接通过网络进行的入侵或使用；客户信息包括但不限于：客户姓名、身份、手机号码、年龄、地址、消费信息等。

第二条代理商不得从上海联通系统中寻找、拷贝、摘抄信息；不得利用其他的信息系统窃取、记录上海联通系统信息及客户信息。

第三条严格履行代理协议和所有涉及上海联通的信息、商业信息的保密义务，代理商绝不将客户的任何信息擅自泄露给任何第三方。

第四条如果代理商被要求向政府部门、法院或其他有权部门提供客户信息，代理商必须及时通知上海联通，由上海联通统一对外提供，代理商无权向上述司法部门或任何第三方提供任何客户信息。

第五条代理商终止通信业务代理之后，应在5日内将客户的所有的文本及电子信息移交给上海联通，代理商不得留存原件、复印件、扫

描件、影印件或者拷贝上述电子信息；在代理业务终止后，代理商对未公开的上海联通信息及客户信息仍应承担保密义务，即代理商对该信息承担永久保密义务，不受《中国联通业务代理协议》和本协议有效期的限制。

第六条代理商的代表、主管、雇员、顾问、分支机构等人员与机构对本协议涉及的保密信息均负有保密义务，代理商应对该等人员的保密义务负责。如上述人员或机构违反保密义务，代理商向上海联通承担连带责任。

第七条违约及赔偿

（一）代理商有违反本协议的情形，无论故意与过失，应当立即停止侵害，并在第一时间采取一切必要措施防止保密信息的扩散，尽最大可能消除影响。

（二）代理商对本制度的所有内容和获得的上海联通的任何资料等均应严格保密，如一旦泄露应缴纳罚金人民币叁万元；给上海联通造成损失的，应视情节严重程度给予赔偿，赔偿以上海联通实际遭受的损失为准（损失不限于上海联通经济的、信誉、名誉等）。

第三篇：用户抱怨处理制度

用抱怨处理制度

当在成交用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用中的抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量。特制定如下的用户抱怨处理制度：

一、对外公布抱怨投诉电话为：0359-2192954

二、由客户关爱经理统一协调用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。

三、销售顾问、客户管理员在回访中遇到客户抱怨的，客户管理员要及时、认真地填写《用户抱怨处理表》。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，争取在最短时间内为用户解决困难。

四、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。

五、客户管理员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：

1、产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；

2、销售人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；

3、用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；

4、交车检验未发现的问题：要先行赔付，再追究相关责任人责任；

5、其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；

六、因个人原因造成客户抱怨或投诉者，按日常考核进行处罚。

上海大众运城销售服务有限公司2011年1月20日

第四篇：用户违章处理办法

3.25用户违章处理办法

3.25.1目的

规范用户违章处理工作，维护大多数用户的利益，保持物业项目良好的环境和秩序。3.25.2适用范围

适用于物业物业项目管辖范围内的用户违章事件的处理 3.25.3职责

1）项目负责人负责用户重大违章事件的处理。2）客服主管负责用户一般违章事件的处理。

3）客服管家协助经理进行用户违章事件的处理工作。4）各部门员工负责用户各类违章行为的规劝工作。3.25.4工作程序 1）违章处理的原则

A．以劝导、教育为主的原则； B．慎用处罚的原则；

C．取得业委会支持后再进行处理的原则； D．处理措施以赢得大多数用户的认可的原则； E．处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则；

F．处理违章的依据：业户与物业公司签定的《前期物业服务协议》及业户与发展商签定的《临时管理规约》。

2）常见用户的违章现象

A．违反装修管理规定的现象：

——擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观、(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局； ——对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

——擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； ——擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； ——擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； ——其他违反装修管理规定的行为。B．违反消防管理规定的现象： ——堵塞消防通道；

——损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

——超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

——在公共场所烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； ——营业场所不按规定配置灭火器材； ——其他违反消防管理规定的行为。C．违反环境卫生管理规定的现象：

——乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰； ——破坏卫生设施设备；

——在公用场所地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写； ——高空抛物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；

——践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； ——其他违反环境卫生及美化的行为。D．违反治安管理规定的现象： ——违章停车；

——违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； ——聚众赌博、打架斗殴； ——其他违反治安管理的行为。

E．无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

F．采取可能损害其他用户利益或影响物业项目安全的行为。

G．违反以上管理规定，未造成物业项目用户利益或物业项目经济受损或对物业项目公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。3）违章的处理方法

A．即时劝导、教育；适用于一般违章事件；

B．限期整改：适用于违反本规定4.2条有关款项，尚未给物业项目造成经济损失的违章事件；

C．赔偿经济损失：适用于违反本规定4.2条有关款项，给物业项目公共利益造成较大经济损失的违章事件； D．通报批评：适用于不接受违章处理意见的用户；

E．提起诉讼：适用于给物业项目造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交有关管理服务费用，经业户委员会调解无效的违章事件。

4）违章处理程序

A．物业项目各区域工作人员如发现用户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导用户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部。

B．客服管家接到用户违章信息后，在《用户违章事件记录表》上登记，然后按以下规定进行处理：

——属重大违规事件的报项目负责人处理；

——属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服管家到现场予以劝导、教育。

C．项目负责人接到重大违章事件信息后，根据情况及用户违章给物业项目造成的经济损失大小、决定给予“赔偿经济损失”或停止相关物业服务的处理意见。D．对于用户漠视物业项目给予的处理意见，不配合物业项目正常管理工作的，应通过业户委员会协调解决；必要时，经征求业户委员会支持后，予以通报批评。E．对于给物业项目造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交管理服务费用，经业户委员会调解无效的，可依法向当地司法机关提起诉讼。

F．对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施，一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。G．违章处理意见经项目负责人签署后生效，由客户服务部执行。涉及向用户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将《用户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部收存并统一扣款。

H．对违章用户的处理工作，只能由项目负责人或客服主管依据本规定处理，其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处理。

5）资料保存：《用户违章记录表》由物业项目统一归档，一般违章事件的资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。3.25.5记录 《用户违章记录表》

第五篇：用户抱怨处理制度

用户抱怨处理制度

1.0目的建立标准化的客户抱怨处理流程，及时处理客户抱怨，提高客户满意度，增进销售业绩。

2.0适用范围

公司全体员工

3.0职责

销售顾问/服务顾问/前台接待：负责收集客户抱怨并向客户总监反馈。回访专员：负责主动收集、集中汇总客户抱怨的相关信息，了解客户抱怨的具体内容，跟踪初步解决方案的实施状况，确认方案的实施效果。

客户总监：跟踪抱怨处理的最终结果，统计分析客户抱怨处理过程的相关信息，制定针对性的持续改进方案，减少同类客户抱怨的发生。

销售总监：负责关于销售服务质量、新车资源问题的客户抱怨处理，包括行动方案的制定和实施。

售后服务总监：负责关于新车产品质量问题的客户抱怨处理，售后服务、维修质量、配件供应等售后服务的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。

增值业务经理：负责增值产品和增值服务类的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。

4.0工作流程

4.1 客户抱怨收集

4.1.1 主动征询

4.1.1.1回访专员在新车交车之后的7日及25日之内，须分别对客户进行电话回访，询问客户对购车服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。

4.1.1.2回访专员在售后进站车辆交付3日内，须对客户进行电话回访，询问客户对售后服务、维修质量或配件供应等服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。

4.1.2 集中汇总

4.1.2.1销售顾问在销售服务过程中或交车后3日内的回访中所获取的客户抱怨，客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。

4.1.2.2服务顾问在维修车辆接待过程中或客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。

4.2客户抱怨处理

4.2.1 销售服务质量问题

4.2.1.1 销售总监或零售经理须立即与抱怨涉及的当事人进行沟通，了解抱怨产生的原因，确认有关抱怨的实际情况。

4.2.1.2 如掌握确凿证据，判断抱怨为客户的误解，销售总监或零售经理须在客户总监设定的处理时限内主动致电客户，耐心解释，尽力消除误会。

4.2.1.3 如判定为内部责任，则由责任部门提出解决方案后由销售总监或零售经理在客户总监设定的处理时限内主动致电客户道歉，并告知其解决方案，确保客户满意。

4.2.1.4销售总监/零售经理填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理结果，分析根本原因，制定和实施改进措施。

4.2.1.5 抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。

4.2.2 新车产品质量问题

4.2.2.1 售后服务总监/服务经理须在公司收到客户抱怨的2小时内主动联系客户，确认有关抱怨的实际情况。

4.2.2.2 根据客户提供的信息，如掌握确凿证据判断为客户使用不当或误操作，应向客户耐心解释，并告知正确的操作方法。属于保险索赔范围的，可指导客户进行合理索赔。

4.2.2.3 如判断为新车产品质量问题，则须立即向总经理汇报，并召集销售总监、客户关爱总监共同制定行动方案。对于严重问题，还须立即联系上海大众

区域管理人员，寻求协助和支持。

4.2.2.4 售后服务总监/服务经理须在回访后的24小时内，尽快告知客户解决方案及相应的解决时间，取得客户同意后，填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理完成时间、处理结果。

4.2.2.5抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。

4.3 客户抱怨跟踪

4.3.1回访专员须按照客户抱怨处理时限，来跟踪初步解决方案的实施情况。

4.3.2回访专员须在最后期限的前一天，告知责任人未解决的客户抱怨的当前状态，提醒其尽快完成。

4.3.3如超过时限而未完成，回访专员须在超期后的第一天立即汇报给客户关爱总监和总经理。

4.3.4如按期或提早完成客户抱怨处理，客户抱怨责任人将填写完成的《客户抱怨处理表》反馈至客服总监处。在收到反馈表后的24小时内，客户总监须回访客户，听取客户的反馈。如客户仍不满意，应立即通知总经理。

4.3.5总经理收到超期未完成，或客户仍然抱怨的信息后，须立即查明原因，并采取紧急补救措施，争取客户满意。

4.4 客户抱怨总结

4.4.1客户总监须跟踪客户抱怨改进措施的完成情况，并验证其效果。任何未竟事宜，可随时通报总经理。

4.4.2 客户总监须每月统计分析客户抱怨的类型、产生的原因、解决方案和改进方案的有效性并制定针对性的持续改进计划，专项整改。

附表一：《销售客户抱怨处理表》

附表二：《售后客户抱怨处理表》