摄影业服务规范(全)

第一篇：摄影业服务规范(全)

摄影业服务规范---摄影服务规范

2010-11-18

（SB/T10438.1—2007）

第1部分：摄影服务规范

范围

SB/T10438的本部分规定了摄影服务组织在服务场地、设施等方面应具备的条件，摄影服务流程，并对服务场地和用品的卫生、从业人员等方面提出了要求。

本部分适用于摄影服务组织。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过SB/T 10438.1-2007本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分。然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB 9670 商场（店）、书店卫生标准

GB/T18204.1～18204.30 公共场所卫生标准检验方法

GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语

GB/T 19004.2 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南

WS 205 公共场所用品卫生标准

术语和定义

下列术语和定义适用于本部分。

3.1 摄影服务组织 photography service organization

运用照相机及相关器具，为顾客提供专业摄影和相关技能服务（如：化妆），及其服务过程的结果——照片，和其他相关产品的服务组织。

注：包括“摄影公司”、“照相馆”、“影楼”、“摄影社”、“摄影工作室”等。

3.2 感觉性质量 sensory quality

指以感觉器官作测量工具进行测试的质量特性。检验是靠比较来完成的。

服务场地、设施

4.1 服务场地

4.1.1 摄影服务组织应有固定的营业场所。

4.1.2 组织名称应与经营规模相适应，字号牌匾的文字书写应规范醒目。

4.1.3 营业厅的布置应美观舒适，有文化艺术氛围。

4.1.4 品牌加盟连锁组织应使用统一标识，统一的橱窗陈列、样品展示和装饰，统一的工作人员服饰。

4.2 服务设施、设备

4.2.1 照相机应至少配备单镜头反光系列以上等级的相机一台。使用数码相机提供摄影服务的组织，照相机应配备单镜头反光系列、600万像素以上的数码相机，并配有不少于一台适用的电脑及专业软件。

注1：提供广告（商业）摄影、团体照摄影服务的组织，应配备有中、大画幅相机，或宽幅相机、长条转机、1000万像素以上数码相机，以满足顾客要求。

注2：仅提供证件照摄影服务组织除外。

4.2.2 摄影室应配备摄影服务适用灯具五只以上。

4.2.3 摄影室应配备与服务项目相适应的布景、实景及道具。

4.2.4 提供涉及人像摄影服务（如：艺术人像摄影、婚纱摄影、时装摄影等）的组织，应配备单独隔离的更衣室；适合化妆造型需要的化妆台（区域），以及人像摄影服务所需的服装饰品等。

4.2.5 应配备符合要求的消防设施。

摄影服务流程

5.1 摄影服务工作阶段

门市接待—→形象造型←→拍摄—→看样—→后期制作—→取件—→顾客意见分析改进

注：因实际服务项目的不同（如：婚纱摄影与产品摄影、证件照拍摄等），服务阶段有所不同。

5.1.1 门市接待

营业员在接待顾客时，应介绍摄影服务组织的服务项目，通过展示样片、样本和样品，让顾客充分了解组织的服务能力，感受产品的样式、表现风格和质量，说明服务收费标准及合同格式条款。在顾客知情的情况下，签定服务合同，开具票据，收取应/预收款项。服务合同签定后，应建立顾客资料档案，以便沟通联络。

5.1.2 形象造型

化妆师应根据合同约定的内容，为顾客提供服务，服务的基本程序是：穿戴合适的服饰、化妆、梳理发型等。

5.1.3 拍摄

摄影师应根据合同约定的内容，为顾客提供拍摄服务。在提供顾客要求的人体摄影服务时，应谢绝与摄影无关人员入场。

5.1.4 看样

营业员应事先核对合同约定和服务内容的一致性。在看样中，营业员应协助顾客选片，办理顾客确认手续；征询顾客补充服务需求（如：加选、加印、加放等），展示样片、样本和样品，说明收费标准，开具票据，收取应收款项。确因服务存在缺陷，应主动向顾客道歉，建议重新为其提供服务，并约定重新提供服务的内容、数量、日期等事项。

5.1.5 后期制作

后期制作人员应根据合同约定进行加工制作。后期制作基本程序：影像整修（笔墨整修或电脑整修），美术设计，影调、色彩、反差调整，影像输出和装裱等。加工完成后的照片及相关产品，应符合规格尺寸；影像清晰，影调、色彩还原适合画面表现需要；裁切方正，装裱工整平服，无污渍；感觉性质量应接近或超过所展示的样片、样本水平。提供的相关产品，应与样品规格一致。

对于后期制作（照片输出）委托给外部组织的摄影服务组织，应实施“谁销售谁负责”。以确保发生不合格品时，顾客投诉和索赔的可追溯性。

5.1.6 取件

营业员应事先核对合同约定和服务内容的一致性。提交商品应与顾客当面清点验收。

确因商品存在缺陷，应主动向顾客道歉，建议重新为其制作。服务产品（如：底片、数字图像文件等）遗失，应予赔偿。

注：依据相关法律法规，赔偿应为“退一赔一”，定单中特别约定的按约定赔偿。

5.1.7 顾客意见分析和改进

摄影服务组织应在服务过程中，以及完成后，注意收集顾客的意见，并加以分析，不断改进，以提高顾客的满意度。

5.2 样片、样本和样品

由于摄影的质量特性中（如：影调、色彩的还原，审美特性等），不可能用仪器来测定，由视觉感觉来判断。摄影服务组织在服务中，除了在签定合同时，充分阐明可定量服务要求外，应采取展示能代表摄影服务组织服务能力和工艺水平的样片、样本和样品的方法反映产品特性。样片、样本应由直接为顾客服务的内部人员（摄影师、化妆师）完成，不得从组织外部获取。

注：样片、样本和样品是为顾客服务的依据，具有不可替代性。部分提供外部获取的样片、样本，将被认为是误导和欺诈顾客；不能提供服务组织内部完成的样片、样本，将被认定为无提供该项服务的资格。

服务场所卫生要求

6.1 服务场所应有机械通风设备。有空调装置的服务场所，新风量不低于20立方米/(小时·人)，进风口应远离污染源。

6.2 服务场所内应清洁整齐，垃圾日产日清。

6.3 服务场所禁止吸烟。

6.4 大中型摄影服务场所宜设顾客卫生间。卫生间应有良好通风排气装置，做到清洁、无异味。

用品卫生要求

7.1 卫生要求

服务场所供顾客使用的用品，应符合国家有关质量和卫生标准，经清洗消毒后，各类物品需达到的卫生要求如下：

· 服饰应达到清洁整齐，无污渍、破损、毛发，不得检出大肠菌群。· 美肤美发美甲工具应达到表面清洁，无污渍、异味，不得检出大肠菌群、金黄色葡萄球菌。

· 与皮肤接触的其他用品应达到表面清洁，无污渍、异味，不得检出大肠菌群。

7.2 采样检验方法

本章的监测检验方法应按GB/T 18204.1～18204.30《公共场所卫生标准检验方法》执行。

从业人员要求

8.1 摄影师

8.1.1 应具有合法的职业资格证书。

8.1.2 应能提供由其本人完成的，与其摄影服务项目相关的摄影作品样本。

8.2 化妆师

8.2.1 应具有合法的职业资格证书。

8.2.2 应能提供由其本人完成的化装造型效果照片样本。

8.2.3 应持有县级以上卫生部门签发的《健康证》。

8.3 营业员

8.3.1 应具有合法的职业资格证书。

8.3.2 应具备沟通能力与摄影技艺基本知识。

8.4 从业人员服务基本要求

8.4.1 遵守职业道德规范。

8.4.2 仪表仪容应端庄、大方、整洁，应挂牌服务。

8.4.3 表情应自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

8.4.4 举止应文明、端庄、主动。

8.4.5 语言应文明礼貌，简明清晰，提倡讲普通话。

附 录 A

（资料性附录）

摄影业摄影服务合同示范文本

A.1 操作规范

A.1.1 摄影服务组织在摄影服务中的各类服务项目（包括化妆、服饰等）和收费标准，宜汇集成册，并向顾客明示。

A.1.2 摄影服务组织在承接顾客摄影服务业务时，应根据为顾客提供的服务及商品，填制摄影业务合同，内容包括：

——顾客资料；

——约定的拍摄要求、服务项目及拍摄时间；

——提供的商品；

——总价及支付方式；

——定金法则；

——保管责任；

——其它事项；

A.1.3 合同应由订立双方签字。

A.1.4 影摄业务合同中，应以醒目字体,标题字号不小于四号字，正文字号不小于六号字,注明供方提供的合同格式条款。

A.2 摄影业摄影服务合同示范文本（略）

A.3 摄影业纪实（婚礼）摄影服务合同示范文本（略）

SB/T 10438.2

第2部分：摄像服务规范

范围

SB/T 10438本部分，规定了摄像服务组织应具备的服务场地、设施；摄像服务过程及要求；服务场地、用品卫生要求、从业人员要求。

本部分适用于摄像服务法人组织。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过SB/T 10438本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分。然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB 9670 商场（店）、书店卫生标准

GB/T18204.1～18204.30 公共场所卫生标准检验方法

GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语

WS 205 公共场所用品卫生标准

术语和定义

下列术语和定义适用于SB/T 10438的本部分。

3.1 摄像服务组织 video service organization

运用摄像机及相关器具，为顾客提供专业摄像和相关技能服务（如：视频编辑）及其服务过程的结果——含有音频、视频的相关载体，和其他相关产品的服务法人组织。

注：包括“影视公司”、“广告公司”、“文化传媒公司”、“多媒体制作公司”、“婚礼服务公司”等。

3.2 素材 material

用于编辑视频文件所需要用到的所有具有合法版权的影像资料。包括：拍摄所得的视频图像、声音、照片等原始影像资料，以及历史资料中的视频图像、声音、照片等。其形式可以是资料实物，也可以是数字文件。3.3 感觉性质量 sensory quality

以感觉器官作测量工具进行测试的质量特性。如：影调、色彩的还原，影像表现手法和审美特性等。检验是靠比较来完成的。

服务场地、设施

4.1 服务场地

4.1.1 摄像服务组织应有固定的营业场所。

4.1.2 组织名称应与经营规模相适应，字号牌匾的文字书写应规范醒目。

4.1.3 营业厅的布置应美观舒适，有文化艺术氛围。

4.1.4 加盟连锁组织应使用统一标识，统一的工作人员服饰。

4.2 服务设施、设备

4.2.1 应至少配备准专业级以上等级的摄像机一台。

注：提供视频广告摄制、专题片摄制服务的组织，应配备有广播级摄像机或广播级后期制作设备，以满足顾客要求。

4.2.2 接待区域应配备音视频播放设备。

4.2.3 编辑室应配备与服务项目相适应的视频编辑制作设备及专业软件。

4.2.4 器材室设备应有专人负责保管。应建立必要的防盗安全措施。

4.2.5 营业场所应配备符合消防要求的必要设施。

摄像服务流程

5.1 摄像服务工作阶段

摄像服务工作阶段流程见图1

前期沟通—--→签约---→拍摄——→后期制作—→取件—→顾客意见分析改进

图1 摄像服务工作阶段流程图

注：因实际服务项目的不同，服务阶段可有所不同。

5.1.1 前期沟通

营业员在接待顾客时，应介绍摄像服务组织的服务项目，通过展示样片、样品，让顾客充分了解组织的服务能力，感受产品的结构样式、表现风格和质量，说明服务收费标准及合同格式条款，合同文本示例参见附录A。

注：提供视频广告摄制、专题片摄制服务时，应在充分了解顾客需求的基础上，为其确立主题创意，风格表现等基本框架内容。

5.1.2 签约

在顾客知情的情况下，签定服务合同，开具票据，收取应/预收款项。服务合同签定后，应建立顾客资料档案，以便沟通联络。

5.1.3 拍摄

摄像师应根据合同约定的内容要求，为顾客提供拍摄服务。

注：提供视频广告摄制、专题片摄制服务时，在拍摄前还需完成拍摄脚本的撰写，制定拍摄计划等必要的拍摄前期准备工作。

5.1.4 后期制作

后期制作人员应根据合同约定进行编辑制作。后期制作基本程序：编辑所需素材的采集，整理；画面编辑；字幕制作；配乐，声音合成；视频文件输出及压缩，光盘刻录等。加工完成后的光盘（相关载体）及相关产品，应符合影像稳定、清晰的基本要求。DVD≥450线，VCD≥250线，广播级播放载体以播放媒体要求为准。声音信号输出电平≤-3db，广播级播放载体以播放媒体要求为准。画面影调、色彩还原应适合主题内容或情景表现需要。感觉性质量应接近或超过所展示的样片水平。提供的相关产品，应与样品规格一致。

对于后期制作（音视频编辑）委托给外部加工的摄像服务，应实施“谁销售谁负责”。以确保发生不合格产品时，顾客投诉和索赔的可追溯性。

5.1.5 取件

营业员应事先核对合同约定和服务内容的一致性。交付商品应与顾客当面清点验收。

确因商品存在缺陷，应主动向顾客道歉，宜重新为其制作。服务产品（如：像带、视频光盘等）遗失，应予赔偿。

注：依据相关法律法规，赔偿方式为“退一赔一”，合同中有特别约定的按约定赔偿。

5.1.6 顾客意见分析和改进

摄像服务组织应在服务过程中，以及完成后，注意收集顾客的意见，并加以分析，不断改进，以提高顾客的满意度。

5.2 样片、样品

摄像服务组织在服务中，除了在签定合同时，充分阐明可定量服务要求外，应采取展示能代表摄像服务组织服务能力和工艺水平的样片、样品的方法反映产品特性。样片应由直接为顾客服务的内部人员完成，不得从组织外部获取。

注：样片、样品是为顾客服务的依据，具有不可替代性。部分提供外部获取的样片，将被认为是误导和欺诈顾客；不能提供服务组织内部完成的样片，将被认定为无提供该项服务的资格。

服务场所卫生要求

6.1 服务场所应有通风设备。有空调装置的服务场所，新风量不低于20 m3/(h·人)，进风口应远离污染源。

6.2 服务场所内应清洁整齐，垃圾日产日清。

6.3 服务场所禁止吸烟。

6.4 大中型摄像服务场所宜设顾客卫生间。卫生间应有良好通风排气装置，做到清洁、无异味。

从业人员要求

7.1 摄像师

7.1.1 应取得国家有关部门颁发的资格证书或有关行业组织及机构颁发的培训合格证书,持证上岗。

7.1.2 能提供由其本人完成的，与其摄像服务项目相关的摄像作品样本。

7.2 视频编辑师

7.2.1 应取得国家有关部门颁发的资格证书或有关行业组织及机构颁发的培训合格证书,持证上岗。

7.2.2 能提供由其本人完成的视频作品。

7.3 营业员

7.3.1 应取得国家有关部门颁发的资格证书或有关行业组织及机构颁发的培训合格证书,持证上岗。

7.3.2 具备沟通能力与摄像技艺基本知识。

7.4 从业人员服务基本要求

7.4.1 遵守职业道德规范。

7.4.2 仪表仪容端庄、大方、整洁，应挂牌服务。

7.4.3 表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

7.4.4 举止文明、端庄、主动。

7.4.5 语言文明礼貌，简明清晰，提倡讲普通话。

附 录 A

（资料性附录）

摄影业摄像服务合同示范文本

A.1 操作规范

A.1.1 摄像服务组织在摄像服务中的各类服务项目和收费标准，应明码标价或按合同约定。

A.1.2 摄像服务组织在承接顾客摄像服务业务时，应根据为顾客提供的服务及商品，填制摄像服务合同，内容包括：

——顾客资料；

——约定的拍摄要求、服务项目及拍摄时间； ——提供的商品；

——总价及支付方式；

——定金法则；

——保管责任；

——其它事项；

A.1.3 合同应由订立双方签字。

A.1.4 摄像服务合同中，应以醒目字体,标题字号不小于四号字，正文字号不小于六号字,注明供方提供的合同格式条款。

A.2 摄影业摄像服务合同示范文本（略）

（SB/T 10438.3－2009）

第3部分：照片输出服务规范

范围

SB/T 10438的本部分规定了照片输出服务组织在服务场地、设施等方面应具备的条件，并对照片、多介质材料影像输出服务流程和影像产品质量、环境保护、从业人员等方面提出了要求。

本部分适用于照片输出服务组织。

规范性引用文件

下列文件中的条款通过SB/T 10438的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分。然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB 9670 商场（店）、书店卫生标准

GB/T 18204.1～18204.30 公共场所卫生标准检验方法

GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语（GB/T 19000—2000,ISO 9000:2000,IDT）

GB/T 22455—2008 数码照片输出机

WS 205 公共场所用品卫生标准

SB/T 10438.1—2007 摄影业服务规范第1部分：摄影服务规范

HG/T 3680—2000 彩色胶卷和相纸照片冲洗加工技术规范

中华人民共和国职业分类大典

术语和定义

下列术语和定义适用于SB/T 10438的本部分。

3.1

照片输出服务组织 photography output service organization

运用照片冲印设备，采用银盐药液进行相纸照片输出；运用数码照片输出机（非银盐类输出），采用专业打印墨水进行相纸照片输出和多介质材料影像输出，为顾客提供照片、多介质材料影像输出和影像产品制作的服务组织。

注：包括“彩扩店”、“图片社”、“快印店”、“影像输出公司”等。

3.2

多介质材料影像 multi-media material image

采用适合数码照片输出机输出的不同材料打印介质进行影像输出，输出的影像清晰，影调，色调还原符合影像制作要求，宜具有耐水性、室内耐光性的多介质材料影像产品。

SB/T 10438.3-××××

3.3

影像产品 image products

将照片与相册，相框装祯或制作冷裱、热裱照片，仿水晶效果的照片等产品；将多介质材料影像与装饰配件装祯，提升艺术效果，便于展示、保管收藏的影像产品。

3.4

感觉性质量 sensory quality

以感觉器官作测量工具进行测试的质量特性。如：相纸照片的影调、色彩的还原，影像产品的审美性等。检验是靠比较来完成的。

3.5

具有纪念意义的照片 a photograph of memorial significance

拍摄内容重要,且难以重拍或者复制的照片。

3.6

保值服务 value maintenance service

顾客认为具有纪念意义的照片进行输出时，服务组织与顾客协商一致并作出书面约定，约定保值服务金额和保值责任，因服务组织责任造成电子影像文件（胶片）损坏、丢失的，应当根据与顾客约定的保值金额予以赔偿。

服务场地和设施、设备

4.1 服务场地

4.1.1 照片输出服务组织应有固定的营业场所，组织名称应与经营规模相适应，字号牌匾的文字书写应规范醒目，营业厅布置应符合行业特点，体现出服务组织的经营特色并根据经营规模，服务项目，应合理的划分出接待服务区和工作区。

4.1.2 服务区、工作区应设置指示牌、标志牌。

4.1.3 应安装与其配套的通风，制冷，供暖等设施、设备。

4.1.4 连锁经营服务组织应规范的使用企业形象设计（VI）、统一的橱窗陈列、样品展示，统一的工作人员服饰。注：冒用连锁经营服务组织名称、标识，将被认定是误导和欺诈顾客。

4.2 服务设施、设备

4.2.1 照片输出服务组织，因经营规模，服务项目的不同，应配置与其相适应的设施、设备。

——配备数码照片扩印机（具备胶片扩印功能的应配备冲卷机）和2台以上适合影像、图形处理的计算机及专业扫描仪，光盘刻录机、数据线、读卡器等设备。

——提供大幅面照片输出服务,应配备冲纸机、数码照片放大机，并配备与照片制作输出数量相应的计算机和具有备份功能的存储服务器等设备。

——提供打印输出照片、多介质材料影像服务，应配备符合输出要求的数码照片输出机，参见GB/T 22455—2008《数码照片输出机》。

——提供电子相册制作服务，应配备专业制作软件和模板等。

——提供影像产品制作服务，应配备冷裱机、真空热裱机、淋膜机、一体成型相册制作组装设备，相框加工制作等设备。

4.2.2 库房应符合储存保管感光材料和其它耗材的要求：

——建筑坚固，锁具齐备，墙皮不易脱落，地面坚固平整，安装固定灯具和开关；

SB/T 10438.3-××××

——通风良好或者安装机械通风设备；

——制冷，供暖设施、设备安装合理，不易发生漏水现象，不可设有上下水主管道和供排水设施。

4.2.3 应有符合要求的污水排放设施和固体废物回收容器。

4.2.4 应有符合要求的消防设施。

照片、多介质材料影像输出服务工作流程

5.1 照片、多介质材料影像输出工作阶段

照片、多介质材料影像输出服务工作阶段流程见图1。

门市接待→收件→收银→影像修整设计→输出→后期制作→质检→包装→付件→顾客意见分析改进

图1 照片、多介质材料影像输出工作阶段流程图

注：因实际服务项目的不同，如：电子影像文件修整设计输出和直接输出等，服务阶段可有所不同。

5.1.1 门市接待

营业员在接待顾客时，应根据顾客提出的需求介绍服务项目，明码标价，实行服务合同销售办法。

——向顾客提供真实的信息，对顾客询问的有关事宜，作出合理恰当的答复；

——向顾客推介影像产品，展示样片、样本和样品时，让顾客充分了解服务组织的服务能力，感受影像产品的样式和质量；

——向顾客说明服务收费标准及合同格式条款等内容，服务合同文本示例参见附录A。5.1.2 收件

营业员在承接胶片冲洗，照片、多介质材料影像输出业务时，应对胶片、电子影像文件进行查验。

——验明胶卷的品牌和暗盒外观；

——验明影像存储介质是否存在质量问题或已损坏，复制电子影像文件；

——在顾客知情的情况下，签定服务合同，并注明顾客特殊约定等事项；

——服务合同签定后，应建立顾客资料档案，以便沟通联络；

——根据合同约定的内容，填写本组织加工流程单。

注：顾客特殊约定。如：具有纪念意义的照片保值服务；影像色彩还原需要特殊色调；顾客与服务组织约定的其它事项等。

5.1.3 收银

收银员为顾客开具发票（收据），收取应（预）收款项，为顾客提供结算服务。

5.1.4 数码影像修整设计

计算机操作员应使用正版的数码影像修整设计软件，模板等修整设计工具，根据工作流程单按照操作程序进行数码影像修整设计和数据传输，数码影像修整设计操作文本示例参见附录B。

5.1.5 手工笔墨照片、底片修整

暗房师修整后的照片或底片应富有质感和立体感，层次丰富，光泽柔和，笔纹简洁，虚实结合，去留合理，修整完美，无重笔、无漏花，照片或底片的缺陷得到弥补或美化。

5.1.6 输出

冲印师（含：暗房师、彩色扩印员）应按照银盐药液输出照片的检验规则，进行控制条冲洗日常检验，控制条冲洗操作文本示例参见附录C；应按照数码照片输出机（非银盐类输出）输出的要求，进行照片、多介质材料影像输出：

SB/T 10438.3-××××

——按照规定标准配制冲洗药液，并严格按照存储条件进行保管，按照工作程序进行冲洗黑白胶片和

彩色胶片；

——按照黑白胶片的密度、反差、选配相纸，彩色胶片要根据不同品牌特点、密度和拍摄内容主题进行试样，并合理的剪裁构图，印制,放大符合要求的黑白或彩色照片；

——按照加工流程单标注的规格尺寸及要求进行扩印，应保证影像清晰，影调，色彩还原适合画面要求，保证照片中拍摄人物，景物的整体效果，常规照片尺寸规格表参见附录D；

——按照加工流程单标注的打印输出照片、多介质材料影像的规格尺寸及要求进行输出，选择打印耗材（不同介质打印材料、墨水、相纸等），设置数码照片输出机输出走纸精度，输出符合要求的照片、多介质材料影像。

5.1.7 后期制作

美工根据工作流程单，按照制作程序制作影像产品，采用玻璃，金属等易碎或其它硬质材料制作影像产品装饰配件时，应保证安全使用。

——制作的影像产品，应符合规格尺寸要求，裁切方正，装裱工整平服，装饰配件粘合或镶嵌牢固，无污染，装祯精美；

——感觉性质量应接近或超过本组织为顾客提供的样片、样本和样品的制作工艺水平； ——检验核对制作的影像产品，做到不误件、不漏件；

——检验合格的影像产品，应粘贴“检验合格证”注明组织名称、产品名称、规格尺寸、制作时间，并加盖检验工作人员印鉴，影像产品检验合格证文本示例参见附录E；

——委托外部服务组织制作的影像产品，应实行“谁销售，谁负责”，以确保发生不合格产品时，顾客投诉和索赔的可追溯性。

5.1.8 包装

服务组织应向顾客有偿的提供影像产品包装，提供的包装不仅方便顾客取件时携带影像产品，还应便

于影像产品的保管收藏。随包装宜提供影像产品随行文件，影像产品保存和使用安装说明书及安装配件（如：膨胀螺钉等），影像产品保存和使用安装说明书示例参见附录F。

包装范围：

——影像产品；

——胶片封套；

——光盘封套；

——其它影像产品。

5.1.9 付件

营业员事先核对交付顾客的影像产品是否与合同约定相符合，检查产品合格证，产品随行文件和安装配件是否齐备，交付的影像产品应与顾客当面清点验收。

——影像产品存在质量缺陷，应主动向顾客道歉并重新为其制作；

——未按合同约定时间交付的影像产品，在与顾客协商一致的情况下，另行约定取件时间；

——影像产品遗失或者损坏（包括：胶片、数码影像文件），应重新制作或赔偿。

注：赔偿为“退一赔一”，合同中有特殊约定的按约定执行，参见《中华人民共和国消费者权益保护法》。

5.2 顾客意见分析改进

照片输出服务组织在服务过程中及服务工作完成后，应注意收集顾客意见并加以分析，不断改进提升顾客的满意度。

样片、样本和样品

SB/T 10438.3-××××

6.1 照片，多介质材料影像的影调、色彩还原等质量特性，不宜用仪器进行测定，通常是依据感觉性质

量，根据比较检验的方法进行测定。服务组织在接待顾客及签定服务合同时，应说明可定量提供的影像产品制作工艺要求，同时展示代表服务组织影像输出和制作工艺水平的样片、样本和样品，反映服务能力及影像产品特性。

6.2 样片应由直接为顾客进行照片、多介质材料影像输出的服务组织工作人员（冲印师、计算机操作员）制作完成。

6.3 样本、样品应由直接为顾客进行影像产品制作的服务组织工作人员（美工师）制作完成。

6.4 从服务组织外部获取的样片、电子影像文件或底片，应与著作权人或组织签定相关的协议。

6.5 从服务组织外部获取的样本、样品，应采用相同的制作工艺和制作材料进行复制，并与向顾客推介展示的样本、样品相同。

注：样片、样本和样品是为顾客服务的依据，具有不可替代性，不能提供本组织内部制作的样片、样本，将被认定为无提供该项服务的资格。

产品质量要求

产品质量要求不仅限于以下提及的产品，还应包括：采用相纸照片制作的影像产品；采用非相纸材料输出影像制作的影像产品，产品应符合国家有关质量和环保要求及影像产品的特点。

7.1 照片、多介质材料影像表观质量

照片、多介质材料影像应无污物、无破损、无划痕、无黑边等，裁切整齐。

7.2 彩色负片表观质量

冲洗出的彩色负片应无水渍、无污物、无划痕、通透性好，彩色负片、照片表观质量参见HG/T 3680-2000《彩色胶卷和相纸照片冲洗加工技术规范》。

7.3 照片淋膜液淋涂表观质量

应使用符合环保要求的淋膜液，保证安全使用，相纸照片表面淋膜液淋涂操作文本示例参见附录G，并应达到以下要求：

——照片膜层应有附着力，相册展开至180°时，照片膜层应有延展性，照片不卷曲，照片压痕处耐折不易损坏；

——照片膜层均匀透明，不起泡，照片色彩、影调无变化；

——照片膜层应无化学残留气味，具有耐水性并可用水或乙醇进行清洁擦拭。

7.4 一体成型相册

7.4.1 将相册打开至180°时，应呈现一张无接缝，满幅的照片。

7.4.2 应采用符合环保要求的制作材料，保证安全使用，制作相册规格尺寸允许范围内的误差值，符合一体成型相册制作组装设备制造商提出的标准，并应达到以下要求：

——相册封皮安装（粘合）牢固，装饰面板及配件不开裂，不变形等；

——相册封皮、内页无裁切刀痕、毛刺，无胶粘残留痕迹；

——制作平整，裁切方正，书脊（书背）和内页压痕处，压痕平直，压痕深度适当；

——相册内页照片表面淋膜涂层均匀，不脱落，无异味；

——相册内页照片与背板粘合牢固，不开胶，不起泡等。

注：以上提及的要求同样适合于传统手工装祯相册。

7.5 仿水晶照片

7.5.1 制作仿水晶效果的照片应采用符合环保要求的替代材料，保证安全使用，经过制作工艺处理，照片表面应呈现出透明，光亮的仿水晶效果。

7.5.2 制作的仿水晶照片，应达到以下要求：

SB/T 10438.3-××××

——照片与背板粘合牢固，制作平整，裁切方正，照片表面涂层均匀；

——产品无异味，无超标化学物质残留物；

——用于产品装饰的材料和配件，应裁切整齐，粘合或者镶嵌平整牢固。

7.6 多介质材料影像产品 7.6.1 运用数码照片输出机在多介质材料上打印输出影像（如：化纤织物、仿皮革材料等，附着涂层的 打印材料），构图合理，影像清晰，影调，色彩还原适合画面要求并采用粘合、粘贴材料将装饰配件固定

或者镶嵌在画面中，与画面整体有机的结合，装祯精美。

7.6.2 打印输出照片、多介质材料影像采用的耗材（如：墨水、多介质打印材料、打印相纸），宜采用数码照片输出机制造商经过测试推荐使用耗材的同时，可选用替代耗材，替代耗材应由销售商提供耗材生产企业质量测试文件。同时在耗材产品随行文件中应注明有关质量标准：

——照片的耐水性，室内耐光性；

——多介质材料影像产品的耐水性，室内耐光性；

——其它应具备的质量要求。

注：检验照片、影像产品规格尺寸误差值，应用精度1 mm钢板尺进行测量。

环境保护要求

8.1 服务组织采用银盐药液进行相纸照片输出过程中产生的废药液，应设置专门的收集存储容器，进行集中处理，参见《中华人民共和国污水排放标准》。

8.2 服务组织在照片输出、加工制作影像产品过程中产生的固体废物，应分类收集，集中处理，参见《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》。

8.3 废弃的打印墨头、墨盒，打印材料进行分类收集，集中处理；废弃的相册制作材料，仿水晶照片制作材料，非木质合成材料相框，胶粘剂和淋膜液容器及其它废弃材料，分类收集，集中处理。

8.4 影像产品包装物，应采用符合环保要求的材料制作。

服务场所卫生要求

9.1 服务场所应有通风设备，有空调装置的服务场所，新风量不低于20m3（h•人），进风口应远离污染源。

9.2 服务场所内应清洁整齐，垃圾及时清理。

9.3 服务场所禁止吸烟，并在醒目处设置禁止吸烟标志牌。

9.4 大中型照片输出服务场所应设顾客卫生间，卫生间应有良好的通风排气装置，做到清洁，无异味。

9.5 服务场所提供顾客使用的用品，应符合国家有关卫生标准，监测检验方法应按照GB/T 18204.1～18204.30《公共场所卫生标准检验方法》执行。

从业人员要求

10.1 专业技能基本要求

从业人员应具备相应的专业技能，鼓励从业人员取得国家有关部门颁发的《职业资格证书》或有关行业组织颁发的《培训合格证书》持证上岗，参见《中华人民共和国职业分类大典》。

10.1.1 营业员

应具备语言沟通能力和照片输出及影像产品制作的基本知识。

SB/T 10438.3-××××

10.1.2 计算机操作员

应具备操作计算机（包括：附加设备）和使用专业软件的技能及专业知识，设计制作符合要求的照片

及多介质材料影像。

10.1.3 冲印师（含：暗房师、彩色扩印员）

应具备按照标准配制冲洗药液，操作照片输出设备和数码照片输出机的技能及专业知识，输出符合要求的照片、多介质材料影像。

10.1.4 美工

应具备照片装祯和制作影像产品的技能和美术设计专业知识，制作出符合要求的影像产品。

10.1.5 收银员

应具备相应的专业知识，按照照片，影像产品的规格尺寸和价格收取应（预）收款项，开具票据，核对营业收入。

10.1.6 保管员

应具备感光材料及其它相关商品的储存保管专业知识，对商品进行验收，保管，调货，付货等项工作。

10.1.7 技术总监

应持有所从事专业（工种）技师《职业资格证书》，掌握较全面的专业技术。

10.1.8 经理

应具备相应的经营管理能力和专业知识，制定经营计划并组织实施完成。

10.2 服务基本要求

10.2.1 遵守职业道德规范。

10.2.2 仪表仪容应端庄、大方、整洁，应挂牌服务。

10.2.3 表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

10.2.4 举止文明、端庄、主动。

10.2.5 语言文明礼貌，简明清晰，提倡讲普通话。

SB/T 10438.3-××××

附 录 A

（资料性附录）

照片输出、影像产品制作服务合同示范文本

A.1 操作规范

A.1.1 照片输出服务组织提供的各类服务项目和收费标准应在服务场所明示，供顾客选择。

A.1.2 照片输出服务组织在承接照片输出、影像产品制作业务时，应根据为顾客提供的服务及商品，填写照片输出、影像产品制作服务合同。内容包括： ——顾客资料；

——提供影像商品；

——价款结算方式；

——违约责任；

——保值服务；

——保管责任；

——约定内容。

A.1.3 合同应由订立双方签字。

A.1.4 照片输出及影像产品制作业务合同中，应以醒目字体,标题字号不小于四号字，正文不小于六号字,注明供方提供的合同格式条款。

SB/T 10438.3-××××

A.2 照片输出、影像产品制作服务合同示范文本

××××照片输出、影像产品制作服务合同

年 月 日 No：0000000000

经营

地址 顾客

姓名 联系

电话

电话 联系

地址

价款 取件

时间 经办人

签 字 电话 顾客

签字

提 供 影 像 产 品

照片输出

本栏内应注明照片输出有关内容：

1.照片名称用“吋”表示，单位名称用“张”表示，收款金额用“元”表示，如：4吋照片、20吋照片等，规格用“毫米”表示，如：mm×mm；2.采用银盐药液或非银盐类设备进行照片输出；3.照片耐水性和室内耐光性；4.其它与照片输出有关的内容等。

顾 客 须 知 / 注 意 事 项

1.本合同一式三份，经店方盖章，经办人、顾客签字生效，系取件的凭据，请妥善保管。付款以收据（发票）为凭证。

2.如需付定金，其定金数额不得超过定单标的额的20％，顾客将余款付清后,店方进行加工制作。

3.违约责任：顾客违约，定金不予退还；店方违约，双倍返还。

4.店方应当场验明顾客提供存储介质中存储的数码照片数量，按照顾客要求的照片输出数量，将电子影像文件进行存储、备份后将存储介质原件交还顾客。

5.店方应当场验明胶片是否原已损坏或原本存在质量问题。6.顾客认为照片内容重要的，应事先作出声明，由店方与顾客协商一致并做出书面约定，约定保值服务金额和保值责任。

7.顾客超过规定时间六个月未取件的，店方不负保管责任。

8.店方在顾客取件后一周内删除电子影像文件。

相

册 本栏内应注明相册有关内容：

1.相册名称、样式、数量，规格用“吋”

表示，如：18吋相册等；2.照片入册数量用“张”表示，收款金额用“元”表示；3.装祯方式，如：一体成型相册或传统手工装祯相册；4.其它与相册装祯有关的内容等。

相

框 本栏内应注明相框有关内容：

1.提供的相框样式、规格、用“吋”表示长和宽度；如： /名称 吋/规格 元/单价

2.产品名称应符合相框材质或制作工艺及相框的特征，如：仿琉璃、铁艺、木制相框等；

3.其它与相框装裱有关的内容等。

约 定 内 容

（盖章有效）

影像产品 本栏内应注明影像产品有关内容：

1.采用相纸照片制作的影像产品，如：仿水晶效果照片、热裱照片、仿板画效果和仿油画效果的影像产品等；2.采用非相纸材料输出影像制作的影像产品，应符合环保要求及影像产品的特点，产品名称应符合影像产品的特征或以输出材料命名，如：挂毯、绢丝挂轴等；3.规格用“吋”表示，收款金额用“元”表示；4.采用数码影像文件制作可播放的视频影像产品，如：电子相册等；5.其它与影像产品有关的内容等。

SB/T 10438.3-××××

附 录 B

（资料性附录）

数码影像修整设计操作示范文本

B.1 操作规范

B.1.1 计算机操作员应核对计算机存储的数码影像数据文件内容、数量、文件的完整性，并在文件夹中注明工作流程单编号，摄影化妆等操作人员和客户套系资料。

B.1.2 运用计算机采用图像制作软件，并运用曲线、色阶、色彩平衡、色相饱和度等工具，根据影像数据进行合理的调整校正。如：校正曝光、校正白平衡、校正偏色等。

B.1.3 运用计算机对已调整校正的数码影像数据文件格式进行转换，将RAW格式转换成TIFF格式或JPEG格式，按输出需求设置准确的分辨率，（一般相纸输出分辨率200PPI～300PPI），并将影像数据文件存储备份。

B.1.4 运用计算机对数码影像画面上存在的缺陷部分进行修整。包括：

——由于摄影技术（设备）或化妆技术运用不当造成的技术缺陷；

——恰当的修整顾客面部缺陷，顾客面部明显的标志，如：部位比较明显的痣或刺青等，则不宜进行修整。

B.1.5 运用计算机对数码影像画面进行设计，经过美化设计的数码影像应正确的表现摄影作品的创意，拍摄主题内容，文字运用正确，模板套用简洁，画面整洁并保持画面原有的影调。设计内容包括：

——画面景深虚实和整体色调处理；

——人物肤色调整、脸型和身材修饰；

——画面意境和特殊效果处理，二次构图等；

——背景处理和更换等。

B.1.6 按照影像输出规格尺寸要求进行排版设计，将设计完成的文件发送至输出校色人员，进行质检和调色。

SB/T 10438.3-××××

附 录 C

（资料性附录）

控制条冲洗操作示范文本

C.1 操作规范

C.1.1 应采用药液冲洗控制条，并采用密度计读取密度值，其数值与目标值之差在目标值范围内的，表示药液正常，在控制公差内为警示区，应及时进行调整。若超出控制公差，应停止冲洗，调整设备，药液合格后再进行冲洗。

C.1.2 宜采用数字曝光特性曲线控制条，进行照片工艺检测，其黑白灰数值与密度计存储数值比对相符，是数字化管理及监测照片曝光冲洗的测试方法。

C.1.3 药液控制条应由感光材料生产企业制作提供。

C.1.4 相纸曝光控制条应由数码照片输出设备制造企业，在调试操作程序中设定。

SB/T 10438.3-××××

附 录 D

（资料性附录）

常规照片尺寸规格表

常规照片名称 规 格/（mm×mm）1吋

2吋

3吋

5吋（3R）

6吋（4R）

7吋（5R）

8吋（6R）

10吋

12吋 28×37 33×48 55×75 89×127 102×152 127×178 152×203 203×254 254×304 14吋

16吋

18吋

20吋

24吋

30吋

36吋

48吋

60吋 280×355 304×406 350×450 406×508 508×610 610×762 762×914 1016×1220 1220×1524

常规照片名称 规 格/（mm×mm）

注1：误差值：单边长度500 mm以下，≤－2 mm，＋3 mm；单边长度500 mm以上，≤－5 mm，＋10 mm。

注2：特殊要求及60吋以上照片，宜注明详细规格及精度要求。

注3：证件照规格及精度要求，按相关规定执行。

SB/T 10438.3-××××

附 录 E

（资料性附录）

影像产品检验合格证示范文本

E.1 操作规范

E.1.1 照片输出服务组织应对其制作的影像产品进行检验，并在检验合格的影像产品上粘贴合格证。

E.1.2 合格证宜采用白色不干胶（即时贴）材料制作，标注以下内容：

——产品名称；

——规格尺寸；

——制作时间；

——耐水性；

——室内耐光性；

——检验工作人员印签；

——组织名称；

——其它内容。

E.1.3 影像产品检验合格证中，应以醒目字体，标题字号不小于四号字，正文不小于六号字，注明供方提供影像产品的检验内容，并加盖检验工作人员印签。

E.1.4 采用人工书写时，字体应规范、清晰，合格证宜粘贴在影像产品背面左下方。

SB/T 10438.3-××××

附 录 F

（资料性附录）

影像产品保存和使用安装说明书示范文本

F.1 操作规范

F.1.1 照片输出服务组织向顾客交付影像产品时，宜提供随行文件保存和使用安装说明书，和安装配件。F.1.2 保存和使用安装说明书中提示以下内容：

——相册保存条件；

——仿水晶照片保存条件和使用安装常识；

——多介质材料影像产品悬挂，清洁要求，即，不宜在阳光照射处悬挂和不宜用潮湿物进行清洁处理；

——相框安装常识；

——其它内容；

——提示：影像产品应避免阳光照射，不宜放在干燥或者潮湿处保存。

F.1.3 影像产品保存和使用安装说明书中，应以醒目字体,标题字号不小于四号字，正文不小于六号字,注明供方提供的相关说明和使用安装常识。

SB/T 10438.3-××××

附 录 G

（资料性附录）

相纸照片表面淋膜液淋涂操作示范文本

G.1 操作规范

G.1.1 操作员在进行淋膜操作时，应戴防护手套和防护眼镜，防止皮肤直接与淋膜液接触，禁止直视紫外线光源。

G.1.2 淋膜液在使用前应搅拌均匀，建议使用温度为35℃～40℃。

G.1.3 检查待淋膜照片是否存在质量缺陷，并对照片表面进行清洁处理。

G.1.4 运用淋膜机将淋膜液均匀的涂到照片表面，通过紫外线光源照射固化形成膜层。

G.1.5 在操作过程中不慎将淋膜液溅到皮肤上，应及时用皂液清洗；溅到眼睛中应及时用清水冲洗或到医院就诊。

G.1.6 淋膜液应放在库房内干燥阴凉处，并采取严格的避光措施进行保管。

SB/T 10438.4

第4部分：摄影器材销售服务规范

范围

SB/T 10438的本部分，规定了摄影器材销售服务组织应具备的场地、设施、商品采购、商品销售、售后服务、广告宣传以及从业人员要求。

本部分适用于摄影器材销售服务组织。

术语和定义

下列术语和定义适用于SB/T 10438的本部分。

2.1

摄影器材 Photograph Equipments

用于摄影、摄像的设备以及相关器材。包括照相机、摄影（像）机及附件，摄影灯具，影像输出设备、后期制作设备以及摄影耗材等；

场地、设施

3.1场地

3.1.1 摄影器材销售组织应有固定的经营场所；

3.1.2严格执行国家有关消防、电梯安全等法律法规。配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更换。存放消防设备、器材的位置符合要求。警示标志清晰、醒目。使用说明简单、易懂。采用符合规范的安全信息标志。安全通道有明显标志，保持畅通。

3.2设施

3.2.1严格执行国家有关环保、节能、环境卫生的法律法规。营业场所的环境应符合相应的卫生标准，各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，并合理设置废物箱。营业场所应当设置禁烟标志。

3.2.2保持通风、排气等设备良好。做好废水、废气、废渣处理工作，防止空气、灯光、噪音等污染。有空调装置的服务场所，新风量不低于20m3/（h·人），进风口应远离污染源。营业场所噪音≤60dB。

3.2.3营业场所灯光照明≥100lx，以美化购物、消费环境和满足购物、消费需求。营业场所应当设置应急照明，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。

3.2.4有条件的营业场所宜为顾客提供便利服务设施，包括自动电梯、残疾人通道、公用电话、自动取款机、盥洗室等。

3.2.5悬挂物体（如：广告牌、店招牌、空调外机等）位置恰当，安装坚固。

3.2.6营业场所应对演示用的电源加以妥善保管，避免对顾客和店员造成意外伤害。

商品采购

4.1经营者应建立合理高效的商品采购管理制度与进货验收制度，应在合同规定的期限内，查验商品的质量和相关标识；

4.2采购商品时，应对供货商的资质单证及商品质量进行查验和评价。经营者不准采购“三无”商品。在查验供货商资质单证和商品质量（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）应包括下列内容：

——企业法人营业执照，组织机构代码证、税务登记证；

——生产许可证、3C安全认证证书、卫生许可证；

——进口商品应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书、海关验收税单、商检证明和中文说明书；

——商标注册证或使用许可及授权证明。

——产品标准号；

——产品质量检验合格证明；

商品销售

5.1经营者向顾客提供商品或服务的有关规定和要求，参见《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规的相关规定，并应按自身的有关承诺履行义务。

5.2经营者不得销售走私商品、假冒商品、质量不合格商品、三无产品和需强制认证但无“3C”及其他认证标志的商品。

5.3经营者不准以任何形式出售有害顾客身体健康的劣质不合格商品和技术不过关商品；合理降价或赠送等营销活动中不准以不合格商品充当正品，不得降低促销商品的质量和售后服务水平。5.4商品降价销售，应告知顾客降价的真实原因及真实降幅，如降价原因系处理样品或瑕疵商品，应同时明示瑕疵状态及制造商、零售商豁免的相关义务。

5.5降价销售的商品应同时标明原价。该原价应是指在本次降价前一次在本商场成交的有交易票据的价格。

5.6经营者向顾客提供赠品，应保证赠品符合相应的性能用途与安全要求，并承担赠品的质量责任。

5.7经营者不得将商品原有的组成部分作为赠品。

5.8经营者不得截留和随意处理供应商提供的赠品，应保证赠品能随销售的主商品一起送达顾客手中。

5.9商品应实行一货一签、准确标明商品名称、产地、型号、销售价格及制造商名称，做到标价准确，货签对位，加盖核价章。

5.10商品销售应开具发票。根据税法规定，如实开具发票，正确规范填写发票内容。发票交顾客核对，确保正确无误。

售后服务

6.1经营者应依照有关法律法规和谁销售谁负责的原则，做好售后服务工作，受理解决顾客提出的商品质量问题。由制造商提供的售后服务保证，经营者有责任协助顾客顺利享受售后服务。

6.2需要上门安装或调试的商品，经营者应指派专业服务人员提供安装或调试服务，安装或调试后应得到顾客的书面确认。

6.3经营者应设有专门的服务热线（厂商）并公布于商店醒目处。经营者应选配专人受理顾客投诉和负责事后回访。

广告宣传

7.1广告内容合法、健康、真实，有关规定参见《中华人民共和国广告法》，7.2经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

7.3经营者对有关品牌、企业或商品的宣传应真实准确全面，不得含有诋毁他人之内容。

从业人员要求

8.1仪容仪表：

8.1.1体现文明礼貌的职业形象；着装规范、整洁、得体；

8.1.2仪表端庄大方，举止得当；

8.1.3保持个人卫生。

8.2 职业道德 ：

8.2.1实行买卖公平，童叟无欺；

8.2.2据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素。

8.3服务接待：

8.3.1应使用文明礼貌用语；能讲普通话；

8.3.2顾客近柜或进入服务区域，应当适时接待顾客，适度、热情、主动招呼，不诱购、不劝购；

8.3.3耐心为顾客比较、挑选商品或服务，当好参谋。

8.3.4帮助顾客验看商品外观和内在质量，调试商品，核对商品配件、附件。

8.3.5可以试测的商品，要耐心周到、提供方便、给予指导。

8.3.6准确、及时为顾客提供所需的商品或服务，并经顾客当面检验认可。

8.4服务技能：

8.4.1掌握本岗位商品、服务的基本知识及技能，并能正确介绍和熟练操作；

8.4.2能熟练使用本岗位配备的设备和设施。

8.4.3鼓励销售人员取得国家有关部门颁发的资格证书或有关行业组织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。

第二篇：西安婚纱摄影业服务规范-唯一视觉出品

西安婚纱摄影业服务规范-唯一视觉摄影工作室出品!

一、摄影师有资格证根据规范，经营者应自签订合同之日开始，为消费者履行承诺的服务;由取件之日起，经营者为消费者提供一年的免费质量保修期，保修责任包括照片变色、褪色、起霉黑点、产品变形、开裂等，人为因素损坏不列入免费保修范围。

影楼伙伴网了解到：根据西安婚纱摄影服务质量要求，婚纱摄影业经营组织应有固定的、与经营项目相适应的营业场所，营业室与摄影室、工作室应分开。从事婚纱摄影应配备1000万像素以上单镜头反光系列数码相机，并配有不少于一套适用的电脑及专业软件。应配备摄影服务适用灯具5只以上、背景机架1台以上及相机防潮柜。应配备单独隔离的更衣室，配备适合化妆造型需要的化妆台或化妆区域;配备与服务项目相适应的服装、饰品、布景、实景及道具。此外，摄影师应具有合法的职业资格证书，具备独立为消费者提供拍摄服务的能力。

二、化妆师有健康证化妆师应具有合法的职业资格证书及区级以上卫生部门核发的《健康证》，具备独立为消费者提供化妆造型服务的能力。营业员应具有较好的综合服务素质和良好的沟通能力，具备摄影技艺基本知识。

三、相册与样板相符照片造册后，相册封面应无损坏，无气泡，无折

四、婚纱用后要消毒由婚纱摄影经营者提供的婚纱礼服，必须做到皱，无胶水及无凸凹不平等现象。装裱工整平服，无污渍，质量应与样板相符。

每日维护及清洗。婚纱礼服应卫生、整洁，实行分色、分类保管;保管时要注意防潮防霉及防虫蛀;婚纱礼服需每客一换，换下的礼服应及时送清洗并消毒处理。

第三篇：全国人像摄影业交流会交流材料之一

全国人像摄影业交流会交流材料之一

加强引导 营造环境 推进摄影行业又好又快发展

重庆市商业委员会

随着市场经济体制的建立和不断完善，给摄影业带来了难得的发展机遇，我们紧紧抓住这一历史性机遇，树立科学发展观，切实做好“政府引导、规范发展、政策扶持”三篇文章，坚持以市场为导向，大力实施品牌战略，营造良好发展环境，着力打造行业领头旗舰，全力推进摄影行业上档升级，努力促进行业向规范化、科学化、现代化方向发展，实现了摄影行业又快又好发展。2006年，全市摄影业营业额达到9.38亿元，比上年增长15.8%，摄影网点3504个，从业人员3.9万人，较好地发挥了摄影行业服务大众、美化生活、促进和谐发展的重要作用。

一、强化政府引导，促进传统产业上档升级

（一）明确发展方向，推进摄影行业上档升级。摄影业是一个传统的生活服务业，涉及千家万户。长期以来，由于摄影技术、设备、管理滞后，致使行业发展小而分散，难以形成产业。对此，我们大力加强行业指导，明确发展思路，突破传统发展格局，制定了《促进重庆市摄影业发展的指导意见》，提出了发展摄影业的总体要求、发展目标和工作措施，明确了发展方向，指导行业发展，引导企业做大做强，促进行业上档升级。今年3月，胡锦涛总书记为重庆作出了“314”总体布暑，国务院把重庆作为统筹城乡综合配套改革试验区，为重庆的发展、摄影行业的腾飞注入新的活力，我们结合《重庆市商贸流通

产业综合发展十一五规划》，创新思路，调整发展目标，力争到2012年，全市摄影业营业收入年均增长15%以上，培育年营业额1000万元以上的企业15—20家、5000万元以上的8—10家、超亿元的3—5家，全国知名摄影品牌2—3个，推进我市摄影业向管理科学化、业态多样化、装备数码化、经营规范化、服务个性化、消费大众化发展。

（二）培育品牌企业，带动摄影行业上档升级。一是引导企业争创品牌。按照“政府引导、企业主导、市场运作、社会支持”的思路，重点围绕优势企业开展服务，从宣传、引导、培育、帮扶、协调、沟通等方面加大支持力度，引导摄影企业强化品牌意识，积极争创重庆知名字号、著名商标、驰名商标和知名品牌，大力培育摄影品牌企业，提高企业的市场竞争力，拉动行业快速发展。目前，全市已有金夫人、留真摄影、市美术公司、福联摄影、天丽激光彩扩、云阳名然相馆、忠县皇家新娘婚纱影楼、琦摄影、大唐图片社、榜样摄影等30多家有规模、上档次的摄影企业，成为重庆摄影行业或在区县市场有一定影响的品牌企业，带动行业快速发展。其中，重庆金夫人成为全国唯一一家获得中国驰名商标的摄影企业，在管理、技术、服务等方面引领潮流，拉动行业上档升级。二是推进技术创新。按照“人无我有，人有我新，人新我优，人优我精”的创新理念，引导企业加大投入，在引进先进技术和设备的基础上，加大技术创新和产品开发力度，不断推出新产品，引领摄影行业新潮流。金夫人成立了主题摄影人像研发中心，率先在行业内掀起了“数码革命”，全面实现数码摄影产业化，抢占了发展先机。金夫人、福联摄影等企业投资上千万元更新设备，提升了摄影技术装备水平和摄影企业现代化水平。三是注重管理创新。大力引导金夫人、留真摄影、市美术公司、金沙影楼、蒙娜丽莎婚纱、鱼洞阳光婚纱、福天摄影、祺琪摄影、垫江广场图片社、丽都数码、南茂数码、勿忘我艺术沙龙、和平数码、千秋摄影、琦摄影、金根数码等一大批品牌摄影企业引进6西格玛质量管理、全面质量管理等国内外先进适用的现代管理技术，在引进中创新，在创新中发展，建立了适合企业自身发展的管理制度，始终坚持抓管理、育文化、强品质，创新服务方式，提升服务质量，做到规范化经营、个性化服务，走科学发展道路，推动了企业快速发展、行业上档升级。

（三）集约扩张发展，推动摄影行业上档升级。一是形成发展网络。针对我市摄影业多元化发展格局，我们注重引导行业向多业态、多元化发展，发展传统业态，引进新型业态，促进各种业态协调发展、快速推进，不断满足不同摄影消费需求。抓好小型照相便民店、小型数码网络冲印店等网点建设，推动婚庆服务、婚纱摄影、儿童摄影、数码彩扩进社区、进超市、进农村，把摄影服务送进千家万户，把方便留给人民群众。目前，婚纱照、儿童套照等传统摄影势头旺盛，数码摄影快速发展，广告摄影快速升温，摄影器材营销规模空前、种类繁多，现有摄影网点3504个，基本形成了具有摄影公司、婚纱艺术影楼、婚礼婚庆公司、照相馆、摄影工作室、彩色冲印公司、摄影器材公司、摄影器材零售店和摄影器材生产厂家等完整摄影产业体系，初步构建起“主城区—区域中心城市—区县中心城市—中心乡镇”的经营网络，逐步形成了中央商务区、区县商务圈、社区、乡镇的网点布局，为行业提档升级奠定了坚实基础。二是大力发展连锁经营。随着企业规模的不断扩大，竞争力不断增强，我们积极引导和支持品牌企业“走出去”，开拓国际国内摄影市场，通过连锁经营、企业并购、战略联盟等多种形式，支持组建大型摄影企业集团，不断提高市场占有率。目前，我市20多家品牌企业在全国建立连锁店380多个，其中重庆金夫人在全国28个省（区、市）拥有71家子公司和210家连锁店，员工2.5万人，年营业额达6亿多元，成为全国摄影行业的“领头雁”。三是带动相关产业发展。按照摄影产业带动相关产业、相关产业促进摄影业竞争力提高的集群式发展思路，引导摄影品牌企业积极开拓服务领域，推进品牌延伸，以延伸产业链条带动集群发展，形成相互关联和支撑的集约优势，促进产业升级。目前，我市传统的摄

影服务已扩展到了相关产业，带动了婚庆服务、餐饮酒楼、服装设计、教育培训、物流配送、消费创意、家居用品等70多个产业发展。重庆金夫人坚持多元化发展，已发展成为集摄影、婚庆、教育、培训、设计、输出、生产制作等为一体的产业体系，延伸了产业链条，扩大了品牌影响，增加了品牌利润，增值了品牌资产，满足了消费者需求。

（四）提供人才保障，支撑摄影行业上档升级。我们积极支持摄影企业开展多种形式的技能培训和岗位职业培训，提高行业整体素质。一是构建培训网格。采取建立培训基地、联合办学、委托培训等方式，积极打造“立体培养”模式，大力培养摄影人才。目前，全市建有金夫人、圣码莉、多彩化妆等摄影培训学校5所，每年培养各类摄影专业技术2000多名。其中，金夫人集团公司创办的金夫人专业技术培训学校，被中国人像摄影学会授予“中国西部摄影人才培训基地”，并被评为“全国摄影名校”。二是加强技术交流。先后成功举办了《婚纱艺术摄影化妆造型》、《数码摄影技术及应用》、《婚纱摄影化妆造型培训班》、《新派婚纱摄影讲座》、《数码市场趋势分析讲座》、《索非亚数码设备解析及数码市场分析》、《计算机应用技术》、《婚纱摄影化妆研修班》、《影楼后斯数码设计与应用研修班》、《中级摄影师考核、摄影技师、高级摄影技师考核培训班》等10多期学术、技术研究和培训班。三是培养高技能人才。开展了高、中级摄影师、摄影技师等门类技术人才的培训、考核工作，目前全市拥有高级摄影技术人才33名。通过培训和考核，进一步提高了行业的技术人才队伍素质，夯实了摄影业快速发展、上档升级的基础。

二、推进规范管理，实现行业健康发展

（一）建立行业标准。在调查研究的基础上，正在制定《重庆市摄影业等级评定及服务质量要求》，提出分等定级具体条件，解决摄影行业在服务过程中存在的消费明示、产品质量、卫生安全等问题，规范企业经营行为、服务内容和从业人员服务行为，以行业标准来推

进行业健康有序发展。同时，积极引导企业进行国际质量管理体系认证，鼓励企业建立完善企业标准体系，提高管理水平和服务质量。2005年，重庆金夫人集团公司通过了ISO9001:2000质量管理体系认证，从摄影业务的接洽、化妆、造型、摄影、数码合成、输出、装裱和相关产业链方面建立了符合ISO9001标准要求的摄影质量管理体系，真正实现了管理规范化、经营程序化、服务人性化，推进了企业规范化、标准化发展的进程。

（二）推进行业自律。充分发挥行业协会的自律作用，引导行业协会建立行规行约和诚信经营自律机制，支持、引导和督促摄影企业依法经营、服务社会，向各摄影企业发出了“重庆市摄影行业诚信自律倡议书”，号召会员单位加强企业自律、诚信服务。组织摄影企业参加了全市商贸流通行业郑重承诺“诚信经营、人人杜绝假冒伪劣商品，不制假、不售假、不欺诈、不以次充好”活动。针对摄影行业服务纠纷解决难的问题，我们积极引导行业协会，研究制定了《重庆市摄影行业服务质量和消费者权益争议解决办法》和《重庆市摄影行业数码相机拍摄和扩印中发生纠纷的解决暂行办法》，帮助企业协调解决服务纠纷，保护了经营者和消费者的合法权益，较好地维护了市场秩序。

（三）加强舆论监督。我们积极利用电视、报纸、网络、杂志等媒体，在宣传典型企业、树立行业形象的同时，加强对摄影企业经营行为的监督，引导企业规范经营。去年在全市开展的“打击商业欺诈、规范市场秩序”活动中，坚持了“政府督查、行业自律、舆论监督”三位一体的监督模式，及时曝光不规范经营行为，有效地推进了行业规范有序发展。

三、加大扶持力度，营造良好发展环境

（一）加强政策扶持。2005年，市政府出台了《关于加快商贸流通产业发展和改革的意见》，将摄影龙头企业纳入全市商贸流通产

业相关政策的支持范围；对符合连锁经营条件的摄影企业，在2010年前按15%的税率征收企业所得税；对获得中国驰名商标的企业给予一定数额的扶持和奖励；对吸纳农民工、残疾人、三峡库区移民、下岗职工就业，按照有关规定给予一定的税收减免或资金支持；全市将建立中小企业发展基金，支持包括摄影中小企业的发展。区县根据实际也制定了相应的扶持政策，高新区从税收返还、税收减免等方面扶持品牌摄影企业发展，对区财政贡献列居全区商贸流通前10位的摄影企业给予一定奖励，鼓励摄影企业做大做强。

（二）搭建发展平台。积极指导行业协会为企业服好务，搭好台，推进企业发展。行业协会积极为会员单位提供技术培训、设备维修及设备引进知识、解决消费纠纷等信息服务，创办了20期《重庆摄影》，介绍行业发展动态、摄影新技术、新方法和管理经验、先进典型，及时与全国有关行业协会交流，为企业了解行业信息和交流合作提供了很好载体；及时向政府反映企业正当诉求，为政府当好参谋；组织企业参加市内外有关学术交流活动，为企业做强做大、开拓市场提供了有益的经验。组织企业参加了“全国中小影楼经验交流会”、“全国儿童摄影经验交流会”、“重庆市中小影楼（中小企业）经验交流会”等活动；推荐选手参加全国青工大赛，获全国影楼十佳化妆师、全国十佳优秀化妆师等荣誉称号；举办了“中国影楼金镜头”摄影大赛，组织参加了全国11届人像摄影艺术展，获得艺术类团体季军的优秀成绩；在2006年中国影楼金镜头大赛中，我市摄影行业获金镜头大奖3个，最佳输出效果奖1个，瞬间优秀奖1个和提名奖4个，入围42幅摄影作品。

（三）优化政务环境。2006年，全市开展了“执政为民，服务发展”活动，通过征求企业意见、摄影企业为有关部门考评打分等方式，进一步提高了公务人员的服务意识，改进工作作风，规范服务行为，提升服务水平。各级领导带头关心和支持摄影品牌企业的发展，市委

书记汪洋亲自到重庆金夫人考察了解情况，并对其享受连锁经营的优惠税收专门作了批示，市商委积极与经委、税务部门协调，把中外合资的金夫人作为特殊情况予以支持，使金夫人享受到了按15%的税率征收企业所得税的优惠政策。市商委作为行业主管部门，积极与有关部门协调沟通，及时研究行业发展过程中出现的新情况和新问题，为摄影企业解难题、服好务，着力营造良好的发展环境。

我市摄影业发展虽然取得了一定成绩，但与兄弟省（区、市）和群众的愿望相比，还有很大差距。下一步我们将乘这次会议的东风，认真学习借鉴兄弟省（区、市）先进经验，开拓进取，真抓实干，努力开创我市摄影业发展新局面，为服务群众、美化生活、共建和谐作出新的更大的贡献。

第四篇：全国人像摄影业交流会交流材料之六

全国人像摄影业交流会交流材料之六

做精婚纱摄影 服务光彩人生

哈尔滨维纳斯婚纱摄影公司

哈尔滨维纳斯婚纱摄影公司，创建于1994年，13年来公司从12名员工、营业面积118平方米的一家店，先后收购、兼并了5家公司，建立了一套技术领先、服务至上为核心竞争力的管理体系。目前，我们维纳斯已经发展成为集婚纱摄影、数码写真、礼服经销、彩扩冲印、培训为一体的集团公司，公司现有营业面积1万多米，员工300多人，2006年营业额3千多万元，是东北地区最大的经营面积唯一达万米的大型婚纱摄影企业。

我们公司能够取得这些成绩，在于我们脚踏实地认真抓以下6个方面的工作：

一、寻求机遇，力求发展，打造百年企业

1994年底，维纳斯彩扩中心开业，生意十分红火。在哈尔滨能够到“维纳斯”拍照和洗照片已经成为体面的象征，“维纳斯”这个名字已经成为百姓的心目中名牌象征。有的客人不远千里之外专门开车、做火车到维纳斯来拍照，因为他们觉得在这里拍照有面子，够气派，能够让他们得到自己想要的照片。彩扩中心的成功，不仅为公司快速发展奠定了资金基础，也使公司增添了快速发展的信心。

1996年至1997年是我们公司发展最快的一年。我们抓住年轻人追求时尚的心理，成立了 “心情故事专业写真广场”和“心情故事豪华摄影空间”；1998年，修建了维纳斯欧式花园影城；

1999年，建成维纳斯国际流行婚纱馆； 2002年，兴建中国婚纱摄影创新基地； 2003年，维纳斯数码大厦正式启用；2006年，维纳斯爱情山庄全景拍摄基地落成。

二、塑造品牌，无私奉献，服务青年伴侣

品牌是企业形象的象征、实力的展现和文化的凝炼。打造知名品牌一直是我们维纳斯孜孜不倦的追求。我们的品牌建设目标是：三度＋三性。三度，即知名度、美誉度和忠诚度。三性，即获利性、拓展性和持续性。

为了宣传维纳斯品牌，我们维纳斯积极关注并参与社会公益活动，例如：1997-2002年间连续5年企业独立出资，举办大型“台湾歌星演唱会”，完全免费回馈顾客，至今在业内仍仅此一家；投资近10万元承办维纳斯摄影大奖赛暨第八届哈尔滨摄影作品展，为广大摄影爱好者提供了展示才华、交流技术的机会；与哈尔滨《新晚报》联合举办“维纳斯春潮颂摄影大赛”、“维纳斯美好生活摄影大赛”、“维纳斯杯冰雪情摄影大赛”，与黑龙江《生活报》联合举办“维纳斯美好瞬间摄影大赛”等一系列摄影比赛，深受广大摄影爱好者及市民的好评。

从1996年起，公司每年都组织“维纳斯国际摄影大师精品展”，每年的“五〃一”国际劳动节举办“维纳斯答谢消费者交响音乐会”，并为市级以上劳模免费拍一套婚纱照；每年的“八〃一”建军节，免费为现役军人拍照；每年教师节免费为优秀教师拍照，感谢他们为社会所做的贡献。1996年、1997年和1998年，公司3次出资承办了冰上婚礼，每次有近百对新人参加，并举办“维纳斯之冬”文艺晚会为新人助兴。1999年，公司承办 “维纳斯四季婚礼”：“绿色幸福树”春季集体婚礼、“蓝色之船”夏季集体婚礼、“金色之梦”秋季集体婚礼和 “哈尔滨第16届冰雪节维纳斯冰上集体婚礼”。

在发展壮大企业的同时，我们维纳斯不忘回报百姓，奉献社会。无论是在抗洪救灾、希望工程，还是抗击非典以及倡导移风易俗等的公益活动，先后资助近300万人民币。其中，13年来举办的，仅哈尔滨国际集体婚礼就达15届。同时为政府解决、先后安臵近千名下岗职工。

三、整合无限，无中生有，创新经营品种

维纳斯的发展之道是“整合无限，无中生有”。我们的资源是有限的，但又是无限的。整合力即是竞争力，未来的战略发展不在于我们拥有了多少资源，关键在于我们利用了多少资源，并整合了多少外部资源，也就等于我们拥有了多少资源。

在13年的发展历程中，我们始终本着 “顾客第一”、“为顾客找产品，不是为产品找顾客”的服务观念，先后推出了一系列诚信服务措施，如今天拍照，明天看样；拍照不满意，可以重拍，重拍不满意就退款；拍照礼服一客一换，一客一消毒；美容用品一次性，一客一消毒等等，这些服务的承诺我们先后已坚持了五年、六年乃至十年，也受到了广大消费者的广泛认可与赞誉。

维纳斯的战略思维就是加减之道。“加”意味着敏锐扑捉世纪，迅速调配和组织资源，以最快的速度满足市场需要，实现预期目标。“减”意味着通过理性分析，正确判断未来趋势，主动放弃企业的最弱项，聚焦核心及最具成长性的业务。

维纳斯的竞争优势首先通过突出“两个领先”：业务领先与服务领先。业务领先，即通过提供多样化、个性化的业务，创造高价值的产品和服务，保持品牌优势，使业务始终处于市场领先

地位。服务领先，即以顾客细分为基础，针对目标顾客群，提供优质的摄影服务和优良的顾客服务，提升顾客体验，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位。

维纳斯的发展首先依靠产品经营的成功，不断巩固和扩大市场，并积极拓展新产品。产品经营是资本经营的基础和保障，自办经营是产品经营的延伸和放大。

四、落实目标，明确责任，健全周密管理制度

公司全面推行目标管理，建立业务计划、预算管理、信息统计、绩效评价、工作改进为一体的循环体系。根据企业发展战略、市场预测和收益目标合理确定经营管理目标，将目标分解到各业务、管理部门，确保各级经营管理单元的目标性和计划性。通过完善的跟踪检查、信息反馈体系，保证企业各项目标任务处于有效监控，通过关键绩效指标考核体系，将目标实现与激励机制直接挂钩。

（一）全面实施的周制计划

周制计划，就是把公司全年经营计划，细分为52周计划，按周下达，按周追踪，按周总结，业绩指标落实到人。每周一晚，董事长召开3个管理系统负责人参加的经营会议；会议之前，各负责人要在星期日召开主管会议，总结本单位的工作。周制经营会议结束后，星期二早上要召开部门早会，召集全体员工，总结上周工作，安排本周工作，落实业绩指标到人。凡参加周制经营及周制管理会议的人员，要分别填制各自的报告单，对本周完成工作目标情况和下周工作重点进行汇报，各报告单由企管部负责收集整理，并按下周工作重点追踪完成情况，汇报董事长。追踪结束，分周装订成册存档。周制经营会议从1997年6月开始至

今从未间断。

（二）实施科学规范管理

我们公司为了适应企业发展的需要，克服经验管理的局限，及时地变革了公司的管理模式，实现从经验管理到科学管理的跳跃。1997年以来，公司多次重金聘请管理顾问指导公司建立了管理体系，与国际接轨实行规范化管理，实行行政管理程序化、表单报表规范化、文件资料管理档案化等措施。企业每人都有具体的岗位职责、工作标准和奖罚措施。奖励工作是服务明星出国游，几年来已有60名员工获此奖励，有效地激发了员工积极性，形成热爱企业、努力工作的好氛围。

一是制定完善各项制度，实现规范化管理。5年来，公司建立了各项规章制度，经过不断地修改和补充，已经日趋完善。目前，我们公司已经建立健全了《维纳斯公司岗位责任制》、《员工日常行为规范》、《服务流程标准化》、《工作处罚条例》、《主管深入基层工作制度》、《创新研发制度》、《服务制度》、《物品请领、报废制度》、《人事管理制度》等60余项制度，彻底改变了“人管人，人不在，无人管”的局面，把制度变成永远在你身边无形的人，变成员工自觉遵守的行动纲要。

二是建立学习型企业。公司每年都不惜重金聘请不同领域的学者、专家对员工进行教育训练，仅在此项上我们的投入就占去了公司利润的20%以上。此外，每月举办一次主管读书学习会，以及每年10-12月份进行的全员目标与检讨大型集体学习活动。

三是奖惩分明。公司通过《顾客问卷调查》统计分析，对每一位员工进行评选，在每月选出服务“你最棒”明星，予以奖励的同时，还对顾客不满意的员工进行严惩、严罚，坚持“允许犯

错误，但不允许犯同样错误”的管理原则，3次被顾客评为不满意员工的要重新试用，试用不合格辞退。多年来，一直坚持这样一条标准“爱岗、岗在服务，敬业、业在服务”，这也是评价员工胜任与否的重要标准。

五、服务为本，创造感动，追求服务至上境界

多年来，我们一直坚持着“五心级”的顾客服务标准：诚心、贴心、细心、耐心、放心。站在顾客角度考虑问题，以心换心；不漏掉一个问题，不放过一个细节，使服务的结果让顾客放心。

（一）打好服务牌

我们在全国同业中率先实行 “照片不满意重拍，重拍不满意退款。”拍照后为让客人迅速看到自己的照片，推出“今天拍照、隔天看样”。过去客人看到照片时间要在5～7天，为了实现“今天拍照、隔天看样”，十几年来我们自己投资了500多万元增添后期制作设备。当日拍照，次日看样，3天取件，不收取任何加急费用。

我们率先举办“维纳斯婚情博览会”，为即将结婚的消费者提供婚姻登记咨询、婚期保健、集体婚礼咨询等服务，以及婚庆商品的让利销售活动，坚持“以客为尊，用心去爱”,赢得信任，打造优秀品牌。

（二）做好服务事

一是精心做到服务前。公司为了确保服务到位，精心设计了顾客拍照指南，从特色介绍、流程介绍、技术沟通方面入手，为顾客介绍拍照的内容和注意事项。与此同时，我们公司率先在行业内实行了礼服预选业务，推出了“顾客预选礼服”服务项目，拍照客人可以在拍照前到礼服中心提前选定拍照当日礼服。过去

客人在选择礼服的环节所用去的时间占到整个拍照时间的三分之一，而且客人未必感到满意，觉得时间仓促。所以，我们安排预选可以让客人有充分的时间做出选择，并且还可以和自己的朋友、家人一同参与意见，选择一件称心如意的礼服拍照。

二是用心做到服务中。我们提供给客人所用的礼服数量是有限的，很难在礼服的卫生整洁方面有保障。我们本着必须对消费者负责的态度，在实行礼服预选业务的同时加强卫生管理：客人在确定拍照日期后，需要提前2至3天预选拍照当天礼服，当客人选好后由礼服师登记编码并整理、清洁、消毒装袋，再由专人于客人拍照前一晚送至拍摄地点，当客人拍摄后礼服即被送入专业的清洗部门进行清洁、消毒处理，然后再返回预选礼服部门。这样做效果很好，顾客不用再担心自己是否会被传染到疾病，可以放心地穿着自己称心的礼服拍照。

公司还为顾客设计了VIP贵宾手册，推出了自选服务项目，客人选择自己喜欢的相本，按照相本的页数和规格确定拍多少张照片，确定穿几套礼服；根据客人的居室大小选择放大照片的尺寸和数量；根据客人的条件，选择其喜欢的项目。

此外，我们还提供筹备结婚注意事项、结婚相关消费优惠卡、宝宝周年免费拍照、结婚纪念照等；在拍照中我们还会为新人提供可口的午餐、晚餐以及多种饮品。

三是细心做到服务后。我们及时推出了《售后服务规范》：一是拍照结束后，新人都会得到一张VIP卡，介绍朋友来拍照可以礼上加礼，拍摄全家福、个人艺术照还可以得到一定的优惠折扣；二是每年举办老顾客答谢会，并且邀请他们参加我们企业内的联欢会，让他们真正的感受到“一次消费，终生为友”的消费

宗旨；三是随时间和年龄的变化顾客对相本的偏好会不同，我们随时为顾客更换其喜爱的全新相本（只收成本费）；四是因保管不当，造成底片、照片损坏、遗失，公司将无偿提供装饰或者翻拍（只收成本费），因不慎而损坏相本、相框，可为客人翻新更换（只收材料费）；五是每年印制挂历、年历、年卡赠送给已拍照过的客人；六是每年结婚周年时，还可以回到公司免费拍摄周年纪念照，有了宝宝还可以免费拍摄宝宝周年纪念照；七是我们在客人拍照后，结婚当日送去我们公司问候与祝福的短信；八是新娘拍照免费享有鲜花造型、美甲设计以及皮肤保养的服务。

（三）坚定服务心

一是开展服务意识大讨论。通过在全体员工中开展“爱岗，敬业”、“顾客在我心中”、“服务无止境”等题目的大讨论，全面提升公司全体员工自觉为顾客服务的意识。二是用礼品换意见。我们已坚持10年向顾客发放《顾客意见调查表》，并用礼品换取顾客的意见和建议。针对顾客提出的承诺不能及时兑现、服装不够整洁、后期消费推销较“凶”等实质性问题进行归类整理，并予以及时解决。

六、量化管理，跟踪监督，树立企业良好信誉

（一）建立键全质量管理制度

公司通过专职检查员、全面详细的质量管理制度和服务过程的品质记录，有效地避免了因责任不清而产生的事故。一是设立专职检查员。为了确保店内一次出件率达到99%以上，维纳斯各店设立专职查件员，详细记录成品件出现的问题，包括运输中、外委厂家、后期制作等。二是店内设臵流程逆向监督。看样监督摄影部（POSE变化穿帮）、摄影部监督美容部（造型、妆面等）、美容部监督礼服部（套数，是否干净）、礼服部监督门市（约单书写优惠内容）。三是建立技术品质牵制记录。主要有成品件检查、验收及返件记录；整修部与后期部返件记录，包括大小片的一致性，照片的色彩密度；后期制作部与设计部、整修部的记录，包括设计不当、漏修等；理件部对摄影师穿帮、雷同、刺光、白片、叠片、脱焦、每套服装背景数量的记录等。

（二）实行质量跟踪监督

1998年，公司加强了企管部，专职专人负责监督工作，上至经理、下至普通员工都在监督范围，一个由上而下的监督系统初步形成。监督的内容有固定监督项目、临时抽检项目、大规模的互检项目、突发性的个别项目、总经理指定的监督项目。每项违纪都视为事故，每一事故都填写《事故报告单》，每月一次事故分析会，对事故的处理都有规定的依据。突发性事故，随时发《事故通报》，每月必发《月事故通报》并建立事故档案，在晋级、提职时，这些资料都作为考核依据。

第五篇：服务规范

FTTH服务规范

一．服务用语

在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。

服务禁语

装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我也没办法啊。

4、你们必须/你们应该……。

5、说明书上有，你自己看。

6、这是我们公司规定的。

7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

二．基本作业准则

装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终

端和设备操作，应事先征得客户同意

上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒

1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。

4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程

户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场

1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格

点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进

2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节

3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项

4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。

7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。